消费者心理学案例分析

消费者心理学案例分析（通用6篇）

篇1：消费者心理学案例分析

1.一、案例分析题

答 ：1.（1）丁有权请求人民法院撤销甲公司将机器设备赠送给戊的行为。根据规定，因债务人无偿转让财产，对债权人造成损害的，债权人能够请求人民法院撤销债务人的行为。

（2）丁无权请求人民法院撤销甲公司将商业用房转让给乙公司的行为。根据规定，债务人减少财产的处分行为中，以明显不合理的低价转让财产，对债权人造成损害，而且受让人理解该情形的，债权人能够请求人民法院撤销债务人的处分行为。本题中，乙公司属于不知情的善意第三人，因此该行为丁公司无权撤销。

（3）丁有权代位行使甲对乙的债权。根据规定，债务人怠于行使其对第三人享有的到期债权，危及债权人债权实现时，债权人为保障自己的债权，能够自己的名义代位行使债务人对次债务人的债权。

（4）甲能够主张抵销。根据规定，当事人互负到期债务，债务标的物种类、品质一样的，任何一方均可主张抵销。标的物种类、品质不一样的，经双方协商一致，也能够抵销。

（5）甲庚之间的债权转让4月10日生效，丙接到债权转让通知后对丙产生效力。根据规定，债权人转让权利，不需要经债务人同意，但应当通知债务人。未经通知，该转让对债务人不发生效力。

（二）答：按劳动法律法规，月记薪天数为：

365-104（双休日天数，不扣减11天）÷12 =21.75（天）

用人单位应该按《劳动法》规定的标准支付杨某的工资。劳动法规定，公休日安排劳动者工作又不能安排补休的，支付不低于工资的200%的工资报酬；法定节日安排劳动者工作的，支付不低于工资的300%的工资报酬。中秋节和国庆节有4天属于法定节日，其工资为： 日工资为：2175÷21.75=100（元/天）

法定节假日4天的工资：100×300% ×4= 1200（元）

中秋节和国庆节的其他期间加班，不能补休，这6天的工资为：100×200% ×6 = 1200（元）

用人单位10天应该最低支付杨某的工资为：1200 + 1200=2400（元）中秋节和国庆节的其他期间加班，安排补休，其6天工资为：100 ×6 = 600（元）用人单位10天应该最低支付杨某的工资为：1200 + 600 =1800（元）

（三）张某和李某同为深圳某大型国有公司员工，二人工作均从1995.8.1入职，张某月工资均为8900元，李某由于担任公司核心技术部门的经理职务，月工资均为9100元。因客观情况发生重大变化，该公司于2014年5月25日合法解除劳动合同。【假设解除劳动合同时深圳上年度职工平均工资为3000元，两人工作期间的工资假若不变。也不是在双方协商一致或者劳动者不能胜任工作的情况下解除劳动合同的】

请根据劳动法律法规，回答以下问题：

1.计算张某和李某因解除劳动合同获得的经济补偿金。

2.解除劳动合同，经济补偿金支付标准为“N+1”的月工资标准是否违法？为什么？其中“N”为工作年限，“1”不是代通知金的一个月，“月工资”为劳动者被解除劳动合同前12个月的平均工资。

3.若违法解除劳动合同，支付张某和李某的经济补偿标准分别是多少？ 4.若合法终止劳动合同需要向张某和李某支付经济补偿标准分别是多少？ 5.若非法终止劳动合同，支付张某和李某的经济补偿标准分别是多少？

答：经济补偿金= 工作年限×月工资

《劳动合同法》对于高薪员工的经济补偿标准实施了“双上限”

经济补偿金 = 工作年限（最高不超过12年）×当地上年度职工月平均工资的3倍

因张某月工资为8000元，尚未达到深圳上年度职工平均工资的3倍即9000元，因此其解除劳动合同经济补偿为：8900元×20个月=17.8万元。

李某月工资为9100元，超过深圳上年度职工平均工资的3倍即9000元，因此其解除劳动合同的经济补偿为：9000元× 12个月=10.8万元。

（四）答：（1）公司首次出资总额不符合法律规定。根据公司法，有限责任公司全体股东首次出资额不得低于注册资本的20%，而本题股东首次出资仅为110万，未达到20%的限额，故不符合法律的规定。

公司出资人的货币出资符合法律规定。根据公司法，全体股东的货币出资金额不得低于有限责任公司注册资本的30%，本题中三位股东的货币出资金额共340万，已超过了30%的最低限额。

甲以计算机软件出资符合法律规定。根据公司法，股东可以以知识产权进行出资，而计算机软件属于著作权。

乙以特许经营权出资不符合法律的规定。根据公司法，股东不得劳务、信用、商誉、特许使用权出资。

甲和乙分期缴纳出资的时间均符合法律规定，而丙分期缴纳出资的时间不符合法律规定。根据公司法，股东分期缴纳出资的，其余部分股款应自公司成立之日起2年内缴足。甲、乙的股款都在两年内缴足，而丙则拖到了第三年。

（2）公司法定代表人由经理担任符合公司法规定。根据公司法，公司法定代表人依照公司章程的规定，由董事长，执行董事或者经理担任。公司章程规定的出资各方在股东会上行使表决权的比例符合法律规定。根据公司法，有限责任公司股东会会议由股东按照出资比例行使表决权，但公司章程另有规定的除外。故有限责任公司章程可对股东在股东会上行使表决权的比例作出规定。

（3）公司章程规定增加注册资本时不按照出资比例优先认缴出资符合法律规定。根据公司法，有限责任公司新增资本时，股东有权优先按照实缴的出资比例认缴出资，但全体股东可以事先约定不按照出资比例优先认缴出资。公司章程规定的出资各方分红比例符合法律规定。根据公司法，有限责任公司股东按照实缴出资比例分取红利，但是全体股东可以事先约定不按照出资比例分红。

（五）A县甲借给B县乙10万元，乙借给C县丙20万元，此两项借款均已届满还款期限，甲急于用款，但经调查了解乙无力还款，便多次催促乙向丙索还欠款，乙置之不理。请回答下列问题：

