退货

退货（共14篇）

篇1：退货

为解决买家在退货中由于运费支出产生的纠纷，保险公司针对网络交易的特征，适时推出退货运费险产品，也简称“退运保险”。

淘宝退货流程-网购7天无理由退货是什么

淘宝退货流程

1、登录“我的淘宝”>“已买到的宝贝”找到相关交易，点击对应的“退款”按钮，操作申请退款(请务必在页面提示的超时时间之前进行退款申请，一般平邮30天，快递10天，虚拟物品3天，自动发货商品1天);

2、点击退款后选择“已经收到货”“我需要退货”注意：你没有收到货请不要选择此项，不管对方什么理由也不要选择这个。如果在您实际没有收到货的情况下点击此按钮，将导致钱货两空!

3、“我愿意向卖家支付”后面的框里需要给卖家支付多少钱就填多少，比如您的货一共是25元，现在协商给卖家20元，那么你就填20元，卖家确认了就支付给卖家20元，给买家退5元。如果要求全部退款，不需要给卖家钱就填写0就可以了!然后填写退款说明，输入您的支付宝账户支付密码，立即申请退款。

4、买家申请退款后是退款协议等待卖家确认中，可以查看现在买家的退款状态。卖家有15天的时间来处理退款协议。如超时未处理，退款协议将生效，交易进入退货流程。

5、如果卖家同意退款协议，需选择退货地址，保存并通知买家退货，买家需及时填写发货方式及选择物流公司，完成退货。一般系统会给买家14天时间来进行退货操作(具体超时时间请查看退款页面的超时提醒)，如果未按时退货，退货退款协议将取消，系统将会把交易款项打款到卖家账户。

6、如果卖家不同意退货退款协议，交易状态会变成“卖家不同意协议，等待买家修改”，此时系统给买家的超时一般是15天，如需再次申请退款请再次操作。如果双方就退款协议问题反复申请拒绝不能达成一致，“客服介入状态”将变成“需要客服介入”，淘宝客服将在退款申请之日起30天内来介入帮助双方协商处理;

7、如果买家选择快递发退货后，卖家可以在10天内来确认收到退货(具体超时可以查看退款页面的超时提醒)，交易状态将变成“买家已退货，等待卖家确认收到退货”。若卖家同意退款协议，退款成功。若卖家拒绝退款协议，请卖家详细说明理由，且积极联系买家协商。

8、如果买家退货后卖家不同意退款，双方无法协商成功，“客服介入状态”将变成“需要客服介入”，淘宝客服将在退款申请之日起30天内来介入帮助双方协商处。

网购7天无理由退货

7天无理由退换货，指用户使用淘宝提供的技术支持及服务向其买家提供的特别售后服务，是消费者保障服务规则之一，适用于淘宝网C2C平台。

赔付申请的条件

1、买家提出赔付申请所指向的卖家已参加“消费者保障服务”并承诺提供“7天无理由退换货”服务;

2、买家已要求卖家提供“7天无理由退换货”服务而被卖家拒绝，或无法联系到该卖家，或卖家中断其经营或服务;

3、买家的赔付申请在形式上符合相关法律法规的规定;

4、赔付申请金额仅以买家实际支付的商品价款为限;

5、买家提出“7天无理由退换货”赔付申请的商品需满足本规则规定之条件，详见《商品类目与退换货条件》;

6、买家提出“7天无理由退换货”赔付申请应在选择以“7天无理由退换货”为退货原因的退款过程中或交易成功之日起14天内;

赔付申请流程

1、在满足本规则第二条的前提下，买家可在“我的淘宝-已买到的宝贝”页面通过保障卡通道向淘宝发起“7天无理由退换货”赔付申请;

2、在收到买家“7天无理由退换货”赔付申请后，淘宝有权根据协调情况要求交易双方提供必要证明，并确认及判定;

3、当淘宝根据相关规则判定买家“7天无理由退换货”赔付申请成立，则有权通知支付宝公司自卖家的支付宝账户直接扣除相应金额款项先行赔付给买家。

4、非商品质量问题而由买家发起的退换货行为，所有邮费均由买家承担。

退货运费险

退货运费险分为退货运费险(买家)和退货运费险(卖家)两个类别。

买家方面

为解决买家在退货中由于运费支出产生的纠纷，保险公司针对网络交易的特征，适时推出退货运费险产品，也简称“退运保险”。退货运费险(买家)现阶段仅针对淘宝网支持7天无理由退货的商品，买家可在购买商品时选择投保，当发生退货时，在交易结束后72小时内，保险公司将按约定对买家的退货运费进行赔付。

卖家方面

“退货运费险(卖家)”是指在买卖双方产生退货请求时，保险公司对由于退货产生的单程运费提供保险的服务。退货运费险(卖家)现只针对参加“7天无理由退换货”的商家。

该保险产品具有3大特点：

1、保费低：平均支出不到0.7元;

2、投保易：只需在购买商品时选择即可，可和货款合并到一起支付;

3、理赔快：无需报案，无需举证，交易结束后3天内理赔款项直接支付到买家支付宝账户。

理赔流程

(1)买家发起退款时选择需要退货，在淘宝网输入退货物流单号，将购买的货物通过物流退还给卖家。

(2)卖家收到货物后确认退款。

(3)华泰保险公司在退款完成72小时内核实买家损失，确认损失发生无误后将理赔款项支付到买家支付宝帐号。

篇2：退货

我单位购进 ***********，合计填开发票1张，详情如下： 供货方：***********纳税人识别号：*********** 购货方：***********纳税人识别号：***********

发票代码： **********

发票号码： ********

金额： ******

税额： ******

价税合计： ******

现由于供货方填开发票的金额显示不清楚,因此退回供货方发票,重新填开,谢谢!

