服务中心介绍范文

第一篇：服务中心介绍范文

交通志愿服务中心介绍

交通志愿服务中心制度

目录

一、 中心理念 ...................................................... 2

二、 中心架构 ...................................................... 2

（一） 办公室 .................................................. 2

（二） 服务部 .................................................. 3

三、 制度建设 ...................................................... 3

（一） 干事管理制度 ...................................... 3

（二） 队员管理制度 ...................................... 4 ........................................................................ 8

交通志愿服务中心制度

一、中心理念

交通志愿服务中心负责浙江理工大学“校园122”活动，管理下沙高教园区浙江理工大学交通志愿服务队。交通安全志愿活动作为法政学院的标志性活动，深受高教园区各领导和师生的支持。中心通过培养一批批交通安全志愿者，完善我校交通安全志愿者服务工作长效管理机制，实现学校和谐安全交通秩序。

中心宗旨：文明礼让，路路平安，青春奉献，人人快乐

中心精神：奉献 友爱

互助 进步

中心目标：维护交通秩序，共建平安校园

中心队歌：欢聚青春

二、中心架构

（一）办公室

1. 部门介绍

交通安全志愿服务中心办公室在中心以制度建设、文件收发、文书起草、后勤服务为常规工作模式，督促内部各种规章制度的执行，对成员进行考核，负责保障中心各项工作的有序进行，保证交通安全志愿服务中心与各有关组织和班级在工作上、信息上的密切交流。 2. 具体职能

1) 负责交通安全志愿服务中心的有关制度制定和执行，做好各类会议的通知、签到、记录和考勤等工作；

2) 负责相关交通志愿者的信息的整理和考核；

3) 负责交通安全志愿者站岗的管理，包括前期招募，中期培训，后期站岗的通知；

4) 负责每日的活动记录表和每月活动总结表的整理和归档；

交通志愿服务中心制度

5) 负责相关志愿服务时间的记录、核对、汇总等

（二）服务部

1. 部门介绍

交通安全志愿中心服务部旨在完成好本中心与中心外部的协调联系工作，是中心的对外工作平台。服务部主要工作是协调中心与交通志愿者的工作关系，组织安排好交通志愿者站岗工作，负责队员工作的记录考勤和考核工作和定期维护更新中心对外宣传平台。总之，服务部是交通安全志愿中心的对外代表，代表中心的整体形象，同时又是交通志愿者队员们的直接引领者和组织者。 2. 具体职能

1) 负责志愿者招新和安排站岗任务分配 2) 监督日常站岗工作并完成考勤记录 3) 定期维护更新对外宣传平台 4) 负责交通志愿者工作考核

5) 参与中心与其他部门的联系工作

三、制度建设

（一）干事管理制度

1 中心干事的主要工作

协助部门部长完成好会长传达的各项任务工作和本部门日常的基本工作，积极服从上级工作安排，一丝不苟完成自己本职工作。

2 每周定期例会制度

每周例会部长与干事无特殊情况必须准时参加并认真记录会议内容要点。例会主要议程包括过去一周的工作总结评价和未来一周的工作任务安排，每次例会由会长主持，办公室干事负责轮流进行考勤记录工作。

3 请假销假制度

例会前一天需将请假情况向本部门部长汇报，第二日在部门邮箱下载请假条，填写完整后交办公室部长或副部完成请假。

4 干事工作考核

交通志愿服务中心制度

干事工作分为日常工作和特殊工作任务（本中心主办活动），每周例会会长主持开展干事工作评价，对上一周工作情况进行汇总和记录。学期末中心结合一学期干事工作情况进行总评，总评包括日常工作记录，部长工作评价和干事互评三部分。

