服务中心建设

2024-04-08

服务中心建设（精选6篇）

篇1：服务中心建设

服务中心建设队伍扎实推进局机关创先争优活动

江苏省徐州市水务局机关党委

按照局党委关于深入开展创先争优活动的统一部署，局机关党委紧紧围绕创先争优活动主题，抓住机关党建“服务中心，建设队伍”的工作重点，扎实开展创先争优活动，努力为局机关中心工作提供精神动力和组织保证。

一、推动学习型机关建设，在提高党员干部素质中创先争优

局机关党委把推进学习型党组织、学习型机关建设作为创先争优的重要载体。一是印发《2010年局机关理论学习要点》，对全年的理论学习作总体安排；二是编发《徐州市水利局机关理论学习文选》。从今年3月起，从党报、党刊及其网站摘编具有指导性、理论性、辅导性的文章，每月一期，为机关各党支部提供学习资料，帮助机关党支部抓好理论学习，提高党员干部的理论素养，截至目前，已编发8期。三是为机关每位党员配发统一的学习笔记本，积极为党员学习提供条件。局机关各党支部通过理论学习、交流座谈等多种形式，认真组织党员学习政治理论，不断提高党员的政治敏锐性和政治鉴别力，使党员在重大是非问题上保持清醒的头脑，自觉与党中央保持一致；通过学习《没有任何借口》、《致加西亚的信》两本书，进一步增强党员干部贯彻落实工作的执行力；通过学习《廉政准则》进一步增强党员干部拒腐防变的能力。

二、推动责任型机关建设，在履行岗位职责中创先争优机关各党支部和党员立足岗位创先争优，把创先争优的成效体现在履行岗位职责中、体现在完成各项工作任务中、体现在推动责任型机关建设中。把破解发展难题、完成重点任务作为目标方向，把发挥模范作用、争创一流业绩作为检验标准。今年我局在水务一体化建设上取得突破性进展，在新一轮机构改革中，市政府批复同意成立徐州市水务局，进一步理顺了水利水务建设管理的关系；按照市委市政府的要求，9月份完成了我局创模迎检工作任务；解放思想，拓宽思路，创新水利投融资方式；我市大型泵站更新改造、中小河流治理、南水北调工程、治淮项目工程、饮水安全工程、小沿河水源地保护工程、市区建成和提标改造6个污水处理厂和配套管网工程、应急供水工程等“三重一大”项目按照工程计划稳步推进；防汛防旱及各项水利工作均取得较好成绩。

三、推动服务型机关建设，在改进机关作风中创先争优局机关党委在全局率先开展了党支部和党员公开承诺工作，机关各支部和党员根据实际情况，明确了各自的工作承诺和实事承诺，并落实到工作中。局机关党员在各项工作中，坚持全心全意为人民服务的宗旨，严格遵守服务承诺制、首问负责制、一次性告知制、限时办结制等工作规范和服务制度。9月15日，市委市政府召开评议百名处长工作会议，对我市2009年百名处长评议活动进行总结。我局参评处长，严肃认真，态度端正，自觉把接受评议作为改进作风、提高效能的强大动力，在评议活动中取得较好成绩，以实际行动促进了水利水务形象的提升。

四、推动廉政型机关建设，在廉洁从政中创先争优局机关纪委和有关处室，进一步完善重点工程招投标等各项制度，加强关键环节的监督；严格执纪，认真治理小金库；通过举办警示教育报告会、观看警示教育片、印发学习材料、旁听案件公开审理等形式，在局机关中深入开展党性党风党纪教育，提高反腐倡廉宣传教育工作的针对性和实效性，增强机关干部的宗旨意识和廉洁自律意识，引导党员干部坚定理想信念，树立和坚持正确的世界观、权力观、事业观

篇2：服务中心建设

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竭诚为群众办事建设服务型政府--xxx乡便民服务中心建设运转情况汇报

尊敬的各位领导、各位来宾：

大家好！欢迎大家来到我们xxx乡检查指导工作！xxx乡位于泸溪县最南端，地处辰溪、泸溪、麻阳三县交界之处，距县城45公里，是一个典型的苗、汉民族杂居乡镇，全乡辖7个行政村42个村民小组，行政区域面积55.3平方公里，耕地面积661 公顷，农户3207户，农业人口15249人。近几年来，我乡紧紧围绕县委、县政府“工业强县、产业富民、环境创优”发展战略，以科学发展观为指导，结合乡域实际，坚持以富民强乡为目标，以产业建设主导，以基层基础设施建设为重点，初步形成“养殖、劳务、椪柑、烟叶”为主导的四大基础产业，农民增收渠道拓展，农民收入稳步增长，乡域经济实现又好又快发展。

在加快经济发展的同时，面对新形势下政府机关自身建设的需要和广大人民群众的新要求，乡党委、政府把建设“服务型政府和群众满意政府”作为推进我乡社会主义新农村建设步伐和推动各项工作的一项措施来抓，以“便民服务中心”建设为平台，推行透明政务和便民中心服务，方便了群众办事，提高了政府行政办事效能，保障了群众的知情权、监督权等合法权益，改善了党群、干群关系，为建设勤政廉政的“服务型政府和群众满意政府”打下了坚实基础。我们具体做法是：

一、健全工作机制，落实工作责任

建立高标准的乡镇便民服务中心，集中开展便民服务活动是县委、县政府的工作要求，是转变政府职能，提高行政效率，推进依法行政的需要。为搞好这项工作，我乡由乡长负总责，确定一名副职干部专抓便民服务中心工作；便民服务中心共设10个服务窗口，15名工作人员，即民政岗、计生岗、财政岗、经管劳务岗、司法信访、林业岗、农技岗、畜牧岗、国土岗、值班领导岗（综合岗）。除值班领导岗（综合岗）由6名副职领导轮流坐岗带班外，其余九个岗位固定专人。为方便群众办事，凸显“便民、为民”主题，使便民服务中心真正起到便民作用，我们从加强中心管理，完善中心工作制度和管理制度入手，切实推行“六公开”（即公开服务事项、公开办事程序、公开政策依据、公开承诺时限、公开办事资料、公开收费标准）；“十制度”（即领导坐班制、值班责任制、接待登记制、首问责任制、限期办结制、全程代办制、延时预约服务制、职位代理制、内务管理制、服务投诉制）；“二考核”（即季度优质服务岗评比、年度岗位绩效考核）。通过建立制度和严格考核为便民服务中心的正常运转提供了保障。

二、加强宣传，营造便民服务平台建设良好氛围

我乡便民服务工作是从2007年开始推行的。当时，乡便民服务室与政府党政综合办公室工作人员联合办公，实行“两块牌子、一套人马”，很多事务工作人员自己也无法办理，只负责为来访群众“引路”或告知来访群众“该怎样怎样”的作用，“找人难”、“办事难”问题没有得到根本解决。因为办公条件比较艰苦，工作无专用场地，各部门人员也难以管理，当时的便民服务工作还无法规范，甚至流于形式，根本达不到群众的要求。为搞好便民服务中心建设，从根本上解决群众“找人难”、“办事难”问题，我乡党委、政府每年年初都要召开班子会议、站所负责人会议、全体干部会议、村组干部会议，认真学习县委、县政府关于建设高标准便民服务中心的相关文件精神，积极主动学习外地的好经验和好做法，使大家统一了思想，对建设便民服务中心有了清晰认识，调动了全员参与便民服务中心建设的积极性和主动性。同时我们通过自己建立的乡政府网站和政务公开宣传栏，宣传我乡的便民服务和党务政务公开情况，得到了广大干部群众的大力支持，为我乡便民服务中心建设营造了良好的舆论氛围。

