旅行社管理法规制度

旅行社管理法规制度（通用6篇）

篇1：旅行社管理法规制度

第四章 旅行社管理法规制度

《旅游法规》

河北导游人员资格考试

第一节旅行社概述

一、旅行社概念

从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。

二、旅行社的法律特征

1.旅行社是从事旅游业务的企业法人

2.旅行社所从事的业务主要是招徕、组织、接待旅游者，为旅游者提供相关旅游服务等经营活动

3.旅行社经营旅游业务的范围主要包括国内旅游业务和入境旅游业务或出境旅游业务

第二节 旅行社的设立制度

一、旅游社的设立条件

（一）、申请设立旅游社，经营国内旅游业务和入境旅游业务的，应具备的条件

1.有固定的营业场所

2.有必要的营业设施

3.有不少于30万元的注册资本

4.按规定缴纳旅行社质量保证金

国内、入境20万元

出境 应增存质量保证金120万

（二）、旅行社分支机构设立条件

1.设立旅行社分社的设立条件（不具备法人资质）

2.旅行社服务网点的设立条件（门市部）

3.外商投资旅行社的设立条件（三资）

二、旅行社的申报审批

（一）旅行社的申报

1.设立申请书

2.法定代表人履历表及身份证明

3.企业章程

4.依法设立的验资机构出具的验资证明

5.营业设施、设备的证明或说明

6.营业场所证明

7.工商行政管理部门出具《企业名称预先核准通知书》

（二）旅行社的审批

受理申请之日起20个工作日内作出许可或者不许可的决定。

（三）旅行社分支机构的申报和审批

1.设立社的旅行社业务经营许可证副本和企业法人营业执照副本

2.分社的《营业执照》

3.分社的经理履历表和身份证明

4.增存质量保证金的证明文件

（四）外商投资旅游社的申报和审批

自受理申请之日起30个工作日内审查完毕

同意设立的，出具外商投资旅行社业务许可审定意见书不同意设立的，书面通知申请人并说明理由

第三节 旅行社管理制度

一、旅行社业务经营许可证制度

旅行社业务经营许可证制度是最早设立的，是我旅行社行业管理的根本制度 旅行社质量保证金制度

旅行社统计调查制度

旅行社公告制度

二.旅行社质量保证金制度

经营国内旅游业务的入境旅游业务的旅行社，应存入质量保证金20万元；经营出境旅游业务的旅行社，应增存质量保证金140万元。

旅行社每设立一个经营国内旅游业务的入境旅游业务的分社，应向其质量保证金账户增存5万元，每设立一个经营出境旅游业务的分社，应向其质量保证金账户增存30万元

三、旅行社质量保证金的使用

有下列情形之一的，可以使用旅行社的质量保证金

旅行社违反旅游合同的约定，侵害旅游者合法利益，经旅游行政管理部门查证属实的旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的人民法院判决、裁定及其他法律文书认定旅行社损损害旅游者合法利益，旅行社无力赔偿的

