旅行社投诉管理制度

旅行社投诉管理制度（精选5篇）

篇1：旅行社投诉管理制度

贵州楠翔旅行社投诉机制

一、建立、健全贵州楠翔旅行社旅游投诉办公室，办公室主要

负责人：吴道楠，其他负责人：丰小军

二、楠翔旅行社下属各门市部须在前台摆放贵州楠翔旅行社投

诉电话牌及投诉本。

三、向社会公布旅游投诉电话和旅游咨询电话，实行24小时值

班制度，要求质监人员在接到投诉电话后第一时间赶到。

四、建立与安全、工商、卫生、物价、交通、质监等部门的联

系，以便发生投诉后处理更加快捷、方便。

五、建立旅行社旅游质量监督员制度，定期培训。发生投诉及

时到位，协助做好游客工作。

旅游黄金周期间，为了把监管工作做到位，除做好24小时值班制度值班工作外，质检人到机场、景区等旅游者员集中点检查，第一时间、第一地点为游客排忧解难，旅游投诉及时解决。

贵州楠翔旅行社有限责任公司

篇2：旅行社投诉管理制度

为此，南方日报联合广东省旅游质监所整理出2011年以来，广东旅游市场上发生的十大典型纠纷，为读者详解纠纷，指点迷津。

-旅行社篇

案例1

同团不同费，收多退少

事件：游客对广州某旅行社安排的2012年1月25日福建5天4夜游(大人：3599元/人，小孩：1999元/人)行程非常不满，其投诉的内容包括：

1、旅途中得知团费比他人贵100元，旅行社也未对此作出合理解释。

2、游客所带小孩不足1.2米，所交团费包含了动车费，旅行社表示若小孩不占座，回程后可退还小孩车票费，但回程后旅行社只退还26元，而按票价动车费起码200元。

3、旅行社服务质量非常差，行程单写明全部住宿标准为四星级酒店，但实际旅行社给游客安排的是招待所，其中两晚住宿的招待所房间没有窗户。

4、行程结束后向游客索要10元的导游小费。

处理：经广州市旅游质监所调解，双方达成协议，旅行社退回全陪导游费50元/人，小孩火车票202元。

点评：同团不同费，已经违反相关管理规定。住宿条件不吻合，违反签约合同，游客有权利进行投诉并得到相应解释，但这方面处理中并未体现。先付团款后出团的模式，无形中让消费者处于议价的劣势一方。如何维护自身利益？最好的方法就是出团前，认清合同上的条款，因为它是事后谈判的依据。

案例2

低价团费为饵，钓的就是你

事件：游客反映参加了2012年1月29日广东某旅行社的海南4天3夜游(通过华尔达酒店旅游宣传单的电话报名，上门签的合同)，人在海南兴隆参团游玩时，地陪坚持要求每人必须参加400元以上的自费项目才能入住酒店，游客让步让其丈夫参加，自己不参加，但地陪仍然不同意，游客遂要求12301客服人员协助解决。客服人员已代游客向地陪和旅行社了解情况，地陪表示游客团费较低，不能维持成本，只能按公司要求做，旅行社表示会解决好。半小时后，游客回电表示旅行社同意其丈夫一人参加自费项目(530元)就可以让他们入住酒店，游客认为基本能接受，表示不投诉。但1月31日早上，游客再次致电继续投诉，她发现同团的其他游客(并不是同一个旅行社的，按游客意思该团应为拼团)并没交自费项目就可以入住酒店，且当晚其丈夫不忍心妻子在外等候，交了两人费用一共800多元，游客要求旅行社退回所交的自费项目费用，并道歉。

处理：当旅游质监方进行协调时，游客已与旅行社方协调处理，旅行社退回相关费用。根据《旅游投诉处理办法》第九条第二款不予受理情形规定：旅游投诉机构已经作出处理的，且没有新情况、新理由的。现无其他投诉理由，因此不受理。

点评：这是很典型的低价团费所造成强迫购物、消费的问题，实际上这类现象在旅游市场中十分普遍。很多时候，游客早已意识到了低价团所带来的各种购物、加点等风险，但仍然会选择此类旅行团出游，而这恰恰助长了这种畸形的营运模式，通过购物加点收费来弥补营运成本甚至榨取利润，大大影响出团质量与旅游服务，侵犯游客权益。要从根源上找到解决零负团费问题，不能仅靠事后调解，引导消费者理性消费等方式，改善整个旅行社市场环境方才现实。

案例3

住宿不达标，以次充好

事件：游客提前10多天报名参加2012年1月22日广州某旅行社的马尔代夫6天4夜游，并一次性全额缴纳团费23000元/人，合同上写明行程中入住水屋和沙滩屋各两天，但到达目的地后入住的是低于合同标准的房间，多次与旅行社协商未果。游客认为是因旅行社疏忽而导致无法正常入住，且被迫接受降低住宿标准。

