外包质量控制流程

外包质量控制流程（通用6篇）

篇1：外包质量控制流程

外包过程质量控制程序 1 目的

加强对外包合格供方的评选、管理，加强产品对外包（不含采购）过程的质量控制，确保其满足规定要求。2 范围

适用于公司所有产品的外包过程管理。

注：释义①----本程序中：外包（公司原称为的“外协”）过程即产品实现过程中某一过程或子过程的外包设计、加工、检测等，分产品设计、生产过程的外包，其中生产加工过程的外包有供方包工包料和公司提供材料、供方只进行工序施工两种形式。

释义②----本程序中：外包分为产品外包和工序外包，产品外包指按蓝图要求完成全部工序的零件或部件的外包；工序外包指只完成蓝图要求的一个或部分工序的零件或部件外包。3 引用文件

下列文件中的条款通过本程序的引用而成为本程序的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本程序，凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本程序。

QS/CB 04.001-2009

文件控制程序 QS/CB 04.002-2009

质量记录控制程序

QS/CB 08.005-2009

过程检验和试验控制程序 QS/CB 0X.00X-2009

进货检验控制 QS/CB 0X.00X-2009

人力资源管理 4 职责

4.1生产管理部负责对外包的审核、实施和外包制造过程的管理。

4.2质量管理部负责制订外包供方（以下简称供方）评审验收标准，负责组织对供方核查、确认、撤销和复评，负责对生产部外包工作执行情况及对供方进行监督抽查，对外包产品的验收。

4.3工艺部、企业管理部、财务部、生产管理部参与质量管理部组织的对外包相关文件的拟定和对供方的核查、评审、和检查。4.4财务部负责外包产品的结算和支付。工作程序

5.1 合格供方的基本条件和分级 5.1.1 合格供方的基本条件

a)有合法的工商和税务注册登记；

b)有固定（包括租赁）的生产工作场所；拥有（包括租赁）5万元以上的固定资产； c)有相对稳定的生产和管理人员队伍；

d)所承接的零部件有能满足质量、进度要求的主要加工设备和加工能力； e)有必须的、有效的检测设备、工具和计量器具； f)有合格的质检人员和符合要求的检测记录；

g)工艺流程受控，特殊过程经过确认和再确认并有监控记录； h)有与所从事业务相应的赔偿能力，财务状况良好； i)企业无严重违法违纪情况。5.1.2 合格供方的分级

生产加工过程外包的合格供方按A、B、C进行分级。

A 级：生产综合实力强、加工、测量设备齐全、质量管理体系运行有效、有稳定的员工队伍，员工素质高、资金雄厚、拥有较高的固定资产。B级：从事某专业工艺、特殊过程或产品、工序单一。C级：设备普通且主要从事来料加工。5.2 供方的选择、评审和确认

依据QS/CB07.005《供方的评审与选择程序》规定，选择和确定合格供方。新的合格供方的选择，原则上根据对供方质量体系、产品实现过程的能力的调查及提供的首批样品的评价情况，通过生产部初评，认为合格后，向质量管理部申请评审，评审合格的，经公司总质量师批准，确认为合格供方。5.2.1 供方的选择

5.2.1.1 调查：拟选择的供方由生产部推荐，填写“供方推荐表”（本程序采用QS/CB07.005《供方的评审与选择程序》文件的有关表格，QSG 09-XX），然后进行书面调查，对拟选择供方的技术水平、质量体系、生产实现过程的能力情况进行书面调查，填写“湘电长沙水泵厂有限公司采购产品供方调查表”（QSG 09-XX）），对一些著名企业，其提供的调查资料经生产部验证，认为其技术、质量保证能力和生产实现能力能够满足本公司要求，即可提交初评；对特别重大、精度要求高、性能要求高的供方，所提供的书面调查资料对其技术、质量保证能力和生产实现能力不足以建立信任或其他情况，生产部认为需要进行现场调查的，生产部应组织相关人员（设计、工艺、生产、质量、财务等人员1人或多人）进行现场调查。调查人员在调查前应制定调查提纲，以便调查有的放矢，避免遗漏，调查后应编写调查报告。调查报告作为初评的依据，并纳入供方档案保存，调查人员对调查情况负责。5.2.1.2

初评。在上述调查完成后，生产部可组织进行初评。根据书面和现场调查资料对其技术、质量保证能力和产品实现能力（设备能力、检测能力、人员情况、特殊过程的确认、过程控制及体系认证情况等与外包过程能力有关的情况）进行评审，经初评合格者，由生产部办理“例外采购审批单”（QSG 09-XX）经生产副总经理批准后进行首批试生产。5.2.1.3

首批（样品）评价：首批（样品）完成后，质管部质检员按“有关首批检验的规定”进行首批检验与评价，编制首批（样品）检测报告，填报“供方首批（样品）产品检验/试用评价表”（QSG 09-XX）。

5.2.1.4

申请公司评审：首批（样品）检验合格后，生产部填好“外包供方资质审批表”（QSG 09-XX），向质量管理部申请公司评审。

5.2.1.5

公司评审与审批：质量管理部组织相关部门对生产部提供的供方资料进行核查，必要时，到现场实地核查，核查完成后，组织评审，对符合公司合格供方条件和标准的，经公司总质量师批准，确认为合格供方；质量管理部对合格供方进行A、B、C级分类，代表公司统一发给合格供方认可通知书（？），并编制公司合格供方名录，在名录中注明合格供方等级，发给公司监察部审计人员、质量管理部、生产管理部和财务管理部，评审资料存入质量管理部。

5.2.1.6

产品设计及产品检测的外包其供方资质按相应规程进行评审、确认和管理，并同时经总工程师批准。5.2.2

复评

5.2.2.1 合格供方资质有效期为一年，截止前一个月质量管理部应组织复评、再确认。有效期内如果供方产品质量有较大波动或供方生产经营发生较大变化时，或生产进度、售后服务不能达到公司要求、有弄虚作假行为，可提前复评或直接撤消。5.2.2.2 复评主要根据供方业绩（包括质量、服务、价格等），长期未供货，或供方经营机制发生较大变化、供货质量不稳定时应重新进行调查。5.2.3 对合格供方的监控和管理

5.2.3.1 生产部必须对供方履约情况、质量情况按（QSG 09-XX）作好记录，并按（QSG 09-XX）建立供方业绩档案，每季度向质理管理部书面报告，若有重大问题则应及时报告。5.2.3.2 生产部应将进货检验及使用过程中的问题，及时反馈给供方，并督促其采取纠正（预防）措施，不断完善和提高供方产品质量。

5.2.3.3 供方产品在使用过程中发生较大质量问题时，质量管理部应要求供方到现场及时商量处理，必要时，可要求本公司有关部门派遣相关专业技术或管理人员前往供方协助进行分析、改进，或对其进行第二方审核。

5.2.3.4 对一些重要产品或零件，质量管理部可派相关专业人员在供方制造过程中实施监造或参加检测试验。决定在供方进行监造或派员参加检测试验时，应在合同中写明。监造和参加测试的人员必须提供监造测试报告。质量管理部应结合各自外包过程的特点，对实施监造或参加试验的有关事宜编制详细及可操作的实施细则进行有效的管理。

5.2.3.5 生产部应收集分析有关外包过程的信息和验证记录，发现供方不能稳定提供符合要求的产品或产品发生重大质量事故时可暂停或终止与该供方业务往来，质量管理部对供方的质量状况不能满足要求时应及时书面通知生产部暂停或终止与该供方业务往来。

5.2.3.6 供方不得对公司外包合同转包，凡有转包行为的，一经查实，取消合格供方资格。供方对公司外包合同中某工序进行分包，按以上程序经公司评审合格后方可进行，否则，一经查实，取消合格供方资格。

5.2.3.7 与顾客签订产品附件或配套件外包合同时，对其供方资质认定、过程监控、检验验收，按本程序执行。5.3 外包过程控制 5.3.1 外包过程的确定

5.3.1.1 固定外包过程由设计部、工艺部在设计开发过程中输出的“外协件明细表”确定。5.3.1.2 由于各种原因，需要外包时，产品外包由生产部提出申请，填写“外包件生产审批表”（QSG 09-XX），经生产副总审核，技术副总经理（总工程师）会签确认无核心技术和关键技术时，报总经理批准后方可实施；