篇2：旅行社管理法规制度

一、单项选择题

1、按旅行社管理条例，国内社和（经营出境游）国际社应缴纳质量保证金各：

A、60万10万

B、150万30万

C、100万10万

D、100万30万

2、依据我国《旅行社质量保证金赔偿标准》的规定，导游人员向旅游者索要小费，应：

A、如数返还

B、赔偿被索要小费的一倍

C、视情节轻重，赔偿被所要小费的一到两倍

D、赔偿被所要小费的两倍

3、旅游者向旅游行政部门投诉，要求用质量保证金赔偿的时效期限是：

A、15天

B、30天

C、60天

D、90天

4、依据我国《旅行社质量保证金赔偿标准》的规定，如果因为相关部门的原因，旅行社安排的观光景点不能游览，旅行社应当：

A、向旅游者道歉，并退还景点门票

B、退还景点门票、导游费、并退还费用20%的违约金

C、退还景点门票、导游费、并处退还费用20%的罚款

D、退还景点门票、导游费、并赔偿退还费用的一倍

5、旅行社经营原则中，哪项是指旅行社不得通过欺诈、胁迫手段强迫旅游者与其签定合同？

A、平等原则

B、自愿原则

C、公平原则

D、诚信原则

6、国际旅行社的经营范围包括：

①出境游②入境游③国内游

A、①②

B、①③

C、②③

D、①②③

7、全面负责质量保证金案件审理工作的是：

A、旅行社本身

B、各地政府

C、各地消费者委员会

D、各级旅游质监所

8、导游擅自离开团队造成旅游者损失的，旅行社应承担旅游者直接损失，并赔偿全部旅游费用违约金

A、10%

B、20%

C、30%

9、以下哪项不属于旅行社的职责？

A、提供符合人身安全的服务

B、为旅游者购买旅游意外保险

C、明码标价，质价相符

D、导游和领队应当持证上岗

10、以下哪项不属于旅行社的权利？

A、要求违反合同的旅游者承担相应责任

B、要求旅游者按指定日期出发

C、向旅游者收取合理费用

D、同旅游者签定合同

11、国内社增加一个分社，增加注册资本和质量保证金为：

A、75万和30万

B、15万和5万

C、75万和15万

D、15万和19万

12、《旅行社管理条例》规定，旅行社同其分支机构应实行统一。

A、人事、财务、组团、导游

B、管理、财务、导游、线路

C、财务、招徕、接待、线路

D、管理、财务、招徕、接待

二、多项选择题

1、旅行社具有以下主要法律特征：

A、是从事旅游业务的企业法人

B、是以营利为目的的企业

C、为旅游者提供有偿服务

D、从事招徕并接待旅游者等旅游业务

2、未经国家旅游局批准，任何旅行社不得经营以下旅游业务：

A、出境游

B、入境游

C、边境游

D、国内游

3、依据我国《旅行社管理条例》的规定，旅行社设立条件包括：

A、有固定营业场所

B、有必要的营业设施

C、有经培训并持证上岗的经营人员

D、有规定的注册资本或质量保证金

4、旅行社的经营原则是：

A、自愿原则

B、平等原则

C、公平原则

D、诚实信用原则

5、以下哪项旅游业务是我国旅行社特许经营的旅游业务？

B、出境游

C、国内游

D、边境游

6、关于旅行社质量保证金，下列哪些说法是正确的？

A、保证金的所有权属于缴纳的旅行社，但其所产生的利息属于管理部门

B、保证金必须为现金形式，必须保持满额

C、旅行社一旦终止经营，管理部门退还保证金

D、旅行社发生合并、破产等情形时，保证金不能作为企业财产的一部分

7、出现下列哪些情形，造成旅游者经济利益损失，旅行社不承担或无力承担赔偿责任时，适用保证金对旅游者进行赔偿？

A、旅行社因自身过错为达到合同规定的服务质量标准

B、旅行社的服务没有达到国际或行业规定的标准

C、旅行社因不可抗力因素不能履行合同

D、旅游意外事故

8、出现下列哪些情形，不适用保证金对旅游者进行赔偿？

A、旅游者在旅游期间发生人身财物意外事故

B、旅行社的服务没有达到行业规定的标准而造成旅游者经济权益损失

C、因天气等不可抗力因素造成旅行社不能履行合同

D、因旅行社歇业、合并、破产等情况造成旅游者损失预交的旅游费用

9、下列哪些情形属于“旅行社采用不正当手段从事旅游业务”？

A、委托非旅行社单位代理旅游业务

B、国际社未经批准经营出境游

C、以低于正常成本价之价格参与竞销

D、提供虚假的旅游服务信息

10、旅行社组织旅游应与旅游者签定合同，合同对以下内容应作出明确规定：

A、旅游行程、价格

B、旅游保险

C、违约责任

D、产生争议时的解决方法

11、旅行社公告制度的内容包括：

A、开业公告

B、停业公告

C、变更法人代表公告

D、吊销经营许可证公告

12、根据《旅行社管理条例》，旅行社应履行职责。

A、按约定提供服务

B、按约定收取旅游费用

C、与旅游者签定旅游合同

D、聘用合格的导游或领队

三、判断题

1、旅行社是指有营利目的，从事旅游业务的企业，所以说旅行社就是旅游公司。B2、依据我国《旅行社管理条例》的规定，设立旅行社必须具备的条件之一是要有经培训并

持证上岗的人员，所谓“证”就是导游人员资格证和旅行社经理资格证。A3、设立旅行社必须向有关旅游行政主管部门申请报批。因此领取了旅行社经营许可证，就

代表旅行社已合法成立，可正式对外营业。B4、旅行社质量保证金是用来保障旅游者及旅游相关部门权益的专用款，所以保证金必须是

现金形式，由旅行社缴纳，旅游行政部门保管。B5、旅游行政部门是旅行社行业的监督检查部门，负责对旅行社经营业务、对外报价、财产

状况、服务质量、旅游安全、财务管理、资格认证等进行监督检查。A6、旅行社因不能成团，将已签约的旅游者转让给其他旅行社出团时，须征得旅游者的书面

同意，否则应承担相应的法律责任。A7、在旅游过程中因相关部门原应发生质量问题，组团社应首先赔偿旅游者损失。A8、国内社经营国际业务，属于“采用不正当手段从事旅游业务”超范围经营B。

9、国际社组织出境游时，如因境外旅行社违约损害了旅游者权益，组团社承担赔偿责任，然后再向境外接待社追偿。A10、按质量保证金赔偿标准，导游如擅自安排旅游者到非指定购物点购物，所购商品为假冒伪劣商品，应退还旅游者购物价款的20%或全部损失。B11、国际旅行社未经批准，不得经营出境、入境和边境旅游业务。B12、旅行社不得在注册地的市、县行政区以外设立分社(门市部)。B

四、主观题

1、丁某和方某报名参加了某国际社组织的新马泰十天游，与该旅行社签定了旅游协议，并

交纳了旅游费，领取了旅游行程表。他们按约定的日期到机场集合出境，不料这个团共有二十多人，分别是由三家旅行社组织招徕的，各旅行社都没有派领队。到境外后，当地接待社随意改变日程，减少旅游项目，降低住宿标准，严重损害了旅游者的合法权益。回国后，丁某和方某向旅游行政管理部门投诉了组团社（某国际旅行社），要求赔偿经济损失。

此社对此辩称：由于组团人数不足，故将其转让给其他旅行社，本社并无从中牟利，在境外的遭遇则是境外社的责任，应该由境外社来赔偿游客经济损失。

请你分析以上案例，回答下列问题：

①根据此案例，该国际社将已与签约的丁某和方某转让给其他旅行社的做法是否合法？为什么？

②旅游者丁某和方某要求组团社赔偿的请求是否合理？为什么？

2、广州某旅行社组织了一个20人的“四川成都、九寨沟、黄龙双飞五天团”。从成都到九

寨沟几百公里，团队的旅游车在离九寨沟50公里的地方遇到道路塌方，无法通过，只好原路返回成都。回到成都后的第二天，地接社的导游带大家匆匆忙忙地游览完“杜甫草堂”等景点，自己把游客拉到了几个行程表上没有列出的购物点，花的时间比游览时间还多。

在回程当天，机票是早上10点，但地陪安排团队9点才出发，因地陪和司机都不熟悉去机场的路，而且路上又坏了车，结果团队赶到机场时，飞机已经起飞了。客人只好在成都再住一晚，地接社却迟迟没有人出面处理此重大问题。客人打电话到当地质监所去投诉，要求赔偿，经过调查，却发现该旅行社已倒闭。

请你分析以上案例，回答下列问题：

①案例中该成都接待社的情况，质监所是否可作出处理决定，适用质量保证金进行赔偿？

②根据《质量保证金赔偿标准》，以上案例中所出现的问题是否有不适用保证金进行赔

偿的情形？哪种情况旅行社应该承担赔偿责任？该如何处理？

答案：

CDDBBDDCABBD

篇3：旅行社员工的激励制度及策略研究

一、我国旅行社员工激励制度中存在的问题

随着经济的快速发展,人们生活水平的提高,促进了我国旅游业的发展,在旅游业发展中有一项重要的产业——旅行社,虽然旅游业在快速的发展,但是当前在我国旅行社发展中,出现了非常严重的人才流失现象,影响着旅行社的发展和稳定。

当前在我国旅行社员工激励制度中存在一些问题,进而造成大量的人才流失,影响着旅行社的发展,在旅行社员工激励制度中存在的问题主要有:

(1)旅行社员工激励制度的结构相对单一。从目前的旅行社激励制度进行分析,可以看出当前旅行社员工的激励措施有两种,一种是物质激励,一种是表彰,这两种激励措施是最为普遍的激励措施。激励措施的单一性和僵化,使得旅行社大量的员工流失。造成这种现象产生的主要原因是旅行社的领导对员工激励制度的不重视,即使旅行社的发展受到经济模式等的影响,旅行社的领导也没有高度的重视员工激励。另一方是因为部分旅行社的领导重视物质奖励,他们认为,做好物质奖励,可以将旅行社员工中出现的所有问题进行有效的解决,这种认识是片面的,一旦员工有更好的待遇和机会,他们就会选择离开,物质奖励并不能完全的激发员工的工作积极性和热情,精神奖励增加重要。(2)人力资源管理落后。旅行社的发展,需要进行人才的管理,旅行社的人力资源是旅行社的员工,但是旅行社在其人力资源管理中存在严重的问题:第一,将员工看成的旅行社赚钱的工具。第二,以领导为中心,任意的使唤员工。第三,对员工的理解和尊重有不同程度的表现等。这些都是造成旅行社人力资源管理落后,员工流失的因素。旅行社的领导在员工管理中思想观念陈旧,对人力资源管理的投入不足,没有育人观念等,进而造成员工的流失,旅行社的稳定和发展受到影响。(3)缺乏内部沟通。这个问题不仅存在于旅行社领导和员工之间,还存在旅行社员工之间,领导和员工之前缺乏有效的沟通,主要是根据旅行社的管理模式、领导的思想有关,领导在旅行社管理中,只是考虑自己权利的使用,不重视和员工情感的交流,不主动、不积极的和员工进行交流,使得员工感觉自己不被尊重、不被肯定。员工之间的交流缺乏,根据相关调查旅行社员工很少和同事交流的占80%左右,还有的员工从来不合自己的同事交流,不参加集体活动等。不交流就不知道员工心里的想法,无法拉近员工的感情,无法为员工创造一个良好的工作环境。