5 干事工作要求：

每名干事必须热爱自己的部门，积极为中心出力，高度认真对待工作，坚决服从上级领导指示要求。

（二）队员管理制度

1. 队员招募条件

1) 具有良好的思想政治素质，品德优良；

2) 服从调剂与岗位安排，有较强的组织纪律性； 3) 自觉践行志愿服务精神

2. 监督制度

1) 站岗要求：

a. 统一标识：所有在岗服务的志愿者须统一穿志愿者服装、戴小红帽。 b. 统一行动听指挥：上岗志愿者须听从组长统一指挥，不开展指定内容之外的工作；服务时，各组要在组长协调下统一行动，不可擅自远离小组自行行动，不得迟到、早退。

c. 站岗结束后，小组需要把物品整理好，规范放置。

d. 志愿者仪容仪表：上岗时须穿着得体，统一标识，统一服装配备，必须配备的是：志愿者服装马甲，不穿拖鞋、背心，不穿奇装异服；服务过程中要保持精神饱满状态，保持微笑，不得驼背站立，不得叉腰等。

e. 注意礼貌用语：志愿者在服务的过程中，要多使用“请”、“您”、“谢谢”、“劳驾”、“对不起”、“不用客气”、“再见”等规范的文明礼貌用语。

2) 服务要求: 4

交通志愿服务中心制度

a. 引导同学文明出行，劝阻、制止行人违反交通法规行为；

b. 在校保卫处的指导下，协助疏导交通，引导机动车规范停车，及时通知执勤保安处理违法停放的机动车；

c. 积极为老、幼、残疾等需要帮助的行人提供服务。

3) 站岗时间：

星期一--星期五： 07:30-08:00 11:45-12:15 12:15-12:45 12:50-13:20 双休日、节假日、特殊时间段： 志愿服务另外报名，活动时间另行安排

4) 站岗地点：

a. 小北门（星期一--星期五）

b. 地铁口等交通要道（双休日、节假日、特殊时间段）

3. 请假制度：

1) 如果需要请假，在站岗前一天，将请假原因告诉青协办公室干事，进行备档，办公室及时调整人员站岗；

2) 需要在站岗当天18:00前，将手写的请假条放在小北门保安室青协文件袋里；

说明：

1、如果自己找人代替站岗，则不用请假；但代替人员如果不到位，则按缺勤处理；

2、请假条内容：请假原因，请假人，日期。请假原因需要详细填写。

4. 考核制度

考核秉持严格、公平、公正、公开原则

1) 服务时间统计

交通志愿服务中心制度

a. 将学院所有正式党员、预备党员、入党积极分子的志愿服务时间进行整理，建立时间记录表格，按照年级与专业分开录入数据，之后的志愿服务时间每月统计一次，依次累加并公示。

b. 将学院共青团员的志愿服务时间进行整理，建立时间记录表格，按照年级与专业分开录入数据，之后的志愿服务时间每月统计一次，依次累加并公示，并作为以后入党考核的一项重要参考内容。

c. 每月数据录入时间为27日- 30号，记录公示时间为次月3日-7日。 d. 所有正式党员、预备党员、入党积极分子的志愿服务时间在每月30日上交至党建委纪检部，进行相应考核。

e. 任何志愿服务都要有相应的证明，提供复印件，其中交通志愿者要有青协工作人员的站岗记录。

f. 入党、评优的学生，录入的志愿服务时间必须为进行入党考试、答辩等相关事宜半月之前。

2) 服务时间要求：

共青团员：志愿服务时间需满15小时，才有机会发展成入党积极分子；

其中交通志愿者站岗时间不少于3小时，时间累积计算。 积极分子：志愿服务时间须满15小时，才有机会发展成预备党员；

其中交通志愿者站岗时间不少于6小时，时间累积计算。（说明：按照以前数据，每次站岗30分钟，一学期可以最少6次左右，从积极分子到预备党员到考察一年，所以6小时可以。）

