退货管理

退货管理（精选十篇）

退货管理 篇1

在德国, 以前由第三方物流公司为领先的欧洲零售集团处理非食品产品的退货物流。面对不断提高的吞吐量, 质量要求的提高和日益增长的成本压力, 需要大大改善企业内部物流系统。所以在2010年底之后, 英特诺分拣解决方案则成为了比较有竞争力的投标。

产品和服务供应商可以仅仅通过安装带有经济分拣的高效物流系统来抵消这种趋势。这也是CEP服务提供商、邮政公司、装运公司、邮购公司、物流服务提供商和其他配送中心转变为优势的趋势。

高度灵活性的交叉带分拣机

第三方物流供应商选择重新设计现有的设施, 并运用安装交叉带式分拣机的解决方案。运用设计紧凑, 节省空间的分拣机来平稳和安全地运送货物。它们还具有灵活的传输线路, 以及可以处理倾斜和下降的曲线。可以通过多种方式来安排和微调向内转移和排放点来提高系统性能。通过正确的布局, 可以设立不同分拣区。也建立了带有双传输路线的双层交叉带式分拣机来明显增加能力和确保最大的可用性。增加质量要求加工和日益增长的成本压力, 需要大大改善企业内部物流系统。在2010年底, 为实现更大的效率, 第三方物流供应商去寻找一个更优越的解决方案来提高现有的过程后, 识别和分类的退换货。选取了英特诺分拣解决方案。

带有双输送线的交叉带式分拣机是退货管理系统的脊梁。此外, 在授予投标的6个月内, 该项目已经准备移交和委托。

固定的流程保证了很好地分拣退货

每周, 全德国未售出的非食品货物通过这一零售链发送到物流服务提供商。根据来料的种类不同, 流程也不同。货物首先从手推车和托盘上卸载下来, 这是不同的零售商退的货。要为这些手推车的内部运输研发特殊的工业卡车。抵达退货仓库的每个部件都有条目, 表示来自哪个出口。当货物抵达时, 进行扫描, 确保在处理期间可以跟踪每个部件。在处理之前, 每个非编码部件都要被贴上标签。

手动和自动输入线便于接收、检查和每个分拣路线退货的初步分拣。各类商品通过手动或者自动注入点进入。根据要求, 分拣系统可以扩展到包括不同任务的路线———这样足够灵活以适应新的要求。在手动输入线的情况下, 在商品已经被接收且没有被包装时, 要根据外观进行货物分类。为了提高通过外观分类的过程, 高度可调的触摸显示屏监视器和手动扫描仪要在卸载点进行定位。适合输送机传送带的退货直接放在六米长的皮带输送机上, 输送机将其运到第二个相邻的加工点。不适合输送机的货物随着其他有瑕疵的物品放置在载体上。开箱区还配备了可转移的分拣货架。

通过带有内置集成数据扫描仪和高性能相机的测量仪可以在货物通过两个工作站之间7米长的输送机时自动捕捉退货。相关数据之后将会及时被系统记录, 然后自动转发给仓库管理计算机。

在自动注入合并之前设立处理站, 仓库员工可以进行一些退货的初步分拣。为了协助他们, 可以为装载点配备一排架子。架子定位在活动运力装载点的启动带后面。在皮带输送机上面, 有两行纸箱和容器的储存空间, 这些纸箱和容器分别装满物品。这就意味着在拆包点与移动货架一样, 有足够的储存空间可用, 可以满足不同的货物。对于目前的分拣流程, 工作站配备了手动扫描仪, 可以允许员工来记录没有被自动扫描到的货物。在这些货架上安装拣选灯显示器, 该显示器有集成计数器和彩色的显示器可以显示货物的进程:离开分拣进入点, 离开挑选灯箱或者预留以待特色分拣。

一旦初始分拣阶段已经完成, 就进行货物分组, 在两个交叉带式分拣机其中之一进行分类分拣或者装入纸箱或者容器。短皮带输送机之后可以将退货传入到相关的分拣机。一个圆形注入点, 可以将货物倾斜装入分拣机, 然后将货物运至分拣线。

对于混杂的货物来说, 带有合适进料技术的英特诺分拣机将是理想的分拣解决方案。由于可用单个模块, 对于任何用户的各种要求和各种产品, 可以采用一个完整的模块系统。交叉带式分拣机紧凑的设计对于有限的空间来说是个理想的状态。机械驱动要素也确保了投资的低运行成本、低能耗和低维护成本。英特诺分拣系统因而满足了企业物流目前资源效率的要求。

这也适用于在此提到的第三方物流提供商。通过集成这些紧凑型的交叉带式分拣机, 此退货处理系统的特色是充分利用空间、清楚明确工作流程、能耗成本最小、在地平线端点进料以及灵活的扩展性。由于设计的双重性, 两层的分拣线提高了可用性和可靠的分拣。

一个分拣系统处理的吞吐量可达每小时10, 300交叉带载体。除进货口和出货口, 每个分拣机的两边都有用金属粉末涂装的双边指南, 保持可以追踪退货。载体是一个橡胶传动带, 塑料涂层滚筒确保系统能够安静地运行。分拣机最重要的因素是交叉带载体, 其小皮带传输机的运行角度正是沿着被传输的货物的方向。在每个交叉带载体下的驱动齿轮推动了皮带的运动, 皮带将货物推离传输带。每个传输机服务两个双重端点, 上下层分拣机的外运物品在此汇集。其中一些安装了重力控制端点, 其他安装了减速带/减速滚筒。这增加了系统的多样性, 可以处理不同的物品。英特诺24V电动滚筒驱动是这一流程不可或缺的一部分。

在两个交叉带式分拣机中, 下层的将货物运至低噪音塑料滚筒端点。在滚筒传输机上段部分上安装短的、可移动的用于维护的元件, 底下部安装缓冲区。在上部分拣机的端点由金属粉末涂装的槽构成, 连接到钢轮和塑料滚筒输送机上。为了确保平稳地运输较重的货物, 上部金属槽上的滚筒输送机也有减速带和减速滚筒。

两个端点包括分拣机模块, 确保在各个端点进行进一步巩固。所有端点的下部的橡胶条降低了碰撞且保护了货物过度堆积。在每个排放点的终端, 有一个凹槽用来存储较小的货物, 例如CD和DVD, 因而他们可以在此进行收集和缓冲。此外, 这样设计该系统可以在上部槽上的每个端点上安装一个迷你滚筒输送机, 用来储存任何空纸箱。

一旦从各个装载点接收了货物, 分拣机就将他们运输至正确的端点, 并进行分拣。可以将端点配置成适合手边特定的任务。在进料点, 将货物运输至分拣机的方式是将一个货物或者一个运输件总放在一个交叉带载体上。下游的流程与英特诺仓库管理系统和控制传输机系统的材料处理计算机相互配合。当货物被运输时, 扫描仪会捕捉每个货物的信息。再由材料处理计算机明确端点, 交叉带载体的传输带将货物滚至横向槽和滚筒传输机。为了装运或者使用, 在此流程的最后点进行巩固和包装。这就是非常高效的退货管理和处理系统。