在旅行社员工激励制度中存在的问题还有很多,这些问题的产生主要是因为,旅行社领导不重视员工激励制度,没有建立有效的员工制度等,进而造成员工的流失,影响旅行社的稳定和发展。

二、改善当前我国旅行社员工激励制度存在问题的策略

当前我国中小型旅行社的数量非常多,规模较小,进而没有较强的市场竞争优势,因此不重视企业内容管理,不重视企业员工管理,进而造成大量的员工流失。为了将旅行社员工激励制度中存在的问题进行改善和解决,需要采取一些措施,吸引人才,稳定员工,促进旅行社的发展。

第一,建立有效的员工薪酬制度。薪酬是旅行社发展中的人才资源成本支出,是旅行社员工努力工作的回报,也是员工积极工作的动力,只有建立有效的薪酬制度,才可以充分的调动员工工作的积极性,为旅行社的发展建立一支稳定的队伍。在薪酬制度建立中分为直接薪酬激励制度,对旅行社员工中的导游人员采取的激励制度、对旅行社销售人员采取的激励制度;实行旅行社核心员工出持股计划,让旅行社的经营和风险和员工联系在一起,让员工关心旅行社的经济效益,积极工作。同时还可以建立一些保障和福利制度,有效的激励旅行社员工,积极努力的工作。为员工提升保证,可以有效的帮助旅行社留住人才。第二,建立旅行社员工工作绩效评价体系。建立员工工作绩效评价体系,对员工的工作表现和工作业绩进行有效的评价,帮助改善旅行社员工的行为,调动员工工作积极性。员工工作绩效评价体系的建立,不仅让旅行社领导了解企业员工的实际情况,还帮助旅行社的员工对自身有一个正确的认识,了解自己的工作能力和工作表现,然后对自己工作中的不足进行改进,促进自我提升和进步。评价方式可以多样化,例如员工的自我总结、同事的考评、领导的评价等,从不同的方面进行评价,全面的认识和了解员工在旅行社的表现,然后采取多样化的激励方法,鼓励员工努力工作,创造更高更好的绩效。第三,进行员工培训。旅行社发展中对员工的工作态度、工作能力、综合素质有很高的要求,为了促进旅行社的发展,员工自身综合素质的提升,要充分的发挥培训的作用,提升旅行社的服务质量,提升员工的工作素质。旅行社的领导需要将自己的管理思想进行转变,重视员工激励在旅行社发展中起到的作用,重视人力资源管理,积极组织并参与到员工培训中,为员工的培训制定有效的培训制度,根据员工水平的高低、旅行社的经营方针等,采用多样化的培训方式进行针对性的培训。

三、小结

篇4：旅行社管理法规制度

关键词：新休假制度；旅行社；影响；对策

2007年12月，国务院通过了《国务院关于修改〈全国年节及纪念日放假办法〉的决定（草案）》和《职工带薪年休假条例（草案）》，“五一”劳动节由原来的休息三天改为一天，在清明节、端午节和中秋节三个传统节日分别休假一天，国庆及春节的休息时间不变，仍为三天。这样，通过与周末时间的调整，将会出现五个连休三天的小长假和两个连休七天的黄金周。此外，根据《职工带薪年休假条例》规定，无论是机关团体、企事业单位，还是民办企业等单位的职工，只要连续工作一年以上，都可享受带薪休假。休假制度的调整对旅游业产生了明显影响，带来了新的发展机遇。面对新的休假制度，各地旅行社积极响应并制定新的方案，及时调整旅游线路、整合旅游资源，使旅游产品更加符合广大消费者的心理需求，满足人们的旅游愿望。

一、新休假制度的特点

1.法定节假期的次数和天数更多，增加了传统节日，假期分布更均匀。新休假制度规定的节假日由原来的十天增加为十一天，同时增加了清明节、端午节和中秋节三个传统节日，而且春节放假由原来的初一调整为除夕。通过调整，节假日的安排更具人性化和人情味，充分体现了人文关怀和对我国传统节日的重视，更注重人们的团聚。此外，在节假日的分布上，分别在公历的1、4、5、10月和农历的正月、五月、八月，在时间分布上更加均衡，更利于人们的出行。

2.带薪休假的覆盖面更广更全。《职工带薪年休假条例》的颁布实施使带薪休假具有了法律依据，而且明确了带薪休假制度的实施范围，实现了对所有用人单位的全覆盖，并对带薪休假制度的监督机制作出了明确规定，其社会意义更强。

3.休假格局更加完善和健全。此次节假日调整，形成了黄金周、小长假、双休日、带薪年休假多种假期并存的格局，对教师和学生来说还有暑期和寒假，使节假日种类更多，休假格局更加完善和健全，有利于人们的休息和娱乐。

二、新休假制度对旅行社带来的影响

1.游客群体由原来的大型团队逐渐向散客和小型家庭转变，而小型家庭和散客以休闲度假旅游为主，因此人们的出游方式由观光游开始向休闲度假游转变，团队式的观光旅游方式正逐渐减少，打破了传统的旅游方式，给旅行社带来了不小冲击。分散的旅游方式使旅行社无法准确把握旅客的出游时间，增加了旅行社旅游产品的设计和推出难度。

2.旅游线路由长线旅游逐步转变为中短长线复合旅游。新休假制度去掉了五一黄金周却增加了三个小长假，人们的长线出游相对减少，却更加青睐中短线旅游，出现了中短长线并存的旅游格局。近年来，随着社会经济的快速发展，人们的生活条件得到了改善，自驾短途游的游客越来越多，从而减少了对旅行社的依赖，旅行社的龙头作用不再明显。

3.传统节日的安排彰显了文化内涵。新休假制度增加了清明、端午和中秋三个小假日，节日气氛更加浓厚、文化内涵更加突出，原来以观光为主的旅游方式逐步向休闲型和文化型度假产品转型。旅行社必须会对上述小长假设计具有文化内涵的中短途旅游产品，增加了旅行社在产品设计、市场调研、游客接待和导游服务等方面的难度，极大地考验了旅行社的接待能力和承受能力，同时也增加旅行社的运营成本和产品开发风险。