处理：经调解，该旅行社赔偿游客900美元，免收导游服务费，投诉人不予追究。

点评：标准前后不一致，这在旅行团出游过程中实为普遍。因受多方面因素影响，线路行程、住宿方面有可能会发生改变，但这并非不可抗力因素，旅行社要为更改承诺而付出相应的代价。事后予以惩罚当然有一定的打击作用，但真正的改善应要从事前监督开始做起。

-景区篇

案例4

动物意外伤害游客，赔款了事

事件：游客2011年8月21日自行带小孩到广州某动物园游玩，并参加了与小白虎合照的景点项目，拍照时小孩不慎被与其合照的小白虎抓伤。游客当即要求景点人员马上带小朋友到附近的医院打狂犬病针，并要求景区作出赔偿。景点人员表示同意赔偿这次意外的全部费用(包括医药费，车费等)，但要求游客签订不再追究责任协议书，游客认为这是无理的要求。

处理：经调解，景区赔偿投诉人医疗费4600元。

点评：国内外动物园发生的动物伤害游客的案例并不少见。事实上，在人和动物共处的世界，除了保护人的安全，动物的身心健康也同样重要。让他们在一个安全平和的环境中保有稳定的情绪，或许才能对双方的安全起到更好的防护。

案例5

景区收费不规范，免收门票藏猫腻

事件：游客于2011年10月25日到佛山市某景区游玩，据该游客了解，景点平时是免收门票的，但这天却被告知门票10元/人，但游客看到有些游客进出免门票，随后游客咨询为何不统一收取门票。该景点负责人解释道，免门票的进出者是清洁工等工作人员之类的。但游客觉得是该景点胡乱收费，要求景点负责人给予合理解释。

处理：经调查，该景区24：00-8：00间免门票，其余时间收取门票10元/人，向游客作出解释后，游客对此表示接受。

点评：景区门票是否收费，收多少，这些本应该让消费者知道的信息却不明确，令人产生误解。无论数额大小，景区收费制度都应得到规范。

-酒店篇

案例6

酒店脏乱差，伤人不道歉

事件：2011年10月2日中午12点，游客入住江门市某酒店的标准间，晚上发现床铺、被单、枕头下面布满了十几条吸血的蜱虫，游客向酒店负责人反映后，工作人员给游客更换了房间，但游客发现更换的房间床铺一样布满了蜱虫，且游客的朋友被蜱虫咬伤。酒店很不情愿地退还了房费，且收回了游客的单据。此间，酒店并无歉意，态度还十分恶劣。游客要求酒店赔偿费用并给予合理解释。(游客已经将床铺的虫子与入住单据拍摄下来。)

处理：游客将床铺的虫子与入住单据拍摄下来，并上传至优酷网将该事件曝光。

点评：既曝光丑恶，又出口怨气，而今不少消费者善用网络手段维护权益。这种方式固然能对企业起到一定的打击作用，但问题并未能得到解决。证据确凿，酒店应予以一定的赔偿。只是目前酒店中发生的类似纠纷在取证方面并不易，消费者往往吃哑巴亏，索性整理一本酒店纠纷取证手册更实际，以上案例便可收录其中。

案例7

旺季不退房，吞你订金没商量

事件：游客于2012年1月初预订了2012年1月25日-27日乳源某温泉酒店的6间房(2个标准间，4个大床房)，交付了2000元订金，没有签订协议。游客1月25日在乳源丽宫国际温泉酒店住了一天，打算退房。可是酒店工作人员以春节期间不能退房为由不允许游客退房，如果退房的话需要支付3天的住宿费用(每天7000元住宿费，三天房费共21000元)，否则就扣担保人的钱。游客多次与酒店工作人员协商，但是迟迟未得到解决。游客对该酒店的强制消费进行投诉，并要求酒店对此给予一个合理的处理结果。

处理：经调解，酒店收取了客人1000元违约金，客人于当天退房，双方表示满意。

点评：在未签订协议的前提下，在退还订金方面，可视实际情况而定，酒店以旺季不予退房为由，无异于霸王条款。

-导游篇

案例8

导游行为缺规范，迟到拖延是常事

事件：游客致电反映：2012年1月14日在网上报名参加广州某国际旅行社惠东顺寮湾旅游，旅行社要求游客早上8：00集合出发，但导游无端迟到15分钟，使整团人等导游到达才能出发，拖延了行程。中午休息时，导游告知游客有1个小时的自由活动时间，并约好13：30集合，等游客全部集合完毕后导游却迟迟不现身，让游客站在寒风中等了40分钟。

