医院医疗纠纷处理规定

医院医疗纠纷处理规定（精选14篇）

篇1：医院医疗纠纷处理规定

武安市医院医疗纠纷处理程序

第一条为了正确处理医疗纠纷，保障医疗安全，进一步加强医疗质量管理，更好地体现我院院科两级负责制，根据《医疗事故处理条例》有关规定，结合我院实际，经院长办公会研究，制定本规定。

第二条 本规定所称医疗争议，是指医患双方对医疗后果及其原因产生分歧而向医疗单位、卫生行政部门或司法相关部门提请处理的医患纠纷。

第三条处理医疗纠纷，应当遵循公开、公平、公正、及时、便民的原则，坚持实事求是的科学态度，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。

第四条医务人员在医疗活动中，必须严格遵守医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，熟知并贯彻落实医院和科室各项规章制度，恪守医疗服务职业道德，积极参加相关执业培训。

第五条在医疗活动中，医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询，但应当避免对患者产生不利后果。

第六条 实行医疗纠纷预警机制，发现医疗纠纷隐患要立即上报，并切实落实科主任负责制。凡发生的一切医疗纠纷事件，均由所在科室主任、护士长负全责，并协同医务科共同处理。

第七条 对科室汇报或患者直接来访的医疗纠纷，医务科负责做好接待和登记工作。登记主要内容应包括：接待登记的时间，患者的一般情况及诊疗经过、所反映的问题和主要要求等。

第八条 医务人员在医疗活动中发生医疗纠纷，首诊医生或护士及时向科主任报告，患者死亡的把尸体送太平间。科主任及时组织调查处理，并报告医务科或总值班，医务科根据情况向有关领导汇报。

第九条需要封存病历资料或药物、血液等，或患者死亡后尸体的处置，按《医疗事故处理条例》等相关规定办理。

第十条政工科参与医疗纠纷的处理，规劝制止患者及其家属的过激行为，必要时请公安部门协助，以维持医院正常医疗工作秩序，确保医务人员的人身安全。

第十一条 未经医院允许私自外出会诊发生医疗纠纷的，按《医院院外会诊管理规定》处理，医院不负责处理，由当事人承担全部经济赔偿及其他法律责任，并视情节对当事人进行经济处罚、高职低聘、解聘或开除公职。

第十二条 与医院设备、收费、医德医风、后勤等有关的纠纷，由相关科室负责处理。

第十三条 医疗纠纷经调解无效，须由法院或医学会解决的，科室必须提供答辩材料、举证材料及相关资料，并由科室主任、责任人及医务科共同出庭应诉。

第十四条 对发生医疗事故的科室及当事人，本内不得被评为先进，当事人本不得晋升，并按规定追究科室负责人及当事人的责任。

第十五条 对于医务人员玩忽职守、责任心不强造成的事故，当事人应待岗半年至一年，待岗期间发基本生活费，取消处方权，情节严重的负相关法律责任。根据其对问题的认识情况，由本人申请，院长办公会研究同意，方可复职。

第十六条 对涂改、伪造、销毁病历，伪造现场的医务人员，要承担由其引起的一切后果和损失。

第十七条 对发生医疗事故不上报者，一切后果由当事人或科室承担。

第十八条 对发生一、二、三、四级医疗事故的当事人，分别给予免12个月、9个月、6个月、3个月奖金，科室主任及相关负责人免4个月、3个月、2个月、1个月奖金。（免发奖金数额留作院方公用）

第十九条 医院将根据纠纷解决的赔偿数额，对所在科室、及当事人给予经济处罚，具体规定如下：

（1）责任科室、医院，相对应承担赔偿总费用的比例是5：5

（2）由于技术原因导致的医疗纠纷：从科室业务收入中扣除。

（3）由于责任导致的医疗纠纷 ：从科室奖金收入中扣除。

（4）个人承担的部分，当事人明确的由当事人承担，不能明确当事人的由科室承担，数额较大的经批准可逐月扣除。

（5）牵涉两个或两个以上科室或责任不能明确的，由相关科室平均承担，复杂情况由医务科组织学术委员会成员研究确定。

（6）因医疗纠纷减免费用与赔偿金额合并计算。

篇2：医院医疗纠纷处理规定

案情简绍

2014年4月14日，某市卫生监督员在某阳光医院的日常监督检查中发现，该院未建立医疗废物暂存间，医疗废物露天存放于医院露天阳台处，医疗废物中混有氯化钠液体瓶，这些氯化钠液体瓶包装袋有的为普通黄色塑料袋，无法判断是否为医疗废物。监督人员现场进行影像取证，调查终结后经监督人员合议后，依据《医疗废物管理条例》第四十六条第（一）项对该院医疗废物露天存放的事实给予警告，罚款人民币5000元，该院对违法事实供认不讳，放弃陈述和申辩，自觉并完全履行行政处罚。案例评析

此案是一起典型的医疗废物未按规定处理案，监督人员在调查中发现，该院的氯化钠液体瓶与医疗废物混放，按照卫生部卫办发（2005）第292号文件（即《关于明确医疗废物分类有关问题的通知》）明确指出“使用的输液瓶不属于医疗废物，使用的各种玻璃瓶（一次性塑瓶）、输液瓶（袋）未被病人血液、体液、排泄物污染的不属于医疗废物，不必按照医疗废物进行管理，但这类医疗废物回收利用时，用于其它用途时，应符合人体健康的原则。”鉴于以上文件，本案中的这些氯化钠液体瓶是否被病人体液、血液、排泄物污染，是否是医疗废物。因此，监督人员只能对医疗废物露天存放的行为进行处罚，而不能再对医疗废物未分类收集进行处罚。这在处罚的量刑上会产生不一样的结果。

思考建议

本案中，监督人员没有将氯化钠液体瓶定性为医疗废物，但笔者认为，即使这些氯化钠液体瓶不是医疗废物，但它与医疗废物混放，也被间接污染成了医疗废物，因此按照医疗废物处理也是有依据的。在日常监督中，我们也会经常发现，医疗机构会按照这个文件钻法律的空隙，笔者认为，按照举证责任倒置的原则，这个举证责任应交给医疗机构，如果医疗机构不能证明这些玻璃瓶（一次性塑瓶）、输液瓶（袋）未被病人血液、体液、排泄物污染，我们就可以按照医疗废物处理并处罚医疗机构，这种处罚是适当可行的。

巴彦淖尔市卫生监督局

评析员：姚海燕

篇3：医院医疗纠纷处理规定

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篇4：医院医疗保险的账务处理研究

【摘 要】 在经济发展和科技进步的双重作用下，医疗卫生事业不断发展，社会大众对医疗保障的要求也越来越高。为了提高医疗水平，满足社会大众的健康需求，我国在全国范围内推行了医疗保险制度。随着参保人数的不断增加，医院医保账务处理中存在的问题越来越突出，如何规避风险、完善医保账务管理体系，成为各定点医院面临的新课题。本文从以上情况出发，分析了目前医院医疗保险账务处理工作中存在的典型问题，并提出了改善措施，希望能够医保体系的可持续发展提供一些参考。