4.旅行社的经营方式发生了转变。传统意义的旅游以旅行社接待游客并提供旅游线路、安排住宿为主。同时，节假日次数的增多使人们的旅游活动和行程安排更加分散，淡化了旅行社经营的淡旺季，在一定程度上缓解了原来旅游高峰时期交通和住宿紧张的压力，更加便于旅行社安排游客的交通、住宿和行程。此外，针对新的节假日特点，旅行社开始设计适合小长假的旅游产品和线路，增加了旅行社的运营成本。

三、旅行社应对新休假制度的措施

旅游市场是不断发展变化的，旅行社要及时调整旅游策略，结合游客特点和不同季节，不断设计和推出适合散客旅游的专项产品，这样才能为旅行社的发展带来新的契机。

1.准确定位市场，设计特色旅游产品。新休假制度淡化了旅游淡旺季界限，旅行社应针对新的假日特点，准确把握市场，细化旅游群体，集中时间和精力设计出适合不同人群、不同季节的特色产品和旅游线路，不断优化传统线路、开发新型特色线路，以满足带薪休假群体、小型家庭群体和散客群体的新需求。

2.加大开发力度，使旅游产品更具综合性。随着人们的旅游经验日益丰富，人们的旅游消费方式更加合理，对旅游需求也越来越高，并逐渐向休闲游、观光游、度假游、自由行等特色游转变，使旅游产品的层次性和综合性更强。因此旅行社要加强对休闲游和度假游产品的开发，为游客提供咨询服务、单项服务，还可以通过网络预订的方式为广大游客服务。

3.打造个性化产品，提高服务质量。新休假制度实行后，旅行社要及时创新思维方式、转变经营模式，不断适应市场消费的变化，为游客提供个性化服务，以满足游客的不同需求。如针对新婚夫妻、青少年和高端市场分别开发“蜜月游”、暑假夏令营文化交流游和高尔夫专线游等。同时，还要针对不同年龄段的游客设计旅游产品，如年轻人适合短线游，以新、奇、特和快节奏旅游产品为主，而中老年人更适合长线游和高端游；还可以根据游客需要设计单项服务和订单式服务，使旅游产品更加细化和专业化。

总之，新休假制度给旅行社带来了很大影响，在一定程度上缓解了集中旅游的交通、住宿和景区拥挤的压力。新休假制度给旅行社带来了新的发展机遇，同时也使旅行社面临更大挑战和考验。因此旅行社必须及时转变经营观念，明确市场分工，准确定位市场，针对不同的消费人群制定不同的旅游产品，使旅行社不断适应时代和社会的发展需要，从而促进旅行社的健康协调发展。

参考文献：

[1]刘丽君.浅析新休假制度对旅游业的影响及应对措施[J]商业经济2009（13）

[2]孙海琴.浅议新休假制度对旅行社带来的影响[J]黑龙江科技信息2010（10）.

篇5：旅行社内部管理制度

总 则

1、遵守公司所有规章制度及工作守则，如有违反将按罚则处理。

2、保持仪容仪表端庄整洁、言谈举止优雅大方。

3、出入办公室不得大声喧哗、唱歌、吹口哨。进入他人办公室、办公区应有礼貌或先示意。如进入时，对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话或打断。

4、工作时间不串岗、抽烟、睡觉、饮酒，不互相搭讪攀谈、说笑、搬弄是非，不打与工作无关的闲聊电话，通话要简明扼要。

5、不吵闹、斗殴、扰乱秩序。严禁看与工作无关的书籍、杂志，不做与工作无关的事，工作中应通力协作，具有团队精神。

6、单位内与同事应点头行礼以示致意。

7、与上司、同事、客户握手时用普通站姿，并目视对方目光，大方热情、不卑不亢。

8、工作时间办公桌上不摆放与工作无关的物品，保持桌面整洁，维护公司整体办公形象。

9、未经同意不得任意翻阅不属于自已负责的文件、公函或随意翻看同事的文件、资料等。

10、接听电话应先问候，并自报公司。对方讲述时应留心听，并记下要点，通话结束时礼貌道别。

11、服从上级安排，如有不同意见，应婉转相告或以书面陈述，一经上级主管决定，应立即遵照执行，不得无故拖延。

12、尽忠职守，保守商业机密。维护公司声誉，不作任何有损公司荣誉的行为。

13、爱护公物，不浪费、不化公为私，不得将所保管的文件、财物等私自携出或外借。因过失或故意使公司财物、利益遭损害时，应负责赔偿。

14、不得收受任何馈赠、挪借财物、假借职权、营私舞弊。

15、不私自经营或兼任所在单位以外的职业，不得对外擅用公司名义。

16、执行公务时，应争取工作时效，不得畏难，拖延或积压。严格遵循本职岗位业务程序，对所承办公务的执行情况须有复命制，做到善始善终。

17、工作时间不得擅离职守，当日事务应当日办理完毕。

18、公司职员在递交文件时，要将正面文字对着对方的方向。

19、注意提高自身品德修养，切戒不良嗜好。

20、对待客人、来宾应保持热情、谦和、礼貌、诚恳友善的态度，对待客人委托的事项应周到机敏处理，不得草率、怠慢对方或敷衍、搁置不办。

21、与客人有不同意见时，不允许大声争吵，须保持冷静，做好解释工作。当其询问公司有关业务及人员情况时，如涉及商业秘密的，应婉言谢绝，非本职范围内的，不得信口开河。

22、在履行职务时，不得擅自越权处理有关事务。属本职业务范围内的事务须对外签署时，应事先通报部门经理及公司授权批准后方可签署；非本职务范围的业务，须通知有关部门处理。

23、公司各部门办公室人员（或加班）下班时，应关闭所有灯具、空调、电脑设备等电源开关，紧锁房门后方可离开。因上述原因而造成损失的，将追究其责任，并赔偿损失。

24、电 话 管 理 制 度：

a：严禁使用办公电话打私人电话。

b：非业务需要严禁上班时间上网打游戏看电影等。

c：接听电话要快，必须使用普通话，吐字要清晰，语气要适中。

d：接听用语：“您好！诗画旅行社”。

e：要耐心细致的回答顾客提出的问题。

f：要认真做好电话来访纪录，明确记录访客电话、出游意向、时间、人数、工作单位及其他特殊要求，并立即向业务经理汇报。

杭州市萧山区诗画旅行社有限公司

第二章 考勤管理制度

一、总则为了加强员工的出勤管理，严肃公司的工作纪律，保证公司正常的工作秩序，特制定本制度。

二、本制度的适用范围公司全体成员

三、考勤管理的部门负责公司考勤管理。

四、考勤管理的原则实事求是，准确及时，严格纪律，重在管理。

五、考勤制度的内容内容包括上班签到、病事假及各类休假规定。

（一）考勤记录

1．公司实行月考勤制度，每月为一个考勤周期。作息时间由公司统一规定，以总经理通知为准；

2．员工考勤实行上班点名制度，即每日上班时间由考勤人员对全体工作人员出勤情况进行检查，认真填写考勤表，不得无故涂改，一天两次。

3．员工上班期间如因公外出，须在“外出登记表”上登记，由所属部门领导签批，并保持联系畅通，否则纪律检查一经发现视为旷工；

4．如员工上班前需提前办理公务或临时紧急出差,来不及在公司“外出登记表”上登记,可回来后补填并由部门主管签批,如下午外出办理公务下班后来不及赶回,次日早晨可补填并由部门管签批。凡未按该程序执行，事后隐瞒真相而补签“外出登记表”的一律视为无效。

