客户服务部部门职责

客户服务部部门职责（通用8篇）

篇1：客户服务部部门职责

客户服务部及部门经理职责

客户服务部门是公司联系客户的纽带，是维护客户资源、防止客户流失的堡垒，是实现公司业务增长、使公司在竞争中胜出的桥梁。客户服务部既要向客户提供优质的技术服务，又要汲取协调客户的建议、需求、投诉等，使双方在合作中互利互惠、协调发展、和谐共赢。因此，为实现公司的既定目标，深化客户服务管理，特制定客户服务部门职责如下：

一、客户服务工作制度：

1、制定严格有效的客户服务工作规章制度。规章制度应涵盖各类服务业务规程、操作规程、岗位责任制度、售后服务规程、客户服务人员考勤制度和奖惩制度等；

2、严格按客户服务工作规章制度，将各岗位上客户服务人员的责任和权利更加具体的予以规定和说明，以便于操作执行和监督检查；

3、定期检查各岗位客户服务人员执行规章制度的情况，并对检查出来的问题和隐患及时处理，并每月向公司提交服务月报。月报中应如实反映客户服务中的客观情况，杜绝报喜不报忧的现象；

二、客户服务质量标准：

1、根据公司业务流程和客户具体情况，树立整体服务质量管理的思想，制定科学的客户服务质量管理体系；

2、应当由公司技术部、客户服务部、公司主管领导组成服务质量标准制定小组，并由客户对质量标准草案提出合理化建议；

3、组织技术服务人员对服务质量标准认真学习领会，并在实际服务工作中按照质量标准开展技术服务工作；

4、定期抽查各岗位客户服务人员执行质量标准的情况，对不符合服务质量标准的工作及时纠正并整改，在向公司提交的月服务报告中，应如实反映出现的违反服务质量标准的问题以及处理意见。

三、客户关系管理：

1、加强客户关系管理，是提高客户满意度和忠诚度，提升公司运营效率和利润的需要，因此要提升高度看待客户关系；

2、客户服务人员在完成服务工作的同时，应着重加强客户关系的沟通，与

客户建立良好关系，急客户之所急、想客户之所想 ；达到“尽心完成一项工作，诚心交好一个朋友”的境界；

3、客户服务部门在实际工作中，发现业务商机要及时迅速反馈给公司领导或业务主管部门，要及时了解客户的建议、投诉、需求等，并协调跟进处理；

4、客户服务部门要协同技术部、公司主管领导，制定与客户投诉相关的制度。在日常工作中，按制度及时处理客户的投诉及反馈的意见，并将处理结果及时征求客户意见，达到客户满意；

5、针对客户投诉的问题以及处理结果，应及时提交公司月工作总结会议上，并提出整改意见。客户服务部门在向公司提交的月服务报告中，也应如实反映客户的任何投诉意见，以及处理结果。

四、产品服务职责：

1、产品的售前、售中和售后服务是围绕着产品销售过程而展开的配套服务体系，是公司产品销售体系中不可或缺的重要环节；

2、客户服务部门要配合公司销售部门、技术部门认真对待产品的售前技术支持，完成客户要求的设备测试及技术咨询；

3、在销售产品的交货过程中，做好产品的送货及设备安装调试工作是客户服务部门责无旁贷的职责；

4、在原厂商规定的保修期限内，客户服务部门应做好公司销售产品的售后服务工作，必要时应及时联系原厂维修中心共同做好产品售后服务。

五、服务合同的落实：

1、与客户签订的长期服务合同，是公司业务体系中重要的组成部分，客户服务部门应认真对待、落实；

2、客户服务部门应熟知每一个服务合同的内容及细节，安排专人落实服务合同，建立每一合同的岗位责任制；

3、每一合同中规定的保密约束条款，客户服务部门应组织服务人员认真学习领会，绝不允许出现违约事故发生；

4、针对落实服务合同中（或合同外）的有偿换件工作，客户服务部门应及时反馈给公司业务负责部门，由业务部门负责换件的商务衔接工作，客户服务部门应在其中发挥桥梁作用，及时将相关信息与客户进行沟通。

六、其它职责范围：

1、客户服务部门是公司各类业务部门的有机组成部分，在实际工作过程中难免会与其它部门发生业务交叉现象，应发扬集体协作的团队精神，做好与其它部门的协作工作，避免推诿、扯皮的现象发生；

2、客户服务部门除了要完成各类服务任务，还应随时做好维修工具、材料的领用、登记等管理工作，并及时回馈公司相关管理部门；

3、完成公司临时交办的其它任务。

七、客户服务部经理职责：

1、客户服务部经理必须精通业务，在工作中以身作则，落实客户服务部门的每一职责任务，并做好本部门管理工作；

2、负责制定客户服务工作规章制度，协助拟定标准服务工作流程及规范，并负责检查、落实规章和流程的执行情况；

3、负责协助制定技术服务质量标准，并负责检查、督促标准的执行情况；

4、负责管理客户服务部各服务项目的运作，在工作中负责做好本部门人员的调配以及与其它部门的协调工作；

5、负责协助对客户服务人员进行培训、激励、评价和考核，并实事求是的对本部门人员的月考核结果进行认定；

6、负责按照分级管理规定定期对所服务的客户进行访问，负责对所服务的客户进行客户关系维护，并负责主动上报业务商机；

7、负责对客户服务质量投诉与意见处理过程的督办和处理结果的反馈，并对服务质量投诉及发生的其它服务事故的处理结果，勇于承担领导责任；

8、负责协调和维护客户服务部门与公司其他各部门的关系；

9、负责及时全面地向公司提交客户服务部每月服务报告，并对报告内容的客观真实性负责；

10、负责落实公司交办的其它临时工作任务。

XXXXXXXX有限公司

2011年3月7日

篇2：客户服务部部门职责

一、承接户外演艺活动、广告制作发布、庆典活动、画册、印刷品广告、媒体代理发布、标志设计、VI设计等各项业务，与客户保持良好的业务关系，努力开拓各项业务；

二、熟悉公司报价体系和成本核算体系，要求所有业务人员熟练报价；

三、按时完成公司下达的业务任务，填好各类表格，业务洽谈情况每周及时向总监汇报，建立好客户档案,报办公室存档。业务接洽后必须填写工作流程单或工作联系单，交相关部门实施并监督落实；

