管理部门服务承诺书

管理部门服务承诺书（精选14篇）

篇1：管理部门服务承诺书

尊敬的各位领导、各位来宾：

大家上午好！我代表指挥中心全体工作人员就今后指挥中心工作向全县人民承诺如下：

一、规范管理。制定和完善指挥中心相关工作制度，强化内部人员管理，严格工作纪律，保证服务热线24小时畅通。

二、热情服务。使用规范服务用语，礼貌、热情、耐心接听电话，准确、详细记录群众来电，及时收集有关城市管理内容的社情民意，切实起到“连心桥”的作用。

三、注重时效。对于咨询类电话，做到即问即答，并且，不超过1小时答复对方；对于群众反映、举报和投诉类问题，在一个工作日内将群众举报投诉事项书面交办相关单位。一般性问题由承办单位在三个工作日内办理完毕，复杂问题在三个工作日内提出处理意见，确实因客观原因近期无法解决的问题，经指挥中心主任同意后，书面报指挥中心备案。处理问题如需超过三天，应报指挥中心主任同意，指挥中心将跟踪进展情况。指挥中心还将进行每周工作总结，并报上级领导审阅，努力做工单件件有落实，事事有回音。

以上承诺内容，欢迎广大干部职工及社会各界人士监督，及时对我们的工作提出意见及建议，以促进和提高我们的工作水平，更优质、更高效的开展好城市管理和服务群众工作

谢谢大家！

篇2：管理部门服务承诺书

感谢您选择到我院就诊，为您的.健康保驾护航是我们全体医务人员义不容辞的职责。

为了使您在我院享受到优质的医疗服务，我们郑重地向您承诺：

1.全院医务人员主动服务，挂牌上岗，使用文明用语，加强医患沟通。

实行首问(诊)负责制，不推诿、训斥、刁难病人。

2.新入院病人耐心做好入院宣教，包括：科主任、护士长姓名，您的管床医生、责任护士姓名，病区环境，各种规章制度、注意事项及呼叫系统的使用方法。

3.对新入院患者实行首迎负责制。

护士10分钟内办理好住院手续;责任护士20分钟内到床前进行入院宣教;值班医生20分钟内到床前询问病史并查体;护士长30分钟内到床前了解病人需求，科主任24小时内对病人进行查房。

医嘱下达后15分钟内治疗护理到位;院内急会诊10分钟到位;在规定时限内完成各种检查、化验;一般性病人择期手术术前住院日不超过三天(特殊病例及有特殊情况除外)。

4. 值班医生至少一天两次查房，询问病情变化和用药反应，交代当日检查单结果，指导康复锻炼。

护理人员主动巡视病房，传呼铃响后，半分钟内有应声，1分钟内到病人床旁。

每天两次帮助患者整理床单元、打开水，开展护理指导、饮食指导和心理沟通。

每周三下午为卧床患者剪指甲、洗头、洗脚、剃胡须。

5. 因病施治，合理诊断，合理用药，合理治疗，合理收费。

每天将一日清单送到床前。

6. 危重病人外出检查有医生或护士陪同。

7.不接受患者吃请、“红包”和礼品。

8.创新开展“七个一服务”

①一声真诚的问候：接诊护士送上一个微笑、道一声问候;

②一杯关爱的热茶(热水)：病人安排就绪分管护士及时为病人送上一杯热茶;

③为病人送上一张“医患联系卡”：上有主管医生的联系电话，方便病人联系;

④为病人送上一张健康教育卡：上面有医院简介、温馨提示、优惠政策、服务承诺等。

并有针对本人所患疾病制定的健康教育处方(包括饮食、活动、康复、用药指导等)

⑤静脉穿刺一针见血：承诺静脉输液一针见血，一针穿刺不成功免收穿刺费用。

⑥一张征求意见表：对每一位出院病人发放医患满意度测评表，征求意见和建议，接受患者监督。

⑦一次及时的电话回访：出院病人3天、7天、1个月由专人负责进行电话回访，并做好记录。

篇3：管理部门服务承诺书

一、饭店激励员工实施服务补救行为的作用

饭店员工提供补救服务的过程是对顾客为消除不满所提出的需求做出快捷而直接的答复, 在这一关键时刻主动满足顾客提出的要求, 及时有效的服务补救, 可以重获顾客的信任, 加强其忠诚。国外研究表明, 即使不令人十分满意的服务补救也会产生正面效果, 顾客抱怨有三分之二是直接针对一线员工的。这就提出两个问题:一是在管理层面上我们能做什么去提高员工的服务补救的努力程度;二是在服务失败的情况下, 有什么隐性因素可以激励员工去实施补救行为。以往的研究表明服务质量的管理承诺对员工的态度行为有直接影响。笔者认为, 高层管理人员对服务质量的管理承诺直接影响员工的工作满意和组织承诺, 即产生情感反应。员工对企业和工作的满意又直接作用于他们主动的服务补救行为。因此, 服务质量管理显得尤为重要。

