外包成功

外包成功（精选五篇）

外包成功 篇1

(一) 我国承接国际服务外包现状

我国的服务外包产业起步较晚, 在承接国际服务外包中所占的份额较小。目前, 中国外包业务占全球外包业务的市场份额与印度所占的国际市场份额仍有较大差距, 仅为印度所占国际市场份额的50%不到。ITO (信息技术外包) 是中国服务外包业务承接的主要类型, 但我国的BPO (商务流程外包) 业务至今仍尚还处于初级发展阶段, 大多数服务商还是以数据处理、事务外包为主, 能够承接高端服务的企业很少。

2011年我国服务外包行业发展速度很快。来自商务部的数据显示, 2011年, 我国服务外包快速增长, 企业承接服务外包合同执行金额323.9亿美元, 同比增长63.6%。其中, 承接国际 (离岸) 服务外包合同执行金额238.3亿美元, 同比增长65%, 比上年提高22个百分点。与此同时, 我国服务外包产业的国际市场份额进一步扩大, 2011年我国承接服务外包占全球的23.2%, 比上年提高6.3个百分点。统计表明, 美国、欧盟、日本等是我国服务外包的主要市场。2011年, 我国承接来自美国、欧盟、日本和中国香港等国家和地区的离岸外包合同执行金额达164.3亿美元, 占我国离岸外包合同执行总额的68.9%。目前, 我国约有22000家服务外包企业, 但行业内缺乏有规模和实力的大型企业, 2011年, 占全国总数2.9%的中型企业包揽了全国离岸执行额的51.2%, 而离岸外包合同执行金额超过1亿美元的企业仅22家, 仅占全国企业总数的0.1%。值得注意的是, 服务外包成为吸纳新增就业的重要领域。2011年, 新增服务外包从业人员85.4万人, 其中新增大学毕业生 (含大专) 58.2万人, 占比达到68.1%。截至2011年底, 全国服务外包企业达到16939家, 从业人员318.2万人, 其中大学以上学历223.2万人, 占70.1%。

(二) 我国承接国际服务外包存在的主要问题

1. 缺乏服务外包的高级复合型管理人才。

服务外包作为一个新兴的行业, 具有高技术含量和创造性的特点。离岸外包作为服务外包的重要分支, 对从事服务外包人员的“国际化”要求越来越高。我国现有的人力资源结构呈现“金字塔”形状, 即从事服务外包既具备战略策划能力和现代企业管理能力, 又通晓相关行业业务知识的高端复合型人才缺乏, 综合能力、应用能力较强的软件人才不足, 中间技术人才也相对不足, 而对技术要求不高的低端普通软件人才数量充足。当前发展服务外包对于人力资源结构的需求呈现“橄榄球”形状, 这表明我国人力资源的供给与需求存在严重不匹配。同时, 与以英语为母语的印度相比, 我国相关工作人员英语水平明显偏低。我国目前的英语教学的目的往往是为了应试, 更侧重语法和词汇的学习, 缺少语言交流和应用能力的培养。

2. 知识产权缺乏有效保护。

国际服务外包中, 知识产权保护是发包方非常关心的问题。跨国公司对其知识产权的担忧, 制约着中国服务外包的发展。毕马威会计事务所的调查显示, 大多数亚洲公司已经将一部分业务外包到印度 (占55%) 、中国 (占36%) 。而新加坡是亚太地区第三大最受欢迎的服务外包承接地, 市场份额为20%, 香港以16%的份额名列第四位。印度和新加坡的成本尽管不是最低廉的, 却拥有很好的知识产权保障, 员工的教育程度高, 这为它带来了较高的附加值。目前我国企业缺乏知识产权保护意识。我国相关的法律《计算机软件保护条例》和《中华人民共和国著作权法》中的条例与WTO框架下的《与贸易有关的知识产权协议》又有诸多的不一致。相关的执法措施以罚款为主, 执行强度较弱, 并不能给予发包方良好的信息安全保护环境。

3. 电信管制政策调整滞后。

承接国际服务外包的一些重要业务如呼叫中心、IDC等需要利用电信网络信息传输平台开展业务, 然而本质上属于外向型现代服务业, 不同于主要针对本土市场的电信增值业务。依据我国电信管制政策有关规定, 这些业务被看作是电信增值业务并实行许可和审批管理制度, 政策调整滞后不利于承接国际服务外包大规模发展。与此相联系, 有关政策不允许已成立合资企业经营国际服务外包业务, 外资在我国设立离岸外包企业不仅要申请经营许可, 还要有合资比例规定的限制, 不利于跨国公司在我国建立在线服务提供中心并进行相关基础设施投资。

4. 外包企业品牌知名度低。

由于同处亚洲, 受地缘因素影响, 我国软件企业主要面向日本市场, 总体上处于低成本竞争阶段, 没有形成相应优势;此外, 作为软件外包主要市场的欧美国家, 对我国软件外包企业缺乏了解;同时, 我国企业对于自身能力缺乏认识, 很少企业获得承接软件外包所需的高级国际资质认证。总之, 我国的服务外包缺乏强有力的品牌, 尽管中国各个软件园与所在地政府都为此做了积极的准备, 在国内外各种场合开展了宣传活动, 但未能有效消除国际客户对中国的主要顾虑。与其他国家相比, 中国服务离岸外包行业缺乏一个有影响力、能够真正代表国家服务外包行业的行业组织, 无法与政府共同制定品牌策略并在国际上针对中国的独特优势定位开展品牌建设活动。

5. 缺少信息交流渠道。

我国目前已建立了软件行业协会, 为推动软件外包发展做了很多工作。但与印度的软件和服务公司全国联合会 (NASSCOM) 相比仍还有很多不足之处。NASSCOM是印度信息技术和软件业最具有影响力的组织, 拥有1100个会员, 其中200家是全球性公司。其免费为公司提供详细可靠的分析信息, 包括年度报告、市场调查分析数据、供应商的档案等, 促进了印度本土企业和欧美软件发包商的交流和合作。而我国目前缺少这样有效促进合作的交流平台, 很多国际发包公司发觉要找中国的外包企业的英文资料信息非常困难。这十分不利于我国企业对国际外包业务的承接。

二、印度服务外包发展状况及成功的经验

(一) 印度服务外包发展状况

印度是发展中国家承接国际服务业转移的成功者, 承接全球65%的软件外包市场业务和47%的服务外包市场业务, 成为全球最大的提供服务外包的国家。人们往往把欧美称作“世界董事会”、中国称作“世界工厂”, 而把印度则称为“世界办公室”。据前瞻资讯产业研究院的统计数据显示, 2010年印度IT-BPO服务收入为637亿美元, 其中离岸收入497亿美元、在岸收入140亿美元。预计到2020年印度的IT-BPO服务收入将达到2250亿美元, 是2010年服务收入的3.5倍。印度服务外包发展呈现出以下几个方面的特点:

1. 服务外包发展保持了较高的增速。

印度软件和服务的出口额逐年增加, 2001~2002年度出口额仅为80亿美元, 2010~2011年度就增加到590亿美元, 9年之内增长了6倍多。除了2008年后受金融危机的影响, 增速略有所下降外, 其余年份维持了约30%的增速。印度服务外包在全球市场的份额也一直保持在高位, 占据了近一半的市场份额。2001~2002年度印度占全球BPO的比重为39%, 而2005~2006年度上升到45%, 2009年达到51%, 2010年进一步上升到55%。

