客户引导措施（通用8篇）
篇1：客户引导措施
引导客户消费
宜家始终向客户贯彻合理的消费理念，帮助客户了解新产品，熟悉产品的购买流程，对客户进行消费指导。
1、撰写清楚易懂的产品及服务说明书，进行实物展览会，帮助客户熟悉产品特性
宜家精心为每件商品制定“导购信息”有关产品的价格、功能、使用规则、购买程序等几乎所有的信息都一应俱全。宜家将每一个细节都考虑进去，来指导客户快速作出消费决定。同时，宜家有具有特色的展示区：是按照不同的空间的模块化设计，比如55平，两室一厅的房子如何来布置你的家，在里面就从设计的角度体现的活灵活现，包括厨房的每一个拐角的布置都设计好了，卧室里的装饰等也展示的很全面，如果全部选择可以记录下整体的组合号码，如果只是其中的某一个小的家具吸引了你，你也可以单独记录下它的编号、货位的代码和价格就可以了。
2、开设各式咨询机构为客户提供消费指导
宜家的商店没有销售人员，只有服务人员，他们不允许主动让顾客推销某件产品，不会向其他店的店员一样从你一进门开始就喋喋不休。进入选购区，就有一家专门设计的导购手册、选购清单填表（客户看好了物品要记下货号、架为和提货的位置标号，宜家不提倡喋喋不休的推销人员在现场，但是你有不明白的地方要咨询，现场总有工作人员待命相比较而言，这里的工作人员总是清闲的，比较其他超市的忙得不可开交的导购员而言。但是，你望眼而去，到处是热情的选购人员，他们忙着量尺寸、记代号、拍照片等等，这时你就会恍然大悟：宜家很聪明地调动了用户自己参与的积极性。
3、向客户宣扬正确的消费观，帮助客户树立正确的消费理念
宜家在他们的卖场有特别说明，木材不是来自天然的森林，而是自种的木材，并郑重地提醒用户爱护树木，这一点让人肃然起敬。
宜家还提供用户自己设计的家具方案，甚至连具体的设计也可以越俎代庖，只不过价格稍贵。
在宜家里，还有自助的餐馆，比如交5元钱，雪碧、可乐等随便喝，但是你必须自己收拾桌子，他们有明显的提示：为什么必须自己收拾？“这是你自己节省成本的行动，而且如此可以让我们一直为您维持低价，更为重要的是节约了我们为您提供更多、更好服务的时间”，理由很有说服力，很让人欣慰，你马上就会高兴加激情地收拾自己的残羹剩饭，而且还要感谢宜家为自己提供了这样好的勤工持家的机会。
篇2：客户引导措施
1． 贵公司是做**行业的，我们公司的业务其实也涉及到这个行业，大家探讨
一下看是否有合作的机会。
2． 目前贵公司在客户资料管理这一块具体是怎么操作的，（我们学习借鉴一
下）。
3． 目前贵公司如何在管理客服人员，通过什么样的方式考核客服。
4． 以前的靠客户打进电话，贵公司是如何处理，怎么辨别。
5． 在维护客户，客户关怀这部分，贵公司是怎样进行的。
6． 目前贵公司的话务量大不大，是否用过企业总机之类的东西。
7． 有没有出现过老客户（重要客户）经常流失的情况呢。
篇3：客户引导措施
1 善于了解用户、识别用户需求
1.1 开展用户调查, 了解用户需求, 为图书馆服务提供依据
客户关系管理的理念由来已久, 可以追溯到上千年前的中国, 那时的走街串巷的小商贩就是客户关系管理的高手, 他们可以记住方圆几十里内许多客户的需求与偏好, 并能及时送上他们称心如意的商品。现代信息技术的发展, 只不过是让我们能够以古老中国人的智慧在更短时间内处理更多的客户信息, 服务于更多的服务对象罢了。
图书馆最主要的服务对象是图书馆用户, 为此, 高职院校图书馆可以通过发放调查问卷、随机采访、用户回访、网络调查以及对用户的登记、借阅记录进行分析等方式, 了解成千上万的用户需要什么样的服务、喜欢什么类型的资料、喜欢以怎样的浏览方式阅读图书、喜欢通过什么样的途径获取自己想要的信息, 从而将以“图书为中心”的日常工作转移到“以用户服务为中心”的服务上来, 把工作重心从自身所提供的信息服务转移到用户所追求的利益上来, 认真分析用户的现实信息需求并挖掘其潜在需求, 跟踪用户利益的发展变化, 从而确定本馆应针对哪些用户利益提供服务以及哪一种服务属性最能显现用户利益。将用户满意提升到信任、愉悦的忠诚度上来。
1.2 进行用户分析、找到阻碍用户使用图书馆的根源
用户很少或从不来图书馆的背后肯定有各种原因, 要么他们对图书馆认知不够, 要么他们不会利用图书馆, 要么他们在阅读时遇到困难, 要么图书馆的馆藏资源满足不了他们的需求, 这部分用户的多与少在一定程度上也反映该学校的学风, 也为我们维持用户关系提出了新的目标。通过2009年常州机电职业技术学院读书节发放调查问卷数据分析如下:
1) 用户的信息认知程度
随着现代计算机、网络、通讯等技术的发展, 图书馆已进行了全方位的革新, 自动化、网络化、数字化成为当今图书馆发展中最具诱惑力的课题, 其功能已今非昔比。但是在调查中, 我们发现仅有25.59%的用户使用图书馆电子资源, 53%用户从未用过图书馆现有电子资源, 64.38%的用户未使用过图书馆或很少使用图书馆, 说明用户对图书馆的认知程度很有限。
2) 用户的信息利用能力
用户能否快速准确找到所需要的信息资料, 是图书馆吸引用户的关键因素之一, 调查显示:只有28.06%的用户利用院图书馆电子资源检索专业信息资料, 40.82%的用户对查找信息资料没有充足信心, 33.33%的用户根本不能够快速准确找到所需要的信息资料。