二、服务质量的管理承诺—管理层的领导力

研究表明, 服务质量的管理承诺是员工高品质服务行为的关键性因素, 其对员工服务补救行为的显著影响也有验证。高层管理者的领导力和价值观对服务质量有预先的影响, 如Boshoff和Allen提出的, 尽管高层管理人员离一线员工较远, 但他们对服务质量和服务补救的管理承诺是员工能够有效完成这些服务目标的必要条件。如果管理层不对优质服务作出足够的管理承诺, 那么任何提高服务质量的努力从一开始就已经预示着它的失败。如何构建管理承诺?Ahmed和Parasuraman给出如下定义, 即有意识的选择质量内驱力因素作为公司的操作和战略选择, 并使之行动化, 如提供可见的质量管理领导体制和资源。Hartline和Ferrell对服务质量的管理承诺也有定义, 即管理者要提高本单位服务质量的情感渴望, 并用Porter组织承诺量表的九个条款来测量它。后又有多名学者从心理学行为学等多学科角度做过测量和概念研究。Forrester提出, 以往的研究多是从管理者的感知来研究, 对于服务补救这一服务质量改进的主要行为来说, 员工是主要行为人, 领导者的愿望和好的动机到了员工层面也许就走样了, 因此应从员工感知来研究。我们也沿着这一研究路径走下来, 认为员工授权、培训和奖励报酬对员工的服务补救行为有直接有效的影响。

三、服务补救行为的概念模型

关于服务补救行为, JOURNAL OF THE ACADEMY OF MARKETING SCIENCE有如下概念模型:

四、激励员工实施服务补救行为的隐性因素

1.员工授权

“授权”被认为是在工作中给予员工一定的决策权, 即授予员工一定的人事、资金等资源支配权力, 并允许员工照自己认为最好的方式行使权力, 以便出现服务差错时, 主动、灵活地为顾客做好服务工作。美国学者鲍恩和劳勒认为:对服务一线员工的授权可以采用多种形式, 如“允许员工自己决定怎样做才能使顾客更加高兴;或给予员工几乎没有限制的权力, 去对任何服务中的差错进行补救性服务”, 也就是使员工在决定服务程序的问题上有一个延伸的发言权。美国马里奥特饭店公司在其下属的多家餐馆规定, 任何雇员只要认为需要就可以用不超过餐厅规定限额的额外支出安抚不满的顾客, 如为顾客免费送上饮料, 甚至可以代付账单。对员工的授权不仅仅是简单意义上的授予其权力, 而是管理人员在将必要的权力、信息、知识和报酬赋予服务一线员工的同时, 让他们主观能动的、富有创新的工作。也就是说通过赋予一定的权力, 来发挥服务人员的主动性和创造性。“授权”可以实现饭店内部有关的信息、知识和报酬的共享, 使员工对饭店和客人有较充分的了解, 并因此备受激励。除此之外, “授权”还强调对员工的尊重, 把员工从细枝末节的严格规定和制度中解放出来, 让他们自己寻找解决问题的方法, 并对自己的决定和行为负责。适当“授权”能唤起员工的工作责任感;创造员工满意和忠诚。“授权”不但使员工工作更投入, 而且还会使顾客满意度增加。员工这种自我负责的、对客人热情而周到的服务, 可以成为饭店保持竞争优势的有效举措之一。

2.培训

员工和顾客的距离是最近的, 如果在服务之前没有接受过任何培训和指导, 那么当服务差错出现时, 他们会不知如何应对不满的顾客, 在处理服务差错时可能会不知所措, 缺乏信心, 就不能决定哪一种是最好的解决方法。所以当服务差错出现时, 如何进行补救性服务需要一个学习的过程, 因此需要对服务一线的员工进行培训。饭店可以从以下两个方面进行补救性服务培训:一是提高服务意识。服务意识差经常成为员工发生服务失误的主因。有时即使是员工被授予了权力, 但是却不愿意主动地进行补救性服务。这种情况的出现可能有很多原因, 包括缺少激励, 缺少责任心, 即没有较强的服务意识。培训的重点:向员工强调饭店的价值观、信念和行为准则, 使员工增强服务意识, 树立优质服务的思想, 形成优质服务的工作态度。二是提高服务知识和技能。 当员工有了一定的决策权, 可以对服务差错做出及时的反应并且有权力独立地进行补救性服务后, 应该继续培养他们如何创造性地为顾客解决各种服务质量问题, 提高随机应变能力, 即提高相关服务技能和服务行为技能, 增强做好补救性服务工作的信心;如何做适当的决策以及如何设身处地为顾客着想等。培训不仅能够改进服务方式, 使员工在对顾客服务时更加细心周到, 而且由此能在很大程度上提高顾客的满意感。良好培训体系的建立也让员工强烈感觉到领导层对服务质量的管理承诺。例如在有些补救性服务中, 服务员工可能会忽视他们采取的措施对其他部门服务工作的影响。饭店总服务台接待员允许不满的旅客提前登记入住, 会打乱客房部清洁卫生工作计划。要防止这类问题, 管理人员就需要对服务员工进行培训, 使员工了解自己在整个服务体系中的作用, 以及自己的工作与其他部门员工的工作关系。还有些服务员工可能会不顾成本, 给予顾客过多的赔偿。要防止这类问题, 管理人员应使服务员工了解合理的赔偿限额。

3.报酬和奖励

饭店员工都非常希望他们的辛勤工作能够得到充分肯定, 因此, 饭店应该建立和工作绩效密切相连的报酬体系。基于公平原则的适当的报酬体制与员工满意和员工忠诚成正相关。满意员工和忠诚员工不但能够保证向顾客提供高品质服务, 而且能够积极主动地处理顾客抱怨, 实施服务补救行为。因此, 在饭店内部建立一种和工作绩效密切相连的奖励报酬体系, 视工作绩效的好坏程度而给予相应的报酬和奖励, 无疑是对服务员工的一种肯定和激励, 使他们的工作责任感和满意感增强, 更好地为顾客提供高质量的服务。 例如, 美国的费尔菲尔德宾馆是马里奥特饭店公司的一个分支, 他们的客房清洁人员在特别繁忙的日子里, 可以“竞标”打扫更多房间, 每打扫一个房间就额外得到半小时的报酬, 而优秀的“竞标”员工则可以拿到相应的奖金。