上面描述的退货管理系统增加了一系列增值服务:卸货商品的准备, 例如:贴丢失的EAN代码或者商标以及清除价格标签, 重新包装, 重新贴标签, 印刷等, 这样让商品易于再次销售。

分拣, 是接收订单的下一步, 是物流最具成本效益的区域。英特诺分拣系统成为更具经济性且引入注目的解决方案。同样的系统可以分拣出货产品, 如果需要的话也可以处理订单。

结论

药品退货管理规程 篇2

目的：

加强退货药品的管理，规范退货药品的控制程序 范围：

适用于药品退货全过程的管理 职责：

质量管理部、销售部、采购部、仓储部 内容；

退货药品分为销售退回与购进退出两个部分 一.销售退回药品的管理程序：（批发部份）

1.在允许范围内，药品购货单位有要求退货时，由该片区销售人员负责办理退货药品的相关手续。销售员应核对购方原始凭据销与销售记录是否相符，经确认为本公司出售的药品后，填写《销售退货通知单》一式三份，经销售部经理核实签字。（必要时应经采购部签字同意）。如属质量问题退货必须经质管部签字。

1.1销售人员负责凭《销售退货通知单》到仓储部办理退货药品确认审核及质量检查手续.1.2开票员凭有关部门签字后的《销售退货通知单》开具销售退货清单。除留下存根联外,其它各联交负责办事退货手续的销售员进行票据传递.2.销售人员凭经相关部门签字后的《销售退货通知单》和销售退货清单随同退货药品交仓储部负责退货药品管理工作的人员，并将退货药品暂存于退货药品区。2.1仓储部负责退货药品管理的人员，将相关凭证传递给质量验收员。2.2由负责退货药品管理工作的人员通知验收员进行质量验收。

3.验收员凭相关部门签字后的《销售退货通知单》和销售退货清单,按进货药品验收程序的相关规定对退回药品进行质量验收。验收合格后，在销售退货清单上签章，并将销售退货清单传递给实物保管员。

3.1经检查退货药品属于不合格药品,质量验收员应先行拒绝收货。由负责办理退货手续的销售人员与相关部门联系，妥善处理。

3.2.经验收判断为不合格的药品，若为仓储部收货后待处理时,由专门负责不合格药品的保管员转入不合格药品区，建立不合格药品管理台帐。并报告质量管理部，等待具体的处理意见。3.3对销后退回的不合格的药品按“不合格药品管理制度”和“不合格药品管理程序”执行。4.实物保管员凭验收员签章后的销售退货清单收货入库，并认真核对退货单位、品名、剂型、规格、数量、批号、有效期等内容后，在销售退货清单上签名。同时建立退货药品管理台帐。退货记录应保存超过有效期后一年，但不得少于三年。留存仓储部联,其它各联交销售员负责传递至财务部.5.销售退回药品处理必须在三个工作日内完成，验收人员必须在一个工作日内完成。二.购进药品退出的管理程序：

1.因滞销或其他原因的购进退出药品，由采购员填写“退货通知单”，经采购部经理签名同意后,方可办理采购药品退出手续。

2.采购员凭经采购部经理签字后的“退货通知单”，交公司总经理批准，经公司总经理签字同意后，开具“采购退货单”。交仓储部发货。

3.保管员凭经公司总经理签字批准后的“退货通知单”和“采购退货单”,办理采购退货药品出库手续，并由仓储部负责退货药品管理的人员填写“购进药品退出台帐”。药品购进退出记录应保存时间不少于三年。

退货管理 篇3

电子商务大大地提高了传统商务的效率，而物流一直是困扰B2C电子商务的一大难题。经济的发展赋予了物流新的含义，在过去的十年里，逆向物流及其商业模式受到越来越多的关注。从整个供应链角度来看，完整的物流体系也应包括正向物流和逆向物流。在电子商务中，退换货服务质量的优劣大大地影响了顾客的网购决策。

现代国际调研公司近期对4500万户网购用户进行了调查和深访。调查报告显示，96%的受访者认为自己的购买决策很大一部分取决于退货服务和质量。如果对某商家退换货服务不满意，30%的网购用户选择不会再次在该商家进行购买，63%的网购用户表示将减少在该商家购买的频率。由此可见，现代消费者越来越注重网购中商家退货管理的质量。

2 B2C商城退货管理面临的两大问题

随着电商交易量的逐渐增长，退货量也有了一定程度的增长。怎样控制退货成本，是目前各B2C商城考虑的关键问题，也是促使电子商务健康发展的重要支撑。电商企业需要重视退货预测和退货方式两个方面。

2.1 退货预测

退货给企业运营带来巨大的压力和成本，商家可以通过预防和分析两个角度来对退货预测进行管理。

①退货预防目的在于降低退货率。产品是降低退货率的核心。首先，商家应该保证产品本身的质量，加强产品的质量检测，从源头上解决问题。第二，给商品清晰、准确、丰富的描述。使消费者在商品选购时就能做出全面的判断。第三，商家应制定积极的退货政策，并且使消费者在做出购买行为之前充分了解该政策。比如，退换货的时间、不予办理退货的商品、退货费用、是否返现等。

②退货分析的目的在于对退货情况进行结构性的研究。消费者退货的原因是不符合其预期。从大体上来讲，消费者退货可分为三种情况，一是因为商品本身问题（包括质量问题、与商品描述不符等），二是商品配送（包括配送太慢、包装损坏等），三是服务质量问题（如承诺的服务迟迟不能兑现等）。所以商家应根据三种情况进行分开处理，通过消费者反应的情况进行自动归类。通过数据挖掘的技术，对历史数据的分析，研究用户的消费习惯。得出哪些产品的退货率较高以及各退货原因的比例等，以此达到对退货的合理预测。

2.2 退货方式

与电子商务的正向物流具有相似性，逆向物流也可分为以下三类。

①自营物流：由商品提供者自己承担向商品需求者的物流问题。在这种方式下，商家可以根据自身特点构建物流体系。

②联合处理：通过商家和其他公司进行合作。商家拥有决定权而其他公司则可以发挥其优势完成部分业务。

③外包：第三方物流公司通常是比较专业化的物流企业，能够承担客户全部的物流服务。其对物流各环节如仓储、运输管理严格，可以有效地运转整个物流系统。

3 国内B2C网站退货管理现状分析

选择四家B2C电商进行比较：两家综合B2C电商（京东、凡客），两家分别经营包类和鞋类的垂直B2C电商（麦包包、好乐买）。

3.1 退换货的时间比较

①京东商城：由产品售出之日（以实际收货日期为准）起7日内可以退换货，15日内可以换货（不含客户个人原因）。

②凡客诚品：自签收商品之日起30日内，提供退换货服务。

③麦包包：10天内无理由退换货；30天内可因质量问题退换货（非质量问题超过10天不予办理，质量问题超过30天不予办理）。

④好乐买：提供“7日内退货，30日内换货”的无理由免费退换货服务。

3.2 退换货的费用比较：

①京东商城：因质量问题提交退换申请且审核通过，在京东自营配送范围内，京东提供免费上门取件服务。

②凡客诚品：退换货发生的相应运费由VANCL承担。最高报销金额为15元。换货的商品免费配送。报销的运费存入VANCL虚拟账户中。

③麦包包：质量问题退换货的运费由麦包包承担，非质量问题退换货的运费由客户承担：运费承担标准根据地区的不同有所差异，最高15元。

④好乐买：由于产品本身质量问题造成的退换，运费由好乐买公司承担，最多报销20元运费。由于其他原因造成的退换货，返回的运费由客户负责，补偿给客户一张20元的运费抵值券，再次发出的运费由好乐买公司负责。