处理：经调解，双方已达成和解协议，某旅行社给予下次报团优惠，投诉人表示接受。

点评：迟到、拖延行程等，因导游个人行为对行程造成影响的，应该有相应的条例予以惩罚。尽管处理结果偏向维护游客利益，但在规范导游行为方面未有作为，我们期待相应的管理条例及办法的出台约束并规范导游带团中的行为。

-购物篇

案例9

诱导游客高消费，退货换货不配合

事件：游客10月11日参加了深圳某旅行社的新西兰双飞12天游，在10月21日导游带领游客前往一间商店购买了鱼油、蜂胶产品，买鱼油和蜂胶共花了1万多元(2880新西兰币)，游客在新西兰的其他地方无意间发现导游介绍购买的同款鱼油只卖100元人民币/瓶，而游客之前购买的平均算价为1200元人民币/瓶。游客觉得自己被骗了并要求退货，导游却告诉游客回国后可以向旅行社要求退货。游客就带了一半鱼油、蜂胶产品回国，留了一半货物在新西兰地陪处。游客多次与旅行社协商，旅行社负责人却告知游客，新西兰不允许蜂胶产品入境，带回国的蜂胶不能退货，只能退留在新西兰的鱼油和蜂胶。游客随后投诉导游没有事先告知游客新西兰不允许蜂胶产品入境，误导游客，并要求将购买的鱼油蜂胶退货。如无法退货，游客要求旅行社出费由权威机构证明该产品能正常食用。

处理：该投诉的核心问题在于：投诉人认为购买的产品价格偏高，并且旅行社或导游没有尽告知的义务。对此，质监所的协调建议是：按买卖自愿原则与商品明码标价原则，如果投诉在自愿的情况下购买了产品，商家没有隐瞒其价格的话，投诉人的要求不予支持；投诉人购买的产品要求退货，需自行举证该产品存在质量问题或是假冒伪劣产品，举证成功后，旅行社要尽义务协助投诉人向商家退货，旅行社以产品不能出境为由拒绝投诉人要求行为不合理。

点评：消费有心理落差是常见的，要切实维护好自身利益，最基本的防骗招数还是要懂的。国外购物，了解清楚大概的价位，掌握哪些可出入境等信息，极有必要。导游诱导游客高消费的问题当然要得到相应的处理和规范，但上了当的游客并不能吃哑巴亏。

案例10

导购假货骗钱财，光凭良心不靠谱

事件：2011年10月2日游客参加了某海外旅行社的香港澳门5天游，并与其签订合同。未经游客同意，该旅行社将参团的29名游客转团给深圳某旅行社，在澳门游玩回来经过珠海时，导游将游客带到珠海一家珠宝店，店面打出“国庆折扣优惠”，游客购买了戒指和项链共7000元，经鉴定发现所购买的戒指和项链都是假货，游客要求退货、退款。

处理：已跟投诉人沟通，游客表示不予再追究。

篇3：谈旅游投诉及旅行社服务对策

一、旅游投诉及其原因分析

1. 旅游投诉。

旅游投诉是指旅游者、海外旅游商、国内旅游经营者,为维护自身和他人的旅游合法权益,对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位,以书面或口头形式向旅行行政管理部门提出意见,或直接向旅行社投诉,请求处理的行为。从旅游投诉的内容看,主要可分为几个方面:一是对导游的服务能力、服务意识的旅游投诉,这也可以理解为旅行社导游管理失当。如游客认为导游讲解不足,或只游不导引起的投诉;认为导游人员在旅游协调过程中和突发事件处理中行为失当,造成物质、精神或时间上的损失而引起的投诉等。二是游客对旅行社的工作疏忽的投诉,如行程食宿安排、服务承诺等。在行程安排上引起旅游投诉如游客认为线路安排不合理、旅游购物点的安排和购物点的诚信问题、游客对旅游食宿安排不满等投诉。旅行社服务承诺方面引起的投诉,如游客认为在享受到的旅游服务与旅行社的服务承诺有差距,而旅游服务人员的解释又难以得到游客的理解或谅解引起投诉等。三是游客对其他方面不满提起的旅游投诉,如游客对旅游景点服务的不满;一些意外情况如交通天气变化使游客活动变更,引起游客不满;还有对旅游用车的对规格、车辆服务的不满等。此外,有一些投诉并非是旅行社、景区方面等引起的,游客因自身问题如身体不适、主观疏忽(物品丢失)、心理偏差等,找由头提起投诉把不满或过失用投诉的方法怪责于旅行社。

