餐饮服务员细节

餐饮服务员细节（通用11篇）

篇1：餐饮服务员细节

餐饮服务员的100个细节-目录

2008年01月11日 星期五 下午 11:41 入行须知：了解餐饮服务特点

细节01 餐饮服务9特性

细节02 餐饮服务7要求

细节03 最佳服务意识8标准

细节04 服务态度10良好

细节05 餐饮服务规则

细节06 良好职业道德是做好工作的前提条件 细节07 不要让“一丑”退了“百俊” 细节08 服务员是企业的代言人

自我提升训练

内外兼修：餐馆服务必备素质

细节09 树立优质服务观念

细节10 遵守一定的职业道德规范 细节11 具备优秀的专业素质

细节12 熟练的从业能力是必备条件 细节13 仪容仪表端庄整洁

细节14 了解顾客就餐的动机和需要 细节15 掌握莱点知识以便更好服务 细节16 确保卫生要求达标

细节17 认清餐饮服务工作程序及要点 细节18 重视服务操作的任何细节 细节19 不要犯低级的服务错误

细节20 内外兼顾营造和谐关系

自我提升训练

分清“礼”与“理”：餐饮服务礼仪规范 细节21 服饰特征4要素

细节22 工作时要穿制服

细节23 让仪容体现自身修养

细节24 女服务员化妆5不宜

细节25 修饰好自己的头发

细节26 巧妙地表现服务态度

细节27 加强礼貌修养

细节28 全面理解礼貌服务

细节29 认真准备，进入角色

细节30 迎宾入厅，热情问候

细节31 引客入座，彬彬有礼

细节32 恭候点菜，耐心等待

细节33 斟酒布菜，注意小节

细节34 规范服务，正确操作

细节35 事事周到，注重“四勤” 细节36 避免出错，结账送客

细节37 灵活运用，有礼有节

细节38 练就优美文雅的站姿

细节39 养成稳重端庄的坐姿

细节40 彤成自然轻快的走姿

细节41 避免尴尬不雅的蹲姿

细节42 表现高雅得体的手势

细节43 注意与客人交谈时的仪态

细节44 让自己拥有良好气质

自我提升训练

当务之急:掌握基本服务技能

细节45 揣摩顾客心理做好服务工作 细节46 明确摆台的基本要求

细节47 中式铺摆台要求

细节48 西式铺台要弄清便餐还是宴会 细节49 餐巾折花摆放5忌

细节50 餐巾折花应注意点

细节51 根据客人人数选用适宜餐桌 细节52 托盘、端盘需讲究方法

细节53 利用托盘上菜服务技巧

细节54 明确热饮服务技巧

细节55 托盘更换餐盘技巧

细节56 托盘更换烟灰缸技巧

细节57 斟酒应注意的基本事项

细节58 熟练的斟酒技巧能引起客人好感 细节59 上菜摆菜并不是简单的服务操作 细节60 分菜是餐饮服务中细致工作 细节61 餐盘撤换应及时到位

自我提升训练

驾轻就熟：运用高超服务技巧

细节62 不同客人类型不同服务技巧 细节63 不同时机用不同推销方法

细节64 不同菜肴用不同推销技巧

细节65 运用特殊方法满足顾客需要 细节66 做好AA制顾客服务

细节67 怎样为不同年龄客人服务

细节68 怎样为不同性格客人服务

细节69 怎样为不同消费类型客人服务 细节70 怎样为不同地区客人服务

细节71 怎样为不同国别客人服务

细节72 怎样为少数民族客人服务

自我提升训练

八面玲珑：高超服务语言艺术

细节73 了解餐厅服务常用语

细节74 语言表达应注意基本规则

细节75 服务“5声8不要”

细节76 “寒暄”在餐饮服务中的妙用 细节77 让话语能灵活调动气氛

细节78 解释说明应避免答非所问、辞不达意 细节79 说话应注意顾客的文化背景差异 细节80 增强话语的针对性

细节81 具备委婉灵活的语言应变能力 细节82 让幽默成为对话的“润滑剂”

细节83 接打电话可体现出服务员的水平和素质 细节84 别把自己的想法强加于人

细节85 改正不良的说话方式

细节86 尽量回避否定用语

细节87 提高声音表现效果

细节88 说错话后要及时补过

细节89 努力使自己的谈吐更文雅

细节90 不要少说不可少的话

自我提升训练

棋高一筹：有效处理抱怨及突发事件 细节91 有效处理顾客抱怨处理7步骤 细节92 特殊客人特殊服务

细节93 点菜时出现具体问题要具体对待 细节94 对特殊要求必须掌握处理方法 细节95 处理好客人用餐时的特殊情况 细节96 了解醉酒客人背景采取针对性措施 细节97 认真处理客人对账单持异议情形 细节98 要特别留意跑单现象

细节99 顾客财物丢失怎么办

细节100 顾客打架闹事怎么办

篇2：餐饮服务员细节

餐前准备，开始工作管理人员：开门锁 开电源 察看前一次的交接本 检查签到本(该班人员是否到齐 点名分配开始工作并按要求和标准定时完成。

具体工作：

一、检查工程维修(灯光、电源、电器)

二、补充开市物料（荼叶、汁酱、打包袋、盒、盅、手提袋、卡式气、牙签、印刷品、白卡仔）

三、做营业报表全面检查早班员工的工作，及时

跟进不足之处

四、餐位的标准与卫生，操作的规范性

五、桌椅地面，边角卫生，地面背餐间，洗手间，卫生保持无油污。

六、对行齐，保持桌椅每行成直线。

七、鲜花无黄叶、枯叶、无烂根。花瓶明亮洁净，水清澈透明。

八、台布桌面转盘洁净明亮、无污渍、油渍。台

旗、台布无破烂，干净整洁。抱枕、沙发无褶皱。茶几干净无灰尘。杂志、烟盅、菜牌按标准摆放。地毯无杂物。垃圾、碎末、无污渍、保持洁净卫生。检查电视机，机顶盒，电源是否正常使用。壁画按标准挂置，无灰尘。

