银行(信用社)服务礼仪培训

银行(信用社)服务礼仪培训（精选8篇）

篇1：银行(信用社)服务礼仪培训

银行（信用社）服务礼仪培训课程

一、培训目的：促进银行（信用社）营业网点优质文明服务水平的提高，树立银行（信用社）文明规范服务形象，全面提升员工的整体素质和服务质量，有效提高银行（信用社）的社会形象，促进各项业务发展。

二、培训效果：重点从服务准则标准化、服务礼仪规范化、仪容仪表形象化、处理投诉合理化等方面内容开展培训，有效解决服务准则不统一、服务礼仪不规范、仪容仪表欠佳、沟通生硬、处理客户投诉不尽合理等问题，同时增强全体受训人员的服务意识。

三、培训内容：包括基本服务准则（柜台服务准则、管理人员服务准则）、基本服务规范（文明用语规范、服务态度规范、服务行为规范、服务礼仪规范、服务纪律规范、服务技能规范等）、受理客户投诉规范和处理客户投诉技巧等内容。同时与当前银行（信用社）在经营服务过程中存在的问题计划结合起来开展培训，达到事半功倍的效果。培训内容大纲见附件一

四、培训公司对课程的建议和课程安排：

根据银行（信用社）提供的《银行（信用社）优质文明服务规范化管理办法》和工作人员在柜面服务中出现的具体问题，总结如下：

1、“以客户为中心”的服务理念意识不强。

2、仪容仪表形象不专业

3、服务用语表达不规范

4、处理客户冲突关系时没有体现沟通艺术性

一般的银行（信用社）都有自己的服务规范，目前要做的工作就是以培训来促进规范的执行和落实到位。真正有效的服务管理主要经历以下四个过程“僵化、固化—员工训练—优化—检查考核

第一阶段：现有的服务流程进行基础的规范，形成标准化的服务规范化管理方法(银行（信用社）已基本完成)

第二阶段：全员组织培训、动员，强化服务意识，完善和补充服务规范，并促进规范的执行,专业讲师根据客户服务过程中出现的问题，通过讲师从服务意识强化，职业形象塑造，服务语言规范，提升沟通技巧方面进行训练

第三阶段：培训后结合《银行（信用社）优质文明服务规范化管理办法》进行优化，形成更系统更具体的服务管理体系

第四阶段：组织部门员工就体系定期学习分享交流，制定考核体系进行考核,当然能否不断进步和持续改进执行，还需培训后银行（信用社）的检查机制作为督导。

课程安排：

第一天上午：

对象：银行（信用社）领导干部和相关骨干人员、一线柜台人员

课程相关主题内容：（1银行（信用社）领导致辞（2）服务重要性和必要性讲座：服务经济时代到来引发的思考，如何让卓越的服务理念与服务心态，管理者的角色定位，服务礼仪要求和价值体现

第一天下午

对象：一线柜台人员

课程第一部分：

解决员工形象问题，从而达到提升企业形象的目的。将专业形象塑造、职业举止训练和行为规范的演练作为培训重点。并将《银行（信用社）优质文明服务规范化管理办法》中的服务规范全部融合到课程中，再次学习巩固一遍。我们将用1/3的时间来作训练，以达到立竿见影的效果。

第二天

课程第二部分：

用贵行提供的案例，以解决实际问题为主。透过案例来讲解客户服务的心态、意识和沟通的技巧，解决与客户冲突和方法。课程的最后一个模块，通过工作场景的模拟训练、角色扮演将学的方法论进行实践。其间，让学员充分发挥他们的主观能动性，对情景模拟进行点评，自己发现问题和集思广义来解决问题，最后由老师进行总结性发言。所运用的案例和情景模拟全部来自银行（信用社）自己工作中经常出现的问题。

课程基本大纲

专业形象与职业礼仪

——银行营业厅服务系列课程一

一、礼仪概述

1.职业礼仪的定义

2.职业礼仪的作用

3.职业礼仪的基本要求

二、银行人的专业形象

1.专业形象仪容篇: 发型标准、面部要求(修面与化妆)、手部修饰、饰品佩戴等

2.专业形象仪表篇: 中国男士着西装基本要求、中国女士着职业装注意事项等，这将使你看上去更职业

3.现场点评与指导：推出你的最佳形象

三、银行人的职业举止

1.仪态礼仪：迎接客户时的正确站姿／办理业务时的正确坐姿／工作区间的正确行姿／低处取物的正确蹲姿

2.手势礼仪：接、递物品的正确方式／举手招迎 / 引领的礼仪／乘坐电梯的礼仪 ／避免不文雅的动作

3.表情礼仪：表情／目光／微笑

四、银行人的交际礼仪

1.见面礼仪：微笑、称呼、致意、介绍、握手、名片

2.拜访礼仪：有约在先 / 上门有礼 / 为客有方 / 适时告辞

3.待客礼仪：认真安排，有备无患 / 注意迎来送往的细节 / 热情有礼

4.电话礼仪：电话形象 / 接听电话的礼仪 / 拨打电话的礼仪

五、银行人行为规范（现场演练）

1.营业前：上班礼仪、班前准备、班前早会

2.营业中：流动服务人员礼仪；陪同、引领、礼让、乘坐电梯的礼仪；人际距离等

非流动人员服务礼仪：做到“三先”、接递物品、保持环境5S；避免不雅行为等

3.营业后：送客礼仪、下班礼仪

六、如何提高自身的礼仪素养

1.提高礼仪素养的基本要求

2.注重实践

3.养成习惯

服务心态、服务意识与服务技能提升

——银行营业厅服务系列课程二

一、服务经济时代到来引发的思考

1.服务是当今经济的关键要素

2.从第一世界到第三世界服务业全球大发展

3.服务业决定国家竞争力

4.四种人CAI /人才坐标的启示

5.我的职业价值 – 客服人员的角色认知

二、每个人都有选择态度的自由--开心、积极工作的益处

经典事例：Seattle’s Pike Place Market（西雅图鱼街市场）

1.心态决定生命的品质

a)我们做的是有价值得工作

b)享受服务的乐趣

2.多赢的心态

a)活动： 看谁赢得越多越好

b)多赢局面如何打造

3.积极的心态

a)不同的角度换来不同的结果（银行经典服务案例分析）

b)怎样变成积极的心态

4.感恩的心态

a)你认为理所当然的将会越来越少,你要去感谢.感恩得到的将越来越多！b)通过竭尽所能的服务，来感恩所有的客户

c)感恩可以赢得未来和平台

三、让卓越的服务理念体现在服务行为中

1.终端服务惹的祸--失去客户的代价

2.客户是什么？--你和银行的船

3.其实你不懂我的心--新体验经济时代下的客户服务模式

思考：新顾客？回头客？ 老顾客？还是品牌服务的忠实拥护者？-顾客的四层级

4.一线员工的服务准则：（经典案例+互动游戏+小组讨论）

◇ 以顾客为中心

◇ 顾客永远是对的◇ 客户服务的秘决从“是的”开始

◇ 优质服务就是穿顾客的鞋子

◇ 超越顾客的期望

◇ 关注服务细节

◇ 服务的黄金法则

◇ 服务的白金法则

5.管理人员的服务准则：

自我管理

榜样的力量 / 仆人领导力

管理他人

如何激励下属 / 如何与下属沟通

四、修炼服务沟通各个环节的技巧

1、认识你的服务角色

◇ 理解你的银行、工作、客户

2、客户服务过程中的沟通技巧

◇ 认识服务沟通

研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义◇倾听的技巧

倾听的一般注意点

案例分析：区分不同表现的听的习惯

说的技巧

待客四声（即有声服务）

常用服务礼貌用语

用客户喜欢的方式去说（介绍四种常用句型）

服务禁忌语

研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答案例分析：客户在乎我们说什么，更什么我们怎么说◇问的技巧