四、业务工作中严格执行业务操作规程，与客户交往要热情、诚恳、守信、不卑不亢。如实报价，推销公司相关业务，不作超越职权范围的乱许诺。

五、严格财务制度，所收广告款项必须第一时间交到财务部，严禁挪用广告款项，严禁虚报、谎报费用，严禁向客户借款；

六、勤奋学习业务知识，努力提高自身业务素质；

七、搞好内部团结，爱护集体荣誉，不得有互相争抢业务现象；

八、保持充沛精力，注意仪表，充满自信，树立和维护自身形象；

九、每周召开一次例会，由公司副总经理或客户总监主持会议并安排工作； 十、一般必须在半个月内向客户收回广告款项，如遇到特殊情况须经公司领导同意；

十一、做好各项广告工程的报批工作；做好公司对外的联络工作，如有关职能部门的衔接、重要客户的接洽、重大庆典活动的前期洽谈工作；做好各项庆典活动的前期准备工作，按庆典指定要求和时间督促外加工单位及时送货上门；

十二、监督和督促检查业务部所涉及的各项工程，抓好工作进度，把好质量关，督促工程部要求客户填写意见反馈表；

十三、在做好对外报价（预算、结算）的同时，协助相关部门做好成本核算、成本控制；

篇3：客户服务部部门职责

随着市场经济和“三网融合”的深入发展, 以及当前网络电视、IPTV等多种新媒体业务的不断发展, 广电和电信将逐渐真正实现双向对等开放, 有线电视的行业垄断地位即将逐步走向消亡, 市场结构也将随之转向寡头垄断形势方向转变。广电网络将不再是唯一的有线电视业务提供者, 相当一部分的电信运营商虎视眈眈, 即将进入有线电视业务领域。

有线电视行业不断发展带来的不仅是技术上的变化, 更重要的是服务理念、服务方式、服务内容和体制机制的变化。在此意义上, 有线电视网络运营商必须深入企业内部进行调研, 及时把握企业服务部门员工的真实想法和意见建议, 从而及时调整管理思路和模式, 解决企业管理中存在的种种问题, 才能在激烈的竞争中不断提升客户服务质量, 保留住并不断开拓市场, 立于不败之地。

二、量表设计及研究对象的选择

本研究选取我国中部一中等省会城市的有线电视企业 (以下简称“A公司”) 的客户服务部为研究对象。既有效控制了调查范围, 使问题集中在部门管理者可操作范围内, 同时, 对于全国同行业企业的客户服务管理工作也具有一定的借鉴价值。

本次研究的量表的衡量结构与题目拟定是在前期访谈的基础上先得出评价指标, 再结合国内外相关文献和专业学者专家意见, 并在设计过程中, 充分考虑到广电行业客户服务部门特点, 最终形成了含有43个题项的问卷量表。问卷含有以下四部分: (1) 个人背景变量的选择; (2) 员工满意度测量量表; (3) 员工工作绩效测量量表; (4) 员工离职意愿测量量表。

本研究直接采取将总体作为研究对象的方法, 直接向部门三个岗位的全体员工发放调查问卷。本次调查共发放问卷248份, 回收237份, 回收率为95.56%, 其中有效问卷226份, 有效率达95.36%。采用SPSS V13.0进行数据分析与处理。

三、研究结论

(一) 研究结果。

通过分析发现:A公司客户服务部门员工的满意度平均得分为3.0330, 略高于Likert5点量表的中间值3.0, 这表明此次被调查的员工的总体工作满意度水平略微偏高, 属于基本满意范畴。

A公司客户服务部员工的工作满意度由以下六个因子构成:工作总体感受, 包括工作成就感、胜任度、个性适合等;薪酬福利, 包括工资、薪资匹配度、薪酬标准的设置、福利、工资增长情况、饮食状况等;工作环境及属性, 包括工作环境、节假日休息情况、加班情况、工作设施和强度等;管理评价, 包括规章制度、管理水平、员工意见、管理者遵守制度情况、上级管理、员工对上级的态度、上级对员工的肯定等;同事关系, 包括管理者的协调、同事之间的关系和融洽度等题项;培训发展, 包括个人发展、晋升、培训和提供的机会等。其中, A公司客户服务部员工认为最满意的是同事关系 (平均分分值为3.6074) , 最不满意的是薪酬福利 (平均分分值为2.5981) 。六个因子的平均分排序依次为同事关系、工作总体感受、管理评价、工作环境及其属性、培训发展和薪酬福利。

通过对样本进行差异性检验发现:男性员工对于工作各方面的满意程度均显著高于女性员工。由于岗位差别与性别差别基本相同, 因此线路维护队员对于工作各方面的满意程度也最高。在工作总体感受、工作环境及属性以及培训发展方面, 工龄越长的员工满意度越高, 但在管理评价、薪酬福利、同事关系维度上没有显著差异。除同事关系维度外, 学历在工作满意度的其他各个维度上都存在显著的主效应, 其中, 在薪酬福利、工作环境及属性、总体满意度方面, 本科学历高于其他学历组, 而在管理评价、培训发展方面, 则是高中或中专以下学历高于其他学历组。在工作总体感受方面, 营业厅经理和话务班班长高于其他职务。在薪酬福利、培训发展和总体满意度维度上, 维修组长满意程度最高。

通过相关性分析发现:员工工作满意度各因子与离职意愿均呈现出高度负相关关系, 影响程度依次为工作总体感受、工作环境及属性、培训发展、同事关系。工作绩效方面, 综合考虑各类因素发现同事关系和培训发展与工作绩效没有相关性, 而其他工作满意度因子则和工作绩效呈高度正相关关系, 影响程度依次为管理评价、工作总体感受、工作环境及属性、薪酬福利。

(二) 结果分析。

经过对以上结论的进一步思考, 现将结论分析总结为以下几点:

(1) A公司客户服务部员工的工作满意度属于中等稍偏高范畴, 工作绩效普遍属于中等偏上水平, 员工的离职意愿中等稍偏下。然而在某些维度, 员工的满意度并不高。这说明, 公司在管理方面虽然取得了一定的成效, 但依然没有全面考虑到员工的各方面需求。若考虑到长期发展仍有可能成为制约公司发展和导致员工流动的重要原因。这一点必须引起管理者的重视。

(2) 由员工工作满意度各因子与离职意愿均呈现出高度负相关关系的结论可知, 降低A公司客户服务部门员工流动率的重要手段, 就是努力完善各项管理, 提高员工满意度。

(3) 由部分工作满意度因子则和工作绩效呈高度正相关关系的结论可知, 努力提高员工满意度, 尤其在管理评价、工作总体感受、工作环境及属性、薪酬福利等方面的改善可以促进员工提高生产力和工作效率, 从而促进企业又好又快发展。

