商务谈判成功的要素

商务谈判成功的要素（精选10篇）

篇1：商务谈判成功的要素

如何成功进行商务谈判

在现代的商业社会中，商务谈判越来越多，对企业的经营活动也起着越来越重要的作用。商务谈判的技巧不仅仅适用于公司与公司之间的谈判，同时也适用应聘者与公司、销售人员与顾客等。下面我就个人在商务谈判中的一些心得体会，与读者一起分享商务谈判中的11个技巧：

1.确定谈判态度

在商业活动中面对的谈判对象多种多样，我们不能拿出同一样的态度对待所有谈判。我们需要根据谈判对象与谈判结果的重要程度来决定谈判时所要采取的态度。

如果谈判对象对企业很重要，比如长期合作的大客户，而此次谈判的内容与结果对公司并非很重要，那么就可以抱有让步的心态进行谈判，即在企业没有太大损失与影响的情况下满足对方，这样对于以后的合作会更加有力。

如果谈判对象对企业很重要，而谈判的结果对企业同样重要，那么就抱持一种友好合作的心态，尽可能达到双赢，将双方的矛盾转向第三方，比如市场区域的划分出现矛盾，那么可以建议双方一起或协助对方去开发新的市场，扩大区域面积，将谈判的对立竞争转化为携手竞合。

如果谈判对象对企业不重要，谈判结果对企业也是无足轻重，可有可无，那么就可以轻松上阵，不要把太多精力消耗在这样的谈判上，甚至可以取消这样的谈判。

如果谈判对象对企业不重要，但谈判结果对企业非常重要，那么就以积极竞争的态度参与谈判，不用考虑谈判对手，完全以最佳谈判结果为导向。

2.充分了解谈判对手

正所谓，知己知彼，百战不殆，在商务谈判中这一点尤为重要，对对手的了解越多，越能把握谈判的主动权，就好像我们预先知道了招标的底价一样，自然成本最低，成功的几率最高。

了解对手时不仅要了解对方的谈判目的、心里底线 等，还要了解对方公司经营情况、行业情况、谈判人员的性格、对方公司的文化、谈判对手的习惯与禁忌等。这样便可以避免很多因文化、生活习惯等方面的矛盾，对谈判产生额外的障碍。还有一个非常重要的因素需要了解并掌握，那就是其它竞争对手的情况。比如，一场采购谈判，我们作为供货商，要了解其他可能和我们谈判的采购商进行合作的供货商的情况，还有其他可能和自己合作的其它采购商的情况，这样就可以适时给出相较其他供货商略微优惠一点的合作方式，那么将很容易达成协议。如果对手提出更加苛刻的要求，我们也就可以把其他采购商的信息拿出来，让对手知道，我们是知道底细的，同时暗示，我们有很多合作的选择。反之，我们作为采购商，也可以采用同样的反向策略。

3.准备多套谈判方案

谈判双方最初各自拿出的方案都是对自己非常有利的，而双方又都希望通过谈判获得更多的利益，因此，谈判结果肯定不会是双方最初拿出的那套方案，而是经过双方协商、妥协、变通后的结果。

在双方你推我拉的过程中常常容易迷失了最初的意愿，或被对方带入误区，此时最好的办法就是多准备几套谈判方案，先拿出最有利的方案，没达成协议就拿出其次的方案，还没有达成协议就拿出再次一等的方案，即使我们不主动拿出这些方案，但是心中可以做到有数，知道向对方的妥协是否偏移了最初自己设定的框架，这样就不会出现谈判结束后，仔细思考才发现，自己的让步已经超过了预计承受的范围。

4.建立融洽的谈判气氛

在谈判之初，最好先找到一些双方观点一致的地方并表述出来，给对方留下一种彼此更像合作伙伴的潜意识。这样接下来的谈判就容易朝着一个达成共识的方向进展，而不是剑拔弩张的对抗。当遇到僵持时也可以拿出双方的共识来增强彼此的信心，化解分歧。

也可以向对方提供一些其感兴趣的商业信息，或对一些不是很重要的问题进行简单的探讨，达成共识后双方的心里就会发生奇妙的改变。

5.设定好谈判的禁区

谈判是一种很敏感的交流，所以，语言要简练，避免出现不该说的话，但是在艰难的长时间谈判过程中也难免出错，哪最好的方法就是提前设定好那些是谈判中的禁语，哪些话题是危险的，哪些行为是不能做的，谈判的心里底线等。这样就可以最大限度地避免在谈判中落入对方设下的陷阱或舞曲中。

6.语言表述简练

在商务谈判中忌讳语言松散或像拉家常一样的语言方式，尽可能让自己的语言变得简练，否则，你的关键词语很可能会被淹没在拖拉繁长，毫无意义的语言中。一颗珍珠放在地上，我们可以轻松的发现它，但是如果倒一袋碎石子在上面，在找起珍珠就会很费劲。同样的道理，我们人类接收外来声音或视觉信息的特点是：一开始专注，注意力随着接受信息的增加，会越来越分散，如果是一些无关痛痒的信息，更将被忽略。

因此，谈判时语言要做到简练，针对性强，争取让对方大脑处在最佳接收信息状态时表述清楚自己的信息，如果要表达的是内容很多的信息，比如合同书、计划书等，那么适合在讲述或者诵读时语气进行高、低、轻、重的变化，比如，重要的地方提高声音，放慢速度，也可以穿插一些问句，引起对方的主动思考，增加注意力。在重要的谈判前应该进行一下模拟演练，训练语言的表述、突发问题的应对等。在谈判中切忌模糊，罗嗦的语言，这样不仅无法有效表达自己的意图，更可能使对方产生疑惑、反感情绪。在这里要明确一点，区分清楚沉稳与拖沓的区别，前者是语言表述虽然缓慢，但字字经过推敲，没有废话，而这样的语速也有利于对方理解与消化信息内容，在谈判中我非常推崇这样的表达方式。在谈判中想靠伶牙俐齿，咄咄逼人的气势压住对方，往往事与愿违，多数结果不会很理想。

7.做一颗柔软的钉子

商务谈判虽然不比政治与军事谈判，但是谈判的本质就是一种博弈，一种对抗，充满了火药味。这个时候双方都很敏感，如果语言过于直率或强势，很容易引起对方的本能对抗意识或遭致反感，因此，商务谈判时要在双方遇到分歧时面带笑容，语言委婉的与对手针锋相对，这样对方就不会启动头脑中本能的敌意，使接下来的谈判不容易陷入僵局。

