零售连锁门店制度

零售连锁门店制度（共8篇）

篇1：零售连锁门店制度

xx公司 盘点管理制度

2015年9月23日

盘点管理制度

一、盘点的定义

所谓盘点是定期或不定期地对（店内）内的商品进行全部或部分的清点，以确实掌握该期间内的实际损耗。定期盘点分为月度盘点、年度盘点、交接班盘点；不定期盘点分为审计盘点、连锁管理部抽盘、有关部门抽盘、离任交接盘点。盘点有非商品物资盘点和商品盘点，一般所谓盘点为对（店内）所有商品进行盘点。

二、盘点的意义

盘点是衡量（店内）营运业绩的重要指标，也是对一段时间内营运管理的综合考核和回顾。盘点是管理的需要，是管理手段，不是扣款目的。盘点的数据直接反映的是损耗，这些损耗同样可以反应（店内）在营运上的失误和管理上的漏洞，所以发现问题、改善管理、降低损耗是盘点的工作目标。

三、盘点的周期

1.每月25日为（店内）月盘日，如遇总公司统一放假则依据通知进行。2.店长、店助等（店内）管理人员异动、离职交接，（店内）必须进行盘点。

3.其他情况下不定期盘点。/ 4

五、盘点的原则

1.真实性：真实性即要求盘点所有的点数、资料必须是真实的，不允许作弊或弄虚作假，掩盖漏洞和失误。

2.准确性：准确性即盘点的过程要求是准确无误，无论是资料的输入、陈列的核查、盘点的点数，都必须准确。

3.完整性：完整性即所有盘点过程的流程，包括区域的规划、盘点的原始资料、盘点点数等，都必须完整，不要遗漏区域、遗漏商品。4.知情性：常态盘点（店内）负责人必须之情，离任盘点离、接、监三方必须之情。

六、盘点的流程

1.营业结束：（店内）盘点不得提前闭店，盘点前需对思迅系统进行日结。

2.防止遗漏：盘点前整理所有进货单，确保所有进货单均已在思迅系统中做好采购收货；所有退货商品均已做好采购退货。

3.开始盘点：将连锁管理部下发盘点表进行打印，首先按照商品顺序进行逐个清点。

4.货架盘点：按照货架上的产品顺序，逐个清点数量后登记。所有货架商品清点完毕后，核对盘点表，检查盘点表中未盘点项，确认货架是否确实无该商品，是否漏盘。

5.库房盘点：库房盘点以从上到下，从左到右为原则，逐层盘点。盘点同时检查商品生产日期、保质期，确保先进先出。/ 4

6.数据整理：将货架盘点数据与库房盘点数据整理合并，检查是否有漏盘、错盘商品，盘点人在盘点表上签字，店面负责人在每张盘点表上签字。

7.数据录入：思迅系统中新建《单品盘点》盘点批次，完成数据录入，保存，（店内）不做差异审核。

七、盘点后处理

1.盘点后，（店内）将所有盘点表整理成册，店面负责人签字（交接盘点则需双方及监盘人共同签字）后，盘点次日交回连锁管理部，电子版同步发回。

2.每次盘点，若发生盘亏和盘盈，（店内）需在24小时内查明原因，无论盘亏和盘盈都是不正常的，并及时做盘点差异核查。

3.连锁管理部于盘点次日对所有（店内）盘点表进行审核，导出盘点差异并发至（店内）。（店内）收到盘点差异24小时内，必须做出盘点差异分析，找出差异实际原因。

4.无原因盘亏部分由（店内）照价赔偿；无原因盘盈部分计入（店内）正常库存。

5.（店内）盘亏赔偿金额参照商品零售价。

6.（店内）盘亏赔偿，由连锁管理部核算，相关人员确认，次月5日前交付人力资源部，从当月工资中扣除。扣除部分不应超过当月应发工资50%。离任盘点盘亏，需将所有盘亏部分偿清，方可办理离职手续。

7.因盘点失误（漏盘、盘重、盘错等）造成盘点差异者，每项差异/ 4

产品处以10元处罚。

8.盘点资料逾期未提交者，将依据《连锁管理部奖惩条例》进行相应处罚。

9.（店内）因盘点失误（漏盘、盘重、盘错等）需调整商品库存时，需提交库存调整申请。所有盘盈盘亏商品必须依据原因进行赔偿或申请调整库存。

八、未列事宜参照公司相关制度执行

九、本制度最终解释权归连锁管理部所有 / 4

篇2：零售连锁门店制度

内聘店长PK方案

XX公司

人事部

201３-０5-10

一、目的贯彻落实公司“内部培养为主，外部招聘为辅”的人才培养原则，规范门店店长（店长助理）具备的素质和要求，公正评估员工胜任能力，培养新一代合格的、能力全面的门店基层管理人员！

二、范围

1、竞聘候选人：公司全体员工

2、晋升岗位：直营店店长、店长助理

三、责任部门：

1、行政人力中心人事部：负责晋升PK活动的总体策划、组织、人员任用通知发布。

2、评审小组：负责竞聘PK候选人的评分、评估。

3、各部门：负责协助本方案的执行。

四、评审小组：

组长：总经办XX

组员：XX XX

五、晋升PK流程

不 合格

六、流程要求：

七、附表

02-《内部员工竞聘申请表》

03-《员工晋升综合素质与能力考核表》

04-《个人竞聘述职报告》

篇3：零售连锁门店制度

1859年世界上第一家连锁店在美国纽约诞生, 从那以后, 连锁经营作为一种具有里程碑意义的交易方式, 以其独有的魅力迅速风靡全球。1993年, 国家有关部门将发展连锁经营提升为带有方向性的流通体制改革, 大大促进了连锁经营在我国的发展。近些年, 连锁经营被国家列为需要大力促进发展的现代流通方式之一, 这进一步促进了连锁经营的发展。

连锁经营作为一种商业组织形式, 是指经营同类商品或服务的若干企业以一定的形式组成一个联合体, 把独立的经营活动组合成整体的规模经营, 从而实现规模效益。可见, 连锁经营主要是通过规模经营获取效益的。要扩大连锁经营的规模, 主要的方法有两个:一个是增加门店数量, 另一个是扩大门店的营业面积。这两个方法哪一个效果更好呢?门店数量和营业面积对连锁经营有哪些不同的影响呢?显然这些都是很值得研究的问题, 同时也正是本文试图回答的主要问题。

2 变量选择和样本数据说明

本文选取市场占有率和销售增长率这两个衡量零售企业经营效果的传统指标, 通过考察连锁零售企业市场占有率和销售增长率各自与门店数量、营业面积之间的关系, 来确定门店数量与营业面积对连锁零售企业的影响。

市场占有率用mktsh表示, 是各地区连锁零售企业销售总额与相应的社会消费品零售总额的比值。

销售增长率用growthsal表示, 是各地区当年连锁零售企业销售总额减去上年连锁零售企业销售总额再除以上年连锁零售企业销售总额, 并按不变价格计算。

门店数量、营业面积分别用shopnumber和shoparea表示, 营业面积的单位是万平方米。为减少数据异方差性的干扰, 本文对这两个变量数值均作对数化处理, 并分别用lshopnumber和lshoparea来表示取自然对数后的相应变量。

本文使用2005~2008年共四年的各地区面板数据进行分析, 每个变量每年30个数据, 四年共120个数据。计量分析需要使用的所有数据均来自2004年至今的中国统计年鉴, 相关数据见附录。

3 计量模型和实证结果分析

3.1 计量模型

利用2004年至今的中国统计年鉴相关数据, 本文建立了以下模型。

(1) 模型A:

式中, i代表省 (直辖市和自治区) , t表示年份。α0是截距项, αi表示非观测效应, 代表影响市场占有率且不随时间变化的因素。uit是随机误差项。

(2) 模型B:

式中, i代表省 (直辖市和自治区) , t表示年份。β0是截距项, β1表示非观测效应, 代表影响销售增长率且不随时间变化的因素。uit是随机误差项。

3.2 实证结果分析

J.M.伍德里奇认为, 在观测单位是很大的地理单位 (比如州或省) 时, 应该选用固定效应估计法去估计上述模型。对模型A和模型B的计量结果如下。

(1) 模型A:

方括号中的数值是概率值。

从上面的结果来看, 所有的变量都是极为统计显著的 (在1%的显著性水平统计显著) , 而且判定系数R2也比较大, 说明回归效果是非常好的。由计量结果可知:

(1) 市场占有率与门店数量和营业面积都是正相关关系。也就是说, 增加门店数量和扩大营业面积都可以提高连锁零售企业的经营效果。这与现实中连锁零售企业为了提升经营效益而不断地开发新门店以及不断扩大门店营业面积的情况是相符的。

(2) 在营业面积保持不变的前提下, 连锁零售企业的门店数量增加10%, 其市场占有率将增加0.55个百分点。门店数量增加时, 一方面其市场覆盖面会增大, 另一方面更多的门店会让消费者觉得实力更强从而更放心地消费。因此, 门店数量的增加会相当明显地提升市场占有率。

(3) 在门店数量保持不变的前提下, 连锁零售企业的营业面积增加10%, 其市场占有率将增加0.17个百分点。营业面积的增加可以在以下几个方面增加销售:一是可以经营更多的产品, 二是可以提供更舒适的购物环境, 三是可以给消费者提供更多的服务。

(4) 增加门店数量比扩大营业面积在提升市场占有率时效果更好。同样增加10%, 相对于营业面积而言, 门店数量提升市场占有率是前者的3倍还多。

(2) 模型B:

方括号中的数值是概率值。

从模型B的回归结果来看, 所有的变量在0.10的显著性水平统计显著, 说明回归效果是比较好的。虽然R2的数值不是很大, 但也接近了50%, 说明连锁零售企业销售增长率的变化中有将近一半是由门店数量和营业面积的变化引起的。由模型B的计量结果可知:

(1) 市场增长率与门店数量和营业面积都是正相关的关系。也就是说, 增加门店数量和扩大营业面积都可以提高连锁零售企业的经营效果。这与现实中连锁零售企业都在想方设法地不断地开发新门店以及不断扩大门店营业面积的情况是一致的。

(2) 在营业面积保持不变的前提下, 连锁零售企业的门店数量增加1%, 其销售增长率将增加1.46个百分点。门店数量增加时, 会使连锁零售企业的规模效应得以更好地体现, 从而会明显地提升市场增长率。

(3) 在门店数量保持不变的前提下, 连锁零售企业的面积增加1%, 其销售增长率将增加1.01个百分点。营业面积的增加可以在很多方面增加销售, 因而使销售增长率提升。

(4) 增加门店数量比扩大营业面积在提升市场增长率时效果更好。同样增加1%, 门店数量提升市场占有率可以比营业面积多提升0.45个百分点。

4 结语

综合以上实证结果的分析可以得出以下结论和启示:

(1) 连锁零售企业在市场不景气的情况下需要相应缩减经营规模时, 不要轻易减少门店, 宁愿适当缩小营业面积, 这样可以使市场占有率不至于下降太快。原因是:增加门店数量比扩大营业面积更能使市场占有率提高。

(2) 在市场火爆的时候, 连锁零售企业应加紧门店的扩张;而在市场不景气的情况下, 关闭门店则要谨慎。其理由在于门店数量同样比例的增加, 提高销售增长率的效果比提高市场占有率的效果更明显。

(3) 为了提高销售增长率, 连锁零售企业采取增加门店数量和扩大营业面积都可以达到目的。相对而言, 增加门店数量比扩大营业面积更能使提高销售增长率。所以即使在市场不好的情况下, 连锁零售企业宁可适当缩小营业面积, 也不要轻易减少门店, 这样可以避免销售增长率下降过快。

(4) 为了提高经营效益, 连锁零售企业应注重增加门店数量, 当然营业面积的扩大也很重要, 相比而言, 增加门店数量效果更佳。这一情况说明我国连锁零售企业普遍存在规模太小的问题, 当务之急是扩大经营规模。连锁零售企业可以采取包括兼并、联合等措施来扩大经营规模, 以达到适度的规模经济。

(5) 鉴于我国连锁零售企业普遍存在规模太小的问题, 建议国家和地方政府采取低息贷款、减免部分税收等政策来支持我国连锁零售企业的扩张。

参考文献

[1]姜登武.连锁超市经营管理[M].北京:科学出版社, 2005.

[2]J.M.伍德里奇.计量经济学导论 (第三版) [M].北京:中国人民大学出版社, 2007.

篇4：连锁企业门店选址策略分析

关键词： 连锁经营； 选址； 店铺团租

连锁经营是我国当前发展经济，培育新的经济增长点的战略选择，是商业企业寻求规模效益、构筑21世纪大商业、大贸易持续发展战略的必由之路。我国连锁商业在取得巨大成绩的同时，也有许多企业由于经营不善而倒闭。这里固然有很多原因，其中一个重要的原因是门店拓展中选址不当，导致门店经营业绩达不到预期目标。在西方有观点认为，零售业成功的关键是“Place一Place一Place”，即选址、选址还是选址，可以说零售业是“地点位置产业”。有资料表明国外零售商在开设新店之前，会花一年左右时间进行立地调查，其重视程度和严谨性可见一般。而我国有不少连锁企业在门店开设过程中仅作一些笼统的可行性分析，不作详细的立项调查，简单的模仿国外企业的做法，使得新开门店的地址不甚理想，直接影响了门店的经营效益和正常运行。

1、连锁企业新开门店选址过程中存在的问题

店址的选择还停留在依靠管理人员的经验，随意性较强，考虑的因素也很单一，从而出现选择的地址不甚理想，影响门店的预期利益。

（1）寻找商铺渠道过于狭窄

从目前实际情况看，公司选择店铺的渠道目前只局限于报纸广告、房屋中介、房地产交易会、互联网来寻求商铺。而实际上，这些租赁信息只占租赁市场很小的一部分。连锁企业忽视了其他更多形式的店铺招租信息，导致掌握的信息不够全面或者买卖双方的信息不对称，错失了很多好的店铺和机会。

（2）单纯重视地段的客流量，但客流细分不够明确

选址过程中，对客流量进行了调研，但是对客流的内部细分不够明确。客流量没有做到细分，只是大致地了解本店铺周围的客流。没有了解客流组成，客流量的大小仅是一个指标，客流量的具体构成则是表明在总的客流量里有多少是本店的目标顾客。如果对客流细分不明确，则不能预测在店铺在日常经营中进入店内并有购买行为的顾客的数量，也不能有效地了解周边的顾客群。导致该店在正式营业后会面临在庞大的客流量但自己顾客却很少的局面，使店铺在此地较难立足，大大影响企业的业绩。

（3）选址的前瞻性不足

由于各方面原因，地段的优劣不会一成不变，而会发生动态改变，例如遇到市政规划变动、新写字楼的进出、学校的搬迁及旧城改造等原因，热闹的地段也有可能变成冷僻之地，反之也然。如在杭州某连锁店，本来处于一个商业中心，企业花了不少的资金租下店铺，开设新门店。后来由于城市规划的调整，很多写字间搬出，住宅的拆迁，很多居民也迁到别处，使得该地区从商业中心变成较为冷僻的街道，直接影响了该门店的正常经营。

（4）店铺租金过高，门店经营负担加重

一般来讲，地段好、客流量大、交通便利的地段，店铺的租金也高，有些连锁企业为了获得好的店铺，往往会不惜重金，但由于商店业态的差异，黄金地段的店铺不一定会带来黄金效益，或者其较好的销售额也无法消化其高额的店铺租金。如某连锁便利店，在某商业中心地段租下一个店铺，月租金加其他费用大概在3万左右，而此店的月营业额却只有在5万左右，增加了门店的费用负担，降低了其效益水平。

2 、连锁企业新开门店选址的策略分析

连锁企业在店铺的选址上，应放眼于区域经济、收入水平、居住区规划、导入人口质量等发展趋势，着眼于商铺拥有的商圈、购买力的质量和数量以及商铺本身的品质，从中选出成本不高、增值潜力较大的商铺。

（1）广开渠道寻找商铺

在商铺市场上有一个“二八”法则，即公开出租信息的店铺只占总数的20％，而以私下转让等方式进行隐蔽交易的却占到了80％。所以，在决定开店之后，连锁企业一定要在寻找商铺上广开渠道，除了利用传统形式，还应利用各种方式，甚至还应留意街上店铺贴有的店铺转让，出租等字样，通过这样交易的数量占很大比重，而且这样寻找商铺能够更加直观地观察到商铺周围的环境。所以我们在寻求商铺的时候应该通过尽可能多的方式去挖掘，提高选中“宝地”的命中率。

（2）既要注重商铺周围的人流量，又要关注客流的构成

商铺选址一定要注意周围的人流量、交通状况以及周围居民和单位的情况。对经营商铺来说，“客流”就是“钱流”，千万不要因为怕竞争而选在偏远地区。其实，商业区店铺比较集中，反而有助于积聚人气。在重视客流量的同时， 还应特别研究门店的有效客流量是多少，即在总客流中，有多少的比例是自己的目标顾客，它直接连系着门店的业绩，应分析更详细一点。

（3）选址要和城市发展规划相符合

并不是所有的“黄金市口”都会一直赚钱，因此开店前重点考察是否与城市规划发展相符合，是否会出现市政动迁和周围人口动迁，是否会进入城市规划中的红线范围。进入红线的，坚决不碰。因为有时遇到市政规划变动，热闹的地段也有可能变成冷僻之地。因此，选址时要眼光放远些，多了解该地区将来的发展情况。

（4）改变店铺的租赁方式，降低店铺租金

目前，由于城市店铺租金普遍提高，十几平方米的小商铺由于总价较低从而很抢手，租金因此水涨船高，而一二百平方米的大商铺却因总租金太高滞租而身价下跌。在这种情况下，我们可以通过和其他需要商铺的公司以团体租赁的方式低价“吃”下大商铺，然后再进行分割，来减少商铺的租金。

通常情况下，繁华商业区商圈范围较广，人流量大，营业额必然较高；人口密度高的大中型居住小区，需求旺盛，而且客源稳固，可保证店铺的稳定性；沿街店铺具有交通要道的地理优势，客流量最多，商铺经营面较广；郊区住宅社区配套商铺则有较大的价格优势和发展潜力。所以，企业在决定店铺的时候，一定要根据自己本身的实际情况，经过大量的科学数据去分析和判断，才能为新开的门店选择一个合适的地址。

篇5：零售连锁门店制度

一、PTO辅导工作内容

1、面积500平方米新店开业的调研与定位。

2、新店室内设计、开业企划与实施。

3、根据定位的品类引进。

4、新店店员的培训。

二、辅导目的：

1、快速提升该门店的知晓率和偏爱度。

2、树立该店在该商圈的形象。

3、准确界定该店的定位、改变门店管理模式，确定其营运模式。

三、PTO项目工作小组

项目总监控：李从选（PTO总经理）项目组组长：李秉彧（PTO营销总监）

项目组成员：曹健（门店改造专员）、毛亚虹（舒普玛店长）、粟海涛（PTO室内设计师）等。

四、经营范围基本构思（根据消费需求和定位确定）

       健康检测与管理 药食、饮食调理

传统中医药文化养生推广 参茸滋补等保健品

各种治疗性疾病处方药和OTC药品 名优进口药品保健品

客类管理之－会员俱乐部赢利模式引入  药妆品类

需进一步调研后，确定经营范围

五、盈利模式

1、会员俱乐部模式引入。

２、门诊部或者仪器监测区、体验区的设置。

３、根据商圈消费者状况确定设立1-2个特色专区。

４、促销模式：策划部做到利用厂家资源：月月有主题、周周有活动，天天有促销以提升客单价和客流量。

5、导入联合用药盈利模式。

六、改造实施方案及流程

（一）市场调研

1、目标商圈消费者消费能力与习惯的调查与评估

2、目标商圈竞争者调研

3、目标商圈其他因素调研。

（二）合同签订

（三）商品市调

1、要求三天内对竞争对手及周边一公里内药店的品种品类、价格、主推商品进行市调汇总作为采购、定价参考。

2、调查必须准确真实

3、调查方式：分类分工进行实地熟记、抄写、拍照、录像；应用竞争店中朋友、同学、亲人抄写、复印拷贝盘点表；利用厂商促销员、顾客、亲朋好友参与调查；购买竞争店商品等方式。

4、大型买场（家乐福、沃尔玛等）超市的化妆品、洗化用品、家庭用品等商品采价。

（四）商品分析与采购

1、采购员根据市调商品品类品种进行参考采购，把竞争对手商品调拨到位，总体基本达到5000个单品。具体品类按照定位来确定。

2、根据该公司上三个月销售占比及改造门店上三个月销售品类占比进行分析、做出品类占比与销售占比分析图表，做为采购商品的参照表进行采购。

3、PTO 产品的采购。

4、化妆品、洗化用品、家庭用品的商品引进。

5、确定特价商品的库存量及采购量。

6、厂商赠品的索取；开业期间的买赠、馈赠商品的准备。

（五）门店装修、装饰

1、门店区位图、店堂结构平面图、分类设计平面图等的制作。

2、店堂地砖、吊顶、灯光、柱体、监控设备、信息系统网线、音响设备；医保线路、电话线；处方药、收银处灯箱线路；饮水机、打粉机、煎药机、插座线孔灯的安装排列要求。门头灯箱、药字灯箱、竖灯箱、走廊灯等的效果图，材质、价格、规格等的安装排列要求。