案例分析：问的智慧

如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通

◇身体语言

活动：身体语言的影响力

案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力

五、让投诉处理技巧将服务缺陷降低到最小限度

1、有效处理客户投诉的意义

2、正确处理客户投诉的原则

3、客户投诉的原因分析

4、有效处理投诉的方法与技巧

正面接受投诉，平息怨气

澄清问题

探讨解决办法

采取行动

感谢客户

跟踪服务

六、综合训练

1.现场抽签问答：综合运用所学知识

2.角色扮演：银行服务现场训练

3.头脑风暴：对案例进行开放式分析，找到最佳服务方案

篇2：银行(信用社)服务礼仪培训

训心得

“MsoNormal” style=““>农村信用合作联社银行礼仪服务培训心得

“MsoNormal” style=““>为提高一线员工窗口服务能力、主动营销意识以及中层干部的管理意识、现场管理水平，**市农村信用合作联社9月4日至5日举办有关银行服务礼仪、营销及管理的三场专题培训讲座。全社员工参加了联社组织的服务礼仪培训，使我有幸聆听了专业资深专家具有国内标准水准的讲座，接受指导，老师在服务礼仪课程中所陈述的内容，使我深有感触。担任本次讲座的**时代光华管理学院的徐敬泽老师，徐老师为中国银行业特约讲师、复旦太平洋金融学院特聘讲师，**大学企业总裁班客座教授等。

“MsoNormal” style=““>在近一天半的课程中，徐老师根据调研情况，讲述了实际存在的问题和解决方法；也讲到企业文化氛围和团队建设的重要性；针对中层主管及基层柜员，也讲到角色定位、个人职业能力培养和提升银行职员沟通的方向和角度。

“MsoNormal” style=““>徐老师讲课实战性、针对性强，气氛活跃，笑声连连、掌声不断，学员们都仔细聆听记录，也积极参与互动，在愉快轻松的氛围里接受新知识。暴笑不断，身边细节，寓观念于谈笑间，蕴哲理于诙谐中，重实际，让人耳目一新，学之能用。

“MsoNormal” style=““>中国的银行业发展到今天，开始越来越关注服务，这无论对于整个行业还是客户来说，这都是好消息，银行业是究其行业属性来说属于服务行业，当我们站在服务行业的角度来看银行业现今的服务，有了很多 的改进，包括增加了很多服务技能的培训、营业厅增设了便民措施，对于客户投诉的重视，但未来的营业厅到底是什么样的？随着社会服务水平不断提升，银行业还有很多的提升空间。

“MsoNormal” style=““>这次礼仪培训使我深刻认识到，银行工作礼仪训练的重要性，我们中华民族素有礼仪之帮的美誉，可谓历史悠久，我国历史上第一位礼仪专家孔子就认为，礼仪是一个人修身养性持家立业治国平天下的基矗礼仪是普通人修身养性、持家立业的基础，是一个领导者治理好国家、管理好公司或企业的基础，生活里最重要的是以礼待人，有时侯礼的作用不可估量，从某种意义上讲，礼仪比智慧和学识都重要，随着社会的发展，商业银行也是越来越多，面临着日趋激烈的竞争，能否在竞争中保持优势地位，独树一帜，不断发展壮大，因素固然很多，其中良好的品牌形象无疑会起到非常重要的作用，从某种意义上说，现代的金融市场竞争是

一种形象竞争，银行树立良好的形象和企业文化，因素很多，其中包括高素质的员工，高质量的服务。

“MsoNormal” style=““>每一位员工的礼仪修养无疑会起着十分重要的作用，我们农村信用社是一个服务性行业，在服务中只有把品牌效应和优良的服务结合起来，才能达到客户满意的效果，优良的服务与人的举止行为有关，与银行员工服务质量的技能技巧有关，更与我们的礼仪修养有关，员工的礼仪修养不仅体现了一个行业自身素质的高低。“MsoNormal” style=““>而且反映了一个银行的整体水平和可信程度，如果每一个信合人都能够做到接人待物、知书达礼，着装得体、举止文明、彬彬有礼、谈吐高雅，就会赢得社会的信赖，理解支持，反之，如果大家言语粗**、衣冠不整、举止失度、接人待物冷若冰霜或傲慢无礼，就会有损银行形象，就会失去客户，失去市场在竞争中处于不利的地位。

“MsoNormal” style=““>随着日趋激烈的金融同业竞争，我们积极应对发挥已有的竞争优势，着力提高核心竞争力，提高服务质量，才能赢得市场商机。“MsoNormal” style=““>赢得可持续的质量效益型发展，进一步树立最富价值的现代商业银行的信誉形象，我社牢固树立服务是立社之本的服务理念，不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务，提高优质文明服务的整体水平，认真落实以人为本，服务至上、全面提升服务形象的服务理念，以科学发展观为指导，从基础抓起、从细节抓起、从规范抓起，全面打造服务品牌，把视客户如家人作为全社员工的服务理念，让客户进入银行有一种如家的感觉，其中我们信合职员的仪容、仪表、礼仪，也对行业站稳市场发挥着积极作用，我们联社要积极践行科学发展观，创新、发展、提升核心竞争力。

篇3：银行(信用社)服务礼仪培训

此前，银联国际与招商银行宣布，该行发行的银联信用卡开通在境外的签名受理服务。签名验证是国际信用卡通常采用的受理模式。持卡人在签名受理商户用银联信用卡时，无需输入密码，通过在签购单上签名确认，并经过必要的身份认证，可快速付款。国内银行发行的无交易密码的银联信用卡，均可在境外签名受理;有交易密码的银联信用卡，只要发卡银行支持签名验证服务，便可以此方式使用。

银联有关负责人介绍，持卡人不仅可在银联网络覆盖的境外141个国家和地区使用密码支付，还可以在美国、韩国、匈牙利、冰岛等已开通该业务的国家和地区使用签名验证服务。

点评：无需输入密码，签名就能买单，这对消费者来说无疑是个便利的举措。在出境旅游人数不断增长的环境下，如何简便地付款消费备受关注，如果银行能提供更便捷的付款手段，则能吸引更多的客户。招商银行此次开通信用卡境外的签名受理业务极大地方便了持卡人在境外的消费行为，不但刺激了消费，也有利于壮大该行客户群体。当然，为了资金和交易的安全，境外签名也应该做好签名笔迹认证等安全措施，以确保持卡人的利益。

篇4：银行(信用社)服务礼仪培训

【遭遇】

过了65岁，信用卡额度被归零

66岁的李教授刚刚退休。闲下来的教授开始了新的生活：在网上淘宝，约好友小酌，陪家人逛街。他发现有一张信用卡真的好：“出门只要带上一张卡，不用带钱包，不用担心被盗，超市里刷卡还有积分，积分到一定额度，还能送些日用品。”

他突然想起在退休前单位组织一起开办过信用卡，只是一直没用过，于是找到了那张信用卡去银行咨询。银行客户经理告之，他的信用卡现在激活开通也没有额度了。开了信用卡的用户到65岁时，信用卡信用额度会调整为“0”。

李教授不服氣，在湘雅医学院附近的一家银行网点尝试开张新的信用卡，但被告知，因为超过60岁，而且已经退休，属于可能造成信用风险的人群，不符合办卡规定。

“我年收入五六万还怕每月还不起钱吗？”吃了闭门羹的李教授感到被人歧视十分郁闷。

【调查】

主管部门无规定，银行自设年限

近日，我以帮退休返聘人员办信用卡为由，咨询了长沙市多家银行网点，其中7家明确表示，对于主卡申请人的年龄有限制，下限年龄要求年满18周岁，而上限年龄规定则不尽相同。这7家银行中有4家明确表示，申请信用卡的年龄不得高于65周岁，其余3家银行表示，原则上超过60岁的老人不能申请信用卡，但如果综合存款较多、信用度好或是本行的贵宾客户，可以帮忙申请。

大多数银行都有年龄限定，是不是管理部门的规定呢？从银监局了解到，银行监督管理部门并没有对信用卡业务实行年龄上限管理，只有下限管理，银行将老年人挡在信用卡的门外，都是自发制定的规定。