商务谈判中并非张牙舞爪，气势夺人就会占据主动，反倒是喜怒不形于色，情绪不被对方所引导，心思不被对方所洞悉的方式更能克制对手。致柔者长存，致刚者易损，想成为商务谈判的高手，就要做一颗柔软的钉子。

8.曲线进攻

孙子曰：“以迂为直”，克劳赛维斯将军也说过：“到达目标的捷径就是那条最曲折的路”，由此可以看出，想达到目的就要迂回前行，否则直接奔向目标，只会引起对方的警觉与对抗。应该通过引导对方的思想，把对方的思维引导到自己的包围圈中，比如，通过提问的方式，让对方主动替你说出你想听到的答案。反之，越是急切想达到目的，越是可能暴露了自己的意图，被对方所利用。

9.谈判是用耳朵取胜，而不是嘴巴

在谈判中我们往往容易陷入一个误区，那就是一种主动进攻的思维意识，总是在不停的说，总想把对方的话压下去，总想多灌输给对方一些自己的思想，以为这样可以占据谈判主动，其实不然，在这种竞争性环境中，你说的话越多，对方会越排斥，能入耳的很少，能入心的更少，而且，你的话多了就挤占了总的谈话时间，对方也有一肚子话想说，被压抑下的结果则是很难妥协或达成协议。反之，让对方把想说的都说出来，当其把压抑心底的话都说出来后，就会像一个泄了气的皮球一样，锐气会减退，接下来你在反击，对手已经没有后招了。更为关键的是，善于倾听可以从对方的话语话语中发现对方的真正意图，甚至是破绽。

10.控制谈判局势

谈判活动表面看来没有主持人，实则有一个隐形的主持人存在着，不是你就是你的对手。因此，要主动争取把握谈判节奏、方向，甚至是趋势的。主持人所应该具备的特质是：语言虽不多，但是招招中的，直击要害，气势虽不凌人，但运筹帷幄，从容不迫，不是用语言把对手逼到悬崖边，而是用语言把对手引领到崖边。并且，想做谈判桌上的主持人就要体现出你的公平，即客观的面对问题，尤其在谈判开始时尤为重要，慢慢对手会本能的被你潜移默化的引导，局势将向对你有利的一边倾斜。

春秋时期，宋国有一个饲养猴子的高手，他养了一大群猴子，他能理解猴子所表达的思想，猴子也懂得他的心意。这个人家境越来越贫困，已经买不起那么多的食物给猴子吃，于是，打算减少猴子每餐橡子的数量，但又怕猴子不顺从自己，就先欺骗猴子说：“给你们早上三个橡子晚上四个橡子，够吃了吗？”猴子一听，大声的叫嚷，以示反对。过了一会儿，他又说：“唉，没办法，早上给你们四个橡子，晚上三个橡子，这该够吃了吧？”猴子们一听，个个手舞足蹈，非常高兴。

这个小故事大家应该非常熟悉，就是成语“朝三暮四”中的典故。这个故事看似荒唐可笑，其实，在谈判中却真实地存在着“朝三暮四”的现象。通常体现在双方在某个重要问题上僵持的时候，一方退后一步，抛出其它小利，作为补偿，把僵局打破，并用小利换来大利，或把整个方案调换一下顺序，蒙蔽了我们的思维。乍听起来觉得不可思议，但在实际谈判中经常会出现这样的情况，所以，首先要能跳出像脑筋急转弯一样的思维陷阱，而后要善于施小利，博大利，学会以退为进。在谈判中一个最大的学问就是学会适时的让步，只有这样才可能使谈判顺利进行，毕竟谈判的结果是以双赢为最终目的。

11.让步式进攻

在谈判中可以适时提出一两个很高的要求，对方必然无法同意，我们在经历一番讨价还价后可以进行让步，把要求降低或改为其它要求。这些高要求我们本来就没打算会达成协议，即使让步也没损失，但是却可以让对方有一种成就感，觉得自己占得了便宜。这时我们其它的，相较起这种高要求要低的要求就很容易被对方接受，但切忌提出太离谱、过分的要求，否则对方可能觉得我们没有诚意，甚至激怒对方。先抛出高要求也可以有效降低对手对于谈判利益的预期，挫伤对手的锐气。

其实，谈判的关键就是如何达成谈判双方的心里平衡，达成协议的时候就是双方心里都达到平衡点的时候。也就是认为，自己在谈判中取得了满意或基本满意的结果，这种满意包括预期的达到、自己获得的利益、谈判对手的让步、自己获得了主动权、谈判时融洽的气氛等，有时谈判中的这种平衡和利益关系并不大，所以，我主张，在谈判中可以输掉谈判，只要赢得利益。也就是表面上做出让步，失掉一些利益，给对手一种攻城略地的快感，实则是洒了遍地的芝麻让对手乐颠颠的去捡，自己偷偷抱走对手的西瓜。

篇2：商务谈判成功的要素

正所谓，知己知彼，百战不殆，在商务谈判中这一点尤为重要，对对手的了解越多，越能把握谈判的主动权，就好像我们预先知道了招标的底价一样，自然成本最低，成功的几率最高。

了解对手时不仅要了解对方的谈判目的、心里底线 等，还要了解对方公司经营情况、行业情况、谈判人员的性格、对方公司的文化、谈判对手的习惯与禁忌等。这样便可以避免很多因文化、生活习惯等方面的矛盾，对谈判产生额外的障碍。还有一个非常重要的因素需要了解并掌握，那就是其它竞争对手的情况。比如，一场采购谈判，我们作为供货商，要了解其他可能和我们谈判的采购商进行合作的供货商的情况，还有其他可能和自己合作的其它采购商的情况，这样就可以适时给出相较其他供货商略微优惠一点的合作方式，那么将很容易达成协议。如果对手提出更加苛刻的要求，我们也就可以把其他采购商的信息拿出来，让对手知道，我们是知道底细的，同时暗示，我们有很多合作的选择。反之，我们作为采购商，也可以采用同样的反向策略。