3.3 比较分析结果

由上述比较，目前国内B2C商城的退货可以分为上门退换货与顾客寄送、商城报销两类。

据大部分消费者表示，通过自行寄送商品到仓库的退货方式十分麻烦，还有一些消费者在购买了价格不高的商品后，由于运费占了很大一部分，选择了保留商品，造成了浪费。而对于提供上门服务的电商企业情况会好一些，例如在京东商城的自营配送范围内，消费者都可以方便地进行退换货。但由于各地区发展程度不同，且大多数B2C商城都没有自建物流体系，所以这样的方式并不能满足大部分消费者的需要。

而第三方物流能在一定程度上提高目前的电商退货管理效率。美国一些电商的做法值得国内B2C电商的借鉴。一些电商将物流服务外包给第三方UPS（美国联合包裹），利用UPS的专业化服务，降低退货的处理成本。顾客需要退货时，从该公司网站上打印一份带有条形码的退货单，贴在包裹上，然后将包裹放入UPS的货物箱里即可。十分便捷。

4 结语

B2C电商的退货管理大大地影响了企业的运作成本，目前，国内电商对退货管理重视程度仍然不够，很多消费者在退货过程中感到不便和不满。我国B2C商城的退货管理还需要重视退货预测、改善退货方式。还可以向国外借鉴经验，发展专业的第三方物流，提高退货管理的水平，降低运作成本。

参考文献：

[1]常香云.电子商务中逆向物流研究综述[J].商业时代，2006，（21）.

[2]赵泉午，潘华，陈扬文.国内B2C电子商务网站退货管理研究[J].物流技术，2006，（10）.

[3]姜国平，张显东.电子商务退货成本控制分析[J].物流技术，2005，（4）.

退货管理 篇4

1 电子商务环境下逆向物流含义及特点

逆向物流是相对于传统意义上的正向物流提出的,不同的机构和学者从不同角度对其给出了不同的定义。美国逆向物流执行委员会对逆向物流的定义是:为重新获取产品的价值或使其得到正确的处理,产品从其消费地到来源地的移动过程。逆向物流是物流的逆向过程[2]。逆向物流又分为退货逆向物流和回收逆向物流。退货逆向物流是指由于各种原因而产生的从消费者回到生产厂家的商品。回收逆向物流一般是指将最终消费者持有的废旧物品进行回收,分类到供应链各节点企业,在进行处理和再利用过程,而目前在电子商务活动中产生的逆向物流一般是指退货逆向物流。从在线的角度定义电子商务,即通过Internet和其他在线服务,进行产品和信息的采购与销售[3]。在线电子商务企业的逆向物流集中表现从网络上根据订单产生的由配送售卖的商品,由于质量或其他用户不满意因素而从消费者那里重返到零售商或者供应商的流动过程,其流程刚好与正向物流的流程相反。

电子商务中的任何一笔交易,都包含着“四流”———商流、资金流、信息流和物流。网上交易可以迅速实现商流、资金流、信息流三个流程,但最终的交易完成还要通过商品的实体转移来实现,如图1所示。对于数字化商品和在线服务来讲,可以通过网络传输实现最终商品实体的转移,但对于实物商品来讲,却无法通过网上交易完成商品实体的转移,这类电子商务交易的商品实体转移需要通过物流来实现。

国内学者对电子商务逆向物流积累了大量成果,赵莲芳[4]对电子商务环境中逆向物流的运作提出了三种模式,即生产商自建回收系统、在线商家构建回收系统以及第三方逆向物流回收系统。马春光[5]从电子商务逆向物流的经济价值的角度,通过博弈论分析,经济价值与社会价值的对比阐述了其逆向物流的重要性。赵泉午[6]从国内B2C电子商务网站的设计,对国内各大电子商务网站设计优缺点分析,提出良好的B2C网站为企业的退货管理提出可靠的平台。提出了非常实用的方案,具有较高的参考价值。

2 电子商务环境下逆向物流的潜在价值

电子商务环境下,企业对逆向物流应该给予足够的重视,逆向物流能否在企业中积极正确的实施,在某种程度上决定了电子商务企业能否立足、提高核心竞争力,之所以如上说,是因为逆向物流存在着以下的潜在价值:

2.1 提高客户忠诚度

无论是虚拟企业还是电子商务企业,要想拥有稳定的顾客群和较低的运营成本,必须拥有一个高效的退货系统。在电子商务的交易过程中,由于消费者看不到实物,所以无论购物网站设计的多么富有吸引力,如果不能处理退货问题,消费者只能是好奇的看客而绝非忠诚的客户。行之有效的退货逆向物流策略,在电子商务中不但不会流失客户,反而在一定程度上可以提升客户的忠诚度。

2.2 再售渠道中增加收入

对于一些滞销商品,或是性能状况较好的回收商品,经过适当的加工、包装、处理后,可再次出售,有时再售的价格会高于原销售的价格。再者,当产品因质量问题而回收时,企业可以根据产品的缺陷直接反馈给企业。企业可以逐步改善产品的质量和消费者的需求,避免了传统的产品质量缺陷从消费终端到中间商再到上游制造企业的反馈扭曲,而产生的“牛鞭效应”。

2.3 提高企业自身及产品的品牌形象

合理利用逆向物流中的废旧产品可为企业树立良好的形象。耐克公司利用回收旧跑鞋获得的收益来修建公众篮球场和田径场,作为其支持公益事业的行动,虽然在运作上付出了一些成本,但是他们的行为提高了自身品牌的价值,赢得了消费者的认可。

3 电子商务逆向物流管理实施存在的困难

3.1 电子商务交易环节分离带来的隐患

信息技术出现后,网络信息丰富,给消费者提供参考的同时也增加了信息误导情况发生的可能性,使其消费者所购商品达不到自己的期望值。电子商务市场中有形商品的交易订购、配送、经营者等分离,这些分离在给交易提供方便的同时也带来了安全上的隐患。如网络零售商直接在网络批发商处订货,由批发商直接配送到最终消费者,零售商就很难对商品有一个全面的了解。

3.2 商品本身存在的不确定因素

在商品配送的运输及装卸搬运作业过程中会存在对商品产生一定程度破坏的可能性,如商品部件遗失、商品过期、商品保存不善造成变质等。由于商品在出厂时存在着设计上的缺陷或漏检的可能性,使电子商务网站经营者很难杜绝质量缺陷发生的可能。