【关键词】医院；医疗保险；账务处理；完善对策

社会医疗保险主要由基本医疗保险、企业补充保险、个人补充保险三方面组成，由于层次复杂，医疗保险的管理难度较大。从发展现状来看，目前很多医院的账务处理工作还存在着各种各样的问题，不仅损害了医院的长期利益，还对我国医保体系的运转产生了不利影响。因此，应该从实际情况出发，采用更加有效地账务处理手段，推动医保体系的可持续运行。

一、医疗保险账务处理中存在的问题分析

1.财务管理方法不完善

为保证医院财务系统的有效运行，国家专门制定了一些较为完善的医保财务管理制度，但是一些医院并没有严格的执行，导致制度落实不到位。按照规定，医院应该按照自身特点和医保患者的要求，建立相关的财务管理方法，实现医保资金的有效运用，并加强审核和检查的力度，从而促进医院医保财务体系的正常运行。目前，很多医院还缺乏相应的管理意识，没有建立完善的处理、处罚制度，导致违法行为无法真正被杜绝。

2.财务管理结构不完善

随着医保患者人数的逐渐增多，医院医保财务管理工作人员的工作量越来越大，按照规定，医院应该增设一定的岗位，并提高对相关人员的素质要求，以保证各项工作的高效完成。但是在实际上，很多医院并没有完善财务管理人员的工作结构，一人身兼数值的现象普遍存在，同时，由于缺乏专门的培训教育，管理人员的专业素质不高，并没有真正掌握医保财务工作的性质、意义和要求，只是简单的将医保财务与普通财务工作混为一谈，没有发挥自身的管理作用，导致理论与现实脱节，影响医院医保财务体系的正常运行。

3.财务管理体系不健全

很多定点医院的领导人并没有充分重视到医保财务管理工作的重要性，没有进行有效的监督和管理，导致医保管理体系不健全。在领导层的影响下，基层财务管理员工也没有及时掌握国家关于医院医保财务管理的相关政策和规定，缺乏较深层次的思考，导致工作水平止步不前，无法从根本上实现综合发展。长此以往，一些管理制度难以充分落实，导致各工作环节中的隐患较多，不仅影响了医保患者的正当权益，还对医院的稳定发展、医疗保险制度的推行造成了不良影响。

二、提高医院医疗保险财务处理水平的措施分析

1.加强对财务处理工作的监督

如今医疗保险制度已经在城市和农村被广泛推行，但是从执行力度和效果来看，还存在着较多的问题。根据以上问题，首先，国家有关部门应该在实地调查的基础上，不断完善医疗保险制度，根据医院医保财务管理中存在的问题，制定更加合理的解决方法，贴近实际，促进医院医保财务体系的标准化、程序化，保证参保患者的权益。其次，医保财务管理人员应该明确自身的责任，树立为人民服务的理念，通过实践操作不断提高自身的专业素养，贯彻法律法规，廉洁务实，提高工作水平，促进财务管理工作的有效运行。最后，加强监督管理，认真核对医院财务收支的明细和相关账目，推动财务工作的透明化，健全相关的监督制度。

2.引进现代化财务管理理念

医院领导层应该改变自身的固有观念，积极响应国家号召，引进现代化的财务管理理念，加强对医保财务处理方法的重视，实现医院的可持续发展。财务管理人员应根据时代的发展要求，客观的评价自身工作水平，通过不断的学习和创新，完善各项管理制度。目前，医疗市场的竞争不断加剧，财务管理人员应该加强风险防范意识，及时规避可能出现的隐患，提高自身的服务水平，提高市场竞争力。只有转变了管理理念，才能从根本上避免可能出现的财务问题，规范财务管理人员的行为，提高财务处理的整体水平。财务管理人员应该定期更新会计报告，对各项指标和财务信息进行深入分析，以指导医院的其他活动，并为其提供周转资金的支持。

3.提高财务人员的专业素质

首先，医院领导层应该提高对医院医保财务管理工作的重视程度，加强对医保管理人员的培训，通过灵活性的宣传和教育，使管理人员认识到医保工作的意义和重要性，从而掌握基本的财务管理知识，提高自身技能水平，促进专业素质的培养。其次，提高财务管理人员的管理水平，在完善理论知识结构的同时，注重培养实践能力，提高对相关政策和制度的执行力度，实现理论与实际的有效结合。在聘用财务管理人员时，应该提高标准和要求，选择具有财务会计证等专业证书的人才，注重实际操作能力，同时在工作中加强监督，及时发现问题并予以解决，从而从日常工作中不断提高财务管理人员的专业素质。

三、结束语

医疗保险制度的推行为普通百姓解决了看病难的问题，医保收入在医院总收入中所占的比重越来越大。医保的财务处理工作涉及到医院的资金、人力、设备等资源的分配问题，应该进行合理的规划和设计。因此，医院应该充分重视医保财务处理工作，遵守国家的法律法规，通过培训和教育提高财务管理工作人员的专业素质，加强监督和审查，不断的提高工作效率，推动医院医保财务体系的不断完善和发展。

参考文献：

[1] 赵昕昱，王晓京，王涤非.公立医院医疗保险费用监管的问题及对策研究[J].中国医院，2013，12（06）：57-59.

[2] 王涤非，王晓京，赵博雅等.公立医院医保统筹金回款对账规范化研究[J].解放军医院管理杂志，2011，08（11）：718-719.

[3] 陈柳燕.做好现行医院结算工作完善医保财务管理[J].低碳世界，2016，07（13）：126-127.

[4] 谭帮财，许杰.谈医疗机构与医保结算的账务处理[J].中国卫生經济，2001，11（07）：48-49.

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篇5：医院医疗质量管理单项奖惩规定

为了进一步提高医疗质量，做好医疗质量持续改进工作，结合我院实际情况，将医疗质量缺陷单项处罚标准修订如下。

第一部分：处罚规定

一、病历管理

（一）乙级病历标准：一份扣科室50元，当事人由科室处理，没完善科室质控的《科质控方案要求》由院质控处理。

（二）丙级病历标准：一份扣科室500元、当事人由科室扣每份500元，没完善科室质控的《科质控方案要求》由院质控处理。

二、综合规定

１、病历未及时上交，延迟5天内扣5元/天，延迟5天以上扣10元/天（有完善的科质控方案并落实的科室，交由科室处罚）。

2、每月量化考核不合格中最差的科室扣500元，由奖金中扣除。

3、申请单书写不规范（每张扣5元），再次违反以几何方式(第二次10元、第三次20元、第三次40元、第四次80元...)加倍处罚至100元止。

4、门诊病历为书写或不合格（每例扣10元）。

5、每月未按时召开科室质控小组工作会议，未按时上交科质控记录（次月5日前）次月扣除科主任当月职务补贴10%。

6、科质控要体现持续改进，要求达到PDCA为优秀等级，作为年终考评重要依据。第二部分：奖励规定

科质控方案要求

科质控方案根据各自科室的特点，针对本科室现状（人员结构、专业特点、剖析存在问题和/或期待达到的目标）用心、用团队力量、结合院质控的几点要求: 科室管理（行政、抢救设备完好率登记、急救药品、毒、麻、剧药品保管登记、危险化学品、氧气瓶保管及登记、教学、带教、临床、护理、科研等）

