餐饮服务员考核（精选8篇）
篇1：餐饮服务员考核
栢合盛酒店服务员考核试题
姓名（）得分（）
一．填空（44分）
1.餐饮服务员应具备的素质有（）（）（）2.礼貌的基本内容是（）（）（）（）3.为客人服务时应有的五声是（）（）（）（）（）4.餐饮的订餐电话（）一楼吧台电话（）二楼铁板烧电话（）三楼吧台电话（）调拨电话（）凉拼电话（）客房预订电话（）
酒店餐厅共有包间数（）面点电话（）
5.服务员应做到哪四勤（）（）（6.服务员应做到哪三勤（）（）（7.餐厅服务员应具备的六大基本技能（）（（）（）（）
8.铺台布有哪几种方法①（）②（）③（9.酒店的服务宗旨（10.酒店的服务口号（11.怎样为客人斟酒：白酒（啤酒（红酒（花雕酒（12.斟酒前服务员为什么要示瓶让主人辨认商标？① ② ③
13.上茶掌握的原则是什么？
14.中餐宴会上菜的程序怎样进行？
15上鸡、鸭、鱼菜时应注意什么？）和（））（）））））））））
16.男服务员站立要求：（）女服务员站立要求：（）
17.传菜员的“八不上菜”的基本原因：
①
②
③
④
⑤
⑥
⑦
⑧
18.传菜部开餐前准备检查的事项：
19.什么是传菜部？
20.基本礼貌用语十字：（）（）（）（）（）
21.常用礼貌用语十一字：（）（）（）（）（（）（）（）（）（）（）
22.听电话应响铃（）声
二.选择题（24分）
1.回答客人问题时应该（）
A随便回答B准确、简明C含蓄解答
2.当打扰了客人或者给客人带来不变时，服务员应以感激的心情对客人说（）
A对不起B真可惜C请包涵
3.青岛啤酒的产地（）
A山东B北京C赤峰
4.清蒸鱼跟用（）
A卤虾油B花椒盐C姜末醋
5.白灼海虾跟用（）
A海鲜酱B辣味酱汁C酸梅酱
6.为体现服务员的规模卫生操作，为客人上菜时应用（）
A托盘B徒手C叉子
三.简答题（10分）
怎样做一名合理的服务员？
四.菜品价格（22分）
1.葱椒鸡（）元/例）
2.栢合盛手撕鸡（）元半只（）元一只
3.老醋青蛰头（）元/例
4.栢合盛三宝（）/例
5.耗油南非鲍：2头（）元/位
4头（）元/位
6头（）元/位
6.红烧海虎翅（）元/位
7.木瓜炖官燕（）元/位
8.葱爆辽参（）元/例
9.多宝鱼有几种做法？
10.广东芥兰有几种做法？
11.野鸡蛋有几种做法？
篇2：餐饮服务员考核
总分值100分，60分以下，只发当月50%绩效奖，60—70分，发当月70%绩效奖，70—80分，发当月80%绩效奖，80—90分，发当月90%绩效奖，90—100分，发当月100%绩效奖.1、上岗未按要求着工装、工袜、工鞋、工号牌，工装不整洁或有破损、女员工上岗未化淡妆者发现一次扣1分。
2、上岗时间佩戴手饰(结婚戒指除外)、留长指甲、涂指甲油发现一项扣1分。
3、要求员工不留怪异发型，女员工发不过肩，男员工不留鬓角、胡须，不符合要求者一次扣1分。
4、吃带有异味的食品后上岗，发现一次扣1分。
5、不了解本店新推活动项目内容，导致未能及时给顾客销售/推荐服务者一次扣2分。
6、在规定时间内未完成工作任务或工作不能独立完成，需要多次督导者一次扣2分。
7、准备工作不到位，出现空档一次扣1分。
8、发现失误不能及时制止或纠正者扣2分。
9、对客人投诉或突发事件未能及时圆满解决且不及时上报领导，一次扣2分。
10、操作声音过大，一次扣1分。
11、客人提出需要帮助，无回应，一次扣1分。
12、对客人服务时不使用礼貌用语者，对客人不热情或出现撵客现象者一次扣2分。
13、当值时间扎堆说笑，嚼口香糖，聊天，吃东西，大声喧哗，干私活，接打私人电
话，看书报，打闹，嘻笑，发现一次扣1分。
14、上班时间无故串岗，离岗或私自会客者扣2分。
15、递送物品不使用托盘或双手者一次扣1分。
16、不服从工作指令，当众与领导顶撞扣2分。
17、无论何种理由与客人发生争执，一次扣2分。
18、工作中发现违纪现象不及时报告，欺上瞒下，谎报事实真相者扣2分。
19、工作中消极怠工，效率低下或带情绪上岗扣2分。
20、不爱护公物、对物品造成损坏者根据轻重扣1--3分，损坏物品按成本半价赔偿。
21、在岗吵架斗殴、造谣生事，破坏团结带来恶劣影响者，每项扣3分。
22、未经客人同意，擅自给客人加菜，加酒水者扣2分。
23、站位不规范，一次扣1分。
24、客人进入餐厅，迎宾员不到位，服务员不及时到位，发现一次扣1分。
25、对客人就餐要求，传达有误，一次扣2分。
26、检查卫生一项不合格扣1分。
27、就餐器具不洁净，一次扣1分。
28、泔水、垃圾未及时清理或超过容器2/3，一次扣1分。
29、客人用完餐离开后没能及时把空调和气门关闭，包房的灯未调小，离岗前，不检
查水、电、气等的安全情况，一次扣责任人2分，发生事故由责任人负责。
30、撤餐具、撤台面及补允餐具不及时，发现一次扣1分。
31、没给客人发眼镜布、扎头筋、手机套，发现一次扣1分。
32、工作中没按服务流程操作，导致服务效率低一次扣2分。
33、服务期间桌面脏乱（没及时更换骨碟），每次扣1分
34、团结协作精神好加10分。
35、拾金不昧者，一次加5分。
36、工作主动，热情受到客人表扬的一次加5--10分。
篇3：内蒙古餐饮业的绩效考核研究
1.1 绩效考核的含义
绩效考核是企业人力资源管理的核心内容, 是现代人力资源管理体系的重要组成部分。绩效考核是组织对组织内的成员一段时间的工作、绩效目标等进行考核, 是前段时间的工作总结, 同时考核结果为相关人事决策 (晋升、解雇、加薪、奖金等) 提供依据。
1.2 绩效考核的作用
绩效考核的应用范围很广。将绩效考核的结果应用于人力资源计划、招聘、选拔、薪酬、晋升、调配、辞退等各项具体工作, 有助于企业做出正确的人力资源管理决策;应用于人力资源开发, 可以提供员工优劣势的信息, 帮助员工在现有岗位上创造更佳的业绩, 加强员工的针对性培训, 为员工的职业生涯和职业道路设计提供建议。社会给予了餐饮业许多机遇与挑战, 而餐饮业应当以灵活、高效的运营机制去抓住每一个发展的契机, 根据内外部环境不断调整自己, 才能避免被淘汰。
2. 内蒙古餐饮业的绩效考核现状
我区餐饮业主要以中小型为主, 管理成本低, 管理理念比较落后, 管理的结构层次也较简单, 企业内部尤其是管理层存在很强的亲属血缘关系。企业的管理者一般都是企业的创立者之一, 他们是企业组织结构的最上层, 中层管理人员一般是企业管理者的亲信或家庭成员, 底层是工作人员。为了应对市场环境的变化, 我区餐饮业在体制建设及管理上加强了弹性。
在近几年经济发展的影响下, 内蒙古餐饮业相继建立人力资源管理系统, 但由于历史原因, 相对其他行业而言, 餐饮业的人力资源系统起步较晚, 传统的人事管理已经不能适应现在市场经济发展的需求, 已经成为了制约我区管理水平提高的一个主要瓶颈。在绩效考核方面大多数管理者已经认识到了绩效考核的必要性, 并制定了相对完整的考核系统, 但缺乏相关经验, 大部分管理者照搬照抄, 为了考核而考核, 使企业的考核系统呈恶性循环趋势发展。
3. 内蒙古餐饮业绩效考核存在的问题
3.1 对绩效考核的理解存在偏差
虽然我区在人力资源管理的绩效考核方面投入了大量的精力, 但管理者对绩效考核理解上有偏差。具体的考核观念没有发生转变, 认为绩效考核是人力资源部的“专利”;在绩效考核的实施上并没有进行客观实质上的分析, 还是依靠传统意义的考核方式, 仅重视考核本身;对绩效考核的最终目的认识不够, 认为考核只是奖优罚劣。
3.2 绩效考核全员参与程度不够
很多企业由于绩效考核的意识不到位, 没有实现全员参与制, 员工没有参与绩效考核, 对企业绩效考核的目的及个人的考核目标不了解, 考核制度的建立及考核指标的选择没有通过职工大会讨论, 没有建立良好的绩效管理制度, 而是采用较随意的办法;或者因为没有进行全员沟通, 致使设计的考核方法和指标与企业的特性和需要脱节;或者没有根据企业的发展及时调整考核方案等, 种种问题使绩效考核管理方法难以有效实行。
3.3 绩效考核标准与方法不恰当
由于地区的落后, 许多餐饮企业领导急于求成, 照抄照搬其他地区模板, 没有针对本地区本企业的实际情况, 考核标准与方法使用不恰当, 导致企业的绩效考核出现偏差, 使得考核如蜻蜓点水。在实践中, 我区绩效考核设计的考核指标、评价标准, 没有考虑不同部门、不同工种的职能因素。目前多数企业的绩效考核标准与方法过于模糊, 表现为标准照搬、标准欠缺、方法走样。