篇3：成功养猪的六大要素

1 科学选址建舍, 保证猪场的生态环境

猪舍的周围环境要有利于防疫, 远离化工厂、垃圾处理, 与居民区、交通干道保持500 m以上的距离。场地水源充足、地势高燥、平坦或有缓坡, 不过坡度最大不超过25%, 猪舍要冬暖夏凉, 具有正常的采光和良好的通风, 舍内卫生设备完善、有充足的饮水、密度适中 (饲养密度见表1) , 并有合理畜舍各部结构。总之, 主要创造适合于生猪生长发育的生态环境。

2 慎重引种, 保证种猪质量

在养猪生产过程中, 种猪是生产“机器”, 其质量直接决定了养猪能否赢利。所以养猪户一定要慎重引种。

(1) 养猪场农户要多养优良品种猪, 如大白、长白、杜洛克、皮特兰等, 母猪应多养二元母猪, 养育肥猪则应多养三元猪, 因为这些优良品种猪饲养周期短, 饲料报酬高, 养殖效益大。

(2) 引种时要全面考察种猪场的实际情况, 包括是否有畜牧部门颁发的种畜禽生产经营许可证, 建场以来是否发生过疫情及病史、接种情况, 售后服务等等, 购买时要开好开全证明和票据, 如检疫证明、消毒证明、防五证明、收据或发票、免疫卡、原种猪系谱卡、二元猪的防疫档案和出生日期卡等。

(3) 引种后还要隔离30 d以上饲养观察。猪到场后, 用刺激性小的消毒药对猪的体表及运输工具彻底消毒, 最好12 h内不要喂料, 之后少量逐渐喂料, 3～5 d达到正常饲量, 还应在饲料中加入抗生素如土霉素、磺胺类、泰乐菌素等, 连用7 d, 同时加入电解多维以减少应激。

3 规范免疫, 保证免疫效果

近年来猪病越来越复杂, 能不能有效的防止疫病的传播, 关键在于免疫预防。养猪户都知道养猪要赚钱、防疫是关键, 因此也能积极防疫, 但不能避免存在着盲目防疫的现象。养猪场、专业户在给生猪免疫接种前, 应首先对本地猪病流行的规律和情况进行调查研究, 制定合理的免疫程序, 规范免疫。

(1) 选择有农业部正式批准文号的疫苗, 并严格按照说明书要求进行运输、贮藏和使用。不购、不用没有按要求保存和快要到有效期的疫苗。

(2) 严格注射剂量。疫苗注射时要充分摇动均匀, 注射过多常会引起疫苗反应, 过少则抗原不足, 达不到预期免疫效果。

(3) 不给发病猪、怀孕母猪注射疫苗, 仔猪不得过早注射疫苗。给发病猪注射疫苗不但达不到免疫效果, 反而会导致病猪的死亡或造成疫情扩散, 怀孕母猪最好在配种前1个月注射疫苗, 仔猪通过吮吸初乳获得母源抗体, 于24 h后达到高峰, 以后逐渐降低, 至60日龄消失。如猪瘟疫苗应在20～25日龄或仔猪出生后未吃初乳前首免, 待1～2 h后再吃初乳, 到60日龄加强免疫1次。

(4) 两种不同的疫苗同时注射时, 疫苗之间互相干扰, 一般间隔5～7 d, 最好10 d以上使用。

(5) 针头、注射器、镊子等注射用品应严格消毒, 针头不能太短, 防止疫苗被注射到脂肪组织内, 不能有效吸收。酒精棉球需在48 h前准备, 并且每头换1支针头, 以防带毒带菌。

(6) 猪群免疫注射前后不要大搞消毒和使用抗菌药物。猪瘟疫苗注射前后1周内可在饲料中适当添加小剂量的左旋咪唑加强免疫效果。

(7) 应激不但诱发传染病, 而且能引起动物免疫抑制。如在仔猪断奶、混群、运输、或天气突然变化等强烈的外界环境刺激下进行免疫接种, 就易造成免疫失败。

(8) 有条件的猪场应定期对疫苗的免疫效果、抗体水平等进行检测, 以便及时采取相应的措施。对亚临床感染猪, 应该坚决剔除淘汰。

4 合理用药, 保证用药安全

科学、合理、高效地使用兽药, 不仅能及时有效预防和治疗动物疾病, 降低饲养成本, 还能有效控制疾病和减少药物残留, 保证畜产品安全。

(1) 疾病能不能治愈, 愈后如何, 很大程度取决于诊断是否正确。只有正确诊断, 才能取得满意的疗效。猪场发生疫病后要请专业的兽医进行诊断治疗, 不要凭自己的感觉用药, 这样不但起不到治疗的效果, 反而会错过治疗有效时机。同时有些猪场滥用抗生素的现象也较为普遍, 尤应注意, 不要盲目追求“新”、“持”、“好”药。

(2) 选择最适宜的给药方法、剂量也要合理。如一般传染病或感染症, 连续用药3～5 d, 直到症状消失再用1～2 d。缺乏钙、维生素等慢性病症或药物预防时7～10 d为1个疗程, 同时药物预防时要拌料混饲。

(3) 防止蓄积中毒和毒副作用。对有些排泄较慢的药物, 在连续给药时要防止蓄积中毒。同时还要执行兽药停药规定, 尤其是停药期长的兽药更应该严格执行。例如:乙酰甲喹片停药期35 d, 硫酸庆大霉素注射液停药期40 d, 磷酸左旋咪唑注射液停药期28 d等等。

(4) 猪的品种、性别、年龄与个体差异对药物的敏感性也不一样, 注意要科学合理的选择药物及给药剂量, 同时还要避免配伍禁忌。

5 健全消毒设施, 保证高效消毒

(1) 猪场管理区和生产区, 要经常消毒, 猪场大门要设置消毒池, 大门口消毒需要安装喷雾消毒设施或紫外线消毒灯, 并且消毒的时间要充分, 消毒池的药水也要定期更换。

(2) 消毒剂要选择对人畜安全, 没有残留性, 对设备没有破坏, 不会在动物体内产生有害蓄积作用的消毒剂。

(3) 选择消毒药物要准确, 如果目标为病毒, 则选择杀灭病毒的消毒药;如果杀灭某些细菌, 则选择杀灭细菌的消毒药。酚类、酸类两大类消毒药一般不宜与酸性环境、脂类、皂类物质接触, 否则明显降低其消毒效果。氧化物类、碱类、酸类消毒药与重金属盐类及卤素类消毒药接触, 不仅使消毒效果降低, 而且还容易对畜体产生毒害作用。

