医务科优质服务规范

医务科优质服务规范（精选10篇）

篇1：医务科优质服务规范

医务人员服务行为规范

（1）医德高尚，救死扶伤，廉洁行医，敬业爱岗。

（2）语言文明，仪表端庄，佩戴胸卡，按时上岗。

（3）态度和蔼，服务周到，排忧解难，方便患者。

（4）履行职责，落实规章，操作规范，首诊负责。

（5）合理检查，合理用药，导医到位，健康宣教。

（6）环境整洁、诊室安静，主动沟通，尊重患者。

（7）团结协作，技术创新，患者满意，争创一流。

篇2：医务科优质服务规范

1、在医疗场所或诊疗活动中应着工装，佩戴胸卡（标明姓名、科室、职务或职称等）。

2、仪表端庄，衣帽整洁。男医务人员不留胡须、长发和载墨镜，不穿背心、短裤、拖鞋、睡衣（裤）；女医务人员不浓妆艳抹，不留长指甲，不佩戴首饰，长发过肩应盘起，着装忌薄、露、透。

3、提倡讲普通话，语言温和、清晰、亲切、通俗，使用尊称，如：同志、老同志、先生、女士、小姐、老师、师傅、大爷、大妈、小朋友等。

4、使用文明用语。如：您好，对不起，不客气，谢谢，请进，请讲，请稍候，请坐，再见，您需要帮助吗？请问您哪儿不舒服？请配合一下，谢谢合作，祝您早日康复，您走好，请多提宝贵意见等。

做到“六不进”：不讲生硬唐突语；不讲讽刺挖苦语；不讲损害患者人格语；不讲伤害患者自尊语；不讲庸俗口头语；不讲欺骗糊弄语。

禁用：不知道、不清楚、不是我负责、不行、我不管这事儿、我没办法等语言。

5、工作期间不进行非医疗性活动，不大声喧哗、聚集聊天，不在医疗场所及公共场所吸烟。

禁止酒后从事医疗活动。

6、诊查患者时态度和蔼、神态自然，亲切耐心，举止优雅。

7、诊疗行为体现人文关怀，注意保护患者隐私，检查前、后规范洗洗手，冬天要先暖手后

检查。

8、严格落实医疗质量、医疗安全和医疗护理核心制度。

9、客观、真实、准确、及时、完整书写医疗文书，不得涂改、伪造、隐匿、销毁医疗文书

及有关资料。

10、进行实验性临床医疗，需经医院批准并征得患者或家属同意，并签署知情同意书。

11、在医疗活动中发生医疗争议时，医务人员须立即向所在科室负责人报告，同时依法

按程序处理，并向患者耐心解释说明，防止矛盾激化。

12、严格执行《医疗废物物理条例》、《医疗卫生机构医疗废物管理办法》。医疗废物须

分类弃置，废弃的针头、刀片等锐器弃置于专用利器盒内，敷料、棉球、棉签等弃置于内衬黄色塑料袋的密闭容器内；患感染性疾病患者使用后的敷料、棉球等弃置于双层黄色塑料袋内并缚于警示标识。

