行政服务提升方案

行政服务提升方案（精选8篇）

篇1：行政服务提升方案

银海宾馆提升服务质量

实施方案

为了进一步全面加强质量管理，稳定和提高宾馆服务质量，以更优质、更快捷、更规范的品质服务于宾客，银海宾馆针对现有服务质量中存在的问题和不足，特制定提升服务质量的实施方案如下：

一、开展全员思想教育，树立优质服务理念。

为了在全员中牢固树立“优质服务是一切经营管理的根本”的理念，针对员工流动快、新人面临的入职困惑，我们坚持每个季度进行一次全员职业道德培训，每个月部门内部至少进行一次思想教育座谈，培训和座谈从服务意识、服务价值、服务理念等入手，使大家进一步了解和充分认识到服务的重要性，提高了对服务的认知，树立优质服务的理念，同时让大家了解宾馆的发展史和曾经获得的各种荣誉，增加员工的荣誉感和使命感，以强烈的责任感投身于服务工作中，为服务好宾馆、提供优质服务奠定了良好的基础。

二、加强业务技能培训，夯实全员服务基础。

抓业务技能培训我们一是分部门分岗位进行技术练兵，二是分阶段分层次进行技能提升，三是对所有新入职员工进行岗前培训，四是收集服务案例进行学习借鉴；五是不定时随机抽检服务知识掌握情况；

六是开展技能比武促进全员技能提高。业务技能培训针对服务的规范性进行明确量化，使员工在实际操作中能够简单化、科学化，更便于

掌握；同时针对服务的提升进行引导和指导，使服务的个性化、人性化得到深化，使“一切为宾客着想，一切方便宾客，宾客的满意就是我们最大的服务目标”成为我们优质服务的方向。通过培训使员工在熟练掌握规范的服务技能的基础上，进一步引申和推进各项服务，从而真正达到优质服务的品质。

三、加大质量检查力度，确保优质服务质量。

质量检查是保证各项服务质量的有效手段，我们对宾馆的全面质量管理进行跟踪检查，采取三级管理即宾馆、部门、班组分级检查制度，采取定时与不定时相结合、明查与暗访相结合、自查与外请检查相结合、日常与计划相结合、现场与电话监控相结合等方式对全馆的服务态度、卫生质量、设施情况、安全状况、培训情况等进行全面检查，发现问题现场指正，重要问题全馆通报限期整改。每周一次质检通报，每月一次质检反馈，对出现的问题进行跟踪检查，对共性的问题进行重点分析，积极与责任部门沟通，要求部门制定整改措施，落实整改办法，直至问题解决。同时还要对重大会议、重要接待进行专项检查，从会前准备、会中接待、会后反馈进行全程跟进，从而提高重大接待能力，为全馆的优质服务汲取经验，确保服务质量。

质量检查还要与培训工作紧密结合，发现重大或共性问题要及时组织针对性培训，在最短时间内解决实际问题。

四、落实考核奖罚制度，实行全面质量控制。

加大对培训和质量的考核奖罚力度，对培训考核中不合格、不达标的员工实行延长试用期、返回试用期、劝退等处罚办法，对培训工

作不落实的部门实行通报批评和处罚责任人的办法，以此来保证培训工作的实效性。

质量检查按照《质量检查考核办法》执行，对初次发现的小问题进行现场指正或通报批评，限期改正；对大的问题根据情节严重程度进行处罚，对严重违规问题或重大宾客投诉报请宾馆领导酌情处理，从而避免同一问题重复出现。

五、积极创建企业文化，增加全员凝聚力。

员工的凝聚力和向心力是企业发展的动力，也是搞好宾馆优质服务的根本。宾馆员工的精神面貌和工作态度决定了宾馆的服务质量，不仅仅要提高员工服务技能，还要充分调动和发挥员工的主观能动性，这样才能真正从本质上提升宾馆的服务质量。一是要真正关心员工，从生活上细微处关心他们，从职业发展上关注他们，给他们一个能成长的空间。二是丰富员工业余生活，组织青年人喜爱的活动，如生日会、春游、运动会、歌唱比赛、联谊会等，增加员工的凝聚力，以良好的精神面貌投入到工作中，以更优质的服务做好每一项接待工作。

如何为宾客提供优质的服务，让宾客满意是我们酒店工作核心竞争力的根本，也是酒店管理者不断探索的课题，我们将认真贯彻实施方案，在工作中不断寻找更好的办法和措施，切实将银海宾馆的服务质量提升到一个新的水平，为山西旅游业做出自己的一份贡献。

篇2：行政服务提升方案

为使管理处服务品质得到实质性的提升，体现我崇德物业公司先进的管理理念，实现物业服务品质的飞跃，增加业主对我管理处的认同感。根据管理处张经理的总体构想与具体安排，在6月份全管理处大力开展“物业服务基础品质提升，全面催缴物管费”的专项工作。目的在于提高全员服务意识、强化管理处内部管理、提升岗位技能，增加业主满意度从而带动小区各项经营指标的提升，具体实施方案如下：

