管理制度业务流程（共8篇）
篇1：管理制度业务流程
供电所营业业务流程管理办法
一、总则
1为规范供电所营销业务管理工作，提高营销管理水平，根据苏电营［2002］1402“江苏省电力公司农村供电所营销管理办法”和扬供电营［2005］378号“关于印发业务流程的通知”，并结合我市农村供电所工作实际，特制定“扬州供电公司供电所营业业务流程管理办法”。
2所有营业业务流程应遵守服务承诺时限和流程考核时间。3本办法适用于我市各农村供电所营业业务流程。
二、业务申请
管辖范围内的客户用电业务申请应在供电所营业厅递交，营业人员应指导客户填写用电新装、增容、临时用电及变更用电等业务申请，并向客户指明需提供的相关文件和资料，原件用于核实、复印件存档。营业厅负责营业服务、营业资料的管理工作，客户申请需提供的资料如下：
1居民客户
（1）书面申请书 ；
（2）户主身份证原件、复印件；
（3）房屋产权或房屋产权证明（村，居委会以上）原件、复印件；（4）经办人身份证原件、复印件（适用于经办人与户主不一致的）；（5）户主委托书（适用于经办人与户主不一致的）；
变更户名要提供原户主和新户主的身份证原件、复印件，以及变更后的房屋产权证原件、复印件
2其它客户
(1)书面申请书 ；
(2)营业执照原件和复印件；
变更户名要提供原户主同意变更户名的书证和新户主的法人身份证原件、复印件，以及变更后的营业执照原件、复印件
(3)申请人身份证明原件和复印件；
(4)房屋产权证明（村，居委会以上）或土地使用证原件和复印件，如属租赁客户，应提供租赁协议，一般以房屋产权人的名义装表。确因需要以租赁人名义装表的，需提供房屋产权人同意的书证和电费担保承诺；
变更户名要提供原户主同意变更户名的书证和新户主的身份证原件、复印件，以及变更后的房屋产权证原件、复印件
(5)用电设备容量清单；
(6)鱼、虾塘等养殖户需用电区域平面图； 3增容、变更用电应结清电费。
三、业务查勘
（一）查勘内容： 1居民客户：
（1）核对用电地址、用电性质、确定装见容量；（2）确定该户供电线路、配变、杆号；（3）计量方式、计量点和配电装置；（4）产权和安全责任分界点；（5）接户材料清单； 2其它客户：
（1）用电地址、用电性质、用电类别、电价执行标准；（2）确定装见容量；
（3）确定该户供电线路、配变、杆号；（4）配变容量、配变内已批准容量；
（5）本年度或上年度该配变的最高负荷情况（附电流测量数据），必要时进行测量；
（6）客户所拟接的400V线路导线截面情况，客户与配变的距离，附近用电电压情况；
（7）确定供电方式、计量方式、计量点和配电装置；（8）产权责任分界点和安全责任分界点；（9）了解客户对供电有无特殊需求；
（10）对鱼、虾塘等用电要求较高养殖户，要求客户自行配置保安电源并将这部分内容写入供用电合同中（也可以另签订协议）。，并提供客户签字的鱼、虾塘等用电区域平面图；
（11）该户与现有运行的供电企业的线路及设备的距离，达不到标准的应督促其出资进行迁移或加固后方可允许供电。
（二）查勘要求
1现场查勘应由２人及以上共同查勘；
2一般居民客户的查勘由营业班班长和其他人员参加；
3其它客户（客户新装容量或增容总容量在20KW以下）的查勘应由 营销员、技术员共同参加；
4客户新装容量或增容总容量超过20KW，必须上报农电公司，由农电公司派员参加查勘，任何单位和个人严禁通过变通的方式私自扣减容量，绕越审批程序；
5营销员负责配变内已批准容量、申请户装见容量、用电地址、用电性质和电价核实，确定计量方式、配电装置、产权分界点，保安电源；
6技术员负责确定该户供电的配变、线路、杆号，配变容量，配变的最高负荷，供电线路截面，该客户与配变的距离，安全责任分界点，供电方式，以及用电区域平面图，该户与现有运行的供电企业的线路及设备的距离；
7同一用电地址只允许一个用电总户，同一用电总户内不同用电价类别分别建营业户，并分别装表计量，对不具备分别装表的营业户按其不同电价类别的用电设备容量或实际可能的用电量实行定比或定量；
8客户新增容量或增容总容量超过50KW及以上者（含农村集中居住区），上报市（县）公司营销部办理。
（三）查勘考核时间 居民客户查勘2个工作日内； 2 低压客户20KW以下3个工作日内； 20KW及以上50KW以下,供电所1个工作日内上报农电公司，并准备该户所在配变、线路、负荷、电压等基本情况，农电公司2个工作日安排查勘； 50KW及以上供电所1个工作日内上报扬州供电公司本部办理。
四、供电方案
根据现场查勘和配变、线路等情况是否具备供电条件确定能否同意新装或增容等。居民客户
根据客户提交的用电申请、相关资料和现场查勘情况，营业班班长形成书面的查勘意见和供电方案上报分管所长审批。其它客户
（1）营销员和技术员根据客户申请和现场查勘情况，以及配变现有装机容量的容载比，配变本年度或上年度最高负荷情况进行分析，对线路的导线截面，客户距电源点的供电半径，用户端的电压等情况进行分析，确定是否同意，或需要采取的整改措施，形成书面的查勘意见和供电方案上报审批；
（2）20KW以下客户供电方案由供电所所长直接审批；
（3）20KW及以上50KW以下客户供电方案由农电公司相关人员审核后，由供电所所长审批； 供电方案答复
审批手续完成后，营业员以书面通知的形式答复客户，低压客户答复周期七个工作日内。