门诊医师规范服务守则

1、执行一人一诊制度（一位医师一次诊疗一位患者），旁边可有一位家属陪伴。

2、问诊语言通俗易懂，态度和蔼耐心。

3、查体时协助患者摆好体位，动作轻柔，尽量减少患者痛苦。检查完毕帮助患者整理好衣

服、下床。

4、男性医务人员为女性患者进行检查时，注意保护隐私，有护士或家属陪伴。

5、详细向患者或家属介绍病情及诊断，并给予相关的健康教育和预防指导。

6、认真书写门诊病历和门诊日志，为患者再次就诊提供方便。

7、医师在接诊过程中，应当注意询问患者有关的流行病学史，结合患者的病史、症状和体

征等对来诊的患者进行传染病的预检。

8、开具处方或检查单时向患者讲明原因和必要性，并详细告知药物用法、用量和检查的注

意事项，有不宜向患者告知的情况须向家属讲明。

9、向患者介绍交费取药的流程、辅助检查科室的详细位置，如患者需要复诊，告知下次就

诊的时间及注意事项。

10、落实门诊患者医学检验项目、医学影像、病理检查结果互认制度（经副主任医师以

上人员确认，需重新做的检查除外），避免不合理的重复检查。

11、凡需要住院诊疗的患者，向其介绍现有病情和住院的必要性，并征得患者或家属的同意。

急诊医师

1、认真执行首府负责制。

2、接诊医师协同出诊医师安排好患者，出诊医护人员详细向接诊医师介绍病情、出诊后处

理和目前病情。

3、接诊医师迅速安排进一步检查，在最短时间内做出诊断、实施救治，密切观察患者病情

变化，及时书写医疗文书，时间具体到分钟。

4、凡进行特殊检查，需向患者或家属讲明原因和必要性有医务人员陪同。

5、告知患者或家属诊断和治疗方法，争取患者或家属的配合。

6、诊断不明或出现重大抢救事件时及时报告医院医务科，由医务部门组织急会诊及抢救，并向家属告知可能发生的病情转归。

7、患者因病情需要在急诊科观察治疗期间，要严密观察病情变化，及时书写急诊观察病历，随时记录病情变化和处理经过，认真做好交接班。

8、患者需住院治疗，在病情许可时，医护人员护送转入相关科室住院治疗。

规范服务守则

1、热情接待来诊患者，认真核对医嘱、患者姓名、治疗用药、换药部位等。

2、清洁、无菌物品分柜放置；无菌器具、物品由消毒供应中心（室）统一供应，按灭菌日

期依次放入专柜。

3、接触皮肤、黏膜的医疗器械、物品必须消毒；进入人体无菌组织或器官的医疗器械和物

品必须一人一用一灭菌。

4、严格执行无菌操作原则，认真执行三查七对，操作前、后实施卫生洗手，戴好工作帽、口罩。

5、熟悉有关药物的作用、使用方法、注意事项，正确为患者换药或治疗。

6、抽出的药液、开启的静脉输注用无菌液体须注明时间，超出2小时后不得使用；启封抽

吸的各种溶媒超过24小时不得使用。

7、碘酒、酒精应密闭保存，每周更换2次，容器每周灭菌2次。置于无菌储槽中的灭菌物

品（棉球、纱布等）标注开启时间，一经打开使用时间最长不超过24小时。

8、合理安排患者换药一般药口和感染性伤口须分区域进行。感染性伤口的换药车、换药床、换药椅、脚支架固定合用每一位患者换药后需实施相应的消毒处理。

9、使用后的换药器械在流动水下冲洗干净（污水处理系统须达到环保要求），由消毒供应

中心统一回收处理；为感染性伤口患者换药的器械应单独放置并粘贴警示标识，及时通知消毒供应中心（室）回收处理。

10、保持室内干净、整洁空气清新。清洁用具固定使用。每班次工作结束后，在进行清

洁卫生的基础上，采用动态循环风空气消毒机或紫外线灯进行房间空气消毒。

11、若患者发生的医院感染怀疑与室内的空气有关时，要进行空气含菌量监测，细菌总

数须≤500/m³，不得检出致病菌。监测结果不符合要求的，追溯原因，及时整改。药剂人员规范服务守则

1、取得药学专业技术职务任职资格的人员方可从事处方调剂工作。具有药师以上专业技术

职务任职资格的人员负责处方审核、评估、核对、发药以及安全用药指导；药士从事处方调配工作。二级以上医院由中药师以上专业技术人员负责中药饮片处方调剂后的复核工作。

高年资药师在用药咨询台为患者提供咨询服务，并做好咨询记录。

2、严格执行《处方管理办法》，认真审核处方并确认处方合法性、处方规格的正确性以及

处方书写的完整性。经确认上述内容符合要求，并审核医师所开处方的签名或专用签章与留样一致时，方可调配处方并发药。

3、处方经审核后，认为存在用药不适宜时，告知处方医师，请其确认或者重新开具处方。

发现严重不合理用药或者用药错误，拒绝调剂，及时告知处方医师，并予以记录，按照有关规定报告。

4、按处方准确调配药品，做到“四查十对”（查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对

药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法、用量；查用药合理性对临床诊断），调配时禁止用手直接接触药品。