教学培训管理 查对制度-安全系统 各专业、各级人员职责落实 各种制度的落实 科间相互协作与良性沟通

临床科室还要彻底消除丙级病历，严防乙级病历的出现，特别注意告知有效性，体现PDCA，与绩效挂钩落实到人，有奖有罚，奖罚分明，可追溯。院质控科将每月不定时下科室检查科质控方案落实情况，并反馈院质控检查的结果。科室每月要召开科质控会议，研究解决科内质控及院质控检查中发现的问题，针对问题不断修订、完善科质控方案并对问题进行处理，质控员整理科质控小结，与每月5日前上报到质控科。(科质控小结:要体现分析问题，查找原因，解决问题的方法，制定科室管理制度；实施制度；检查制度落实；处理检查结果。)

医务科、质控科

篇6：关于规范医院医疗设备采购的规定

为了进一步规范医院医疗设备的采购行为，提高医疗设备购置的科学性、合理性和实用性，根据国家相关法律法规及上级有关文件精神，结合医院实际情况，经院办公会集体讨论研究决定，规范医疗设备采购行为如下：

一、采购原则

坚持公开、公正、公平、透明，统一领导、归口管理、集体采购的原则，确保所购设备质优价廉。

二、成立医疗设备采购领导小组

(1)由XXX同志任组长，XXX同志任副组长；

(2)小组成员：XXX、XXX、XXX、XXX及所购设备相关科室科主任。

三、采购实施办法

凡价格在一万元以上的医疗设备，先由相关科室向设备股提出书面申请，经院办公会集体研究同意，报请县卫生局审批后方可实行采购。

(1)一万元以上至五万元以下医疗设备，由设备股根据申购科室报告报请分管副院长审批后组织实施采购；

(2)五万以上至十万元以下的医疗设备，由设备股提出申请，报告分管副院长，并由分管副院长报请院长同意后组织相关人员实行集体采购；

(3)十万元以上至五十万元以下的医疗设备，由设备股提出申请，分管副院长牵头，组织采购领导小组成员及相关科室人员在医院内实行竞标采购；

(4)凡五十万元以上的医疗设备，由设备股提出申请，经医院设备采购领导小组集体研究决定后，报请上级主管部门审批，面向社会实行集中招标采购；

(5)凡国家规定甲乙类大型医疗设备，由设备股提出申请，经医院设备采购领导小组集体研究决定，并报请上级主管部门审批，获取购置许可证后，按照上级主管部门要求，面向社会实行公开招标采购。

以上规定自发文之日起执行。

篇7：医院医疗纠纷处理规定

1、加强对患者的健康知识教育，为患者提供多种多样的健康知识教育。

1.1在诊疗过程中运用患者可以理解的语言，根据病情，应当但不限于在以下方面对患者及其近亲属提供相应的健康教育基本病情和可供选择的诊疗方案，临床路径，特殊诊疗方法和操作的告知（必要性、成功率、风险性等），安全用药（包括药物的不良反应、药物和饮食之间潜在的相互作用等），安全有效的使用医疗机构提供的医疗器械和材料，康复技术等。

1.2医护人员应鼓励患者对不理解不明白的问题多问，对于患者的提问要耐心认真的解答。

1.3健康教育科等职能部门不定期组织讲座活动，同时医院鼓励相关临床医技科室通过联谊、制作宜传单页等方式，开展形式多样的健朕知识普及活动。

1.4在门诊和部分病区张贴宣传材料，向患者介绍疾病常识、专家风采、医院规章制度等。

2、认真落实《医患沟通制度》、《知情同意告知制度》等，加强医患沟通、护患沟通，保障患者的知情同意权。

3、鼓励患者通过认真填写《满意度调查表》反馈意见和建议。

4、主动邀请患者参与医疗安全管理。4.1医生主动与患者及家属建立伙伴合作关系。4.2引导患者在就诊时提供真实病情和真实信息，并告知其对保障诊疗服务质量与安全的重要性。在给药、输血、输液、采集血样或其他临床检验所需样本或提供其他治疗之前，应主动邀请患者（或家属）参与身份确认。鼓励患者及其家属主动提供身份信息，如姓名、身份证号、住院号等，以便与医护人员进行信息核对，做好患者身份识别。

4.3为患者和家属提供相关的疾病和健康知识的教育，协助患方对诊疗方案加深理解并做好选择。

4.4主动邀请和鼓励患者参与医疗安全管理，尤其是患者在接受手术、腔镜、麻醉或有创操作前告知其目的和风险，并邀请患者参与手术部位的确认。医师应向患者和（或）患者家属解释手术部位识别标示的意义和方法，取得患者及家属同意，在患者家属或监护人在场参与标示认定的情况下进行手术部位标示。麻醉开始前应再次邀请患者提供身份信息、指认手术部位。

4.5需要使用设备或耗材的，为患者提供设备和材料的相关信息。让患者确认设备、耗材的费用及其对患者病情的适应性及必要性。

4.6药物治疗时，告知患者用药目的与可能的不良反应，鼓励患者主动获取安全用药知识，并邀请患者参与用药时的查对。医护人员应向患者讲解药物的使用方法和不良反应，并提供不同的治疗方案，方便患者及其家属自主选择。鼓励患者主动报告药物应用中的不良反应。

4.7护士在进行护理和心理服务时，应告知患者护理操作的目的、步骤以及如何配合，并讲明配合治疗的重要性。4.8对儿童、老人、孕妇、行动不便和残疾患者，用语言提醒、搀扶、请人帮助和警示标识等办法邀请患方主动参与防止患者跌倒事件的发生。

4.9定期向患者举行医疗健康教育讲座，宣传参与医疗安全活动。

篇8：医院医疗纠纷处理规定

1 医疗纠纷产生的原因

患者在就诊过程中会因各种原因与医护人员产生纠纷, 医护人员也会因技术, 操作, 设施, 设备, 责任心, 人体的复杂等因素而出现问题和医疗事故。

1.1 医务人员服务态度差

服务态度不好是医患纠纷的主要成因, 往往表现在医务人员态度生、冷、硬, 不注意与患者及家属沟通, 不能在医疗服务中尊重并平等对待患者, 不做细致的解释工作, 没有真正建立一个良好的医患关系, 将患者置于听命、服从的对象, 本末倒置, 这样导致患者及家属产生反感情绪, 不支持、不配合、不理解医务人员的工作。

1.2 医患双方信息的不对等

医学是一项科学性强, 人体是一个非常复杂的个体, 医务人员通过多年的专业知识学习和摸索, 掌握了疾病的规律, 而患者及家属却对人体和疾病知之甚少, 对医疗工作存有认识上误区, 很多医学上正常的事情, 病人出现意外时往往出现看法上不一致, 意见无法统一, 家属不理解。

1.3 医生之间的解释不一致

对一种病情医生与医生之间认识不一致, 对疾病的解释出现不同的声音, 不同的说法。再就是极个别有人格问题的医生, 故意贬低他人, 抬高自己, 在病人及家属面前大谈其他医生的诊断有问题, 治疗有问题, 用某某药物不当等等, 容易导病人及家属的误解。