当具备了来自管理人员的良好的指导、培训和监督, 报酬制度也相对公平和合理, 员工拥有更自主的直接权力对顾客的需求做出积极的反应时, 饭店的服务质量可以得到极大的改善和提高。在出现服务失误时, 将通过员工向顾客提供改进过的补救服务, 使顾客得到满意, 也使饭店获得更大回报, 从而创造出卓越的服务业绩。

参考文献

[1] BOWEN DAVID E, ROBERT JOHNSTON.International service recovery: Developing a new construct[M].From: Journal of service industry management, 1999.

篇4：应防止服务过度承诺

但是经过这些年的实践，发现一些当时没能料到的情况，如企业间以承诺的时间长短进行简单的服务竞争。很多经营者在自己任内提出了承诺，承诺透支了，一旦企业背后的经济支撑松动，或他的下一任发现这些承诺对一个企业是根本难以办到的，令众多当年的热情承诺至今想兑现都心有余而力不足。

实践中还发现一些具体情况，如产品部件标准化和系列化没做好，再加上信息化推动产品更新，或者一些企业在效益好的时候并没有意识到长期保修是一个沉重的负担，所以不理智地提出了不能兑现的无限期承诺，家电企业表现尤其明显，这一点从前几年搞的所谓的返本销售就可以看出来。前几年有些厂家为了促销，承诺几年以后全部还本付息，招致消费者蜂涌而至，但是几年过去了，这些厂家不是寿终止寝就是苟延残喘，这能说消费者的权益得到保护了吗?消费者得到实惠了吗?失望的消费者因此伤透了心。

对这个问题到了该进行严肃思考的时候了。

从现实来看，过度承诺就会朝着我们理想的相反方向发展。如家电企业承诺保修期从刚开始的三年再到五年八年，最后提出终身保修。

从科学的角度来说，这都是不太可能实现的。家用电器有些部件必须采用E级绝缘，而E级绝缘有效期是七到十年，产品不可能无限期使用。

从法律的角度来看，家用电器最好就是跟食品和汽车一样应该有一个保质期或报废期。无限期使用的话，用户的安全谁来保证?对消费者最好的保护就是从一开始就把真相告诉消费者，例如家电E级绝缘部分最多用十年，承诺终身保修实际上是对用户安全的不负责任。

从操作层面看，终身免费保修还有两个方面是不可行的。一是财务制度上不可行。根据现行财务制度的规定，维修费用只能计入当年的成本，而承诺期内的保修费用对于企业到底怎么摊，这对企业来说是一个难题，所以从这个意义来说，必须要改革当前的财务制度。第二是现在产品的更新期非常快，几年以后即使企业仍然愿意为用户维修，但是，产品的零配件实际上已经是一个很大的问题。我们在与外商签合同的时候就有这样的体会，外商一般在合同中都会附加这样的条款，如随机附送百分之几的零配件或生产企业保证在几年内能向对方出售其产品的零部件。

综上所说，乱承诺是中国企业幼稚的表现。想想为什么一些进入中国的外国五百强公司并不参与国内企业的承诺竞赛呢?难道是他们害怕产品质量不如我们吗?肯定不是，只不过是他们的法律意识更强一些，他们知道承诺要负法律上的责任的。实际上幼稚这个词也许非常宽容了，这实际上是一些企业的投机行为，是透支信誉，是在拿企业的未来去实现现在的利润。因为承诺有一个滞后效应，这样做对整个行业发展也是不利的，因为跟进者很痛苦，承诺者的下一任也很痛苦。

现实地看，产品的终身保修是不可能的，国外更是如此，我们的承诺也必须要与国际接轨，要与我们法律兼容，要保护消费者的权益。过度承诺实际上就是对消费者的欺骗。是包修还是保修，是有偿还是无偿，零件费和上门的费用是多少，这些事应先跟消费者讲清楚。不久前广州制定了全国第一部地方性维修质量法，把问题浮出水面。也就是说，无限期保修服务连可能性都没有。

现在关键的问题是在已经出现了这么多问题之后如何找到解决问题的办法。《消费者权益保护法》规定“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍”。对于企业自身来说，一定要珍惜企业的声誉，郑重而慎重地向消费者作承诺，必须兑现，不可以出尔反尔。保证承诺必须是切实可行的，不管厂家以前作出承诺的动机是怎样的，也不管现在的处境如何，一旦你作出了承诺，那么它就已经成为厂家与消费者合同的一部分。这就是说，你在与用户成交前，你的承诺只是一种要约，而一旦成交以后，它就成为合同的一个组成部分，厂家必须履行它作出的所有承诺。虽然有些企业是在效益很好的情况下作出的承诺，现在企业效益不好了，但从法律的角度看，承诺必须履行，就像在银行存款一样，虽然利息在不断变化，但银行应该按照存款时的利息给你还本付息。