三、创新工作思路，突出工作重点

便民服务中心是服务群众、为民办事的一个窗口，但它又不是纯粹意义上的“办事点”。建立便民服务中心是转变政府职能，提高政府行政效能，推行依法行政工作模式的探究和实践，其落脚点和归宿是借以便民服务中心这一平台来打造“服务型效能政府”，通过便民服务工作开展来推动基层各项工作。因此我们在抓便民服务中心工作的同时，始终将便民服务工作与党委、政府其它各项工作有机结合起来，通过便民服务来推进政务公开、党风廉政建设、干部联村包点、转变干部作风等工作，二者相互补充，相互促进，最终实现既“便民服务”又推动其它工作有效开展。

四、规范工作运行，完善工作措施

一是根据我乡“干部包村驻点”实际和农村基层工作特点，乡便民服务中心采取“集中办公”与“个别值班”相结合的方式，积极为群众服务。“集中办公”就是每逢赶场日，所有窗口单位的工作人员必须准时满员到岗并实行中午不休息的连续工作制度。“个别值班”就是非赶场日便民服务中心安排一至三名工作人员值班，以维持便民服务中心日常接待、接件、咨询等工作。在“集中办公”日，严格按照“领导坐班制”要求由一名副职领导坐班带班，监督各窗口单位工作人员履行职责，热情服务，接待群众来访和办事。二是要求便民服务中心工作人员必须严格按照中心规程办理事项，并认真做好工作台帐登记录。三是乡村联动建立便民服务网络。为提高办事效率，使便民服务中心最大限度发挥便民作用，在“中心”采取“当场办理+全程代办”的服务模式；在村设立村级便民服务室，规定每逢赶场日前一天为村级便民服务日，村主干轮流坐班，为村民或提供服务事项咨询、或解决具体问题、或接件受托来乡便民服务中心代办事项等，真正做到便民利民。

五、便民服务效果初显

由于各个岗位办事人员都是通过精心挑选，得到干部群众认可的，在工作上会带头、能吃苦、敢吃亏的干部和分管领导，工作中便利了群众，推诿扯皮的事少了，效率更加高，中心工作人员更加团结一致，集中精力搞工作的时间多了。工作上形成你争我赶的局面。主要体现在：

1、干部作风转变，群众满意度增加。未实施集中管理和办公前，事业站所“找人难、办事难”的现象时有发生，政府无法管理，根本掌握不了干部的去向，在实施管理后这一现象得到了根本改变。

2、增强政府管理职能，竖立政府威信。一些站所因人事和考核都在主管部门，乡镇党委、政府对于事业站所“管理难”、“无权管”现象广泛存在。在明确乡党委、政府对事业站所进行管理和考核后，建设集中办公的便民服务中心，对增强政府管理职能，竖立政府威信、有效管理部门干部、加强部门工作与政府工作的有机联系、推动各项工作落实均发挥了积极作用。

3、提高了办事效率，方便了人民群众。便民服务中心建立前群众来乡办事“人难找、脸难看、事难办”的问题时有发生。便民服务中心的建立后，通过运转过程中的实践，已经充分表明，建立便民服务中心非常受群众欢迎，群众再也没有以前那种“不知道找谁办”、“事好难办”、“一件小事办几次都没办成”的苦恼。

4、规范了办事程序，推进了依法行政和廉政建设。办事方便不方便、公正不公正、群众满意不满意是便民服务中心工作标准。中心工作人员从受理到办结服务事项都是置于群众的监督之下，按规定程序进行办理，避免了暗箱违规操作，做到依法行政，同时“吃、拿、卡、要”现象也能得到有效防止，源头治腐工作得到有效推进。.5、密切了干群关系，改善了党委、政府形象。长期以来，由于办事不公开、不公正、不方便，加之“人难找，脸难看，事难办”问题存在，群众意见很大。乡便民服务中心建立后，从根本上改变了这种状况，从而有效地改善了干群关系，进一步树立了乡镇党委、政府的良好形象。

六、目前存在的困难和问题

我乡便民服务中心运行以来，虽然取得了良好效果，但也存在一些不足，主要表现在：、个别干部对建立乡便民服务中心认识不到位，认为设立乡镇便民服务中心意义不大。有的认为便民服务中心是领导的“形象工程”、“政绩工程”；有的认为中心集中设立办公窗口是多余的，没有“中心”，分散办公照样可以为群众办理事务，便民服务中心可有可无。

2、非集中办公日人员存在不到位现象。乡镇便民服务中心工作人员一般都有包村驻点工作任务和各自业务工作，中心工作人员经常进村或承担其它工作，造成人员不能“全天候”坚守岗位，工作往往时断时续，造成非集中办公日部分来访群众要求办理的事务没有得到及时办理。

3、基础设施建设有待进一步改善。由于我乡工作经费紧张，便民服务中心大厅配套基础设施建设还没有完全跟上，给工作带来一定不便，影响了服务效率。加之受“6.8”洪灾的影响，便民服务宣传窗损毁，部分办公设备急需更新。

4、有些与群众生活密切相关的需要服务的事项，因其主管部门无法驻进服务中心，中心既无法办理又不能代办，如办理户口、婴儿上户、婚姻登记、新农合报账补贴等等，未能满足群众要求，给群众带来很多不便。

各位领导、各位来宾，我乡的便民服务中心建设运行时间还不长，还需在实践中不断摸索。在今后的工作中不断改进完善。但我们有信心，有能力在上级部门精心帮助和指导下，积极借鉴兄弟县市先进经验，努力将这项工作做得更好，为构建和谐xxx贡献力量！

谢谢大家！

莲山课件 w w

篇3：医院预约诊疗服务中心建设探讨

1 服务中心的定位

客户服务中心(Call Center,又称服务中心)起源于发达国家对服务质量的需求,其主旨是通过电话、网络等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务,通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人工座席,最大限度地提高客户的满意度,使服务机构与客户的关系更加紧密。

医院作为一家服务机构,在开展预约诊疗服务时,不能满足于仅仅安排一两名护士接听电话,而需要建立一个高效的服务中心,这一服务中心不仅需要良好的硬件设施,还需要完善的管理体系、优秀的服务团队等要素。

2 服务中心的人力配置

人力资源管理提倡以人为本,这对于服务中心的发展也同样重要。服务中心要使有限的管理要素发挥最大的效能,最先做到的就是要把人性管理理念融入现有的管理体系中,重视人的因素,承认员工的价值和主体地位,一切管理活动均以调动人的积极性、发挥个人潜能、做好人的工作为先。

2.1 座席人员设置

医院的预约诊疗服务中心有别于电信、移动等服务中心,我们服务的对象是面临着疾病困扰的特殊群体,他们在病痛面前是无奈的、也是无助的,而我们的服务有可能为他们带来希望。因此,对于工作人员的要求更高,不仅需要具备优秀的服务水平,还要掌握一定的医学专业技能。在日常的工作中,必须严格把好医学、业务技能这一关,依据员工的专长、实际岗位的需求等要素,做到“量才适用”,将现有的一切资源整合发挥到最大的效能。