一、具体工作时间节点、工作要点以及要求

1、全体动员宣讲阶段：6月1日—6月5日

2、各部门自查自纠阶段：6月5日—6月10日

3、各部门提出整改方案：6月10日—6月15日

4、具体实施整改阶段：6月15日—6月25日

5、检查验收阶段：6月25日—6月28日

6、专项总结阶段:6月28日—7月1日

二、各阶段要点以及要求

1、在6月5日管理处各部门开专项会议讨论、学习提升物业服务品质的方法与案列分析；

2、各部门在6月10日前完成各部门自查自纠情况报告，并进行分析原因；

3、各部门在15日之前集中组织学习各部门员工的《岗位职责》、《岗位操作规程》、《岗位工作标准》、《岗位服务要求》等相关制度文件的学习；

4、各部门严格按照公司制度以及规范化标准严格进行整改；

5、由各部门负责人牵头组成考核小组进行直接向项目经理汇报； 具体实施 管家部：

1、制定月度业主回访计划明确回访时间、地点、回访人、回访目的、回访重点

2、强化执行管家一站式服务，从业主入伙到装修到入住全程跟进发现问题及时协调解决

3、实施管家一楼一岗负责制，该楼栋所管辖区域责任人制，管家对所管辖区域进行品质管理

4、由前台专人负责对业主来电来访进行分类汇总以及跟进

5、全面加强与业主之间的互动，适时开展社区文化活动

6、建立完善管理制度，做到管理制度化，制度流程化，流程表格化，表格信息化。工程部：

1、加强员工服务意识的提升，强化岗位技能培训，以及对业主进行上门维修时的礼仪礼节

2、严格规范员工处理投诉时间以及提高业主对投诉处理的满意标准；

3、对公共区域设施设备进行规范化高标准的进行操作

4、对业主装修阶段提出的各类问题进行专业性的解答提升业主满意度 3客户助理部

1、强化门岗员工的岗位意识以及礼仪礼节的培训

2、加强对小区内施工方的管理，强化现场安全意识、规范意识、清洁意识

3、加大夜间巡逻岗以及楼层内部巡逻力度，增加业主安全感

针对物业服务品质提升专项活动中存在的问题，各部门要强化管理，结合公司制度，建立长效机制并巩固成果，扭转太原项目局面，为提升服务品质，增加业主满意度与小区物管费的催收打好扎实基础。

管家部

篇3：行政服务提升方案

传统来说, UMTS900在数据业务容量、频谱效率及覆盖方面具有优势。随着LTE的到来, 频谱资源缺乏及高成本和快速LTE网络商用之间的矛盾是大多数LTE运营商共同面临的问题和挑战。由于LTE1800M相对于LTE2300M/2600M具有较好的覆盖, 同时相对于GSM1800M有更高的频谱效率, LTE1800M的部署可显著降低总拥有成本 (TCO) , 实现快速商用;同时Iphone5对于1800M频段的支持也推动了全球LTE1800M的部署热潮, 因此, GU900M和GL1800M成为MBB时代新的建网趋势。

为了契合MBB业务的持续发展, 华为在其于2012和2013年世界移动通信展上发布GU/GL Refarming的基础上, 创造性地开发出动态频谱规划方案, 在保障GSM网络频谱需求的前提下, 进行频谱动态共享实现频谱资源的最大化共享利用, 最大限度的持续提升网络频谱效率, 满足未来宽带数据业务的需求。

动态频谱规划

华为动态Refamring方案在传统Refarming方案的基础上, 引入GL动态频谱规划方案, 将部分GSM频谱资源作为共享频谱资源。GSM和LTE可以根据现网的话务及数据流量需求进行动态调度和调整, 通过站点评估与规划, 动态频谱规划设计, 参数设计与配置, GSM频率重规划实现GL网络频谱资源动态利用。通过网络优化、调整与测试优先保障GSM频谱资源使用的同时, 最大限度的增加LTE可用频谱资源, 有效提升频谱效率。

Buffer Zone设计

作为第一个成功引入Buffer Zone的厂商, 华为基于移动终端测量报告MR进行精确的Buffer Zone设计, 有效进行GU/GL同频组网的干扰控制, 保障网络性能稳定。同时, 减少25%的站点部署, 节省网络部署成本。

GSM话务迁移

综合分析小区级话务分布、终端分布及业务分布, 基于此输出话务迁移方案, 保障超过50%的话务精准迁移到UMTS和LTE网络, 实现高效迁移。同时, 由于进行综合的容量和终端能力评估, 话务迁移对于网络的性能影响最小。

自动频率重规划

在网络Refarming的过程中, GSM的频谱被重新分割规划, 导致GSM需要用余留的频谱资源进行重新规划, 华为基于MR的自动频率优化平台快速实现准确频率规划与网络配置, 效率最高可提升80%, 有效保障GSM网络保障网络质量和整体性能。

自动小区参数规划 (ACP)

缓冲区 (Buffer Zone) 设计的基础上, refarming区域GL共天馈的站点采用GSM测量报告进行ACP调整, 通过设定合理的覆盖和质量规划目标, 以及ACP算法实现精细化天馈参数调整, 有效控制干扰, 保证GSM和LTE网络综合性能最优。

