互联网业务操作流程（精选6篇）
篇1：互联网业务操作流程
部分服务业抽样调查 联网直报暨业务培训材料
国家统计局深圳调查队 二〇一一年五月三十一日
部分服务业抽样调查 联网直报暨业务培训材料
一、系统登录以及客户端设置
CA证书安装步骤（请务必按照下述步骤安装证书，否则无法登陆）：
（一）网络和计算机系统要求
局域网使用该系统需要打开HTTPS协议的TCP443端口;计算机系统要求Windows98Ⅱ以上版本;IE的版本不低于6.0。
（二）证书申请程序
1.打开IE浏览器业和服务业调查信息网。
2.在左图所示页面，将系统自动配臵程序 【setenv.exe】下载到本地，双击运行，系统自动安装。
3.点击【申请证书】进入证书申请页面（见下图）。阅读“用户证书申请步骤”，先安装根证书，点击【下载根证书】，将根证书下载到本地，右键点击根证书，选择“安装证书”，然后按照提示，点击“下一步”，直到最后系统提示“导入成功”。，在地址栏输入
http://esow.stats.gov.cn/，进入国家统计局企
-1-4.返回证书管理页面（即上图中所示页面），输入用户名和口令，点击【确定】，进入证书下载页面。点击【证书下载】或者点击【重发】下载证书，如果安装证书成功，则系统提示“证书安装成功”。
确认证书是否申请成功：点击
→右键点“属性” →内容→证书，如有与用户名匹配的证书，则说明证书已申请成功。
5.关闭浏览器，重新打开后登录直报系统。输入账户信息，点击【登录】,选择安装好的证书，点击【确定】，即可进入联网直报系统。
注意：每个用户名都有独一无二的证书，如果更换另一用户名登录，则必须从上述第四步开始再进行证书下载安装。安装过程中遇到技术问题可直接打电话咨询010-68783541/68783542/68783543。
（三）安全级别设定
如按照上述步骤无法正常安装证书，请进行下述操作后重试： 1.卸载拦截软件中的拦截功能。如：上网助手、雅虎助手等拦截软件、瑞星防火墙中的拦截功能。
2.设臵internet选项中的NET Framework相关组件，将其中的前6项全部点 “启用”。
点击→右键点“属性”→安全→自定义级别→分别开启5个“启用”→重臵为“安全级（中）”→“确定”→“确定”。
二、企业用户操作流程
（一）数据填报
在首页中，报表以填报状态分为三个区域，分别为“待填报表”，“已填报表”和“过期未报”。
请注意：企业用户必须先填报法人基本情况表，才能够填报其它报表。在分栏列表中，点击待填表的名称，进入填报页面。
-2-1.数据填写（录入）
用户填写指标数据的过程。用户既可以横向录入（回车键），也可以纵向录入（上/下键）。同时，用户还可以通过“左/右键”切换不同填报项。
2.审核数据
对录入数据进行现场审核。对于不满足审核关系的数据，系统将给予提示，并在点击提示信息时，定位错误数据的填报项。用户可以就此对数据进行调整，直至审核完全结束。
其中显示为红色字体的必要性审核提示是必须修正数据的，请按照相关提示核正数据；按照非必要性审核提示项核实后，如数据确实如此，请在提示栏下方的输入框中写明原因。
3.审核并报送
同时具备数据审核和数据报送两个功能。数据审核通过，只表明数据符合上报条件，但并没有提交给上级管理单位，只有在点击“审核并报送”按钮，并得到上报成功的信息后，数据才真正报送成功。
注意：报表成功填报后，不再存在于待填报表列表，可在已填报表列表中找到。
4.保存数据
对正在录入的数据进行临时保存，以防录入过程的中断而重复填报。只需点击“保存数据”按钮，然后根据提示点击“确认”按钮，保存成功。
需注意：此按钮是将数据临时保存在当前使用的电脑中，如使用其他电脑重新登录则无法查看。
5.调入数据
调入数据是对通过“保存数据”功能完成的存储数据进行读写。
-3-6.数据重臵
点击“数据重臵”按钮，清空刚刚录入的全部数据重新填报。请慎用此按钮，因为一旦点击则会清除在填报表的全部已填内容，已临时保存的数据也将被清空。
7.报表打印
打印当前录入的报表表样，如果数据已经填报，则连同数据一同打印。在打印时，用户需要适当调整打印机设臵，以满足不同报表的完整打印。
如果用户需要报表样式或连同数据一起保存至本地，则点击“报表下载”按钮弹出提示框，即可完成上述功能。
（二）其他功能操作 1.延期申请
在页面右上方有延期申请功能，如果有过期未报报表，则点击后如下图。
点击，显示申请信息。选择时间，点击【确定】，完成申请操作。
延时申请信息需由上级管理员批准后方能生效，建议在提交延时申请前与所在区管理员进行沟通，确认可稍作延时后再进行申请。
2.电子表格
页面上方有电子表格功能项，可下载EXCEL格式的报表表样，填写数据，再上传完成报送。
点击“电子表格”，打开报表列表。点击【表格下载】，保存报表表样。点击【数据上传】，完成非在线数据报送。
3.消息管理
点击页面上方的“消息管理”，进入消息管理页面。可收发消息和本区管理员、其他企业进行交流。注意：不能直接回复公告。
（三）其他注意事项
1.建议填表之前在国家统计局企业和服务业调查信息网下载企业用-4-户使用说明手册详细阅读。
2.填表时请注意价值量指标以千元为单位，需保留一位小数。3.填表时如提示公式不平衡，请先确认是否因小数点后一位四舍五入导致，因四舍五入导致的公式不平衡无需修改数据。
4.填报口径：有分公司的企业在填报时请剔除分公司数据，报表的价值量指标均不包括下属具有独立法人资格的产业活动单位数据。
5.如各个价值量指标相比去年变动情况较大（增减在50%左右），请在确认原因的输入框内对营业情况变动原因做简要说明。
三、审核说明要点