1.4 医疗操作不规范

病人在诊疗过程中, 医务人员往往不按正常的操作规范进行, 不严格执行各级医务人员职责, 导致发错药, 打错针, 吃错药现象出现。

1.5 医务人员技术水平有限

部分医务人员不注意学习和操作的训练, 出现病人误诊, 漏诊和新技术、新疗法、新设备的不当使用, 手术失误, 导致医疗纠纷和医疗事故的发生。

1.6 医务人员的责任心不强

责任心不强是出现医疗纠纷的另一因素, 有的医务人员未意识到自己所肩负的神圣职责。

1.7 身体本身的个体差异

人体素质千差万别, 患同一种疾病转归不一样, 用同一种药效果不一样, 用同一种治疗方法和手术方式产生的作用也不一样, 因特异质出现的医疗纠纷时有发生。

1.8 科学的局限性

目前还有部分疾病未被我们认识, 没有好的治疗方法和药物, 导致病人及家属的不理解。

1.9 社会上的不良因素影响

由于计划经济向市场经济的转型, 人们的世界观, 价值观发生一定改变, 一但病人在诊疗过程中出现意外致残或死亡, 家属即召集大批人员甚至社会闲散人员在医院纠缠医务人员和管理人员, 在医院设灵堂, 摆花圈, 封堵医院大门, 严重者殴打医务人员和医院领导, 干扰医院正常秩序, 迫使医院满足他们经济补偿的要求。

2 避免产生医疗纠纷的办法

医疗纠纷和拆迁是号称两大最难处理的工作, 医疗纠纷的处理工作具有难度大, 技术性强, 环节多, 工作量大的特点, 面对形形色色的医疗纠纷医院要投入大量的人力和财力。不论采取什么方式解决的医疗纠纷, 均会对社会、医患双方造成很大的不良影响, 必须重视医疗纠纷的防范工作。医院在诊疗过程中, 因科学的局限性, 病人体质的特异性引发的医疗纠纷无法避免, 其它引起的医疗纠纷均可避免发生和不发生。

加强医务人员医德医风教育, 一切以病人为中心, 视病人为亲人, 为病人保守医密。规范服务语言, 积极提倡礼貌用语, 在诊疗过程中, 通过加强对病人疾病知识的健康教育解释沟通, 心理护理等, 建立融洽的医患关系, 努力提高对病人的服务满意度。

加强医务人员法律法规和医疗业务学习, 使其懂得如何用法律武器保护自己, 更重要的是使医务人员自觉的依法行医, 有效避免医疗纠纷的发生。规范医务人员操作规范, 提高医疗技术水平和医疗质量。严格把关新业务、新技术的开展。

善于与病人及家属沟通, 客观实事求是分析病情转归, 让患者及家属充分认识自身疾病的多种可能。

治理医疗行业不正之风, 在目前的药品生产流通环节, 因新药的审批把关不严, 药品的虚高定价, 导致药商有足够的利润空间在药品招投标, 确定为医保、新型农村合作医疗用药, 医院, 临床医生的促销上资金的投入, 最终部分医生选择了成份相似, 疗效相同, 但价格却高得多的所谓新药, 导致看病贵, 病人有怨气。要在管理措施上促使医生合理检查、合理治疗, 合理用药。

教育医务人员爱岗敬业, 树立良好的职业道德, 。医院应大力表彰先进典型, 严厉查处违纪行为, 真正做到一切为了患者, 一切服务患者, 一切方便患者。

建立医务人员绩效考核体系和医德医风档案, 档案的内容主要是遵守医德规范情况, 遵守各项医疗技术规范情况, 工作的数量及质量, 开展新业务、新技术情况, 病人的满意情况, 职工之间的评议, 领导对其评议等等。

加大医疗急救设备的投入, 确保危重病人抢救的成功率。要不断更新和添置医疗急救设备, 确保急救器械的良好运行。

3 正确化解医疗纠纷, 处理医疗事故的措施

大学应利用各类人才齐备的优势, 组织由医学、法学、心理学专业技术人员组成的医疗纠纷或医疗事故协调处理委员会, 内部采取分工负责, 互相协作, 互相配合原则。医学专业技术人员从医学的角度分析判定医务人员有否违背医疗操作规范, 是否构成医疗事故, 法学人员从法律的角度引导患者家属依法解决纠纷, 心理学专业人员主要从心理上疏导患者及家属。

建立医疗纠纷或医疗事故应急处置机制, 完善应急预案。对于病人由于医护人员服务不到位, 就诊不方便引起的不满, 在耐心倾听病人的诉说时, 表示理解和赞同, 由相关科室代表医院向病人表示歉意, 并尽量满足病人的要求。

医疗纠纷发生后, 要组织管理人员及专家分析患者在诊治过程中存在的问题, 分析事件中医务人员过失或过错责任的大小, 积极启动协商机制, 将影响和损失控制在最小范围。

积极引入第三方调解机制, 充分发挥当地政府组织下的调解作用。患者及家属往往都比较信赖第三方调解组织的调解, 顺利解决医疗纠纷。

一旦出现医闹或者影响医院正常秩序时, 及时通知公安部门, 按照公安部, 卫生部联合下发的《关于加强医疗机构治安管理维护正常诊疗秩序的通知》处理, 维护医院的正常秩序。

向当地医学会申请医疗事故鉴定, 医院内部调解和第三方组织调解不成功时, 要积极主动申请医学会进行医疗事故鉴定。

积极引导患者家属走司法程序, 在患者及家属不同意进行医疗事故鉴定时, 要引导其向当地人民法院提起诉讼。

参考文献

[1]施庆喜, 盛兴产, 姜立学, 等.医疗纠纷的处理及防范-从医疗事故鉴定说起[J].江苏卫生事业管理, 2006 (6) :84-85.

[2]刘小宁.论我国医疗纠纷处理的非诉讼机制及其完善[J].中国卫生事业管理, 2007 (11) :753-756.

[3]姚彬, 刘英, 余力伟.现有医疗纠纷的处理方法及效果[J].现代医院管理, 2010, 8 (6) :40-42.

篇9：医院医疗纠纷处理规定

外來医疗器械是由医疗厂家、公司租借或免费提供给医院可重复使用的医疗器械，植入物是放置于外科操作或者生理存在的体腔中，留存时间为30天或以上的可植入性物品。

1 管理措施

1.1 我院采用有医院统一招标进入的医疗器械生产许可证、医疗器械经营许可证并验明产品合格证，准销证等卫生权威机构的认可证明的医疗器械公司的医疗器械。

1.2 医疗器械的不断发展及手术器械的不断更新，尤其是植入性器械价格昂贵，其手术器械则由手术器械商提供，目前广泛用于各类骨科手术，导致同类手术器械在各医院之间来回传递，流动性大，供应存在很多问题，如清洗不彻底，有锈迹和陈旧血迹灭菌质量难以保证，影响手术效果，针对上述情况我院建立了外来医疗器械管理制度和措施。

2 器械的使用流程

2.1 不得使用未经注册、过期失效淘汰的器械，用有医院统一招标消毒供应中心进行把关的器械，有手术医生制定手术计划，术前24小时至48小时通知器械业务员准备相应的器械送至消毒供应中心与消毒供应中心人员进行清点登记后在污染区按照规范的清洗操作流程清洗消毒处理。

2.2 清洗消毒后的器械传递至清洁区进行分类包装，包内放置化学爬行卡、物品清单、包外贴3M指示胶带，经灭菌合格后保存至无菌物品存放区，待生物检测合格后专人经无菌电梯传送至手术无菌间，再发放手术间使用。