2. 投诉原因分析。导游不熟悉业务,服务意识不强是引

起旅游投诉的首要原因。导游在游客旅游中起到引导和解说作用。游客在游览过程中出现的任何情况都会找导游处理。如果导游的经验和能力不能很好地为游客解决问题或是没有很好地为游客做好引导和解说服务,就会引起游客的不满,从而引起投诉。旅行社内部管理机制是引起旅游投诉或投诉得不到有效处理的第二个原因。部分旅行社的服务意识不强、服务保障体系不健全、旅游服务质量监督制约机制不完善等造成旅行社在提供旅游服务过程中出现疏忽或过失,出现疏忽或过失又没有及时补救和改进措施,造成游客不满而提起投诉。如旅行社精细化管理不足,导致旅行社在计调如线路和行程安排上出现疏忽等。使得整个旅游线路不合理,引起游客不满而对旅行社提出投诉。再者,旅行社间的恶性价格竞争导致旅行社为了保证经济效益,不得不降低服务质量,如住宿、交通和饮食标准降低等,引起游客的不满而提起投诉。更有甚者,有的旅行社为了招揽游客而虚假承诺。为招揽游客而虚假承诺。像金华2010年初,个别旅行社甚至做出800多元香港5日游的报价,800多元连金华到香港交通费都不够,显然是一种虚假承诺,实际旅游行程中必然出现“变相收费”现象。当然会有游客会对旅行社提出投诉。此外,景区管理不善和地接导游服务原因。如景区设施、设备损坏长时间未得到修复,造成景点游玩障碍,游客因此而不满,提起投诉。地接导游工作不负责任或对工作流程不熟悉,以至让游客感觉旅游服务差,怪责于旅行社而提出投诉。

除以上引起投诉的原因外,还有一类投诉是“无因投诉”。也即游客对于旅游过于挑剔,对旅游服务提出不合理的要求,如低标准的食宿支付却要求享受高星级的食宿服务等,或因自己的过失、身体原因影响旅游行程等而委过于旅游服务人员和旅行社,提起投诉。

二、游客投诉心理

游客提起旅游投诉固然多是外部因素引起的,但归根结底,提起投诉都是游客表达心理的“不满”。因此,游客投诉有内在的心理机制。游客提起投诉主要有三种心理:一是求尊重心理。游客外出游玩,享受的是服务,最重要就是要求尊重。如果旅游服务人员服务意识弱,游客得不到尊重,就会损害游客的自尊心,旅游活动成了受委屈的“受气”活动,就会对旅游不满而投诉。二是求平衡心理。游客在旅游过程中遇到不称心的事。如游客认为旅游服务人员的服务使他不满意或不能按其要求,旅游服务人员甚至对其置之不理,造成游客心理不痛快。为了解决这种心理负担,投诉就会成为他的不痛快心情的表达渠道。用口头或者书面的形式把自己的不快表达出来。三是求补偿心理。游客在旅游行程中发现得到的旅游服务没有达到心理的期望值,如食宿标准、交通条件等,而旅游服务人员的解释又不能令他满意,因为实际的旅游服务与游客的心理期望值(或当初的游客约定)产生“差距”,游客就会一起投诉,要求补偿“差距”。

三、旅行社对旅游投诉的服务对策

旅游投诉会对旅游产业产生负面影响,会直接消弱旅行社在公众中的整体形象。当前,旅游行政主管部门对旅游投诉的也越来越重视,以更好的保护旅游者、旅游经营者的权利,维护旅游产业的形象。根据旅游行政主管部门要求,旅行社都建立有旅游投诉处理制度,对解决旅游投诉作出规定。旅行社在重视旅游投诉,按照旅游投诉处理的要求及时、妥善处理有关旅游投诉的同时,也应完善内部管理机制,提升旅游服务质量,努力减少旅游投诉的发生。

1. 完善旅行社内部管理机制,减少旅游投诉的发生。

完善旅行社内部管理机制,首先,树立游客之上的服务理念,强化服务意识加强员工教育。无论是管理人员还是一线的工作人员,都要在思想上树立“游客第一,质量为先”的思想。其次,旅行社应努力提高员工的服务能力和服务水平,加强员工的内部培训。通过提高员工的服务能力和服务水平,减少游客不满情绪的发生,从而减少旅游投诉。再者,旅行社应建立一套保证旅游服务质量的管理和监督制度,通过制度的规范化管理,如在诚信问题上,旅行社应将诚信具体落实到管理制度上,以制度来保证诚信;如在食宿、交通安排和旅游线路安路上,要形成最优方案,努力使游客在预付的旅游价格内享受到最好的服务等。最后,旅行社还要注意接待、带团方面的细节工作。游客对旅游服务的不满往往是由于细节方面的因素引起的。如游客问导游几点集合上车出发去下个景点,而导游人员却不能给以确定的答复,游客就会感觉导游服务意识差,就对旅行社及导游感到不满。有不满的隐患,在发生一些不愉快的事就会引起游客投诉。