数据质量是统计工作的生命线。对抽样调查工作，基层数据质量尤其重要，每个样本企业不仅代表自身，还要代表其它非样本的企业。请大家填完报表后，对确认性错误和提示性错误认真进行审核，审核要点如下：
1.企业数据一般不会等于零。确认性提示错误在有价值量指标填为0时提示“企业数据一般不会等于零”，若财务账目上确实该项指标为零，请做简单说明后提交报表，无需将为0的指标项改为1或0.1。
2.营业费用、管理费用、财务费用合计应大于等于本期固定资产折旧+税金+利息净支出+住房公积金和住房补贴。若有此项提示错误，请核实各项指标是否无误，若数据无误，请查看固定资产折旧是否计入成本，若固定资产折旧计入成本，请在确认说明的输入框中做简要说明。
3.营业收入>=营业成本+营业税金及附加+营业费用、管理费用、财务费用合计+营业利润-投资收益。若有此项提示错误，请核实各项指标是否无误，若数据无误，请查看投资收益是否计入利润，以及营业利润中是否包括资产减值损失和公允价值变动，并作简要说明。
4.月人均收入(工资+福利+住房公积金)：一般在1000～20000元之间。应付工资指的是在报告期内支付给本单位全部职工的劳动报酬，包括工资、奖金、津贴和补贴，并非资产负债表中的“职工薪酬总额”，请确认填报口径正确。如企业人均月收入确实超过平均范围，请做简要说明。
-5-5.固定资产折旧小于等于固定资产原价*20%。本期固定资产折旧指的是报告期内提取的固定资产折旧合计数，并非资产负债表中的“累计折旧”，请确认填报口径正确。如固定资产折旧较高，请对固定资产的提取情况做简要说明。
6.如果利润总额>0，应交所得税一般不为零。如因补亏损、有税收优惠政策、应交而未交所得税等情况导致所得税为零，请对所得税为零的原因做简要说明。
7.营业收入应大于等于零。营业收入一般不为零，如有此项提示错误请再次核实财务账目，行业代码为741开头的企业管理服务企业（即企业总部）如营业收入为零或很小，请在确认说明的输入框中对企业性质做简要说明。
四、指标解释
在填表前请大家认真阅读各项指标解释。
1.货币资金（05）反映企业库存现金、银行结算户存款、外埠存款、银行汇票存款、银行本票存款、信用卡存款、信用证保证金存款等的合计数。会计核算中是根据“库存现金”、“银行存款”、“其他货币资金”科目期末余额的合计数填列的。表中指标根据会计“资产负债表”中的“货币资金”项的期末数填列。
2.短期投资（净额）（07）短期投资是指企业购入能够随时变现，并且持有时间不超过一年（含一年）的有价证券以及不超过一年（含一年）的其他投资，包括各种股票、债券、基金等。未执行新《企业会计准则》的企业，根据资产负债表中的“短期投资”科目的期末余额，减去“短期投资跌价准备”科目的期末余额后的净额填列。执行《新企业会计准则》的企业，根据资产负债表中的“交易性金融资产”项填列。
3.固定资产原价（20）指企业在建造、购臵、安装、改建、扩建、技术改造某项固定资产时所支出的全部货币总额。根据会计“资产负债表”-6-中“固定资产原价”项的期末数填列。
4.本期固定资产折旧（23）固定资产在使用过程由于有形或无形损耗而转移到产品成本的价值，按固定资产原值和规定的折旧率计提(算)，根据会计表中“固定资产折旧”项“金额”栏取得。
5.资产总计（29）指企业拥有或控制的能以货币计量的经济资源，包括各种财产、债权和其他权利。资产按其流动性(即资产的变现能力和支付能力)划分为：流动资产、长期投资、固定资产、无形资产、递延资产和其他资产。根据会计“资产负债表”中的“资产总计”项的期末数填列。
6.负债合计（33）指企业所承担的能以货币计量，将以资产或劳务偿付的债务，偿还形式包括货币、资产或提供劳务。负债一般按偿还期长短分为流动负债和长期负债。根据会计“资产负债表”中“负债合计”的期末数填列。
7.所有者权益合计（34）所有者权益是指所有者在企业资产中享有的经济利益，它等于企业资产减去负债后的余额。包括实收资本（或股本）、资本公积、盈余公积和未分配利润等。根据“资产负债表”中的“所有者权益合计”项填列。
8.营业收入（99）指企业报告期内生产经营活动中通过销售商品、产品或提供劳务等经营业务取得的收入。
9.营业成本（100）指企业从事业务活动而发生的成本。根据“利润表”或会计科目中对应项的本期累计数计算填报。
10.营业税金及附加（106）是指企业报告期内从事经营活动取得收入按税法规定应缴纳的城市维护建设税、消费税、资源税、营业税和教育费附加等。根据“利润表”中对应项的本期累计数计算填报。
11.营业费用、管理费用、财务费用合计（95）指企业报告期内营业费用、管理费用、财务费用三项费用的合计。营业费用指企业经营主要业务活动而发生的各项费用。根据“利润表”中对应项的本期累计数计算填
-7-报。管理费用指企业行政管理部门为组织和管理生产经营活动而发生的各项费用。根据“利润表”中“管理费用”项的本期累计数计算填报。财务费用指企业为筹集生产经营所需资金等发生的费用。包括利息净支出、汇兑净损失(已减汇兑收益)、调剂外汇手续费、金融机构手续费，以及企业筹资发生的其他费用。根据“利润表”中“财务费用”项的本期累计数填报。
12.税金（55）指企业按照规定从管理费用中支付的房产税、印花税、车船使用税和土地使用税等。根据“管理费用明细表”或“管理费用”科目中有关项目归纳填报。
13.利息净支出（63）指企业在生产经营期间利息支出扣除利息收入后的净额。根据会计“财务费用”科目归纳计算填列。
14.营业利润（64）指企业进行生产经营活动所实现的利润，根据会计“损益表”中“营业利润”项的本期累计数填报。
15.投资收益（65）指企业以各种方式对外投资所取得的收益或发生的损失。根据“利润表”中的“投资收益”项填列。若为投资损失，应在本项目金额前加“－”号。