(4) 任何一种消毒药在一个地区、一个养殖场都不宜长期使用, 所以要选择3种以上不同种类的消毒药, 并制定不同的消毒方法, 配制消毒剂时还应注意消毒药的配伍禁忌;消毒剂要称重, 用量要适中, 接触时间要充分;许多消毒药不宜用井水稀释配置, 一般应使用自来水或白开水;水温高时一般杀菌效果好、水温低时消毒药的剂量应适当增加;混浊度高的水必须预先经过沉淀或过滤;消毒剂现配现用才能保证良好的消毒效果。

(5) 已建成的猪场在新进猪前15 d内, 场舍要进行3次彻底消毒。即进猪前15 d、7 d、1 d各1次。猪群全出后的猪舍间隔期也要进行2～3次彻底消毒。

6 科学饲养管理, 保证养猪效益

在养猪生产过程中, 饲料是生产“原料”。针对不同阶段猪的营养需要, 提供安全、全价、均衡的日粮, 使猪群尤其是优良种猪的生产潜能得以充分发挥。同时料中适当添加益生素等微生态制剂, 提高饲料的转化率, 增强机体抵抗力, 是提高猪场经济效益的关键因素之一。科学的饲养管理是生产的“操作规程”。科学的饲养管理将使猪群保持良好的健康状态, 保证其生产潜能得以充分的发挥。

篇4：商务谈判成功的要素

关键词：客户关系管理（CRM） 电子商务 成功要素 实施

互联网的产生加速了以连续、实时变化为特征的电子商务新经济的发展。要想在当今的信息时代生存下去，企业必须在其商业模式中充分发挥互联网的作用。发展电子商务不单是通过互联网提高销售业绩，还需要企业通过实现商业流程自动化，具有可扩展性。也就是说，实现企业顾客和渠道伙伴在虚拟的环境中的沟通电子化，以及完整价值链业务流程的自动化。

客户关系管理（CRM）是随着企业经营模式由“以产品为中心”向“以客户为中心”进行战略转移而发展起来的一种管理理念，其核心思想是将客户作为企业最重要的资源，通过完善客户服务和深入分析客户，以满足客户的需求，保证实现客户终生价值。

互联网的发展和企业的可扩展性全新定义了所谓的“竞争力”。越来越多的顾客在电子商务经济当中要求随时、随地的获取产品和服务。对于互联网和无线通信技术带来的这种新的“便利文化”，市场引导型的公司需要不断调整其CRM战略来满足每个顾客的需求。

实施客户关系管理计划的益处显而易见。但是如何成功地实现企业的这一远见卓识却是不少企业头疼的问题。事实显明，在实施CRM计划的企业中，只有25%～30%的企业得到了预期的回报。那么要想成功实施CRM，需要积极有效地做好以下关键的五个方面：

①确定电子商务企业愿景。②e-CRM 评估。③理解顾客的“触点”。④再造企业业务流程。⑤改变管理模式。

1 确定电子商务业务愿景

“企业愿景”是成功实施CRM的基础。愿景是指企业想往哪个方向发展，对于战略设计非常重要。确立企业的业务愿景就是概括了企业的未来目标、使命及核心价值，是企业最终希望实现的图景。企业领导人需要清楚看到应用CRM技术在加强客户忠诚度及保持客户方面巨大的价值与潜力，并据此形成业务愿景，确定公司发展的方向。一旦愿景形成，领导人就要负责传播这一愿景，经理就是中坚力量，由他们向广大员工传播。虽然领导者、经理和员工在企业组织中处于不同的层次，但成功实施一个CRM项目需要获得企业领导人、经理和员工的共同支持，他们是项目实施成功的关键。

2 E-CRM评估

为了帮助企业评估他们目前的客户管理水平，以及下一步努力的方向，对商业模式和技术结构的评估是必不可少的。

2.1 商业模式评估

在新经济模式下，企业必须从各个角度来重新定义和审视其商业模式，而最重要的就是从企业顾客的角度出发。在进行商业模式转变的初始需要对“现存模式”和“预期模式”两个层面进行分析。

“现存模式”分析是通过对目前的工作流程模式（过程模型）种类、现存工作流程模式对客户的影响、当前过程模型运行水平的评估标准、界定表现差距大小的外部基准数据等问题的评估来检验企业目前的结构状况。而“预期模式”分析则是思考如何将预期的想法组织成有用的模式并在企业最佳实践方法的基础之上，建立“以客户为中心” 的业务流程以及实施新的技术构架将会给企业带来怎样的影响。在商业评估过程中，需要考虑的关键问题有：

①互联网对于企业产品以及企业在价值链中角色的影响如何？企业目前的竞争力和整体规划如何？②企业的产品或服务是否有显著的在线需求？③CRM解决方案是否能解决终端对终端业务的方方面面？比如，是否能使企业在采购流程上更有效率？与合作商或供应商及时交换信息？是否能够直接或间接渠道向客户销售产品？是否能够管理在线贸易社区？④CRM解决方案是否关注于与业务相关的外部关系方方面面的管理？或者它只是关注于利用网络前端使公司内部流程自动化？

2.2 技术评估

IT技术为CRM系统的实现提供了技术可能性，对CRM的成功起到至关重要的作用，但CRM真正的驱动力应来源于业务本身。CRM项目的实施必须要把握软件提供的先进技术与企业目前的运作流程间的平衡点，必须关注公司外部关系的管理，支持B2B和B2C贸易模式的一体化，平衡企业资源管理（ERP）与商务法律体系的关系，整合完整供需链。

3 了解客户的“触点”

一切服务都是从接触开始的，并且贯穿始终。“触点”就是客户在与你的组织发生联系过程中的一切沟通域，包括人与人的互动点、人与物理环境的互动点等。触点之所以重要，是因为消费者基于他们在触点上的累积体验而形成对你的组织的认知。电子商务模式下，“触点”就是你的客户在与企业网站发生购物的交易过程中的一切沟通与互动点。它包括以下很多内容，比如，客户是否能在搜索引擎搜索到企业网站？是否能在网站上找到所需的全部产品或服务信息？客户访问企业网站的速度怎样？浏览企业网站网页后的感受如何？客户的购买流程是否顺畅以及客户收到产品后感受等等。

