风控部业务操作流程

2024-05-07

风控部业务操作流程（精选4篇）

篇1：风控部业务操作流程

风控部业务规范

第一章总则

第一条为加强对担保业务管理，严格程序，有效地防范风险，实现有效的事前防范、事中监控、事后检查的三级风控体系，现依据《中华人民共和国担保法》、《中华人民共和国物权法》等相关法律法规制定本规程及实施细则。主要分为以下四个方面：

1、建立健全内部控制制度

建立担保限额审批制度。对符合条件的单个担保项目在总量控制的前提下，依据申保企业资信状况及担保贷款风险度大小，数额和性质确定单笔担保金额的审批权限。

2、建立在保项目风险预警系统

来自受保企业在银行帐户上反映的预警信号

来自受保企业在财务上反映的预警信号

来自受保企业人事方面的预警信号

来自受保企业经营管理上表现出来的预警信号

3、实行内部稽核。稽核部门应定时对担保部门进稽核，稽核人员即不参与对受保企业的检查与评估，也不参加担保部门的日常担保工作。

4、建立担保业务报告制度。担保部门应定期将担保业务运作情况向公司决策层报告，报告采取书面总结与当面陈述相结合的形式报告内容主要包括受保企业资信状况，担保债务种类，金额，期限及使用善反担保措施等。

第二章业务受理

第二条根据业务部提供的《委托贷款担保申请书》（附件一）、《项目审批表》（附件二），确定客户融资主体、融资模式、融资金额、融资期限以及质押状况，并对该项目进行初期审核，初审条件如下：一．融资主体是自然人的，需符合下列标准：

1．年龄要求，20岁-55岁之间

2．资质，在职有固定工作，固定收入，固定工作岗位，或者有个人经营场所的；

3．个人信用记录，无不良个人征信记录（连续逾期5次，或累计逾期8次），无不良社会品的行为，无不良道德行为，无犯罪行为记录二．融资主体是法人的，需符合下列标准：

1．经工商行政管理部门核准登记的法人；

2．有按期还本付息能力；

3．按期办理工商部门的年检手续；

4．持有人民银行核发的年检合格的贷款卡； 5．提供经审计的财务报告。

三．存在下列条件之一的，该项目终止运作：

1.连续二年亏损或连续二年经营现金净流量为负；

2.提供虚假或隐瞒重要事实的资产负债表、损益表等财务报表； 3.违规骗取、套取贷款用于非法牟利； 4.违规从事股票、期货等投资的； 5.生产经营国家禁止性的产品；

6.对担保安全性有严重危害的其他违法行为；

7.人民银行征信体系中为次级、可疑、损失的或本公司黑名单的。

四．融资额度范围：

1．无抵押物的融资项目，企业经营性贷款10万～200万元，个人消费投资贷款1万～50万元（暂停）；

2．有抵押物的融资项目，企业经营性贷款10万～1000万元；个人消费投资

贷款2万～100万元（暂停）。

第三条核查并收集客户资料

一．以法人为融资主体的需提供以下资料

1.年检营业执照正副本复印件； 2.年检组织机构代码证复印件； 3.法定代表人或负责人身份证明； 4.年检贷款卡/存折复印件和密码；

5.连续上2个年度年检财务报告和近期三个月财务报告； 6.年检税务登记证复印件； 7.授权委托书； 8.公司章程、验资报告；

9．股东会决议、企业固定资产清单；

10.企业简介（主营业务、年内计划利润预算及详细来源、管理团队）； 11．企业基本帐户和法人代表的个人帐户近三个月的资金往来流水； 12．购销合同、厂房租赁（购买）合同、设备采购合同、承建项目合同； 13．可提供质押的标的物明细； 14．借款用途说明及相关证明；

15.企业高管个人简历及身份证明复印件；

16.联保责任人（公务员、事业单位、学校、医院等从业人员）担保书； 17.上下游企业提供的担保书。

二．以自然人为融资主体的需提供以下资料 1.2.3.4.5.6.7.8.9.身份证户口本

结婚证明（结婚证、离婚证、未婚证明）房产证或机动车辆行驶证

购房合同、购车合同、装修合同、购销合同及清单、质押物明细税后工资证明/收入证明银行个人征信记录（含夫妻）个人银行帐户近三个月帐户流水

担保人身份证明（身份证、工作单位证明）

10．借款用途说明及相关证明

11.借款人住址、(近三个月物管费、水电气发票、存单）12.联保人（公务员、事业单位、学校、医院等从业人员）担保书 13.联保人身份证明、工作单位证明、质押原件

第四条通过实地调查对客户资料进行复核

一．将提供的资料与原件核对，纳税申报表及完税凭证、银行对账单和经年检的财务报告上加盖“与原件核对一致”并由调查人员双人签字；二．对客户行业稳定性、发展前景进行调查或从网络查阅；