5、热情接待患者，核对处方与患者姓名以及药品种类、数量及费用清单。

6、正确书写药袋或粘贴标签，注明患者姓名和药品名称、用法、用量，并按照药品说明书

或处方用法，向患者进行用药交代与指导，包括每种药品的用法、用量、注意事项等。

7、药师完成处方调剂后，在处方上签名或者加盖专用签章。对麻醉药品和第一类精神药品

处方，按年月日逐日编制顺序号。

8、处方调配、审核、核对、发药岗位不得少于两人操作，特殊情况单人值班时，应按两人

调剂岗位的程序操作，并实行单人双签名。

9、认真执行处方点评制度，点评医师处方并填写处方评价表。

10、妥善保存处方。普通处方、急诊处方、儿科处方保存期限为1年，医疗用毒性药品、第二类精神药品处方保存期限为2年，麻醉药品和第一类精神药品处方保存期限为3年。处方保存期满后，报医疗机构主要负责人批准、登记备案，方可销毁。

11、按照麻醉药品和精神药品品种、规格对其耗量进行专册登记，登记内容包括发药日

期、患者姓名、用药数量。专册保存期限为3年。

12、患者使用麻醉药品、第一类精神药品注射剂或贴剂的，发药时告知患者保存空安瓿

或已使用贴剂。再次调配时，将患者原批号的空安瓿或用过的贴剂交回，并记录收回的空安瓿或废贴数量。

检验人员规范服务守则

1、认真执行《全国临床检验操作规程》按照卫生行政部门规定的临床检验项目和临床检验

方法开展临床检验工作。

2、认真查对检验项目是否填写清楚、齐全，检验单须有医师签名。

3、抽血或收取标本时须认真核对患者姓名，避免发生错误。

4、接收标本时，检查标本是否符合送检目的与要求，如有不符，须向患者详细说明收集方

法，再次采集标本。

5、抽血检查时做好抽血前的准备工作，做到一人一针一管一巾一带。抽知完毕嘱咐患者按

压穿刺处3~5分钟后，将按压后棉签掷入黄色医疗废物袋。

6、送检合格的标本，告知患者检验结果发放时间和领取地点。

7、急症患者须在检验单左上角加注“急”字，立即检验，及时报告。

8、检验结果与诊断有较大出入或有其它疑问时，须主动复核，并与送检医师及时沟通。

9、根据检验结果，指导患者到相关科室进行咨询或治疗。

功能检查岗位人员服务规范

1、接受检查单并认真阅读记录的病史、检查部位及检查目的。

2、协助患者躺在检查床上，指导患者暴露检查部位，并核对症状及检查部位，注意保护患

者的隐私。

3、检查时动作轻柔，语言亲切，认真完成相关检查。

4、帮助患者清洁检查部位，穿好衣服，协助患者下床。

5、告知患者领取检查报告的时间和地点

6、医师出具的检查报告须结合临床，客观、准确、严谨。

7、经执业注册的执业医师方可出具影像、病理、超声、心电图等诊断性报；相关专业的医

技人员可出具数字、形态等客观描述性的检查报告。

医学影像人员规范服务守则

1、登记或分诊人员根据申请单检查内容对患者进行分诊，并引导至相应区域。

2、登记室对需要进行拍片、造影检查的患者进行登记，收集相关信息后，安排操作间或候

诊间等候检查。每次安排一名患者接受检查。

3、主动协助患者进入检查室，帮助患者摆好相应检查体位。

4、技师认真阅读检查申请单，核对患者姓名、性别、年龄及检查项目。

5、技师为患者讲明该项目检查的部位、用途、时间、程序，取得患者配合。

6、为患者佩戴必要的射线防护用品，并解释其必要性。劝导家属及陪护撤离放射区域，如

家属执意陪同，为其佩戴必要的防护用品。

7、指导训练患者在检查时需做的配合（如：呼吸状态、闭气、吞咽等）。嘱其脱掉外衣者，要告知必要性，为发性患者更衣提供遮挡设施。

8、检查完毕，技师协助患者下床或离开检查室，并告知患者及家属领取检查结果的时间及