2.3 使用后的器械由器械业务员与手术室人员共同清点后回收到消毒供应中心的污染区，经消毒处理后由器械业务员清点登记签字后领走。

3 保证质量，控制医院感染

所有外来医疗器械统一送消毒供应中心管理，查对数量、登记并列物品清单，拒绝器械公司自行灭菌处理的器械包直接进入手术室，将器械公司纳入标准化管理流程，保证了灭菌质量，降低了医院感染率。

4 资源共享，医院增效

外来医疗器械在各个医院流动使用，实现了资源共享，减免了医院购置器械的费用，外来医疗器械用消毒供应中心统一清洗消毒、灭菌管理以收取费用，增加了医院的经济效益。

篇10：县医院医疗纠纷处理办法

为加强我院医疗纠纷投诉与处理工作的管理，提高医疗质量，规范处理程序，保障医疗安全，避免和减少不良事件的发生，结合我院实际情况制定医疗纠纷处理实施办法。

凡是医患双方对医疗后果及其原因在认识上发生分歧所导致的医患争议，其在未明确定性之前，均属医疗纠纷。医疗纠纷分科级医疗纠纷和院级医疗纠纷，即一旦出现医疗纠纷，科室负责人应及时介入并积极主动进行调解，力争使纠纷在科内得到妥善解决，为“科级医疗纠纷”。医疗纠纷发生后，科室未及时妥善处理，致患方投诉至院方的，为“院级医疗纠纷”。

一、院级纠纷处理部门

（一）由医务科处理（属护理纠纷先报告护理部）。属治疗期间纠纷应安排专人负责接待、组织、协调相关部门落实具体的治疗方案，努力将病人损害降低到最小。接待投诉、沟通和调查过程均应建立和完善相应的文字记录。对治疗终结的医疗纠纷及时组织相关人员讨论，并将结果报告分管领导，再根据事件的性质和纠纷双方（或多方）代表人意见，做好协调和处臵工作，纠纷处理结束后，相关资料按存档备案。院级纠纷调解无效，进入法律法规处理程序。

二、院级纠纷处理程序

（一）任何科室发生医疗纠纷、重大医疗差错科内不能解决的均应及时向分管部门（夜间向总值班）报告。科室负责人会同当事人调查核实有关情况，组织科室内讨论，并书面将治疗情况和事实经过报告医务科。

（二）凡事件危急、严重的科室，要及时组织好抢救治疗，力争将损害降低到最低限度。

（三）发生严重差错、重大医疗过失、医疗纠纷或医疗事故争议的，应按如下步骤处理：

1、当事人应立即向科室负责人汇报，科室负责人了解情况后，应积极组织抢救，同时向分管部门（医务科、护理部、门诊部）或总值班（非正常上班时间）报告，接到报告的部门负责人或总值班人员应立即到达现场了解情况，并向相关部门（医务科、保卫科）报告，同时报告分管领导。

2、到达现场后处理：

（1）向医务人员及患者家属了解情况，稳定现场，注意不要激化矛盾，并及时将详细情况汇报分管院长。

（2）必要时，现场封存病历和相关物品。如属于严重输液反应，应立即停止输液，将剩余输液消毒封存。必要时与输液管、针头等一同送具备资质的机构检验；如属于输血反应，应立即停止输血，并与输血科联系，将血袋与输血管、针头准备送检。

（3）如问题严重，现场混乱，可要求保卫科协助，维持正常的医疗秩序，并及时报告分管院长，必要时报卫生主管部门及公安部门。

3、由分管院长牵头，相关部门、科室负责人配合成立医疗纠纷临时调查组，对事件的原因、经过、结果进行调查。

4、及时召开讨论会。组织医院医疗事故鉴定小组成员根据事件的不同，对事件进行深入分析，明确事件的性质，为下一步处理提供依据。

5、必要时成立该事件纠纷处理小组。分管院长任组长，由相关职能部门负责人及当事科室主任任成员，当事人全程配合，本着实事求是的原则，结合当事人意见，给予妥善处理。必要时请卫生主管部门介入处理。

6、如进入人民调解或司法处理程序时，由法律顾问配合相关部门，相关科室及当事人做好各项准备工作，对原因不明或医患双方争议较大的死亡病例要争取尸检，依法处理。如取得死者亲属同意，尸检工作由医务科配合，当事人到场。

三、内部责任追究程序

（一）医疗纠纷发生后，第一步：科内讨论、查清事实。讨论会由当事科室的科主任或副主任医师以上主持，科室2天内将治疗经过和讨论结果书面上报医务科（紧急情况立即讨论上报）。第二步：院医疗纠纷鉴定小组讨论，找出不足，吸取教训，改进工作。如纠纷病例经过医疗事故技术鉴定或司法鉴定的，可直接按鉴定结果确定纠纷事件的性质。如属于非医疗因素引起的纠纷，组织相关职能部门进行讨论。

（二）纠纷处理结束，根据协议书或判决书结果，由院医疗纠纷鉴定小组组织讨论，分析纠纷性质与当事人的责任程度，并依据相关规定，提出处理意见。对于讨论时争议较大的纠纷事件，可采取无记名投票方式，进行内部责任程度的认定；对于负面影响较大，多种因素造成医院赔偿数额大而复杂的纠纷事件，应将讨论结果报院长总支办公会研究决定。

四、责任追究的相关规定

（一）医疗纠纷分类：

根据性质分以下三类

1、责任性事件：是指医务人员在医疗活动中因违反法律法规、规章制度、诊疗护理常规及未履行岗位职责等失职行为所致的事件。具体有下列几种情况：

（1）强行收治不具备诊疗条件的危重、高风险病人的，或跨科、跨专业收治病人的。

（2）违反会诊制度和程序，外请专家来我院或私自外出从事诊疗活动的。

（3）出现明显诊断错误，延误治疗的。

（4）对危重病人不积极进行处理，推病人的。

（5）对诊断尚未明确的病人，不向上级医师请示，盲目进行不适当的治疗措施的。

（6）不按时查房或查房不认真，未能及时发现病人病情变化的。

（7）开错医嘱、漏开医嘱、错开药物剂量或属应用禁忌症而给予使用的。

（8）违反手术操作规范、不认真执行手术安全核查制度、违反院感管理制度接台手术或未经批准擅自开展新的诊疗手术操作的。

（9）错开、漏开各类检查申请单或错误留取标本的。

（10）值班时擅自离岗又未委托专人代理（代理人需具备相应资质）或未经上级领导同意私自调班的。

（11）未按医嘱执行各类治疗或错误执行医嘱的。

（12）发错药物的。

（13）有关病历记录存在以下缺陷的：24小时内未完成入院记录；医患沟通不到位，对急性或危重病人不按时记录病程录；对上级医师查房情况不作记录；对主要诊疗操作或特殊治疗不作记录；对向患者或其亲属告知病情等不作记录；病人出院时未完成出院小结；遗失病历中重要检验报告单；缺各类知情同意书或填写的重要内容缺项；未履行手续私自保管病历；同一份病历中记录相互矛盾。