工序外包由生产单位提出，填写“外包件生产审批表”（QSG 09-XX），经生产部审核，报生产副总经理批准后即可实施。

5.3.1.3 核心技术、关键技术由公司管理；技术等级划分由科管部负责组织设计工艺分类。5.3.1.4 核心技术及关键技术原则上不允许外包，确需外包时，需经科管部审核，其中关键技术由技术副总经理（总工程师）或其授权人批准，核心技术由总经理或其授权人批准，且均必须与供方签订保密协议。

5.3.1.5 各制造单位、生产部首次将零、部件改外包时，必须经生产部、质量部、工艺部会签，确认外包后，与供方签订质量、技术协议，同时相应技术文件应及时修订。

5.3.1.6 对于产品设计及产品检测外包的，设计部、工艺部、质量部门应及时与供方联系沟通，并保存相关记录。

5.3.1.7 生产部从事产品外包的人员应进行外包过程控制等相关业务培训，将培训要求纳入每年上报人力资源部的人员培训计划中，按《人力资源管理程序》QS/CB06.001-2009实施。经考试合格后，由人力资源部授权上岗。5.4 合同管理

5.4.1 与供方签订合同、协议是实现对供方控制的基础，合同必须符合合同法规定，合同、协议除商务内容外，必须明确以下内容的全部或部分： a）

技术质量要求（如图样、规范、标准等），必要时派员进行技术交底； b）

验收准则与检测记录要求；参数调试的要求； c）

不合格品返修及让步批准要求（对重要、关键件）；

d）

特殊、关键过程的过程确认或认可要求（包括设备、人员、工艺参数、方法）、工艺参数监控记录要求；

e）

质量争端处理及索赔要求； f）

质量体系认证要求；

g）

提供的图样、规范等技术资料处置规定，包括保密要求； h）

提供工装的处置规定。

5.4.2 B级和C级供方只能承接本供方生产工艺及能力范围内的业务或合同；A级供方可承接C级供方的业务或合同，具有特殊生产工艺能力的供方，还可承接特殊加工的业务或合同。

5.4.3 产品设计外包，设计部门应与供方签订技术协议，明确输出的要求及设计控制的要求，产品检测应明确检测项目、检测方法等的要求，并必须明确知识产权的归属。5.5 检验与检查

5.5.1 外包件进货检验按《进货检验控制》QS/CB0X.00X-2009程序执行，必须规定验证与检测项目、检验方式（全检或抽样及抽样方案）放宽或加严检测条件和程序，以及记录表格。

5.5.2 外包件不合格品的处置, 验收过程中发现的不合格品按QS/CB08.007《不合格品控制程序》规定执行，承委供方对外包件的质量全面负责。

5.5.3 产品设计外包的检查验收由科管部根据协议、合同进行。

5.5.4 外包件由供方直接发运至顾客处的，需经质量管理部门对供方业绩考核合格、或评价合格、或在供方验收合格后，方可实施。

5.5.5 生产部每月将本单位外包进厂检试验情况报质量管理部（QSG 09-XX）。

5.5.6 由质量管理部牵头，每季不定期对生产部外包工作执行情况及对外包供方进行抽查，发现问题，及时开出整改通知单并实施考核，生产部应按要求制定纠正（预防）措施，积极组织整改。6 质量记录

下列资料均为本文件的质量记录，按QS/CB04.002-2009规定执行，由相关部门分类标识，编目保管，保存期不少于5年。QSG 09-XX 采购产品供方调查表

QSG 09-XX 供方首批（样品）产品检验/试用评价表 QSG 09-XX 供方推荐表

QSG 09-XX 外包供方资质审批表 QSG 09-XX 外包件生产审批表

QSG 09-XX 外包合格供方业绩记录表 QSG 09-XX 外包产品进厂检验汇总表 QSG 09-XX

进货质量检试记录

篇2：外包质量控制流程

根据目前越来越多的专业化服务公司加入到物业服务管理行业，协助物业服务管理企业分别承担着社区安保；电梯专业维修/检测；保安、消防监控/报警设施、设备维修/检测；水箱消毒/水质检测；社区环境保洁；社区垃圾外运；化粪池清淘外运；社区专业消杀等各项专业服务保障。

随着多元化专业服务公司不断加入物业服务行业之中，分享经营市场，这对细化专业分工、增加有序竞争、发挥专业优势、提高服务质量，无疑有着积极、有效的促进物业行业发展做用。

物业服务企业出于保证专业委托服务质量，减少暗箱操作，控制委托服务成本，降低投标报价，压低服务管理收费标准，增加市场竞争能力，普遍都会采用实行统一“专业委托服务”管理方式。并且，很少采用放权于社区项目经理，让其承担选择“专业委托服务”合作企业责任。

物业服务企业由于直接承担着，各专业合作公司服务质量的责任。所以，对委托服务管理实施认真评选、有效监控、服务指导对物业服务企业履行社区服务合同，保证服务质量、打造服务品牌有着至关重要的做用。

一、委托服务招标：

由于物业服务企业大都通过经营活动分别建有，相对稳定的专业服务伙伴合作关系。并且对各伙伴关系的服务报价、职工质素、服务质量也有大治了解，工作协调相对通畅。所以，物业服务企业高层普遍存在抵触与新的专业服务企业进行合作的心态。也决定了物业服务企业在选择专业服务公司时，极少采用公开招标而是选择邀请招标方式的理由。

1、招标活动组职管理：

物业服务企业可指定企业经营或管理部门承担邀请招标活动的组织管理工作。规模较小，没有专门设置经营或管理部门的物业服务企业，可委托办公室代为承担招标活动组织管理工作。

2、编制招标文件：

2．1招标文件编制人选：

根据物业服务企业中标服务管理投标方案专业分册内容，指派企业资深专业人员承担专业服务招标文件编写工作。

2．2招标文件编制内容：

2．2．1招标邀请函。

2．2．2招标文件。

2．2．3招标技术资料（含：招标社区压缩平面复制图及可以提供的设施设备技术资料等）。

2．2．4评标文件（服务管理分项评分标准、服务管理分项评分记录表；财务管理分项评分标准、财务管理分项评分记录表；投标单位得分汇总记录表等）。

2．2．5招标其它文件（投标单位承诺书、投标单位应标登记表、投标单位有效投标登记表、评标得分排序表、评标候选排名表、中标通知单、参加投标感谢信/函等），可采用企业招标文件范本或委托其他（她）人员编制。

3、招标文件保密规定：

3．1招标文件保密范围：

为充份体现邀请招标活动对所有参加竞标企业的公平、公正原则，物业服务企业应建立相应的招标文件保密规定，配套相应管理程序，提供保密编写环境，控制无关人等接触编写责任人员。并对编制责任人员提出保守“文件”机密要求，并将“文件”稿件、电子档案、编制依据文件一并纳入保密范围。

3．2“组织”与“文件”分离：

物业服务企业在招标活动中，要本着“组织”与“文件”分离的保密工作守则。招、评标文件编制人在完成文件编写工作，将评标文件审批稿连同电子档案交企业办公室进行保密封存后，删除电子文档、消毁编制文稿。另将招标邀请函、招标文件、招标技术资料，一并交企业邀请招标活动组织管理部门，完成编制责任工作。

3．3保密存档：

企业办公室在接收评标文件审批稿及电子文档后，应将审批稿封存入档，电子文档在加密备份保存后，承担评标文件保密存档责任。

3．4保密存档期限：

评标文件保密存档期限，在接到企业总经理签暑的，邀请招标活动组织管理部门，注有准确开标日期的提取评标文件申请，并在开标日的规定开标时间，携带评标文件电子文档到开标现场办理交接手续，解除保密管理。

3．5评标文件打印：

企业邀请招标活动组织管理部门可利用开标后的休息时间，按所需份数打印复制评标文件。

4、招标文件审批程序：

专业服务招标文件编写工作完成后，由承担编写责任人按本企业邀请招标文件审批程序，逐级完成文件审核、批准工作。

邀请招标活动的其它招标文件，可不纳入招标文件审批范围之内。

5、发出招标邀请：

由企业邀请招标活动组织管理部门，可根据企业合作伙伴名录和高层领导推荐，结合专业服务企业合作评价，排出邀请名单。报企业总经理批准后，发出招标邀请。

7、选择专家评委：

由企业决策团队选择内部资深专业人员，组成“专家评委”，使用企业编制的评标文件，依据“文件”评标标准，承担邀请招标活动投标方案评判工作。

8、组织现场考察：

由于中标物业服务企业还未接管进场，无法利用管理权力安排规范的投标企业考察活动。所以，企业邀请招标活动组织管理部门，只能依靠招标社区筹建项目部尽力帮助下，尽可能祥细的完成投标企业现场考察组织实施工作。