三．对客户财务与经营实力、盈利与偿债能力进行调查并定量分析；

四．对客户工资发放及五项保险办理、税收缴纳、经营与管理能力、安全质量、对外担保、法人及法人代表、被担保人的资信状况进行调查并定性分析；五．对反担保人担保资格和履约能力进行调查；六．对法人机构股东、自然人的财产进行调查；

七．对抵押物现状有无涉诉案件、司法冻结、查封进行调查。

第五条撰写《项目保前意见表》，并于《项目审批表》中签署部门意见，呈交审贷会讨论。调查报告主要内容包括：

一、客户基本情况。

二、行业、财务与非财务分析。

三、用途与还款来源。用途是否合理，还款来源是否充分。

四、确定担保额度、费率、期限和担保方式。

五、风险分析。分析该笔担保的风险点，担保贷款发放后的主要风险因素和防范措施

六、对反担保人担保资格及能力进行评价

第三章审核、签订相关合同

第六条落实保前条件（经审批同意担保业务,1小时内通知客户，落实审批文件确定的保前条件）。

一．以资产抵押或资产二次抵押的于收到登记部门受理通知单后办理担保手续，权证落实专人负责收回。不动产抵押率（净值）≤70%；股权、债券等质押率≤80%，动产抵押率（净值）≤60%。

二．以不动产作为抵押的，需督促客户经理办理委托公证和强制执行公证。以股权作为质押的，需督促客户经理偕同客户在当地工商管理局股权登记部门办理股权质押登记手续。

三．采取联保方式，法人联保，风控部和业务部应同时派人现场落实股东会决议及其股东连带责任保证签字；自然人或个体工商户联保，调查人员双人当场核实后签字。

四．公务员及其序列反担保的，双人核定资格后签订保证合同，原则上要求担保人夫妻双方签字。

五．法人机构反担保，双人当场落实股东会决议中股东签字。1.反担保人具备担保资格。2.反担保金额≤净资产的2倍。3.资产负债率﹤50%。4.两年连续盈利。5.承保期财产保险。六.上述保前条件可组合使用。第七条签订相关合同

一、落实保前条件后，风控部配合业务部工作人员依据《项目审批表》，填写相关合同并交由总经理确认，最后约请客户签订正式合同。

二、合同内手工填写处及客户签名处必须按有签约客户本人指纹。

三、合同的填写、签订、审核符合要求，将合同编号。

四．合同签订、担保落实登记后，必须督促业务部和客户到相关单位进行公证手续，然后通知客户到财务部缴纳保费等手续。

五．属公司直接放款业务的，财务部门根据审批文件复印件和总经理签发意见办理保证金转账手续。属担保性质业务的，客户经理根据上述已办理手续，将相关文件送达金融机构，发放担保贷款。

第四章保后管理

第八条配合业务部保后跟踪检查

一．首次检查。于保后30日内进行首次检查，重点检查贷款的使用情况。检查时方式可为实地检查、电话访谈、见面访谈（重点为走访），形成《检查报告书》。

二．定期检查。按季检查（注：公司直接投资按月检查）一次并形成“检查工作日志”，主要记录检查时间、方式、内容、访谈对象、是否发现异常情况，并形成《担保业务检查报告》。三．重点检查。

1.客户发生可能影响贷款安全和信贷资产质量的生产经营已停止，项目已停建、重大投资活动、股权变更、债权债务纠纷、事故与赔偿、人事调整的重大事项。

2.征信体系查询已进入黑名单。重点检查要求担保部门、风险部门经理带队实施。重点分析客户出现的异常情况对其还款或履约能力的影响，以及给本（我）公司造成或可能造成的损害，研究相应的解决措施，并形成《担保业务检查报告》。