5．公司各部室人员如因公出差，需填写“外出登记表”由所在部门领导签字，报总经理批准后，财务部备案，以计考勤。

6．_________负责对考勤情况进行监督，包括对考勤员考勤记录的监督和对员工上班期间的纪律监督；

7．上班十分钟后，考勤员须对出勤人员进行检查、核实，如发现问题及时做出相应处理；

8．员工外出办理业务前，须向部门负责人申明外出原因及返回时间。否则，按外出办私事处理。

9．公司所有人员须先到公司报到后，方可外出办理各项业务。特殊情况需经部门负责人签批报给

，否则按旷工处理。

10．迟到、早退或擅离职守超过______分钟以上，______分钟以下者，以半天旷工论处。迟到、早退或擅离职守超过______分钟以上者，以旷工______天论处；

11．公司员工迟到、早退、旷工，按下列规定处理：

（1）迟到（早退）一次，扣发工资______元；一个月迟到（早退）累计超过______次（含______次）者，扣发工资______元/次，并通报批评。

（2）旷工一天，扣发______天工资。连续旷工______天或全年累计______天者，视为自动离职或作开除处理。

12．每月______日前，财务部将考勤汇总统计据此核算工资交总经理审批后发放。

（二）病事假

1．员工因病因事请假须填写“请假单”，一天以内（含一天）由所在部门经理签准，一天以上总经理批准。“请假单”经审核批准后须报财务部存档；

2．原则上公司不受理口信、电话请假，若情况特殊，须先以口头方式请假，事后补填“请假单”，按请假程序办理。

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第三章 奖惩管理办法

一、总则：为保障公司各项规章制度的贯彻落实，建立有效的激励与约束机制，营造积极进取的环境，惩处违规违纪的行为，特制订本办法。

二、适用范围：对公司员工日常行为综合管理的奖惩，其它单项奖惩规定如与本办法有相抵触之处，则按本办法执行。

1．奖惩管理的原则：奖勤罚懒、奖优罚劣、鼓励争先、鞭策后进。

2．奖惩管理的主管为_________。

1．上班迟到每次罚款______元，每月超过______次每次罚款______元。

2．早退、中途离岗每次罚______元，无故旷工每次罚______元，每半个工作日按一次计算，每月旷工______次以上予以辞退。

3．请假根据实际天数每天扣除______元，无请假条按旷工计算。

4．考勤、打扫卫生不负责任者每次罚款______元。

5．损公肥私、索要小费、私拿回扣、私自接团带团、泄露公司机密、损害公司利益者，每次罚款______元-______元，情节严重者追究法律责任。

6．所有人员得到团队信息后必须立即向计调部回报，以计调部记录为准。第一信息费按团队毛利润______%提成。业务费用按团队毛利润______%提成。如不汇报者每次罚款______元。

7．持证导游出团补助为______元每天，无证每天补助______元。不含餐团队每人每天补助______元。游客写感谢信到公司，每次奖励该带团导游______元现金。导游所有索道费一律不给予报销。

8．不服从直接管理人员安排，消极推违或公开抵抗者每次罚款______元；在公司争吵不听劝阻者，争吵双方均罚款______元；

9．每月工资领取______%，余额年终根据任务完成比例结算，超额完成任务者奖励超额部分的______%，全年完成任务______%以下者予以辞退，财务，计调每月工资领取______%。出差赴县城（必须有总经理签字）报销交通费，每人每天补助住宿费______元、餐费______元。因公务到外地出差（必须有总经理签字）每人每天补助住宿费______元、餐费______元。

10．每年业务额第一名且毛利润超过______万元，公司奖励______元现金；每年业务额第二名且毛利润超过______万元，公司奖励______元现金；每月除管理人员以外的员工业务毛利润最高且完成任务者，公司奖励______元现金。

11．向公司提出合理化建议并行之有效者，每次奖励______元现金。

12．公司适时对人员进行考核，不合格者予以辞退；任劳任怨，不计得失，表现优秀者年终给予奖励，根据工龄工作每满一年在原工资的基础上涨______%--______%。

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第四章 导游员管理制度

一、导游人员应严格按照国家要求及公司要求进行各项工作。

二、导游人员应保持良好的仪容仪表，穿着朴素大方，带团严禁穿高跟鞋、奇装异服、浓妆艳抹。

三、导游人员应提前半个小时抵达团队集合的地点，做好各项准备工作：携带话筒、社旗、出团预算书、确认书、意见表、团款。团队出发时致欢迎词，景区概况，注意事项，路途中要尽量调动游客情绪，最少要表演三到五个节目，结束时要致欢送词。

四、导游人员应始终坚持微笑服务，认真负责，细心周到，体贴入微，尽量满足游客合理要求，能与每一位游客交流、沟通。如遇问题立即报公司解决。

五、导游人员应配合并监督司机、地陪工作，尊重领队意见。团队夜间行车时导游要提醒司机行车安全，不开疲劳车。

六、导游人员处理各种事情要以大局为重，时刻维护公司利益与游客合法权益。

七、导游人员应公私分明，严禁与地陪联合鼓动游客购物，擅自增加景点与购物点，严禁私拿回扣，发现老乡店要立即中止。

八、导游人员带团时帐目要清楚，随时记清每一笔开支，保存好发票，严禁虚开虚报，损公肥私，团队返回后两天内账目交清。

九、导游员严禁与游客共餐（特殊团队除外），每餐最少要看三次，住宿时要检查好房间，发现问题及时解决。

十、导游人员要时刻与游客在一起，严禁脱离游客，单独活动。

十一、导游人员要与驾驶员、地陪保持距离，严禁与司机、地陪单独行动或交头接耳。

十二、导游人员要保守公司各项机密，不得泄露。

十三、导游人员应加强学习，在上团前要熟知前往地的景点特色、民俗风情，沿途交通状况，途经省份、城市、景点概况，要准备好调节团队气氛的节目。

十四、遇到紧急事件应立即通知公司，并采取各种应急措施。

十五、导游人员应时刻监督团队食宿游行质量，发现问题立即解决，严禁把问题团带回来，确保团队质量。

十六、导游人员在带团期间，要严格按照团队确认书上行程执行，如因导游擅自更改行程或自身原因造成的损失，由导游个人承担。

十七、导游带团返回，周末团及长线团休息一天。

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第五章 财务管理制度

一、对财务人员的要求

1．所有参与财务管理的人员要有高度责任心,工作认真负责,按章办事。

2．总经理审批一定要严格控制在预算范围内，如果因特殊情况超出必须经股东会研究同意方可执行。主管会计要及时做好各项报表和帐目，现金会计每周六要及时准确地把收支情况报给现金会计，并要谨慎审核各项开支实行钱帐分开。