另一方面，虽然网络可能是大多数客户与企业互动的选择，然而客户可能依然倾向传统的电话交易，而不是与网络客服进行沟通。还有一些客户可能由于种种原因并不想通过网络完成交易，比如，感觉通过网络付款并不安全（即便网站的安全性有所保障）。

4 企业流程再造

业务流程是企业向客户传递价值的重要方式，优良的产品和服务是高效业务流程下的结果也是持续竞争优势的关键。在当今的经济形势下，大部分的产品和服务都很容易被竞争者复制并形成相对长期的竞争优势。因此，拥有高效的产品流程才能确保企业能够快速、持续地推陈出新，提供有竞争力的产品和服务，并拥有长期的竞争优势。

企业流程再造不仅仅是在企业流程原有基础上简单的添加改进，而是一种全新的重构过程。这就需要企业对原有的生产经营过程进行调查和分析，并对其中不合理和不必要的环节进行彻底修改。想要成功实施CRM方案，需要“由外及里”而不是“由里及外”地进行企业流程再造——要从客户的角度出发。许多企业通过再造企业内部流程来实现追求效率或削减开支，但很少关注与客户关系最密切的环节并建立更有效的客户沟通关系。因此，在提高客服中心效率的同时却牺牲了与客户的人性化沟通和互动，降低了客户满意度，最终导致CRM实施的失败。企业流程的重新设计应始于与客户的交流以及对客户思维和行为方式的了解。在企业流程再造的过程中涉及到包括产品整合、制造、运输、售前和售后服务以及资金的支付在内的各个环节。有许多技术能够实现“面向客户”的业务流程自动化，但是真正的挑战在于你要决定企业流程再造后是什么样的以及它们怎样才能为企业创造持续的竞争优势。endprint

5 改变企业管理

在大多数企业为客户提供全套服务时，已形成了传统的服务平台和标准。参与客户服务的专业管理人员，也在深植于企业的管理模式和服务水平的基础上已经创造出了企业特有的“服务文化”。而实施CRM方案后，则会改变服务的流程和标准，引起人员岗位和职责的变化，甚至带来部分组织结构的调整。企业需要通过改变管理模式，将这些变化带来的消极影响降到最低，使企业内所有相关部门和人员认同并接受这一变化，理顺部门客户关系，实现企业各部门间有效的沟通和交流。

一个好的CRM系统不能只针对企业的外部顾客，也应该有利于为企业员工服务。因为，良好的客户关系是通过企业员工来实现的，企业内部员工满意度的提高与企业外部顾客的满意度提高有着密切的联系。CRM实施过程中会发生人员流动，工作效率不高、不积极等情况，这种情况下，在建立CRM项目和人员定位时，一定要在企业内部达成共识，防止在项目实施其间对人员的随意抽调。并且，可以通过开放式交流、充分授权以及员工教育和培训等方法来提高企业内部员工的满意度。另外，要明确定义员工职责和分工，将每项任务落实到个人，明确对个人的考核目标，对优秀人员予以奖励，不能完成任务的予以处罚。客户关系管理如果不能妥善地解决企业内部员工之间的各种关系，在面对外部顾客和竞争者顾客时企业就无法形成合力，CRM的成功实施自然就无从谈起。

总之，CRM是“一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组”。这种经营策略是把客户放在首要的核心地位并通过信息技术来实现的，是“电子商务”的一个子集。企业要成功实施CRM方案，就必须首先确立企业愿景，在对现存（潜在）客户充分了解的基础上，运用日新月异的信息技术来重新设计业务流程，改变企业内部管理。如果一个企业可以很好地实施CRM方案，就会看到在利润、客户忠诚度和满意度等多方面的提高，并最终实现在电子商务道路上持久、健康的发展。

参考文献：

[1]王广宇.客户关系管理方法论[M].清华大学出版社，2004.

[2]段晓华.电子商务环境下客户关系管理研究[J].邵阳学院学报（社会科学版），2010.

[3]陈玉兰，黄慧君.江苏商论，2004.

篇5：论商务谈判成功的要素

商务谈判虽然不比政治与军事谈判，但是谈判的本质就是一种博弈，一种对抗，充满了火药味。这个时候双方都很敏感，如果语言过于直率或强势，很容易引起对方的本能对抗意识或遭致反感，因此，商务谈判时要在双方遇到分歧时面带笑容，语言委婉的与对手针锋相对，这样对方就不会启动头脑中本能的敌意，使接下来的谈判不容易陷入僵局。

商务谈判中并非张牙舞爪，气势夺人就会占据主动，反倒是喜怒不形于色，情绪不被对方所引导，心思不被对方所洞悉的方式更能克制对手。致柔者长存，致刚者易损，想成为商务谈判的高手，就要做一颗柔软的钉子。

篇6：商务职场英语听力成功的要素

听力速度直接关系到听力测试的成败，而且是影响考生测试心理的一个重要因素。测试中因为一道题没跟上而顿时慌乱，接连丢失几题的情况并不罕见。

如何训练听力速度?一种方法是循序渐进法，即由慢速到快速，逐步提高。这种方法可使初学者逐渐适应有声信息的接受方式，树立起听的信心。但是，人为地将大远语速的适应过程分成几个阶段，由慢到快地几经调整，始终处于消极被动的状态。而且，如果信息传播的速度过于缓慢，反而会拉长记忆的距离，造成遗忘，久而久之，大脑的反应速度也就变得迟钝了。

听力测试的语速是英语本族人讲英语的正常速度。为使大脑尽早适应这种语速，宜从一开始就以这种速度进行训练。初期阶段会出现坐飞机的现象，但不必担忧，因为在这种语速的不断轰击下，耳朵会逐渐敏锐，从开始只能抓住只言片语到能接受一个完整句子，直至大脑完全适应了这种语速，接下来便是行使其记忆与判断的功能了。

在听力速度训练中要抓住速度这个主要矛盾, 采用语法及词汇比较浅显，但语速属于正常的有声材料。

二、 听力素质培养

听力的最终目的在于理解，而达到理解境界离不开良好的听力素质。所谓听力素质是指对英语语音基本知识的掌握，如音素识别、连读等。

⑴识别音素很重要。

语言信息的表达是通过元音和辅音字母有规律的组合来实现的。

如元音字母a在不同的组合中有多种发音：bake，bad，bald，radar，data。而一个辅音音素可以有多种辅音字母的组合，如/f/：leaf，laugh，philosophy等。

如果说阅读是凭借字母的组合形式去判断词义的话，那么听力则主要依声音去确定词的意思。因此，元音的长、短，辅音的清浊，都对判断有直接影响。

听力测试第一部分除了检测考生对各类英语句子结构的理解能力之外，还检测考生的音素识别能力。在每道单句听力试题的四个选项中都设置一种与原文某些关键词在发音上相同或相近的混淆音。

例：Our club meets every other Wednesday.