九、检查自流瓶的水源是否达到相应标准水位、水源流度是否均匀。

十、空气清新无异味，查看午市订餐情况，加减

餐位，看是否有特殊重要接待。提前安排固定服务员。

十一、摆好经理餐，按标准接待。

十二、开启音乐，（音量要适中）。开启空调，（26°）

十三、提前五分钟交接未完成的工作给下一班次。

篇3：餐饮服务员细节

1 高密度住宅区餐饮业的空间布局

居住区按规模大小和等级的不同分为居住区、居住小区、居住组团。本文高密度住宅区主要指居住小区。居住小区是以住宅楼房为主体并配有商业网点、文化教育、娱乐、绿化、公用和公共设施等而形成的居民生活区。较大的居住小区往往由多个楼盘组成, 因此在居住区级道路和楼盘外围建成商业区, 甚至较大的楼盘会配套专门的商业楼。房地产开发商为了增加商业面积往往把面向居住区级道路和楼盘外围的楼房建成商住楼, 1层、2层, 甚至3层、4层建成裙楼, 作为商业用房, 裙楼上面楼层作为住宅用房。入驻的餐饮业主要分布于居住区级道路和楼盘外围客流量较大、交通方便、停车位较多的位置。其中大中型酒楼为了降低租金, 往往只占据1层较少面积作为酒楼大堂, 而主要占据裙楼1层以上的楼层作为营业场所。如图1布局图。

2 高密度住宅区餐饮业污染物种类及防治措施分析

2.1 产生的污染物分析

本文假设某高密度住宅区中型酒楼, 包括一层大堂、二层、三层, 如图1所示, 一层楼前设置停车位。营运期其主要的污染工序、污染物包括:

(1) 主要的大气污染物包括:厨房产生的油烟、火烟和油烟异味;生活垃圾和餐厨垃圾堆放、清运时产生的恶臭污染物 (以臭气浓度表征) ;进出停车场的车辆产生的尾气。

(2) 主要的水污染物为餐厨废水。

(3) 主要的噪声包括:顾客用餐时产生的喧哗声;油烟抽排设备噪声、通风系统和空调外机等噪声;进出停车场车辆停车和启动时产生的突发性噪声。

(4) 主要的固体废弃物包括:酒楼职工的生活垃圾;餐厨垃圾, 包括废油脂和食物残渣。

2.2 污染防治措施分析

针对于本酒楼污染物的产生和排放情况, 按照环境质量标准和污染物排放标准, 不同的污染物采取不同的防治措施达标排放。

2.2.1 废气防治措施

按照《饮食业环境保护技术规范》 (HJ554-2010) 的要求, 酒楼对厨房油烟进行治理, 安装了厨房抽排系统, 包括烧腊间抽排系统、面点间抽排系统、烹调区抽排系统和煲仔区、蒸柜区抽排系统, 收集后经饮食业静电油烟异味净化器, 厨房油烟经运水烟罩收集后引致饮食业静电油烟异味一体化净化器和油烟净化水池处理后经三层楼顶排气口排放。

2.2.2 废水防治措施

针对餐厨废水含动植物油高的特点, 按照规范设计1个隔油池, 餐厨废水经隔油池和三级化粪池处理达到三级标准后排入所在地的市政管网至污水处理厂处理, 最后排入纳污河道。

2.2.3 噪声防治措施

酒楼产生的噪声主要来源于用餐人员噪声, 厨房设备、抽排设施、通风系统、空调外机等设备噪声、车辆停车和启动时产生的突发性噪声。根据《饮食业环境保护技术规范》 (HJ554-2010) 的相关内容:饮食业单位排放的噪声应符合GB 22337的要求, 振动应符合GB10070的要求。用餐人员的喧哗声通过房屋隔声、墙体吸声及距离衰减后不会对楼上居民和周围环境产生大的影响;厨房产生噪声的设备设置在厨房内, 都是在封闭的状态下使用, 通过墙体隔声、吸声和距离衰减后不会对楼上居民和周围环境产生大的影响;裾楼顶的空调外机噪声影响主要集中在中午11:00-13:00, 下行17:30至20:00时间段, 应设置消声设备, 在靠近居民楼一侧建设高于排气口0.5米的隔离墙, 减小噪声;加强对进出本项目停车场所的车辆的管理, 禁鸣喇叭, 尽量减少车辆停车和启动的时间。

2.2.4 固体废弃物防治措施

酒楼的固体废弃物主要是餐厨垃圾和职工生活垃圾。

餐厨垃圾 (废油脂, 食物残渣) 按照《广东省严控废物处理行政许可实施办法》规定属于严控废物类别, 编号为HY05, 根据《饮食业环境保护技术规范》 (HJ554-2010) 的相关内容要求: (1) 餐厨垃圾应放置在有盖容器内; (2) 餐厨单位宜根据自身条件配置易腐烂垃圾生化处理机; (3) 应委托有资质单位定期清理。

职工生活垃圾要妥善放置, 交予环卫部门运去垃圾处理站处理。根据《饮食业环境保护技术规范》 (HJ554-2010) 的相关内容要求: (1) 临时存放场地面积不宜小于1平方米, 短边长度不宜小于0.6米; (2) 临时存放场地不宜设在有卫生要求的空间; (3) 临时存放场地出口宜设在次要街道, 便于环卫部门及清理和转运。

3 高密度住宅区餐饮业环境影响评价存在的问题

按照环评要求, 酒楼安装污染治理设施, 并采取严格的管理措施能减少运营期污染物对周围环境和居民的影响。环评中要求进行公众调查, 反馈附近居民意见。但是高密度住宅区其特殊的布局造成餐饮业与小区居民的冲突。

3.1 油烟废气排放存在的问题

餐饮油烟经运水烟罩收集后引致饮食业静电油烟异味一体化净化器和油烟净化水池处理后, 经预设置排烟管道于天面高空处排放, 外排废气可达到GBl8483-2001《饮食行业油烟排放标准》的要求。但是许多楼盘在规划建设时未考虑餐饮业的入驻, 因此没有预设置排烟管道, 因此餐饮公司只能将排气口设置于裙楼楼顶。如果排气口与楼上住宅窗户距离较近, 正常工况下达标排放的烟气仍然产生影响。

3.2 噪声控制存在的问题

酒楼产生的噪声主要来源于用餐人员噪声, 厨房设备、抽排设施和通风系统等设备噪声。其中中央空调外机由于体积较大, 需要安置于裙楼楼顶。如果安置点与楼上住宅卧室距离较近, 外机运营时产生的噪声对居民将产生较大影响。

3.3 公众调查存在的问题

根据《中华人民共和国环境影响评价法》、《环境影响评价公众参与暂行办法》以及《广东省建设项目环保管理公众参与实施意见》的规定, 建设项目环境影响评价的公众参与工作由建设单位或其委托的环评单位负责完成。建设单位按照其委托的环评单位的要求对可能影响的周围居民进行公众调查。由于高密度住宅区居民较多, 公众调查不能完全覆盖可能影响到的居民, 因此在运营中发生居民投诉。

