餐饮案例：超值服务

餐饮案例：超值服务（精选8篇）

篇1：餐饮案例：超值服务

超值服务

梅女士是一家公司的老板，一天，她在一家饭店的餐厅宴请重要宾客。梅女士已到中年，但身材苗条，精神抖擞，一款时尚大衣将梅女士包装的更加漂亮，赴宴的嘉宾也对梅女士的衣着形象给以了极高的评价。就在梅女士脱去大衣时，一颗不听话的扣子不合时宜掉了下来，梅女士非常尴尬和无奈。餐厅服务员发现后取来了针线为客人缝好衣扣，客人在用餐结束后穿上钉好扣子的大衣时，对餐厅服务员的超值服务表示衷心感谢。

评析

在激烈的市场竞争中不仅比饭店的菜肴质量、服务质量，而且竞争服务员的服务意识和超值服务能力。

1．为客人钉扣子，似乎不属于餐饮服务员的职责，客人一般不会提出这样的要求，不钉也不会招致客人的投诉。但是，服务员替客人着想，主动为客人钉扣子的做法是应该肯定的，这种超值服务会给客人留下深刻的印象。

2．为客人提供超值服务还可以表现在其他许多方面，餐厅经理和领班应注意培养员工良好的服务意识和超值服务的能力．

思考题 １．什么是超值服务，你怎样认识超值服务？ ２．餐饮服务员可以为客人提供哪些超值服务？ ３．请举例说明，你为定额管理人提供过哪些超值服务。４．餐厅经理和领班如何培训员工为客人提供超值服务的能力？

篇2：餐饮案例：超值服务

餐饮业属于服务业，其最基本的特征是服务，即餐厅向所有的顾客提供最为优质的服务。服务质量对餐厅的声誉、客源和经济效益产生重大影响，可以说服务质量的好坏决定了餐厅的前途与命运，是决定餐厅能否长久生存和艰苦发展的关键。

一家在经营上获得成功的餐厅，除了管理水平高、地理位置好、就餐环境优美、经营规模适度、经营策略灵活、食品饮料适销对路等因素外，更重要的是看该餐厅的服务质量的优劣。因此，必须强化提供优质餐饮服务的理念，保证每位服务员都能真正认识到餐饮服务的重要性。

现给广大餐饮行业朋友分享餐饮服务中的失败和成功的案例，从中找到解决问题的有效方法。

失败服务十项案例

01．某餐厅内，一桌客人正在用餐，值台服务员在为客人上了基围虾后，又按常规给客人端上了洗水盅。服务人员并没有告诉客人水的用途，只说了一句：“先生，请用”后就离开了。一位客人见水上飘着几朵菊花，以为这是菊花茶，便一饮而尽。当客人们正在为这位客人解释时，被正在上菜的服务员听到了，服务员禁不住笑出了声，使此位客人弄了个大红脸。

02．几位客人在餐厅用餐，结账时，值台服务员拿着账单走到餐桌旁，只是简单地对客人说：“先生，二百五。”客人听到这句话很不高兴，便提醒服务员说：“是不是算错了？”服务员快速核实后，再次向客人说：“没错，是二百五。”这让客人生气了，便向餐厅经理投诉。

03．某高级酒店的西餐厅里，一位客人正在宴请朋友，当浓汤上来后，这位客人尝了一下。对服务员说，自己是吃西餐的行家，能够尝出来这个汤味不正，而且不热，要求重做。服务员向客人道了歉，把汤拿回厨房。过了一会儿，把汤重又端了上来，厨师长跟在身边。当客人对重做的汤表示满意时，冷不防厨师长说出一席话：“老实告诉你，这就是你刚才尝过的汤，只不过稍稍热了热。可见你根本不懂西餐，是个十足的外行！”客人大怒。

04．有两人位客人在某大城市的国际机场内的高级餐厅里就餐。只见餐厅内杯盘狼藉，叫了半天服务员才慢慢走来收拾。客人问她有什么饮料，服务员就连珠炮似地一下报出七八种，听都来不及听。然后客人只见服务员们在聊天，却再没有人问他们需要什么服务。客人等了半小时后，才问服务员，怎么没有人为他们服务。不料服务员却说：“你们为什么不举手？不举手我们怎么知道你们需要服务？”客人只能愤然投诉后离去。

05．几位来自广东的客人到另一个城市的酒店里就餐。拿上菜单后，客人发现，汤的计价单位是“盅”，广州人爱喝汤，请服务员改为大碗汤，服务员回答说：“不行，这里规定是一盅一盅卖的。”正巧，这里的经理是客人认识的，才改为大碗汤。但客人不客气地批评说：“如果是不认识的客人来，是不是也能上大碗汤？”

06．某餐厅来了一拨客人，点完菜后，又点了两瓶啤酒。其中有一位女客人说她不能喝酒，又转身问服务员啤酒多少度？服务员说不上来，说：“我给您拿一瓶来看看。”她拿来一瓶啤酒，边走边看，上面写着11度的字样，来到客人跟前，就说啤酒是11度。女客人说，度数太高，她不要了。但另一位男客人说：“哪有这么高的啤酒？”他拿过来一看，才知道，11度指的是麦芽汁的度数，而啤酒是3.5度。服务员非常尴尬。

07．在某星级酒店的中餐厅里，有一桌客人没有交费就走了，结果跑账100多元。使在这儿服务的三位服务员都很着急。这时，领班走了过来，知道了这事，当即决定将跑单的100多元平摊到其它的许多桌客人的账上，把这100多元摆平了。还告诉三个人，以后谁也别提这事。

08．某中餐厅门前，站着一位端庄的引位小姐，她面带微笑，时而热情地引客人入厅，时而热情地与就餐完毕的客人话别。这时，来了一位小姐，引位小姐马上上前打招呼：“小姐，您好！请问您几位？”那位小姐马上不高兴地说：“你什么态度？管我几位？查户口啊？”引位小姐很奇怪，不知自己说错了什么。后来她才懂得，独身客人本来就有孤独的感觉，她的问话强化了她的这种感觉。使她不满。

09．某餐厅正在营业，一位客人点了一只龙虾。龙虾做好上桌后，客人指着龙虾问道：“上次我在这儿吃的龙虾是白色的，为什么今天变成了粉色的？是不是不新鲜呀？”服务员回答：“不是的，先生。龙虾肉颜色不同主要是品种不同。”客人又问：“你们这供应的不都是澳洲龙虾吗？”服务员答道：“人还有黑白呢，何况龙虾？”客人对这个回答很不满意。

10．一位香港客人到一家餐厅吃饭，他对服务员说，他有急事，要一份快餐炒饭就行。服务员马上开单，然后送到了厨房，厨师正在忙着炒菜，服务员就把这张单子用一个碗压住，并告诉厨师赶快做。但等了二十多分钟也没有见到他的炒饭上来。被这位极度不满的客人告到了经理处。经理听了他的投诉，马上到厨房去催，可是翻遍了所有的地方也没见到单子，最后终于在地上找

到了已经弄脏了的单子，才最终给客人上了一份迟到的炒饭。

超值服务十项案例

01．一天，一个由32位台湾老人组成的旅游团来到某高星级饭店，要求要尝一尝地道的家乡菜。可是，饭店管理人员并不知道他们到底要吃哪儿的菜，喜欢什么口味，有什么特殊要求等等。于是，饭店经理一连打了十几个电话，终于了解到这批台湾老人入住的酒店，通过与那家酒店联系，通过传真要到这些客人在这个城市所有用过餐的菜单，掌握了许多非常有价值的信息。并了解到这些客人都是从浙江宁波去台湾的。当服务员为客人们送上一桌地道的宁波菜时，老人们仿佛孩童一般地欢呼起来。不一会儿，这些菜就被一扫而光，老人们非常满意。他们说，这是他们到大陆后吃到的最香、最满意、最开心的一顿饭，并向饭店表示诚挚的感谢。