3、处方柜、中药柜、收银台、义诊桌、超市货架的尺寸材质、价格规格、制作方法等要求。

4、店内装饰物品：吊挂、分类标牌、店内广告、气球、灯笼、柳条花带、地接、蝴蝶、圣诞老人等物品的季节性搭配、价格比价（三家以上）制作安装。

5、媒体（电视台、广播、报纸等）谈判稿件录制、宣传报导制作费用谈判及素材提供。

6、所有制作物品及谈判结果都必须上报对方负责人审核、审批、验稿制作，必须要求责任人跟踪及现场指导制作。

7、所装修、装饰制作物品必须制定工程进度计划、验收流程跟进完工。

（六）、开业营销策划

1、根据以往所辅导开业门店经营情况制定修订营销方案。

2、营销方案必须适合当地地方特色及吸引顾客。

3、营销内容：具有可操作性，突出价格低、品种全、购买后能赠送价值多少的物品，海报商品必须是顾客常用敏感商品。

4、宣传海报DM印刷制作突出“商品价格、赠礼”。

5、营销方案必须与对方负责人协调审核、审批。

6、宣传赠送物品必须充足到位及陈列展示显眼位置。

7、营销方案不宜过早制作发放。

（七）门店员工调配、培训。

1、根据原门店人员组织情况，重新按超市型柜组、分类规范调配计划组合员工，进行培训、通关优化上岗。

2、培训内容：辅导公司发展历程、基础理念；门店各岗位职责（店长、值班店长、收银员、导购员）；门店顾客服务体系；门店商品管理（品类、价格、安全、陈列、质量、盘点、库存）；门店商品销售技巧；专业基础知识（中药、西药）；职业生涯规划；明天之路、人生感悟、相同思念；新薪酬制度、绩效考核；信息系统实作。

3、演练、操作、考核、通关培训内容。

（八）商品陈列、变价

1、商品进店原则按GSP认证规范分类陈列，陈列时遵循商品品类三级分类原则纵向、五分开原则陈列。

2、遵循超市货架端头黄金点，陈列PTO产品、高毛利、高销售商品，按商品由大到小、售价金额由高到低、颜色体现由深到浅方式陈列。

3、商品陈列体现相关联性、互带互补性、季节性，丰满、美观、整洁无空柜。

4、促销车的陈列体现特价、市场优势商品、滞销商品、近效期商品等。

（九）开业庆典时的分工、监督、指导、执行

1、人员分工

1）、安全维护组（店内安全维护组、店外安全维护组）2）、礼品发放组（顾客购物礼品发放组、嘉宾礼品发放组）3）政府公关与贵宾接待组：当地直管部门、政府部门、亲朋好友、新闻媒体等。城管、环卫、药监部门的公关。4）厂商代表接待组 5）后勤保障组 6）礼仪组

2、组织人员：各小组所需人员结构、人数、使用工具等。

3、各项工作的执行、相关部门的监督、执行小组的监督。

（十）工作交接、跟进、完善、整合

1、PTO工作小组对开业中存在的问题及各项事务进行完善、整合。

2、各项工作的交接。

3、开业经营中后续工作的跟进。

篇6：零售连锁门店制度

药品管理法、药品管理法实施条例、药品流通管理办法等相关法

律法规培训试题

店名：姓名：分数：

一、单选题（每题2分，共30分）

1.下列情形中，应按假药论处的是（A）

A.擅自添加矫味剂 B.将生产批号“110324”更改为“120328” C.以淀粉冒充感冒片D.片剂表面霉迹斑斑 E.适应症项下删除“治疗感冒引发的鼻塞”的表述 2.认定为劣药的情形是（B）

A.药品所含成分与国家药品标准规定的成分不符 B.药品成分的含量不符合国家药品标准 C.药品甲用药品乙的名称进行销售 D.对保健食品进行药品疗效宣传 E.污染变质的药品

3、某药店最近进了一批药品，没有标明生产批号和有效期，在销售时被药品监督管理部门查处，此批药品应该按什么处理（B）

A.假药 B.劣药 C.不合格药品 D.合格药品 E.待检药品

4、《中华人民共和国药品管理法》规定，销售中药饮片必须标明（A）A.产地 B.药理活性 C.化学成分D.杂质含量E.储存条件

5、医疗机构配制的制剂，应当是本单位临床需要而市场上没有供应的品种，并须经所在地省、自治区、直辖市人民政府药品监督管理部门批准后方可配制。配制的制剂必须按照规定进行质量检验；合格的，凭医师处方在(A)使用。A.本医疗机构B.批发企业使用 C.零售药店 D.以上都可以

6、国家实行药品不良反应（A）

A.报告制度B.登记制度 C.公布制度 D.通报制度 E.核实制度

7、《药品管理法》适用于（B）A.所有与药学有关的单位和个人

B.所有从事药品研制、生产、经营、使用和监督管理的单位和个人 C.所有从事药品生产、经营、使用的单位和个人

D.所有从事药品研制、检验、生产、经营和监督管理的单位和个人 E.所有有关药品研制、生产、经营、使用的单位和个人

8、特殊管理的药品是指（D）

A.麻醉药品、放射性药品、毒性药品、抗肿瘤药品 B.麻醉药品、放射性药品、毒性药品、生物制品 C.生物制品、放射性药品、毒性药品、精神药品 D.麻醉药品、放射性药品、毒性药品、精神药品 E.放射性药品、毒性药品、精神药品、抗肿瘤药品.《药品经营许可证》有效期为（C）年。有效期届满，需要继续经营药品的，持证企业应当在许可证有效期届满前6个月，按照国务院药品监督管理部门的规定申请换发《药品经营许可证》。

A.3 B.4 C.5 D.6

10、《中华人民共和国药品管理法》规定，对疗效不明确、不良反应大或者其他原因危害人体健康的药品，应当（A）

A.撤销批准文号或者进口药品注册证书B.按假药处理

C.按劣药处理D.停止生产、销售、使用E.组织调查，进行再评价

11.生产、销售劣药的，没收违法生产、销售的药品和违法所得，并处违法生产、销售药品货值金额（A）的罚款。

A.一倍以上三倍以下 B.二倍以上五倍以下 C.二倍以下 D、三倍以上五倍以下

12.生产、销售假药的，没收违法生产、销售的药品和违法所得，并处违法生产、销售药品货值金额（B）的罚款。

A.一倍以上三倍以下 B.二倍以上五倍以下 C.二倍以下 D、三倍以上五倍以下

13.药品包装必须按照规定印有或者贴有(A)并附有(C)。A.标签 B.注册商标 C.说明书 D.商品名

14.进口药品，须经国务院药品监督管理部门组织审查，经审查确认符合质量标准、安全有效的，方可批准进口，并发给（C）。

A.进口许可证 B.进口药品许可证 C.进口药品注册证书 D.新药证书

二、多选题（每题4分，共计40分）1.制定药品管理法的目的是（ABCD）：

A.加强药品监督管理 B.保证药品质量 C.保障人体用药安全 D.维护人民身体健康和用药的合法权益 E.增进药品疗效 2.下列哪些药品必须印有规定的标示(ABCDE)： A.麻醉药品、B.精神药品、C.医疗用毒性药品、D.外用药品 E.非处方药

3、药品经营企业必须制定和执行药品保管制度，采取必要的（ABCDE)等措施，保证药品质量。

A.冷藏 B.防冻 C.防潮 D.防虫 E.防鼠 4.药品管理法规定：药品经营企业销售药品必须准确无误，并正确说明(ABC)A.用法 B.用量 C.注意事项 D.副作用 E.联合用药 5.药品标签或者说明书上必须注明（ABCD）。

A.药品的通用名称、成份、规格、生产企业 B.批准文号、产品批号、生产日期、有效期 C.适应症或者功能主治、用法、用量D.禁忌、不良反应和注意事项 6.开办药品经营企业必须具备以下条件：（ABCD）A.具有依法经过资格认定的药学技术人员；

B.具有与所经营药品相适应的营业场所、设备、仓储设施、卫生环境； C.具有与所经营药品相适应的质量管理机构或者人员； D.具有保证所经营药品质量的规章制度。E.具有依法经过资格认定的卫生技术人员

7.直接接触药品的包装材料和容器（ABCD）

A.必须符合药用要求B.必须符合保障人体健康、安全的标准

C.经药品监督管理部门在审批药品时一并审批D.必须符合药品质量的要求 8.有下列情形之一的，为假药（ABCDEF）： A.药品所含成份与国家药品标准规定的成份不符的； B.以非药品冒充药品或者以他种药品冒充此种药品的。C.国务院药品监督管理部门规定禁止使用的；

D.依照本法必须批准而未经批准生产、进口，或者依照本法必须检验而未经检验即销售的； E.变质的；被污染的；

F.所标明的适应症或者功能主治超出规定范围的。

9.国家实行处方药和非处方药分类管理制度，经营（AB）的药品零售企业，应当配备执业药师或者其他依法经资格认定的药学技术人员

A.处方药 B.甲类非处方药C.乙类非处方药D.以上都是 10.符合药品广告管理规定的是（ABCDE）： A.药品广告不得含有不科学的表示功效的断言或者保证；

B.不得利用国家机关、医药科研单位、学术机构或者专家、学者、医师、患者的名义和形象作证明

C.处方药不得在大众传播媒介发布广告或者以其他方式进行以公众为对象的广告宣传。D.非药品广告不得有涉及药品的宣传。

E.药品广告须经企业所在地省、自治区、直辖市人民政府药品监督管理部门批准，并发给药品广告批准文号；未取得药品广告批准文号的，不得发布。

三、判断题（每题3分，共计30分）：

1、药品广告须经企业所在地省、自治区、直辖市人民政府药品监督管理部门批准，并发给药品广告批准文号；未取得药品广告批准文号的，不得发布。（对）

2.为了做社区推广活动，我们可以将店上的药品拿到社区去摆摊设点进行销售。（错）原因：药品生产、经营企业不得在经药品监督管理部门核准的地址以外的场所储存或者现货销售药品。

3.药品经营企业为了提高销售额，可以以搭售、买药品赠药品、买商品赠药品等方式向公众赠送处方药或者甲类非处方药。(错)4.顾客在外地，要购买处方药，我们可以通过邮寄等方式向顾客销售处方药。(错)5.某药厂上市销售的国内独家新药其药品通用名称可以作为药品商标使用(错)

6.处方药，是指凭执业医师和执业助理医师处方方可购买、调配和使用的药品。(对)7.从事生产、销售假药及生产、销售劣药情节严重的企业或者其他单位，其直接负责的主管人员和其他直接责任人员10年内不得从事药品生产、经营活动。