预备党员：志愿服务时间须满30小时，才有机会发展成正式党员；

其中交通志愿者站岗时间不少于10小时，时间累积计算。（从积极分子到预备党员，需要至少一年考察期，所以在时间可以累积计算的情况下，最少需要10小时。）。

正式党员：每学年志愿服务时间须满30小时，第一学期至少15小时； 说明：交通志愿者考核不包括大

四、研究生及12级3+2学生；志愿服务时间考核，采取择优制度。

交通志愿服务中心制度

5. 奖励制度

1) 交通志愿服务时间满5小时，可申请第二课堂学分0.5分；

交通志愿服务时间满10小时，可申请第二课堂学分1分。 2) 志愿服务时间满30 小时，为“党员先锋岗”一星级服务标兵

志愿服务时间满50 小时，为“党员先锋岗”二星级服务标兵

志愿服务时间满70 小时，为“党员先锋岗”三星级服务标兵

志愿服务时间满100小时，为“党员先锋岗”四星级服务标兵

志愿服务时间满150小时，为“党员先锋岗”五星级服务标兵

3) 交通志愿表现突出者，可获得浙江理工大学“十佳交通志愿者”评选资格。 4) 交通志愿表现突出者，将成为下沙高教园区优秀交通安全志愿者的重点推荐对象。

5) 参加志愿服务一年以上，本学年志愿服务时间累计达到80小时（含）；（此服务时间不包含暑期社会实践的服务时间），可获得浙江理工大学“十佳志愿者”评选资格。

6) 表现突出者，可获得“浙江理工大学优秀志愿者”评选资格。

7) 志愿服务时间累积达到50小时（含），评选为“三星级志愿者”；（此服务时间包含青年志愿者协会暑期社会实践的服务时间）；

志愿服务时间累积达到150小时（含），评选为“四星级志愿者”；（此服务时间包含青年志愿者协会暑期社会实践的服务时间）；

志愿服务时间累积达到300小时（含），评选为“五星级志愿者”；（此服务时间包含青年志愿者协会暑期社会实践的服务时间）。

8、工作突出优异的组长可在学期末酌情增加0.5小时至1.5小时不等的交通志愿服务时间。 6. 惩罚制度

1) 凡着装不规范、指挥交通不够认真的交通志愿者，对其进行批评教育； 2) 凡指挥姿势不到位的交通志愿者，对其进行培训指导；

3) 凡无故迟到、早退的交通志愿者，每迟到或早退一次，减少时间记录0.1小时；

交通志愿服务中心制度

4) 凡无故缺勤的交通志愿者，每缺勤一次，减少时间记录0.5小时； 5) 凡无故迟到、早退的交通志愿者，累积次数达6次及以上，取消考核资格；

6) 凡无故缺勤的交通志愿者，累积次数达3次及以上，取消考核资格；

第二篇：峰会接待服务中心介绍范文

峰会接待服务中心

峰会接待服务中心负责向参会嘉宾和记者提供会议日程咨询，接待和车辆安排咨询，胸卡遗失补办，失物招领等服务。

开放时间：10月7-10日，08:00-22:00 峰会接待服务中心：北京饭店A座二层电梯间

热线电话：(86) 13911983304 紧急电话：(86) 13911299764

交通

峰会期间，大会为参会嘉宾提供首都国际机场至北京饭店、贵宾楼饭店之间往返接、送机车辆。峰会期间，开幕式、欢迎晚宴、专场演出活动的集散由大会统一安排车辆，车辆运行时间安排如下：

与会人员如有因私用车(非会议活动移动)需求，请与酒店前台或礼宾部联系预定，费用自理。

餐饮

早餐：

峰会期间参会嘉宾们将在下榻的酒店用早餐。早餐已包含在房费中。

午餐：

10月9日、10日中午，峰会为参会嘉宾安排了自助午餐，地点：人民大会堂二层宴会厅。 晚餐：

10月9日晚，峰会为参会嘉宾安排了自助晚餐，地点：人民大会堂二层宴会厅。

注：记者用餐请自行解决。

新闻中心

为了便于记者工作，峰会在北京新闻大厦酒店二层报告厅专设新闻中心，为参加峰会的注册记者提供必要的市内电话、传真、复印和上网服务。

地点：北京市建国门内大街26号北京新闻大厦酒店二层报告厅

电话：(86-10) 85202662/85202273 传真：(86-10) 85201650 新闻中心开放时间： 10月7-8日 09:00-19:00 10月9日 07:00-22:00 10月10日 07:00-16:00