02．一天晚上九点钟了，某餐厅的厨师与服务员都已下班，值班电话忽然响起，原来本来订在晚上七点用餐的客人因种种原因，到现在才突然到来。值班经理马上表示，客人的要求就是命令，一定要让客人吃好这顿饭。他从其它部门找到几个服务员，马上开始行动，摆好台，做好开餐前的准备，又赶快联系到厨师。二十分钟后，正当客人进入餐厅，餐厅内已是灯火辉煌，美味可口的饭菜有条不紊地开始上桌了，客人们非常满意。

03．某餐厅接待一位从台湾来的客人，饭中，上了一道“盐水虾”，这位台湾客人突然提出要让服务员替他剥虾壳。在餐饮服务程序中并没有这一项服务项目，但服务员小姐还是答应了客人的请求，小心细致地用公共刀筷为客人剥虾，剥好后，又切成大小均匀的小块，送到客人面前，并说了一句：“希望您满意！” 台湾客人很高兴。

04．一家入住北京某饭店的外国客人，妻子是全身瘫痪的残疾人，由于旅途疲劳，不肯吃饭，使当丈夫的十分发愁。中餐厅的一位服务员知道后，主动走来，接过饭碗，一边用英语鼓励着客人，一边耐心地为她喂饭，终于，客人张开了嘴巴，一点点地把饭吃了下去。这情景让这家外国友人十分感动。

05．某西餐厅里正值晚餐时间，宾朋满座，几位琴师在现场演奏出一曲曲优美动人的乐曲。这时，一个服务员在服务期间，看到一桌客人正在交谈，小姐的话语传到服务员的耳朵里：“我现在特别想听用钢琴和小提琴演奏的《爱相随》。”服务员马上走到琴师跟前，说明了情况，忽然，一曲悠扬的《爱相随》响起，让那位小姐吃惊极了，当她看到服务员微笑的面孔时，明白了，十分感动。

06．这天午餐时间，某餐厅里座无虚席。这时一位客人招呼服务员：“小姐，请给我倒一杯白开水好吗？”服务员迅速地到厨房里倒了一杯白开水，为客人送到餐桌上。这位客人随即从口袋里拿出一包药，又摸了摸水杯，皱了皱眉头，服务员发现了客人的细微动作，立即询问客人：“给您杯里加些冰块儿降温好吗？”客人高兴地说：“太好了，谢谢你！”放入冰块后，水温降了下来，客人及时吃了药。临走时，客人给饭店写了封表扬信，表扬了这位服务员。

07．某饭店有一位来自日本的长住客人，他平时表情严肃，心情总是很沉重的样子，只是他每天按时到饭店的餐厅里吃自助餐。一天，当他正在吃饭时，忽然餐厅的灯光略微暗了一些，客人听到了一曲熟悉的本国的音乐声，同时，餐厅里出现了几位身着日本和服的女孩子在翩翩起舞，一位女主持人用甜美的声音说，今天是这位日本客人的生日，向他表示祝贺。接着，又向他送上了一束鲜花。这位日本客人十分感动，他的思乡情绪得到了缓解。

08．一天中午，某高级餐厅来了一位老先生，这位老先生自己找了一个不显眼的角落坐下来，对服务员说：“不用点菜了，给我一份面条就行。”服务员仍然微笑着为他服务，同时给他送来了免费茶水。当天晚上，又是这位老先生再次来到这个餐厅，还在老位置上坐下，又点了一份面条，服务员同样为他提供了满意的服务。吃完了饭，老人满意地对餐厅经理说：“我要给我侄子订十八桌婚宴，标准要高一些，这些天我到几家高挡餐厅看了看，就数这里服务好，决定就在这儿订了！”服务员一听，真是喜出望外。

09．某饭店餐厅接到客人的要求，要求预定一桌高标准的宴席，同时特别要求要有龙虾，餐饮部经理接到通知后，立即让采购员去采购。谁知他跑遍了几家菜市场，也没有买到。正当他们焦急之时，他得到了一条信息，邻县的市场上有龙虾。这时已是晚上六点半了，他们飞速地奔赴邻县，当他们拿着新鲜的龙虾匆匆赶回饭店时，时间已是七点多了。客人即将到了。当客人走进餐厅之时，一切都已准备就绪。客人如愿吃到了龙虾。

10．某饭店接待一个非常重要的会议。会议期间，客人们发现了一个现象：从开会的第二天开始，每个房间的水果各不相同，不禁有些好奇。原来，为了使这个会议圆满成功，饭店从各方面收集信息，了解客人的不同喜好。因此给每个房间的水果也是根据不同客人的不同喜好来决定的。让客人感到非常惊喜。

绿满家专家点评及温馨提醒：

1、本资料适用于餐饮企业给员工进行服务意识培训中，使用的正反案例；

2、提醒，从失败中找到原因，从成功中获取经验。在服务过程中，服务技能、技巧以及整体的服务水平和应对能力体现了餐厅的形象；

篇3：餐饮案例：超值服务

《餐饮服务与管理》是实践性很强的一门课程。该课程是酒店管理专业的专业核心课, 教学重点是让学生了解饭店餐饮经营管理与服务的各种要素及其运行的程序与内在联系, 掌握餐饮实际业务活动和实际操作, 并能将理论与实际结合。对于该门课程的教学, 目前采用的通常是两种方式, 其一是采用传统的教学方法, 即教师在课堂上讲授, 学生记笔记, 课后完成作业。这种方式就是我们常说的“填鸭式”的教学方式。在这种教学过程中, 教师是中心, 学生自主意识淡薄, 教师如果还是照本宣科, 那听课的学生则早就昏昏欲睡了。第二种方式是采用大量实际操作练习, 几乎所有开设酒店服务与管理专业的职业学校都有中西餐实训室, 对于餐厅的实际操作无外乎就是进行托盘、摆台、餐巾折花一类的实操训练, 对于这种方式而言, 学生练习之后会很熟练餐厅服务的具体操作, 但学生不懂餐厅服务和酒店各项业务的内在联系, 只知其然, 不知其所以然, 必然导致服务意识和服务观念的缺乏, 这样, 学生在实际的工作过程中还是会碰钉子。

二、案例教学的意义

结合酒店专业学生的特点, 为了让学生能够更好的掌握餐厅服务的相关知识和技能, 我们可以采用案例教学法。教师可以假设一种以案例为核心的情景, 把学生带入特定的事件场景中, 激发学生探究问题的兴趣, 通过选择与确定问题、讨论与提出设想、实践与寻求结果、验证与得出结论, 培养学生的独立思考能力、研究能力和创新能力, 形成一种集讨论式、开放式的教学方法。运用案例的另一项收获是使学生从中找到乐趣和激情。教学实践表明, 通过趣味教学, 能充分发挥学生潜在的积极性和主动性激发学生学习的热情。在案例法学习中, 学生的角色可能是一名酒店服务员, 也可能是餐厅的经理, 这使他们的乐趣和激情常新。参与案例讨论的学生慢慢会形成一种感觉, 那就是作为一名餐厅服务人员或餐厅经理, 无论在知识上还是政治上和社交上, 都是一项很大的挑战。

三、案例教学运用于餐饮服务教学的步骤

1. 准备案例。

案例是一个实际情境的描述, 在这个情境中, 包含有一个或多个疑难问题, 同时也可能包含有解决这些问题的方法。餐饮服务案例也一样, 选择餐厅服务的案例时要注意案例要有一个从开始到结束的完整情节, 并包括一些戏剧性的冲突, 案例叙述要具体、生动, 尽可能明确时间地点, 要能反映出酒店管理与服务工作的复杂性。在案例法选择过程中, 教师个人首先要认真地阅读和思考每个案例。好案例的标准就是有一个真实、生动的故事, 让学生对案例中的人产生移情;案例中的故事最好是近5年发生的事, 以适应社会发展的需要。教师在选择案例时, 需要对案例中的疑难问题提出解决办法, 并对案例中的决策进行评价, 之后才能作为“导演”, 演好案例教学的整个过程。