（14）病人死亡之前医师不在场或出现紧急情况工作懈怠者。

（15）因服务态度导致的纠纷。

2、技术性事件：是指医务人员因技术过失所致的事件。

3、免责性事件：具备下列情形之一的属于当事人免责性事件：

（1）确属于新技术、新手术且按规定程序资料完备，或经院学术委员会鉴定确属于难以避免的并发症、不可避免的损伤、意外事件，医务人员已经充分估计到病情并事先向病人及家属明确交代过（病历中具有相关记录和签字），在操作中已严格执行了操作规范，而且在病历中记载真实、完整、规范，在整个医疗活动中医务人员确实无治疗违规和医德医风等方面的缺陷，科室或院方协调解决的医疗纠纷。

（2）属于一年内开展的新技术，新手术、新项目，医务人员未违反制度及诊疗常规和规范，处臵程序得当，病历及各种讨论记录规范、真实。

（3）在现有的医学科学技术条件下，发生无法预料或不能防范的不良后果和医疗意外的。

（4）因不可抗力造成不良后果的。（如自然灾害等外部因素）

（5）原因不明无法定责的其他事件。

（二）责任程度的划分：

依据纠纷处理结果、医院相关制度和规定等，追究当事人及相关责任人应负的责任（按三级医生负责制执行）。

1、责任性事件：可根据医疗行为与损害后果的关系，确定当事人的责任程度。分全部责任（100%）、主要责任（分三等80%、70%、60%）、同等责任（50%）、次要责任（40%）

2、技术性事件：直接确定为次要责任，分四等：40%、30%、20%、10%。

3、免责性事件：当事人不承担责任。

（三）处罚：

1、如事情紧急，不能按上述程序完成书面材料，应以口头形式进行说明并向医务科长或分管院长报告，各级接待处理人员处理极限如下：

（1）预计赔偿数额在五千元以下，经医务科长请示分管院长后，可以决定；

（2）预计赔偿金额在五千元以上一万元以下，经分管院长请示院长后，可以决定；

（3）赔付数额在一万元以上的（含一万元），必须由院长主持下的院级领导集体讨论决定。

2、院级纠纷处理如下：

（1）所发生的院级纠纷属责任性、技术性纠纷，分别扣发科室当月奖金的15%、5%。

（2）确因医务人员的责任性和技术性纠纷所造成的医疗欠费及赔款，先直接从科室收入中扣除，此后从农村合作医疗、城镇职工基本医疗保险报销部分再计科室收入。

（3）分别按纠纷责任人全责、主责、同等责任、次要责任四档处以上述冲减后总经济损失的15%、10%、7%、5%的罚款。

（4）对纠纷当事人属全责者扣发当月一个月奖金，对属主要责任者扣当月奖金50%。

（5）院级纠纷所涉及的科主任或护士长按责任性事件和技术性事件扣当月奖金的100%、50%。

（6）对院级责任纠纷的责任人和科室当年取消评优资格。

（7）院级医疗纠纷负全责和直接的责任人延迟晋级一年。

（8）其他处罚：触犯刑法者按国家的法律法规依法处理。

五、附则：

本办法自下发之日起实施，原涉及医疗纠纷处理条款同时废止。

篇11：医院医疗纠纷处理规定

医疗纠纷（事故）应急预案

为防范和化解医疗风险，规范医疗纠纷处置工作中的应急管理和应急响应程序，及时有效地实施应急处置医疗纠纷，确保医院的财产和医护人员的人身安全，维护医院的诊疗和工作秩序。依据（中华人民共和国治安管理处罚法）、（医疗事故处理条例）以及我院的实际情况制定本预案。本预案适用于在医疗过程中医患双方产生的纠纷的应对工作，分为三个等级。

I级：为一般的医疗纠纷，由患者投诉临床科室负责人调节处理完成的。

II级：为重大医疗纠纷，事发比较突然，家属聚集较多，对医院诊疗工作带来了一定影响，超出了医务和当事科室的处理能力。

III级：特大医疗纠纷，患者家属聚集人员多，持续时间长，严重干扰了医院的正常工作，对院领导及其他医护人员的人身安全有带有攻击倾向的行为，社会影响较大。工作原则

1、坚持以安全为主，保卫部门在处置纠纷时应以保障医院的财产和院领导及其他医护人员的人身安全为首要任务，切实加强保卫工作，充分调动保卫人员的积极性。

2、保卫部门在处置I1级以上医疗纠纷时，应做到：快

速反应，快速集结，统一领导，分工负责，指挥得当，处置果断。

3、医护部门要坚持预防为主的原则加强医疗质量的管理：患者投诉要及时认真的处理，在调查了解病案后，及时向患者进行反馈，做到不拖延和不推诿。

医疗纠纷处置领导小组：

组长：

副组长：

成员：

下设办公室在医务科，由 xxx同志具体办公。

六、预警机制

1、医疗纠纷的监控与信息报告

医务科应加强对医疗安全的监控，对可能引起医疗纠纷的病案进行全程跟踪，及时了解和掌握第一手资料。临床科室对可能引发医疗纠纷的病案的重要信息，及时报告并采取相应措施进行控制。

重大医疗纠纷发生后，当事科室应当立即报告主管院领导和保卫值班人员。保卫值班人员应及时报告本科室负责人。

医务科经常与保卫部门进行信息交流，对可能引发纠纷的情况及时通报保卫部门负责人。

2、预警行动

医务科接到医疗纠纷的信息报告后，应及时采取相应的应对措施，控制矛盾的进一步激化，并通知有关部门的负责人和人员迅速赶到现场进行处置，控制事态的扩大和矛盾的激化，维护正常的秩序。

3、应急响应

①一般医疗纠纷由医务科和当事科室负责人进行调节和处理，保卫部门视情况派若干人到现场维护秩序，防止矛盾激化。

②重大医疗纠纷由医务科负责人与患者和家属进行沟通。保卫人员视对方人员的数量派出两人进入谈判现场，位于院领导的后面保护院领导和其他谈判人员的人身安全，其他保卫人员在场外维持秩序。

⑧重大医疗纠纷有院领导和医务人员参加，保卫人员应全部到达现场，派出精干力量全力保护院领导的人身安全，对于纠纷一时不能调节完结而对方又有过激行为的，保卫部门每天派出精干力量跟随主要院领导，确保其人身安全。

4、公安机关与其他力量的参与

凡属于II级以上医疗纠纷，由保卫部门及时报告xx派出所和卫生局医政股调节，根据纠纷的事态的发展也可直接向政法委、公安部门报告，取得他们的支持。

篇12：医院管理-医疗纠纷处理流程

一、住院病人及家属对医疗服务质量不满意或持有异议，首先向科室主任反映，由科主任调查或安排有关人员给患方作出解释或答复。

二、对科室解释或答复的问题若有异议，患者或家属可投诉到医院相关管理部门（属医疗方面的问题，向医务科投诉；属护理方面的问题向护理部投诉；属医疗收费问题，向审计科投诉；属医德医风问题，向党办投诉）。管理部门接到投诉，及时进行调查核实，作出解释和答复。