3) 阻碍用户利用图书馆的成因
用户在利用图书馆时, 由于各种原因或困难阻碍学生到馆借阅, 调查显示40.56%的用户认为缺少读书氛围, 15.24%的用户找不到感兴趣的书。缺乏读书氛围, 使用户在馆阅读时间缩短, 从而减小图书资料利用率, 用户还可能把这部分时间用于其他无谓的娱乐与消耗, 也增加了社会成本的支出。阻碍用户到馆的另外因素还有:用户由于生活节奏加快及工作、学习压力的加大, 缺乏阅读时间;多元文化媒体的冲击淡化了阅读需求。
4) 图书馆满足用户程度
满足程度不仅包括馆藏资源, 还包括期刊、电子信息、数据库、参考资料、硬件设备、检索手段等, 调查显示, 18.03%的用户认为馆藏资源经常无法满足需要, 57.51%用户认为馆藏资源基本可以满足需要, 只有17.38%的用户认为图书馆可以充分满足需要, 这说明图书馆资源的充分满足率不足, 还需加强资源扩充。目前, 许多图书馆硬件设备落后, 检索手段落后, 在很大程度上满足不了用户需求, 尤其是搞科研的用户多方位的信息需求。随着数字图书馆的进一步发展, 一种全新概念的信息服务正在逐步成为图书馆服务的主流, 而这种服务的新型复合型人才服务需跟上用户服务的脚步。
2 满足用户需求, 维持用户关系
2.1 构建有效的用户数据, 挖掘用户需求, 提高满意度
用户信息系统为用户资源管理提供最基础的信息, 为图书馆的服务策略提供原始数据, 也是用户资源管理系统中重要的组成部分。用户信息一般包括用户原始记录。具体包括:用户姓名、身份、部门、地址、邮政编码、联系方式、本人学历、统计分析资料等。这些有关用户的基础性资料, 往往是图书馆获得的第一手资料, 图书馆通过对用户调查分析后形成的第二手资料, 包括用户对图书馆的态度和评价、存在的问题、磨擦、特殊需求、图书馆与用户进行联系的时间、方式、特殊服务和活动 (如讲座、展览) 的记录, 甚至包括为争取每个用户和用户所做的其它努力等等。
利用数据挖掘技术有助于提高企业识别和满足客户需求的能力, 实现客户资产最大化。图书馆可通过用户数据库, 对现有用户数据的分析、整理、整合, 基本上可以做到识别每一个具体用户, 可以找到多个方面相同或相似的用户群体, 对每一类细分用户群信息的具体分析, 制定不同的服务策略, 发掘现有用户潜力, 并且随着用户的成长演进和变化不断调整对用户的理解。再通过记录用户的借阅历史及图书馆各类活动, 图书馆可以生成当前用户的简要信息, 如用户的特征、偏好、阅读潜力等信息, 提供有针对性的产品和服务, 提高不同用户的满意度。
2.2 识别用户, 调整服务, 实现用户服务创新
实施客户关系管理, 要求图书馆识别用户, 对用户进行差异化分析, 区分重点用户群, 将资源集中在核心用户上, 并针对他们的需求设计产品和服务, 通过提供适应用户需求的产品和超过用户期望的服务, 与用户建立长期良好的合作关系。随着信息化的加快, 现代信息技术、多媒体技术和通讯技术在图书馆的广泛应用, 给传统图书馆工作的组织与管理机制带来了挑战。传统的管理模式与服务方式己不适应新的信息服务环境, 图书馆应借鉴企业的业务流程重组的思想, 重新思考设计业务流程, 整合内部资源, 建立功能完整、交流通畅、运行有效的职能机构, 以挖掘和满足用户需求为中心, 实现基于用户交互系统的业务流程再造, 统一用户联系渠道, 针对用户需求及时进行产品和服务的创新。
3 开展用户互动, 促进用户关系
客户互动概念十分广泛, 产品与服务的交换、商品信息的交流, 以及对业务流程的了解等包含其中。可以说, 客户与企业双方的任何接触, 都可以视为互动。图书馆与用户互动可以通过电话、短信、书信、E-mail, 语音自动应答, 网上即时通信, 在线留言, 网络论坛、用户投诉处理、用户异议及其处理等。在用户关系管理中, 图书馆与用户之间的互动应当是双向沟通, 图书馆应通过人员沟通和非人员沟通的形式, 把图书馆的产品和服务的信息及时传递给用户, 使用户了解并且理解和认同我们的服务。
3.1 人员互动, 增进信任
图书管理员应该具有与用户进行有效的互动的能力, 掌握互动的技巧, 如有明确目标, 基于持久关系理念, 与用户发展关系, 关注用户, 善于倾听用户的意见和建议;及时回应, 收到用户相关请求以后, 应尽快地反馈并告知用户有关情况;理解用户, 尽可能多地了解用户信息, 掌握一些个人相关信息, 如班级, 专业、阅读偏好等, 从而明确其所需求;有效倾听, 以理解用户为目的, 积极倾听用户心声, 了解用户之所想, 妥善处理用户的抱怨;会外沟通, 对用户服务活动过后进行及时沟通, 了解用户对活动的感受与建议;正直坦诚, 不要跨越界限或自己的角色, 与用户交流正直坦诚;宽慰用户, 不要与用户争吵;不要作自己无法履行的承诺;良好态度, 注意态度有礼貌, 穿着得体, 满足用户期望, 展示对用户的友好。
3.2 活动互动, 促进了解
通过资源使用讲座介绍数据库的使用;开展专业电子文献检索竞赛, 对用户提供信息咨询, 帮助用户解决学术疑难问题;针对不同用户的不同要求, 按月或周从一个或几个资料库中检出最新资料提供给用户;提供专题研究报告;开展竞争情报工作;定期开展各类知识讲座, 导读服务, 让用户进一步了解馆藏;通过视频点击率、有奖征文、知识竞答等多种形式, 促进用户登陆图书馆网页。通过让最具价值用户参与图书采编以及馆藏资源的建设, 提高他们荐书的权限, 充分理解用户、满足用户需要。