3.4 绩效考核沟通与反馈不畅
内蒙古餐饮业一般是家族企业, 绩效考核缺乏沟通, 考核结果的公正性很难得到保证。管理人员的价值观决定了考核评估的内容, 管理人员缺乏与员工之间的有效沟通。另外, 很多餐饮企业在进行了考核工作后, 绩效的反馈不畅, 考核者不愿或无意识将考核结果反馈给被考核者, 考核行为成为一种暗箱操作, 被考核者无法知道考核者对自己哪些方面感到满意, 自己在哪些方面需要改进。这使许多考核工作没有了下一步的工作, 缺乏改进意见, 甚至形成恶性循环。
4. 关于内蒙古餐饮业绩效考核存在问题的改善措施
4.1 在认识上正确对待绩效考核
绩效考核是“一把手工程”, 从头到尾都离不开企业高层管理人员的理解和支持。这就要求企业领导要了解绩效考核的基本知识和基本流程, 并用新的思维和理念来看待绩效管理中的问题, 把考核工作上升到战略高度, 不能用粗放的管理模式来管理绩效考核工作, 也不要让考核仅仅停留在技术层面上。在我区, 管理者的认识很大程度上涉及企业各层级、各职能模块之间的协调, 不能套用一种模式, 要从餐饮业自身实际出发, 结合企业成长阶段及所处的内外部环境等发展要素, 认真制定切实可行的人力资源管理绩效评价方案, 真正把各项工作落到实处。
4.2 建立考核申诉制度, 鼓励员工参与
本着对员工、企业负责的态度, 我区应建立申诉渠道。首先, 规范程序, 从制度上促进绩效考核的合理化, 达到提高组织绩效的应有作用。其次, 要把考核申诉作为互动互进的过程, 当员工提出考核申诉时, 组织应当把它当做一个完善绩效管理体系、促进员工提高绩效的机会。再次, 处理考核申诉时应把令申诉者信服的处理结果告诉员工, 如果申诉的问题属于考核体系的问题, 则应当完善体系;如果是考核者的问题, 则应当将有关问题反馈给考核者, 以使其改进;如果是员工的问题, 则应该拿出使员工信服的证据, 并做出适当处理。这样, 可以使员工更积极参与到绩效考核中去, 我区餐饮业完善考核申诉制度会促进其绩效考核的完善与进步。
4.3 建立以企业目标为核心的绩效考核指标与方法
绩效考核的标准与方法的选择应根据考评内容的不同, 采用多种形式进行考评, 最大限度地减少考评误差。现代企业在用传统方法对员工进行考评时, 通常使用诸如相对评价法, 绝对评价法, 描述法等。绩效考核标准与方法的选择要以企业的目标为核心。针对我区经济的发展实际和各个企业的特点选择考评标准与方法, 但无论哪一种标准与方法, 管理的内容是目标, 管理的目的是保证目标的实现。要关注企业未来和发展, 目标本身就是关注未来发展的, 考评是手段, 激励是目标, 改善是根本。绩效管理所追求的是企业的持续发展, 餐饮业绩效管理不可能穷尽所有的标准与方法, 但最好的标准与方法一定是其精华的集合, 选择正确的绩效考核标准与方法, 更重要的是选择适合企业发展的标准与方法。
4.4 加强绩效沟通, 重视绩效考核的反馈
沟通在绩效考核中具有非常重要的作用, 绩效考核能否有效执行, 依赖于有效的绩效沟通, 减少考核者因为晕轮效应、宽严倾向和集中倾向等所引起的考核误差, 让考核者正确了解考核项目的意义和评价标准。从员工的角度出发, 在制定绩效计划时开始就应该与员工进行充分的协商, 在整个考核流程中始终与被考核者保持密切的联系, 考核的结果要及时进行反馈, 并指出不足之处以及改进意见, 被考核者可以陈述意见, 提出自己遇到的困难以及需要上司解决的问题。保证绩效管理能够切实发挥作用, 建立绩效考核与员工的关联度, 为后续的人力资源改进工作提供保证。
结语
实施绩效考核、关注绩效改进是企业不断自我提升、达成战略目标的重要保证。我区餐饮业的发展正处于上升期, 今后会有更大的发展空间, 随着绩效考核在人力资源管理中的作用日益增强, 如何让绩效考核体系与企业效益协调关乎到企业未来发展。餐饮业要想不断地发展壮大, 就要建立完善的人力资源绩效管理系统。不要为做绩效而做绩效, 企业要改变被动接受行为, 积极学习适合企业发展的新观点, 为我区的人力资源的绩效管理工作开拓一片切实可行的新天地。
摘要：随着市场竞争的加剧, 越来越多的企业建立了人力资源绩效管理制度, 绩效考核在企业的应用也愈加广泛, 有效的绩效考核制度不仅能够提高员工的素质和工作能力, 也能促进企业自身的发展。本文从内蒙古餐饮业的特点, 绩效考核的内涵、作用方面进行概述, 对自治区的餐饮企业在绩效考核上存在的问题进行分析, 并针对这些问题提出改进的措施。
关键词：内蒙古,餐饮业,绩效考核
参考文献
[1]雷锬.对中国餐饮业发展情况的分析[J].经济师, 2010 (4)
篇4：餐饮连锁,服务当先
本文通过对D餐饮连锁店服务能力的探讨，希望给相关餐饮企业带来借鉴意义。
背景：D餐饮连锁体系是由遍布全国的加盟连锁店构成。连锁店内主要提供以各种花色的馄饨为主的中式快餐服务，产品种类已经达到了58种之多。其产品的价格相对较低，价格限定在每位进餐者的花费在5－12元。可以说，D餐饮连锁店所提供的是一种相对便宜的，味道比较好，比街边摊贩更为放心的进餐体验。
现状分析篇
TIPS：对于家餐饮连锁店来说，其服务能力应包括两部分：店内服务能力(为堂吃消费者提供服务的能力)和外卖服务能力。根据经验，一家提供快餐服务的餐饮连锁店，其合理的经营业绩创造比例为堂吃业绩外卖业绩＝8：2，即外卖的业务将为一家经营状况良好的快餐店贡献2G％的营业额。
店内服务能力
D餐饮连锁店，普遍具有店内服务能力有限的问题，主要体现在单位时间内D连锁店能提供服务的人数非常有限。
通过分析发现，D餐饮连锁店内单个顾客用餐的时间比肯德基等先进的快餐连锁店要长。基本上位顾客在D连锁店要进餐完成需要花费20－27分钟，而在肯德基门店只需要13－18分钟。也就是说，在高峰期1小时内，同等面积的连锁店内，D连锁店和肯德基的接待能力比是3：4，再考虑到D餐饮连锁体系的低单价和较小的连锁店面积，可以说D餐饮连锁店的店内服务能力是比较差强人意的。
1.点餐服务能力较弱
在D餐饮连锁店内比较忙的时候，一位消费者的点餐时间基本上要4－5分钟，而对比先进的快餐企业如肯德基等，每一位客户从等待到点餐直到拿到食物的时间平均只有3分钟。这问题出现的主要原因是：
首先，店内的点餐服务人员缺少主动介绍的意识，没有主动对消费者进行引导，而是等待消费者拿定注意之后才为消费者下单。这样做虽然比较稳妥但是严重限制了连锁店在点餐环节的服务能力。
其次，店内的价目表不够明显，价目表陈列得非常杂乱，加大了消费者选择的难度。D餐饮连锁体系对价目表方面规定必须使用统一制作的价目栏和价目牌，而价目牌用不同颜色来标示不同价格的产品。但是具体在每家连锁店的执行上，却造成了一定的混乱，有些连锁店将不同颜色的价目牌随意摆放在一起，看上去非常混乱。很多门店将已售完的价目表摘掉，看上去整个价目栏空白处很多，非常不整齐，对此，D餐饮连锁店应该在价目表的设计上更加人性化，增加图片，适当留白，让消费者能一目了然地选中自己喜欢的食品，减少点餐的思考时间。
2.等待就餐时间长
在D餐饮连锁店，用餐后的等待就餐时间是相对较长的。由于D餐饮连锁体系的门店一般较小，座位平均有6－10个，基本高峰时间都会出现点餐后要等待几分钟才能坐下的情况。而且，虽然D餐饮连锁体系的馄饨制作已经将馄饨预先加工成半成品，在店内稍加煮食就可以实用，但是也是限于连锁店的规模，连锁店的加工锅数量有限，因此每次能加工的数量有限，势必会让消费者等待的时间延长。
由于D餐饮连锁本身就定位在低价位中式快餐上，目标消费群也主要以学生和年轻白领为主，这就导致D餐饮连锁体系的门店，其服务面积是有限的不可能像肯德基等洋快餐一样拥有很大的空间，也不可能具备更强的加工能力，导致消费者就餐等待时间长这个问题本身很难避免。
外卖服务能力
D餐饮连锁店提供外卖的能力比较一般，每次外卖服务的提供时间会在15－30分钟，如果是用餐高峰时间，甚至每份外卖服务会让消费者等待达到40－50分钟。根据调查，70％左右的消费者能接受的外卖等待时间在10－20分钟，因此可以说D餐饮连锁店其外卖服务能力低于消费者的期望。这样长期下来，消费者在选择外卖服务时，必定会不自觉地将D餐饮连锁店排除在外，也就降低了D餐饮连锁店的外送业绩。
培训体系
目前D餐饮连锁体系仅有少量对服务态度和礼仪服装的规定。目前D连锁店的员工素质普遍较低，而且对D体系的品牌核心价值也缺乏足够的了解，因此其门店在执行这些更高层次的服务规范时会大打折扣。而这问题的产生主要原因是D餐饮连锁体系缺少一套系统化的培训J体系，没有对连锁店进行有效的培训。主要表现在：