会议服务信息

1、峰会接待服务中心

峰会接待服务中心负责向参会嘉宾和记者提供会议日程咨询，接待和车辆安排咨询，胸卡遗失补办，失物招领等服务。

开放时间：10月7-10日，08:00-22:00 峰会接待服务中心：北京饭店A座二层电梯间

热线电话：(86) 13911983304 紧急电话：(86) 13911299764

2、新闻中心

为了便于记者工作，峰会在北京新闻大厦酒店二层报告厅专设新闻中心，为参加峰会的注册记者提供必要的市内电话、传真、复印和上网服务。

地点：北京市建国门内大街26号北京新闻大厦酒店二层报告厅

电话：(86-10) 85202662/85202273 传真：(86-10) 85201650 新闻中心开放时间： 10月7-8日 09:00-19:00 10月9日 07:00-23:00 10月10日 07:00-16:00

3、交通

峰会期间，大会为参会嘉宾提供首都国际机场至北京饭店、贵宾楼饭店之间往返接、送机车辆。峰会期间，开幕式、欢迎晚宴、专场演出活动的集散由大会统一安排车辆，车辆运行时间安排如下：

与会人员如有因私用车(非会议活动移动)需求，请与酒店前台或礼宾部联系预定，费用自理。

4、餐饮

早餐：

峰会期间参会嘉宾们将在下榻的酒店用早餐。早餐已包含在房费中。

午餐： 10月9日、10日中午，峰会为参会嘉宾安排了自助午餐，地点：人民大会堂二层宴会厅。

晚餐：

10月9日晚，峰会为参会嘉宾安排了自助晚餐，地点：人民大会堂二层宴会厅。

注：记者用餐请自行解决。

5、会议语言

所有会议提供同声传译，欢迎晚宴提供交互传译。会议提供的同声传译语种为：汉语(频道1)、英语(频道2)。峰会可为个别嘉宾提供小语种翻译服务，如有需要，请与峰会接待服务中心联系。

6、胸卡

峰会期间，请您佩带胸卡。凭胸卡出入各活动场所、到指定餐厅用餐、乘坐穿梭巴士。胸卡如有丢失或损坏，请立即通知峰会服务中心补办。

7、着装

参加会议、欢迎晚宴、专场演出时，请着正装或民族服装。

参加游览时，请着休闲装。

8、下榻酒店

峰会代表下榻酒店：

北京饭店 电话：(86-10)6513 7766 北京贵宾楼饭店 电话：(86-10)6513 7788

9、酒店上网

在北京饭店、贵宾楼饭店的客房内均提供有线上网服务，嘉宾可直接咨询酒店。

北京饭店大堂内已覆盖无线网络。

10、游览

10月10日下午，峰会为已选择游览项目的参会嘉宾提供如下游览线路：

线路A：北京饭店奥运场馆

出发时间：13:40 出发地点：北京饭店E区中门外

线路B：北京饭店颐和园

出发时间：13:40 出发地点：北京饭店E区中门外

11、机票服务

如需购买、更改或确认返程航班机票，可与酒店商务中心联系：

北京饭店商务中心

开放时间： 08:00-23:00 电话： (86-10)6513 7766 转商务中心

北京贵宾楼饭店商务中心

开放时间： 08:00-23:00 电话： (86-10)6513 7788 转商务中心

12、医疗服务

峰会期间，如遇身体不适，请与峰会医疗中心联系：

紧急电话：(86)13910299120

13、电话

北京的区号为(8610)，酒店客房内均可直拨中国国内长途和国际长途，但需到前台交付押金。

移动电话的充值卡分为GSM和CDMA两种制式，售卡地点在各酒店的商务中心。

14、启程前往机场时间

北京饭店、贵宾楼饭店至首都国际机场需要1小时车程，请根据您航班的起飞时间提前3个小时办理退房手续。

15、气候

北京地区气候属大陆性季风气候，峰会期间气候宜人。10月日平均气温12.7℃。

16、货币

本地货币是人民币，英文简写为RMB或￥。1美元约合6.83元人民币，兑换汇率以中国银行当日的兑换汇率为准。 国际通行的货币及旅行支票可在酒店兑换，Visa、Mastercard、American Express等信用卡均可在酒店使用。