本协议一式两份，双方签字生效。

供货方盖章购货方盖章

篇3：电子商务退货策略优化研究

近年来,随着信息技术和网络技术的迅速发展,电子商务的发展速度惊人。对企业而言,电子商务模式可以降低销售成本并及时满足顾客要求。对消费者而言,电子商务可以降低时间成本并且获得较低的价格。然而逆向物流问题是电子商务普遍存在的问题。电子商务的逆向物流主要指退货逆向物流。由于通过电子商务购买的商品不能对商品进行实体的检验,所以增加了退货的可能性。针对退货问题,商家采用了不同的退货策略,如:凡客诚品商家承诺30天内无理由退货,当当网和卓越网均承诺7天内出现质量问题予以退货等。

对于消费者来讲,是否承诺退货很大程度影响其是否选择电子商务购物。如果企业提供比较慷慨的退货策略将很大程度上吸引消费者购买(Davis,2001)。而对于商家来讲,退货问题是一个博弈问题。一方面,慷慨的退货策略能够获得消费者的信任,从而增加销售量,从而增加了利润。另一方面,退货会增加运营成本(商品销售的机会成本、物流成本、管理成本),从而减少了利润。因此企业制定合理的退货策略,关乎其是否可以实现利益最大化。

本文主要对商家电子商务的退货这一博弈问题进行研究。通过建立退货逆向物流的优化模型,从而为企业制定退货策略提供借鉴。

2 模型的建立

2.1 模型假设

电子商务供应链系统中有两个主体:产品的供应方(卖方)和需求方(买方)。

在产品质量固定不变,需求量只受商品价格和商家退货策略的影响。

退货量只受需求量和商家的退货策略的影响。

2.2 符号说明

3 构建需求函数

电子商务下,消费者的需求主要受两方面的影响。首先,因为消费者网上购物时,不同商家之间的转化成本几乎为0,

因此消费者对价格十分敏感,价格对需求的影响很大。其次,电子商务下,消费者对商家的信誉非常敏感,而商家的退货策略则可在一定程度上反映商家信誉,因此退货策略对需求也有很大影响。两者对需求的影响如下图所示:

首先,价格因素影响需求量,使得需求量在需求线D0上移动。价格升高,需求量减少,反之,增加。

其次,退货策略影响需求曲线,使得需求线D0左右移动。慷慨的退货策略刺激需求线右移至D1,反之,左移。

通过以上分析,构造需求函数D=D0+f(P,x),来描述价格及退货策略对需求的影响。并且

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4 构建退货函数

电子商务商家的退货函数由两部分组成,不受商品退货策略影响的一部分R0,和受退货策略影响的一部分,表示为g(x)。构建退货函数:R=R0+g(x)。

其中R0只与需求量有关,呈线性关系变化。如图g(x)只与退货策略的慷慨程度有关,开始时慷慨程度将带来较大退货量,之后将逐渐趋于缓和。

5 构建利润函数

利润函数:G=D×P-R×x-c×R=(D0+f(P,x))×P-(x-c)(R0+g(x))对P和x求偏导,令其等于零。可以得出P的最优解P*和x*。将P*和x*带入需求量和退货量的函数即可得到优化的需求量和退货量。

6 案例分析

凡客诚品商家实行“30天无理由退换货”之后的统计数据却显示,实行“退换货”的第一周,退货率不仅没有上升反而下降。公司和顾客的双向大考承诺“退换货”已经成为越来越多的公司提升服务水平的首要举措。在大多数西方国家和部分亚洲国家、地区包括中国香港,无理由退货制度早已成为一种商业习惯。而在中国,受整个市场大环境的影响,不管是公司,还是顾客,对“无理由退换货”都保持着谨慎心理。顾客害怕遇到“无信用”商家,商家也怕遇到“流氓”顾客。事实上,无理由退货是一次检验商家与消费者诚信和文明素质的双向考验。商家在保证产品质量的同时,必须更好地遵守自己的承诺。而消费者在购买时同样需要理性和文明,“无理由退换货”是为了获得更好的产品,而不是为了投机倒把。

但是“无理由退换货”目前来讲,对于像凡客诚品这样以服装鞋帽等日常生活用品为主的电子商务商家具有可行性,由于采用无理由退货之后,带来的对需求量增加远大于退货成本的增加,因此对此类电子商务商家无理由退货具有可行性。而对于京东商城等以电子产品为主的商家仍具有挑战性,因为商家不能排除顾客是否将产品调换的可能,所以必须对退回的产品进行复杂的检验,这将大大增大退换货的成本,因此商家可能不会采用“无理由退换货”。

7 结论

通过以上对电子商务退货策略的慷慨程度以及价格两个因素对需求量的影响构造的需求函数,和通过退货策略的慷慨程度和需求量对退货数量的影响构造的退货函数,本文构建了商家的利润函数。商家可以通过实际数据,求得最优的价格和退货策略,从而制定利润最大化的最优的退货策略。最后,本文认为对于像凡客诚品这样的电子商务商家,由于采用无理由退货之后,带来的对需求量增加远大于退货成本的增加,因此对此类电子商务商家无理由退货具有可行性。

摘要：退货逆向物流问题是电子商务普遍存在的问题,退货策略对电子商务的发展具有重要影响。文中通过对电子商务下退货策略的慷慨程度以及价格两个因素对需求量的影响构造了需求函数,同时通过退货策略的慷慨程度和需求量对退货数量的影响构造了退货函数。最后构建了商家的利润函数。通过利润最大化模型的建立,可以求得最优的价格和订货策略,由此可以帮助商家制定最优的退货策略,并对商家制定退货策略具有实际意义。

篇4：婆婆的亲情退货

公婆住在城里另外一处，都是退休工人，原企业经济形势近年来每况愈下，经常每月工资也不能按时发。不看吃的看穿的，从我进她家门起，就没看到两位老人穿过一件新衣裳。处心积虑讨好婆婆的我，便和老公商议，给老人各买一套新衣服。老公赞成，并让我全权负责办理。尽管自家的经济也不宽裕，但我咬咬牙，还是拿出仅存的一千多元钱，到城里最大一家商场里，为公婆一人买了一套最时兴的羊毛绒大衣。吃过晚饭，叫上老公，带上孝敬公婆的礼品大衣，单车一跨，喜滋滋地赶到公婆家。原以为“马屁”一拍，婆婆一定会笑逐颜开，没料想，婆婆却一脸不高兴，连声怪我不会过日子，拿钱不当事，瞎买东西。我霎时心里像打翻了五味瓶，什么滋味都有。老公连忙出来拉“呼啦圈”，劝说已经买了，就收下吧，婆婆总算给面子，将两件羊毛绒大衣收进房里，和公公叽叽咕咕了一会，走出来对我说：“买衣服的发票在哪？将发票一块给我。”天哪，都说老人疑心病重，岂知婆婆竟然多疑到这种程度！给她货真价实买来的羊绒大衣，竟然还要验证发票。要是在娘家，我亲妈这样待我，我早就发作了。可是，面对的是婆婆，是我做梦也想与之搞好关系的婆婆，我强忍着，连忙说：“今天忘带了，改天给你送来。”