观点碰撞

银行：条款多，不适合老人用

信用卡用卡条款多，老年人对于信用卡的用卡要求及还款利息等收费情况不是很清楚，一旦忘记还款等信息，会引起不必要的经济损失和麻烦。

专家：更多是对盈利的考虑

银行信用卡业务主要是赚取持卡人不及时归还全款的利差，但因为老年人消费少，还款额少，他们一般都会及时足额还清，较少产生信用卡利息手续费、滞纳金、溢缴款等，这很可能才是银行将老年人拒之信用卡门外的真正原因。

律师：

合法，但银行有告知义务

湖南金州律师事务所刘小娇律师指出，办理信用卡是消费者与银行达成的一种民事契约，从法律的角度说，银行有权利选择其服务对象，但银行也有义务将相关规定向消费者进行告知。

多点细分，少点“一刀切”

据统计，目前城市中，每年老年人的离退休金、再就业收入、亲友资助可达数千亿元。随着福利制度和社会保障制度不断完善，老年人已经成为一个稳定的有钱族。较之生活与竞争压力更大的年轻人，生活安定的老年人的消费能力反而是一个有待开发的大市场。

由此，银行给“超龄”老人办信用卡采取“一刀切”做法就令人深思。面对巨大的市场，在规避风险的同时，银行的相关部门有必要做更多精细化工作，对老年人办信用卡区别对待，给老人提供好的金融服务。至于老人办信用卡的种种不确定因素，则需要制定相关的规则，获得老年人的理解与认可，更富于人性。

篇5：银行(信用社)服务礼仪培训

一、判断题

1、经联网信息核查发现身份证号码不存在、与姓名不匹配、照片不相符的，公民可以出示户口簿、护照、驾驶证等其他有效证件，经佐证身份证确属真实证件的，银行留存复印件后继续办理业务。(对)

2、单位可以用经济效益、财产安全或者其他任何借口忽视人身安全。(错)

3、储户死亡后，继承人支取储户存款时应当向银行提供储户的死亡证明和继承权公证书。（对）

4、单位内部治安保卫工作应当突出保护单位内人员的人身安全。(对)

5、票据金额不得更改，票据上其他记载事项如出票日期或收款人名称原记载人可以更改，应当由原记载人签章证明。（错）

6、举报违法违纪、违规违章行为，应当客观真实，提倡匿名举报。(错)

7、单位可以根据自身的经济效益，不设置治安保卫机构和配备专职、兼职治安保卫人员，但必须有安全措施(错)。

8．学校、幼儿园、医院等事业单位、社会团体不得为保证人。（错）9．企业法人的分支机构、职能部门不得为保证人。（错）

10．按份共同保证，是指同一债务有两个以上保证人的，保证人应当按照其相互之间约定的保证份额，承担保证责任。（错）

11．重大突发事件由支行向本行报送，原则上不越级报送。(对)12．保证合同当事人对保证方式没有约定或者约定不明确的，承担连带责任保证责任。（错）13．票据挂失止付的有效期为7日。（错）

14、治安保卫重点单位应设置与治安保卫任务相适应的治安保卫机构。(对)

15、保证合同的债务人在主合同规定的债务履行期届满没有履行债务的，债权人可以要求债务人履行债务，也可以要求任何一个保证人承担全部保证责任。（错）

16、单位内部的治安保卫情况应当有人检查，重要部位得到重点保护，治安隐患及时得到排除(对)。

17、继承人户籍所在地和遗产所在地的公证机关均可办理储户死亡后的继承权公证书。（对）

18、当事人在保证合同中约定保证人与债务人对债务承担连带责任的，保证人承担连带责任的保证责任。（错）

19、根据人民银行《人民币银行结算账户管理办法》的有关规定，银行应对存款人的开户申请书填写的事项和证明文件的真实性、完整性、合规性进行认真审查。（对）20、承兑银行可以票据没有真实商品交易背景为由拒绝向贴现行付款。（错）

21、未成年人法定监护人的顺位是：父母；祖父母、外祖父母；兄、姐；其他亲属”。（对）

22、抵押人将已抵押的财产出租的，抵押权实现后，租赁合同对受让人不具有约束力。（对）

23、信贷人员不可代客户归还贷款本金和利息，但内部人员可以。(错)

24、单位内部治安保卫人员不一定非得接受有关法律知识和治安保卫业务、技能以及相关专业知识的培训、考核。(错)

25、支行统一以《重大突发事件报告》书面形式上报，如遇紧急或特殊情况，可先以电话形式报告，随后上报书面《重大突发事件报告》。(对)26．保证期间，债权人依法将主债权转让给第三人的，保证人在原保证担保的范围内继续承担保证责任。（对）

27．保证期间，债权人依法将主债权转让给第三人的，应当取得保证人书面同意，保证人对未经其同意转让债权的，不再承担保证责任。（错）

28．债权人与债务人对主合同履行期限作了变动，未经保证人书面同意的，保证人不再承担保证责任。（错）29．新贷与旧贷系保证人不同，保证人知道或者应当知道主合同当事人双方协议以新贷偿还旧贷的借款用途的，保证人仍提供保证的应当承担保证责任。（对）30．同一债权既有保证又有第三人提供物的担保的，债权人可以请求保证人或者物的担保人承担担保责任。（对）

31．各行、社义务消防队受行、社的安全保卫职能部门的业务指导。(错)

32．保证期间，债权人与债务人对主合同履行期限作了变动，对主合同数量、价款、币种、利率等内容作了变动，未经保证人同意的，如果减轻债务人的债务的，保证人仍应当对变更后的合同承担保证责任；如果加重债务人的债务的，保证人对加重的部分不承担保证责任。（错）33．新贷与旧贷系同一保证人的，保证人知道或者应当知道主合同当事人双方协议以新贷偿还旧贷的借款用途的，保证人仍提供保证的应当承担保证责任。保证人不知道或者不应当知道主合同当事人双方协议以新贷偿还旧贷的借款用途的，保证人为借款合同提供保证的不承担保证责任。（错）

34．学校、幼儿园、医院等以公益为目的的事业单位、社会团体，以其教育设施、医疗卫生设施和其他社会公益设施以外的财产为自身债务设定抵押的抵押有效。（对）

35．营业人员必须熟记火警报警电话，消防安全主管人员会熟练使用消防器材，一般员工大概了解消防器材即可。(错)

36．抵押人将已出租的财产抵押的，抵押权实现后，租赁合同在有效期内对受让人不具有约束力。（错）

37．经银行通知后30内未销户的视同自愿销户，未划转款项列入久悬未取专户管理。（对）38．联社、合作银行以上中心机房应安装火灾自动报警和火灾自动灭火系统。(对)39．以企业的设备抵押的，应当办理登记，抵押合同自登记之日起生效。（错）

40、不具备条件的单位可以不建立消防安全领导小组，但必须配备灭火器材。(错)

41、以自己不享有所有权或者经营管理权的财产作抵押物的，抵押无效。（对）

42、员工可以代客户开立账户、办理转账、支取现金、保管有价单证和存折、银行卡。(错)

43、电脑机房、档案室内允许适当吸烟，但严禁使用电茶壶。(错)

44、同一财产抵押权与留置权并存时，留置权人优先于抵押权人受偿。（对）

45、小型会议和进行小型聚集性活动可以在电脑机房、档案室，但超出20人以上就不能在电脑机房和档案室内进行。(错)

46、同一债权既有保证又有物的担保的，物的担保合同被确认无效或者被撤销，或者担保物因不可抗力的原因灭失而没代位物的，保证人仍应当按合同的约定或者法律的规定承担保证责任。（对）

47、一旦发生火灾，义务消防队必须及时报警，但不需参加灭火。(错)

48、消防器材不准移作它用，始终保持清洁干净、完好无损。(对)

