消费者权益案例分析题

第一篇：消费者权益案例分析题

消费心理学案例分析题

1. 美国某公司雇用了数十名女打字员。为了方便管理，公司将她们集中在同一办公室工作。然而，在最初的三个月中，打字员们情绪不安，打字错误率高。经研究认为，严格的管理和室内高达80分贝的噪音是导致打字员工作效率差的重要原因。后来，公司配备了防音、消音设施，使室内噪音下降，而打字员的情绪也开始稳定，错误率降低。

通过以上案例，请分析人的情绪与行为的关系并阐述消费者情绪与行为的关系。

答案.(1)情绪的产生和变化可以促使行为发生，也可以阻碍行为的进行。 (2)在上述案例中，打字员在严格的管理和噪音影响下情绪不安，因而使其行为不利于提高工作效率。

(3)消费者情绪也能直接影响购买行为。当产生积极情绪时，能提高购买力;而产生消极情绪则降低活动能力。

2.某中医院除了给每位就诊患者开出必要的药物处方外，还要开出一张“无药处方”，如给一位老年患者的“无药处方”上写着：多吃蔬菜、水果;食用低盐、低脂、低糖食品;按时服药、测量血压;多活动„„。这种医疗服务深受患者欢迎。

请分析这种“双处方”的医疗服务为什么受到患者的欢迎?

答案： 人既是自然的人，又是社会的人。基于人的实质，人的需要同时具有生物性、心理性和社会性的特征。 医生给病人开出药物处方，通过药物治疗疾病，保证了患者的生命健康，这是人类最基本的需要。 医生给病人同时开出“无药处方”，虽无药却有情，指导患者的生活起居，宣传科学知识，并给人以精神安慰，满足了患者的心理需要。

这种医疗服务不仅满足了患者的物质需要，更满足了患者的精神需要，所以受到欢迎。

3.“环保”牌香烟年销售量达3000亿支，可装满5000架波音707飞机。某权威机构对某国的一千余名“环保”牌香烟爱好者的调查表明，该品牌爱好者对该产品的普遍评价是：味道好，抽起来带劲，可令人身心愉快。但对于质量完全相同的、价格只相当于精装烟价格一半的“环保”简装烟，品牌爱好者们只有21%的人表示愿意购买。

请分析：①“环保”牌香烟爱好者属于哪个消费者群体?

②该群体消费心理与行为的主要特征有哪些? 答案： 第一，属于成年男性消费者群体。

第二，主要特征有： A、具有男子气概的强烈表现欲;

B、对某国文化的明确认同与归属感受;

C、坚持固有的消费习惯;

D、价格敏感性不强。

4.某国一出版公司有一批滞销书久久不能售出。推销人员想出一个主意，于是给

总统送去一本书并征求意见。总统忙于政务便回了一句：“这本书不错”，销售人员便大作广告：“现有总统喜爱的书出售”。书即被抢购一空。不久，又有书卖不出去，销售人员又送给总统一本，上过当的总统便“回敬”一句：“这本书糟透了”，转天该公司发出广告，“现有总统讨厌的书出售”。结果，书又售罄。第三次，该公司又如法炮制，总统接受教训，不予答复。于是该公司再发出广告，“现有总统难下结论的书出售，欲购从速。”书仍被抢购一空。

请分析本案例中某国出版公司运用了哪些增强广告效果的心理策略?

答案.(1)利用总统的权威，引起好奇心，吸引注意力，运用了广告刺激策略。 (2)、广告语言简洁、直观、易懂，在变化中重复主题,运用了广告效果策略。 (3)、增强了广告的可信度,运用了广告说服策略。

5. 20世纪90年代初，在方便面的广告大战中，“康师傅”方便面以“好吃看得见” 一语深入人心。“统一”牌方便面知难而进，以古喻今，广告画面上出现一位古代戎装勇士，威风凛凛地喊出“统一面”，给人以热烈的情绪感染，取得了初步成绩。这种宣传持续了一段时间以后，企业又推出了与前一广告格调不同的画面：一男一女像拉家常一样，娓娓道出各自喜欢“统一面”的理由，不知不觉中缩短了与消费者的距离。

请分析“统一”牌方便面是如何成功地利用广告引起消费者注意的。

答案(1).商品广告成功的基础在于能否引起消费者的注意。

(2).消费者对广告的注意往往是无意注意，受到刺激以后，引起兴趣，才能转为有意注意 (3). “统一”牌方便面的第二个广告与第一个广告形成对比，使有意注意“统一”牌方便面的消费者进一步注意到新的广告词，加深了消费者对产品的认知

6.目前在国内外的零售商店中有很多名称各异的廉价商店。比如，美国纽约的“99商店”专营日用杂品、家用小五金等，所有商品均定价99美分。我国昆明有家商店经营各种小工艺品，全部定价0.19元，广告用语是：“1角9，任君求”。其他还有2元店，8元店，10元店等。这些商店的经营状况一般都不错，靠薄利多销，利润也算不低。

请回答：这些廉价店的目标顾客是谁?它利用了目标顾客的什么消费心理?

答案：(1)目标顾客主要是家庭主妇、收入水平不高的中老年消费者以及对各种小商品情有独钟的各年龄、多阶层的消费者

(2)针对的消费心理是：(1)求廉心理、 (2)求实心理、 (3)求奇(异)心理、 (4)情绪化消费心理

7..我国目前的著名商标中有些是从原来失败的商标修改后获得成功的。比如，领带产品的名牌“金利来”最初的设计是“金狮”，但“金狮”领带销售状况不佳。后来改为“金利来”，产品销售大为改观。又比如，手表的名牌“海鸥”，原来的设计是“海燕”，用此商标在香港地区销售，购买者极少，调研后改为“海鸥”牌，销路立即打开。问题：试从消费心理层面对上述现象进行解释。

答案.(1)原商标设计违反了消费心理的一般规律因而失败，新商标符合消费心理而成功。

(2)“金狮”用于领带产品令人恐怖，“金利来”则预示好运将至。 (3)“海燕”用于沿海地区市场预示暴风雨、不吉利，“海鸥”则预示吉祥。 (4)“金利来”与“海鸥”商标具有艺术魅力而耐人寻味。 (5)设计商标还应因人而异，因产品而异。

8.在我国的啤酒消费中黑龙江省是首屈一指的。统计表明：黑龙江省啤酒消费量占全国总消费量的l5%，人均啤酒消费量比全国平均水平高出近2倍，在全国特大城市啤酒消费中排名第一，在世界大城市中排名第三，仅次于慕尼黑和巴黎。其中城市居民消费量高于县城居民消费量。问题：该消费习惯的主要成因是什么?对营销管理具有什么启示? 答案.(1)消费习惯的主要成因： ①北方气候寒冷;

②生活水平的提高使对白酒的偏好转向啤酒偏好; ③传统的豪爽性格促成。 (2)对营销管理的启示：

①尊重消费习惯，维持产品销售;

②注意细分市场并采用差异性营销策略，扩大产品销售; ③努力开发新产品，扩大消费需求; ④积极开展相关产品营销.

9.在我国快餐食品产销领域，品牌繁多，然而，能够令消费者真正动心的却寥寥无几。于是许多快餐食品企业感叹“人们的口味挑剔，众口难调”。但是，民营食品产销企业集团W公司，始终坚持“只要口味好，众口也能调”的独特经营宗旨，从人们的口感差异性出发，不惜人力、物力、财力，在食品的口味上下功夫，“投其所好”，终于改变了某城市居民的快餐饮食习惯，使W公司的快餐食品成为某城市居民的首选快餐食品。W公司果敢挑战某城市居民的饮食习惯和就餐需求，以“投其所好”为一切业务工作的出发点，不仅出奇制胜地突破了“众口难调”的产销瓶颈，而且轻而易举地打入了某城市的快餐食品市场，开创出了快餐食品新市场。

请分析：

(1)W公司成功打入某城市快餐食品市场利用的是哪一消费心理学原理? (2)请谈谈作为营销者如何正确运用这一原理去引导消费? 答：(1)W公司成功打入某城市快餐食品市场利用的是消费习惯原理。(2分) (2)分析消费者在消费活动中的消费习惯和营销活动的关系，正确运用消费习

惯的机理去引导消费是每一个经营者必须认真对待的问题。W公司的成功正是建立在这一基础上的。(2分)

①端正态度、正确定位，尊重消费习惯;了解目标顾客的消费习惯;按消费习惯设计、生产商品和提供服务。(3分)

②认识规律、引导规律，促使消费者形成对企业发展有利的消费习惯;利用不同群体的习惯特点开展营销活动。(3分)