3．现金会计和主管会计一定要配合好，把所有帐目要每月一结，每月一公布，做到帐款相符，不得拖延。

4．任何人不得擅自挪用公款，不得损公肥私，一经发现处以______元--______元的罚款。

二、办公室开支审批

1．所有办公室开支要先做出预算，报经总经理签字批复后凭借条从现金会计处借款，凭发票报销。无批条擅自开支的不予报销，由个人自理。如总经理不在，必须经电话同意后方可执行。

2．办公开支______元以上必须经总经理办公会研究决定，若时间紧急且有人外出必须电话征求同意后方可执；______元以下（含______元）由总经理签字。

3．各位员工的开支要及时报给总经理签字后到财务处报帐。

4．所有报销单具一律粘好，并干净、利落、美观。

三、团队帐目审批

1．所有团队、散客一经签定合同，应及时把所收团款交到财务部，不得个人保留团款，一经发现处以______元---______元的罚款。

2．原则上团款专款专用，导游外出带团需从财务部借款时，现金会计必须查看该团团款回收情况，以计调部出具的预算单上所需金额为准借出费用。如需垫款必须经总经理同意，以保持公司正常的现金流量

3．所有团队的支一律由计调部出具团队预算单并签字后报给财务部，财务部要严格审核各项开支是否在预算内，各种票据数字是否吻合且有效后，方可予以报账。

4．所有团队团款出团前付______%，余款在团队返回后______日之内必须全部结清，出现呆帐、坏帐追究责任，谁造成的损失谁负责；散客出团前必须全部交清费用，否则不予发团，特殊情况须经总经理批准后方可。

5．所有团队在报帐时必须有合同、计调部预算单、行程、报销清单、意见反馈表、导游日志，缺一不可，否则不给予报帐。

四、业务经费开支审批

1．公司所有因业务需要的开支必须事先征求业务副总同意后方可支付，否则公司不予报销。

2．业务副总审批时必须严格把关，根据团队竞争情况灵活把握，节约一切不必要开支，把业务经费控制在年初预算内，单团经费原则上不超过该团毛利润的10%，并且单团单列。

3．业务经费包括：请客、送礼、乘车费、团队加酒等其他开支。

4．总经理对业务经费进行监督。

五、工资、奖金、出差补助

1．员工当月工资于次月______日发放。

2．业务奖金一旦团款全部收清，立即发放。

3．出差时需通知业务经理和办公室，经同意后方可，出差补助由总经理签字后报给财务。

4．下乡镇跑业务时，费用一律列入各自团队的经营费用当中。

七、财务部与计调部的合作

1．财务部与计调部之间要协作共进，互相帮助，共同把公司的核心工作做好，为公司的其他工作做好后勤工作。

2．计调部每天下班之前把当天的所出团队情况报给财务部，以便财务及时掌握所出团队的情况，并做好团款的预支。

以上各条请大家共同遵守。

篇6：旅行社安全管理制度

为切实做好安全管理工作，确保各项工作有序开展,根据安全生产和旅游安全法律、法规、特拟定以下安全管理制度。

第一章 总则

第一条 公司安全管理坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，安全工作实行分层管理、逐级负责的安全责任制。

第二条 成立公司安全管理领导小组，总经理为安全管理领导小组组长，各业务板块负责人为副组长，各部门经理为成员。

第三条 安全管理领导小组组长负责公司总体安全工作，副组长负责各业务板块的安全工作，成员负责各部门的安全工作。

第四条 建立安全管理值班制度，实行“谁值日、谁负责”的原则，职责明确，责任到人。

第二章 消防安全

—1—

第五条 公司办公区域内应配备消防器材和相关消防设备；严禁存放易燃、易爆、有挥发性气味的物品。

第六条 严禁在消防栓、火灾报警器、消防通道等设施周围堆放任何物品；非紧急情况或未发生火灾时，禁止随意移动消防设施。

第七条 电源插座应放置在较明显处以便于操作，周围0.2米内不得堆放纸类、棉织类等易燃物品；如发现电源插座、插头或线缆有破损、漏电等情况，应立即报告企业管理中心，由企业管理中心通知有关人员负责检修，避免因漏电或短路发生事故。

第八条 办公区域内严禁使用明火，禁止使用与工作无关的加热、加温电器设备；因工作需要配备使用的，必须要由专人负责使用、保管。

第九条 员工下班离开办公室时，应关闭电器设备电源；发现不安全隐患应及时向企业管理中心或值勤经理反映。

第十条 员工在工作中发现火情时，应立即向企业管理中心报告，并正确使用消防器材灭火。

第十一条 各部门经理应定期对本部门员工进行消防安全教育培训，督导员工学习用电安全常识，提高消防安全意识。

第十二条 各部门实行安全工作督查一周值勤制度，—2— 由部门经理排定值勤人员表。当周值勤人员对本部门负有防火防盗巡查责任，每天下班前须对本部门各类电器的电源关闭、门窗关闭情况进行检查，确保电源关闭后方能离开。

第十三条 当周负责监督出勤的值勤经理同时负有防火巡查义务，每周应对公司各部进行一次防火用电检查并复查追踪改善。

第十四条 负有防火巡查责任的值勤经理巡查的内容应当包括：

（一）电器、电线电缆、插座有无老化、发热、变形；

（二）插座附近线缆是否放置有序合理，是否做好绝缘保护措施；

（三）电器设备以及电气线路的周围是否堆放易燃、易爆和腐蚀性物品；

（四）大功率电器所用插座是否符合安全标准，是否有专人负责看护、用毕是否及时切断电源；

（五）安全出口、疏散通道是否畅通，安全疏散指示标志、应急照明是否完好；

（六）消防设施、器材和消防安全标志是否在位、完整。第十五条 防火巡查人员应当及时纠正违章行为，妥善处置火灾危险，无法当场处置的，应当立即报告。发现初起火灾应立即报警并及时扑救。