3.3 电子商务环境下企业与消费者的退货意识不强

就企业而言,逆向物流的相对重要性是成功经营逆向物流的最大障碍,这些企业认为逆向物流并不是他们优先发展的项目,很难为逆向物流系统所耗费的成本找到之所以要建立逆向物流系统的理由,虽然回流物品并不总是废物,但人们还是普遍地认为这并不值得投资。对消费者而言,由于很多商家为了吸引更多的顾客而推出更加优厚的售后服务,刺激消费者的购买行为,购买后发现其商品并不是自己所想要的,要求商家退货,引起退货系统的不确定性,增加了逆向物流退货系统的负担[7]。

3.4 电子商务环境下的商家退货政策不明确

对于企业,为了吸引更多的消费者,商家推出各种各样的退货政策,但是这些政策中并没有统一的退货系统标准,对于退货的条件、退货后责任的划分、退货款的支付等并没有做出明确的统一,各企业、各地区的政策不统一。导致消费者对退货政策混淆,在退货过程中引起不必要的障碍。政府虽然提出战略规划对电子商务及逆向物流大力扶持,但各地区还都没有具体的措施,对电子商务环境下逆向物流产品的处理方式、评估标准和对企业的奖励措施并没有,同时,电子商务产品在退货系统中政策多样,且不统一,从而导致一些混乱的局面。

4 在电子商务中实施逆向物流管理应对策略

4.1 政府完善相关法律法规,加强企业与消费者的退货意识

为了保护环境,促进资源的循环利用,同时为了规范网站行为和保护消费者的利益,许多国家已经立法,明确规定电子商务网站必须采取退货政策。并对相应的退货流程体系进行明确的规划,对产品退货中的集中处理中心,配送过程中的装卸、搬运等过程中有可能导致产品损坏的操作进行规定。这些法律法规除了政府制定的法律法规外,还有来自某些协会或者兴趣团体发起的要求规定。同时不断地宣传企业逆向物流的重要性,加强电子商务企业的退货意识,从而保证商家与消费者的利益。

4.2 严格筛选供应商,保证产品质量,完善正向配送的过程

在选择商品时要严格选择供应商,根据卖家的信誉、态度及商品的质量仔细筛选进入网站的商品。保证供给消费者的产品都是最好的,并且与卖家签订协议,强迫卖家对产品质量严格把关。一旦因为产品的质量造成不必要的退货产生,不单单损失人力、财力和物力,对于企业的信誉也将大打折扣。同时,在选择合适的第三方物流时,认真评估其是否能够满足消费者对企业的要求,保证产品能安全、及时、完整地到达终端消费者手中,避免因为配送时的大意或运输途中的疏忽而造成的终端退货。另外,考虑到送货时产生的不确定因素,电子商务企业应增加一些在线的外延服务,以弥补送货的不及时性[8]。当消费者购买产品和收到产品之间的时间被延长时,退货的机会将要大大增加,如果产品的发运时间比应该占用的时间长,电子商务企业应该提供在线订单追踪的同时,通过电子邮件积极地征询消费者的意见,以便双方及时沟通,避免终端退货。

4.3 企业在交易网站平台上明确其退货政策

当订单在网上提交后,消费者可以在一定时间内充分考虑自己的购买决定是否正确。允许消费者反悔,允许消费者在一定时间内取消网上订单,比如在一定工作日内等,这样表面上产品订单的数量减少了,但在实际上提升了网站商家的形象,减少了产品的退货现象,吸引潜在的消费者。

企业可以在消费者购买商品之前先了解企业的退货政策,比如什么样的商品可以退货,退货的前提条件是什么,商品的退货期限、退货责任的划分及运费归属问题等。这样就减少了消费者因不了解退货政策,以为可以退货,却发现在购买后不可以退货的情形,维护企业的信誉。将退货政策放在消费者购买产品的页面之前,增强消费者的购买安全感,对消费者负责任,也是企业明智的选择。

4.4 提高电子商务逆向物流的信息化服务

与电子商务环境下传统的退货方式相比,电子退货方式在较早的时间内将商品和信息分离。例如:Fed Ex公司开发的Net Retum系统内,为在线的商家提供了一种自己跟踪商品的电子退货服务,大大缩短了回收的流程,减少了回收周期。同时在商品交易过程中,电子商务企业随时随地的对商品的退货信息如:途中退货商品所在地、中途商品的处理中心、快递员编号、回收方式、回收路线等信息在网络上及时发布,以便使消费者能随时了解退货信息,这样即提高了顾客满意度,又增加了企业的外部形象。

在企业搜集退货信息的同时,统计产生退货或跟换商品的原因;逆向物流流通是否畅通,以及由于此退货原因而产生的频率,这样企业可以直接与消费者进行沟通,更多地了解消费者需求、了解市场。同时,又可以发现产品的缺陷,确定在生产、运输、销售等流程中需要改进的地方,进一步对产品进行创新。

4.5 在电子商务下建立良好的退货管理模式

逆向物流的存在取代了传统物流的单向运作模式,有利于减少不适当物流所带来的环境污染,减少因焚烧、填埋带来的资源浪费,同时也能降低企业处理废旧物品的成本,改善企业和整个供应链的绩效,产生巨大的社会效益和经济效益。电子商务中具有代表性的三种退货物流渠道为:生产商自建回收系统、在线商家构建回收系统以及第三方逆向物流系统。这三种模式各有所长,每个模式都有公司在采用,例如Xerox公司和Canon公司都是直接从客户那里收集废旧商品和退货;而Kodak公司则是通过零售商来收集废旧产品和接受退货。电子商务逆向物流系统的主要任务是收集和处理退货产品。该系统可建立在正向物流渠道上,将正向物流和逆向物流系统整合在一起。使电子商务下正向物流与逆向物流形成网络循环,如图2所示。

5 结论

电子商务与逆向物流都是网络时代下企业利润增长的两种战略形式。越来越多的电子商务企业会把逆向物流退货管理作为吸引消费者、增加利润的竞争手段。随着电子商务的进一步发展,在电子商务环境下,如何利用现有资源尽可能的减少逆向物流的产生,以及当退货现象的出现避无可避的情况下实施有效管理,来树立企业形象、提高企业经济效益的重要增长点。本文从电子商务环境下逆向物流可以提高顾客的满意度,以及现有情况下根据电子商务企业退货存在的困难,提出政府与企业间共建统一、规范的退货政策,强化电子商务企业逆向物流的退货管理,完善电子商务正向物流与逆向物流的循环关系网络。

参考文献

[1]赵晶,李新春.电子商务环境下逆向物流退货管理[J].商业时代,2007(5):20-21.

[2]ROGERS D S,TIBBENLEMBKE R S.Going backwards:reverse logistics trends and practice[M].Nenada Rero:Reverse Lo-gistices Executive Council,1999.

[3]Kalakota R,W hinston A B.E lectron ic commerce:Am an agers guide[M].Boston:Addison Wesl Longm an Publishing Co.Inc.,1997.

[4]赵莲芳.电子商务平台下逆向物流模式研究[J].消费导刊,2009(21):68.

[5]马春光.逆向物流的经济价值及管理策略研究[J].辽宁大学学报(哲学社会科学版),2005(2):132-135.