2. 对经济的贡献度较大。

服务外包对印度经济的直接贡献主要体现在两个方面:一是对GDP的贡献;二是对就业的贡献。软件与ITES产业占GDP的比重在1999~2000年度仅约为1.2%, 此后这一数值迅速增长, 到2010~2011年度已经达到6.4%, 软件与ITES产业已经成为印度国民经济的重要组成部分。ITO和BPO行业直接从业人员1999~2000年度为28.4万, 到2010~2011年该行业的直接从业人员达到250万人。此外, 外包行业还间接创造了大量包括销售、通讯、管理等在内的就业岗位, 2005~2006年度该行业创造的间接就业机会为300万个, 2010~2011年增加到830万个。

3. 已培育出一批具有较强竞争力的企业。

印度现在拥有三大软件和服务外包企业, 即塔塔咨询服务公司 (Tata?Consultancy Services) , 信息系统科技公司 (Infosys Technologies) 、萨蒂扬计算机服务有限公司 (Satyam Computer Services) 。总的看来, 上述公司都已经成为世界著名的ITO和BPO企业。根据IAOP (International Association of Outsourcing Professionals) 公布的2010年全球外包100强中印度有Infosys和Tata等2家企业进入前十名, 分别为第二、七名, Tech Mahindra为44名, 而中国企业中沈阳东软集团排名第25位, 中软国际排名第67位。而且经过多年发展, 印度的很多企业建立了良好的商誉和世界级质量保证体系, 已经发展成为国际竞争力强大的公司。

(二) 印度服务外包取得成功的经验

印度服务外包之所以能够取得成功, 主要得益于其良好的政策环境、完善的园区服务体系、充足的技术人才以及专业的服务外包业协会。

1. 良好的政策环境是根本保障。

印度政府高度重视软件产业和服务外包, 1986年制定了《计算机软件出口、软件发展和软件培训政策》, 明确了印度软件产业发展战略目标, 并对从事IT外销的企业给予特别的优惠政策。比如, 对从事该行业的企业所得税实行5年减免5年减半, 再投资部分3年减免, 等等。据有关资料显示, 在印度发展服务外包的成本要比中国低30%左右, 企业负担基本上是“零税赋”, 这在相当大程度上形成了承接服务外包的成本优势。印度对电信等信息行业实行开放的政策。开放的和现代化的电信行业是印度跨境计算机服务发达的重要因素。在20世纪90年代后, 印度政府放开了对电信、通讯等产业的控制, 迅速对私人和外资开放了这些部门, 打破了国有企业的垄断地位。印度的电信、通讯业逐渐成为世界上最开放的电信市场。激烈的市场竞争使电信服务的价格下降, 服务水平提升, 为印度成为I-TO和BPO的大国提供了基础的技术条件, 促进了信息技术和软件产业的发展。印度还不断完善相关法律, 加强知识产权保护, 使软件外包企业建立了良好的国际信誉。

2. 完备的园区服务体系是发展基础。

一是园区内基础设施优良。自1991年, 有“印度硅谷”之称的班加罗尔出现第一个计算机软件技术园开始, 迄今印度已建成20多个软件园, 园内基础设施优良。在硬件方面, 园区内架有高速数据通信线路和卫星地面接收站;在软件方面, 政府在园区设立管理中心, 简化审批、出口手续, 低价出租基础设施与公共服务设施, 为中小企业建立商务中心等, 提供全方位服务。二是园区内政策体系完备, 在税收方面, 园区在进口关税、所得税、地方税、劳务税等税种上实施减免政策。印度储备银行在资金使用、股权处置方面也提供多种便利政策。软件园区为印度软件产业的发展做出了重要贡献, 培育了一批知名服务外包企业。被誉为印度软件业创始人的塔塔咨询服务公司 (TATA) , 在全球47个国家开展IT服务、资产管理、全球咨询等外包业务, 涉及政府、企业、银行、保险和媒体等多个领域, 拥有的员工25%来自其他国家, 软件出口排名印度第一。ZAPAPP公司业务覆盖亚太地区, 主要从事保险、审查、财务、会计等方面的外包业务, 该公司承担了美国的90%和全球20%的员工信用调查业务。

3. 多层次的人才培养体系是重要支撑。

由于曾是英国殖民地的缘故, 印度约2亿人粗通英语, 有约5000万人熟练运用英语, 目前印度有253所大学以及近700所专科学校, 普遍采用英语教学, 教学质量也很高, 特别是像德里大学、尼赫鲁大学等重点大学以及七所理工学院和六所管理学院与世界著名大学几乎处在同一个水平上, 这些大学在印度培养信息科技人才以及商业、管理人才上发挥了重要作用。

4. 专业的服务外包行业协会是催化剂。

印度服务外包协会NASSCOM成立于1988年, 专职员工50人, 是印度IT软件和服务产业的一个非赢利性组织, 该组织拥有包括来自印度、美国、欧盟、日本以及中国的1300多家相关企业, 这些企业的营收占据了印度软件产业的95%。作为印度信息技术产业团体和非赢利机构, 该协会在帮助印度成为全球外包行业基地中发挥了重要作用, 主要体现在:与政府沟通, 帮助进行产业规划, 协调建设软件科技园, 争取有利于软件发展的政策优惠;与WTO沟通, 争取在世界贸易组织中的有利地位和条件;帮助企业与电讯行业谈判, 争取低价格的优良服务, 维护企业知识产权;与大学等机构沟通, 开展人才培训, 通过设立基金方式进行电脑知识的普及, 特别是向贫穷落后地区推广;推动服务外包由后端办公服务等业务向金融、保险、软件开发与研究等领域发展。

三、进一步推动我国服务外包产业发展的对策建议

1.完善服务外包相关支持政策。

一是制定承接国际服务外包、扩大吸收外商投资的发展战略, 鼓励国外大型跨国公司来中国设立国际服务外包提供中心或服务基地, 放宽电信业、金融业等行业境外服务外包发包商的市场准入, 对从事服务外包的企业可给予鼓励类外商投资企业的待遇。二是借鉴发达外包市场的经验, 对中国承接离岸服务外包实行财政税收优惠政策, 研究制定促进服务外包出口的鼓励政策和措施, 在财政税收、投融资、进出口、出口信贷和信用保险等方面加大支持力度。三是扩大境外投资外汇管理改革试点地域范围, 鼓励企业到境外设立研发和营销机构。明确将国际服务外包业务纳入服务贸易管理框架, 统一管理, 区别对待, 加强与相关行业主管部门的合作, 允许有真实背景的国际服务外包业务, 直接从境外收汇、结汇。

2.改善人才培养方案。

一是高校尤其是高职院校要经常和承接外包业务的企业联系, 了解企业对人才的需求, 及时调整办学方向和课程设置, 培养具有较强针对性的专门人才, 尤其是把英语及软件人才的培养作为工作的重中之重。二是行业主管机构或承包企业可以联合高校进行职业资格认证和培训, 使大量具有相关专业背景的通用人才通过针对性的职业资格认证成为可以迅速进入工作岗位的专门人才。三是加大对高级人才的引进力度, 招揽海外留学生回国创业, 简化引进人才出入境、落户手续, 设立专门人才引进基金, 进行团队整合, 给予住房等方面优惠, 快速提高整体承接能力。