(4) 通过对样本进行差异性检验发现, 不同人口统计变量下的员工在工作满意度的各维度基本上都存在着显著差异, 因此作为管理者应该充分考虑到这一情况, “因材施教”, 全面考虑到不同群体员工的实际情况和真实感受, 有针对性地采取措施制定可行高效的管理方案进行更人性化的管理。

篇4：客户服务部部门职责

【关键词】客户价值；感知服务质量；电力客户；分级服务

1.客户价值导向的电力客户分类

1.1客户价值导向的电力客户分类标准

为营造电力供需双方共赢的电力生态系统，将客户价值作为客户分类的重要依据，按照客户属性、用电行为、用电需求等角度，结合供电企业发展要求，对用电量、电费收入、所使用的能源结构、政治经济敏感性等方面进行关键性分析，采取因素组合法确定电力客户分类标准，选取客户用电贡献、客户用电规范性、客户合作等三个维度，每个维度之下有若干二级指标和三级指标。具体可通过表1所列指标进行衡量。采取上述分类标准的优点是：

（1）结果性指标与过程性指标结合。客户用电贡献仍然是最重要的指标，同时引入了客户用电规范性指标，从功率因素达成率、电费缴纳情况、客户方故障对其他客户的影响、用电计划完成率、违章用电情况等方面对客户用电行为进行规范和约束，此外引入客户能源总消耗量及其电能可替代比例指标，目的是营造健康、有序的用电环境；

（2）当前指标与发展指标结合。在考虑客户当前价值的同时，增加了用电增长率指标，目的在于将潜在价值纳入全面考虑，也有利于对客户分级进行动态调整；

（3）约束性指标与促进性指标结合；良好的用电秩序既要依靠必要的约束，也要鼓励客户积极参与、相互配合，如对供电公司新政策的落实和对供电公司工作的配合，并充分激发客户提出优化建议和方案的主动性。

1.2基于客户价值的电力客户类别划分

借鉴以上ABC分类法将客户分成比例不同的若干类别。其中具有重要客户价值的客户称之为特殊用电客户。特殊电力客户资质审核和分类应遵循如下原则：

（1）重要性原则。特殊用电客户在供电公司众多客户中，不论从规模、社会影响，还是用电量、电费收入，都处于非常重要的地位。特殊用电客户应符合帕累托法则（即二八定律）。

（2）经济性原则。特殊用电客户是供电公司收入和利润贡献的重要来源，向其提供良好服务对于稳定乃至提升供电公司经济效益具有重要意义。同时向特殊客户提供的服务既遵循个性化要求，又建立服务成本回收机制。

（3）导向性原则。引导特殊客户规范、科学合理地用电，倡导供电公司与客户的协同，鼓励客户提出服务优化建议，建立新型供电公司与客户关系，实现供电公司和客户的双赢局面。

（4）动态性原则。客户自身在不断地发展变化，特殊用电客户资质审核和分级指标也应适时动态调整，以体现这种变化，保证正确评价和甄选特殊用电客户。

对以上各指标进行归类和比重的计算后，可以将最终的客户等级分为四类：第一类为特级客户，约占客户总量的10%；第二类为一级客户，约占客户总量的30%；第三类为二级客户，约占客户总量的50%；第四类为三级客户，约占客户总量的10%。

2.基于感知服务质量的客户服务组合

2.1感知服务质量理论

格鲁诺斯提出顾客感知服务质量的概念，认为其本质是一种感知，质量是由顾客评价的，顾客感知的服务质量是成功的关键因素。服务质量分为两个层面：一是与服务产出有关的技术质量；二是与服务传递过程有关的职能质量。PZB提出SERVQUAL模型，指出顾客在评价服务质量时会考虑五个维度，分别是：可靠性—准确可靠地按照承诺行事的能力；响应性—响应顾客需求的快捷程度；保证性—激发顾客信任的能力；移情性—给予顾客关怀，提供个性化服务；有形性—以有形展示如场所布置、员工仪表等代表服务。

2.2基于感知服务质量的电力客户服务

1）提高服务可靠性策略：

（1）提出用电可靠性承诺，对工业用电和居民用电加以区分，将对用电可靠性的承诺调整为工业用电可靠性承诺与居民用电可靠性承诺两方面，而不以地区作为划分标准；（2）对于检修停电时间提出较明确的恢复供电时间的承诺，如长时间不能恢复供电，应提出相关应急方案；（3）对增加客户回访做出承诺，电力公司能够了解各项指标的完成情况，并根据客户反馈对服务承诺做出相应调整。

2）提高服务响应性策略：

（1）服务预约 客户通过预约系统提前通知供电公司需要办理的业务、提交有关材料、预约时间，客户只需按时前往营业厅办理，无需排队等候；

（2）短信通知 对于用电政策的公开方式可普及至短信发送、邮箱投递、微信平台等方式，确保公众知情，并对通知制度的执行进行监督和完善；

（3）零距离服务 电力公司为重要客户提供服务专员，当客户出现用电问题、电力故障等情况时，直接由该专员联系电力公司，调用公司各方面的资源为客户解决问题。这一服务能够缩短重要客户的问题处理时间、简化问题处理程序、提高用电问题的处理效率，满足其个性化服务需求，整体上提升客户的满意度。

3.提高服务保证性策略：

（1）专家门诊 电力公司的专家定期开设“专家门诊”，为客户分析诊断各类用电问题，也可提供上门服务。并将普遍反应的问题做出整理，以便后期服务的改善。

（2）优化培训体系 针对目前电力公司为客户进行培训存在的一些问题，如缺乏对客户需求的足够了解而使得培训内容针对性不足、忽视培训后的反馈和改进等。

（3）开展安全用电、科学用电宣传 用电单位宣传，定期对操作人员开展安全用电和科学用电讲座，强调规范操作的要求，督促企业提高电能使用效率；学校宣传，走进中小学，对学生开展安全用电和科学用电知识普及，强化孩子的安全用电和科学用电意识；社会宣传，通过地铁广告、电视广告、社区板报、宣传画册等让社会大众认识到安全用电的重要性，提高全社会安全用电意识和节能环保意识。

4.提高服务移情性策略：

（1）信息反馈和互动交流

对于用电政策的公开方式可普及至短信发送、邮箱投递、微信平台等方式，确保公众知情，并对通知制度的執行进行监督和完善；

电力公司可定期组织重要客户的座谈会，如每月邀请一定数量的重要客户到公司，以此增强信息互动和反馈的时效及有效性。

（2）提供能源效益优化套餐。

以能源效益分析报告为基础，进而提供的一系列组合式的套餐服务，套餐包括：①能源效益报告；②节电优化指导；③功率因数提升指导，客户可根据自身需求，勾选套餐内容进行组合，根据不同组合模式收取不同的费用。