篇4：拓展服务领域 提升服务水平

同时，本期“理论探讨”精选了《档案社会化服务的特征、功能和原则》《基于面向对象方法论的电子文件管理整合初探》《Web2.0技术下我国非物质文化遗产建档保护促进研究》三篇文章。前两篇文章主要基于社会化的视角，前者以档案社会化服务为立足点，重点阐述了档案社会化服务作为档案领域兴起的新型服务，应该具备的特征和功能以及需要遵循的原则；后者则提出电子文件管理整合是社会系统工程，要充分利用类的整体性、封装性和继承性，及其在具体操作中优势，达到用较少的成本获取较大收效的局面。作为“理论探讨”第三篇文章的《Web2.0技术下我国非物质文化遗产建档保护促进研究》一文，主要针对非遗建档保护工作存在的弊端，认为Web2.0能够开发非遗资源管理平台，建立激励机制和质量监控机制，从而有效促进非遗资源收集、宣传、鉴定和分类，以促进非遗建档保护工作的进一步发展。

“业务研究”中的《北京市不动产登记档案工作现状分析及对策初探》《浅析诉讼档案的公开》两篇文章，主要针对2014年的两大热点——“国家积极推进不动产统一登记制度”、“时隔30年的首次修改《人民法院诉讼档案管理办法》”，从档案工作的角度对其解读。《档案“泛化”背景下文化遗产档案式保护》《基于协同理念的电子文件管理策略研究》两篇文章，则主要从“泛化”理论和“协同”理论出发，前者阐述了要以“泛化”视野，包容文化遗产“泛”档案，以“泛化”收集、“泛化”鉴定和“泛化”管理应对文化遗产档案的民间性、多元性、过程性，以实现文化遗产档案式保护；后者强调就电子文件管理中要融入协同理念，打破机制壁垒，实现不同部门的协同管理和资源整合共享。最后两篇文章《爱国主义教育基地品牌印象调查及启示》和《对智慧城市背景下城建档案信息异地灾备的思考》则着眼于档案馆工作，前者通过调查结果重新定位或修正爱国主义教育基地的品牌形象，以推动档案馆爱国主义教育基地品牌发展；后者则结合远程异地灾备建设中遇到的问题，对传统的灾备模式与云灾备模式进行讨论后，进一步提出城建档案信息化建设必须同智慧城市结合才可能更好地服务于现代城市管理的建议。

如何保障档案部门开展利用服务工作无后顾之忧。本期“域外采风”《美国国家档案馆核心职能与启示》一文，介绍了美国国家档案馆将其核心职能定位为利用服务，并从馆藏、服务、经费三方面分析了该核心职能实现的保障，为我国档案利用服务工作的开展提供了参考。

“点击馆藏”《档案寻忆十三陵水库的建设岁月》刊载出大量珍贵的老照片，生动再现了修建十三陵水库时如火如荼的劳动场面，寻忆一个又一个可歌可泣的感人故事。

同样，本期“档案文化”板块也是精彩纷呈，处处洋溢着京味文化。其中《说说老北京的响器》一文简要介绍了老北京各种响器的由来与作用，栩栩如生的图片仿佛让人置身于老北京的胡同与集市中；《清末民初北京警察机构的嬗递》追述老北京警察文化演进的历史记忆；《北京首家民族资本的电业公司》讲述了这家百年历史企业的发展历程，同时也折射出北京电业发展的不平凡经历。

篇5：服务提升方案

个人认为医院存在的服务问题有三大块：

从服务的软件方面来说，有下列：

1、员工及部门主管服务意识不足，院内的基础服务没有跟上，优质服务，感动服务执行起来多是形式大于内涵，有些喊口号，服务质量与医院经营没有完全匹配。

2、对于全院各科室服务的培训力度不够，培训针对性不强，以及培训后的考核机制没有跟上，目前院内关于服务的奖惩方案有待改进。

3、部门与部门之间的协助，配合不够，医院的服务流程有待改进，医院的经营理念与实际服务工作有很多相冲突的地方，医患难以完全融洽，导致医患关系紧张。

其次从服务的硬件方面来说，医院的就诊环境需要更进一步提高，院内的各项电子设备，包括网络，电视，便民服务，有待优化。服务方面的几个建议和举措：

对于服务意识不够问题，要加大培训力度及服务监管力度。培训：分级培训

首先组织部门主管培训，目的是强化与提高各部门主管的服务观念及服务意识，后期更好的管理团队的服务工作，员工服务的好与坏，直接反映了管理者是否重视服务，是否能将服务放在了很重要的位置。其次开展员工培训，可以从以下几个方面：

1、加大培训力度，制订有针对性问题的培训，每月针对上月的服务问题，组织相关人员进行培训或者讨论，不断的贯彻院方服务标准及理念。

2、按照院内目前的服务情况，从重点服务科室及单位开始逐一科室进行服务的规范化和制度化培训，为每个科室制订一套服务规范，包括服务流程，文明礼貌用语，服务态度，服务质量，逐一开展培训，方式如：从医院一楼，二楼开始逐一进行服务规范提升，每个项目的培训可设定一个周期内完成，培训后由部门负责人和客服进行督促实施，客服部制定相应考核标准，几个科室之间可以形成考核对比，表现较好的，改善较大并能坚持遵守服务标准的给予重大激励。对于考核情况稍微差的科室给予纠正，强化培训，再考核。