3.3 信息传递, 沟通桥梁
通过手机服务功能, 将新到图书及时告知学生;也可通过综述与述评, 将好书推荐给学生;可以利用它对用户借阅的书籍进行催还、续借、预约服务;甚至定期发送图书经典语句来感染用户;可以告之用户图书馆最近正在举办的展览、讲座、影视音乐信息等活动的概况;编制文摘、开展定题、定期的信息服务, 让其感受到书香, 对图书馆产生美誉度。
4 做好客户关系管理的重要意义
4.1 提高用户的满意度和忠诚度
为用户提供他所需要的服务, 建立畅通的沟通和阅读渠道, 并不断增加使用户满意的服务内容, 从而提高用户的忠诚度。
4.2 降低服务成本, 有效地管理资源
用户需要一个庞大的支持系统, 他们所需要的资源包括:数据资源、检索功能、信息反馈、馆藏资源、设备资源等, 只有将先进的服务手段和这些系统紧密集成起来, 才能实现高效的用户服务。
4.3 为图书馆管理提供用户分析数据
用户服务, 直接面向用户, 接触的是最真实的用户需求。利用集成系统将用户数据统计分析, 为图书馆管理服务开拓新的方向。数据集成的用户服务将有效的节约用户管理成本, 创造图书馆管理效益。
摘要：图书馆的客户即为用户, 文章应用客户关系管理理论, 将用户看作图书馆最重要的资源, 从了解用户, 识别用户需求出发, 通过深入的用户分析和完善用户服务来充分满足他们的需求, 同时, 也通过改善与用户的沟通和互动, 来维持和促进用户关系。从而为图书馆提供用户分析数据, 降低服务成本, 提高用户的满意度与忠诚度, 产生图书馆资源利用效益。
关键词：客户关系,用户需求,图书馆
参考文献
[1]周贺来.客户关系管理实用教程[M].北京:机械工业出版社, 2009.
[2]张晓娜.公共图书馆客户关系管理研究[D].中国优秀硕士学位论文全文数据库, 2009 (11) .
[3]王光波.基于客户关系管理的图书馆服务模式分析[J].图书馆工作与研究, 2009 (7) .
篇4：“客户引导型”的六大秘诀
贝恩公司近期针对在全球15个国家服务1.07亿名客户的30家全球性零售银行的调查显示：全球零售银行的经理们都意识到这样一个事实：目前在客户关系方面做得实在差强人意。而如果缺少对支持收入增长源的关注，大力削减成本反而会损害银行的长期业绩。降低对忠诚客户的服务水平会大大增加长期客户的流失率。而要实现业绩的增长和盈利目标，就必须维护长期客户的忠诚。
这一事实，同样也会触动几乎任何一个行业的经理人。
贝恩的这项研究还表明：全球最成功的银行在管理客户关系的各个方面都能获得高分——从设计令人兴奋的价值定位，到有效传递其承诺的价值，再到持续发展以客户为中心的战略以保证它们能够成功地执行客户关系管理。
进一步研究后，贝恩公司发现：银行家们认为有六个关键因素对于赢得新客户、加强现有客户的客户关系，让客户认为他们得到了超值服务至关重要：
做最方便的银行
尽管银行推广的大多数金融产品都无差异化可言，也难以激发客户的想象力，但是，客户引导型银行却总是致力于设计非常有诱惑力的金融产品与服务，然后以完美的执行力来确保满意的客户体验，以建立起客户信任的坚实基础。
对于快速增长的Commerce Bank（美国商业银行）来说，它取悦客户并抓住客户的心的能力，已经成为了一种成功的方程式。它自我标榜为“美国最方便的银行”。它设立了方便的社区营业网点，延长营业时间，基本不收取手续费，所有这些服务模式都让客户在光临该银行时觉得倍受欢迎。
为了解决消费者最大的抱怨之一 —— 太高的信用卡费用，该银行近期推出了一种新的Visa卡，并宣布将不收取过期还款的罚金。新的信用卡免除了客户超额透支的费用，并将连续贷款的贷款利率限制在3.99%以下。
商业银行的傲人业绩表明：同时满足客户的情感诉求和理性要求，其回报是丰厚的。2000至2004年间，银行的存款额从70亿美金快速增长至280亿美金，复合年增长率为29%。市值从2000年至2006年翻了一番，而净利润上升了32%。
准确识别目标客户
客户领导型银行对其目标客户所在的细分市场了如指掌，并能准确地与他们进行沟通。因为这样的银行知道，吸引正确的客户比吸引大量的客户更为重要。
识别正确的目标客户并了解他们的需求是建立在大量的研究工作基础上的。擅长于深入研究目标市场的银行能通过结合对现有客户的分析来了解：哪些客户最有价值、哪些特征让最有价值的客户在一开始就区别于其他客户、客户使用银行产品是如何随时间推移而变化的等等。
客户引导型银行是利用内部和外部数据库来充分了解它们的目标客户，由此得到的客户洞察力又被用到一对一的营销活动和产品捆绑销售中，以吸引潜在客户，再通过系统化的电话营销、直邮和营业网点的客户互动来推销产品和服务。聪明的银行家深知，如果不好好利用这些因素，不能识别和差异化地服务目标客户，银行将无法有一个明晰的业务前景。