10.根据《香港市场》杂志报道，现时北美洲非常盛行一种“坏孩子装”，这是一些著名时装设计师的杰作。他们的创作原则是：打破一切穿衣规则，不仅错配衫裤，而且不考虑服装质地、面料、花纹和颜色，总之穿上后会显得杂乱无章，越显得坏孩子装特色。在日本，随着出口主导型经济向内需主导经济的转变，消费时尚也出现了一些变化，比如以前那种崇尚节俭的消费观念淡化，借贷消费行为渐成时尚。一些东京少年喜欢穿肥大宽松衣裤，足蹬划板，徜徉街头。

请分析： 从上面两例，你得到什么启发?你认为消费流行的心理动机是什么? 答：得到的启发有：

(1)消费流行受社会经济的影响。 (2)消费流行必须符合个性特征。 (3)生产的商品必须符合社会流行。 心理动机：

(1)流行能满足人们的求新欲望。

(2)流行使人们表现自我的心理得到满足。

(3)人们通过追随多数人的行为和模仿流行事物，获得心理的安全。

11.“金龙鱼”是调和油市场的强势品牌，其广告由最初的“温暖亲情——金龙鱼大家庭”到“健康生活金龙鱼”，打出了金龙鱼的知名度，但是并未让消费者感觉到它有什么好处。后来，金龙鱼推出了关键的“1∶1∶1最佳营养配方”的理性诉求，既形象地传达出金龙鱼是由三种食用油调和而成的特点，又暗示了只有“1∶1∶1”的金龙鱼才是最好的食用油，带动了金龙鱼品牌的整体提升。 请分析“金龙鱼”调和油是如何利用广告改变消费者对它的态度的。

12.某家庭上中学的女儿崇拜某歌星，把零花钱全部省下来，跑遍各音像店收集了该歌星的所有专辑;母亲对某品牌的厨卫用品最信赖，洗涤剂、洗衣粉及香皂等等全部选用这一品牌;父亲在购物方面则没有什么特别偏爱。 请指出这三位消费者的兴趣分别属于什么类型，并作简要分析

(1)女儿属于偏好型。这类消费者的兴趣集中，甚至有可能带有极端化的倾向。 (2)母亲属于固定型。这类消费者的兴趣一般比较持久，经过多次的消费实验以及多次的消费选择而对某一类商品产生了稳定的兴趣。

(3)父亲属于随意型。这类消费者兴趣异变并且无明显的兴趣指向，一般没有对某种商品的特殊偏爱和固定的习惯。

13.在我国快餐食品产销领域，品牌繁多，然而，能够令消费者真正动心的却寥寥无几。于是许多快餐食品企业感叹“人们的口味挑剔，众口难调”。但是，民营食品产销企业集团W公司，始终坚持“只要口味好，众口也能调”的独特经营宗旨，从人们的口感差异性出发，不惜人力、物力、财力，在食品的口味上下功夫，“投其所好”，终于改变了某城市居民的快餐饮食习惯，使W公司的快餐食品成为某城市居民的首选快餐食品。W公司果敢挑战某城市居民的饮食习惯和就餐需求，以“投其所好”为一切业务工作的出发点，不仅出奇制胜地突破了“众口难调”的产销瓶颈，而且轻而易举地打入了某城市的快餐食品市场，开创出了快餐食品新市场。

请分析：(1)W公司成功打入某城市快餐食品市场利用的是哪一消费心理学原理? (2)请谈谈作为营销者如何正确运用这一原理去引导消费?

答案：(1)W公司成功打入某城市快餐食品市场利用的是消费习惯原理。

(2)分析消费者在消费活动中消费习惯和营销活动的关系，正确运用消费习惯的机理去引导消费是每一个经营者必须认真对待的问题。W公司的成功正是建立在这一基础上的。

①端正态度、正确定位，尊重消费习惯;了解目标顾客的消费习惯;按消费习惯设计、生产商品和提供服务。

②认识规律、引导规律，促使消费者形成对企业发展有利的消费习惯;利用不同群体的习惯特点开展营销活动。

第二篇：2015年邮储银行消费者权益保护知识模拟测试判断题及答案

2015年邮储银行业消费者权益保护知识模拟测试判断题答案(95%)

1

21、客户在向银行业金融机构提出投诉但未获得满意结果的情况下，可进一步向相关行业协会乃至银监会投诉。 答案：正确

1

22、消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。 答案：正确

1

23、使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向营业执照持有人要求赔偿。 答案：正确

1

24、银行大堂经理在向客户介绍理财等产品信息时应履行如实告知义务，充分揭示风险，尊重客户的知情权，不得误导或诱导客户。 答案：正确

1

25、银行业金融机构应当在营业网点和门户网站醒目位置公布投诉方式和投诉流程。 答案：正确

1

26、上门拜访回复应事先和客户约定时间、地点，并由两名工作人员着工装，持有效工作证件进行。 答案：正确

1

27、根据行为性质的不同，银行消费行为大致可以分为购买、使用银行产品的行为和接受银行服务的行为。 答案：正确

1

28、根据《中国银行业电子渠道无障碍服务建设自律指引》 要求，银行业为听力语言残障人士提供自助银行服务时，应提供清晰明确的自助设备操作指引，方便其独立、快捷完成各类业务操作。 答案：正确

1

29、银行消费者的安全权包括人身安全权和财产安全权两个方面。 答案：正确 130、银行业金融机构应及时对投诉作出回应并展开调查，根据业务的复杂程度在不同时限内要求妥善解决并最终给予答复，不能按预定时间处理完毕的，需要向客户说明原因。 答案：正确

1

31、高效的银行营业网点视觉系统管理应遵循”统一形象、色调递进、信息密集等基本原则。 答案：正确

1

32、在邮储银行网点发生客户投诉就地解决，应当及时化解、消除客户的不满情绪，避免投诉升级。 答案：正确

1

33、邮储银行总行各部门及各一级分行的专(兼)职信访工作人员可以随时进行变动。 答案：错误

1

34、在网点投诉处理中，首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述一遍。对能答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交大堂经理或网点负责人进行处理。 答案：正确

1

35、银行业公众教育服务是指针对社会公众开展的解读金融政策、昔及金融知识、宣介服务收费政策、揭示金融产品风险、引导依法理性维权等各项活动。 答案：正确

1

36、销售过程中，了解消费者的风险偏好，不用对消费者的风险承受能力进行评估，便可以进行介绍相应的产品和服务，可以主动提供与消费者风险承受能力不相符合的产品和服务。 答案：错误

1

37、银行业金融机构应当加强产品和服务信息的披露，并在产品和服务推介过程中禁止欺诈性、误导性宣传，提高信，息真实性和透明度，合理揭示产品风险，以便银行业消费者根据相关信，息做出合理判断。 答案：正确

1

38、邮储银行的安全保卫部负责组织相关部门制定年度全行消费者权益保护培训计划，并督促落实。 答案：错误

1

39、邮储银行总行办公室及各省(区、市)分行、各计划单列市分行办公室为本机构负责处理信访工作的具体部门，，总行各部门及一级分行各部门要明确专(兼)职承办信访工作的人员。 答案：正确

140、消费者组织可以从事商品经营和盈利性服务，可以以收取费用或者其他牟取利益的方式向消费者推荐商品和服务。 答案：错误

1

41、消费者向经营者索要发票等购货凭证或者服务单据时，经营者有理由拒绝。 答案：错误

1

42、银行消费者的受教育权包括银行消费知识的教育权和消费者权益保护知识的教育权两部分。 答案：正确

1

43、消费者本人的外汇储蓄账户向外汇结算账户的划款可以在划款后结汇。 答案：错误

1

44、银行汇票办理结算，实际结算金额低于出票金额的，其多余金额由出票银行退交申请人。 答案：正确

1

45、消费者可以通过营业网点或网上银行为电话银行所有账户的转账交易设置单笔交易限额和每日累计限额，确保账户支付在一定额度之内。 答案：正确

1

46、享有选择权，是银行消费者在消费过程中作出自由选择并实现公平交易的前提条件。 答案：错误

1

47、系统问题类投诉的处理对象是针对由于邮政储蓄银行通信网络、设备等原因而造成客户无法办理业务引起的客户投诉。 答案：正确

1

48、各银行业金融机构应切实履行保护消费者的第一责任人职责，在设立独立、权威的消费权益保护专业部门的基础上，配备必要的人员和资源确保充分履行职责。? 答案：正确

1

49、银行业监管机构在纠纷处理过程中应遵循公平、公正、公开的原则，调解好银行业金融机构与消费者之间的矛盾。 答案：正确

150、银行从业人员不得利用内幕信息买卖有关联关系的上市公司股票。 答案：正确

1

51、当年新开业的银行业金融机构及其分支机构不作为银行业金融机构消费者权益保护工作的考核评价对象。 答案：正确

1

52、银行业金融机构应当了解银行业消费者的风险偏好和风险承受能力，为了帮助客户获得高收益，可以主动提供与银行业消费者风险承受能力不相符合的产品和服务。 答案：错误