9、招标技术交底：

由企业邀请招标活动组织管理部门依据招标文件规定，在预定会议室承担企业招标技术交底会议的组织管理工作。并邀请招标文件编制人、招标社区项目经理、招标专业工程师/部门经理到场，对投标企业提出的有关招标社区之内的专业问题（不含标准）做出回答，其它问题可由“活动组织管理部门”统一做出回答。

10、得出评标结论：

企业内部“专家评委”依据评标文件评标标准，得出投标得分排序名单。由专家组成员招开评审总结会议，形成中标企业综合优势评估报告，由企业总经理审核、批准后，得出评标结论。

11、下达中标通知：

企业邀请招标活动组织管理部门根据“评标结论”，采用电话通知、函件领取的方式，向中标企业及中标候选企业，下达中标及获得候选资格通知。

中标通知单及中标候选人通知单应采用统一格式，并加盖企业公章，放入企业专用信封/文件袋内递交中标及候选企业。

企业邀请招标活动组织管理部门在下达中标通知的同时，应向其它参加专业服务投标的企业，发出参加投标感谢信函。

二、签定委托服务合同：

1、拟定合同文本：

物业服务企业在拟定专业委托服务合同文本时，可采用要求中标专业公司提供委托服务合同文本的方式，用以减轻企业工作强度，调动专业公司发挥自身技术优势。

2、洽商合同条款：

2．1划定服务范围：

物业服务企业在与专业服务公司洽商合同条款时，应首先就合同服务范围形成双方共识。

专业委托服务合同约定的服务范围，应以物业服务企业投标方案专业分册承诺的范围相一至，并符合社区专业服务需要。

2．2确定服务质量：

物业服务企业在与专业服务公司就合同服务范围形成双方共识后，应在满足投标方案专业分册承诺的服务质量基础上，采用高出承诺一些的要求，商定服务质量条款。

2．3确定服务管理程序：

为充分保证社区物业服务得以有序展开，并达到减少干扰业户生活，保障服务质量的要求，专业服务公司应承诺尊守，物业服务企业社区投标方案服务管理程序，并以和物业服务企业社区项目管理保持一至为双方圆满合作前题要件。

2．4适用投诉处置及服务受理程序：

专业服务公司同意使用物业服务企业社区投标方案投诉处置程序，遵循首问服务受理程序，培训职工掌握受理投诉及服务申请。并按程序规定上报客户服务区域管理人员或物业服务值班室，减少严重投诉演变。

2．5服务质量评价：

专业服务公司同意采用客户满意及投诉记录查阅方式，评价服务质量。由社区客户服务部门承担，客户满意调查和统计业户投诉记录，并依此按月做出服务质量评价。

2．6拟定服务进场计划：

物业服务企业与专业服务公司签定合同时，应针对物业二手项目服务管理接管进场特点，拟定服务进场计划，配合物业服务企业按约定时间准时开始提供约定服务工作。

2．7协商结算方式：

物业服务企业与专业服务公司签定合同时，应就服务费用结算日期、结算方式、未能达到服务质量评价扣减计算方式、服务费用结算审批程序，做出明确合同约定。

2．8制订违约责任：

物业服务企业在和专业服务公司应就违反划定服务范围、确定服务质量、确定服务管理程序、违反适用投诉处置及服务受理程序、未能达到服务质量评价标准违约责任合同条款。促使专业公司认真履行委托服务合同，承担合同义务。并为物业服务企业维护自身权益，做好法律判定依据。

3、拟定专业服务合同：

物业服务企业与专业服务公司就合同条款内容取得一致时，可由企业邀请招标活动组织管理部门拟定合同文本，并将本企业社区物业服务接管进场日定合同生效日期。

拟定合同文本完成，报企业总经理审核、批准后，转交专业服务公司总经理认可。约定签约时间、确定签约地点、寻问专业服务公司出席签约代表职务，并做出相应安排。

4、签定服务合同：

企业邀请招标活动组织管理部门，应在签约日上班后，做好签约合同打印、装订，备好公章、检查签约场地符合签约环境后，邀请企业委派签约代表，在约定的时间与专业服务公司代表签定专业委托服务合同。

三、社区业主监督：

物业服务企业在承接二手项目服务管理业务时，应该最大限度的将社区业主管理委员会，拉入社区服务决策之中。

1、监督控制范围：

物业服务企业可以选择最易引发服务投诉的社区保安、保洁劳动密集型专业服务，纳入业主参予社区管理监督控制范围，主动邀请做为评委参加全程招标活动。利用“知道越多、陷的越深，参予越多、埋怨越少”的心理学科定率，在评审专业服务投标方案时，可积极诚恳的听取社区业主管理委员会的评选意见，并对其所做出的评选结论予以尊重。

对于其它专业性很强，又不容易与社区业主直接发生投诉纠纷的，委托专业服务项目，可不纳入社区业主监督控制范围。

2、监督控制与服务管理关系：

在实行社区业主实施监督控制管理机制的物业二手社区，其物业服务项目经理的管理权限将会受到不同程度的限制和约束。但与之对比形成的服务投诉减少，对物业服务企业来说，无疑算是一种表达诚信姿态，延长服务期限，保证合同约定收益的有效方法。

而且，在社区业主监督控制与物业服务管理权限的所谓“对立”现象中，其本质只能说是一种心理对立，如果社区项目经理可以放松心态，使用换位思考方式，就会有效的缓和或化解双方所谓的“对立”立场，并在相对和谐轻松的环境中，履行社区物业服务管理责任。

四、赋予社区客户服务经理服务质量评价责任：

为有效发挥客户服务经理可以利用客户服务人员网络，快速掌握社区服务工作进展，了解社区业主投诉事由的优势，结合物尽其用、人尽其责服务管理方法，物业服务企业应当赋予社区客户服务经理，承担专业服务质量评价、编制评价报告责任。

五、赋予社区项目经理管理权力：

虽然物业服务企业出于自身管理需要剥夺了社区项目经理，自主选择专业委托服务公司的权力。但也同样出于为了保证社区服务管理得以有效落实，确保服务质量达到合同承诺标准，并对专业服务过程实施同步监督，及时处置质量投诉，物业服务企业应当赋予社区项目经理，对社区所有专业服务行使决对工作管理权力。用以随时发现并迅速解决违反专业委托服务合同规定事宜，维护企业及社区业主合法权益。

六、利用财务结算约束社区专业服务质量：

物业服务企业应在社区项目建立完善的，专业服务费用结算审批工作程序，用以约束专业服务公司重视服务质量。

其工作程序可为：

1、专业服务公司在委托服务合同约定结算日期前3天，向社区项目（物业）值班室提交当月/季服务费用结算申清；

2、由社区项目（物业）值班室按专业服务分类，通知工程、保安、保洁、绿化服务部门经理/主管签暑结算意见。

3、由社区项目（物业）值班室通知客户服务经理，审核专业部门经理/主管签暑结算意见，查验、统计投诉记录，做出服务质量评价，签暑结算评价意见；对质量评价未能达到合同约定标评的结算申请，在做出展缓予以结算决定后，应将决定意见连同投诉记录一并由社区项目（物业）值班室打回申请企业，限期（2天）拿出整改方案，进入再次审批程序。

4、在客户服务经理做“合格”服务质量评价后，应当面向社区项目经理汇报专业服务质量审核意见，并请社区项目经理签暑结算批示。

5、客户服务经理在取得社区项目经理签暑结算批示后，应将批示交社区项目（物业）值班室，通知专业服务公司按项目经理批示到财务部门办理费用结算业务。

6、社区财务人员在逐项审核社区项目专业经理/主管、社区客户服务经理、社区项目经理签暑意见符合程序规定，对照合同结算约定日期、金额无误后，方可索要服务发票、支付结算费用。