3.打造“中国外包”的国际品牌。

政府应明确制定中国的总体外包品牌战略;建立国家级服务外包的权威性论坛, 形成执行品牌战略的重要平台, 树立中国服务外包业的良好形象, 实现与全球外包客户和服务提供商的定期交流;紧紧抓住目前在中国发包的知名跨国企业, 以高质量的要求和标准完成相应的承接任务, 进而获得跨国企业发包商的信任和支持, 通过合作宣传中国承接外包业务的能力;协调各地服务外包宣传工作, 既保证与整体品牌战略一致, 又帮助各地发挥地方独特优势;加快建设服务外包集聚区, 提倡差异化、专业化的发展道路, 以产业园区模式发展服务外包产业, 能够发挥区域各种资源要素的整合能力及其协同效应, 追求适合于区域具体特征的区域发展道路, 重点支持离岸开发中心的建设, 成立服务贸易产品的研发中心, 积极组建国际软件交易平台, 扶持国家软件出口基地海外设立接包中心。

4.切实加强知识产权和信息安全保护。

一是进一步完善保护知识产权的法规和规章, 加大对盗版和侵权的打击力度, 对取得重大社会或经济效益的知识产权项目和企业, 通过专项资金给予奖励, 为企业提供方便、快捷、专业的知识产权保护服务, 建立快速反应机制, 加大打击各类侵权行为的力度;二是加强对拥有自主知识产权的服务外包企业的支持, 把服务外包业务中取得重大社会或经济效益的知识产权项目列入政府资助有关维权企业的奖励内容, 以激励企业自主创新。三是加强对服务外包企业知识产权管理的业务指导, 制定服务外包数据保密相关规则, 切实维护发包方的专有技术和商业秘密。四是政府相关部门要加大知识产权方面违法行为的处罚力度, 有效的监管并督促企业保护客户的知识产权。

5.建立有效的中介机构。

信息系统外包关键成功因素探讨 篇2

摘要:近年来信息系统外包高速增长,并成为许多企业的IT管理方式。通过总结现有文献中对信息系统外包成功的各种定义,讨论外包成功多方面的关键因素,包括管理学、社会学、外包项目运作等几个方面,并就国内外的相关研究进行对比。

关键词:信息系统外包;IS外包;外包成功;关键成功因素

信息系统外包(Information Systems Outsourcing,IS外包)是指将一个组织的部分或全部IS职能交给外部服务供应商来运作[1]。早在1989年,管理学大师彼得•德鲁克曾经有这样的预言:“在未来10-15年内,任何企业中仅做后台支持而不创造营业额的工作都应该外包出去,任何不提供向高级别发展的机会和活动、业务也应该采用外包形式”[2]。同年柯达公司宣布将其信息系统外包给IBM公司,从实践上逐渐证明了外包是一种可行的IT运营方式。

随着经济发展及IT产业的进步,信息系统外包在近几年中经历了高速增长。例如,Gartner公司预计,全球IT外包市场将从2003年的1 805亿美元收入,增长到2008年的2 531亿美元收入,年复合增长率为7.2%[3]。在这样的背景下,研究哪些因素会影响外包成功就成为了一个重要的问题。国外学术界也出现了许多如何使信息系统外包更加成功的文献,但国内学术界对这方面的问题仅有少量的研究。通过对国外研究的总结,可以将信息系统外包各方面的关键成功因素进行归类和整理,并为国内的研究提供一些参考。

一、如何定义IS外包成功

要研究IS外包的关键成功因素,首先需要理解什么是IS外包成功,即要对IS外包成功进行定义。在这个问题上,目前文献中比较常用的是Grover和Cheon(1996)所提出的三个方面的收益[1]:(1)战略收益。这是指若信息系统不是企业的核心能力的话,IS外包有助于客户集中于核心竞争力,从而使有限的企业资源发挥最大的效用。(2)经济收益。借助于供应商的专业知识和规模经济,IS外包可使客户降低信息系统运营成本。(3)技术收益。IS外包可以使客户利用供应商先进的技术和专业水平较高的人力资源,并避免技术过时的风险。综合而言,信息系统外包的成功是通过客户对这三方面收益的满意度来衡量的。同时,该文还提出了相关的测量题项。

之后的很多研究都借用了这三个方面。例如Jae-Nam和Young-Gul(1999)、Lee(2001)以及Jae-Nam和Miranda等(2004)都直接采用了Grover和Cheon(1996)所开发的测量题项,用于测量IS外包成功。Jae-Nam和Young-Gul(1999)采用两个视角来衡量IS外包成功[4]:企业视角和用户视角。企业视角是站在组织的角度,而用户视角则是站在员工个人的角度。在企业视角内,他们使用了战略收益、经济收益和技术收益。在用户视角内,外包成功是指供应商所提供的服务质量的高低。本文也是为数不多的使用两个视角来衡量IS外包成功的研究。Lee(2001)将IS外包成功视为是在战略收益、经济收益和技术收益这三个方面中,客户的需求和外包结果之间的相符程度[5]。Jae-Nam和Miranda等(2004)使用战略能力、成本效率和技术催化三个方面来衡量IT外包成功[6],尽管用词有所改变,但所用的测量题项并没有改变。

此外,也有一些研究没有直接使用上述三个方面,但对外包成功的定义与之比较类似。Saunders和Gebelt等(1997)通过四个方面来衡量IS外包的成功[7]:经济因素、技术因素、战略因素、对合同的总体满意度。与前述文献不同,在前三个方面,他们采用的是自己开发的测量问卷。而对于合同的总体满意度则取决于收益的实现程度,因此它可以被认为是由前三个方面所导出的结果。Koh和Soon等(2004)通过满意度及继续合作的意愿来衡量IT外包成功[8],并借用了Saunders和Gebelt等(1997)一文中对满意度的衡量方式。

Lacity和Willcocks(1998)使用“期望成本节约的实现”作为IT外包成功的指标[9]。按照前述三个方面的划分,“成本节约”可被认为是一种经济收益。他们仅采用该指标的原因有:(1)“降低IT成本”是被提及最多的外包动机和期望。(2)它有利于研究者从一个特定组织中的各方取得一致的看法。(3)它是最容易验证的结果。(4)许多其它的动机可以从成本效率的角度来进行解释。

综合来看,目前文献中对外包成功的定义是比较一致的,多数文献根据客户对战略收益、经济收益和技术收益的满意度作为外包成功的衡量标准。尽管也有一些其它的衡量方式,但并没有获得广泛的应用。因此,在国内未来的研究中,也可以采用对这三个方面的满意度来衡量IS外包成功。这样既具有较好的理论基础,也可以使研究的结果能够相互可比。

二、IS外包的关键成功因素CSF

IS外包需要涉及至少两家企业,并且会涉及不同的行业。外包服务供应商一般来自IT行业,而客户企业则一般来源于非IT行业。因此,IS外包的结果会受到多种不同因素的影响。同时,现有文献中所提到的IS外包关键成功因素(Critical Success Factors,CSF)也是多种多样的。通过对相关研究的总结,将这些因素归纳为三个方面,即分别为管理学、社会学和外包项目运作方面的CSF。同时,有些环境因素虽然不是外包成功的直接因素,但会影响上述各方面CSF发挥作用的程度。在以下对各种CSF的讨论过程中,均是站在客户企业的角度。

(一)管理学方面的CSF

管理学方面的因素关注对IS外包的计划、组织、协调等,主要因素有:

1.战略管理能力。Jae-Nam和Miranda等(2004)提出了IT外包战略的三个维度[6]:集成度(外包的IS职能占全部IS职能的比例)、控制权的分配(是由客户还是由供应商来管理外包过程)和实施期间(合同期限的长短)。其结果表明,能使这三个维度得到匹配的IS外包战略更容易带来外包成功。不同类型的IS职能所需的外包战略是不同的,需要根据具体情况而定。除了外包战略本身各个因素间的匹配之外,外包战略与企业战略的匹配是对于外包成功来说很重要的。Jae-Nam(2006)的结论表明,外包战略与企业战略的匹配可以带来更高的外包收益和企业绩效[10]。因此,这里所说的战略管理能力包含了两方面的能力,都有可能对外包的成功产生影响。

