中心服务

中心服务（精选十篇）

中心服务 篇1

突出国土资源特色, 深入扎实开展学习实践科学发展观活动

按照东丽区委的统一部署, 区国土资源局作为第二批单位开展了深入学习实践科学发展观活动。在区委指导检查组的指导下, 局党组紧紧围绕党员干部受教育、科学发展观上水平、人民群众得实惠的总要求, 确立了“保护资源、保障发展、造福百姓、服务社会”载体, 抓实学习调研、分析检查、整改落实各阶段各环节。活动中, 围绕落实科学发展、推动科学发展这一主题, 召开了局领导专题民主生活会, 班子成员从观念、思路、体制、机制、作风等方面深入剖析与科学发展观不相适应的问题, 认真分析主客观原因, 制定了整改措施, 明确了今后努力方向。在分析检查报告中按照“四明确一承诺”的要求把提出的整改思路和措施具体化, 把解决问题和完善制度的工作要求具体化, 使整改落实工作有章可循, 群众满意度测评有据可依。在生活中开展了送服务上门活动, 先后派出27个工作小组、服务人员89人次, 深入25家企业办公解决问题, 为企业解决问题56件。为了配合教育实践活动, 我们开展了“践行科学发展, 做群众贴心人”主题实践活动, 邀请天津师范大学副院长冯兆君教授开展了《落实科学发展, 增强干部职工素质, 提高服务水平》讲座, 组织参加了区直机关党委组织的深入学习实践科学发展观知识竞赛, 获三等奖。区委实践活动领导小组办公室简报信息和区政务网15次刊登了我局开展学习实践活动情况, 《天津日报》今日东丽版7次报道了我局开展学习实践活动情况。圆满完成了学习实践活动任务, 取得了明显成效, 受到区实践活动指导组的好评。

加强学习, 统一思想, 不断提高班子成员的领导能力和决策水平

党的十七大和十七届三中全会对国土资源管理工作提出了一系列新任务、新要求。国土资源工作不论是工作方式方法或是思维定位都有很多新的转变。如何适应新形势下搞好国土资源工作的要求, 是每一位国土资源管理干部面临的新课题。对此, 局领导班子每位成员都保持清醒头脑, 大家认识到只有通过加强学习, 更新观念, 提高领导水平和决策能力, 才能赢得工作主动权。一是不断完善学习制度。按照建设学习型领导班子、学习型机关的要求, 建立“一把手”抓学习的领导责任制, 制定切实可行的学习计划, 年初制定了《党组中心组理论学习计划》, 完善了《党组中心组学习制度》, 全面深入系统地学习了“三个代表”重要思想、党的十七大精神, 及时贯彻落实中央关于加强国土资源管理的大政方针。二是活跃学习形式, 提高学习效果。为适应形势发展需要, 确保班子成员的综合素质能适应时代的要求, 班子成员结合实际情况, 率先垂范, 带头学好理论业务知识。三是坚持理论联系实际的良好学风。在学习中紧密结合国土资源工作的实际问题, 撰写学习体会和调研文章。

加强民主集中制建设, 增强领导班子的凝聚力和战斗力

民主集中制是领导班子建设的根本制度。因此, 东丽区国土资源局着力在提高班子的凝聚力、战斗力上下功夫。一是健全议事规则, 严格执行民主集中制。完善了党组议事规则、局务会、局长办公会议制度, 对大额资金的使用、干部人事的安排和调整、土地资源招拍挂等内容都要由班子成员集体研究决定。二是激发班子工作活力, 形成坚强有力的领导核心。班子成员都能从改革、发展、稳定的大局出发, 顾大局、识大体、讲原则、讲团结。2009年, 我局提拔使用了5名青年干部, 都能做到集体研究、集体决策, 做到了人尽其才。2009年招收的1名公务员、14名事业编工作人员, 也都很好地落实各项规定。

务实创新, 全面推进各项业务建设

1.在天津市市局和东丽区区委区政府的领导下, 基本完成了土地利用规划的修编工作, 拓展了区域经济发展空间。在完成2007～2020年土地利用规划和修编工作后, 国土分局主动作为, 按照市局的工作部署, 在东丽区委区政府的支持下, 完成了海河中游地区增加10平方公里的建设用地指标的落实工作, 为东丽区经济的可持续发展拓展了发展空间。

2.完成农用地转用、土地征收组件上报工作。完成了54批次, 1199.6842公顷, 包括滨海试训基地等市、区重点工程项目农用地转用的组卷、征收、报批工作, 确保了市、区重点工程建设用地的需求, 为区域经济社会又好又快发展注入了活力。完成核发建设用地批准书54件, 国有土地划拨决定书22件, 完成了金钟工业园和华明工业园区内企业的土地利用调查工作。

3.开展了新增建设费收缴工作。分局上下克服人员紧张、企业资金紧张的各种困难, 顺利完成了包括泰达西区、空港物流加工区等项目用地单位在内的新增建设费的收缴工作。

4.按照“为企业排忧解难、助企业共谋发展”的工作思路, 积极帮助企业解难题, 办实事。在“保增长、渡难关、上水平”活动和学习实践科学发展观活动中, 我局制定了确保项目供地八项措施帮助企业解难题、促发展。局领导班子带领全局干部职工先后派出30多个工作小组180余人次深入基层、深入一线、深入企业调研服务, 为企业解决问题近百件, 解决了包括中国汽车技术研究中心等涉及土地管理方面的困难。

5.抓好土地出让工作。到目前为止, 已完成了包括市重点工业项目天津塞瑞机器设备有限公司、滨海华明地块等共计37宗经营性用地和工业用地的公开性挂牌出让工作, 出让土地面积328.9861公顷 (4935) 亩。

6.开展了环内集体土地所有权确权工作。2009年已完成环内集体土地的确认工作, 完成了国有土地使用权登记66宗、集体土地使用权登记565宗 (包括农村宅基地) 、集体土地所有权登记366宗, 土地他项权登记11宗, 完成季度卫星遥感监测地块调查677块, 完成地籍前置52件, 协助法院办理土地使用权查封9件。

7.信息化平台建设有突破。目前, 信息化平台已正常启用, 实现了土地管理决策的科学性, 完善了土地资源监管机制, 达到了国土系统管理网络化办公标准, 实现国土资源“一张图”管理的目标, 提高了办事效率, 全面提升了国土资源管理工作服务水平。