篇13：医院医疗纠纷处理规定

1 临床医务人员在防范和处理医疗纠纷上的人文需求

医疗纠纷是指医患双方对诊疗行为及有关的服务态度、告知等环节产生的意见分歧或冲突。医疗纠纷的发生,不外乎三种原因:医方原因、患方原因、医患双方以外的原因。来自医方的原因主要有以下6种:(1)技术水平或经验欠缺;(2)责任心不强;(3)服务态度欠缺;(4)沟通不到位;(5)违反医疗相关制度规范;(6)医院及临床科室内部管理上的缺陷。以上6种原因中,除第一种原因应主要靠医务人员自身努力予以克服外,其余5种原因的消除,主要还得靠与医疗行为相关的外部因素的改进,与医院的医德医风建设、规章制度建设、医院文化建设及管理者的教育、引导,有着密不可分的联系。由后5种原因引起的医疗纠纷,有医务人员明知而故犯的(如责任心、服务态度问题),有医务人员尽到努力后仍不能达到预期效果的(如沟通不到位),有医务人员过失违反相关规定的,也有与医务人员本人无关的管理上的问题,不能因为医疗纠纷的发生直接表现为是由医务人员本人引起的,就把原因完全归咎于当事医务人员,而要究其根源,“提壶揭盖”,认识到医院的人文环境对医务人员潜移默化的影响,认识到制度建设与临床需求的契合度对医务人员防范处置医疗纠纷能力的影响,认识到管理方法的不同所导致的不同的管理效果。一个重视并着力培养职业素质的管理环境,一个关爱、同情、理解的管理氛围,可以感化被管理者的心灵,比单向性、强制性的管理更能改变被管理者的思想行为。

(1)上海长征医院,200003上海市凤阳路428号长征医院9号楼一楼医疗纠纷办公室(2)河南路德律师事务所,450002郑州市农业路国际企业中心A座

2 医务部门应有人性化管理理念,确立服务意识,摈弃“管”的思想

人性化管理是指在医院管理规范化、制度化、科学化的前提下,运用情感、心理、个人品质和才能等影响力而进行的管理。[2]现代管理理念还强调管理者与被管理者之间的沟通、理解和相互尊重,美国管理学家麦格雷戈认为,人具有一种实现自己的才能,发挥自己潜力的欲望,人们在工作时,能自我控制。惩罚、控制不是使人做好工作的唯一办法。[3]在“医院”这个特定环境中,由于医患关系尚不很协调,个别地方医患矛盾较为突出且容易激化,每年医疗纠纷量不断增长,医院管理者迫于严峻形势,容易产生“急于求成”的心理,对临床科室及医务人员采取“指挥、命令、整顿”的管理方法。这种“强制性”管理,往往适得其反,易引起被管理者的逆反心理及厌烦情绪。医务科与临床科室之间,应当是“服务性”管理的关系,为了使临床医务人员心情舒畅、热情主动地投入工作,医院管理者应注重医疗过程的合法性、合理性、科学性,用理性的态度和科学的方法处理问题。[4]管理之前,要调查研究,发现临床医务人员在防范医疗纠纷中,遇到最多的问题,最想解决的困难,最想学到的知识和技能,从而有针对性地健全各项规章制度,实施各种具体管理措施。管理过程中,要体现尊重、理解,善于沟通、交流、帮助、引导。发现被管理者的缺陷时,学会换位思考,理解临床医务人员工作中的苦衷;分析缺陷的主客观原因;分清责任,严肃、公平、合理地处理当事者,避免“一棍子打死”。发现管理上的漏洞时,要勇于承认,表示“改进”并付诸行动。“服务性”管理能够赢得广大临床医务人员的理解与配合,使之认识到,服从管理可为其带来莫大益处,从而自觉自愿地按照管理者的要求去做。

3 医务部门实施人性化管理的具体措施

3.1 开展有针对性的医疗安全教育培训

面对日益严峻的医疗安全形势,临床医务人员只有具备多方面素质,才有能力主动消除医疗纠纷隐患及化解纠纷,因此很有必要对临床医务人员经常性地进行医疗安全相关知识教育。我国人口众多,患病人群基数大,医生供给严重不足,城市二甲以上医院临床医务人员大多处于超负荷工作中,无暇顾及临床技能以外知识的学习。医院管理者应考虑实际情况,尽量不要占用临床医务人员的工作时间及过多业余时间,而应采取灵活多样的教育形式。如个别谈话;科室走访;就院内讨论存在医疗缺陷的医疗事件,及时反馈相关科室并分析指出问题所在、帮助整改;定期召集相关科室及人员,分析、宣讲院内典型医疗缺陷事件情况及其防范等。采取集中授课方式的,应当循序渐进,小批量、多期次地进行,以免与临床工作冲突,造成课堂管理困难,小规模的听课人数还可以实施提问式、互动式教学;培训内容一定要精炼并解决实际问题;要遴选业界有丰富授课经验的教员授课,以避免时间、资源的浪费。

3.2 发挥临床科室的主动性与创造性

医疗纠纷的发生,与病人的家庭条件、文化程度、职业、住院时间、病情严重性等有较大关联性,临床科室在长期与病人相处中,已经掌握了一些规律,也摸索、总结出了一套预防和应对方法。这些方法在本科室有着较强的适用性,医务科对临床科室这种自发的防范医疗纠纷的行为,应多加鼓励、善于发现,及时整理、完善这些方法,并加以推广。还可通过不定期组织召开专片科室人员座谈会,听取对医疗安全的意见和建议,形成贴近临床、切实可行的规章制度、办法。例如,我院神经内科结合本科室病人特点和诊疗情况,率先自发制订了科内医疗突发事件预防与应急预案。该预案认为,神经内科作为以老年病人为主的科室,病人常常合并存在全身其他器官组织的病变,容易出现除神经系统以外的器官组织突发事件,因此,应有一些特殊的预防和应急措施。预案中提出的较多措施,如提高对高纠纷风险人群的识别能力等,均是亮点,非常值得临床科室学习借鉴。医务科得知此做法后,敏锐地觉查到将此经验加以宣传推广的意义,很快将此预案以红头文件形式,加上引言转发全院各临床科室,向全院临床科室倡导了一种“主动参与,防患未然”的医疗纠纷防范思路和做法。通过发挥临床科室的主观能动性,可使之体会到医疗安全管理工作的艰巨性、复杂性,还可使临床科室与管理部门之间默契配合,提高管理效率。

3.3 束之以法、晓之以理、动之以情

医疗纠纷产生原因、处理过程、带来的后果都与临床医务人员息息相关,有些医疗纠纷确实须“问责”于当事医生,另有些医疗纠纷却需要透过表面看到本质,在严格管理的同时,给予临床医务人员多一些人文关怀。比如,由于传统的医学教育在医学生的人文素质教育上尚有不足,使得医学生走上临床岗位的最初几年,甚至经过多年临床工作后,仍然在医患沟通技巧上和医疗法规知识上存在欠缺,常常因为诊疗技术以外的原因(如知情告知不到位)引起医患矛盾以致纠纷;由于不可预料、不可避免、不可克服的医疗意外等原因造成不良后果导致医患纠纷的。这些有理的或无理的投诉,尽管在目前的医疗环境中已司空见惯,医院管理者还是应充分理解临床医务人员在现今医疗环境中的艰难处境,对于发生医疗缺陷的医务人员,在进行考核前,不要抱着“居高临下”的态度,而应诚恳地与其交流、谈心,帮其找出问题所在,为其指出努力方向;在考核时,做到既有原则性,又有灵活性,把“初犯”与“屡犯”区别开来,把能够认真反省与不能认识错误区别开来,把技术、经验不足与医德医风欠缺区别开来,等等。