2.知识管理能力。由于IS外包是跨越组织边界的活动,供应商所具有的技术知识以及客户的业务知识如何在双方进行分享就显得非常重要。Lee(2001)使用知识共享作为影响IS外包成功的因素。结果表明,知识共享对IS外包成功有显著的正向影响[5]。吴锋和李怀祖(2004)认为,流畅的知识流动、和谐的客户供应商关系以及稳定的环境是外包成功的保证[11]。这些研究表明,知识管理能力对于IS外包成功来说是很重要的。

(二)社会学方面的CSF

社会学方面的影响因素注重双方的社会交互,将双方的关系看作一个动态发展的过程,并更加看重“人”的因素。现有的研究主要考虑了如下方面:

1.合作伙伴关系。外包不仅仅是关于IS商品的简单合同,管理与外包服务提供商的关系也是很重要的[12]。Jae-Nam和Young-Gul(1999)检验了伙伴关系质量和IS外包成功的关系[4]。此处的伙伴关系质量通过相互信任、对对方业务的理解、收益和风险共享、避免冲突及相互之间的承诺五个方面来衡量。结果表明,伙伴关系质量对IS外包成功有显著的正向影响。

双方的信任是在外包文献中经常被提及的关键成功因素[13-14],值得引起研究者和实践者的关注。而且,在外包项目中建立信任比在企业内部建立信任要困难的多,需要合作双方付出更多的努力。在企业内部,员工之前已互相认识,并且都知道他们的关系不仅仅局限在当前的项目中。而在外包的项目中中,双方的成员通常在事先并没有多少关系,很可能会采取短期的机会主义行为。机会主义行为是供应商只为自身而不为客户着想的行为,如在客户不了解所需技术知识的情况下,侵占客户的资产并挪作它用。这是客户始终都存在的担忧。因此,双方建立信任关系对于外包的成功尤为重要。

对对方业务的理解也是外包成功的重要条件,尤其对于资产特殊性较高的客户来说。资产特殊性是指外包项目中所涉及的产品或服务的独特性。资产特殊性越高,则供应商理解客户的业务就越有困难。因此,客户方企业也要让自己的员工融入到外包项目中,而不能完全依靠外包商[15]。这样既有助于外包商理解客户企业的业务,也可以使客户企业的员工及早熟悉外包商在项目中所使用的专业IT技术,利于项目的顺利进行。当然,对于不同的信息系统职能来说,对对方业务的理解可以有不同的程度。如在系统开发外包项目中,供应商需要更多的理解客户企业的业务性质,从而需要更多的伙伴关系,而在IT基础设施运营中,由于该业务比较标准化,则不必要深入了解对方的业务[16]。

外包成功 篇3

郭士纳主导IBM业务转型所暗含的高度前瞻性和正确性，在日前得以突显。

据印度《经济时报》报道，因对企业服务行业前景持乐观态度，IBM计划扩大在印度业务流程外包（BPO）的规模，在当地开设更多的流程外包中心，并且将为此招募至少5000人。

IBM波兰分公司的高级咨询顾问赛尔比·玛斯卡恩哈斯表示，IBM在印度的外包业务一共雇佣了7万多名工程师，已经在包括班加罗尔、德里、加尔各答、孟买、钦奈等在内的多个城市设立了外包中心，未来还有可能在一些小城市开设新的机构。

分析人士认为，近两年国际市场需求持续低迷，企业的盈利压力越来越大，致使企业管理层不得不千方百计地削减成本，但是，企业对IT服务的需要却不会减少，市场上可能反而出现更多的高利润低成本的外包机会。而这，正是IBM、惠普和戴尔等跨国IT巨头将其视为新利润增长点的关键因素。

据悉，IBM在印度的业务主要集中在软件技术服务和核心制造企业的人力资源业务服务上，幸运的他们首先赶上这种好时机，在当地斩获了多个IT服务合同。不断增长的业务需求，自然成了IBM印度公司招募新人的充分理由。

潜在价值

IBM的扩充战略始于去年年底。当时，IBM印度公司获得了多个IT服务合同，其中包括与多家印度银行签署的长期IT服务协议，IBM可通过提供端到端托管服务削减银行的前期资本性支出，据称，此类合作可为银行节省50%左右的支出。

有业内人士指出，BPO合同支付的依据是供应商的服务水平，所以，业务绩效或成本节约程度均影响着供应商的收入。而在富裕的银行看来，这似乎根本不是问题，因为IBM在处理此类要求时保持了良好纪录，它们相信IBM提供的解决方案将有助于节省开支，实现增长。

另一方面，IBM作出扩大印度外包业务的决策与其财报表现也有一定关系。

IBM董事长、总裁兼首席执行官彭明盛在该公司2009年第三季度财报发布时表示：“将继续投资于那些客户认为有潜在价值创造的领域。”据该财报显示，IBM多数部门的收入与2008年同期相比均有不同程度的下降。但按地区来看，美国地区、欧洲、中东和非洲地区的收入都有下降，唯有亚太地区收入基本持平。分析后的数据显示，亚太地区（含印度市场）的强劲业务流程外包收入是减少当地业绩下滑的主要因素。

华尔街分析人士认为，这才是促使彭明盛早早地将IBM的业务重点转向服务及外包业务的原动力。这位继前CEO郭士纳之后，继续带领IBM产业转型的掌舵人始终认为：无所不包的业务所带来的巨大回报，是单纯的PC业务所不能给予的。

中国市场日趋成熟

近几年，印度政府出台了一系列的措施，刺激软件业的发展，使整个IT业面向以市场为中心，形成信息技术外包（ITO）和BPO齐头并进的局面，除了IBM，埃森哲、美国运通和通用电气等跨国企业也纷纷在印度招兵买马。目前，70%以上的欧美外包订单都被印度企业攥在手中。

一份来自丹麦工业联合会的调查显示，丹麦公司对印度的外包转移正在加速。丹麦知名制药企业诺和诺德公司在去年9月宣布，在未来五年内将其印度员工的人数增加4倍，这种工作机会转移加速是因为印度雇员的薪水要求比丹麦雇员低20%～40%。除了诺和诺德公司，其他越来越多的丹麦企业开始意识到印度带来的商业机会。

目前，印度的外包业务正在以高于40%的速度增长。由于外包业务的买方很大一部分是欧美公司，印度外包行业达到今天的规模，很大程度上得益于其受教育人口知识水平较高和国民英语的应用广泛。同时，由于IT行业的薪酬大大高于其他行业，许多印度人都愿意投身其中，IT外包业在印度的迅猛发展造就了一大批软件工程师。

印度管理咨询公司Zinnov的一位合伙人说：“由于印度有着可以利用的人才，加之西方企业比以往更为关注降低成本，所以我们估计，这一增长态势能够在今后十年内得到很好的延续。”

尽管印度具有相当大的优势不断升级其外包产业，但印度所暴露出的问题也是显而易见的。北京服务外包企业协会理事长曲玲年曾做过相关调查，2004年，印度服务外包产业的人力资源供需比约为1：1，而后负面因素也开始显现，印度外包行业的平均离职率迅速上升到35%，员工年工资成本增长超过15%，离岸业务单价开始快速上升，交付质量却在下降。另外，近两年频发的假账、行贿、爆炸案等问题已经引起了国际买家的注意，迫使许多跨国买家调整战略，开始寻找第二服务承接交付地。

