医院医疗纠纷处理制度

2024-04-24

医院医疗纠纷处理制度（共11篇）

篇1：医院医疗纠纷处理制度

医疗废物处理工作制度

1、严格按照《医疗废物管理条例》规定处理医疗废物。

2、建立健全医疗废物管理责任制，安排专（兼）职人员负责

医疗废物的收集、贮存和处置工作。从事医疗废物收集、贮存和处置工作的人员需配备必要的职业防护设施。

3、配置符合要求的医疗废物包装物和容器，对本机械产生的

医疗废物进行分类收集。建立符合要求的医疗废物暂时贮存场所和容器，并定期进行消毒。

4、医疗废物实行集中处置。未实现医疗废物集中处置的，应

当严格按照有关规定对医疗废物采取消毒、毁形、焚烧、填埋等措施。

5、建立医疗废物登记制度，登记内容包括医疗废物来源、种类、重量或数量、交接或处置时间、处置方法、最终去向及经办人签名等内容。登记资料至少保存三年。严禁转让、买卖、丢弃医疗废物，严禁在非贮存地点倾倒、堆放医疗废物或将医疗废物混入其他废物和生活垃圾，防止医疗废物对周围环境和居民生活产生生不良影响。

篇2：医院医疗纠纷处理制度

处理奖惩制度

县卫计委：

为了加强医疗安全，避免医疗纠纷处理随意性，使医疗纠纷处理管理制度化、程序化和规范化。为了处理医疗纠纷（事故）责任明晰，奖罚有据到位，以警示全院工作人员依法执业，特制定本制度。

1、职责分工

一、【领导负责制】医疗安全工作实行领导负责制。医院各主管领导、各临床科室主任、各职能科室科长在各自分管职能范围内，对其决策失误、行政不作为、行政乱作为承担相应行政责任。

二、【医防科职责】医防科为全院处理医疗纠纷的主管、指导、协调部门，并直接负责处理复杂、重大的医疗纠纷的调查、核实、调解、谈判和处理工作。并且主管和协调医疗纠纷鉴定、尸检、诉讼等工作。

三、【保卫科职责】保卫科负责维护医院正常医疗秩序。遇有暴力倾向苗头时，负责向警方及时报告。当医患双方谈判时，应医防科要求指派保卫人员全程陪同医院谈判代表，不得离开谈判现场，确保谈判代表人身安全。对于破坏医院正常工作秩序的暴力行为以及侵害医务人员人身安全和医院财产安全的行为，保卫科要果断制止，并负责现场取证，向警方和医防科提供证据。当患方在医院科室恶意闹事时，当事科室应立即通知保卫科，保卫科应立即到达当事科室,并在闹事平息之前保卫科不得离开现场，保卫科应保证当事科室的医务人员的安全，并配合医防科、责任科室积极创造医患谈判的条件，以便医防科尽快、有效介入解决纠纷。

四、【责任科室职责】一般医疗纠纷（重大、复杂的医疗纠纷除外）原则上归属各部门处理。病区各科室医疗纠纷由其科主任负责处理，门诊各科室医疗纠纷由门诊部负责处理，由药品引起的医疗纠纷由药剂科主任负责处理，由医疗设备、医用材料引起的纠纷由器械科科长负责处理，收费引起的医疗纠纷由财务科科长负责处理，由后勤保障引起的医疗纠纷由行政科长负责处理。涉及多部门的医疗纠纷由医防科牵头协调各部门共同处理。

2、初步解决

一、医疗纠纷发生后，当事科室责任人、上级医师、科主任、护士长积极向患方做好解释工作，尽量把纠纷解决在萌芽之中。当患方不能接受解释时，医方当事人告知患方直接到医防科进行投诉。

二、【调查核实】医防科接受委托或投诉后，应及时对医疗纠纷进行调查核实，责任科室负责人和责任人及其他医务人员应配合医防科工作，否则承担相应行政和法律责任。医防科应尽快做出初步调查意见及处理方案，向主管院长报告，向患方家属通报和解释。

三、【医患谈判】当突发重大恶性事故发生需要医患谈判时，由主管院长、医教科长、保卫科长、医防科长，责任科室主任组成应对小组，主管院长任组长。谈判代表由医防科长出任，必要时主管院长亲自出任。

四、【报告制度】对于有过错医疗纠纷，责任科室6小时内组织全科讨论，24小时内向医防科提交书面报告。对于复杂的、重大的、有暴力倾向的恶性事件，科室当事人或当班人员应立即向科主任报告，科主任立即向医防科、医教科、保卫科报告，医防科立即向主管院长和上级卫生行政部门报告。总值班代行院长职权时，责任科室立即向总值班报告，总值班立即同时向主管院长和医防科报告。

五、【鉴定、诉讼】医疗纠纷的鉴定和诉讼由医防科、法律顾问、责任科室共同组成专案组，由医防科承担组织领导工作，法律顾问和责任科室对医防科负责，医防科对主管院长负责，主管院长对院长负责。

六、【总结】医疗纠纷（事故）处理结束后一天内，责任科室组织全科讨论，并写出教训总结报告，一周内交医防科。

3、赔偿预案

医防科针对医疗纠纷的评估结果，根据事件的性质，责任大小依据法律、法规、规章的相关赔偿条款进行赔偿预算，向主管院长提出赔偿方案。同时决定是否按照国家规定卫计委医疗纠纷调解委员会调解。