49、支行应于事发后3小时内将有关情况上报，同时，要随时关注事态发展，若有需要应及时进行续报。(错)50、出票日期使用小写填写的，银行不予受理。（对）

二、单选题

1、单位的(A)对本单位的内部治安保卫工作负责。

A.主要负责人

B.保卫部门

C.保安人员

2、当事人在保证合同中约定，债务人不能履行债务时，由保证人承担保证责任的为（A）

A．一般保证

B．连带责任保证

C．连带共同保证

D．按份共同保证

3、道德风险是指(D)。

A.个人的道德品质有问题而造成的对公众的危害 B.社会道德规范存在问题，不讲信用 C.金融和其他商品交易中的不道德行为

D.在缺乏足够制约的情况下，交易的一方为获得更高的回报去从事另一方所不希望的、风险更大的经营活动

4、同一债务两个以上保证人作保证的，各保证人与债权人没有约定保证份额，保证人之间约定了承担保证责任的份额，保证人应承担（A）

A．连带共同保证

B.连带责任保证

C.按份共同保证

D.一般保证

5、所有单位必须建立消防安全(B)。

A.常设机构

B.领导组织

C.群众协会

6、甲将所持有的A公司债券交付乙，作为向乙借款的质押物。双方签订了书面质押合同，但未在债券上背书“质押”字样。借款到期后甲未还款。甲的另一债权人丙向法院申请执行上述债券。下列说法哪一个是正确的（D）A.质押合同无效

B.质押合同自签订书面质押合同之日起生效 C.乙对该债券不享有质权

D.乙以债券已出质对抗丙的执行申请，不能得到法院的支持

7、各单位要根据实际，确定本单位各机构的重点(A)，落实重点部位消防责任部门和责任人。

A.防火部位

B.监控部位

C.紧急部位

8、甲向乙借款20万元做生意，由丙提供价值15万元的房屋抵押，并订立了抵押合同。甲因办理登记手续费过高，经乙同意未办理登记手续。甲又以自己的一辆价值6万元的“夏利”车质押给乙，双方订立了质押合同。乙认为将车放在自家附近不安全，决定仍放在甲处。一年后，甲因亏损无力还债，乙诉至法院要求行使抵押权、质权。本案中抵押和质押的效力如何（B）

A.抵押、质押均有效

B.抵押、质押均无效 C.抵押有效、质押无效

D.质押有效、抵押无效

9、电脑机房、档案室必须按规定配置消防灭火机具，不得使用对设备及档案有损的(A)灭火器

A.液体类

B.固体类

C.气体类

10、凡发生责任性案件和事故的，在授予单位综合性荣誉称号以及(D)参加评选先进时，实行一票否决制。

A.领导班子成员

B.主要领导、分管领导

C.安全责任人

D.主要领导、分管领导、安全责任人

11、支行（营业部、营运中心）长日班的综合柜员（含联行柜员）、助理会计、主出纳等重要岗位人员，按内控制度要求，每三年一次进行轮岗或强制休假，每次轮岗时间不得少于(B)天，强制休假要在5天以上。A.10

B.15 C.5

D.30

12、义务消防队要经常开展消防安全检查，发现(B)提出整改措施。A.安全隐患

B.火险隐患

C.设备隐患

13、委托书授权不明的，被代理人应当向第三人承担民事责任，代理人（C）。A、不负责任

B、独自承担责任 C、负连带责任

D、没有责任

14、《银行营业场所风险等级和防护级别的规定》（GA38－2004）中，将营业场所风险等级划分为：(B)A.四级

B.三级

C.二级

D.一级

15、银行营业场所（非现金业务区）与外相通的出入口必须安装：(D)A.联动互锁门

B.铁门

C.木门

D.防盗门

16、下列借款用途中，不符合《浙江省农村合作金融机构森林资源资产抵押贷款管理暂行办法》规定的是（A）A、林区内企业流动资金周转

B、用于林业培育、改造等营林生产

C、森林资源保护、竹木经营加工、森林休闲等林业产业 D、支付林地承包费用

17、对重要岗位的定期轮岗或强制休假，必须坚持（A）、强制性和统一管理的原则。A.经常性

B.合理性 C.规范性

D.重要性

18、《浙江省农村合作金融机构呆账核销操作规程》规定，呆账核销应当（C）。A、“先用权、后授权”

B、“先授信、后用权” C、“先授权、后用权”

D、“先授信、后授权”

19、营业场所与外界相通的出入口安装的监控装置，必须达到的要求是：(A)A.回放图像应能耐清晰分辩出入人员体貌特征 B.回放图像应能清晰分辨人员面部特征 C.回放图像应能清晰分辨出入人数

D.回放图像应能清晰分辨出入人员手中所持之物 20、《个人贷款管理暂行办法》规定，贷款人应加强贷款的发放管理，遵循（C）与放贷分离的原则，设立独立的放开管理部门或岗位，负责落实放款条件、发放满足约定条件的个人贷款。

A、内部评级

B、授信

C、审贷

D、调查 21．单位(A)是消防工作第一责任人，对单位的消防安全负总责。A.主要负责人

B.保卫部门负责人

C.消防主管

22．治安保卫重点单位应当在公安机关指导下制定单位内部治安突发事件(A)，并定期演练。

A.处置预案

B.防范手段

C.工作分工

23．债权人在主合同履行期届满后怠于行使担保物权，致使担保物的价值减少或者毁损、灭失的，责任的承担（A）

A．保证人在债权人放弃权利的范围内减轻或者免除保证责任。B．保证人不再承担保证责任。

C．保证人在原保证担保的范围内继续承担保证责任。

24．在建工程抵押登记后，折价或者拍卖、变卖所得的价款，清偿顺序（B）A.先支付实现抵押权的费用、主债权的利息、主债权。B.先支付发包人未按照约定支付承包人的价款

25．各级保卫职能部门是消防安全(C)，负责与公安消防部门的协调和联系。A.领导部门

B.指导部门

C.管理部门

26.甲向乙借款5万元，还款期限6个月，丙作保证人，约定丙承担保证责任直至甲向乙还清本息为止。丙的保证责任期间应如何计算（D）A.主债务履行期届满之日起6个月 B.借款发生之日起2年 C.借款发生之日起6个月

D.主债务履行期届满之日起2年

27.甲向乙借款20万元，以其价值10万元的房屋、5万元的汽车作为抵押担保，以1万元的音响设备作质押担保，同时还由丙为其提供保证担保。其间汽车遇车祸损毁，获保险赔偿金3万元。如果上述担保均有效，丙应对借款本金在多大数额内承担保证责任（B）A.7万元

B.6万元

C.5万元

D.4万元 28.营业场所应当每(B)配备一只灭火器，最低不得少于2只。A.10方米

B.15平方米

C.20平方米 29.同一财产抵押权与留置权并存时的清偿顺位（A）A.留置权人优先于抵押权人受偿

B.抵押物已登记的优先于留置权人受偿

30．超值抵押，是指抵押人的抵押物的价值低于其担保的债权的价值（B）A.超值抵押合同无效

B.超值抵押合同有效超出的部分不具有优先受偿的效力

31.衡量由于内部程序不完善、操作人员差错或舞弊以及外部事件造成的风险，此类指标属于（A）。A、操作风险指标

B、流动性风险指标 C、信用风险指标

D、市场风险指标

32.走廊烟雾较大时，大楼内的撤离人员不要惊惶失措，要用(A)捂住嘴鼻，人尽量弯腰接近地面，用匍匐的方法前进，减少烟雾对人体侵害，获得逃生希望 A.湿毛巾、湿衣服

B.干毛巾、干衣服

C.手掌

33.《浙江省农村合作金融机构呆账核销操作规程》规定，呆账核销应当（C）。A、“先用权、后授权”

B、“先授信、后用权” C、“先授权、后用权”

D、“先授信、后授权” 34.营业场所周边防护不达标的是：(B)A.无外围围墙

B.有围墙，无防爬越障碍物 C.既有围墙，又有周界报警器

D.无围墙，有周界报警器

35.信贷从业人员资格考试非在岗信贷人员必须在农村合作金融系统工作(A)年以上且学历为大专以上（含）的其他在编人员。

A、1

B、2

C、3

D、4 36.《个人贷款管理暂行办法》规定，贷款人应加强贷款的发放管理，遵循（C）与放贷分离的原则，设立独立的放开管理部门或岗位，负责落实放款条件、发放满足约定条件的个人贷款。