（3）补贴式服务

为处于老旧台区的特级客户及一级客户提供调仓服务，以达到更稳定、更可靠的电能，而期间的费用可以有一部分是电力公司给予的补贴，余下部分由客户之间承担。

（4）设备风险提示

对一级客户和特级客户，电力公司可尝试在停电时给予“后停先送”的便利服务，即对于有需求的客户，电力公司可在客户提交申请后，于停电期间对其实施“保电措施”，支持其一定的用电量，或者提供类似临时发电机这样的设备以为客户服务。

5.结语

篇5：客户服务部职责

岗位名称：客户服务部经理—客服专员

岗位性质：全面跟进客户服务的工作

管理权限：对本质职责范围内的工作有指导.指挥.协调.监督管理的权限

主要职责:

1.售前—做好相对应的客户的技术方案；

2.售中—根据客户进度，跟进工作进度：

A.材料的到位；

B.客户要求变化；

C.成品制造进度；

D.提供给客户的资料是否齐备；

3.售后—A.跟进技术人员上门安装调试进度；

B.对客户的投诉.反馈及调查.分析.处理及时执行；

C.跟进技术人员上门维修服务并收集工作记录；

D.负责定期与客户沟通，协调日常工作，及时提出改进

建议，监督改进结果。

4.做好客户接待工作；

篇6：客户服务部职责

1.向副总经理提合理性建议，帮助分配业务资源。2.协助副总经理处理其它日常事务。

3.协助副总经理召开会议，并通知、纪录、保管相关事宜。4.协理副总经理文稿的起草及公司文件的下发和保管。5.负责办公室卫生、物品保管、材料的收集及整理。

6.负责协助公司进行行政规章制度的制定并实施、贯彻；负责员工行为规范的贯彻实施。7.负责公司对外接待工作，对各种来访、来电、传真进行查询、接待或记录，做到语言清晰、热情、礼貌、灵活，是客户的分清其信息的来源或渠道。

8.每月1日向总经理提交一份《述职报告》、下月工作计划，并口头汇报思想。9.遵守各项规章制度，不得在前台有化妆、嘻戏等影响公司整体形象的行为。

10.每日提前10分钟到岗，负责公司的员工考勤记录，并于每月2日前整理、汇报并提交副总经理。

11.负责公司各种报刊资料的征订、收发和保管。

12.主动配合设计师接待客户，负责协调设计师之间的关系，协调设计师和副总之间的关系。13.负责空白合同等机关资料的领取、填写和发放。14.协助首席设计师和设计主管审核合同相关条款的正确性。

15.及时准确登记设计师的签单台帐，并于每月2日之前将本月设计师签单情况上交到副总经理；登记合同明细，交本部门和工程部备案，做好设计师的后勤工作。16.完成上级交办的其他临时工作。

一、服务对象：全体准客户，包括正在施工工地与维修期范围内工程。

二、服务宗旨：以公司的准客户为中心提供全心全意的服务，为客户排忧解难，保证每个工地都能顺利进行并完工；以公司的企业文化感染客户，最终能为公司带来客源，创造价值。

三、主要职能：客户服务，对设计部工作的监督、公关、处理投诉等。

四、具体内容：

1.定期电话回访客户，宣传企业文化，听取客户意见，对客户提出的疑问予以答复并及时解决。

2.接收客户投诉，客户服务部安排上班时间接听电话并做记录，对客户提出的问题一般在24小时内从予以解决。无法解决的，将投诉内容转交公司行政助理。

3.切实为客户负责，对质量及公司内部问题要责任到人，不得搪塞客户，不得有诋毁公司形象的言行，要办实事、及时处理。

4.定期开展客户交流会，选择合适的满意客户，配合公司企划做好公司的形象宣传，将

客户来源、表扬信转至企划部，为企业提供素材。

5.安排工作人员回访。保修期间之内，服务内容主要为：每3个月电话回访一次，电话回访次数不得少于3次；交底后3小时内、验收后3日内，必须电话服务。6.将公司的各种促销手段通过客户服务部回馈于客户。如保洁一次，贵宾卡、贺卡的邮寄和塑料手袋等。

7.对设计师、质检员、项目经理的客户满意度调查、记录和反馈。

8.监督和处理设计师、质检员、项目经理之间在工作配合中产生的问题，接受和解决他们之间的投诉，进行调解和作出处理意见。

财务、文员 管理制度

9.遵守公司员工行为管理规范制度及公司各项规章制度。

10.每天监督做好公司员工的签到，按公司规定及时处理当日剪报工作。每天早上提前做好各个办公室的清洁卫生，下班后将传真机转为自动接受、关闭电脑电源、水源、管好门窗节约用电、用水。

11.注意个人衣着整洁、举止得体，时刻维护公司形象及个人形象。上班时间不得在办公室聊天、吃零食、嘻戏、大吵大闹等。有客人来访时要主动热情接待，积极通报相关部门接洽。

12.积极配合公司各部门相关文字的处理工作，按具体要求及时、高效完成，不允许无故拖延、积压。

13.负责办公室电脑设备、文件资料的保管工作，节约用纸。电脑内存相关资料要做好加密处理，未经许可不得交由其他员工翻看、下载打印。对利用公司办公设备为个人或

18.不允许利用公司通讯设备打私人电话，接听私人电话要小声或在公司门外接听。19.公司原则上规定每星期一为休息日，必要时提前通知星期一也上班，员工应服从公司安排。

电 话 礼 仪

1.应在铃声响三声之内接听电话。

2.接听电话，一要规范、二要礼貌（自报家门）。接听电话应先说：“您好，红家装饰有限公司！”、“您好，×××（部门）！” 不应说：“喂，讲谁/有什么事/哪里？”