4、经济罚则

一、经医疗纠纷评估委员会认定，由于渎职行为导致的医疗纠纷（事故），扣发三个月全科奖金，责任人并扣发三个月工资。

二、经医疗纠纷评估委员会认定，属于难以避免的医疗纠纷（事故），责任科室和责任人不承担医疗赔偿责任。

5、本制度自发布之日起实施，医院其他规定与本制度相冲突的，以本制度为准。

怀远县民康医院

篇3：医院医疗纠纷处理制度

1 医疗纠纷产生的原因

患者在就诊过程中会因各种原因与医护人员产生纠纷, 医护人员也会因技术, 操作, 设施, 设备, 责任心, 人体的复杂等因素而出现问题和医疗事故。

1.1 医务人员服务态度差

服务态度不好是医患纠纷的主要成因, 往往表现在医务人员态度生、冷、硬, 不注意与患者及家属沟通, 不能在医疗服务中尊重并平等对待患者, 不做细致的解释工作, 没有真正建立一个良好的医患关系, 将患者置于听命、服从的对象, 本末倒置, 这样导致患者及家属产生反感情绪, 不支持、不配合、不理解医务人员的工作。

1.2 医患双方信息的不对等

医学是一项科学性强, 人体是一个非常复杂的个体, 医务人员通过多年的专业知识学习和摸索, 掌握了疾病的规律, 而患者及家属却对人体和疾病知之甚少, 对医疗工作存有认识上误区, 很多医学上正常的事情, 病人出现意外时往往出现看法上不一致, 意见无法统一, 家属不理解。

1.3 医生之间的解释不一致

对一种病情医生与医生之间认识不一致, 对疾病的解释出现不同的声音, 不同的说法。再就是极个别有人格问题的医生, 故意贬低他人, 抬高自己, 在病人及家属面前大谈其他医生的诊断有问题, 治疗有问题, 用某某药物不当等等, 容易导病人及家属的误解。

1.4 医疗操作不规范

病人在诊疗过程中, 医务人员往往不按正常的操作规范进行, 不严格执行各级医务人员职责, 导致发错药, 打错针, 吃错药现象出现。

1.5 医务人员技术水平有限

部分医务人员不注意学习和操作的训练, 出现病人误诊, 漏诊和新技术、新疗法、新设备的不当使用, 手术失误, 导致医疗纠纷和医疗事故的发生。

1.6 医务人员的责任心不强

责任心不强是出现医疗纠纷的另一因素, 有的医务人员未意识到自己所肩负的神圣职责。

1.7 身体本身的个体差异

人体素质千差万别, 患同一种疾病转归不一样, 用同一种药效果不一样, 用同一种治疗方法和手术方式产生的作用也不一样, 因特异质出现的医疗纠纷时有发生。

1.8 科学的局限性

目前还有部分疾病未被我们认识, 没有好的治疗方法和药物, 导致病人及家属的不理解。

1.9 社会上的不良因素影响

由于计划经济向市场经济的转型, 人们的世界观, 价值观发生一定改变, 一但病人在诊疗过程中出现意外致残或死亡, 家属即召集大批人员甚至社会闲散人员在医院纠缠医务人员和管理人员, 在医院设灵堂, 摆花圈, 封堵医院大门, 严重者殴打医务人员和医院领导, 干扰医院正常秩序, 迫使医院满足他们经济补偿的要求。

2 避免产生医疗纠纷的办法

医疗纠纷和拆迁是号称两大最难处理的工作, 医疗纠纷的处理工作具有难度大, 技术性强, 环节多, 工作量大的特点, 面对形形色色的医疗纠纷医院要投入大量的人力和财力。不论采取什么方式解决的医疗纠纷, 均会对社会、医患双方造成很大的不良影响, 必须重视医疗纠纷的防范工作。医院在诊疗过程中, 因科学的局限性, 病人体质的特异性引发的医疗纠纷无法避免, 其它引起的医疗纠纷均可避免发生和不发生。

加强医务人员医德医风教育, 一切以病人为中心, 视病人为亲人, 为病人保守医密。规范服务语言, 积极提倡礼貌用语, 在诊疗过程中, 通过加强对病人疾病知识的健康教育解释沟通, 心理护理等, 建立融洽的医患关系, 努力提高对病人的服务满意度。

加强医务人员法律法规和医疗业务学习, 使其懂得如何用法律武器保护自己, 更重要的是使医务人员自觉的依法行医, 有效避免医疗纠纷的发生。规范医务人员操作规范, 提高医疗技术水平和医疗质量。严格把关新业务、新技术的开展。

善于与病人及家属沟通, 客观实事求是分析病情转归, 让患者及家属充分认识自身疾病的多种可能。

治理医疗行业不正之风, 在目前的药品生产流通环节, 因新药的审批把关不严, 药品的虚高定价, 导致药商有足够的利润空间在药品招投标, 确定为医保、新型农村合作医疗用药, 医院, 临床医生的促销上资金的投入, 最终部分医生选择了成份相似, 疗效相同, 但价格却高得多的所谓新药, 导致看病贵, 病人有怨气。要在管理措施上促使医生合理检查、合理治疗, 合理用药。

教育医务人员爱岗敬业, 树立良好的职业道德, 。医院应大力表彰先进典型, 严厉查处违纪行为, 真正做到一切为了患者, 一切服务患者, 一切方便患者。

建立医务人员绩效考核体系和医德医风档案, 档案的内容主要是遵守医德规范情况, 遵守各项医疗技术规范情况, 工作的数量及质量, 开展新业务、新技术情况, 病人的满意情况, 职工之间的评议, 领导对其评议等等。

加大医疗急救设备的投入, 确保危重病人抢救的成功率。要不断更新和添置医疗急救设备, 确保急救器械的良好运行。

3 正确化解医疗纠纷, 处理医疗事故的措施

大学应利用各类人才齐备的优势, 组织由医学、法学、心理学专业技术人员组成的医疗纠纷或医疗事故协调处理委员会, 内部采取分工负责, 互相协作, 互相配合原则。医学专业技术人员从医学的角度分析判定医务人员有否违背医疗操作规范, 是否构成医疗事故, 法学人员从法律的角度引导患者家属依法解决纠纷, 心理学专业人员主要从心理上疏导患者及家属。