（1）在已知乙无力还款的情况下，甲欲实现债权，可行使何种权利？（2）甲基于第（1）问中所指的权利，如果提起诉讼，如何确定乙和丙的诉讼地位？

（3）甲提起第（2）问中所指的诉讼，什么地方的人民法院具有管辖权？（4）假设甲提起第（2）问中所指的诉讼，法院受理后，D县丁又提出乙欠其5万元货款，到期无力归还，因此，丁采取与甲同样的实现债权的方式，向该法院起诉。这种情况下，法院对甲和丁各自提起的诉讼如果合并审理，甲和丁在民事诉讼上是什么关系？（5）假设甲提起第（2）问中所指的诉讼，但没有足够的证据证明乙与丙之间存在借贷关系，法院是否应当受理起诉？为什么？

（6）假设甲提起第（2）问中所指的诉讼，诉讼过程中法院得知乙与丙之间的借贷关系存在争议，并根据双方签订的仲裁决议正在进行仲裁，法院对甲提起的诉讼应当如何处理？为什么？

（7）假设出现第（4）问所述的情况，一审法院判决支持甲和丁的诉讼请求，丙提起上诉，在第二审程序中甲又向法院提出乙除欠其10万元借款外，还拖欠货款8万元，请求采取同样的诉讼方式实现这一债权，从程序上看，法院应当如何处理这一诉讼请求？

（六）答：该合营合同主要有以下几点不妥：

（1）B公司出资为2200万美元是不妥的。因在中外合资股份有限公司中，外方股东投资比例在一般情况下应不低于注册资本的25%，即9000×25%=2250万美元，而2200万美元低于最低额2250万美元。

（2）A 厂以场地所有权出资不妥，按合资企业法规定中方不能以土地所有权出资。

(3)双方货币出资不符合规定。按公司法规定，全体股东的货币出资不得低于注册资本的30%，而双方货币出资为（2000+20）÷9000 =22.44%。（4）C成立2年后，双方可抽回出资的1/3是不妥的。因按照合营企业法规定，双方在合营期限内不得减少其注册资本。

（5）C优先购买B公司的原材料，产品只能销往中国是不妥的。合资公司的原材料的购买可以在国内外市场购买；合资公司产品的销售可以在国内外市场，中国政府鼓励合营公司向国际市场销售其产品。

（6）今后C公司拟向社会公开发行股票方式筹集资金以弥补亏损不妥。按《证券法》规定，C公司可以向社会公开发行股票方式筹集资金，但所筹集的资金不得用于弥补亏损。

（七）甲五金厂向银行申请贷款100万元，除用本单位价值30万元的轿车抵押外，还请乙钢铁厂为此笔贷款提供担保。银行与乙钢铁厂签订的保证合同约定，五金厂不能履行债务时，由保证人承担保证责任。贷款到期后，五金厂未能清偿贷款，银行向法院起诉，诉讼请求为：（1）甲五金厂偿还本息并支付违约金。（2）根据保证合同的约定和《担保法》的规定，乙钢铁厂对此笔贷款承担连带责任。

根据《合同法》和《担保法》回答：（1）银行的诉讼请求是否正确？为什么？

（2）法院作出判决后，能否要求乙钢铁厂承担保证责任？为什么？（3）乙钢铁厂的保证责任范围是多少？

（八）甲公司指派员工唐某从事新型灯具的研制开发，唐某于2009年3月完成了一种新型灯具的开发。甲公司对该灯具的技术采取了保密措施，并于2010年5月19日申请发明专利。2011年12月1日，国家专利局公布该发明专利申请，并于2012年8月9日授予甲公司专利权。此前，甲公司与乙公司于2010年7月签订专利实施许可合同，约定乙公司使用该灯具专利技术4年，每年许可使用费10万元。

2014年3月，甲公司欲以80万元将该专利技术转让给丙公司。唐某、乙公司也想以同等条件购买该专利技术。最终甲公司将该专利出让给了唐某。唐某购得专利后，拟以该灯具专利作价80万元作为出资，设立一家注册资本为300万元的有限责任公司。

2014年12月，有人向专利复审委员会申请宣告该专利无效，理由是丁公司已于2009年12月20日开始生产相同的灯具并在市场上销售，该发明不具有新颖性。经查，丁公司在获悉甲公司开发出新型灯具后，以不正当手段获取了甲公司的有关技术资料并一直在生产、销售该新型灯具。问题：

1.唐某作为发明人，依法应享有哪些权利？

2.甲公司在未获得专利前，与乙公司签订的专利实施许可合同是否有效？如甲乙双方因此合同发生纠纷，应如何适用有关法律？

3.甲公司为何将专利技术出让给唐某？该专利技术转让合同成立后，对甲公司和乙公司之间的专利实施许可合同的效力有何影响？

4.唐某拟以该专利作价80万元设立注册资本为300万元的有限责任公司，是否符合法律规定？

5.该专利是否应当因为不具有新颖性而被宣告无效？为什么？ 6.对丁公司的违法行为应如何定性？为什么？

（九）答：（1）汽车买卖合同有效。《合同法》规定：依法成立的合同，自成立时生效。汽车没有办理过户手续，不影响合同的效力，只是车辆所有权未发生转移。（2）卡车受损，损失应由某工厂承担。《合同法》规定：标的物毁损、灭失的风险，在标的物交付之前由出卖人承担，交付之后由买受人承担，但法律另有规定或者当事人另有约定的除外。本案在卡车受损时，工厂尚未向甲交付卡车，因而卡车所受的损失应由出卖人工厂承担。

（3）甲不能按照消费者权益保护法请求双倍赔偿。根据消费者权益保护法的规定，作为合同的一方甲不是《消费者权益保护法》所称的生活消费者，甲是生产消费者。

（4）甲可以要求退车。《合同法》规定：质量不符合约定的，应当按照当事人的约定承担约定责任。同时规定，受害方根据标的的性质以及损失大小，可以合理选择要求承担修理、更换、重做、退货、减少价款或者报酬等违约责任。（5）甲不能同时请求工厂支付违约金并双倍返还定金。《合同法》规定：当事人既约定违约金，又约定定金的，一方违约时，对方可以选择适用违约金或者定金条款，定金和违约金不能同时并用。