3.通话过程中需请对方等待时，应主动致歉：“对不起，请稍候。” 4.邻座无人时，应主动协助接听电话。

5.如接到的电话不在自己的业务范围之内，应尽快转相关业务人员接听。如无法联系应作好电话记录，并及时转告。

6.拨打电话前应理清思路、通话简洁明了，禁止使用电话聊天。7.通话完毕应待对方挂断电话后，方可挂断。

8.不得模仿他人说话的语气、语调、不开过分玩笑，不传播不利于团结的言论。

客 服 文 员 须 知

1.工作时提普通话，使用礼貌用语、说话和气，坚持“五声十一字”。

五声：迎声、呼声、谢声、谦声、送声；

十一字：是、您、您好、请、谢谢、对不起、再见。

2.工作时间不得擅自离岗、串岗，不得谈论或做与工作无关的事情，不得私自会客及在工作地容留外来人员。

3.维护安静、严肃的工作气氛，说话声音适度，不得大声喧哗，不禁对业主评头论足。

4.因事需进入业主房内，应事先敲门，征得业主、客户同意后方可进入室内。

5.正确使用工作工具，保持工具清洁及完好。做到工具例行保养、规范摆放、不得随意乱放。

6.日常工作中，严格遵守操作规程和技术规范，爱护物业。如有物业和工具发生人为损伤和丢失，直接责任者按购价的50%赔偿；公司内部物品和工具发生人为损坏和丢失的如属新属新物品（工具使用未满1年）直接责任者按购价60%赔偿；（使用超过1年）按30%赔偿。不能确定责任部门的由部门、管理处负责人赔偿。

7.严禁翻看业主的任何物品，在工作场所发现遗留物品必须上缴主管经理，不得占有；严禁在工作中擅自收集废品变卖或擅自处理。不得随意搬动消防设备及拨弄按钮等。8.言谈举止

 待人接物时应保持微笑。

 接待业主、来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给客人留下良好的 4

 请稍等地，我帮您查一下。这是管理处的规定，请多加谅解。

 我们已经发了停电/停水通知，请留意。对不起，让您久等了/让您多跑了一趟。 多谢您的鼓励（支持）/这是我们应该做的。这是您的物品，请清点一下，看是否齐全完好。这是业主手册，请多加了解/这是收费收据，请收好。

 这是我们的维修价格表，请过目。这是房间单元的平面结构图，在装修时注意请多加留意。若有不明之外，请随时来电咨询。与客户常见的谈话内容：2010年5月6日星期四

一、与客户交谈，谈什么？谈内在话题、整个小区情况、整体谈。

1.谈公司、设计、施工、管理、售后、服务、材料、价格、验收、收费、合同。

 公司：历史与现状、业绩与发展；公司宗旨、理念、文化、特色、成就；公司在社会上的知名度、客户们心目中的信誉度、美誉度等。 设计：（实用）功能、格调、感觉（效果）等。

 施工：流程(工序)、谈工艺（新、好、环保、舒适度、简单/复杂性）等。 管理：老总、工程总监、质检员（监理）、施工队、施工员、五重管理，确保工程质量。

 售后：售后保修、保修期限、定期的回访、维修人工费免收。

 服务：五心：热心、诚心、细心、耐心、专心；服务宗旨、职责、精神。 材料：绿色、环保、物有所值、货有信誉、质量有保证。

 价格：性价比（公司在这一点上的立场；比广告打得响的公司低、比其他 公司略高一些的原因；公司的定位、高品质、价格适中、材料上涨，但通过整合购货渠道，但公司决不将上涨因素转嫁给客户。千方百计降低/保持原来水准，使客户真正受益。）

 验收：八步验收、四步收款（有的公司分五～六步） 收费：上面的分步收款，验收之后才付款。

 合同：具体条款及注意事项；合同签订时要向客户明确（不能有模棱两可或引起歧义的条款）。

2.谈房子、所在地、乘车路线、朝向、拿钥匙情况。3.谈其工作、其家庭、其丈夫及子女等。4.不谈什么？不谈其他公司。

办公室行为规范 十二条

一、公司员工在上班时间必须坚守岗位、各负其责。严禁聚众喧哗、影响他人工作。严禁在办公室吸烟、吃零食及进行与工作无关的活动。

二、公司员工在上班时间内，不得无故早退。如有事项按《员工考勤管理》内容执行。

三、公司员工必须忠于职守、积极主动完成好本职工作。部门间要相互协作、步调一致，发生问题要互相协商解决，不可埋怨指责、互相推拖。

四、公司员工要相互尊重、互相帮助、团结友爱，有话说到桌面上，不背底下嘀咕，不犯自由主义。共同发展、共同进步、使公司永远充满温馨、充满凝聚力的大家庭。

五、公司员工在上班时间，不得与亲友会晤，如特殊情况必须征得主管部门同意，不得利电话与私友长时间闲聊，影响本人和他人工作。

六、公司上下班自行解决交通。因工外出首先考虑本公司的车辆，其次为公交，须乘坐出租车者，须征得办公室主任同意，事后补写用途说明。一般不允许乘坐豪华出租车（客户在场除外）。

七、公司员工不得索要和接受任何形式的钱财物品，无法拒收的应上交公司，不得私下向客户做合同以外的其他承诺或暗地向客户索取钱财。

八、公司员工不得以个人和本公司以外的公司与客户洽装修合同和协议，如有违反，一律解聘。

九、公司各部门分别对本部门员工每季度、每年度进行一次以“忠诚度、工作态度、工作成绩”为内容的书面考评作为员工提级加薪的依据。

十、公司员工正式要求离职，应提前半个月以书面形式通知行政部；可按劳动合同约定办理，填写离职表，归还公司物品及债务，交接好工作手续后，方可补发最后一个月工资。

十一、公司员工违反公司的管理制度，公司将提前三天书面通知被辞退的员工，接受公司的处理。归还公司的物品及债务，才能领取当月的工资。

十二、凡加入公司的员工必须在一周内熟悉公司的制度及各项文件，并在最后一天将规章制度书交给行政部。

员工考勤管理制度

为加强公司员工考勤管理制度，杜绝代、未打卡现象，特制定本规定。具体如下：  作息时间： 上午08：00至12：00 下午13：30至17：30  员工在上班时间后打卡为迟到，在下班前非公司业务需要，擅自下班者为早退。其区分如下：

1)迟到：8：00至8：30打卡视为迟到，并按1元/分钟进行处罚。

2)早退：17：30以前下班视为早退，并按1元/分钟进行处罚。如有私事，需提前离开者，应办理相应手续，经部门主管核准后方可离岗。3)旷工：未经允许，任何不到岗位视为旷工。上、下班时间迟到、早退30分钟至3小时内打卡者，以旷工半天计算并罚款30元；3小时以上者均按旷工一天计算并罚款50元。 书面警告：员工一周内迟到或早退达到2次以上，除上述处罚外另书面警告。 打卡：员工上下班忘记打卡，经主管证明免计，但每月最多二次为限，超过二次者经主管签字证明后，每次罚款10元；未经主管签字证明，按旷工处理。