西班牙第三大金融集团Grupo Banco Popular（西班牙大众银行）发现：国内富足的年长者人口正在快速增长，这是一个非常有吸引力的细分市场。该银行发现这些目标客户非常看重个人金融的安全性与宾馆式服务。于是Banco Popular开发了一种对他们非常有吸引力的金融产品 ——“年长者俱乐部”。那些每月将养老金存入“年长者俱乐部”账户的客户，可以享受特约餐厅、度假机票和酒店、修车的折扣，还可以拨打热线电话来咨询很多问题。这个俱乐部还提供24小时健康热线，以及家政、修理和免费法律咨询方面的联络工作。
Banco Popular正是将这些富足的客户抓在了手里，银行所赚取的收入就远远超过了提供这些高端服务的成本。公司还适时抓住了那些冬天来西班牙旅游的大量国外退休者。Banco Popular就这样渐渐成为了西班牙最受欢迎的银行。
尽早赢得新客户
银行从痛苦的经历中发现：刚刚赢得的新客户是最容易失去的。如果在赢得一个新客户的前1~1.5年内无法向他们销售其他产品，那么交叉销售的机会在以后就基本不存在了。贝恩的调研发现：赢得新客户后的最初一段时间，是决定以后业绩最重要的阶段。
客户引导型银行从一开始就致力于巩固客户关系基础。通过一整套精心设计的售后服务流程，在新客户加入的第一个星期就致电欢迎他们，并每月定期电话随访，帮助他们更好地了解所用金融产品的特征。随后再对新客户投资进行跟踪，了解新客户是否在使用它们的产品，系统地监测任何可能发生的问题以防止新客户的流失。
对于美国运通公司来说，系统地培养新客户关系也自然成为了一种准则。高管们发现：通过帮助新客户了解信用卡，会有效保留新客户。因为最有可能终止账户的新客户，往往是因为不了解他们所持信用卡的服务项目，或者选择了一些对他们来说并非物有所值的服务，结果他们迅速离去。于是，公司开发了几种捆绑产品来帮助新客户了解如何更好地利用各种超值信用卡服务，帮助客户实现更大的运通卡使用价值。
吸纳新客户、服务内容指导、客户保留计划，这些都为美国运通公司在新客户获得的投资上带来了巨大的回报。
“客户接触点”须突出
成功的银行在客户关系管理中，很注重对客户体验方面进行跟踪。因为客户日常与银行营业网点和客服中心的互动，决定了长期的客户关系质量。但是贝恩的研究发现，其中有些互动对客户来说更为重要。固然，客户对于账单的清晰准确、营业网点的井井有条、产品信息的简单易懂等方面要求非常高，他们不希望有任何差错。不过，还有一些互动，例如：银行是否能及时向客户汇报信用卡被窃用、客户是否已经超额透支、银行是否能够及时提供一些个人化的投资建议，这些都是非常关键的“客户接触点”。在这些方面是否能够做好，决定了客户对银行的印象和对银行的忠诚度。
客户引导型银行会投入大量精力来搜集客户互动的信息，像银行柜台的排队等候时间、多少银行员工知道客户的名字、解决客户问题的速度等等。成功的银行在关键的客户接触点都是表现突出的。它们是利用客户反馈意见来衡量管理人员和一线员工业绩的，并重视帮助他们提高客户服务的技能。
勇于标新立异
银行业普遍缺乏创新。如在德国，银行的研发费用仅占所有开支的0.7%，而在汽车和电子行业的研发费用则高达8%。对于银行来说，新产品带来的收入仅占营业总额的14%。金融创新的匮乏反映了一个事实：任何金融新产品必须得到监管机构的审核，但却非常容易被竞争对手复制。
然而，客户引导型银行会通过持续了解客户的消费行为和喜好，并监测竞争对手的举动，来促进其创新流程。它们会像消费品公司一样，在广泛推出新产品之前进行市场测试。这不仅仅依赖研发小组了解客户需要什么，还会将新产品和服务投入市场去观测消费者的实际反应。
大胆的产品创新曾帮助英国银行集团HBOS从英国零售银行的市场追随者变成了市场的领导者。它曾在抵押贷款与存款方面有很大的市场份额，但在银行核心产品，如：现金账户、贷款和信用卡方面则落后于竞争对手。HBOS意识到要挤进第一梯队，就必须直接挑战那些垄断性银行。2001年以后，HBOS开始开发对于消费者来说简单易懂的产品，同时将这些产品的成本也透明化。它首先通过提供一种利率比垄断性银行都高的现金存款项目，第一次赢得了大量的客户。在推出此存款利率项目时，银行还采用了全国性的广告闪电战来挖竞争对手的墙脚儿，并培训一线客服代表帮助客户转换账户，及解决客户仍在使用的原银行服务问题。HBOS还重新调整了激励机制，来奖励完成销售和客户服务目标的管理人员和一线员工。
自从推出此计划以后，HBOS就持续不断地进行创新。通过坚持简单和增值的原则，该银行将其收入与成本比率提高到了市场的领先水平。从2001到2005年，HBOS将现金账户的市场份额从9%增加到14%，这在一个从上世纪90年代以来都没什么份额变化的市场中，成果已是非常出色了。除此之外，HBOS利用产品创新来争夺市场份额，并将扩大客户规模带来的成本效益返回给客户，这让HBOS赢得了让人妒嫉的成本优势，而使它能够以竞争对手无法比拟的低价不断提供新产品。
找到真实数据
每家银行都热衷于搜集数据。对市场份额、员工流动率、资产回报率、账单错误这样的数据衡量是银行日常运作和财务监测的命脉，而对于客户忠诚的衡量则越来越成为以上财务指标的补充。贝恩的调研却发现：这些被广泛运用的指标实际无法真正帮助企业提高客户保持率，事实上大多数流失的客户在企业的客户调查中都被归类为“满意的客户”。