4 高密度住宅区餐饮业环境影响评价细节探讨

4.1 房地产项目环评细节探讨

房地产建设项目进行环境影响评价时需考虑建成后是否引进餐饮业。如果要引进餐饮业, 环境影响评价要提出预留烟道等要求, 结合项目规划设计方案, 明确餐饮油烟收集、处理及排放方案 (烟管走向、烟管长度、排放口位置、朝向等) , 并根据《饮食业环境保护技术规范》 (HJ554-2010) 及地方环境保护管理规定, 分析裙楼餐饮油烟收集、处理及排放口布局的环境合理性, 提出明确防护距离要求, 并在附图中标注。房地产项目建设方根据环评要求, 提前设计和建设餐饮烟道。

4.2 餐饮业环评细节探讨

环评单位编制餐饮业建设项目环评报告时, 应结合餐饮业项目所在位置的实际情况, 一是从严提出餐饮油烟收集、处理及排放方案 (烟管走向、烟管长度、排放口位置、朝向等) , 防治油烟废气排放对居民生活的影响;二是合理安置空调外机, 尽量远离居民卧室, 并采取建设绿化带、隔离墙等措施, 从噪声源、噪声传播途径等方面降低噪声, 减少噪声的影响。

4.3 公众调查细节探讨

建设项目环境影响评价的公众参与工作不管是由建设单位, 还是有由建设单位委托的环评单位负责完成, 一定要完全覆盖环评单位确定的环境敏感点, 特别是影响最大的敏感点居民, 接受居民意见, 减少居民的不满情绪。

5 结论

高密度住宅区建设是我国推进新型城镇化的重要内容, 相关配套的是否完善和环境质量的好坏决定着其宜居性。因此在引入餐饮业完善基础配套时, 要关注环境影响评价的细节, 减少餐饮业运营时的社会不良影响, 促进高密度住宅区的健康发展。

摘要：高密度住宅区的餐饮业为住宅区居民提供了舌尖上的美味, 但在运营中产生了大量的餐饮油烟废气、餐饮废水、餐厨垃圾等污染物和噪声影响。按照质量标准和排放标准, 餐饮业采取针对性的防治措施达标排放污染物, 消减对周围居民污染影响。高密度住宅区餐饮业的空间布局特性决定了达标排放的污染物对周围居民仍然产生一定的影响, 引起居民的投诉。因此环境影响评价应考虑减缓争论的细节。

篇4：质量细节与服务细节

朋友说，商家会直接把选购的商品配送到离开时乘机的机场，包装怕挤压还放有气囊，知道买伴手礼多半是送人的礼物，卖家还用心单独配备了精美的礼盒。如此贴心的细节和服务，令人由衷赞叹。

纵观我国企业，虽然我们是制造业大国，但是从制造大国迈向制造强国还有很长的路要走。

中国道家创始人老子有句名言：天下大事必作于细，天下难事必作于易。在日趋激烈的竞争中，要想求生存求发展，必须在细节上做文章。在不久前欧盟公布的一份召回产品上目录中，我们发现，大部分缺陷都是一些非常简单、只要认真对待、给予足够重视完全可以避免的问题，比如儿童玩具上的装饰品容易拽落并被幼儿吞咽等。而正是这缺失的细节，影响中国产品形象。因为所有Made in China的产品都共享一个品牌：中国制造。

如果说“细节决定成败”，更为重要的是服务细节，因为服务对于维护客户稳定起着至关重要的作用。德鲁克曾指出：制造业的起点并不是生产和制造产品，而是生产出服务以使顾客能充分得到来自产品的各种利益。这里我又想到了车企的例子，近年来，不少车企将目标瞄准海外，出口量一路攀升，但是售后服务跟不上，使产品在国际市场陷于被动局面。

外贸可持续发展需要企业更多地关注质量与服务细节，沿着这样的一条路，成功的公司一路绝尘。

114届广交会即将拉开序幕，作为外贸企业争取订单的主战场，如何借东风，角逐国际市场，本期封面报道“前瞻‘中国第一展’”将带给你一些思路。

篇5：餐饮部服务领班作业流程细节要求

1、做好餐厅前台主管的助手，对上级分配的任务要求按质、按量、按时完成。

2、开好每餐班前会，带领全班员工按照餐厅服务工作规程和质量要求，做好对客接待服务

工作。负责餐厅清洁卫生工作，带领本班组做好菜品、酒水的介绍和推销工作，确保服务质量准确、优质、高效。

3了解每餐客户用餐情况及宴会预定要求和标准，做到心中有数，并布置迎宾员和服务员及时周到的为客人进行服务。

4掌握全班员工的出勤情况，检查仪容仪表，对本班员工的工作表现作以评估，并能定期向餐厅经理汇报，提出合理化建议。

5了解当日厨房推荐及供应情况，开餐时负责与厨房协调，保证按时出菜。

6随时注意餐厅动态，进行现场指挥，带领本岗位员工开台，遇有重要客人要亲自服务以确保服务的高水准，并妥善处理餐厅服务过程中发生的各种问题。

7每天做好营业前、营业中、营业后的检查工作，具体如下：

一、营业前的工作

1）对管辖范围内的区域卫生情况进行巡视检查，是否达到标准

2）对管辖范围内的安全工作情况，特别是重点部位和易燃品使用和管理情况进行巡视检

查，有无隐患和不安全因素现象存在，是否符合安全消防规定。

3）检查餐厅的设备设施情况，是否运转正常，有无损坏现象。

4）检查餐厅内所有装饰品是否适宜。

5）检查餐桌、餐椅放置地点是否正确整齐。

6）检查餐厅内的清洁工作，公共区内卫生工作是否达到标准。

7）与咨客确认定餐情况（特别是大型宴会）并与后灶等有关部位沟通协调准备情况

8)查验每餐餐台的应用物品和食品是否齐备。质量与卫生情况是否符合标准。标牌及各种备品是否齐全。加热装置是否启动、9)检查餐台器具摆放是否达标，餐前服务备品及酒水等是否齐全。