[6]赵泉午,潘华,陈扬文.国内B2C电子商务网站退货管理研究[J].物流技术,2006(10):69-71.

[7]吕佳.电子商务环境下逆向物流的实施[J].物流科技,2005(11):19-20.

采购退货管理制度 篇5

1.目的

为加强退货产品的有效管理，缩短处理周期和及时做出改善措施，避免造成不必要的浪费，特制定退换货处理制度。

2.适用范围

适用于采购的不合格物料及公司客户退换产品的处理。因产品质量问题、运输过程中因保护不善造成产品受损，临近有效期、等原因而引起的退换货产品。

3.职责

3.1商务-采购部：负责与供应商联系退货事宜。

3.2工厂-质管部：负责采购物料的检验判定，出具检验报告 3.3工厂-库房：负责所退货物的包装、出库及装货

4.工作程序 4.1退换货条件

4.1.1来料入库检验时发现产品外观不良，如产品破损、产品过保质期、到货产品与库存产品有外观差异等。

4.1.2数量短缺，采购与供应商沟通，补齐相应数量。

4.1.3经质量检测不合格，未达到我公司所需物料的质量要求，进行退货处理。

4.1.4产品在客户处发现不良退回，采购与供应商沟通换货，同时业务员提供《售后处理单》。4.2退货流程

4.2.1产品到货后，仓库人员对本批产品填报检验申请，经质管部检验，合格办理入库，不合格集中放入不良品区域，质管部提供《不格格报告》并通知采购人员进行退货。

4.2.2采购人员接到反馈后与供应商协商，如需退货须书面形式通知供应商处理，同时通知仓库包装及出库发运；如果无法返修，采购人员须与供应商协商更换产品或就地报废，要求供应商补发同等数量的合格产品。

4.3所退货物回收处理

4.3.1产品需维修的，与供应商沟通及时返回，并再次检验。4.3.2产品质量不合格，退回供应商，要求换货或扣除货款。4.3.3严重不合格产品，并造成我公司利益损失，依照合同与供应商沟通相关赔偿问题。

退货二三事 篇6

在百货商场里，退换货服务执行得最彻底的依然是海外快时尚品牌。比如ZARA、H&M、MANGO等，一个月之内、商品完好、吊牌尚在的情况下，携带购物小票则可免费退换。

最近，记者在线上线下各有一次印象较深的退货经历。

在ZARA官网下单两天后，记者所购买的商品从上海一家电子商务公司寄出，由顺丰快递送货，包装盒内附一张退货单、一张退货说明书，以及一张写有“security（安全）”的不干胶贴纸。

在ZARA官网显示，退换货方式有两种，一种是到门店退换，另一种是网上登记，快递上门取件，记者体验了后者。官网登记退货后，将所退商品放回包装盒内，并用“security（安全）”贴纸封箱。第二天，顺丰快递员上门取件，但官网或随包装盒寄来的说明书上皆未说明退货地址。然而快递员表示，包裹必须提供完整的地址才能发送。因此，这次上门退货服务并未成功，记者只好采取一贯的门店退货方法。

第二次经历发生在北京新光天地的欧时力门店，记者购买了一件外套，根据销售小票显示，商品在吊牌完整的情况下凭小票可一个月内免费退换。

购买后第二天，当记者向店员表示需要退货时，店员表现得比较错愕。在再次介绍和推荐该件外套的优点而记者坚持退货后，店员表示愿意请示商场经理。几分钟后，商场经理来到欧时力所在楼层，店员向经理解释和致歉后，经理最终同意在退货单上签字盖章。

对比这两次并不算顺利的退货经历，最新通过的修改后的《消费者权益保护法》增加了一项条款：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起7天内退货，且无需说明理由。新条款认为，退货的商品指的是商品本身，商品本身没有产生毁损，就可以无理由退货。这意味着，包装和吊牌拆掉了，和商品完好是不相悖的，仍然可以退换货。

退货管理 篇7

一、逆向物流的定义和特征

逆向物流是在传统的正向物流的基础上提出来的, 它是指为重新挖掘商品的内在价值或使商品能够得到合理的利用, 商品从其销售地到生产地的运输过程。逆向物流其实就是反向物流, 它的方向与原本物流的方向是相反的, 也就是说它是物流的反向过程。逆向物包括回收逆向物流和退货逆向物流两类。退货逆向物流是指由于各种原因而产生的从消费者回到生产厂家的商品"回收逆向物流是指回收消费者手中所拥有的废旧物品, 将其分配到供应链各环节的企业中, 再将其进行合理处理和再利用的过程。而退货逆向物流则是指因为某种原因使得商品从消费者手中退回到商品生产地的过程。

二、实施逆向物流管理的意义

在网络经济飞速发展下, 电子商务在市场经济中的地位不容小视。在这种环境下, 企业应积极关注逆向物流, 因为企业能否占据市场, 在市场中能否站稳脚跟, 能否提高竞争力在一定程度上取决于逆向物流能否有效施行。之所以这样说, 是因为实施逆向物流管理具有以下意义:

1. 提升客户信赖度。

在现代市场经济中, 企业要想降低生产成本和扩大消费群体, 必须建立一个良好的售后服务系统, 高效的退货系统就是其中的一项。在网上购物的过程中, 消费者看到的只是图片而不是实物, 因此不管图片的吸引力多大, 如果商家在售后没有良好的保障, 没有良好的退货渠道, 那么消费者对商家或企业的信赖会大大折扣, 消费者对商品只是持观望态度, 望而却步, 并不会有实际的购买行为。因此, 企业必须加紧改善退货渠道, 制定高效的逆向物流退货战略, 提升客户对企业的信赖度, 稳定企业客户群。

2. 增加企业利润。

企业通过对一些卖不出去的商品或是有利用价值的回收商品进行合理的处理、加工和包装后, 可以进行再次销售, 可能再次销售的价格还会高于商品原来的价格, 这样企业既对商品实现的利益再创造, 又可以根据客户所反馈的商品缺陷的信息对商品进行改造, 提升商品质量, 以便更好地满足客户需求, 增加企业利润, 同时还能提升企业自身形象, 实现企业经济效益最大化。

三、实施逆向物流退货管理过程中存在的挑战

在电子商务环境下, 由于销售商只是给消费者提供一些图片的参考信息, 因此信息误导的情况时有发生, 这就导致了消费者最后购买到的商品与自己对商品的预期值相差很大, 达不到自己的购买需求。加之消费者购买的商品从发货地到收货地过程中的各环节是相互分离的, 这在一定程度上也存在着一些安全隐患。比如说由于配送者对商品没有一个全面的了解, 在运送过程中可能会对商品有不同程度的损坏, 导致商品质量的降低, 最后达不到客户的需求, 这都是实施逆向物流退货过程中存在的一些困难。

还有就是现在许多消费者怕麻烦, 不愿意退货或是与商家不给于退货, 换句话来说, 也就是消费者和一些商家的退货意识薄弱, 对有关退货的政策不明确, 这些都在一定程度上也加大了实施逆向物流退货的负担。