A、内部评级

B、授信

C、审贷

D、调查 37.《个人信用信息基础数据库管理暂行办法》规定：银行如果违反规定查询个人信用报告，或将查询结果用于规定范围之外的其他目的，将被责令改正，并处以(A)罚款。A、一万元以上三万元以下

B、三千元以上一万元以下 C、三百元以上一千元以下

D、二万元以上三万元以下

38.运钞交接区监控装置，必须要达到的要求是：(A)A.回放图像应能清晰显示整个区域内人员活动情况 B.回放图像应能能清晰分辨人员面部特征 C.回放图像应能清晰分辨出体貌特征

D.回放图像应能清晰分辨出入人员手中所持之物

39.《流动资金贷款管理暂行办法》规定贷款人应按照借款人实际生产经营情况，合理测算借款人的（D）需求，进而审慎确定流动资金贷款的额度和期限。A、全部资金

B、未来资金 C、当前资金

D、营运资金 40.营业场所内不是必须配备的装备是：(D)A.自卫武器

B.消防器材

C.自动应急照明设备

D.电风扇

三、多选题

1．甲向乙借款20万元，甲的朋友丙、丁二人先后以自己的轿车为乙的债权设定抵押担保并依法办理了抵押登记，但都未与乙约定所担保的债权份额及顺序，两辆轿车价值均为15万元。若甲到期未履行债务，下列哪些表述是正确的。(CD)A.乙应先就丙的轿车行使抵押权，再就丁的轿车行使抵押权弥补不足 B.乙应同时就两辆轿车行使抵押权，各实现50％债权

C.乙可以就任一轿车行使抵押权，再就另一轿车行使抵押权弥补不足 D.乙可同时就两辆轿车行使抵押权，各实现任意比例债权 2．《流动资金贷款管理暂行办法》规定，为维护贷款人债权，贷款人可根据法律法规规定和借款合同约定，参与借款人何种重要活动(ABD)A、借款人大额融资

B、资产出售以及兼并、分立 C、更换高管层

D、破产清算

3．甲将房屋一间作抵押向乙借款2万元。抵押期间，知情人丙向某甲表示愿以3万元购买甲的房屋，甲也想将抵押的房屋出卖。对此，下列哪一表述是正确的(AB)A.甲有权将该房屋出卖，但须事先告知抵押权人乙 B.甲可以将该房屋出卖，不必征得抵押权人乙的同意 C.甲可以将该房屋卖给丙，但应征得抵押权人乙的同意 D.甲无权将该房屋出卖，因为房屋上已设置了抵押权

4．以下贷款业务流程中，哪几个业务环节在操作时必须按规定查询客户个人信用报告：（CD）。A、贷款申请

B、贷款初审 C、贷款调查

D、贷后风险管理

5．甲急需资金经营商店，于是向信用社借款3万元。信用社要求甲用其中1．5万元购买信用社发行的有奖无息定期一年的无记名的存单作质押，并对号码作了登记，但存单仍由甲持有。后甲将存单以1．45万元的价格转让给乙套现。存单到期后乙拿到信用社要求兑现，信用社认为这是甲借款作了质押的，拒绝兑现。下列有关本案性质与处理的表述中哪些是正确的(BCD)A.甲与信用社之间的借款协议无效 B.甲与信用社之间的质押协议未生效 C.甲与乙之间转让存单的行为有效 D.信用社应将存单兑现给乙

6.根据《浙江省农村合作金融机构人民币存贷款计结息办法》规定，农村合作金融机构存款采用（AB）计算利息： A、积数计息法

B、逐笔计息法 C、余额计息法

D、批量计息法 7.实贷实付的核心要义（ABCD）

A、满足有效信贷需求是实贷实付的根本目的。B、按进度发放贷款是实贷实付的基本要求。C、受托支付时实贷实付的重要手段。

D、协议承诺是实贷实付的外部执行依据。

8.甲借用朋友乙的自行车数月。期间，甲因急需用钱，向同事丙借200元，并就自行车设定质押，但丙不知此自行车非甲所有。后甲逾期未偿还债务，丙即变卖该自行车实现债权。现问下列哪些表述是正确的(AD)A.因丙不知甲无处分权，故适用善意取得，质权设定有效

B.因甲对自行车无处分权，且质权不适用善意取得，故该质权设定无效 C.甲、丙应共同赔偿乙的损失 D.应由甲单独赔偿乙的损失

9.《流动资金贷款管理暂行办法》规定，贷款人在完善内部控制机制方面，应做到哪几点？(ABCD)A、实行贷款全流程管理 B、全面了解客户信息

C、建立流动资金贷款风险管理制度和有效的岗位制衡机制

D、将贷款管理各环节的责任落实到具体部门和岗位，并建立各岗位的考核和问责机制 10.（）和（）是贷款新规中的两个核心原则。（AB）A、贷放分控

B、实贷实付 C、自主支付

D、受托支付

11.农村合作金融机构债券投资必须符合人民银行、银监部门的规定，投资品种必须为全国银行间债券市场公开发行的债券，具体包括：（ABC）、经国有商业银行或全国性股份制商业银行担保的重点企业债、评级较高的银行次级债券以及符合银监部门规定的其他债券。A、国债

B、央行票据 C、政策性金融债券

D、信托理财产品

12.《个人贷款管理暂行办法》列举了贷款人的下列哪些贷款违规行为（ABCD)A、发放无指定用途个人贷款的

B、将贷款调查的全部事项委托第三方完成的 C、超越或变相超越贷款权限审批贷款的 D、授意借款人虚构情节获得贷款的

13.对已核销的呆账除法律法规规定债权与债务或投资与被投资关系已完全终结的情况外，继续保留追索的权利，对（BC）等继续进行催收。A、违约金

B、本金

C、欠息

D、手续费

14.《固定资产贷款管理暂行办法》第十一条规定：贷款人应落实具体的责任部门和岗位，履行尽职调查并形成书面报告，尽职调查人员应当确保调查报告内容的（ABD）。A、真实性

B、完整性

C、全面性

D、有效性

15.甲向乙借款5万元，并以一台机器作抵押，办理了抵押登记。随后，甲又将该机器质押给丙。丙在占有该机器期间，将其交给丁修理，因拖欠修理费而被丁留置。下列哪些说法是正确的(AC)A.乙优先于丙受偿

B.丙优先于丁受偿 C.丁优先于乙受偿

D.丙优先于乙受偿

四、填空题

1、《支付结算办法》规定，支票的出票日期1月10日应填写为零壹月零壹拾日。

2、客户遗失已签章的授权补记支票，开户机构应要求其向人民法院申请公示催告。

3、动产物权的设立和转让，自交付发生效力，但法律另有规定的除外。

4、《中华人民共和国物权法》自2007年10月1日起发生法律效力。

5、现金资产是可以随时用于支付的银行资产，它包括库存现金、存放同业资金、存放中央银行资金、托收未达项。

6、单位内部治安保卫工作贯彻“预防为主、单位负责、突出重点、保障安全”的方针。

7、行政大楼各楼层灭火器、水带、水枪及消防阀门应定期进行检查保养。

8、票据持票人行使利益偿还请示权而提起诉讼时，应由被告住所地法院管理。

9、内部控制是农村合作金融机构为实现经营目标，通过制定和实施一系列制度、程序和方法，对风险进行，事前防止、事中控制、事后监督和纠正的动态过程和机制。

10、各级保卫职能部门是消防安全管理部门，负责与公安、消防部门的协调和联系。

11、单位要根据实际，确定本单位各机构、各部门的重点防火部位，落实重点部位消防责任部门和责任人。

12、营业场内不准使用电茶壶、电热板及其它用电取暧设备。

13、票据贴现的贴现期从贴现之日起至票据到期日止最长不超过6个月。

14、根据《中华人民共和国反洗钱法》，客户由他人代理业务时，金融机构应对代理人身份证件、被代理人的身份证件或者其他身份证明文件进行核对并登记。

15、武装押运人员在执行押运任务时，应该穿防弹衣、戴防暴头盔。

16、单位主要负责人为单位消防安全第一责任人。

17、一张由某商店在某市太平区签发，收款人为某食品公司，付款人为某城市商 业银行的支票遗失，受理公示催告申请的法院是该商业银行所在地的基层人民法院。18、16周岁以上自然人办理开户时的有效身份证件为身份证。