16.利润总额（69）指企业在生产经营过程中各种收入扣除各种消耗后的盈余，反映企业在报告期内实现的亏盈总额，包括营业利润、补贴收入、投资净收益和营业外收支净额。根据会计“利润表”中的对应指标期末累计数填列。
17.应交所得税（70）是指企业根据税法规定计算的报告期应交的所得税。
18.应付工资总额（76）指企业在报告期内应支付给职工的劳动报酬，它反映企业本期累计提取的应付工资总额，而不是会计“应付工资总额”科目的余额。根据会计“应付工资总额”科目的本期贷方累计发生额填列。如果企业工资不计入“应付工资总额”科目，可根据有关会计科目填列。
-8-19.应付福利费总额（78）指企业在报告期内累计提取的职工福利费总额，它反映本期应付福利费总额的全部发生额，而不是会计“应付福利费总额” 科目的余额。根据会计“应付福利费总额”科目的本期贷方累计发生额填列。如果企业提取的福利费不计入“应付福利费总额”科目或不提取福利费,而是直接在有关费用中直接列支,其福利费可根据有关会计科目分析填列。不包括企业按净利润提取的职工奖励及福利基金本期发生额。
20.劳动、失业、养老、医疗保险费（73）包括劳动、失业保险费和养老保险及医疗保险费。劳动、失业保险费是指企业支付离休、退休职工的退休金、价格补贴、医疗费(包括支付离休退休人员参加医疗保险的费用)、异地安家费、职工退职金、6个月以上病假人员工资、职工死亡丧葬补助费、抚恤费、按照规定支付给离休干部的各项经费；企业按照国家规定交纳的失业保险基金。根据会计“营业费用”、“管理费用”科目中的相关项目归纳计算填列。养老保险和医疗保险费是指企业为职工缴纳的基本养老保险费。医疗保险是指企业为职工缴纳的医疗保险和补充医疗保险费，如果医疗保险费从应付福利费总额中列支，则不包含在此。根据会计“营业费用”、“管理费用”科目中的相关项目归纳计算填列。
21.住房公积金及住房补贴（75）指报告期内企业为职工缴纳的住房公积金和企业支付的职工住房补贴。根据会计“营业费用”、“管理费用”等相关成本、费用项目归纳计算填报。
22.全部从业人员平均人数（94）指在报告期内在企业工作，并取得劳动报酬的全部人员平均人数。包括职工、再就业的离退休人员以及在本单位中工作的其它人员。计算方法：
从业人员平均人数报告期内各月从业人员平均人数之和
报告期内月数
-9-其中：从业人员月平均人数=(月初从业人员数+月末从业人员数)÷2
五、1-5月定报报送要求
请在六月初及时登录国家统计局企业和服务业调查信息网填报报表，系统关闭后将无法登录填报。
如有任何问题，请及时联系区统计局或街道办统计站负责部分服务业抽样调查的同志，或直接联系我们：田宁，83750709；崔燕莉，83753370。
篇2：互联网业务操作流程
为了规范信贷操作，强化信贷管理，提高工作效率，全面提
升我行业务竞争实力，体现我行“规范、灵活、高效、服务、创
新”的经营理念，结合支行实际，特制定本信贷业务操作流程。
一、客户申请
营销部门接到客户信贷业务申请时，应提示客户到风险管理
部办理登记申请，风险管理部根据客户申请的信贷业务品种、信
贷用途，告知应提供基本资料的名称及内容，并根据业务属性及
客户分类向营销部门分配。
二、业务受理
（一）贷前调查
营销部门收到风险管理部签批的信贷业务后，由部门负责人
指定双人深入借款人进行实地贷前调查，了解借款人生产经营情
况，资产状况及贷款主体的合法性，对有关资料的真实性进行核
实，并进行财务分析和非财务分析，调查了解抵（质）押物或保
证人情况，对于房产、土地等大宗抵押物应提供实地摄像资料，作为审贷委员审议参考。
（二）撰写报告
信贷员对业务调查情况及时撰写调查报告，收集、整理、核
实、填制借款人相关资料，并提出具体意见，向部门负责人汇报，经负责人审查同意后提交支行信贷审查小组进行审议。
三、审贷会审议
绿色通道：对全额保证金银行承兑汇票、存单质押贷款或其他风险较小、担保固定、总行已审批的批量信贷业务，可不上审贷会，直接报经有权审批人签批办理，随后应在支行审贷会上进行业务通报。
（一）审议申请
客户经理须将贷前调查报告及申贷简要说明，一并递交到风险管理部，申请审贷会，由风险管理部安排审贷会时间，并将待审议项目排序发送到各审贷委员。
（二）召开审贷会
风险管理部根据业务情况，每周定期或不定期召开审贷会审议信贷业务。审贷会委员每次不得少于5人，且参会人数为奇数。要充分发扬民主，广泛听取其他审贷会委员意见，特别涉及金额大、期限长的贷款项目，应认真审议，严格把关，提出贷与不贷的理由和风险点，确保审贷会质量。对于审贷会通过的项目，属于支行审批权限内的信贷业务，报经有权审批人审批签字后，营销部门办理信贷业务。超过支行审批权限的信贷业务，报经有权审批人审批签字后，上报总行信贷营销部，待总行审查批准后办理；对当日审贷会未通过确需复议的信贷项目，在补充、完善相关资料，满足支行审贷会要求的前提下方可提请复议；对审贷会否决的信贷项目，应由信贷营销人员将相关资料退还客户，并做好解释工作。
四、抵押登记、质押冻结、保证核保
信贷业务经批准办理后，抵（质）押担保的信贷业务，营销人员应通知申请人根据《担保法》的有关规定到相关登记部门办理抵押登记或质押冻结手续；保证担保方式的信贷业务，营销人员应亲自与申请人到保证单位办理核保手续，并由申请人、担保人本人或其法定代表人在相关合同文本上签字盖章；银行承兑汇票缴纳规定比例的承兑保证金，按总行文件需公证的应办理公证、不需公证业需得到审贷会同意。
五、业务审查