Gartner研究机构副总裁苏吉·科汗认为，在过去的五六年间，新兴投资带动了BPO服务业的兴起。不管是美国、印度、欧洲，都可以在中国找到相关的服务提供商进行合作。

IBM认为，中国BPO市场拥有丰富的IT人才储备，良好的基础设施建设和政府部门的大力辅佐。而IBM也不断加强与政府在外包服务产业上的合作，如商务部的“千百十工程”就得到了IBM的大力支持。短短数年，IBM已在上海、大连、深圳和成都四地建立了全球服务执行中心，在创造了大量就业机会的同时，更为全球客户提供了具有竞争力的战略性IT服务，其中包括：应用软件开发及管理服务、IT基础架构服务以及BPO服务等。

外包成功 篇4

近几年, 在世界经济增长放缓的背景下, 跨国公司开始了新一轮产业结构调整。服务外包是一项新兴的、重要的商务活动, 同时作为服务产业转移的重要形式之一, 增长势头尤为迅猛。我国在扩大对外开放的背景下, 以广阔的市场、相对完善的基础设施、优秀但相对低成本的劳动力资源、安定的政治环境、稳定并迅速增长的经济环境为基础, 与越来越多的国际发包商建立了互信, 成为跨国公司服务外包的理想目标国。

服务外包的本质就是比较优势理论应用于服务产业的结果。《中国服务外包发展报告2007》中对服务外包的定义是企业将价值链中原本由自身提供的具有基础性的、共性的、非核心的IT业务和基于IT的业务流程剥离出来后, 外包给企业外部专业服务提供商来完成的经济活动。

服务外包分为信息技术外包 (ITO, Information Technology Outs ourc ing) 和业务流程外包 (BPO, Bus ine s s Proc e s s Outs ourc ing) 。ITO是指企业向外部寻求并获得包括全部或部分信息技术类的服务。BPO是指企业将自身基于信息技术的业务流程委托给专业化服务提供商, 由其按照服务协议要求进行管理、运营和维护服务等。

二、服务外包型企业品牌竞争力的关键成功因素分析

Aa ke r (1984) 说明了关键成功因素使企业面对竞争者所必须具备的最重要的竞争能力。只有掌握这些关键成功因素, 企业才能具有持续的竞争力。

国内学者周文贤根据市场及产品的不同, 将关键成功因素归纳为十二个层面, 其中适用于服务外包型企业品牌竞争力关键成功因素的有产品品质及价格竞争力两个层面。

服务外包的发包方将其部分非核心的服务业务外包给接包方的根本目的在于, 在保证业务质量、效率的前提下, 降低发包方企业自身的成本, 实现资金和业务的高效循环, 进而在此过程中实现战略高度的“归核化”。换言之, 服务外包产业的两大关键因素分别为保证业务质量和效率;降低发包方成本。

1. 产品品质层面关键成功因素

(1) 人力资源。服务外包是发包方基于信息技术业务和业务流程业务的“归核化”需求而发展起来的。因此接包方人力资源的素质和稳定性是保证承接业务质量和完成效率的前提, 是企业品牌竞争力重要的内部来源之一。

由于信息技术外包 (ITO) 和业务流程外包 (BPO) 所承接的业务类型不尽相同, 因此对于人才需要的侧重点也有差异。除了对于团队和项目的管理能力、分析问题的能力、解决问题的能力的共性要求外, 还存在以下个性要求:ITO人才更侧重于程序设计语言等方面的技术能力的要求;而BPO人才则更侧重于业务知识、语言表达及计算机键盘的操作技巧的要求。

随着我国服务外包产业的不断发展, 越来越多的离岸外包业务流入国内, 发包方对于服务外包人才增加了对于外语沟通能力的要求。

人力资源素质的全面性和稳定性与企业的内部管理和企业规模有着直接的关联。

(2) 企业管理。企业管理是一种重要的资源和生产力。其根本作用在于:为企业制定好的战略;提高企业的资源配置效率;优化组织结构和流程。企业的管理制度、领导者的素质、企业文化等在企业层面上保证了服务外包的质量, 同时也是发包方企业要考量服务外包企业品牌竞争力的重要因素。

企业的管理制度包括企业产权制度、企业组织制度、企业领导制度。合理的制度安排是提高企业品牌竞争力的基础, 有效的控制和激励制度对于提高劳动效率、增进收益、降低人员流动性具有重要的促进作用, 从而为企业品牌竞争力的培育提供制度保障和良好环境。

企业领导者是一个企业的灵魂, 是把握企业资源整合、发展方向和重大决策的主体。企业家的素质, 包括观念、能力、创新意识、决策水平、资源获取度与整合度等, 对一个企业的未来发展起着不可估量的影响和作用, 是企业品牌竞争力的重要来源之一。

企业文化是企业在意识形态方面的具体表现。企业品牌竞争力的形成, 就是企业文化获得市场认同并形成市场吸引力的结果。

(3) 企业资格认证。企业所获得的资格认证可以体现企业所具备的软硬件的能力, 以及承接业务的能力, 是服务外包企业提供服务的品质的有力证明。

国家商务部认可的国际认证包括:开发能力成熟度模型集成 (CMMI) 认证、开发能力成熟度模型 (CMM) 、人力资源成熟度模型 (PCMM) 认证、信息安全管理 (ISO27001/BS7799) 认证、IT服务管理 (ISO20000) 认证、服务提供商环境安全性 (SAS70) 认证等。

(4) 企业规模。依据国家统计局对于大中小微型企业划分办法, 得出软件和信息技术服务业的企业规模划分标准, 表1:

微型、小型企业大多处于生存期, 在经营和人员构成上尚未稳定, 亟需通过人脉网络获得持续的业务以维持企业生存, 同时通过激励和留用机制降低人力资源流动率, 稳定人才;中型企业已经度过生存期, 发展目标为不断地扩大企业规模, 避免与大企业的业务重叠, 抢占边缘市场, 寻找有特色需求的客户, 提高服务质量, 从而获得稳定的市场;大型企业, 需要投入大量的精力建立自己的品牌、提高自身的品牌竞争力。

由此可见, 不同规模、不同阶段的服务外包企业对于企业品牌竞争力的构建有着不同的重点和目标, 同时对于所承接服务外包业务的完成质量和效率也有一定差异。

2. 价格竞争力层面及其他关键成功因素

(1) 企业属地效应。企业属地效应主要指服务外包型企业所在城市的服务外包是否形成产业化发展的带动效应, 主要包括是否具有人才的语言优势及培养环境, 基础设施是否完备, 是否具备集群效应, 是否享受国家扶持政策, 是否推行产业优惠政策等, 同时还需要考虑该属地与发包方企业的地缘、文化是否可融合。如大连、天津等城市对于日本的发包方就具有属地吸引力, 而上海、北京则对欧美的发包方具有属地吸引力。

因此, 发包方对于服务外包企业属地因素的考虑是其能否实现降低成本目标的关键。

(2) 政治经济环境。稳定的政治环境是企业得以发展的重要前提, 同时也是离岸外包业务存续的必要条件。近年来, 我国的经济水平持续增长, 有现代化的基础设施, 已形成一套有效的引资政策和友好的引资环境。从安全角度考虑, 虽然印度在服务外包产业的发展上有诸多中国无可比拟的优势, 但印度所面临的恐怖主义袭击的安全威胁, 依然助中国成为跨国公司面临服务外包业务转移需求时开展外包业务的主要目标国之一。