 代打卡：所有员工上下班需亲自打卡。任何人不得代他人或由他人代为打卡。违反者双主将给予50元处罚。

因打卡机自身原因造成误差，应及时报告行政部安排修理，并由行政部以当日考勤进行统计核查。

员工工服、工牌管理规定

为树立和保持公司良好的社会形象，公司为员工统一订制名牌西服一套，要求员工上班时间统一着装。为规范工作服的着装与管理，特制定本规定。

一、员工入职一个月后，同行政部统一安排制作工作服。

二、制服领用：工作服制好后，由行政部通知当事人到行政部办理工作服手续。

三、员工着装规定：

1.着工作服即代表本公司之精神，必须保持整洁；在上班时间内要注意仪容大方、整洁、得体。

2.为方便工作，工服可以穿出公司外联系工作。

3.在上班时间内男员工的着装要求：按规定着西服、西裤、系领带，衬衣不得挽起袖子或不系袖扣，不得穿皮鞋以外的鞋类。

4.在上班时间女员工上班按规定着西服，上班不得穿运动服、超短裙、低胸裙等，不得穿皮鞋以外的鞋类。

5.公司任何员工不得穿与工服不配套的西服、裤、鞋。

四、员工工牌规定

1.为建立企业形象，提高员工荣誉感，并显示本公司同仁身份，故员工应配挂工牌。2.员工进入公司应自觉配挂工牌，工牌不得挂于腰际或以外衣遮盖。3.工牌应妥善保管，若有遗失或损坏应通知行政部补发。4.员工工牌不得借他人使用，离职时应将工牌交行政部。

5.各部门主管督促员工佩挂工作牌，并由行政部负责追踪考核工作。

6.各部门员工不得用公司工牌在外做不利于公司的事情，违者给予开除，严重者将追究其法律责任。

五、本规定自公布之日起实施，若有未尽事宜另行修正。

嘉奖管理规定

为加强公司内部管理，使各项工作更加程序化、规范化、促使全体员工自发遵守公司各项规章制度，自觉约束个人行为规范制定以下规定：

一、为了维护公司正常秩序和纪律，所有员工必须自觉遵守本公司的各项规章制度。

二、公司各职能部门负责人有权根据每位员工表现，上报总经理，分别对其作出奖励或处分。

三、嘉奖标准：凡符合以下条款者，每次奖励一颗星，并记入年底员工考标准，做为年终奖的发放标准。

1.对公司经营管理和提高服务质量有贡献；

2.在工作中取得优异成绩，为公司取得良好声誉和形象；

3.爱护公物、节约费用、降低成本有贡献；

4.为保护公司财产和业主生命、财产安全、见义勇为；

5.发现事故苗头、采取措施，避免重大事故发生者；

6.技术革新、建议被采纳，实施过程中效益明显者；

7.事先检举或防止他人违规、损害公司利益使公司免遭损失者；

8.努力钻研业务知识，成绩优异并能帮助同事者；

9.严格遵守考勤制度、全勤者；

10.严格遵守公司工服、工牌管理制度规定，无违反者；

11.注意办公区域卫生情况、不随地吐痰、不乱扔纸屑和杂物者；

12.工作时间不看与工作无关的杂志、不在办公室内吸咽、吃零食；

13.工作时间精神饱满，不打瞌睡者；

14.在上班时间不看广播、节目、不上网聊天、不玩游戏者；

篇7：物业客户服务部职责

2、负责客服投诉处理;

3、负责催收物业费、水电费等

4、负责日常楼层巡查;

篇8：客户服务部部门职责

电力供应直接关系到人民群众切身利益和社会公共安全, 长期以来, 供电公司在客户服务方面重视的是重要及高危这样一类特殊客户, 并投入大量资源保障供电安全, 花大力气遏制用电安全事故的发生, 以避免造成重大社会影响、重大人员伤亡和重大经济损失, 这对于维护社会稳定具有重要意义。在这样的经营思路指导下, 供电公司通常按照客户对用电可靠性要求, 分为一类、二类、三类用电负荷客户;或者按照用电量大小, 分为大客户、中客户和小客户。

但是这种传统的客户分类服务模式过分偏重电力客户的社会价值, 忽视了其经济价值, 具体体现在:目前提供的客户服务主要是事后的应急服务, 是一种被动式服务;主要提供传统的基本服务, 如业务咨询与查询、缴纳电费、报修, 既难以做到提供优质的基础性服务, 又缺乏能为客户创造效益的增值服务。同时, 在现有分类标准下, 供电公司面向有较大差异的客户却采取相同的服务标准, 不能有效甄别不同客户的个性化需求和提供有针对性的差异化服务。由于没有全面考虑客户价值的分类和服务, 供电公司很难赢取高的顾客满意度, 进而影响营造电力供应方和需求方的良好关系。

近年来, 电力行业在通过市场机制提高经营效益上进行了有益的探索, 并取得了初步成效, 但仍需要紧紧围绕使市场在资源配置中起决定性作用深化经济体制改革, 探索具有适应性的市场化改革之路, 提高资源配置效率和公平性, 从而提高电力企业的经济效益和社会效益。同时, 电力行业面临的潜在竞争, 包括电力供应环节可能实施的直购电政策和新能源的替代等, 凸显了市场化改革的重要性和紧迫性。因此供电企业必须未雨绸缪, 及早探索和制定市场化改革背景下的客户分类管理和差异化服务之策。

1 客户价值导向的电力客户分类

1.1 客户价值导向的电力客户分类标准

在电力客户分类标准上, 现有研究基本上是从用电量和利润贡献的大小进行划分, 也有研究在此基础上, 进一步从当前价值和潜在价值进行细分, 并将用电增长率、付款率、功率因素达标率等因素纳入。现有分类标准强调了经济因素的重要性, 但存在的问题是:过于强调结果性指标, 忽略了过程性指标尤其是对用电行为的考量, 难以做到精细化服务和管理;将客户置于孤立、被动的位置, 忽略了供电公司与客户之间的协同作用, 尤其是客户对于供电公司发展所提供的建设性意见, 不利于建立良好的电力供应方和电力需求方关系。

Kofler (1994) 提出顾客让渡价值的概念, 即总顾客价值和总顾客成本之差, 并指出顾客让渡价值越大, 顾客的满意度越高。顾客价值不仅会影响顾客满意度, 而且在很大程度上影响企业的客户价值, 即企业从与其具有长期稳定关系的并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润, 也就是顾客为企业的利润贡献。