一般来说, 案例使用频率的高低可以从教学目标、案例作用和基本观点三个方面去比较。如下表所示。

2. 课堂阅读案例。

为了让学生在课堂讨论中能够提出自己的独到观点与见解, 教师在进行课堂案例教学前应引导学生熟悉该案例, 对案例认真的阅读和思考, 进行必要的理论与实践的准备, 并让学生适当记录;教师要注意培养学生的观察力, 提醒学生不要拘泥于定式思维。

3. 学生分组讨论。

对学生进行分组也是案例教学的关键, 可以随机分组, 但这种分组形式可能使得案例讨论效果不够理想, 也可以根据学生的具体情况, 如性格、学习成绩、性别等情况分组, 这就需要教师在具体实施时总结经验, 找到最适合本班的分组的方式。将学生分成若干小组之后, 进行讨论。在讨论中, 教师应适当激发学生自主思考, 参与讨论和发言的积极性, 最常用的是每个小组成员都进行角色扮演, 让学生进入情境;同时教师要根据餐厅服务的规律适当强调案例中的重点和难点。

4. 得出结论评估反馈。

这个阶段在教师的引导下, 每个小组进行交流, 可以让学生来做总结, 也可以由教师自己来做总结, 讲明案例中的关键点, 以及该案例讨论当中存在的不足和长处。为了让学生在讨论中发现自己观点的合理性与局限性, 教师在点评时要注意问题的思考空间;为了调动学生的积极性, 同时实现案例教学中的教育目的, 要鼓励学生在案例讨论过程所表现出来的思维活跃性和意见的合理性, 强化以前所讨论的内容, 提示后续的案例。

四、运用案例教学法的注意点

1. 案例讨论过程中注意引导学生。

在讨论过程中, 教师对学生应该学会多样性和创造性地包容与欣赏, 包括不同的观点、不同的价值判断和不同的理解水平, 允许学生发表不同的意见, 充分发挥学生的个性。当然, 学生在发言过程中如果偏离主题或出现错误, 教师不能放任自流, 应对学生的发言进行“去伪存真”的提炼, 以帮助学生提高分析和判断的能力, 并将讨论引向纵深。

2. 教师应对案例的讨论结果求同存异。

酒店餐厅服务问题没有唯一的、精确的答案。对学生或酒店人员来说, 不能通过书本来检查他是否已找到恰当的解决方法。在各种餐厅服务环境中, 很可能是最好的答案还没有找到, 即使老师也没有找到。所以案例法学习并不提供答案, 也许班上的各个参与者会提出几个可行“答案”;或者由老师说明案例情况下实际发生了什么。然而, 在餐饮服务过程中实际发生了什么和一个酒店服务人员或管理者认为应该干什么, 其意义是不大的, 有意义的是你懂得在各种特定情况下你应该干什么。

3. 案例教学法要有软硬件保障体系。

案例教学无论对教师还是学生都要耗费大量的时间。而在很多职业学校, 从教学硬件设施配备到课程学时安排都很难满足案例教学的要求。就硬件条件来说, 最起码要有能进行分组讨论的教室, 桌椅最好是按照分组形式布置好的, 不用利用上课时间搬动桌椅, 甚至可以是在中餐实验室或西餐实验室进行, 更具有现场感。学时安排最好是一次上课时间能分析讨论完一个案例, 否则等下次上课时又要花费时间重新阅读案例, 学生又要重新进入角色。因此教师对案例的选择、理论知识点的教授及信息的反馈都要在时间上进行很好的处理, 才能保证在采用案例教学时取得最佳的教学效果。

不容置疑, 案例教学法与比较传统的教学模式而言, 能变被动为主动, 变注入式为启发式, 更加注重学生综合能力的培养, 是一种行之有效的教学方法, 符合当今社会人才培养的需求。案例教学法作为目前国际上普遍采用的先进教学法, 应该在酒店管理教学特别是像《餐饮服务》这种技能性、实践性较强的课程中不断加以运用、普及和推广。

摘要：案例教学法是使学生带着实际问题, 通过综合例子来引出多个知识点, 要求学生分析和解决实例, 以培养学生分析与解决实际问题的能力和方法。这种教学法是师生互动的开放式教学, 能有效激发学生的学习热情, 是培养学生综合能力的有效方法。本文先分析餐饮服务课程在传统教学方法中的不足之处, 再对教学方法中的案例教学法进行探讨, 研究如何在餐饮服务课程中运用案例教学, 并提出几点建议。

关键词：案例教学法,餐饮服务,教学改革

参考文献

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[2]尹芳.浅议案例教学法在高职院校旅游管理专业教学中的运用[J].考试周刊, 2011, (4) .

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[6]朱友涵.案例教学实施现状的分析和思考[J].南京特教学院学报, 2008, (4) .

[7]张丽梅.案例教学法在旅游管理专业的实践与应用[J].黑龙江商教研究, 2007, (1) .

[8]任明川.哈佛案例教学的“形”与“神”[J].中国大学教学, 2008, (4) .

篇4：超值服务　超值享受

与其他市场营销工作和客户沟通形式相比,赞助本场活动给参展公司创造的价值将会远超出您的想象。

一、提升企业形象和知名度

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篇5：酒店餐饮服务案例

一天,我象往常一样在水果吧里做水果.一位穿着灰色套裙的女士拿着盘子在取菜区走了好几圈。最后走到水果吧前看看水果又看看饮料，紧皱了一下眉头。我见她欲言又止的样子，便上前询问她：您需要点什么？“小姐，哪里有汤啊？”她小声的说。我一边指给她边说：在点心旁边有酒酿圆子汤。煎蛋的旁边有豆浆,最里面还有粥,您想吃点什么?我为您盛.“不用了，我自己来好了。”切好水果以后，我去给用餐的客人送饮料，当我走到那位女士面前看到盘里零星的放了几片青瓜，一些生菜色拉，边上小半碗酒酿圆子丝毫未动，她一只手捂着肚子，一只手撑着头。见到这种情形我便小声问她：您需要喝点什么吗？这里有牛奶、橙汁、红茶、雪碧还有可乐。她听到我的声音抬起头，有气无力的说：我胃疼，什么都不想吃。“那需要我为您到酒店医务室配点药吗？”“不用了，一会儿就好了。”当时我也不知道怎么办才好，因为我也有严重的胃病，虽然有药，但不敢随便让客人吃，我知道因为每个人早上胃黏膜都很稠。特别是有胃病的早上不能吃太甜的，因为这样会引起胃酸，也不能吃太硬的，这样不好消化，而且夏天人们都喜欢吃凉的。肠胃不好的人就会胃寒。应该喝点热开水来暖胃。我就去接了杯热水给那位女士说：“要不然您先喝点热水，胃里舒服点再吃东西。”我把水放下就给别的客人送饮料去了。送了会饮料，领班让我们轮着去吃早餐，我怕那位女士如果胃痛严重起来没人知道，就跟领班汇报了那位女士的情况并请领班留意。当我吃完早餐回到工作岗位时，那位女士已经走了。我不禁松了口气，心想她应该没事了吧。我就继续我自己的工作。