2.1.1 员工业务技能培训。

(1)座席专业知识:包括服务态度、服务意识、工作心态、服务规范、语音语调等;座席专业知识是作为一名合格客服人员的第一步。作为服务性行业,一切都应以客为先,时刻保持主动、积极的服务意识。熟练掌握各类日常服务规范,包括礼貌用语,致谢、歉语,接入、结束语,服务禁语等,用亲切、柔和的语音,热情、耐心的服务,面带微笑为每位患者提供亲人般的服务,提供专业的就诊指导,切切实实为他们在我院就诊带来便利与帮助。(2)医疗知识:做为专业的预约诊疗服务中心,具备应有的医学知识是服务的命脉。虽然员工原来具备医学、护理等学习背景,但仍然需要定期对员工的医学水平进行考核,根据员工的考核结果,列出需要培训的大纲,由部门的培训专员整理培训材料,进行有针对性的相关培训,不断提升服务专业性,充分体现服务价值。(3)业务知识:在座席专业及医疗知识的基础上,还需要具备熟练的业务知识,进一步提升服务品质,减少不必要的通话时长,提高服务效率,使各座席效能得到最大的发挥。

2.1.2 员工考核体系。

考核是提升员工服务能力的重要手段,服务中心员工绩效考核体系是要根据员工的岗位制定不同的绩效考核目标,同时通过IT手段自动统计考核结果,实现量化和科学管理。我院对服务中心员工的岗位考核内容及比例如下:(1)考核内容:工作服务指标、学习成长、服务质量,工作态度及不良记录。(2)工作服务指标:占50%,包括工作接线量,小休率,签入率,话务平均处理时长等;(3)学习成长:占10%,月技能考核情况等;(4)服务质量:占40%,包括出错率,质检合格率(客户满意度,服务态度、服务主动性等);(5)工作态度及不良记录:以扣分的形式进行考核。

2.1.3 员工薪资体系设定。

由于医院服务中心的员工均采取合同聘用方式,因此在薪资体系的设定上一定要拉开差距,同时给员工成长的空间,可以采取对员工划分级别的方式,让员工不断努力获得回报(见表1)。

2.2 服务中心管理架构

服务中心的管理架构在部门起着承上启下的作用,接受上级分配任务的同时,需要依据每位员工的能力,将任务分配下去,还需考虑到这样分配的方式如何达到资源利用的最大化。

2.2.1 服务中心组织构架(见图1)。

服务中心可下设管理组、质量监控组、培训组、服务组和客诉处理组。各组专项负责所涉及的任务,管理者根据员工的所长分配到相应的组别,并且员工以服务为主,凭借各自的技能专长可兼任除管理组以外的组别。(1)管理组:接收上级分配的任何,统筹安排部门各项事宜,负责制定、完善部门管理制度,建立业务标准及流程,优化客户服务系统,不断提升客户满意度。(2)质量监控组:评估员工日常服务水平,对员工实际服务进行监督,发现问题及时与当事者沟通,制定各类服务指标及服务规范,提升客服水平。(3)培训组:从提升员工服务能力(包括座席专业、医学业务知识培训),提高管理人员管理水平,培养储备干部三个层面指导开展培训工作。(4)服务组:服务中心服务的主要承载者,为各类患者提供专业性、规范化的就诊指导和咨询应答,体现服务价值。(5)客诉处理组:该组成员需具备一定的投诉处理能力,降低客户的抱怨,缓和客户的激动情绪,切实解决客户面临的问题,提高满意度。

2.2.2 各类岗位职责及特点。

(1)服务座席:具有较强的学习能力,吃苦耐劳的精神,普通话较标准,声音甜美,具有较强的业务协调和口头表达能力,语言亲和力强。负责受理各类基础服务,包括预约挂号、医生排班查询等,紧密配合部门实现各项工作目标。(2)值班经理:(1)制定部门规章制度及监控;(2)服务质量监控。负责建立服务中心质量控制体系,监督业务的具体执行,组织各种报表的制订与编制;(3)人力资源管理。通过人员利用率分析与部门实际需求,制定部门人员储备招聘计划,根据人员特征,合理安排各岗人员;(4)客户服务管理。负责部门投诉管理,组织制订投诉标准并组织实施,提高客户满意度,组织服务技能方面的培训,统计每日/月话务流量,包括呼入量,通话量,等待量,空闲量,占线率,空闲率,每周/月提交线路分析情况表,根据话务分析情况每周五进行合理排班,人员合理使用,占线率控制在2%,监督话务量状况并适当调配人力资源以符合部门各项工作开展;(5)制定部门学习目标及培训计划。每月根据部门学习目标制定当月的培训及考核计划,提交部门经理。每周查看部门培训需求反馈表,根据各项目组组长提出的培训需求,进行分析判断,以急缓顺序制定培训计划,并提交部门经理。培养并构建部门内部各项目培训师团队。(3)班长:(1)负责有效监控、管理小组的纪律,卫生、交接班、订餐、就餐、考勤等制度。(2)负责协调、监督及管理小组成员工作,每周评估小组成员的工作态度,工作质量及效率等,并上报给值班经理,小组落后项目积极的采取改善措施。(3)提供小组的现场指导,员工医学业务咨询时进行在线解答,促进小组成员的服务质量及日常操作顺利开展。(4)保持小组成员良好的心态和积极持久的工作状态,及时了解组员的思想动态,有问题进行有效沟通并反馈给部门经理。(5)负责建立小组导师制,进行一对一或一对多人的小组成员薄弱项目指导,有效完成小组工作目标。(6)每天组织开展班前会议,指导并强调工作中注意的问题及事项。(7)每周组织开展小组会议,回顾小组一周的工作情况,进行业务问题的讲解及培训,将小组工作中的问题,小组的业绩,学习目标,服务质量,工作态度,纪律等进行讲评,通报下周的工作计划与目标。(8)每月统计小组工作情况上报给值班经理。(9)处理在工作中的疑难问题、重要事件及突发事件,并及时上报部门经理。(10)协助相关部门开展工作。

注:(1)晋级薪资=工作成果+工作能力+技能考核;(2)工作成果占晋级薪资的50%,工作能力占35%,技能考核占15%;(3)各晋级岗位中工作成果考核项的薪资标准是统一的,不因晋级岗位不同标准而不同。

3 服务中心如何提升运营管理效率

3.1 服务中心运营服务指标

在几年的实践中,我院服务中心和软件开发公司合作,进行数字化管理,有效控制运营成本,提升客户满意度。

3.1.1接通率。

它是指人工座席的接通量之和与进入服务中心的呼叫总量之比。我院服务中心接线率在90%以上(行业标准接通率≥80%)。

3.1.2 平均通话时长。

平均每通电话接线时长,它是最重要的效率指标之一,我院服务中心均通话时长在95～100秒。

3.1.3工时利用率。

它是指通话时间除以签入系统的时间,该指标用来考核排班人员和现场管理人员的工作绩效,我院服务中心工时利用率在70%以上。

3.1.4 服务水平。

某个统计时间段内X秒内应答电话数量与服务中心接入电话的百分比。我院服务中心的服务水平等同于行业标准,80%的电话在20秒以内做出应答。

3.1.5 占线率。

目前我院服务中心占线率控制在10%以下。

3.1.6 客户满意度。

它是指顾客对于服务中心提供的服务的满意程度,抽样监测数据表明,我院服务中心的满意度在95%以上。

总体而言,我院服务中心在上述各项指标上都达到或超过了行业标准,由此才能保证客户服务的专业、满意、高效。

3.2 服务中心的现场管理

现场管理主要是对现场的服务人员运营管理。它的作用在于:加强与团队成员之间的沟通,更加直接了解整体运作情况。利于管理者发现运营中存在的问题和需求,对团队成员进行帮助指导,改进纠正分析解决问题。

现场管理目前主要通过以下方式:

3.2.1 现场指导。

当服务人员在业务上有困难需要帮助时,通过内部沟通平台寻求帮助。管理人员能及时解答与指导。

3.2.2 指标监控,特别对话务指标进行实时监控。

作用在于督促和指导座席朝着既定的指标完成任务,在出现话务异动时及时响应,进行人员调度与协调,主要原因是服务中心话务无法预知用户什么时侯会打电话进来,即便根据历史统计数据尽可能准确的做了话务预测,也不可避免会与实际话务有差别。

实时监控话务,通常情况下,如果在监控中发现话务实际值与预测值偏差10%左右,需要考虑进行现场干预,如果话务量增加,一是侯补人员临时接听电话,二是加班;如果话务量减少,一是临时安排一些培训,二是安排一些座席提前下班,之后排班师紧接着分析产生异动的原因,是否对接下来的排班产生影响,若有影响需进行重新排班。这种应急处理,能一定程度的挽救服务水平。

3.2.3 现场维护秩序,监督座席按照排定的班表、班次小休活动工作。

(1)调动座席的情绪,以保证服务人员能够用积极的心态工作,对违反秩序的座席进行提醒、教育和指评。(2)借助排班系统后台,获取座席的实时状态,如登录、接听,话后处理,提机等,并以不同颜色进行表示,与计划的班次安排进行比对。通过这种方式,座席的实时状态变化能够及时的得到监控,它的好坏直接影响座席的绩效评分。

3.2.4 人员情绪管理及鼓励。

对服务人员心理状况及情绪的了解,及时发现服务人员的抱怨和不满,通过沟通采取心理安慰等管控措施。

3.3 服务质量监控

3.3.1 质量监控项目。

包括:(1)服务规范:包括礼貌用语,致谢,歉语,接入、结束语,服务禁语,语言随意,口语,日常应答服务、业务规范;(2)服务态度:包括服务热情,服务耐心,微笑服务,是否推诿;(3)服务意识:主动积极服务;(4)语音语调:包括吐字、语调,语速,停顿适中,声音修饰,不拖音;(5)服务技能:包括应答技巧,业务技能(业务、医学知识),操作技能,号源引导。

3.3.2 质量监控方式。

(1)座席通话录音抽听,记录质检评定结果,有问题质检项目用红字标识,及时与服务人员进行沟通,培训组负责人针对质检共性问题制定培训计划安排培训及考核;(2)近座席监听,在座席旁边用同一电话进行监听;(3)拨测,在特定房间进行监听查看。

3.3.3 质量监控流程(见图2)。

从表面上看,服务中心是医院在最外层加上了一个服务层,实际上,它不仅对医院的外部用户具有服务功能,同时对医院内部的管理、服务、调度、增值也可起到非常重要的协调作用。服务中心前台收集来的大量用户数据,经过加工、提炼成宝贵的信息,能够为医院领导者决策提供参考,这一点也是医院预约诊疗服务中心需要不断探讨和研究的方向。

摘要：根据运营医院预约诊疗服务中心的经验,探讨了医院服务中心的定位、人力配置、如何提升运营管理效率等问题,以推动各医院预约诊疗服务中心的建设,将卫生部要求三级医院施行预约诊疗服务的要求落到实处。

篇4：服务中心建设

一、党的先进性建设是党的立身之本

先进性是马克思主义政党的本质特征，是党有别于其他政党的根本标志。我们党从诞生之日起，就把保持和发展党的先进性放在党的建设的首要位置，党确定的指导思想，党在革命和建设各个历史时期确定的纲领、奋斗目标和主要任务，党的思想、组织、作风、反腐倡廉、制度建设的理论、内容和要求，都体现了先进性的核心内涵和基本要求。从一定意义上说，党领导中国革命、社会主义建设、改革开放和现代化建设的奋斗历程，就是坚持和实践党的先进性的过程。在新的历史条件下，我们党不断深化对党的先进性的认识，把保持党的先进性提高到前所未有的高度。“三个代表”重要思想的深入学习，保持共产党员先进性教育活动和创先争优活动的开展，创造了党的先进性建设的新经验，党的十八大把先进性提高到党的建设的主线的高度，即将开展的“为民、务实、清廉”的群众路线教育实践活动是践行党的先进性的又一重大举措。我们党91年光辉历程昭示我们：先进性是我们党凝聚、组织、带领全党和广大人民群众的伟大旗帜，保持党的先进性是全面加强党的建设的主线和核心内容，是我们党的立党之本。

二、世情、国情、党情的深刻变化使党的先进性面临重大考验

进入新世纪新阶段，世情、国情、党情正在发生前所未有的深刻变化。当今世界正处在大发展大变革大调整时期，世界和平与发展面临诸多挑战，世界多极化、经济全球化深入发展，科技进步日新月异，国际金融危机影响深远，世界经济格局发生新变化，国际力量对比出现新态势，全球思想文化交流交融交锋呈现新特点，发达国家在经济、科技等方面仍占优势，各国综合国力竞争和各种力量较量更趋激烈，不稳定不确定因素增多，给我国建设发展带来新的冲击和挑战。20世纪80年代末，世界上一些国家和地区执政几十年的老党、大党，先后失去了政权，有的甚至走向衰亡，尤其是苏共解体更值得我们引以为戒。面对复杂多变的外部环境，如何审时度势，把握机遇，应对挑战，不断加强党的建设，保持党的先进性，使我国在国际竞争中始终处于有利地位，是我们党执政面临的重大考验。

当代中国正处在新的历史发展起点上，既处于发展的重要战略机遇期，又处于社会矛盾凸显期，包括经济体制改革和政治体制改革在内的全面改革亟须破题，推进经济结构战略性调整，加快完善社会主义市场经济体制和加快转变经济发展方式任重道远，制约科学发展的体制机制障碍依然存在，发展中不平衡、不协调、不可持续问题突出，一些长期矛盾与短期问题相互交织，结构性因素和周期性因素相互作用，改革的阵痛异常明显，各种社会矛盾日益凸显。当代中国正经历着空前广泛的社会变革，随着信息化的飞速发展，“80后”、“90后”青年逐渐成为社会主体，多元性、独立性、选择性增强，人民群众思想异常活跃，这种变革在给我国发展进步带来巨大活力的同时，也必然带来这样那样的矛盾和问题。这些新情况新问题给党如何保持先进性、加强党的建设，办好中国自己的事情，提出了更加艰巨繁重的课题。

我们党从成立之初50多名党员，发展到现在拥有8300多万名党员，作为当今世界上最大的执政党，管理好、建设好这样一个大党任务十分艰巨。处在新的历史方位，伴随着改革开放和现代化建设不断深入，党所面临的执政考验、改革开放考验、市场经济考验、外部环境考验将更加复杂、更加严峻。党内存在的精神懈怠、能力不足、脱离群众、消极腐败的问题，在一些党组织和党员干部身上表现极为明显，严重削弱了党的创造力、凝聚力、战斗力，严重损害了党同人民群众的血肉联系，严重影响了党的执政地位的巩固和执政使命的实现。加强党的建设，保持党的先进性，比以往任何时候都更加突出地摆在全党面前。

按照保持党的先进性的要求，市直机关还存在着一些比较突出的问题。一些党员干部党的宗旨意识淡薄，缺乏理想信念，缺乏勇于担当、加快发展的紧迫感和责任感，服务发展、服务基层、服务群众的意识不强、能力不足，“官僚服务”和衙门作风严重，门难进、脸难看、话难听、事难办，办不好事，办不成事，有的搞权钱交易、“潜规则”，个别人甚至违法违纪。特别是近些年，刚进入机关的年轻党员干部缺乏基层工作经验和实践锻炼，本领恐慌的问题比较突出。据统计，哈尔滨市直机关2002年以后入党的党员占在职党员总数的42.4%，其中相当一部分同志，从校门到机关门，没有基层工作和群众工作的经验，不会、不善于做群众工作，特别是驾驭复杂局面、谋划项目、招商引资、处理急难险重工作等能力亟待提高。这些都给我们市直机关加强党的建设，保持党的先进性提出了亟待解决的新课题。