(对）8.药品生产企业、药品经营企业和医疗机构直接接触药品的工作人员，必须每年进行健康检查及上岗前体检。患有传染病或者其他可能污染药品的疾病的，不得从事直接接触药品的工作。（对）9.中药饮片必须按照国家药品标准炮制；国家药品标准没有规定的，必须按照省、自治区、直辖市人民政府药品监督管理部门制定的炮制规范炮制。（对）

篇7：连锁药店管理制度门店

目录

一、日常管理考核制度

二、卖场员工奖罚制度

三、门店现场管理制度

四、门店卫生管理制度

五、门店商品陈列管理制度

六、意外事件的防范与处理

七、总结语

一、日常管理考核制度

（一）、店容店貌（5S管理----整理、整顿、清扫、清洁、修养）

1、门口、外坪每日清扫，每周二、五进行大扫除，招牌外玻璃墙每月清洗一次。

2、自选架、处方柜、落地门窗、玻璃柜、橱窗、楼道、盛物器具、称量工具、收银机、电脑、操作台面、空调、饮水机、灭火器、冰箱、企划吊牌、灯箱等均保持整齐干净，无明显灰尘、水迹、蛛网，垃圾桶随满随倒；无刺激性或难闻气味。

3、清洁卫生工具定位摆放，不摆在店堂明显位置。雨天备好防滑明显标识，摆放脚塌垫，上班时间灯光明亮，如有电器运作不良在当日检修或更换。

4、营业场所内无私人物品或用品。

5、员工不能在营业场所内用餐、吃东西、或未经允许外出。

6、健康称、饮水机等设备应定置摆放

7、店内广告悬挂物应整齐、干净、到期一天内拆除。

（二）、员工仪容仪表

1、服饰：上班时间着工装，穿黑色皮鞋，戴工牌，工作服干净整齐无皱折，纽扣扣严无脱落，衣袖、裤脚不得翻卷、挽起，男员工上衣扎入裤内，皮鞋干净，鞋带齐整，工牌完全清晰，工牌挂带结头藏衣领下，上班时间不得在场内或未经允许接听手机。

2、仪表：个人卫生良好，男员工头发整齐干净，不留长发、蓄长须，不染彩色头发，女员工化淡妆，长发需盘起，不留长指甲，不涂有色指甲油。不佩带首钸，不染彩色头发。

3、站姿：挺胸收腹，目光平视顾客，面带微笑。

4、精神状态：精神饱满，身姿挺拔，不依靠或趴在货架，柜台，或手插口袋、撑腰、抱胸，不在卖场挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、扎堆聊天，更不得坐在货架和柜上

5、工作时间不做与工作无关之事

（三）、商品陈列卫生

1、按规定分类摆放，商品陈列整齐、丰满、干净、不得空位置。

2、标签价码对应，价格一致。商品标码破旧应及时更换，商品摆放一律顶靠前排，名称正面朝外，横竖统一，每种商品间隙适中，易于取放，打码时不可盖住商品名、商标、规格，及功能主治等，打码面朝外，并放在统一位置。

3商品按推前补位，先进先出的原则进行补充与销售。商品标签上和码上的价格必须和电脑、海报、商品对应，一物一价，POP破损应及时更换。

5、仓库商品分类存放，商品标签正确完整。中药仓库发货由柜台专职发药人进行装斗复核记录，并及时上柜。不得堆放在台面上。

6、中药柜台确保药品无空盘现象，新品及时上柜。玻璃柜台卫生陈列责任到人，计量器具划定放置固定的区域（柜台调剂区域内）

7、商品于货架、堆头、花车的陈列，统一由值班店长调整。

（四）、防损管理

1、卖场巡视要认真、仔细。要认真做好防内、外盗工作，严禁员工带包进入卖场。要认真做好验票工作。

2、维持前坪车辆的停放秩序，保证通道的畅通。妥善处理不良顾客，避免在卖场引起形象不良影响。

3、卖场内无员工吸烟，遇顾客吸烟应礼貌的拒绝。

4、当天营业结束后，由值班店长负责对卖场进行彻底的检查，闭好门窗，上好锁，处理好废弃包装物等易燃物品，检查并切断卖场电灯、风扇等可关闭电源。

5、三米服务、站立服务、微笑服务。顾客进店主动招呼：“您好！”顾客离店欢送：“谢谢/请好走！”用标准手势引导顾客，不得用单一手指引导方向。

6、口齿清楚，音量适中，讲普通话，（对中老年人或听不懂普通话的顾客，在可能的范围内应配合客人的方便。）、遇年老体弱顾客主动搀扶，防止顾客滑碰。当顾客带很多物品进店时，主动礼貌的告诉他寄存处的位置。

（五）、接待行为

1、主动问病售药，用询问、商量的口吻指导顾客安全使用OTC产品，员工应实行首问责任制。

2、为顾客取药应轻拿轻放。顾客较多时，做到接一顾二招待三。

3、面对顾客询问，用语专业规范，态度愉悦，不使用服务忌语（如不知道、不清楚），不怠慢顾客。不要忽略顾客身边的友好，应一视同仁的招呼，对于不购买任何东西的顾客，也应保持亲切热情的态度。

4、面队吵闹的顾客，营业员及时解释并道歉，通知当天值班店长，尽可能让顾客离开营业范围内进行合理解决。

5、当顾客所需的物品门店没有时，应在顾客需求本上登记下顾客详细资料，在3天内给予顾客答复。

6、当顾客对门店提出意见时，虚心听取抱怨，并把意见登记下来1天内及时反馈到店长，并回复顾客。

7、严格按公司规定作息时间上下班、调班、休假。

8、由于员工推荐而导致顾客购买不当引起的退货，由此发生的费用由该工员全额承担，并处以该退货商品价值2倍罚款。

9、在接待工作中，顾客较多比较繁忙且在交接时，营业员应热忱有礼的接待完后才允许交班，不准丢下顾客不管。

10、场外促销人员严禁进入卖场进行相关产品销售工作，一经发现，没收全部赠品，立即停止该商品的场外促销并严格按照有关管理规定进行罚款，第二次违规对商品予以下柜处理

（六）、收银服务

1、收银区域内收银机、打印机、显示器等要干净整洁。

2、收银员找款应唱收唱付，银货两讫，交代清楚，站立式收银，并负责提醒顾客携带购物凭证。

3、收款后把收据单放在顾客购买物品的袋子里，将药品袋并递给顾客并致语 “这是您的***，请您收好”

4、袋装时按外用，内服分开放置，并向顾客简单说明。

5、按财务部要求每天将营业额缴存财务

6、收银台款项不得借支。

7、交易金额正确，短款自补，长款上交，并做好记录，说明原因，及时处理。

8、按规定填开发票（由财务部向各门店发放一份示范票文本）

9、备好零钱方便找兑，如遇困难向顾客委婉说明。

10、收银台顾客不多时应主动与进店顾客打招呼。

11、不准带自己的优盘在电脑上操作或在电脑上做与工无关的事（玩游戏等）

12、时刻整理顾客不多时应主动与进店顾客打招呼。

（七）、开票服务

1、根据顾客的小票据实填开各栏，电脑小票码记于发票存根上。

2、无虚开发票现象。

3、连号开票，项目齐全，字迹清楚并署名，废票全部联次要完整保存。

4、无发票遗失及带出现象。

（七）、用药咨询服务

1、设有专门的顾客查询服务登记本。

2、客观的为顾客做好用药指导工作，当好顾客地参谋，不得夸大顾客病情，禁止为顾客进行诊断开出处方。

3、为方便顾客，尽可能告诉顾客所需药品地位置、价格及作用等。

4、接听电话用普通话，接听：“您好！***大药房”，找人电话应；“对不起！**不在，请问您有什么事可以转告吗？

5、接到查询电话，尽快通过系统查询及进答复，如需核实后方可回答的问题，须请对方留下联系方式，尽快了解情况，三天内予以回答。

（八）、投诉处理

1、有专人接待顾客投诉，并设有“顾客投诉意见薄”，对顾客投诉的全部内容进行登记。

2、认真分析顾客投诉的原因，并针对顾客投诉的要求提出公司的处理方案。

3、无法从表象判断投诉是否成立的商品须交由公司专门技术人员进行坚定并做处理。

4、对因工作差错或服务态度不妥造成的服务投诉要责任到人，并按公司和门店有关规定对当事人进行处罚。

5、将处理结果通报顾客并掌握顾客的满意度，对比较典型的顾客投诉应做好跟踪调查。

6、总结处理结果，门店对每一起顾客投诉和处理过程都要在“顾客投诉意见薄”进行详细的登记，并认真总结和反思，不断改进门店工作，提高服务质量。

（九）、药品质量

1、销售中遵循“先进先出”的原则，保证商品储存质量。

2、如实介绍商品的功能主治、用法用量、服用禁忌等。

4、柜内药品无阳光直射。

5、设置有温湿度计，做好降温、保暖、防潮、通风工作。

6、无过期、潮解、霉变、虫蛀、鼠咬等不合格销售。

7、中药严格按审方、计价、调配、复核与发药五个程序步骤开展工作。

8、中药发药时应核对顾客姓名、取药凭证号码、药品数量等，同时向顾客说明需特殊处理药物或应另配的“药引”以及煎服方法等。

9、调剂用具如药匙、量筒、天平、戥称等应定位放置，保持清洁。

10、拆零柜环境整洁卫生，拆零用具消毒后再使用，拆零药品按拆零要求装袋，交代发药。

11、拆零药品售出后，已拆开的商品要保证原包装的完整与密封性，按相关要求存入。

12、药品拆零记录，根据表格中项目填写，内容真实、及时。字迹清晰，用钢笔填写，不得随意涂改，所有牵涉到操作者，复核者的姓名应写全姓名。

（十）、记录保存

1、有商品养护记录，养护员坚持按质量检查制度执行，将重点检查与定期检查相结合。

2、严格按时间要求保存处方：一般药品处方保存一年，二类精神药品处方保存二年。

3、建立质量事故档案，对售出药品发生质量问题的事项查核落实，责任人写出书面报告上领导。

4、有专门的顾客投诉登记本，对顾客的质量投诉问题及时妥善处理，重大的质量问题转交公司质管部，并有记录。

5、妥善保存进货记录和销货凭证，并放在门店不易被非本店授权人看见处。

（十一）、督导体系

1、由值班店长以抽查的形式不定期对以上内容进行监督，并汇总结果至店长审批，对需整改者发出整改意见至各课并根据制度进行考评。

2、店长、店助按照考核标准对所属员工进行考核，首次被查出违规行为，予以警告并将结果张贴。如再次抽查中仍违规，予以10元标准罚款，并处以书面警告一次。连续三次违规，对当事人处以罚款20元/次，处以第二次书面警告，连续四次以上，予以辞退。