后来，我又给公婆买了几回新衣服，每次都将发票给她一块送去，婆婆也都收下了，可奇怪的是从来也没见他们穿过一回，连逢年过节也还是穿着原来的旧衣服。我猜度，老人家一辈子过惯了艰苦的日子，怕是舍不得穿，但又担心婆婆至今还没有接纳我，也许直到穿上我买的新衣的那一天，我在他们心目中，才算是真正合格的儿媳妇。

我大弟结婚那会，老公劝我到商场买套新时装，回去也不显得寒碜。可我余下的钱，都用在上高校函授上了，除去要“随礼”送出的“人情钱”外，实在拿不出更多的钱买像样的衣服，就谢绝了老公的美意。说真的，虽然嘴上讲没什么，但心底里还是很遗憾。就在下乡赴大弟喜宴的前一天晚上，婆婆忽然来到我家，神秘兮兮地将我老公叫走。过了一会，老公回到家，递过一套新买的时装，要我快穿上试试。我诧异地问他从哪借来的钱。老公告诉我，是婆婆给买的。原来，我给公婆买的衣服，他们都没舍得穿，婆婆要走买衣服的发票，为的是到商场去退货，退下的钱都给我们存起来。听说我要回娘家赴弟弟的喜宴，没钱买新衣服，便让我老公和她一起去商场为我置办。顿时，一股暖流涌上心头。原以为婆婆多疑才要回发票，原来竟是为我们着想。虽然商场承诺消费者买回的东西不合适，可以在规定的时间内退货，但婆婆一次又一次地退货，会遭人多少白眼！想象着一头白发老妪，佝偻着腰，在售货员不耐烦的白眼下，忍气吞声地一次次退货，我的眼睛不由得湿润了。

后来，当我为这件事专门向婆婆致谢时，她却说：“公婆经济差，没钱给你们买东西，那套新衣服其实是用你们自己的钱买的，谢我什么？你们工资收入低，孩子又要上学，今后花钱的日子长着哩，省着些花吧。”平平常常的话语中，透着浓浓的亲情，使我感动得又一次热泪盈眶。我不止一次地将这个故事讲给我的亲朋好友听，他们都说，“你摊上了一个好婆婆！”

自那以后，我不再给公婆买新衣服了，代之以隔三差五地给他们买营养品送去，什么桂圆银耳麦片糊、高钙牛奶、西洋参含片、牦牛壮骨粉、脑白金，电视广告上宣传哪样好就买哪样，而且再也不给婆婆发票，婆婆开头还批评我乱花钱，不肯收，后来就不再说什么，爽爽快快地收下。我的心里这才感到平衡了许多。

今年暑假，我女儿初中毕业，原想考一所重点高中，可却差了十几分，得交一万多元“择校费”才能被录取。家里凑不出这笔钱，又不想向人家借，我和老公商量，准备让孩子到一般高中读书。女儿虽有点不高兴，但在我们的说服下，也认了。可没几天，却收到了那所重点高中的录取通知书。我们连忙到学校去问，才知道一万多元“择校费”是一位老太太给交的。我立即想到了是婆婆。一问，果不其然。老人不但将我给他们买的新衣服退掉将钱存下来，而且连我送给他们的营养品，也一样没吃，都让一位开小商店的亲戚给代卖了。这五年来，婆婆不声不响，竟为不是她亲孙女的我女儿，存下了一万多元钱。这回，我再也克制不了内心的感动，当着婆婆的面失声痛哭了起来。

婆婆用一双粗糙的手，轻轻地揩我脸上的泪水，平静地说：“孩子读书是大事，上了重点高中就能考上好大学，将来找份好工作，拿上高工资，到时再买更好的东西给我们不就得了。我等着那一天哩！”

篇5：退货协议书

乙方：XXX

经甲乙双方共同协商，在平等、公平、公正、自愿的原则下，达成如下事项：

一、 甲方退货(货物看附件清单)金额共****元(大写:********)，乙方给甲方付押金****元(大写:***********)，押金以收据为凭。

二、 乙方在自本协议签定之日起30天内到甲方公司办理退货，并付甲方退货款*****元，甲方返还乙方押金***元。

三、 若乙方在协议规定时间内没到甲方办理退货或未付退货款，甲方有权不退还乙方押金，并对所退货物有处理权。

四、 本协议一式二份，甲乙双方各执一份，双方签字后生效。

甲方：南华江源石化有限公司 乙方：

篇6：退货协议

1.发货错误,客户所收到商品的尺码、颜色、款号与所订货物不同;

2.所收到商品有明显的质量问题; 质量问题包括：破损 ，大面积脏污(不可清洗)，大面积装饰脱落，左右不对称等影响正常穿着

3.因为网络的特殊性，色差难以避免，每台显示器都有色差(例如显示器亮度的高低就会把衣服的深浅颜色改变，而每个人的显示器设置，每个品牌的显示器颜色都不一样，这个是任何一个网络卖家都无法克服的问题也是网上购物的.许多好处中的一个小小问题)，不能接受的请不要拍。