三、加强市直机关党的先进性建设的思路和措施

当前和今后一个时期，加强机关党的先进性建设，重点要在四个方面抓好落实。

（一）实现机关党建工作的整体创新，体现先进性。一是坚持“找准定位、融入中心、抓促进发展就是抓党建”的机关党建工作新理念。明确机关党建工作的核心价值就是推动我市发展目标发展战略的实现；根本要求就是在推进发展中奋发有为，体现先进性；工作指向就是机关党建的各项工作都要直接推进发展，为发展服务；评价标准就是“生产力标准”。二是创新党建工作载体。要不断适应新形势、新任务、新要求，丰富活动内容、活化载体形式，提高党员干部参加活动的积极性和主动性，增强党建工作的吸引力和实际成效。三是创新党建工作的方式方法。要突破传统工作方式方法的束缚，坚持以人为本，突出人文关怀，体现文化影响，积极采用微机管理、网络技术、新媒体等载体和手段开展工作，使机关党建工作的方式方法更为多样，更为开放，更为现代，更为科学。

（二）推动和保障党的中心任务落实，实践先进性。一是继续坚持融入中心推动发展。把机关党建工作放在市委实施新战略，实现先跨越的大局中来审视和思考，放在全市中心工作中来谋划和把握，紧紧扣住推进发展这一主题组织和实施各项工作。按照十八大报告提出加强和改进党的建设的八个重要任务，把机关党的思想、组织、作风、反腐倡廉和制度建设直接指向和落实到经济和社会发展的主要战线、重点部位、关键环节和具体工作上，切实发挥促进和保障作用。二是切实发挥“创建首善机关”的载体推动作用。坚持创先争优这一主线，着眼于深化主体创建、提高能力素质、加强制度建设三个方面，强力推进“创先争优提档工程”、“能力素质强化工程”、“制度建设规范工程”，增强党员干部自我净化、自我完善、自我革新、自我提高的能力，把先进性的要求切实体现到首善机关建设的全过程。三是努力提高共产党员先锋岗的主体创建成效。要继续强化共产党员先锋岗在首善机关创建中的主体作用，紧扣我市项目建设、惠民工程和经济发展环境等影响发展的重点工作，突出抓好市直机关窗口单位、承担和服务产业项目的共产党员先锋岗创建，充分发挥先锋岗在抓项目、促发展、服务民生上的先锋模范作用。同时，要按照不同单位、不同行业进行层级管理，制定管理标准，开展对标创建，促进提档升级，提升共产党员先锋岗的品牌效应。真正把党的先进性落实到处室岗位，体现在工作职能上。

（三）夯实机关党建工作基础，保障先进性。一要坚持健全组织与配强干部并重，解决“有人干”的问题。认真落实党建工作责任制，建立健全基层党组织。切实加强党务干部选配工作，真正把那些热爱党务工作，作风正、能力强、业务精的干部，选配到机关基层党组织的领导岗位上。二要完善制度，坚持形成机制与科学管理并重，解决“怎么干”的问题。按照创先争优常态化、长效化要求，进一步建立健全先锋岗创建、党务干部培训等机关党建工作各项规章制度，形成综合配套的制度规范体系，做到用制度规范工作，用机制推动工作。三要规范考核，坚持强化考核与激励约束并重，解决“干得好”的问题。要强化创建首善机关主题实践活动和机关党建工作的考核评估，将评估结果纳入市直机关责任制目标考核工作体系，建立符合工作实际的奖励激励措施，充分调动党组织、党员干部的积极性和创造性，确保基层党的建设各项工作真正落到实处，取得实效。

（四）充分发挥机关党组织战斗堡垒作用和党员先锋模范作用，彰显先进性。以中央部署开展的“为民、务实、清廉”群众路线教育实践活动为统领，深入开展创先争优活动，大力实施能力素质强化工程，切实加强作风建设，充分发挥市直机关党组织战斗堡垒作用和党员先锋模范作用。各部门、单位要立足职能职责实际，大力开展以提高党员干部履职能力素质为内容的各种岗位练兵活动，组织开展丰富多彩的理论知识、形势任务、岗位职责能力、电子政务、公文写作等业务学习竞赛、技能比武等活动。建立市直机关党员联系群众机制，组织党员干部深入基层一线，调查研究，开展服务，加强实践锻炼，提高谋划项目、推动产业发展的能力，履行职能、服务基层的能力，攻坚克难、推进落实的能力，应急处变、解决复杂问题的能力。坚持以创建共产党员先锋岗为载体，继续扩大覆盖面，提高创建质量层次，增强创建工作服务中心、促进发展的成效。要进一步总结、宣传树立发挥“两个作用”的先进典型，充分发挥典型的教育、引导和激励作用，形成创先争优的浓厚氛围。

作者系中共哈尔滨市直属机关工作委员会副书记

篇5：法律服务中心建设方案

一、设立法律服务中心的必要性

贵州职业技术学院商贸系是贵州省培养商务人才的重要阵地，主要培养国际国内贸易经营和法律服务方面的人才。由于我系刚刚建立，与其它职业学院同类院系相比还存在很大差距，在当前贵州职业学院林立、竞争激烈的情况下，如何赶超兄弟院校、实现我系的跨越式发展就成为我系的现实问题。我系现开设的有商务英语、电子商务专业，根据江苏等沿海地区职院办学经验，按照学校统筹安排，我系正在申报法律事务专业。目前，我国的市场经济逐渐趋向成熟，市场运作向规范化、制度化、法律化方向发展，这就要求我们在培养“经济人”的同时，又要培养“法律人”，培养一专多能的技能人才。为配合法律专业的设立，我系超前谋划、超前发展，拟建立贵州职院法律服务中心。通过法律服务中心的运作，首先可以传播贵州职院的声誉，提升贵州职院的形象和知名度。其次，建立法律服务中心，可以通过法制讲座的形式，向学生普及法律知识，提高学生的法律意识和守法观念，为学校和广大师生提供法律咨询，为构建和谐校园、平安校园出力。再次，通过法律服务中心的运作，可以增强学生的综合素质，提高其就业竞争力。最后，建立法律服务中心能够为法律事务专业的学生提供实训基地。法律事务是实践性很强的专业，纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。实训对于该类专业的学生十分重要，法律服务中心为该专业学生实习提供了重要而稳定的平台。

二、建立法律服务中心的可行性

（一）贵州电大从开设政法专修班至今，法律专业的建设已有近30年历史，在省检察院也设有电大班，贵州电大为政法领域培养了大批优秀人才，在社会上取得较好的声誉。贵州职院继承了省电大法律文化的深厚积淀，以积极进取的精神状态去开拓新的事业。

（二）商贸系拟开办法律事务专业，有丰富的师资可以利用，法学博士研究生1名，法学硕士研究生6名，双师型教师3名。根据人事计划，我系还将纳入一批较高学历的专业教师，为即将建立的法律服务中心填充强大师资力量。