（6）甲能请求工厂赔偿经营损失。依据《合同法》规定，当事人一方履行合同义务不符合约定给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可能造成的损失。本案中，甲的经营收入损失可视为因工厂履约不符合约定而给甲造成的可得效益的损失，且这种损失能为工厂在订约时所预见。（7）甲可以同时请求工厂支付6000元违约金和支付每天50元的迟延履行违约金。《合同法》规定：当事人可以约定一方违约时应当根据违约情况向对方支付一定数额的违约金，也可以约定因违约产生的损失赔偿的计算方法。约定的违约金低于造成的损失的，当事人可以请求人民法院或者仲裁机构予以增加；约定的违约金过分高于造成的损失的，当事人可以请求人民法院或者仲裁机构予以适当减少。当事人就迟延履行约定违约金的，违约方支付违约金后，还应当履行。

（十一）甲公司与乙公司签订了一份买卖合同，总货款2500万元。合同约定甲公司如不能交货，应向乙公司偿付不能交货部分货款总值30%的违约金。合同签订后，甲公司收到乙公司200万元预付款和350万元定金。在合同约定的期限内，甲公司没有交货。经查明，甲公司根本无货可交。因甲公司未交货，乙公司损失300万元。根据《合同法》回答问题： 1.甲公司是否违约？为什么？

2.《合同法》规定承担违约责任的方式主要有哪些？

3.按《合同法》规定，乙公司最多可以请求甲公司偿付多少金额？（要求计算步骤）

（十二）2015年4月5日，原告赵某（甲方）在被告A市某卫生洁具公司（乙方）购买了1台丙公司（丙方）生产的洗洋洋牌电热水器。同年4月8日，甲方又购买了1台A市丁公司（丁方）生产的卫士牌多功能漏电保护器。4月12日，甲方在家中安装了该两件电器。4月15日晚，甲方在使用该淋浴器时，突被按键漏电击中，送医院抢救，右手拇指、食指被截除，已不能从事司机工作。为此，甲方先与乙方交涉，要求赔偿。乙方称：责任应由生产者承担，乙方无过错，拒绝赔偿。甲方遂向法院起诉，状告乙方、丙方、丁方，要求维护消费者的合法权益，三方承担赔偿损失并负连带责任。法院在调查中，经技术监督局对电热水器、漏电保护器进行质量检验，鉴定结论是：（1）电热水器的制造工艺存在缺陷，生产厂家也为对热水器进行检验，特定情况下电热水器开关按键可能漏电；（2）漏电保护器已被烧毁无法鉴定，但对同样商品检测未发现质量问题；（3）甲方安装电热水器和漏电保护器连接时未按丁公司的说明书正确安装，以致使用时漏电保护器不能正常工作。问：

1.乙方作为销售者应否承担赔偿责任？为什么？

2.丙方作为生产者应否承担责任？为什么？

3.丁方是否承担责任？为什么？

4.甲方是否承担责任？为什么？

（十三）2015年5月1日，孙小姐在某超市购物时，看到一款促销的泰国大米，原价10元/公斤，促销价6元/公斤。孙小姐觉得挺便宜，便买了10公斤。后孙小姐又买了10公斤苹果，苹果原价15 元/公斤，促销价10.5元/公斤。结账回家后，孙小姐发现超市在结账时，均是按大米和苹果的原价进行结算的，于是她找到超市要求赔偿。请根据消费者权益保护法的规定，孙小姐可以获得多少金额的赔偿？

（十）答：（1）冯某与陈某之间的抵押关系有效。根据《担保法》第43条，”当事人以其他财产抵押的，可以自愿办理抵押物登记，抵押合同自签订之日起生效。当事人未办理抵押物登记的，不得对抗第三人。”

（2）冯某与朱某之间质押关系有效。由于冯某与陈某之间的抵押合同未办理抵押物登记，抵押合同不得对抗第三人（朱某）。根据《担保法》第64条："出质人与质权人应当以书面形式订立质押合同。质押合同自质物移交于质权人占有时生效。”由于冯某与朱某之间双方立有质押字据，并将该设备交与朱某占有，故质押关系有效。

（3）冯某预付定金 5万元不合法，违约金与定金不能同时并用。根据合同法规定，当事人约定定金数额不得超过主合同标的额20％的，超过20％的部分，人民法院不予支持；当事人在同一合同中既约定违约金，又约定定金的，一方违约时，对方可以选择适用违约金或者定金条款，但两者不可以同时并用。本题中良种鸡款 20万元，合法定金的上限：20万元× 20%=40000（元）。

（4）朱某与蒋某之间存在承揽合同关系（修理合同关系）和留置权法律关系。（5）对该设备，应由蒋某优先行使其留置权。因为留置权是为了恢复标的物本身价值而发生的权利，在各担保权中应最优先。

二、问答题

（一）简述2014年实施的《消费者权益保护法》修改的主要内容。

（二）简述2014年实施的《消费者权益保护法》不实行“三包”责任规定的情况。

（三）简述2014年实施的《公司法》修改的内容。

（四）简述2013年实施的《劳动合同法》修改的主要内容。

篇2：消费者心理学案例分析

从提高顾客满意度和忠诚度的角度来讲，零售卖场要想形成具有差异化的核心竞争力并将服务品牌真正地打造出来，那么就必须要实实在在地从营业员的素质、特色服务、购物环境等方面入手来多下功夫。下面，笔者仅就零售卖场中的促销员与营业员(以下统称为“营业人员”)所应具备的素质来谈一些看法，以供有关家电企业作为抛砖引玉的参考。

今年7月，上海有两家百货公司曾经做过一个有趣的测试，即分别将一位服装销售的服务明星和一位化妆品销售的服务明星轮换到了家电商场来做营业员。没想到的是，一个月之后，这两位对家电商品只能讲是刚有所了解的服务明星便使家电商场内的其它营业人员感到了压力。为什么？因为这两位服务明星在对顾客类型及各自特点的分析、营业人员在交谈与接待方法上如何把握等方面具有扎实的基础。所以说，作为零售卖场中的营业人员而言，懂商品当然重要，但这只是基本的素质；而更重要的则是要懂顾客，因为这才是真正具有“内功”的营业人员所应具备的关键素质。