在这方面,我院有一起处理效果较好的案例:某位医生平时责任心强,工作认真敬业,技术也比较娴熟,但是却在一次手术中不慎造成一老年患者肠穿孔,并引起感染,该医生虽积极采取抗感染措施,患者终因合并糖尿病等基础疾病而抢救无效死亡。而在手术前后的整个治疗过程中,该医生一直对患者细心诊治,得到患者家属好评。家属在失去亲人的悲痛之后,还是给予了该医生一个理智和中肯的评价,并书面请求院方对其“减轻处理”。对于这样的医生,我院医务科认为,应与通常执行的医疗缺陷“问责”制度有所区别,以体现组织对成长中的医生的理解、关怀与教育,在将此事件的处理意见及患者家属的“请求信”上报院领导后,最终取得了院领导的理解和支持,同意在通常处罚幅度内,给予当事科室及医生减半处罚。此事件的处理结果使当事科室及医生在对医院管理部门表示感谢、赞同的同时,也郑重表示,要深刻吸取教训,将此事件转化为工作中严格要求、杜绝差错的动力;也给全院医务人员发出一个信息:组织上会给予每一个临床医务人员以客观、公正的评价的。从而增强了临床医务人员的工作积极性、责任心和向心力。

总之,由于历史的、现实的原因,医疗行业发展到今天,面临较多复杂问题,医学问题本身也尚有较多难以解释之处,不管怎样,医务人员都要面对医疗行为的结果,面对患方的质疑,他们站在社会舆论的风口浪尖。在政策收紧、法规约束、舆论监督、公众批评的外部环境下,医院管理者对临床医务人员加强管理、严格执法、严肃考核很有必要,而要强化管理执行力、改善管理效果,还不能忽视情感、理解、宽容这些“人性化”因素的“润滑剂”作用,能够赢得人心的管理才是真正成功的管理。

参考文献

[1]赵继顺,刘学勇.加强特色医疗安全管理防范医疗纠纷策略[J].中国病案,2009,10(2):22-23.

[2]邱伟,张国力.浅析医院管理中的执行力与人性化[J].中国医院管理,2009,7(336):77-78.

[3]周子君.医院管理学[M].北京:北京大学医学出版社,2003:10.

篇14：医院医疗纠纷处理规定

【关键词】临床护士;护患纠纷

1护患纠纷产生的主要原因

1.1护理人员方面

1.1.1护理人员自身水平有限随着现代护理工作的纵深发展,重视护理人员综合素养的培养,提高护理人员综合素质势在必行。由于基层医院的护士学历大多是中专和大专,本科的很少,这就造成护士们的自身素质不高,需要在今后的工作中不断学习,充实完善自身的专业知识技能。随着越来越多的医院推行服务承诺和责任护士制,使得患者对护理人员的要求也逐渐升高,对护理人员的专业素质也有了新的要求,护理人员的技术稍微不到位或者稍不熟练,就可能引发护患纠纷^[1]。

1.1.2护理人员沟通能力不强人际沟通的能力指一个人与他人有效地进行沟通信息的能力。有些护士的专业技能水平很高,但还是屡屡发生护患纠纷,这就很可能是因为护理人员的沟通能力不强而导致的。护士的沟通能力主要体现在与患者的沟通和与医生的沟通。在与患者沟通时,当病人或家属提出问题时,护理人员不注重谈话技巧,应对不当,说话不谨慎,或对患者病情关心不够,对病人或家属提出的问题缺乏耐心细致的解释,操作器械注意事项交代不清楚,就有可能造成病人及家属的极端不满而引发纠纷。

1.1.3护理人员态度不好由于种种原因,如医院对护士的配置不足,造成护士的工作量大,加上工作繁琐,没有时间与患者沟通,一些护理行为不能得到患者理解,在护理过程中难免又会遇上不顺心的事情,护士忙于操作,没有时间了解病情,而且在高强度的工作中也容易出现差错,导致护士的服务态度不好,服务质量下降。

2患者方面

2.1患者对病情不了解有些患者及家属医学知识缺乏,忽略了个体的差异性,疾病的多样性和不确定性以及现代医学水平的局限性,对医院的医疗和护士的护理期望过高,虽然医务人员主观上不存在过失,但仍会出现一些患者及家属对其工作不满而发生纠纷。另外,由于患者之间存在着个体差异性,部分患者在治疗后,可能会出现一些不良反应或难以预料的并发症,而患者及家属对此不十分了解,从心理认为是医院医生用错药或护士存在其他护理过失而发生纠纷。

2.2患者对医院收费存在置疑虽然医院进行体制改革,对患者的收费实行透明公开,但是在政府投入不足的的情况下,医院要生存和发展,必须收起一定的医疗服务费用,再加上新设备,新特药的应用,使医疗费增加,而患者实际承受能力有限,从而产生了医院与患者之间的矛盾^[2]。

2.3患者不配合医院治疗有些患者,特别是慢性病住院患者,对医院的用药和治疗方法不满意甚至是不信任,总是希望医院能马上把病治好,而怀疑医院有意放慢治疗进度,而从中收取高额治疗费的误区,使得这些患者不配合医院治疗,有些甚至导致病情恶化,因此而产生过激的语言,甚至过激行为;此时护士语言稍有不慎或不能控制自己的情绪,就会引发不必要的护患冲突。

2临床护士的作用

2.1提高自身素质,防止纠纷发生作为一名护理人员,要不断学习新的护理理念、知识、技能来充实自己的头脑,不断提高自身业务素质,练就精湛技术,更好地服务于患者。要预防医疗护患纠纷的发生,首先要对新上岗护士进行必要的岗前培训,鼓励其主观能动的去学习掌握所在科室所处理的各种病症的发病特点,以及主要临床表现和体征,这些对提高护理质量有着积极意义;其次再根据各个不同护士的具体情况,制订出相关学科的学习计划,开阔眼界、丰富知识面、提高学科修养,不断接受在职的继续教育,还要具备终生学习的能力。

2.2注意记录护理日志,避免纠纷发生作为一名护理工作者,在工作中要严格遵守护理操作规范、常规、部门规章制度、医疗卫生管理法律、行政法规。在和患者沟通时,一定要多了解患者的心理,根据情况灵活掌握说话的分寸和艺术,保持良好的心态,全力以赴地投入工作。

2.3对患者耐心进行心理护理,预防纠纷发生我们的护士在面对患者由于对病情不了解而产生的不冷静或排斥治疗的思想和行为,通过沟通交流,把疾病的发生原因、病情发展、对身体的危害、病情的转归及其预防措施等及时向病人及家属说明,掌握患者的心理状态,耐心开导,用娴熟的操作技能,耐心的讲解和专业的服务,来给患者以信心。患者及家属对医疗费用产生异议的时候,及时向其说明原因,进行调解,站在患者的立场为其解决难题,建立良好的护士与患者之间的相互信任感,及时沟通与交流信息,营造了和谐的护理氛围。

综上所述,临床护士在处理护患纠纷时的作用是非常重要的,如果临床护士能与患者之间建立彼此信任的护理关系,将对预防和避免护患纠纷有着不可忽视的作用。

参考文献

[1]赵泓,周娜.护患纠纷原因分析及对策[J].中国误诊学杂志,2007,7(10):2411.