1

53、银行业消费者有权依法主张自身合法权益不受侵害，并对银行业金融机构消费者权益保护工作进行监督，提出批评和建议，对侵害自身合法权益的行为和相关人员进行检举和控告。。 答案：正确

1

54、银监会及其派出机构应当对经查实的侵害银行业消费者合法权益的银行业金融机构采取必要的监管措施，督促其纠正。 答案：正确

1

55、银行营业网点宣传品陈列一般应遵循”三抓撩则，即”抓住客户的眼“、呱住客户的手”、呱住客户的心„。 答案：正确

1

56、消费者申请退汇时，对在汇入银行开立存款账户的收款人，由汇出银行通知汇入银行，经汇入银行核实汇款确未支付，并将款顶汇回汇出银行，方可办理退汇。 答案：错误

1

57、开办实物贵金属买卖的银行网点必须配备专业的贵金属鉴定设备和完善的安全保卫及防护、监控设施。 答案：正确 1

58、银监会及其派出机构应当制定银行业消费者教育工作目标和方案，督促银行业金融机构将银行业知识宣传与消费者教育工作制度化。 答案：正确

1

59、银行从业人员在认真执行上级指令时，如发现可能发生违章违纪行为，或可能导致风险时， 答案：正确

160、在整个客户投诉中，客户再次投诉的和由监管部门转发的投诉事件都属于一般投诉事件。 答案：错误

16

1、对在信访工作中敷衍塞责、弄虚作假、不按规定上报或迟报、漏报的，要对当事人进行严肃处理，但不用追究有关领导的责任。 答案：错误

16

2、经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。 答案：正确

16

3、银行提供银行产品或者银行服务，应当按照有关规定向消费者出具合法的交易凭证或者服务单据。 答案：正确

16

4、重大事顶发生后，，总行办公室可以不用对社会公众进行信息披露，而其他部门可以单独对外或指导下级机构对公众进行宣传解释。 答案：错误

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5、基金管理人暂停或者开放申购、赎回等业务的，银行应当通过相关渠道公告具体原因和依据。 答案：正确

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6、2012 年，中国银行业监督管理委员会消费者保护局成立。 答案：正确

16

7、商业银行与客户的业务往来，应当遵循平等、自愿、公平和诚实信用的原则。 答案：正确 16

8、申请发行小型微型企业贷款专顶金融债的商业银行应出具书面承诺，承诺将发行金融债所筹集的资金全部用于发放小型微型企业贷款。 答案：正确

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9、邮储银行各级机构信访工作人员在办理信访事顶过程中，不得将检举、揭发、控告材料及有关情况泄露给被检举、揭发的人员和单位。 答案：正确

170、银行从业人员不得用本人消费贷款、信用卡透支变现买卖股票。 答案：正确

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1、商业银行保管箱业务的核心内容是、、租“，而非”代保管“。 答案：正确

17

2、银行以电子方式提供12 个月内(含)本行对账单服务的，应免除服务收费。 答案：正确

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3、消费者向第三人转让借款合同顶下的债务时，须经银行同意。 答案：正确

17

4、支票的持票人超过规定的期限提示付款的，丧失对出票人以外的前手的追索权。 答案：正确

17

5、银行对消费者的投诉，应认真调查，弄清事实，依法处理，并在规定时限内告知消费者处理结果。 答案：正确

17

6、银行消费者可以自主决定选择银行，自主选择产品与服务，但不可自王进行交易。 答案：错误

17

7、宾馆、商场、餐馆、机场、银行、车站等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障的义务。 答案：正确

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8、银行业金融机构应在消费者购买产品和接受服务之前，主动践行告知义务，实事求是地加强事先宣传讲解和风险提示。 答案：正确 17

9、消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。 答案：正确

180、对于投诉事件回复时，电话回复客户可选择非工作时间，对于一般投诉事件可以在夜间回复客户。 答案：错误

18

1、邮储银行的战略发展部协助业务部门做好消费者权益保护宣传工作，在新闻宣传、广告推广、舆情监督等方面给予支持。并及时制定重大消费者保护事件应急预案。 答案：正确

18

2、储蓄存款的所有权发生争议，涉及办理过户的，银行要依据人民法院或仲裁委员会生效法律文书办理过户手续。。 答案：正确

18

3、银行的金融创新必须以切实保障银行权益为基础。 答案：错误

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4、银行特殊群体消费者主要包括残障、老年、孕妇、严重体弱等特殊客户。 答案：正确

18

5、邮储银行各级机构的信访工作人员与信访事顶或信访人有直接利害关系的，不用回避，可以直接办理。 答案：错误

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6、定活两便储蓄存款存期不限，存期不满三个月的，按开户日活期利率计息。 答案：错误

18

7、由于各级投诉处理部门未在规定时限内对客户投诉进行回复、投诉客户对回复结果不满意，再次进行的投诉称为重复投诉。 答案：正确

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8、银行业金融机构应定期专项披露消费者权益保护情况，主动向消费者披露产品和服务的关键要素和重要条款，在银行网点开辟金融知识宣传普及专门区域。 答案：正确

18

9、银行业金融机构要遵循利费分离原则，严格区分收息和收费业务，不得将利，息分解为费用收取，严禁变相提高利率。 答案：正确

190、在特殊情况下，消费者可以用口头或函电形式申请挂失。 答案：正确

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1、银行应当建立健全消费者投诉处理机制，指定专门机构负责消费者投诉处理工作。 答案：正确

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2、牵头开展本级行消费者权益保护宣传教育工作、拟定本级行消费者权益保护工作报告及考核方案等工作，都属于各级行信息科技部门的工作职责。 答案：正确

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3、邮储银行各级机构及其工作人员对信访事项所反映的问题，在本机构职权范围内应认真解决，不得推诱拖延。 答案：正确

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4、消费者权益保护工作重要进展或重大事件，不需要向监管部门做不定期报告。 答案：错误

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5、流转部门要对投诉处理进行跟踪、催办，紧急投诉可以不用通过电话或传真方式通知投诉处理人员。 答案：错误

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6、在货款发放后，银行无权要求消费者按借款合同约定提供借款用途证明文件。 答案：错误

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7、银行从业人员在产品销售过程中，可以从银行利益出发，片面夸大收益，设置不合理贷款条件，进行捆绑销售。 答案：错误

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8、凭证式国债是一种国家的储蓄债，可记名、可挂失，不能上市流通，从购买之日起计息。 答案：正确

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9、在高通货膨胀背景下，黄金只涨不跌。 答案：错误 200、按照理财产品风险等级划分，银行理财产品风险评级分为高风险、中等风险、低风险三个等级。 答案：错误

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22、银行业金融机构应设置专门部门和人员负责解决与消费者之间的纠纷。 答案：正确

1

23、客户对银行有关规定不理解或因客户操作不当而出现的投诉，被投诉部门要将有关规定和流程向客户做耐心细致的解释和说明。 答案：正确

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25、销售推介中，应尊重消费者的个人金融信息安全权，按照“谁主管，谁负责;谁运行，谁负责;谁使用、谁负责”原则，各业务主管部门或信息系统主管部门对本条线或系统的客户信息保护工作负责。 答案：正确

129 、银行业金融机构营业网点投诉电话可以单独设立，也可以与客户服务热线对接;与客户服务热线对接的，在客户服务热线中应有明显清晰的提示。 答案：正确

1

31、消费者所投资的基金产品风险级别可超过银行对其风险承受能力的评价，相关风险由银行承担。 答案：错误

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35、银行大堂经理礼仪规范的基本原则主要有积极主动、热情周到、文明规范、礼貌待客。 答案：正确

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36、商业银行应充分发挥行业优势，组织广大从业人员，深入到残疾人身边，以走访慰问、结对帮扶等形式，开展内容丰富的志愿助残服务活动。 答案：正确

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37、银行业金融机构各级领导干部要身体力行，带头学、主动教。在全系统营造全员学习、共同提高的良好氛围，保障银行业消费者权益保护各项工作要求得到落实。 答案：正确

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38、投诉处理人员要对客户的投诉进行核实，开展详尽的调查。在全面了解事实的基础上，及时妥善处理，尽量让客户满意。禁止推诱或采取粗暴的态度。 答案：正确

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39、对于银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果，考核评价结果为一级，监管机构一般不需对该银行业金融机构采取特殊的监管措施。 答案：正确