1.缺乏足够的，经验丰富的培训人员
目前公司总部只有位专职培训师，要应对所有的加盟商和店员的培训，这简直是不可能的事情。因此D餐饮连锁体系偶尔会请外部的人员来培训。但是外部人员培训本身对D餐饮连锁体系的经营理念品牌价值，服务标准等核心内容并不能深入地理解，凭借外部人员来做庞大的培训，其效果定不会很好。
2.培训时间随意化，没有合理的时间安排
D餐饮连锁体系的培训更多的是见缝插针的培训，看什么时间培训对象有空，就临时安排。既没有根据加盟商和店员的能力素质来系统安排培训计划，也没有根据他们的工作节奏来有计划性地安排培训。
3.缺乏有针对性，系统性的课程
最重要的是，目前D餐饮连锁体系的课程并不完备，没有根据D餐饮连锁体系的经营理念，工作标准进行细化，形成完备的课程，也正因为如此，使得D餐饮连锁体系的加盟商和店员没有受到良好完备的指导，使得各个连锁店在具体经营过程中经常出现不标准和违反规定的现象。
优化提高篇
TPS：影响连锁店营业能力的关键要素就是其提供的服务能力，也就是单位时间家连锁店能为多少消费者提供服务，每位消费者占用的服务员服务时间长短。事实上，在单位时间内，连锁店内服务的消费者越多，服务每位消费者所用的时间越短，连锁店无疑能获得越多的销量。
店内服务主动化
针对上述D餐饮连锁企业服务方面的种种问题，首先应当优化其店内的服务，使店内服务更加主动，提高服务水平。
1.问候和询问主动化
问候和询问是服务消费者的第一个环节，也是使消费者留在D餐饮连锁体系的门店内消费的第步，因此服务必须主动。而且真诚的问候能给顾客留下良好的第一印象，因此D餐饮单店应给顾客留下一种舒适的、亲切的，如家一般的印象。
2.推荐主动化
推荐是连锁店服务最重要的一个环节，推荐的好坏，决定了消费者是否能最终下定购买决心。针对此，D餐饮连锁店应在主动推荐过程中做到以下几点：
对不同人群推荐不同馄饨对学生，推荐营养、实惠的馄饨；对商务人士，推荐食材讲究、高价位的馄饨，对办公人群，主推能缩短进餐时间的吃法，对出租车司机，除了推荐产品外还主动提出可以提供开水；
主动向消费者推荐新品和时令产品；
针对门店现有数量多的馄饨进行推荐，帮助门店消化库存；
经常性更换主推的馄饨品种，引导顾客更换口味，保持对D连锁店的新鲜感，
当顾客选定产品品种后，复述一遍顾客所点的产品名称与数量，务求正确无误。
3.引导服务主动化
引导服务主动化，指的是在消费者付钱之后，服务员要主动引导消费者就座或拼座位。引导服务主动化，会让消费者的进餐时间大大缩短，同时提升消费者的满意度。本文认为D餐饮的连锁店在主动引导方面，应随时关注门店座位变化，随时发现空闲座位。两或多人起就餐时尽量将其安排在一起或相邻座位。
4.收拾整理主动化
D餐饮连锁店内的服务员应主动在消费者吃完后作出收拾和整理，这样，能迅速安排下一位消费者就座用餐。收拾整理的主动服务包括：
在顾客消费完后立即收拾，在收拾桌面的同时应捡拾地面的垃圾，
及时将桌椅归位：
设立餐具回收处，引导顾客就餐后将餐具归还到指定处。
外卖服务专业化
根据上文的分析，D餐饮连锁店提供外卖的能力比较一般，在以后的经营过程中，应当采取下三个步骤，逐步实现外卖服务的专业化。
第一步，确定门店的周边可以服务的区域。具体方式是以连锁店店址为圆心，以20分钟行程为半径，找出连锁店20分钟内可以到达的区域，该区域就是门店可以服务的外送区域。需要注意的是，门店周边有些区域需要绕行，因此不能以直线的20分钟形成为标准，而是以实际上20分钟能确实到达的区域为准。
第二步，根据店员情况划分区域。比如，门店内有4名外送服务员，这四名服务员中，服务员A、C、D为男性，体力和速度更好，因此这三名服务员的区域应划分地更大，服务员B是女性，区域相对较小。服务员A、C会骑自行车，这两名服务员的区域应更适合骑车区域道路也应比服务员D的区域更复杂。由于该区域周边有一些办公楼，更适合女性服务员进出，因此办公楼区域应由服务员B负责。
第三步，逐步优化外送路线。外送服务员应不断熟悉路线，并发现新的路线，以实现提高外送效率的目的。
培训体系完善化
D餐饮连锁体系应紧紧围绕“标准化、简单化、专业化”的连锁经营三大标准，引入肯德基、麦当劳等标杆连锁经营企业的成功经验，大力强化培训体系的建设，并组建培训中心、基地，采取传帮带的简单输出模式，对成功经验加以复制。
D餐饮连锁体系是没有一个专职的负责培训的部门的，而专业培训人员也只有—个，大量的培训依赖外部力量，即培训外包。虽然这种做法节约了大量的成本，但是毕竟无法做到根据D餐饮连锁体系本身的理念和特点进行个性化培训，因此，总公司一定要建立一个专职的负责培训的部门，由该部门来规划培训内容、推动培训的进行、具体负责培训组织工作。同时由于D餐饮连锁体系的培训是实用性培训，应该是理论和实践结合的培训。因此，整个培训体系中应为服务员和加盟商设置一定的实习基地。实习基地可以设置在经营情况比较好的连锁店内。
篇5：餐饮服务员考核
形考作业一：
一：选择题
1.（A）有烹饪王国之称。
A.中国 B.法国
C.韩国
D.美国.下列哪一项不是分餐制的形式（C）。
A.厨房分餐 B.自助餐
C.宴会 D.份饭.穆斯林饮食文化体系以（C）为中心。
A.巴基斯坦菜
B.德国菜
C.土耳其菜
D.波兰菜.中国烹调的核心是(A)。
A.随意性和趣味性
性.下列哪一项是餐饮生产与其它工业生产的根本区别（B）。
A.及时生产 B.无法批量生产
C.标准化生产
D.按需生产
B.注重营养
C.规范性 D.机械6.宾客入座点菜，既是消费活动的开始，也是餐饮产品生产与（A）的开始。
A.销售 B.服务
C.加工 D.服务质量.厨房人员编制方法主要是（C）。
A.以岗定编
B.以餐桌数定编
D.以就餐人数定编
C.以劳动定额定编
8.高档商务宴会需要(A)的服务素养
A.规范矜持 B.热情麻利
C.体贴周到
D.客人自便.餐饮管理的主要任务是（B）。
A.制作可口的菜点
C.提供最优的服务
B.把宾客吸引到餐厅 D.控制成本.中国饮食文化把（D）奉为进食的首要追求。
A.菜肴色泽 B.饮食结构
C.营养价值
D.追求美味
11.（B）是厨房设计与布局的纲领，是厨房一切工作的依据。
A.消费者 B.菜单
C.餐厅规模 D.餐厅风格
12.厨房的生产目标是根据餐饮实体的（A）而制定的。
A.经营目标 B.规模
C.消费者的消费需求
D.风格 13.（A）主要负责菜点原料的拣摘、洗涤、加工、切割
A.加工班组 B.配菜班组
C.炉灶班组
D.冷菜班组
14.点心间、冷菜间、火锅、涮锅操作间等适用（C）
A.相背型布局 B.直线型布局
C.U型布局 D.L型布局
15.国内档次较高的饭店一般是（A）个餐位配一名烹调师
A.15 B.18
C.12
D.16
二、判断题（每题2分，共20分）.中国饮食注重科学营养，西方饮食注重口味。（×）2.中国饮食文化把营养奉为进食的首要追求。（×）3.中国饮食文化的精华是各种美味食品。（×）4.中国人的传统饮食习俗是以动物性食物为主。（×）5.西方饮食随意性、趣味性强。（×）.餐厅服务产品不具有具体的形态，宾客无法事前对服务进行检验和试用。（√）7.餐饮业是技术密集型产业。（×）8.菜点是餐饮生产与服务的组成部分。（×）.厨房规章制度是厨房设计与布局的纲领，是厨房一切工作的依据。（√）10.配菜班组主要负责菜点主料、配料、小料进行有机的配伍。（√）
三、案例分析（50分）
青岛的夏天，蔚蓝色的天空，蔚蓝色的大海，美丽的东方酒店矗立岸边。这天，餐饮部办公室来了3位宾客。带头的索先生是东北某大酒店的餐饮部经理。他们一直仰慕青岛东方酒店的厨房设计和卫生管理，这次专程前来参观学习。
3位宾客在东方酒店董经理的带领下来到厨房。一看，果然名不虚传，厨房设计很有特点。只见制作中餐、西餐等各种食品的专用间相互隔离，但又互相衔接；厨房高度达5．2米；墙壁全部采用防水、防毒、不渗不漏、便于清洗的瓷瓦、瓷砖等建材装修；屋顶是铝制天花板，平整光亮，无缝隙，不凝水珠；厨房地面由红色地砖铺就，一无积水，二无黑斑，三无油垢；防虫、防尘、防蝇、防腐、防鼠等卫生设施一应俱全；各种餐具、茶具、酒具的数量均是可接待人数的3倍。3位宾客连声称赞，他们在厨房拍了许多照片，画下了平面布置图，并在记事本上记下了很多东西。