三、服务外包型企业品牌竞争力的形成机理

服务外包是服务产业的一个分支, 其根本目标是在保证服务质量和效率的同时降低企业成本。价格竞争力关键成功因素是服务外包型企业其赖以生存和发展的社会基础;而产品品质关键成功因素是服务外包企业品牌竞争力形成的基石。

以100分为满分, 对于企业品牌竞争力的评价分为三大部分, 即产品品质、给出价格、其他, 分值分配如表2:

即:服务外包企业品牌竞争力=产品品质+价格竞争力+其他= (人力资源+企业管理+企业资格认证+企业规模) +企业属地效应+政治经济环境

由此可以看出, 服务外包企业品牌竞争力是所提供的服务的品质、在价格上的竞争力, 以及其他三个部分组成的。其中, 服务外包企业所提供的服务的品质主要体现为保证服务质量和效率的资源和能力;价格竞争力则体现为发包企业降低成本的优势;其他即服务外包企业所属国的政治经济稳定程度, 这是国际贸易发生的根本。

模型具有以下特点:

(1) 产品品质与价格竞争力同等重要。产品品质是服务外包发生的前提, 价格竞争力则是直接诱因。产品品质不存在, 价格竞争力无法诱发服务外包的发生;仅保证了服务的质量和效率却未达到降低发包方企业的成本的目的, 服务外包也不会发生。因此两者同等重要, 被赋予同样重的分值。

(2) “其他”即外部政治经济环境, 对于企业品牌竞争力的形成虽不起主导作用, 但却是必要条件。没有稳定、繁荣的政治经济环境做保障, 国际贸易的风险无形中被提高, 因此不足以促进服务外包的产生和发展。

(3) 由于服务外包是发包方基于信息技术业务和业务流程业务而发展起来的, 因此对于人才的素质要求较高。人才是体现产品品质的最主要因素, 只有拥有充足、稳定的高素质专门人才, 才能够保证所提供的服务质量和效率。而企业管理、企业资格认证、企业规模均在不同程度上对产品品质方面产生影响。

四、结束语

服务外包之所以在全球经济的浪潮中拥有如此重要的作用, 其关键就在于保证服务质量和效率的同时有效地降低企业成本。产品品质层面的关键成功因素用以体现保证服务外包企业对于所承接业务服务质量和效率, 包括人力资源、企业管理、企业资格认证、企业规模;价格竞争力方面的关键成功因素用以体现服务外包企业降低发包方企业成本的能力;其他方面的关键因素即政治经济环境。

有效地分析服务外包型企业品牌竞争力的来源, 对于建立服务外包型企业品牌力的评价模型具有重要意义, 从而可以有针对性地提高我国服务外包型企业的品牌竞争力。

摘要：本文以企业品牌竞争力为切入点, 在关键因素成功理论的基础, 对服务外包型企业品牌竞争力的来源进行分析, 得出用以保证服务外包业务质量和效率的产品质量层面、用以降低发包方企业成本的价格竞争力层面以及其他层面的三方面因素, 共包含人力资源、企业管理、企业资格认证、企业规模、企业属地效应及政治经济环境共六个关键成功因素。并以此为基础, 推导出服务外包型企业品牌竞争力的形成机理。

外包成功 篇5

一个软件外包企业的成功度是指企业在该行业的接包能力、营利能力和发展潜质等的综合素质水平。评判一个软件外包企业的成功度是一个复杂的过程, 需要具有全局的思想和科学的衡量方法。目前, 我国软件外包行业的运营成本少且承包服务质量相比爱尔兰、印度等国家相对较低。在承包主体方面则以业务流程外包为主, 完成基于数据转换和规则的流程编码, 形成通用化和标准化的盈利模式。郝晨建、董光茂 (2011) 主要对软件外包企业的国际竞争优势影响因素进行了实证分析, 找出了我国软件外包行业一直居于起步阶段的原因。[1]国内学者在软件外包企业的研究大多数是定性分析, 李丽娟 (2005) 利用波特钻石模型对软件外包企业提升国际竞争力的影响因素, 并从宏观和微观两个层面进行了定性分析。[2]也有部分学者致力于在中印、中日的接包模式上进行对比, 郑昱君、陶大元 (2009) 利用AHP对中印软件外包业的竞争力进行了评估, 得出了两国该产业的竞争力数值。[3,4,5]对于企业成功度的分析, De Lone and Mclean (2003) 首次使用综合分类法研究信息系统成功概念。这个分类法使用了系统质量、信息质量、使用、用户满意度、个人影响和组织影响这些维度, 并把系统信息的成功度整合成了一个描述性模型。[6]Berney (1991) 根据资源的异质性和不可移动性提出资源基础理论, 软件外包作为IT战略和IT资源之间的填补, 是一个动态过程, 竞争优势来源于价值稀缺的、难以模仿并且不可替代的异质。本文将沿用De Lone and Mclean分类的思想并参照Berney的资源基础理论, 对我国软件外包企业的成功度进行属性分类。然后利用程乾生 (1998) 在文献中提出的AHM模型对我国软件外包企业的成功度进行评估。并在此基础上利用模糊综合评价模型, 对我国的上市软件外包企业进行评估分析, 最后对评估结果进行分析并提出建议。

二、属性层次模型AHM原理

属性层次模型 (AHM) 又叫做球赛模型, 和Saaty在1977年提出的层次分析法AHP一样, 用于解决无结构决策问题。而AHP与AHM的区别就在于构建判断矩阵并计算相对权重上, AHM不必对判断矩阵做一致性检验。根据文献, 可以总结出AHM原理如下。

设A为一个准则, 并存在a1, a2, a3, …, an等n个元素。两个不同的元素ai, aj (i≠j) 对于准则A的相对重要性分别记为uij和uji。根据属性测度的条件, uij和uji满足:

则称uij为相对属性测度。其组成的n阶矩阵成为属性判断矩阵, 可以由层次分析法的判断矩阵转换得到, 如公式 (3) 所示。

其中, bij的值可以由1-9比例标度确定, 1表示两个元素相比, 具有相同的重要性;3、5、7、9表示两元素相比, 前者比后者重要, 其重要程度是从些许重要到十分重要进行递增的;2、4、6、8是指上述判断的相邻值的平均值;若因素i与因素j的重要性之比为bij, 则因素j与因素i的重要性之比为1bij。

属性判断矩阵与层次分析法的矩阵判断不同, 其具有一致性, 因此不需要计算矩阵的特征根和特征向量, 也不需要进行一致性检验。属性权重的计算公式为:

三、模型建立与分析

1、评估指标体系的建立

评估软件外包企业的成功度是一个复杂的过程, 评价主要在于全面地对总体能力的评价, 并将主观的评价量化形成科学客观的视野。本文将运用属性层次分析法确定指标权重, 然后在确定指标权重的基础上, 利用模糊综合评价法计算综合评价值从而得出对我国软件外包企业成功度的总体情况。属性层次分析法是对各指标的重要性进行判定并赋权, 就是把定性的问题定量化的过程, 它适用于简化系统问题。而模糊综合评价适用于需要评价的因素比较多而且比较复杂的系统, 所以采用模糊综合评价法对已经利用AHM确定权值的指标进行综合评价得出软件外包企业的成功度评估值。