—3—

第三章 旅游团队安全

第十六条

贯彻没有安全就没有旅游的指导思想，坚持“谁主管谁负责，谁组（接）团谁负责”的原则，严格落实“经理负责制”和岗位责任制。

第十七条 企业管理中心每一必须及时购买旅行社责任保险。

第十八条 业务部门组织旅游团队和推荐旅游线路，应当保证所提供的产品和服务符合保障旅游者人身、财产安全的要求。旅游产品或旅游线路的设计，应当充分考虑旅游者人身、财产安全，避免可能影响安全的各种因素，防止可能对旅游者造成的各种侵害，并制定有效的安全防护措施。

第十九条 严禁把高风险项目列入行程，如游客要自费参加，必须签订一份自愿参加高风险项目书，以明确责任。

第二十条

销售人员应当熟悉本社的旅游产品，对具体行程中可能涉及到人身、财产安全的问题，必须向旅游者作出真实说明和明确警示。

第二十一条

组织旅游者参加旅游活动，应当要求旅游者填写个人基本信息和健康情况说明，了解旅游者的年龄、身体健康状况等，对无监护人随行的未成年人或身体状况不适合旅游的游客，要说服其不予随团旅游。

第二十二条 各业务部门必须按照要求与所有参团游

—4— 客或组团单位签订有效旅游合同，合同中应包含具体的安全提示与安全责任条款，以明确服务范围和相关权利、义务。一般行程都有自由活动时间，要在合同中明确旅游者在自由活动期间发生人身损害、财产损失的，相关责任由旅游者自负。

第二十三条 各部门要选择有资质、实力强、信誉好、具备安全保障能力的合作伙伴，杜绝与黑社、黑导、黑车、黑店、黑景区发生业务关系；并规范和不断完善计调操作规程，严格作业。

第二十四条 各业务单位要根据自身能力，科学、安全、合理地安排旅游线路，严禁超能力、超负荷接待经营。

第二十五条 租用旅游用车时必须选择经营资质合法、营运手续齐全、安全技术状况良好、司机综合素质高的正规旅游汽车公司，并签订有关合同，明确事故责任追究和处理赔偿办法。坚决杜绝未购买承运人险、存在超载、超速和驾驶员疲劳驾驶、带病车辆上路等违反安全规定的不良现象。

第二十六条 旅游用车必须有“三证一单”，即经营许可证、从业资格证、道路运输证、安全例检合格单，必须有完备的有效的乘客座位险。

第二十七条 旅游车辆驾驶员必须持有与所驾驶车辆相适应的机动车驾驶证和从业资格证，并按期参加培训和通过年审。

—5— 第二十八条

租用旅游客运车辆必须与营运公司签订租车合同。约定车辆牌号、驾驶员、旅游始发地和目的地、行车路线、安全责任等安全条款，明确费用“公对公”结算方式。同时，要按交通管理部门规定配备驾驶员数量（即：单程运距在400公里以上[高速行驶600公里以上]的客车，须配备两名以上驾驶员）。

第二十九条 组织旅游者参加登山、驾车、潜水、滑雪、游船、探险、狩猎、漂流、蹦极、骑马等特种旅游项目，应当事先制定周密的安全防范措施和救援预案，且以书面形式明示旅游者，并随时提醒旅游者注意安全；重要团队按照规定报相关行政管理部门备案。

第三十条 各部门计调人员必须在旅游团队出发前，为所有参团游客和带团导游或领队购置旅行意外伤害保险。计调、导游、领队人员均须熟知所购意外险出险报案流程和保险公司报案理赔电话。

第三十一条 业务部门应于每一旅游团队出发前，召开行前说明会：让游客确认其身体状况符合所选旅游线路和旅游项目的特点，向旅游者明确提示行程中应当注意的安全事项，告知旅游目的地风土民情、民俗禁忌、法律规定、紧急救援途径和相关机构的联系方式，并就相关出行准备事项尽到提醒告知义务。

第三十二条 业务往来必须有文字依据。每个业务部门

—6— 要有固定的业务归档员，建立旅游团队操作档案要及时、清楚、整齐、明了。

第三十三条

各业务单位在工作中要注重对导游和领队的安全教育培训，强化对游客的安全提示，提高应急救助能力。

第三十四条 带团导游、领队是旅游团队安全监督管理直接责任人，要牢固树立“安全第一”的服务意识，旅途全程要始终把安全放在首位。带团必须持证上岗，熟知团队行程与工作程序，详尽了解团队安全工作预防措施及突发事件处理办法。

第三十五条 旅游行程中，导游、领队应提早就可能发生危及旅游者人身、财产安全的情形，向旅游者做出真实说明和明确警示，并采取防止危害发生的安全防范措施，引导游客安全有序游览。必须劝阻、制止游客进入危险区域或实施危险行为，严禁带领游客进入危险区域。

第三十六条 导游、领队对旅游者的行李要尽到注意义务，防止损坏或丢失，同时提醒客人在游览过程中保管好自己的个人财物。

第三十七条 导游、领队在旅途中必须注意监督旅游车司机的工作质量，避免其出现酒后驾车、疲劳驾驶、违章驾驶等危及安全的行为；要针对天气和行车路线等特点，督导司机做好行前准备和车辆安全检查，强化危险路段和恶劣天

—7— 气情况下的行车安全防范；要监督团队用餐地点的食品卫生状况，保障客人饮食安全；监督进驻的宾馆、购物场所、娱乐场所的消防安全状况，了解知悉其消防疏散通道。

第三十八条 接待过程中如发生争议，导游、领队要保持客观冷静，积极配合相关方面全力做好对客人的安抚工作。

第三十九条

“五一”、“十一”和“春节”假日旅游黄金周期间有组团任务的业务单位，须于放假前详细填写《假期旅游团队一览表》，注明团号、人数、出游时间、旅游线路、带团导游（或领队）姓名及电话、地接社及联络方式等，统一上报企业管理中心；各部门要进一步加强应急准备工作，相关计调、导游和领队人员在团队安全返回前必须保持个人手机24小时开机，确保信息联络畅通。

第四十条

旅途中游客发生意外事故或突发急性病需送医就诊的，带团导游必须与地接社协作第一时间将游客就近送往正规医院接受诊治；同时通报计调和部门经理，向保险公司报案，并向企业管理中心报备。出境团队在境外发生意外事故时，带团领队在做好上述工作的同时，仍须协助境外地接社做好保险理赔事宜。

第四十一条 导游、领队人员应注意保留游客人身伤害、财产损失的证据，为协助游客理赔、证明责任归属提供证据支持。

—8—

第四章 团队事故报告处理制度

第四十二条 安全领导小组要强化全体员工的旅游安全教育培训工作，督促员工学习和掌握一定的旅游安全防护技能及本职工作所需的消防、交通、治安、卫生、防疫、救护等安全知识和应急措施，增强事故预防和应急处理能力。企业管理中心要根据业务类型和工作特点，建立健全并不断完善各类安全事故应急处理机制和预案。一旦发生突发事件，要积极配合有关部门采取有效措施，把危害控制在最低程度。