2. 及时、主动、妥善处理旅游投诉。

对于已经发生的旅游投诉,旅行社严格按照国家法律规定和行业部门的规定,及时、主动、妥善处理旅游投诉。努力消除游客的“不满”。所谓及时处理旅游投诉,是指按有关规定,一般投诉12小时内答复处理,重大投诉72小时内答复处理的时间要求进行答复处理等。对于在旅游行程尚未结束的投诉,则以安抚游客情绪,使旅游行程继续为要务。所谓主动处理,是指以“顾客至上”的原则主动和游客沟通、协调,以最大限度争取游客谅解、理解。所谓妥善处理,是指旅行社一方面要坚持按法律政策规定处理旅游投诉,另一方面必须兼顾游客心理感受,安抚游客的心理不满。而对于“无因投诉”和过高的游客投诉赔偿要求,旅行社要着重做好解释和说服工作,要坚持原则,要有礼有节、耐心真诚,避免进一步冲突的发生。

3. 对旅游投诉要认真分析、反思,旅行社要以之为鉴。

旅行社对发生和正处理的旅游投诉,还要做好原因分析,对投诉处理结果总结反思、档案整理工作。通过对投诉的分析、反思,以之为鉴,进一步理顺和完善旅行社内部管理制度,也通过总结反思,加强旅行社员的及教育,提高旅行社内部员工的服务经验和服务水平,以及消除和处理旅游投诉的政策水平和处理能力。此外,旅行社还应建立定期的游客对旅游活动、旅行社的旅游服务的社会调查分析机制。及时了解公众对旅行社的评价,了解公众对旅游服务的要求和思想倾诉,使旅游服务更具有针对性和灵活性,以进一步完善旅行社的内部管理,提高旅游服务质量。

参考文献

[1]吴晓丽.旅游活动中旅游者的心理探究及服务策略[J].山西大同大学学报,2008,(3):52-53.

[2]朱斌.旅游投诉之我见[J].商场现代化,2007,(16):322.

[3]吴倩,华细玲.从旅游投诉看旅游企业存在的问题及应对措施[J].价格月刊,2007,(8):50-51.

[4]戴斌,杜江.旅行社管理[M].北京:高等教育出版社,2005.

[5]刘爱琳.旅游购物的投诉心理及服务对策[J].桂林旅游高等专科学校学报,2000,(2):40-42.

篇4：游客有权投诉违约的旅行社

“五一”节放假7天，王某决定和妻子女儿去桂林旅游一趟。于是，他们报名参加了c旅行社组织的一个桂林五日游旅游团。在交付了旅游费后，王某和旅行社签订了合同，合同约定，在旅游期间由旅行社安排豪华巴士以及景点数量、名称和住宿、餐饮等。5月1日，王某一行30人在c旅行社导游的带领下顺利到达桂林。然而由于全国放假，又值春暖花开的好时节，旅游的人特别多，一些景点简直是人满为患。c旅行社为王某他们预定的房间被人挤占，旅游用的豪华巴士无法提供，餐饮标准也大打折扣，而且约定中的4个景点也没有时间游览。花了钞票，又费了时间，却没尽情享受到“桂林山水甲天下”的美景，为此，王某夫妇十分不满。旅游一结束，他们就向旅游质监所投诉，要求退还费用，赔偿损失。理由是由于c旅行社组织不力，远未达到旅游服务合同约定的质量标准，是一种违约行为，应该承担违约责任。c旅行社则辩称：服务未达到标准，是客观上旅游景点人太多，以致交通工具、住宿、餐饮等发生紧张的缘故。旅行社已采取积极的措施进行了补救，使游客游览了大部分景点，因此旅行社在主观上没有过错，不应承担违约责任。但按约定，对未游览的4个景点的门票和导游费可给予退还。

质监所认为c旅行社的意见有理，没有达到约定的服务质量标准，确实是事出有因，并决定：c旅行社退还投诉人未游览的景点门票费、导游费及住宿、用餐降低标准后的差价，不承担违约赔偿责任。对此，王某等人不服，他们转而向法院起诉。

法院经审理认为：C旅行社作为一个提供旅游服务的专业单位，对节假日旅游景点游客增长的情况，应给予充分的注意，并作出相应的合理周密的安排。但c旅行社显然没有尽到充分的注意义务，主观上具有过错，导致原告未能享受到符合约定标准的服务，被告应承担违约责任。我国《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第六条规定：旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符，造成旅游者经济损失，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿等额的违约金。据此，法院最后判决：被告c旅行社退还原告未游览景点的门票费、导游费、住宿用餐标准降低后的差价，并赔偿与以上费用等额的经济损失。