二、卖场员工奖罚制度

第一章

总则

1、为了加强内部管理，提高员工的工作效率，规范员工行为，特制定本《员工奖罚细则》

2、本《员工奖罚细则》适用于公司全体员工。店长有权依照规定作出奖罚决定，并依照具体事实决定奖罚的种类、等级及方式。第二章

奖励

第一节：下列行为之一将予以 嘉奖（通报表扬，正激励10—50元）

1、品行优良，精通业务，月度技能考核连续三次前三名者

2、工作认真，敬岗爱业，被评为月度服务明星者

3、单项工作完成突出者，其工作执行力度一直被店长认可，按情节轻重

4、见义勇为，拾金不昧者，按情节轻重

5、尊老爱幼有突出具体事迹者

6、员工言行受到媒体表扬的

7、服务态度好，工作积极热心，受到顾客书面表扬者

8、当场抓获或检举揭发偷、拿、盗商品或售货款等违纪行为者

9、为维护公司利益和信誉，而蒙受较大委屈者，按情节轻重

10、门店损耗，推销品种有突出成绩者

11、举报卖场违纪行为，查证属实的，按情节轻重

第二节：下列行为之一将予以记功（通报表扬，视情节轻重正激励100—200元）

1、技能、知识劳动竞赛中获得名次奖励的

2、为维护公司制度或财经纪律，抵制歪风邪气、敢于斗争，事迹突出者

3、对经营、管理有重大革新，提出具体方案经实行后成效卓越者

4、发现事故苗头，及时采取措施制止重大安全事故、差错事故的

5、检举重大违纪（如：内盗）、维护公司利益有突出贡献的第三章

处罚

第一节：凡违反公司其他管理制度及规定，或有违纪事实，但本章没有涉及到的，均按照本《员工奖罚细则》对等原则执行 员工班次：（春夏4月--10月）

早班(7:30--15:00)

中班（15：00--22：00）

（秋冬11月---3月）

早班（7：30--14:30）

中班（14: 30----21: 30）第二节：有下列行为之一将予以一级处罚（有以下情况之一扣款30元）

1、上班迟到5分钟或早退5分钟以内（超过5分钟，不超过30分钟扣款50元。上班后立即打开电脑进入当班源普程序，下班到点后关闭程序（该源普程序自带考勤功能，每日考勤具体到几点几分。如特殊情况因电脑问题不能及时进入程序，请发微信给领导。领导可通过摄像头验证）

2、上班溜岗、串岗、擅自离岗5分钟以内，上班躺卧休息，打瞌睡、怠慢工作

3、早晚讲评时整队不迅速，或会场纪律不严肃，有讲小话、搞小动作、站姿不规范、列队不整齐等违规行为之一者

4、当班营业员（按货位责任制）未将拆零后的中包装及时归位，造成商品陈列凌乱的，或卫生陈列不符合要求（包括货架货品有灰尘，商品没有及时归位，摆放倒置或遮盖品名，标签与商品不符等）

5、当班时员工做与工作无关的事情，或有看非医药书报、手插口袋、撑腰、抱胸、修指甲等行为之一情节轻微的

6、员工当班时恭迎恭送顾客站立时未按基本站姿站立，或依靠它物，情节轻微

7、员工当班时在营业场所内接打手机者超过3分钟扣30元。（煲电话粥者扣50元）

8、上下班未按规定搞好卫生，不按规定未经负责人检查擅自下班的

9、员工工号牌佩带不规范，着装不整者（包括员工穿拖鞋或把鞋穿成拖鞋状）

10、女员工披头散发、佩带显眼首饰、使用有色指甲油，男员工蓄长发、长须、剃光头、额发过眉等行为之一者

11、营业间卫生洁具、茶杯未放在指定地方

12、卫生员未及时清扫，造成地面不干净时间超过半小时

13、家属会客时间不得超过5分钟，不得将小孩带来上班

第三节：有下列行为之一将予以二级处罚（通报批评，扣款40元）

1、因结帐、上货或以各种借口冷淡顾客引起顾客不满，造成顾客投诉，情节轻微的

2、营业间未经过组长级以上人员同意，跨区位堆放商品库存，或存放私人物品，情节轻微的

3、在每月盘点工作中，未经监盘人员审核，私自提早签退者

4、营业时聚堆聊天、嬉笑打闹、吃东西、或会客时间超过10分钟等行为之一者

5、按照货位责任制，当班营业员未及时整理货架，导致仓库有库存而货架上没有陈列，或没有按组长要求及时补货，造成商品空缺，顾客等货现象，经查实的

6、未及时完成上级安排的工作，或未及时回复者

7、按照货位责任制，当班营业员出现商品标签及POP有破损未及时更换、遗失，或未做到价签相符、一货一签、引起顾客纠纷者

第四节：有下列行为之一者予以三级处罚（最后书面警告，留店查看，扣款50—100元）

1、未经组长级以上管理人员同意私自调整货架位者

2、迟到、早退30分钟以上者（含30分钟）

3、未征得直属上级批准，私自调整上班时间，或随便叫人抵班

4、无特殊原因，又未获部门批准，旷工超过2天者（含2天）

5、当班期间，不服从管理人员安排，讽刺挖苦、顶撞上级的

6、参与有损公司利益、形象的活动，情节轻微者

7、当班时做与工作无关的事情，情节严重的

8、违反卖场规章制度，且态度恶劣者 第五节：有下列行为之一将予以四级处罚（劝退或开除）

1、员工出入卖场时私自携带厂家赠品

2、无故旷工三天以上者（包括三天）

3、因员工服务态度、导购不合理等原因引起顾客投诉，被媒体曝光造成公司严重经济损失、形象受损

4、未按程序而擅自变动商品价格者

5、在公司内拾获财物隐瞒不报私自占有，有事证的

6、员工未按公司财经制度乱开发票、乱盖章，泄露或偷窃公司机密者

7、员工在上班时间无论什么原因，在卖场内发生争吵、打架、斗殴

9、各级管理人员在执行本条例时遇到阻饶、刁难等不服管理行为 第四章

附则

第一节：处罚的执行权限及审批程序：

1、以上一、二级处罚由见习组长级以上管理人员根据员工违纪情况随时予以实施，三、四级处罚报助理级以上管理人员批准

2、通报表扬、嘉奖由店长审批

3、所有经济处罚，被处罚人当月工资扣除。

员工有违法行为且对公司造成重大损失，将依法移交司法部门追究法律责任

第二节：员工投诉

1、员工有越级投诉权，投诉可采用书面形式或口头投诉

2、接待投诉后，在一周内由主管店助给予回复

3、员工投诉应有事实依据，不得有过激行为，也不得因投诉而影响工作。

本《员工奖罚细则》的最终解释权为门店店长室。

三、门店现场管理制度

一、目的：加强卖场秩序管理，树立门店良好形象，创建郑州国药的优良品牌。

二、适用范围：门店全体员工。

三、考勤管理：

1． 到岗时间：上班时间前15分钟到岗。

2． 穿好工作服一切准备就绪后才能打卡，不得代人打卡；

3． 上班期间不得串岗、离岗，上洗手间需请假并予以登记，时间不得超过十分钟；病、事假不得虚报或未经主管同意私自调班。

四、仪容仪表：要求干净整洁，站立服务。

1、服饰：上班时间必须着工装，穿黑色皮鞋，戴工牌，工作服干净整齐无皱折，纽扣扣严无脱落，衣袖、裤脚不得翻卷、挽起，皮鞋干净，鞋带齐整，工牌完整清晰，工牌挂带结头藏衣领下，上班时间不得带手机或扩机入卖场。

2、仪表：注意个人卫生，脸、手、足保持清洁，男员工头发整洁干净，不留长发、蓄长须，不染彩色头发，女员工化淡妆，长发需盘起，不留长指甲，不涂有色指甲油，不佩带首饰，不染彩色头发。

3、站姿：双脚脚跟并拢，脚尖成45度角，双手交叉相握于腹前，自然下垂，挺胸收腹，双肩微向后回，目光平视顾客，面带微笑。

4、精神状态：精神饱满，身姿挺拔，不倚靠货架、柜台，或手插口袋、撑腰、抱胸，不在卖场挖耳朵、掏鼻孔、打呵欠、聊天，更不得坐在货物和柜台上。

五、服务态度：要求主动热情，耐心周到。（顾客服务3S原则）

微笑：(Smile)笑容开朗地接待顾客。

快捷：(Speed)动作利落、轻快。

诚信：(Sincerity)对顾客表示体贴、诚恳。

1、顾客进店主动招呼：“您好！”，顾客离店送语：“请走好。”

2、用标准手势引导顾客，不得用手指引导方向。

3、说话口齿清楚，音量适中，讲普通话，（对听不懂普通话的顾客，在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果）。

4、遇见年老体弱顾客主动搀扶，防止顾客滑碰，遇下雨天，主动替顾客保管好雨伞，当顾客带很多物品进店时，主动告诉他寄存处的位置。

5、实施首问责任制，第一位被咨询员工应认真接待好顾客，并立即与相关货位责任人联系

6、面对顾客询问，应面带微笑，以专业、愉悦的态度用规范语言来解答，不得使用服务忌语，不得不理睬顾客，不得有不耐烦的表情。

7、不要忽略顾客身边的友人，应一视周仁的招呼，对于不购买任何东西的顾客，也应保持亲切、热情的态度。

8、主动问病售药，用询问、商量的口吻指导顾客安全使用OTC产品，为顾客取药须轻拿轻放，顾客较多时，做到接一顾二招待三。

9、如顾客由于各种原因在门店内商声喧哗，营业员应立即向顾客解释并道歉，并通知门让店负责人，尽可能让顾客离开营业范围内进行合理解决。

10、当顾客所需的药品门店没有时，应在顾客需求本上登记下顾客姓名、电话、药品名、规格、厂家等，在3天内给予顾客答复。

11、当顾客对门店提出意见时，应虚心听取抱怨，不要打断顾客的发言，用微笑和赞同的态度使顾客感觉你在认真听取他的意见，并把意见登记下来1天内及时并回复顾客。

12、接听电话用普通话：“您好！美林大药房”，“对不超，XX不在，请问您有什么事可以转告吗？”，上班时间接听私人电话不得超过3分钟。

13、工作时间内，未经批准不得带亲友进入柜台及收银台，不得与亲友闲聊与工作无关的事。

六、商品管理：要求专业熟悉，灵活工作。

1、按规定分类陈列。

2、商品陈列整齐、丰满、干净，不得空位置。

3、标签价码对应，价格一致，商品标签上和价码上的价格必须和电脑里的价格一致。

4、商品标码破旧应及时更换，商品摆设一律顶靠前排，名称正面朝外，打码时不可盖住商品名、商标、规格，以及功能主治等，打码面朝外，并放在统一位置。

5、商品按推前补位，先进先出的原则进行补充与销售。

6、商品进货单据不得放在门店被非本店授权人看见。

7、不得私自接受厂家促销，应按相关规定统一安排。

8、不得私分赠品，应由店长统一安排。

9、各门店商品缺货要定期上报计划，并做好报货记录、到货记录及配送率记录。

七、收银管理：要求迅速准确，清楚礼貌。

1、收银区域内收银机、打印机、显示器等要干净整洁。

2、收银员找款应唱收唱付，银货两讫，交代清楚，站立式收银，并负责提醒顾客携带购物凭证。

3、收款后把收据单放在顾客购买物品的袋子里，将药品袋并递给顾客并致感谢词“慢走”