为营造电力供需双方共赢的电力生态系统, 将客户价值作为客户分类的重要依据, 按照客户属性、用电行为、用电需求等角度, 结合供电企业发展要求, 对用电量、电费收入、所使用的能源结构、政治经济敏感性等方面进行关键性分析, 采取因素组合法确定电力客户分类标准, 选取客户用电贡献、客户用电规范性、客户合作等三个维度, 每个维度之下有若干二级指标和三级指标。具体可通过表1所列指标进行衡量。

采取上述分类标准的优点是:

(1) 结果性指标与过程性指标结合。客户用电贡献仍然是最重要的指标, 同时引入了客户用电规范性指标, 从功率因素达成率、电费缴纳情况、客户方故障对其他客户的影响、用电计划完成率、违章用电情况等方面对客户用电行为进行规范和约束, 此外引入客户能源总消耗量及其电能可替代比例指标, 目的是营造健康、有序的用电环境。

(2) 当前指标与发展指标结合。在考虑客户当前价值的同时, 增加了用电增长率指标, 目的在于将潜在价值纳入全面考虑, 也有利于对客户分级进行动态调整。

(3) 约束性指标与促进性指标结合;良好的用电秩序既要依靠必要的约束, 也要鼓励客户积极参与、相互配合, 如对供电公司新政策的落实和对供电公司工作的配合, 并充分激发客户提出优化建议和方案的主动性。

1.2 基于客户价值的电力客户类别划分

不同的客户具有不同的内在价值, 客户管理作为一个获取、保持和增加可获利顾客的过程, 其首要问题就是采取有效方法对客户进行分类, 发现内在价值高的客户, 将企业有限的资源集中于这些客户, 更好地为他们提供服务, 培育客户忠诚度, 防止优质客户被挤压而失去。

ABC分类法是常见的客户分类方法, 根据利润贡献或销售额将客户分成A、B、C三类, 在具体分类标准上又有两种方式, 一种ABC分类分别对应利润贡献大的少数客户、利润贡献小的多数客户、无利润贡献甚至负利润的少数客户, 客户管理的要点就是优先发展A类、保持B类客户、限制或舍弃C类客户。另一种ABC分类则将A类和B类均作为重要客户, 只是两者在贡献上和数量上有所不同, C类则对应普通客户。

在电力客户分类方面, 有人提出按照ABC方式将客户分成关键客户、主要客户和普通客户, A类和B类共占全部客户的20%, 其中A类占5%, B类占15%, C类则占剩余的80%。A类客户是公司的优质核心客户群, 由于他们经营稳健, 用电量大、电价高、信誉度好, 对公司完成电量增长、平均电价、电费回收等经济指标的贡献最大, 能给公司带来长期稳定的收入, 值得公司花费大量时间和精力来提高该类客户的满意度, 应享有绿色通道等大客户待遇。C类客户数量众多, 应提供电力咨询等必要的服务, 同时可提供电力故障处理等有偿服务。

借鉴以上ABC分类法将客户分成比例不同的若干类别。其中具有重要客户价值的客户称之为特殊用电客户。特殊电力客户资质审核和分类应遵循如下原则:

(1) 重要性原则。特殊用电客户在供电公司众多客户中, 不论从规模、社会影响, 还是用电量、电费收入, 都处于非常重要的地位。特殊用电客户应符合帕累托法则 (即二八定律) 。

(2) 经济性原则。特殊用电客户是供电公司收入和利润贡献的重要来源, 向其提供良好服务对于稳定乃至提升供电公司经济效益具有重要意义。同时向特殊客户提供的服务既遵循个性化要求, 又建立服务成本回收机制。

(3) 导向性原则。引导特殊客户规范、科学合理地用电, 倡导供电公司与客户的协同, 鼓励客户提出服务优化建议, 建立新型供电公司与客户关系, 实现供电公司和客户的双赢局面。

(4) 动态性原则。客户自身在不断地发展变化, 特殊用电客户资质审核和分级指标也应适时动态调整, 以体现这种变化, 保证正确评价和甄选特殊用电客户。

对以上各指标进行归类和比重的计算后, 可以将最终的客户等级分为四类:

第一类为特级客户, 约占客户总量的10%;

第二类为一级客户, 约占客户总量的30%;

第三类为二级客户, 约占客户总量的50%;

第四类为三级客户, 约占客户总量的10%。

在这四类客户中, 特级客户与一级客户为电力公司需要重点把握的优质客户, 即前文所提及的特殊用电客户, 三级客户则是电力公司需要督促改进的对于电力公司而言较差客户。类似的客户分类系统建立之后, 以三年为节点对各类客户等级进行更新、调整和检验。

2 基于感知服务质量的客户服务组合

2.1 感知服务质量理论

格鲁诺斯提出顾客感知服务质量的概念, 认为其本质是一种感知, 质量是由顾客评价的, 顾客感知的服务质量是成功的关键因素。服务质量分为两个层面:一是与服务产出有关的技术质量;二是与服务传递过程有关的职能质量。PZB提出SERVQUAL模型, 指出顾客在评价服务质量时会考虑五个维度, 分别是:可靠性—准确可靠地按照承诺行事的能力;响应性—响应顾客需求的快捷程度;保证性—激发顾客信任的能力;移情性—给予顾客关怀, 提供个性化服务;有形性—以有形展示如场所布置、员工仪表等代表服务。

2.2 基于感知服务质量的电力客户服务

电力客户服务品质正日益成为决定电力公司可持续发展的最重要因素之一, 电力企业对电力客户服务的重视程度也正在不断加强。国家电网公司的企业发展战略中就提到了“一强三优”, 其中就包含了关于电力客户服务优质的具体内涵, 即事故率低, 可靠性高, 流程规范, 服务高效, 社会满意, 品牌形象好。

供电服务是指电力供应过程中, 企业为满足客户获得和使用电力产品的各种相关需求的一系列活动的总称, 也就是通常所说的客户服务。客户关系管理是持续掌握客户需求, 通过对不同客户群的分析和推行营销服务策略, 以提升客户体验、提高供电企业经济效益和社会效益为目标的管理工作。

现有的电力客户服务总体上还停留在低水平层次上, 服务形式上, 主要还是事后的应急服务, 缺乏预防式服务和全程跟踪服务;服务内容上, 主要是传统的基本服务, 如业务咨询与查询、缴纳电费、报修, 缺乏基于客户价值的增值服务。服务标准上, 对所有客户采取相同的服务标准, 不能有效区分不同客户的个性化需求并提供有效的差异化服务。