10)检查员工的站位情况，是否合乎标准。

二、营业中的工作

1)迎宾（问候客人并与熟客寒喧）

2)领位。引领重要宾客到指定的餐台就座。

3)给客人提供有关食品、饮料的信息，并做必要的促销。

4)随时注意餐厅内的动态。

5)客人如有不满意和投诉必须亲自谨慎解决。

6)谨慎处理难缠的客人。

7)与灶房保持密切联系。

8)保持餐厅内的祥和的就餐气氛。

9)随时掌握客人及座位情况。

10)当客人或服务人员发生意外时，马上采取必要的措施。

11)条件允许情况下满足客人的特殊要求。

12)做好及时处理各种突发事件的准备工作。

13)检查和督导各岗位服务情况。

14）带领服务人员为宾客提供主动、周到、热情、亲切、有礼的服务。

三、营业结束后的工作

1)检查员工的收市工作，是否按标准执行。

2)检查收市后的卫生工作是否达标。

3)检查足以引起火灾的危险和重点防范部位安全情况。是否存在不安全因素和隐患。如存在问题，及时处理，必要时向值班经理及保卫科汇报。

4)查验餐厅内电器用品设备是否已关掉，或在适当位置。

5)检查各备品柜及房门是否上锁。

6)查看第二天的定餐情况，并了解是否有特别注意事项。

7)离开餐厅之前再次巡视检查一次区域内的安全及各种情况是否正常。

8)负责本班次与其他班次的交接工作。

8、了解熟悉各种会议的布置与台型设计，掌握各种会议及宴会服务的程序，并对服务员加以监督、指导。

9、协助主管，做好所属员工的本职培训工作和预先向新进员工介绍说明餐饮部的特别规定及酒店各种规章制度。

10、协助餐厅经理做好对服务员的考核评估工作，观察并记录所属员工的工作表现，以供评估时参考。

11与客人和厨房保持良好的工作关系，及时向餐厅经理和厨师长反馈客人对食品、服务方面的信息，不断提高餐厅产品质量和服务质量。

12、每周一进行一次餐厅安全、卫生、管理工作总检查。

13、随时注意餐厅内物品、器皿、器具、桌布、家具等的消耗、破损与维修。并及时报购、报修。

14、每半月带领员工进行责任岗位低值易耗交接盘点工作，并对损耗及丢失易耗品进行赔偿和签字，将结果汇报主管，并制成表单及时上报经理。

15、填写工作交接记录本，交待接班人员及有关人员需要协调办理的事项。

16、负责所属岗位物料用品的领用，掌握发放和耗损报帐情况。

17、每半月定期检查盘点低值易耗品和每半年定期清点餐厅固定资产，每周一清查设备设施财产，确保设施设备工作正常、完好。

篇6：会议餐饮安排细节分享[范文]

明阳天下会议服务公司在餐饮安排上总是让人惊叹，现在便来和大家细细聊聊餐饮安排的经验：

餐饮可以由服务人员送餐或自助餐方式，如果在餐会中还安排演讲，用服务人员送餐方式比较好，一般服务人员送餐的价格比自助餐高，自助餐食物种类较多，因为较难控制食物量，比服务人员送餐较花时间。这些都需要好好规划。细则：将下列的核对清单交给酒店餐饮部经理： 3． 时间上的协调 1．预计多少人? 2．选择什么颜色的桌巾与餐巾(选择一种或多种颜色)? 3．主桌和其他桌要如何摆饰? 4．多少人坐在主桌?主桌需要放在舞台上吗? 5．主桌是否需要讲台和麦克风? 6．讲台位置在哪里?需要哪种麦克风? 7．主桌是否也要供餐，还是哪些贵宾在餐后才来? 8．如果采用自助餐，主桌人也自行取用，还是请服务人员先给他们盘子? 9．是否需要预留其他位子给贵宾(如果需要，在邀请函中就要告诉他们桌号或者派人在门口迎接)? 10．是否要收取餐券?事先告诉餐饮部经理并提供“餐券样本”。11．如果来的人没有餐券应如何处理? 12．是否在主桌的人也要求给餐券? 13．是否在宴会厅外面放置报到桌或接待桌?在主桌旁是否要放置奖品桌? 14．晚宴的菜单、节目表是否放在桌上或是在入口处分发? 15．是否另外需要一个房间让贵宾们在晚餐前休息? 16.有人节食、素食等特别安排，如果有最好事先告知。17．是否要挂布标? 18．是否需要衣帽间? 19．受奖人坐在主桌还是台下，如果是后者，是否要替他们预留位子?他们如何上台? 20．当受奖人上台时是否需要投射灯，灯光打在演讲者或司仪?

21．是否要安置视听设备? 22．是否需要背景音乐或跳舞音乐?是否演奏者坐在舞台上? 23．是否有表演节目，舞台大小是否足够，如果有表演，舞台尺寸和高度多少? 24．舞台四周是否要裙边?上面要不要地毯?历是否需要预演?何时? 25．什么时候开门让客人进来? 26。每一程序的时间安排、前奏音乐或表演、用餐时间、正式节目和演讲、跳舞等。27．洗手间在哪里，如果门口仍有人看守时，如何让上洗手间的人回来?

篇7：注意餐饮收银工作的几个细节

餐饮收银工作，是饭店的一个窗口。在收银工作中的服务质量和工作质量是每个顾客颇为关注的一个问题，特别是对菜肴价格和总额的计算上来不得马虎，一旦在收银中出现多计或少计，顾客不但对我们饭店收银人员的工作不满，而且会对整个饭店的信誉持怀疑态度，从而影响饭店的口碑和生意，引来一连串的不良后果。

餐饮收银是财务的基础工作，收银工作在具体的操作中有一整套的操作程序，每一个程序都有着其必要的作用。如应收帐款的签单，收银人员在最后一个环节上要起到审核的作用：该单位是否是我们的协议单位？是否可以挂帐？挂帐人员的签名是否符合协议的要求？打折是否正确？等等。这项工作将会直接影响饭店的资金回笼和财务制度的严密性。

餐饮收银工作也是一项艰巨的工作。外人看来只是收收钱而已的工作，但要做好它，胜任它，收银工作人员所付出的不只是一般人想象的那点点的辛苦。在收款中，有好多的信用卡：牡丹卡、龙卡、长城卡、太平洋卡……等等，除此以外还有饭店的会员卡等。每种卡又有着不同的处理方式，就是同一种卡也有着不同的入帐方式。光要正确地处理好这些卡就要花好多的精力，何况在结帐段时间内要一次性处理好。如果扣款超出了卡可以支付的金额范围，收银人员自己还要负赔偿的责任。饭店菜肴花色品种多，且时有新的品种和时菜的推出，一个收银人员不但要牢记这几百个品种菜的代码，还要对上百个饮品的代码熟记在心。这个记背功夫就不是一般人所能预料的。