四、逆向物流退货管理策略

1. 考核销售商, 监督产品运送。

企业在选择合作的销售商时, 要进行考核, 严格筛选。企业可以对销售商的态度、信誉等进行实地考察或是问卷调查, 并与他们签订相关协议, 迫使销售商对网上销售的商品进行严格的质量把关, 减少退货现象的发生。与此同时, 在配送环节中, 首先要选择能保障商品能完整、准时送到客户手中的物流公司, 其次还要在网上为消费者提供在线物流追踪, 方便客户查询, 同时能够及时与客户进行沟通, 减少不必要的终端退货。

2. 制定相应法律法规, 树立消费者与企业的退货意识。

为保障消费者的合法权益, 国家应制定相应的法律法规, 要求电子商务网站必须采取退货政策, 规范网站和商家的行为, 为消费者网上购物营造一个放心安全的环境。同时还要在企业和消费者中大力宣传实施逆向物流的重要作用与意义, 树立消费者与企业的退货意识, 保障消费者与企业的利益。

参考文献

[1]赵晶, 李新春.电子商务环境下逆向物流退货管理.商业时代, 2007 (5)

[2]赵莲芳.电子商务平台下逆向物流模式研究.消费导刊, 2009 (21)

退货管理 篇8

关键词：电子商务,逆向物流,退货管理系统

1概述

当前我国电子商务的发展水平有了非常显著的提升, 同时在很多方面都展现出了电子商务的优势, 网上消费的人数越来越多, 同时在这一过程中也需要建立更加完善的退货渠道, 正是因为退货渠道的不畅才使得很多人放弃了网络购物, 电子商务环境下的逆向物流也成为了非常关键的问题。

2电子商务环境下逆向物流的潜在价值

2.1提高客户忠诚度

对于电子商务企业而言, 如果想要拥有更加稳定的顾客客源, 降低生产和运营过程中的成本投入, 就一定要有一个相对比较科学和完善的退款系统, 在电子商务交易当中, 消费者无法看到实物, 所以无论网站上的物品设计的多么完善, 如果在购买的过程中不能有效的处理退货的问题, 消费者就无法成为企业的忠实客户。 如果在企业发展中能够采取完善的逆向物流政策, 在电子商务中一方面是不会流失客户, 同时还会增强客户对企业的粘度。

2.2再售渠道中增加收入

对于一些滞销的商品或者是性能状况的回收产品, 在经过了一定的处理之后是可以进行二次销售的, 有时候, 再售的价格可能会比原来的售价更高。 此外, 如果产品因为质量问题而回收的时候, 企业可以将产品的缺陷直接反映给生产企业, 企业可以对产品的质量进行提升和改进, 这样就可以更好的满足消费者的实际需要。 减少了传统产品缺陷从消费终端到中间商再到制造商的曲折。

2.3提高企业自身及产品的品牌形象

科学的利用逆向物流当中的废旧产品可以为企业优良形象的树立创造良好的条件, 很多企业都在经营的过程中采取了这样的对策, 虽然在成本上损失了一定的金额, 但是, 赢得了消费者良好的口碑。

3电子商务逆向物流管理实施存在的困难

3.1电子商务交易环节分离带来的隐患

信息技术的出现使得网络信息得到了极大的丰富, 在给消费者提供了一定参考的同时也出现了很多信息上的误导, 这样也就使得消费者所购买的商品和自己的期望值相差甚远。 电子商务市场中有幸商品交易订购和配送等都是相互独立的。 这样也使得安全隐患大大提升。 比如说网络零售商直接在网络批发商处订货, 批发商直接配送给消费者, 零售商就无法对商品的具体情况加以全面的了解。

3.2商品本身存在的不确定因素

在对商品进行配送和运输的过程中, 装卸会对商品产生一定的破坏作用, 比如商品的零部件丢失或者是商品编制等。 因为商品在出厂的时候在设计方面出现了一定的遗漏和缺陷, 这样也就使得电子商务的经营者在经营的过程中很难发现质量方面的问题。

3.3电子商务环境下企业与消费者的退货意识不强

从企业发展的角度上来说, 逆向物流的的质量会对企业的发展产生非常重大的影响, 这些企业在发展中认为逆向物流并不是他们在发展过程中需要重视的项目, 所以也很难为逆向物流找到加强其建设力度的理由。 虽然回流物品并不全都是无法使用的商品, 但是人们还是认为这一内容是不值得大量投资的, 对消费者来说, 很多厂家为了吸引顾客推出了比较完善的售后服务体系, 同时也促进了消费者的购买行为, 但是很多消费者在购买之后却发现所购买的商品并不是自己想要的。 要求商家退货, 这样也就使得退货系统出现了很大的负担。

4在电子商务中实施逆向物流管理应对策略

针对上述这些问题我们需要采取有效的对策加以控制, 只有这样才能更好的保证企业的发展水平, 同时对企业的逆向物流管理也会有非常重要的提升作用, 提升客户的满意度, 此外还能在很大程度上使得企业的经济效益得到显著的提升。

4.1政府完善相关法律法规, 加强企业与消费者的退货意识

要想不断完善电子商务的发展, 就应该进一步强化与消费者密切相关的退货制度, 国家也已经就这方面的管理制定了相应的法规, 进行约束性的管理, 并且退货制度的进一步发展, 还能够有效的避免资源上的浪费, 从而维护了消费者的合法权益。 除了在国家相关政策的治理下, 企业自身也应该以身作则, 不断强化退货过程中的管理流程, 以实现资源的最优配置。 在对商品进行输送的过程中, 极有可能因为在装卸的过程中出现破损的状况, 应该对这一行为进行相应的规范。

4.2严格筛选供应商, 保证产品质量, 完善正向配送的过程

在选择商品的过程中一定要合理的选择供应商, 依据卖家的信誉度、 服务态度和提供商品的质量选择能够在网站上销售的商品。 同时还要和卖家签订一个详尽的协议。 这样一来卖家必须要加强商品的质量控制, 如果因为质量问题出现了不必要的退货问题, 一方面会消耗很多人力物力, 同时对企业社会信誉和形象的建立也有着非常大的损害。 同时在选择第三方物流的过程中, 一定要对消费者的需求加以了解, 确保产品可以更加安全可靠的进入到消费者的手中, 这样也有效的防止了因为运输过程中的问题而产生的退货现象。 此外在这一过程中还要考虑到的一点就是不确定性因素, 所以企业可以在运营中增加一些附加的业务, 保证送货的质量和水平。 当消费者的购买产品和受到产品的时间延长的时候, 退货的概率就会大大的提升, 如果产品的发行时间比其应该占用的时间长, 就应该增加一些外线的服务, 这样就使得送货的不及时行为得到了控制。

4.3企业在交易网站平台上明确其退货政策

当订单在网上确认之后, 消费者可以在指定的时间内对自己购买商品进行考虑, 这一期限之内, 消费者是可以反悔的, 也就是说, 消费者可以在这段时间之内对自己在网上所下的订单做出调整, 再比如在一段工作日内, 消费者可以取消自己的订单。 从表面上看, 产品的订单数量在不断的减少, 但是在实际的发展和经营过程中, 商家的社会信誉不断的提升, 维护了企业自身的形象。 这样一来也就减少了退货现象, 拥有了更多的潜在客户。 企业可以在消费者到网上购物之前先对消费者宣传自己的退货政策, 让消费者对商品的退货期限以及什么样的商品能够退货等等有一个相对比较充分的理解。 还可以将退货政策直接摆在网站的首页, 这样也就可以很好的提升消费者的安全感, 对企业自身的发展也有着非常积极的作用。

5结论

电子商务和逆向物流都是网络时代在发展过程中是企业利润增长的重要手段, 很多电子商务企业都将逆向物流退货管理当成是吸引消费者的一个非常重要的方式, 同时它也对增加竞争优势有着十分重要的作用, 对企业树立良好的形象和建立良好的客户关系都有着非常重要的作用。

参考文献

[1]杨明洋, 吴健, 孔大维.电子商务环境下逆向物流退货管理研究[J].物流科技, 2012 (4) .