4.必须在收到货后的2天内办理退货手续，逾期将不予办理。

以下情况不属于质量问题，无法退货：

购买前实物品质请仔细对照网站的实物拍摄图片及商品详细资料后购买。

1.购买后不以太大或太小太薄太厚透明、尺寸不合有色差、大小不合适、不对称、面料不好、

2.做工不好、有线头、不合身、穿着不舒服、细节有差异、轻微的脏污、没有图片中的漂亮、

3.上身不效果不好看、跟想象中不同，衣服缝合处有轻微脱线等情况视为非质量问题，

4.商品经拆标，洗涤，穿着，人为损坏等。

5.贴身内衣类。

6.不可抗力导致的损坏。

7.客户在换货之前未与我们取得联系的

退货流程：

1、收货后的2天内联系退换货。

2、了解情况，初次确认符合退货条件后,买家先将货物寄回，运费先由买家垫付。

3、退回瑕疵商品前请先与客服确认同意 ，退回瑕疵商品后请与客服确认收到。

3、收到货物，经核实符合退货条件，马上办理退款手续，退款金额包括退回的货品金额和由买家垫付的邮费。

篇7：退货协议书

甲方：乙方：

地址：地址：

电话：电话：

法定代表人：法定代表人：

经甲乙双方共同协商，在平等、公平、公正、自愿的原则下，达成如下退货事项：

第一条：货物描述

货物名称：

规格型号单位数量单价金额税率税额价税合计

第二条：退货原因

材料不符合甲方要求，未能保证甲方顺利使用。

第三条：双方责任

（一）甲方责任：按约定退还货物。

（二）乙方责任：退还已付货款。

如有未尽事宜，由双方另行商定。

第四条：协议生效、中止与结束

（一）本协议一式两份，甲乙双方各执一份，需经双方签字认可后生效，生效日期以甲乙双

方最后一个签字盖章日期为准。

（二）以货款两讫之日，结束本协议。

第五条：纠纷解决方式

因执行本协议发生的或与本协议有关的一切争议，甲乙双方应通过友好协商解决，如双方协商仍不能达成一致意见时，则提交仲裁机构。

第六条：双方单位所提供的退货协议和附送资料内容真实、完整、准确，并对此承担相应的法律责任。

甲方签字：乙方签字：

盖章：盖章：

篇8：京东商城退货流程的改进策略

京东商城是专业的网上综合购物商城,销售数万品牌、4000多万种商品,包括手机、电脑、母婴用品、服装等13大品类。作为中国B2C市场最大的3C网购专业平台,京东商城一直以正品行货的保证,相对低廉的价格以及送货上门的服务赢得消费者信赖。然而,消费者也有可能因为商品质量、心理预期、商家多发或错发商品而产生退货。资料显示:2011—2013年,京东商城的退货率平均高达21%左右。[1]3·15消费电子投诉网的统计数据显示,2016年2月,消费者对京东商城的实名投诉达87条,其中,有关退货问题的投诉17条,高达19.5%。因此,不断改进京东商城的退货流程至关重要。

2 京东商城的退货流程

目前,除自营外,京东商城的销售模式主要有FBP(Fulfillment by Pctowap Open Platform)、LBP (Logistics by Pctowap Open Platform)、SOPL (Sales on Pctowap Open Platform Logistics)和SOP (Sales on Pctowap Open Platform)四种。FBP模式是指消费者下单后,商品由第三方卖家发至京东商城仓库,由京东物流全权为客户送货并开具发票;LBP模式是指消费者下单后,商品由第三方卖家发往京东商城的分拣中心(需提前预约),由京东物流为客户送货并开具发票;SOPL模式与LBP模式极为类似,只是由商家直接开发票给消费者;SOP模式与淘宝商城极为类似,第三方卖家的团队可以操作京东平台,由第三方卖家负责商品的所有服务。

由于销售模式不同,处理退货的流程也存在差异。京东商城的退货流程具体可分为京东自营模式、FBP/LBP/SOPL模式以及SOP模式三种。在SOP模式下,第三方卖家负责商品的所有服务,京东商城不参与其退货流程。因此,本文仅对前两种退货流程进行分析。

2.1 京东商城自营模式下的退货流程

在自营模式下,京东商城为客户办理退货事宜,退货商品退至京东商城备件库,由京东商城统一退还卖家。具体操作流程如图1所示。

2.2 FBP/LBP/SOPL模式下的退货流程

在这些退货模式下,京东商城需与第三方卖家确认。京东商城每日16点前发出售后服务相关邮件,第三方卖家应于当日18点前回复处理意见;京东商城每日16点后发送的售后服务相关邮件,第三方卖家应于次日18点前回复处理意见。

第三方卖家接到京东商城的投诉工单后,3小时内明确回复处理意见。如意见是不可退货,则第三方卖家应告知京东商城无法退货的专业解释及相关依据,由京东商城向消费者予以解释;如意见是可退货,则第三方卖家应按规定流程办理退货;如第三方卖家未按时回复意见,则视为第三方卖家对客户提出的售后服务无异议,京东商城有权按照客户要求为其回复处理意见。第三方卖家应按照京东商城的处理意见为客户提供售后服务,因此而可能产生的损失或额外费用将由第三方卖家自行承担。

在这种模式下,京东商城根据第三方卖家对消费者申请退货的审核意见处理退货事宜,具体操作流程如图2所示。

3 京东商城退货流程存在的问题

研究发现,京东商城的退货流程主要存在以下问题。

3.1 消费者申请退货的审核时间较长

客户提出退货申请后,需等待京东商城的审核。京东自营商品24小时内回复,第三方卖家的商品则需48小时方可回复。当京东商城需要与第三方卖家确认时,消费者等待的时间取决于第三方卖家的回复时效,因此退货申请不能被及时处理,严重影响退货物流的效率,从而对京东商城的退货物流服务质量和消费者的满意度产生影响。

3.2 消费者将商品退回时,有可能造成商品的二次损坏

京东商城通过消费者的退货申请后,会安排专门人员上门取货,进入京东仓库并经过质检后,再对其进行二次处理(报废、回收维修或直接售卖)。退货商品在处理过程中可能因为多次装卸、搬运等操作造成二次损坏,进而使消费者或卖家的利益受损。

3.3 消费者将商品退回后质检时间较长

退货商品被运到京东商城仓储中心后,需要首先对商品信息进行核对,核对无误后验收入库,然后再由质检人员对退货商品进行质量检验,对其是否符合退货标准进行判定。目前来看,京东商城采取的检验方式是人工逐件检验,耗时较长。[2]

3.4 退货商品的处理成本较高

消费者退货产生的物流一般分为两个环节:一是将退货商品从消费者处取回,实现分类、入库上架等常规物流操作;二是通过分拣,对退货商品进行二次处理。因此,对京东商城来说,消费者退货的物流成本较高。[3]

3.5 京东商城同意退款后,消费者收到退款的时间较长

一般来说,银行卡退款1～2个工作日;现金退款1个工作日;公司转账1～3个工作日;POS机刷卡需与消费者的支付卡银行确认,一般处理时间为15～18个工作日;退京东余额1～2个工作日;分期订单退款15～18个工作日。消费者等待收到退款的时间较长,直接影响了消费者的退货满意度。