五 工程设计和施工 审批手续完成后，营业员以书面通知的形式答复客户，转入工程委托、设计和施工阶段； 客户工程设计和施工应由相应资质的单位进行，工程材料应符合国 家要求，并有3C认证标志； 工程设计和施工可由客户委托业务部（供电所）设计和施工，严禁“三指定”。
六 业务收费 所有业务收费标准应严格执行相关文件和依据，并在营业厅公示，严禁多收、少收或不收； 所有业务收费必须向客户提供公司统一的票据； 3 所有业务收费应同步录入营销系统； 七 供用电合同
在装表接电前，所有用电客户必须与供电公司签订《供用电合同》并存档，对到期的“供用电合同”及时进行续签。
八 装表接电 受电装置检验合格并签定《供用电合同》后，由营业班办理装表接电手续； 计量装置的安装应符合相关技术要求和规定； 3 装表接电周期：
（1）零星居民客户新装或增容3个工作日内；（2）小客户新装或增容5个工作日内；（3）新建住宅小区5个工作日内； 九 用电资料归档
业扩报装资料和客户档案必须在装表接电后一周内完整归档。
二〇〇八年十月二十日
篇2：管理制度业务流程
总则
第一条采购部门的划分
1．生产原材料采购：由采购部门负责办理批准然后采购员购买。
2．日常办公用品采购：由办公室或办公室指定的部门或专人负责办理。
3．对于重要材料的采购，必要时由总经理指派专人或指定部门办理采购作业。
第二条采购作业方式
一般情况，采购部门依材料使用及采购特性，选择下列一种最有利的方式进行采购：
1．集中计划采购：凡具有共同性的材料，须以集中计划办理采购较为有利，采购前，先通知请购部门依计划提出请购，采购部门集中办理采购。
2．长期报价采购：凡经常性使用，且使用量较大的材料，采购部门应事先选定供应厂商，议定长期供应价格，批准后通知请购部门依需要提出请购。
3.未经公司主管领导书面同意，不得私自变更、替换现有材料供应商；如有更适合供应商而需要替换原供应商的，采购部必须提交书面变更供应商陈述材料，获得书面批准后方可变更。
4.询价、议价结束后，需公司主管领导书面同意方可定价，否则公司不予认可价格；由此引起后果由责任人负全责。
5.采购作业合同签订由公司指定或授权委派专人负责，否则视为无效。
6.工程等大额材料合同签订由分管采购副总经理以上级别人员办理。
第三条采购作业处理期限
采购部门应依采购地区、材料特性及市场供需，分类制定材料采购作业处理期限，通知有关部门以便参考，如果有变更时，应立即修正。
采购作业处理
第四条询价、比价、议价
(一)经办人员应对厂商的报价资料进行整理并经过深入调查分析后，以电话或其他联络方式向供应厂商议价。
(二)凡是最低采购量超过请购量的，采购经办人员在议价后，应在请购单中注明，经主管签字确认后上报。
(三)采购经办人员接到“材料采购单”后应依采购材料使用时间的缓急，并参考市场行情及过去采购记录或厂商提供的资料，需精选三家以上的供应商进行产品的书面比价，经分析后进行议价，议价结果书面上报主管领导。
(四)采购部门接到请购部门（生产部、总经理办）以电话联络的紧急采购情况，主管应立即指定经办人员先行询价、议价，待接到请购单后，按一般采购程序优先办理。
第五条审核及批准
附注：凡是列入固定资产管理的采购项目应该以“财产支出”批准权限进行上报。
第六条订购
(一)采购经办人员接到经批准的“材料采购单”后，应以“订购单”向厂商订购，并以电话或传真确定交货(到货)日期，同时要求供应商在“送货单”上注明“请购单编号”及“包装方式”，材料需按款号标明分包包装。
(二)若属分批交货者，采购经办人员应在“材料采购单”上署名“分批交货”以供识别。
(三)采购经办人员使用暂借款采购时，应在“材料采购单”上署名“暂借款采购”，以供识别。
第七条整理付款
1．材料仓库应按照已办妥收料的入库单单，经与供应商送货核对无误后，于第二日将原始单送会计部门。
2．缺交应补足者，请购部门应依照实收数量，进行整理付款。
3．超交应经主管批准后，才能依照实收数量进行整理付款，否则仅依订货数付款。
价格及质量的复核
第八条价格复核与市场行情资料提供 1．采购部门应调查主要材料的市场与行情，并建立厂商资料，作为采购及价格审核的参考。
2．采购部门应就企业内所需要的材料，提供市场行情资料，作为材料批准价格的参考。
第九条质量复核
采购部应就企业内所使用的材料质量予以复核(如材料选用、质量检验等)。
第十条异常处理
审查作业中，若发现异常情况，采购单位审查部门应立即附异常情况报告资料，通知有关部门处理。
附则
第十一条本办法经总经理批准后实施，增设修订亦同。
采购主、辅料管理制度补充
1，根据计划单采购主、辅、料。
2，现款采购：采购员必须凭有经理签字的借款单向财务部借款，采购回来后，采购员持货品、购货发票或收据到仓库办理入库手续，由仓库保管员验收并开出入库单，（入库单必须注名：供货方名称，货物的名称，数量、单价、金额、用途签字）。入库单必须通过采购员、保管员、会计签字后。随同购货发票或收据才能由经理签字。然后到财务部办理报销手续。
3，订单采购：供应商货到后，由采购员到仓库办理入库手续，由仓库保管员验收并开出入库单（入库单必须注名：供货方名称，货物的名称，数量、单价、金额、用途）。入库单必须通过采购员、保管员签字。并将第二联传递会计作往来帐。供应商需要结款时，应凭入库单，随同购货发票或收据由经理签字，然后到财务部办理结算手续。
采购员岗位职责
岗位名称：采购员 直接上级：采购经理
负责对象：物资的采购、供应（主要指采购材料）
工作目标：要求将公司的生产所需的保质、保量安全及时的满足 权力与责任：