第四十三条 公司全体人员必须认真学习贯彻国务院颁布的《生产安全事故报告和调查处理条例》。计调、领队、导游人员对团队运作要有较强的预见性。注意天气和社会环境等因素的影响。一旦发生旅游安全事故，必须根据严谨的程序及时处理。

第四十四条 旅游安全事故一旦发生，导游或领队应立即报告安全领导小组成员，同时拨打公安、卫生、交通、保险等相关职能部门的应急救援电话，迅速采取有效措施，组织抢救，防止事故态势的进一步扩大。

火灾事故拨打火警电话“119”，向消防部门报告和求援施救；治安（刑事）事故拨打报警电话“110”，向公安部门

—9— 报告和求援施救；食物中毒事故或出现危重病情、危重伤情，拨打医疗急救电话“120”，向卫生防疫、医疗部门报告和求援施救；交通事故拨打报警电话“122”，向交警部门报告和求援施救；伤害事故、自然灾害事故等）。

第四十五条 安全领导小组要立即召开紧急会议，根据事故等级、类型、性质成立事故应急处理工作组，制定方案，明确分工。相关人员和事故涉及部门的负责人要根据安排迅速赶赴事故现场，采取有效措施，组织实施救援，安抚遇难家属，最大限度地减少人员伤亡和财产损失，并注意保护事故现场，与其他施救方密切配合，妥善处理善后事宜。

第四十六条 现场救援工作人员必须从全局出发，服从应急救援领导组和现场指挥部的统一指挥调配，坚守岗位，遵照制定的救援方案，各司其职，分工协作；要严格程序，坚持请示报告制度，共同做好事故的抢救和处理工作；不得擅自脱岗和玩忽职守。

第四十七条 现场施救人员对事故现场的行李和物品，要认真清理和保护，逐项登记造册。在公安部门未进入事故现场前，如因抢救工作需移动物证时，应当作出标志，尽量保护事故现场的客观完整。发生死亡的，应当注意保护好遇难者的遗骸、遗体。严禁故意破坏事故现场、毁灭有关证据的违法行为。

第四十八条 事故处理工作组应立即安排有关负责人

2—10— 小时内电话报告旅游行政主管部门以及其他外事、安监等相关部门，并于24小时内向各有关部门报送书面报告。相关人员不得隐瞒、谎报或拖延不报，不得在事故救援和调查处理期间擅离职守或逃逸。并且，事故处理过程中，也要继续向有关部门报告进展情况。

第四十九条 旅游事故报告的必要内容包括：（1）事故发生后的首次直接报告内容：事故发生的时间、地点、游客单位；事故发生的简要经过、伤亡人数;事故发生原因、性质的初步判断；事故发生后采取的措施和事故抢救、处理、控制、进展情况，以及需要协助抢救处理的有关事项；事故报告单位、报告时间及值班联系人员、电话和传真号码。

（2）事故处理过程中书面报告内容：伤亡情况及伤亡人员姓名、性别、年龄、国籍、旅游团号、护照号码或身份证号码；事故处理的进展情况；有关方面及事主家属的反映和要求；事故遗留问题及其他。

第五十条 事故处理现场工作组要协助公安部门和武警人员迅速做好事故现场保护和交通疏导、人员疏散工作，维护事故现场治安秩序；协助卫生、防疫部门实施事故现场抢救工作和做好事故现场的卫生防疫工作，准确统计人员伤亡数字，及时向应急救援领导组报告有关情况。

第五十一条 事故处理工作组要迅速核查登记事故伤亡人员的国籍、姓名、性别、年龄、护照号码或身份证号码、—11— 在国内外的保险情况和经济损失情况；通知伤亡人员家属，并做好伤亡人员家属的接待和安抚工作，依照国家有关规定，协助死亡人员家属办理有关后事。

第五十二条 发生有海外旅游者重大伤亡事故的，应立即通知外事管理部门、中国旅游紧急救援协调机构以及海外的旅行社，严格按照外交部《外国人在华死亡后的处理程序》和国家旅游局《重大旅游安全事故处理程序试行办法》进行处理，并为前来了解、处理事故的外国使领馆人员、组团单位人员、伤亡者家属和国际急救组织前来参与救援与善后工作提供方便。

第五十三条 事故处理现场的导游或领队人员应注意保留旅游者人身伤害、财产损失的证据，积极配合事故处理领导组做好保险理赔和解释工作。

第五十四条 在紧急处置旅游事故中，任何部门和个人都应当为有效实施应急救援提供所需一切便利和帮助，都必须服从应急救援领导组和现场指挥部对人员、资金、物资等所需应急设施、物品的有偿或无偿的统一调度，不得借任何理由拖延、阻挠和影响旅游事故的应急救援及处理。

第五十五条 事故处理工作组要积极协助有关部门查明事故原因、性质、责任、损失等基本情况，了解掌握事故造成的影响及反映；同时协助国家、省、市有关部门对相关责任人实行责任追究。

—12— 第五十六条 事故应急救援工作结束后，各工作小组和事故部门要认真进行工作总结，写出书面工作情况汇报，报事故处理专项工作组综合办公室，由综合办公室汇集整理后写出该次事故应急救援工作总结，经领导组负责人审核签发后上报有关部门。事故处理结束后的书面报告内容包括：事故经过及处理、事故原因及责任、事故教训及今后防范措施、善后处理及赔偿情况等。

第五十七条 事故处理工作组同时要提出防止类似事故再次发生应采取的措施、办法报安全工作领导小组，由安全工作领导小组负责监督检查控制事故措施的落实情况。

第五章 团队事故应急处理责任追究

第五十八条 根据国家、省、市有关安全管理的法律、法规、规章和安全事故行政责任追究的规定，公司实行旅游事故安全责任追究制度，依法严肃追究旅游安全事故责任人员的法律责任。

第五十九条 安全领导组在接到发生重特大旅游安全事故报告后，未立即启动应急救援预案并未按其规定执行的，追究当事人和有关领导的责任。

第六十条 当事人对难以排除的事故隐患隐瞒、拖延不报，或对事故隐患不排查，不采取防范、监控、整改措施，—13— 致使发生重大事故的；不服从管理，违反安全管理法规或安全操作规程，造成严重后果的，依法严肃追究其法律责任。

第六十一条 安全领导组、部门经理和有关人员，在事故发生后隐瞒、谎报或拖延不报，不立即组织抢救，致使事故损失扩大的，追究主要领导和当事人的责任。

第六十二条 对实施旅游事故应急救援领导不力、失职渎职、徇私舞弊、擅自脱岗、不服从指挥调配，干扰、阻碍、拖延应急救援工作的部门和个人，严格执行责任追究制度，必要时送有关部门依法严肃查处。

第六十三条 安全工作实行“一票否决”制，造成旅游安全责任事故的相关人员，取消内一切评优资格，取消所有应享受的奖励政策。