7、未获得结算同意批准的，由其专业公司代表领取批示意见后，接“意见”限时拿出整改方案，进入社区质量不合格处罚审批工作程序。

七、建立社区质量不合格处罚管理制度：

物业服务企业应根据与各专业服务公司签定的委托服务合同，建立建立社区质量不合格处罚管理制度，并依此决定对未达到约定服务质量的，专业服务公司予以施适当过失经济处罚。

社区项目经理在行使过失经济处罚权时，应注意给保持签约服务公司留有继续履行合同的经济基础，并特别应该优先考虑社区保安、保洁低收入人员获得劳动报酬权益依法得到保障。

具体操作方式：

在签约服务公司存在轻微质量过失时，其处罚额度应控制在，佣金额度的3%左右。在使其受到警示处罚后，达到促使做出整改响应，提高服务质量的目的。

在签约服务公司存在较大质量过失时，其处罚额度应控制在，佣金额度的8%之内。在使其受到较大处罚后，达到促使做出更换项目现场负责人，及时开展对应培训，做出积极整改响应，提高服务质量的目的。

在签约服务公司存在重大质量过失时，在不考虑更换专业服务公司的前题下，依据双方合同，做出相应处罚。在处罚额度超过当次结算佣金时，可采用分期抵扣处罚金额。必要时在报请物业服务企业总经理批准后，可采取向专业服务公司施加力，并在做出继续许可承担社区服务意见后，要求受到处罚服务企业同意，在未足额扣除处罚金额前，由社区项目部直接发放无过失职工工资，用以稳定职工队伍，保证社区服务不受处罚影响的目的。

专业服务公司社区服务负责人应在，职工工资厂审批表上签字，确认代发数额，以便日后进行财务核对。

社区项目部在采用直发工资方式时，可要求专业服务公司提供职工工资统计表单，并加盖公章。社区项目客户服务经理应审核扣除过失职工相应工资后，方可上报项目经理签暑同意发放批示。

八、巧用社区业主促使服务质量达标方法：

物业服务企业可将社区保安、保洁两项最易受到业户投诉的专业服务，纳入社区业户监控范围。并在服务费用结算审批程序中，加上需要得到社区业主管理委员会的满意评价，社区项目经理方可批准结算当月/次费用。促使专业服务公司领导必须将服务质量，是否达到业户满意，将是企业“生死存亡”的高度予以特别关注。

九、专业服务罚金的使用管理：

1、尊重社区业户权益：

社区每个按时缴纳物业服务管理费的业户，都应毫无疑问的得到物业服务管理合同约定的优质社区服务。在社区某个专业服务项目未能达到标准，并受到相应处罚时，按时缴纳物业服务管理费的，社区业户权益也受到了不同成度侵害。他（她）们在向社区物业做出投诉的同时，也同样具有要求得到相应补偿的权力。

所以，物业服务企业在专业服务罚金的使用上，应本着顾大局、忌小帐的眼光审视专业服务罚金的，使用管理是否符合社区业户意愿，是否真正维护社区业户合法权益的角度，能否制定公正的罚金使用管理规定，是检验物业服务企业能否兑现人性化服务管理承诺的有效评判依据。

2、罚金的产生原因：

物业服务企业在采用委托专业服务公司承担社区分项服务责任时，为保证接受委托服务的专业公司所提供的服务达到相应标准，通常都会采用约定质量标准条款的方式，对专业公司的服务做出明确的量化标准限制，并约定相应的违约责任条款。在专业服务公司所提供的服务质量未能达到约定标准时，物业服务企业为维护自已与社区业主签定的，各项服务达到服务管理合同约定标准，维护企业自身信誉，不得不做出的相应处罚措施。其目的是为了促使所有承接社区专业服务的公司，认真履行合同约定条款，达到服务质量限定标准，为所有社区业户营造和谐、舒适的生活质量环境。

物业服务企业在对违规专业服务公司行使处罚权时，只能说明被处罚专业服务公司未能达到质量标准，并不代表专业服务公司没有履行服务约定服务责任。所以，物业服务企业无权做出全部剥夺专业服务公司服务费用的决定。并且，物业服务企业应该、也必须尊重专业服务公司职工所付出的服务劳动成果。特别是那些为祢补质量过失，做出努力的专业服务公司职工，更是应该得到适当奖励，用以表达物业服务企业对他（她）们所付出的努力表示敬意。

3、罚金的使用方式：

物业服务企业社区项目经理应要求财务部门，将专业服务罚金纳入社区财务公示管理范围。并在争得社区业主管理委员会同意后，做为社区专项奖励基金，由社区项目经理代表社区业户对工作表现优秀、获得业户普遍好评和具有拾金不昧、见义勇为品德的专业服务公司职工给予现金奖励。

4、专业服务罚金的监督与控制：

物业服务企业应对社区项目部门行使处罚事项、处罚金额进行有效监督，用以防止处罚过大影响专业服务管理，损害企业良好协作关系。控制项目部门滋生权力彭账，养成武断专行的陋习管理意识。

4．1、专业服务处罚金的有效监督方式：

物业服务企业应根据社区专业服务合同金额，对项目部门处罚权限做用适当限质。并要求项目部门对严重质量过失拟定处罚前，需将过失事由、处罚额度报请企业批准后，方可行使处罚权力。

物业服务企业在对社区项目部门处罚权力做出限制的同时，还可采取通过处罚总额评定项目经理协调管理能力，并将“零处罚”做为项目经理业绩考核标准之一。

4．2专业服务处罚金的使用控制方式：

由干物业服务企业在专业服务处罚金额以做出有效控制措施，所以，在处罚金的使用控制方面可以适当放宽，主要以社区业主监督为准。只要罚金用于专业服务公司优秀职工奖励，并通过业主管理委员会的批准，就可授权社区项目经理全权承担使用处理责任。

社区项目经理也可利用专业服务处罚金，建立社区专业服务之星奖励基金，用以奖励参予社区服务满一年的，由社区业户评选产生的专业服务职工。

物业服务企业社区项目经理应严格控制不将企业职工纳入处罚奖励范围，并将企业职工奖励划规企业评定奖励范围之内，不得随意占用处罚金额，以勉降低企业公正形象。

篇3：外包质量控制流程

知识流程外包( Knowledge Process Outsourcing,KPO) 目前已掀起了一个新的外包热潮,吸引了越来越多的管理实践者参与。根据Research & Mar-kets［1］的预测,全球知识流程外包市场在2013—2018年间将达到23. 12% 的增长率,超越其他各种外包形式的增长。另外根据前瞻产业研究院的报告［2］,KPO之中的金融服务外包作为改进企业绩效的一种方式正成为国际外包市场的主流,在2011 年,我国的金融服务外包市场就已达到120 亿元。此外,根据我国商务部的数据,仅在2013 年前11 月,我国的KPO就已同比增长了66. 3% ,成为了增速最快的外包形式。

KPO的出现为传统的外包研究和实践都带来了新的挑战。区别于信息系统外包( ITO) 和商业流程外包( BPO) ,KPO由于涉及知识创造,使得其外包质量和业务绩效更加难以衡量［3］。在传统的外包契约中,一般存在解释能力较好的量化指标,例如ITO中的服务水平协定、BPO中的服务时间等［4 － 5］;但在KPO中,却往往不能找到较好的量化指标［3］。从这个现实出发,本文的研究问题主要是: ( 1) 利用传统的外包契约方法,对于KPO的业务质量有什么影响? ( 2) 如果存在负面影响,如何减少甚至消除这些影响? 这些问题的解决,能够帮助进行KPO的企业提升知识业务的质量,保证结果绩效的稳定,从而推动KPO的发展。

为了解决这些问题,我们引入了两类服务质量指标,即常规的量化指标和潜在的不可契约指标,通过对静态下服务外包的收益比较,探讨传统外包契约在KPO应用中的局限; 之后,通过引入一成本几乎不计的声明,在特定的形式下从动态实现博弈的帕累托最优［6 － 7］。因此,基于关系契约理论,从长期动态结构中引入这一声明,以尝试将服务外包的结果从次优解向最优解转移,从而解决上述问题,试图为KPO的实践者提供相关的管理建议。

2 文献综述

根据Currie等人［3］的定义,知识流程外包是指企业将那些需要个人决策的知识密集型业务移交给第三方服务商进行生产的外包形式。与现实KPO如火如荼的发展相悖,针对于KPO的研究本身就比较缺乏,大多仅仅关注于KPO的特点、发展动因和限制等［8］。外国学者包括Currie等［3］、Laumer［9］主要从案例分析的角度对目前KPO的特点进行综述,国内学者如杨娟娟等人［10］也主要是以定性的方法来探讨KPO的运作模式,而针对KPO的具体运作却很少关注。