在一个加工间的墙壁前3位宾客突然停住了脚步。原来那儿张贴着一张《厨房卫生管理制度》，上面有厨房工作人员的个人卫生要求，各食品加工间的卫生管理要求，原材料的选购验收和加工制作过程的卫生管理要求，成品和半成品的存放规定等详细内容。东北宾客频频点头称是。
“我们还有‘五定’制度，即定人、定点、定岗、定时、定责任区；有‘四隔离’制度，即生熟隔离、鱼肉隔离、成品与半成品隔离、食物与杂物隔离；个人卫生要求‘四勤’，即勤洗澡、勤洗手、勤剪指甲、勤换工作服；餐具有‘四过关’制度，即洗、刷、冲、消毒。我们的厨房环境卫生实行责任区包干负责制，夜厨每天负责天花板、灯罩和排气扇等高处和其他卫生死角的清洁，甚至连保鲜纸的使用都有十分详细的规定。”董经理不无自豪地介绍道。3位宾客听了不时发出啧啧赞叹声。他们又进一步了解到东方酒店厨房制度的3个特点：“严”、“细”、“明“。制度之“严”在于卫生考核和奖惩相结合，凡发现不按食品卫生要求操作的人员或不清洁卫生的现象，立即停止工作并进行整改，还要扣班组奖金。餐饮部全体人员每年至少检查一次身体，并进行一次食品卫生法及卫生管理制度的考试，凡不合格者即令其下岗培训，或调离岗位，或予以劝退。制度之“细”在于所有条款都规定的具体，如“加工海产品所用过的器具及加工人员的双手都必须及时用l％食醋洗刷消毒5分钟”，细致程度可见一斑。制度之“明”则在于检查落实，责任明确，班组包片，个人包件，部门每月考核。厨房内每个人对自己的卫生责任了如指掌，对他人的职责范围同样一清二楚，这样就不会再有卫生死角了。由于东方酒店厨房卫生工作抓得紧，因此先后获得了“全国卫生城市检查优胜单位”、“山东省食品卫生达标先进单位”等荣誉称号。
问题：
（1）酒店宾客一般不会走到厨房里去，因此酒店领导对厨房的管理是否可以比对餐厅的管理松一点？（2）厨房管理的内容包括哪些？（3）如何提高厨房管理效率？
答：（1）不能，酒店领导对厨房的管理不可以对餐厅的管理松点，因为关系到产品安全生产。
（2）厨房管理的内容包括： ① 厨房的工作制度 ② 厨房的值班制度 ③ 厨房的卫生制度 ④ 更衣室管理制度 ⑤ 安全制度 ⑥ 奖励制度 ⑦ 纪律检查制度 ⑧ 其他制度。
（3）厨房管理是提供优质餐饮产品，开创独特的饮食风格，所以要建立合理的组织机构，调动烹调师的积极性，厨房生产要做到标准化，规格化生产，建立责任制，基本规章制度，加强培训，提高烹调师素质，提高厨房管理效率。
形考作业二：
一：案例分析（50分）
兆丰餐饮在城西餐饮界获得的成功是大家有目共睹的。不说每晚黄金时段餐厅人声鼎沸的爆满场面，单是每天中午二楼的大小包厢，也几乎是被预订一空的。还有大堂的客源，更是不间断的。那高朋满座的场面着实让其他经营者羡慕不已。要知道，在餐饮经营中，最让人头痛的问题就是伏天中餐消费少有人光顾的尴尬，但这一切在兆丰却很难看到。而更让人惊叹的是如此红火生意居然是在离市中心较远的汽车西站旁的海外海·西溪宾馆内。换句话说，兆丰是在地段偏的情况下仍旧坚持追求档次型宾馆式，并且最终获得了成功。
许多人都带着疑问去那里淘金，有同行业者甚至实地考察了一番。在与兆丰人接触过后，他们发现，兆丰的成功是有其必然性的。除了拥有过人的胆识外，最重要的一点就是兆丰人独有的“野心”，那就是对兆丰餐饮品牌树立的“野心”，对长远利益追求的永无止境的“野心”。兆丰创始人叶英杰自创立兆丰之日就说过：兆丰精益求精，只为缔造诚信品牌。而总经理蔡星翔也一直秉承着将企业品牌树立摆在首位的理念，并将这些全都融入了兆丰平日的经营上。首先，兆丰人非常体恤员工。这不仅表现在员工的福利待遇上，关键体现在他们不定期对员工进行免费职能与管理方面的培训上。兆丰人始终坚持这样的经营理念：员工素质高了，待遇好了，服务客人也会到位了，客人自然也会满意了。其次，兆丰不断研制开发新的菜系也是吸引宾客临门的另一重要原因。兆丰的经营者大多厨师科班出生，不仅熟知各餐饮制作、经营的理论知识，更是对各色菜肴的烹制了如指掌。于是餐厅厨房时常出现几大厨师聚集一堂，讨论新菜研制的热闹场面。有时也会根据季节、热点等推出一些主题概念的新菜。总之，在兆丰，菜单一月接一月的换，菜品一道接一道的推，让食客时时尝新、尝鲜。
问题：（1）分析兆丰餐饮成功的经验。
（2）谈谈兆丰餐饮在餐饮管理创新中有哪些值得借鉴之处。（3）应用所学知识谈谈怎样做才能经营好一家餐饮实体。
答：（1）兆丰餐饮成功的经验主要有：①兆丰餐饮在地段偏的情况下仍旧坚持追求档次型宾馆，突出了要创新就必须找寻和开发自身特色；②兆丰餐饮还不定期对员工进行免费职能与管理方面的培训，体现了兆丰餐饮创新人才的培养的精神；③兆丰餐饮一直也将企业品牌树立摆在首位的理念，并融入经营管理上；④兆丰餐饮还根据季节、热点推出一些主题概念的新菜，既能满足宾客需求也提升餐饮文化内涵。
（2）兆丰餐饮有餐饮管理创新中的借鉴之处：①追求树立企业品牌的理念、体恤员工；②建立员工培训制度；③餐饮产品创新的精神。
（3）按自己的构想写，无固定答案。
二、案例分析（50分）
许先生带着客户到北京某星级饭店的餐厅去吃烤鸭。这里的北京烤鸭很有名气,客人坐满了餐厅。由于没有预订,许先生一行到的餐桌前。入座后,许先生马上点菜。他一下就为8个人点了3只烤鸭、十几个菜,其中有一道“清蒸鱼”由于忙碌,小姐忘记问客人要多大的鱼,就通知厨师去加工。
不一会儿,一道道菜就陆续上桌了。客人们喝着酒水,品尝着鲜美的菜肴和烤鸭,颇为惬意。吃到最后,桌上仍有不少菜,但大家且却已酒足饭饱。突然,同桌的小康想起还有一道”清蒸鱼“没有上桌,就忙催服务员快上。
鱼端上来了,大家都吃了一惊。好大的一条鱼啊!足有3斤重，这怎么吃得下呢? “小姐,谁让你做这么大一条鱼啊?我们根本吃不下。许先生边用手推了推眼镜,边说道。
”可您也没说要多大的呀?“小姐反问道。
”你们在点菜时应该问清客人要多大的鱼,加工前还应让我们看一看。这条鱼太大,我们不要了,请退掉。许先生毫不退让。
“先生,实在对不起。如果这鱼您不要的话,餐厅要扣我的钱,请您务必包涵。”服务小姐的口气软了下来。
“这个菜的钱我们不能付,不行就去找你们经理来。”小康插话道。最后,小姐只好无奈地将鱼撤掉,并汇报领班,将鱼款划掉。
问题：
（1）遇到这种情况，服务人员如何做才可能避免矛盾的发生？（2）请分析服务人员在点菜中的注意事项。
（3）请结合此案例谈谈在餐厅服务中要考虑哪些环节？ 答：（1）遇到这种情况，服务人员应做到以下几点：
① 服务员在帮客人点菜时，就客人的人数建议客人点菜的份量； ② 在帮家人点完菜后还应重复一次点餐内容；
③ 如果与客人争吵时而要坚持“宾客总是对的”的服务理念，不要与宾客争吵，或立即通知经理，调解矛盾。
（2）服务人员在点菜中的注意事项有：
①准确把握点菜时机和节凑；
②主动与宾客沟通，介绍当天的菜式或帮助宾客推荐菜式； ③善于观察宾客表情，揣摩宾客心理，及时推荐菜点； ④观察宾客习惯，捕捉宾客谈话信息； ⑤因势利导，主动与宾客商定菜点；
⑥了解文化差异，通过服务，充分展示出不同饮食文化的魅力；
⑦西餐是分餐制，宾客各自点完自己喜爱的菜肴后，服务员要礼貌地征询宾客是否分单结账；
⑧积极引导宾客适度点菜，文明用餐，合理搭配膳食，引领科学消费健康消费的新风尚；
⑨餐厅领班要不断督促服务员及时与宾客沟通，把握营销时机；
⑩宾客点完酒菜后，服务员要清楚地重述一遍，待宾客确认以后，向宾客道谢。（4）在餐厅服务中还要考虑以下环节：
① 开餐服务环节：主动迎接宾客，注意客人衣帽存放，引客入座，为客人点餐； ② 就餐服务环节：洒水服务、上菜服务、分餐服务、席间服务、而案例中许先生已和他的朋友已酒足饭饱还有一道菜未上，上菜的时间都没掌握； ③ 餐后服务环节：结账服务、送客服务、清理餐台。
形考作业三：
二、案例分析（50分）
威海丽园大酒店在开业之初曾以“5个第一”而闻名，诸如第一个在大厅安装感应自动门，第一个在楼前及屋顶亮起五彩缤纷的霓虹灯，第一个采用泛光灯装置等。还成为韩国商人的“商场酒店”，被全国旅游界视为一绝。餐饮不是“丽园”的强项，却同样受到领导极大的关注。大酒店的刘总经理经常与餐饮部几位主要负责人聚在一起研究菜点的供应情况。
2004年9月底的一个上午，在刘总的办公室里正开着一个小型会议，与会者有总经理办公室主任、餐饮部经理、厨师长和两位餐厅主管，每人手里拿着一份最近两个月的菜点销售状况分析表。表的左面是菜单上的菜点名称，最上面一行是日期，注出了星期几，每周有个“小计”，表内主体部分是每种菜点的销售量，表的最右面是每天平均销售量。