8.加大执法监察工作力度。2009年, 东丽区国土资源局巡查发现违法用地情况23宗, 其中4宗的地上建筑物已拆除清理完毕, 立案查处了3宗。开展了第九次卫片执法检查工作, 拆除清理违法占地12处, 清理面积230.79亩, 强制复耕1处, 恢复耕地面积11.34亩。2009年6月17日, 国土部贠小苏副部长在市局吴延龙局长的陪同下, 对东丽国土分局九次卫片的执法工作进行了检查, 检查期间对执法监察工作给予了充分的肯定。

9.加强了黄土资源的管理工作, 全面加大了巡查工作力度, 有效制止了多起违法取土行为, 累计处理违法取土案件9余起。2009年, 在区执法局、区公安局的全力配合下, 分局成功查获一起重大盗挖黄土的违法行为, 涉案的9名人员被公安部门查处, 有力地打击了盗挖黄土资源的行为, 违法取土案件明显减少。

10.加强了土地整理收购储备工作。截至2009年底, 分局配合区政府完成7宗土地2679亩土地的收储工作, 为东丽区可持续发展提供了土地储备。

11.东丽区农村综合配套改革工作稳步推进。日前, 分局按照市局要求, 开展了土地储备证的核发工作, 已为华明示范镇合计259.05公顷的6宗经营性用地核发了《土地储备证》, 为东丽湖36.685公顷的经营性用地分2宗核发了《土地储备证》, 从根本上解决了土地储备单位以储备土地实现融资的难题。

12.做好华明新市镇土地复垦工作, 确保如期归还周转指标。华明示范镇项目是天津市第一批挂钩试点单位之一, 按照要求, 华明示范镇复垦项目区应在2009年底前完成土地复垦任务, 归还周转指标。为确保如期归还周转指标, 分局积极配合相关部门完善土地复垦验收材料, 并积极协调市国土房管局做好土地复垦验收工作。

13.认真办理人大代表建议和政协提案工作。2009年, 分局共承办人大代表建议和政协提案13件, 其中人大代表建议5件, 政协委员提案7件, 截至2009年底, 已全部办复完毕。人大代表和政协委员对我局13件办复意见全部满意。认真开展了信访工作。截至2009年底, 共受理群众来信共101批次, 其中来访79批次, 228人, 占78%;来信18件, 占18%;来电4次批次, 占4%。

党风廉政建设取得新成效

局党组十分注重党风廉政建设工作, 始终把认真贯彻落实党风廉政建设责任制工作摆上重要议事日程, 常抓不懈。明确党风廉政建设“一把手负总责”, 各级领导齐抓共管的良好格局。领导班子成员尤其是主要领导同志能够身体力行, 注意严格要求自己, 自觉遵守中央、市、区关于领导干部廉洁从政的有关规定, 自觉遵守本单位管理制度和有关规定。在全局实施教育在先, 防范在前, 反腐倡廉教育从不间断的做法, 使全系统形成“以廉为荣, 以贪为耻”的良好氛围。局党组一班人认真组织学习胡锦涛总书记在中纪委七次全会上的讲话、中共中央纪委《关于严格禁止利用职务上的便利谋取不正当利益的若干规定》、中国共产党党内监督条例 (试行) 》和《中国共产党纪律处分条例》等党纪条规。切实筑牢拒腐防变的思想道德防线。抓住“作风建设年”活动的契机, 切实抓好全系统的行风建设, 开展了“围绕热点抓整治, 优化服务促发展”主题实践活动, 切实解决了行风建设中存在的突出问题, 不断改进服务态度, 提高办事效率。现在, 分局所有行政审批事项全部实现现场审批, 并且精简了审批事项, 将26项审批事项缩减到18项, 将《建设用地批准书》办理等22项审批事项的办理时间压缩了60%, 并采取减免土地出让金等措施, 减轻企业负担, 优化了投资环境。

中心服务 篇2

（“三农”服务中心）建设试点工作总结

为切实加强农村社会化服务体系建设，提高“三农”服务质量和水平，扎实做好便民服务中心（“三农”服务中心）试点工作，确保完成试点工作任务，我乡根据文件精神积极组织实施，取得了初步成效，现将工作总结如下：

一、工作措施

（一）加强领导，配强骨干，明确目标。

我乡党委、政府高度重视，切实加强领导，精心组织实施，成立了由乡主要领导和所站等负责人为成员的试点工作领导小组和工作班子，认真做好调查研究，制定试点工作方案和工作计划，明确指导思想、目标要求和具体措施、协调解决人员、机构、经费、场所及具体工作中存在的问题，保证各项工作顺利开展。

（二）整合资源，优化组合，形成合力。

我乡把试点工作的着力点放在现有服务资源的优化组合上，通过对已有的农村经济技术服务资源和政务服务资源进行有机整合，建立了一个上联县公共服务机构，下触企业、种养大户、科技示范户、致富能手，农村“六大员”队伍等基层组织的服务网络。变分散服务为集中服务，变各自为阵为协同互动，形成服务“三农”的合力，构建 1 起面向“三农”的综合性公共服务平台，为广大农民提供方便、快捷、优质的全方位服务。

（三）构建平台，建设服务办公场所。

构建服务平台是便民服务中心（“三农”服务中心）建设的重要内容，我乡在便民服务中心（“三农”服务中心）试点工作中，通过设置统一的办公场所，建立工作制度，添置电脑设施，链接互联网，设立服务窗口，规范工作程序等进行运作，形成上下联动、左右互动、一体动作的服务体系。

（四）拓展服务层面，将服务触角延伸到基层和农户。一是向村级“六大员”延伸。把村级农民技术员、计生管理员、综治协管员、土地城建和环保协管员、文化协管员等“六大员”纳入便民服务中心（“三农”服务中心）进行统一管理，通过职业教育，专业培训、技术讲座等多种形式，加强对便民服务中心（“三农”服务中心）成员的培训教育，扩大其知识和技能，不断拓展服务范围和空间，努力提高服务质量和水平。