若按照现代营销理论来对顾客的消费特征进行分析，则可将顾客细分为12种类型，每种类型的顾客在选购商品前或选购商品时的主要特点、次要特点和其它特点都有所不同，这就要求营业人员在交谈与接待方法上也应该有所区别。而从手机市场近几年来的实际情况来分析，常见顾客类型主要有8种，即果断型、冲动型、实际型、周到型、沉默型、犹豫型、怀疑形和过激型。

果断型——行为果断的顾客：主要特点：懂得他(她)要的是什么样的商品；

次要特点：确信他(她)的选择是正确的；

其它特点：对其它的见解不感兴趣。

营业人员的交谈与接待方法：

自然地销售，争取做成买卖；并可在被询问时机智、老练地插入一点见解。要注意的是，在插入见解时的语言要简洁并力求避免争论。

消费心理分析：

这种类型的顾客在进入商场前就已经拿定了品牌、功能、款式等方面的主意，一般不会轻易地接受营业人员的推荐，而且确信 自己的选择是正确的，确信的主要原因是：第一、购买的目的是为了更新，消费心理比较成熟且对原来使用过的品牌有迷恋感；第二、对某一品牌的认同感和归属感较强并向往拥有该品牌的产品。所以说，在接待这种类型的顾客时，营业人员绝对不能讲出“你什么时候买，如果真的想要就可以试一下”之类的话，而应不打折扣地按顾客的要求来让其试听或试看。还要注意的是，在顾客试听或试看时不要去打扰，而当顾客询问你时，才可以插入一点见解，但插入见解时的语言要简洁并力求避免与顾客发生争论。

冲动型——容易冲动的顾客：主要特点：会很快地做出选择或决定；

次要特点：急躁、无耐心；

其它特点：有时会突然停止购买行为。

营业人员的交谈与接待方法：

迅速接近，避免讲话过多。要注意的是，使顾客做出购买决定的关键因素是什么。

消费心理分析：

这种类型的顾客在进入商场前一般只有一个较粗的概念，即就是要购买某一种家电商品，而且往往会有两个特征：第一、这种类型的顾客基本上是添置型消费，并且对要购买的这一种家电商品是不太熟悉的；第二、使其做出购买决定的关键因素有可能不是商品本身所具有的吸引力。所以说，在接待这种类型的顾客时，营业人员要注意这种类型顾客无耐心的特点，直截了当地迅速接近并了解清楚使顾客做出购买决定的关键因素究竟是什么。还要注意的是，在试听或试看时一定要按照顾客的要求来确定商品的类型。

实际型——了解实际的顾客：主要特点：对有实际根据的信息很感兴趣并愿意具体一些；

次要特点：对营业人员介绍中的差错很警觉；

其它特点：注重查看商品的标识。

营业人员的交谈与接待方法：

从商品的标识来展开，介绍生产企业的真实情况并尽可能地详细一点。

消费心理分析：

这种类型顾客中的大多数是有点懂行的，而且对市场的实际情况也比较了解并相信“眼见为实”。所以说，在接待这种类型的顾客时，营业人员所介绍的具体内容一定要有实际根据，绝对不能“夸夸其谈”，因为这种类型的顾客对营业人员介绍中所出现的差错很警觉，并会由此而产生不信任感。还要注意的是，在对这种类型的顾客进行介绍时，最好是让顾客边看着商品的标识、外观、功能等，边听营业人员的介绍，而且在介绍时要尽量从产品的本身开始，并在展开时多突出一些生产企业的有关内容。

周到型——考虑周到的顾客：主要特点：需要与别人商量；

次要特点：寻求别人当参谋；

其它特点：对自己不确切知道的东西感到没有把握。

营业人员的交谈与接待方法：

通过某个一致的看法，引出自己的见解，从而与顾客接近。

消费心理分析：

这种类型的顾客尽管在进入商场前就已经做过了一些市场调查，但在购买前仍需要与别人商量或寻求别人当参谋，同时却又不会将这种想法直截了当地告诉营业人员。所以说，在接待这种类型的顾客时，营业人员一定要有耐心，通过交谈来捕捉到某个一致的看法，然后便顺着这个看法来引出自己的见解。还要注意的是，在给顾客进行试听或试看时也要有耐心，而且顾客想听或想看什么类型的碟片就放什么类型的碟片，因为这种类型的顾客中有相当一部分在没有经过多次的试听比较或试看比较的情况下是不会随便下决心的。

沉默型——沉默寡言的顾客：主要特点：不愿交谈只愿思考；

次要特点：对信息似乎不感兴趣，但实际上是在注意地听着有关信息；

其它特点：表面上似乎没有明显的购买迹象。

营业人员的交谈与接待方法：尊重他(她)们，并注意“购买”迹象。

消费心理分析：

尽管从表面上来看，这种类型的顾客似乎没有明显的购买迹象，但营业人员首先应该做到的是尊重顾客，因为这是最基本的职业道德，然后可向这种类型的顾客简洁地介绍一些有关的商品信息，只要顾客没有走出店堂，就说明顾客确实是在听，而且还在想。一旦当顾客提出询问时，就说明“购买”迹象已开始出现，这时候的回答要直截了当。还要注意的是，在给这种类型的顾客进行介绍时，内容要围绕着自己所销售的品牌来进行展开，而尽量不要去贬低其它品牌的产品。

犹豫型——犹豫不决的顾客：主要特点：自己下决心的能力很小；

次要特点：顾虑、不安，恐怕考虑不周而出现差错；

其它特点：希望营业人员当参谋。

营业人员的交谈与接待方法：

暂时将顾客所表示的需要和疑虑搁一搁，先实事求是地介绍有关商品或服务的情况。

消费心理分析：

这种类型的顾客自己下决心的能力很小，原因主要是怕考虑不周而出现差错，因此在购买前往往希望营业人员能为其当参谋，并且这种类型的顾客还会将这种想法较为明确地告诉营业人员，而营业人员在开始时也往往会认为这种生意是最好做的，但结果却往往不尽人意。原因主要是一些营业人员在为顾客当参谋时夹杂着较浓的商业味道，而这种类型的顾客本身又都是比较敏感的，一旦感觉到了较浓的商业味道后便会对营业人员产生不信任感。所以说，在接待这种类型的顾客时，营业人员应暂时将顾客所表示的需要和疑虑搁一搁，而先实事求是地介绍有关商品或服务的情况。