4、袋装时按外用，内服分开放置，并向顾客简单说明。

5、按财务部要求每天将营业额缴存财务

6、收银台款项不得借支。

7、交易金额正确，短款自补，长款上交，并做好记录，说明原因，及时处理。

8、按规定填开发票（由财务部向各门店发放一份示范票文本）

9、备好零钱方便找兑，如遇困难向顾客委婉说明。

10、收银台顾客不多时应主动与进店顾客打招呼。

11、不准带自己的软盘在电脑上操作或在电脑上做与工无关的事（玩游戏等）

12、时刻整理顾客不多时应主动与进店顾客打招呼。

八、发票管理：要求迅速正确，细致耐心

1、由开票员负责领用、保管、开具、缴销发票，门店不得随意调换开票员，如开票员离岗须先向门店会计办理发票缴销手续。

2、开票员从门店会计处领用发票并登记，随开随收，下班时办理交接手续。

3、发票开完后一个工作日内交门店会计审核注销。

4、开票员认真填明客户名称、开票时间具实开出，并将电脑小票号码记于发票存根上。

5、严禁虚开发票，否则按高开金额予以处罚。

6、开票时按发票号码顺序全部联一次性如实填开，项目齐全，字迹清楚并署名，作废的发票全部联次要完整贴在发票存根上保存。

7、发票限门店内使用，不得带出，如有遗失追究当事人责任。

九、防损管理：要求认真仔细，礼貌待人。

1、卖场巡视要认真、仔细。

2、要认真做好防内盗工作，严禁员工带包进入卖场。

3、认真做好出口处的验票、验货工作。

4、负责公司安全保卫、消防工作。

5、维持前坪车辆的停放秩序，保证通道的畅道。

6、妥善处理不良顾客，避免在卖场形成不良影响。

十、播音管理：

播放音乐时，应保持适度的音量，应选择节奏、旋律优美的曲目。

十一、用药咨询管理；要求认真负责，热情耐心。

1． 为顾客做好用药指导工作，当好顾客的参谋，禁止为顾客进行诊断开出处方。2． 客观的为顾客提出合理化建议，不得夸大顾客病情。

3． 为方便顾客，尽可能告诉顾客所需药品的位置、价格及作用等。

4． 接到查询电话后，应尽快查询顾客的有关询问内容衣时答复，如需核实后方可回答的问题，须请对方留下联系方式尽快了解事实，予以回答。

十二、环境卫生：要求整洁美观，清新宜人。1． 门口、外坪每日清洗。2． 招牌每月清洗。

3． 自选架、处方柜、落地门窗、玻璃柜、橱窗、楼道、盛物

器具、称量工具、收银机、电脑、操作后面、空调、饮水机、灭火器、冰箱、24小时灯箱等均保持整齐干净，无明显灰尘、水迹、蛛网，垃圾桶随满随倒。4． 清洁卫生工具不摆在店堂明显位置。5． 雨天备好伞架（桶），脚踏垫。

十三、环境卫生：要求整洁美观，清新宜人。

6． 灯光明亮，如有电器运作不良在当日检修或更换。

7． 营业时间内播放轻舒缓的轻音乐。

8． 无刺激性或难闻气味。

9． 营业场所内无私人物品或用品。10． 员工不能在营业场所内吃零食。

11． 健康称应摆放在显眼处。

12、店内广告悬挂物应整齐、干净，到期一天内拆除。

十四、纪律差错：要求遵守纪律、严肃作风。

1． 上班时间，私人物品一律不得带入卖场（包括私人现金）

2． 上班时间不得看报刊杂志、严禁吃零食、槟榔、吸烟或从事其他与工作无关的事情。3． 上班期间，未经允许不得打私人电话、会客。4． 严格服从管理人员安排。

5． 不得将商品（包括破损）扔入垃圾中。6． 上班时间不得购物。

7． 看到有损公司形象的人或事，应积极主动加以制止。8． 按时参加早会或晚会。9． 不得无事生非，影响团结。

10.员工有义务，有责任做好迎宾工作，准时到位，谦逊有礼，树立公司形象。

十五、交接班制度

一、贵重商品交接

1、凡最小销售包装单价在50元以上(含50元)、或商品价格在20,--,50元但易 丢失损坏的商品(各店自定目录)，由当班负责人及各陈列区域责任人依店面陈 列顺序依次登记于贵重物品登记表(附表1)当中。

2、交接班时间：下午14：45—15：30时。填写“交接班表”。

3、处方区商品由当班医师／药师负责，非处方区商品由当班营业员负责。交接由当班医师／药师和接班医师／药师、当班营业员和接班营业员当面交接，由交班人清点，接班人复核、登记。

4、贵重物品登记表的进、销、存栏中“进”数量以当班确认调拨数量为准，凡有调拨必须及时由当班负责人将数量填写在相应的“进”栏中，“销”以当班的实际销量(电脑销售数据+手工单+签单)为准，“存”为上班“存”数+当班“进”数．当班“销”数，进、销、存空白处以“一”表示。

5、清点后由交班及接班人员分别签字确认。商品存量与事实不符时，可依据以下措施核查：

1、检查调拨单“进”栏是否漏填、填错，有无手工单及签单。

2、查询电脑当班销售数据“销”栏是否漏填、填错。

3、检查是否更改陈列。

4、如做完以上工作，数量仍不符，证明为丢失；即刻上报门店经理或当班责任人以丢失处理，并记入交班本中。

二、收银的交接

1、交班前：交接班以前，由当班责任人打印日结金额，责任人与收银员核对钱钞；

2、交接班：将零钞备用金和收银配套物品以及收银区商品交下一班。早班收银员下班前，应将当班情况向下一班收银员进行交接，接班收银员认可后，方能离岗。如有异议，应当面提出，否则一切责任由下一班收银员负责。

三、营业结束

l、现金存入：当班责任人和收银员核对好当班营业额后，早班下班后一小时内(5点之前)由当班责任人和收银员一起将营业款安全存入药房指定的银行账户。如遇星期

六、日或银行早下班，则应安全保管在24小时内存入银行。晚班收银员下班时，应将营业款安全保管，第二天晚班上班前存入银行。

2、关机：晚班收银员下班后，应逐步关闭收银机、UPS电源、并拨下UPS插头。

3、锁好门窗。

四、门店卫生管理制度

一、目的：加强卫生管理，保障药品质量，营造舒适购物场所。

二、适用范围：门店全体员工。

三、采用按岗位分区责任到人进行管理，具体操作如下：

营业员

范围：责任区域货位内的柜台、货架、商品、计量工具、员工更衣室。

1）做柜台或货架清洁时，要用拧干的抹布擦污垢，再次用干净的抹布擦干，因为水迹会产生新的污垢，特别要注意顶部、底部的清洁。

2）做商品清洁时，请用干抹布擦拭，特别注意当商品的标签或者外包装有污浊或破损时及时清洁或清理下柜，不允许有不清洁感或外观残次感的商品放在货架上。标准：

1）商品干净无灰尘。

2）商品陈列合理、整齐、美观、丰满

3）小标签位置正确，大标签书写规范，大小标签位置对应。4）商品先入先出

5）工作用具使用后应立即放回指定位置。

6）所有物品处于良好的待售状态，清理受损商品。7）被顾客乱放的商品要及时归位。

收银员

范围：收银柜台、收银工具，入口、出口地面卫生及扶栏 标准：

1）清洁收银台、收银机、扫描器、打印机的每上缝隙，保持角落清洁无尘。2）每日下班后清洗出、入口地面及扶栏，干净、无灰尘、无纸屑。3）扫描器、显示屏用干净的抹布清洁，保持扫描器及显示屏的光亮。4）收银台所有的门、抽屉要关闭

5）所有的设备、附件无短缺，暂停牌要干净，放指定的地方，员工茶杯要放在指定位置 6）清洁收银区的地板及走道，保持地面、走道上无杂物、淡迹，要光亮。

7）收银台要保持干净，在营运中要及时清洁收银台上的污渍，及时整理顾客留在收银台上的商品

8）及时清理收银台旁的垃圾篓，将垃圾倒到指定收集点 9）包装袋折叠整齐，分类挂好。

防损员

范围：监视，消防器材、外墙、前坪及购物篮的清洗。1）每周清洗前坪、购物篮 2）每月清洗外墙

3）每周清洁监测仪、监视器材、消防器材等 标准：

1）前坪、外墙无灰尘、污垢，监视器材光亮无尘。2）购物篮干净、无污垢、灰尘

3）

消防器材完好安放于指定位置，表面清洁无尘。

存包员 范围：存包区地面、工作台、存包架、存包牌 标准：

1）工作台保持干净，无杂物和水迹

2）工作场地整洁，工具类用品使用后放在指定位置 3）存包架、存包牌每天清洁一次

服务中心人员 ：

范围：服务中心地面、工作台 标准：

1）用药咨询台、用药咨询电话、电脑设备等每天清洁一次 2）保持顾客意见本、考评本、意见箱的干净和整洁 3）需要派发的赠品放置整齐 卫生员

范围：公共区地面、墙面、天花板、橱窗、卫生间、楼梯、坐凳及门店周边卫生 标准：

1）店面橱窗玻璃要求每周清洁一次

2）门店地面、楼梯每天早、中、晚拖地三次，每周用洗衣粉拖地或刷地1-2次。

3）卫生间每天早、中、晚拖地（包括墙面）1-3次，提水冲洗2次，要求干净、无异味，地面无水渍

4）坐凳每天清洗一次，保持干净无污垢 5）

门店前坪干净整洁无杂物

播音员、出纳：

范围：播音室及金库地面、墙面、门窗、设备的清洁 标准：

1）播音室及金库地面墙面门窗干净无污渍 2）播音设备、监视设备光亮无尘 3）办公用具摆放整齐不凌乱 4）室内无杂物

商管员、系统维护员、门店管理人员及其他办公室人员 范围：本人办公室地面、墙面、办公设备的清洁 标准：

1）办公室地面墙面门窗干净无污渍

2）办公设施干净、整齐，不凌乱

3）室内无杂物 其他要求：

1）无论在卖场的任何位置，每一位员工要养成随时捡起纸 屑、纸皮等垃圾的习惯，并统一放在指定收集点，随时收 捡散落于门店的购物篮放于指定位置

2）员工每人自备干湿抹布各一块，抹布使用后要清洗干净 抹布不得放在商品或货架上，卫生工具用后放回指定位置 员工私人茶杯放在指定位置

3）工作场地地面整洁、光亮，无卫生死角 4）办公桌、椅、地面整洁，办公室无卫生死角 5）工作记录、资料、文件等归类放置整齐 6）门店赠品保管在指定位置，并清理分类放置