二是向专业合作组织和龙头企业延伸。积极发挥龙头企业带动作用，加快发展行业与农民合作经济组织。今年来，XX乡通过超大现代农业和一达水产养殖等这些组织为纽带，把信息、生产技术等服务信息传递给农户。

三是向示范户，种养大户，致富能手延伸。加强技术指导，发布市场行情等信息，组织和引导农户发展规模化、集约化经营管理模式，节约了资源，促进了农业增产增收。

（五）健全制度，强化责任意识。

围绕为农民提供优质高效、方便快捷服务的工作目标，着眼于增强干部的服务意识和提高服务水平，乡便民服务中心（“三农”服务中心）试点工作领导小组建立便民服务中心（“三农”服务中心）工作例会制度。服务窗口建立与之配套的首问责任、限时办结、服务承诺等便民制度和岗位责任、目标量化、激励约束等干部绩效考评制度，规范工作人员的行政行为。

二、工作成效

便民服务中心（“三农”服务中心）的建立和运行，转变了政府职能，提高了政府工作效能，改善了干部群众关系，提高了农民的组织化程度，促进了农村经济和社会各项事业的发展，得到了群众的肯定。

（一）促进农业增效、农民增收、农村稳定，有效地推动了农村经济的全面发展。

便民服务中心（“三农”服务中心）成立以来，以市场为导向，充分利用经济发展优势和农业区位优势，建设节水灌溉示范田，推广杂优水稻、旱薯高产栽培，同时，加强了田间病虫检查测报及防治技 3 术的推广应用；以农村道路、饮水工程、水利设施、绿化美化等为重点，扎实推进社会主义新农村示范点。

（二）提升了农村自我服务自我组织的能力。

自便民服务中心（“三农”服务中心）成立以来，村级组织建设不断完善，我乡顺利完成了县、乡两级人大换届选举工作；村级财务会计中心建设不断健全，全乡7个行政村全部实现村财乡管，逐步规范村集体财务票据管理制度、财务会计审计制度、财务公开制度、档案管理制度；“三个中心”业务开展已进入规范化。

（三）推进了我乡工作体制和机制创新，促进了政府职能的转变。我乡便民服务中心（“三农”服务中心）的建立和运行，为农技人员发挥作用搭建了平台，有利于保证农技人员的专业专职服务，稳定了基层农技推广队伍，探索了新形势下开展农业科技信息服务的有效形式。同时，使我乡的工作运行机制更加适应市场经济的发展，更加贴近群众的现实需求，促进了政府由管理型向服务型的转变。实现了各种工作资源的有效整合，解决了过去乡镇机构膨胀、各自为阵、人浮于事的问题，营造了围绕发展、协同配合、搞好服务的良好氛围。

（四）调动了干部的工作积极性，促进了乡镇机关的效能建设。我乡一方面通过整合人员，对中心工作人员采取竞聘上岗、严格筛选，优中选优；另一方面通过整合机构，对原有涉农站所进行精简合并、集中办公，较好地提高了中心工作人员的整体素质，增强了干部的工作积极性。试点工作进一步加强了机关效能建设，完善了机关 管理制度，加强了干部工作实绩考评，有力地推动了乡镇机关效能建设。

（五）密切了党群干群关系，促进了农村社会的安定稳定。我乡在试点工作中，以突出发展、突出创新、突出为民、突出务实为指导思想，利用三农服务中心这一平台，使干部和群众的接触更多、交流更频繁、关系更密切。群众的生产、生活问题得到及时有效的解决，有效保障了人民安居乐业，促进了社会安定稳定与和谐。

论数据中心为“战略服务中心” 篇3

在这份最新报告，Ov??um提出，数据中心正在成为新的企业信息和通信技术服务的战略服务中心。每个运营商都会根据各自的资本，服务组合和合作的倾向而作出不同的服务组合。

Ovum首席分析师Mike Sapien说：“全球运营商正在不断地扩展其服务去脱离传统的地区专营权以满足他们的跨国公司客户的需求。这将导致这些全球性的运营商订定不同的服务组合并以区域优先，以达到每个客户的目标。“

根据该报告，几乎所有的全球电信运营商正在他们的地域里把他们的数据中心总合在一起并扩大到新的地区发展一个主要的数据中心。这包括增加他们的投资去发展全球性较少的高质数据中心及提升其先进的云服务必需的设备。一些运营商正在使用第三方的数据中心（如Equinix公司，Interxion）去扩展全球性业务。 “这可能看似矛盾的趋势，但它是集中重点和高质的数据中心去提供全球性先进的和基于云的信息和通信技术服务。”

根据SAPIEN说，“全球扩张的长期前景是开始在一个主要的区域位置，然后逐步扩大，以满足客户的需求。它也审慎的投资在一个需要根据国家法规或应用程序的性能的地方。 “

这种投资的另一个动力将是混合数据中心内的生态系统合作伙伴。它是所有建立适当的生态系统内的数据中心为体的服务组合。报告建议全球运营商将需要在每个数据中心开发这种生态系统和在主要地区中提供各自全球性先进的云服务。

中心服务 篇4

据统计, 2012年20%企业不再拥有IT资产, 70%企业向云计算迁移, 云计算技术及服务的日趋成熟和普及也使联络中心行业发展面临着重要的变革。

向“后付费”时代靠拢

今年8月底, 联络中心专业厂商亿迅 (中国) 软件有限公司 (以下简称亿迅) 推出了创新型“联络中心云服务”商业模式, 其所构建的联络中心云服务平台以全新的SIP技术为核心, 可依客户所需, 提供多渠道智能呼入呼出环境, 使联络中心的建置不再受各种软硬件因素的困扰, 并可以使联络中心按需使用“后付费”。

据悉, 该服务平台是基于世界第一大客服中心软件Genesys而建置。并且, Genesys在全世界的联络中心云服务中已拥有多年成功建设经验及丰富的案例。

互联网角度的发展新思维

据亿迅CEO李农先生称, 联络中心云服务的运营模式较之传统的呼叫中心服务具有诸多鲜明特点和优势。一是企业客户在投资初期不需要采购任何设备, 依照使用量付费, 并且席位可变动租用, 随时扩充新功能, 充分实现系统的灵活性和扩展性;二是该服务可与电信行业密切配合, 形成电信业差异化产品或增值服务, 继而为企业客户扩大营收, 巩固既有市场并拓展新天地;不仅于此, 该云服务平台还涵盖了联络中心所有基本平台及业务功能, 如呼入/呼出、自助语音服务 (IVR) 、录音、质检、排班等, 可提供丰富的增值功能如多媒体、社交微博等创新应用;此外, 还可支持最新的联络中心平台技术、应用软件。