而对于指标的建立, 本文从评价的目的和评价的原则考虑, 同时考虑评价指标的充分性、可行性、稳定性、必要性以及评价指标和评价方法的协调等, 主要是由分析人员、业内专家和企业家确定指标和指标结构的过程。指标体系首先要进行初选。初选的过程是把目标分成几个部分或子系统然后进行再细分, 一直到每一部分或子系统可以用具体的统计指标来描述。然后对初选的未必科学的指标体系进行科学性检验。指标体系的科学性检验包括两个方面。一是单体测验, 单体测验值是对每个指标进行检验, 检验其可行性和正确性。二是整体测验, 是对整体的指标体系的重要性以及完整性的检验。重要性可以用定量的方法进行验证, 检验有如下步骤:

(1) 集中程度:用Ej表示。

Ej=1pi=1j Ejnij, Ej:第i个指标专家意见的集中程度, 离散程度:用标准差δ表示。

δj=1p-1j=15nij (Ej-Ej) , δj表示专家对第i个指标重要程度评价的分散程度, 是衡量重要性分散程度的一个尺度。如专家对重要性程度的评价比较集中, 则δj较小;反之, 如重要性程度评价比较分散, 则δj会比较大。

(2) 协调程度:用变异系数Vj表示。

Vj=δj Ej, 虽然Ej和δj是绝对性指标, 但是他们表示的结果有可能并不完全一致, 因此, 在这种情况下, 就可以用Vj判别。Vj越小, 则该指标越重要。[7]

遵循以上原则, 并参考文献[2]中属性层次分析法的指标选择方法:递阶层次结构一般分为三层, 从高到低分别为目标层、准则层和决策层, 在高层的每一个元素可以作为准则支配者与它有关的下一层元素, 通过研究和比较, 经专家评定建立了我国软件外包企业成功度评估分析指标层次结构。

我们将软件外包企业的成功度A作为目标层, 则根据成功度的定义, 准则层可以划分为接包能力B1、营利能力B2和发展潜质B3。在决策层上, 接包能力可以分为产品研发能力C1、质量控制能力C2、谈判能力C3和企业的服务C4, 营利能力可以分为成本控制C5、产品营销C6、品牌规模C7和关系资源C8, 发展潜质可以分为外部社会环境C9、运行机制C10、人力资源C11和企业文化C12。则可以构建我国软件外包企业成功度评估分析指标层次结构。

2、构造属性判断矩阵

通过专家以及软件外包企业的业内人士通过头脑风暴的方式, 将标准层中的指标按照表1所示的1-9比例标度进行重要性评分。在评分的过程中, 专家和业内人士均严格遵循头脑风暴的原则, 根据头脑风暴的程序进行, 以确保数据的科学性。最终的数据使用的是所有打分结果的均值。以此建立了准则层对标准层的AHP判断矩阵bij1

根据表2所示, 决策层的每一个元素的权重分别是:产品研发能力C1为0.13、质量控制能力C2为0.08、谈判能力C3为0.07、企业的服务C4为0.06、成本控制C5为0.06、产品营销C6为0.06、品牌规模C7为0.06和关系资源C8为0.05, 外部环境C9为0.13、运行机制C10为0.08、人力资源C11为0.08、企业文化C12为0.08。则准则层中的三个元素的接包能力B1、营利能力B2和发展潜质B3的合成权重分别为:0.40、0.22和0.38。因此, 评价软件外包企业的成功度最重要的因素是其接包能力。在决策层最重要的因素为产品研发能力和外部社会环境。因此, 软件外包企业要获得较高的成功度, 应专注于提高自身的产品研发能力, 注重政策环境和社会文化环境的改变, 提高自身外部环境适应能力, 提高企业跨文化沟通能力。[8,9]

四、我国软件外包企业成功度评价

1、我国上市软件外包企业概况

我国软件外包企业已经经过了多年的发展, 具备了较好的发展基础, 但产业体系并不够完善和健全。2004年以来, 政策环境、市场环境和人力资源环境对软件产业发展的支撑力在不断增强。软件外包产业的标准化程度的提高也为我国软件外包产业的发展带来了机遇。目前我国软件外包行业大型企业数量少, 在世界范围内的知名度不高, 但在国内占有绝大部分资源, 比较优势明显。软件外包小型企业数量很多, 但是接包能力不足。主要的软件外包上市企业分别为:东软集团、信雅达、新海宜、博彦科技、中国软件、神州泰岳、海隆软件、用友软件和浙大网新。

东软是中国领先的IT解决方案与服务供应商, 行业解决方案涵盖的领域包括:电信、电力、金融、政府 (社会保障、财政、税务、公共安全、国土资源、海洋、质量监督检验检疫、工商、知识产权等) 以及制造业与商贸流通业、医疗卫生、教育、交通等行业。信雅达系统工程股份有限公司是浙江省首家在国内主板上市的软件公司, 也是国内专业从事软件产品的研究开发、系统集成、运营服务的高科技企业。新海宜专注研发生产三大系列产品:FTTx通信系列, 软件外包与软件服务, 视频及互联网系列产品。博彦科技业务范围涵盖咨询及解决方案、IT服务、应用程序开发和维护、ERP和BPO (业务流程外包) 等服务, 专注于高科技、金融服务、电信工程、医药、制造等领域。中国软件主营软件与信息产品的开发应用和集成服务, 外包业务主要集中在欧美和日本, 产品覆盖系统软件、支撑软件和行业应用软件三大领域。也是A股唯一一家拥有LINUX操作系统与办公软件业务的企业。神州泰岳主要立足于运维管理、移动互联网平台支撑、互联网应用三大领域。海隆软件在计算机网络系统设计和集成, 计算机应用软件系统开发等方面具有相当优势, 并在对日软件出口方面, 公司已成长为中国重要的软件出口基地。用友软件是亚太本土第一大企业管理软件供应商, 中国最大的管理软件、ERP软件、财务软件、客户管理软件、财政软件、金融企业管理软件、资产管理软件供应商, 也是中国最大的独立软件供应商。浙大网新公司外包服务事业集团积极推进离岸、在岸服务外包协同发展, 把握并购机遇, 形成了跨越日本、欧美、中国三个服务外包市场以及从ITO、BPO到KPO全方位外包服务业务体系。1

信雅达系统工程股份有限公司是浙江省首家在国内主板上市的软件公司, 也是国内专业从事软件产品的研究开发、系统集成、运营服务的高科技企业。新海宜专注研发生产三大系列产品:FTTx通信系列, 软件外包与软件服务, 视频及互联网系列产品。博彦科技业务范围涵盖咨询及解决方案、IT服务、应用程序开发和维护、ERP和BPO (业务流程外包) 等服务, 专注于高科技、金融服务、电信工程、医药、制造等领域。中国软件主营软件与信息产品的开发应用和集成服务, 外包业务主要集中在欧美和日本。神州泰岳主要立足于运维管理、移动互联网平台支撑、互联网应用三大领域。海隆软件在计算机网络系统设计和集成, 计算机应用软件系统开发等方面具有相当优势, 并在对日软件出口方面, 公司已成长成为中国重要的软件出口基地。

2、我国上市软件外包企业评估

由于软件外包企业的成功度是定性指标, 评价因素较多、模糊因素较多, 因此采用模糊综合评价的方法对以确定全职的指标进行综合评价得出软件外包企业的评估值。

(1) 模糊综合评价模型的建立

1) 确定软件外包企业的因素论域。软件外包企业的因素论域根据已确立好的AHM的指标结构, 可以确立出因素集分别为:

U=U1, U2, U3=接包能力, 营利能力, 发展潜质

U1=U11, U12, U13, U14=产品研发能力, 质量控制能力, 谈判能力, 企业的服务

U2=U21, U22, U23, U24=成本控制, 产品营销, 品牌规模, 关系资源

U3=U31, U32, U33, U34=外部社会环境, 运行机制, 人力资源, 企业文化

2) 评语等级论域。评语集用V表示:n表示评估结果的总数量, 评语集的最终确立要根据实际情况, 一般来说, 有3-7个划分差级, 所以n大于1小于7。本文确立为五个评语等级, 分别是:很高, 高, 一般, 低, 很低。