3、积极协调，反馈各部门存在问题，对于部门与部门之间的协助，配合不够的找出原因，交由上级请求支持。

4、医院的服务流程有待改进 这主要提前在

篇6：服务质量提升方案

相对于发达国家而言，我国物流产业起步较晚，服务质量不高。随着社会经济的发展，物流企业竞争将体现在服务质量的竞争，服务已成为企业取得竞争优势的`一个重要手段。物流服务是指以客户的委托为基础，按照客户要求，为克服货物在时间和空间上的间隔而进行的物流业务活动。物流活动主要包括将物品从供应地向接收地的实体流动的各个环节，是物流企业占领物流市场、提升竞争力的关键因素，是物流企业获得利润的源泉，是物流管理的重要组成部分，是获取顾客满意和竞争优势的重要内容，提高物流业的服务水平、降低成本，提高核心力等方面具有重要作用。目前，许多物流企业为提高物流服务质量，开始学习和引用先进的顾客满意改善工具和方法，如全面质量管理、企业流程再造和物流服务绩效评估等。

一、物流服务质量概述

(一)物流服务质量的涵义。物流服务质量就是物流企业通过固有的特性所提供物流的服务，达到服务质量标准，满足物流客户和其他相关要求的能力，也是整个物流服务过程和结果的集合，是物流企业和客户在合作的过程中相互作用的真实瞬间实现的。物流服务质量的形成主要来自三个方面：设计来源、供给来源、关系来源。物流服务质量的本质是：

1、是对客户物品利用可能性的物流保证，其本质是满足客户对物品的时间、空间、形质等方面的需求。根据客户的要求，物流企业通过一定的服务方式和流通渠道，实现物品在时间、空间和一定形体与质量状态方面的改变;

2、服务质量是以满足顾客需要为目的的，是顾客感知所提供服务的好坏程度，顾客对服务质量的认识取决于他们预期的服务水平同实际所感受到的服务水平的对比;

3、顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且考虑服务的过程。

(二)物流服务质量的内容。服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定以及潜在需求的特性和特征的总和，它关系着客户的满意度和忠诚度，对企业的经营发展有着重要的影响。物流服务质量是物流活动本身固有的特性满足顾客要求的程度，它表现为客户对所提供的物流服务的满意程度。物流服务质量的主要内容包括以下几点：

1、物流对象质量。物流对象质量是在物品运送过程中对物品原有质量(性质、形状、重量等)的保证，是物流服务质量的基础与核心，它取决于物流工作质量和物流工程质量，可以直观地反映出物流服务质量的基本水平;

2、物流工作质量。物流工作质量是物流服务各环节、各工种、各岗位具体的工作质量，是物流服务质量的重点，它对整个物流服务质量状况起着关键性的影响;

3、物流客户服务质量。是物流服务质量的增值要素，随着市场竞争形势的日益加剧，它正逐渐成为物流企业树立和强化竞争优势的重要内容;

4、物流工程质量。物流工程质量是把物流质量体系作为一个系统来考察，用系统论的观点和方法，对影响物流质量的诸要素进行分析、计划，并进行有效控制。

(三)物流服务质量的功能。第三方物流服务是按照客户的要求，为保证货物的及时供给，克服货物在空间和时间上的分离而进行的一系列工作的有机综合。其主要功能性活动包括以下几个方面：

1、运输：这是第三方物流运作的必备环节，可以说，没有运输就没有物流服务;

2、存储：如果说运输是产生商品的空间效用的话，那么存储就是产生商品的时间效用;

3、装卸搬运：伴随着输送和存储而产生的必不可少的物流活动，我们可以将装卸搬运理解为短时间、短距离的运输;

4、包装和流通加工：根据客户的要求或者为了便于运输保管、方便销售，在流通过程中需要对货物进行适当的包装和加工;

5、物流信息服务：该功能也是现代物流服务中不可或缺的一项重要功能;

6、总体策划：该功能是第三方物流企业未来发展趋势中所必须具备的一项重要功能，只有具备总体的、系统的策划能力，才能大大提升物流企业的竞争实力。

二、物流企业服务质量存在的问题

目前，我国的物流企业服务质量存在着一些问题，究其原因主要是：首先，物流企业员工并未真正认识到客户及客户满意对企业生存和发展乃至自身利益的重要意义，不清楚服务质量目标，这使得其在服务提供过程中失去了指导方向，于是便影响了其服务效果;其次，企业的物流服务质量标准模糊，现行的质量标准对员工的指导作用不大，从而影响了员工无法以统一、合格的质量水平提供恰当的物流服务;再次，质量管理方法不当。物流服务质量的设计、组织、实施、控制等需要运用一系列的方法，不恰当的操作方法对质量管理起到负面的影响，企业各层次员工的质量责任和权利不清晰，不利于物流服务质量的严格执行和相关质量问题的迅速、圆满解决，企业员工不注意及时、准确、全面地收集物流服务过程各环节的质量信息数据，这影响了企业无法对服务过程和服务结果进行有效地质量分析、质量评价和质量改进;最后，质量管理人才相对缺乏。企业质量管理的关键要素是人，要实现较高的物流服务水平，物流企业必须拥有一批能够在物流服务过程中的各个环节进行准确、高效、合理作业的人才，而素质低、能力差的员工不能算作是企业质量管理的人才。因此，如何提升物流企业的服务质量，已成为当前物流企业急需解决的关键问题。