严格遵守公司的各项规章制度和有关规定； 根据生产计划和资金情况，编制采购计划； 全面负责生产所用的原料、包装材料的采购工作； 掌握好实际库存和在途物料情况； 合理安排采购顺序，对紧缺物料及需长距离采购的原料应提前安排采购计划及时购进；
对主要原料供应商进行考查； 负责签订购货合同；
严格执行原料包装材料入库检验制度； 随时掌握原料，包装材料市场行情负责； 下属的管理工作。工作职责：
采购管理制度、采购作业流程、委外加工作业流程的执行与完善；
考察供货商的产品质量、供货能力、企业质量保证能力、企业信誉等方面，在现有供应商基础上不断寻求新的供应商，以确保供应资源的丰富与宽阔的选择范围，负责新增供应商的寻访、调查，并组织相关部门进行评估、审查。
2.按照要求保质保量地组织好原料采购供应工作，并随时掌握合同履行情况，合同中必须注明我公司对产品质量要求的条款，如需更改合同，在请示后，得到批准方可执行；
3.负责收集新材料的应用信息，做好市场分析，随时掌握国家相关产品的标准和政策变化，做好政策分析，为公司决策提供有价值信息；
对供应商进行询价、比价、议价，并上报相关信息（交货周期、日产能、最低订购量、包装要求、品质标准、价格条件等）；
市场行情的调查、动态资讯收集、整理，及时上报，以便及时调整采购策略； 依业务订单适时、适品、适量的采购，并跟催采购进度，确保订购物料按时、按量、保质送达我司仓库，协调销售、生产的有效进行。订单变更与撤消、品质要求变更与供方之间的及时信息传递，确保供方满足我公司之需求。
与供应商采购异常、退、换货、补偿事宜的处理，确保我司利益；
篇3：管理制度业务流程
关键词：知识管理,业务流程优化,ARIS基本建模思想,管理咨询公司
随着“知识经济”时代的到来, 在竞争日趋激烈的市场环境中, 知识经济已经成为社会发展的主导力量, 世界各国也越来越重视知识产业的发展, 管理咨询业作为知识产业的典型代表正在世界范围内蓬勃发展。我国管理咨询业起步较晚, 各企业在业务流程设计、分工问题、人力资源管理等方面与国外管理咨询公司相比存在巨大差距。管理咨询企业如何调整管理模式, 优化业务流程, 根据市场状况和客户需求不断推出新的服务产品, 无疑是其在市场竞争中实现动态竞争优势的重要保证。
1 管理咨询行业相关内容
管理咨询行业是指具有丰富的管理知识和经验, 并且掌握了咨询方法的人所从事的高智能的服务事业。管理咨询企业作为典型的知识密集型企业, 其核心业务流程和知识密切相关, 有着显著的特点:
(1) 产品特殊性:管理咨询公司最终产品具有非物质性的特征, 管理咨询公司是以知识为资源, 针对客户提出解决方案, 而客户评价产品是否能满足自身需求, 不仅依赖于管理咨询公司提供的“解决方案”, 还需要“解决方案”能够得到成功的实施。
(2) 公司间业务流程共性大:管理咨询公司整个咨询过程按目标和任务可以划分为五个阶段, 即接洽咨询阶段、预备咨询阶段、正式咨询阶段、方案实施阶段和追踪改进阶段[1]。由于管理咨询业独特的行业性质, 其业务流程相对简单, 不同管理咨询公司之间的业务流程存在极大的共性, 描述性较强。
(3) 组织结构发展方向知识化:管理咨询公司组织结构发展的方向是基于知识而非基于职能, 把不同知识领域的咨询师划分到不同部门, 从而形成企业的组织结构主体, 这种基于知识型的组织结构有利于知识流程的顺利开展。
(4) 人才密集型企业:管理咨询公司最大的投入和优势在于一支高素质的咨询团队, 这些成员大多数都是硕士学历毕业生, 或者是高校从事理论研究的教授, 或者是拥有丰富实践经验的企业高管。
2 管理咨询公司业务流程优化与知识管理的相互关系
2.1 知识管理与知识流程的关系
知识流程即是知识管理流程, 而无论开展什么样的知识管理都是要围绕知识获取、知识存储、知识共享、知识应用或知识创新进行的。从某种意义上说, 基本的知识管理活动如知识获取、知识创新等组成了知识流程。从知识流程中获取的新的知识是企业知识管理的目标, 脱离知识流程, 则管理知识公司的知识管理将毫无意义。
2.2 知识流程与业务流程的关系
业务流程是指企业设定特定的价值目标而进行的一系列严格有序的活动, 这组活动可以有一个或多个输入, 产生出一个或多个输出, 这些输出对公司客户来说是增值的。知识流程是指为了完成业务流程中设定的目标而开展的一系列具有逻辑的知识活动。管理咨询公司所有的业务流程中必然存在知识及知识流动, 并反映成一系列知识活动[2]。知识流程与业务流程之间的关系主要表现在以下三方面:
(1) 所有完整的知识流程都是以业务流程中的知识需求为起点, 以满足知识需求为终点。
(2) 知识流程与业务流程的方向一致, 都是以任务为导向。在知识流程中, 各种知识活动相互作用以完成业务流程中所涉及相关知识的流动, 可以说知识流程是业务流程在知识领域的一种映射, 一个基本业务活动可能对应于多个知识活动, 同样的一个知识流程中的活动也可能由多个业务流程活动反映。图1为业务流程与知识活动之间的映射关系。
(3) 业务流程与知识流程两者之间相辅相成, 业务流程为企业提供源源不断的知识来改善业务流程运营效率, 畅通的知识流程可以促进业务流程中知识的流动, 提高员工的知识水平, 促进知识的应用和创造, 从而改善业务流程的运用效率。
2.3 业务流程优化与知识管理的关系