便民服务中心服务项目 篇5

一、党建咨询服务 1.宣传党的方针政策

2.组织入党积极分子，重点培养对象、预备党员及党员的培训教育 3.党费收缴、党报刊的发放 4.组织关系的接转 5.慰问救助贫困党员

二、法律咨询服务 1.法律法规宣传

2.协调相关部门进行法律援助

三、民政、计生咨询服务 1.开展临时救助

2.召开低保民主评议会 3.宣传民政相关优惠政策 4.《一杯奶》的发放 5.二胎服务证的初审 6.发放药具

7.宣传计划生育的政策

四、劳动就业咨询服务 1.创业政策宣传

2.大中专院校毕业生的信息采集表 3.提供就业信息

五、转移进程牧民咨询服务 1.采集转移进程牧民基本信息 2.宣传相关优惠政策

中心服务 篇6

关键词：学生事务；服务质量；管理

1 基本情况

高校学生事务服务中心把学生当成“顾客”，以学生为中心，将服务于学生的相关职能部门集中在一定区域，为学生提供便捷的一条龙服务。高校学生事务服务中心为学生提供涉及在校生活、学习、心理、经济、实践、就业、创业等全方位的服务体系。学生事务服务中心强调“以学生为本”的服务理念，以方便学生办事，解决学生困难，维护学生权益，促进学生成长成才为宗旨。

2 服务质量管理的现状分析

2.1 服务中心的组织模式

首先，学生事务服务中心的成立依赖于由学校分管学生工作的领导为组长、二级院系和相关职能部门负责人为成员的领导小组，领导小组的办事机构挂靠在学生工作处，从而整合学生事务相关的职能部门，开展便于学生的一条龙服务。

其次，参与流程的具体服务人员为相关职能部门派出进驻服务中心的教师，教师的编制仍然归属于原部门，即原部门为服务中心的派出机构，在相应窗口从事原部门所应承担的服务工作。教师服务人员业务上仍然接受原部门的领导，日常事务接受学生事务服务中心的统一管理和协调。

最后，选拔和培训学生为主体服务人员，主要性质是勤工助学。学生服务人员经过统一培训后，在具体的服务岗位上完成办事任务，实现学生的自主管理与服务功能。

2.2 服务中心的职责功能

民办南华工商学院学生事务服务中心主要受理学生相关的日常事务办理，帮助学生解决在校期间遇到的困难，并为学生办理日常事务提供咨询和服务。服务中心主要设有学习指导、就业（创业）指导、奖助贷勤、心理咨询、学生保险、户籍管理、教务管理、后勤服务等8个开放式窗口，主要职能就是提供上述相关事务的服务与指导。

学生事务服务中心具体执行的工作包括：处理学生选课、考级考证、成绩单、学生证办理等日常教务管理；办理学生因毕业、休学、退学等离校手续；提供职业规划、就业（创业）指导、心理咨询等专业咨询；办理学生医疗保险和意外保险的报销业务；审核处理相关申请事项、证明材料、评优评先等奖助贷勤相关事务；结算和缴纳饭卡、宿舍用水、用电等日常相关的各种费用；办理学生宿舍维修等相关后勤业务。

2.3 服务中心的运行机制

学生事务服务中心根据具体事务的特征和学生的需求，通过三种模式相结合开展服务。一是即时办理具体事务，简化办事手续，提升服务水平和工作效率，为学生直接办理有关事项；二是预约承诺限时办理，根据个性化的学生情况和服务项目的实际情况在规定期限内办理，尤其是心理咨询和就业指导等需要专业技术人员服务的事务；三是联合办理，凡涉及两个以上部门的事项通过联合办理来完成。

3 服务质量管理存在的问题

3.1 服务缺少标准作业程序

学生事务服务中心中各层级管理人员和服务人员在日常服务中，标准作业流程还未完全确定，日常工作管理的制度不健全、不规范，因此服务者多数按照个人的前期经验来完成工作，而没有可遵守标准的服务流程，更勿论服务质量了。一方面，由于目前的服务中心中缺乏明晰的人员管理制度，服务人员具有双重身份，既是服务中心的服务人员，又归属本身的职能部门。此类服务人员在日常工作中权限界定不明确，多数遵循原职能部门的服务流程，未能达到服务中心预期的服务质量。另一方面，勤工助学岗位的学生服务人员只经历了简单的培训就上岗，缺少规范的服务作业流程的标杆指示作用，难以确保其服务质量。学生服务人员的流动性更加影响服务的水平和质量。

3.2 服务缺少完善结构设计

学生事务服务中心服务的事务项目类型众多，包含现场即时办理的项目、限时专业人员预约办理的项目、联和其他部门协调办理的项目等。针对上述不同的处理时间节点和办理部门，服务中心缺少针对性的组织设计。以学生进行心理咨询为例，这是属于限时专业人员预约办理的项目，办理流程具有一定的时期。服务中心应在学生预约个人心理咨询时间后，将具体情况转接心理咨询中心的专业心理咨询师进行一对一服务，并跟进服务结果和监督服务影响。然而，在服务中心的实际工作中，基本上只完成预约和转接的环节就戛然而止，服务质量和影响无法监督。

由于服务中心的领导小组挂靠在学生工作处，其他职能部门对服务中心的日常事务工作缺乏相应的监督机制，学生事务服务中心的监督仅限于内部监督，监督方面的制度仍不完善，缺乏制度依据。

3.3 服务缺乏资源有效利用

学生事务服务中心与学生相关的职责较多，涉及就业办、学生处、教务处、财务处、图书馆、总务处、物业公司等许多部门。然而，由于服务中心大多只承担简单的事务性工作，加上职能部门某些权限的保留，目前服务中心的服务流于形式，未能突破旧有职能部门的服务过程。个别服务中心的窗口在办理某些事务时没有权限，仅仅具有咨询、联络、收发表格或材料的功能。学生需要办理这些事务时，要到原部门执行旧有且繁杂的程序。服务中心的窗口只是在旧有办事模式的基础上设立的资料收发地点，与服务中心整合各个职能部门服务资源的目的相去甚远。