篇5：部门“三服务”承诺书

一、服务企业方面

1、深入联系企业宣传涉企政策，了解企业经营中遇到的问题和困难，及时协调相关职能部门帮助解决。

2、推动各机关党组织从提高办事效能出发，从减事项、减次数、减材料、减时间入手，在提高行政效能上创新制度、改革举措。

二、服务群众方面

1、围绕推进生态文明建设、乡村振兴等中心重点工作，建立结对共建红色先锋联盟，开展党员进社区等志愿服务。

2、开展机关“送党课送政策送科技送文化送法律送健康送温暖”等“十送”主题党日，解决群众实际困难和问题。

三、服务基层方面

1、以“六有”标准精心培育一批以“见初心”服务品牌集群，引领广大党员悟初心、强担当、见行动、优服务。

2、培育建强标准化“特色、示范”党支部，激励党员干部在“三服务”中比学赶超、创先争优。

篇6：健康管理 服务承诺书

为充分发挥本机构的作用，促进国民对健康管理理念的认知和理解，带动健康管理行业的稳步发展，树立健康管理机构的良好形象，不断提升健康管理质量和服务水平，更好地为人民健康服务，自觉接受社会和群众的监督，使本机构的健康管理服务能完善有效的为客户服务，现向全社会郑重承诺如下：

一、热情有礼、贴心服务、专业严谨、一切以客户为中心，为客户提供专业贴心的服务

二、实行服务收费项目标准公开统一。根据不同客户的需求，进行准确检测、规范产品推广、不乱配产品、不做不必要的检测、不乱设收费项目、不随便提高收费标准。

三、服务人员严格遵守廉洁尽责、无微不至、客户之上、细心周到的原则，四、认真开展服务好、质量好、品德好、让客户满意的“三好一满意”活动，接受群众的监督。

五、实行服务质量责任制。客户提出的问题和要求都必须认真对待，务求客户对健康管理服务内容的了解和认同。

六、定期加强服务人员的专业知识培训，不断完善服务设施，提高服务水平，确保服务质量。

七、秉承“一切以人为本”的服务理念，规范健康管理服务内容，对整个健康管理过程全程跟踪，严格把关，使用质量可靠、安全有效的产品，不断推出新的服务项目和健康产品。提升健康管理的服务质量。

八、优化服务流程，引进相关专业人员和专家，合理配置服务人力资源，积极开展优质

健康管理服务工程。开展对社区老年人、少年儿童，以及病患人员和慢性病病人的关怀

了解，追踪访问、提供相关健康知识辅导。

九、尊重客户的知情权、选择权、监督权，保护客户的隐私权。本机构有权利和义 务

保证每个客户资料的私隐性和保密性。

十、完善投诉机制，及时处理客户投诉和建议，实行客户投诉待岗制，凡被客户投诉的员工一律给予待岗处理，情节严重者一律实行自动离职处理。

本机构将严格履行以上承诺，虚心接受监督，如果您对我们的服务有不满意的地

方，欢迎您的投诉举报，我们经调查核实后，将严肃处理，并将处理结果及时反馈给您。投诉电话：

香港采一国际健康管理机构有限公司

篇7：档案管理服务承诺书

1、根据《建设工程质量管理条例》和《房屋建筑和市政基础设施工程档案资料管理规范》，及时收集、整理建设工程项目各环节的文件材料，建立健全建设工程项目档案。

2、认真做好建设工程项目档案管理，接受市城建档案馆的业务指导和监督。

3、在工程项目第一次例会时，对施工单位及监理单位进行资料交底，在建设工程竣工验收前15天内，通知施工单位及监理单位对竣工资料进行预验收，对预验收提出的问题要求施工单位及监理单位及时进行整改、回复，保证竣工验收顺利通过。

4、在建设工程项目竣工后，3个月内要求监理单位及施工单位按相关规范、标准向建设房管局档案馆报送完整、准确、系统的建设工程项目档案，并确保全部是原件。

特此承诺！

篇8：管理部门服务承诺书

2011年, 中国电信江苏公司秉持“用户至上、用心服务”的宗旨, 围绕省通信管理局“心系用户、满意消费”和“为民服务、创先争优”两大主题活动的总体要求, 紧扣社会和客户反映强烈的服务热点, 从网络质量、产品业务、渠道服务、投诉处理等方面, 开展了基础服务能力大提升系列活动。概括起来主要表现在三个方面:一是网络服务能力提升。大力推进“宽带中国·光网江苏”建设, 全面实施有线宽带“光进铜退”大提速, 持续优化移动网络质量, 扩大天翼3G信号覆盖, 使电信的网络更快速、更稳定;二是窗口服务能力提升。深入开展窗口服务标准达标和“五心”服务活动, 实体渠道卖场化, 电子渠道自助化, 创新适应互联网时代需求的QQ10000、微博10000、10000知道等新型服务手段, 使公司的服务更方便、更快捷;三是透明服务能力提升。面向社会公开发布“五个一”服务承诺, 营业厅资费公示上墙, 网厅开设资费专区, 免费提供上网流量、套餐消费、账户余额等提醒服务, 多渠道提供查费缴费途径, 开放装移维服务进度自助查询, 规范增值业务外呼营销, 业务订购二次确认, 开展大规模的网络信息安全清理活动, 净化网络环境, 使我们的服务更透明、更安全。