信贷审查人员由风险管理部审查岗人员及营销部门负责人构成，对信贷业务及资料进行审查，业务审查的内容：一是贷款用途、偿债能力、业务操作的合法合规性；二是所提供资料的完整、合法、有效性；三是抵（质）押物权属的合法有效性，保证人保证资格及代偿能力等内容。对符合信贷业务条件的应填写审查意见。风险管理部审查人员在资料审查表上签署审查意见，营销部门负责人在审查审批表审查人处签署意见。
六、发放贷款
已办理抵押登记、质押冻结、保证核保手续的信贷业务，营销人员应对业务资料进行最后核查，签订《借款合同》或《银行承兑协议》《抵押合同》《质押合同》《保证合同》，录入信贷管理系统及人行信贷业务咨询系统，逐级审批，客户经理所办理的贷款在交档完毕后，须在贷款借据填写规定的各项要素，还需注
明与所放贷款相对应的贷款科目类别、科目代码，经行长签放后，交于营业部会计柜员发放。
七、信贷档案管理
（一）移交档案：客户经理在办理（贷款须在档案发放前入档）银行承兑汇票三个工作日必须将相关信贷资料整理交档案管理员保管，特殊情况的必须经行长同意延缓归档。
档案保管员必须对归档的资料负责审查、验收、编号、分类、装订、入档，并对归档后档案资料的完整、安全负责。对资料不齐，要素不全和刮、挖、补得档案资料，应退回信贷营销人员补充，完善后再行验收入档。
（二）借阅登记：客户经理或外单位因业务检查需要借阅档案，必须由风险管理部主管行长同意，随借随还，同时做好借阅登记，任何人员不得将所借档案的资料随意抽换；在借阅档案当日确实无法归还的，须持有行长出具签批书面证明。
档案管理员对借出信贷档案须认真查验，防止资料缺失。
八、信贷台账登记
客户经理在办完信贷业务的当日须登记相对应的信贷台账，对结清或还款情况应凭还款凭条及时登记信贷台账，凭条须及时交风险管理部档案管理人员归档。
九、贷后管理
（一）信贷营销人员，应按照总行贷后管理制度，定期或不定期对客户及担保单位（物）进行跟踪检查，调查客户生产经
营情况，进行财务分析和非财务分析，撰写贷后检查报告，报送相关领导及总行相关部门。对因临时资料周转困难，确需办理贷款展期的，信贷员需提前15个工作日提出贷款展期申请，并按照新增信贷业务流程办理。
（二）贷后资料归档：客户经理在贷后检查过程中，取得信贷客户的相关变更要件资料及信贷业务催收通知文本，应连同贷后调查报告一并交档案管理员归入原信贷业务档案中保管，如有借款主体发生变更的，海须同时做好变更的登记。若借款主体的变更可能影响我行信贷资产安全的，应及时向审贷会反映，并采取有效防控措施。
（三）贷后稽查
风险管理部稽查核人员针对我行每笔业务进行不定期的贷后检查，对于查处不符合规定办理的相关信贷业务，由风险管理部提出意见并向行长办公室汇报，同时书面通知经办部门限期整改，营销部门造整改后整改报告风险管理部备案，归档保管。
十、贷款收回及承兑解付
信贷营销人员应在贷款到期前30日内，以书面形式通知借款人或出票人和担保人，督促借款人筹集资金为按期归还贷款和兑付做好准备，确保贷款的及时归还，严禁承兑垫款的发生。
十一、结清撤（押）保
贷款还清或承兑汇票解付后，会计部门通知信贷营销部门贷款还清或银行承兑汇票已解付，信贷员及时登记台账。抵押人
篇3：互联网业务操作流程
工商银行早在2001年组建了票据中心 (二级分行由资产负债部负责) , 承担票据业务从市场营销—票据审验—资料审查—业务审批—会计核算的全部流程。实践证明, 这种流程管理超越了传统模式的时空阻隔与束缚, 为工商银行票据业务实现规模经济效益赢得广阔的发展空间。
第一, 质的不同产生量的飞跃。
由于运作模式不同, 工商银行票据业务具有较强的市场快速反应能力, 在鹤岗辖区体现出强大的竞争优势。据统计, 从2004年至2010年5月工商银行贴现余额由0.7亿元发展到63.7亿元, 市场占有率由51.9%发展到88.2%。
第二, 顺畅无阻的运行机制提高了业务处理效率。
按照异地贴现业务流程, 工商银行由域外营销小组完成对当地企业贴现审查, 后台根据前台发出的信息和指令完成查询查复、账务处理和资金划转, 使客户在申请当天即可实现异地贴现业务的流程处理。
第三, 贴现利率市场定价的灵活性有利于抢占优质客户资源。
工商银行2008年1月开始执行Shibor (上海银行间同业拆借利率) 基准利率, 根据前一日报价加点确定。Shibor作为公认权威的利率基准, 有时低于人民银行再贴现利率, 使工商银行具有较大的定价空间和议价能力, 吸引更广泛客户前来办理票据贴现。
2 存在的问题
第一, 风险控制与合规管理缺位。
目前鹤岗工商银行执行省行2004年制定的《中国工商银行黑龙江省分行银行承兑汇票交易业务操作细则》 (以下简称《细则》) , 《细则》按照业务需求针对操作流程各环节作出了规定, 在风险管理方面侧重于信用风险的防范, 流程中间缺少内控环节, 对内部人员操作的合规性缺乏有效的监督制约。另外, 与票据中心平行的风险管理部也没有参与到流程作业中。
第二, 部门集权化程度较高。
流程化管理特点是权力集中在同一部门, 部门之间缺乏制衡。部门内部岗位设置覆盖流程的所有环节 (包括前台和后台) , 由负责人承担对各岗位监督管理, 但同时也掌握人力资源组合调配的权力。尤其是在办理异地票据贴现时, 按规定应至少派三人 (应包括市场营销和会计核算岗) , 可在实际操作中为保证域内业务需求, 域外业务一般由部门负责人带一名营销人员到异地办理;负责人既要审批又要参与具体经办, 不符合内控指引中关于审贷分离的规定;另外, 对于额度超部门审批权限需要行长签批的, 存在先办理后审批的情况, 逻辑顺序不合理。
第三, 潜在诸多风险隐患。
一是操作风险。在资金划转环节, 该行不是直接接受企业的指令, 而是根据域外营销小组提供的贴现协议指定账号进行资金划转, 并且对账号相应的企业名称真实性没有查询。二是道德风险。由于制度缺陷和操作流程的不可控, 在安全管理和风险防范上对人员职业操守和道德的依赖性较高。三是案件风险。域外办理业务时可能会发生人员被挟持或重要凭证被盗等安全事故, 人身和财产安全受到威胁。