“从本表可以看出，我们最近才推出的清炒西葫芦销售情况呈上升趋势。8月份从第一个星期的180份一直稳步上升，到第四个星期为270份，我认为在考虑新菜单的时候仍应保留此菜。”一位主管首先坦陈自己的看法。
“我同意。另外，我认为肉丸子沙锅也应该保留。一方面，这是我们的看家菜，已有相当的名声；另一方面从销售情况看，每天的销售量始终保持在190份上下，变动范围在40份之内。这说明我们的顾客喜欢这道菜。”厨师长接着发言。
“红煨羊肉的销售状况看上去波动较大，但如果仔细分析一下的话，内中有一定的规律，每周星期六和星期日的销售量激增。在其余日子则情况平平。因此这道菜有保留的价值，但在用料方面须作调整，星期六和星期日两天多准备一些原料，以满足需求。餐饮部经理谈了自己的意见。
他们对每道菜进行了认真细致的分析，把销售情况呈明显下降趋势的以及近阶段内一直销售不佳的4道菜删去。餐饮部经理和厨师长提议试销葱爆腰花和蚝油牛肚等6道菜，获得一致赞同。问题：
（1）结合案例谈谈如何确定菜单内容。（2）根据所学知识谈谈菜单定价方法。
（3）根据所学内容，编排一桌售价为1600元，毛利率为45%的夏季宴席菜单。答：（1）酒店人员充分了解宾客组成情况和宾客的需求确定哪些菜款的确定，也根据接待规格标准，确定菜肴道数和菜点等结构比例结合宾客饮食喜好、地方特色，拟定菜单具体品种。
（2）菜单的定价方法有四种：
①以需求为中心的定价方法，包括：声誉定价法、区分需求定价法、低价诱饵法、系列产品法；
②以价格竞争为中心的定价方法，包括：追随同业定价法、追高定价法、同质低价法； ③成本核算定价法，包括：系数定价法、依照毛利率定价、主要成本定价法； ④以数字心理反应的定价方法，包括：整数定价法、尾数定价法、特殊意义定价法。
形考作业五：
一、名词解释
1、厨房管理：指在满足宾客需要的目标下，对厨房的人、材、物进行管理，即对厨房人员安排、餐饮原料及厨房设备、工具和生产流程及产品质量等的管理。
2、餐饮营销：指餐饮经营者为了使宾客满意或招徕更多的宾客，并实现餐饮经营目标而展开的一系列有计划、有组织的活动。
二、单项选择题
1．餐饮管理的主要任务是（B）。
A制作可口的菜点
B 把宾客吸引到餐厅
C提供最优的服务
D 控制成本
2．厨房的生产目标是根据餐饮实体的（A）而制定的。
A 经营目标
B 规模
C消费者的消费需求
D 风格
3．（A）主要负责菜点原料的拣摘、洗涤、加工、切割。
A 加工班组
B配菜班组
C 炉灶班组
D 冷菜班组
4．下列哪一项是餐饮生产与其它工业生产的根本区别（B）。
A及时生产
B无法批量生产
C标准化生产
D按需生产
5.（B）更熟悉菜单的内容和结构，对先出哪个菜，后出哪个菜，出菜的时间和速度等了如指掌。
A 烹调师
B打荷师
C 配菜师
D 领班
6．（A）不需要分菜服务，省时省力，服务效率高，主要适用于中低档次的西餐零点和宴会用餐。
A．美式服务 B 法式服务
C俄式服务 D德式服务
7．计算食品月成本时，下列哪些项目是应该扣除的（D）。
A 直接采购原料成本 B 月初厨房贮存额
C 月初库存额 D 赠品
8．餐饮营销组合策略的6P理论中，除了人、产品、价格外，还有（A）。
A 促销 B 品牌
C成绩 D 效益
9．餐饮厨房产品的销售，主要是依据（D），通过餐厅服务员对消费者的推销而实现的。
A 菜肴 B 服务员的口才
C厨师的手艺
D 菜单
10．就菜肴的季节性来看，应遵循（BD）的原则。
A 春多苦 B秋多辛
C夏多酸 D 冬多咸
11.热菜在（B）左右食用最佳。
A 50摄氏度 B70摄氏度
C60摄氏度
D室温
12.（D）是进行成本管理和控制的尺度。
A固定成本 B可控成本
C 变动成本 D标准成本
13.（D）是及时搜集各种信息，通过科学、客观的分析，找到出现质量问题的原因，采取措施，防止类似问题的再次发生。
A 前馈控制 B预先控制
C现场控制
D反馈控制
14.干货进货时间一般是（A）。
A两周 B3天
C 当天
D一个月
15.（B）是衡量员工人均创造的效益。
A人均销售额
三、判断正误题
1．菜单是一个餐饮实体经营形式和内容的集中体现，不需要提前策划和设计。（×）
2．冷色使人们更喜欢交际，可增强食品的吸引力。（×）
3．服务员摆放餐具一般从主人座位处开始按逆时针方向依次摆放。（×）
4．烹调师要自觉服从打荷派菜安排。（√）
5．餐饮业是技术密集型产业。（×）
6．管理人员在短期内无法改变其发生额的成本为不可控成本。（√）
7．与特许经营相比，租赁经营更容易统一服务质量标准，更易于维护自己的形象。（×）
8．在供应链上，连锁经营是多对一的关系。（×）
9．原料的初加工影响着原料净料率和成本控制。（√）
10．菜点是餐饮生产与服务的组成部分。（√）
B人均利润
C 人均净利额
篇6：餐饮服务员考核
一、配备要求
根据《广东省食品药品监督管理局关于餐饮服务食品安全管理员的管理办法》规定，餐饮服务提供者依照规定配备符合要求的食品安全管理员后方可向餐饮服务监管部门申请办理餐饮服务许可事项。
以下单位须配备高级餐饮服务食品安全管理员：特大型餐馆（经营场所面积3000平方米以上）、连锁经营餐饮服务单位的总部、集体用餐配送单位、中央厨房、供餐人数3000人以上的集体食堂以及承担重大活动接待任务的餐饮服务单位。
二、具备条件
（一）身体健康并具有餐饮从业人员健康合格证明；
（二）具备相应的餐饮服务食品安全管理知识和工作实践经验。高级食品安全管理员还应当具备相关专业的大专以上学历；
（三）经合法培训机构培训后，考核合格，取得《培训证书》，并按要求参加继续教育培训。
三、培训考核报名方式
目前广东省高级餐饮服务食品安全管理员培训机构经省食药局备案的共有6家机构，为方便企业，有2家机构在深圳设立了培训考核点。报名方式如下：
（一）广东食品药品职业学院（南山培训教学点）报名方式如下：
培训地点： 深圳市南山区高新中四道科发路10号维用科技大厦1楼108室。
联系电话：25128115，25128929，25128848，25112396，***，林老师，***，谢老师
投诉电话：***
冼老师 公交/地铁
公交：
深大北门
①(311路;324路;327路;338路;395路;b728路;e10路;k578路;k578南山线;m200路;m222路;m372路;m413路;m425路;m435路;高峰专线12路;高峰专线30路;高峰专线8路;高峰专线9路)
科技园:N5路 N11路 高峰专线⑧ 高峰专线⑨ 19路 21路 36路 39路 42路 70路 78路 79路 81路 81路区间101路 113路 123路 204路 210路 223路 232路 233路 234路 245路 338路 E10路 M200路 M205路
深南科苑立交北:(36路;49路;81路;209路;233路;334路;334区间线;339路;b607路;b682路;b683路;b839路;e9路;m200路;m209路;m243路;m299路;m313路;m355路;m429路;m453路;m474路;高峰专线102路;高峰专线103路;高峰专线11路;高峰专线22路;高峰专线72路;高峰专线7路;高峰专线93路;高峰专线9路;机场8线)
科发路:(36路;233路;334路;334区间线;m200路;m453路;m474路;高峰专线7路;高峰专线92路)
地铁：深大(罗宝线)A4出口直走前行150米第2个路口左转维用科技大厦
本校园区有车位
（二）南方医大科技开发有限公司（龙华培训教学点）报名方式如下：
报名地点：深圳市龙华新区龙观东路荣群大厦四楼（龙华工商所斜对面）。
联系电话：0755-2965 8888（转培训中心），联系人：董老师***，莫老师***。传真：0755-23591226，网址：，在“业务通道”栏目选择“餐饮服务食品安全管理员培训考试网”；进入网站后，在“培训报名”、“考核报名”栏目选择高级餐饮服务培训、考核期次进行报名。
四、培训考核方式
培训采取集中授课，培训时间为4天，具体时间由培训点安排。考核采用人机对话的方式，计算机在题库内随机抽题，自动评分。考核科目2个：食品安全法律法规、食品安全专业知识。
五、培训证书
篇7：餐饮服务员考核
关于开展2010餐饮服务食品安全监管绩效考核工作的通知（征求意见稿）各省、自治区、直辖市及新疆生产建设兵团食品药品监督管理局，北京市卫生局、福建省卫生厅：