做好餐饮收银工作，就需要有一批责任性强、业务娴熟的工作人员，对业务要有兢兢业业的精神，勤学好问。另外还要依靠各级人员的扶持和配合。要让所有的应收挂帐资金全部回笼，在应收帐的签单上就要服务员和收银人员配合，做到签名规范。要让打出去的帐单过硬，这也要有餐饮服务员的配合，从菜名的记录完整准确到上菜数量和品名的正确，服务员有着同样的责任和义务对此进行审核。

篇8：切莫忽视细节服务

近日, 笔者听到某客户对供电服务的抱怨:“因为你们通知停电, 我的饭店停业了一天, 可你们却没有停电, 造成我一天的经济损失谁来赔偿?”笔者认为, 从这里可以看出供电企业的细节服务方面还存在一些问题, 需要引起足够的重视。

随着社会公众的法律意识、维权意识不断增强, 给供电企业依法经营、规范管理和优质服务等工作提出了越来越高的要求, 也促使供电企业必须要强化管理, 加大细节性服务管理力度, 确保服务水平再提升。

据报载, 有一客户家庭空调器开启以后不制冷, 怀疑是电压低, 于是就投诉了供电企业。经供电企业现场测量, 该处电压达到国家规定标准, “罪魁祸首”是空调器缺氟。弄清真相后该客户连声致歉。供电企业积极出动, 化解了谜团, 消除了误解, 这件事说明, 供电企业在当前电力优质服务的基础上, 必须重视细节性服务, 服务水平和服务质量才能不断提高。

供电企业要把以人为本、内强素质、强化管理作为搞好优质服务工作的内部动力。优质服务的实质就是要设身处地为客户着想, 向社会多供电、供好电。在设备检修、业扩工程等方面, 要采取先算后停、配合检修、避峰停电、带电作业等措施, 尽量减少停电次数、时间和范围。如果方案调整, 也要及时告知客户, 切莫出现服务“死角”和“漏洞”。

篇9：餐饮连锁,服务当先

本文通过对D餐饮连锁店服务能力的探讨，希望给相关餐饮企业带来借鉴意义。

背景：D餐饮连锁体系是由遍布全国的加盟连锁店构成。连锁店内主要提供以各种花色的馄饨为主的中式快餐服务，产品种类已经达到了58种之多。其产品的价格相对较低，价格限定在每位进餐者的花费在5－12元。可以说，D餐饮连锁店所提供的是一种相对便宜的，味道比较好，比街边摊贩更为放心的进餐体验。

现状分析篇

TIPS：对于家餐饮连锁店来说，其服务能力应包括两部分：店内服务能力(为堂吃消费者提供服务的能力)和外卖服务能力。根据经验，一家提供快餐服务的餐饮连锁店，其合理的经营业绩创造比例为堂吃业绩外卖业绩＝8：2，即外卖的业务将为一家经营状况良好的快餐店贡献2G％的营业额。

店内服务能力

D餐饮连锁店，普遍具有店内服务能力有限的问题，主要体现在单位时间内D连锁店能提供服务的人数非常有限。

通过分析发现，D餐饮连锁店内单个顾客用餐的时间比肯德基等先进的快餐连锁店要长。基本上位顾客在D连锁店要进餐完成需要花费20－27分钟，而在肯德基门店只需要13－18分钟。也就是说，在高峰期1小时内，同等面积的连锁店内，D连锁店和肯德基的接待能力比是3：4，再考虑到D餐饮连锁体系的低单价和较小的连锁店面积，可以说D餐饮连锁店的店内服务能力是比较差强人意的。

1.点餐服务能力较弱

在D餐饮连锁店内比较忙的时候，一位消费者的点餐时间基本上要4－5分钟，而对比先进的快餐企业如肯德基等，每一位客户从等待到点餐直到拿到食物的时间平均只有3分钟。这问题出现的主要原因是：

首先，店内的点餐服务人员缺少主动介绍的意识，没有主动对消费者进行引导，而是等待消费者拿定注意之后才为消费者下单。这样做虽然比较稳妥但是严重限制了连锁店在点餐环节的服务能力。

其次，店内的价目表不够明显，价目表陈列得非常杂乱，加大了消费者选择的难度。D餐饮连锁体系对价目表方面规定必须使用统一制作的价目栏和价目牌，而价目牌用不同颜色来标示不同价格的产品。但是具体在每家连锁店的执行上，却造成了一定的混乱，有些连锁店将不同颜色的价目牌随意摆放在一起，看上去非常混乱。很多门店将已售完的价目表摘掉，看上去整个价目栏空白处很多，非常不整齐，对此，D餐饮连锁店应该在价目表的设计上更加人性化，增加图片，适当留白，让消费者能一目了然地选中自己喜欢的食品，减少点餐的思考时间。

2.等待就餐时间长

在D餐饮连锁店，用餐后的等待就餐时间是相对较长的。由于D餐饮连锁体系的门店一般较小，座位平均有6－10个，基本高峰时间都会出现点餐后要等待几分钟才能坐下的情况。而且，虽然D餐饮连锁体系的馄饨制作已经将馄饨预先加工成半成品，在店内稍加煮食就可以实用，但是也是限于连锁店的规模，连锁店的加工锅数量有限，因此每次能加工的数量有限，势必会让消费者等待的时间延长。

由于D餐饮连锁本身就定位在低价位中式快餐上，目标消费群也主要以学生和年轻白领为主，这就导致D餐饮连锁体系的门店，其服务面积是有限的不可能像肯德基等洋快餐一样拥有很大的空间，也不可能具备更强的加工能力，导致消费者就餐等待时间长这个问题本身很难避免。

外卖服务能力

D餐饮连锁店提供外卖的能力比较一般，每次外卖服务的提供时间会在15－30分钟，如果是用餐高峰时间，甚至每份外卖服务会让消费者等待达到40－50分钟。根据调查，70％左右的消费者能接受的外卖等待时间在10－20分钟，因此可以说D餐饮连锁店其外卖服务能力低于消费者的期望。这样长期下来，消费者在选择外卖服务时，必定会不自觉地将D餐饮连锁店排除在外，也就降低了D餐饮连锁店的外送业绩。