7）门店所有非卖品（含必备的卫生工具、设施等）均应定置管理

五、门店商品陈列管理制度

一、目的：让顾客能清楚地了解商品陈列在什么地方、让商

向顾客充分地展示自己、推销自己

二、适用范围：店长、店助、质量负责人、组长、营业员

三、陈列原则

1、分类摆放，分区管理

1）严格按GSP的要求分类摆放

2）药品与非药品分区

3）处方药与非处方药分区

4）内服药与外用药分开

5）一般药与性能互相影响，易串味品种分开

门店商品陈列管理制度

1、分类摆放，分区管理

6）处方药按单轨制和双轨制分区

7）单轨制处方药不得开架陈列，设立专柜摆放柜台内，双

轨制处方药闭架陈列 8）按用途和疗效分类摆放

9）另设其它用药、处用易串味药专柜、拆零药品专柜，闭

陈列，并保留原包装标签

10）危险品不应陈列，如因需要必须陈列时，只能陈列代用

或空包装

11）中药饮片装斗前应做质量复核，不得错斗、串斗，防止

药，斗前应写正名正字

12）按货架陈列位置分区落实到人进行管理

2、显则易见

1）上货时将商品的正面（即商品的中、英文名称、厂名等

识）面向顾客，横竖统一

2）有价格标签的商品正面要面向顾客

3）一种商品不得被另一种商品挡住视线，卖场内所有商品

要让顾客看得清楚

4）常见病、多发病用药尽量摆放在显眼位置

5）类别标签应放置准确，字迹清晰，正名正字，按规范

填写，无错价现象

3、伸手可取

1）根据货位空间对贵重药品适当拆除中包装 2）药品摆放应整齐、平稳，无倒置现象

3）当顾客看中一件商品时，可以轻松地拿到它而不担心不

稳或需要依靠任何辅助设备

4）上层留一拳，左右留两指

4、货架放满

1）货位陈列不允许空缺，缺货品种及时补货上柜 2）货架陈列要丰满有序

3）商品放满可以给顾客一个商品丰富的好印象，产生

吸引顾客注意力的效果

4）不允许在货架上放置任何非卖品

5、标识明显

1）药品分类陈列，必须有明显标识

2）只有正确、醒目的购物向导，才能使顾客一目了然

先购到他所需要的商品

6、先入先出

1）按药品批号先后顺序排列，先出厂的排前面

2）补货的时候，先把原有的商品取出来——做好商品卫生——先将要补充的商品从后面开始陈列——

原有的商品陈列在前面

3）药品都有一定的效期，如果补货时不按先入先出原则，那么陈列在后面的药品永远卖不出去，这防止过期、变质商品流入顾客手中的最有新效办法

7、关联陈列

1）关联性商品陈列在通道的两侧，或同一通道、同一方向、同一侧的不同组货架上 2）包装大小相近的药品相邻陈列 3）颜色搭配合理的药品相邻陈列

8、同类商品垂直陈列

1）同类商品如果是横式陈列，顾客在挑选同类商品的同时

感到不便，垂直陈列会使用类商品成一个直线式的系列，体现一个丰富感，起到很强的促销效果

2）同类商品垂直陈列使同类商品平均享受到货架上各个不同段位的销售利益 3）同品种同规格但不同厂家的产品相邻陈列时要留有间隔

9、梯形陈列

1）每个品规按梯形陈列，下面多上面少，加强每堆商品稳固性，使品种之间留有空隙 2）在商品与上隔板之间必须留下3~5公分的间隙，让顾客伸手容易进出不致碰倒商品 3）商品陈列不留一点空隙的话，顾客在挑选商品的时候会感到不方便

组长、店长必须进行陈列检查，检查要点

*分类分区是否正确；

*价格标签是否面向顾客；

*商品有无被遮住，无法显而易见；

*商品上有无灰尘或搁放其他物品；

*有无价格标签脱落或者价格不明显的商品；

*是否做到了取商品容易，放回也容易；

*货架陈列商品与货架标示牌是否一致

*是否按先入先出和关联性陈列

*货架上是否有空闲区

*同类的不同品种商品是否做到了垂直陈列

*商品陈列是否与上隔板保持一定的距离

六、意外事件的防范与处理

一、门店偷盗

1、易发生偷窃的场所：

1)死角、看不见的场所；

2)易混杂的场所；

3)照明较暗的场所；

4)通路狭小的场所；

5)商品陈列杂乱的场所。

2、防止偷窃：

1)尽可能快捷地为顾客服务。顾客将对快捷地服务感到满意。窃贼将会因为

服务快捷而发觉在这里偷盗的时机和地点不合适；

2)不要背对着顾客；

3)携带大型背包或手提袋的顾客入内，请其存放于收银台；

4)顾客携带小型背包或店内的包装袋入内购物时，应留意其购买行为；

5)加强卖场巡视，尤其要留意死角和多人聚集之处；注意在药房内徘徊或闲

逛的人员，对有盗窃嫌疑的顾客重点关注。

6)将贵重的对窃贼有诱惑力的商品锁起来，或将其陈列在一个或多个员工可

以看到的地方。

7)不要把商品在柜台上堆积的太高，不要遮挡员工的视线；

8)定期对员工进行防盗教育和训练；

9)将电话放在员工在使用电话时能看到店内情况的位置；

10)将在外面的、顾客看过的但顾客并没有购买的商品放回柜中；

12)有团体客人结伴入店时，店员应随时注意，如有可疑情况，可主动上前服务。

3、偷窃事件的处理方法：

1)在认定偷窃之前给予顾客有表示“购买”的机会，如：对隐藏商品的顾客

说“您要××商品吗?”若在收银台时则说“您是否忘了付款”等，再一次提醒顾客“购买”。

2)如果提醒之后顾客仍无购买的意思，则要以平静的声音说“对不起，有些事情想请教您，请给我一点时间”，将其带入办公室，请求当班责任人一同参与，并做适当的处理。

3)在处理偷窃事件时，不要把顾客当作“窃贼”，讲话要冷静、自然，尽可能往顾客“弄错”的角度去引导其“购买”，不要以“调查”的态度来对待顾客，不要让店内的其它顾客有不愉快的感觉。

4)如果误会了顾客，应向顾客郑重地表示道歉，希望能获得顾客的理解。

5)门店如发生商品盗窃破坏，营业员应立即通知当班责任人、当地派出所及门店负责人。

6)营业外时间被盗，应保护现场，同时拨打110报警并报告门店负责人。

二、门店防抢

1、防抢要求：

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1)防抢主要应防现金、贵重商品被抢。

2)店内可设置保险柜以便保管大额现金。

3)店内无顾客时，可以整理货架、排面、补货或做一些清洁工作。

4)店员应随时注意可疑状况，如：

A、2—3人结伴进店，不是观看商品而是注意店员；

B、未熄火且停在店外很久的汽车，在门外逗留观察门店内部的可疑人物；

C、在店内长时间逗留，且佯装购物或阅读书刊者。

5)交接班点钱动作要快，尽量避免钱财露出。

6)大额的钱钞(100元)不要放在钱箱上面，应放在收银机夹层。

7)保持店面干净明亮。

8)与公安机构或保安建立紧密合作关系。

9)平时要对店员进行教育与训练。

2、遇抢时应保持冷静沉着，具体要注意以下五点：

1)不做任意惊叫以及无谓的抵抗，以确保顾客和店员人身安全为主要原则。

2)双手动作应让歹徒看得清楚，以免歹徒误解而造成伤害。

3)在不影响人身安全的情况下，尽可能拖延时间，假装合作。

4)如有巡警和保安路过时，及时报警。

5)记住歹徒的特征。

3、遇抢后应立即做好以下工作：

1)迅速向公司领导报告，并向公安机关报案(拨打110)。

2)保持犯罪现场的完整性，不要碰歹徒曾经碰触过的地方，以免破坏了可能存在的指纹或其它证据。

3)立即描述歹徒特征情况。

4)将遇抢过程写成报告，并呈送公司及公安机关，协助破案。

三、停电

营业中突然停电，造成店面处于黑暗状态的处理：

1、应立即打开应急灯或点燃备用蜡烛。

2、收银台关机，防止销售数据丢失，收银员暂时记录手工账。

3、各区域负责人坚守岗位，停止销售，将正在拿给顾客的商品迅速收回并放回原位，要求顾客保持平静，防止混乱情况发生。

4、当班责任人暂时阻止顾客出入，对顾客所提物品进行检查后方可离开；并立即通知物业管理部门或公司门店管理部组织维修，督促采取措施，尽快供电。

5、恢复送电后，立即组织清点货款、物品，如出现短缺，须上报门店经理和负责人，按有关规定处理，继续开门营业。

6、晚班停电，根据停电情况，由当班责任人报告门店负责人决定是否停止当天营业。

四、火警

1、发现人应速报当班责任人。

2、组织当班人员用灭火器灭火，当班责任人并报门店负责人；如火势严重拨打“119”。

3、当班人员维持秩序，疏散顾客，并尽力保护店内财产不受损失。

4、火势扑灭后当班人员清理场地，处理遗留问题。

五、其他意外事件

1、无理取闹：带到办公室等僻静处，以免影响正常营业。

2、台风、水灾：积极采取防护措施，将影响或损失减少至最少

七、总结语： 一、五大共识

1、服装整齐

2、精神抖擞

3、热情大方

4、服务周到

5、劳动神圣 二、六大工作

1、服务顾客一仪容整齐，亲切有礼，保持笑容，照顾周到。

2、管理货物一陈列整齐，补货充分，标价准确，防止呆货。

3、照顾现金一收银有序，记录售货，找零正确，精算专心。

4、保持清洁一门面地面，货品货架，工作室等，经常清理。

5、协助同事一团结合作，上下相重，相互忍让，和谐愉快。

6、正直诚恳一保持诚恳之工作态度。

三、七大须知

1、上班准时，提早准备。

2、店长排班，勿自更动。

3、意外缺班，电告上司。

4、预定事假，提前通知。

5、公司通知，经常留意。

6、份内工作，负责落实。

篇8：零售连锁门店制度

连锁门店店长是指连锁企业属下某一门店的最高管理者,或者说是按照连锁企业总部制定的店长手册来操作的执行者,也被称为“零售业职业经理人”。店长是门店经营的核心要素,在门店经营过程中每天面对众多让人眼花缭乱的商品和千头万绪的事情,扮演着多重角色。首先,店长作为连锁企业总部经营目标的具体执行者和实践者,直接关系着企业经营战略的有效落实。其次,店长作为门店日常营运的最高管理者,既要思考如何保证连锁门店的有序运作,抓好经营重点,又要考虑如何培养与激励员工,从而最大限度地提高门店的经营业绩,实现营运目标。此外,店长作为门店整个团队的核心,是员工利益的代表者,需要充分考虑企业利益与员工利益之间的关系,做好协调工作,充分发挥团队力量,将连锁门店管理好。总之,连锁门店店长在门店中的地位很关键,在连锁门店营运过程中起着举足轻重的作用,肩负着门店其他成员难以替代的重要使命与职责,与此同时,其工作压力也非常大。