17、电压

中国的电压为交流220伏。酒店房间内的插座分为两相和三相，如需转换器，请向酒店客户部咨询。

北京市概况北京市位于北纬39度56分，东经116度20分，地处华北大平原的北部，东部与天津市毗邻，其余均与河北省交界。北京的海拔高度在20~60米，山地一般海拔1000~1500米，与河北交界的东灵山海拔2303米，为北京市最高峰。

北京是中华人民共和国的首都，也是世界历史文化名城和古都之一，有3000多年建城史，800多年建都史，曾为辽、金、元、明、清五朝帝都。北京是全国的政治、经济、交通和文化中心，荟萃了中国灿烂的文化艺术，留下了许多名胜古迹和人文景观。

第三篇：服务员服务质量标准介绍

顾客衡量一家KTV好坏的标准除去硬件设施上的好坏之外，最重要的一个标准就是KTV服务员的服务态度。服务本身就是一种无形的商品，极度的顾客化。 下面给大家提供16种服务质量的标准，以帮助KTV娱乐经营者做好服务质量管理。

1、同理心：有时候，我们需要站在顾客的立场去体会顾客的需求与感受，才会提供贴心的服务给顾客，或迅速而妥善的为顾客解决问题。

2、信心：在跟顾客接触或服务时，要让顾客对我们有信心，才会接受我们所提供的服务。当我们提供的服务让顾客满意之后，顾客对我们才会产生信心，并因而不断的有生意上门，甚至介绍给他们的亲友。

3、专业能力：由于我们必须提供好品质的服务给顾客，因此服务提供人员必须具备所需的技术、知识与专业能力，而且对于作业方法与程序要很清楚的了解与执行.

4、接近性：顾客需要我们服务时，可以很快的找到我们，甚至找到最合适的人。例如要有服务的专线、预约或交易很方便、地点适切，顾客容易到达，且停车方便等.

5、礼仪：在为顾客服务时要有很好的态度，有礼貌、有热忱，而且是发自于内心的，同时，也要关心我们的顾客，甚至要跟顾客成为好朋友.

6、理解力：公司所提供的服务需要符合顾客的需求，甚至超越他们的期望，因此业务人员、服务人员或管理阶层一定要有能力去理解顾客的真正需求，去体会他们的期望，这是最基本的要求。如果这一点都做不到，又如何能提供符合顾客需求与期望的服务给他们?

7、承诺：对顾客所做的承诺一定要实现，而且一定要很有效率的来提供所承诺的服务或商品。因此不可做不实的广告，公司的业务人员或服务人员对顾客所承诺的事，不论是不是符合公司的规定，也都要尽力提供.

8、能力：公司要有做好所提供之服务的能力，有足够的人力、设施、空间及所需的技术能力来完成所承接之服务，且能有好的绩效与质量。

9、配合性：在服务提供的过程中，顾客也会高度的参与，而且会提出他们的需要与意见，因此服务人员要跟顾客密切的配合。同时，在提供的过程中，相关的部门或同事彼此也需要团队合作，相互配合与支持。

10、冷静：在为顾客服务时，有时候会碰到棘手的难题，或者遇到顾客发脾气，甚至不讲道理，此时，服务人员必须要冷静，才能想出好的对策去解决问题。

11、沟通：为了了解顾客的需求，必须要跟顾客充分沟通，倾听顾客的声音与意见，才能进一步去理解顾客的需求与期望。当顾客有所抱怨时，更要耐心的跟顾客沟通，为顾客解决问题。

12、一致性：所提供的服务要有一致性的绩效与质量，不能因时点、顾客或服务人员的不同而有所差异。亦即，所提供的服务务必要维持一定水平之上的好质量.

13、顾客化：服务质量指的是顾客满意，要做到顾客满意，必须要能了解顾客的需求与期望，然后尽力来满足他们。因此，在提供服务给顾客前一定要确实掌握顾客的不同需求，再依此来提供服务.