第二天早上我又见到了那位女士，看她对着我微笑，我就走过去笑着询问：“您好，很高兴在此见到您，不知您胃痛好些了吗？要不要喝杯热牛奶？”她笑着说：“今天胃不痛了，谢谢你！”“不客气，您慢用。”我说完就去工作了。当我听说客人离店时给我写了封表扬信时我觉得很意外，我只是为她做了自己力所能及的，相信这也是我们酒店每个服务员都能够做到的。何为个性化服务？不就是遇到什么样的客人提供什么样的服务吗？我觉得其实服务并不是一种形式，而是人与人相互沟通发自内心所表达的一种方式，是因人而异的。俗话说：“人快乐、我快乐”嘛！

<案例2>错与对

那是一个夏天的今晚,有两名客人来到我们的餐厅,这时我们的服务员热情的把客人迎领到一个小包厢里坐下.服务员像往常一样,先是送上茶水、毛巾，接下来为客人点菜。客人很快点了自己喜欢的菜：蒜泥小青龙、炒青菜、尖椒牛柳、番茄蛋汤。时间已经是八点多了，餐厅里没有其他客人，上菜速度非常快，大约九点左右，客人结账时看了一下账单，说：怎么今天跟上回来吃的同样的菜，价格怎么就高了这么多？我们给客人解释说：因为今天的小青龙比较上次的要大，点菜的时候告知过您的啊。餐厅的领班了解了事情的经过后，觉得客人永远是对的。就向客人道歉说：对不起先生，首先向您道歉，是我们服务工作没做好。我们没有把海鲜给您看过是我们的错，请原谅。我保证今后不会有类似情况发生，谢谢。

客人意识到其实服务人员并没有多大的错，就笑着说：以后最好给看一下。接下来就买单离去了。通过这件事，我们知道不管什么事，总要把对让给客人，不能与客人争执，这才是解决问题的好办法。

<案例3>规范操作

“十一”黄金周期间，由于婚宴接待很忙。每一位员工在认真地工作。在10月3日我餐时，我还是和平时一样在工作。有一位员工到吧台说要八条中华烟和四条扁三五。我们的酒水员马上通知了经理和领班，然后到总仓去领出了香烟。但却忘了在香烟上做记号。过了几天这位客人对我们说其中一条软中华烟不太正宗。我们却没有办法证明这条香烟不是我们的。通过这件事，告诉我们不管有多忙，一定要按规范程序操作，加强对工作认真度和负责的态度，才能避免无谓的损失。

<案例4>亲情化服务

今年的婚宴与往年不同，在以往的基础上又提高了个性化服务。例如：2006年10月14日，这家婚宴档次较高，我们除了迎领之外，还在门口增设了四名服务员，负责指引客人签名并迎领客人到相应的桌子。这样客人就不用一桌一桌的找了。新人入场时，由新娘的父亲牵着女儿的手交到新郎手上，这样别出心裁的场面设计让主人非常满意。也是我们在婚宴接待中第一次采用这样的创新形式。在接下来的婚宴当中，我们会继续努力，以更加周到的服务让客人满意。

<案例5>各人把好各人关

秋风送爽，我们又迎来了一年一度的十一黄金周。在黄金周期间，我们共接待了23家婚宴。在场地布臵上改进了很多，随着加班人数的增加，服务质量也提高了。但有些地方还难免出错。10月7日这天，我们这里有两对新人幸福结合，在上菜过程中，由于失误，菊韵厅的三条桂鱼被跑菜员跑到了多功能厅。服务员没有按照服务程序核对菜单，结果上错了菜，让我们白白损失了三条桂鱼。

做为跑菜员和服务员有责任和义务去了解菜单，把好每一个关口，即使这次宾客没有投诉，也给客人留下了不好的印象。所以我们要以此做为提醒，接受这个教训。

<案例6>用心聆听才能做得更好

饭店服务是一种细致服务，懂得更多才能做得更好。饭店服务是与人打交通的工作。所以，只有善于听取客人的意见。及时改进，才能满足客人的需求。才能得到客人的肯定，用心聆听才能做得更好。

时近10月，正是河蟹上市的时候，我们餐厅也不例外，基本每餐都会有清蒸河蟹，咸肉蒸河蟹这几道菜。在一次用餐过程中，服务员小罗发现客人桌上用过的餐帽纸特别多，原来是吃了河蟹后用来擦手的。而餐巾纸是干的，不容易擦净，所以浪费也比较多。一舟车城杨总叫小罗进去：给我拿两块毛巾可以不？“当然可以，您稍等一下”服务员小罗立刻将这一情况反映给领班，客人的要求就是我们的工作。第二天，马上领来了毛巾，现在，客人用自助餐就不用为面巾纸太干不容易擦手而烦恼了.只有满足了客人的各种要求,服务工作才能做得更好,所以对于客人的任何意见和要求,哪怕是最普通的一条,都要细心聆听,努力实现,才能使我们的服务更完美.<案例7>一盘基围虾的作用

一天中午11点多,我们餐前准备已经就绪,等待着客人的到来.只见一位四十几岁的女士走进了餐厅.迎领员立刻礼貌的打招呼,见客人不停的环视四周,迎宾员小施立刻做起了介绍:这是……客人听完,点了点头,选了一个桌子坐了下来.这位女士在用餐中还不时询问服务员关于餐厅菜肴的情况,这对于前来用餐的客人来讲也不足为奇,我们都一一做了详细的介绍.因为这是一位新客人,我见这情况,等客人用餐差不多时,端了一杯咖啡给客人送了过去.顺便征询客人的用餐意见:小姐,打扰一下.您觉得我们餐厅的菜肴、用餐环境和服务怎么样？客人诚恳的对我说：还可以，只是这明虾的味道不是很好，如果换成基围虾就不错了。也许是这位女士偏爱吃基围虾吧。我也反应不慢：哦，是这样啊，您放心，下次您来的时候跟我们打个招呼，我们一定及时给您换上。这是我的名片。

客人接过名片，对我们的服务态度非常满意，笑着对我说：我们明天厂里聚会，大概有六十多人过来，你们这里的环境真的不错，如果明天能出基围虾，我们就过来。“当然可以啊，”我一边说着一边把客人的一些要求和信息记录在预订本上。当客人起身离开的时候，我热情的说道：王总，我们恭候您明天的光临，我们还特别为您在大堂里放臵欢迎牌迎接你们的到来。

小小的一盘基围虾，却为我们赢得了新的客户潜力——大富公司，而且把今年的中秋聚会也订在我们这里。王总说，今年年夜饭也一定要来风雅钱塘吃自助餐。我们在服务中体会到了自已的价值。

<案例8>化干戈为玉帛冰释前嫌了

8月5日傍晚，V6有客到，正好是小王负责服务的包厢，她在这餐厅里工作有一段时间了，她诚恳朴实，任劳任怨，自从酒店开展“给宾客一个惊喜”活动后，员工认真学习经验技术，从而也高了个性化服务意识。这一天来了两位客人，从言谈举止，装扮上看他们是一对夫妇，而且是商界中的成功人士，但从谈话内容中得知他们因感情的事发生了口角，且女主人挺伤心，无论男主人怎么劝都无济于事。小王看在眼里急在心里，就在这时又来两位客人，还带着小孩，小女孩在给女主人敬酒时说了一声：生日快乐。恰巧被小王听到了。她立即汇报领班，于是，给宾客一个惊喜活动展开了。我们在十分钟内预订到一束鲜花，而且以她先生的名义送上，祝福她生日快乐，祝他们夫妻幸福美满。就这样，一场不快就这样过去了。此时那位先生感动得向我们致谢，小王当着她先生的面说：其实我们也看得出，您老公真是用心良苦，早就为你预订好包厢和鲜花，太太用充满爱意的眼神看了看她的先生，带着泪光笑了。