“心系用户、满意消费”, “为民服务、创先争优”体现了江苏通信行业服务品质不断提升的自我追求, 也与中国电信“用户至上、用心服务”的宗旨一脉相承。2012年江苏电信将继续坚持以“民生为重、服务为先”为导向, 转变服务观念、模式、手段和体系, 变规范服务为智能服务, 变被动服务为主动服务, 变封闭服务为开放服务, 变无形服务为有形服务, 全面、深入推进“心系用户、满意消费”和“为民服务、创先争优”主题活动。主要工作一是聚焦3G和宽带重点业务, 积极培育手机上网、移动应用、网络视讯等信息消费新热点, 加快宽带提速提质步伐, 让客户对我们的服务方式和内容更加满意;二是适应移动互联网的特征, 优化电子渠道服务体系, 打造多媒体智能客服中心, 构建全网一体化全业务客服体系, 实现客户服务移动化、自助化、社交化、开放化, 让广大客户感到我们的服务更加便捷;三是高度关注客户消费感知, 全面落实工信部“消费提醒12条”的规定, 进一步畅通投诉渠道、加快响应速度, 自觉整顿和规范通信市场秩序, 切实维护消费者合法利益, 让客户对我们的服务态度和效率满意。在不断提高客户满意度的过程中, 实现企业发展与改善民生的良性互动, 实现客户价值与企业价值的双提升。

江苏电信庄重承诺:将坚定不移地践行中国电信“用户至上、用心服务”的服务宗旨和“五个一”服务承诺, 一如既往地想用户之所想、急用户之所急, 持续提高服务水平, 积极开展创先争优, 倾情为客户创造“满意消费”的体验。我们诚意接受主管部门、消费者权益组织和新闻媒体的监督, 真诚接受广大客户的批评和建议, 热情邀请兄弟企业与我们共同努力, 联手奉献更精彩、更安全的通信与信息消费生活, 让行业主管部门满意, 让消费者权益组织满意, 更重要的, 让广大客户满意!

篇9：郑重承诺：优惠服务

依照法律规定，法律援助是指为那些需要得到法律帮助而经济又十分困难或某些特殊案件需要得到法律帮助的社会群体提供法律上的援助。准确地说，就是指在国家设立的法律援助机构的指导和协调下，律师、公证员、基层法律工作者等法律服务人员为经济困难或特殊案件的当事人给予减、免收费提供法律帮助的一项法律制度。

自2003年9月1日起施行的《法律援助条例》，就法律援助的范围作了明确而具体的规定，公民因经济困难没有委托代理人，但确需要代理的可以申请法律援助。

最高人民法院审判委员会于2005年4月7日第1347次会议通过修订的《关于对经济确有困难的当事人提供司法救助的规定》。这一新的修订的规定，《老友》杂志于2005年第7期的《老人与法》栏目中全文刊登。在修订的规定中，第三条列出了14项司法救助内容，其中多项关系到老年人因合法权益受到侵害，需要诉讼而经济确有困难的，可以申请司法救助。

根据上述法律规定及我所的实际，需要我所提供法律服务的下列事项，可减、免收费：

1、免费提供法律咨询、代书；

2、对请求给予社会保险待遇或者最低生活保障待遇的，视其经济情况给予相应的减、免收费；

3、对请求发给抚恤金、救济金的，视其经济情况给予相应的减、免收费；

4、对请求支付劳动报酬，请求给付赡养费、扶养费的，视其经济情况给予相应的减、免收费；

5、对于老年人犯罪案件，也视其经济状况和犯罪原因给予相应的减、免收费；

6、为老年朋友提供法律服务中，在法定范围内和业务环节上从时间、程序方面予以优先办理。

篇10：服务行业管理承诺书

服从行业管理承诺书

根据这一承诺书，签约后，这家企业必须成立以公司法人代表为组长的“物流旺季服务保障工作领导小组”物流旺季人力，设备，运输，接受，派送，员工加班薪资等具体措施。此外，物流企业要依法建立服务网点停业歇业情况报告制度。

若有服务网点，处理中心和网络。由于特殊原因需停业或歇业的，需要及时向客户报告。经批准同意之后方可停业或歇业，但事先必须妥善衔接和处理好货物，除不可抗拒的原因外，不以任何理由积压和延误货物。

篇11：工地规范管理服务承诺书

在快速变化和不断变革的新时代，越来越多地方需要用到承诺书，承诺书必须在要约的有效期作出。相信写承诺书是一个让许多人都头痛的问题，下面是小编整理的.工地规范管理服务承诺书，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

一、打围作业。建筑工地必须打围作业，围墙（栏）坚固美观，清洁无积尘，临主街高度2.5米以上，其余不得低于1.8米。

二、道路硬化。出入口道路必须硬化50米以上，工地内施工道路必须硬化。

三、封闭施工。“正负零”以上必须进行封闭施工且围网牢固美观。

四、冲洗。必须建沉砂池和冲洗池，配置冲洗、降尘设施，确保排水、排污顺畅，并且有专人值守操作。

五、覆盖运输。出入建筑施工现场的车辆必须保持车容整洁，货厢封闭覆盖，绝不抛洒滴漏，带泥上路。

六、材料堆码。建筑工地现场材料堆码有序，易产生扬尘的建筑材料必须全覆盖，功能分区科学明确，确保环境清洁卫生。

七、使用商混。必须使用商品混凝土，禁止工地自行搅拌。自建临时搅拌站必须办理相关手续。

八、降尘作业。土石方开挖和拆迁工程必须喷洒作业，建筑弃土倾倒在指定地点。

九、五牌一图。五牌一图必须上墙，围墙喷绘清洁、美观无破损；规范悬挂3幅以上关于文明施工、扬尘治理、安全等方面的标语。

十、绿化。较长时间不施工的工地，有裸露的土地，必须临时绿化或全覆盖。

篇12：管理部门服务承诺书

食盐是关系国计民生的特殊商品，特别是碘盐关系到人民身体健康和民族素质，为加强机关效能建设和优化我县经济社会发展软环境，做好食盐供应工作，满足消费者的需要，我代表**省盐业总公司**公司（**盐务局）郑重作出以下服务承诺：