3.4 服务缺乏结果质量评价

学生事务服务中心尚未设计服务结果质量的测量指标，尚未通过调查学生的满意度来观测服务结果质量的情况，从而提高服务质量管理。目前的服务中心更多的关注办理事务的数量，对于服务结果的质量呈现被忽略的状态。学生的满意度在一定程度上反映服务中心的服务质量，通过跟踪学生的抱怨和满意数量，可以监控服务结果质量的变化。

4 服务质量管理的解决方法

4.1 准确定位服务功能

学生事务服务中心应该有效结合相关职能部门与学生日常生活相关的衔接点，简化学生事务处理流程，提高服务质量，将旧有分散的、封闭的职能部门集中到服务中心内统一办理相关事务，为学生提供便捷高效的一条龙服务。

学生事务服务中心应该秉承“以学生为本”服务理念，开展学生满意度调查和征求学生的意见，加强服务人员的沟通，从而针对服务中心的薄弱环节进行改良，将高效服务功能贯彻到底。

4.2 设定服务流程标准

完善的服务流程标准确保服务人员的规范化操作和服务质量。根据学生事务服务的需求，设计服务操作的具体流程和办事指南，并设定每个步骤的服务标准。学生进入学生事务服务中心，通过咨询导引台、服务手册或网络查询，明确所需办理相关事项的具体要求，并分为即时办理、指引办理和预约办理三类，然后前往相关窗口办理相应事务。

同时，按照精细化原则，制定服务人员职责和行为规范，通过首问负责制、项目负责人制、建立事务公开和承诺制。做到有章可循、按章办事，提高事务办理咨询的执行力，保障服务中心各项程序有效的运作。

4.3 培训专业服务队伍

服务质量的水平取决于服务人员的能力，专业化的服务队伍才能更好地保证服务质量管理。

首先，隐形服务。一方面，服务中心的管理人员和服务人员应从意识上实现转变，树立学生即顾客的服务意识，确立起“顾客至上”的服务理念，以学生需求驱动取代过去的供应驱动，以了解学生需求为服务的出发点，以发挥学生主体作用为服务的着重点，以满足学生合理的需求为服务的基准点，实现提升服务质量的目的。另一方面，服务中心的服务人员也应具有令人愉快的外表、亲切的气质、良好的人际交往技巧等，从而打造一支业务熟悉、接待热情、倾听耐心、回答细心、服务放心的服务队伍。

其次，显性服务。学生事务管理中应建立专家化的工作队伍，对学生的各类咨询、成长烦恼等做有效的沟通与辅导，例如心理咨询师、职业规划师、创业培训师等专业技师人才。服务中心服务人员的培训非常关键，训练服务人员用标准化的方式完成各类事务的办理。

4.4 监控服务质量影响

学生事务服务中心要制定相关规章制度考核服务人员工作情况和监测服务效果，加强服务管理的规范化、科学化、具体化。运用激励考核制度，加强对服务人员的考核和表彰，稳定服务人员的团队，提高服务人员的积极性、主动性，确保服务的质量和水平。通过绩效测量系统，学生事务服务中心工作引入反馈机制、评估机制，对服务的成本、效率和学生满意度等指标进行绩效评估管理，及时调整服务过程中的不良行为。

4.5 提供设施硬件保障

学生事务服务中心承担着与学生学习和生活息息相关的各类事务办理，为满足学生的个性化需求，以及跨校区事务的需求，开通线上线下的学生事务服务中心平台非常关键。在实体的服务中心，设立各项学生事务办理窗口，根据事务类型设计前台服务和后台服务相结合的模式，进行学生事务预约办理、即时办理、限时承诺办理、联合协调办理。开通网上的服务中心平台，将现有办理项目全部上网，各类表格、文书样本放在网上供学生下载，校纪校规、办事指南、学生动态等信息也应网上公布。将线上线下的服务中心紧密结合，同时运行，提高服务质量管理的效率与水平。

参考文献：

[1]陈炜，王玮.学生事务管理与服务中的流程优化——以北京大学“三大典礼”的组织与服务工作为例[J].高校辅导员，2012（1）：37-40.

[2]王萍，刘佳丽，周晶楠.澳大利亚学生事务“一站式服务”鉴析——对创新构建我国高校学生管理体系的实践思考[J].黑龙江史志，2014（9）：35-37.

[3]叶文明.高校学生事务一站式服务模式的探索与实践[J].柳州职业技术学院学报，2009（9）：373.

中心服务 篇7

1 173天, 全国广电网络行业规模最大集中式客户服务平台诞生

广电网络行业组建集中式呼叫中心在全国没有先例, 更没有成功的经验可借鉴。从分散式管理到集中式呼叫服务, 可以说是吉视传媒客户服务工作的一场革命。“要做就做最好”, 秉承着这一理念, 2009年, 时任长春分公司常务副经理的金延营主任带领团队完成了客户服务中心2129平方米的房屋装修改造、呼叫系统平台建设, 同时对话务员进行了统一培训、建立了客户服务中心的内部管理和分 (子) 公司客户服务流程的监管监控工作以及规章制度的建设、并进行了试点运行和全面运营等项工作, 仅用173天就成功组建了全国广电网络行业首家规模最大的以集中式呼叫系统为依托的客户服务中心。

(1) 建立健全客户服务中心服务体系

在客户服务中心筹建初期, 从为公司各项业务提供优质服务的角度, 以客户服务系统必须实用、可操作为出发点, 详细地对呼叫系统的功能、服务流程、考核内容、标准, 以及完成任务时间表、责任人等都进行了充分论证, 做了具体的规划和安排, 并把客户服务中心的服务体系定义统一业务流程, 统一服务规范, 统一考核标准。

(2) 结合实际, 开发具有吉视传媒特色的服务支撑系统

客户服务中心立足呼叫自动分配系统、自动语音应答系统、计算机电话集成系统和呼叫管理系统。公司结合实际做好功能模块开发, 从而使呼叫系统的业务咨询、故障报修、投诉受理以及工单下派、电话回访、数据统计等功能不仅运行稳定, 而且具有可操作性, 在正式运营前, 公司在全省九个地市采取分三批试点运行的方式, 逐步磨合呼叫系统, 对于试运行期间发现的问题进行了修改, 完善系统功能需求49项, 从而使在试运行期间暴露出的不完善之处得到修改和解决, 为客户服务系统全面运行奠定了基础。