第九条督促业务部定期提交跟踪检查报告一．基本情况

1、年检情况。

2、纳税情况。

3、法人及高管层变动情况。

4、股权结构变更情况。

5、经营范围调整情况。

6、内部管理水平是否发生变化。

7、其他。二．经营状况。

1.行业政策是否发生重大变化。2.行业经济周期如何。

3.行业地位是否发生重大变化。

4.生产是否正常，是否按借款合同使用担保贷款。5.产品销售情况如何。6.其他。

三．信用的使用和客户信用情况

1．是否按合同使用本公司信用，2．是否按合同约定还本付息或履行义务，3．是否被列入信用黑名单，4．其他。四．财务状况

1.是否按期提供财务报告。

2.财务报告中存货、应收账款、长短期投资、长短期借款等余额是否发生异常变化。

五．重大事项进展情况六．编写《项目保后调查表》

第五章逾期处理

第十条将发生代偿情况时，必须于代偿的前一周向代偿人（保证人或反担保人）发送《逾期贷款催收通知书》，及时催收，并取得送达回执。如无法取得回执，通过公证、邮寄送达

第十一条逾期7日内要求借款人提交下列材料：

一.归还代偿本息承诺书二.延期履约申请。三.还款计划书。

第十二条逾期1个月内，风险控制部门提出处置意见和建议，报评审会会议研究：

一．通过签定的委托执行公证，对债务人的资产进行变现处置

二．通过签定的强制执行公证,对债务人的资产通过法律程序进行强制执行；

三．根据工商管理局出具的股权质押登记证明,对债务人持有股权

进行转让、变更；

第十三条根据评审会的决议，由风控部门安排工作人员配合法律事务部通过司法程序，对债务人资产进行保全，申请支付令，通过强制执行等手段从借款人账户扣款或申请借款人破产折现清偿债务。

第六章代偿与追偿

第十四条担保业务的代偿是指担保机构的担保项目，其债务人不能履行债务时，担保机构按照《保证合同》所规定和被保证人的主债种类、数量以及担保保证的责任范围，代债务人向债权人履行债务的过程。

第十五条进行代偿的前期工作

一、严格界定法律责任，担保业务中的《保证合同》是主债合同的从属合同，它涉及债权人、债务人和担保人三方的关系、担保机构在收到债务人或债权人要求代偿的请求后，首先要依据《担保法》和《保证合同》的约定条款，界定各方的法律责任，弄清楚该不该代偿、代偿的范围和最高限额，应做好以下工作：

（1）审查原始合用的有效性，看主合同是否有效，如主合同无效，则《保证合同》无效。

（2）审查债权人和债务人的履约情况，看两方是否有意串通骗取保证人提供担保的情况。

（3）审查债权人是否向债务人提起诉讼或仲裁，诉讼强制执行债务人财产。如有，担保机构则只承担清偿差额部分代偿。

（4）审查债权人是否在《担保法》和《保证合同》规定的保证期间向担保机构主张权利。

二、认真测算代偿金额，根据《保证合同》的责任范围，测算以下各项的最高代偿金额。

（1）本金：主债务全部或部分本金；

（2）利息：按主合同规定计算债务人债务期间所欠利息及逾期利息；（3）罚息：主如合同约定有罚息的应计算罚息；

（4）主合同明确规定，债权人为了实现债权可能发生的其它费用一并计算。

三、拟定代偿方案。与债权人协商代偿条件，如损失贷款按比例分摊，代偿的宽限期（一般为3-6个月），对代偿方案的细节进行磋商等。双方达成一致意见，并实施。

第十六条

切实履行代偿方案，维护担保机构信誉。一旦代偿方案达成一致，为了维护担保机构信誉，担保机构就应按照《保证合同》以及代偿方案的书面约定，及时、足额履行担保代偿的责任和义务。

第十七条完善代偿后与债权人和债务人的相关手续。

一、代偿后与债权人办理解除担保手续。

二、代偿后与债务人以书面形式取得债权人的权利，并向债务人送达有关代偿的材料或复印件，并签收。要求债务人出具书面的债务文件进行确认。如债务人拒绝签收，也不出具书面文件的，担保机构可通过公证方法送达主张文件，或要求债务人在送达主张债权文件副件上签章，主张债权的有效期为两年。第十八条代偿后的追偿

一、追偿债务由风险管理部负责，风险管理部应深入欠债企业，重新进行深入细致的调查，分析企业财务状况和预期状况，生产经营状况和预期效果。决定下一步采取何种方式进行追偿。

二、制定符合企业实际的、具体的、切实可行的追偿方案，对症下药、重点突出，并确保实施。

三、要求企业重新制定还款计划，包括分期还款时间、金额、利率等。促使企业落到实处。

四、协助企业清理追收应收账款。对企业应收账款进行分类排队，本着先易后难的原则协助催收、归还贷款。

五、行使抵押权、按照《担保法》规定、债务履行期满抵押权人未受清偿的，可以与抵押人协议以抵押物抵价或者拍卖、变卖该抵押物所得的价款受偿。如协议不成的，抵押权人可以向人民法院提起诉讼。如果抵押物属第三者，也可采取同样的方法进行追索。抵押物抵价、或变卖、拍卖后，其价格超过债权的部分归抵押人所有，不足部门由债权人继续追偿。

六、行使质押权。质押分为动产质押和权利质押。公司只开展动产质押。如债务人的债务又担保机构进行了代偿、质权人可向出质人协商拍卖或变卖质押物进行债务清偿，协商不成的，质权人可申请法院执行。如是存单，可以直接兑现清偿；如是仓单，可以提取货物变卖偿债等，质押物变现偿债多余的部分退还质押人，不足的部分可以继续追偿。