（三）拟成立的法律服务中心将与相关律所合作，这更有利于我校学生实践能力的锻炼，同时通过律所可拓展延伸学生实训平台。

（四）我系已成立学生法律学习兴趣小组，在法律服务中心的组织策划下，可与学生团支部、校团委、团总支合作开展法制方面的活动，如法律常识问题抢答赛等。

三、中心成立目的

其基本理念是将学生置于一个开放的环境中，通过仿真实训及直接面对法律服务主体的法律实践操作，培育学生的角色意识，激发学生主观能动性，增加用法意识，培养学生的法律思维能力、法律语言表达能力和探知法律事实的能力，锻炼学生的心理承受力、思维能力、创新能力、操作能力等诸多能力，从一个侧面反映职院培养实践性人才的教学目的。

对外效应：可广泛地开展三大诉讼代理、刑事辩护诉讼业务，开展各类仲裁、法律调解非诉讼事务以及法律顾问、起草修改各类法律文书、法律咨询等其他法律服务。

四、工作职能

（一）提供法律咨询和法律宣传。热情接待来访师生，指派法律专业人士提供法律咨询；定期或不定期地举办法律知识讲座，解答法律方面的问题；免费赠送来访师生法律知识宣传单或法律知识宣传手册等资料。

（二）提供法律援助。指派法律教师、学生为遭遇法律困难的师生提供法律援助，确保符合法律援助条件的师生能够得到法律援助，依法维护他们的合法权益，宣扬社会的公平正义；加强与律师事务所的联系与合作，共同做好广大师生的维权工作。

（三）提供法律服务。认真处理涉法涉诉咨询问题，积极引导有法律疑问的师生通过调解、协商等非诉讼渠道解决纠纷和矛盾。

（四）加强法律服务监督。全称跟踪受访案件的服务过程，确保法律服务质量；加强对中心师生法律服务的监督，严肃查处违纪违规行为。

五、工作要求

（一）加强机构建设，强化人员配备。服务中心设置主任1名，下设秘书部、外联部、法律事务部。

（二）整合力量，发挥实效。中心锻炼了教师的实践技能，培养、提升了双师教师队伍素质，注重整合法学教师、社会律师和学生的力量，切实履行中心职责为广大师生提供法律服务。

（三）加强宣传，形成浓厚氛围。通过各种形式宣传法律服务中心的任务、职责，进一步营造开展法律服务“主题实践活动”及法律服务“服务师生”的良好氛围。

（四）中心建设涉及我院诸多系部，因此，要想建设好中心，应加强与各系部的沟通，多听取他们的意见和建议，将中心建设得更加完善。

六、筹备工作

（一）准备工作流程

1、对学生的法律知识兴趣进行调查

2、对学生的兴趣方向进行统计

3、针对学生感兴趣的法律侧重方向请专业人士对这批学生进行系统理论知识的培训，请律师对他们开展有关法律实践知识的讲座。

4、让这部分学生承担法律服务中心辅助性工作，如简单法律疑问和法律求助的答复和援助。

5、与外界律师事务所建立友好合作关系，签订相关协议。

（二）资金需求一定资金用于购买相关书籍、辅助性工具等。（万元）

（三）设备需求

电脑、打印机、电话、传真机、办公座椅、档案柜、调解室、仲裁室、模拟法庭所需设备等。

七、中心开放时间

学生开课期间

八、活动流程、活动形式和内容

（一）活动流程

1、发出倡议让师生积极向中心提出法律疑问和法律求助，并告知中心开放时间。

2、学生不定期发出布告回复重大疑难问题。

3、法律诊所实际运作。

4、模拟法庭实际运作。实施步骤：

1、宣传发动。本服务中心与律师事务所联合举行法律服务中心启动仪式，签定合作协议，建立与律师的对口连接，同时，在全院范围内进行一次法治宣传活动，在全院营造一个良好的学法、知法、维法的社会氛围。

2、操作落实。广泛宣传，积极落实。

（二）活动形式

中心开放期间法律专业教师和具备法律基础知识的学生会同职业律师一起对法律疑问和法律求助借助各种形式进行解答和援助。

（三）活动内容

与学生社团、团组织协调合作，举行法制讲座。

法律诊所对有关刑事、民事、行政案例的疑难问题进行解答和法律援助。

开展民事诉讼、刑事诉讼和行政诉讼为主体的模拟法庭、仲裁庭和调解庭。

引导学生提升学历，如参加法律专业自学考试取得本科文凭等。

商贸系

篇6：便民服务中心建设方案

一、指导思想

坚持以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，认真贯彻落实党的十七大精神，紧紧围绕建设社会主义新农村目标要求，以畅通市、乡镇、村“三级服务体系”建设为主线，以依法行政为原则，以便民服务为宗旨，不断拓展服务项目和服务领域，全面推行政务公开，为我市经济又好又快发展创造优质高效的政务环境。

二、工作目标

乡镇行政服务中心建设工作的目标是：乡镇便民服务中心应坚持“应进必进”原则，凡于经济建设和人民群众生活密切相关的审批和服务事项，都应在“中心”集中办理，或全程代理服务，为广大群众提供更加优质高效的服务。

三、机构设置

乡镇便民服务中心是乡镇政府的派出机构，统一名称为“**乡镇便民服务中心”，并成立党支部，一名副乡镇长或党委委员兼任“中心”主任，负责日常工作，另选配一名干部为“中心”管理人员。

四、职责范围乡镇便民服务中心的工作职责是：按照政府授权，面向辖区各类企业和人民群众提供优质高效的服务，受理行政审批事项、行政事业性收费事项及各种证照申领的咨询、释疑、信息发布、资料发放事项，做好与市行政服务中心的日常联系、重大项目办理及业务对接、协调等相关事项。

五、管理模式

“中心”要建立健全科学合理的考核、考勤、学习、项目管理等管理机制，确保规范、高效、协调运转。窗口工作人员必须接受“中心”的统一管理，自觉遵守“中心”的各项规章制度。各乡镇政府纪检部门负责“中心”的效能建设监察，市行政服务中心管委会负责对“中心”的考核和业务指导。

（一）人员调配。

乡镇要重视“中心”工作人员的配备，应选派素质高、业务精的同志到“中心”窗口工作。“中心”工作人员的人事关系、工资关系仍在原单位，组织关系转入“中心”。工作人员实行双重领导，业务上接受原单位指导，日常工作接受乡镇便民服务中心领导和管理。

（二）项目进驻。

凡与经济建设、群众生产生活密切相关的审批服务事项都应进入“中心”窗口办理。项目进入“中心”后，原单位不得再行办理，确保窗口全权代表本单位办理相关审批服务事项。窗口单位对外提供的行政审批和服务事项要上报市行政服务中心管委会备案。

（三）项目办理。

1.直接办理制。对程序简单，可当场、当天办结或直接答复的一般事项即收即办；材料不全的，工作人员应一次性明确告知需补办的材料，材料补全后应当场办结。

2.承诺办理制。对需要审核或现场勘察的特殊事项，窗口人员受理后，出具《办件承诺单》，在限定时限内办结。

3.联合办理制。对需要两个或两个以上窗口单位办理的事项，由“中心”统一协调，同时受理，限时办结。

六、办公设施

各乡镇便民服务中心，在原乡镇农税大厅的基础进行组建（面积不少于100平方米），并做到四统一：

（一）统一门头及标牌，门头为银灰铝塑板，“中心”名称标牌（**乡镇便民服务中心）每字用90cm×60cm（长×宽）钛金铜字。

（二）统一办公区域。地面铺地板砖，墙面白色涂乳胶漆，柜台：65cm×85cm（宽×高）。席卡及上岗证，可参照市行政服务中心制定。

（三）统一进驻项目上墙公示标准，并印制告知单，内容包括：项目名称、许可条件、政策依据、办事程序、申报材料、服务时限、办理结果和收费标准。

（四）统一工作制度并上墙。

七、实施步骤

建立乡镇便民服务中心分三个阶段进行：(一)宣传发动阶段（7月10日至31日）。召开全市建立乡镇便民服务中心工作会议进行部署动员。各乡镇要召开专门会议，学习贯彻市有关文件精神，统一思想，成立领导小组，同时根据实际情况，制订切实可行的实施方案。领导小组名单和实施方案7月2 1日前报市领导小组办公室。