(3) 完成规章制度建设

在客户服务中心筹建期间, 客户服务中心完成了《吉视传媒客户服务规范》、《吉视传媒分 (子) 公司客户服务工作量化考核办法》和《话务员培训手册》的撰写工作。同时, 集思广益, 逐步完善, 共建立包括基础业务、50个分 (子) 公司资费、企业文化制度、系统使用流程、客服代表应用、质检工作公告等六大板块683项知识库内容。

(4) 开展人员培训工作

客户服务中心在公司人力资源部的大力支持下, 聘请吉林大学、吉林省通讯行业、公司各部门业务骨干为教师, 为话务员进行培训, 为客户服务中心的正常运行做好了人力资源的准备工作。

2 统一流程管理, 打造一流的服务团队

“客户的事情没有小事情”, 客户服务中心把“不仅让客户满意, 还要让客户感动”的服务理念贯穿到客户服务管理体系管理的每个细节中, 为客户提供快速优质服务成为客户服务人员的责任和不懈追求。

(1) 统一业务流程、统一服务规范、统一考核标准, 打造一流的服务团队。

“统一业务流程、统一服务规范、统一考核标准”的要求, 客户服务中心站在为用户服务、为分 (子) 公司服务的角度, 利用一年时间跑遍了全省50个分 (子) 公司, 结合各分 (子) 公司实际情况, 先后出台了《吉视传媒客户服务规范》、《吉视传媒营业厅服务规范》、《吉视传媒分 (子) 公司量化考核办法》、《吉视传媒营业厅量化考核办法》等各项规章制度, 制定了1000多个工作流程。每天一小时的业务培训, 7×24小时周而复始的为用户提供优质高效的服务。以管理推动服务, 用流程约束服务, 客户服务流程建设向着制度化、规范化、系列化方向迈出了坚实的步伐, 打造一流的服务团队。

(2) 建立服务质量监督体系, 持续提高服务质量

客户服务中心建立了严密的服务质量监督体系, 把细化服务流程, 加强流程监控常抓不懈, 不断提高客户的感知度和满意度, 持续提高服务质量。实现由管理型向服务支撑和流程控制型的转变, 在不放松语音录音监听的同时, 选准切入点, 以插入监听的方式主动帮助需要提供服务支撑的客服代表排忧解难, 确保内部服务环节顺畅、有效。对下派到分 (子) 公司的工单进展情况进行监控, 使每个细节都透明化, 反映出问题出现在哪些环节上, 从而在第一时间为客户提供高品质服务。对分 (子) 公司上门服务人员、营业人员的服务质量、服务态度和服务时限进行监督、考核, 最大限度地提高客户满意度。

(3) 建立公平合理的酬薪分配机制, 提升整体服务能力与水平

为了提升客服代表的服务能力和水平, 客户服务中心每天都要从服务质量、现场纪律、客户投诉等几个维度对客服代表服务能力和水平进行量化考核, 并把考核成绩转换成积分, 以积分确定晋级资格。晋级的客服代表将按照星级系数获取薪酬, 星级越高, 晋级系数越大, 客服代表得到的实惠越多。通过绩效考评拉开了分配档次, 极大地调动了客服人员的积极性和主动性, 强化了绩效考核的导向作用。

客户服务中心每月对分 (子) 公司上门服务、营业窗口服务进行量化考核。通过先进的呼叫系统、BOSS系统, 对全省1800名上门服务人员的服务时限、服务质量、服务态度进行考核评比, 每月排名后50名人员, 金延营主任亲自进行谈话督促。同时对营业厅营业员的服务质量、服务态度、营销业绩也要进行量化统计, 最终形成每月的服务质量、营业收入及市场分析等情况汇总, 在每月的10日通过OA办公系统呈现在公司各级决策者面前, 为领导决策提供有效依据。绩效管理全面提高客户服务质量和员工的成就感、归属感, 充分利用绩效考核成绩, 建立公平合理的酬薪分配机制, 把绩效考核结果运用到员工晋升和奖励中, 形成了人人积极向上, 个个努力工作的良好氛围。

3 一流的服务支撑系统为客户服务保驾护航

(1) 呼叫系统:为客户服务和营销工作提供7×24小时服务支撑

呼叫系统不仅在全国同行业具有领先地位, 而且系统的先进性也令同行瞩目。它立足呼叫自动分配系统、自动语音应答系统、计算机电话集成系统、呼叫管理系统, 利用现代化的通讯手段, 通过人工、自动语音、WEB等多种方式, 为全省客户提供7×24小时的客户服务热线, 1分钟可同时受理呼出呼入电话900个, 短信1500条, 400名客服人员每天呼入呼出话务量总计2万个, 为公司的客户服务和营销工作提供支撑。通过每天24小时的96633客服热线, 不仅可以让用户全面了解吉视传媒的各项业务、提出合理化建议、对劣质服务进行投诉, 而且客户服务中心通过电话回访也能掌握上门服务的全过程、客户的满意度, 以及信息发布、运营数据分析、协调指导上门服务, 快速准确判断区域性故障处理流程, 为客户送上吉视传媒最深切的人性化服务和关怀。