14、决断力：当顾客有重大问题或特殊需求时，服务人员要有智慧及权限去判断及做决定，而能采取最适切且让顾客满意的对策。这一点很重要，但却不容易做到。因此公司一定要对员工做好赋权与能，员工才会有能力、有权力在关键的时刻做最佳的决策与处置。顾客满意之外，更要追求内部顾客满意，因此公司本身及员工均要做好内部顾客的服务工作，同样要追求服务质量。内部顾客观念的具体表征，就是全员都应具有「员工就是顾客」的想法，在为顾客服务的流程或任何作业流程中，接办者或负责下一步骤之工作的单位或同事就是我的顾客，因此要把自己的工作做好，不能为接办者找麻烦，更不能为他们制造问题。

15，在为顾客服务时会有前场、后场之分，后场就是支持单位，其功能就是要提供各项行政支持或负责生产的任务，例如行政部门或餐厅里的厨房。后场的同仁要把前场的同事当做顾客，然后提供最好的服务(支持)给前场的同事，协助他们做好为外部顾客服务的工作。

16，在公司里，当主管交待部属办事情的时候，部属要把主管当做顾客，把事情办好，让主管满意;公司或主管也要把员工或部属当做顾客，除了照顾、培育他们之外，更要提供他们最好的支持，好让他们全心全意做好为顾客服务的工作. 相信各位KTV经理人在看过上面的介绍之后，会对自己的服务员服务质量的培训标准有所掌握。

第四篇：物流中心介绍

礼吉送物流中心成立于2011年7月，占地面积5000平米，5层式自建仓库。货物吞吐运作平台强大，共可容纳10万种以上礼品。其中一楼为重型货架区域，存放大件重体积商品，二楼为贵重及恒温礼品区域，三楼四楼五楼为小型货架区域。仓库内的礼品统一全自动机械装卸。采购的礼品在仓库内从收货、上架、盘点、分拣、包装、出库、运输都实现了信息化管理，各地的网点都能及时了解到每一订单的处理进程和状态。

我们的竞争优势：

一、ERP软件功能强大。

中国最具影响力的ERP企业管理软件服务供应商鼎捷软件为我们企业战略方针量身订制的ERP软件，其可以在500个配送网点任意调配礼品。并可以很详细分析中不同城市人的喜好特点。

二、礼品入库百分百质检。

为提高顾客的满意度降低退货率，我们打破以往电商行业商品抽检的方式而采用百分百质检，完全做到用心服务、品质保障。

三、出库做到“五检查”。

出库的礼品还将进行最后环节的检查—品名检查、规格检查、包装检查、件数检查、重量检查，以保证我们的配货准确率。

四、部分礼品零库存，做到JIT采购模式。

我们与上千家供应商达成战略联盟合作，我们接单后再与供应商联系发货事宜，这样不仅减少库存积压更大大增加现金流，从而更好的丰富我们的采购品种 。

在开业初期我们首先攻占上海本地市场，在上海各个区域建立了30个配送网点，保证我们3小时配送服务理念。目前我们在库礼品品种达到2万余种，涵盖了食品类、玻璃制品类、酒类、饰品类、皮具箱包类、家电数码类等。日订单处理达到2000单，

我们物流中心的管理模式

第一步：追。根据采购单来查看某一时间段到库量并及时调动库存周转率。

第二步：收。仓库在收货时用AF根据礼品条形码来确认采购情况，若没有条形码及时根据采购情况自动生成本公司条形码。收货时不仅要查收数量还要进行外包装尺寸、体积及分装数量的登记。

第三步：验。严格检查内装物与包装的质量。

第四步：储。根据不同类型的礼品分到不同的库位中。例：食品类、酒类需存放至恒温库。 第五步：拣。根据不同货架类型进行不同的分拣模式。例：重型货架采用I字型分拣模式，小型货架采用S型分拣模式。

第六步：包。反复多次进行礼品自由落体测试，已保障我们的包装能经历长途运输而不影响内观。

第七步：发。仓库根据ERP指示进行不同网点分类区域。

第八步：盘。遵循散板散箱散数原则，每月底进行盘点一次。

第九步：退。以顾客满意为宗旨，在国家规定三包之外给予更好的服务。

马云先生2011年畅想道：“望10年以后，在中国任何一个地方，人们只要在网上下订单，最多八个小时货物就能送到家，形成真正的农村都市化。但我们在上海已做到3小时配送，在战略上已领先国际水平。