一、坚持首问责任制

客户到我公司（局）办理涉盐事项时，第一受理人员即为首问责任人。所受理事项，属于首问责任人岗位职责范围内的，只要符合规定，要在规定的办理时限内及时办结；对于手续不完备或资料不齐全的，要一次性告知需补正的全部内容；所受理事项不属于首问责任人岗位职责范围内的，首问责任人要热情接待，负责指引。

二、实行限时办结制

全县境内食品加工用盐企业办理《行业用盐供应卡》登(来源：好范文 http:///）记，在提供资料齐全的前提下，经盐政稽查股查验，审核用途、用量，只要符合规定，在3个工作日内审批办结；零售许可证发放应在1个工作日内办结；盐政稽查举报案件，接案后立即出动，并严格为举报人保密，在查处结案后根据《关于盐业违法案件举报奖励办法的通告》的规定，给举报人予以奖励。

三、落实质量负责制

进货严格按指令性计划管理，不进私盐、无碘盐、劣质盐，维护消费者利益，保证食盐质量，保证碘盐含量达标；满足市场供应，保证做到不脱销，并做到热情服务、礼貌待客，为顾客排忧解难，对进货量大的客户实行送货上门。

四、严格责任追究制

对应办不办、超出限办时限、管理服务不规范等过错行为，严格按照问责的有关规定追究责任。

五、主动接受社会监督

设立投诉举报电话，真诚欢迎社会各界监督。投诉举报电话：

以上承诺，保证做到，并请广大干部群众、社会各界和新闻媒体予以监督；承诺不能兑现，我将负主要领导责任，甘愿接受组织的问责处理。

篇13：中国服务市场承诺开放度分析

中国递交的具体承诺减让表中包括82个具体行业, 承诺比例为53% (82/155) 已超过一半。但为进一步考虑开放的深度, 还需利用Hoekman指数做进一步分析。Hoekman频度指数法是由世界银行经济学家Hoekman (1995) 首次通过分析承诺减让表, 提出的一种主要用来度量服务贸易开放度的方法。该方法主要涉及三种频度指数:A、部门频度指数 (没有限制与有限制的部门和/最大模式) , 说明一国整体上承诺开放度;B、平均频度 (经加权的所有部门/最大模式) , 属于一种开放的平均覆盖率;C、完全开放度: (无限制承诺/一国最大模式) 。以上三种指数均被称作Hoekman指数。

(一) 从市场准入的角度

GATS规定, 各国根据本国情况可以对承诺开放的部门做出不同程度的限制, 因此即便是已经列入减让表的部门, 也不代表完全开放。根据《中国加入世界贸易组织法律文件》附件9统计, 我国提交的承诺表中没有限制的部门118个, 有限制的214个, 不做承诺的288个。据此, 可以直接得出三个Hoekman指数:A= (没有限制的部门数+有限制的部门数) /620=0.535;B= (不做限制的部门数×1+有限制的部门数×0.5+不做承诺的部门数×0) /620=0.363;C=不做限制部门数/620=0.190。指标A将有限制的部门与完全开放的部门“一视同仁”, 因此A只是一种整体水平的测量;B指标考虑了限制的程度, 并根据程度大小赋予了不同的权重值, 因此代表了一种平均覆盖率;C体现的是一国服务市场完全开放的水平。如果说A代表了一国承诺的广度, 那么B和C则代表了一国承诺的深度。

以上数据表明, 我国的整体开放程度已经达到了53.5%, 但考虑到开放的深度, 指标B与C却显著降低, 其原因在于不做限制的部门数太少, 直接导致C指标只有19%, 平均覆盖率受其影响也不高 (36.3%) 。由此可见, “没有限制”承诺太少是导致我国开放水平相对较低的主要因素。

(二) 从国民待遇的角度

国民待遇相当于一国服务市场开放的第二道门户, 即使在市场准入方面给予很高的开放度, 但如果无法提供不低于本国的待遇, 那么市场的准入就没有任何意义而言, 因此有必要对国民待遇采取同样的方法进行统计分析, 得到Hoekman指数:A=0.506;B=0.422;C=0.337 (没有限制:209;有限制:105;不做承诺:306) 。与市场准入的开放程度相比指标A有所下降, 而B、C均有显著上升。一方面我国服务市场国民待遇方面的开放广度有所下降, 其主要原因在于不做承诺的部门有所增加, 但同时开放的深度加强, 因为没有限制的部门数明显增加。

通过上述分析可以得出结论, 尽管从承诺开放的部门比例来看中国服务市场的开放度已经超过50%, 在WTO统计的GATS谈判参加方所承诺的服务活动数量中, 中国居第二档次 (81-100个) , 是做出部门减让最多的发展中国家, 但是考虑到开放的深度其结果要小的多主要原因在于“没有限制”的承诺方式太少, 而“不做承诺”的承诺方式几乎占到总承诺模式的一半, 因此GATS所赋予的对承诺部门开放幅度自由限制的权利成为了服务市场进一步开放的最大阻碍。其中, 对于市场准入的限制程度要远大于国民待遇, 原因在于市场准入承诺决定是否对外开放, 国民待遇承诺只是影响对外开放程度大小, 服务部门从不开放到开放的意义, 一般来说是大于服务部门开放程度上的提高。

二、我国服务市场分部门的承诺开放度

若要全面了解我国服务市场的开放情况, 有必要对每一个部门的承诺开放度进行统计分析, 发现开放度最高的部门, 以及阻碍我国贸易市场进一步开放的行业。按照Hoekman频度测量法对11个部门分别进行统计, 可以得出以下结论:

中国对健康社会服务以及娱乐、文化和体育服务两大类部门未做任何承诺, 而对于分销部门无论是从市场准入的角度还是国民待遇的角度, 其都是开放程度最大的部门, 开放的广度达到90%。另外, 在环境服务方面, 国民待遇的指标A等于100%, 这表明在国民待遇原则上不做承诺的部门数为0, 但市场准入方面该指标为75%, 因此其壁垒主要还是设置在市场准入方面。在敏感部门中, 中国对通讯、金融服务做出了较大的减让, 承诺比例都超过了60%, 而对运输服务是除健康和娱乐以外承诺开放度最低的行业, 只有27.1%。而商务和旅游只承诺了其中一半服务活动的减让, 剩下的两个服务部门 (教育和建筑) 的承诺开放程度也属于较高的行列, 都达到70%以上。但若综合考虑具体承诺的深度, 所有部门的减让水平都有较大幅度的降低, 从市场准入来看, 指标C最高也只有35%, 除了健康和娱乐两个部门外, 敏感部门最为显著, 而且有5个部门完全自由化的比例没有超过20%。但国民待遇相对来说要更开放一些, 其完全开放的部门比例最高达到了50%, 甚至属于敏感行业的通讯部门完全开放比例也接近一半, 而其市场准入方面却不到20%, 更加印证了市场准入作为市场开放关键门户的作用。

综上所述, 中国目前的承诺开放水平其实并不高, 据统计, 当前国际上服务贸易额与货物贸易额的对比度大约为1:4, 而中国的对比度仅为1:7。由此可见, 就中国整体的服务业增加值占GDP比重而言, 中国尚未进入后工业化社会, 服务业发展水平不足, 第二产业仍是国民经济中最重要的产业部门。因此, 中国目前应抓住服务业国际化所提供的历史机遇, 着重发展生产性服务业, 适当进一步开放服务市场引进国外先进的管理经验和技术, 调整产业结构。

摘要：《服务贸易总协定》 (简称CATS) 的签署标志着服务贸易已经被正式纳入到了全球多边贸易体制框架, 各国纷纷在其递交的具体承诺减让表中对开放本国的服务市场做出响应。目前, 我国服务贸易市场开放度究竟处于一个什么样的水平, 由于对外开放度的测度方法各不相同, 国内理论界尚未达成共识, 文章将利用Hoekman指数进一步对中国服务市场的承诺开放度进行度量。

关键词：服务贸易,承诺开放度,Hoekman指数

参考文献

[1]Bernard Hoekman.Liberalizing Trade in Services[J].Word Bank Discussion Papers, 1995.[1]Bernard Hoekman.Liberalizing Trade in Services[J].Word Bank Discussion Papers, 1995.

[2]盛斌.中国加入WTO服务贸易自由化的评估与分析[J].世界经济, 2002, (8) .[2]盛斌.中国加入WTO服务贸易自由化的评估与分析[J].世界经济, 2002, (8) .

篇14：可量化的服务承诺体系

内部服务质量评估和监控是内部服务提升的基础，在具备完善的内部服务管控体系基础上，如何对内部服务质量进行监督和评估，是在建立可量化服务承诺体系中需要进行探讨的。可量化的服务承诺体系是衡量和评估服务是否达标的核心，通过监控服务承诺的实现情况以及不断提升服务承诺水平，以达到提升服务质量的目的。

什么是服务承诺体系

服务承诺体系包含三个方面的内容，一是服务标准，二是对服务执行的监控，三是对服务执行的评估。通过对建立服务标准，对服务执行进行监控和评估，对服务进行不断改进和优化，提升服务质量。

服务承诺是整个服务体系的基础，以企业战略经营目标为主，通过对企业经营目标的逐层分解，转化为企业在服务内容、服务时间、服务效率以及服务质量方面的目标，并将这些目标分解到部门和岗位，使各职能部门和岗位明确其应该做什么，不应该做什么，应该怎么做，以及应该做到什么程度，并且可以通过可量化的指标确定下来，得出各相应岗位的服务承诺。

服务监控是推动服务承诺执行的手段，服务监控对整个服务过程以及服务质量进行有效监督，度定期对服务承诺执行情况进行总结，对服务承诺执行工作过程中存在的问题进行改进，推动组织内部服务质量的提升。

服务评估是对服务承诺达成情况的有效分析和统计，发现服务过程中的不足以及可以提升的点。通过不断的进行服务承诺制定、执行、评估和改进等措施，提高内部服务质量。

建立可量化服务承诺体系的原则

任何一个企业都不能满足客户所有的服务需求，只能够根据自身能力、经营目标结合客户需求，向客户提供可以实现的承诺，在向客户提供服务承诺时，必须遵循SMART原则。

-S代表special，即服务承诺必须是具有针对性的，对不同的目标客户群有不同的服务承诺；

-M代表measure，即服务承诺必须是可衡量的，这样才能保证对服务承诺的执行情况进行有效评估；

-A代表Attainable，即服务承诺是能够被客户所接受的，虽然不能完全满足客户需求，但必须控制在客户接受范围内；

-R代表Relevant，即服务承诺是可实现的，是在企业能力允许的范围内的；

-T代表Time-based，即服务承诺是有时间限制的，必须在一定时限内完成的。

建立可量化服务承诺体系的方法

建立可量化的服务承诺体系，首先需要根据企业发展战略，目前企业服务工作目标和影响目标实现的主要因素，根据影响企业目标实现的关键因素明确企业服务的业务流程。明确业务流程的结构，流程中各岗位和部门的输入输出关系。