<案例9>个性化服务

在我们的日常工作中，其实在我们身边都会频繁的出现一些对客服务时一些出色的案例。我们餐厅一位服务生，她在服务时就会投入自己的热情和个性化。记得一次她在服务时，一位客人被其他客人灌酒喝得快不行了。我们的服务员主动把酒瓶里的酒换成了王老吉。客人喝了之后冲我们的服务生投以感激的眼神，饭后真夸我们的服务员服务周到、细致，并且这位客人还成了我们餐厅的常客呢。

<案例10>不规范的操作程序

9月30日晚上V2包厢来了4位客人，都是男士看样子有点像社会上的人，当时客人点了一个象拔蚌刺身，点好之后客人也没说什么。结账时询问象拔蚌份量的时候，服务员告知2.5斤，客人表示怀疑，当时拒绝买单。后来客人要求看一下象拔蚌的外壳，因厨房没有保留找不到了，也没看成。这件事情告诉我们，尤其海鲜类，在加工前一定要征询客人的同意。不管客人是否主动询问，告知客人，这是我们服务人员的义务。

<案例11>那个黑色的打火机

05年6月15日晚上十二点以后，因为棋牌室还有客人在打麻将，我和收银员下来加班。直到第二天凌晨四点，客人才结束了离开。收银员负责做账，我则开始在包厢里进行清洁工作。我发现在烟缸旁边有一个黑色的打火机，当时我拿起来试了一下，打不出火来，又试了几次，都打不着火。当晚一直在等我们加班完毕后灭蚊师傅也帮我试了一次，还是打不着，就顺口说道：哦，没用的打火机，打不着的。听到这些话，我也觉得这打火机是没有用了，被客人扔下的。顺手就把它和其他垃圾一起扔进了垃圾桶。到了上午的时候，客人打电话来询问是不是有一个黑色的打火机遗留在棋牌室里。领班打电话询问我情况时，我对领班讲：被我和垃圾一起扔在垃圾房里了。当我得知这是一件非常贵重的物品后，立刻跑到垃圾房去找，可是已经送去垃圾中转站了。留给我的只是一个三千元的赔偿，因为这是一个上面嵌着钻石的法国都彭牌打火机，原价七千多。。

<案例12>服务费的**

记得去年年底，我们接待了一个上海会议团队，客人从入店到离店一共两天时间，其中第一天下午用我们的409会议室召开了一个总结表彰大会，因为是一年中最后也是最重要的一次会议，而且又是在外地举办，所以客人们都显得很放松，也很高兴。

那天上午会务组早早地来布臵会场，服务员热情地帮他们摆放着自带的水果、小吃等。整个会议过程中客人相当满意，但当会议结束，结账时却出现了问题：一位员工拿着账单对我说：领班，客人不愿意签字确认。

我核对了一下，账单本身没有错误。于是问服务员原因。服务员说：客人问我们这个会议区域谈会议时候没说清楚，住进来这也收费，那也收费，所以不愿意签。

我一听明白了，连忙拿起账单走到客人面前说:先生,真对不起.这是我们服务上的疏忽,没有事先跟您解释清楚.现在我再给您解释一下,我们这里有一份<酒店会议服务收费标准>,我们提供客人自带食品的清洁、装盆、摆放甚至打包等服务，但需要收取20%的服务费。只怪我们没有事先跟您讲清楚，是我们的错，今天这服务费就为您免掉，您看怎么样？

听到这里，客人转怒为喜，连连说：哎，不用了不用了，讲清楚就好了，既然是你们酒店的规定，而且又给我们提供了这么好的服务，当然是应当收的。说完，爽快的在原账单上签了字。我连声感谢客人的理解。

篇6：酒店餐饮优秀服务案例

一天，中餐厅值台员王婷婷在玉泉厅为客人服务。傍晚下起了大雨，有位客人很早就来到了餐厅，在厅内等候其他客人的到来，于是婷婷就为客人打开电视并倒上了茶水。正在这时客人拿出手机开始打电话，一直说了有20分钟左右，突然电话中断了，最初客人以为是没电了，仔细一看发现是电话费没有了。客人询问婷婷：附近哪里有缴费的地方?婷婷告诉客人：对面就有，可是这时候已经下班停止营业了。

客人看起来很着急。于是婷婷说：现在外面下着雨，到哪儿交费都不方便，要不我带您到服务台打吧?客人回答说：怕有人打电话打不通耽误事。婷婷也替客人着急，忽然她灵机一动，说“我们的职工服务社可以交电话费，就在我们后院。”客人高兴地说：“那你带我去吧。”想到外面还下着雨，婷婷笑着对客人说：“外面还下雨，您要是相信我，我帮您去交，这样您就不用出去了。”帮客人交完电话费，她又迅速跑回餐厅。

一进餐厅，客人就说：“刚才已经收到缴费信息了，谢谢!”“没关系，这是我应该做的。”看着客人又继续打电话，婷婷的心里美滋滋的。

篇7：餐饮服务与管理教学案例

1、祸从天降 案例情景介绍：

北方某城市的一个小有名气的餐饮企业，在一个七月最好一天的晚上临近餐厅收档时，迎来了4位男客人。

那天天很热，餐厅的客人很多，餐厅经理和服务员一起忙碌。引位员为4位客人安排在大厅中靠边的位置。开始谁也没注意到这4位客人，可他们不一会便开始一边划拳一边喝酒，说话声音很大，不久引起大家的注意，在其他餐桌用餐的客人不时往这边看。服务员小夏看到后，一边主动服务为客人撤换餐碟、服务香烟、斟酒上菜，一边善意提醒客人声音小些，不要影响其他客人就餐，并提出如果客人愿意可以为其换到包房用餐。没想到，客人却破口大骂：“滚开，别扫我的兴，饭店就是喝酒的地方，我花钱我愿意，谁嫌吵谁走人。”很明显客人已经喝多了。小夏见此情景，向客人说：“对不起。”转身取来茶壶、茶杯。“先生您请喝。。。”可没等小夏说完，一位客人上前一把抓住小夏的衣服，顺手抢下茶壶，向地上一摔，又一拳向小夏打去。可能是用力过猛，第一拳没打着，客人却摔了一跤，叭在地上，小夏去扶客人，没想到却激怒了客人，他们一起又向小夏打去，尽管小夏没还手。这时餐厅经理闻声赶到，一边拉架，一边向客人道歉。谁知客人又将拳头打向经理，餐厅一片大乱。几位在一旁就餐的客人看不过去，上前帮忙拉开客人。随即餐厅报警，事态平息。餐厅经理对此作了如实记录。

可两个月后，派出所接到报案，说该餐厅雇用黑社会打手，声称曾经受到非法攻击并举出那天受伤的人的医院诊断及一些证人证言，要求赔偿。餐厅有关人员被传唤，大家都很气愤。餐厅经理找出那天的餐厅预订单及管理日记，提供给派出所，请求给那天就餐的客人打电话，了解实情、协助调查、客观作证。派出所调查结果及当天客人的证言，最终还是还餐厅以公道，那些想讹诈的客人没有得逞。

案例评析：

餐饮服务行业，接触客人较多，客人成分也较为复杂，易引发多种突发事件，因而加强对此类场所的安全管理尤为重要。

对此类问题最好做好预防工作，适时发现事实隐患苗头，及时制订应急计划，控制事态的进一步发展。比如，服务人员停止供应酒水，提早通知保安人员。

发生打架等暴力事件时，应立即报告经理并将附近桌上的酒瓶、酒杯、烟灰缸等可能作为利器的物品撤离，避免重大伤亡；协助保安人员上前劝解，将双方隔离；劝导其他围观客人远离事故现场，以免误伤，并安慰在场客人；发现物品、设备损坏，应报告经理，损坏的要进行索赔；收拾清理场地，记录事件发生经过。