目前在传统的外包研究之中,大部分的文章都主要考虑可量化的契约设计参数,例如Ren等［4］考虑所解决的呼叫比例这一服务质量,探索了呼叫中心外包背景下如何决定接线人数量和足够的努力水平的问题。Kim等［5］分析了在售后服务外包中以设备正常运行时间、维修服务时间作为服务质量的合同设计问题。这些研究为服务质量的激励提供了实践参考,但对于知识流程外包中较难测量的知识结果却往往无能为力。此外,其他一些学者在激励框架的分析中采用了比较抽象的数学表达来对服务外包的服务质量进行分析,例如,张宗明等［11］、Dey等［12］在探索激励服务质量的合同设计问题中都通过简单的假设一变量为服务质量来实现。以上学者都是从激励框架讨论外包契约参数设计,而本文是在KPO的运作特点的基础上,联合考虑了两种变量。通过这种方法,不仅更能体现目前知识流程外包业务的特点和现状,即知识结果更加难以核实且不可契约化,在理论上也扩展了服务质量合同设计的相关研究。

针对于两类服务质量的激励问题,本文考虑了一个动态的声明博弈模型,试图实现服务质量的激励。此外,相对于先前的研究,本文借鉴了如Roels等人［13］的分析方式,采用更加抽象的表达以适用于多种知识流程外包的多种业务,包括数据分析、咨询外包、金融计划等,同时也更好地实现对IT外包分析［12］、呼叫中心分析［4］等多种针对不同行业的服务外包进行理论扩展。

3 静态模型构建

3. 1 传统契约在KPO中的应用

为了刻画外包契约的设定,本文根据Holmstrom等［14］的方法来构建数理模型。假设一发包方将一知识业务外包给一个接包方。针对该知识服务,假设存在两种不同类型的服务质量( q1,q2) ,分别表示常规的可量化的服务指标和不可契约化的服务质量水平。接包方通过付出C( q1,q2) ,使得发包方获得R( q1,q2) 的知识收益。这里,假设该收益函数对两种质量分别为单调增、二阶连续凹,同时满足,这意味着两种类型的服务质量对于发包方的收益是互补的。对于成本函数,为了便于分析,假设两种类型的质量成本相互独立,即C( q1,q2) = C1( q1) + C2( q2) ,其分别对两种质量为单调增、二阶连续凸。同时,由于当存在可量化的服务质量产生成本时就一定产生了部分的不可契约化的服务质量,因此假设当q1> 1 时,存在一伴随质量q0满足C'2( q0) = 0。

对于该KPO,我们假设发包方按照传统的线性函数对接包方进行支付,即采用时间- 材料合同［12］,不妨假设T = α( q1) + β,其中激励因子 α 只能根据可契约化、可量化的质量水平来决定。这样,当外包双方都为风险中立,接包方拒绝该外包合同的机会成本标准化为0 时,发包方所面临的问题为:

这时,整个外包系统的收益函数为:

基于S为凹函数,因此存在一( q1*,q2*) 满足该系统取得最大值,显然该解为帕累托最优解( FB解) ,那么令这时针对于q1*的激励因子为 α*。然而,由于知识结果中存在部分服务质量不可契约的特性,由问题可知,接包方所实施的服务质量水平分别满足:

由于q2的不可契约性,因此其不能得到有效激励达到q2*而只能有q0,这样对于( 2) 式,假设使其最大化的可契约服务质量q1为q10,那么发包方通过设置一激励因子 α0使得( 3) 式成立,这时的质量水平( q10,q0) 可被称为次优解。这样,我们可以得到两种情况的差值,满足:

对于其他类型的外包而言,如Dey等［12］、Ren等［4］的研究,尽管没有引入这类质量,但由于这类外包服务具有较高解释力的指标,因此( 4) 式近似于0,企业能够接近实现最优解。然而,对于知识流程外包,由于知识结果不易量化,利用传统外包契约则会导致最终绩效结果的偏倚,对外包企业有很大的负面影响。

3. 2 静态下KPO契约的设定

在具体提出解决传统契约对于KPO的局限性之前,我们需要指出在静态下( 单次博弈) 发包方是否可以通过提高奖励来要求接包方加强知识业务质量。

当发包方设定低激励因子为 α0时,接包方则一定会提高可契约化质量为q10。这时如果接包方为了某些原因,如吸引发包方再次合作等,从而提高该质量超过q0,假设其为,那么整个系统的利润为; 反之,当发包方设定高因子为 α*时,接包方仍保持不可契约化质量为q0,则这时系统的利润为S ( q1*,q0) 。由命题1,我们可知这4 种情况下其利润的大小。

命题1: S( q1*,q2*) > S( q10,q0) > S( q1*,q0) ;。

证明: 对于( 2) 式求导,可知( q1*,q2*) 满足两个一阶条件,而当q2= q0时,q10能满足一个,而q1*则不能。

从命题1 可以看出,一般而言,两种类型的质量水平匹配时,整个系统的收益更高,这样,外包双方的策略所带来的系统总利润如表1 所示。注意,与S ( q10,q0) 的大小关系依赖于,该次优解可能大于也可能小于,不过,我们可以从后面的分析来看,该解是严格劣势策略,即接包方总是可以在外包过程中排除该策略。

从表1 可以看出,该博弈类似一个协调博弈,即双方进行匹配时所产生的收益往往优于不匹配时的收益。一般而言,对于协调博弈,较为有效的办法就是通过一几乎不计成本的声明来进行协调［11］。同时,我们也不难看出,针对于该问题,KPO企业利用传统外包契约往往落在低匹配的次优解下,而非高匹配的帕累托最优解。因此,我们这里可以通过一个声明博弈来使外包双方由次优解向最优解进行转移。

接下来,我们根据双方的策略来表示出双方利润。为了便于分析,假设在次优解下接包方的利润正好等于其标准化的机会成本0。那么这时在问题( 1) 中,参与约束正好为等号,有: β0= C1( q10) +C2( q0) - α0( q10) ,则发包方获得全部的次优解利润SSB; 如果这时接包方提高了不可契约质量,则接包方的利润一定为负,为。类似的,发包方若设定高激励因子,由命题1 可知,一定存在一 β*使得在高匹配下外包双方各自的利润都大于次优解时的情况,假设这时接包方收益为U( β*) ,则发包方收益为SFB- U ( β*) ; 如果这时接包方没有提高不可契约质量,则其收益提高为U( β*) +[C2( q2*) - C2( q0) ]。如表2 所示。

因此,根据声明博弈理论来看,如果当发包方提出按照高激励因子来设计合同的声明时,该声明有效的条件必须包含:

即发包方( 声明方) 说真话一定优于不说真话的情况( 6) 、( 7) 式,而接包方( 对应声明方) 相信声明一定优于不相信声明的情况( 8) 、 ( 9) 式。显然, ( 7) 式和( 9) 式成立,而( 8) 式不成立,( 6) 式不明晰。需要指出的是,( 6) 式表示了当发包方声明高激励因子但却采用了低激励因子的可能。但是不难发现,双方的策略决策并不是同时决定的:发包方事前选择,而接包方事中决策。这样,如果发包方 “说假话”,接包方也能在服务过程中由于负利润而意识到,从而又按照次优解行动。因此,尽管( 6) 式不一定成立,但是发包方由于双方决策存在的时间差而不会 “说假话”。

不过,由于( 8) 式不成立,仍导致了该声明并不能有效引导双方行为。其主要原因是,对于接包方而言,低不可契约化质量永远是占优策略。因此,无论发包方采用什么激励水平,都不会对接包方的行为有所影响。为了解决该问题,我们必须尝试改变双方的策略收益,保证( 8) 式是一定程度上成立,从而保证声明有效。

这样,我们指出了KPO由于质量指标和绩效结果不易测量的影响,使得企业在静态下无法获得可观的经济收益。可见,不同于传统的外包形式,KPO并不适应于企业短期的实验操作。

4 动态声明模型

上述说明了KPO在短期的经济缺陷,以下我们将关注长期效应对KPO的影响。针对传统契约应用于KPO的局限,为了将外包结果由次优解向最优解转移,我们可以考虑一个基于长期合作的声明模型,即,发包方在制定契约之时提出其为最优解合同激励因子的声明,并要求接包方也能按照最优解合同的要求行动; 如果在每一期服务结束后,发包方发现接包方质量水平不匹配时,发包方就终止以后的合作。这种合作方式在现实的外包实践中常用,但其对于KPO的发展具有重要意义。