140、记账式国债的价格会随着市场利率的变动而发生波动，消费者要承担一定的利率变动风险。 答案：正确

1

41、银行制定的格式合同条款必须符合《合同法》 等法律规定，如合同条款违法或者订立合同过程中有违法情形，一旦出现纠纷，可能导致该条款无效或被撤销。 答案：正确

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42、未到期的整存整取定期储蓄存款，不能办理全部或部分提前支取。 答案：错误

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43、银行从业人员应注重学习本行的相关制度规定，其他行规行约例如：《中国银行业反不正当竞争公约》 、《中国银行业从业人员流动公约》 、《中国银行业公平对待消费者自律公约》 等了解一下即可。 答案：错误

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44、各投诉处理部门和相关责任部门应高度重视客户投诉处理，对于超时工单及客户不满意的投诉进行督促整改，对于大面积或紧急投诉等重要投诉，相关处理部门应限期提交分析报告及解决办法。 答案：正确

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46、消费者权益保护工作需要银行业金融机构在稳健发展和保护消费者之间取得有效平衡。 答案：正确

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49、银行业金融机构应当确保公平处理对同一产品和服务的投诉。 答案：正确

150、银行业消费者权益保护，是指银行业通过适当的程序和措施，推动实现银行业消费者在与银行业金融机构发生业务往来的各个阶段始终得到公平、公正和诚信的对待。 答案：正确 1

52、银行业金融机构在产品、服务设计和审批之初，不应将消费者权益保护的条款预设其中。 答案：错误

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54、根据银行产品和服务的性质、特点和市场竞争状况，商业银行定价分别实行政府指导价、政府定价和市场调节价。 答案：正确

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55、各级服务管理部门对于归属的普通投诉回访率95580 客服中心不低于10 %、分行服务管理部门不低于20 %、地市支行服务管理部门为100 % ，紧急投诉要100 %进行回访。 答案：正确

156 、在整个客户投诉处理过程中，按照”受理记录一调查处理一处理结束哟基本流程进行处理。 答案：正确

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57、总行消费者权益保护工作委员会由分管消费者权益保护工作的副行长担任主任委员，可由其他副行长级领导兼任副主任委员，相关部门负责人为委员。 答案：正确

1

59、银行以善意且符合规定和正常操作程序审查，对伪造、变造的票据和结算凭证上的签章以及需要交验的个人有效身份证件，未发现异常而支付金额的，对出票人或付款人应承担受委托付款的责任，对持票人或收款人也应承担付款的责任。 答案：错误

160、采用保险人提供的格式条款订立的保险合同，对于合同条款有两种以上解释的，人民法院或仲裁机构应当做出有利于被保险人和受益人的解释。 答案：正确

16

1、商业银行门户网站、手机银行等电子渠道的用户群体以中老年客户为主，可在预防电信诈骗、提高假钞识别能力、防范理财产品误导销售等方面有所侧重。 答案：错误

16

3、对在信访工作中玩忽职守、询私舞弊、泄露秘密，给工作造成损失的，按照邮储银行有关规定追究责任;涉嫌犯罪的，移送司法机关处理。 答案：正确 16

4、各级机构办公室应定期对下辖机构重大事项报告执行情况进行统计和监督。 答案：正确

166 、大陆地区银行业消费者权益保护的对象是自然人消费者。 答案：正确

16

7、对消费者未按期足额归还的透支款项，发卡银行不得采用暴力、胁迫、恐吓、辱骂等方式进行催收。 答案：正确

16

9、银行业金融机构在消费者权益保护工作方面要充分利用外部力量和资源，进一步强化与媒体、公安、司法、工商、教育、科研等当面的合作，在节约监管资源的同时，最大程度发挥协同效能，推动实现成果共享。 答案：正确

170、银行业金融机构应当尊重银行业消费者的公平交易权，公平、公正制定格式合同和协议文本，不得出现误导、欺诈等侵害银行业消费者合法权益的条款。 答案：正确

17

1、基金管理人应提醒消费者基金投资的“买者自负”原则，在消费者作出投资决策后，基金运营状况与基金净值变化引致的投资风险，由消费者承担。 答案：正确

17

2、商业银行推出的绿色银行服务就是运用电子化、信息化手段，在大幅提高服务效率的同时，积极降低自身运营成本，有效推动节能降耗，打造可持续发展的”低碳银行“。 答案：正确

17

3、单位、个人和银行办理支付结算时，必须遵守“恪守信用，履约付款;谁的钱进谁的账，由谁支配;银行不垫款”的原则。 答案：正确

17

4、如客户的要求超出银行权限，或明显违反银行规定及金融政策，应耐心予以解释，让客户了解拒绝的原因;也可为客户提出按政策规定解决问题的思路和办法。 答案：正确

17

9、银行业金融机构应当积极主动开展银行业金融知识宣传教育活动，通过提升公众的金融意识和金融素质，主动预防和化解潜在矛盾。 答案：正确

18

1、银行新增或提高实行市场调节价的服务价格，应在执行过程中在相关营业场所和官方网站进行公示。 答案：错误

18

3、邮储银行各级机构的信访工作人员接待信访人来访时，可以在营业场所、金库、信息中心、机要室、档案室等附近接待来访人员。 答案：错误

18

4、根据市场行情，银行贵金属报价在一个交易日内并不固定，可能一日多价，调价时间亦不固定，消费者应自主决定何时买入卖出，并对由此产生的结果承担全部责任。 答案：正确

18

5、香港金管局专门负责银行消费者权益保护事宜，负责监督银行业金融机构执行《银行运营守则》 情况。 答案：正确

18

8、银行业金融机构代理国家有关部门或者其他机构的收费，应在办理业务前，明确告知客户，尊重客户对相关服务的自主选择权。 答案：正确

19

3、银行业金融机构应当积极开展员工教育和培训，帮助员工强化银行业消费者权益保护意识，提升银行金融机构消费者权益保护能力。 答案：正确

19

4、在整个客户投诉处理过程中，可以不用对投诉客户身份和投诉资料进行保密和保管。 答案：错误

19

5、韩国金融领域的消费纠纷主要由金融监督局负责。 答案：正确

196 、银行业金融机构应当定期，总结本机构银行业消费者权益保护工作的开展情况，将工作计划及工作开展情况按照监管职责划分报送银监会及其派出机构。同时，应当通过适当方式，将银行业消费者权益保护工作开展情况定期向社会披露。 答案：正确 19

8、电子银行类投诉的处理对象是针对客户使用我行各顶业务过程中，出现由于业务制度、流程、资费、产品等问题导致客户业务无法办理、实际收取资费跟公示标准不同、网点柜员执行制度标准与总行标准不一致等原因导致或影响客户业务办理，引起客户投诉的。 答案：错误

19

9、客户投诉是反映银行服务水平的重要信息来源，是提高服务竞争力、持续改进服务水平的重要依据。 答案：正确

200、特殊情况下，消费者可以出租、转借银行个人结算账户。 答案：错误

1

22、消费者权益保护牵头部门经审查认为存在消费者权益保护方面的瑕疵的，应当及时提出修改意见;认为存在消费者权益保护方面的重大问题且无法弥补的，有权提出否决的建议。 答案：正确

1

28、常温常湿状态下易挥发、易变质的物品不宜放入保管箱。 答案：正确

1

31、对消费者未按期足额归还的透支款顶，发卡银行不但应对消费者本人及其担保人进行债务催收，还应对与债务无关的第三人进行催收。 答案：错误

1

32、根据中国银行业协会印发的《 关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》 有关规定，在客户授权且不涉及客户保密信息的条件下.银行机构网点应为有书写障碍的残障人士提供代替书写填单或机器打印填单服务，并可代客户签字。 答案：错误

1

33、受理投诉阶段的各岗位工作人员要认真聆听和询问客户投诉情况，充分发挥客户沟通的技能，提高一线处理投诉的解决能力，在客户投诉的最前端尽力做出准确判断和正确解释与处理。 答案：正确

1

39、对于一般投诉事件，回复客户时能立即答复的要当场予以答复;对当场不能答复的，应在与客户约定的时限范围内进行反馈。 答案：正确

1

42、加拿大隶属财政部的金融消费者委员会是专门的金融消费者权益保护机构及监管机构。 答案：正确

1

44、银行信货业务要坚持实货实付和受托支付原则，将货款资金足额直接支付给借款人的交易对手，不得强制设定条款或协商约定将部分货款转为存款。 答案：正确

1

45、银行业公众教育工作的目的，是通过对社会公众进行金融知识普及、金融意识和金融素质培养，防范和化解潜在矛盾，构建和谐的金融消费环境，促进银行业健康可持续发展。 答案：正确