19、《票据法》所称的票据是指汇票、本票、支票。

20、营业期间，发现有人试图敲碎防弹玻璃时，营业人员应启动防抢劫预案。

五、简答题

1.解答我国《民法通则》规定的民事侵权四要件？ 2.票据遗失后的救济途径。1）挂失止付与公示催告的关系，挂失止付并非公示催告的必经程序，是否正确？判断（对）2）公示催告（60日）期间不得付款、贴现或质押，贴现查询时应当包括“是否在公示催告期间”而非“是否被挂失止付”，建立公示催告信息（最高法院报刊、网络）定期查询制度，是否正确？判断（对）

3）客户申请办理银行承兑汇票委托收款，银行或者快递公司遗失汇票的，银行应当承担何种责任？

4）票据已公示催告，持票人提示付款，付款行拒付后能否将票据退还持票人？ 5）什么是票据的无因性原则？ 3.汇款转账业务

1）代理他人大额转账和代理他人大额存取款业务是否必须出具两本有效身份证件？

2）银行根据客户提供的手机短信中错误账户代填汇款单的，银行是否应当承担赔偿责任？ 3）付款人能否以收款人户名不完全相符（例如单位名称前多了“浙江”或者“市”）银行擅自入账为由要求索赔？

4.2010年人民银行和银监会通报上海四起犯罪分子利用与银行工作人员的熟悉及违规操作，通过偷换企业印鉴卡和私自开通网银的手段盗划企业存款案件，谈谈应如何有效防范？ 5.单位开户时法定代表人的授权委托书是否须经公证？如系虚假银行是否应当承担责任？ 6.企业吊销营业执照或者长期停业后印鉴销毁，单位账户中的余款能否由法定代表人个人支取？

7.股东投资明显超出其注册资本的，或者股东出资款明显系从资金中介公司借款所得的，银行能否办理验资手续？ 8.协助执行业务

1)法院协助冻结通知书上的单位与裁定书上的名称不一致，法院当场更改的，银行是否应当协助冻结 ? 2)单位账户被法院冻结，能否通过银行内部“过渡账户”归还贷款? 3)法院对一社保代发户要求按月扣划（永久扣划），银行是否协助? 4)法院可否仅提供协助执行司法文书的复印件? 9.《浙江省农村合作金融机构工作人员从业行为的若干规定》中明确规定，农村合作金融机构工作人员应当忠实履行职责，不得从事或参与哪些活动？ 10.重大突发事件报告制度 1）什么是重大突发事件？

2）重大突发事件包括的标准有哪些？（简述5点以上）3）报告内容包括哪些？

11.结合本岗位实际，谈谈我行目前存在哪些风险点及案件隐患？

12.贷后检查查什么？贷款发放后借款人的信用等级发生变化的因素有哪些？请写出产生风险的原因?（至少写出5点以上）

13.结合本岗位实际，谈谈我行目前信贷方面存在哪些风险点？如何防范或有何建议。简答题参考答案

解答我国《民法通则》规定的民事侵权四要件

答：侵权人主观上有过错；侵权人客观上有违法违规行为；受害人遭受损失；侵权人的违法违规行为与受害人遭受损失之间有因果关系。票据遗失后的救济途径

1）挂失止付与公示催告的关系——，挂失止付并非公示催告的必经程序。

2）公示催告（60日）期间不得付款、贴现或质押——贴现查询时应当包括“是否在公示催告期间”而非“是否被挂失止付”，建立公示催告信息（最高法院报刊、网络）定期查询制度。

3）客户申请办理银行承兑汇票委托收款，银行或者快递公司遗失汇票的，银行应当承担何种责任（富阳）——如银行有过错的，应当支付客户公示催告的所有费用；依法应当向票据支付地的基层法院申请公示催告。

4）票据已公示催告，持票人提示付款，付款行拒付后能否将票据退还持票人（民生）——《民诉法》第198条“利害关系人应当在公示催告期间向人民法院申报。”，因申报票据权利是须提供票据，故付款行可将票据退还。票据的无因性原则。

即“票据上的权利一经发生，即与其基础商品交易关系相分离，不受其影响的”《票据法》第10条第一款规定“票据的签发、取得和转让，应当具有真实的交易关系和债权债务关系。”贴现行违反《支付结算办法》第92条的规定未审查是否具有真实商品交易关系属于违规操作，但不属于《票据法》第12条规定的“重大过失取得票据不得享有票据权利”。代理他人大额转帐和代理他人大额存取款业务是否必须出具两本有效身份证件。

《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》第20条“金融机构应当采取合理方式确认代理关系的存在，在按照本办法要求对被代理人采取客户身份识别措施时，应当核对代理人的有效身份证件。”人民银行关于《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》相关问题的批复（银复[2007]28号第6条“对于代他人取款的，应同时识别代取款人和账户户主的身份；对于代他人存款的，可只对代存款人采取相关客户身份识别措施。”“大额”为5万元以上（含5万元）

银行根据客户提供的手机短信中错误帐户代填汇款单的，银行是否应当承担赔偿责任 ——汇款业务属于民法上的委托代理法律关系，法律后果由委托人最终承担；代填汇款单属于违规操作行为。

付款人能否以收款人户名不完全相符（例如单位名称前多了“浙江”或者“市”）银行擅自入账为由要求索赔

——银行只要能够证明本行政区域内只有一家此商号的企业即可免责；审慎的做法是事先取得付款人的确认。

2010年人民银行和银监会通报上海四起犯罪分子利用与银行工作人员的熟悉及违规操作，通过偷换企业印鉴卡和私自开通网银的手段盗划企业存款案件。

——银行结算人员法律风险意识和合规意识的培养，不可“情面代替制度”；加强空白印鉴卡的管理（防伪印制、纳入重要空白凭证管理、实行号码段与帐号对应控制）和客户面签制度的落实；网银的密钥必需执行“本人办、交本人、本人签”的原则和电话回访及录像检查。单位开户时法定代表人的授权委托书是否须经公证？如系虚假银行是否应当承担责任？ ——最高法院对于人民银行《人民币银行结算账户管理办法》第26条和第28条规定的开户资料“三性”的形式审查标准

企业吊销营业执照或者长期停业后印鉴销毁，单位帐户中的余款能否由法定代表人个人支取？

——吊销、注销和歇业的法律概念区别；人民银行《人民币银行结算账户管理办法实施细则》第39条规定“”；应当由清算组或者全体股东或者《工商注销登记书》上记载的权利义务承继人取款。

股东投资明显超出其注册资本的，或者股东出资款明显系从资金中介公司借款所得的，银行能否办理验资手续

篇6：银行(信用社)服务礼仪培训

近年来，我们＃＃联社牢记为农服务宗旨，以深化改革为动力，坚持改革创新，开拓进取，全心全意服务“”。1996 年以来，累计发放各项贷款 39.27 亿元，其中农业贷款累计发放 33.17 亿元，占累计投放的 84.5。至 2000 年底，农业贷款余额 4.1 亿元，占贷款总额的 75.2，占全县金融系统农业贷款总额的 88。共支持全县 16万户农民发展农业生产，支持户数占全县总农户的 66，有力地支持了我县农村经济发展。1998 年，联社被评为省级支农先进单位和综合治理先进单位；1999 年被江苏省政府授予“合作金融先进单位”称号图。

一、调整战略，将市场定位于服务“” 1995 年末，我县农村信用社与农行“脱钩”，当时经营十分困难，不良贷款占比高，存贷款总量小，信贷结构不合理，企业贷款占比大，为 70.86，风险相当集中。为降低风险，1996 年，我们对全县农村经济状况和产业结构特点，进行了系统性的考察调研和深入细致分析，认为过去之所以风险高，经营困难，主要是偏离为“”服务的方向。我县是一个农业大县，“三农”经济优势明显，调整信贷投向潜力大、效益高。我县东部是沿海经济区，以海洋捕捞、养殖业为主；西部丘陵山区以林、果、茶种植和畜牧业为主；中部平原以粮食种植业、特色养殖业为主。根据产业结构特点、自身业务发展和提高经济效益的要求，我们迅速调整战略，将市场定位于服务“三农”，并提出了“服务千万户，降低风险度”和“贷款千万户，支农是正路”的新思路。工作思路确定之后，我们建立了“三级四限”信贷管理新机制。“三级”是县联社根据基层信