3 对策及建议
第一, 嵌入合规风险管理, 完善流程银行建设。
一是有针对性地改进流程, 满足流程银行持续优化的需要。要结合当前实际, 以流程为基础嵌入合规风险管理, 随流程落实内控, 强化岗位约束, 或在风险管理部门抽调人员实行派驻制, 着力解决和纠正有章不循、制度和操作流程不完善而导致的合规失效问题, 使流程覆盖所有业务风险点, 并实现有效约束, 以促进全面风险管理体系建立和有效实施。二是提高过程控制力和人员执行力, 系统提升合规风险管理有效性。要促进商业银行风险管理能力与发展战略相匹配, 使内部相互制衡机制得到有效发挥, 需要构建业务合规制度、岗位责任制度和监督考核制度三位一体的制度管理体系, 明确业务风险提示、问题预警和危机处理, 使合规要求与业务条线和岗位职责形成映射关系, 促进经营运作与管理实现操作有循、过程可控。三是强化内控部门独立审计功能, 加强事后监督与评价。内控部门要转换视角, 站在更高层面上发挥独立审计作用, 不定期检查票据业务管理和流程运行的合规性, 要建立后评价制度, 定期对内控有效性进行评估, 针对薄弱环节及时采取措施加以完善。
第二, 加快矩阵式事业部制改革, 完善组织架构和分权制衡。
篇4：互联网业务操作流程
业务保障是业务供应链中突出的管理环节，由于目前中国的电信运营商普遍缺乏有效的运营支撑系统，因此文章对美国电信运营商在业务保障领域的成功应用进行了介绍，并对美国电信运营商基于电信运营图设计的集中式电信业务保障操作平台的功能及工作流程管理进行阐述，希望能为中国电信运营商开展相关工作提供参考。
关键词：
业务保障；电信运营图；运营支撑系统；工作流程管理
Abstract:
Although service assurance has gradually become a key management area in the service supply chain, Chinese telecom operators are generally lack of effective operational support systems. In this paper, successful stories of American operators in the same domain are introduced, with a detailed presentation of the functions of a centralized workflow management for telecommunications service assurance operations platform,which is designed based on the telecom operations map. The purpose is to provide corresponding reference for Chinese telecom operators.
Key words:
Service assurance; Telecom operations map; Operational support system; Workflow management
新一代的电信网络是以业务驱动为特征的网络，业务保障逐渐成为业务供应链中突出的管理环节。简单地说，业务保障是指电信运营商为了向客户提供具有服务质量(QoS)保证的业务而从事的一系列业务管理活动。它集成面向业务等级协定(SLA)的业务性能监控、业务障碍管理和远程测试等手段，对SLA中规定的QoS目标进行测量和报告，适时地通知管理者调整业务配置，从而有效地改善业务运行环境和运行状况，提高客户的满意程度。
目前，中国电信运营商已经开始致力于业务保障系统的投资和建设，期望籍此来优化现有的运维机制和业务结构，以在开放、竞争的电信业务市场中赢得更多的客户。为了使人们对业务保障有一个全面的了解，本文以美国电信运营商在业务保障领域的系统应用为背景，介绍它们在规划和实现集中式电信业务保障操作平台方面的流程化管理经验。
1、 电信运营图
业务保障反映了基于业务生命周期的一个管理侧面。与网络管理的目标不同，业务管理更多关注的是如何提高客户对业务使用的满意程度，如何调配网络资源，保证QoS，并能够及时地发现和处理影响QoS的问题。由于各种类型的业务都具有独特的应用模型，不同的电信运营商在设计业务逻辑时也要综合考虑本企业的经营目标和策略，这不可避免地带来了业务管理应用的无序性，即：缺乏统一的标准或方法来指导实际业务管理系统的开发。
国际标准组织电信管理论坛(TMF)在业务管理领域做了大量卓有成效的工作，其中最为突出的贡献就是提出了电信运营图(TOM)模型[1, 2]，如图1所示。TOM由一组分层的、可重用的经营过程组成，这些过程反映了电信运营活动中独立于具体的电信运营商、技术和业务类型的操作，覆盖了电信运营活动中的客户服务、业务支撑和运行维护等方面的公共功能。除此之外，TOM还明确给出了将抽象的经营过程映射为面向业务实现的运营支撑系统(OSS)组件时可参考的输入/输出信息流。
TOM的作用在于展现了面向业务管理的运营视图。它使用了电信运营的常用术语，从电信运营商的内部自顶向下地审视企业的经营过程，以分层的模型描述了客户服务、业务支撑和运行维护等运营环节的过程，以及这些过程如何向网络管理功能(包括配置管理、性能管理和故障管理等)进行适配。电信运营图从水平方向的视点解决了客户服务、业务支撑和运行维护过程的协作关系和支撑关系，定义了客户服务处理层、业务开发与操作处理层和网络与系统管理处理层的经营过程；从垂直方向的视点确定了基于业务生命周期的业务实现、业务保障和业务计费这3个不同的管理域。