V=V1, V2, V3, V4, V5=很高, 高, 一般, 低, 很低。

3) 构造模糊评价矩阵。从一个因素出发, 从而确立V的隶属度, 称为单因素模糊评价。由专家组针对每一个指标对评价对象进行打分, 隶属度为:

r=评判等级, 为Vj的专家个数、专家总数

逐个对软件外包企业从每个因素上进行量化, 进而可以得到模糊关系矩阵。统计所有专家在各评价因素的不同等级的评语频数即可得到各项指标或因素的模糊评价矩阵。

Rij=r11, r12…r1nr21, r22…r2n, rn1, rn2…rmn

Uj的表现通过ri=ri1, ri2, …, rim表示, rim是指标层每一因素的模糊综合评价矩阵, 可以看做是因素集U和评价级V的一种模糊关系, 也可以叫做影响因素与评价对象之间的“合理关系”。单因素评价需要将模糊评价矩阵右乘该指标相对于该因素的权重。

B=WA·Rij=b11b12b13

则所得的B就是对主要因素的单因素模糊评价。

4) 综合评价结果。由上面推导所得B是对目标层综合评价的结果。但是最终评价结果G是一个代数值, 表示对软件外包企业成功度的评分。用目标层U的综合评价结果和评价等级量化向量相乘可得。

G=B·V=b11b12b13·v1v2v3v4v5

所得的G越高, 说明该软件外包企业的成功度越高, 反之G越低, 该软件外包企业的成功度越低。参照评语集, 评判这个分数介于某一区间, 说明该软件外包企业的成功度目前处于某一个水平上。

(2) 模糊综合评价结果。在评估我国上市软件外包企业成功度时, 以发放问卷和访谈等形式, 通过对上市企业的财务报表分析, 同时召集业内相关专家进行打分, 利用上述的推导方法, 我们可以得到东软集团、信雅达、新海宜、博彦科技、中国软件、神州泰岳、海隆软件、用友软件和浙大网新的评估分析的计算结果如下表所示。

3、评估结果与分析

从评估结果可以得出:上市软件企业大部分成功度都比较高, 其中浙大网新、东软集团和中国软件的成功度分别排前三, 是成功度最高的企业。浙大网新的接包能力和发展潜质都是最高的, 而东软集团的营利能力是最高的。浙大网新的突破点在于接包能力, 虽然其接包能力在我国已经处于领先水平, 但跟国外的企业比起来还有一定的差距。产品研发能力是浙大网新的成功的突破点, 对技术人员的培养和激励是非常重要的。东软集团最大的亮点是其营利能力, 如果其科研能力取得突破, 将成为世界领先的软件外包企业。软件的三项指标发展相对其他企业都不是非常突出, 相对协调发展;其人力资源、营利能力和产品研发具有相对较强的竞争力。

其他企业按照成功度排名分别为:用友软件、海隆软件、神州泰岳、信雅达、和博彦科技。用友软件和博彦科技的营利能力比较突出, 明显高于其接包能力和发展潜质;但是, 其接包能力则处于相对较低的水平。因此, 用友软件和博彦科技应该注重人力资源和产品研发这两个方面的发展。海隆软件、神州泰岳和信雅达位于软件外包企业中游水平, 应该利用现有优惠政策, 通过引进先进人才并提高产品研发能力, 提高企业服务水平, 发展和维持与内外发包企业的长期合作关系, 才能在激烈的竞争环境中取得更好的发展。新海宜是所有企业中排名最后的, 主要原因是其接包能力同其他企业有差距, 这与企业自身的科研水平和管理团队有关。新海宜应注重企业内部人力资源开发, 提高企业整体科研水平和接包能力;应该大力发展自己的管理水平, 提高企业的资金和营利能力。这些企业在整个软件行业的股票表现与这个排名与基本一致。

但从我国长期坚持的鼓励高新技术产业的政策环境和企业目前的资金技术经验来看, 企业可以得到长足发展。因此, 总结出我国的软件外包企业的情况如下:

(1) 我国软件外包企业有较大的发展空间。我国上市软件外包企业经营规模同国际上著名的软件外包企业相比, 在经营规模方面有很大差距, 但我国的软件外包企业具有极大的发展空间。因为我国有政策优势, 我国开放的经济政策和鼓励高新技术发展的措施密切相关, 同时各级政府对于服务外包发展都提供了各种税收优惠和补贴。其实, 我国对软件外包人才的培养也加大了力度, 各大高校都进行了一系列的改革, 使得教育更加现代化, 贴切国际时务, 培养出大量的外包人才。

(2) 我国软件外包企业整体优势不明显。在离岸服务外包领域, 印度企业优势非常明显, 我国软件外包优势不明显。塔塔咨询服务公司 (TCS) 2013财年营业额为113亿美元, 而我国最大的软件外包企业—东软集团的营业额仅为74.5亿人民币。这与我国软件外包企业综合接包能力不足有关, 国内具有离岸服务外包一级承包商资格的企业非常少, 很多企业都是做二级分包和更低层次的分包服务。

(3) 我国软件外包企业管理水平和营利能力不足。主要体现在知识产权的自我保护意识不强, 与国际发包企业合作不足。软件外包应该积极转变企业经营策略, 不再仅注重公司的营利和接包数量, 更应注重接包的成功度和与国外发包企业的长期合作, 提高软件外包行业成功度。

五、结论与相关建议

本文是在充分理解软件外包行业的市场格局和企业运营状况的基础上, 通过属性层次分析法和模糊评价模型对我国软件外包企业的成功度进行评估, 构建了评价指标体系和决策方法。同时严格按照操作原则得到了较为准确的数据评估结果;较为真实地反映了我国上市软件外包企业的成功度, 与上市软件外包企业排名以及各个公司的财务报表的情况大致吻合;同时也找出了使软件外包企业更加成功的主要突破因素。我国软件外包企业正处于快速发展阶段, 但是不同企业在发展过程中也暴露了不同问题, 需要针对性解决。浙大网新、东软集团和中国软件分别排名前三, 都是成功度很高的企业。作为营利能力为导向的用友软件和博彦科技, 应该加重科学技术的开发和人才的培养。而海隆软件、神州泰岳和信雅达, 发展劲头虽然很猛, 但应该要更加专注于营利能力的发展。最后, 新海宜应该同时提高科技的开发和管理水平。

从分析结果来看, 国内软件外包企业要提高企业成功度需要抓住机遇, 充分利用政策优惠措施, 提高企业研发和人力资本水平。具体来说, 一是要承接欧美地区大型发包企业外包项目, 争取成为一级承包商, 获取更多外包收益。更要注重承接国内大型企业和机构的外包项目, 借助各种优势, 确保在岸软件外包中的优势地位。二是要充分利用各级政府提供的优惠政策, 提升企业营利能力。我国在大力促进服务外包企业发展时对软件外包产业提供了优惠政策。软件外包企业应该主动提升企业经营能力, 获取政府补贴和支持, 提升企业营利能力, 提高综合成功度。三是注重高端人才培养和引进。高端软件外包人才是指懂技术、精技术和懂外语的复合型人才, 企业应该与高校合作培养这类人才。同时, 通过各种渠道从国外引进此类人才, 提升企业综合营运能力, 提高企业成功度。

参考文献

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