建立医疗纠纷或医疗事故应急处置机制, 完善应急预案。对于病人由于医护人员服务不到位, 就诊不方便引起的不满, 在耐心倾听病人的诉说时, 表示理解和赞同, 由相关科室代表医院向病人表示歉意, 并尽量满足病人的要求。

医疗纠纷发生后, 要组织管理人员及专家分析患者在诊治过程中存在的问题, 分析事件中医务人员过失或过错责任的大小, 积极启动协商机制, 将影响和损失控制在最小范围。

积极引入第三方调解机制, 充分发挥当地政府组织下的调解作用。患者及家属往往都比较信赖第三方调解组织的调解, 顺利解决医疗纠纷。

一旦出现医闹或者影响医院正常秩序时, 及时通知公安部门, 按照公安部, 卫生部联合下发的《关于加强医疗机构治安管理维护正常诊疗秩序的通知》处理, 维护医院的正常秩序。

向当地医学会申请医疗事故鉴定, 医院内部调解和第三方组织调解不成功时, 要积极主动申请医学会进行医疗事故鉴定。

积极引导患者家属走司法程序, 在患者及家属不同意进行医疗事故鉴定时, 要引导其向当地人民法院提起诉讼。

参考文献

[1]施庆喜, 盛兴产, 姜立学, 等.医疗纠纷的处理及防范-从医疗事故鉴定说起[J].江苏卫生事业管理, 2006 (6) :84-85.

[2]刘小宁.论我国医疗纠纷处理的非诉讼机制及其完善[J].中国卫生事业管理, 2007 (11) :753-756.

[3]姚彬, 刘英, 余力伟.现有医疗纠纷的处理方法及效果[J].现代医院管理, 2010, 8 (6) :40-42.

篇4：医院医疗保险的账务处理研究

【摘要】在经济发展和科技进步的双重作用下，医疗卫生事业不断发展，社会大众对医疗保障的要求也越来越高。为了提高医疗水平，满足社会大众的健康需求，我国在全国范围内推行了医疗保险制度。随着参保人数的不断增加，医院医保账务处理中存在的问题越来越突出，如何规避风险、完善医保账务管理体系，成为各定点医院面临的新课题。本文从以上情况出发，分析了目前医院医疗保险账务处理工作中存在的典型问题，并提出了改善措施，希望能够医保体系的可持续发展提供一些参考。

【关键词】医院；医疗保险；账务处理；完善对策

社会医疗保险主要由基本医疗保险、企业补充保险、个人补充保险三方面组成，由于层次复杂，医疗保险的管理难度较大。从发展现状来看，目前很多医院的账务处理工作还存在着各种各样的问题，不仅损害了医院的长期利益，还对我国医保体系的运转产生了不利影响。因此，应该从实际情况出发，采用更加有效地账务处理手段，推动医保体系的可持续运行。

一、医疗保险账务处理中存在的问题分析

1.财务管理方法不完善

为保证医院财务系统的有效运行，国家专门制定了一些较为完善的医保财务管理制度，但是一些医院并没有严格的执行，导致制度落实不到位。按照规定，医院应该按照自身特点和医保患者的要求，建立相关的财务管理方法，实现医保资金的有效运用，并加强审核和检查的力度，从而促进医院医保财务体系的正常运行。目前，很多医院还缺乏相应的管理意识，没有建立完善的处理、处罚制度，导致违法行为无法真正被杜绝。

2.财务管理结构不完善

随着医保患者人数的逐渐增多，医院医保财务管理工作人员的工作量越来越大，按照规定，医院应该增设一定的岗位，并提高对相关人员的素质要求，以保证各项工作的高效完成。但是在实际上，很多医院并没有完善财务管理人员的工作结构，一人身兼数值的现象普遍存在，同时，由于缺乏专门的培训教育，管理人员的专业素质不高，并没有真正掌握医保财务工作的性质、意义和要求，只是简单的将医保财务与普通财务工作混为一谈，没有发挥自身的管理作用，导致理论与现实脱节，影响医院医保财务体系的正常运行。

3.财务管理体系不健全

很多定点医院的领导人并没有充分重视到医保财务管理工作的重要性，没有进行有效的监督和管理，导致医保管理体系不健全。在领导层的影响下，基层财务管理员工也没有及时掌握国家关于医院医保财务管理的相关政策和规定，缺乏较深层次的思考，导致工作水平止步不前，无法从根本上实现综合发展。长此以往，一些管理制度难以充分落实，导致各工作环节中的隐患较多，不仅影响了医保患者的正当权益，还对医院的稳定发展、医疗保险制度的推行造成了不良影响。

二、提高医院医疗保险财务处理水平的措施分析

1.加强对财务处理工作的监督

如今医疗保险制度已经在城市和农村被广泛推行，但是从执行力度和效果来看，还存在着较多的问题。根据以上问题，首先，国家有关部门应该在实地调查的基础上，不断完善医疗保险制度，根据医院医保财务管理中存在的问题，制定更加合理的解决方法，贴近实际，促进医院医保财务体系的标准化、程序化，保证参保患者的权益。其次，医保财务管理人员应该明确自身的责任，树立为人民服务的理念，通过实践操作不断提高自身的专业素养，贯彻法律法规，廉洁务实，提高工作水平，促进财务管理工作的有效运行。最后，加强监督管理，认真核对医院财务收支的明细和相关账目，推动财务工作的透明化，健全相关的监督制度。