七、向人民法院起诉。对债务人恶意逃债，摸清债务人有可执行的资产，债务人有多重逾期债务或潜在逾期债务、面临多个债权人争其有限资产等情况，可以提起诉讼，以确保债务的实现。

八、其它追偿方式。

（1）控制企业帐户。但必须是在与企业签定《委托保证合同》时明确次项权利。（2）企业应收账款的代位权。代偿后取得债权的担保机构，通过代替进行行使债务人原有的权利、可通过三方协议行使。

（3）行使经营收益权。可通过诉讼判决后，接受企业的生产经营，将收益偿债。（4）根据各个企业的不同情况，还可采取债务重组，债权股份化，打包出售等多种方式进行近期和远期的追偿。

篇2：风控部业务操作流程

工商银行早在2001年组建了票据中心 (二级分行由资产负债部负责) , 承担票据业务从市场营销—票据审验—资料审查—业务审批—会计核算的全部流程。实践证明, 这种流程管理超越了传统模式的时空阻隔与束缚, 为工商银行票据业务实现规模经济效益赢得广阔的发展空间。

第一, 质的不同产生量的飞跃。

由于运作模式不同, 工商银行票据业务具有较强的市场快速反应能力, 在鹤岗辖区体现出强大的竞争优势。据统计, 从2004年至2010年5月工商银行贴现余额由0.7亿元发展到63.7亿元, 市场占有率由51.9%发展到88.2%。

第二, 顺畅无阻的运行机制提高了业务处理效率。

按照异地贴现业务流程, 工商银行由域外营销小组完成对当地企业贴现审查, 后台根据前台发出的信息和指令完成查询查复、账务处理和资金划转, 使客户在申请当天即可实现异地贴现业务的流程处理。

第三, 贴现利率市场定价的灵活性有利于抢占优质客户资源。

工商银行2008年1月开始执行Shibor (上海银行间同业拆借利率) 基准利率, 根据前一日报价加点确定。Shibor作为公认权威的利率基准, 有时低于人民银行再贴现利率, 使工商银行具有较大的定价空间和议价能力, 吸引更广泛客户前来办理票据贴现。

2 存在的问题

第一, 风险控制与合规管理缺位。

目前鹤岗工商银行执行省行2004年制定的《中国工商银行黑龙江省分行银行承兑汇票交易业务操作细则》 (以下简称《细则》) , 《细则》按照业务需求针对操作流程各环节作出了规定, 在风险管理方面侧重于信用风险的防范, 流程中间缺少内控环节, 对内部人员操作的合规性缺乏有效的监督制约。另外, 与票据中心平行的风险管理部也没有参与到流程作业中。

第二, 部门集权化程度较高。

流程化管理特点是权力集中在同一部门, 部门之间缺乏制衡。部门内部岗位设置覆盖流程的所有环节 (包括前台和后台) , 由负责人承担对各岗位监督管理, 但同时也掌握人力资源组合调配的权力。尤其是在办理异地票据贴现时, 按规定应至少派三人 (应包括市场营销和会计核算岗) , 可在实际操作中为保证域内业务需求, 域外业务一般由部门负责人带一名营销人员到异地办理;负责人既要审批又要参与具体经办, 不符合内控指引中关于审贷分离的规定;另外, 对于额度超部门审批权限需要行长签批的, 存在先办理后审批的情况, 逻辑顺序不合理。

第三, 潜在诸多风险隐患。

一是操作风险。在资金划转环节, 该行不是直接接受企业的指令, 而是根据域外营销小组提供的贴现协议指定账号进行资金划转, 并且对账号相应的企业名称真实性没有查询。二是道德风险。由于制度缺陷和操作流程的不可控, 在安全管理和风险防范上对人员职业操守和道德的依赖性较高。三是案件风险。域外办理业务时可能会发生人员被挟持或重要凭证被盗等安全事故, 人身和财产安全受到威胁。

3 对策及建议

第一, 嵌入合规风险管理, 完善流程银行建设。

一是有针对性地改进流程, 满足流程银行持续优化的需要。要结合当前实际, 以流程为基础嵌入合规风险管理, 随流程落实内控, 强化岗位约束, 或在风险管理部门抽调人员实行派驻制, 着力解决和纠正有章不循、制度和操作流程不完善而导致的合规失效问题, 使流程覆盖所有业务风险点, 并实现有效约束, 以促进全面风险管理体系建立和有效实施。二是提高过程控制力和人员执行力, 系统提升合规风险管理有效性。要促进商业银行风险管理能力与发展战略相匹配, 使内部相互制衡机制得到有效发挥, 需要构建业务合规制度、岗位责任制度和监督考核制度三位一体的制度管理体系, 明确业务风险提示、问题预警和危机处理, 使合规要求与业务条线和岗位职责形成映射关系, 促进经营运作与管理实现操作有循、过程可控。三是强化内控部门独立审计功能, 加强事后监督与评价。内控部门要转换视角, 站在更高层面上发挥独立审计作用, 不定期检查票据业务管理和流程运行的合规性, 要建立后评价制度, 定期对内控有效性进行评估, 针对薄弱环节及时采取措施加以完善。