怀疑型——怀有疑虑的顾客：主要特点：不相信营业人员的话；

次要特点：不愿意接受营业人员的推荐；

其它特点：要经过审慎的考虑后才会做出决定。

营业人员的交谈与接待方法：出示商品，让顾客查看并试听或试看。

消费心理分析：

由于这种类型的顾客中有相当一部分对营业人员存在着片面的看法，所以营业人员在接待这种类型的顾客时，最好是先出示商品让顾客自己来查看，并且要注意在顾客查看商品时营业人员不要先对商品进行评介，而应先让顾客自己去判断；但当顾客提出询问时，营业人员则应针对顾客的询问来简洁地回答，而不要过多地去展开。同样，在顾客试听或试看时营业人员也不要去打扰，也应先让顾客自己去判断；但当顾客询问时，营业人员才可以简洁地插入一点见解和建议。

过激型——喜欢辩论的顾客：主要特点：对营业人员的话都持有异议；

次要特点：不相信营业人员的话，并力图从中寻找出差错之处；

其它特点：谨慎缓慢地做出决定。

营业人员的交谈与接待方法：

出示商品，使顾客确信是好的并随后介绍有关的商品情况，在交谈时适宜用“对--但是”这样的话语。消费心理分析：

在这种类型的顾客中有相当一部分自认为对商品的熟悉程度要超过营业人员，因而会对营业人员的话持有异议并且不相信。所以营业人员在接待这种类型的顾客时，首先出示商品让顾客自己查看和判断，在顾客对商品已确信的情况下，营业人员随后才可对有关的商品情况等进行介绍。但要注意的是，在介绍时不但具体的内容一定要有实际根据，而且在和顾客交谈时适宜用“对--但是”这样的话语，以避免出现与顾客发生争论的现象。

顾客为什么会有异议

a.顾客对促销员还不信任

初次交往难以完全信任；故意难为促销员以防受骗；

b.顾客对自己不自信

顾客担心自己产品知识太少，或一时无法完全接受店员的介绍，因此需要进一步咨询来证实。

c.顾客的期望没有得到满足

顾客抱有不同的期望来到门店，若期望得不到满足，则会产生不满，希望通过提出疑问和异议来达到目的。d.顾客对促销员的服务不够满意

促销员在主动相迎、了解需求或介绍信息的过程中使客户感到不满，或者此前他就有带有不满在心。e.促销员没有提供足够的信息

对于顾客关心的问题。促销员没有提供满意的答复或足够的信息。

f.顾客有诚意购买

调查显示：提出疑问和异议的人往往是有诚意购买者。

如何解答顾客疑问

A.持有积极态度

☆ 热情自信：记住：你是顾客的顾问！

☆ 保持礼貌，面带形容。

☆ 态度认真，关注。

☆ 表情平静，训练有素。

B.先弄清楚顾客反对或怀疑的原因

☆ 听清顾客的疑问或异议，必要时检查一下自己的理解是否正确。

☆ 礼貌性地向顾客询问其疑问或异议的原因。

☆ 认真理解顾客所表述或暗示的原因。

c.根据顾客疑问或异议的原因予以回答

☆ 对于因误解或怀疑造成的疑问或异议，可予以解释、澄清，提供证据。

☆ 避开弱点，耐心讲述其它品牌不具备的优点

☆ 显示整体优势，强调积极的一面。

☆ 对于抱怨和投诉，正面承认错误，以行动改正，以获得顾客的认同和尊重。

篇3：消费者心理学案例分析

1. 消费者矛盾态度的相关概念

传统的态度研究一般将态度看作一维的变量, 侧重关注态度的强度和结构。随着相关研究的不断深入, 二维的矛盾态度的概念被提出。黄敏学等学者 (2010) 首次将矛盾态度的概念引入购买情境当中, 认为消费者矛盾态度具有以下几个基本特征:一是积极和消极的认知评价或情绪体验是同时存在的。二是消费者矛盾态度的对象, 可以是某一行为、目标、事件或状态。三是这种认知矛盾和情绪体验并非暂时性的, 是可以一直伴随消费者存在的。可见, 研究消费者矛盾态度对消费者购买行为具有一定的现实意义。

2. 心理距离的相关概念分析

心理距离指个体参照零点即此时此地自己的直接经验, 感知事件或对象何时、何地发生, 发生在谁身上以及是否发生。消费者在购买过程中由于地理位置、空间距离、社交网络、信息知晓程度等差异而形成的与网络商家之间心理上的“距离”, 即心理距离, 对消费者的购买行为过程发挥着越来越重要的影响作用。分为时间距离、空间距离、社会距离和假设性。时间距离是指个体对事件发生时间离此刻远近的感知;空间距离是指个体以此地为参照点, 对空间远近的感知;社会距离是指社会客体与自己关系远近;假设性是指事件或客体发生的可能性大小。心理距离之间可以相互影响, 但是在许多方面各种心理距离之间仍然存在差异。比如, 时间是一维的、不可控制的, 无法控制时间的流逝;空间距离有三个维度且相对稳定, 人还可以根据自己的意愿控制其远近。

3. 消费者矛盾态度对心理距离的影响分析

网络购物飞速发展, 虽然满足了在线消费者个性化需求, 并提供了便利性和产品多样化信息, 但消费者在网站上购买某种产品时, 无法像在传统购物环境那样感受到实际商品的质量、外观等, 尤其是体验型产品, 消费者购买前很难对产品质量等作出准确的评估, 矛盾态度的影响尤为突出, 只能依靠网上商家对产品的描述以及评论等信息, 而且消费者对其自身的信息安全也难免存在担忧。与传统市场相比, 网络市场中信息不对称问题表现更为明显。矛盾消费者的心理和行为较之以往传统的购物方式, 更加复杂和微妙, 矛盾消费者购买商品的决策过程的困难度和复杂性加大。