本例中服务人员遭受蛮不讲理的客人的侵扰，发生这种情况，服务人员应齐心协力，及时上前协助受侵袭的服务员撤离现场，免遭进一步攻击，并尽快通知保安人员迅速赶到现场，视情处理。

设想突发事件时应考虑全面，并制订详细的处理方案，对员工进行培训，力争做到心中有数，处惊不乱，而不是当事件发生了，再忙着去解决。

此例的管理日记给餐厅帮了大忙，它帮助服务人员回忆当天发生的事情，为警方提供重要资料。餐饮服务工作都是一些平时看起来很平常、烦琐的小事，其实只要努力认真地做，自然会有好的结果、好的收获。

2、服务热情周到 案例情景分析：

一天晚上，曲先生陪着一位美国客人来到某高级饭店的粤菜餐厅用晚餐。点菜后，一位

服务员便热情地为他们服务起来。她为外宾摆上刀叉，为两位客人斟酒、上汤、上菜、上饭。当一大盆“粟米羹”端上来后，她先为客人报了汤名，接着便为他们盛汤，盛了一碗又一碗。一开始外宾还以为是中餐的规矩，听曲先生告诉他待客自愿后，忙在服务小姐为他盛第三碗汤时谢绝了。服务小姐在服务期间满脸微笑，手疾眼快，一刻也不闲着：上菜时即刻报菜名，见客人杯子空了马上斟酒，见菜碟的菜没有了立刻布菜，见菜碟上的骨刺皮壳多了随即更换，见米饭没了赶紧要。。。她站在旁边忙上忙下，并不时用英语礼貌地询问两位还有何需要，搞得两位拘谨起来。

外宾把刀叉放下，从口袋里拿出香烟，抽出一支拿在手里，然后对曲先生说：“这里的服务简直是太热情了，不过。。。”“先生，请你抽烟。”服务小姐见外宾手里拿着香烟，忙从口袋里拿出打火机，熟练地打着火，送到客人面前为他点烟。“喔。。。好，好！”外宾忙把烟叼在嘴里迎上去点烟，样子颇显狼狈。烟点燃后，他忙向服务小姐说了两声：“谢谢！”见服务小姐又在忙着给他的碟子里添菜，忙熄灭香烟，用手阻止说：“谢谢，还是让我自己来吧。”服务小姐随即把烟缸拿去更换。

“曲先生，我们还是赶快吃完走吧。这里的服务太周到了，就是让人有点透不气来。”外宾说完便急忙用餐。当服务小姐给他们上最后一道菜时，他们谢绝了服务小姐的布菜，各自吃两口便要求结帐了。在服务小姐为他们送帐单时，外宾拿出一张钞票给服务小姐，被服务小姐谢绝了，并告诉他中国饭店的餐厅不收小费，这是她分内的工作。外宾不太习惯地把地把钱又收了起来。服务小姐把他们送离座位连声说：“欢迎再来。”

案例评析：

本例中，服务小姐的服务热情很高，但节奏显得太快，给人一种紧张的压迫感。在现代饭店的餐饮服务中，流行着一种无干扰服务的形式。这种服务注意服务的节奏感，以客人的需要为服务的尺度。例如，见到客人需要安静时，不要上前打扰，要站在他们的远处静侯其召唤；布菜、盛汤和添饭时，也应征得客人的同意，不要自作主张，以免对客人形成不必要的干扰。“热情服务”和“无干扰服务”均要根据客人的具体需求来定夺，要掌握好分寸，否则容易起到相反的服务效果。因此，两者需要相互结合，灵活运用。

3、大型宴会上的小波折 案例情景介绍

南方某4星级酒店3楼气派豪华的宴会厅，正在举办规模盛大的宴会。因此次活动参与人数多、规格高，因此餐饮部不得不临时抽调了几名实习生前来帮忙。

席间，一切按计划进行，客人的欢声笑语不断。忽然，离主桌最远的一张桌前有位女客发出尖叫声，宴会领班小丁喝公关部朱经理闻声同时赶去，发现那位女客的一身套装湿淋淋的，一个实习上手里托着倾翻的汤碗，脸色苍白，呆立一旁，手足无措。朱经理立即明白了一切。她一面安排另外几名服务员收拾被女客带落到地上的筷子、酒杯等杂物，一面与小丁用身体挡住女客，将其护送出宴会厅。一路上女客少不了埋怨声。

朱经理关照小丁先安排客人到房间里淋浴，压压惊，她自己到客房部暂借一套干净的酒店制服请女客穿一穿。小丁又转弯抹角问情了女客内衣的尺寸，接着一个电话打到公关部，请秘书小姐以最快的速度到附近的大商场购买高档内衣。朱经理另派人将女客换下的脏衣送到洗衣房快洗。在这些工作分头进行的同时，小丁已陪送梳妆完毕的女客到一楼餐厅单独用餐，并代表酒店向她表示真切的歉意。女客很快便恢复了平静。

再说3楼宴会厅，由于处理及时，客人又开怀畅饮，重现热烈的气氛。此时大酒店外方总经理正好前来敬酒，朱经理把事情经过向他报告后，他旋即同朱经理一起来到一楼餐厅，向女客郑重致歉，后来又特地向女客的上司表示歉意。女客反而感到不好意思了，她指指身上的酒店制服，不无幽默地说：“我也成了酒店的一员，自己人嘛，还用这么客气？”

半小时后，洗衣房把女客的衣服洗净烫平，公关部秘书早已买了内衣。女客高高兴兴换上自己的套装，还不时向朱经理和小丁道谢。临出门时，朱经理还为她叫了一辆出租车。。。案例评析：

本例的处理显然是极其成功的，体现了酒店处理突发四句安大非凡能力。其成功经验至少有以下几条：

第一，当酒店服务员工因过失而造成客人不悦时，有一定级别的负责人诚心诚意代表酒店向客人道歉，可以缓解客人的愤懑。这是至关重要的。不然的话事故影响极可能会扩大，甚至会破及整个大厅，到那时再没法收拾已为时太晚。宴会厅经理，乃至外方总经理亲自主动前往道歉，有助于消除感情上的对立。第二，发生了这类不愉快的事情，不必先责怪自己的员工，当务之急时解决摆再面前的具体问题。宴会厅朱经理和小丁的种种措施都是不可缺少的。尤其是遇到这类事情，酒店不可过多计较经济损失大小，必要的支出可换来巨大的社会效益。

第三，该酒店部门之间的协调能力与合作精神由此可见一斑。洗衣房、公关部、客房部、宴会厅、一楼餐厅以及总经理，上下拧成一股劲，同心合力只为一个目标，即搞好服务、维护酒店形象，这是一家酒店成败的关键。

当然，该酒店在抽调人员支援时，不得已把缺乏经验的实习生放在大型宴会的第一线，是造成这一事故的导火线。事后应认真总结教训，提出了今后加强实习生服务操作培训的措施，这是十分必要的。

4、卫生间的力量 案例情景介绍：

在某城市一家二星级的餐厅里，刚把皮包放好准备点菜的华先生突然感到不适，忙问服务员卫生间在哪里。服务员告诉他餐厅里有一个，另一个在离餐厅较远的商品部附近。华先生急匆匆地进了餐厅的卫生间，一进门便踩了一脚水，同时一股难闻的异味迎面而来。“天啊！这哪里是饭店的卫生间啊，这明明是一个污水池嘛。”华先生望着已经流到门口并继续蔓延的污水，差一点作呕起来。出于无奈，他屏住呼吸急速方便后马上跑好出来，没想到刚出门便滑了一跤。

“我要找你们经理投诉。你们的卫生间又脏又差，门前也不铺地毯，让我摔了一跤。”华先生怒气冲冲地向服务员叫喊着。“我们这里的卫生间主要是为工作人员设的，楼下商品部旁边还有一个，您最好去那里。”服务员推脱地答道。