3.6 京东商城处理退货过程中,参与各方之间存在信息不对称现象

京东商城的全部退货流程是一个复杂过程,涉及消费者、京东商城网络平台、第三方卖家、制造厂商等各方主体。由于京东商城的退货流程缺乏整体的信息传递系统,导致退货信息在上一流程结束后才会传递给下一流程,使退货流程参与各方之间的信息无法及时获得,影响参与各方的处理效率,进而影响退货效率。

4 京东商城退货的应对策略

针对上述退货流程中存在的问题,京东商城进一步改进退货流程,并采取一系列应对措施,如图3所示。

4.1 完善的客户服务体系

在京东商城的客服人员中纳入第三方卖家的相关人员,第三方卖家就可以直接在京东商城的客服平台对其退货申请进行处理,省去京东客服与第三方卖家客服的沟通时间,从而将订单审核时间全部控制在与自营商品相同的24小时之内,缩短了消费者退货申请的等待时间。

4.2 建立区域性集中退货处理中心

所有退货商品先集中到退货中心,经过分类后将分散的退货商品集中进行质量鉴定,将报废商品批量运往垃圾回收中心,或运至供应商维修加工处理[4],避免重复运输和交叉运输等不合理现象,有效缩短退货处理时间,并在一定程度上避免退货商品的二次损坏。

4.3 添加二维码标识,完善商品信息

京东商城的工作人员上门取货时,用手持PDA (Personal Digital Assistant)扫描商品二维码,即可录入商品信息,京东商城也可根据收到的反馈信息准备可能的退货,所退商品进入处理中心后可直接进行质检,从而简化了入库手续,缩短了质检时间。

4.4 强化自动化物流设备的应用

利用条码(Bar Code)、射频识别技术(RFID)、电子数据交换(EDI)、销售时点信息系统(POS)、嵌入式操作系统(EOS)、全球定位系统(GPS)等技术手段,对退货商品进行有效编码管理,并将这些信息归纳到客户信息管理系统和库存管理系统中,实现退货信息共享;广泛运用自动检测、自动分拣、自动包装、自动打包、自动存储等设备,实现退换货商品处理的自动化,节约人力成本,提高退货作业效率。[5]

4.5 建立完善的退款体系

设立独立的退款部门,针对消费者不同的付款方式安排专业退款人员,并设立相应的退款规则,简化退款手续,减少消费者等待退款的时间,提升客户体验。

4.6 构建高效的退货物流管理系统

建立退货物流管理信息系统,对退货物流的相关数据进行快速收集和储存,对诸如退货原因、退货商品信息等相关信息均可通过统一的数据库进行查询,实现退货各环节之间的无缝链接,形成消费者、网络平台、第三方卖家、制造厂商之间退货物流信息的实时共享。同时,通过退货物流管理信息系统进行数据分析处理,可以降低商品的退货率,提高京东商城退货物流服务水平和客户满意度。[6]

5 结论

当前环境下,电商之间的竞争愈演愈烈,随之而来的退货问题成为电商企业极为棘手而又必须面对的难题。有效管理退货流程,目前已成为电商企业吸引消费者、增加销售的重要手段。京东商城的退货流程存在各环节耗时较长、重复运输导致商品二次损害、退货成本较高、参与各方信息不对称等问题,应当通过完善的客服体系、建立区域性的退货处理中心、完善商品信息、加强自动化物流设备的应用,以及建立完善的退货物流管理信息系统等措施,对其现有的退货流程做出改进,以期在电商大战中占据优势。

参考文献

[1]京东商城.京东招股说明书(英文版)[R].2014(2):12.

[2]曾聪.电商退货物流分析与应对策略[J].物流技术与应用,2015(4):87-89.

[3]任芳.强大物流体系支撑下京东退换货服务[J].物流科技与应用,2015(4):94-96.

[4]皇甫梅风.电商企业退货策略优化分析[J].对策与战略,2015(12):127-128.

[5]张宁.电商企业利用退货物流提升客户忠诚度策略研究[J].物流科技,2016(1):55-57.

篇9：获奖大作遭遇“退货”

改名换姓后屡屡遭拒绝

最近，英国《星期日泰晤士报》的编辑，删除掉曾获英国文学“布克奖”的《在自由的国度》(In A Free State)作者奈波尔的姓名以及更改小说主要人物的名字后，将作品开头章节的打印“原稿”分别寄给《哈利·波特与混血王子》版权拥有者之一的鲁姆斯伯里出版社(BIoomsburyPublishing PLC)、时代—华纳出版社(Time Warner)，以及发掘《哈利·波特》作者罗琳的克里斯多佛—利特尔出版社(Christopher Little)等20家英国著名出版商和代理商。奈波尔于2001年荣获诺贝尔文学奖，其多部作品曾荣登《纽约时报书评》年度好书排行榜。

但令人遗憾的是，竟然没有一家出版社愿意为这本曾经荣获过大奖，并引起无数人共鸣的著作出版发行。其中，英国主要文学出版社PFD的答复是：“对你选择的素材，我们感到万分抱歉。由于作品没能引起共鸣，我们对此并没有足够的信心。”而另一家著名出版商布莱克—弗莱德曼出版社(Blake Friedmann)则表示：“为新人出版著作的首要条件就是，作品的内容和写作风格要能引起我们的共鸣和兴趣，但很抱歉，我们对你的作品没有这种感觉。”

无独有偶，《星期日泰晤士报》的编辑还将著名作家米德尔顿在1974年荣获“布克奖”的得意之作《假日》(Holiday)做了一番“处理”后，寄给相同的出版商和代理商。米德尔顿虽然在文学界享负盛名，曾经出版过42部作品，但他的这部巨作也落得了与奈波尔作品同样的下场——被众出版商一口回绝。

鲁姆斯伯里出版社的意见是，对作品“感兴趣”，但却不适合出版；时代—华纳出版社则表示，作品虽然“意念不错”，但并非公司理想的出版种类。此外，还有其他13家出版社也给出了类似答复，只有芭芭拉—利维出版社(BarbaraLevy)表示有兴趣继续阅读其他章节。