(2) 电子商务系统:开拓全新服务营销渠道

2012年5月15日试运行的电子商务系统即网上营业厅, 让客户足不出门便可办理吉视传媒的各项业务。它是公司面向全省广大有线数字电视用户开辟的一条重要服务通道, 它以互联网等先进的现代通讯技术为手段, 为广大人民群众搭起一个多功能、高效率的电子商务平台。通过这个平台, 人们只要在家里足不出户、动动鼠标就可以完成有线数字电视缴费、咨Terrestrial Digital Televisio询、购物等业务的办理。网上营业厅提供了安全、高性能、不间断、实时配置的接口服务, 实行了银行统一接口平台, 可将充值卡平台与网上客服做接口, 对充值卡进行全生命周期管理。客户在家里通过网上客服、机顶盒、网站、电话等就可以进行充值操作, 实现财务冲抵和费用预存, 可按照客户订购节目的要求实时开通。同时, 客户只要在网上营业厅购买了我们的产品和节目, 分布在全省各地的1800名上门服务人员就可以快速地为客户上门安装并开通业务, 最大限度地满足客户需求, 构建吉视传媒全新的服务理念——客户身边的营业厅目前, 客服代表每天通过电话宣传推广“互动吉林”产品, 纳入网上营业厅销售, 平均每天销售付费节目3万元, 仅8月份销售费节目90万元, 基本包缴费40万元。这些数据充分说明网上营业厅不仅减少了实体营业厅的压力、降低了成本, 而且开拓了服务保障、业务宣传推广的全新服务营销渠道, 提升了吉视传媒服务水平和竞争能力。

(3) 移动客服系统:3-5分钟服务时限, 挑战服务极限

移动客服系统缩短了客户服务的时限。客户拨打96633服务热线后, 具有国内同行业领先的吉视传媒移动客服系统会在第一时间里向上门服务人员的手机发布工单内容, 从客户报障、客服中心下派工单、上门服务人员接受服务指令到用户接到服务信息, 整个过程在3—5分钟内即可完成。客服中心收到上门服务人员完成工单信息后立即进行客户回访, 客户对服务不满意的需重新服务, 直到客户满意为止。这套系统具备在1分钟内发布1500条信息的功能, 不仅能让客户随时了解吉视传媒新业务的开展情况, 而且还能为客户提供温馨的缴费提醒信息。移动客服系统已经成为链接客户和吉视传媒上门服务人员的桥梁。目前, 移动客服系统正在进行二次升级开发, 预计10月正式上线, 届时上门服务人员可在客户家中现场办理开通业务, 1800名上门服务人员同时也将成为1800名“互动吉林”业务宣传推广员, 通过服务带动产品销售。

勇者无畏, 行者无疆。客户服务中心在省公司正确领导下, 在金延营主任的带领和客户服务中心全体工作人员的共同努力下, 通过2年的深耕, 客户服务中心从无到有, 从“三个统一”运行机制的建立到96633客服热线品牌建设, 从缩短服务时限的移动客户系统到电子商务平台的应用, 它成为了全公司信息发布中心, 同时也是问题解决中心。它承担着公司全省调度指挥工作, 每天指挥着客户服务中心400多个客服人员、调度着全省1800多名上门服务人员在第一时间为全省430万有线数字电视客户排忧解难。截至目前, 客户服务中心受理话务量总计约800万个;派发工单2428055张;在线解决问题数量占受理话务总量的72.4%;客户满意度上升到99.82%;6245名用户来电对客服工作给予表扬;2011年客户服务中心成为吉林省呼叫行业理事单位。客户服务中心用实际行动践行着“不仅让客户满意, 还要让客户满意”的服务承诺, 逐步把96633客服热线打造成吉视传媒的服务品牌。

摘要：2010年8月15日, 吉视传媒客户服务中心正式运行。这个全国广电网络行业最大规模的集中式客户服务中心的建立, 不仅结束了过去吉视传媒各分 (子) 公司分散式的客户服务管理模式, 同时建立健全了客户服务管理体系, 实现了全省客户服务统一业务流程、统一服务规范、统一考核标准。吉视传媒客户服务中心以管理推动服务, 用流程约束服务, 打造了一流的服务团队, 客户满意度上升到99.82%, 开创了有线数字电视标准化服务的新纪元。

中心服务 篇8

大多数分销商他们自己的FAE，到客户端做技术方面的支持和推广。因为他们希望做比较大的客户。派睿的模式跟他们是完全不一样的，派睿的优势是小批量多品种，现货库存快速送达客户手上，所以派睿的技术支持很多是在电话或是在线完成的，因为针对这些小批量需求，派睿提供的主要是选型的意见，还有一个优势就是网上部分。派睿的主要策略就是根据客户的要求，比方说现在有一个客户需要开发一个产品，他首先要做的就是上网寻找他要找的东西，所以派睿就要增强网上的内容，提高技术含量，使客户一到网上寻找他们要的东西的时候，就可以马上寻找到派睿，因为派睿网站就是一个相当庞大的元器件产品数据库。

G T C的职能

派睿新成立的全球技术支持中心负责技术支持和网络营销的内容，主要集中在印度和成都。印度负责回复邮件、电话等这些技术支持，解答全球各地的高难度技术问题。成都主要是以网页内容为主，负责派睿专门为电子设计工程师制作的网页，网页里面的应用和技术文档以供应商提供的为主，辅以自己开发的应用方案和技术文档。成都的部门亦以网络营销为主，提供一些参考方案或者是测试平台，或者是一些新供应商提供的新开发平台，做比较做测试等等。派睿会对开发平台做一个评估，再把评估的整个过程和结果做成一个报告放在网站里，方便客户进入网站，快速找到他们所需。

GTC为派睿服务增添许多技术含量，主要目的还是要增加派睿的销售规模，通过网站服务在帮助工程师进行开发的同时吸引工程师，最终提高产品销售。GTC的主要任务是在网站部分吸引更多的中小型客户，不单单是中小型，也有可能吸引大客户到网站找寻他们要找的任务，成都GTC希望能实现这样的目的。很多中小型客户是其他的代理支持不了的，因为这些中小型客户甚至大客户需求周期都很短，经常是现在下单，明天就要。由于派睿有很多新产品线的备货，依托网站方便快捷和覆盖范围广泛的优势，有新产品推出网站可以及时更新，同时库存就会马上备货，这样非常方便中小客户进行及时和紧急选购。同样，对于大客户来说，派睿瞄准的是他们的急需产品，依托自己库存的优势，可以有针对性的为这些大客户服务。

展望未来

中心服务 篇9

1 系统设计研发

服务后台系统包括UCS用户中心子系统、TSP服务后台子系统、客户服务中心子系统, 定义了用户数据模型, 实现分布式逻辑处理等底层支撑功能, 与车载智能终端、应用服务、业务运营、应用认证等其它分系统进行对接。在服务后台集成方面, 逐步整合大量的如内容供应商、服务供应商、生活服务供应商等第三方资源到后台系统中。