业务流程优化与知识管理之间是密切联系的。知识产生于业务流程并应用于业务流程中, 业务流程优化强调以客户需求为导向, 而真正了解客户需求只有通过知识管理收集整理客户信息, 建立客户需求数据库, 对客户的需求变化作出快速反应[3]。如图2为业务流程与知识管理之间的关系:
3 管理咨询公司业务流程的优化模型
3.1 模型构建的指导思想
本文根据ARIS基本建模的指导思想, 构建管理咨询公司业务流程的优化模型。ARIS (architecture of integrated information system) 方法即为集成的信息系统架构方法, 其核心思想是信息集成, 这种思想需要对企业经营过程进行整体分析。ARIS建模方法是从企业组织、数据、功能、控制四个角度对企业业务流程进行形象的描述。其中组织、数据、功能视图的描述是相对独立的, 不需要利用其他模块的信息, 它们之间的关系由控制视图来描述。图3为四个模块之间的关系:
(1) 组织视图:在ARIS建模方法中, 组织视图是通过组织框图的方式来描述的, 具体包括用组织单元、人员、角色、职位、场所等基本元素来全面描述企业组织结构中的各种信息。
(2) 数据视图:数据视图是企业实施信息化的基本要素, 它描述了企业整个业务流程中所涉及的所有数据。在本文中主要是针对管理咨询公司业务流程中所涉及的知识进行分析, 因此数据视图用整理所得的反映业务流程知识结构的知识视图所代替。
(3) 功能视图:功能视图主要以功能树的形式将支持企业目标实现的功能结构进行分析, 描述面向业务流程分解层次的配置信息, 它描述了信息从输入转化为输出的过程。
(4) 控制视图:控制视图在整个ARIS建模方法中起到了“黏合剂”的作用, 将组织、数据和功能视图连接起来, 这也是ARIS区别于其他建模方法的重要特征。
管理咨询公司核心业务建模过程中, 首先构建各业务部门的组织视图, 以组织模型为基本依据, 围绕整个业务流程的实施过程, 对过程中所涉及的知识、事件、功能加以搜集、分析、整理和描述, 并以此分别建立功能视图和反映数据的知识视图。最后根据各视图的结构, 分析各视图之间的关联关系, 并通过控制视图加以描述, 从而较为全面地展现管理咨询公司核心业务流程。
3.2 基于知识管理的业务流程优化模型
本文将知识管理理论引入企业流程优化中, 将ARIS基本建模思想与业务流程优化步骤相结合, 构建一种基于知识管理的业务流程优化模型。图4为基于知识管理的业务流程优化模型:
知识管理为管理咨询公司实施业务流程优化提供了一个新的分析角度。它能够沿着知识流动的路径, 帮助企业诊断自身业务流程存在的问题和需要改进的方面, 提高业务流程的知识管理水平, 从而带动流程绩效的上升。
参考文献
[1]王致用.管理咨询业务流程概述[J].财会月刊, 2006 (8) :62-63.
[2]徐向艺.企业知识管理[M].济南:山东人民出版社, 2008:44-46.
篇4：业务流程管理落地不太难
企业在信息化进程中，往往会遇到业务流程管理无法落实到IT系统的困扰。业务部门和IT部门相互推诿抱怨的现象时有发生，为什么业务部门提的管理需求在IT里很难实现？
“聪明的IT部门负责人能很好地处理这些问题，那就是要充分利用业务流程管理软件，将流程成功地无缝导入IT系统，实现从战略设计、实施、执行、调优等整个生命周期的管理。”Software AG中国区总裁薛志勇分析说。企业越来越有兴趣通过使用组合工具来获得更好的跨角色集成，以支持业务流程、面向对象的数据/数据库分析与设计，以及需求管理的建模。
6月10日， Software AG在中国区发起2011业务流程管理年会，汇集了近300位国内企业的信息化建设者及业务流程管理行业专家，共同探讨如何系统性地思考业务流程管理，从信息化投入中获取更大的商业价值。本次会议的主题“BPE”（Business Process Excellence，卓越业务流程管理），喻意使业务更具战略性，让企业的业务部门和IT部门紧密有序地为共同的、可实现的业务目标而努力。
Software AG日前推出的webMethods 8.2 和ARIS 7.2就是集成了webMethods（业务流程管理）和ARIS（业务流程分析）平台的重要产品，该产品能够使用户更好地根据业务目标涵盖更多BPM相关者、简化实施和升级，以及利用软件开发的最新先进技术来协调IT运营。
篇5：营业厅现场管理制度及业务流程
一、营业服务管理：
1、营业厅服务时间：
营业时间为每日早8：30时至晚17:30时（根据公司具体情况进行调整），遇国家法定节假日另行公告用户。
2、开店管理：
(1)营业前应注意更换厅内空气，保持适宜温度。雨雪天应在厅门口铺垫地毯，贴出温馨提示。
(2)打开营业服务设施和营业工作设施电源，检查设备状态是否正常，（简单故障马上自行处理）如不正常需马上报修。营业服务设施在修复前须贴出通知指引客户。
(3)每日主管组织当班人员进行班前会。
(4)组织营业员对门前及厅内进行保洁，组织营业员将台席内部和台面收拾整齐。（由主管进行安排）
(5)营业开始，营业员应在相应工作岗位迎接客户。3.关店管理:
(1)营业员下班无法继续办理业务时，应提前10－15分钟将提示牌放于工作台前，但必须接待完正在等候的客户，并请引导员协助引导客户到当日当班台席办理。
(2)营业结束时，如有客户在等待办理业务，稳定客户在等候中的急躁情绪，待所有业务办理完毕后再结束营业。不得无礼驱赶客户。客户全部离开后，关闭厅门。