为认真贯彻落实《食品安全法》及其实施条例，严格执行《餐饮服务许可管理办法》、《餐饮服务食品安全监督管理办法》，进一步促进餐饮服务食品安全责任的落实，切实提高监管效能和水平，根据《餐饮服务食品安全监管绩效考核办法（试行）》要求，决定对各省（自治区、直辖市）2010餐饮服务食品安全监管工作进行绩效考核，现将有关事项通知如下：
一、考核主要内容
（一）餐饮服务食品安全监管能力建设情况
主要包括餐饮服务食品安全监管职能交接及队伍组建情况；经费保障情况；执法装备配备情况。
（二）餐饮服务食品安全监管工作情况
主要包括上级部门部署的各项工作任务完成情况；各地工作计划完成情况；监管制度和工作机制创新情况；监管工作成效情况。
（三）餐饮服务食品安全重点品种抽检情况
主要包括国家局监督抽检计划完成情况；监督抽检计划报告上报情况；抽检经费使用情况；各地自行开展监督抽检工作情况。
（四）餐饮服务食品安全工作公众满意度调查情况
主要包括消费者、企业、行业协会、地方政府等对本地区餐饮服务食品安全满意状况。
二、考核方式
监管绩效考核采取省（自治区、直辖市）餐饮服务食品安全监管部门自查自评与国家局抽查考核相结合的方式进行。
各省（自治区、直辖市）餐饮服务食品安全监管部门按照附件列表要求逐项进行自查自评。
国家局采取听取汇报、查阅资料、现场抽查、重点品种检测等方式进行抽查考核。
三、时间安排
（一）各省（自治区、直辖市）餐饮服务食品安全监管部门于2011年3月31日前将自查自评结果报国家局。
报送的自查自评结果包括：自查自评报告、餐饮服务食品安全工作指标评价表、餐饮服务食品安全现场考核汇总表、餐饮服务食品安全工作绩效考核总体评分表。
（二）国家局将于2011年4月对部分地区餐饮服务食品安全监管工作进行抽查考核。具体时间、地点和考核内容另行通知。
（三）国家局将于2011年5月向各省（自治区、直辖市）人民政府通报监管绩效考核情况。
四、工作要求
（一）各地要充分认识开展监管绩效考核工作的重要意义，切实加强组织领导，周密部署安排，按照“客观公正、注重实效”的原则，开展监管绩效考核，确保工作取得实效。
（二）各地要结合本辖区实际情况，探索建立科学的监管绩效考核机制，进一步推动餐饮服务食品安全责任的有效落实；要注意总结经验，查找薄弱环节，积极构建监管长效机制，进一步提高餐饮服务食品安全监管水平。
（三）各地要根据《餐饮服务食品安全绩效考核办法（试行）》及本通知的要求，组织开展本辖区餐饮服务食品安全监管绩效考核工作。
二〇一一年二月十二日
附件1：
餐饮服务食品安全监管工作管理指标评价表 考评单位：
项目内容 考核指标 考核内容 评分标准 得 分
1.餐饮服务食品安全监管能力建设 1.1机构设置与队伍组建
完成监管职能交接并履行监管职责 开始依法履职（得3分）
设置餐饮服务行政监管和技术监督机构 设立餐饮监督所或稽查机构（得2分）省级检验机构具备餐饮食品检验资质（得2分）
人员编制适应监管任务需要 监管队伍划转或增编得3分
积极指导市、县监管职能交接 市级完成监管职能交接数量比例每增得20%得1分
1.2经费保障
餐饮服务食品安全监管工作经费列入省级政府财政预算 列入预算得3分 同比增长得2分 1.3执法装备
装备餐饮服务食品安全监督执法车辆；配备必要的现场快速检测设备 装备执法车得2分
配备快速检测设备得1分
配备必备的执法取证工具 配备执法取证工具得2分 执法人员统一着装 已统一着装得5分
2.餐饮服务食品安全监管工作
2.1国家局部署重点任务完成情况
组织开展学校食堂专项整治 按国食药监食〔2010〕193号文件要求及时报送总结得2分，延迟报送扣1分，未报送扣2分
组织开展建筑工地食堂专项整治 按国食药监食〔2010〕205号文件要求及时报送总结得2分，延迟报送扣1分，未报送扣2分
组织开展一次性塑料餐盒专项整治 按国食药监食〔2010〕232号文件要求及时报送总结得2分，延迟报送扣1分，未报送扣2分
组织开展地沟油专项检查 按食药监办食〔2010〕25号文件要求及时报送总结得2分，延迟报送扣1分，未报送扣2分
组织开展一次性筷子专项整治 按食药监办食〔2010〕26号文件要求及时报送总结得2分，延迟报送扣1分，未报送扣2分
组织开展餐饮服务食品安全百千万示范工程建设 按国食药监食〔2010〕235号文件要求及时报送启动情况得2分，延迟报送扣1分，未报送扣2分； 及时报送开展情况得2分，延迟报送扣1分，未报送扣2分
组织开展餐饮服务食品安全监督抽检工作 按国食药监食〔2010〕132号文件要求及时报送监督抽检数据每次得1分，延迟报送每次扣1分，未报送每次扣2分；及时报送监督抽检总结每次得1分，延迟报送每次扣1分，未报送每次扣2分。专项经费使用管理严格、专款专用得3分，经费使用不规范扣2分。自筹经费开展监督抽检得3分
组织开展风险监测工作 参与制定风险监测方案得1分 承担风险监测任务得1分
组织开展餐饮服务食品安全宣传活动 按国食药监食〔2010〕354号文件要求及时报送宣传周总结得2分，延迟报送扣1分，未报送扣2分； 在中央或省级主要媒体宣传监管工作成效，每5篇报道得1分
工作总结 按食药监食函〔2010〕120号文件要求及时报送总结得5分，延迟报送扣2分，未报送扣5分
2.2监管制度和工作机制创新情况 与地方政府签订餐饮服务食品安全责任书 已签订得2分
将餐饮服务食品安全纳入地方政府目标考核 已纳入得2分
出台餐饮服务食品安全地方性法规、规章、规范性文件 地方性法规每件得3分；
规章每件得2分；
规范性文件每件得1分
建立餐饮服务食品安全社会监督队伍 已建立得2分 建立较完善的监管信息化网络 已建立得2分
建立投诉举报机制，且有专人负责 已建立得2分，及时移交涉嫌犯罪案件得1分
自主开展餐饮服务食品安全监管课题研究 已立项开展得2分
其他 已开展每项得2分
2.3监管工作效果 食物中毒事故处置 发生重大食物中毒事件每起扣4分，发生较大食物中毒事件每起扣3分； 及时报告得1分，有效处置得1分；未及时报告扣1分，处置不力扣1分
监管工作受到表彰 国务院表彰得3分 省部级表彰或表扬得2分
最后得分：
考评组负责人（签字）： 年 月 日
附件2: 餐饮服务食品安全监管工作现场考核评价表 单位名称： 项目
内容 考核指标 考核内容 评分标准 得分 资格 审查
（7分）餐饮服务许可证★
（7分）（1）依法获得《餐饮服务许可证》或《食品卫生许可证》；（2）《餐饮服务许可证》或《食品卫生许可证》在有效期限；（3）无擅自改变餐饮服务经营地址、许可类别；（4）无转让、涂改、出借《餐饮服务许可证》现象。此项为关键项，违反任何一条，该单位现场考核评价为零分 经营 场所
（13分）选址
（2分）距离粪坑、污水池、暴露垃圾场（站）、旱厕等污染源25m以外。符合要求得2分
场所 设置
（3分）设置与供餐方式和食品加工相适应的粗加工、切配、烹饪、面点制作、餐具清洗消毒、备餐等加工操作场所，以及食品库房、更衣室、清洁工具存放等配套场所等。加工操作满足要求得2分；配套场所满足要求得1分
布局
（3分）按食品加工从原料、半成品、成品分区域设置，流程合理布局，且各区域标识明显。布局合理得2分；标识明显得1分
面积
（2分）食品处理和就餐场所面积，应与最大供餐人数相适应，符合相关规定。符合规定得2分；
专间﹡
（3分）分别设置凉菜配制、裱花操作和食堂备餐等相应操作专间。按要求设置专间得2分
专间内设置符合要求的空调设施、空气消毒设施、工具清洗消毒设施，且凉菜间、裱花间设置专用冷藏设施。符合条件得1分；有一项不符合得零分 安全 管理
（12分）制度
（2分）有健全的安全管理制度和岗位责任制。制度健全得2分；缺一项得1分；缺两项得零分
人员
（2分）配备专职/兼职食品安全管理人员。符合条件得2分
设备
（4分）有定期维护、清洗各种设备记录，且设备能正常运转。运转正常得1分；有维护记录得1分
接触食品的设备、工具、容器、包装材料等符合食品安全标准和要求。符合要求得2分
清洁 工具
（2分）设置专用拖把等清洁工具、用具的清洗水池，且其位置不会污染食品及其加工操作过程。设置齐全得1分；位置妥当得1分
卫生间*（2分）卫生间设置符合规范要求。符合要求得2 原料 采购
贮藏 清洗
（13分）采购
（3分）建立食品、食品原料、食品添加剂和食品相关产品的采购查验和索证索票制度。有制度1分；落实好2分