第二, 加快矩阵式事业部制改革, 完善组织架构和分权制衡。

篇3：风控部业务操作流程

业务保障是业务供应链中突出的管理环节，由于目前中国的电信运营商普遍缺乏有效的运营支撑系统，因此文章对美国电信运营商在业务保障领域的成功应用进行了介绍，并对美国电信运营商基于电信运营图设计的集中式电信业务保障操作平台的功能及工作流程管理进行阐述，希望能为中国电信运营商开展相关工作提供参考。

关键词：

业务保障；电信运营图；运营支撑系统；工作流程管理

Abstract:

Although service assurance has gradually become a key management area in the service supply chain, Chinese telecom operators are generally lack of effective operational support systems. In this paper, successful stories of American operators in the same domain are introduced, with a detailed presentation of the functions of a centralized workflow management for telecommunications service assurance operations platform,which is designed based on the telecom operations map. The purpose is to provide corresponding reference for Chinese telecom operators.

Key words:

Service assurance; Telecom operations map; Operational support system; Workflow management

新一代的电信网络是以业务驱动为特征的网络，业务保障逐渐成为业务供应链中突出的管理环节。简单地说，业务保障是指电信运营商为了向客户提供具有服务质量(QoS)保证的业务而从事的一系列业务管理活动。它集成面向业务等级协定(SLA)的业务性能监控、业务障碍管理和远程测试等手段，对SLA中规定的QoS目标进行测量和报告，适时地通知管理者调整业务配置，从而有效地改善业务运行环境和运行状况，提高客户的满意程度。

目前，中国电信运营商已经开始致力于业务保障系统的投资和建设，期望籍此来优化现有的运维机制和业务结构，以在开放、竞争的电信业务市场中赢得更多的客户。为了使人们对业务保障有一个全面的了解，本文以美国电信运营商在业务保障领域的系统应用为背景，介绍它们在规划和实现集中式电信业务保障操作平台方面的流程化管理经验。

1、电信运营图

业务保障反映了基于业务生命周期的一个管理侧面。与网络管理的目标不同，业务管理更多关注的是如何提高客户对业务使用的满意程度，如何调配网络资源，保证QoS，并能够及时地发现和处理影响QoS的问题。由于各种类型的业务都具有独特的应用模型，不同的电信运营商在设计业务逻辑时也要综合考虑本企业的经营目标和策略，这不可避免地带来了业务管理应用的无序性，即：缺乏统一的标准或方法来指导实际业务管理系统的开发。

国际标准组织电信管理论坛(TMF)在业务管理领域做了大量卓有成效的工作，其中最为突出的贡献就是提出了电信运营图(TOM)模型^{[1, 2]}，如图1所示。TOM由一组分层的、可重用的经营过程组成，这些过程反映了电信运营活动中独立于具体的电信运营商、技术和业务类型的操作，覆盖了电信运营活动中的客户服务、业务支撑和运行维护等方面的公共功能。除此之外，TOM还明确给出了将抽象的经营过程映射为面向业务实现的运营支撑系统(OSS)组件时可参考的输入/输出信息流。

TOM的作用在于展现了面向业务管理的运营视图。它使用了电信运营的常用术语，从电信运营商的内部自顶向下地审视企业的经营过程，以分层的模型描述了客户服务、业务支撑和运行维护等运营环节的过程，以及这些过程如何向网络管理功能(包括配置管理、性能管理和故障管理等)进行适配。电信运营图从水平方向的视点解决了客户服务、业务支撑和运行维护过程的协作关系和支撑关系，定义了客户服务处理层、业务开发与操作处理层和网络与系统管理处理层的经营过程；从垂直方向的视点确定了基于业务生命周期的业务实现、业务保障和业务计费这3个不同的管理域。

因此，当定制具体的业务管理应用时，可以基于TOM管理模型选取其中若干个经营过程绘制工作流程，描述各经营过程之间交互的信息，灵活地设计并实现不同粒度的OSS组件，最后仍以TOM管理模型为准绳衡量电信运营商和业务管理系统开发商在理解业务管理需求方面的一致性。