培训体系

目前D餐饮连锁体系仅有少量对服务态度和礼仪服装的规定。目前D连锁店的员工素质普遍较低，而且对D体系的品牌核心价值也缺乏足够的了解，因此其门店在执行这些更高层次的服务规范时会大打折扣。而这问题的产生主要原因是D餐饮连锁体系缺少一套系统化的培训J体系，没有对连锁店进行有效的培训。主要表现在：

1.缺乏足够的，经验丰富的培训人员

目前公司总部只有位专职培训师，要应对所有的加盟商和店员的培训，这简直是不可能的事情。因此D餐饮连锁体系偶尔会请外部的人员来培训。但是外部人员培训本身对D餐饮连锁体系的经营理念品牌价值，服务标准等核心内容并不能深入地理解，凭借外部人员来做庞大的培训，其效果定不会很好。

2.培训时间随意化，没有合理的时间安排

D餐饮连锁体系的培训更多的是见缝插针的培训，看什么时间培训对象有空，就临时安排。既没有根据加盟商和店员的能力素质来系统安排培训计划，也没有根据他们的工作节奏来有计划性地安排培训。

3.缺乏有针对性，系统性的课程

最重要的是，目前D餐饮连锁体系的课程并不完备，没有根据D餐饮连锁体系的经营理念，工作标准进行细化，形成完备的课程，也正因为如此，使得D餐饮连锁体系的加盟商和店员没有受到良好完备的指导，使得各个连锁店在具体经营过程中经常出现不标准和违反规定的现象。

优化提高篇

TPS：影响连锁店营业能力的关键要素就是其提供的服务能力，也就是单位时间家连锁店能为多少消费者提供服务，每位消费者占用的服务员服务时间长短。事实上，在单位时间内，连锁店内服务的消费者越多，服务每位消费者所用的时间越短，连锁店无疑能获得越多的销量。

店内服务主动化

针对上述D餐饮连锁企业服务方面的种种问题，首先应当优化其店内的服务，使店内服务更加主动，提高服务水平。

1.问候和询问主动化

问候和询问是服务消费者的第一个环节，也是使消费者留在D餐饮连锁体系的门店内消费的第步，因此服务必须主动。而且真诚的问候能给顾客留下良好的第一印象，因此D餐饮单店应给顾客留下一种舒适的、亲切的，如家一般的印象。

2.推荐主动化

推荐是连锁店服务最重要的一个环节，推荐的好坏，决定了消费者是否能最终下定购买决心。针对此，D餐饮连锁店应在主动推荐过程中做到以下几点：

对不同人群推荐不同馄饨对学生，推荐营养、实惠的馄饨；对商务人士，推荐食材讲究、高价位的馄饨，对办公人群，主推能缩短进餐时间的吃法，对出租车司机，除了推荐产品外还主动提出可以提供开水；

主动向消费者推荐新品和时令产品；

针对门店现有数量多的馄饨进行推荐，帮助门店消化库存；

经常性更换主推的馄饨品种，引导顾客更换口味，保持对D连锁店的新鲜感，

当顾客选定产品品种后，复述一遍顾客所点的产品名称与数量，务求正确无误。

3.引导服务主动化

引导服务主动化，指的是在消费者付钱之后，服务员要主动引导消费者就座或拼座位。引导服务主动化，会让消费者的进餐时间大大缩短，同时提升消费者的满意度。本文认为D餐饮的连锁店在主动引导方面，应随时关注门店座位变化，随时发现空闲座位。两或多人起就餐时尽量将其安排在一起或相邻座位。

4.收拾整理主动化

D餐饮连锁店内的服务员应主动在消费者吃完后作出收拾和整理，这样，能迅速安排下一位消费者就座用餐。收拾整理的主动服务包括：

在顾客消费完后立即收拾，在收拾桌面的同时应捡拾地面的垃圾，

及时将桌椅归位：

设立餐具回收处，引导顾客就餐后将餐具归还到指定处。

外卖服务专业化

根据上文的分析，D餐饮连锁店提供外卖的能力比较一般，在以后的经营过程中，应当采取下三个步骤，逐步实现外卖服务的专业化。

第一步，确定门店的周边可以服务的区域。具体方式是以连锁店店址为圆心，以20分钟行程为半径，找出连锁店20分钟内可以到达的区域，该区域就是门店可以服务的外送区域。需要注意的是，门店周边有些区域需要绕行，因此不能以直线的20分钟形成为标准，而是以实际上20分钟能确实到达的区域为准。

第二步，根据店员情况划分区域。比如，门店内有4名外送服务员，这四名服务员中，服务员A、C、D为男性，体力和速度更好，因此这三名服务员的区域应划分地更大，服务员B是女性，区域相对较小。服务员A、C会骑自行车，这两名服务员的区域应更适合骑车区域道路也应比服务员D的区域更复杂。由于该区域周边有一些办公楼，更适合女性服务员进出，因此办公楼区域应由服务员B负责。

第三步，逐步优化外送路线。外送服务员应不断熟悉路线，并发现新的路线，以实现提高外送效率的目的。

培训体系完善化

D餐饮连锁体系应紧紧围绕“标准化、简单化、专业化”的连锁经营三大标准，引入肯德基、麦当劳等标杆连锁经营企业的成功经验，大力强化培训体系的建设，并组建培训中心、基地，采取传帮带的简单输出模式，对成功经验加以复制。

D餐饮连锁体系是没有一个专职的负责培训的部门的，而专业培训人员也只有—个，大量的培训依赖外部力量，即培训外包。虽然这种做法节约了大量的成本，但是毕竟无法做到根据D餐饮连锁体系本身的理念和特点进行个性化培训，因此，总公司一定要建立一个专职的负责培训的部门，由该部门来规划培训内容、推动培训的进行、具体负责培训组织工作。同时由于D餐饮连锁体系的培训是实用性培训，应该是理论和实践结合的培训。因此，整个培训体系中应为服务员和加盟商设置一定的实习基地。实习基地可以设置在经营情况比较好的连锁店内。