1

46、电子银行类投诉的处理对象是针对客户使用我行各项业务过程中，出现由于业务制度、流程、资费、产品等问题导致客户业务无法办理、实际收取资费跟公示标准不同、网点柜员执行制度标准与总行标准不一致等原因导致或影响客户业务办理，引起客户投诉的。 答案：错误

1

52、银监会及其派出机构应当组织搭建银行业消费者保护工作的沟通交流平台，调动社会各界力量，利用现有机制和资源，推动构建银行业消费者权益保护的社会化网络，提高银行业消费者权益保护工作的有效性和时效性。 答案：正确

1

53、邮储银行各业务部门、各网点，在产品、服务的销售推介过程中，必须严格区分自有产品和代销产品，不得混淆、模糊两者性质向消费者误导销售金融产品。 答案：正确

1

54、银行业金融机构应当为客户投诉提供必要的便利。在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网站、信函等投诉处理渠道。 答案：正确

1

56、银行业金融机构应针对不同的消费者群体，积极开展广泛、持续、系统的金融宣传教育活动。 答案：正确

58、银行业金融机构应当尊重银行业消费者的个人金融信息安全权，不得在未经银行业消费者授权或同意的情况下向第三方提供个人金融信息。 答案：正确

16

2、银行业金融机构应当尊重银行业消费者，照顾残疾人等特殊消费者的实际需要，尽量提供便利化服务，不得有歧视性行为。 答案：正确

16

4、邮储银行各业务部门应当结合本部门业务实际，利用多种渠道对本条线员工、特别是直接面对消费者的一线员工进行消费者权益保护的教育和培训。 答案：正确 第15/19页

16

6、如消费者出现贷款逾期、挪用贷款、不履行通知义务等行为时，银行有权收取罚息、复利，并有权按借款合同约定追究消费者违约责任。 答案：正确

16

9、邮储银行各级机构可以不用保管本机构受理和处理的各种信访档案资料。 答案：错误

17

9、为缩短客户投诉的处理时限，各投诉处理部门要树立“以客户为中心”的服务理念和团队协作精神共同协同处理客户投诉。 答案：正确

180、银行业金融机构应该探索通过第三方调解、仲裁等方式，为消费者提供高效便捷的投诉处理渠道，提高纠纷处理的满意度。 答案：正确

18

2、商业银行可以将业务宣传推广等同于公众教育工作。 答案：错误

18

4、各业务部门、各网点，在产品、服务的销售推介过程中，应当尊重消费者的公平交易权，公平、公正制定格式合同和协议文本，避免出现误导性文字和服务用语。 答案：正确

18

6、消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。 答案：正确

18

8、香港为投资期长及缺乏二手市场的产品设置了”冷静期“，投资者若在此间改变投资决定，在扣除合理的行政费用及适当的市值调整后，可退回投资本金和相关佣金。 答案：正确

18

9、只要有利于维护消费者权益、有利于维护金融体系稳定、有利于维护社会公众对金融体系的信心，就可以大胆创新、开拓和改革，消费者保护工作没有止境，也没有禁区。 答案：正确 第16/19页

190、消费者有权拒绝银行在发放贷款时强制捆绑、搭售理财产品、保险、基金等其他金融产品。 答案：正确

19

2、银行业营业网点发生业务系统故障，造成系统停机、运行中断等情况，营业网点应急处理团队应及时告知客户，做好客户解释安抚，维持营业秩序，同时检查了解网点供电、设备运行、网络运行等情况。 答案：正确

19

4、现实中存在损害银行消费者知情权、自主选择权、公平交易权、隐私权的现象。 答案：正确

19

8、以背书转让的票据，背书应当连续，背书人签章要符合规定，背书使用粘单要按规定签章。 答案：正确

19

9、商业银行开展理财产品销售，应严格遵守《商业银行理财产品销售管理办法》 等监管规定，遵循诚实守信、勤勉尽责、如实告知的原则，做到成本可算、风险可控、信息充分披露，保护客户合法权益。 答案：正确

1

21、投诉处理部门在接到投诉工单后，对于系统问题类投诉、新业务特殊投诉，需要联系技术、业务部门或其他分行协助处理的，如果因为技木、业务部门或其他分行未及时反馈造成投诉处理延误或超时的，处理部门在处理时限超时前可以不做任何处理。 答案：错误

1

26、理财产品的购买途径只有一种，就是需客户持本人有效身份证件到相关银行营业网点签署产品协议书、填写理财产品认购凭证、接受银行进行的风险评估，不支持网上银行进行购买。 答案：错误

1

29、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价流程中的信息收集环节，对于银行业金融机构应当提供却不愿或无法提供的信息或证据，且不能做出合理解释的，应当视为不利信息或证据。 答案：正确

130、银行规定的重要数据、信息等损毁、丢失、泄露，或重要单据、账册、空白凭证损毁、丢失可能导致重大损失的事件，属于损害银行和客户利益的事件。 第17/19页 答案：正确

1

36、银行业金融机构应当严格遵守国家关于金融服务收费的各项规定，披露收费项目和标准，不得随意增加收费项目或提高收费标准。 答案：正确

1

42、在银行业金融机构未能与消费者就投诉处置达成一致的情况下，银行业监管机构接受消费者再次投诉后做出的处置意见，具有裁决作用。 答案：正确

1

53、根据《中国银行业电子渠道无障碍服务建设自律指引》 要求，银行业为视力残障人士提供自助银行服务时，应尽量设立自助银行引领专用盲道，设置语音导航指引和耳机插口，适当延长自助设备操作输入时间，逐步配置盲文键盘、视力残障人士专用自助设备。 答案：正确

1

54、银行业金融机构在收集个人金融信息时，应当遵循合法、合理原则，可以收集与业务无关的信息。 答案：错误

1

55、银行业消费者权益保护的对象是自然人消费者，消费者投诉的应诉受理是银行业金融机构和监管机构落实消费者保护工作的窗口。 答案：正确

16

7、邮储银行消费者权益保护工作中，信息科技部负责各条线业务人员的日常培训，以及相关金融知识公众教育工作。 答案：错误

16

8、没有开立存款账户的消费者，向银行交付款项后，也可以通过银行办理支付结算。 答案：正确

17

1、上报自然灾害突发事件报告时，应说明基本情况、IT 系统运行情况、重要空白凭证和财产损失的种类、数量、金额以及人员受伤害程度等。 答案：正确

17

5、申领借记卡，需提供本人的有效身份证件，发卡银行需要进行资信审查。 答案：错误 第18/19页

17

6、对于一定时期内，信访投诉数量较高、处理不当或拖延问题较突出的银行业金融机构，应当在全省予以通报，并可作为准入和监管评级的参考依据。 答案：错误

17

7、发生火灾、水灾、地震等自然灾害时，银行业营业网点应急处理团队应第一时间拨打紧急救援电话，迅速组织人员自救，尽快疏导客户撤离网点。 答案：正确

17

9、银行业金融机构在健全消费者权益保护监管法规体系时，应开展特殊服务需求调研，为进城务工人员、下岗失业人员、残障人士等特殊群体提供适宜的金融服务。 答案：正确

18

3、对于受理阶段无法确认或处理的投诉，按操作流程记录工单进行流转。投诉受理部门(即为95580 客服中心)要可以随意更改客户投诉内容及要求。 答案：错误

18

5、银行业金融机构接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多金融消费者利益，可能引发群体性事件的，应当及时向银监会或其派出机构报告。 答案：正确 18

9、理财类客户相对于其他类型的客户成为银行忠实客户的可能性较高。 答案：正确

190、消费者向第三人转让借款合同项下的债务时，须经银行同意。 答案：正确

第三篇：消费者行为学题集3

一、 单项选择题(每小题1分，共20分)

1.企业运用广告宣传等手段促进销售，利用了消费者行为的哪一个特点?( ) A.复杂性 B.多样性 C.可诱导性 D.差异性 2.购买住房、汽车等产品的购买决策属于(

)

A.习惯性的购买行为 B.多样性的购买行为 C.减少失调感的购买行为 D.复杂的购买行为 3.消费者本人的购物经验属于信息来源的哪一种(

)

A.人际来源 B.经验来源 C.公共来源 D.商业来源

4.下列不属于消费者出于安全的需要而进行购买的商品或服务是( )

A.人寿保险单 B.防盗安全门 C.具有防癌功效的红薯 D.漂亮的服饰 5.消费者以追求商品或服务的使用价值为主导倾向的购买动机是( ) A.求便动机 B.求廉动机 C.从众动机 D.求实动机

6.一个人旧洗衣机坏了，他不愿花钱买新的，又不愿修理坏洗衣机，同时又不能没有洗衣机，这属于哪一种消费动机冲突? ( )