2、业务保障系统

SLA中规定的QoS目标是面向客户的，由客户可理解的一组指标表示，如：业务可用性、平均业务开通时间(MTTP)、平均业务恢复时间(MTTR)、失效频率(FF)等。美国联邦通信委员会(FCC) 规定了电信运营商在向客户承诺SLA时各类业务可参考的QoS指标值，各电信运营商可以根据客户的实际需求和自身的业务配置情况进一步细化指标值。如何对这些QoS指标进行定义、测量、报告，以及采取有效的措施改善业务的运行性能，是业务保障系统需要解决的主要问题。

TOM给出了业务保障管理域的功能定义，美国的电信运营商基本都遵从TOM模型来组织业务保障功能。针对客户服务处理层发现的业务失效或服务质量降级等异常现象，业务保障系统分别启动相应的维护处理工作流程，从上到下贯穿客户服务处理、业务开发与操作处理(业务支撑)和网络与系统管理处理(运行维护)等运营层次，及时地为客户恢复业务的正常运行。此外，业务保障还包括对业务运行情况的例行检测，根据SLA的规定定期地向客户提交业务运行报告。

一个典型的业务保障系统包括了以下的功能组件：

(1)业务性能监控

业务性能监控对SLA规定的QoS指标进行实时或轮询方式的指标测量、采集和处理，将性能统计的结果制成报告，为客户提供接入方式进行查询。

(2)业务障碍管理

业务障碍管理过滤、处理网元或网元管理系统上报的告警，通过检测、分析和隔离网络故障迅速地定位受到影响的业务及客户，在业务发生障碍之前向客户预警。业务障碍管理通常需要配备告警关联性分析的数据库和管理功能。

(3)远程测试

远程测试是业务保障系统中一个非常重要的辅助功能。由于现阶段很多旧的网元设备管理接口未达到所期望的开放性程度，从网元管理系统上报的性能/告警数据无法满足业务保障系统对处理数据的要求，因此，远程测试成为有效的主动测量手段。美国的电信运营商一般都将远程测试OSS软件装载在一个业务测试中心的管理操作平台上，而在网络中不同位置的网段安放相应的测试探针(Probe)硬件。中心的管理员或管理系统可以在软件平台上有策略地发起测试命令，遥控远端的测试探针对某处的业务电路或流量进行测试，测试探针形成的测试结果返回到软件平台进行集中的分析和处理。

在实际的应用中，远程测试配合业务性能监控或业务障碍管理完成各自的管理目标。以业务障碍管理为例，电信运营商经常会遇到这样的困惑：当客户向客户服务中心申告业务障碍时，网络运行中心(即网管中心)的性能数据和告警数据却显示网络运行状态正常。虽然根据经验判断业务障碍多半发生在客户端，但是由于缺少有力的测量手段，电信运营商无法向客户提供数据证实判断。因此，在电信运营商网络和客户网络的边界处安放测试探针设备，通过业务测试中心对两端的网络分别进行回环测试，可以定位业务障碍发生在网络的哪一端，分清责任，避免无端的赔偿。远程测试的这种应用同样适用于多个电信运营商合作为客户提供一种业务时出现业务障碍所引起的责任划分。

3、工作流程管理

集中式的业务保障操作平台就是在一个管理中心的计算机管理操作平台上集成业务保障的所有功能软件，包括业务性能监控、业务障碍管理和远程测试。这些功能软件为可即插即用的OSS组件，由工作流程管理OSS根据一定的流程逻辑统一调度，完成自动化的、可定制的业务保障任务。

业务保障操作平台所面临的一个重要的问题是如何解决来自不同厂商的OSS组件的互操作性。特别是在自动化的工作流程管理过程中，为了实现无人工干预的全程业务诊断和派工，OSS组件之间的接口应该具有较好的开放性。目前，国外的一些业务保障系统生产厂商已经开发了基于CORBA的网关软件，用于适配业务保障OSS组件和电信运营商的其他工作管理系统(如订单处理系统、故障工单派发系统、资源管理系统等)的接口信息，同时也通过网关软件向客户提供基于Web页面访问业务保障系统内统计数据的能力。

业务保障操作平台所面临的另一个需要解决的问题是如何建立一套完整的业务资源数据库。一个电信运营商拥有的电路资源往往是分布在很广泛的地理区域内，分别由下属的分支机构管理和调度。建设集中式的业务保障操作平台，需要将所有的电路数据集中在一个统一的数据库中存储，通过业务保障操作平台来部署电路的分配和回收。只有这样，才能够对业务管理层出现的各种异常现象迅速无误地做出重配置的反应。中国的电信运营商普遍缺少这种企业级的资源数据库，电路的调度周期显得冗长而低效。