2.引进现代化财务管理理念

医院领导层应该改变自身的固有观念，积极响应国家号召，引进现代化的财务管理理念，加强对医保财务处理方法的重视，实现医院的可持续发展。财务管理人员应根据时代的发展要求，客观的评价自身工作水平，通过不断的学习和创新，完善各项管理制度。目前，医疗市场的竞争不断加剧，财务管理人员应该加强风险防范意识，及时规避可能出现的隐患，提高自身的服务水平，提高市场竞争力。只有转变了管理理念，才能从根本上避免可能出现的财务问题，规范财务管理人员的行为，提高财务处理的整体水平。财务管理人员应该定期更新会计报告，对各项指标和财务信息进行深入分析，以指导医院的其他活动，并为其提供周转资金的支持。

3.提高财务人员的专业素质

首先，医院领导层应该提高对医院医保财务管理工作的重视程度，加强对医保管理人员的培训，通过灵活性的宣传和教育，使管理人员认识到医保工作的意义和重要性，从而掌握基本的财务管理知识，提高自身技能水平，促进专业素质的培养。其次，提高财务管理人员的管理水平，在完善理论知识结构的同时，注重培养实践能力，提高对相关政策和制度的执行力度，实现理论与实际的有效结合。在聘用财务管理人员时，应该提高标准和要求，选择具有财务会计证等专业证书的人才，注重实际操作能力，同时在工作中加强监督，及时发现问题并予以解决，从而从日常工作中不断提高财务管理人员的专业素质。

三、结束语

医疗保险制度的推行为普通百姓解决了看病难的问题，医保收入在医院总收入中所占的比重越来越大。医保的财务处理工作涉及到医院的资金、人力、设备等资源的分配问题，应该进行合理的规划和设计。因此，医院应该充分重视医保财务处理工作，遵守国家的法律法规，通过培训和教育提高财务管理工作人员的专业素质，加强监督和审查，不断的提高工作效率，推动医院医保财务体系的不断完善和发展。

参考文献：

[1] 赵昕昱，王晓京，王涤非.公立医院医疗保险费用监管的问题及对策研究[J].中国医院，2013，12（06）：57-59.

[2] 王涤非，王晓京，赵博雅等.公立医院医保统筹金回款对账规范化研究[J].解放军医院管理杂志，2011，08（11）：718-719.

[3] 陈柳燕.做好现行医院结算工作完善医保财务管理[J].低碳世界，2016，07（13）：126-127.

[4] 谭帮财，许杰.谈医疗机构与医保结算的账务处理[J].中国卫生經济，2001，11（07）：48-49.

作者简介：

篇5：医院医疗纠纷处理规定

第一条为了正确处理医疗纠纷，保障医疗安全，进一步加强医疗质量管理，更好地体现我院院科两级负责制，根据《医疗事故处理条例》有关规定，结合我院实际，经院长办公会研究，制定本规定。

第二条本规定所称医疗争议，是指医患双方对医疗后果及其原因产生分歧而向医疗单位、卫生行政部门或司法相关部门提请处理的医患纠纷。

第三条处理医疗纠纷，应当遵循公开、公平、公正、及时、便民的原则，坚持实事求是的科学态度，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。

第四条医务人员在医疗活动中，必须严格遵守医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，熟知并贯彻落实医院和科室各项规章制度，恪守医疗服务职业道德，积极参加相关执业培训。

第五条在医疗活动中，医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询，但应当避免对患者产生不利后果。

第六条实行医疗纠纷预警机制，发现医疗纠纷隐患要立即上报，并切实落实科主任负责制。凡发生的一切医疗纠纷事件，均由所在科室主任、护士长负全责，并协同医务科共同处理。

第七条对科室汇报或患者直接来访的医疗纠纷，医务科负责做好接待和登记工作。登记主要内容应包括：接待登记的时间，患者的一般情况及诊疗经过、所反映的问题和主要要求等。

第八条医务人员在医疗活动中发生医疗纠纷，首诊医生或护士及时向科主任报告，患者死亡的把尸体送太平间。科主任及时组织调查处理，并报告医务科或总值班，医务科根据情况向有关领导汇报。

第九条需要封存病历资料或药物、血液等，或患者死亡后尸体的处置，按《医疗事故处理条例》等相关规定办理。

第十条政工科参与医疗纠纷的处理，规劝制止患者及其家属的过激行为，必要时请公安部门协助，以维持医院正常医疗工作秩序，确保医务人员的人身安全。

第十一条未经医院允许私自外出会诊发生医疗纠纷的，按《医院院外会诊管理规定》处理，医院不负责处理，由当事人承担全部经济赔偿及其他法律责任，并视情节对当事人进行经济处罚、高职低聘、解聘或开除公职。

第十二条与医院设备、收费、医德医风、后勤等有关的纠纷，由相关科室负责处理。

第十三条医疗纠纷经调解无效，须由法院或医学会解决的，科室必须提供答辩材料、举证材料及相关资料，并由科室主任、责任人及医务科共同出庭应诉。

第十四条对发生医疗事故的科室及当事人，本内不得被评为先进，当事人本不得晋升，并按规定追究科室负责人及当事人的责任。

第十五条对于医务人员玩忽职守、责任心不强造成的事故，当事人应待岗半年至一年，待岗期间发基本生活费，取消处方权，情节严重的负相关法律责任。根据其对问题的认识情况，由本人申请，院长办公会研究同意，方可复职。

第十六条对涂改、伪造、销毁病历，伪造现场的医务人员，要承担由其引起的一切后果和损失。

第十七条对发生医疗事故不上报者，一切后果由当事人或科室承担。

第十八条对发生一、二、三、四级医疗事故的当事人，分别给予免12个月、9个月、6个月、3个月奖金，科室主任及相关负责人免4个月、3个月、2个月、1个月奖金。（免发奖金数额留作院方公用）