态度矛盾强的消费者具有明显地减少矛盾的动机, 会采取一些解决的措施, 通过降低态度中的消极 (积极) 方面, 使得本身的态度达到以积极 (消极) 的方面为主, 而消极 (积极) 的方面处于很低水平。消费者较高的矛盾态度会导致认知失调, 为了减少认知失调所带来的不舒服感, 消费者通常都会选择相关信息来减少失调。当矛盾态度高时, 消费者通常会较多的关注信息的观点是否与自己类似, 寻找与自己观点相一致的信息, 而忽视信息的质量和来源, 来减少失调感。高矛盾的消费者, 如果获取的信息与已形成的商品认知态度相一致 (支持的信息) , 消费者已形成的商品认知态度得到加强, 消费者态度的矛盾性削弱, 进而心理距离减小。对于低矛盾态度的消费者而言, 获取正面商品信息, 反而促使矛盾态度加剧, 获取负面的商品信息, 其矛盾态度进一步削弱, 心理距离减小。

4. 研究展望

相对于关于矛盾态度的整体研究, 矛盾态度对于心理距离的影响研究有助于揭示个体态度的复杂性和内在心理结构, 体现了矛盾态度研究的进一步深化。同时, 矛盾态度研究的重要意义还在于它为矛盾劝导和改变提供了重要参考。尽管如此, 现有矛盾态度研究还处于初步探索阶段, 依然存在很多量化问题尚待进一步深入探讨, 这也是本文需要继续研究的问题。

摘要：消费者购买商品时由于信息不对称等因素, 矛盾态度使得决策过程艰难, 而网络购物情形下, 接触不到实际商品, 这一现象更为突出。本文在综述消费者矛盾态度相关概念及其与心理距离的关系的基础上, 对未来研究作了展望。

关键词：消费者,矛盾态度,心理距离,网络购物

参考文献

[1]陈剑峰, 陈志霞.一般矛盾态度及其相关研究进展[J].心理科学, 2009 (01) :220—222.

篇4：“按揭旅游”的消费者心理分析

[关键词] 旅游需要旅游动机消费心理按揭旅游

“以满足好奇心为核心的刺激寻求需要”是旅游者的本质需要。但在我国现阶段，老百姓生活还只是处在小康社會的初级阶段，“旅游”还属于高层次的享受需要，还没成为“生活需要品”，造成旅游需要还不能转化为旅游动机，所以旅游行为还不能产生。下面的模式能说明这种情形:

那么，怎样才能激发旅游者的旅游行为呢？关键在于要促使旅游需要转化为旅游动机，旅游需要转化为旅游动机应具备以下两个条件:(1)需要的强度必须达到一定的水平才能成为动机;(2)需要必须有满足的诱因条件才能成为动机;

我们可以借用德国心理学家温勒的著名的社会心理学行为公式B=f（P，E)来解释这个问题 ，该公式中B-旅游行为，P-旅游者需要，E-旅游者所处的客观环境，f-函数关系。这个公式告诉我们，旅游行为是旅游者需要及其情境的函数，即旅游行为是旅游者需要与其所处情境相互作用的结果。

要激发旅游者的旅游动机，应具备的外部条件有:(1)经济条件;(2)时间条件;(3)社会条件。

从时间条件来讲，不算平时的公休日，现在每年还有四个“黄金周”，所以旅游时间是有了;从社会条件来看，现在国民经济运行良好，国泰民安，社会和谐、稳定;旅游已经成为一种时尚的生活方式，主要问题在于经济条件还不成熟，但这并不是说老百姓口袋里没钱，因为大多数老百姓的消费观念是:等有了闲钱才能去旅游。我们也不难理解为什么会这样，因为迫于医疗、教育、社会保障、购房(车)等方面的压力，我国现阶段大多数老百姓认为要把钱存到银行才保险，还不至于奢侈到把钱花在“玩”上面去。据旅行社有关人士介绍，今年春节期间，出境游热卖的旅游线路是澳大利亚、新西兰、东南亚，以及中国港澳等地，这些气候温暖地区的旅游线路价格普遍看涨。正处于旺季的澳洲游，将成为春节期间涨幅最明显的产品。澳新的常规线路涨幅大约在3000元～5000元。澳新精彩之旅12日大约在16000元左右，而到春节时，这一线路的报价将可能突破20000元。澳大利亚一地8日游的报价为12000余元，春节期间的报价将升至17600元。

对此，某国际旅游有限公司一副总经理表示，一个是澳洲到这个时候赶上中国的春节。这是中国的旺季，同时澳洲本身这个时候也是一个旅游旺季。这两个因素凑在一起，就造成机票的涨价幅度比较高,同时还有酒店、当地的接待价格都涨得比较多。

上面的数字还只是明码标价的部分，大家都知道 旅游过程中还会产生不少其他费用，所以整个旅游过程要花费的还远远不止这么多的钱。大家分析一下，在我国现在的国情下，如果要一家三口人花上近五万元去“玩”一趟，几乎是不能的，绝大多数老百姓是舍不得的。

现在是一个很现实的问题摆在我们面前：老百姓想去旅游，却又舍不得花钱（或一时拿不出钱或没钱），这种心理在心理学上叫“趋避式冲突”。下面这个图很好地表现了这种心理:

那么，有没有不花钱就能旅游的好事呢？我们把上面的模式改变一下：

“按揭旅游”的适时出现，就使老百姓旅游动机的激发具备了可能的外部条件,能解决“钱”——“经济条件”的问题，确实为帮助旅游者实现旅游需要转化为旅游动机，实施旅游行为提供了条件。

当然，“按揭旅游”并不是说旅游者可以不掏一分钱就可以去旅游了，“按揭旅游”的主要意思是：旅游者只须先付团费的一部分（一般为团费的30%）或者免首付，由旅行社垫付旅游费用；然后，在旅游合同和按揭合同中规定在一定时期内由旅游者分批支付完余款并支付一定数额的手续费。简单地讲“按揭旅游”就是旅行社先出钱请旅游者去玩。可以说“按揭旅游”是一种时尚的、新的消费观念，特别对潜在旅游消费者的旅游动机激发是有巨大的吸引力的。

虽然按揭旅游能解决老百姓的旅游费用问题，但另一方面，我们还要充分认识到老百姓的消费观念的转变还有一个过程。前面虽然我们说旅游是高层次的享受需要，但为了满足“以满足好奇心为核心的刺激寻求需要”，随着旅游市场的大力发展，“旅游”必将成为一种“生活必需品”，会有越来越多的老百姓参加到旅游活动的大军中去的。