地点。

9、技师按照操作规程及时、优质完成影像的处理工作，必要时可让患者在检查结束后在候

诊区稍等片刻，待影像检查质量满意后告诉患者离开。

10、医师仔细阅片，结合临床及时准确地书写并出具检查报告单。凡属疑难病例需要患

者加做或补做相关检查及需要进一步会诊者，须在一定时间内口头或书面告知患者或家属。

篇3：基于服务科学学科的服务概念界定

通过传统研究角度下对服务概念的界定和服务科学角度对服务概念的界定分析, 论述了服务科学研究的客体——服务的准确界定。服务科学角度的服务, 强调商业运作中的劳动力集中的服务, 并强调涉及复杂系统的服务, 并较为关注购买之前难以比较和评估的服务特性。旨在从服务科学研究服务概念的界定提供新的思路。

1 文献综述

服务理论的研究文献比较多, 但侧重点是不同的。服务的研究, 主要从几个方面分析:服务营销、服务创新、服务质量、服务管理等。据从中国知网 (CNKI) 的搜索分析, 这4个方面的研究几乎占了服务方面研究的90%以上。著名市场营销专家菲利普.科特勒 (Philp kotler) 从营销的角度区分了从纯商品到纯服务的4种服务类型, 把服务与实体的关系理的很清楚。詹姆斯.菲兹西蒙斯 (James A Fitzsimmons) 在其《服务管理》中认为服务体现客户的合作生产者的角色, 并对服务战略、服务企业构建、服务运营管理等方面对服务进行分析。国内学者蔺雷、吴贵生从服务创新的角度分析服务, 认为服务有4个维度来理解, 并对服务的创新进行探讨与实证分析。总结服务方面的研究成果, 服务概念都是从以上的几个角度进行界定, 但是缺少服务科学角度对服务的概念界定, 而且相关的文献比较少。

2 传统服务概念的界定分析

如前所述, 传统的服务概念的界定是从服务营销、服务管理、服务创新、服务质量等角度进行的, 而且不同方面的强调点是不同的。经过对一些文献的研究, 把不同方面对服务的界定进行分析。

2.1 服务营销角度的服务界定

著名市场营销专家菲利普.科特勒 (Philp kotler) 认为:“服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益, 并且不会导致所有权的产生。它的生产可能与某种无形的产品相联系, 也可能与其无关” (菲利普.科特勒, 营销管理第8版, 1997) 。菲利普.科特勒还把服务与商品进行了区分:纯有形商品、附带服务的有形商品、附带少部分商品的服务、纯服务。A.佩恩认为:“服务是一种涉及某些无形性因素的活动, 它包括与顾客或他们拥有财产的相关活动, 它不会造成所有权的更换。服务产出可能或不可能与物质产品紧密相连” (A.佩恩, 服务营销, 1998) 。A.佩恩从服务营销的方面定义服务, 强调了服务的所有权不可转移的特性。AMA (美国市场营销学会) 认为, 服务可以从销售中购买, 也可以随产品购买。总结这些方面的对服务的界定, 营销 (包括服务营销) 研究的服务强调服务与实体的联系, 以及服务的相关特性 (主要是无形性和所有权不可转移性) 。

2.2 服务管理角度服务界定

詹姆斯.菲兹西蒙斯 (James A Fitzsimmons) 认为:“服务是一种顾客作为共同生产者、随时间消逝的、无形的经历” (James A Fitzsimmons, 服务管理, 2001) 。Earl Sasser 认为;服务是有其特性的界定的。服务管理包括生产管理、传递管理、运营管理, 其研究的服务是那种与有形产品相关联的服务, 强调从服务的特性入手分析服务, 研究所运用的理论也大多数是从有形产品管理中引入的。