“楼下的卫生间也是脏，而且不好找。”一位食客站起来大声呼应着。华先生又怒火冲天地找到餐厅经理投诉。没想到经理也敷衍地回答，卫生间总是有异味，中国人上厕所不要太讲究……

华先生怒不可遏：“你们太不像话了！星级饭店餐饮的卫生环境糟糕到这种程度，简直难以置信！我要继续告你们，要告诉大家都不来你们这里吃饭。”华先生拿起皮包与同伴们 悻悻离去。

餐厅内的气氛顿显凝重，几位食客不知什么原因也站起身悄然离去。案例分析

卫生环境的好坏是餐前准备程序中的重要一环。在客人的感受中，判断一个饭店环境的好坏，公共卫生间的清洁程度起很大的作用。大多数经营很好的餐厅，都设有条件很好的卫生间。如我们光顾麦当劳或肯德基等快餐店，一定会对那里卫生间的清洁程度有较深的印象。既然是卫生间的环境一定要高标准、严要求，要让客人感到舒适、方便，使客人在餐饮的全过程中感到圆满、放心，餐饮活动才能得以顺利地进行。

该例中的服务员和经理的做法，让人不敢恭维。他们不具有星级饭店服务人员的服务素

质和服务意识，工作不积极主动，出现问题推靠，其行为激怒了客人。由此可以看出该饭店在管理上存在的漏洞，只讲前厅服务，不注意环境卫生、餐前服务，不重视餐前的迎客准备工作，缺乏替客人着想的服务意识。虽然现在餐厅生意兴隆，但这样的恶性循环势必会失去客人，失去市场。

5、致词时有菜端出 案例情景介绍：

某四星级酒店里，富有浓郁民族特色的贵妃厅今天热闹非凡，30余张圆桌座无虚席，主桌上方是一条临时张挂的横幅，上书“庆祝××集团公司隆重成立。”今天来此赴宴的都是商界名流。由于人多、品味高，餐厅上自经理下至服务院从早上开始就换地毯、装电器、布置环境，宴会前30分钟所有服务员均已到位。

宴会开始，一切正常进行。值台员早已接到通知、报菜名、递毛巾、倒饮料、撤盘碟，秩序井然。按预先的安排，上完“红烧海龟裙”后，主人要祝酒讲话。只见主人和主宾离开座位，款款走到话筒前。值台员早已接到通知，在客人杯中已斟满酒水饮料。主人、主宾身后站着一位漂亮的服务小姐，手中托着装有两杯酒的托盘。主人和主宾简短而热情的讲话很快便结束，服务员及时递上酒杯。正当宴会厅内所有来宾站起来准备举杯祝酒时，厨房里走出一列身着白衣的厨师，手中端着刚出炉的烤鸭向各个不同方向走出。客人不约而同地将视线转向这支移动的队伍，热烈欢快的场面就此给破坏了。主人不得不再一次提议全体干杯，但气氛已大打折扣了。客人的注意力被转移到厨师现场分工割烤鸭上去了。

案例评析：

涉外酒店因其豪华高贵的气派，其功能早已超出向客人提供住宿、饮食、休息等基本服务的范畴。酒店的餐厅更是面向社会。酒店现在往往是当地名流雅士最爱光顾的交际场所，大型会议、重要活动、婚礼宴请越来越多地安排在酒店举行，以示举办者的热情，气派与品位。大型宴会有其自身的服务规范，从零点餐厅调往宴会厅的服务员必须经过培训，了解宴会服务的程序和标准。

按大型宴会要求，在有人致词时，除了要做好本例中已介绍过的那些程序外，还需通知厨房，这期间不能送菜出来，即使菜已煮好，也因采取措施保温，例如加上保温盖等，宴会厅内不准有人随便走动，以不可讲话或发出其他声音，以显示酒店对参加宴会主宾的尊重。在客人发表演讲或祝酒讲话时，服务员通常应站立两旁，保持端正的姿势，与他人一起聆听讲话，此时的厅内除讲话声外不允许有其他的杂音。

本例中酒店的服务总的说来还不错，只是厨房在不应出菜的时候出了菜，这便严重影响了所有出席者对本次宴会的评价，从而可能影响饭店的声誉，令人扼腕叹息。

6、早餐吃香蕉 案例情景介绍：

某星级饭店里住满了来自各国的旅游者。其中一位孤僻的美国客人住在这里已有一周。他不善言笑，总是板着脸，就连服务员向他笑脸相迎他也不露声色。

这位美国人每天总到自助餐厅吃早餐。每当吃过盘中自选的食品后，他总要在台上寻找一些什么东西，一连两天都是这样。第一天服务小姐笑着问他需要何物，没有得到答复。第二天小姐又耐心地询问，仍然没有回答，搞得小姐好不尴尬。当这位冷面先生正要走出餐厅时，小姐又笑着问他是否需要帮助，于是“香蕉”一词终于从他的嘴里吐出。第三天当他来到餐厅时，一大盘香气扑鼻的香蕉呈现在这位美国客人面前，这情形让他震惊，使他绷紧的脸第一次有了微笑。在以后的几天内，这位美国客人每天早上都能享受到香蕉。

几个月后，这为美国客人再次光顾了这家饭店。次日早上他步入自助餐厅时，他惊喜地发现

在上次同样的位置上摆放着引入注目的香蕉。他忙找到服务小姐，主动询问是否特意为他准备了香蕉。小姐笑着告诉他，总台服务员昨晚已经通知餐厅他人住饭店的信息。“服务太好了！”这为冷面先生的脸上不禁露出了感激之情。

案例分析：

能够让客人满意，并赢得客人的赞许，是件不容易的事情。客人来自不同的地方，有不同的风俗习惯、文化教养、经济状况与出身背景等，因此，星级饭店餐饮服务的餐前准备工作一定要充分细致，并要在准备中发挥每个员工的主观能动性。此例中的服务小姐硬是用自己的真情的服务使那位冷面先生露出了笑容，最终得到了他对服务的赞许。

在早餐中为客人准备一些香蕉并不太难，关键是要在餐前探索客人的心理，了解他们的需求。服务小姐不怕碰钉子，通过几次面带微笑的询问终于摸清了冷面先生的饮食习惯，并将这个信息保留在总台，可见该饭店对餐前准备工作的重视。客人晚上达到，第二天早上餐厅就有了准备，说明饭店餐前准备工作的细致和充分。这种工作作风是餐前准备工作应该保持和发扬的。

7、满意的午餐 案例情景介绍：

星期日中午，雷先生一家三口来到北京某饭店的中餐厅吃午饭。点菜时，服务员微笑着询问雷先生想吃什么。雷先生考虑了一下，告诉服务小姐，想要一些口味清淡、不太辣的菜。于是服务小姐向他们推荐了几样中高档的广东菜，并介绍了广东菜的特点。

“广东菜由广州菜、潮州菜和东江菜组成，讲究原料加工方法、口味清淡鲜美，突出菜的质量和原味。比较有名的菜是‘红烧大裙翅’、‘片皮乳猪’、‘蛇羹’、‘清汤鱼肚’、‘一品天香’、‘冬瓜燕窝’、‘油爆虾仁’等。我们餐厅有从广州白天鹅宾馆请来的特级厨师，加工的菜都保持了广东菜的正宗风味。如果您感兴趣，可以在我给您推荐的菜中挑选了几样尝尝。”

听了服务小姐介绍，客人很放心，并按服务小姐的推荐点了菜。每上一道菜，服务小姐都热心地为他们介绍，使他们的进餐过程充满了情趣。经过品尝，客人确实感到这家饭店的菜品鲜美，味道不同寻常。