第十九条医院将根据纠纷解决的赔偿数额，对所在科室、及当事人给予经济处罚，具体规定如下：

（1）责任科室、医院，相对应承担赔偿总费用的比例是5：5

（2）由于技术原因导致的医疗纠纷：从科室业务收入中扣除。

（3）由于责任导致的医疗纠纷：从科室奖金收入中扣除。

（4）个人承担的部分，当事人明确的由当事人承担，不能明确当事人的由科室承担，数额较大的经批准可逐月扣除。

（5）牵涉两个或两个以上科室或责任不能明确的，由相关科室平均承担，复杂情况由医务科组织学术委员会成员研究确定。

篇6：医院医疗纠纷处理制度

医疗纠纷（事故）应急预案

为防范和化解医疗风险，规范医疗纠纷处置工作中的应急管理和应急响应程序，及时有效地实施应急处置医疗纠纷，确保医院的财产和医护人员的人身安全，维护医院的诊疗和工作秩序。依据（中华人民共和国治安管理处罚法）、（医疗事故处理条例）以及我院的实际情况制定本预案。本预案适用于在医疗过程中医患双方产生的纠纷的应对工作，分为三个等级。

I级：为一般的医疗纠纷，由患者投诉临床科室负责人调节处理完成的。

II级：为重大医疗纠纷，事发比较突然，家属聚集较多，对医院诊疗工作带来了一定影响，超出了医务和当事科室的处理能力。

III级：特大医疗纠纷，患者家属聚集人员多，持续时间长，严重干扰了医院的正常工作，对院领导及其他医护人员的人身安全有带有攻击倾向的行为，社会影响较大。工作原则

1、坚持以安全为主，保卫部门在处置纠纷时应以保障医院的财产和院领导及其他医护人员的人身安全为首要任务，切实加强保卫工作，充分调动保卫人员的积极性。

2、保卫部门在处置I1级以上医疗纠纷时，应做到：快

速反应，快速集结，统一领导，分工负责，指挥得当，处置果断。

3、医护部门要坚持预防为主的原则加强医疗质量的管理：患者投诉要及时认真的处理，在调查了解病案后，及时向患者进行反馈，做到不拖延和不推诿。

医疗纠纷处置领导小组：

组长：

副组长：

成员：

下设办公室在医务科，由 xxx同志具体办公。

六、预警机制

1、医疗纠纷的监控与信息报告

医务科应加强对医疗安全的监控，对可能引起医疗纠纷的病案进行全程跟踪，及时了解和掌握第一手资料。临床科室对可能引发医疗纠纷的病案的重要信息，及时报告并采取相应措施进行控制。

重大医疗纠纷发生后，当事科室应当立即报告主管院领导和保卫值班人员。保卫值班人员应及时报告本科室负责人。

医务科经常与保卫部门进行信息交流，对可能引发纠纷的情况及时通报保卫部门负责人。

2、预警行动

医务科接到医疗纠纷的信息报告后，应及时采取相应的应对措施，控制矛盾的进一步激化，并通知有关部门的负责人和人员迅速赶到现场进行处置，控制事态的扩大和矛盾的激化，维护正常的秩序。

3、应急响应

①一般医疗纠纷由医务科和当事科室负责人进行调节和处理，保卫部门视情况派若干人到现场维护秩序，防止矛盾激化。

②重大医疗纠纷由医务科负责人与患者和家属进行沟通。保卫人员视对方人员的数量派出两人进入谈判现场，位于院领导的后面保护院领导和其他谈判人员的人身安全，其他保卫人员在场外维持秩序。

⑧重大医疗纠纷有院领导和医务人员参加，保卫人员应全部到达现场，派出精干力量全力保护院领导的人身安全，对于纠纷一时不能调节完结而对方又有过激行为的，保卫部门每天派出精干力量跟随主要院领导，确保其人身安全。

4、公安机关与其他力量的参与

凡属于II级以上医疗纠纷，由保卫部门及时报告xx派出所和卫生局医政股调节，根据纠纷的事态的发展也可直接向政法委、公安部门报告，取得他们的支持。

篇7：医院管理-医疗纠纷处理流程

一、住院病人及家属对医疗服务质量不满意或持有异议，首先向科室主任反映，由科主任调查或安排有关人员给患方作出解释或答复。

二、对科室解释或答复的问题若有异议，患者或家属可投诉到医院相关管理部门（属医疗方面的问题，向医务科投诉；属护理方面的问题向护理部投诉；属医疗收费问题，向审计科投诉；属医德医风问题，向党办投诉）。管理部门接到投诉，及时进行调查核实，作出解释和答复。

篇8：医院医疗纠纷处理制度

关键词：医院,医疗纠纷,处理,原则

近年来, 随着人们维权意识的增强, 医疗纠纷日渐增多。处理医疗纠纷已是医院回避不了的工作之一。近十年来, 笔者参与处理了不少医疗纠纷, 获得了一定的经验与教训。现结合工作实际, 提出在处理医疗纠纷时宜遵循的若干原则, 与同道共同探讨。

1 预防为主原则

俗话说“隐患险于明火, 防范重于救灾”。对于医疗纠纷应确立预防为主的观点, 在病人入院到出院的整个诊疗过程中, 医护人员要时刻树立安全意识, 严防医疗纠纷的发生。具体应从三个方面着手:一是严格执行各项医疗法规。二是苦练基本功, 切实提高医疗护理水平。三是加强与病人的沟通, 及时履行告知义务。医院院部、医务科、各科室要密切联系, 一旦发现了苗头性的问题要及时处理, 将问题解决在萌芽状态。如果医院在医疗活动中确实出现了失误, 应立即予以补救, 防止由小差错变成大事故, 由小纠纷变成大冲突。

2 宣传告知原则

作为医院, 发生医疗纠纷甚至医疗事故并不罕见, 医院管理人员对于处理程序是熟门熟路。但患方则不然, 平常到医院就比较少, 就医后也不一定就发生纠纷, 双方确实存在“信息不对称”。在发生争议后患方本能的就是“要说法”, 因此发生医疗争议后, 医院管理人员应将处理争议的有关法规及时对患方进行宣传, 将其引导到依法解决的轨道上。