2.3 服务创新角度的服务界定

从服务创新的角度研究服务, 侧重点在于创新, 对服务的理解与服务营销服务管理大致类同。蔺雷、吴贵生在总结国内外学者对服务本质研究的基础上把服务界定为三类:第一类是从过程角度加以界定;第二类是从服务的内在特性加以界定;第三类是与实体产品的对比中加以界定。从服务营销、服务管理、服务创新的角度研究服务, 对服务的界定正好符合这三类。同时, 蔺雷、吴贵生提出从4个维度来理解服务, 这4个维度对应了服务的无形性、生产消费的同时性、所有权不可转移性、异质性。他们对服务的界定也是从服务的特性入手, 与上述分析基本相同。总结服务创新角度的服务界定, 界定的服务强调的也是服务的特性。

3 服务科学学科角度的服务界定

3.1 服务科学的概述

服务科学是一门新型的学科, 尚无统一的结论与表述。不同的研究者有不同研究角度, 比较权威的是IBM对服务科学的研究。IBM在2004年5月研讨会上认为, 服务科学是预测服务创新的新方法, 以商业和专业的知识为基础, 追求按需服务。IBM的CEO Sampuel Palmisano在《创新美国》发表文章 (Sampuel Palmisano, Innovate America, 2004, December) 认为, 服务科学是一个融合电脑科学、运营研究、决策理论、社会科学和其他内部学科的新的研究性学科。它通过业务流程再造、技术创新管理、模拟复杂系统来解决服务创新的核心问题, 并发展商业流程设计中基础的必要知识, 使决策与领导更有效。

Paul Horn (Paul Horn, IBM research documents) 认为, 服务科学是通过发展质量、前景、服从、知识的再使用、服务的运营研究等的预测性来发展服务的主导因素, 提高了服务科学、服务工程、服务管理的内部交叉应用, 也提高了服务系统的创新和生产力, 使服务供求双方在合作和风险共享中寻求价值。服务科学集中于服务创新与方法的研究、服务系统的模型构建、服务与科学的关系, 其更多的使用科学的方法及整合各种学科的方法去研究服务。服务科学研究的问题比较集中, 有管理服务创新、技术与服务创新的融合, 风险的预测、服务质量与价格的测定与评估、服务绩效的模拟、价值共同创造理论等方面。服务科学与服务营销、服务管理、服务创新不同, 侧重于学科知识的整合和定量定性方法的整合, 侧重于服务内部交叉的各方的价值增值。由于服务科学本身的特点, 其对服务概念的界定也与上述的角度不同。

3.2 服务科学的服务概念界定

服务科学的含义比较广泛, 服务作为客体, 其概念也是不容易确定的。经过服务科学的讨论, 服务概念的界定逐渐清晰。

1) 商业和运作服务中的劳动力集中服务。

Kiyomizu (1994) 把服务分为3个大类:智力和精神上的服务、行为的服务、商业和运作的服务。智力和精神上的服务对于行为上的服务产生影响, 而两者共同成为商业和运作服务的基础, 如图1所示。服务科学研究的服务是那些有对自身或其他服务有影响的, 并且给客户提供无形产品的商业和运作的服务。其他两方面的服务与社会和自然认知相连, 并且都是商业和运作服务的基础。商业和运作服务是用来处理人类思维和行为的, 而这正是服务科学感兴趣的方面。按照Kiyomizu的观点, 商业运作和服务又可以分为4类:集中于工作、特别技术和人类知识信息的服务, 与商品货物很少有关联;提供商品货物设备的服务;处理金钱资金的服务;处理不由人提供的信息的服务。如表1所示, 在那这些小类中, 集中于工作、特别技术、和人类知识信息的服务是服务科学所关注的, 因为其涉及到更多的人类思维与行为, 并且涉及大量的劳动力集中的服务。

(资料来源Fujitsu Research Institute)