用社综合业务素质和区域经济状况评定信用等级，分别授权授信。“四限”是指限比、限量、限户、限权。“限比”是指实行存贷比例管理；“限量”是指对最大十户贷款不得 “限户”超过资本金净额的三倍等； “限权” 是指确定以支持农户为主；是按照等级授权要求，实行权限管理。并制定了一整套支农措施，建立健全了一系列工作制度。1.建立信贷服务网络体系。为解决员工人力与服务量的矛盾，确保信贷支农与规避风险，优化服务，我们通过多次试点和反复实践，构建起了信用社→分社→村义务信用员为主体的“A 字型”三级服务网络体系，架起了信用社服务“三农”的“立交桥”。网络体系的建立，使我县农村信用社对“”服务更为全面、及时、有效。一是建立村级服务网络。通过考察聘请各村思想品德好、威望高、诚实守信的人士为义务信用员，与其签订协议书，明确义务和责任，并给予适当补贴性报酬。义务信用员主要任务是立足本村了解和掌握各户农民生产经营、收入、积累以及信誉度等状况，向信用社反馈信息，介绍存、贷款业务。目前，全县已聘请义务信用员 590 名。二是发挥分社网点优势。我们按村庄距离、经济走向等因素，划分确定服务区，紧密联系各村信用员，负责吸储，协助信用社收放农户小额贷款、守信户贷款。三是信贷外勤定片服务。信用社外勤人员 含主任、副主任分片包干，负责片上信贷营销工作，包括建立农户台账、大额存款的揽储，授权限额内农户贷款调查、审批、发放和到期清收。与山东省交界的黑林镇，地处西部丘陵山区，过去大部分农民经常到山东存、贷款，近年来由于信用社健全了网络服务体系，把服务送上门，农民存贷款不出村，现在外流的存贷款又都回来了，三年来，存款每年以

32、贷款以 21的速度递增。2.推行信贷服务承包责任制。为了确保信贷支农落到实处，规避风险，取得实效，我们层层落实责任，建立以联社与基层社总承包，各社与分社、中心站分包，村义务信用员揽包的形式，全面推行了以“四包”包支农贷款、回收贷款、经营效益、存款服务为核心内容的信贷营销服务承包责任制。一是合理确定任务。联社对基层信用社，以各项业务指标前二年实绩为基数，以利润为核心，根据各社所辖经济状况和发展潜力，确定信贷营销承包任务。定量指标主要有贷款收息、“”贷款累放和余额净增、存款增长、到期贷款回收和清非盘活等，并以合同形式，承包给各基层信用社。二是制定严格的规章制度。为确保信贷营销安全、高效运行，我们制定了严格的操作程序和工作纪律。先后制定了健全授权授信制度、基层社初级会办和初审决策制度、联社集体会办和终审决策制度、贷款公开公示制度，此外，我们还制定了“16 个不准”的信贷纪律。信贷营销承包责任制的推行，极大调动了全体员工的积极性，提高了办事效率和服务质量。三是严格考核。信贷营销承包任务确定后，实行月考核，季考评，综合考核考评，考评结果与每人每月 500 元工资挂钩的办法，调、争创效益的积极性。动了全员服务“三农”

二、勇于开拓，扩大支农服务新领域 农村、农业、农民需要全方位的金融服务，因此我们想农民所想，急农民所急，不断拓展信贷服务新品种，扩大信贷服务范围。1.开办“五助”贷款。1998 年 8 月以来，在全县开办了“助青、助军、助学、助贫、助妇”贷款业务，累计发放“五助”贷款 5248

笔，金额 1.42 亿元，其中助学贷款 960 万元，支持 3600 名学子圆了大学梦。2.开办农民消费贷款。1997 年 9 月以来，我们在确保信贷支农的前提下，还在 26 个信用社开办了农民建房、购买耐用消费品等消费贷款业务，累计发放贷款 3257 万元，放款 2460 户。

篇7：银行(信用社)服务礼仪培训

一、提高服务档次，促进业务发展。

农村信用社的办社宗旨是为农村、农业、农民服务。我社立足农村,心系农民，经过近几年的经营，在助推当地“三农”发展中发挥了突出的作用，自身的业务规模和综合实力也得到了发展壮大。为更好服务于当地客户，我社通过总社迁址，分社重新装修的手段，营造地理位置优越合理、营业场所窗明几净的良好服务环境。通过礼貌接待、温馨提示、电话预约、代理收付等多种方式，提高服务档次，贴近服务对象，努力把信用社办成广大农户信得过的贴心银行。据统计，仅去年一年，我社就新增储户2000余户，增加新开户企业40多家，支持74家企业发展再生产，新增办理3000多户村民办理水电费等各项代收代付业务，积极培养了一批黄金客户、忠诚客户，取得信用社和客户“双赢”局面。

二、转变服务观念，增强竞争能力。

＃＃信用社总社地处江北区私营工业园区，近几年来，工业园区规模有了较快的发展。随着落户企业的增加，劳务人员队伍不断壮大，信用社业务大幅增加，进一步提升“柜面”服务质量成为当务之急。

为此，我们首先转变观念，确立来者都是客的意识，即凡是来我社办理业务的客户，不论是私营业主、当地农户还是外来打工者，我们都以诚相待，把客户当上帝、当衣食父母。不论业务量大小，我们都一视同仁，尽心尽责地办理。同时，把年纪轻、出手快、服务态度好的员工安排到业务量多、影响大的总社营业厅，提高优质服务水平和同业竞争能力。这些员工形象良好，工作主动。如每天中午是总社办理业务的高峰时间，周围企业许多职工利用午休时间解缴水费和存取款项。看到值班同志工作繁忙，青年员工朱良明主动放弃休息，增加服务窗口，既减少了客户等候时间，又为信用社树立了良好的服务形象。

三、扩大服务范围，提高工作效率。

农村信用社的主要服务对象是“三农”，我社“柜面服务”针对“三农”面广、额小、收付频繁的特点，强化客户至上的意识，自觉维护客户权益，最大限度地为客户解忧排难。如后洋村一储户持离到期只有10来天的5年期大额存单来取款，临柜人员向其作了及时提醒，但储户有急用无法再等。临柜人员马上将具体情况向社领导反映。社领导也十分重视，经与后洋村联系并请村担保发放了短期贷款，储户非常感激，还成了我们的义务宣传员。同时，我社加强柜面与社内其它人员信息交流，内外勤密切配合，走出去服务，加强同村级经济组织的联系与合作。如在前洋、新华、双顶山等村征地款发放过程中，实行送存单到村服务，并在前洋、双顶山两村继续开展村级贷款评议小组工作，延伸信贷服务。应该说，在市场经济条件下，金融机构间的竞争环境是平等的，我们比服务、比质量、比效率、比安全，柜面

篇8：浅析农村信用社商业银行改革行为

最近几年来，伴随着我国经济水平的不断提升，金融行业的发展也开始进入到了成熟的阶段，尤其是在经过了较长时间的过渡期以后，国内金融市场的开放程度出现了较大幅度的提高，越来越多的海外金融机构都争相涌入国内，服务贸易环境也变得愈发开放。然而，国内农村信用社的发展状况却不容乐观，具体表现为如下几个方面：经营亏损严重，资不抵债；经营规模过小，法人设置分散，管理效率非常低下；市场所占份额较少，监管制度不完善；信用体系不够健全，违约率居高不下等等。事实上，农村信用社的改革工作关乎到我国“三农”问题的解决与改善，因此必须要在现有的基础之上对农村信用社的商业银行改革行为给予更多的关注和重视，争取让其早日和我国的市场经济水平相互持平。