篇5：旅行社投诉管理制度

北京市旅行社服务质量监督管理所

2016年第一季度，北京市旅行社服务质量监督管理所正式立案受理旅游者对旅行社服务质量有效投诉64件，涉及34家旅行社。

一、被投诉旅行社、投诉件数、经营许可证号

北京中铁联合国际旅行社有限公司10件（L-BJ-CJ00230）

北京悠途畅享国际旅行社有限公司7件（L-BJ00050）

北京青扬国际旅行社有限公司5件（L-BJ-CJ00500）

北京携程国际旅行社有限公司3件（L-BJ-CJ00099）

北京途牛国际旅行社有限公司3件（L-BJ-CJ00144）

北京青年旅行社股份有限公司3件（L-BJ-CJ00060）

中旅体育旅行社有限公司2件（L-BJ-CJ00077）

海洋国际旅行社有限责任公司2件（L-BJ-CJ00014）

北京市中国旅行社有限公司2件（L-BJ-CJ00057）

北京大唐国际旅行社有限公司2件（L-BJ-CJ00208）

北京钓鱼台国际旅行社有限公司2件（L-BJ-CJ00079）

以下旅行社各为一件

北京匹匹扣国际旅行社有限公司（L-BJ-CJ00450）

北京市民生国际旅行社有限公司（L-BJ-CJ00291）

中国和平国际旅游有限责任公司（L-BJ-CJ00055）

九州风行旅游股份公司（L-BJ-CJ00264）

北京首钢国际旅游有限公司（L-BJ-CJ00222）

环境国际旅行社有限公司（L-BJ-CJ00050）

北京来来畅旅行社有限公司（L-BJ-CJ00459）

康泰国际旅游（北京）有限公司（L-BJ-CJ00351）

宏达（北京）国际旅行社有限公司（L-BJ-CJ00116）

北京达美国际旅行社有限责任公司（L-BJ-CJ00307）

北京国青国际旅行社有限公司（L-BJ-CJ00389）

北京天翔国际旅行社有限公司（L-BJ-CJ00074）

北京鸿景国际旅行社有限公司（L-BJ-CJ00432）

北京台湾会馆国际旅行社有限责任公司（L-BJ-CJ00093）

微旅程（北京）国际旅游有限公司（L-BJ-CJ00463）

北京北旅国际旅行社有限公司（L-BJ-CJ00321）

北京凤凰假期国际旅行社有限公司（L-BJ-CJ00020）

中青旅控股股份有限责任公司（L-BJ-CJ00003）

北京百程国际旅游股份有限公司（L-BJ-CJ00223）

中商国际旅行社有限公司（L-BJ-CJ00023）

北京博远皓成国际旅行社有限公司（L-BJ-CJ00249）

北京乐之源假日国际旅行社有限公司（L-BJ01324）

世界邦国际旅行社（北京）有限公司（L-BJ01611）

二、投诉类别与涉及区域

64件有效投诉中，出境游53件，涉及区域：泰国、印度、美国、日本、欧洲、韩国、印尼、俄罗斯、澳大利亚、越南。国内游11件，涉及区域：台湾、香港、北京、西藏、云南、广西。

三、投诉反映的主要问题

投诉反映的主要问题：游客出境担保金逾期迟退、未退问题，降低住宿档次和服务质量，出境领队和境外导游擅自增加自费项目和购物次数，减少旅游景点和旅游项目，行前解约、退团退款争议等问题。

四、2015年第四季度投诉处理情况

2015年四季度公告的66件质量投诉，经质监所调解，促成双方当事人达成和解50件，1件尚在处理中；另15件通过其它途径解决。

五、2016年第二季度旅游预报

（一）旅游热点线路

二季度是春暖花开的季节，也是人们外出踏青赏花的最佳时节。二季度包含“清明节”、“劳动节”和“端午节”三个重要节假日，值此三个假期更是游客外出旅游的最好时机。根据往年同期人们出游情况分析，北京市民多以京郊赏花踏青休闲游为主，国内游以华东、华南线路为主，出境游以台湾、日韩线路和东南亚线路为主。

（二）相关旅游提示

1、提请旅游者应该注意的事项

随着北京旅游资源的不断丰富和多种旅游业态的不断完善，游客出游形式与出游目的也随之多样化。京郊游、民俗游、摄影游、房车营地游已经成为市民出游的热点主题。二季度是春暖花开的时节，是人们到户外踏青赏花、呼吸新鲜空气、舒展身体筋骨、举家休闲出游的最佳时机。北京周边游的特点是以市民举家出游和朋友聚会自驾车游为主。为此，我们提示准备赴郊区周边游的朋友们，在自驾车出游过程中，一定要注意行车安全，自觉遵守交通规则，这是安全出游的前提条件，也是快乐出游的基本保障。