因此，当定制具体的业务管理应用时，可以基于TOM管理模型选取其中若干个经营过程绘制工作流程，描述各经营过程之间交互的信息，灵活地设计并实现不同粒度的OSS组件，最后仍以TOM管理模型为准绳衡量电信运营商和业务管理系统开发商在理解业务管理需求方面的一致性。
2、 业务保障系统
SLA中规定的QoS目标是面向客户的，由客户可理解的一组指标表示，如：业务可用性、平均业务开通时间(MTTP)、平均业务恢复时间(MTTR)、失效频率(FF)等。美国联邦通信委员会(FCC) 规定了电信运营商在向客户承诺SLA时各类业务可参考的QoS指标值，各电信运营商可以根据客户的实际需求和自身的业务配置情况进一步细化指标值。如何对这些QoS指标进行定义、测量、报告，以及采取有效的措施改善业务的运行性能，是业务保障系统需要解决的主要问题。
TOM给出了业务保障管理域的功能定义，美国的电信运营商基本都遵从TOM模型来组织业务保障功能。针对客户服务处理层发现的业务失效或服务质量降级等异常现象，业务保障系统分别启动相应的维护处理工作流程，从上到下贯穿客户服务处理、业务开发与操作处理(业务支撑)和网络与系统管理处理(运行维护)等运营层次，及时地为客户恢复业务的正常运行。此外，业务保障还包括对业务运行情况的例行检测，根据SLA的规定定期地向客户提交业务运行报告。
一个典型的业务保障系统包括了以下的功能组件：
(1)业务性能监控
业务性能监控对SLA规定的QoS指标进行实时或轮询方式的指标测量、采集和处理，将性能统计的结果制成报告，为客户提供接入方式进行查询。
(2)业务障碍管理
业务障碍管理过滤、处理网元或网元管理系统上报的告警，通过检测、分析和隔离网络故障迅速地定位受到影响的业务及客户，在业务发生障碍之前向客户预警。业务障碍管理通常需要配备告警关联性分析的数据库和管理功能。
(3)远程测试
远程测试是业务保障系统中一个非常重要的辅助功能。由于现阶段很多旧的网元设备管理接口未达到所期望的开放性程度，从网元管理系统上报的性能/告警数据无法满足业务保障系统对处理数据的要求，因此，远程测试成为有效的主动测量手段。美国的电信运营商一般都将远程测试OSS软件装载在一个业务测试中心的管理操作平台上，而在网络中不同位置的网段安放相应的测试探针(Probe)硬件。中心的管理员或管理系统可以在软件平台上有策略地发起测试命令，遥控远端的测试探针对某处的业务电路或流量进行测试，测试探针形成的测试结果返回到软件平台进行集中的分析和处理。
在实际的应用中，远程测试配合业务性能监控或业务障碍管理完成各自的管理目标。以业务障碍管理为例，电信运营商经常会遇到这样的困惑：当客户向客户服务中心申告业务障碍时，网络运行中心(即网管中心)的性能数据和告警数据却显示网络运行状态正常。虽然根据经验判断业务障碍多半发生在客户端，但是由于缺少有力的测量手段，电信运营商无法向客户提供数据证实判断。因此，在电信运营商网络和客户网络的边界处安放测试探针设备，通过业务测试中心对两端的网络分别进行回环测试，可以定位业务障碍发生在网络的哪一端，分清责任，避免无端的赔偿。远程测试的这种应用同样适用于多个电信运营商合作为客户提供一种业务时出现业务障碍所引起的责任划分。
3、 工作流程管理
集中式的业务保障操作平台就是在一个管理中心的计算机管理操作平台上集成业务保障的所有功能软件，包括业务性能监控、业务障碍管理和远程测试。这些功能软件为可即插即用的OSS组件，由工作流程管理OSS根据一定的流程逻辑统一调度，完成自动化的、可定制的业务保障任务。
业务保障操作平台所面临的一个重要的问题是如何解决来自不同厂商的OSS组件的互操作性。特别是在自动化的工作流程管理过程中，为了实现无人工干预的全程业务诊断和派工，OSS组件之间的接口应该具有较好的开放性。目前，国外的一些业务保障系统生产厂商已经开发了基于CORBA的网关软件，用于适配业务保障OSS组件和电信运营商的其他工作管理系统(如订单处理系统、故障工单派发系统、资源管理系统等)的接口信息，同时也通过网关软件向客户提供基于Web页面访问业务保障系统内统计数据的能力。
业务保障操作平台所面临的另一个需要解决的问题是如何建立一套完整的业务资源数据库。一个电信运营商拥有的电路资源往往是分布在很广泛的地理区域内，分别由下属的分支机构管理和调度。建设集中式的业务保障操作平台，需要将所有的电路数据集中在一个统一的数据库中存储，通过业务保障操作平台来部署电路的分配和回收。只有这样，才能够对业务管理层出现的各种异常现象迅速无误地做出重配置的反应。中国的电信运营商普遍缺少这种企业级的资源数据库，电路的调度周期显得冗长而低效。
在建立业务资源数据库时特别需要注意内容的一致性，即：数据库中记录的电路信息和状态必须符合当前物理电路的实际情况，电路的分配和回收必须能够真实同步地反映在业务资源数据库中。
图2所示为基于工作流程的业务保障系统结构框架。其中，核心的OSS系统是自动执行工作流程处理过程的工作流程管理器(WFM)。WFM定义了业务保障管理域内的若干个工作流程，以流程规则的形式存储在数据库中。WFM是一个智能的OSS组件，它除了保存流程规则之外，还包括有关业务诊断策略以及所涉及的远程测试步骤等数据。这些数据事先录入到WFM的数据库中，在工作流程的执行过程中通过内置的解释器解析为可自动判决的智能操作，同时可以根据电信运营商的经营策略进行调整。测试系统(TS)是执行WFM派发的远程测试任务的OSS系统，它接受来自WFM的测试会话请求，对指定的业务电路进行测试，并将测试的结果返回给WFM。测试的过程需要调用资源管理库的电路数据，测试的目标电路标识符、测试项目等参数通过TL1(Transaction Language 1)命令传递到布放在网络中的测试探针，由探针设备上的测试软件完成物理测试。业务性能监控OSS和业务障碍管理OSS分别完成业务管理层的性能和障碍管理，它们所发现的问题成为触发维护工作流程的前提条件。从降低运营成本的角度考虑，电信运营商有时候会将这两部分功能放置到网络运行中心，和网管系统结合起来进行管理。