借鉴SERVQUAL模型中关于服务质量的五个维度, 分析和制定电力客户分级服务策略, 改进服务品质, 提升顾客价值:

2.2.1 提高服务可靠性策略

(1) 提出用电可靠性承诺, 对工业用电和居民用电加以区分, 将对用电可靠性的承诺调整为工业用电可靠性承诺与居民用电可靠性承诺两方面, 而不以地区作为划分标准; (2) 对于检修停电时间提出较明确的恢复供电时间的承诺, 如长时间不能恢复供电, 应提出相关应急方案; (3) 对增加客户回访做出承诺, 电力公司能够了解各项指标的完成情况, 并根据客户反馈对服务承诺做出相应调整。

2.2.2 提高服务响应性策略

(1) 服务预约。客户通过预约系统提前通知供电公司需要办理的业务、提交有关材料、预约时间, 客户只需按时前往营业厅办理, 无需排队等候; (2) 短信通知。对于用电政策的公开方式可普及至短信发送、邮箱投递、微信平台等方式, 确保公众知情, 并对通知制度的执行进行监督和完善; (3) 零距离服务。电力公司为重要客户提供服务专员, 当客户出现用电问题、电力故障等情况时, 直接由该专员联系电力公司, 调用公司各方面的资源为客户解决问题。这一服务能够缩短重要客户的问题处理时间、简化问题处理程序、提高用电问题的处理效率, 满足其个性化服务需求, 整体上提升客户的满意度。

2.2.3 提高服务保证性策略

(1) 专家门诊。电力公司的专家定期开设“专家门诊”, 为客户分析诊断各类用电问题, 也可提供上门服务。并将普遍反应的问题做出整理, 以便后期服务的改善。 (2) 优化培训体系。针对目前电力公司为客户进行培训存在的一些问题, 如缺乏对客户需求的足够了解而使得培训内容针对性不足、忽视培训后的反馈和改进等。 (3) 开展安全用电、科学用电宣传。用电单位宣传, 定期对操作人员开展安全用电和科学用电讲座, 强调规范操作的要求, 督促企业提高电能使用效率;学校宣传, 走进中小学, 对学生开展安全用电和科学用电知识普及, 强化孩子的安全用电和科学用电意识;社会宣传, 通过地铁广告、电视广告、社区板报、宣传画册等让社会大众认识到安全用电的重要性, 提高全社会安全用电意识和节能环保意识。

2.2.4 提高服务移情性策略

(1) 信息反馈和互动交流。对于用电政策的公开方式可普及至短信发送、邮箱投递、微信平台等方式, 确保公众知情, 并对通知制度的执行进行监督和完善;电力公司可定期组织重要客户的座谈会, 如每月邀请一定数量的重要客户到公司, 以此增强信息互动和反馈的时效及有效性。 (2) 提供能源效益优化套餐。以能源效益分析报告为基础, 进而提供的一系列组合式的套餐服务, 套餐包括:1) 能源效益报告;2) 节电优化指导;3) 功率因数提升指导, 客户可根据自身需求, 勾选套餐内容进行组合, 根据不同组合模式收取不同的费用。 (3) 补贴式服务。为处于老旧台区的特级客户及一级客户提供调仓服务, 以达到更稳定、更可靠的电能, 而期间的费用可以有一部分是电力公司给予的补贴, 余下部分由客户之间承担。 (4) 设备风险提示。对一级客户和特级客户, 电力公司可尝试在停电时给予“后停先送”的便利服务, 即对于有需求的客户, 电力公司可在客户提交申请后, 于停电期间对其实施“保电措施”, 支持其一定的用电量, 或者提供类似临时发电机这样的设备以为客户服务。

2.2.5 提高服务有形性策略

(1) 建立绿色通道。绿色通道为重要客户办理业务专设的快速通道, 为其提供咨询、初装、业扩、报修等服务, 减少其办理业务的等候时间。 (2) 发放客户手册。在日常用电普及方面, 电力公司可向客户印发客户手册, 方便客户了解电力公司, 提高常见故障的处理效率, 拉近电力公司与企业间的距离。客户手册的内容包括供电公司服务范围、部门设置、各部门职责范围、供电公司优质客户定制服务简介、客户评价体系、用电常见问题与处理方法、优质电力设备供应商名录、供电公司故障报修热线、客户服务热线等。 (3) 节能平台展示。节能展示平台的宣传体现了当前社会高度关注和倡议的节能减排的理念, 有利于电力公司社会形象的提升;通过对节能设备的现场演示, 能够直观地让客户了解到节能设备的优点、看到节能设备优势和为其带来的“利益”;使用节能设备还能够直接帮助客户降低电力资源的浪费, 有助于电力公司完成节能的指标, 实现电力公司和客户的双赢。

3 电力客户的分级服务策略

上述基于客户感知质量的客户服务组合, 为不同级别的电力客户提供了不同的服务内容选项。特级客户和一级客户应当获得更多的服务内容、更加迅捷的服务响应、更高的服务品质以及有针对性的增值服务, 如服务预约机制、专家门诊等。二级客户数量众多, 应享有短信通知等服务, 而三级客户, 则只提供有限制的服务, 且可以适当收费。多样化的分级服务策略使得供电公司能够投入充足的资源服务特殊优质客户, 也起到对客户提升自身级别的激励。 (表2)

4 结语

电力客户对电力企业的经济效益和社会效益均有显著影响, 同时不同的客户有着自身独特的服务诉求, 因此制定针对客户的服务策略以提高客户服务品质至关重要。为此, 应由需求侧管理转为需求侧响应, 强调“客户关怀”, 为“优质客户”提供增值服务。这需要在剖析现有客户服务存在问题的基础上, 评价客户价值, 构建基于客户价值导向的全新客户分类体系, 制定差异化的分级服务策略, 提升客户服务品质, 达成较高的客户满意度和忠诚度, 从而提升电力公司的竞争力和经营绩效, 形成客户与供电企业双赢的格局。

摘要：传统的电力客户分类偏重于客户的社会价值, 忽视了其经济价值, 不利于客户满意度和供电企业社会及经济效益的提升。本文提出基于客户价值的电力客户分类方法, 将客户用电贡献、客户用电规范性、客户合作等三个维度作为分类标准, 以此全面衡量客户价值。针对现有电力客户服务中的不足, 借鉴顾客服务感知质量理论, 从可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性等五个方面构建了电力客户服务策略组合, 并提出了针对不同级别客户的差异化服务策略。

关键词：客户价值,感知服务质量,电力客户,分级服务

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