(3)关闭营业后不需要使用的营业设施电源。
(4)营业员将台席收拾整齐，整理厅内资料架、休息区等。
二、晨会管理：
(1)营业厅在营业前要进行班前会，由营业厅主管主持，当班人员必须准时参加，做好会议记录。(2)根据排班表对当天当班人员到岗情况进行点名。同时检查营业员仪容仪表、着装等达标情况。
(3)针对前日工作情况营业厅主管进行点评。
(4)针对当天学习与目标环节：布置当天工作，强调注意事项。(5)针对团队百分百环节：激励当班人员，创造良好气氛，提高团队的士气与合作精神。
三、交接班管理：
(1)当班人员必须遵照规定的排班表上班，不得擅自调班或离岗，严禁私自代换班，如确因特殊原因需要代换班的，需经过营业厅主管批准后方可进行。若未经营业厅主管批准，私自代换班所发生的一切后果，由双方共同承担。(2)将未处理完的事情妥善交接给接班人员,认真做好交接记录。
四、单据及营业款管理：
(1)用户业务受理单、收据或发票需妥善保管，不得私自带出或转交他人，如有填写错误的，请注明作废字样，提交给营业厅主管处理。为用户填写时业务受理单或收据时，需字迹清晰、规范、统一,不得私自涂改或增加公司政策以外的承诺。
(2)每日营业款金额认真核对准确，按公司规定按时上缴公司财务部门，确保人身及公司财务安全，营业报表要求准确无误。
五、每日两级巡检制度：
(1)一级巡检:每日主管对营业厅的现场情况进行合理组织,并不定期对现场情况进行检查,确保各岗位作业顺畅，使营业现场始终处于受控状态。
(2)二级巡检:值班主管每日分别从环境卫生、营业安全、营业设施、员工仪表、员工业务、员工服务、业务保密等七方面进行检查。指出工作中存在的问题，并提出改进的建议、目标及改进期限。以便及时处理营业服务过程中发生的问题，确保营业服务质量。
六、特殊情况处理：
1、设备故障处理：
(1)业务支撑部门已提前告知营业系统因升级等原因无法正常使用，主管需提前制作营业厅对外公告在营业座席前进行公告；同时对外解释口径要及时统一。
(2)现场临时出现营业受理系统运行缓慢或者出现死机情况，营业员需要对正在办理业务的客户致歉并说明情况；安排营业厅工作人员为客户提供其他可行的建议或替代方法。对于缴纳费用的客户，应引导和进行缴费。对于办理变更类业务的客户，要求营业员现场帮助客户登记、填单、复印相关证件并留下用户联系方式，待故障排除后为用户办理，通知客户。
2、客流高峰疏导处理：
(1)营业厅出现客流高峰，当客户办理业务的等候时间较长时（超过15分钟时），营业厅主管应及时调度，增加营业受理台席，缩短客户等候时长，达到快速疏通客流量的目的。同时对于业务促销而产生的客流高峰，客户办理业务异常拥挤时，营业厅主管应及时采取预登记、预受理等各种方式，减轻前台压力。
(2)请其他同事帮忙时,要求主动询问用户办理业务种类，能协助先期办理或填写的先行处理，能当场解答的问题当场明确回复，注意主动营销。
3、业务体验区情况处理：
(1)业务体验区是重要的营销场所，每日应有专人负责演示区的机器设备情况，以保证当日营业所需。
(2)每日营业员应对演示电脑、电视、耳机、电话机、等设备情况于营业前进行彻底的检查，检查的标准是设备状态能满足演示所需，同时根据不同的业务情况将电脑设置于演示业务的外网界面。如检查中发现机器设备故障、网页无法正常打开等情况及时通知营业厅主管，主管接到情况第一时间及时与维修人员取得联系，马上处理，确保营业使用。
(3)每日营业员对业务体验区的宣传展架、宣传材料、饮水机、水杯等情况进行检查，发现需要及时补充的要及时补充，发现有破损、污迹、褪色、起角等情况及时更新、清理，时刻保持演示区的环境卫生。
七、客户投诉、意见及建议反馈：
(1)根据客户投诉的问题，营业员应主动耐心解答，如现场不能直接解决，做好安抚工作，明确告诉客户回复时间。
(2)如有投诉客户在前台大声吵闹，主管需将客户引导到适当的地方进行解释安抚，避免投诉客户对其他客户的影响；做好投诉客户的安抚，安排就座，递送茶水，将处理过程反馈给客户（对不便向客户反馈的过程可委婉解释），让客户知道我公司正在及时处理中，请客户耐心等候。做到先解决用户情绪，再解决用户问题。
(3)将处理结果或领导的处理指示精神告知客户，并同时做好相关解释，必要时可向客户赠送小礼品表示歉意。
(4)营业厅台面摆放《客户意见及建议簿》，及时反馈客户的意见和建议，及时发现问题，快速解决，以提高服务品质，提高客户满意度。
八、现场卫生管理及营业台面的日常管理：
(1)营业员上班前要把自己所在的工作区打扫干净，包括工作台、地面、背景墙、电脑、打印机等，并要检查电脑、打印机等工作设施是否可以正常使用。
(2)营业期间，要保持营业厅内地面干净、无污物（主管安排值日表）。当班人员发现污物，应在5分钟内自行清理。主管安排营业厅员工定期清洁环境卫生（玻璃，地面，电脑，个人办公区域）。
(3)营业人员在工作过程中应随时整理工作台面的资料、物品摆放整洁有序。营业台席规定摆放受理登记单、宣传单类、指示牌等。
(3)电脑摆放位置统一，单面显示屏要方便营业人员与客户的沟通。所有电脑不得安装与工作无关的软件、游戏、私人图片；显示器不得私自粘贴饰物，屏保及桌面图片应按公司统一要求设定；应安装病毒软件，作好防电脑病毒工作。
(5)设备故障或部分操作设施有问题及时通知主管马上处理，不能在较短的时间内处理完毕的，马上更换备用电脑，减少用户因设备故障而等待的时间。
九、保密制度：
(1)严格遵守保密制度，不得泄露公司商业机密和业务机密，不得泄露客户信息。