[2]赵莲芳.电子商务平台下逆向物流模式研究[J].消费导刊, 2009 (21) .

退货管理 篇9

在税源管理方面, 《规程》明确, 税务机关要建立车船税税源数据库, 积极同相关部门建立联席会议、合作框架等制度, 采集保险机构代收车船税车辆的涉税信息、公安交通管理部门车辆登记信息、海事部门船舶登记信息等第三方信息。 税务机关、保险机构和代征单位在受理纳税人申报或代收代征车船税时, 要及时整理涉税信息并共享。

在税款征收方面, 为了给纳税人自主申报缴纳车船税提供便利, 《规程》规定, 税务机关要保留受理纳税人自主申报车船税的职能。 《规程》还对税务机关直接征收的车船和依法不需要办理登记的车船等两类情形的征管范围进行了明确, 对保险机构、代征单位的代收代缴和委托代征工作进行了规范。 对税务机关依托车船税联网征收系统, 提高车船税管理工作水平提出了相关要求。

在减免税退税管理方面, 《规程》明确, 已经缴纳车船税的车船, 因质量原因被退回生产企业或经销商的, 纳税人可以申请退税, 国地税部门要加强合作, 国税部门要及时向地税部门提供车辆退货发票信息, 方便纳税人及时拿到税款, 减轻纳税人办税负担。 已完税车辆被盗抢、报废、灭失而申请车船税退税的, 由纳税人纳税所在地的主管税务机关按照有关规定办理。

退货管理 篇10

一、连锁零售企业退货逆向物流形成原因分析

逆向物流是相对于正向物流而言的, 指物资从产品消费点 (包括最终用户和供应链上客户) 到产品来源点的流动。涉及退回产品回收、加工处理、维修、再利用、废弃物处理等一系列活动中的物流过程。对连锁超市来说, 逆向物流一般可分为退货逆向物流和回收逆向物流两部分。退货逆向物流是指顾客由于各种原因将产品退回给连锁门店, 再进一步退回给供应商的物流过程。即退回产品从消费者→连锁门店→配送中心→供应商→制造商的流动。回收逆向物流是指将消费者所持有的废旧物品回收到供应链上各节点企业, 再进行处理和利用的过程。对连锁零售商而言, 主要面临的是退货逆向物流。企业在每天的运营中都会碰到退货问题。特别是在服装、家电、数码通讯等产品中退货现象十分普遍。一项研究表明, 美国多数零售商面临的客户退货量占到销售量的5%到9%。退货逆向物流具有复杂性、不确定性和处理费用较高的特点。连锁零售商必须从分析退货逆向物流形成的原因入手 (见表1) , 研究退货逆向物流, , 采取有效措施管理退货逆向物流。

二、连锁零售企业退货逆向物流的组成

连锁零售企业的退货逆向物流由三个环节组成:第一, 消费者退货给门店;第二, 门店退货给配送中心;第三, 配送中心退货给供应商。

顾客退回给连锁零售企业的产品五花八门, 种类繁多, 状况各异, 门店要集中起来进行分拣, 分三种情况处理: (1) 对于包装破损、产品损坏、有缺陷等存在问题的产品退回给配送中心或直接配送的供应商; (2) 对于包装完好、没有拆封过的、不影响二次销售的产品可以重新放到货架上销售;无外观和质量问题的产品由生产厂家促销员对产品进行二次包装上架销售; (3) 将滞销积压品和未销售完的季节性产品退回到配送中心。门店对于变质、超过保质期、破碎的产品, 因不能向配送中心或直配供应商退货或调换而必须废弃的产品, 要作报损处理。配送中心退货处对于各个门店退回的产品要进行分拣和处理, 然后进行分流: (1) 对于质量有问题或包装损坏的产品, 根据与供应商的合约直接退还给供应商; (2) 对一些只是包装磨损、脏旧而质量完好的产品, 可以通过重新包装处理, 二次配送到各门店进行二次销售; (3) 对于已经残损、无法退货给供应商的产品可以作报损处理。门店和配送中心作报损处理的废弃产品最后进入回收物流。

三、连锁零售企业退货逆向物流管理存在的问题

1. 缺乏规范的退货业务操作流程和制度

由于连锁零售企业没有深刻认识到逆向物流的重要性, 导致企业缺乏规范的退货业务操作流程和制度。第一, 总部没有统一退货衡量标准, 没有严格规定门店退货原则和规范性要求, 门店与配送中心之间的退货作业缺乏规范, 有些门店将有缺陷产品退货和其它原因的退货、不同品类的退货随意混装在一个包装中, 致使配送中心的分拣工作麻烦而缓慢。第二, 各门店退回到配送中心的产品品种繁杂, 包装各异, 大部分回流产品需要进行人工检测、判断、分拣和处理, 由于没有标准化的作业流程, 存在重复搬运和无效劳动, 效率低下, 导致回流产品周转速度慢。

2. 退货信息处理方式落后

许多超市门店、配送中心在处理退货时主要靠人工处理数据, 很少利用计算机信息处理技术。由于缺乏相应的技术和管理手段作为支撑, 退货处理费时费力, 而且容易导致数据采集不全面、准确性不高。此外, 由于只是简单收集、整理和存储数据, 没有对繁杂无序的退货数据及处理信息进行统计分析加工, 无法快速有效地找到问题出在哪里。例如没有通过数据分析得到哪些产品的退货率较高以及退货原因的比例等, 不能对退货做出合理预测等等, 因而无法为连锁零售商降低退货率以及制造商提高产品质量提供依据。几乎没有连锁超市对逆向供应链的过程进行全程跟踪。

3. 退货信息共享程度差

由于信息系统不完善, 一些超市门店与门店之间、门店与总部之间、配送中心与供应商之间的退货信息传递大部分还沿用报表、电话等形式, 收集整理速度慢, 而且信息传递中容易出现信息失真, 发生问题时责任不能明确区分, 使得供应商或制造商不能及时处理退货, 出现退货积压情况, 导致退货周期延长, 超市的经营成本增加。同时信息传递失真、缓慢和滞后不利于制造商做出合理的销售预测和库存计划。

