服务部门工作计划

在日常工作中计划是我们完成工作，实现目标的重要工具，你在拟写计划时会感到无从下手吗？以下是小编精心整理的《服务部门工作计划》，希望对大家有所帮助。

第一篇：服务部门工作计划

客户服务部门改善计划

目标一: 结束”传声筒”时代

1 发现不足.整理与客户日常联络中经常遇到的问题,客户需要客服人员提供哪些信息和服务.让客服人员了解自己面对客户时的欠缺

2 掌握资源.了解各部门之间具体协作的细节,了解各部门对于客服部门所能提供的各种类型的信息和帮助,这是给客户提供及时有效的解决方案的资源所在

3 理清思路. 让客服人员在面对客户的需求时懂得运用自己能动用的资源第一时间解决客户的问题

目标二: 提高客服团队现有服务水平

1 从性格特点、客服意识、邮件技巧、电话技巧、持续改善、准确程度和时间管理等各方面了解现有客服人员的专业水平,针对不同人员的薄弱点重点加强

2 全员培训，重点在提高客服意识(内部客户和外部客户)、电话技巧、邮件规范、商务礼仪、客户投诉处理、细节放大、职业操守、情绪管理等

3 就培训内容设置题库，以占时不多为原则设置每日一练，滚动复习,持续改善

4 客服团队内不定期举行讨论会，探讨得失，互相学习，也可活跃气氛加强团队和睦

5 掌握供应商工作流程，培训客服使其对产品有必要的了解，以便客服更直观地理解客户需求

6 组织客服团队学习行业知识，对所在公司和自己的工作有全局了解，从而热爱自己的工作，激发个人主动性

最后，就以下内容定期考核：

月度考核：日常工作准确度、客户投诉次数

季度考核：向客户发放针对客服部门的服务质量卡，以及时并解决发现问题 月度自评：解决问题的效率(解决同一问题来回邮件或电话的次数)、与客户联络的主动性

部门互评：部门间信息传递的准确度及主动性，可先每月一次，若成绩稳定则可改为季度调查

目标三: 超越客户需求

1 客服人员主动向相关部门索取信息并加以判断,对可能存在问题的信息加以求证以确保所掌握信息的可靠性

2 指导客服人员总结客户需求规律，注重细节，养成“想客户所想”的思维习惯，争取在客户提出要求之前主动提供客户需要的服务

3 设计容易填写的客户满意度反馈表，适当提高客户满意度调查的频率，总结问题点并解决问题，与相关部门讨论制订并实施避免问题再发生的措施 4 整理目前的客户关系，对目前比较困难的客户关系作弥补

目标四： 重点客户

在客户群中设置重点客户，重点维护客户关系，加强重点客户再开发

目标五：制定员工发展计划

1 争取在半年内培养出两到三名优秀客服人员分别服务重点客户，其余人员持续改善

2 制定合理的奖励制度以激发员工积极性，建议形式有公开表彰、奖金、外出培训等

目标六：改善客服程序文件

标准是更贴近现实和更易于遵守

目标七：制定客服队员的员工手册

第二篇：超市服务部门工作手册目录

鲍强毅撰写

目录

一、 收货课课长岗位职责……………………………………1

二、 收货员岗位职责…………………………………………4

三、 单据处理员岗位职责……………………………………7

四、 仓库管理员岗位职责……………………………………9

五、 搬运工岗位职责…………………………………………11

六、 收银课长岗位职责………………………………………13

七、 收银员岗位职责…………………………………………18

八、 总台接待员岗位职责……………………………………23

第三篇：客户服务部门的工作管理制度

文章标题：客户服务部门的工作管理制度

一、服的客主要工作

1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作;

2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录;

3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础;

二、客服工作管理规定

1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责

任心;

2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题;

3、根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报;

4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到;

5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情;

6、在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情;不得私自会客，不得接打私人电话(如有不得超过3分钟)，不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏(抓到一率严惩，决不姑息)等。

三、客服人员的要求

1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等;

2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果;

3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口辞黄，做不负责任的答付;

4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作;

5、定期向客户提供本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户保持良好的合作关系

四、服人员个人素质要求

1、客服人员要有责任心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神;

2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质

3、广泛的人际关系和良好的自我形象;

4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识;

五、客服人员的心理要求

1、要持有不仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态;

2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自己的企业有信心;

3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来;

4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快;

5、接听完客户的投诉电话时，如果是本公司的责任，要根据情节轻重，决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不是本公司的责任，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得责任仍在本公司