(2)公司内部文件和资料妥善保管，不得私自带出。
十、防火防盗等应急情况处理：
(1)发生盗窃、抢劫的处理：如果发生盗窃、抢劫时，需及时拨打110立即报警，并做好现场保护，防止坏人趁火打劫。必须第一时间通知主管及上级领导。
篇6：规划管理业务流程
规划管理流程简介：
规划建设项目申请许可事项流程
各许可事项申请所需的明细材料
规划建设项目申请许可事项总流程
1、申请建设项目选址意见（书）
2、申请建设项目规划设计条件
3、申请审批建设项目规划设计方案
4、申请审批建设项目修建性详细规划
5、申请核准建设项目规划设计总平面图
6、申请核发建设用地规划许可证
7、申请审批建设项目施工图
8、申请核发建设工程规划许可证
9、申请建设工程竣工规划验收许可
10、申请变更建设用地规划许可证
11、申请变更建设工程规划许可证
一、申请建设项目选址意见（书）
划拨用地
1、建设单位申请；
2、意向选址位置的现势性地形图（1/500或1/1000）；
3、建设项目建议书及批准文件：用地内有地下管线的需提供地下管
线图（1/500～1/2000）及电子光盘（CAD格式）；
4、工业项目应附环境评估报告和环保部门意见；
5、道路管线工程应附走向位置图（1/500～1/2000）及电子光盘；
出让用地
1、建设单位申请；
2、经招拍挂出让的经营性建设项目需提供国有用地使用权出让合同。
二、申请建设项目规划设计条件
一、已取得土地使用权证的（土地使用者）
1、建设单位申请；
2、土地权属证明及宗地图；用地内有地下管线的需提供地下管线图（1/500～1/2000）及电子文件（光盘，CAD格式）；
3、用地红线图或1/500现势性地形图2份及电子文件（光盘，CAD格式）等。
二、国土部门申请供招拍挂使用的
1、建设单位申请；
2、老城区的土地所有人相关地籍资料（土地证的附图）；
3、涉及农用地的已转成建设用地范围图（周边用地属性）；
三、申请审批建设项目规划设计方案
1、建设单位申请；
2、建设项目规划设计条件及用地红线图；
3、用地批准文件及用地界址图等；
4、发改委批复；
5、建筑设计方案文件每套
6份和电子文件（光盘，CAD格式）;
6、***市（县）建设规划设计方案审查申请表（由建设单位、设计单位共同填写）。
四、申请核准建设项目规划设计总平面图
1、建设单位申请；
2、已完成审批的方案批文；
3、设计条件及红线图；
4、建设项目规划设计总平面图10份及电子文件（光盘，CAD格式）（档案中存2份，行政执法局管理1份）。
五、申请核发建设用地规划许可证
划拨用地
1、建设单位申请；
2、选址意见书；
3、建设项目批准、核准、备案文件；
4、经审定的项目总平面图；
5、设计条件及红线图。
出让用地
1、建设单位申请；
2、建设项目批准、核准、备案文件；
3、国有土地使用权出让合同；
4、设计条件及红线图。
六、申请审批建设项目施工图
1、建设单位申请；
2、核准的建设项目规划设计总平面图及批件；
3、建筑单体施工图3套（A3格式文本及标注材质的主立
面彩图2套）及电子光盘；
4、连云港市建设工程施工图申报（规划报建）建筑面
积明细表；
5、属改造、加层扩建原有房屋工程应附房屋质量评定
部门意见及产权证明。
七、申请核发建设工程规划许可证
1、建设单位申请；
2、《建设用地规划许可证》、划拨土地的应提供土地
批准文件；出让土地的应提供《国有土地使用证》
（复印件）；
3、用地红线图或1/500现势性地形图1份及电子文件
（CAD格式）；
4、规划局核准的总平面图和施工图1套（复印件）；
5、发改委批文；
6、属于原有建筑物改建、扩建、加层的应提供房屋产
权证明。
八、申请建设工程竣工规划验收许可
1、建设单位申请；
2、规划条件及红线图（复印件1份）；建设用地规划许可证、土地使
用权证、方案批复（复印件1份）；
3、建设工程规划许可证原件、核准的总平面图、单体施工图及变更
图件，所有附图必须盖有核准图样印签；
4、建设项目的竣工测量报告、光盘及测绘单位相应资质（图纸要求
为CAD格式、JPG格式两种）；
5、市规划局核发的建设工程验红证明文件（图纸要求为CAD格式、JPG格式两种）；
6、涉及容积率调整或变更用地性质的项目，应持有已到国土部门完
善的土地相关手续材料;
7、社区及其他用房已移交证明文件；
8、原有建筑、施工用房、临时建筑以及违法建设拆除或相关部门的 处理情况说明；
9、其他相关文件。
九、申请变更建设用地规划许可证
1、建设单位申请；
2、原批准的《建设用地规划许可证》及其附图原件；
3、变更的内容、理由和依据；
4、变更后国有土地使用权转让合同；
5、变更后的建设项目批准、核准、备案文件（发改委）；
6、法律、法规规定的有关专业主管部门的审查意见和
相关资料图文等。
十、申请变更建设工程规划许可证
1、建设单位申请；
2、原批准的《建设工程规划许可证》及其原批准的建筑
施工图；
3、变更的内容、理由和依据；
4、变更后的规划设计方案及电子文件（JPG格式）、施
工图3套（A3格式文本及标注材质的主立面彩图）及
电子文件（CAD格式）；
5、法律法规规定的有关专业主管部门的审查意见和相关
篇7：管理制度业务流程
一． 薪酬标准。服务部人员工资由基本工资＋岗位工资＋绩效工资组成。对当月全勤的员工可享受公司全勤奖待遇。对国家法定节假日加班或在外服务的按劳动法标准核发加班工资。