A.趋避冲突 B.双趋冲突 C.双避冲突 D.单趋冲突

7.消费者会对一些重复了很多次的、一成不变的广告视而不见，这体现的是( ) A.感觉对比 B.感觉适应 C.感觉积累 D.感觉融合

8.食品的营养与卫生标准是否达到了法律所规定的要求、转基因食品是否会对人体健康产生无法预料的影响，消费着的此类担心均属于( )

A.功能风险

B.实体风险

C.社会风险

D.心理风险

9.一位女士在喷洒某种香水后受到称赞，她就知道使用这种产品有理想的效果，从而更有可能继续购买这种产品。这种现象是(

) A.正强化 B.负强化 C.惩罚 D.自然消退 10.某企业的广告宣称“金利来，男人的世界”，该广告策略运用的原理是(

) A.刺激的泛化 B.刺激的辨别 C.刺激的强化 D.刺激的重复 11.某老师决定购买一辆高级轿车，他通过各种渠道收集了大量的信息，然后对某些品牌作出评估，并形成对个别品牌的购买偏好，最后采取购买行为。这属于哪种态度的影响层级?(

)

A.标准学习层级 B.低介入学习层级 C.经验学习层级 D.行为学习层级

12.消费者购买高档西装并非追求这种服装的保暖性和舒适性，而是以它象征着较高的身份。这属于哪一种态度功能?(

)

A.适应功能 B.自我防御功能 C.知识或认识功能 D.价值表达功能 13.在个体成长过程中表现出来的活动、兴趣和态度的模式被称为( ) A.个性 B.生活方式 C.态度 D.经验 14.多哈亚运会有一个很大的变化，那就是伊斯兰教世界的女孩开始参加运动会了，虽然她们仍然包着头，穿得严严实实，但这也是伊斯兰教世界走向世界的开始。这体现了文化的(

)

A.规范性特点 B.习得性特点 C.民族性特点 D.发展性特点

1 15.Coca-cola开始时被人译为“卡口卡脖”，国人无人敢问津，而译成“可口可乐”后就打开了市场。这反映的是哪种文化差异对消费者行为的影响?(

) A.语言差异 B.时间观念差异 C.空间观念差异 D.审美观差异 16.对消费者行为影响最大的社会群体是( ) A.家庭 B.朋友 C.工作群体 D.购物群体

17.一般说来，参照群体影响在品牌选择上大而在产品选择上小的产品处于( ) A.导入期阶段 B.成长期阶段 C.成熟期阶段 D.衰退期阶段 18.处在下列哪个阶段的家庭支出更多地侧重于健康类产品与服务(

) A.满巢阶段I B.满巢阶段II C.满巢阶段III D.空巢阶段

19.向消费者提供一些含义模糊的材料，通过这些材料激发出消费者潜意识中的感情和态度，这种研究方法是( )

A.问卷法 B.访谈法 C.现场观察法 D.投射法 20.富贵鸟皮鞋商标设计满足了消费者(

)

A.新奇心理 B.得益心理 C.逆反心理 D.民族文化心理

二、 填空题(每小题1分，共5分)

21.消费者决策过程可分五个阶段，包括 、信息搜集、比较评价、决定购买、购后评价。

22.马斯洛认为人的需要可以分为五个层次，包括 、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现需要。

23.刚刚能够引起感觉的最小刺激量是 。

24.操作型条件反射一般较常发生在介入程度 的购买情形。 25.参照群体具有规范和__ _ __ _两大功能。

三、 判断改错题(每小题2分，共10分)在题后的括号内，正确的打“√”，错误的打“×”并在题下空处进行改正。

26.人们的绝大多数消费行为都与家庭有关。(

)

27.当消费者将产品问题归因于供给的企业时，消费者会对产品产生不满。(

) 28.通常企业并不试图去改变消费者对其产品、服务的态度，而是使自己的产品、服务和营销策略符合消费者的既有态度。( ) 29.从众购买可以降低知觉风险。(

)

30.社会阶层是由相同或类似社会地位的社会成员组成的相对持久的群体。(

)

四、 名词解释(每小题3分，共15分)

31.狭义消费者：是指购买、使用各种产品和服务的个人或家庭。 32.展露：当刺激物出现在感觉接受神经范围内是称之为展露。 33.态度：是指人们对某一事物或观念所持有的认识上的评价，情感上的感受和行动上的倾向。

34.社会群体：是人们通过一定的社会关系结合起来进行共同活动和情感交流的集体。 35.意见领袖：是指那些能影响他人的态度或意见的人。

五、 简答题(每小题5分，共10分) 36.简述赫茨伯格双因素理论的内容。

赫茨伯格将导致对工作不满的因素称为保健因素，将引起工作满意感的一类因素称为激励

2 因素。保健因素主要有五个：成就、认可、工作本身的吸引力、责任和发展;激励因素主要有：企业政策与行政管理、监督、工资、人际关系及工作条件等。 37.消费者态度对购买行为主要有哪些影响?

(1)消费者态度影响其对产品、商标的判断与评价。 (2)消费者态度影响消费者的学习兴趣与学习效果。

(3)消费者态度通过影响消费者购买意向，进而影响购买行为。

六、 论述题(每小题10分，共20分)

38.为什么说消费者行为既富有多样性，又很复杂。

答案要点：消费者行为通常会受到特定时期、特定产品和特定消费者个体或群体的影响。它受很多内部和外部因素的影响，这些因素有直接的，也有间接的，有单独的，也有交叉或互动的，其中很多因素既难以识别又难以把握。所以，消费者行为既富有多样性，又很复杂。

消费者行为的复杂多样性不仅表现在不同消费者在需求、偏好以及选择产品的方式等方面各有侧重点、互有不同，还体现在同一消费者在不同时期、不同情景、不同产品的选择上也具有差异性。

39.对于面向高层收入的家庭出售其产品的家用汽车制造企业，应考虑哪些因素?

答案要点：汽车除了满足基本的运输需要外，还可以满足消费者显示地位、交际、追求新颖和刺激等方面的需要。

对于单身高层收入家庭：考虑购买新款，外形比较时尚，不太在意价格，注重品位的车。 对于年轻新婚高层收入家庭：因为收入较高，所以基本上两人都要有车，先生会注重性能，而女士比较注重时尚安全。不会想到孩子方面，因为他们的车子更新比较快。

对于有小孩的夫妇高层收入家庭：两人都会比较忙，使用车子的次数较高，又有了小孩，会着重考虑到小孩的安全，又能显示地位的车。

七、案例分析题(10分) 40.案例一

“佳佳”和“乖乖”的不同命运

“佳佳”和“乖乖”是香脆小点心的商标，曾经相继风靡20世纪的台湾市场，并掀起过一阵流行热潮。然而不久，率先上市的“佳佳”在轰动一时之后销声惹迹了，而竞争对手“乖乖”却经久不衰。经考查，“佳佳”上市前作过周密的准备，并以广告宣传声明：销售对象是青少年，尤其是恋爱男女，还包括失恋者——广告中有一句是：“失恋的人爱吃佳佳”。把希望寄托在情人的嘴巴上，并采用大盒包装。“乖乖”则是以儿童为目标，用廉价的小包装上市，去吸引孩子们的小嘴，促使疼爱孩子的家长重复购买。为了刺激消费，“乖乖”的广告直截了当地说：“吃，吃得个笑逐颜开!” 问题：试分析“佳佳”和“乖乖”的不同命运。

41.案例二

玉石消费为何难以融入国际市场

随着人们生活水平的提高，玉石成为中国人消费的热点物品。但是玉石消费却还只是限于国人之中，并未真正融入到世界性的消费中。

根据新疆自治区旅游局统计，2010年7月份，进疆的海外游客达5.2万人次，比上年同期增长了65.51%，创汇1635.64万美元，比上年同期增加62.62%。但是，在这1000多万美元的创汇中，新疆闻名已久的和田玉发挥的作用并不大。曾有人借中国古代帝王的名号向外推销古玉，如利用康熙、乾隆对岫岩玉、和田玉的喜爱，炒作清代宫廷古玉器。2008年北京奥运会后也有利用奥运会金牌“金镶玉”制作的特点，宣传和田玉、昆仑玉饰品等，但结果却是要么不见反响，要么仅仅进一步炒热了内地和华人圈市场，而境外市场几乎无动于衷，甚至价格越高，外国人越不买账。

玉石消费无法融入国际市场，一个关键的原因就是东西方文化的差异。在中国的传统文化中，有很多关于玉的诗词歌赋，在这些诗词歌赋中，玉石高贵而有气节，其古朴、内敛的品质也是中国人追求的品格。但这种文化并不被西方人所接受，相比较而言，西方人更喜欢钻石、黄金、宝石那样闪亮度更高的物品。玉石在他们眼中被认为黯淡无光，唯有握在手中，用肌肤才能感受到它的温润。 问题：

(1)结合所学知识，分析说明为什么中国玉石产品很难进入国际市场?