在对数据的热忱上，客户引导型零售银行也毫不例外，但是它们将精力集中在能够预测客户消费行为的指标上。它们对整个机构，从一线员工到高层管理人员，都做客户关系方面的考评。它们利用一些关键指标分别监测老客户和新客户，针对每个客户群体形成深邃的客户洞察力，这有助于管理层衡量银行在创建独特客户体验上的成果。它们利用客户数据解释财务业绩，并将之整合到业务规划流程中，用以激励整个组织实实在在地提高银行的客户净推介值。
那么，银行以数据为基础的客户引导型增长的核心在于：对现有客户销售新产品或者借助忠诚客户向他们的亲朋好友推荐其产品服务的机会做准确领悟。建立在一些关键指标基础上的客户洞察力还可以作为一种早期预警机制，识别那些非常有可能流失的客户，并建议相关部门采取措施来挽留他们。
（庄瑞豪是贝恩公司北京办事处合伙人，同时也是贝恩大中华地区金融咨询服务的领导人。Dirk Vater 是贝恩公司慕尼黑办事处合伙人。）
篇5：客户引导措施
1。首先，你必须明确此次电话访谈的目的，要知道你想通过此次电话访谈得到什么。
2。在拨打电话之前，应该对达到预期目标的过程进行设计，可以准备一张问题列表，并对可能得到的答案有所准备。
3。可以给一个公司或组织的多个部门打电话，这不仅可以帮你找到正确的访谈对象，还可以帮助你了解该公司的组织运行模式。如果你需要给许多类似企业打相同的电话，这些信息就会大有帮助。人力资源部、总裁办、采购部、投资部等都是可以进行首次接触的部门。
4。选择一家公司的较高行政部门开始进行电话访谈是一个较好的选择。因为公司总裁或总裁秘书通常会清楚的知道公司中哪个部门或谁负责这些工作。考虑到他们的.工作很忙，开门见山地提出问题是一个好的选择，例如：“请问贵公司由谁负责……工作？”
5。如果你从一个较高职位（例如从总裁办）获得一个较低职位的联系信息，在开始访谈时，你应该说出较高职位人的姓名或职位，以提高访谈的可信度和重要性。例如：“贵公司王总让我打电话给您，了解一下……”。
6。在进行完你个人和公司的简短介绍后，应首先征询受访者的许可，然后再进入电话访谈的正式内容。
7。如果受访者此时很忙，尽可能与受访者约定下次访谈的时间。约定时应采用选择性的问题，如使用“您看我们的下次访谈定在明天上午还是下午呢？”，“是下午二点还是下午三点呢？”。
8。电话访谈进行中要注意倾听电话中的背景音，例如：有电话铃声、门铃、有人讲话等，此时应询问受访者是否需要离开处理，这表明你对受访者的尊重。
9。提高你提问和听话的能力。通过提问去引导你们的电话访谈，在听取受访人回答时正确理解客户的意图，包括话外音。
10。最后一点，也是最重要的。一定要有信心和恒心，坚持下去，你一定能够找到那个向你提供信息或者购买产品的人。
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篇6：客户引导措施
对此，在约见客户之前，销售员应该针对最根本的销售目标，根据实际情况进行逐步分解，然后根据分解之后的小目标考虑好具体的提问方式。这样制定出来的问题，不仅可以避免因谈论一些无聊话题浪费彼此的时间，又可以循序渐进地实现各级目标。下面我们来看一下销售员小张是如何通过有目的性的提问一步步引导客户成交的。
小张是一位大型机械设备厂的销售员，他曾经3次打破公司的销售纪录，其中有两次他的个人销售量占全厂销售量的50%以上。他是怎么做到这些的?他说自己成功销售的秘诀就是经常进行有针对性的提问，然后让客户在回答问题的过程中对产品产生认同。比如他经常这样问客户：
“您好!听说贵公司打算购进一批机械设备，能否请您说明您心目中理想的产品应该具备哪些特征?”
“我很想知道贵公司在选择合作厂商时主要考虑哪些因素?” (以上两个问题的目的是弄清客户需求。)
“我们公司非常希望与您这样的客户保持长期合作，不知道您对我们公司及公司的产品印象如何?”(这一问题的目的是为自己介绍公司及产品做好铺垫，同时也可以引起客户对本公司的兴趣。)
“您是否可以谈一谈贵公司以前购买的机械设备有哪些不足之处?”
“您认为造成这些问题的原因是什么呢?”
“如果我们的产品能够达到您要求的所有标准，并且有助于贵公司的生产效率大大提高，您是否有兴趣了解这些产品的具体情况呢?” (站在客户需求的立场上提出问题，有助于对整个谈判局面的控制。)
“您可能对产品的运输存有疑虑，这个问题您完全不用担心，只要签好订单，一个星期之内我们一定会送货上门。现在我想知道，您打算什么时候签署订单?”(有目的地促进交易完成。)
“如果您对这次合作满意的话，一定会在下次有需要时首先考虑我们，对吗?”(为以后的长期合作奠定基础。)
另外，为了避免我们的提问引起客户的厌烦和不快，我们还需要注意以下几点。
(1)初次与客户接触时，最好先从客户感兴趣的话题人手，不要直截了当地询问客户是否愿意购买，一定要注意循序渐进。
(2)要尽可能地站在客户的立场上提问，不要仅仅围绕着自己的销售目的与客户沟通。
(3)提问时的态度一定要足够礼貌和自信，不要鲁莽，也不要畏首畏尾。
(4)要选择那些能够给客户留下足够的回答空间的问题进行提问，在客户回答问题时尽量避免中途打断。
(5)在向客户介绍产品的时候千万不要问：“你听明白了吗?”“你现在知道了吧?”这样问会让客户感觉我们是在蔑视他，我们可以这样问：“您看我讲得是否清楚呢?”“您看我这样说是否让您明白了呢?”