1．基本工资。按公司规定，每月定期发放基本工资，具体标准为：部门负责人元/月，其他工作人员元/月。
2．岗位工资。各岗位的岗位工资标准为：部门负责人元/月，市场服务调度元/月，市场服务员—元/月，档案管理员元/月。对各市场服务员的岗位工资由服务部、人力资源部根据实际服务能力及所从事的工作内容确定后报主管副总经理批准实施。岗位工资根据员工当月的工作质量考核指标“P”值予以发放，当P≥0.8时发全额岗位工资，0.7≤P＜0.8时发85%的岗位工资，当0.6≤P＜0.7时发70%的岗位工资，当0.5≤P＜0.6时发60%的岗位工资，当P＜0.5时扣除当月岗位工资。“P”值按《工作质量考核标准评价办法》由部门负责人评价后，报主管副总经理批准。
3．绩效工资。服务部应严格控制服务投诉所产生的间接性损失，每季度对损失率考核一次，如损失在控制范围之内，则对服务部员工发放绩效工资，具体发放标准按《服务部投诉损失考核办法》执行。如损失超过控制标准，则不对服务部员工发放绩效工资。
二．服务差旅费。所有人员外出服务除按公司制度报销外，另按以下补充标准执行。
1．生活补助。对在普通地区（含省会城市）外出服务的均按30元/天报销生活补助，经济特区按40元/天报销生活补助。
2．市内交通费。对长驻主机服务的按10元/天报销市内交通补助，应急服务的不报销交通补助，允许到达目标城市后乘座一次出租车，其它市内交通凭票报销公汽费。
3．电话费。对长驻主机服务的按300元/月报销电话费，应急服务的按10元/天报销电话费。
4．服务急件发运费。按公司规定凭有效票据实报实销或按核报标准报销。三．办公费用。
1．日常办公用品开支按公司标准报销。因业务需要产生的邮寄费报主管副总经理审批后报销。
2．服务部业务招待费。因用户来访产生的业务招待费，由服务部按200元/月包干开支，经主管副总经理审批后按公司规定报销。
3．办公电话费。服务部负责人手机费每月凭有效票据实报实销，市场服务调度按3元/天报销手机费，服务热线座机、传真机电话费实报实销。
四．用户走访或服务索赔谈判业务攻关费。由经办人在使用前报服务部认可，经主管副总经理审批后使用，凭有效票据在标准内核报。
主要职责：
1．对客户代表进行培训、激励、评价和考核；2．对公司产品的售后服务和维修管理；3．客户接待管理工作；4．安排人员上门维修服务并做好工作记录；6．抓好客户档案资料管理工作；7．填报材料进消存报表；8．协助做好对客户代表人员的职业道德和形象教育；9．做好维修工具的领用保管与登记管理；5．努力提高上门服务的工作质量；
10．有对下属的人事推荐权和考核、评价权；
参加会议：
1．参加公司召开部以上有关会议；
2．参加公司每月季度的工作协调会；
3．参加公司年度工作评比会。
客户服务部门是协会联系客户的纽带。维护客户资源，防止客户流失，提供优质的产品后继服务。既要在客户中积极推广协会的宗旨、服务、理念、产品，又要汲取协调客户的建议、需求、投诉等，使双方在合作中互利互惠、协调发展、和谐共赢
1、及时与客户进行沟通，与客户建立良好关系，急客户之所急、想客户之所想 ；
2、维护客户资源，防止客户流失；
3、为客户提供产品后继服务；
4、了解客户市场需求，为其他部门提供反馈信息，以改进服务或
开发新产品；
5、利用客户资源优势，开发新客户；
6、向客户推广新产品、新项目；
7、了解客户的建议、投诉、需求等，并协调跟进处理；
8、为客户提供其他可能性服务。
企业信用风险管理体系的建立与运行
客户服务部半年工作计划
客户服务部的工作计划。
一、不断地学习，培训。加强员工自身素质队伍的建设，提高其管理水平。做到有情做人无情管理，扎扎实实做好各项工作。
﹙1﹚鉴于负责客服部的重要性，不但要负责客服人员的管理。还要对用户反馈进行管理，所以除了完成公司交待的任务，对于新入职的员工都要在部门进行为期半个月的培训。熟悉《员工手册》《员工培训资料》《科室和岗位的规章制度》《保密制度》等，并经过考试合格后方可正式上岗。
﹙2﹚部门负责人加强对队员的监督管理，每日不定时对各科当班人员的情况进行检查，落实并提出批评意见。要求部门管理人员每天及时、按时进行巡视，及时处理各项工作。﹙3﹚制定培训计划，定期对员工进行一系列技能培训。时间安排如下：
一月份：将对所以客服部人员进行考核，要求岗位员工熟练掌握并熟记公司服务宗旨。二月份：强化客服中心员工的服务理念，学习《用心服务，用情呵护》以做到感动服务，把公司的服务提升一个新的台阶!学习《与客户的沟通技巧》加强员工与会员的沟通能力。三四月份：将对部门队员进行强化营销管理，争取开展知识讲座。让客服人员加深对营销基本概念的认识。随后开展《营销实战技巧讲座》，让客服人员能更好更正确的运用营销技能。五六月份：将对队员进行礼仪培训及礼仪考核。对员工的言、行、举、止都要进行正确的引导，树立好公司的品牌形象。
二、切实做好上级部门布置的工作，确保10年无重大纠纷事故发生，降低投诉事件的发生。﹙1﹚做好会员回访工作，了解客户的需求，不断改进我们的工作，把每一个细节都做好，以达到和满足客户的需求与发展。请企划部与咨询中心加强沟通。
﹙2﹚做好各部门协调工作，多交流多沟通减少部门之间的矛盾与冲突发生，做到和平共处。共同发展。
﹙3﹚做好与会员的沟通工作，减少投诉事件的发生，争取把公司的售后服务做得更好!建议：
1、公司对所有员工进行5S管理培训。
2、可开展户外拓展训练,加强员工的总体素质!