(2)如果中国的玉石产品要进入国际市场，你认为应该制定什么样的营销策略?

第四篇：消费者权益保护法案例分析

3·15到来，新修订的《消费者权益保护法》(简称新消法)已在网上预热并引发关注。买卖关系中，消费者往往是弱势群体，现行《消费者权益保护法》早在1994年即颁布实施，在如今更加多元、复杂的消费环境下已有明显脱节之感，消费者常常要面对“有法却无可依”的无奈，付出巨大的维权成本，权益维护得举步维艰。新消法此次作出的调整，将维权的天平更向消费者群体作出了倾斜，其中被称为“亮点”的7个新增条款让人感到消费者离维权的春天似乎更近了一些。为此，北京晨报特邀请法律专业人士从健康领域的消费切入，详解7个维权亮点。

亮点1：消费者享有7日“后悔权”

新消法第二十五条第一款规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：

(一)消费者定作的;

(二)鲜活易腐的;

(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;

(四)交付的报纸、期刊。

【案例】母亲节前，张小姐在某网站购买了数盒保健品想送给母亲，隔天收到货品送往母亲家，没成想张小姐的姐姐也为母亲购买了同品牌的保健品数盒，这下张小姐发了愁，这么多保健品要吃到什么时候呢，于是想到了退货。她联系网店店主，而店主却拒绝了张小姐，店主称：“我们不是七日无条件退换货的店，在小店购物不退不换”。

【律师说法】现行的消法中，没有直接具体规定可以退换货的天数，根据《部分商品修理更换退货责任规定》执行“三包”规定。目前仅有电视机、自行车等18类商品以及手机执行“三包”规定。而新消法确认了“七天无理由退货”制度，赋予了买家一定的“后悔权”。新消法第二十五条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。所以在新消法实施后，该网店的做法属于侵权，网店有义务为张小姐办理退货。过去网购中只有部分商户属于“七日无条件退换货”，而新消法要求所有网上销售店铺均执行该条例，但消费者需注意的是，以下四类商品是不包括在内的。一是消费者定作的;二是鲜活易腐的;三是在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;四是交付的报纸、期刊。其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担;经营者和消费者另有约定的，按照约定。(北京四惠律师事务所 庄清忠律师) 亮点2：消协可提起公益诉讼

新消法第三十七条第一款第7条规定，消费者协会就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼。 【案例】李先生购买了某公司生产的按摩椅，但使用一年多后出现停滞、接触不良等现象，李先生多次将按摩椅送往生产厂家修理，但仍故障频频，李先生无奈将其收入了储藏间不再使用。而上周，按摩椅生产厂家宣布因质量原因，全球召回该款按摩椅，但召回区域不包括中国。李先生看着新闻叹了口气，怎么办呢?为了一台半旧的按摩椅花钱费时间打官司太划不来了。

【律师说法】近几年来，不断出现侵犯消费者权益的群体性消费事件，对于消费纠纷数额较小的事件，相当多的消费者衡量维权成本后，出于各种原因不愿意维权。在诸如东芝洗衣机召回排除中国，三鹿奶粉、问题胶囊等群体性消费事件中，在这些霸王条款、虚假宣传中，消费者往往势单力薄，举证困难，且案件诉讼周期长、花费较大，消费维权常常陷入尴尬境地，“赢了官司输了钱”的结局让不少人望而却步。而修改后的《消法》明确了消协的诉讼主体地位，今后中国消费者协会和在省、自治区、直辖市设立的消费者协会可针对“侵害众多消费者合法权益”的行为提起公益诉讼。上述案例中，根据修改后的《消法》，李先生可以请求当地的消协提起公益诉讼。 此外，消费公益诉讼还应进一步扩张原告资格、明确诉讼范围、规范诉讼中消费者与消协之间的权利义务、对消协在诉讼中处分实体和程序权利的能力予以一定限制，才能使消费公益诉讼真正成为消费者维权的绿色通道。(北京四惠律师事务所庄清忠律师) 亮点3：禁止泄露消费者信息

新消法第二十九条第二款规定，经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。

【案例】王某是普通的公司职员，经常收到莫名其妙的短信或者电话，内容包括房产广告、发票、保险等垃圾信息和诈骗信息。和王某一样，相当一部分消费者也会遭遇这样的情形，垃圾短信和骚扰电话无孔不入，甚至影响到正常作息生活，消费者普遍认为隐私很难得到保护。

【律师说法】超市、商场或其他服务机构，多数都会要求消费者办理会员卡，一部分消费者在办理会员卡的同时，无形中泄露了消费者的个人信息。这些信息不排除被一些不法分子买回去，提供给其他经营者，一些不法经营者便利用这些信息推销产品或服务，比如常见的手机垃圾短信。关于消费者个人信息被泄露，消费者个人一般很难知道是被谁给泄露出去的，这是因为消费者的个人信息有的在不同的经营者都有留存，在消费者被发送的商业性信息或其他垃圾信息所烦恼时，新修订的《消费者权益保护法》有了解决的法律依据。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十九条规定，经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。在消费者明确表示拒绝接收商业性信息或其他垃圾信息后，经营者依然发送的，消费者可以依据法律规定通过法律途径解决。(北京市易行律师事务所张志强律师) 亮点4：精神损害赔偿入法

新消法第五十一条规定，经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿。

【案例】某天方小姐到北京某大型超市购物，出来后被超市保安以偷窃为名强行拖回。保安用语言侮辱方小姐，并要强行搜身，后经民警核实，方小姐并未偷东西。然而，方小姐的精神受到严重伤害，除了母亲梅女士外不敢接触任何人，被家人送到精神病院住院治疗，花费巨大。梅女士作为方小姐的监护人起诉超市，要求超市对已经发生的费用作出赔偿。经鉴定，方小姐的精神病与超市的搜身有因果关系。经法院调解，梅女士与超市达成调解，超市向方小姐支付包括精神抚慰金在内的各项赔偿金共计90万元人民币。

【律师说法】上述为真实的案例，该超市的工作人员侮辱诽谤、搜查身体、侵犯方小姐人身自由的行为严重侵害了方小姐作为一个消费者的人身权益，对其造成了严重的精神损害。方小姐可以根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条规定要求赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入;造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。同时，方小姐还可以根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十一条规定要求精神损害赔偿。超市的工作人员是履行超市的职务行为致使方小姐受到伤害的，应由超市承担民事赔偿责任。(北京市易行律师事务所张志强律师) 亮点5：新增维权纠纷举证责任倒置

新消法第二十三条第三款规定，经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

【案例】上海的汪女士去年在某品牌专柜为父母购买了一台腿部按摩器和一台颈椎按摩器。由于加热、开关等频出故障，两台按摩器先后于去年12月和今年2月更换过。不料，按摩器再次出现故障。汪女士以产品质量问题要求退货，却遭专柜方面拒绝。对方表示，汪女士需拿出权威机构出具的检测报告，确认属于产品质量问题方可退货。

【律师说法】新消法第二十三条增加的一款实际上是对举证责任的重新分配。在我国民事诉讼程序中，除了一些特殊情况下举证责任倒置的以外，《民事诉讼法》规定的举证原则是“谁主张谁举证”，即当事人对自己提出的主张应当提供证据，并承担举证不能的不利后果。所以过去消费者如果因为购买耐用商品或装饰装修等服务向法院提起维权诉讼，那么消费者需要就产品存在质量问题提供相应证据。对消费者而言，举证通常是维权的障碍所在。因为信息不对称、缺乏专业知识及一些情况下需事先鉴定等原因，导致消费者维权成本过高，不得不选择放弃。新消法实施后，实际上把这种特殊商品或服务的部分举证责任分配给了经营者。在六个月内对购买耐用商品或装饰装修等服务瑕疵发生争议的，经营者不能提交充分证据证明商品没有质量问题的、损害是由消费者使用不当等原因造成的，应承担举证不能的不利后果。这就为消费者维权提供了极大的便利，增加消费者胜诉的几率，鼓励消费者在产生纠纷后积极维权。但值得注意的是，举证责任倒置并非免除消费者的全部举证责任，消费者应当举证证明其向经营者购买了争议商品或者服务，且该商品不能正常使用或者服务出现瑕疵。本案汪女士购买按摩器与耐用品相比，使用寿命相对较短,属于消费类电子产品，故不适用该条规定，汪女士仍需要对按摩器是在经营者处购买的以及按摩器存在质量问题进行举证。 亮点6：新增销售假冒产品进入信用档案