为了考量这一触发策略的有效性,针对于不可契约化质量的不可测量性,假设发包方事后有p概率能正确意识到该质量水平,同时假设贴现系数为δ。那么,如果令 Δc= C2( q2*) - C2( q0) ,这时接包方按照声明进行匹配当且仅当他这时所获得期望收益不小于其之后降低不可契约质量的期望收益,即:

这样在n阶段,且当n→∞ 时,其化简得:

在此基础上,我们可以得到命题2,即这时发包方所决定的 β*正好使得( 10) 式相等。而关于其所带来的管理意义,我们将在之后分析。

命题2. 在发包方发起的长期外包合同下,发包方提出最优解合同激励的声明,并按照触发策略行动。那么,当阶段n→∞ 时,发包方为达到最优解的支付转移系数 β*满足:

证明: 为了保证外包结果为最优解( q1*,q2*) ,则对于确定形式的收益函数和成本函数,其最优解固定,同时相应的激励因子 α 也固定为 α*( q1*) 。因此对于发包方,决策变量 β*满足:

显然,则 β 越大,发包方收益越小,这样最优 β*应为其可能的最小值,即满足( 11) 式。

另外,我们不难发现,即使当发包方设定 β*,接包方尽管不会永远降低不可契约质量,但也仍有动机在某些阶段降低。不妨考虑接包方在每一阶段都有一很小的概率 ε ( 即所谓的 “颤抖手”) 会降低该质量,如果设第一阶段的接包方的期望利润为:U1= ( 1 - ε) U ( β*) + ε[U( β*) + Δc]= U( β*) +εΔc,那么n阶段下接包方的期望利润为:

当n→∞ ,有:

另外,如果发包方使用命题2 的条件( 11) 式,接包方永不 “颤抖”时,当n→∞ ,有:

令,由于(12)式的复杂,似乎很难看出L为正或负,但是我们不难发现,影响他们大小最关键的变量是发包方发现质量降低的概率。在图1例子中,假设δ=0.8时,我们发现只有当p达到一定的程度时,(12)式才会大于(13)式。尽管(12)式复杂,但至少我们能找到一个充分条件,以保证在其范围内L>0,有命题3。

命题3. 当p≥0. 5,Δc,ε > 0 时,则有L > 0。

证明: 将式( 11) 、 ( 12) 代入式( 13) ,显然,当p≥0. 5,Δc,ε >0 时,式中各项为正,则有L >0。

因此,不难发现,只要存在发包方不能准确发现质量下降的可能,即使发包方将转移支付设定满足命题2 的水平,也只能限制接包方一直降低不可契约质量的可能,而对于这种小概率的 “颤抖手”事件,接包方也能从中获得利益。

5 数值分析

我们将通过具体的数值计算来分析长期动态合作对于企业知识流程外包绩效和服务质量的影响。为了更好地适用于KPO背景,本文采用的都是隐函数的表达,将直接进行解析式的假设。令收益函数为柯布- 道格拉斯,成本函数为二次函数,为了满足可契约服务质量对收益影响更高,让两者边际相等,但其收益系数更高,即有: R = q10.8q20.2,C1=0. 2q12,C2= 0. 2 ( q2- 0. 3)2,其中q0= 0. 3。这样,根据外包系统利润的计算,得到结果如表3 所示。

很显然表3 完全符合命题1 的结论。这说明了将传统外包契约应用于KPO将导致大量的效用收益减少,而事实上,在合适的制度下,KPO具有很大的收益增长空间。这样,在动态下,我们令贴现率为0. 8,假设正确意识到不可契约质量水平概率分别为0. 6 和0. 8 时,这样接包方每期都不降低和降低不可契约质量水平的期望分别求出,结果如表4所示。

我们能够发现,当发包方能够意识到接包方降低服务质量的概率较低时,在平均水平上就需要增加外包时间,即在至少4 个阶段的外包合作下才能使得接包方选择提升不可契约服务质量; 当发包方加强质量评估和监控时,则外包3 个阶段就能实现服务质量的提升。虽然实践中接包方并不会每期都降低服务质量而是在部分阶段降低,降低程度也因时而异,但其中的基本原理并不会改变,发包方仍能通过阶段的增加以提高服务质量的评估和关注,来减少接包方降低质量的概率。

6 管理意义

针对KPO知识绩效的难测量性,本文通过引入一个成本几乎不计的 “声明” 以尝试实现不可契约服务质量的激励。从上述分析可以看出,如果简单利用传统的外包契约,KPO实践所得到的仅仅是一个远离最优解的次优解; 然而,通过“声明” 的引入,将收益从短期视角带向长期,使得外包结果从次优解向最优解转移。本质上,这种 “声明” 更类似于一种关系契约,其能对正式契约进行补充,并能允许各方充分利用其特定情境的环境信息去改善最终外包的结果［15］。因此,区别于传统的外包形式ITO和BPO,企业在进行KPO时,必须从长期战略出发,管理者不仅需要通过正式契约去控制与协调,同时也要建立长期的互惠和信任关系。

其次,KPO在长期的效用提升必须依赖于有效的质量评估。对于知识结果,进行质量的评价尽管准确性存在难度,但是具有重大意义。从命题3 我们可以发现,无论对转移支付系数如何设置,接包方仍有动机以一很小的概率来降低知识结果的不可测部分质量; 而对于发包方而言,能够缓解这种情况最为关键的就是提高准确意识到服务质量降低的概率,也就是提高质量评估、质量考核的能力建设。这种能力建设,作为一种特殊形式的资源,能够提高其他资源( 知识外包业务) 的生产力和效率［16］。从之前的分析我们也能发现,当越趋近于1,该种服务质量就越类似于可观测、可核实的服务质量,因此,企业也就越能通过各种管理机制去控制和协调。可见,加强对知识结果质量的评估、考评和关注,能够显著改善KPO的最终结果,以提高发包方的收益。

最后,为了实现 “声明”的有效,转移支付系数的设定起着重要作用。从命题2 中我们不难看出该系数与贴现系数成反比,与发包方对服务质量的识别概率也成反比。这意味着,当KPO短期结果越重要时,发包方就越需要转移更多的服务收益; 相反,当发包方能够更加准确意识到服务质量降低的情况下,发包方就不需要设定更高的转移支付。除此之外,接包方从伴随质量提升到最优质量的成本差也与该系数的设定显著相关。因此,企业必须全部考虑这些因素来决定KPO业务的转移支付系数( 同样也是外包服务的固定支付部分) 。

7 结束语

篇4：编目外包数据质量分析及控制对策

〔关键词〕图书馆；编目；业务外包；质量控制

〔中图分类号〕G254.34 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1008－0821（2012）09－0143－03

随着网络技术、通讯技术的发展以及图书市场的多元化，传统的图书馆编目工作也发生了深刻而根本的改变，依托联机编目的优势，编目业务外包逐步取代图书馆编目人员的工作成为图书馆采编工作的发展趋势。由图书馆与书商合作共同完成书目数据库的建库工作已是目前图书馆采编工作的主要模式。从大多数图书馆的外包实践来看，编目外包的优势是非常明显的，扩充了人力资源，降低了成本，提高了编目工作效率，加快了新书入库速度。但不可否认的是，编目外包的弊端也日渐浮现，外包导致数据质量下降是图书馆不得不面对的现实问题。如不对数据质量加以规范控制，势必会影响数据库的正常运行，给读者服务，资源共建共享造成障碍。研究和探讨书目数据的质量控制问题，对于长久稳定地维护数据质量，保证文献信息服务的顺利开展具有重要意义[1]。

1 编目外包数据质量问题表现

1.1 分类标引不规范

文献分类是一项专业性很强的工作，需要广博的知识面作基础，同时需要编目人员熟练应用《中图法》，并且能够正确理解和把握各图书馆的分编细则，但是由于书商编目员学科背景单一，同时承担着多馆的编目任务，对各馆的编目细则未能熟练掌握，因此导致在分类标引方面出现不少问题：①分类错误，如《老板要的不是牛》，外包数据入F292.92，不正确，《中图法》无此分类号，本书论述的是企业职工管理，应入F272.92。②分类较粗，计算机语言类图书没有加语言名称的前两位英文字母。③仿分复分不统一，同一套系列教材有的加-43，有的没有加。④对多主题交叉学科的图书未能根据图书馆的专业特点选择合适的类目。⑤对双语读物的分类组配到哪一级做法不规范，如英国小说选读，有入H319.4:I，有入H319.4:I561，有入H319.4:I561.45。⑥教材及配套参考书两者类号不一致，如《计算机组成原理及汇编语言》一书，类号为TP3，而与之配套的《计算机组成原理及汇编语言学习指导》则分在TP303。