3 避免激化矛盾原则

俗话说, “一句话使人笑, 一句话使人跳”。处理医疗纠纷应尽量在一种平和的气氛中进行, 尽量满足患方的合理要求。比如说, 医院的药品按规定是不能退换的, 但是如果病人在使用某种药品后出现了不良反应, 病人无法再用下去, 患方投诉后, 医院应设法为病人进行退换。

4 实事求是原则

患方向医院医务科就一些事项进行投诉后, 医务科在调查诊疗经过的时候, 应当向经治医生、科主任、护士长、麻醉师、会诊医师等全面调查。在查阅病历时, 住院志、病程录、护理记录、医嘱单、辅助检查记录单等都要仔细阅读, 不可忽视任何细节。在分析争议的时候要实事求是, 不偏不倚, 尤其是不能捂短。在与患方沟通时, 该道歉的要道歉, 该补偿的要补偿, 出现了后遗症该治疗的要治疗。如果在处理纠纷的时候弄虚作假、文过饰非、避重就轻, 可能带来不必要的麻烦。

5 固定证据原则

解决医疗纠纷应当是以事实为根据, 以法律为准绳。这个事实, 就是诊疗全过程, 包括病情演变、辅助检查、诊断、治疗、护理等, 体现在病历及其他相关医疗文书中。前述医疗文书, 有一部分应是由医院保管的[1], 如住院病历、放射科摄片、病理切片等。所以医院应加强内部管理, 防止上述材料丢失。病历该复印给患方的要立即复印, 该封存的要立即封存。另外, 如果病人突然死亡, 不清楚死因, 医院应在第一时间强调尸检。如患方不同意尸检, 应请其签字。如患方不同意尸检, 又拒不签字, 医院应请卫生行政部门及公安部门的同志到场, 在反复劝说无效的情况下, 形成备忘录, 由上述参与处理的人员共同签字。否则, 在强调举证责任倒置的情况下, 院方可能承担举证不能的后果, 从而陷入极大的被动。

6 科室参与原则

处理医疗纠纷, 不应忽视经治科室的作用。医务部门在调查情况时, 少不了经治科室的配合。在医院与患方进行沟通的时候, 由经治科室介绍病情会更加详细准确。某些纠纷, 由所在科室处理时相对更容易些。这是因为通过诊疗活动, 医患双方变得比较熟悉, 经治医护人员或许已在病人心目中树立了良好的形象, 双方沟通相对就比较容易。科室参与还有一个好处, 就是通过参与处理医疗纠纷, 让其体会到处理纠纷的艰辛, 从而提高安全意识。当然, 具体问题具体分析。如, 在外科手术中, 病人突然死亡, 在病人家属情绪极度失控的情况下, 主刀医生可以暂时回避一下, 以免造成直接冲突。

7 第三方参与原则

照理说, 医疗纠纷涉及医患双方, 解决纠纷应该是双方的事, 但实际上, 碰到一些具体事例时, 医患双方往往难以沟通, 如赔偿金额问题。这时, 双方可请一些“中间人”进行“说和”。这些中间人可以是卫生行政部门的领导、基层派出所的所长、患者所在单位或社区的领导、医患双方都认识的德高望重的社会知名人士、患方此次看病的联系人等等。由这些人出面, 解决问题会顺利得多。一旦医患双方达成共识, 签订补偿协议时, 可请这些“中间人”一起签字, 这样, 患方毁约的可能性会大大减少。

8 区别对待原则

医疗纠纷的起因是五花八门, 投诉医疗纠纷的人也是良莠不齐。第一类是诉说型的, 他们主要是向医院反映某一方面的问题, 表达自己的不满, 并无经济要求。此种情况下, 医院要认真倾听, 认真记录, 该解释的解释, 该道歉的道歉, 问题一般可获较好解决。第二类是医院有明显过错, 且造成了一定的后果的, 但患方采取合作态度, 医患双方通过协商, 在医院进行了一定数量的经济补偿后, 问题可获得解决。最困难的是第三类。此种情况下, 医院有一定过错, 但病人以经济利益为目的, 漫天要价。他们既不申请医疗事故鉴定, 又不到人民法院起诉, 整天在医院胡搅蛮缠。碰到这种情况, 医院态度应坚决, 及时与当地公安机关联系。必要时,

医院也可主动去法院起诉患方, 请求人民法院公正裁决。

9 防止悔约原则

由于种种原因, 部分患者在签订了协议并拿到了补偿款后, 又反悔, 嫌原补偿数额少, 再次到医院讨“说法”。对于毁约情况的发生, 笔者的体会是:第一, 凡毁约事件, 不再进行第二次协商, 通过法律途径最终解决。第二, 为了防止毁约事件的发生, 凡是较大的纠纷, 可以请政府社会矛盾纠纷调处中心主持调解, 签订正式、详尽的协议。第三, 任何医疗纠纷在协议签订后, 医院要有防止患方毁约的思想准备, 相关文书应妥善保存。比如, 医患协商记录, 与病人签订的协议书, 患方领款的签名单, 患方拒绝尸体解剖的签字材料等等, 一旦这些材料遗失, 在患方起诉到法院时, 医院将面临被动局面。

10 依法处理原则

处理医疗纠纷必须依法办理, 医院领导及全体医务人员应认真学习有关法律法规, 如《执业医师法》、《医疗事故处理条例》、《药品管理法》、《民法通则》等。有条件的医院应聘法律顾问, 碰到较大的纠纷时应请其参与处理, 从而更准确地把握尺度。