游客们在愉快出游时，特别是在出国出境的旅游行程中，首先要树立和保持文明旅游、绿色旅游的良好心态，通过旅游来弘扬中华民族的传统美德，不断提升中国公民旅游的文明素质。同时，要摒弃那些在旅游途中大声喧哗、乱扔垃圾、随地吐痰、刻画留言等不良习气！养成尊重对方、遵守秩序、爱护文物、保持冷静、处事大度的良好风尚。为国人增光、为民族增彩、为国家增辉！每位游客都应该争当中华文明的传播使者。

当然，极个别游客一旦在旅游过程中触犯了我国或者目的地国家的法律、法规，也应由其个人承担相应的法律责任！

准备参加旅行社组织旅游的朋友们，请您在报名参团时，一定要直接与旅行社签好旅游合同，将旅游费用交付到旅行社的单位公账上，并索取交款发票和旅游行程单，千万不要轻易将旅游费用汇入个人账户。

关于互联网上刊登的的旅游信息，建议您谨供参考。如果网上报团，一定要核实好对方的经营资质，然后到其旅行社签约、付款、核对旅游行程后再行报名参团。同时，为了使游客的合法权益能够得到有效的保证，请您千万不要通过某某“保险公司、咨询公司、文化传播公司、保健品公司、专项俱乐部、旅游圈、聚友圈”等中介机构组织的各种旅游活动，也不要轻信小区内的非法旅游小广告、中间商、“皮条客”的宣传和游说，防止落入以旅游为名非法经营旅游业务的陷阱。

游客在选择旅游线路和产品价格问题上，应保持理性选择的心理。由于旅游产品不同、档次不同、内涵不同，市场上会出现同样线路、同等天数在价格上的差异，这是正常的市场经营行为。关键是在于游客的自主选择权。在此，我们建议您最好选择优质优价、性价比较高的旅游产品，不要单一追求低价格。

在旅游过程中，如果发生了服务质量问题，游客可及时向旅行社提出意见，按照合同约定的内容履约或协商一致进行调整，减少损失，继续游程，共同采取有效的补救措施，解决问题、化解矛盾、消除纠纷。如协商后仍达不成一致的，请您保持冷静、注意取证、防止损失扩大。事后，游客可持旅游合同、旅游行程表、团款发票或收据以及相关证据和投诉材料到北京市旅游委质监所提请质量投诉。

2、旅行社应该注意的事项

二季度，来京旅游的游客量逐渐上升。因此，北京各旅行社在组织和接待旅游团队的服务中，要切实把握好六个关键环节：

（1）负责组团的旅行社，必须与旅游者签订旅游合同，认真履行合同义务。严格按照《旅游法》的相关规定，不得擅自更改行程，不得擅自指定购物场所和增加另行付费的活动项目。在旅游过程中，遇有确实需要变更或被迫变更行程的情况，应将变更的理由、变更内容及时告知旅游者，并征得旅游者的谅解和同意后，再行调整或变更。

组团社与同业社进行业务合作时，应该选择服务好、质量好、信誉好的正规旅行社，千万不能与“旅游圈”和“聚友圈”等“虚拟机构”进行业务往来。

（2）负责接待服务的旅行社，要与组团社、接待饭店、旅游汽车公司签订好服务协议书后，再行接待旅游团队。当接待火车旅游团时，一定落实好返程车票后，再行接待团队。

（3）地接社要严格信守与组团社确认的旅游行程与质量标准协议标准承诺，不得擅自变更行程，不得擅自增加购物次数和另行付费的活动项目。如确因游客需求或应多数游客意愿，并且双方达成共识、且不影响其他游客游览和行程计划的前提下除外。

（4）旅行社租用旅游汽车时，必须选用具有旅游运营资质的旅游汽车公司，并与之签订安全用车租赁协议。

（5）无论任何情况，决不允许发生由于两社之间的团款纠纷而侵害游客权益的违规行为！此类事件一经查实，北京市旅游委将对违规旅行社给予相应的行政处罚。

（6）旅行社（组团社和地接社）都有责任和义务向游客宣传文明旅游、绿色旅游、旅游提示和旅游警示，提倡与游客签订“文明旅游保证书”，积极引导游客文明旅游、健康旅游、绿色旅游。同时，还应建立游客“旅游安全卡”（包括游客姓名、联系电话、旅游线路、住宿酒店、游客家属联系人信息、导游或领队手机以及旅行社紧急联系人等信息）。

3、旅游景区应该注意的事项

二季度是春暖花开的旅游季节，京郊旅游的客流量将大幅上升，特别是节假日期间，更是人们出游的集中时段。因此，各旅游景区要做好各项接待准备工作，加强景区人流、车流的疏导工作，强化服务意识，满足游客需求，增加人性化的服务内容。以优美整洁的旅游景区、安全良好的旅游环境和良好有序的服务标准迎接四方游客。在接待工作中，要把控好五个重点环节：