2010年即将过去，我们将满怀信心地迎来2011年，新的一年意味着新的机遇，新的挑战。今朝花开胜往昔，料得明日花更红。我部门坚信在医院领导的英明决策和运筹下，医院明天会更好!
篇8：管理制度业务流程
河北钢铁集团承德分公司 (简称“承钢公司”) 经过多年的信息化建设和应用, ERP、MES、统计质量管理、设备管理、OA、一卡通、人力资源等主要信息应用系统在企业经营管理和生产管理层面得到逐步深入应用, 促进了企业的精细化管理水平, 推动了信息化与工业化的深度融合。但信息化在支撑企业协同工作、服务共享、集成运作等方面仍较为薄弱。
2 整体架构
承钢公司围绕业务流程审批系统有单独运行的业务系统, 各业务系统为流程审批提供审批数据。业务流程数据整理审批后, 将相关数据提交到业务流程管理系统, 并在流程结束后, 接收已审批的流程处理数据。
业务流程系统不负责具体业务流程数据的处理, 在接受外围业务系统提交的审批数据后进行业务流程审批, 并在流程审批后, 将审批结果反馈给外围业务系统。
3 系统实现
3.1 定位及分工
3.1.1 集成任务中心
提供任务接口, 负责接收统一流程管理平台和其他业务系统的任务请求, 提供查询页面。
3.1.2 业务流程管理系统
业务流程管理系统 (BPM) 需要实现任务的自动推送, 自动完成所有BPM内的流程的任务推送。
3.1.3 其他业务系统
负责调用集成任务中心发布的Web Service服务, 将正确的任务信息发布至集成任务中心。
3.2 与集成任务中心交互
集成任务中心可以是一个独立的应用, 也可以是某个应用中的一部分功能。本方案中集成任务中心是放在了BPM中。集成任务中心的服务需要提供远程或本地访问能力, 远程使用HTTP方式或Web Service方式, 提供服务, 服务接口为Task Manager。主要工作项为:插入推送数据 (add Action Required) ;删除推送数据 (delete Action Required) ;更新推送数据 (update Action Required) 。新增工作项的时候, 根据业务应用的需要进行调整, 可以增加其他参数数据, 目的是操作集成任务中心的3张表 (待办、已办、办结) 。
3.3 集成任务中心展现设计
集成任务中心作为Widget集成在Portal页面, 共分3个Tab页签, 分别展示不同的内容。第一个Tab页为待办列表页面, 主要展示当前人员待的办列表, 区分超时状态, 点击环节名称能够链接到具体的环节。第二个Tab页为已办列表页面, 主要展示当前人员已办列表, 点击环节名称能够查看详细信息。第三个Tab页为办结列表页面, 主要展示当前人员办结列表, 点击环节名称能够查看详细信息。
3.4 任务推送
3.4.1 业务流程管理平台
采用BPS流程引擎, 将工作项的变动推送给统一任务中心。BPS流程引擎接口可提供3个方法, 分别为notify Insert、notify Update、notify Remove, 分别对工作项和参与者的插入、更新和删除操作进行通知, 每个方法都含参数。
3.4.2 其他业务系统
其他系统由于未采用BPS流程引擎, 无法自动推送任务。因此需要调用统一任务中心提供的服务接口。在自己的任务产生时主动调用Web Serivce服务, 实现任务的推送。
3.4.3 集成任务中心
集成任务中心通常包括设计任务中心的数据表, 基于数据表来对外提供服务。
在各业务子系统中同样存在任务查询功能, 该项功能来自于统一流程管理平台的任务查询接口, 与统一任务中心不产生交互。它与统一任务中心的任务在数据上是对等关系, 需保持数据一致, 但它们是并列的任务系统, 存在于两套不同的系统中, 所以它们实质上是并列的、数据一致的关系。
3.5 异常处理
统一任务中心提供了异常处理机制。通常主要有2类异常:集中任务中心任务落地失败、调用集中任务中心服务失败。异常处理方法:业务系统任务本地持久化、定时器推送。其中定时器推送是指定时器定时从业务系统表ITC_CENTERTASK中取出一条记录, 然后根据记录的Option及Tasktype调用不同的逻辑, 如表1。