六、客服人员薪酬管理制度

1、客服人员的工资标准：

基本工资元，试用期三个月，工作期间如没有客户和销售人员的投诉，则基本工资发放。客户与销售人员投诉次视情节严重性而定，最低罚款10元/次

2、客服人员的提成发放：

3、客服人员的奖金发放：

七、考勤制度

1、出勤情况：

上班时间：早8：30——17：30

迟到人次/日扣除标准为基本工资总额的2，最多每月不得超过三次，超过三次(含)以上者，扣除人次/日标准为基本工资总额的5。

2、工作表现：

在工作期间应保持严谨的工作态度，不应破坏公司的形象及管理制度，每天递交完整、真实、标准的工作报告。

《客户服务部门的工作管理制度》来源于，欢迎阅读客户服务部门的工作管理制度。

第四篇：公司服务部门员工的个人工作总结

XX年已经过去，为了在不断的总结中成长，在不断的审视中完善自己，为2012年能更好的、脚踏实地地完成好本职工作，现将XX年工作总结如下：

一、思想方面：重视理论学习，坚定政治信念，积极参加公司组织的各项活动，能够针对自身工作特点，学习有关文件、报告和辅导材料，通过深刻领会其精神实质，用以指导自己的工作。

二、工作方面：认真做好本职工作，做到腿勤、口勤，笔勤，协助领导圆满完成各项工作。

因为是服务部门，每天都会各种各样的人，对待他们，我始终遵循一个原则“一张笑脸相迎，一把椅子让座，一杯热茶相送，一个满意答复”，每次看着来访的群众满意而归，作为工作人员的我，心里总会有小小的成就感。不是有句歌唱的好吗?“你快乐所以我快乐”，小我之后要成就大我，“群众满意”，我们的价值也就得到了体现。也许会有一些的辛苦，但人不常说吗?辛苦是一种磨炼，何况是我们大家一起同甘共苦，在辛苦中，才会锻炼自己的能力;在辛苦中，才会充实的体现着自己人生。

在公司领导的正确英明领导下，在广大员工的不懈支持下，勇于奉献，圆满地完成了本质工作和领导交办的各项工作任务。

第五篇：如何提升部门服务水平和工作效能表态发言

全面推行‘六无’服务

提升组织人事和劳动保障工作服务水平和工作效能

高新区组织人事和劳动保障局

(2012年2月日)

各位领导：

大家上午好!现在，我代表组织人事和劳动障局就如何提高本部门的服务水平和工作效能简要谈几点看法，具体是推行‚六无‛服务，抓好四项重点工作：

2012年是实施‚十二五‚规划的关键一年，也是我区实现经济跨越发展、奋力争当全市幸福追赶排头兵最关键的一年，各项任务艰巨而繁重。为全面完成区委、区管委会赋予的各项工作任务，纵深推进机关效能建设，进一步提升组织人事和劳动保障局政务服务水平，改进工作作风，我局决定在2012年全面开展‚推行‘六无’服务，提升服务水平和工作效能‛的活动。‚六无‛服务，即推行首问负责，做到服务受理‚无推托‛;开展预约、电话提醒等业务，做到服务方式‚无距离‛;严守承诺时限，做到服务事项‚无积压‛;实行一次性告知制度，做到服务内容‚无模糊‛;公开办事程序、所需材料和收费标准，做到服务程序‚无掩藏‛;规范流程，严格纪律，做到服务标准‚无差错‛。1

活动主要围绕四个方面开展：一是加强学习教育，为推行‚六无‛服务打牢基础。要求各办、各中心要加强对广大干部职工的教育，开展岗位练兵，真正从提高自身素质做起、从服务细节做起，全面规范服务行为。二是巩固首问负责制成果，强力推进‚六无‛服务。将把首问负责制切实向基层站所、窗口单位延伸，向重点领域、重点工程延伸;向群众关心的热点和难点问题延伸。通过三个延伸，推进服务前移，提升服务效能，进一步贴近群众，贴近重点工作，为全面完成和超额完成年度目标任务提供有力保障。三是公开服务内容、程序和标准，落实各项效能制度。坚持方便群众办事和知情，有利于人民群众行使监督权力的原则，进一步公开服务内容、程序和标准，为顺利推进‚六无‛服务活动提供保障。四是加强监督检查，确保‚六无‛服务落实到位。建立健全督促检查制度，维护制度的一贯性和严肃性，形成严格遵守制度、工作流程规范的良好氛围和奖勤罚懒、奖优罚劣的良好机制。

相信随着活动的不断深入，将会真正实现有规范的服务行为，有创新的服务机制，有扎实的工作作风，有良好的敬业精神，有满意的服务效果，有较高的社会评价，打造出廉洁、勤政、务实、高效的服务型单位，推动我区的组织人事和劳动保障工作再上一个新的台阶。

谢谢大家!