据有关机构统计,当前连锁行业店长的缺口高达百万,因此连锁门店店长成为连锁企业普遍紧缺的急需人才,各连锁企业对连锁门店的优秀店长更是关注与重视。伴随着连锁企业竞争的加剧,连锁门店优秀店长的流失,已成为连锁企业门店经营过程中日渐突出的问题,常常出现“铁打的门店,流水的店长,连锁分店易开,优秀店长难求”的现象。连锁行业经营的特点决定了连锁企业在竞争中获胜的关键取决于门店终端,而连锁门店之间的较量在很大程度上是店长之间的较量。为此,与连锁企业面临的市场竞争环境相适应,探索破解连锁门店优秀店长流失的迷局,让连锁企业留住优秀门店店长成为眼下连锁企业生存与发展的关键课题。

2 影响连锁门店优秀店长流失的主要因素

连锁门店优秀店长流失的原因是多方面的,在市场经济条件下,观念的转变、经济的发展、资源的市场机制配置,都会促进人才流动。结合美国著名心理学家马斯洛的需要层次理论,从人本身的需求去分析,依据人才需要的特点,逐步透视出影响连锁门店优秀店长流失的主要因素包括以下内容。

2.1 外部环境的影响因素

劳动力市场的供求状况对企业人才流失率产生较大影响。目前连锁行业快速发展导致连锁门店店长一直处于供不应求的状态,此外,随着我国社会主义市场经济的逐步建立与发展,阻碍人才流动的各种壁垒正在逐步减少或消失。人的价值观念随着经济的发展与社会的进步不断改变与更新,人对自身价值有了更高的追求,连锁门店优秀店长往往追求更具有吸引力的企业与职位,从而使得连锁门店优秀店长流失率相对较高。目前我国还没有一套成熟、配套的政策与制度来规范人才的合理流动。连锁门店优秀店长作为连锁企业极其紧缺的人才资源,使许多连锁企业使出浑身解数去抢人才,而优秀店长的流失对连锁企业所造成的损失很难估算,更难以要求给予相应补偿。因此,制度的缺失导致连锁企业优秀店长人才流失问题进一步加重。

2.2 连锁企业自身的影响因素

2.2.1 缺乏和谐向上的企业文化氛围

许多优秀店长离开连锁门店的主要原因是感觉自己很难融入企业,也就是人们常说的企业文化的影响。企业文化是企业在长期生产经营活动中潜移默化形成的价值规范,是企业全体职工共同认可的,是一种以团结、协作为主旋律的凝聚力,是企业的一种士气。优秀的企业文化对员工具有很好的激励、约束和凝聚作用。当前不少连锁企业在发展过程中不注重构建企业文化,缺乏一种和谐向上的企业文化。在这种文化背景下,部分连锁企业总部的中高层管理者高高在上,不愿深入基层进行细致的工作考察,不能秉公办事,在对门店进行管理的过程中,不注意沟通的方式与态度,办事拖拉,威信无存,对门店店长一味地施加压力,而门店店长又找不到合适的途径宣泄,使存在的问题得不到根本解决,这些问题的长期存在导致连锁企业优秀店长大量流失,甚至产生“多米诺效应”,带走连锁门店的优秀销售人员。如果没有足够的人才储备,连锁企业将损失巨大。

2.2.2 连锁企业未给门店优秀店长提供成长空间

连锁经营具有强大的生命力,发展令人瞩目,但连锁企业往往未给优秀店长提供广阔的发展空间。事实上,有限的发展空间成为一些连锁企业优秀店长流失的关键原因。这是由于连锁门店一般处于以下4个体系中:①总部直营体系;②代理授权体系;③区域授权体系;④单店授权体系。连锁企业的优秀店长所在门店由于所处的体系不同,提升发展的空间也不同。代理授权体系、区域授权体系、单店授权体系大部分是中小型连锁企业,尤其是区域授权体系和单店授权体系,绝大部分是某个区域的加盟商或个体加盟商,发展空间相对更小。这些小型连锁企业往往缺乏清晰的远景目标,使得门店优秀店长看不到企业的未来,缺乏工作动力,认为学不到实质性的东西,不能了解自己在企业实现远景目标的过程中将起到的作用,从而缺乏安全感和工作满足感,最终导致连锁企业优秀店长流失。而采用总部直营体系的大中型连锁企业其发展空间虽然十分广阔,但其对人才的文凭、能力素质等要求较高,而不少优秀店长由于学历限制,不符合企业的要求,企业未能及时提供适合优秀店长成长的培训和培养机会,最终导致双方的发展愿景不一致,造成优秀店长流失。

2.2.3 连锁企业利益分配模式缺乏科学性

对连锁企业店长而言,利益分配缺乏科学性既表现在门店店长晋升过程中,由于论资排辈等人为因素导致的人员晋升有失公平;又表现在优秀门店店长待遇与贡献的不相对应,从而影响了其工作积极性。根据公平理论我们可知,如果人们认为其在与其他人比较中自己的投入、产出与其他人不相平等时,就会觉得自己受到了不公平的对待。改变这种不公平状态的方法就是改变自己的投入、产出或者离职。不合理的利益分配模式使得连锁企业的优秀店长在经营过程中感到强烈的不公平感,觉得付出没有得到相应回报,继而懈怠了工作热情,造成优秀店长的人才流失。

2.3 个人方面的影响因素

一是连锁门店优秀店长心态的问题。由于对长期的工作不能保持新鲜度,未真正热爱这份工作、这个企业、这个行业,从而对店面管理工作产生厌倦情绪,于是产生辞职的想法。二是有些连锁门店优秀店长喜欢追求自由的工作方式,喜欢无约束、无规章制度的环境,想自己创业当老板。三是部分连锁门店优秀店长把当前的工作当做学习机会,积累经验后便选择更喜欢且更具有诱惑力的企业。四是家庭因素的影响。由于家庭变迁或变故,而辞掉店长工作,到其他城市任职等。

3 连锁门店优秀店长流失的对策分析

现代连锁企业的竞争,核心在人才的竞争。企业要留住人才,就必须贯彻“以人为本”的现代管理理念,创新人才发展战略,按照市场经济规律,改进和加强人才的过程性管理。

3.1 把好入口关

留住人才的前提是把好入口关,招聘适合企业发展所需的人才。连锁企业的管理者应根据企业自身的企业文化特点和招聘标准,及时剔除不适合、不适应本企业文化的连锁门店店长,招聘适合本企业文化的连锁门店店长,有利于产生良好的匹配结果,建立共同的愿景,增加员工的满足感,并使连锁门店优秀店长对企业的未来发展充满信心。这样连锁门店优秀店长流失率将大大降低。

3.2 营造良好的连锁企业文化氛围

塑造良好的企业文化既是吸引连锁门店优秀店长的重要措施,也是留住门店优秀店长的重要方法。在这个过程中,连锁企业的领导者应该从小事做起,身体力行、以身作则,加强与门店优秀店长的沟通,学会尊重门店优秀店长,关心他们的工作、生活,形成人性化的管理氛围。同时,注重企业的建筑设计、卫生状况、办公室或门店环境等,创造良好的工作环境，增加工作乐趣。此外,连锁企业可通过制定各项规章制度和程序,营造出具有特色的企业文化氛围。

3.3 建立有竞争力的薪酬体系

有竞争力的薪酬待遇是留人的基础,把基础夯得越结实,留住连锁门店优秀店长就越有保障。连锁企业应通过市场薪酬调查,设计合理的薪酬体系,建立有效的激励机制,通过严格的考核评价进行奖优惩劣。连锁企业可以通过以下策略来吸引并留住优秀店长,从而体现人才的价值和市场水平:(①建立工作表现奖励制度,如设立年终奖;②完善利润分红制度;③实行股权激励;④完善生活福利保障设施,如医疗保险、住房福利等。

3.4 搭建好有利于门店店长成长与发展的平台

俗话说,“人往高处走,水往低处流”。连锁企业要创立良好的内部发展平台,通过多渠道进行职业生涯开发与设计,让门店店长拥有更广阔的晋升发展空间。首先,连锁企业根据制定的经营方针和发展战略,预计未来可能存在的职位或所需要的职业技能,科学地评估连锁门店优秀店长的潜力,并帮助他们制定科学合理的职业生涯规划。其次,为门店的优秀店长提供更多的培训与锻炼机会,鼓励他们“充电”,培养他们爱岗敬业的精神和对工作的满意度,使连锁门店优秀店长的工作干劲经久不息。这些都是连锁企业持久留住门店优秀店长的必由之路。

3.5 重视门店店长的梯队建设

建立连锁门店店长人才梯队,是避免连锁门店优秀店长流失造成重大损失的有效之举。连锁企业可以通过校园招聘、网络招聘、市场招聘等多种途径,招聘综合素质良好的人才进行重点培养;然后通过内部选拔的方式,对企业内部有潜力的资深人员加强培训,进行考核锻炼。同时,把管理者培养下属作为一个必要的考核指标。充足的后备人才梯队资源,有利于将连锁门店优秀店长的流失所造成的负面影响降到最低限度。

4 结语

伴随着连锁业的快速发展,连锁门店优秀店长的流失问题已成为连锁企业高层管理者日渐关注的重要问题。连锁企业应从分析门店优秀店长的需求出发,结合企业特点,探索出稳定企业人才队伍,避免门店优秀店长流失的有效对策和措施,使连锁企业又好又快地健康发展。

参考文献

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