原料库*（3分）分别设置主、副食仓库或区域，原料、半成品和成品分开存放，且区分标识明显，并有机械通风设施。分别存放得1分；标识明显得1分；有通风设施得1分
贮藏
（4分）食品和非食品库房或区域分开设置，且不得与有毒、有害物品同库存放。符合条件得2分；与有毒、有害物品同库存放得零分
食品添加剂应专人保管，专柜存放 专人保管得1分；专柜存放得1分
清洗
（3分）粗加工操作场所分别设动物性食品、植物性食品、水产品3类食品原料的清洗水池，且水池数量或容量能满足加工食品的数量以及各类水池有明显标识标明其用途。分设清洗池得1分；满足需求得1分；有标识得1分。
加工 环境
（14分）地面
（3分）易于清洗、防滑，地面平整、无裂缝、无积垢、无油渍。符合条件得3分；
有积垢、油渍得1分
排水（3分）排水系统规范，排水沟出口有金属隔栅且网罩或网眼孔径小于6mm。符合条件得3分。无隔栅得2分；有积水得1分
墙壁、门窗、天花板
（6分）墙壁光滑无积垢，且粗加工、餐具清洗消毒等场所有墙裙。符合条件得2分。有积垢得1分
门、窗装配严密，且设置防蝇纱网，与外界直接相通的门可以自动关闭或安装空气幕。符合条件得2分。无空气幕得1分；无防蝇纱网得零分
天花板表面光洁、无脱落现象。符合条件得2分；有脱落得1分
洗手设施（2分）设置足够数量的洗手设施，并放置有皂液、消毒液。洗手设施充足得1分,；有洗消液得1分 个人 卫生
（10分）健康
（7分）（1）依法获得健康合格证明，并建立健康档案；（2）未超过有效期限；
（3）未使用经涂改、出借的健康合格证明； 符合三项得7分； 有1人违反任一项得5分；有2人违反任一项得3分；有3人违反任一项得零分 习惯
（3分）工作人员无有碍食品安全的习惯和行为。符合条件得3分； 有1人违反得2分 有2人违反得零分 餐具 消毒
（12分）洗消场所（4分）充足、有效的清洗消毒设施（采用化学消毒的，至少设3个专用水池），餐具采用热力消毒。设施充足得2分；采用热力消毒2分。
餐用具保洁
（3分）充足、有效的餐用具保洁设施，并有明显标识 保洁设施充足得2分；有标识得1分
就餐场所（3分）有符合要求的餐饮具保洁设施 符合要求得3分
消毒使用记录
（2分）有完整的餐用具消毒、使用记录。有消毒记录得1分；有使用记录得1分。
环境 卫生
（9分）环境设施（3分）加工环境整洁，设施设备洁净。环境整洁设施设备洁净得2分；“三防”齐备得1分
防蝇、防鼠、防尘设施齐备。废弃物
（3分）食品处理区设置有存放废弃物或垃圾的容器，且与加工用容器有明显区分的标识。废弃物容器符合要求得1分；按规定管理废弃油脂得2分
按有关规定管理废弃油脂
通风 排烟（3分）设置机械排风或油烟过滤的排气装置。符合要求得2分
排气口有金属隔栅或网罩且网眼孔径小于6mm。符合要求得1分 其他
（10分）应急预案*（2分）集体食堂制定餐饮服务食品安全事故处理的预案，且有相关记录。有预案得3分；有记录得2分
食品留样*（4分）集体食堂应有食品留样设施，并按规定进行留样和记录 有留样设施得1分，按规定留样得2分，有记录得1分
宣传、警示（2分）
餐饮消费场所设置食品安全相关宣传匾牌（栏）、警示语，且食品原料贮存、加工场所悬挂有卫生操作规范。消费场所有得1分；贮存加工场所有得1分
培训（2分）开展相关人员食品安全知识培训 有培训档案、记录等得2分 注：1.评查内容满分为100分。
2.按照许可分类，每类至少检查3家，应具有区域代表性。3.★项为关键项，违反其中任何一条，该单位现场评定为零分。
4.﹡项针对不同餐饮服务场所（如建筑工地食堂、中小学校和托幼机构食堂、无冷菜加工快餐店、风味小吃店等中小饭店），允许有合理缺项，最终得分采用标化分。标化分=100×实得分/应得分，应得分=100-合理缺项总分。
最后得分：
考评组负责人（签字）： 年 月 日
附件3：
餐饮服务食品安全工作公众满意度调查方案
为了做好餐饮服务食品安全监管工作效能评价，提高公众的食品安全意识，根据餐饮服务食品安全工作绩效考评办法，制定本方案。
一、调查对象
调查对象选择有代表性的人群，包括城镇居民、农村居民、学生、进城务工人员等。
二、调查方式
采用现场问卷、网络调查等方式进行。现场问卷调查人员比例约为城镇居民占30%、农村居民占30%、学生占30%、进城务工人员占10%等。
三、调查区域
问卷调查选择一个政府所在地行政区、一个中等经济发展水平行政区进行抽样。对各省、自治区、直辖市的考评，抽样区域由省辖市、县、乡（镇）三个层面组成。网络调查不分区域。
四、调查样本规模
现场问卷调查以当地人口的万分之五为基础，确定调查样本规模，以确保调查结果的代表性、有效性。
餐饮服务食品安全公众满意度调查问卷
公众基本情况
您的年龄_____岁、性别____、文化程度_________、居住地_______省_______市_______县（或区）_________乡、职业_______________________。1．您是否关注本地餐饮服务食品安全？
A.关注 B.比较关注 C.不关注 2．您认为本地餐饮服务食品安全吗？
A.安全 B.基本安全 C.不安全 3．您认为下列哪些环节会影响餐饮服务食品安全？
A.种植养殖 B.生产加工 C.市场流通 D.餐饮服务 4．您担心哪些因素会影响餐饮服务食品安全？
A.烹饪原料 B.服务人员健康状况 C.加工过程卫生状况 D.餐具卫生状况
5．您知道下列哪个部门是餐饮服务食品安全的监管部门？
A.卫生部门 B.农业部门 C.质量技术监督部门 D.工商部门 E.商务部门 F.食品药品监督部门 6．您接受过餐饮服务食品安全知识方面的宣传或培训吗？ A.接受过 B.不能确定 C.没有接受过
7．如果遇到餐饮服务食品安全问题，您知道投诉的渠道或方式吗？ A.知道 B.不能确定 C.不知道 8．您遇到过餐饮服务食品安全问题吗？是否进行了投诉？
A.遇到过，进行了投诉，有反馈 B.遇到过，进行了投诉，无反馈 C.遇到过，没有进行投诉 D.没有遇到过
9．您怎样评价所在地区餐饮服务食品安全监管部门的监管工作？ A.措施得力有效 B.措施基本有效 C.不能确定
10．总体上，您对所在地区的餐饮服务食品安全状况是否满意？
A.非常满意 B满意 C 基本满意 D.不满意 您对提高本地区餐饮服务食品安全的建议：
年 月 日
餐饮服务食品安全公众满意度问卷调查评分表 题号 分值 评分标准 得分 10 单选A得10分；单选B得5分；单选C、多选项或没有选项者均得0分。2 10 单选A得10分；单选B得5分；单选C、多选项或没有选项者均得0分。3 10 全选得10分；选3项得8分；选2项得5分；选1项得3分；不选项得0分； 10 全选得10分；选3项得8分；选2项得5分；选1项得3分；不选项得0分； 10 单选F者得10分；其他选项者得0分。10 单选A得10分；单选B得5分；单选C、多选项或没有选项者均得0分。7 10 单选A得10分；单选B得5分；单选C、多选项或没有选项者均得0分。8 10 单选A得8分；单选B得5分；单选C、多选项或没有选项者均得0分；单选D得10分。10 单选A得10分；单选B得5分；单选C、多选项或没有选项者均得0分。10 10 单选A得10分；单选B得7分；单选C得4分；选D得0分。注：1.每份调查问卷按评分标准进行评分，计算总得分，满分为100分。2.所有有效调查问卷总得分的算术平均值作为公众满意度的评价结果。
附件4：
餐饮服务食品安全工作绩效考评总体评分表
被考核单位： 地 址： 评 价 日期：
评估内容 权重 得分
篇8：餐饮企业如何提升服务质量
一、服务质量的概念
服务质量就是指服务水准能满足顾客服务需求的特性的总和。从广义上来讲, 餐饮企业的服务质量包括三个方面的要素, 即设施设备、实物产品和劳务服务的质量;从狭义上来讲是指餐饮劳务服务质量, 主要指由餐厅服务员的服务劳动所提供的, 不包括食物形态部分所组成的价值。本文所指的服务质量主要是狭义上的服务质量。要提高餐饮企业的服务质量, 首先必须了解就餐顾客对于服务的需求到底有哪些。从实际来看, 就餐顾客对于餐饮企业服务的需求主要表现在以下几个方面:
1、及时与快速的服务效率。
随着现代生活节奏的加快, 顾客对于时间的要求越来越高, 目前顾客对于餐厅的投诉或不满, 很大一部分是由于上菜速度太慢或服务人员对于顾客的要求反应不及时。所以, 要使顾客满意, 很重要的一点就是服务要及时, 如果顾客等候时间过长, 即使菜肴、饮料质量再好, 也会使顾客不满。