三、提高物流企业服务质量的方法和策略

(一)提高对企业物流服务质量的认识。首先，要树立物流服务整体质量管理的思想，物流企业必须站在企业发展战略的高度出发，深入到物流服务质量的全过程，切实做好每一个环节的服务质量管理工作，全面了解物流企业的物流服务需求的内容和特征，将物流服务融入到物流企业的物流系统当中去，树立全新的服务理念，保持物流服务的高质量和特色;其次，通过各种形式的学习、宣传，强化质量意识的形成，使物流服务人员提高对服务质量重要性的认识，严格按工作标准、质量法规、质量标准做好有关工作，积极主动地提高业务水平和操作技术，提高学法守法的自觉性，主动了解、挖掘顾客的需求，树立以质量为核心的职业道德，从而不断增强质量意识。

(二)加强物流服务标准化建设。随着物流社会化程度的不断提高，现代物流企业需要拥有自己的物流服务质量标准，才能在竞争中脱颖而出。物流服务的标准化是按照物流合理化的目的和要求，制定各类技术标准、工作标准，并形成企业乃至全国物流系统标准化体系的活动过程。确定物流服务质量标准，提高服务工作标准化程度为提高服务质量的可测性、加快服务速度、减少差错、降低成本费用。物流企业应根据实际情况精确地测定各项重复性服务工作所需的时间，精心设计服务操作程序，确定物流服务标准，力求使物流服务标准满足顾客期望、重点突出，并要求员工认真执行服务标准，不断提高服务工作质量，为顾客提供优质服务。

(三)加强物流服务质量管理信息系统建设。随着信息技术、网络技术的不断发展，信息化渗透至物流的每一个领域。因此，信息化已经成为物流企业实现质量管理的重要手段。物流服务质量管理信息系统是由人员、计算机硬件、软件、网络通信设备及其他办公设备组成的人机交换系统，其主要功能包括信息的收集、存储、处理、传输、维护和应用等。要建立有效的物流质量管理信息系统，企业要计量顾客对物流质量的期望、顾客对物流服务质量的评估，也应计量顾客对物流服务的期望;要实时监控物流质量状况。在为顾客提供物流服务的过程中，由于多种因素的共同影响，导致企业物流质量的变化。要加强物流质量管理需要随时了解和掌握物流质量的现状、运行过程和发展趋势，及时发现问题、改进管理，提高企业物流服务与管理质量。

(四)提高物流服务人员素质。物流服务是互动过程，要根据服务利润链原理，做到顾客满意，必须提高服务人员素质，优化服务队伍。提高人员素质，关键还要提高人员的服务方法、服务技能、职业道德等，提高服务人员的业务水平和学习能力、创新能力，提高工作质量，培育具有高度责任心和沟通能力强的服务人员队伍，充分调动服务人员的积极性、主动性和创造性，以改善企业整体服务质量。

四、结语

篇7：医疗服务提升方案

为深入推进《改善医疗服务行动计划》的全面落实，进一步改善服务态度，提高服务质量，提升医疗技术水平，全面完成“一个目标、两个重点、八项建设”工作任务，医院研究决定，从现在开始，在全院开展医疗服务质量提升年活动。具体方案如下：

一、活动目标

以深化医院改革为契机，以打造“三优服务”为追求目标，牢固树立以病人为中心的服务理念，进一步强化服务意识，规范服务行为、优化服务流程，突出学科建设，夯实发展基础，提升医院综合服务能力，使医院在激烈的医疗市场竞争中站稳脚跟，实现健康、快速发展。

二、活动范围

各科室、各岗位及全体员工。

三、活动内容

（一）全面提升医疗服务质量

1、狠抓质控核心制度落实

提高质控质量。每月两次对医疗质量督导组的工作情况进行检查。突出重点质控。对重点部门、重点环节“重点抓”，督导到科、落实到人。细化质控环节。使每一个质量管理记录本、关键环节、问题都能追溯到责任人，有的放矢。

2、强化病案管理

加强病案知识培训。组织医务人员系统学习病案管理知识。试行“跟查代训

”。低年资医师和病历书写问题医师，跟随病案质量督导组参与病历检查。开展病历点评。组织病历书写大赛，定期开展病历点评，对优秀病历和问题突出病历组织全院进行现场展示。

3.加强患者入出院指导和随访

强化患者入出院指引和相关告知。完善转科、转院交接流程，认真做好患者出院指导；加强出院患者随访。拓展“院后服务”。在电话随访的基础上，对周边或适宜病人，提供上门复查、用药、康复指导等服务；积极接待和处理投诉。公开医疗纠纷解决途径和流程，及时组织讨论和评估，最大限度保障院患双方权益。