总之，切中实质、有的放矢的提问有时能够达到长篇大论的陈述所达不到的效果。所以，从现在开始，销售员要多提问，这样才会事半功倍、提升业绩。
销售员要记住我们不是为了提问而提问，而是为了获取有用的信息而提问。所以，提问一定要有目的性，并且在提问之后要仔细听客户的回答。
★ spin销售技巧培训
★ 让网站成为销售利器
★ 销售成本核算方法
★ 网络销售推广方法
★ 销售范本
★ 销售技巧方法：不值得定律
★ 销售顾问是做什么的
★ 销售：意识比方法更重要
★ 销售经验简短
篇7：客户引导措施
通许县农民工返乡创业活动成效显著
通许县劳动和社会保障局
(2008年5月20日)
通许县高度重视全民创业活动的开展，采取各种得力有效措施，大力支持农民工返飨创业，促进全县民营企业的迅速发展。目前，全县进城务工农民返乡创业局面呈现规模扩大、运行规范、发展强劲、成效显著的良好态势，全县返乡创业农民达365人，创办企业368家，投资总额达6.8669亿元，企业年产值达15.9亿元，上缴税金3047万元，带动从业人员1.46万人。返乡创业活动的开展，促进了全民创业的开展和民营经济的快速发展，为县城经济的壮大和新农村建设注入了新的活力。
一、领导高度重视
通许县委、县政府对促进全民创业、发展民营经济、鼓励农民工返乡创业发展，给予高度重视。县委、县政府认识到创业是发展之基、富民之本、活力之源、崛起之路，把全民创业与解放思想、招商引资和发展民营经济紧密结合，与富民强县、新农村建设紧密结合，与尊重知识、引进人才、提高全民素质紧密结合，大力弘扬创业精神，努力培育创业主体，积极营造创业环境，不断扩大创业成果。全县成立了由县委、县政府主要领导任正副组长的全民创业活动领导组，出台了弘扬创业精神、激发全民创业热情、加快民营经济发展的一系列政策措施。县四大班子、乡镇局委实行分包企业责任制，其主要领导干 1
部实行定点联系制度。全县各级党委和政府，还通过人力资源信息库，广交农民工朋友，以诚相待邀请他们积极返乡创业办企业、搞投资，对已办企业，从政策、资金、人才等各方面给以全力支持。良好的创业环境，激发了全民的创业热情，为返乡创业人员提供了大展身手的用武之地。通许县城关镇下洼村农民杨振中，从给别人开车干起，到自己买车跑运输，建立自己的车队，不断创业积累财富，直到在武汉三镇建立拥有8家公司、涉及房地产、广告、电子、运输等行业的河南省振集团公司，资产达数亿元。为更好发展县域经济，通许县委、县政府的主要领导专程奔赴武汉，恳请杨振中回乡发展。面对县主要领导，杨振中倍受感动，他说，冲着县领导这一片热情，我二话不说，坚决回乡投资办企业。随后，他投资4000多万元，在通许县城北关建起了占地29亩、建筑面积1.5万平方米的具有欧式风格的三星级“振中宾馆”，目前主体工程建筑已定工。领导认识到位，政府措施得力，服务热情周到，创业环境优越，使类似杨振中这样的大批的外出务工人员积极返乡创业，对全县民营经济的快速发展起到了积极的促进作用。
二、坚持“三个引导”
通许县在促进全民创业发展民营经济工作中，积极做好引导工作，要求创业人员根据自身情况，抓住发展机遇，选准发展路子，发挥本人才能，在市场经济中大显身手，在各自领域创造价值，在创业活动中成就事业。对如何在现时情况下做好适宜本地发展的创业项目，实行了“三个引导”。
1、引导回乡创业人员大力兴办农业产业化龙头企业。通许县是个
农业大县，农产品资源丰富，创办农业产业化龙头企业大有可为。为此，大力引导兴办规模养殖业、农产品加工业，延长农业产业链条，构建现代农业产业体系，将小农户与大产业、小生产与大市场进行有效地对接，并提醒注重规模，站稳市场，发展产业化龙头企业。积极的科学的引导，对创业人员的发展是非常有效的。长智镇农民企业家时新建，1980年外出务工，经过十几年努力，经过市场考察和政府引导，投资800万元，返乡建立了开封市双利肉联有限公司，年深加工成品猪15万头，年创利润.3000万元，利税46万元，带动生猪养殖户1000多家，玉米种植户2000余户，并为80名农村富余劳动力提供了就业机会，成为我县的生猪加工龙头企业。
2、引导回乡创业农民工举办加工型产业。引导创业人员利用亦农亦商的特点，发挥各自的技能、资本、技术优势，通过相互配合、合理分工和有序竞争，大力发展劳动密集型产业，走出一条靠农村内生力量发展农村个体私营企业的路子，走特色产业之路。冯庄乡农民李景中，1997年到广州一家电子灯厂务工，2003年返乡后，利用在厂学到的技术，筹集资金办起了通许县永达灯饰有限公司，“产品车间”散布在全县及附近几个县的农户家族，吸纳从业农民2000多人，产品远销东南沿海一带，年创利润6000万元，利税600万元，形成了小商品、大市场、小企业、大集群的产业发展格局。
3、引导回乡创业人员兴办成套成件产业。积极引导创业人员利用在大中型企业工作过的经验和技能，主动接受大中型企业的辐射带动，努力发展一批为大中型企业服务的配件配套企业。