(二)组织实施阶段（8月1日至11月15日）。各乡镇根据实施方案，有步骤地做好场所选定建设、项目确定(由市法制办、市行政服务中心管委会审核)、人员选派和培训等各项工作，按期建成便民服务中心，并规范运行。

(三)检查验收阶段（11月16日至12月31日）。领导小组对各乡镇便民政务服务中心组织检查验收，并召开总结会，对先进乡镇进行通报表扬，对达不到要求的，通报批评，责令限期整改，确保12月底前各乡镇中心全部建成运行。

为进一步推进政府职能转变，拓展行政服务领域，转变工作作风，提升行政服务水平，更好地服务基层和服务群众，根据通政发［2008］15号文件《关于推进三级便民服务网络建设的意见》精神，为深化行政管理体制改革，强化乡镇公共服务和社会管理职能，打造阳光政府、廉洁政府、透明政府，镇党委、政府决定建立先锋镇便民服务中心，现制定如下实施方案。

一、指导思想

坚持以党的十七大精神、邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，按照廉洁高效、务实为民、转变作风、提高效率的总体要求，围绕发展第一要务，大力实施“阳光工程”打造行政服务平台，建立行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的行政管理体制，按照“为民、便民、利民、富民”的要求，建立高标准、规范化的乡镇便民服务中心，打造服务型政府、效益型政府、透明型政府。

二、工作原则

(一)坚持便民利民原则。以方便群众办事为目的，简化办事程序，减少办事环节，科学设置服务窗口、筛选服务项目、确定工作流程，实行“一个窗口受理、一次性告知、一条龙服务、一次性收费”，为群众提供优质、便捷的服务。

(二)坚持依法行政原则。严格依照法律法规办理审批服务事项，规范工作程序和办事行为。创新工作思路、科学编制流程，杜绝违规收费、搭车收费，防止不作为、乱作为、慢作为行为，严禁吃、拿、卡、要及以权谋私现象的发生。(三)坚持因地制宜原则。从实际出发，整合现有人力、物力、财力资源，集约利用。要创新方式，深化内涵，夯实基础，创出品牌，打造亮点。

(四)坚持公开透明原则。开展“一套业务告知单、一套申报材料范文本、一套政策法规文件依据、一张办公流程图”公示文本活动，并通过服务指南、办事须知，公开服务事项、办事程序、申报材料、办结时限、收费依据和收费标准等事项，增强工作的透明度，方便群众监督。

三、机构设置及其职责范围

先锋镇便民服务中心为镇政府的综合性服务机构，设主任一名，由镇纪委书记孙伟俊担任，常务副主任由赵春慧担任，副主任由吴国祥担任。便民服务中心的工作职责是：

1、组织协调有关部门和各基层站所依法办理进中心的审批服务事项；

2、负责制定各项规章制度、管理办法并组织实施；

3、负责对服务窗口和窗口工作人员进行管理考核；

4、负责处理对窗口工作人员违规违纪行为的投诉；

5、对需上报上级行政审批服务中心办理的审批事项，提供咨询代办服务。

四、进驻单位及任务

根据岗位职能与职责，镇政府将以下服务项目全部纳入便民服务中心，实行集中为民服务，实现“只进一扇门、只找一个人”就可以办好相关服务。具体包括以下项目：民政、农经、劳保、企管、计生、信息服务、村镇建设、国土、广电、财政、工商等11家单位。

各进驻单位任务：

1、选配工作人员。各进驻单位要按照“素质高、能力强、业务熟、服务优”的总体要求，选配进驻中心的工作人员。

2、清理整顿审批、收费项目。各进驻单位要对本单位所有行政审批项目和行政事业性收费项目进行清理规范，并上报镇纪委。

3、公开行政审批、收费项目。行政审批项目和行政事业性收费项目经镇纪委收集审定后，要编印成册，并向社会张榜公布。

五、中心筹备工作小组

组长：张正杰

副组长：孙伟俊董新成员：马秦芳马群生杨洪杰李昕辉周丹赵春慧吴国祥

六、工作要求

1、建立镇便民服务中心是我镇进一步转变干部作风、优化经济发展环境的一项重要内容。各有关部门必须高度重视，从加强廉政建设、保持社会稳定、促进经济发展、提高工作效能的大局出发，积极组织筹建工作，努力把中心建成贯彻上级决议、指示的服务平台，保证“中心”高效有序运转。

2、便民服务中心实行“一站式审批”、“窗口式办公”、“一条龙服务”。要做到：（1）建立首问责任制、承诺服务制、限时办结制、办结公告制等行政责任制度，完善行政程序；（2）公开办事事项。审批内容、办事程序、审批依据、必备材料、办事时限、收费标准、办事结果、投诉电话、人员岗位卡等事项公开公示；（3）公开办事结果。办事结果每季度滚动性向群众公开；（4）对未能当场办理的事项要主动、及时地向服务对象给付办事回执，承诺办结时限，主动、自觉接受服务对象和社会各界的监督，最大限度地为企业、群众提供便捷、高效的服务。

3、“中心”工作人员要认真实践“三个代表”重要思想，全心全意为人民服务，牢固树立“高效、廉洁、勤政、为民”的服务宗旨，按照“进一家门办成，盖一次章办好，交规定费办完，按承诺日办结”的要求，对符合规定的行政审批事项和应收的行政事业性规费，由便民服务中心统一受理、统一核算、委托代理、全程服务，增强审批、收费透明度，努力实现管理一流、服务一流的工作目标。

七、时间部署

1、村便民服务室：6月10日前全面落实到位，并开展对外服务。

2、镇便民服务中心：

（1）6月1日前，制定好实施方案、岗位人员到位、制定好大厅装修方案。

（2）6月10日前装修到位。

（3）6月20日前，办公桌到位，制度上墙，岗位职责到位，人员培训到位。

（4）6月30日前，对外办公

一、成立师古镇便民服务中心建设领导小组其组成人员如下：

组长：刘利斌（党委书记）

赵

科（镇长）副组长：郭炳军（副镇长）

朱

智（党委副书记）

范小东（党委委员）成员：冷兴瑶（党政办主任）

蒲登凤（社会事务办主任）

李

波（农业中心主任）

魏华兵（经济发展办主任）

林朝寿（社会事业中心主任）

由群众工作办公室负责便民服务中心的组建和日常工作。

二、便民服务中心的职责及构成

（一）、便民服务中心的职责

1、制定便民服务各项管理制度，并组织实施；

2、承担接受群众意见、建议和投诉工作，排查化解矛盾纠纷；

3、提供咨询服务，办理涉及群众工作的有关证照，为困难群体解困扶贫；

4、提供政务代办、诉求代理服务等工作；

5、接受市政务服务中心、群众接待中心、惠民帮扶中心的指导和监督，负责本中心与市政务服务中心、、群众接待中心、惠民帮扶中心的协调工作。

（二）、便民服务中心的构成

中心为镇政府综合协调服务机构，中心设立主任、副主任各一名，管理人员7名。主任由群众工作办公室主任、副镇长郭炳军同志兼任，副主任由群众工作办公室副主任、镇党委副书记朱智同志兼任。