4、延伸多学科会诊

加强会诊中心建设，为患者提供最优化个体化诊疗方案。

（二）切实改善门诊医技服务质量

1、优化就医流程

简化就医环节。明确各诊室、各岗位职责（或兼责），实现门诊服务无缝隙全覆盖。对行动不便患者到一楼为病人抽血；完善就诊流程。科学规划门诊布局；减少患者等候时间。实行错时服务、互补服务，缩短患者等候检查、出报告时间。

2、提升服务质量

选派高年资医师坐诊。保证门诊患者疾病诊断率；提高业务水平。加强外出学习及科内培训质量；保证报告准确。坚持双人签字，保证各项报告单正确率。开展微笑服务。所有窗口科室对患者实行文明用语、微笑服务。加强用药指导。使患者能够明白如何用药。

3、强化导医服务

提升服务层次。对导医沟通技巧、业务知识、慢性病签约、专家出诊等情况培训；改善服务措施。实行站立式、走动式服务，变被动回答为主动介绍、引导，分诊到位；改进服务态度。通过调查问卷、专题会，定期征求临床科室、病人意见、建议，不断改进工作。

（三）理顺拓宽行政职能科室服务渠道

1、提高工作效率

增强工作时效性。对医院安排工作限时办，对一线需要工作及时办；加强工作主动性。变临床、医技科室往上走为职能科室往下跑，下送、下收、下传、下联，为一线提供优质、高效和快捷的服务。

2、加强沟通交流

畅通临床医技科室与职能科室的沟通渠道。实行职能科室挂包制，每周至少1次深入挂包科室调查了解工作落实、需求情况，帮助解决问题；促进职能科室之间的沟通。相互配合、相互协作，分工不分家，共同完成好工作。

3、提升管理水平

提高人员素质。强化管理知识、专业知识、医德医风、传统文化等相关知识培训，增强服务能力；强化服务管理。落实岗位职责，将管理寓于服务之中，改进管理措施，注重服务质量。开展互评互促活动。每月组织临床医技科室对职能科室进行评价，结果与绩效挂钩。

4、创造便捷就医环境

强化基础设施建设，改善就医环境。加快门诊病房综合楼建设步伐，为患者提供清洁、温馨、舒适、私密性良好的诊疗环境。开展惠民服务。健全便民设施，严控患者费用不合理增长；完善各类标示。使患者按照标示就能找到目的地，顺利、安全就医。

5、提升后勤保障服务质量

建立综合调度保障体系。通过网络、电话、人员衔接，确保24小时应急服务。强化外包单位的管理。定期或不定期对保洁、膳食等工作进行检查，提高饭菜、保洁质量，提升服务品质。加强巡检。主动服务，做到叫修与预防维修相结合。探索后勤信息化管理。畅通信息沟通渠道，使数据收集更快捷，提升后勤管理运行保障能力，提高服务质量与工作效率。确保设备安全正常运行。做好设备验收、维护及保养，加强操作人员培训，定期巡检，建立安全运行档案。

四、活动步骤

每个阶段不分时间，各项工作穿插进行。

（一）宣传动员阶段。（2018年9月10日至9月30日）

制定实施方案，召开动员大会，各科室对活动方案进行传达学习，积极营造活动氛围。各相关科室制定相应详细工作计划、工作措施。

（二）自查提高阶段。（2018年10月1日至10月31日）

各科室找出服务的不足，制定服务标准和流程，切实解决群众反映强烈、自身确实存在的问题。各科室要克服“差不多”、“说得过去”等平庸思想，结合自身实际，创新思维，高点定位，围绕服务、技术、便民、效能等方面作文章，形成百花齐放、竞相提升的工作氛围。

（三）考核督导阶段。（2018年11月1日至11月31日）

由各督查组定期、不定期对活动开展情况进行督查考核，由社会服务部进行征求意见，并将分数与每月绩效相结合。

（四）总结表彰阶段。（2018年12月1日至12月31日）

各科室对活动开展情况进行总结，在此基础上，医院将对整个活动开展情况进行评价，总结经验，建立服务提升的长效机制。对在活动中表现突出的先进科室（岗位）、先进个人给予表彰奖励。

五、活动要求

（一）加强领导，明确责任。为保证活动顺利开展，成立医疗质量提升活动领导小组，负责对活动指导、协调工作，各组成员要认真履行责任，推进各项工作的完成与落实。

（二）统一思想，提高认识。全体工作人员要充分认识开展服务提升年活动的重要意义，统一思想认识，以积极的态度投入到活动之中。通过开展活动，形成人人讲优质服务、处处抓优质服务、事事出优质服务的良好氛围，使服务速度更快、服务水平更高、服务质量更优。

（三）精心组织，周密安排。科室负责人作为开展活动的主要责任人，切实做好组织协调工作。服务提升年活动与日常工作及医院标准化建设相结合，根据自身工作实际，认真分析存在的问题和不足，创新工作思路，充分挖掘潜力，研究制定本科室的具体实施方案。及时向宣传组汇报工作亮点。