2、礼貌与尊重的服务态度。
礼貌的行为和语言表示了对他人的尊重, 体现了服务人员良好的修养, 是使客人感到高兴和满意的基本要素之一。
3、热情与诚恳的服务激情。
顾客在整个服务过程中希望员工始终保持精神饱满、专心致志的工作状态, 为自己提供积极、主动、微笑、暖人的服务。这种服务是真诚的、发自内心的、自觉的, 而不是被动的、消极的和程式化的。
4、亲切与友好的服务细节。
指顾客在接受服务时希望服务人员要有人情味, 要和善、友好, 不得流露厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情, 要用诚意和友善的言行消除客人的距离感。
5、谅解与安慰的服务技巧。
每个顾客来自不同的国家和地区, 信仰不同, 价值观念各异, 所以在服务过程中会出现许多意想不到的问题。此时, 顾客就需要服务人员会灵活运用服务技巧, 给予顾客以理解、谅解和善意的谦让, 避免尴尬场面的出现。
二、餐饮企业提高服务质量的方法和环节
针对以上就餐顾客对于服务的需求特点, 餐厅在提高其服务质量时, 应主要从以下几个环节做起:
1、针对每个环节, 做好员工的态度管理。
态度是个人对某一特定对象的心理倾向, 是个人在经验基础上形成的, 对某一特定对象的反应倾向。它由认知、情感和意向三部分组成。认知是个人对某个对象的认识和理解。没有认知, 就没有态度。当个人对一个事物有了一定的认识之后, 才能有对这个事物的喜爱或厌恶、赞同或反对的态度, 才有如何对待这个事物的态度。所以说, 认知是态度的基础。情感是个人对某个对象的内心体验和评价。情感同人的需要相联系, 当外界事物作用于人时, 如果符合人的需要或认知体系, 就会产生喜爱、尊敬、赞同和满意等肯定的内心体验;如果对象不符合人的需要或认知体系, 就会产生厌恶、憎恨、反对和失望等否定的内心体验。情感是态度的核心因素。意向是个人对某个对象的行为趋向。也就是个人打算做什么, 准备对态度的对象采取什么行动。意向是态度的最高层次, 是在认知和情感的基础上形成的。所以, 根据态度的组成要素, 要做好员工的态度管理, 首先, 在认知方面, 要让服务人员对于自己的角色和地位有一个正确认识, 要让他们明白:顾客是其帮助和服务的对象, 他们是顾客利益的保护者。其次, 在情感方面, 动机与需求决定人的情感, 只有满意的员工, 才会有满意的顾客。在以优质服务而著称的海底捞, 很多人都会奇怪, 那些员工的笑容和激情是如何培训出来的?作为海底捞大区经理之一的袁华强给出的答案发人深思:热情的态度无法培训, 只需要提供员工想要的。良好的工作生活环境、优越的福利条件、公平的竞争机会, 这些都造就了海底捞员工高度的职业认同感。
在意向方面, 要教育员工学会控制自己的情感和行为。作为社会中人, 每个人的心情和行为都有可能会受到其他因素的影响。餐饮企业员工也不例外, 每当此时, 要做好自己行为的主人, 使自己在服务岗位上的每时每刻都以最优的状态来面对客人。
2、通过标准化和程序化管理, 提高服务效率。
服务效率是服务人员对于顾客需求的反应与满足的快慢程度, 指为客人提供服务的时限。服务效率不仅体现出服务人员的业务素质, 也体现了餐饮企业的管理水平。
服务效率的管理和提高主要通过标准化和程序化来进行。标准化是指在向宾客提供各种具体服务时所必须达到的标准, 它一般通过量化指标体现出来。比如当客人就坐以后, 服务员最迟要在2分钟之内前来招待客人, 为客人点菜;客人点菜以后, 第一道菜点要及时服务到桌, 早餐5分钟, 午、晚餐均为15分钟;客人就餐完毕并离开餐桌, 服务员要在4分钟之内完成清桌, 并做到重新摆台。
高效的服务效率离不开科学而严格的制度和管理, 所以要提高服务效率, 每个餐饮企业都应该根据实际情况, 制定适合企业实际情况的时间标准, 以此来约束员工的行为, 达到顾客满意。
程序化是指服务工作的先后次序, 科学合理的服务程序可以保证服务工作有条不紊地进行, 保证客人接受最为完善的服务, 每个服务人员按照服务程序各司其责, 减少相互推诿和相互扯皮, 这也从另一个角度节省了服务时间, 提高了服务效率。
3、加强培训, 提高员工的服务技能。
娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础, 它体现了服务人员所应具备的专业素养, 也体现了餐饮企业的管理水平。服务技能包括服务技术和服务技巧两方面。
服务技术是指服务人员在提供服务时的规范化程度和熟练程度, 各种服务技术都应有一定的数量、质量和速度标准等科学的操作规程, 企业要通过这些标准和规程加强对服务人员的培训, 进而提高员工的服务技术。
服务技巧是指在不同场合、不同时间、针对不同的服务对象而灵活做好服务接待工作, 达到良好效果的能力。这种能力在餐饮企业工作中尤为重要, 服务最大的特点就是面对人, 而人是复杂的, 规程只能提供指南, 却不可能提供判断某种服务方式是对或是错的绝对标准。因此, 灵活处理非常重要, 不管采用哪种合理的方式、手段, 只要达到使客人满意的效果, 就是成功的。
灵活的服务技巧的培养需要服务人员在工作中不断总结经验, 同时, 作为餐饮企业来讲, 要针对此问题加强对服务人员的培训, 把工作中一些优质服务的案例通过角色演练、现场模拟等方式推而广之, 增强员工的现场感受力;另一方面企业还要给服务人员相应的权利, 以方便他们在为客人服务时做到灵活应变, 作为餐饮企业应该明白, 企业一切规章制度最根本的目的就是使顾客满意, 只要是顾客满意的, 就是员工应该做的。
4、发动员工, 细心观察, 从细节上赢得顾客。
在餐饮企业中, 在细节管理方面做得比较好的当属海底捞, 当你走进这家以服务制胜的餐馆, 女服务员会为长发的女士扎起头发, 并提供小发夹夹住前面的刘海, 防止头发垂到食物里;戴眼镜的朋友可以得到擦镜布;放在桌上的手机会被小塑料袋装起以防油腻, 每隔15分钟, 就会有服务员主动更换你面前的热毛巾;如果你带了小孩子, 服务员还会帮你喂孩子吃饭, 陪他在儿童天地做游戏。正是这些一个个的细节服务打动了成批顾客的心, 而海底捞是如何做到如此高超的细节服务的呢?
一个餐饮企业的良性发展光靠管理者一个人的智慧是不够的, 与客人离得最近的、打交道最多的是服务人员, 在海底捞, 这些富有创意的细节服务都是由员工创意出来的, 比如发圈、眼镜布等, 最初只是员工的自发的一个想法, 由员工提出新建议, 大家讨论后觉得可行就会去实施。包丹袋就是这个想法的代表, 这是一个防止顾客手机被溅湿的塑封袋子。由于是一名叫包丹的员工提出这个创意的, 即用员工的名字命名。这种命名的方式既能实现员工的价值, 也是对员工的尊重。为了鼓励员工在服务细节上的创新, 现在海底捞已经形成了一个代表着创新意识的红黄蓝榜机制。在海底捞总部的办公室墙上, 每月以店为单位进行创意统计。每个月9号, 各个片区的店经理都要向总部提交一个创新的评估和报告, 上面将详细列出各店员工最近的一些想法和创意, 而几位核心高层则会在月底进行讨论, 负责对此进行总结和评比, 确定哪些是在本店可行的, 哪些是可以推广到全国连锁应用的。
5、加强餐饮服务质量监督和检查。
餐饮企业管理人员应该通过明察和暗访等方式, 组织定期、不定期的现场检查, 对员工的礼貌礼节、仪容仪表、服务态度、服务技能和服务效率等方面进行监督, 同时还可以开展评比和组织优质服务竞赛活动, 来促使员工相互学习, 相互竞争, 争做服务标兵, 从而提高员工追求优质服务的积极性。
6、收集质量信息, 改进服务质量。
餐饮管理人员应经常对服务的结果进行评估, 即根据餐饮服务的目标和服务规程, 通过巡视、定量调查、统计报表、听取顾客意见的等方式, 来搜集服务质量信息, 从而有针对性地分析工作中的薄弱环节, 改革规章制度, 整顿工作纪律, 纠正不正之风, 改进服务, 提高质量。
摘要：餐饮企业经营管理是一项复杂而细致的工作, 服务员的服务对象是人而不是物, 食物产品仅仅是联系餐厅和顾客的中介餐饮工作最终是人对人的服务, 只有良好的服务才能最终招徕并留住顾客。本文从就餐顾客的需求角度出发, 提出提高餐饮企业服务质量的方法。
关键词：餐饮企业,服务质量,服务态度,服务效率,细节服务
参考文献
[1]姜红.餐饮服务与管理.大连理工大学出版社, 2006.1.
[2]郑彦.真功夫看看你的对手是怎样做中式快餐的.新浪网, 2008.5.