篇10：餐饮服务员细节

一、摆位程序及方法

铺台布→上转盘→用托盘依次把装饰碟、碗仔、羹匙、味碟、筷子座、金匙、筷子、牙签摆上台面→

摆水杯、甜酒杯、辣酒杯→摆汤碗→摆烟灰盅、芥托、分匙、公勺、公勺座→摆茶杯→摆插花或盆景摆插花或盆景→摆插花或盆景→摆餐椅

二、上菜程序

1、上菜前的准备

撤走茶杯，不喝酒水的客人，服务员在征求客人的意见后才可以把茶水斟到大水杯里，另外准备好第二道毛巾摆放在客人就餐桌面的左边。

A、有刺身的菜式

凉菜、拼盘→刺身→汤羹、翅→鱼→贝壳→小炒→煲仔→时蔬→主食→甜品。

B、无刺身的菜式

凉菜、拼盘→汤→虾→鱼、贝壳→小炒→煲仔→时蔬→主食→甜品。

C、有大闸蟹的菜式

凉菜、拼盘→汤→虾→鱼、贝壳→大闸蟹→小炒→煲仔→时蔬→主食→甜品。

注：1.（由于大闸蟹的鲜味容易掩盖其它海鲜的味道，所以上菜过程中，一般将其放在其它海鲜之后。）

2．上述上菜程序应视顾客的需求灵活调整。

三、上菜要注意一列几个问题：

1、上菜时从副主位右边上，先上佐料后上菜，要介绍菜名（如果是招牌菜式、特色菜还要介绍其特

点）。

2、鸟、鸡、鸽等有头的菜式，头部要朝向主位。

3、上汤羹要用另一套碗与羹匙上，客人吃守后，要送上香巾，并把这套碗与羹匙撤走。

4、上炒饭、粉面，要征询客人是否要分一下，若要分时用饭碗分好再上，并及时将原先摆放的碗仔与羹匙撤走，以免桌面上餐具过多。点心在上完炒饭后再上。

5、新上的菜式应放在主位与主宾前面，如果放不下时，应征得客人的同意，将原有的菜式大碟换上碟，或是将不用的菜撤走。上菜应呈品字开摆放，中途用完的菜式要及时连同佐料碟一起撤走。

6、上最后一道菜时要告诉客人菜已上齐，并且征询客人是否要加菜。主人向其他客人敬酒时，服务员要及时为主人斟酒，客人用餐完毕，应及时奉上香巾。

7、在客人用餐过程中，服务员必须勤巡视，勤收菜碟，勤换烟盅和勤换骨碟、（如果烟盅内有2－3个烟头或其它杂物的就要及时更换），保持台面清洁。

8、在服务过程中，要善于运用礼貌用语，密切注意客人的动态，并及时做出反应。例如：客人吸烟时应主动给客人点火。

9、饭菜上齐后应奉上热茶。视情况，询问客人菜式还用不用，如果不用的应及时撤走。“撤台”时应先撤大碟后撤小碟，并及时清点金器餐具是否齐全，撤完台后应用工

10、作巾将转盘擦拭干净。

注：“撤台”即把台面上客人用完的饭菜及多余的餐具依次撤走。

四、上甜品、水果

1、上甜品前，先收去台面上的餐具（茶杯除外），将席巾对折叠好，换上一条香巾，然后将甜品上到客人面前。

注：有佐料的甜品，服务员要主动地为客人调配佐料。

2、客人吃完甜品后，应及时撤走餐具，再派上一套骨碟（或水果碟），以及吃水果用的刀、叉、匙（根据水果的不同而选用相应的餐具），然后把水果奉上。

3、吃完水果后，将客人用过的餐具、果皮撤走，再送上一条香巾，并继续为客人添加热茶。

五、其它技能

1、撤换烟灰盅

1）先将干净的烟盅盖在有烟头的烟盅上边一齐拿起，放在托盘上，再把干净的烟盅，放回原来的位置。

2）凡有烟头或有残渣的烟盅都要及时更换。

2、撤换骨碟

1）撤骨碟，要在客人的右边撤，先主宾，按顺时针的方向操作，若客人在夹菜时可以在左边撤。

2）先把客人用过的骨碟拿起放在托盘里，再把干净的骨碟放回。

六、更换台布

1）客人走后，先收走台面上所有餐具，再将茶水洒些在玻璃转盘上边，用台布的一角把转盘擦干净，再拿走台布，注意台布两边卷起，尽量让杂物不掉落在地上。

2）重新铺一张新台布。

七、递热毛巾

1）客人到后，服务员应及时递热毛巾给客人，并要礼貌地对客人说：“先生/小姐请用毛巾”。

2）若客人直接就坐时，应从主宾开始奉上毛巾，若有女士时，先女宾后男宾。

3）一般情况，客到要递巾，上汤后要换巾，上炒饭后要换巾，上虾蟹等用手剥食的菜要换巾，上水果后要换巾，客人中途离席回来后要换巾等，巾脏了要及时换，用过的巾要及时回收。

注：摆巾要用巾夹，收巾要用另一个夹去收（俗称“垃圾夹”）。

八、送茶

1）先向客人问茶，根据宾客的需求泡茶送茶。茶斟七至八分满。

2）在客人用完热毛巾后，就应送上第一杯礼貌茶。

3）若客人来到后，并没有直接入席，而是先坐在沙发上，可把茶就近上到茶几上给客人，上时也要讲：“先生/小姐，请用茶”。

4）若直接入席时，先从主宾开始按顺时针方向上，并在客人的右边上，若有女宾的，先女后男。

5）在未通知上菜前，服务员要经常巡视，及时加水添茶。上菜前或斟饮料酒水后，征求客人意见，是否把茶杯先撤走。

6）在吃完菜肴并上主食后，要及时送上一杯热茶。

九、收去额外的餐位

1）用托盘先收骨碟或装饰碟以及席巾，接着收碗仔、羹匙、豉油碟，然后收筷子架、筷子、牙签，最后收各种酒杯，并有顺序地在托盘上放好。

2）撤的位数多时，各种酒杯应用另一个托盘放，以免掉落在地上。

十、落席巾

客人入座后，服务员从主宾开始，把席巾打开，用装饰碟压住席巾的一角，若有标签的，标签要对着客人，再按顺时针方向进行，先宾后主，女士优先。

十一、服务酱油

1）先看菜单，若有“刺身”时，服务员应将客人面前的味碟拿走，另上一碟芥辣豉油，也是先宾后主，然后再按顺时针方向进行。

2）若菜单上无“刺身”时，服务员应从主宾开始，按顺时针顺序问客人是否需要酱油，不要就将味碟撤走。

注：如果客人需要酱油，服务员要注意倒酱油的份量不能过多。

十二、服务餐台上的清洁

1）服务员上菜前必须要检查转盘是否干净，若转盘上有水迹或杂物时，应用工作巾抹干净，并用骨碟接住杂物。

2）客人用餐时，若有骨渣掉落在台布上时，服务员应用工作夹将骨渣夹起，放在托盘上及时清走。

3）若汤、羹类滴落在台布上时，应用工作巾抹干净，重新放一条干净的席巾盖住脏处。

十三、服务上刀、叉、匙

1）上刀、叉时必须左叉右刀，放在骨碟或装饰碟的两边，各距骨碟1厘米。

2）上匙时，先上骨碟后上匙，匙要放在骨碟上边，匙柄向下。

十四、香烟服务要求

看见客人要吸烟时，服务员应及时站在客人的右边，拿出打火机，先打一下，调节好，再帮客人点火，点火时要讲“先生/小姐请用火”，并用双手去点，服务员要有超前意识，最好能做到客人拿烟盒时服务员已站在客人右边。