笔者认为, 处理医疗纠纷时运用这些原则, 有利于医院, 有利于患方, 也有利于构建和谐社会。

参考文献

篇9：医院医疗纠纷处理制度

外來医疗器械是由医疗厂家、公司租借或免费提供给医院可重复使用的医疗器械，植入物是放置于外科操作或者生理存在的体腔中，留存时间为30天或以上的可植入性物品。

1 管理措施

1.1 我院采用有医院统一招标进入的医疗器械生产许可证、医疗器械经营许可证并验明产品合格证，准销证等卫生权威机构的认可证明的医疗器械公司的医疗器械。

1.2 医疗器械的不断发展及手术器械的不断更新，尤其是植入性器械价格昂贵，其手术器械则由手术器械商提供，目前广泛用于各类骨科手术，导致同类手术器械在各医院之间来回传递，流动性大，供应存在很多问题，如清洗不彻底，有锈迹和陈旧血迹灭菌质量难以保证，影响手术效果，针对上述情况我院建立了外来医疗器械管理制度和措施。

2 器械的使用流程

2.1 不得使用未经注册、过期失效淘汰的器械，用有医院统一招标消毒供应中心进行把关的器械，有手术医生制定手术计划，术前24小时至48小时通知器械业务员准备相应的器械送至消毒供应中心与消毒供应中心人员进行清点登记后在污染区按照规范的清洗操作流程清洗消毒处理。

2.2 清洗消毒后的器械传递至清洁区进行分类包装，包内放置化学爬行卡、物品清单、包外贴3M指示胶带，经灭菌合格后保存至无菌物品存放区，待生物检测合格后专人经无菌电梯传送至手术无菌间，再发放手术间使用。

2.3 使用后的器械由器械业务员与手术室人员共同清点后回收到消毒供应中心的污染区，经消毒处理后由器械业务员清点登记签字后领走。

3 保证质量，控制医院感染

所有外来医疗器械统一送消毒供应中心管理，查对数量、登记并列物品清单，拒绝器械公司自行灭菌处理的器械包直接进入手术室，将器械公司纳入标准化管理流程，保证了灭菌质量，降低了医院感染率。

4 资源共享，医院增效

外来医疗器械在各个医院流动使用，实现了资源共享，减免了医院购置器械的费用，外来医疗器械用消毒供应中心统一清洗消毒、灭菌管理以收取费用，增加了医院的经济效益。

篇10：医院医疗纠纷处理制度

〔2016〕号

关于印发《医院医疗纠纷、医疗事故防范与

处理预案》的通知

各部门、科室：

为减少医疗纠纷及医疗事故的发生，妥善处理医疗纠纷和医疗事故，保证医疗秩序，维护医患双方合法权益，根据《医疗事故处理条例》、《侵权责任法》等规定，特制定本防范及处理预案，请遵照执行。

医院

2016年8月27日医疗纠纷、医疗事故防范与处理预案

一、适用范围

本预案适用于全院所有部门、科室。

二、定义

（一）医疗纠纷：是指医务人员在医院医疗活动中医患双方发生的争执。

（二）医疗事故：是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。

（三）医疗隐患：指医务人员在医疗活动中违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规的行为。

（四）医疗意外：是指由于患者病情或特殊体质不可抗力而发生难以预料和无法防范的后果。

三、组织领导及职责

医院成立医患关系协调领导小组，办公室设在医务部，科室成立医患关系协调小组。

（一）医患关系协调领导小组组长：副组长：组员：职责：

1、对全院医疗纠纷和医疗事故的防范工作统一决策和部署；

2、审核通过医患沟通办公室制定的医疗纠纷、医疗事故防范及处理预案、制度、规定和处罚措施；

3、指导检查医患沟通办公室的具体工作。

（二）医患沟通办公室（设在医务部）主任：成员：职责：

1、接待患者及家属的投诉，协调处理医疗纠纷；

2、指导科室对医疗文书的完善、整理收集、保管工作，避免在医疗事故争议鉴定或法院应诉时举证不能的情况发生；

3、负责医疗纠纷发生后对医疗文书的封存工作；

4、协助科室和相关部门做好与医疗纠纷相关的药液、血液、注射器、药物等现场实物封存的工作；

5、负责对死因不明确患者的家属动员尸检工作；

6、负责医疗医疗事故、医疗损害鉴定资料的提交、人员组织、结果处理等工作；

7、协助法律顾问就医疗纠纷在法院的应诉工作。

（三）科室医患关系协调小组组长：科主任副组长：护士长组员：科主任指定

职责：

1、组织本科室的员工学习卫生法律、法规、规章制度及诊疗护理规范，依法执业，学习情况做记录；

2、督促科室各项规章制度的落实；

3、负责科室的医疗安全检查工作，发现隐患，及时整改，及时报告。

4、接待科室内部患者及家属对医疗工作的投诉，协调医患关系。

5、重大医疗纠纷及时上报，配合医务部妥善解决；

6、配合医务部做好科内纠纷在医学会的鉴定和在法院的应诉工作。

四、医疗纠纷、医疗事故防范预案

（一）加强法律法规及规章制度学习和落实

医务部每年组织2次全员性的卫生管理法律、法规、规章制度、医患沟通、知情同意的培训与考核；

科教部每月至少组织一次全院性的三基知识、基本操作技能的培训；

科室每月至少组织一次三基知识、专业知识的培训与考核。

（二）实行医疗安全（不良）事件报告制度

1、科室医疗与安全质控小组定期自查医疗安全隐患，对存在的隐患进行原因分析、制定整改措施；

2、科室发生医疗不良事件要及时向相应职能部门报告，同时及时采取救治措施，减少对患者的伤害；

3、相关职能部门接到不良事件要及时作出反应，协调相关部门，指导临床科室积极处臵，将损害降到最低；

4、医务部每月将典型的不良事件在科主任会议上进行典型案例教育，警示其他科室不发生类似事件；

（三）多渠道通报点评医疗安全信息

通过院周会、科主任例会、护士长例会、医疗质量报告等途径，公布医疗投诉与纠纷处理结果、存在的医疗缺陷、医疗赔偿责任人处罚有关信息等，让全院医务人员认识到医疗纠纷和医疗事故的危害性及防范的重要性。