对于服务而言, 服务成本的分摊、服务价格的制定、服务增加价值等都是难以确定的, 具有明显的不确定性。劳动力集中的服务在这些方面最具有不确定性, 并且其成本往往被掩盖于实体成本之中, 导致客户难以准确认知劳动力服务集中的价值, 而服务科学更关注这种需要科学方法的服务。因此服务科学关注的服务是商业运作服务中的劳动力集中的服务, 关注点是这些服务与实体产品、IT技术及其他因素的关联性。

2) 购买之前难以比较和评估的特性是服务科学的服务概念的主要关注点。

与服务营销、服务管理、服务创新等角度的服务研究不同, 服务科学更关注在服务购买之前难以比较和评估这一特性。服务营销、服务管理、服务创新、服务质量等方面更关注的服务是, 无形性、异质性和所有权不可转移性。而服务研究的困难就在于购买之前比较和评估服务, 这也是客户对服务风险的关注点。服务强调生产力的增长, 服务与消费者满意的紧密联系, 都使得比较与评估服务尤为重要。因此, 服务科学研究的服务强调在购买之前难以比较和评估的服务, 这可以充分运用服务科学的科学方法。

3) 更关注涉及服务系统的服务

服务本质上是通过提供者和客户的联系共同创造价值。但这种价值创造有非常复杂的过程, 而非简单的交易, 涉及多学科多部门的交流与沟通。这也是导致评估困难的一个原因。服务科学侧重于服务系统的研究, 因此其研究的服务是那些涉及复杂过程的服务系统的服务。现在社会的服务, 从生产到传递涉及到人、技术、内外信息等多种要素, 这些要素经过价值创造贡献信息而形成服务系统。服务科学正是关注这种服务系统上的服务。

如前所述, 服务科学本质上集中于:处理多个供求双方 (如服务系统) , 由多阶段商业运作流程引导的服务。传统的研究角度在于经验和直觉, 服务科学的角度在于科学建模方法的运用。服务科学使用科学建模等方法增加服务的生产力, 并且使预测服务的未来影响和风险更容易。

摘要：服务的快速发展, 逐渐在国家生产力中占据重要地位。服务业带来的GDP比重和带来的就业人数的增加, 都显示了服务业在国家经济中的重要性。通过文献综述, 分析了服务营销、服务管理、服务创新角度的服务概念界定, 并且从服务科学的学科角度进行分析, 指出了服务科学的服务概念的准确界定, 给予服务科学研究以思路。

关键词：服务,服务业,服务科学

参考文献

[1]Tadahiko Abe, Research Report (What is service sci-ence) , The Fujitsu research institute Economic Re-search Center, Tokyo Japan, NO246 December, 2005.

[2]Henry Chesbrough, Jim Spohrer, A Research ManifestoFor Service science, .Communications Of The Acm.Ju-ly, 2006, 33-40.

[3]蔺雷, 吴贵生.服务创新 (第二版) [M].北京:清华大学出版社, 2007.

[4]梁战平.21世纪的新兴科学——服务科学[J].中国信息导报, 2005, (5) :11-14.

[5]黄军英.应重视服务科学的研究[J].全球科技经济瞭望, 2007, (2) .

[6]菲利普.科特勒.营销管理 (第八版) [M].上海:上海人民出版社, 1997.

篇4：创新工会工作服务科学发展

市总工会以基层组织建设年为抓手，大力加强班子建设。新进1名党组成员，工会负责人参加了全国县级工会主席培训班，优化了知识结构，班子成员分工明确，勤政廉政，形成了坚强的领导核心。以作风建设主题活动为载体，扎实开展了“面、心、实”活动。与市委组织部、两新党工委等部门联合开展了“党建带工建”督查调研活动，全面推进“七个一”进程，走访企业82家，召开座谈会26场，发放调查问卷1300份，慰问困难职工150人，慰问金额4.5 万元。