4. 连锁超市与供应商之间缺乏紧密合作

正向供应链的构建和运行主要建立在相互关联的业务伙伴或部门之间为了实现一定的利益目标而自愿聚集各方优势资源的基础上, 是利益驱动和资源优化的结果。在正向供应链方面, 连锁零售企业与供应商出于自身利益考虑而开展的合作是较多的。而在逆向供应链方面, 在我国不论是理论研究还是企业实践, 都还处于起步阶段。许多连锁零售企业和供应商没有意识到退货隐藏的成本和价值, 加之退货不是企业运营的主流形态, 各企业没有充分重视退货处理, 在处理退货时缺乏紧密合作, 表现在两个方面:第一, 由于连锁零售企业对退货的要求与供应商对退货的条件往往会不一致, 导致在退回产品的价格、退回产品的状态、响应的时间要求等方面产生冲突, 不能顺畅地办理退货;第二, 配送中心对门店退回的产品进行分类汇总处理后, 联系供应商退货。但一些供应商迟迟不来办理退货业务, 或很长时间才来一次, 导致退货产品越积越多, 占据了大量的库存空间。使得仓储成本上升, 大量资金被退货产品占据。而由于供应商忽视退货处理使得逆向物流的经济价值和社会价值没有得到充分体现。

四、我国连锁零售企业逆向物流管理对策

1. 完善企业内部管理, 提升服务水平

(1) 制定详细的退货政策和规范的退货业务操作流程。连锁零售企业应制定详尽的退货政策, 并设置在门店显眼的位置, 而不是仅仅设置在客服中心, 让顾客在购物之前就可以清晰地明白商家的退货政策。如退换货时间限制, 退换货要求, 什么情况不给予退换货。门店对于价值比较大的产品安排导购员, 在向顾客讲解产品性能时要详细耐心地讲解退货的相关规定, 引导顾客理性购物和正确退货, 尽量消除购物随意性导致的无缺陷退货情况发生。各门店要对退货产品进行仔细审查, 并在退货单上注明退货原因, 减少无根据的退货产品进入逆向物流。超市总部应制定统一的退货衡量标准和规范的退货业务操作流程, 分清各部门的职责, 并对员工进行培训, 提升员工业务素质, 改进退货服务水平, 提高退货作业效率。

(2) 加强培训, 改善售前售后服务。针对一些顾客安装产品有困难或不会使用的情况, 在顾客购买前就要介绍产品的性能、演示安装和使用方法, 并随时为顾客提供售后技术支持服务。为此, 门店要对销售人员进行技术培训。此外, 商家也可以向顾客提供制造商和本地服务商的联系方式等, 鼓励顾客直接联系制造商去解决问题, 这样既为顾客提供了多途径解决问题的方法, 提升客户满意度, 也可以在一定程度上减少退货现象。

(3) 多渠道解决滞销品库存。门店在经营的过程中由于各种原因都会产生滞销品, 对滞销品进行及时有效的处理, 可以减少滞销品回流到配送中心, 加快产品周转, 提高资金周转率, 减少库存成本。可以采用三种方式解决滞销品库存。第一, 总部要及时准确掌握各个门店的存货和销售情况, 通过销售速度判断或掌握进货量, 规范门店订货, 避免订货过量;第二, 门店与门店之间通过调拨解决滞销问题。由于每个门店所处的地方不同, 就会导致各门店的产品销售有所不同, 例如A门店某种产品库存较大、造成积压, 可与同种产品库存较小的C门店联系确定是否可以调拨;第三, 采取多种促销手段, 如降价促销、实物赠品促销、滞销品与畅销品捆绑销售等, 促进滞销品的销售, 减少滞销品回流。

2. 构建合理的逆向物流管理信息系统

退货逆向物流的快速运作和反应离不开先进的信息系统的支撑。有效的逆向物流管理信息系统可以快速采集、存储、分析处理、传递和显示逆向物流信息, 实现信息共享。让逆向供应链上各成员及时掌握退货物流信息, 实时跟踪产品状况和损坏信息, 把握退货物流的动态, 及时做出处理决策, 避免产品积压滞销、减少退货品的产生, 提高逆向物流系统的效率。零售商在建立逆向物流管理信息系统时, 应利用正向物流信息网络, 在完善正向物流信息网络的同时构建逆向物流管理信息系统。企业应根据信息系统提供的数据对退货信息进行归类和处理, 对退货原因进行分析, 对退货产品进行实时跟踪和评价, 为供应商提供退货产品的品质报告, 以利于制造商采取有力措施改进产品质量, 调整产品经营策略, 从源头减少退货逆向物流的发生。此外, 通过信息快速传递和共享, 零售商与供应商可以及时沟通, 从而加快退货处理速度, 减少逆向物流成本, 提高运作效率。

3. 建立激励机制

供应链各节点企业之间通过建立激励机制调整企业行为, 共同努力减少退货逆向物流发生。作为逆向供应链上的核心企业制造商可以采取制定激励合同的方法激励连锁零售企业积极促销, 避免因销售不力产生的滞销带来的时间过长的退货, 使退货成本最小化。零售企业总部在考核门店业绩时把退货率和销售量一并作为考核指标, 制定相应的奖惩办法, 以此促进门店采取各种措施减少产品回流。有效的激励机制可以积极引导逆向供应链各节点企业做出最优决策, 实现逆向供应链各环节间的有效衔接和整体协调, 有利于提升逆向供应链整体绩效水平。

4. 与供应商建立战略合作伙伴关系

由于连锁零售企业与供应商之间存在着利益博弈, 制约着在退货逆向物流方面展开合作的动力, 因此连锁零售企业应与供应商建立战略合作伙伴关系, 强化与供应商的协调与沟通, 以提升逆向物流系统运作效率。为此, 应构建收益分配机制, 在退货价格、退货比率、风险及责、权、利等方面, 利用一系列的约束条件, 促使连锁零售企业与供应商在逆向物流成本与收益分担上协同建设, 实现风险共担、利益共享, 并使总体利益达到最优, 实现共赢。通过上下游之间的协作提高退货逆向物流系统的整体运作效率。

五、结束语

在日趋激烈的市场竞争环境下, 连锁零售企业应高度重视退货逆向物流管理, 对退货逆向物流实施快速、高效的管理控制, 减少退货逆向物流运作成本, 提升企业盈利水平, 提高顾客满意度, 获取竞争优势, 实现可持续发展。

摘要：文章分析了连锁零售企业退货逆向物流形成的原因, 探讨了目前我国连锁零售企业退货逆向物流管理存在的问题, 在此基础上提出了连锁零售企业加强退货逆向物流管理的对策。

关键词：连锁零售,退货,逆向物流

参考文献

[1]罗娟娟, 许仲生.试论我国连锁企业的新竞争战略—逆向物流[J].价值工程, 2004, (8) :57-60.

[2]黄桂红.零售业逆向物流管理策略探讨[J].商业时代, 2009 (21) :14-15.

[3]李学斌.基于有效退货管理的逆向供应链协调机制研究[J].中国市场, 2010, (6) :89-90.

[4]秦瑛, 刘春娣, 赵海燕.我国连锁零售企业逆向物流实施研究[J].商场现代化, 2007, (11) :38-39.