乡镇具有行政审批职能、公共服务项目的，都应纳入中心管理。按照“政治强、业务精、作风硬”的标准，从镇属各职能部门现有人员中选派驻中心工作人员。中心工作人员实行双重领导，业务上接受原部门的指导，日常工作接受中心的领导和管理，在便民服务大厅上班。

中心具备以下权限：

1、人员调配权。窗口工作员不能胜任工作或有违纪现象，中心有权提出换人，所属的职能部门必须及时更换；各职能部门如需调整窗口工作人员，须经中心同意方可调整。

2、业务协调权。镇属各部门对外提供的审批和服务事项，中心有权进行检查、监督和管理。服务对象需要协办或委托代办，窗口工作人员又难以承办的事项，中心可责成相关部门落实专人办理。

三、便民服务中心的运行模式及服务项目

（一）、中心运行模式

中心坚持“应进全进、一门受理、充分授权”的运行原则，凡与经济建设、群众生产生活密切相关的审批服务事项都应进入中心办理。各职能部门必须授予窗口工作人员相应的审批权限，确保其全权代表本部门办理相关审批服务事项。中心实行服务项目、许可条件、政策依据、办事程序、申报材料、服务时限、办理结果和收费标准八公开。

中心实行“五制”办理：

1、直接办理制。对程序简单，可当场、当天办结或直接答复的一般事项即收即办；材料不全的，工作人员应一次性明确告知需补办的材料，材料补齐后应当场办结。

2、承诺办理制。对需要审核或现场勘察的特殊事项，窗口人员受理后，在限定时限内办结。

3、联合办理制。对需要两个或两个以上职能部门办理的事项，由中心统一协调，联合办理。

4、协助办理制。服务对象因业务不熟、申办有关事项确有困难的，窗口工作人员应予以指导，帮助起草、填写有关较为专业或较为复杂的申报资料。

5、委托代办制。接受群众委托到市政务服务中心有关窗口办理行政审批服务等服务事项。

（二）、中心的窗口设置及服务项目中心共设置八个窗口。

1、领导接待窗口。主要内容为领导信访接待。每天安排一名镇领导班子成员在中心大厅坐班，接待群众来信来访。

2、信访与司法窗口。由司法所安排一名工作人员。主要内容为信访接待咨询与司法调解受理。

3、人口与计划生育窗口。由社会事务办安排一名工作人员。主要服务内容为：

（1）、办理计划生育服务证；（2）、办理再生育《生育证》；（3）、办理流动人口婚育证明；（4）、办理独生子女父母光荣证；

（5）、办理计划生育免费技术服务介绍信。

4、民政、劳动保障窗口。由社会事务办安排一名工作人员。主要服务内容为：

（1）、办理老年优待证；（2）、办理残疾人证；（3）、办理义务兵优待金；（4）、办理城乡特困家庭医疗救助；（5）、办理民政临时救济；

（6）、办理农村居民最低生活保证金；（7）、办理城镇居民最低生活保障金；（8）、办理失业证；（9）、办理再就业优惠证；（10）、农村养老保险金发放。

5、农业综合服务窗口。由农业服务中心安排一名工作人员。主要服务内容为：

（1）、农产品信息发布；（2）、农业新技术咨询；（3）、农业病虫害防治技术。

6、国土、村镇建设与工业服务窗口。由经济发展办公室安排一名工作人员。主要服务内容为：

（1）、村民申请宅基地用地的初审；（2）、国土、能源、环保；（3）、工业企业咨询服务；（4）、招商引资咨询服务；（5）、企业用工信息的发布。

7、房管所收费窗口。由镇房管所安排一名工作人员。主要服务内容为：

（1）、天然气费收取；（2）、水费收取；（3）、房租费收取。

8、文化广播服务窗口。由市广电局自行设立，镇社会事业中心安排一名工作人员。

四、建立健全便民服务中心工作制度

1、首问责任制；

2、一次性告知制；

3、便民代理制；

4、信访工作制；

5、信息报送制；

6、领导值班制；

7、督察督办制；

8、服务承诺制。

五、建立健全各项服务项目工作流程

1、建立便民服务中心网络，在各村设立便民代办服务点，确定代办服务员。

2、对所办理的各项服务项目设立详细的操作流程。明确办理条件、所需提交的资料、具体办理流程以及办理时限。

站街镇便民服务中心工作实施方案

站政(2009)31号

站街镇便民服务中心工作实施方案

构建社会主义和谐社会，要求政府深化行政审批制度改革，简化行政审批程序，规范行政行为，为生产经营者和人民群众提供优质、高效、便捷的服务。根据市政府有关精神，结合我镇实际，特制定站街镇便民服务中心工作实施方案。

一、工作目标

通过成立便民服务中心，形成政府行政审批、便民服务快速通道，进一步优化经济发展环境，搭建政府联系人民群众的桥梁，为社会提供更加高效、便捷的服务，树立政府在人民群众中的良好形象。

二、组织领导

为切实加强对我镇便民服务中心工作的领导，镇政府成立便民服务中心工作领导组，具体组成人员如下：

组长：王继锋镇长

副组长：邵玉龙正科级组织员李改红纪委书记

成员：闫伟党政办公室主任杨虹财政所所长

杨静计划生育服务中心主任

李秋锋农业服务中心主任

靳秀花平安建设中心主任

崔广振经济发展办公室主任

马元锋村镇建设发展中心主任

岳红伟民政所所长

领导组下设办公室，由镇纪委书记李改红同志兼任办公室主任，党政办主任闫伟同志兼任办公室副主任，具体抓好便民服务中心工作的落实。

三、工作内容

（一）便民服务中心的设立

镇便民服务中心设立在镇政府，业务受市行政审批服务中心指导，主任由党政办主任闫伟同志兼任，副主任由经济发展中心副主任刘明辉同志担任。根据工作需要设置计生、劳动保障、民政、农业服务、村镇建设、综合等6个窗口，每个窗口设工作人员1名，各窗口工作人员由相关部门现有工作人员中政治素质高、工作责任心强、有相当文化程度的业务骨干组成，实行公开集中办公。

（二）明确工作职责

1、便民服务中心工作职责

负责制定便民服务中心的各项规章制度、管理办法并组织实施；负责对便民服务中心服务窗口工作人员的监督、管理与考核；负责对进驻便民服务审批中心项目的确定、调整，对项目办理情况进行协调、督察；受理对便民服务中心工作人员违规违纪行为的投诉；负责投资项目及其他事项的全程免费代办工作。

2、便民服务中心服务窗口工作职责

负责受理服务对象的政策咨询；办理公民、法人和其他组织申领各类证照事务、核发各类批准文件；提供与人民群众生产生活关系密切的有关公共服务。

（三）入驻窗口、项目及职能

1、计生窗口

（1）项目：农业、非农业一孩生育证；农业、非农业二孩生育证；流动人口婚育证明；伤残儿鉴定；独生子女光荣证。（2）职能：负责全镇辖区计划生育相关审批事项的申报办理、管理及服务。

（3）进驻人员：陈朝霞

2、劳动保障窗口

（1）项目：再就业优惠证；为农村劳动力、下岗失业人员提供就业信息、新增劳动力就业登记、职业介绍、技能培训；协助办理社会保险，申请小额担保贷款。

（2）职能：负责全镇辖区劳动保障、再就业、社会保障等方面的审批申报及事务办理。