1.2 著录信息有误，著录项目不完整

对文献的各项信息进行完整、准确、规范地揭示是编目工作的重要内容，也是用户检索和选择文献的重要依据，数据中存在错误将直接影响用户对文献的识别和判断。外包数据中著录方面存在的主要问题有：①对正题名与副题名的选择产生差错，把作为一个整体的书名割裂成两部分著录在200字段的a子字段和e子字段。 ②对内容相关的同一套丛书在题名的选取上做法不一，有的以丛书名作正题名，有的以分册名作正题名，如《中国名画家全集》丛书，有《王原祈》、《傅抱石》等多个分册，在书商提供的数据中有的记录以丛书名作正题名，著录为：200 1#a中国名画家全集。有的以分册名作正题名，著录为：200 1#a王原祈。③责任者著录不规范，同一责任方式责任者超过3个的有的著录为“×××[等]著”，有的著录为“×××…等著”，有的著录为“×××等著”，并且没有在304字段补充其他责任者，也没有在7字段提供其他责任者检索点。另外，数据中大量存在责任者与责任方式顺序颠倒的问题，例如将“×××主编”著录成“主编×××”。④图书版本的选取与著录出现差错，图书的版本信息应取自版权页所载版次，若版权页与其它规定信息源如题名页、封面出现差异，仍以版权页为准，著录时省略“第”字，入205字段，如：205 ## a2版。而外包数据在版次出现差异时往往选择题名页、封面的版次信息，著录时入200字段的e子字段，导致错误。⑤著录项目不全，著录字段有遗漏的现象，如330文摘提要字段，314知识责任字段，225丛编项字段等。⑥著录内容所入字段有误，如“×××教材”有的入225字段，有的入300字段，有的入333字段，正确的是入300字段，“×××系列教材”才入225字段。304字段著录文献其他责任者，314字段著录作者简介，外包数据常将二者混淆。翻译作品授权出版应著录于305字段，外包数据往往著录在306字段。⑦指示符、标识符、代码有误，如同一套双语读物丛书，其语种指示符有的分册用“0#”，有的分册用“2#”。100通用处理数据的出版时间类型代码较混乱，对连续出版超过1年的专著，各编目员有不同的理解，有的当作连续出版物记入“a”，有的当作专著记入“d”，正确的应是作为跨年度出版的专著记入“g”。

1.3 多卷书、丛书、再版书种次号出错

在编目工作中，书商编目员常常忽略了查重，没有检索出多卷书的其它卷册、再版书的其它版本，导致多卷书、再版书的种次号频频出错，或是没有与前一卷的种次号一致，或是种次号后没有加辅助区分号。对于以丛书名作正题名集中著录的丛书，在取种次号时应给予每一分册相同的种次号，种次号后再加辅助区分号，以便于该套丛书集中排架，然而外包数据常常给了不同的种次号，使同一套书被分散。

1.4 其它问题

①著录中出现错字、漏字、多字的现象。②价钱错误，如多卷书总价分配给每个单卷的价钱出错，配盘图书中光盘与图书价钱算错。③图书载体类型出错，如精装误为平装，随书光盘误为随书软盘。④多卷书照其它分卷著录，但ISBN号、价钱、著者等也一并复制下来而不作修改，导致数据错误。

2 外包数据质量问题成因分析

2.1 数据来源不一造成书目记录不规范

目前书商所做的编目数据的来源主要有国家图书馆联合编目中心、中国高等教育文献保障系统(CALIS)、图书在版编目数据、书商自编的数据等。由于各编目机构使用的编目规则、著录条例、手册等不统一，所提供的数据源往往会出现较大的误差[2]，导致著录的差异和书目记录不规范。

2.2 下载的数据本身有误

下载CALIS编目数据是目前绝大多数高校图书馆的做法，虽然CALIS数据由具有资质的成员馆编目人员完成，但数据中出现错误仍然难以避免，因此对下载的数据不能照套照用，而是要逐条仔细检查，发现错误及时修改。但是由于书商编目工作有定额限制，编目员为尽可能多地完成任务，对数据直接下载了事，没有仔细检查，忽略了数据中的一些错误。

2.3 书商编目员业务素质原因

在外包前，图书馆的编目工作一般由具有图书馆学专业知识、编目经验较丰富的人员担任，数据质量能得到保证。外包后，书商委派的编目人员大多并不具备编目专业知识，对文献著录规则，机读目录格式，分编细则等不能熟练掌握，只是经过简单的短期培训即上岗工作。书商编目的定额任务也使得编目员盲目图快，对数据中分类标引、著录字段方面的错误未能发现，致使错误流入下一个环节，同时书商编目员过多依赖于图书馆工作人员进行审核，也放松了对数据质量的把控。

2.4 出版物不规范

图书出版与印刷的不科学、不规范给图书馆的编目工作造成了困扰，ISBN号错误，题名不统一，责任方式不明确，版次信息前后不一等等，都给编目工作带来了困难，导致编目人员在信息采集上出现失误，影响了书目数据质量[3]。

2.5 查重工作不到位

查重对于编目工作而言其重要性无可置疑，通过查重不仅可以使同种书的不同版本集中在一起，而且能确保先后进馆的多卷书、丛书著录统一、标引一致[4]。然而在编目中书商编目员由于赶时间完成定额任务，经验不足没有对标识不清的多卷书作出正确判断，未以恰当的书名检索等原因致使查重工作出现缺失，造成索书号错误，出现同书异号的现象，给流通排架、读者检索带来不便。

3 编目数据质量规范控制对策

3.1 选择合适的外包模式

图书馆实施编目外包，不能将所有编目工作环节全部外包出去，那样会使编目工作处于不可控的状态，不利于书目数据质量的掌控。图书馆可将一些前期性的事务工作，技术含量低的工作，可利用联机编目数据的工作交由书商完成，如盖馆藏章，贴磁条、条码、书标，图书分编等，而验收、审校、典藏等核心业务应由图书馆工作人员完成。在外包加工模式上可采取异地加工和馆内加工两种方式[5]。比较而言，由图书馆提供加工场地，书商派工作人员进驻，直接在图书馆内进行编目加工处理的馆内加工模式，因书商的编目加工过程置于图书馆的全程监管指导下，有利于保证书目数据质量而成为较为理想的外包模式。这种方式无论是对书商的前期培训，还是编目过程中问题的反馈、沟通，审校后错误数据的返回修改，都较之异地加工模式更为高效、便捷、及时。

3.2 制订完善的外包合同以规范书商的编目行为

在确定了承包编目业务的书商后，图书馆必须与书商签订详尽、周密的外包合同，对书商的工作流程、工作内容、数据制作加工等进行规范，确保书目数据和加工质量完全符合图书馆的要求。合同的内容包括：双方的权利与义务、外包的模式和范围、完成任务期限、数据质量要求以及出现违约违规情况所应承担的责任等[6]。

3.3 建立健全图书馆的各种分编规章制度

各项详细、完备的分编细则从制度上确保了编目数据质量。图书馆除了要严格遵守国家标准《中国图书馆分类法》、《中国文献编目规则》、《中国机读目录格式使用手册》外，还应根据本校的专业特点、本馆的藏书性质、分编传统等制订适合本馆情况的分编细则，包括分类细则，著录细则，种次号取号细则，图书加工细则等，并要求书商严格遵照执行。针对国图系列和CALIS系列著录规则不统一的问题，图书馆应在本馆的分编细则中予以规范。图书馆还要根据分编过程中出现的新情况新问题定期召开讨论会，对分编细则进行修订，使其不断完善，让编目人员在工作中有理可依，有章可循，为编目工作的标准化、规范化提供切实的保障。

3.4 重视对书商的岗前培训及事中的合作交流

在书商正式上岗编目前，图书馆对其进行必要的业务培训是不可缺少的，通过培训使书商掌握图书馆的分编原则、著录要求、种次号取号规定等。图书馆必须要求书商对下载的数据仔细检查，有错则改，必须强调查重的重要性，督促书商做好查重工作。对一些有争议的问题，图书馆工作人员与书商编目人员双方应协商解决，形成统一的处理意见。图书馆工作人员在审校过中发现问题，应返回书商修改，明确指出其错误，督促其改正，并在这一过程中让书商进一步熟悉图书馆的编目规则。书商也要就拿不定主意的问题随时请教图书馆工作人员。通过经常性的交流与合作，一方面保证了书目数据质量，另一方面也促使书商提高自身业务素质。