远程测试的触发包括以下几个来源：
(1)业务订单处理系统发起的安装测试请求，通常是在业务开通之前的验收阶段。
(2)故障工单系统发起的维护测试请求，是指客户通过受理中心提交的故障申告引发的工单。
(3)业务性能监控OSS发现的业务性能下降。
(4)业务障碍管理OSS发现的影响业务及客户的网络故障告警。
WFM在接收到这些测试请求之后，根据自身存储的诊断规则设计测试任务(如测试目标和测试项目等)，和测试系统之间进行多轮测试会话，最终确定问题的根源。可以说，远程测试是业务保障工作流程中最关键的处理环节，是电信运营商了解自身的网络及业务状况的最有力的智能手段。
以故障工单系统发起的维护测试请求为例，业务保障维护工作流程包括以下一些处理步骤：
(1)工作流程管理器接收故障工单系统传递过来的维护测试请求(故障工单在故障工单系统处生成，其触发可以来自客户申告，也可以来自业务性能监控和业务障碍管理报告的严重告警)。
(2)WFM对故障工单进行分析，判断是否具备远程测试的条件。这一步骤包括确定故障工单中的现象性质，输入的电路标识符是否合法，以及检查当前面向该电路的测试资源配置情况等。如可以执行远程测试，则向TS发起测试会话，由TS执行故障的诊断；如不可以执行远程测试，向故障工单系统返回维护测试应答，指出不可测试的原因。
(3)TS调用资源数据库的电路数据，将测试的目标分解为远程测试探针可识别的TL1指令，发送给探针进行实地物理测试，并将探针返回的测试结果进行汇总，传递给WFM。
(4)WFM分析测试结果，做出业务配置的部署或派工维修的决定，形成工单发送给相关的维护部门，通知故障工单系统关于该工单的处理结果并及时地监督并关闭故障工单。
对于其他的测试请求情况，WFM执行类似的处理过程。测试的分析结果显示在WFM的界面上，通常包括分类的统计结果，如：测试正常情况、内部故障情况、外部故障情况、测试复查情况、未定义故障情况以及测试错误情况等。
4、 结束语
美国的电信运营商通过建立集中式业务保障操作平台以及规范相应的维护处理工作流程取得了显著的成效。以数字电路业务(如：DS0和DS1)为例，1998年数字电路的MTTR指标的平均水平处于18～24小时之间，在建立了业务保障操作平台之后，2000年该指标改进为4.5～5.5小时左右。此后，电信运营商不断地完善工作流程环节，在2002年将MTTR指标降到了不足4小时。显然，这种改进的效果增强了电信运营商向客户承诺具有更高业务等级SLA的信心。国内的电信运营商如今面对的竞争和市场格局和90年代末美国的情况类似，因此从规范管理和提高综合竞争力等方面来说，美国电信运营商在建立集中式的业务保障操作平台方面的成功经验是值得借鉴的。□
基金项目：国家杰出青年科学基金项目（60025104）；国家自然科学基金重大研究计划项目（90104023）；国家“863”计划项目（2001AA121051）
参考文献：
[1] 夏海涛,孟洛明,邱雪松等.重新审视
TMN—自动化的电信运营管理剖析[J].电信技术,2002,(4):3—7.
[2] TMF GB910 Version 2.1, Telecom Operations Map [S].
收稿日期：2003-03-06
作者简介：
篇5：煤炭业务操作流程
煤炭业务操作流程主要是由以下五大步骤组成：一、二、三、四、五、一、拟定销售计划
各分布根据所接触客户的实际情况上报部门总部，部门综合考量该客户货源需求、结算方式和信誉优良度后，部门根据现行货源渠道、物流路线安排、资金调配等核实成本后确定是否拟定该销售计划。如果确定，经签订销售合同后安排采购计划，如果不考虑该批业务则分析其中原因。
销售计划拟定的流程：
1、下游客户的获取，业务人员进行前期的业务开拓，获取客户的基本信息：货源需求、煤炭的使用种类、质量要求、月使用量、结算方式、物流线路、主管人员和主要竞争对手等情况。
2、下游客户的考量，业务人员根据前期获取客户的信息上报部门总部，部门总部对各分布上报的客户情况进行客户考量，主要考量内容：客户信誉度考量（注册资金、企业规模、经营产品、税务情况、员工的工资的发放是否准时、是否存在赖账记录等）、使用煤种的考量（客户使用的煤种是否符合我部今后长远的品种发展规划）、质量要求的考量（客户对货源质量指标要求、质量扣罚要求和质量检测流程）、月用量的考量（客户月用量是否符合我司的操作规划，在操作该业务中是否能够达到规模效应）、成本考量（根据客户的质量要求、数量要求、结算方式、公关投入、物流路线安排及货源采购成本核算出销售成本）。
3、签订销售合同并拟定销售计划，客户考量通过之后对重点客户进行攻关达成合作，并最终签订销售合同拟定销售计划。
二、拟定采购计划
部门总部根据各分部的销售计划来拟定采购计划，采购计划的拟定主要是根据客户的煤炭质量需求、数量需求、质检流程、供货时间及我司的配煤技术来确定。拟定销售计划 拟定采购计划 采购入库 出库销售 资金回笼
采购计划的拟定流程：