用餐快结束时，雷先生又告诉小姐，希望能带走一份味道鲜美、质量上乘、适合于老人享用的菜，带回家给行动不便的老母品尝。服务小姐热情地为他推荐了“燕窝鱼翅煲”，并告诉他此菜营养丰富、质量上乘，属于粤菜中的精品，非常适合老年人食用，都进行了精心的包装。雷先生临走时感激地对服务小姐说：“这顿饭我虽然花了不少钱，但非常高兴，对你的服务非常满意，有机会还要来这里吃广东菜。希望下次能为我们推荐一些味道更好的菜。” 案例评析：

在餐饮推销服务中，一定要注重优质服务和周到服务，只有在优质服务的基础上才能取得客人的信任，保证推销的效果。本例中的服务小姐，在了解了客人的口味特点后，适时、适度地为他们介绍了广东菜的内容，并在上菜过程中继续推销的程序，详细介绍菜品的特点，引发起客人的兴趣，其周到服务的风格满足了客人的心理需求，使推销服务的进程十分顺畅。推销意识是保证推销服务成功的关键。只有具备建立在良好服务意识基础上的推销意识，才能在餐饮服务的全过程中不断发现推销的机会。本例中第二次推销的机会就是在客人用餐结束并赢得客人的信任之后发生的。服务小姐的推销再次激发起客人的购买欲望，使得客人继续消费。

8、热闹的婚宴 案例情景介绍：

一天，上海某饭店的宴会厅内正在举办一个大型婚宴。席间气氛热烈，参与者不停地走动、敬酒、说笑，向新人祝贺,整个大厅充满了喜庆的气氛。

篇8：餐饮案例：超值服务

一、某餐饮企业的经营核算的基本资料

某餐饮企业是典型的中小型餐饮企业, 于2010年1月成立, 位于我市火车站附近, 主要经营快餐业, 经营面积120平方米, 72个餐位。以下是该企业2011年第三季度经营的基本数据资料以及对比分析2010年第三季度基本数据资料。如表1所示:

二、餐饮企业经营数据分析

对于餐饮业的数据分析主要目的就是及时的了解企业的经营周期情况, 以此断定企业的盈利水平等, 对于经营数据的分析对于中小餐饮管理者来说具有重要的警示作用。下面本文就依据某中小餐饮业的数据从经营收入、经营成本与费用, 经营利润与回报三个方面进行相关的数据分析。

(一) 经营收入分析

中小餐饮业的营业收入在企业中的地位决定了其是经营分析的重要内容, 因为营业收入的高低直接决定企业的盈利水平, 通过对于营业收入的分析可以发现企业的经营状况。对于餐饮业的营业收入分析可以及时的发现餐饮业的经营过程中存在的缺陷, 由于是对于营业收入不高的餐饮业, 可以科学的分析企业收入不高的原因;同时也可以为餐饮业的战略调整提供财务数据支持。对餐饮业经营收入的分析我们主要从其构成因素入手:影响餐饮业营业收入的主要因素是餐位数、餐位周转率以及人均消费水平。通过本文的案例可以对此餐饮业的经营数据分析得出以下结论:人均消费水平对于餐饮业的营业收入影响是最大的, 当然影响人均消费的原因是多样的, 相对于餐饮业主要集中在餐饮部门的经营管理努力, 通过促销或者提高餐饮品质等措施提高人均消费;另一方面就是社会物价的上涨, 导致人均消费的被动提高。本案中酒水、菜等都有不同程度的提高, 说明餐饮业的人均消费提高是由于物价上涨导致, 对于这样的情况可以会导致餐饮业的利润下降。同样餐位周转率对于餐饮业的收入影响也较大, 因为只有提高餐饮周转率才能在有限的时间内让更多的消费者就餐, 提高餐饮业企业的营业收入。分析餐饮周转率影响因素主要就是客人吃饭的速度和餐饮企业服务的能力。对于前者因素餐饮业没有办法提出解决措施, 而对于后者餐饮业可以通过提高快餐的上菜速度、提高服务员的工作能力等措施加快对于桌面的清理, 以此更快的速度迎接新的顾客, 以此提高餐位使用率。

(二) 经营成本与费用分析

成本费用相对于中小餐饮企业具有关键的意义, 因为一般中小餐饮业它们的经营规模都比较小, 所以谁的经营成本小谁就会具有较高的竞争力, 就会获得更多的盈利, 因此对餐饮业的成本费用分析, 是帮助餐饮企业找到提高其经济利益的重要手段。1) 直接成本的分析。通过对于案例的数据分析可以发现该企业的直接成本增加了, 造成这一原因的因素主要就是物价的上涨和企业成本控制与管理的原因, 因此对照案例我们可以在成本控制与管理方面进行补救措施, 具体措施:首先餐饮业要选择物美价廉的供货渠道, 必要的时候管理者要亲自去批发市场产看;其次加强货物的运输管理, 减少因为不合理的运输管理造成的采购产品损坏等;最后在有条件的餐饮加工中利用先进的机械设备, 实现餐饮加工的流水线作业, 尤其是对于快餐业来说, 流水线作业可以实现餐饮业的成本降低目的。2) 人工工资的分析。快餐餐饮业作为人力资源型的服务类型, 企业的人工成本必然要占到企业经营成本的很大一部分, 我们对照案例人工工资的数据分析可以发现员工的工资主要有两部分构成:基本工资加绩效工资。在员工人数没有增加的基础上, 由于社会物价等原因给员工的基本工资上调了一百到二百之间, 员工的绩效工资也随着餐饮业的盈利水平以及员工的工作效率给予了一定的上调。因此降低餐饮业的人工成本支出不是要降低员工的工资, 而是要合理安排餐饮业的人力资源, 达到资源的优化配置。3) 经营费用的分析。企业的经营费用包括固定费用和可变费用。固餐饮企业的租金、维修检查费以及折旧费等属于固定费用。简单地用费用绝对值来判断餐饮企业费用控制的好坏并不合适, 因此我们对费用的分析从费用率的分析指标着手进行。根据某餐饮企业的数据如表1我们可看出该餐饮企业的费用控制水平没有比较一致。对于费用的控制一定要让员工有节省不浪费的全局意识。

(三) 经营利润分析

对于利润的分析就是要查看餐饮业的经营情况, 检验它的管理是否科学, 根据利润的总体情况找出影响餐饮业发展的主要原因, 进而扩大餐饮业的盈利空间。根据案例餐饮业的利润影响因素主要是:餐饮业营业收入、毛利率、餐饮业的经营费用以及收入结构的变化。经过利用相关公式结合表1的相关数据分析之后我们对某餐饮企业利润的四个影响因素方面进行分析:1) 收入总额因素对利润的影响。收入总额因素对利润的影响= (报告期总收入一比较期总收入) ×比较期利润率= (497743-423466) ×44.45%=33016元, 说明由于收入总额变化使利润总额增加了33016元。2) 毛利率因素对利润的影响。毛利率因素对利润的影响= (报告期毛利率一比较期毛利率) ×报告期总收入= (56.22%-56.27%) x497743=-249元。说明毛利率变化使利润减少了249元。由此我们清楚地了解营业费用因素与收入结构因素对企业的利润影响较大。

摘要：中小餐饮企业在持续增长的经济带动下快速发展, 竞争也越来越激烈, 大多数的中小企业因为缺乏经验和技能, 不能抓住企业发展中的重要问题, 进而采取有效的措施。本文通过对某小型的餐饮企业以实例进行企业经营收入, 经营费用, 经营利润等企业经营数据的分析, 以发现问题, 找出有效的改进措施。

关键词：中小餐饮企业,差异分析,经营数据分析指标

参考文献

[1]李丹.中小餐饮企业经营数据分析案例.现代商场化, 2012.

[2]沈静宇.国有与外资餐饮企业主要财务指标比较分析.沈阳师范大学学报 (社会科学版) , 2004.