3.5 加强数据质量的审校工作

对书商编目员所做的数据不能直接拿来就用，必须经过图书馆工作人员的审校，修正错误后才能最终进入图书馆书目数据库。针对数据中易出现的问题，需从以下几方面做好审校工作：①分类。对每一条记录都要核对《中图法》分类号，检查是否标引准确、一致，如有错误，即返回修改。②著录。认真检查数据中的各著录项目是否完整，各著录内容所入字段是否正确；是否有错字、漏字、多字的现象；各指示符、标识符、代码是否录入正确；副题名、并列题名、丛书名、合订题名等是否提供有检索字段。③种次号。重点审校多卷书、丛书、年度出版物、再版书的种次号是否取号正确。审校人员通过查重，检索出馆藏中其它卷册或版本的图书，将需审校的数据与馆藏数据进行对比，正确的予以保留，错误的即返回修改。

总之，审校是防止数据出现差错，保证编目质量的最后一道防线，只有严格执行审校制度，才能在最大程度上保持书目数据的有效利用。为此，审校人员必须不断学习，充实完善自己的业务技能，增强责任感和质量意识，以认真负责的态度审核每一条记录，确保外包环境下的数据质量，达到编目工作高效与优质的完美融合[7]。

参考文献

[1]赵伯兴，戴行德.论编目业务外包环境下的书目质量控制[J].国家图书馆学刊，2008，(4)：79-81．

[2]陈晓兰，张德云.论图书馆联机联合编目中套录数据质量控制问题[J].图书馆，2008，(2)：77-78．

[3]王乃红.图书馆编目数据质量控制刍议[J].情报探索，2010，(3)：125-127．

[4]蒋红坚.中文图书编目的质量控制[J].长沙铁道学院学报：社会科学版，2009，(12)：267-269．

[5]张蕾.高校图书馆编目业务外包的质量控制[J].情报探索，2009，(11)：103-105．

[6]韩红予.图书馆编目业务外包中存在的问题及应对措施[J].农业图书情报学刊，2008，(6)：61-62．

[7]黄玮.高校图书馆编目业务外包质量控制研究[J].图书馆工作与研究，2010，(8)：70-72．

篇5：外包质量控制流程

1什么是外包过程

所谓外包过程是组织的质量管理体系需要的，将它委托给其他组织来完成的过程。值得注意的是，标准中所说的外包过程指的是组织的整个质量管理体系所需的过程(包括产品实现中的过程和其它管理过程)，它是组织的质量管理体系不可缺少的组成部分，不能删减，而且组织对它的实现应承担全部责任。

2外包过程的重要性

一个组织的质量管理体系所需的过程全部由本组织来实施的情况越来越少。相反，许多组织的外包过程越来越多。有的组织甚至把整个生产过程外包给其他组织去完成。外包过程已成为一些组织的重要过程，成为决定产品质量的关键过程。对外包过程实施控制对一些组织确保体系有效运行和产品质量已显得更加重要。

3识别质量管理体系中的外包过程

组织的质量管理体系有哪些外包过程，应加识别并在企业质量管理体系文件(质量手册)中予以明确阐述。

哪些过程属于外包过程？例如：

在产品实现的过程中，如果产品的设计开发过程是委托外部组织完成的，那么该组织的质量管理体系中的设计开发过程是外包过程；如果产品的生产制造过程是委托外部组织完成的，那么生产制造过程是外包过程；如果产品在生产制造过程中的某个子过程(如产品的表面涂覆等)是委托给其他组织去完成的，这个子过程也是外包过程。

在质量管理体系的过程中，也可能存在其他外包过程。如：某些人员的培训过程；某些设备的维护过程；某些仪器的校准检定过程；某些产品的运输过程；某些产品试验过程等，这些过程都是质量管理体系所需要的过程，如果这些过程是委托其他组织去完成的，那么，这些过程也应是外包过程。

4对外包过程实施控制

为确保外包过程能有效运行，使外包过程的结果满足组织的要求，组织应对外包过程实施控制。控制的要求应与外包过程对组织的质量管理体系运行和产品质量影响程度相适应。控制的要求与程序应在质量管理体系文件中做出规定。

一般来说，外包过程可从以下几方面进行控制。

4.1评价选择外包方

要确保外包过程的结果满足规定的要求，必须选择合格的外包方。可参照评价选择采购产品的供方的准则，评价外包方有无完成外包过程的能力(包括：质量保证能力、过程的能力、设备的能力、人员的能力等)，选择合格的外包方。

对于承担重要过程的外包方，如：产品的设计过程，产品的生产制造过程等，组织应到外包方的现场去考察，以确认外包方的能力。对于外包的特殊过程，如：产品表面涂覆过程等，组织应确认外包方的特殊过程能力是否能满足要求。对于承担体系其他过程的外包方，如：仪器的校准计量过程，产品的运输过程，产品的试验过程等，组织应确认这些外包方的资质以及完成这些过程的能力。

4.2与外包方签订合同或协议

为了明确外包过程双方的职责，组织应与外包方签订外包合同或协议，在合同或协议中，应明确对外包方的要求。如：外包过程的结果所要达到的要求。必要时，还应包括对外包方的质量管理体系要求、过程、程序、设备和人员的要求；有关法律法规的要求等。对外包方的要求应与外包方进行沟通，并明确各方的职责及有关问题的协调、处理的要求。

4.3验证外包过程的结果

应按合同或协议的规定，验证外包过程的结果是否满足规定的要求。验证可以在组织内部进行，也可以在外包方处进行。验证的要求及方法应在合同或协议中做出规定。应保持外包过程验证记录。

4.4 对重要的外包过程，应到现场进行监控

对于某些重要的外包过程，组织应到外包方进行现场监控，以确保外包过程按照要求实施。

例如：

对外包的设计开发过程，组织应参与外包方的设计评审、设计验证和设计确认，验证其结果是否符合要求。对外包的生产制造过程，组织应到外包方的现场监视其过程的运行是否符合规定的要求。

5外包过程和采购过程的关系

外包过程与采购过程既有区别又有联系。从广义上来说，“外包”也是一种“采购”。

但采购过程侧重指的产品的采购过程，而外包过程指的是质量管理体系中所需的过程外包给其他组织去完成的过程。

例如：采购产品所需的原材料、元器件、零部件，这是采购过程。把产品的设计开发过程；生产制造过程或生产制造过程中某个子过程；产品的运输过程；产品的试验过程；仪器的校准计量过程外包给其他组织去完成，这是外包过程。可以说，采购过程是采购某种产品的过程，外包过程是外包ISO9001质量管理体系中的某个过程。

篇6：幕墙质量控制流程

1.采购: 严格按照设计要求采购优质 合格产品,并提供质检报告和合格证.2.到现场复检:由质检员抽样进行检查规格 型号等是否与采购要求一至,并送样到甲方和监理,确认后进行施工使用.二.施工

1.技术交底:由技术负责人对施工班组进行培训,让工人对施工技术要求做到心中有数.2.坚持做到每道工序合格才进行下道工序施工.主要从以下几个方面进行:(1)幕墙结点安装

重点在于控制土建结构施工期间幕墙预埋件的埋设质量。监理人员应提前督促幕墙的设计、施工单位加强与土建单位的联系与配合，使幕墙预埋件的埋没位置、埋设质量能达到幕墙设计或规范的要求。此外，还得对预埋铁与连接角码的焊接质量、立柱与连接角码的连接质量等进行严格的检查和控制。

(2)横梁立柱安装

重点检查立柱安装的垂直度、横梁安装的水平度、幕墙分格的规格尺寸等是否满足规范或设计要求；检查和控制横梁与立柱的连接质量。

(3)面材安装

重点检查面材的固定连接质量及密封胶嵌缝质量．密封胶嵌缝施工要在合适的气候条件下，由熟练工人操作。施工时要防止气泡的出现，并保证胶缝厚度控制在规范要求的范围之内。

(4)建立质量保证体系

单位指定专人负责施工安装质量的检查与验收，发现的质量问题及时会同现场施工人员进行分析研究，找出原因并予以改正。检查验收制度要采取自检、及甲方质量管理人员和监理人员最终验收相结合，确保施工质量始终处于受控状态。

3.6 认真做好幕墙的防火、防雷工作