1、落实采购时间、采购煤种和采购数量，根据销售合同的供应时间确定采购时间，根据下游客户的质量要求及质检流程确定采购煤种和采购数量，如果通过配煤达不到客户需求的（客户所要求的煤炭质量各项指标都非常严格，并且通过现有市场煤的调配难以达到要求）则选择单一煤种采购方式确定该该单一煤种的采购数量，如果通过配煤可满足客户需求的（客户质检流程相对宽松，并且所使用的煤炭指标可通过现有市场煤进行调配的）在拟定采购计 采购后不经入库而直接销售给客户（采购入库和出库销售同时进行），2、采购后直接入库公司煤场。
采购入库的流程：
1、请款及安排物流运输，煤炭采购一般都是先付款后提货，所以在签订采购合同后向公司请款和安排物流运输（物流安排包括船/车的选派、物流跟单人员的安排）。
2、办理提单，交付货款并根据落实选派的运输工具后到供应商处办理提单。
3、提货，物流跟单人员在获取提单后按牌号顺序提货，提货一般分两种形式：
（1）船提，船提又分斗轮机装船和抓斗，斗轮机装船是经由皮带机自动把煤炭输送到船舱并在输送的过程中自动感应重量，抓斗装船是由铲车装车过磅后再转到岸边由抓斗抓到船舱中；（2）车提，车提是由铲车从煤场中装车过磅后直接提货。
4、入库，经由船/车运输到我方煤场后入库，车提入库是由车运输到我方煤场后过磅直接入库，而船提入库的分平板船入库和自卸船入库，平板船入库是经由船运输到我方煤场后抓斗卸货到码头再由铲车装车过磅后装入仓库（马房基地的操作），自卸船入库是由船自动把煤炭卸到仓库（石滩煤场的操作）或卸到码头由铲车装车过磅后入库（马房基地的操作）。
三、出库销售
根据销售合同规定的供货时间、客户对煤炭的质量需求及供货数量安排出库销售。
出库销售流程：
1、筛煤和配煤，根据拟定的采购计划中选择筛煤和配煤销售的在出库之前现进行筛煤和配煤，若选择单一煤种采购销售的则无需经过筛煤、配煤环节直接安排出库。
2、出库，根据销售合同规定的供货时间安排出库，分车提出库和船提出库，车提出库是由铲车装车后过磅出库（石滩煤场由于没有地磅，一般都是装车后
直接出库），船提出库由铲车把煤炭装上汽车过磅后，汽车把煤炭卸到码头由抓斗抓到船舱才最终完成出库。
3、送达客户仓库核实原始销售数量，经由我方安排的船/车把煤炭从场地中提库后，由我方物流跟单人员押船/押车送达客户仓库过磅核实数量后完成出库销售。部分散户若从我方煤场自提出库则有客户方自行安排物流工具，从煤场过磅核实数量后完成出库销售。
四、资金回笼
在煤炭送达客户仓库完成销售后，经客户进行煤检及与我司对单无误之后，在我司开出发票后在合同规定结算日期内回笼资金。
资金回笼流程：
1、核实结算数量及结算单价，煤炭供应给客户经客户方抽样化验后根据合同规定若无存在质量偏差则在客户方过磅数及合同单价对单结算，若出现质量偏差则根据合同规定作出相应的吨位扣减或单价扣减进行对单结算（若申请复检，则根据复检最终结果进行数量及单价对单结算）。
2、开具发票，核实客我双方最终的对单无误后，我司财务人员在合同规定的时间内开具出相应的发票并交达给客户方。
3、挂账催款，在我方开出发票并交达给客户方后，由跟进该批业务的负责人进行催款。
篇6：代发工资业务操作流程
整个代发工资业务操作共分四个大步骤：
1、批量开户；
2、整理DBF4文件；
3、批量工具上传；
4、中间业务平台上传资金
其中如果开户数量少，可让网点直接开好折卡后，将帐号信息改造成DBF4文件后，直接利用批量工具进行上传。
一、批量开户：
在代发单位提供开户信息之后，利用整理成文本文件，设置好文件头格式及文件内容等。在CuteFTP工具中将文件传至开户网点机构目录下，将文件名如“pk_610601022_20080627_01”告诉网点储蓄营业员，让其打出批量开户通用凭证，并根据凭证上的批次号，批量打印活期折、卡。
适用微机：连接综合网的PC机，目前我局电子稽查用电脑上可以做。
二、整理DBF4文件
网点通用凭证打印成功后，在CuteFTP工具中进入网点目录下，可以看到网点批量开户后新生成的文件，将其双击 使之回到原目录中，再在原目录中将该新文件属性变更为EXCEL文件属性，再利用Uedit32工具中的列模式功能将所需的帐号信息和人员信息提取出来，在EXCEL表格中整理成DBF4文件格式，以备上传时用。
适用微机：任一PC机上安装有EXCEL表格工具的均可。
三、批量工具上传
打开批量工具：新建业务数－据库打开－输入取好的DBF4文件名－保存－用户系统设置－选择业务三码－确定-导入处理-导入原始数据文件（即做好的DBF4文件）－文件数据预览－预览中分别选定“续存/加办”、“非专户专用”、“用户专号”、“用户姓名”、“交易金额”、“折卡标志选‘折’”、“帐号卡号选‘帐号’”下一步－数据处理中－生成业务文件－选择续存信息表或加办信息表－确定－生成批次文本文件－存放合适位置，记住批次文件名－文件传输－传输综合平台业务文件－选省综合平台服务器路径－确定－向服务器上传－选定生成的批次文本文件－打开－导入完成。
适用微机:信贷部旧电脑
四、中间业务平台上传资金
Login－1202－12121212－8个“１”或“０” －业务处理－业务种类（02）－单位名称（选择）－子业务（01）－批量总类－批量存款或（加办）－不重用－F7发送－系统提示成功或失败－导入批量存款（或加办）数据－业务种类（02）－单位名称（选择）－子业务（01）－文件名（即在综合平台中生成的批次文件名）－超时设300－F7发送－提示导入成功－汇总实时上传存款（或加办）数据－实时上传存款数据－业务种类－超时设置300－F7发送－系统提示上传成功。
打印上传成功清单：
已处理批量交易登记表－数据查询－机构码610629000－按F7查询结果－上下键－明细画面－记住批次号和入帐时间－ESC退出－报表打印－续存成功明细表打印－机构码610629000－输入付帐时间、批次号－显示续存明细画面－放入双联打印纸－按F7开始打印。