二、农村信用社改制为商业银行的原因

（一）一部分农村信用社的入股管理混乱

如今，我国的农村信用社已经进入到了一个相对成熟的改革阶段中，这主要取决于国家的资金与政策支持以及农村信用社的自身发展与改革。然而，由于我国的农村信用社仍然存在着很多经营和管理上的不足，因此导致了资产质量以及资本的补充效率很难出现较大幅度的提高。在此种状态下，一部分农村信用社开始通过人为的调整方式来寻求短期内的资本扩张，针对那些临近换款期限但无法按期回收的账款实施展期或借新还旧的方法来进行处理，以此来将农村信用社的不良贷款消除掉。除此之外，还有一些农村信用社在进行入股管理时存在着操作流程简单的情况，积累了很多实为存款的假股金，不利于自身的可持续发展。

（二）农村信用社的产权归属不够清晰

农村信用社的发展与进步所依靠的就是归属清晰明了的产权制度，其主要的目的就在于将所有金融机构内部的成员都整合到一起。然而，纵观我国农村信用社当前的经营现状来看，绝大多数都存在着产权制度落实不清晰的现象，严重制约了其改革工作的不断深入。自从1996年开始，农村信用社正式与农业银行相互分离之后，开始在金融行业中获得了的独立的组织地位，农民也可以根据自己的经济实力与需求来成为社员，得到自己的产权股份。但是，由于国内很多的农村信用社都并非是刚刚建立，所以在实际的经营与操作过程中就会出现权益归属不清晰的状况，很难对参与者带来应有的约束力。

（三）农村商业银行具有一定的发展优势

首先，农村商业银行的经营资金主要来源于农村信用社，由于我国农业商业银行的制度为股份制，伴随着改革工作的不断深入，国内的金融产业将拥有更多的发展机遇，从而吸引到更多种渠道的资金注入。如果农村信用社的发展速度不断加快，并且可以达到上市的标准，那么就可以借此机会来筹集到更多的资金，更好的满足于“三农”问题的解决需求；其次，农村商业银行的业务水平与服务质量也要远高于农村信用社。我国的农村商业银行所采用的是现代企业的管理模式，不仅对员工的综合素质制定出了更高水平的标准，而且还会拿出更多的精力来投放到改善服务和创新金融产品中，通过此种方式来获得更多客户的支持。

三、农村信用社商业银行的改革特点

（一）朝向股份制过渡，核心竞争力提高

农村信用社改革成商业银行，虽然从表面上看来是顺应时代发展所呈现出来的变化，但是实际上却是一场产权制度的大型变革。我国的农村商业银行拥有着非常成熟的自主经营权利，并且在法人地位的选择上也变得更加透明和正规。商业银行的股权设置也做出了相应的调整，让自然人持股以及法人持股的关系比例更加协调，普通员工与高管人员之间的持股分配也更加科学，此种状态一方面避免了大股东控权，另一方面又提高了商业银行内控水平。在过去，农村信用社的经营规模普遍较小，所获得资本支持也严重不足，很难很好地应对产生于周边环境中的风险，在无形当中增加了信用社的经营压力。伴随着改制工作的不断深入，我国的农业商业银行在资源整合的过程当中达到了扩充经营规模的目的，为自己在行业当中争取到了更多的市场份额。

（二）服务领域更大，服务能力更强

通过上文中的介绍可知，农村商业银行的最主要优势即为服务“三农”，这同样也会在未来成为商业银行的一项核心竞争能力。此外，针对那些不属于农业范畴的金融需求来说，同样也可以将其引入到农村商业银行的范畴当中。首先，金融机构可以充分利用好农村市场中的资源优势，将它们所能够带来的经济效益延伸到周边的城市市场当中；其次，要针对城市市场的机构网点、人员配置以及市场营销等诸多方面展开更进一步的优化和调整，并且要根据用户的实际需求来不断地扩大服务范围，尽可能地为用户制定出一些个性化的服务方案。

（三）外在形象更优，特色更突出

首先，农村商业银行会对员工的业务能力、综合素质、服务意识提出更高水平的要求，以此来满足于客户的金融需求；其次，农村商业银行为了能够更好地满足于个体农户以及一些小微企业的金融业务需求，可以将自身的业务种类分成不同的层次，同时还可以在原有的基础之上新增一些诸如风险均摊、税收优惠等新型的优惠政策，将更多的金融资金都引入到农村商业银行中。

四、农村信用社改革商业银行的措施

（一）进一步加大政策扶持力度

国家管理机构与各级地方管理机构要针对农村信用社的商业银行改革行为给予应有的重视和政策支持，一方面要去积极的处理在改革过程中所出现的不良资产，另一方面还要尽可能的去减少农村信用社所要背负的包袱和压力，进一步加快商业银行改革的整体进程。经过较长时间的改革与试点工作以后，由人民银行发行专项中央银行票据置换农村信用社不良贷款的扶持政策对信用社的改革工作带来了较大的动力支持，这成为了农村信用社改革历程中的一个重要转折点。最近几年来，我国的银监会也针对农村信用社改革商业银行的行为给予了更多的关注，并且在日常的监督和管理工作当中还结合各个地方上的实际情况来有针对性地制定出了一些不良资产的处置方案，为我国农村信用社的转型与发展创造出了非常多的有利条件，在潜移默化的过程当中促进了农村商业银行良好运行机制的形成。除此之外，国家管理机构与各级地方管理机构还要将更多地关注重点和精力都投放在财务与税收政策的制定上，要利用好所有资源和条件来减少农村信用社在转型期间所面对和承担的经营负担与压力，通过此种方式促进农村地区合作金融的可持续发展，争取在较短的时间内便能够顺利实现农村信用社的商业银行改革目标。

（二）将服务“三农”作为发展目标

针对我国农村地区的经济环境与产业机构在最近几年来所出现的种种变化来看，农村商业银行和农村合作银行一定要尽快的改变和调整自身原有的支农观念，要针对过去信用社时期中的市场定位作出适当的改进，并且根据用户实际需求来不断的扩展支持“三农”的政策内容。首先，要充分考虑到各个地方上的经济条件与发展趋势，全面贯彻服务“三农”的工作理念，要专门针对地区中的中小微企业与以及个体农户给予更多的经济和政策支持，要面向优质客户提供优质服务；其次，要针对贷款投向环节给予更多的关注，将原有的生产资料贷款逐渐地转移到科技含量较高、市场份额较大、规模扩张速度较快以及生产经营集约化程度较高的新兴项目中；最后，农村信用社还要对自身业务对象的选择目标作出适当的调整，要从最初的个体农户逐渐的扩展到与农业相关的企事业单位、公司、农贸基地以及农贸市场等等。要将自身未来发展目标的制定建立在市场需求之上，利用信贷投放来促进企业的未来发展与进步，让企业在稳步发展的过程当中将整个农村经济的增长速度带动起来。

（三）进一步完善农村银行的治理结构

首先，要尽快地针对农村商业银行的法人治理制度展开进一步的调整和完善，早日实现决策执行的民主化以及监管工作的科学化。尤其是在我国金融行业市场不断发展与变化的今天，农村商业银行与农村合作银行也必须要加快自身朝向现代金融企业发展和转变的速度，争取让自己在最短的时间内便可以适应当前的金融行业氛围。同农村信用社商业银行改革行为相匹配的治理结构主要包括如下几个方面：首先，要设置出有效的董事会、监事会，要针对企业当前的经营和治理现状来对管理层进行调整，全面提高企业管理阶层的专业化与市场化能力；其次，要制定出完善科学且独立自主的风险控制方案。截止到目前为止，我国绝大多数的农村商业银行以及农村合作银行都已经建立起了相对完善的“三会”制度，但是相较于现代化的企业制度来说却仍然存在着很大的差距。在日后的管理和经营工作当中，我国的农村商业银行与农村合作银行必须要对职权划分、职能发挥以及职责承担等工作内容展开更进一步地调整和改进，尤其要针对在经营过程中所出现的问题和错误行为进行规范。

参考文献

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