（四）及时总结，不断完善。在开展活动中，各科室要认真总结各自的做法和经验，及时提出完善科室工作的方案和措施。将加强对活动的宣传，树立先进典型，发挥先进典型的示范和激励作用，改进不足之处，推进各项活动扎实有效地开展，确保服务提升年活动取得实效。

附件：活动领导小组人员构成及职责

2018年9月10日

附件;

活动领导小组人员构成及职责

为保证工作顺利开展，成立医疗服务质量提升年活动领导小组。

组

长：董波

副组长：李顺玉

成员：金杰

郭辉玲

金今实

孙桂芳

邹立功

李素香

史峻峰

篇8：行政服务提升方案

1 交通现状

1.1 杭富联系交通现状

现状杭富间联系单向平均日联系总人次约2.9万人次, 全部依托公路, 主要联系通道有4条, 分别为G320、杭富沿江公路、闲祝线和春永线。其中G320上单向平均日联系总人次约1.8558万人次, 占总体的63%, 可见G320是杭富间联系的客运主通道。其中小汽车载客量占总人流量的65%, 是杭富间主要的客运交通联系方式;35%为集约化联系 (公交为11%, 客运巴士为24%) 。

1.2 320国道现状

现状道路性质、限速:国道、城市主干路;小型车90km/h;大型车70km/h。G320从高尔夫路 (富阳内环) 到彩虹快速路约20km, 现状共18个信号控制交叉口, 通行时速通常在40km/h左右, 全程半小时, 大大低于设计时速。且在高峰时, 部分灯控路口已有拥堵出现。现状道路横断面, G320 (达夫路~富阳行政界) 宽50米:双向六车道外加两侧辅道, 机动车道规模6+2;G320 (孙权路~达夫路) 宽64米:机动车道规模双向8车道, 横断面布置形式均为“四块板”。

1.3 沿线交叉口现状

320国道研究范围 (孙权路至富阳行政界线) 全长13.75km, 沿线现状信号控制路口共计13个, 平均间距约1.1km。一般信号周期在120s左右, 信号配时已优先保证320国道主线的通行权。路段双向通行能力 (含辅道) 11200pcu/h左右。但道路通行能力限制的关键点在于交叉口, 根据交叉口渠化情况与信号控制方案, 道路双向通行能力在4600pcu/h-5200pcu/h。

1.4 交通运行现状

G320 (新G320~富阳行政界) 沿线路口高峰小时基本出现在早晚高峰 (上午9:00-10:00, 下午16:00-17:00) , 高峰小时系数约为0.1。根据2014年12月, 上午9:00-10:00高峰小时交通量现状调查:新G320路口东侧断面处双向交通量4061 pcu/h, 杭富收费站断面处双向交通量2809 pcu/h。交通饱和度已经达到0.61~0.78。

2 交通预测

2.1 城市发展规划

人口规模:2010年富阳市常住人口为约71.9万人, 中心城区33.7万人。预测2020年中心城区将达到70万。用地规模:市域总面积1829.8平方千米, 市区城市行政区172.62平方千米。产业发展状况:旅游、科技、文化、高教、制造产业蓬勃发展, 以及杭富居民的两地职住使得交通联系日益密切。

2.2 沿线用地规划

320国道沿线, 孙权路~高教路, 为富阳城市中心区, 现状建设已比较成熟。高教路~富阳界, 为银湖经济开发区, 主要为住宅、商业、共建、山体等用地。

2.3 交通预测

(1) 客运交通量预测一——类比分析

杭富交通需求与临平副城类比分析可知, 远期, 杭富联系日出行量为38.5万人次, 其中G320走廊17.3万人次。杭富轨道承担大约9.6万人次/日, 小汽车和常规公交等承担约7.7万人次/日, 高峰时段按12%-15%估算, 约9240-11550人次。远期常规公交和小汽车比例按10%和90%估算, 将有约4056-5066pcu/h通过, 再考虑过境交通的影响 (占20%) , 远期G320上高峰时段将有4867-6079pcu/h的客运机动车交通量。

(2) 客运交通量预测二、货运交通预测——弹性系数法

通过弹性系数法预测2038年, 新G320路口东侧断面处双向交通量10190 pcu/h (客车5643, 中小货车841, 大货车、铰接货车3806pcu/h) ;杭富收费站断面处双向交通量7117 pcu/h (客车4700, 中小货车638, 大货车、铰接货车1779pcu/h) 。

综合以上两种交通预测结果, 2038年G320上高峰时段客运机动车交通量比较接近, 从选取较不利情况角度出发, 预测2038年G320上高峰时段机动车交通量 (含货运) 为7117~10190pcu/h。可以看出, 现状的G320道路通行能力无法满足未来交通增长的需求。

3 建设方案

3.1 功能定位

(1) G320首先作为国道承担着杭州市区对外交通联系的功能, 要求具备出入境交通功能; (2) 是市区“四纵五横”城市快速路网中彩虹快速路的系统延伸;是杭富快捷联系的城市交通第一通道;是杭富“主副城”战略关系变化的关键支撑; (3) 承担国道原有的货运功能; (4) 沿线地块到发交通功能; (5) 杭富城市主中心外环快速通道的组成部分, “高峰1小时平峰40min”的关键支撑。