A.We meet once every two weeks.

B.We met for an hour.

C.They asked me and several others.

D.They love to fly on windy days.

A是答案;B中的hour与our发音相同;C中的several others与every other发音相近;D中的windy days是为了混淆Wednesday的。

培养学生较强的音素识别能力有助于在听力测试中迅速捕捉关键词的发音，从而在选择时排除同、近音词的干扰，选出正确答案。

篇7：电子商务企业获得成功的要素

对客户做到诚信对任何一个企业来说都是必须的，对于电子商务企业尤其重要。本来客户通过网络购物在心理上就存在“不要上当受骗”的念头，如果购物后他发现商品很不错、商家很诚信，这样的话，就比他原先的心理预期好了很多、或远远超出他的预期，按客户满意度理论，该超出客户预期的感受会使该客户的满意度大大提高。同时，只有诚信的商家才会有良好的客户口碑。

篇8：网申成功的六大要素

要素一针对性:不管是递交书面简历还是电子简历, 针对性都应该是简历投递的第一要素。

针对性可充分表达你的诚意, 更重要的是针对性好的简历可以正好满足用人单位的需要。

具体而言, 针对性体现在三个方面:针对自己的职业定位与生涯规划选择真正适合你的岗位, 针对特定的岗位设计针对性版本的简历, 根据岗位性质使用针对性的语言。其中最重要的是准确的职业定位, 很多人无法充分表达“针对性”, 原因就是职业定位不清, 或说是没什么职业规划。

要素二关键词:随着智能化技术在招聘中的应用, 关键词的设置越来越显得重要。

越来越多的企业, 特别是一些大公司, 通常都会用智能化的搜索器来进行简历筛选。显然, 从企业的角度这会大大降低招聘成本, 对于求职者而言, 无疑降低了求职的成功率。

所以, 如何分析所应聘的岗位可能需要的一些关键词信息就很重要。有些信息是必须的。如英语六级CET6, 高校名称, 行业类别, 特定的知识/技能 (比如:知识管理, 注册会计师, Photoshop等) 。

除了一些必须的信息外还有一些用人偏好信息, 比如消费品行业可能喜欢可口可乐及宝洁的人, 招聘经理可能会这样搜索, 例如:可口可乐+销售经理, 系统会搜索到简历中出现以上关键字的求职者, 如果你的简历里出现知名企业名称的字样, 就可以被搜索到。

要素三诚信:企业HR (人力资源) 很讨厌应聘过程中的造假行为。一些硬性指标有就是有, 没有就是没有, 即便欺骗也只能骗过机器, 通不过后期审查。求职者这样做会降低自己的诚信度, 不但进不了公司, 还浪费了大量时间, 而这些公司之间会互通有无, 以后想在这个行业找到好工作都很难。

要素四更新:勤快刷新简历至少有两个好处:一、表明你现在正在求职, 而不是让人感觉你是找了很长时间工作找不到的;二、当招聘人员在搜索人才时, 符合条件的简历通常都是先按刷新的时间顺序排列的, 而他们一般只会看前面一两页。

很多求职者其实并不知道刷新简历可以获得更多求职机会。因此, 每次登录, 最好都刷新简历, 刷新以后, 就能排在前面, 更容易被找到!

要素五易读:招聘负责人不会有太多的时间停留在你的简历上, 所以让你的简历易读就显得很重要。具体可从三个方面加以处理。

一、网上求职, 特别是电子邮件发简历, 通常会要求你用文本格式, 很多公司不喜欢接收附件。这种情况下格式很难控制, 稍不留意, 你的文字就会显得像堆在一起的感觉, 很多时候很难谈得上什么可读性。而招聘网站提供的网页格式发出去的最终格式个人也不易控制。

二、让你的简历长度在1～2页之内结束, 把重点给招聘官看, 让他有通知你面试的冲动就够了。

三、让你的邮件永远在最前面。每天招聘人员看求职者邮箱是很累的, 每天百十份简历邮件, 真正能让他们很用心看的恐怕只有最前面的那几份!

发邮件到企业指定的邮箱时, 怎样才能让你的邮件永远排在最前面, 让招聘人员每次打开邮箱都首先看到你的邮件?其实只要在发邮件前, 把电脑系统的时间改为一个将来的时间就行了。

要素六求职信:求职信集个人介绍、自我推销和下一步行动建议于一身, 它总结归纳了履历表, 并重点突出求职者的背景材料中与未来雇主最有关系的内容。一份好的求职信能体现你清晰的思路和良好的表达能力, 也就是说, 它体现了你的沟通交际能力和你的性格特征。

如果你想通过应聘资料使招聘单位进一步感受到你“鲜活”的形象, 如果你想让未来的雇主知道你适合这份工作的理由, 你可以在应聘资料中增加一份“求职信”。

何时求职更好

当前, 企业人才需求的季节性变化已相对较小。但通常每年春节后的两个月及9月、10月企业招聘需求会更加旺盛。

专家认为, 对于求职者来说, 如果职业目标比较明确, 那么淡季与旺季其实并不会有太大的影响。而对于大部分求职目标不是很清晰的求职者而言, 在企业招聘需求比较集中的所谓旺季, 求职无疑会增加不少面试机会。但相对比起来弊端可能更大。如旺季竞争者会更多, 你可能会面临几百甚至几千人竞争一个职位的状况;而在大量的应聘邮件中, 想要被发现恐怕也不那么容易。