（四）加强行风建设

行风办定期对医务人员进行医德医风的培训与监督，对患者满意度调查情况进行调查分析，对违规人员进行诫勉谈话，切实做好行风建设。

（五）加强医患沟通

1、各医务人员严格执行医患沟通制度。住院患者至少三次正式的医患沟通，即入院时、住院期间、出院时。对病情发生变化的危重症患者、家属不配合治疗、有纠纷倾向的患者，要进行重点沟通。

2、医务部每年组织一次全院性医患沟通技巧的培训；科室每年至少组织一次医患沟通技巧的培训，在日常查房中，上级医师要将沟通的技巧作为查房内容，对下级医师进行培训。

（六）加强重点病人关注

1、医务部对重点患者（包括疑难危重患者、四级及特殊手术患者、非计划再次手术患者、住院超30天患者、纠纷倾向患者等）实行日常巡查管理制度，对重点患者的治疗情况、病历书写情况等实施日常监督，对发现的问题及时反馈，及时要求整改。

2、四级及特殊手术实施审批管理及高危手术医务部参与谈话制度。所有四级及特殊手术均需携带病历至医务部进行审批，对风险较高的手术，医务部参与科室的术前谈话。

3、疑难危重患者全院讨论制度。对疑难危重患者，根据诊疗科室的需求，可以申请医务部组织全院会诊，制定科学诊疗方案，提高疑难危重患者救治的成功率。

（七）严格落实考核制度

对违规违纪、缺乏责任心等行为严格按照相关规定进行考核。

五、医疗纠纷、医疗事故处理预案

（一）医疗纠纷的应急处理 1．医疗纠纷的风险分级

根据发生医疗纠纷当时患方的情绪、态度、行为等的激烈程度，将医疗纠纷事件进行风险分级，采取相应的处理措施。

三级风险：

（1）患方质疑医护人员诊疗行为的正确性和有效性；

（2）患者在病房发生非医疗意外事件，如摔伤、烫伤等，家属不满，讨要说法；

（3）患者及家属要求复印病历，当事医务人员判定可能发生医疗纠纷的。

二级风险：

（1）患方聚众5人以下在医院内吵闹，干扰医疗秩序，对医务人员人身安全构成威胁；

（2）患者非正常死亡，家属对医疗过程质疑，经解释无效，停尸在病房，影响其他患者诊疗。

一级风险：

（1）患方聚众5人以上在医院吵闹，干扰医疗秩序，对医务人员人身安全构成威胁；

（2）患方在医院内实施打、砸、抢等行为，造成物品损坏，医务人员人身受到伤害；

（3）新闻媒体介入（记者采访、录音录像），可能在社会上造成负面影响。2．应急处理（1）立即报告

发生医疗纠纷，不管属于几级风险，当事人应立即报告科主任或护士长，科室应立即报告主管职能部门。非正常工作时间报告总值班。

（2）与患方沟通协调

三级风险的纠纷，原则上以科主任和护士长为首的科室小组成员在科室内部协调沟通。

二级、一级风险的纠纷，以相关职能部门/总值班为主，科室配合，与患方沟通协调。

沟通的原则：不激化矛盾，不答应无理要求，尊重事实，尊重科学，按法律规定的程序解决问题。（3）现场采取的紧急措施

保护医务人员及病区其他患者的人身安全。对一、二级风险的医疗纠纷，当事科室立即拨打保安电话（65805），并根据情况拨打110报警。医院保安人员对吵闹、漫骂、殴打医务人员的患者和家属实施必要的制止措施，对持械行凶者坚决制服，同时报案，交由公安机关处理；纠纷中患方的过激行为可能导致病区其他患者的人身损害时，保安人员应采取保护措施，如疏散、守住病房入口等，不让闹事方接近病区的其他患者。

封存病历或疑有引起不良反应的药品、输液、血液制品，送相关部门进行检验。

对死因不明确的、家属对死亡原因有异议，动员患者家属做尸检。

告知医患双方解决医疗纠纷的法律程序，为进一步解决纠纷做准备。

（二）医疗纠纷的常规处理 1．解释说服工作

①诊疗过程中，医务人员没有过错，家属不懂医学的复杂性和高风险性，期望值过高，医务部处理医疗纠纷的工作人员要给予充分的解释和说明，让患方理解；

②患方对于医院的解释不能理解，坚持向医院讨说法，医务部工作人员要向患者说明国家解决医疗纠纷的几种方式，即双方南通市医患纠纷调处中心调解，卫生行政部门调解、民事诉讼等。

2．医患双方协商解决

①发生医疗纠纷后，经院内医患关系协调领导小组研究，认为医务人员诊疗行为存在过失或医院管理不到位造成患者人身损害，由医务部代表院方与患者或家属协商，协商一致后至南通市医患纠纷调处中心签署签协议，履行赔偿责任。

②医患双方就赔偿不能达成一致时，建议患方走医疗事故鉴定确定责任程度后再行解决或直接法院诉讼解决。

3．医疗事故或医疗损害鉴定及处理 ①医务部负责组织当事科室和当事医务人员准备鉴定所须提交的病历资料和答辩材料，在规定的时间内送到医学会。

②鉴定结论构成医疗事故或医疗损害的，按等级和损害程度与患方协商赔偿事宜，协商一致后至南通市医患纠纷调处中心签署签协议，履行赔偿责任；协商不一致时，建议患方进行司法诉讼。

③如果当事科室和当事人不服鉴定结论，医务部代表院方向上一级医学会申请重新鉴定。