“按揭旅游”是一种新的旅游消费方式，站在旅游心理学的角度来看，它为实现旅游需要、激发旅游动机、实施旅游行为提供了条件，这当然有利于旅游业的发展。但，我们还必须清楚地认识到“按揭旅游”是有风险的，其实不仅按揭旅游有风险，旅游本身就有风险存在，根本的问题在于旅行社能否更加规范自己的行为，树立良好的形象;再有一个就是旅游市场的信誉问题，旅游者和旅行社都要讲信用。惟有如此，“按揭旅游”才能有一个更好的发展空间，旅游市场才能更健康、有序地发展。

篇5：消费者心理学案例分析

我们所学的消费者行为学是一门研究消费者在获取、使用、消费和处置产品和服务过程中所发生的心里活动特征和行为规律的科学。从营销学的角度来说，这门学科是为了提供一种对消费者行为理解的途径。

作为一门独立的、系统的应用科学消费者行为学是在资本主义工业革命后，随着商品经济的快速发展、市场问题日益尖锐、竞争加剧而出现的。从19世纪末到20世纪30年代，有关消费者行为与心理研究的理论逐渐开始出现，并有了初步的发展。与此同时，一些学者根据企业销售的需要，开始从理论上研究商品的需求与销售之间的关系，研究消费者行为与心理同企业销售之间的关系。在21世纪后，消费者行为学进一步发展 ,随着社会生产、科学技术的飞速发展，许多学科种类大量涌现，有关消费者心理与行为的研究也在不断的发展、深化，门类也越来越多，如商业心理学、广告心理学等。由此可见，消费者行为学面临着许多新的挑战。

在现代的市场经济条件下,市场的消费群越来越繁杂,层次也愈来愈丰富了。消费者在消费过程中，会有各种各样的因素影响他们的购买决定，如需求、动机、态度等，这些因素既是相互联系，也是相互制约的。所以，消费者行为学的研究必须坚持全面

性。

我要分析的主要是女性消费这一领域。她们有年龄,受教育程度,家庭环境,地域等方面的差异,但她们作为一个整体的消费群来说,却越来越受到市场的重视。在目前大部分消费市场处于饱和、竞争空前激烈的情况下，认真研究并探索女性消费行为的特点和规律，并采取相应的营销策略去开拓这一潜力巨大的市场，对于减轻企业压力，降低风险危胁，提高经济效益，有着重要的意义。

女性不仅已成为主导中国日用消费品市场消费观念的主力军，而且正在日益成为影响中国耐用消费品市场消费观念的生力军。甚至可以这么说，女性已经成为中国消费市场的一支主导消费力量，因此，对商家而言，深入的了解女性消费者的消费心理和行为，就变得越来越重要。女性在消费市场中的地位比较特殊，她们不仅对自己所需的消费品进行购买与决策，而且她们也是家庭用品的主要购买者。在家庭中，她们同时承担着母亲、女儿、妻子等多重角色，她们也是绝大多数儿童用品、老年用品和男性用品的购买者。不难看出，女性的家庭观和事业观较之男性而言更多地偏重于家庭。因此，女性往往愿意付出更多的时间和精力来致力于建立一个理想的家庭、营造一个舒适的生活氛围。这就要求女性不仅要关心柴米油盐这些家庭的日常生活用品，同时也要关心冰箱、彩电，甚至是家用汽车、家庭住宅等这些家庭耐用品。由此可知，女性日益成为购买家庭耐用消费品的主要决策者

会是必然的结果。

针对绝大多数女性消费者特征分析为:

一、挑剔而冲动的消费者女性对于品牌的敏感度不如男性，女性在选择商品特别是在服装上，常常更加注重它的款式和质量，对于品牌并不是十分的敏感。●女性购物时更加细致●女性购物更加的非理性●女性消费易到受他人的影响●女性消费时更加重视购物的环境总的说来，女性的购买欲望受直观感觉影响很大，容易因感情的因素而产生购买行为。

二、广告和电视的杀伤力对她们的消费影响很大●女性对于广告更加的敏感●女性比较喜欢更加感性化的媒体与女性对促销活动敏感一样，她们对各类广告也比男性敏感。从媒体接触习惯上来说，女性更容易接受更生动和感性化的媒体，比如电视和杂志。她们习惯于晚上呆在家中，那么电视便会成为她们最易于也是最乐于接受的信息媒介，电视广告自然较平时受到更多女性的瞩目。

三、女性消

费者有“爱占便宜”的传统消费观●女性对价格更加敏感●女性花钱更加谨慎●女性更不愿意承担风险在商品价格上，女性较之男性更加相信“货比三家，价比三家”的道理。女性在消费前往往会针对自己的生活需求进行谨慎的决策；决定购买后，通常还会比较几家商店的同类商品价格，经过一番斟酌的比较后，往往会选择最便宜的价格。

在不同的地域,如北京,上海,广州等地女性消费者的消费特征:

一、品牌以及购物观：大多数女性消费者都普遍认为，名牌

消费就是品质的消费。调查显示，95.8%的女性消费者都购买过名牌产品。2006年上半年的女性消费者“买一件名牌的最高花费”平均为3560元，最高花费达到21万元。其中，名牌商品单件消费额在“5000元以上”的占13.9%。单件消费额“5000元以上”的女性消费者中，长沙与北京并列第一；上海第二；青岛居第三。●上海女性最时髦●北京女性更喜欢国产品牌，她们对品牌的忠诚度更高，消费也更理性●广州女性更注重名牌的消费，对促销活动更敏感而有兴趣●上海女性更相信名人效应，更崇尚时尚与流行；生活在首都的女性更易受到周围政治氛围的影响，更愿意购买国产品牌。而广州和上海的商业气氛则比较的浓厚,因此更看重名牌和国外的品牌。总的说来，北京女性消费观念在三城市中是最为保守的，做购物决策时比较谨慎，对品牌的忠诚度也比较高。上海女性和广州女性消费观念相对更新，广州女性喜欢名牌，而上海女性喜欢流行，且上海女性很注重生活的品质，为了美丽她们都愿意购买昂贵的化妆品以及其他。调查显示：在平均月收入4378元的727名被访的职场女性中，其中80%左右的人烫过头发，72%的人染过头发，65%的人进行定期头发护理，43%的人有化妆习惯，32%的人定期去美容院，平均每月在美容院消费354元。她们平均每年服装消费3977元，鞋消费1761元，皮包消费1276元，手表消费1749元，普通配饰936元，贵重饰品6110元。