新消法第五十六条第二款规定，经营者有下列情形之一：

(1)提供的商品或者服务不符合保障人身、财产安全要求的;(2)在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的;(3)生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的;(4)伪造商品的产地，仿造或者冒用他人的厂名、厂址，篡改生产日期，伪造或者冒用认证标志等质量标志的;(5)销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的;(6)对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传单;(7)拒绝或者拖延有关行政部门责令对缺陷商品或者服务采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施的;(8)对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的;(9)侵害消费者人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护权利的;(10)法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。 经营者除依照法律、法规规定予以处罚外，处罚机关应当记入信用档案，向社会公布。

【案例】辽宁的宋先生春节期间在一家超市购买了一袋有机大米，吃了一半后，宋先生通过新闻得知市场上有些有机食品没有证书，属假冒产品。他赶紧查看了所购大米的包装袋，发现上面虽然有“有机食品”标志，却没有认证机构的标注。随后，宋先生到超市询问并索要证书，超市表示没法提供。因为“有机”二字，宋先生觉得自己花了高价买了假货，心里不是滋味。

【律师说法】新消法第五十六条是对经营者应受到行政处罚的各种情形做的列举，且加大了行政处罚的力度，同时新增加了一款是将经营者受处罚情况记入档案，并向社会公布。由于现行消法并没有涉及诚信体系，因此该新增条款也被认为是此次消法修改的一大亮点。当经营者因违反本条规定而受到处罚时，该情况就会被记入档案，并且公之于众。对经营者而言，公布处罚记录会产生非常大的负面影响，比如被记入诚信“黑名单”后影响其向银行申请贷款、影响其各种奖项、荣誉的申报，甚至可能影响其参与重大经营项目的招投标等，在无形中加大了经营者的违法成本，对防止其实施违法行为起到了非常大的威慑作用。当然这一规定对工商部门也提出了更大的要求，即需要加快建立企业诚信的信息数据库，以便为广大群众提供一个可供查询的企业诚信信息平台。本案宋先生购买的有机大米没有相应证书，销售者或存在欺诈，宋先生可依法向消协及工商部门投诉、举报，如核查属实确为假冒伪劣产品，则该经营者不但要受到行政处罚，最终的处罚结果将记入档案，并向社会公布。(北京岳成律师事务所岳屾山律师) 亮点7：新增违法广告发布者、代言人将负连带责任

新消法第四十五条第三款规定，社会团体或者其他组织、个人在关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告或者其他虚假宣传中向消费者推荐商品或者服务，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。

【案例】天津的张先生在一保健品专柜购买了酵母片和麦绿素片，他给家人食用该营养品后不久，就有朋友提醒这个产品的质量有问题。经过查询后他发现，这两款产品的生产许可证编号对应的产品名称是“糖果(压片糖果)”，而不是“麦绿素片”、“富硒酵母片”，也就是说，这两款产品属于无生产许可证编号的违法产品。张先生表示，之所以选择该品牌正是因为看中该公司形象代言人是某人气女演员，该女演员在张先生印象里形象一直非常好，才导致自己的误信。

【律师说法】新消法第四十五条增加了两款，分别是广告经营者、发布者以及社会团体或其他组织、个人在一些情况下的连带责任。以名人代言为例，名人代言的商品存在质量问题的事件屡见不鲜，商品经营者看中名人的人气效应，不惜花高价聘请名人。一些不负责任的代言人在代言产品前对产品缺乏了解，导致消费者基于对代言人的信任而购买了问题产品，代言人存在一定的责任。故新消法对广告经营者、发布者及代言人的责任进行了明确规定，这将使得代言人在选择代言商品时更为慎重。这里的连带责任是指消费者有权要求代言人或广告经营者、发布者等主体中的任何一方承担全部责任，而上述每个主体都负有承担全部责任的义务，各责任人相互间有连带关系。本案张先生购买的保健品属于关系消费者生命健康的商品，在广告宣传中声称系酵母片和麦绿素片，但生产许可证编号对应的商品为糖果(压片糖果)，经营者该行为或构成虚假宣传。某人气女演员为该产品做形象代言人，在经营者上述行为确为虚假宣传的情况下，造成消费者损害的，消费者可以要求代言人或经营者任何一方承担赔偿责任。(北京岳成律师事务所岳屾山律师)

第五篇：大学生消费权益案例及分析

案例一：知情权

某大一新生李某以 350元的价格购买了一双NIKE的 鞋，结果不到一个礼拜那双NIKE就开胶“抗议”了。李某找到店家要求退换，却发现所谓的NIKE居然根本不存在售后服务，考虑到没有发票，投诉无门，李某被迫做出让步，在被店家收取60元折旧费后，李某得到了退还的290元购鞋款。

分析：此案例一改以往大学生遇到的消费维权情形，本案例描述了大学生在日常生活中购买服装类产品时存在的维权困境，现在很多小型专卖店在卖所谓的名牌鞋子，其实很大程度上是一些假冒伪劣产品，加上小店很少有开发票的习惯，大学生对于名牌鞋子缺乏足够了解，难以鉴别真伪。加之往往一个人去购买相关服装，导致举证难，法制意识、维权意识不足，故而更多的采用双方和解来尽可能维护自己的利益。其中店主显然违背如实告知消费者相关产品信息、提供相应票据、三包这些义务，虽然和解能够减少自己的消费损失，但是助长了相关经营者的违法行为。

案例二：消费自由权

2000年4月22日、4月28日及5月1日，在北京的高某3次欲进入敦煌公司开办 的“TheDen”酒吧消费，均被酒吧工作人员以其“面容不太好，怕影响店中生意”为由挡在门外。2000年7月，高彬向北京市朝阳区人民法院提起诉讼，认为酒吧工作人员的行为侵害了其人格尊严，要求被告赔偿精神损失费5万元及经济损失2847元，并公开赔礼道歉。二审法院审理后认为，敦煌公司的保安一再拒绝高彬进入酒吧的行为构成了对高彬人格权的侵害，使高彬自主选择服务经营者的权利受到侵害;但是敦煌公司的侵权行为情节轻微，赔礼道歉并负担高彬的合理支出已经足以抚慰其精神损害，撤销了一审中判赔的精神损失费。

分析：消费者享有消费自由权，这是从买卖自由的民法基本规则中引发出来的结论。而以相貌丑陋为由拒绝消费者消费，侵害的则是人格尊严。高彬要求被告赔礼道歉、赔偿经济损失和精神损失的诉讼请求，存在事实和法律依据，应予认可。

案例三：公平交易权

2008年初,某大学生消费者冯某在烟台市杨柳居酒店胜利路分店就餐时，工作人员 没有向消费者讲清楚可以选择收费与免费的餐具，收取了消费者餐具费12元。冯某将此事投诉到烟台市消协，杨柳居酒店胜利路分店的负责同志得知此事后，立即到消费者协会向消费者赔礼道歉，退回了多收的12元餐具费，并且补偿了由此而产生的其他的合理费用。

分析：消费者在就餐时，餐饮企业提供包括经消毒达到卫生标准的餐具、餐巾等配套服务，是长期以来已获社会共同认可、约定俗成的基本服务内容和行业服务标准，是经营者的随附义务，也是消费者接受就餐服务时的前提。服务产生的费用是经营成本的一部分，其费用已包括在菜肴价格内。现在，部分餐饮企业将这些长期以来向消费者提供的配套服务，改为收费服务，实质是变相降低与消费者约定的服务标准，转嫁随附义务，违背了餐饮业的诚信原则。而众多消费者是在就餐时为了避免与经营者发生冲突而被迫接受额外收费，消费者的公平交易权受到了侵害。消费者巧立名目重复收费，应予抵制。即便使用了收费餐具也可拒绝“埋单”。

案例四：人格尊严权

上海女大学生王某在超市购物付款后，由于该超市收银员的疏忽，未将王某所购物品消磁，以致王某在离店时电子报警装置铃声大作，保安人员对其进行检查，值班经理将其拉到办公室，造成群众围观误解。王某被强制搜身，并滞留几个小时，在搜不出任何物品的情况下将其放走，身心受到极大伤害赶往医院就诊。 提出赔礼道歉赔偿损失的要求 一审法院，精神损失赔偿金25万元。 二审法院 1万元。 损害的程度、加害人的支付能力、受害人的状况、当地生活水平等诸多因素考虑。

分析：本案例是现实中经常出现的超市的不法行为，尤其是在一些监控力度不严的小型超市出现。通过搜身，侵犯消费者的人格尊严权，作为经营者应当有义务维护消费者的人格尊严，因为侵犯消费者的人格尊严给消费者带来的损失，应当进行赔偿。