1.1 UCS用户中心子系统开发

采用分布式部署的模块化开发, 对用户核心数据统一存储, 通过API接口, 允许各种设备或WEB应用、手机APP的接入, 采取严格的安全验证机制, 保证服务安全性, 支持CDN加速访问。数据存储采用关系型数据库与非关系型数据库结合的方式实现灵活的数据存储。UCS用户中心子系统提供如下4大类功能。

1.1.1 用户账号管理

点击导航中“我的账号”按钮, 修改用户昵称和电子邮箱。

点击安全设置中的“修改登录密码”链接, 输入当前登录密码、新密码和确认新密码, 然后点击“保存”按钮, 修改用户帐号在UCS用户中心的登录密码。

1.1.2 应用管理

应用管理包括应用商店、自行签约的应用和系统内置应用三部分:点击“应用商店”选项卡, 进入界面, 用户可通过列表中的应用商店进入相应应用商店签约购买新的应用。用户可以在“应用商店”中挑选自己喜欢的应用, 签约成功后将会出现在此列表中, 即可使用签约了的应用。系统内置应用为UCS用户中心无需签约自带的应用。

1.1.3 好友信息

1.1.3. 1 添加好友

点击“添加好友”, 系统弹出窗口, 输入好友ID、好友昵称, 选择所属分组, 输入您要给对方的留言以及您的名字, 点击“确定”按钮, 即可发出好友邀请。受邀请人收到您的邀请后, 同意了您的邀请, 那么您就和对方正式成为好友了。

1.1.3. 2 群发即时信息

点击“群发即时消息”, 系统弹出窗口, 选择要发送的好友组, 输入要发送的消息内容, 选择要发送的附件, 点击“发送”按钮, 即可给选中的好友组发送即时消息。

1.1.3. 3 处理好友邀请

点击邀请提醒消息, 打开处理邀请的窗口。勾选同意的好友邀请, 点击“接受邀请”链接, 操作结果将在标题栏右侧提示。如果操作成功, 被选中的邀请发起者则和你成为好友。勾选同意的好友邀请, 点击“忽略邀请”链接, 操作结果将在标题栏右侧提示。如果操作成功, 被选中的邀请发起者则不能和你成为好友。

1.1.4 云空间管理

浏览管理我的云空间的文件, 包括我的网络书签、我的通讯录、我的消息、临时上传、我的汽车等目录。

1.2 客户服务中心子系统开发

该子系统采用div+css重构技术, 大量采用ajax技术实现最佳用户体验, 支持多家WEBGIS。采用模块化开发, 通过语音系统API实现语音系统与业务系统的对接, 通过调用核心系统API来实现对客户数据的查询、更新, 并实现对车辆的控制与车辆数据的收集。

2 结语

通过UCS用户中心及客户服务中心, 可以获取车辆使用情况、车联网系统的客户体验效果及与车辆本身的相关咨询, 对于主机厂市场跟踪反馈, 促进相关部门对质量问题进行快速改进有重要意义。还可掌握车主的消费习惯, 车主的活动范围、车主的生活习惯及车主商旅情况 (订票、订酒店、订餐、订鲜花) , 车主的消费心理。如车主在生活消费过程中, 在日常购买行为中的心理活动规律及个性心理。消费需要问题, 消费时间与消费习惯问题, 物质消费与精神消费问题, 通过大数据分析, 有效制定相应营销策略及营销技术。

参考文献

[1]朱敦尧.车载信息系统平台发展[J].电子产品世界, 2009 (3) .

[2]董力伟.浅谈中国Telematics产业链核心环节的发展选择[J].数字通信世界, 2011 (12) .

[3]万新宇.移动互联背景下的TSP思考-跳出行业看行业[J].卫星与网络, 2012 (9) .

沈阳大光农业服务中心 篇10

沈阳大光农业服务中心总经理姜大光先后被评为:省优秀共产党员, 十大杰出青年, 青年“五四"奖章;2004年成为沈阳市农村科技培训师讲师团副团长, 又是辽宁省农委公益热线12316首席专家、辽宁省十大精英火炬手、辽宁省九、十政协委员、辽宁省十次党代表辽宁省学雷峰标兵、辽宁省农村创业致富带头人协会副会长等荣誉。非常值得我骄傲的是2013年在大光老师指导下, 营口市高坎镇侯家村农民林立华水稻亩产1800斤, 成为“辽宁水稻高产状元”。新民市大红旗镇红东村农民张伟, 采用大光老师种植技术, 玉米亩产吨粮。大光科技的种植技术遍布辽宁的每个乡村, 受到广大农户的欢迎, 也大幅提高了农民的收入水平。挪威雅苒是世界领先的以生产优质矿质肥料, 提供专业的作物营养解决方案和对环境保护应用产品的研发、生产及销售的大型跨国公司, 总部位于挪威首都奥斯陆。挪威雅苒国际有限公司年生产和销售各种优质化肥3千多万吨, 有效地促进了全球各地的农业发展, 提高广大农户的生产效益, 显著地缓解了全球日益膨胀的人口对粮食需求所带来的庞大压力。沈阳大光农业服务中心是雅宵产品东北地区总代理。Yara NITRABORU 52223Yara Mila PI硝酸铵钙 (含硼) »粒状农业用净含遣�2Skfl原产国:拥威·a«Mn»va**_3乐复合肥料«a e*分:》4代14^199产B:SK>!«·mi··!·««».o m (2223Yara Rega飄m IPI复合肥料8K銲S e黟份>Ti*12-11-18in:UI«KHI公缉·Yara m SO kg·复合肥料»4i:50k|s摩产0:11殖生产il V.-M."K.V', P]雅苒g2jy雅苒威特’fl力富"以上雅苒系列产品, 可以提供大量和中微量元素养分, 为平衡施肥提供先决条件, 因此, 挪威雅苒国际有限公司从二十一世纪开始在全球实施雅苒营养施肥计划, 根据世界各地土壤特点, 作物种类和不同作物营养特性, 结合所有销售的化肥产品, 科学合理地向农户或种植者提供营养方案, 以提高作物的产量和品质。“地址:沈阳市辽中县南环马三家加油站东50米电话 (Tel) :400-1028-110传真 (Fax) :024-87862407网址:www.jdg.net.cn