十五、收台程序

1）先收大的菜碟，后收小的菜碟，收菜碟时能用托盘收的要用托盘去收。

2）接着拿托盘收桌面上的餐具，先从主宾开始按顺时针方向去收，先收骨碟或装饰碟，接着收碗仔、羹匙、筷子、分匙、筷子架，按顺序放好，最后才收各种酒杯，操作时要小心，切不可以掉落在地上，多收几次也无妨。

篇11：餐饮服务员细节

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作者：培训部 来源：餐饮管理 发布时间：2008年02月10日 点击数： 2507 【字体：小 大】

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3．征询语

征询语确切地说就是征求意见询问语。例句：先生，您看现在可以上菜了吗?先生，您的酒可以开了吗?先生，这个盘可以撤了吗?小姐，您有什么吩咐吗?小姐，如果您不介意，我把您的座位调整一下好吗?征询语常常也是服务的一个重要程序，如果省略了它，会产生服务上的错乱。征询语运用不当，会使顾客很不愉快。例如，客人已经点了菜，服务员不征询客人。先生，现在是否可以上菜了?“先生，你的酒可以开了吗?”就自作主张将菜端了上来，将酒打开了。资料来源职业餐饮网

这时客人或许还在等其他重要客人，或者还有一些重要谈话没有结束，你这样做，客人就会不太高兴。服务员在撤盘的时候，也应该运用征询语。对此笔者很有感触：在有些就餐中，我盛放在就餐盘中的菜点，还没食用，服务员既不征询，也不打招呼，就把盘子撤走了，真是夺我口中食啊!笔者还碰到过这样的案例：一对情侣到某餐厅用餐，可这时餐厅内小餐桌已客满，于是服务员便将客人安排到大圆桌上用餐。但一会儿又来了八位客人，这时大圆桌均已坐满，而靠窗的小方桌又空了出来。于是服务员就简单地对这对情侣客人说：。你们二位请到这边来!他们人多，让他们坐大圆桌行不行?”这时客人不高兴了，不耐烦地说道：“不行!我们就坐这儿，不动了!”这时一个餐厅主管走过来了，“二位实在对不起，给您添麻烦了!靠窗的小方桌，很有情调，更方便二位谈话。如果你们不介意的话，我给您二位调过去!谢谢您的支持!”客人一下就变得平和起来，同意了主管的安排。所以这类语言使用时要注意以下几点：

(1)注意客人的形体语言。例如当客人东张西望的时候，或从坐位上站起来的时候，或招手的时候，都是在用自己的形体语言表示他有想法或者要求了。这时服务员应该立即走过去说：“先生／小姐，请问我能帮助您做点什么吗?”“先生／小姐，您有什么吩咐吗?”

(2)用协商的口吻。经常将“这样可不可以?”“您还满意吗?”之类的征询语加在句末，显 得更加谦恭，服务工作也更容易得到客人的支持。

(3)应该把征询当作服务的一个程序，先征询意见，得到客人同意后再行动，不要自作主张。拒绝语、指示语、答谢语、提醒道歉语、告别语、推销语等其他服务语言。

4．拒绝语

例句：好的．谢谢您的好意．不过„·承蒙您的好意，但恐怕这样会违反酒楼的规定，希望您理解。这类语言使用时有下列要求：

(1)一般应该先肯定后否。(2)客气委婉，不简单拒绝

四川有个美食家罗亨长先生，20世纪90年代初在挨近四川文化厅、电视台的长顺街办了一家文化氛围很浓的小火锅店“吞之乎”。不少客人到这里就餐．放得开．很随意，还经常善意地出一些题目来难为老板。有一次客人说：“亨长。有没有炮弹?来一份!”亨长马上接过

话来说：“有!有!我这里有泡盐蛋．泡皮蛋．二流炮弹．给您来一份?”没有难倒亨长．一会客人又说：“亨长你这有炮弹．还有没有月亮?”亨长叫服务员把窗子打开，搁一盆水在窗子旁，唱道：“天上有个太阳，水中有个月亮。”又对着后堂鸣堂叫菜．“上一盘推纱望月!”菜端出来了，原来是一盘“竹荪鸽蛋”，亨长向客人解释．竹荪表示纱窗．鸽蛋代表月亮，所以叫“推纱望月”，于是满座哑然失笑，大喜过望。亨长说，老板应该与客人多交流，也可以通过幽默的方式来调节气氛，总之尽量不要拒绝客人的要求。不过，服务员通常不能与客人开这样的玩笑，在商业交往中要讲一个对等的原则。但是这样的思维方式很值得借鉴。

5、指示语

例句：先生，请一直往前走!先生．请随我来!先生，请您稍坐一会，马上就给您上菜。这类语言使用时有下列要求：

(1)避免命令式。例如，客人等不及了走进厨房去催菜，如果采用“先生请你出去，厨房是不能进去的!”这种命令似的语言，就会让客人感到很尴尬，很不高兴，甚至会与服务员吵起来。如果你这样说：“先生您有什么事让我来帮您，您在座位上稍坐，我马上就来好吗?”可能效果就会好得多。

(2)语气要有磁性．眼光要柔和．指示语不仅要注意说法，还要注意语气要软，眼光要柔。才能给予客人好的感觉因而消怨息怒。

(3)应该配合手势。有些服务人员在碰到客人询问地址时，仅用简单的语言指示，甚至挥挥手、努努嘴，这是很不礼貌的。正确的做法是运用明确和客气的指示语，并辅以远端手势、近端手势或者下端手势，在可能的情况下，还要主动地走在前面给客人带路。

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