在建立业务资源数据库时特别需要注意内容的一致性，即：数据库中记录的电路信息和状态必须符合当前物理电路的实际情况，电路的分配和回收必须能够真实同步地反映在业务资源数据库中。

图2所示为基于工作流程的业务保障系统结构框架。其中，核心的OSS系统是自动执行工作流程处理过程的工作流程管理器(WFM)。WFM定义了业务保障管理域内的若干个工作流程，以流程规则的形式存储在数据库中。WFM是一个智能的OSS组件，它除了保存流程规则之外，还包括有关业务诊断策略以及所涉及的远程测试步骤等数据。这些数据事先录入到WFM的数据库中，在工作流程的执行过程中通过内置的解释器解析为可自动判决的智能操作，同时可以根据电信运营商的经营策略进行调整。测试系统(TS)是执行WFM派发的远程测试任务的OSS系统，它接受来自WFM的测试会话请求，对指定的业务电路进行测试，并将测试的结果返回给WFM。测试的过程需要调用资源管理库的电路数据，测试的目标电路标识符、测试项目等参数通过TL1(Transaction Language 1)命令传递到布放在网络中的测试探针，由探针设备上的测试软件完成物理测试。业务性能监控OSS和业务障碍管理OSS分别完成业务管理层的性能和障碍管理，它们所发现的问题成为触发维护工作流程的前提条件。从降低运营成本的角度考虑，电信运营商有时候会将这两部分功能放置到网络运行中心，和网管系统结合起来进行管理。

远程测试的触发包括以下几个来源：

(1)业务订单处理系统发起的安装测试请求，通常是在业务开通之前的验收阶段。

(2)故障工单系统发起的维护测试请求，是指客户通过受理中心提交的故障申告引发的工单。

(3)业务性能监控OSS发现的业务性能下降。

(4)业务障碍管理OSS发现的影响业务及客户的网络故障告警。

WFM在接收到这些测试请求之后，根据自身存储的诊断规则设计测试任务(如测试目标和测试项目等)，和测试系统之间进行多轮测试会话，最终确定问题的根源。可以说，远程测试是业务保障工作流程中最关键的处理环节，是电信运营商了解自身的网络及业务状况的最有力的智能手段。

以故障工单系统发起的维护测试请求为例，业务保障维护工作流程包括以下一些处理步骤：

(1)工作流程管理器接收故障工单系统传递过来的维护测试请求(故障工单在故障工单系统处生成，其触发可以来自客户申告，也可以来自业务性能监控和业务障碍管理报告的严重告警)。

(2)WFM对故障工单进行分析，判断是否具备远程测试的条件。这一步骤包括确定故障工单中的现象性质，输入的电路标识符是否合法，以及检查当前面向该电路的测试资源配置情况等。如可以执行远程测试，则向TS发起测试会话，由TS执行故障的诊断；如不可以执行远程测试，向故障工单系统返回维护测试应答，指出不可测试的原因。

(3)TS调用资源数据库的电路数据，将测试的目标分解为远程测试探针可识别的TL1指令，发送给探针进行实地物理测试，并将探针返回的测试结果进行汇总，传递给WFM。

(4)WFM分析测试结果，做出业务配置的部署或派工维修的决定，形成工单发送给相关的维护部门，通知故障工单系统关于该工单的处理结果并及时地监督并关闭故障工单。

对于其他的测试请求情况，WFM执行类似的处理过程。测试的分析结果显示在WFM的界面上，通常包括分类的统计结果，如：测试正常情况、内部故障情况、外部故障情况、测试复查情况、未定义故障情况以及测试错误情况等。

4、结束语

美国的电信运营商通过建立集中式业务保障操作平台以及规范相应的维护处理工作流程取得了显著的成效。以数字电路业务(如：DS0和DS1)为例，1998年数字电路的MTTR指标的平均水平处于18～24小时之间，在建立了业务保障操作平台之后，2000年该指标改进为4.5～5.5小时左右。此后，电信运营商不断地完善工作流程环节，在2002年将MTTR指标降到了不足4小时。显然，这种改进的效果增强了电信运营商向客户承诺具有更高业务等级SLA的信心。国内的电信运营商如今面对的竞争和市场格局和90年代末美国的情况类似，因此从规范管理和提高综合竞争力等方面来说，美国电信运营商在建立集中式的业务保障操作平台方面的成功经验是值得借鉴的。□

基金项目：国家杰出青年科学基金项目（60025104）；国家自然科学基金重大研究计划项目（90104023）；国家“863”计划项目（2001AA121051）

参考文献：

[1] 夏海涛,孟洛明,邱雪松等.重新审视

TMN—自动化的电信运营管理剖析[J].电信技术,2002,(4):3—7.

[2] TMF GB910 Version 2.1, Telecom Operations Map [S].