通过三个积极引导，使企业人员更加坚定了信心，明确了目标，鼓足了干劲，减少了盲目性，促进了事业的良性快速发展。
三、落实“四项措施”
为切实保证创业活动的健康快速发展，县委、县政府注重办实事、抓落实，重点抓了“四项措施”的落实。
1、实施回归工程。首先是健全机构组织，成立县劳务输出和实施“回归工程”领导组，建立相应的服务组织，为农民工返乡创业做好各种配套服务工作，做到工作有人抓、创业有人管、服务有保证。其次是明确部门责任。劳动、农业、国土、税务、工商、电业、环保、宣传等各部门相互配合，各司其职，共同推动回归工程，促进全民创业。其三是广泛宣传发动。建立农民工档案和联系卡，在主要输出地召开老乡联谊会、恳亲会、通报会，印发乡情资料，介绍本县经济社会发展的形势和鼓励回乡创业的政策措施，并在本地搞好社会舆论宣传。其四是鼓励引导。引导他们在除国家法律、法规明令禁止私人经营的行业和项目外，全部放开经营，并给予大力支持。
2、落实优惠政策。对回乡创业人员，一是资金上扶持，建立和完善金融贷款担保体系，加大对回乡投资创业项目的财政、金融支持力度，享受企业下岗职工经商办企业的所有优惠政策。二是在办厂用地、税收、工商等方面大开绿灯。规定对规模以上企业所占地30年以内不收占地费、工商部门3年内不收工商管理费、地税机关3年内不征税收。三是奖励政策。回乡创业企业，享受招商奖励的各项优惠政策。
3、落实优质服务措施。一是提供全程服务，为回乡创业开设办事“绿色通道”，实行一个窗口受理、一次性告知、一站式办理、一条龙服务。对投资较大的企业挂牌保护，落实领导定点联系制度，帮助协
调解决后续服务。二是维护合法权益，建立农民工创业维权首问负责制，明确谁接案谁负责到底，并建立服务回归企业协调制度。
4、落实良好创业环境制度。首先是筑巢引凤，建立创业平台。在县城，建立创业孵化园区，在重点小城镇规划建设回乡创业小区，在功能完善的小城镇和劳务输出基地乡镇开辟回乡创业一条街，为外出务工人员回乡置业经商提供创业平台。二是打造情感平台。与具有一定实力的外出务工人员建立联系卡，定期发送慰问信，通过感情交流和沟通，恳请他们回乡二次创业，回报有养育之恩的家乡人民。
篇8：客户引导措施
但江苏省通信管理局结合现实, 针对电信运营企业产权、利益主体模糊, 监管难到位, 而客户权益和效益很清晰, 随时在线的诉求和贡献这一现实, 从“十一五”到“十二五”, 就如何提升服务质量, 满足客户需求, 持续打造服务新水平, 引导行业从过度恶性竞争向有序良性竞争转变, 开展了多种形式的探索性工作。从放心消费到满意消费的跨越, 从校园营销, 小区驻地网建设的过度竞争到共建共享, 市场份额预警等工作的探索, 都取得了较好的成果。
本文从马斯洛基本需要的层次理论, 对客户需要作一深层次的分析, 来探讨在当前电信行业从低层次恶性竞争的价格战, 走向高层次良性的价值战的思考。
需要:马斯洛需要层次理论与以顾客需求为导向的哲学
马斯洛研究人类动机和人的基本需要提出五个不同层次的需要:生理的需要、安全的需要、爱与归属的需要、尊重的需要、自我实现的需要, 人不同时期、不同层次的需要, 正是激励人的行动的主要原因和动力。而市场营销哲学, 正是一种以顾客需求和欲望为导向的哲学。
某星期天下午去一大型超市, 手扶电梯上人流如潮, 作者前面有二个小青年对话:“下午没得事, 到超市来逛逛”。对话引起我的思索, 为什么我们发展客户要在校园、小区、大马路旁摆摊设点, 又送油又送卡, 而超市却能引来如此大的客流量。就此问题在公司作了一个调查, 答案许多:便捷, 品种丰富;相对便宜, 质量保证;甚至有人说符合中国的传统集市文化。而作者根据马斯洛五个层次需要理论, 得出超市成功的关键是营销模式的创新, 这种自由开放的模式, 满足了人的层次需要:尊重的需要, 自我的需要, 体显了消费者的人权:平等、自由。
在超市你可以花1000元, 也可以花10元, 甚至来逛逛。在超市你可以自由选择想购的商品, 即使到了付银台, 你也可以随时取消购物蓝里的商品。在超市农民工、公务员、普通百姓、老板、官员得到的服务没有区别。在超市我们可以见到一个农妇推着坐了小孩的购物车, 满脸笑容自由购物, 快乐消费。超市正是满足了客户的需要 (价廉物美、品种丰富的物质需要) 和欲望 (自由、平等、尊重的内心的精神需要) 。超市经营模式覆盖刺激了客户多层次的需要, 销售才能如此红火。纵观苏州各大超市的竞争, 更多的是在五个基本需要做文章, 很少在价格战上做文章。超市营销给我们的启示:过度恶性竞争的价格战, 不是企业拓展市场, 获取效益的良道, 认真创新地满足客户多层次需要, 才是拓展市场的坦途大道。
营销:拓展新时空, 满足新需要创新新模式, 深化“放心—满意—
快乐”消费的升级
国外有一句名言:“经营者不应只将注意力放在产品上, 更主要的在于用自己的创造力, 来配合消费者的欲望和需要”。