3.2 分段设计

本段G320从交通功能定位上可分为两段: (1) 新320国道~富阳行政界, 是富阳区与杭州主城间最主要的交通联系通道;根据上述的交通需求预测, 320国道方向必须形成连续交通; (2) 孙权路~新320国道, 富阳区内的一条交通功能很强的主骨架干路。因此, 可根据这两段道路各自的特点和要求, 分段进行交通预测与方案设计。

3.3 分期实施

从建设时序上, 也可分为这样两段: (1) 新320国道~富阳行政界, 与杭富轨道同线位, 其提升改造必要与轨道相协调, 同时实施; (2) 孙权路~新320国道, 与杭富轨道建设无关联, 可根据路网建设情况、交通增长情况、资金安排情况分期实施。

3.4 近期方案

(1) G320 (新320-富阳界) 近期方案

本段现状8处灯控路口, 通过提升全部取消, G320直行方向形成连续的机动车交通快速通道。新320国道 (近期只实施跨线桥, 远期按互通控制, 预留匝道接口) 、九龙二环路和科创路 (闲祝线) 设置3座跨线桥和富春山居 (别墅区) 设置一处短隧道, 间距约2km。路段维持现状。自西向东封闭九龙大道、通政路、科创西路、九龙大道4个路口中央分隔带, 调整为右进右出。原本需从这几个路口左转进出的车辆通过平行320国道的龙溪路 (贯通并拓宽龙溪路) 绕行到新320国道、九龙二环路、科创路和富春山居地面灯控路口调头实现。并对该4个灯控路口进行充分渠化, 提高路口通行能力。

(2) G320 (孙权路-新320) 即迎宾路近期方案

由于此段多数路口已改造, 近期封闭次干路新桥新路及育才路 (规划) 路口中央分隔带, 调整为右进右出, 在高尔夫路 (内环) 设置1座南北向跨线桥 (远期按互通控制, 预留匝道接口) , 提高道路通行能力和通行效率。孙权路、公园路、达夫路、高教路口仍为地面信号灯控路口, 路口进行充分渠化。

通过以上提升设计, 高桥东路 (高尔夫路) 至富阳行政界线, 320国道通行能力能达到8300pcu/h, 比现状通行能力提高接近一倍, 基本能够满足未来5~10年的交通量增长需求。孙权路到高桥东路 (高尔夫路) 段, 路口进行充分渠化后, 路口通行能力约提高了15%~40%, 在一定程度上缓解了交通压力。

3.5 远期方案

(1) G320 (新320-富阳界) 远期方案

实施新G320路口定向匝道完善互通, 路段扩宽4米改造成双向六车道主线+双向四车道辅道, 完善主辅路出入口, 形成地面快速路标准。

(2) G320 (孙权路-新320) 即迎宾路远期方案

完善高尔夫路互通, 并在公园路、达夫路、高教路路口设置跨线桥或下穿通道, 间距约2km。完善主辅路出入口, 形成地面快速路标准。

3.6 关键节点

(1) 兼顾道路功能与地铁建设条件

地铁在本段内设受降、科创园两个站, 快速路建设需处理好与地铁的空间关系, 特别是跨线桥和隧道与地铁的空间关系, 建议下一阶段与地铁实施对接, 进一步分析评价。

(2) 过街设施

地面快速路对南北 (东西) 阻隔较大, 慢行交通过街可结合地铁站、地面信号灯路口进行南北沟通, 根据过街间距情况增设过街天桥或地道。

(3) 高尔夫路、新G320、科创路口

根据规划路网, 高尔夫路为内环快速路;新G320为外环快速路, 到科创路口 (闲祝线) 往南延伸 (南侧为山体, 延伸段标准段宽18米) , 也是“外环”的构成部分。根据交通调查和预测资料, 并结合道路现状及用地条件, 高尔夫路采用全互通立交、新G320路口采用部分互通立交 (迎宾路方向与新320通过地面沟通) , 科创路口采用分离式立交 (地面灯控) 。

4 结语

杭富快速路的建设, 可进一步推进杭富一体化, 使杭州与富阳之间沟通更加便捷快速, 加强杭富同城化。根据路网分析和流量预测, 全线必须连续。建议快速路 (新G320-富阳界) 与轨道交通同步实施。建议近期实施高尔夫路、新320、九龙二环路、科创路四座跨线桥和富春山居一处短隧道, 并预留远期接口, 工程投资约4.43亿元, 可实现320国道 (高尔夫路-富阳界) 准快速路功能, 远期根据路网建设情况进一步实施全线快速路方案。

摘要：本文根据交通需求、用地规划及道路条件等, 分析论证320国道 (孙权路-富阳行政界线) 提升为快速路的必要性和可行性, 并提出合适的建设方案。

关键词：富阳,G320,快速路,方案研究

参考文献

[1]CJJ 129-2009城市快速路设计规程[S].

[2]CJJ 37-2012城市道路工程设计规范[S].

[3]CJJ 152-2010城市道路交叉口设计规程[S].