二、媒体观： ●广州女

性对广告兴趣是最浓厚的●北京女性则最喜欢平面媒体

广州女性对广告的关注程度远高于北京和上海的女性。

三、理财

观：●北京女性花钱最谨慎●上海女性理财观念最新北京女性对价格最为敏感，理财观念比较谨慎。看来，同为女性消费者，由于其所处城市的文化背景、经济和社会发展状况不同，在消费观念上也会有所差别。

女性正全面掌控着消费，成为“首席采购官”。不仅如此，女性消费者热衷于口头传播和推荐，从而形成了强大的营销空间。当她们买到好东西或得到好服务时，就会争相口传，呼朋引伴的来消费，因此女性是非常重要的营销对象。而且由于职业妇女的不断增加，使得女性的赚钱能力也在不断增强，有许多女性都跻身高收入的行列，相对的消费能力也提高了，购买决策权力也越来越大，她们不只是家庭用品的采购者，也开始管理包括置产、购买汽车、计算机、保险、手机或投资基金等重要支出，女性都扮演重要角色。

分析和探究女性消费者的消费心理和购买动机在现今市场经济条件下是具有重大意义的，没有调查就没有发言权，为了更好的理解这一领域，体验生活，关注生活是必不可少。

参考书籍：《感官营销》《消费心理学》《炫耀性消费》《消费社会学》《消费者心理与行

篇6：消费心理学案例分析

全国2002年4月高等教育自学考试

消费心理学试题

五、案例分析题(本大题共2小题，每小题10分，共20分)

37.美国某公司雇用了数十名女打字员。为了方便管理，公司将她们集中在同一办公室工作。然而，在最初的三个月中，打字员们情绪不安，打字错误率高。经研究认为，严格的管理和室内高达80分贝的噪音是导致打字员工作效率差的重要原因。后来，公司配备了防音、消音设施，使室内噪音下降，而打字员的情绪也开始稳定，错误率降低。

通过以上案例，请分析人的情绪与行为的关系并阐述消费者情绪与行为的关系。

答案：

五、案例分析(根据所给资料回答问题)(本大题共2小题，每小题10分，共20分)37.(1)情绪的产生和变化可以促使行为发生，也可以阻碍行为的进行。

(2)在上述案例中，打字员在严格的管理和噪音影响下情绪不安，因而使其行为不利于提高工作效率。

(3)消费者情绪也能直接影响购买行为。当产生积极情绪时，能提高购买力；而产生消极情绪则降低活动能力。

五、案例分析题（本大题共2小题，每小题10分，共20分）

37.“环保”牌香烟年销售量达3000亿支，可装满5000架波音707飞机。某权威机构对某国的一千余名“环保”牌香烟爱好者的调查表明，该品牌爱好者对该产品的普遍评价是：味道好，抽起来带劲，可令人身心愉快。但对于质量完全相同的、价格只相当于精装烟价格一半的“环保”简装烟，品牌爱好者们只有21%的人表示愿意购买。

请分析：①“环保”牌香烟爱好者属于哪个消费者群体？

②该群体消费心理与行为的主要特征有哪些？

38.某国一出版公司有一批滞销书久久不能售出。推销人员想出一个主意，于是给总统送去一本书并征求意见。总统忙于政务便回了一句：“这本书不错”，销售人员便大作广告：“现有总统喜爱的书出售”。书即被抢购一空。不久，又有书卖不出去，销售人员又送给总统一本，上过当的总统便“回敬”一句：“这本书糟透了”，转天该公司发出广告，“现有总统讨厌的书出售”。结果，书又售罄。第三次，该公司又如法炮制，总统接受教训，不予答复。于是该公司再发出广告，“现有总统难下结论的书出售，欲购从速。”书仍被抢购一空。

请分析本案例中某国出版公司运用了哪些增强广告效果的心理策略？

答案：

37、第一，属于成年男性消费者群体。

第二，主要特征有： A、具有男子气概的强烈表现欲；

B、对某国文化的明确认同与归属感受；

C、坚持固有的消费习惯；

D、价格敏感性不强。

38．（1）利用总统的权威，引起好奇心，吸引注意力，运用了广告刺激策略。

（2）、广告语言简洁、直观、易懂，在变化中重复主题,运用了广告效果策略。

（3）、增强了广告的可信度,运用了广告说服策略。

[评分说明] 需适当解释;

案例分析题(共 11 分)世纪 40 年代，速溶咖啡脱颖而出，在市场上初露头角。照理，速溶咖啡不仅品质高，口味好，而且饮用方便，不需烧煮，上市后一定大受欢迎。然而，事实却与此相反，这种速溶咖啡投入市场后，消费者反映冷淡，销路不畅。厂方市场营销人员会同广告人员、消费者心理学专家对此进行调查研究，分析结果发现，毛病出在广告上。由于广告词一味强调速溶咖啡的快速简便，使众多家庭妇女产生偏见，认为只有那些懒惰的、生活无计划的、邋遢的人才去购买速溶咖啡，症结找到了，广告设计人员立即改变过去广告的内容中心，从强调使用简便这一特点，转向突出新潮咖啡与新鲜咖啡同样具备美味、清香、质地醇厚的特点，并配上一幅广告画：一杯美味的咖啡，后面高高地堆着褐色的咖啡豆，上书“ 100% 的真正咖啡”。新的广告问世后，立即引起人们的关注，人们的偏见慢慢地消除了，速溶咖啡迅速地打开了销路，成为西方咖啡消费的主流。80 年代初，雀巢咖啡迅速地打开了咖啡消费市场，“味道好极了!”如此引人涎下的广告言词宣传使产品很快受到中国消费者的欢迎。

思考题：

1.速溶咖啡这一新产品刚上市销售受阻的主要原因是什么 ? 试从消费心理角度进行分析。