对于一个企业而言, 人才流动是常态。换句话说, 企业随时都会有职位空缺。只要企业有空缺, 就有求职者的职业机会。关键在于求职者是不是能清楚什么样的企业什么样的职位真正适合自己。

网络求职之行为禁忌

网上求职, 除了知道要做什么之外, 更需要知道哪些事情是不该做的。有两种行为是最为禁忌的。

盲目乱投:网申对于求职者而言从操作的角度真是太容易了。在很多网站上, 只要点一个键就可以把网上现成的简历一下子发出, 所以很多求职者就会不管合适不合适, 投了再说。结果, 不仅浪费了自己的时间, 也给别人造成了很大麻烦。

篇9：成功的日常要素

有人问我：“作为一个企业家，你每天都做些什么以使自己在日后获得成功？”有些企业家的成功要素，譬如激情、刻苦、领导能力和逆向思考，并非成功的“日常”要素，但无论如何，我将尽力回答这个问题。

如果必须选择一样每天做的事情，我觉得是自己对工作节奏的痴迷。无论做什么工作我都如此，有时我甚至观察每小时得到的数据。

在微软管理Email部门时，我发现收到的很多投诉是关于我们的STMP网关的，它把内部Email系统和一种叫因特网的东西相连。我们收到的投诉来自企业，企业MIS（管理信息系统）工作人员，不愿意让该公司的信息交流通过因特网这样“不可靠、不安全”的东西进行。可因特网真的是这样吗？1993年，我变成了一个不折不扣的因特网迷，它也因此改变了我的职业生涯，而促成这一切的正是我在微软看到的那些日常投诉数据。

在AT&T的时候，我建立了AT&T WorldNet Service网络，并负责管理工作。那个时候我每天观察“注册”和“取消注册”的用户人数，还通过账户类型、用户投诉以及我们自己测量的质量指标，来观察每个月的网络使用情况。当我发现客户愿意为使用成本是11美元的服务付19.95美元的费用时，我觉得我们的定价成功了。

我还发现很多用户投诉说，从某些地方拨号时连不上网络，但与此同时我们的诊断工具却显示一切都是完好的。技术人员说没问题，但用户说有问题。事实证明我们得到的用户数据是正确的，而技术人员是错的。类似事件让我学会了站在客户的角度从外部观察情况，而不是像我们的技术人员一样只从内部看。

你会问，分析这些日常数据是服务部门主管的责任吗？当然。还有谁会去管那些已被设定好的东西？

其实，在微软和在AT&T我都称不上是一个“企业家”。但在我和妻子一起建立ITXC公司后，我成了名符其实的企业家。我继续观察数据，就像一艘船的船长，当周围的声音听起来不对劲时，会从沉睡中醒来。每个小时我都会看国内的拨号情况，拨号时间、拨号完成率、以及成批的国际拨号。通常情况下我们的网络运营中心（NOC）会先于我发现问题。虽然按理说就应该是这样，但他们不是每次都成功。当技术人员告诉NOC忽视某个问题，他们很多时候是正确的，但同样，不是永远正确。

对于数字的痴迷意味着，我通常在客户发现问题之前就察觉到了它们的存在，也就是说在我们的监测工具不好用、或者有些人不愿意让我知道问题时，我其实早就发现了问题所在。为此我让他们开发了新的工具，来自动发送我的“个人警报”。当然，有时候我会过于敏感，去报告一些并不存在的问题，给别人带来了麻烦；但我理解自己的行业，并因此在公司内部树立了一个榜样，创造了一种关注日常服务节奏的企业文化。

当然并非所有对日常节奏的痴迷都是好的。比如我曾经花了太多时间去观察ITXC的股票价格。我当时有种幻觉，觉得自己可以在短期内对它产生影响，但那实际上是不可能的。

不管怎么说，一个成功的企业家需要痴迷于他事业的脉搏。很多情况下，这种脉搏就是我这里所讲的数字。

篇10：商务谈判成功的要素

互联网的产生加速了以连续、实时变化为特征的电子商务新经济的发展。要想在当今的信息时代生存下去，企业必须在其商业模式中充分发挥互联网的作用。发展电子商务不单是通过互联网提高销售业绩，还需要企业通过实现商业流程自动化，具有可扩展性。也就是说，实现企业顾客和渠道伙伴在虚拟的环境中的沟通电子化，以及完整价值链业务流程的自动化。

客户关系管理(CRM)是随着企业经营模式由“以产品为中心”向“以客户为中心”进行战略转移而发展起来的一种管理理念，其核心思想是将客户作为企业最重要的资源，通过完善客户服务和深入分析客户，以满足客户的需求，保证实现客户终生价值。

互联网的发展和企业的可扩展性全新定义了所谓的“竞争力”。越来越多的顾客在电子商务经济当中要求随时、随地的获取产品和服务。对于互联网和无线通信技术带来的这种新的“便利文化”，市场引导型的公司需要不断调整其CRM战略来满足每个顾客的需求。

实施客户关系管理计划的益处显而易见。但是如何成功地实现企业的这一远见卓识却是不少企业头疼的问题。事实显明，在实施CRM计划的企业中，只有25%～30%的企业得到了预期的回报。那么要想成功实施CRM，需要积极有效地做好以下关键的五个方面：

①确定电子商务企业愿景。②e-CRM评估。③理解顾客的“触点”。④再造企业业务流程。⑤改变管理模式。

1确定电子商务业务愿景

“企业愿景”是成功实施CRM的基础。愿景是指企业想往哪个方向发展，对于战略设计非常重要。确立企业的业务愿景就是概括了企业的未来目标、使命及核心价值，是企业最终希望实现的图景。企业领导人需要清楚看到应用CRM技术在加强客户忠诚度及保持客户方面巨大的价值与潜力，并据此形成业务愿景，确定公司发展的方向。一旦愿景形成，领导人就要负责传播这一愿景，经理就是中坚力量，由他们向广大员工传播。虽然领导者、经理和员工在企业组织中处于不同的层次，但成功实施一个CRM项目需要获得企业领导人、经理和员工的共同支持，他们是项目实施成功的关键。

2E-CRM评估

为了帮助企业评估他们目前的客户管理水平，以及下一步努力的方向，对商业模式和技术结构的评估是必不可少的。

2.1商业模式评估

在新经济模式下，企业必须从各个角度来重新定义和审视其商业模式，而最重要的就是从企业顾客的角度出发。在进行商业模式转变的初始需要对“现存模式”和“预期模式”两个层面进行分析。