在推进工会重点工作上打造了新品牌。形成了“两个普遍”工作品牌。以“双亮双比双创”活动为载体，新建企业工会40家，发展会员2000余人，工会组建率达92%；开展了《湖南省企业工资集体协商条例》宣传周活动，1220家企业开展了工资集体协商，建制率达72%。在全市61个重点建设项目中开展“争创一流业绩、建设精品工程”竞赛活动。在39家重点企业开展“安康杯”竞赛活动，荣获全省“安康杯”竞赛优秀组织奖。

积极构建工会文化宣传品牌。开展了3场中国特色社会主义工会发展道路宣讲活动；“五一”期间召开了劳模代表座谈会，发送3000条慰问短信；承办了“涟水明珠杯”娄底市围棋锦标赛，举办了涟源市第三届“职工之家杯”象、围棋赛，联合举办了湖南省第二届广场舞涟源赛区大赛。

创新 “双联”帮扶品牌。以争创“五星级”维权帮扶中心为契机，大力加强帮扶中心规范化建设；以工业企业“四年帮扶行动”为载体，大力推进“双联”和项目化帮扶，39名市级领导联系42家企业，为企业解决实际问题162个；在涟源“5·8”极端天气救灾活动中，筹集资金5万元，救助困难职工22人；创新“金秋助学”品牌，改普遍性助学为重点帮扶助学，资助9名困难职工（农民工）家庭子女从大学一年级一直到毕业，每人每年5000元。在市总工会“金秋助学”座谈会上，为9名考上一本的困难学子发放助学金4.5万元。

篇5：医务科优质服务规范

A对待残疾、高龄、身体虚弱的患者应主动接待

B免费为病人提供开水及一次性水杯

C引导患者挂号、候诊检查

D负责门诊咨询电话的接听，认真回答患者咨询，做好登记

2.下列哪项不属于入院安排的过程（B）。(单选)A热情接诊、尽快安排

B热情接待、主动关心

C细心检诊、妥善处置

D介绍环境、宣传制度

3.下列哪项不是患者掌握医院荣誉信息的益处（B）。(单选)A增加患者对医院信赖度

B患者疾病的诊断和治疗

C增强患者战胜疾病的信心

D有效减少医疗投诉

4.下列自我介绍的做法中错误的是（B）。(单选)A清晰地报出自己的姓名

B尽可能对自己褒扬

C注意介绍的繁简

D自我评价要掌握分寸

5.医务人员行为规范有助于（ABCD）。(多选)

A提升医疗服务质量

B促进医德医风建设

C改善医患关系

D社会主义和谐社会的构建

6.医德基本原则的作用有哪些（ABCD）。(多选)A医德体系的核心和统帅

B医德评价的最高标准

C医德教育的根本内容

D医德修养的根本内容

7.社会公德除了包括遵纪守法还包括（ABCD）。(多选)A文明礼貌

B助人为乐

C爱护公物

D保护环境

8.医疗行为的目的是望闻问切。(判断)

错误

9.一般人道思想追求的主要是政治目标，而医学人道观追求的不仅有政治目标还有道德目标。(判断)

错误

10.“您好，请把手术通知单给我”属于注射室服务用语。(判断)

错误

11.绝大部分的医患沟通一般范围小、难度小、影响小。(判断)

正确

12.医务人员的伦理规范包括生命神圣观、生命神圣观、医学公益观。(填空)

13.非语言沟通的首要功能是感情和情绪的表现。(填空)

14.宴请活动就其目的性质而言可以分为礼仪性质的、友谊性质的、工作性质的。

15.突发公共卫生事件处理的原则有哪些？(简答)

一、预防为主，常备不懈

二、统一领导，分级负责

三、依法规范，措施果断

篇6：医务科优质服务规范

A《医疗事故处理办法》

B《医疗事故处理条例》

C《医疗事故处理方法》

D《医疗事故技术鉴定暂行办法》

2.世界观是在（D）的基础上产生和逐渐形成的。(单选)

A上层意识

B思想

C习俗

D实践

3.下列不属于语言表达的技巧的是（C）。(单选)