我们拥有自己的大型仓库、先进的硬件设备、健全的软件系统、超前的服务理念让我们的物流中心在同行中走的更稳健、更超前。

礼吉送物流中心的口号是重视服务质量，高效、快速、热情为顾客服务。

第五篇：医院(服务介绍)

统筹兼顾 突出重点 全面提升医疗服务质量

在医院发展过程中，我们以医疗安全和医疗质量为重点，不断强化以人为本，以病人为中心的服务意识，系统设计，统筹兼顾，注重医疗服务全程管理，取得了一定的成效，得到了病人和社会的肯定，来院就诊病人数量稳步上升。2010年全院门诊量110568人次，同比增长46.4%;出院病人4006人次，同比增长45.5%;全年治愈好转率达99.8%。病人满意率达97%。现将我院相关工作情况汇报如下：

一、强化质量管理 保障医疗安全

医院长期重视医疗质量和医疗安全管理，强调严格执行有关医疗法律法规、操作规程的重要性，重视医疗核心制度的学习和执行，将执行“核心制度”和各项规章制度执行情况纳入科室“月考核”范围并与科室绩效挂钩。建立有完善的医疗技术风险预警机制，制定了各种风险处臵预案和流程，不断强化医疗服务质量和安全管理。

(一)加强领导，建立和完善质量管理的长效机制。 医院分管领导和职能科室对医疗质量和安全高度重视，每月开展一次医疗质量专题分析，每月召开两次业务工作例会，每季度召开一次医疗质量委员会、药事管理委员会等质量控制委员会会议，专门讨论研究医疗服务工作。

医院每月定期开展服务质量督查工作，督察内容包括各 1

委员会工作、职工培训、各种设施的安全维护、医务人员对核心制度掌握及执行情况、手术安全核查、分级护理细化标准、科室质控小组活动、医院感染控制、急诊科管理、毒麻药品管理、处方点评及干预等。

在全院实施了“临床路径”工作。全院现有38种病例实行“临床路径”方案管理。

(二)执行医疗技术和手术准入制度，严控风险

医院制定并经院医疗质量管理委员会审查并通过“本院一级医疗技术目录”。制定并严格执行手术分级管理制度，内镜技术准入制度，确定了各级各类医生的手术权限，并授权麻醉科对手术医师的准入资格在手术前进行督查。

(三)加强医疗服务重点环节安全管理，保障医疗安全。 建立有医疗事故防范预案和处理方案，重大事件(含过失)及时报告。制定有《围手术期病人管理办法》并坚持实施。建立了患者身份识别制度，落实腕带、切口标识、手术病人护理交接记录单、手术安全核查表。严格执行手术前后医师、麻师、护士三方核查制。规定手术前主刀医生应亲自查看病人并与之沟通，完善术前签字制度。对抢救重危病人有口头医嘱制度与执行流程，制定并执行危急值报告制度和临床应答标准。建立有儿科医生和儿童医院医生直接进产房、进手术室抢救的新生儿急救绿色通道。制定病人转科/转院流程及审核程序等。

二、以病人为中心，科学设计诊疗流程

医院配备有24小时网络、电话就医咨询专线，安排有一定医学基础的人员负责接待病员的就医咨询，接受病员就诊预约，提醒病员来院就诊前注意事项，使病员在来院前即可享受到周到细致的服务。

医院一至九楼均设臵有统一醒目的标识系统，方便病人就医问诊;每个科室均设臵有候诊区域，配臵有候诊椅、大屏幕电视、饮水机、书报架等;在医院业务用房极其紧张的情况下，为充分保护患者隐私，医院一直坚持“一人一医一诊室”的特色诊疗。

缴费处、药房、输液室等按分科分层就近设臵的原则，减少病员就诊时的往返奔波之苦。医院在一楼大厅、三楼、九楼均设臵有交费处和药房;全院共设臵有门诊输液室四处，方便了各科病员在诊断后就近得到治疗，同时也便于接诊医生对病人的观察及与病人的沟通。每处输液室均在20个输液位左右，输液室公共空间的减小，有利于输液环境的改善，提高病员的舒适度，尽最大可能保护病人私密性。