“现存模式”分析是通过对目前的工作流程模式(过程模型)种类、现存工作流程模式对客户的影响、当前过程模型运行水平的评估标准、界定表现差距大小的外部基准数据等问题的评估来检验企业目前的结构状况。而“预期模式”分析则是思考如何将预期的想法组织成有用的模式并在企业最佳实践方法的基础之上，建立“以客户为中心”的业务流程以及实施新的技术构架将会给企业带来怎样的影响。在商业评估过程中，需要考虑的关键问题有：

①互联网对于企业产品以及企业在价值链中角色的影响如何?企业目前的竞争力和整体规划如何?②企业的产品或服务是否有显著的在线需求?③CRM解决方案是否能解决终端对终端业务的方方面面?比如，是否能使企业在采购流程上更有效率?与合作商或供应商及时交换信息?是否能够直接或间接渠道向客户销售产品?是否能够管理在线贸易社区?④CRM解决方案是否关注于与业务相关的外部关系方方面面的管理?或者它只是关注于利用网络前端使公司内部流程自动化?

2.2技术评估

IT技术为CRM系统的实现提供了技术可能性，对CRM的成功起到至关重要的作用，但CRM真正的驱动力应来源于业务本身。CRM项目的实施必须要把握软件提供的先进技术与企业目前的运作流程间的平衡点，必须关注公司外部关系的管理，支持B2B和B2C贸易模式的一体化，平衡企业资源管理(ERP)与商务法律体系的关系，整合完整供需链。

3了解客户的“触点”

一切服务都是从接触开始的，并且贯穿始终。“触点”就是客户在与你的组织发生联系过程中的一切沟通域，包括人与人的互动点、人与物理环境的互动点等。触点之所以重要，是因为消费者基于他们在触点上的累积体验而形成对你的组织的认知。电子商务模式下，“触点”就是你的客户在与企业网站发生购物的交易过程中的一切沟通与互动点。它包括以下很多内容，比如，客户是否能在搜索引擎搜索到企业网站?是否能在网站上找到所需的全部产品或服务信息?客户访问企业网站的速度怎样?浏览企业网站网页后的感受如何?客户的购买流程是否顺畅以及客户收到产品后感受等等。

另一方面，虽然网络可能是大多数客户与企业互动的选择，然而客户可能依然倾向传统的电话交易，而不是与网络客服进行沟通。还有一些客户可能由于种种原因并不想通过网络完成交易，比如，感觉通过网络付款并不安全(即便网站的安全性有所保障)。

4企业流程再造

业务流程是企业向客户传递价值的重要方式，优良的产品和服务是高效业务流程下的结果也是持续竞争优势的.关键。在当今的经济形势下，大部分的产品和服务都很容易被竞争者复制并形成相对长期的竞争优势。因此，拥有高效的产品流程才能确保企业能够快速、持续地推陈出新，提供有竞争力的产品和服务，并拥有长期的竞争优势。

企业流程再造不仅仅是在企业流程原有基础上简单的添加改进，而是一种全新的重构过程。这就需要企业对原有的生产经营过程进行调查和分析，并对其中不合理和不必要的环节进行彻底修改。想要成功实施CRM方案，需要“由外及里”而不是“由里及外”地进行企业流程再造——要从客户的角度出发。许多企业通过再造企业内部流程来实现追求效率或削减开支，但很少关注与客户关系最密切的环节并建立更有效的客户沟通关系。因此，在提高客服中心效率的同时却牺牲了与客户的人性化沟通和互动，降低了客户满意度，最终导致CRM实施的失败。企业流程的重新设计应始于与客户的交流以及对客户思维和行为方式的了解。在企业流程再造的过程中涉及到包括产品整合、制造、运输、售前和售后服务以及资金的支付在内的各个环节。有许多技术能够实现“面向客户”的业务流程自动化，但是真正的挑战在于你要决定企业流程再造后是什么样的以及它们怎样才能为企业创造持续的竞争优势。

5改变企业管理

在大多数企业为客户提供全套服务时，已形成了传统的服务平台和标准。参与客户服务的专业管理人员，也在深植于企业的管理模式和服务水平的基础上已经创造出了企业特有的“服务文化”。而实施CRM方案后，则会改变服务的流程和标准，引起人员岗位和职责的变化，甚至带来部分组织结构的调整。企业需要通过改变管理模式，将这些变化带来的消极影响降到最低，使企业内所有相关部门和人员认同并接受这一变化，理顺部门客户关系，实现企业各部门间有效的沟通和交流。

一个好的CRM系统不能只针对企业的外部顾客，也应该有利于为企业员工服务。因为，良好的客户关系是通过企业员工来实现的，企业内部员工满意度的提高与企业外部顾客的满意度提高有着密切的联系。CRM实施过程中会发生人员流动，工作效率不高、不积极等情况，这种情况下，在建立CRM项目和人员定位时，一定要在企业内部达成共识，防止在项目实施其间对人员的随意抽调。并且，可以通过开放式交流、充分授权以及员工教育和培训等方法来提高企业内部员工的满意度。另外，要明确定义员工职责和分工，将每项任务落实到个人，明确对个人的考核目标，对优秀人员予以奖励，不能完成任务的予以处罚。客户关系管理如果不能妥善地解决企业内部员工之间的各种关系，在面对外部顾客和竞争者顾客时企业就无法形成合力，CRM的成功实施自然就无从谈起。

总之，CRM是“一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组”。这种经营策略是把客户放在首要的核心地位并通过信息技术来实现的，是“电子商务”的一个子集。企业要成功实施CRM方案，就必须首先确立企业愿景，在对现存(潜在)客户充分了解的基础上，运用日新月异的信息技术来重新设计业务流程，改变企业内部管理。如果一个企业可以很好地实施CRM方案，就会看到在利润、客户忠诚度和满意度等多方面的提高，并最终实现在电子商务道路上持久、健康的发展。

参考文献：

[1]王广宇.客户关系管理方法论[M].清华大学出版社，.

[2]段晓华.电子商务环境下客户关系管理研究[J].邵阳学院学报(社会科学版)，.

[3]陈玉兰，黄慧君.江苏商论，2004.