乔布斯设计的昂贵的苹果手机风靡世界, 一个重要的原因, 拓展了新时空, 满足了新需要, 创新了新模式。它既有传统的实物连锁营销商店, 又有24小时经营应用软件超市网络虚拟商店。连锁店满足了客户眼见为实购物、服务的需要, 虚拟店满足了客户随时随地自由选购, 自主拓展应用的欲望。更令我惊叹的是, 去茶馆喝茶, 看到一排四五个3-5岁左右的小孩各自低头安静地玩iphone, 而旁边他们年轻的妈妈们, 则很惬意放心地在喝茶聊天。据说眼下一些有条件的年轻妈妈们, 都拥有二部iphone, 一部就是为自己年幼小孩购买的, 苹果公司正是通过满足和拓展客户多层次的需要和营销模式的创新, 从而实现了快乐消费和高附加值销售。
网络购物, 这个与商业科技结合的新平台, 开创了一个消费新时代, 2010年统计数据, 杭州的淘宝网已占领了我国网络购物80%以上市场份额。注册会员已达3.7亿, 每天大约有6000万左右的用户访问淘宝网, 在这个由365个卖家, 8亿多件商品组成的超级市场中随意选购, 淘宝网成交额最高一天达到19.5亿元。
淘宝网成立九年来, 打造了一个透明、诚信、公正、公开的交易平台。淘宝网建立了国内首个网络购物的消费者维权体系———消费维权中心, 专业人员达550名。同时淘宝网推出“先行垫付”服务, 从最初1亿元投入到目前已增至10亿元消费者保障赔付基金的投入, 向消费者承诺“你敢买我敢赔”。只要消费者在淘宝网购物出现消费纠纷, 买家和卖家未达成有效协商的, 淘宝网将一律垫付赔偿消费者。淘宝网的营销模式, 服务理念, 满足了客户价廉物美、快速便捷, 安全自由的物质精神需要, 从而实现了放心消费、满意消费。
电信行业在实现从传统的电信运营商向综合信息提供商转型中, 在改革发展探索过程中, 经历了从国有企业到股份企业, 其中包括从计划垄断———市场竞争, 从专营———经营, 从拆分———重组, 从产品———客户, 从语音———微博, 从价格———价值等一系列体制、机制、理念、模式的改革和创新发展, 才成就了今日的辉煌。营销决不仅是产品价格的营销, 深化“放心———满意———快乐”消费的升级, 开展以客户显现的、潜在的、多层次的需要为中心的营销, 才能赢得客户, 创造效益。
服务:秉承以客户为根
服务为本拓展客户潜在的需要
深化以“产品为中心”到以“客户为中心”的蜕变
人们越来越发现, 在客户服务领域蕴藏了无限的商机和巨大的财富, 但许多公司仍停留在以产品为中心, 只是从产品和服务本身的角度分析客户需要, 而成功的公司则会以客户为中心, 专注于客户不同阶段, 不同层次的各方面需要。
由于电信业之间产品日趋同质, 渠道和促销手段也相互模仿攀比, 加之国有企业效益监管难到位, 价格竞争成了唯一利器。在电信业深陷价格泥沼, 面对竞争日益窘迫的时候, 能否找到超越价格竞争的另一片天地呢?答案是肯定的!
中国移动秉承“客户为根、服务为本”的理念, 首先, 全面推广两项“透明消费”服务举措, 让客户放心消费, 与淘宝网的营销服务举措有异曲同工之妙。其次, 全面提升营业厅和10086热线服务质量, 通过科技与管理的结合, 使得营业厅客户平均等候时长从19分钟缩短为8分钟, 同时实现了“三个85%”:热线人工服务30秒接通率85%;热线客户满意率85%;热线人工服务一次解决率85%。从放心消费向满意消费跨越。
中国电信围绕“规范服务, 放心消费”主题, 提出“五个一”服务举措。一张帐单, 明白消费;一点查询, 自主订退;一键接入, 便捷沟通;一站服务, 首问负责;一声提醒, 温馨关怀。服务水平明显提高, 相关投诉量同比下降45%, 客户满意度有明显提升。
中国联通从2010年启动了为期三年的服务质量持续改善计划, 开展了针对服务窗口浅表性问题的“零容忍”行动, 针对深层次服务问题的“流程穿越”计划和构建服务质量后评估及自改善机制的“联通为你而变”三个专项活动, 窗口服务升级投诉量下降了37.6%, 服务质量持续提升。
伴随着市场营销永不过时的主题----怎样满足消费的需求, 不断拓展、深化创新的服务举措已日益受到企业重视。但不和谐的声音, 不文明的商业行为, 价格战的幽灵还在游荡。如何伴随“三网融合”发展大趋势, 保护提升行业在融合中的利益和发展, 行业内的竞争一定要转型为“以客户为根, 服务为本”的良性有效竞争中来, 从产品、营销、服务的相互支撑, 走向三方融合, 以客户需要, 客户服务、客户价值为引导, 开拓从价格战----服务战----价值战的竞争演进。
一点建议
通过以上探讨, 笔者深刻地感受到, 省通信管理局从“放心消费”到“满意消费”跨越的战略意义。但亦隐隐感到, 我们仍过多地停留在从产品和服务本身的角度谈论客户的需求和服务, 过度地把服务作为行风、纠风的重要工作。没有深究当代经济转型, 服务经济是潮头, 电信行业是服务行业, 服务将主导并引导客户、产品、营销的发展, 是未来走向“产品、营销、服务”三方融合的灵魂, 是企业利益的根本。