医院还在单科门诊增添部分检查设备(仪器)，逐步完善医生诊室内检查手段。在三楼妇产科门诊部，即增设有功能检查室如B超、心电图、胎心监护、阴道镜等部分基础检查设施，既有利于医生的现场诊断，更极大地方便了病人。

三、以人为本 提供温馨周到服务

医院主体大楼共有九层，一至三层主要设臵为门诊和医技科室，医院门诊大厅设臵有导诊台。大厅导诊台服务人员掌握当日医生出诊情况，为病人在就诊挂号第一时间提供医生信息方便病人选择;门诊各楼层均设臵有导诊台，负责病人就诊引领工作。门诊医生配有助理，协助病人交费、取药和进行各项辅助检查工作，及时为患者解决就医过程中可能遇到的各种问题。

考虑到输液病员对环境温度有不同的要求，医院在每个输液椅均配臵有小型棉被供病员需要时使用。由于病员在午、晚餐时段输液时不方便就餐，医院每日在该时段安排专人将牛奶、点心送到病员手中，仅此一项开支，医院每年支出约十五万元。

为解决本市以外的病人家属住宿需要，医院同邻近酒店签署了住店优惠协议，为住院病员家属住宿提供便利。如遇病员提前来院，还可通过医院的咨询中心协助安排住宿。

责任护士制在我院的实行，加强了护理人员与病员的沟通了解，不仅提高了护理质量，而且使各楼层护理人员能够了解掌握病人影响病情康复的思想情绪变化，多方位帮助病员早日恢复健康。

四、建立医患信息反馈系统 实时改进医疗服务质量 为不断改进服务，及时听取患者的意见，增进与患者的互动，医院在门诊大厅设臵有院长信箱和意见箱，建立有病

员意见反馈墙，在每一楼层都设臵有患者意见薄，由专人定期收集;医院定期对门诊、住院及出院病人进行问卷调查，针对病人提出的意见和建议，及时进行整改。在每周召开一次的全院员工晨会上，院领导对得到患者肯定的医护人员进行表扬奖励，转授病员锦旗，同时指出病员反映的问题，提出改进要求。

医院设臵有客户服务部，并于去年七月开始推行“健康回访”制。客服服务部定期为康复出院的病友免费邮寄健康手册、健康注意事项等，对病友进行健康指导。在康复的患者生日时，医院还邮寄一份祝福贺卡，体现医院关怀。“健康回访”工作开展以来，共回访病员9920人。

客户服务部正逐步建立健全病友健康档案，细化健康管理程序，对有需求的患者可查调健康档案进行分析对比，为病友提供完整的健康资讯。

五、培养员工服务意识，开展服务技能培训

为提升员工服务意识，我院定期组织各项从专业技能到服务意识的培训与考核。2010年全院共组织各类业务培训28次，开展服务意识和服务技能培训6次，每季度进行一次新员工入职培训，还邀请了重庆市毓智管理公司讲师来院就《职业形象》进行专题培训。

通过不断的深入整改，医院的医疗质量、技术水平和服务功能得到了明显的改善，医疗服务质量的提升取得了明显

成效，并为医院获得了良好的群众基础和口碑。据不完全统计，2010年全年医院共计收到表扬信44封，锦旗18面，医护人员拒收红包、礼品等65人次，累计金额31200元。2011年1月至今，累计收到锦旗16面，退还患者红包23人次，总计12600元。患者多次在意见薄上表扬我院多个科室的医护人员。

我院将把提高医务人员的服务意识和水平作为一项长期工作，不断规范完善服务体系，加强医德医风教育，强化以人为本和“以病人为中心”的服务理念，用“心”去服务病员，用“情”去关爱病员。在注重硬件设施投入、关注流程设计、强调服务技能的同时，不断教育和培养员工良好的职业操守和职业素养，共同感受职业的神圣和崇高，为“健康重庆”做出更大的贡献。

8888医院

二0一一年五月十二日