收稿日期：2003-03-06

作者简介：

篇4：风控部业务操作流程

1 批量集中采购的改革历程及采购流程

1.1 批量集中采购的改革历程

我国批量集中采购制度改革大体经历了三个阶段:第一个是批量集中采购的萌芽期, 这个阶段表现为联合集中采购, 特点是需求汇总, 公开招标、跨部门等, 故被认为是批量集中采购的萌芽期;第二个是批量集中采购试行期, 《财政部关于进一步做好中央单位政府集中采购工作有关问题的通知》 (财库[2009]101号) , 《财政部关于做好2010年中央单位政府采购计划和执行编报工作的通知》 (财库[2009]173号) , 《关于进一步推进中央单位批量集中采购试点工作的通知》 (财办库[2011]87号) 等文件的出台初步进一步推进了批量集中采购制度, 构建了我国批量集中采购制度的基本框架;第三个是现阶段的批量集中采购的成长完善期 (2011年后) , 《2011年中央单位批量集中采购台式计算机和打印机基本配置参考》 (财库[2011]18号) , 《中央行政单位通用办公设备家具购置费预算标准 (试行) 》 (财行[2011]78号) , 《进一步推进中央单位批量集中采购试点工作通知》 (财办库[2011]87号) , 《完善台式计算机和打印机批量集中采购试点工作补充通知》 (财办库[2012]340号) 等陆续文件的出台进一步完善了批量集中采购制度。

1.2 批量集中采购的流程

现行批量集中采购的组织程序可分解为:上报计划、汇总计划、下达计划、公开招标、供货验收五大部分, 具体程序如图1所示。

2 批量集中采购业务操作问题研究

在探究了批量集中采购的改革历程及采购流程后, 我们有必要进一步了解一下批量集中采购业务操作问题。批量集中采购业务操作涵盖了需求管理、配置标准管理、采购供货付款、监督管理等方面。

2.1 需求管理

为了更好的做好批量集中采购, 我们要首先搞清楚批量集中采购的试点范围, 预算标准和协议供货的控制等。

2.1.1 试点范围

目前通用办公台式计算机、打印机全部实行批量集中采购, 用于科研、测绘、检测等业务工作的所有专用台式计算机、打印机也要纳入批量集中采购试点范围。

2.1.2 预算标准

在预算标准方面, 通用办公用机的经费标准严格执行财政部规定, 超过预算标准购买的专用机 (用于科研、测绘、检测等业务) 经费预算要经预算主管部门核准同意方可采购。

2.1.3 协议供货的控制

由于批量集中采购公开招标方式比较缓慢, 周期太长, 所以某些采购可以采用协议供货方式, 但是通过协议供货方式购买的通用办公和专用台式计算机、打印机数量要控制在本部门上年购买同类品目总数的10%以内。

2.2 配置标准管理

批量集中采购实行配置标准管理, 在实务中, 主要有以下几个方面的配置标准:一是财政部发布的基本配置标准, 要求各中央单位遵照执行;二是中央部门制定的配置标准, 通用机配置标准应在《基本配置标准》中对应档次的技术指标口径基础上调整确定, 原则上一年内保持稳定, 专用机配置标准应按《基本配置标准》中对应的指标口径调整确定, 同时要明确预算金额上限, 但不得指定具体的品牌、型号;三是中央单位单次采购特殊配置 (台式计算机和打印机预算总金额分别在50万元、30万元以上) 。四是计算机组件配置, 个别单位批量购买主机、显示器等计算机组件的, 可以纳入批量集中采购范围, 其配置标准应与《配置说明》中相应档次的技术指标口径相一致。

2.3 采购供货付款

采购供货付款业务操作环节要在兼顾配置指标的基础上更多侧重于供货、验收及问题解决和资金支付。

2.3.1 制定当期配置指标

执行批量集中采购要结合工作需要、市场行情、产业发展状况等诸多因素确定, 努力实现物有所值的目标。

2.3.2 供货、验收及问题解决

各中央单位应根据当次中标结果, 及时与中标供应商或代理供应商签订采购合同, 不得拖延或拒绝验货。各单位经办人验货时要认真填写验收单, 经办人填写验收单。集采机构统一协调解决中标产品的供货、验收、维修服务等问题。

2.3.3 资金支付

验货后要按照合同规定及时付款, 不得延期支付。

2.4 监督管理

监督管理主要对供应商综合评分及其交付产品进行质量抽检, 对中标供应商的违规处理和执行情况通报等。

2.4.1 综合评分

批量集中采购机构应在上次中标供应商提交的验收单情况和各中央单位书面反映的中标供应商服务情况进行汇总, 经综合评分后作为下轮评标活动的评价因素。