其次，分析业务流程中的关键点，确定关键点的服务目标，并且将这些服务目标落实到相应的部门和岗位中，形成部门或岗位之间的服务承诺。

第三，建立服务承诺评估机制，借助IT系统的数据对服务承诺进行定期评估，对执行情况良好的服务承诺进行提升，对于执行情况差的服务承诺进行改进。

建立可量化服务承诺体系的意义

针对外部客户而言，建立可量化的服务承诺可以给客户一个直观的、可量化的、可评估可比较的服务标准。服务对于客户来说是无形的，在提供服务前对服务质量难以进行评估，但是通过服务承诺将对服务效率、服务及时性、响应时限、服务内容等方面进行清晰的界定后，就可以将无形的服务用可量化的指标展现在客户面前，客户可以通过对比服务承诺选择适合自己需要的服务，因此可以说服务承诺是一个良好的营销工具，通过服务承诺向消费者展示高于竞争对手的且可达到的服务水平，能够提高客户的满意度和忠诚度。

★通过对服务承诺的监控，能够及时发现实际服务情况与服务承诺的差距，并责成承诺承担的部门和相关责任人在第一时间对存在的问题进行处理。因此，可量化的承诺体系能够起到及时发现问题，快速聚焦问题和责任部门的作用。

★通过对服务承诺执行情况的评估，可以针对服务承诺执行情况，做出提高服务承诺的决策，向客户展示更高级别的服务水平、间接提高客户对服务的期望值，从而提升服务竞争力，或者优化和服务流程提高对客户服务的能力。

电信行业建立可量化的服务承诺体系

确定服务承诺，落实岗位职责和工作要求。在明确服务承诺时，考虑到自身的服务能力以及客户对服务的最低要求，确定了两个级别的服务承诺，一个是服务提供者提供的承诺，另一个是接受服务者所能接受的忍耐承诺。以服务及时性为例，由于服务的及时性受流程中各关键点执行的及时性影响比较大，需要对关键点的服务时限和及时性进行严格规定，设定承诺时限和忍耐时限进行控制，承诺时限是指在服务部门依据自身能力确定的完成这项工作最佳的时限，而忍耐时限是指客户未能在承诺时限内完成，但是却在客户可以忍耐的时限内完成的。因此，通常情况下，忍耐时限≥承诺时限。

监控服务流程运行状态。服务流程运行状态评估利用IT系统中的基础数据，寻找实际运行情况和承诺的差距，目前对服务流程运行状态关注服务流程运行效率，因此主要关注服务流程运行时限与承诺时限的差距。

◆首先收集流程运行基础数据。利用现有IT系统，从各个不同的系统中收集服务流程运行时问，并进行整理汇总为服务流程运行基础数据表

◆判断服务流程完成情况。服务流程运行主要包括完成、进行中、取消三种状态。完成是指服务流程中某一关键点已经完成，且流转到了下一个节点；进行中是指服务流程到这个节点，但是未完成；取消是指服务流程运行到某一节点但由于一些特定的原因已经取消。

◆计算服务流程运行时限。对于已经完成的服务流程而言，运行时限=结束时间一开始时间，对于进行中的服务流程而言，运行时限=当前时间-开始时间。

◆服务流程运行时限与承诺的差距评估，对比服务流程运行时限与承诺的差距，对每个节点的执行状态进行评估，包括正常、可接受、警告三种状态。正常是指运行时限处在承诺时限范围内，可接受是指运行时限超出了承诺时限，但是还在客户可接受范围内，警告是指运行时限已经超过了客户的可接受范围。因此，对于每一个运行中的服务流程而言，可能存在7种状态，即对于已经完成的服务流程，如果完成时限在承诺时限内，即为正常完成，如果未在承诺时限内完成但是在客户可接受时限内完成的为可接受，如果在客户可接受时限外完成的为警告完成。同样，进行中的服务流程也包括正常、可接受和警告三种状态，以及取消一种状态。因此服务流程运行评估包括7种状态。

◆将同一服务流程下运行的不同工单(项目)状态进行汇总，形成某一时间段内服务流程运行的状态表，表中对每一个运行流程的状态进行描述。

对服务承诺达成率进行统计分析。对服务流程运行的整体情况进行描述，分析服务承诺执行结果，首先统计出在统计期内运行的服务流程数量、完成情况以及监控点完成的状态，其次比较不同状态完成量与总的服务流程数量进行比较，计算出服务承诺在正常、可接受和警告三种状态所占比重。通过服务承诺达成率的统计分析，聚焦服务过程中存在的核心问题，有针对性的进行解决，提升服务质量。通常情况下对最佳完成者和最差者进行优化和提升，如对于服务承诺达成率在90％以上的服务流程进行优化，也会对服务承诺达成率低于10％的流程进行优化。

服务承诺体系只有在服务过程中进行有效的监督、评估，并对存在的问题进行分析和改进后才能够起到逐渐提升服务质量的目的，而服务承诺监控的基础是IT系统的支持，因此有必要建立一个整合的IT系统。一方面支持服务流程运行，对服务流程运行的原始数据进行详细记录；另一方面，通过IT系统对服务流程运行状态进行监控，并及时推送到相关部门和岗位，及时提示相应部门采取措施提升服务效率和质量；第三，对服务流程运行状态进行统计分析，减少工作人员的统计分析工作量。