不愿意给无名作家机会

对于两部名作遭遇出版商“退货”，小说家兼文学评论家泰勒说：“米德尔顿的作品可能会被视为不合潮流，已经过时，但奈波尔的作品应该不会受到时间的限制，没有理由不被重视。”

近年来，出版界只一味追捧“著名作家”，以及那些“具有市场价值的年轻新星”，这种做法，无形中牺牲了众多“严谨作家”。资深出版发行人克利称：“面对激烈的市场竞争，以及连锁书市的狠命压价，为求保险，出版商已经不敢贸然为新人出版书籍，他们只选择那些‘出位’的新人或名人。”

类似事例比比皆是，英国巨胸名模、艳星乔丹继出版了第一部自传《成为乔丹》(Being Jordan)后，与著名的柯蒂斯—西顿菲尔德出版社再度合作，不久前又推出第二部自传《全新的世界》(AWhole New World，严格意义来说，它应该算是一本性爱日记)。泰勒称，现在的作家需要拥有市场价值，那就是“29岁、金发、美貌、小有名气”，换言之，这些就是推出新作的主要“资本”。

现在，许多大出版商常常把发掘新秀作家的任务交给文学经纪，而文学经纪们却不见得有充裕的时间，来仔细阅读林林总总的作者投稿，于是他们在匆匆浏览几页后，便决定了稿件的命运。

有文学经纪坦言其公司一年要处理1500份文稿；还有文学经纪称平均每天会收到大约50份小说手稿，但公司每年只从中选择6名新秀作家，由于相关人员，“因此除非翻阅的那几页手稿有令人惊喜的商业价值或文学特点，否则很少纳入新秀考虑名单”。

泰勒表示，现在的英国以笔杆子维持生计的文艺小说家少之又少，总共不超过20个。因作品稿件只注有笔名而被出版商将作品无数次打道回府的著名作家迪·莱辛(D．Lessing)说：“现在的出版商根本不愿意给无名作家任何机会。”

篇10：退货管理详细流程

1、所有退货单据必须由业务部经理，进行传递；2、3、4、各店退货单据，需有业务部经理签字方可带走（王明星、薛光燕）； 连锁店要对退货单据做详细记录，日期、供应商、数量等； 传至财务部（朱燕），留下手写第一联作为存根，以便查询，并在二、三

联上审核签字，然后传至各店进行打印退货单据；

5、连锁店打印完退货单据留手写第二联，进行结帐前的对帐所用，并将打印单据手写

第三联全部传至配送中心，交于朱燕进行核对，无误后将打印单据第一联用于做帐 用，第二联和手写单据第三联交与仓库保管进行做帐和查询，退货的数量及其种类。

6、仓库保管在供应商提取退货时，仓库保管要在打印单据的第二联上签字，手写单据的第三联交于供应商。

注：业务部王明星、薛广燕不仅要在各连锁店进行签字提取退货单，并要在每份退货单据上签字，表示同意退货

调货管理详细流程

1、各连锁门店的调货问题，全权由业务部经理（王明星、薛光燕）进行处理，连锁店写退货单据后，业务经理进行签字，方可进行打“店间挑拨单”，进行传送；

2、业务经理以电话形式进行通知对方超市接受货源与信息；

3、连锁店接到所调货源后，店长及其所负责人要在退货单据上签字和确认；

4、各连锁店对无业务部签字的退货单，有权拒签和拒收；

5、连锁店确认收到货源后，第一联和第二联传至配送中心，第一联交于信息部(李荣荣)留存，做对帐所用，第二联由业务部保管，以便结帐前进行查询和对帐。

注：以上工作必须要有固定时间去完成工作，必须有固定安排，不得以任何借口

篇11：退货拒收证明

兹有你（许昌金欧特沥青股份有限公司）开给我杜守东增值税普通发票两份，票号为03237432—03237433，开票日期2015年3月24日，金额170940.18元，税额29059.82元。因你单位的货物不符合规定，特此拒收，并将发票及货物一并退回。

特此证明

篇12：退货管理规程

1目的与适用范围

建立产品退货管理规程，为保证退回药品的质量和规范管理，确保公司及客户利益，减少退货随意性。

适用于本公司退回产品的管理。

2职责

分管领导、销售管理部、质量保证部、物质保证部、各销售部、财务部对本规程的实施负责。内容

3.1 接到销售单位/使用单位要求退货的通知，由销售部根据情况作出是否退货的决定。

3.2 对准予退货的产品由销售部填写退货通知单，经主管销售的副总经理批准后，将退回产品运回仓库。

3.3 仓库管理员对退回产品的处理:

3.3.1 产品退回后，应存放在待验库，挂待检验状态标志。

3.3.2 检查品名、规格、产品批号、数量与《退货产品通知单》是否相符。

3.3.3 特别是尾数及已拆箱的退回产品要检查每一最小包装的品名、规格、产品批号、数量，防止差错、混药，退回产品应按每个品种，每个批号分别存放。

3.3.4 同一产品同一批号不同渠道的退货应分别记录、存放和处理。

3.3.5 仓库管理员根据退货通知单，填写产品退货记录，内容应至少包括：品名、产品批号、规格、数量、退货单位及地址、退货原因及日期、最终处理意见。

3.3.5.1 带有监管码产品，用手持终端根据退货单位分别办理退货入库。

3.3.5.2 退货入库单在药品监管系统，入出库管理中，把退货入库单上传。

3.3.6 如有不符，立即通知销售部。

3.4 由管理员填写《成品请验单》，送质量保证部进行产品检验。

3.5 质量部接到《成品请检单》后，应在现场核查退货产品。

3.5.1 因质量原因退货，经质量复核，无质量缺陷的，将货物移至合格品区，可以继续销售。

3.5.2 因质量原因退货，经质量保证部复核确有质量问题，按“不合格半成品、成品管理规程”执行时报请公司总经理，通知销售部，按“产品收回管理规程 ”将该批品收回。

3.5.3退回产品距有效期限不足六个月的，则要求仓库保管员按《不合格中间产品、成品的管理规程》处理。

3.5.4 退回产品无任何问题在产品有效期6个月以上的，按合格品处理，仍可继续

销售。

3.5.5因外包装破损、产品最小包装破损退货或在退货途中外包装破损、产品最小包装破损，质量部仅作外包装检查，根据检查情况，确需更换外包装，下达《退货产品重新包装审批表》通知生产部安排车间更换包装（原批号及生产日期不变）