（1）做好景区游客高峰时段的游客疏导工作，建立景区安全巡视员制度，一旦发生突发意外事件，及时做好应急疏导和救助保障工作，确保游客生命财产安全，防止发生群体拥挤、踩踏事件发生。同时，保证景区内所有配套的安全设施完好有效。

（2）认真做好景区周边的车辆疏导和停车场管理工作，防止景区周边发生车辆安全事故。

（3）为了保证游客安全有序地进入景区参观游览，各旅游景区游客入口处应安装检票闸机，科学掌控最佳入园人数，超出景区最高承载量时，景区应该及时采取限流和分流疏导措施。

（4）努力提高人性化服务水平，针对老年人、残疾人应提供必要的服务帮助，有条件的景区可以准备适量的残疾人轮椅，提供游客临时租用。

（5）景区内有修缮项目的，要在修缮项目四周设立防护围挡和安全提示牌！在远郊景区没有设立围墙的边缘地带应设立安全提示标杆！采取提前防范与安全告知措施，防止发生游客迷路以及景区内的旅游安全事故。同时，各景区应委派专职工作人员进行景区内的安全、秩序巡视，及时发现问题、及时处理问题。

（6）各旅游景区都要建立和完善“游客服务中心”这一服务机构，充分发挥服务中心的作用和功能，包括：景区咨询、投诉处理、医疗救助以及突发事件的应对和处理。

4、宾馆饭店应该注意的事项

二季度，各宾馆饭店接待旅游团队数量将逐渐上升。因此，各宾馆饭店、特别是星级饭店要根据各自的特点，认真做好六个方面的工作：

（1）要对饭店硬件设备进行安全检查，重点对电梯、空调机组、室内烟感探头、防火喷淋头、中控室设备以及客房电源、疏散图标以及相关用电设备的检查，同时，定期做好监控探头、烟感探头、喷淋头的维护保养，确保安全设备的正常运转。定期清理厨房烟道，防止由于烟道油污的长期积蓄而引发火险火灾。

（2）重点把控好对餐饮食品的进货验收、加工制作、食品检验三个环节，保证符合国家食品卫生标准，加强客房、餐厅的定期清理和消毒工作。

（3）酒店工作人员应每天检查客房卫生间内设备设施是否安全完好，例如：电源插头和用电设备是否安全？马桶、地漏是否畅通？浴缸防滑垫是否完备？卫生间安全使用提示标贴是否齐全？紧急疏散图标是否齐全等。

（4）各宾馆饭店应积极采取有效的灭鼠、灭蟑、灭蝇措施，针对老鼠、蟑螂、蚊蝇活动的重点区域，如餐厅、后厨、食品储藏间、食品加工间、电梯天井、地下室、消防水池、排污、化油池等区域要进行重点处理。

（5）信守与旅行社签订的团队用房协议，配合旅行社做好旅游团队客人的服务工作。星级饭店更应提倡微笑服务，注重礼节礼貌，坚持以人为本的服务理念，主动协助那些需要帮助的住店客人解决实际困难，让来京游客真正体验到“宾至如归”的温馨服务，在细小的服务工作中充分展现首都人民热情好客、礼仪待客的精神风貌。

（6）加强领导带班、值班制度，切实落实岗位责任制。在安全管控方面，采取人防与技防相结合的办法，加强对楼层内非住店客人的疏导，坚持会客登记制度，严禁非法小广告、小名片进入客房区域。

5、社会旅店应该注意的事项

社会旅店是接待旅游团队，特别是接待旅游散客的重要住宿场所，在接待游客的工作中，一定要抓好五个重点环节：

（1）社会旅店必须按照《北京市旅馆业治安管理规定》从事住宿经营服务工作，努力提高工作人员的服务意识和责任意识，为住店客人提供安全、卫生、清洁的住宿环境。

（2）保证店内各种必备的安全设施正常运行。包括：电梯运行，防盗监控、消防器材、应急疏散标志、畅通逃生通道、民警提示标牌等设备的完好有效。

（3）坚持领导带班制度，建立会客记录，拒绝游商等无关人员进入店内推销产品，防止各种小名片进入客房，随时应对各种突发事件的处置，并及时报告相关政府部门（属地派出所、属地区旅游委等）。同时，各区旅游委将协助并配合解决发生在旅店内的质量投诉问题。

（4）客房内应设有安全电源插座，保持空调运行有效，卫生间内应设立安全提示牌和防滑浴垫，保证供应冷、热水，保持手盆、马桶、浴巾、毛巾等物品的卫生清洁。