3.5.5.1 生产部接到《退货产品重新包装审批表》，组织有关人员对产品包装进行清理，损坏的包装进行更换，重新包装过程中，由质量部QA对整个过程进行监控，确认合格后，填写《产品合格证》及原产品批号的《成品检验报告书》，交质量受权人签字后准予放行。

3.5.5.2 在退货接收，重新包装过程中，管理人员、QA对药品质量存在任何怀疑时，退货产品不得重新发运。产品经重新包装后，质量部应考虑进行检验和单独进行稳定性试验。

3.5.5.3 带有监管码产品要经手持终端对重新包装后的产品逐盒扫描并生成退货出库单。

3.5.5.4 退货出库单需要在药品监管系统中的入出库管理项下的入出库单上传中上传。

3.5.5.5 在药品监管系统中监管码管理项下的监管码替换，把外包装破损的产品最小包装上的监管码分别替换为重新包装后的最小包装上的监管码。

3.5.5.6 如有必要，把已替换下的监管码在药品监管系统中全部注销。

3.6 “产品退货通知单”一式四份。（分别交仓库、财政部、质量部及销售管理部留存）

3.7 退货记录应保存产品有效期后一年。

4附录

4.1产品退货通知单

4.2产品退货记录

4.3不合格品处理通知单

4.4不合格品销毁记录

篇13：物流企业中退货效率之探讨

笔者对于其间所轮岗过的部门, 均有不同程度的收获和感悟。比较以往的理论教学经历, 这次接触到的各岗位环节的工作内容、运作流程、技术指标及管理方式更具真实性和可操作性。尤其对效率的理解更加深入, 物流企业的发展是以效率为核心, 以管理标准化为保障, 工作各环节流程设计要标准化, 技术指标、设施设备的选择使用也要标准化, 人员执行各项制度规章更得规范标准。正是基于以上严格规范的管理体制, 加之先进的物流信息技术的支持, 美特好物流中心乃至整个美特好集团才能稳步成为山西甚至华北地区品牌企业, 并呈蒸蒸日上之态势。

然而客观地讲, 在企业这段时期的学习历练虽然让我收获颇丰, 但在如此高效的运营环境下, 还是隐隐感到了些许不很合拍的细微之处, 不妨在这里就退货部门的经历体验浅谈一二。

物流中心设置退货部旨在处理由于采购后验收未合格、或商品销售后因各种原因被门店退回的商品以及各类包装物和载具回收处理等。退货物流属逆向物流, 同正向物流中的供应、生产、包装、加工、配送、仓储、运输等共同构成供应链中不可或缺的物流环节, 高效的退货物流管理有助于企业节约物流时间, 降低物流总成本, 提高顾客满意度, 从而提升企业知名度, 取得品牌效益。据我在退货部看到的情况是: (1) 货品堆放凌乱, 无序, 盘点难度大, 效率低。 (2) 往往出现账货不符, 或账面有货, 找不到货的情况。 (3) 存放方式随意, 有货架空位, 却摆放地下或笼车里, 虽然上面附有标签, 但有时为了利用空间就又在其上面放了别类货品;有的笼车虽然成排摆放却不设顺序标签, 常出现过道边笼车中的货品信息一目了然, 而排放其后的笼车信息无法马上获悉, 只有推出第一个笼车, 才能看到第二个信息, 再拉出第二个, 才能获得第三个信息, 往往一列可放五六个笼车, 找货难度可想而知。 (4) 盘点时由于据账找货速度慢, 准确性低, 往往耗时过多, 不能预期完成, 造成一种活儿多人少的假象。这时主管会申请抽调别的岗位人员前来帮忙, 可往往由于外抽人员不熟悉储位或物品情况帮不上忙, 越帮越忙的情况也时有发生。

退货部门存在找货、盘点效率低下问题:原因主要归结为储位设置安排不合理, 随意性强;人员重视程度低, 彼此存在等靠扯皮现象, 之间缺乏有效沟通, 责任不清, 绩效考核制度不健全, 未能调动员工责任心和积极性等。

同常温库其他货品一样, 退货部的储位也需要科学管理, 才能在不可避免的逆向物流环节, 尽可能降低成本, 为大物流的顺利高效运转争取利润空间。由于退货区的储位数量设置有限, 退货品种有繁杂多样, 数量各不相同, 几乎没有什么计划性;而涉及的厂家接受退货时间也不确定, 往往是连送货捎带运回积压的退货, 为了节省成本, 供应商一般不会专门来物流中心接受退货。这种情况下, 就对如何使用有限数量的库位和合理安排提出了较高要求。

产生退货的原因很多, 大致上分为投诉退货 (如电子产品故障) 、终端退货 (废旧物品回收) 、商业退货 (零售商品积压库存) 和维修退货 (产品存在缺陷或损坏) 等, 而且会随着企业规模的扩大退货量也会增加。一般的退货流程是:各门店向规采部门提出退货申请、规采部核实情况并接受退货申请、被退商品随配送返回车辆退回到中心退货部门、分拣退货、检验、根据检验结果处理退货。物流企业中退货环节设计的初衷是借助于高效的信息技术系统将接收的所有退货查源、分类, 根据与供应商信息比对、交换和沟通, 对该商品做出退厂、再次分拣上架储存、还是废弃等进一步处理意见。目的是选择最优方式, 让退回商品实现其价值利用最大化。由于退货中心面对众多门店退货, 统一进行分拣归类, 对所涉及的供应商的退货情况与资金核算情况统一处理, 因此容易掌握各供应商所供商品的各项信息, 便于确定今后与其合作的方法战略。高效的退货处理是提高物流运作效率的重要环节, 可以通过标准化的退货流程, 减少处理时间, 降低库存积压, 使商品流向更趋合理化, 改善服务质量, 进而提高顾客对企业的信任度和忠诚度。

加强退货部门任务执行力是高效物流的必要保证。针对美特好物流中心退货部现状, 提出如下改进措施:

(1) 将人员分别划分为不同任务领域, 如初始接受退货部、未使用商品退货部、问题商品退货部、维修品退货部、包装材料和载具回收部及退货区储位维护部等。

(2) 当退货初始到达时, 接收部人员根据规采部下达的退货指令, 检验核对后分配货物去向。并在信息系统中生成相应信息, 如货物去向是哪里。

(3) 如果商品未被使用原封退回的, 由部门主管协同规采部门与供应商联系沟通, 相关负责人员经查验核对后将准备退回厂家的货物安排相应货架暂时储存, 同时在内部信息系统中生成相应信息, 并注明预计占用货架天数, 便于周转安排。如货物无需退回厂家, 则经核对验收后, 重新进入中心仓库上架储存, 并生成更新信息。

(4) 如属问题商品退货, 则应详细记录退货原因、品名、数量、批号、条码等信息及时反馈到供应商处, 以便厂家及时取回商品并作相应处理。负责人员为该货物分配储位暂存及预计天数, 并将此信息上传至中心信息系统, 注明处理中。

(5) 包装材料和载具回收部门, 负责及时接受各门店返回的笼车、托盘、胶框等载具, 清点后及时更新可用载具信息, 便于拣货配送部门使用。收回的笼车要逐一检查、调试和维修, 并注明接收人员工号;用于低温果蔬部门的胶框, 回收后直接运至清洗部门清洗消毒;不作再次使用的纸箱、塑料袋及各种填充物由专门人员负责压缩打捆, 及时运出处理。

(6) 储位维护部门的工作则是负责及时清点、腾挪、核对退货区域内有限的储位货架情况, 提醒催促到期暂存商品运出, 及时将可用储位信息上传至内部的初始收货部。由于退货商品具有件小、量少, 有些没有包装等特点, 负责本部门工作的员工尤其需要十足的耐心和细心, 不厌其烦地核对清楚物品及对应的储位, 根据具体情况也可以将标准储位进行适当改良, 调整成部分中小储位, 尽可能多利用空间储存商品, 但务必将储位号排列合理, 方便查找。避免直接使用笼车存货, 最大可能利用储位、创造储位存货。储位信息要就及时上传内部信息平台。

(7) 部门内部工作细化后, 人员各负其责, 相互之间成协调配合关系, 而不再是以前的推诿等靠关系。货物从进入退货中心开始, 就会有序地进行流转, 并且每前进一个步骤, 都会实时在信息系统中体现。当需要追踪任何一个退货物品情况时, 信息系统的记录会让你一目了然。负责不同步骤的人员除了做好自身工作外, 还会为了更好完成任务去催促其前手, 督促其后手工作, 从而产生出由高效退货运作带来高效物流的非凡效果。

综上所述, 尽管物流效率是建立在管理标准化和操作规范化的基础之上的, 但有些部门像退货环节所涉及的货品内容、数量、时间等具有很大被动性和未知性, 难以事先预知和规划, 这就要求管理者和相关从业人员发挥一定的创新精神和积极主动地工作态度, 采取灵活应变的工作方法加以应对处理, 加之在管理手段方面要明确员工责任、义务、权利、绩效、收益等方面制度, 并且严格执行, 避免人浮于事、无所适从现象的发生。加强员工业务知识和综合素质培训, 减少人员频繁更迭。客观讲, 这个岗位还是具有相当挑战性的。

以上建议是我本着务实负责的态度提出的, 可能在实践性和专业性方面存在不足, 希望能够得到企业专业人士的指正和支持, 以便改进提高。

参考文献

[1]提高第三方物流效率的方法[EB/PL].百度文库, tianhongyu1996 2012-05-07.

[2]兰秀建.退货物流[EB/PL].百度文库, 2013-03-23.

[3]ERP系统:退货流程的解决方案[EB/PL].百度文库, 金字塔024, 2011-05-10.

篇14：为退货找买家

在美国，电商退货率一直居高不下。

根据美国国家零售联盟的数据，美国消费者在2015年共退还了价值2 600亿美元的商品，其中很大一部分商品再也没有回到货架上。

美国零售业激烈的竞争迫使商家们比拼退货政策，延长退货时限，这就导致一件商品被退回时，市场上很可能已有了新款，加之仓储和重新包装的成本，许多商家只能选择扔掉退货。

创业公司Optoro 却看到了其中的商机，专门帮助零售商处理退货，为其提供转售平台，从而降低退货的经济成本。

“退货一直会有，但也总会有想要它们的人。”在Optoro创始人托宾·摩尔看来，可以通过“反向物流”的方式为退货找到新买家。

所谓反向物流，就是为了资源回收或正确处理废弃物，在高效及适当的成本下，对物品进行从消费点到生产点的“反向”流动。

Optoro的做法是，当消费者把货品退还给商家后，Optoro通过“反向物流”技术平台，实时收集合作零售商的退货信息，分析出不同退货的转售价值。具体而言，Optoro向合作零售商集中收货后，按照品类和耗损程度对退货进行筛选、分拣，评估出哪种退货走哪种销售渠道最高效。

——对于那些没有损坏、转卖价值又高的，诸如服装、电子类产品，Optoro会把它们分发到自己的折扣网站Blinq.com向C端出售。如果量大的话，则会被发布到另一个网站Bulq.com 上，向折扣商店和特价零售商等B端客户成批出售。而对于价值较低或损坏严重的产品，Optoro则会把它们直接卖给废品回收商。

另外，Optoro技术平台还能基于实时收集的二手交易市场商品数据，为退货进行定价，让其在转售过程中实现价值最大化。比如，一款原价100美元的退货耳机，二手网站A售价90美元，二手网站B售价80美元，那么Optoro就可能为这款耳机定价为88美元出售。

据托宾·摩尔介绍，按照传统退货的回收方式，零售商会指派特定出货中心处理客户退货申请，再由仓管人员判定退货商品能否重新上架，不能上架的退货将通过线下渠道低价出清。在这个过程中，由于回收链条较长，零售商会消耗大量的时间、人力成本和库存资源，通常只能收回退货零售成本的20%到40%。

相比之下，Optoro不仅为零售商缩短了退货的回收链条，优化了路径成本，还通过精准分销的模式，把退货卖了一个相对好的价钱。

目前，Optoro 每年能处理大约1 000万件各种退货，其盈利方式是从退货的再次交易中提取一定比例的佣金。凭借着把退货转化为新销量的模式，Optoro已经获得了8 000万美元的投资。

而通过反向物流，Optoro 同样可以积累产品数据，为企业预测、决策提供基础数据。这或许是其未来的又一盈利点。