A“忠诚”的语言表达技巧

B“智慧”的语言表达技巧

C“正直”的语言表达技巧

D“可信性”的语言表达技巧

4.下列不属于医患情感沟通应该注重的内容是（D）。(单选)

A尊重

B宽容

C鼓励

D谅解

5.医务人员行为规范的现实意义有（ABCD）。(多选)

A有助于提升医疗服务质量

B有助于促进医德医风建设

C有助于改善医患关系

D有助于构建和谐社会

6.突发公共卫生事件具有的特征有（ABC）。(多选)

A突然发生性

B公共卫生属性

C危害性

D公共群体性

7.当前医患沟通在语言沟通方面还存的问题可以概括为（ABCD）。A淡

B少

C专

D硬

(多选)

8.目前我国的医疗行为专门化的职业要求和法制化建设领先现代医学的发展要求。(判断)

错误

9.现代医疗技术标准体系具有科学性、可选择性、可改进性和伦理性等特征。(判断)

正确

10.医德指医务人员在医务实践活动中处理医务人际关系和评价医务人员道德水平时，必须始终依据的根本原则和最高道德标准。(判断)

正确

11.语言交际的基本要求中，内在方面在于强调将这种关心用礼貌的语言表达出来。(判断)

错误

12.医务人员的伦理规范包括生命神圣观、医学人道观、医学公益观。(填空)

13.强调人的生命价值至高无上、人的生命神圣不可侵犯的医学道德观是生命神圣观。(填空)

14.希波克拉底的“四液说”中，有渐温性质的是指黑胆汁。(填空)

15.请说说关于医务人员行为规范的完善途径。(简答)

答：

1、提升医务人员的职业素养

2、加强医务人员的教育培训

3、不断完善医疗机构的管理和监督体系

篇7：医务人员道德规范

一、救死扶伤，敬业爱岗。

以“救死扶伤、治病救人”为己任，不谋私利、不畏风险、不辞辛劳、千方百计为患者解除病痛，把维护患者生命、增进人类健康作为崇高职责；遇到危重患者、须尽力赴救、不得以任何理由延误抢救时机；发生差错事故要及时报告，自觉维护患者利益；保持病案材料、统计资料的原始性、真实性和科学性。

二、尊重患者，关爱生命。

对待患者不分民族、职业、外貌、地位，一视同仁。不随意将医者的意志强加于患者，实施医疗行为应以尊重患者人格为前提。

三、尊重同事，平等相处。

在医疗活动中，临床各科室间和同部门上下级医师要顾大局、识大体，一切以患者和集体利益为重，互相配合，取人之长、补已之短，团结协作、合力共事。

四、仪表端庄，举止文明。

着装整齐、举止文明，态度热情、和蔼，语言亲切、文明，主动关心和体贴患者，主动与家属联系、沟通，有问必答、有请必到，不讲忌语。

五、医术求精，慎言守密

五、虚心好学，刻苦钻研。

不断更新知识结构，努力提高技术水平；坚持合理检查、合理诊疗、合理用药，维护患者的各种利益；严格执行保护性医疗制度，不得以任何方式泄露患者隐私与医密；向患者和家属告知病情时，使用规范性语言。

六、遵纪守法，廉洁行医

坚持依法行医，清正廉洁，不以医谋私，不收受、索取病人钱物；不接受请吃或馈赠，拒收红包。

七、勤奋工作、精益求精

勤奋学习、对技术精益求精，及时更新知识结构，在不断开阔医护专业知识的基础上，积极运用心理学、社会学、美学、伦理学等相关学科知识，做好护理工作。

八、热情体贴、认真负责

篇8：医务科优质服务规范

1 实施方法

1.1 扩大了服务范围

除原来非危重病人的陪检、取血、送急诊化验标本和结果报告单外, 又承担了16个病区各类处方及药品、出院卡片、各类报表的取送和物资的运送工作。

1.2 明确工作目标

坚持“以护理活动为中心”, 一切以护理工作需求为工作目标, 实现“把时间还给护士, 把护士还给病人”, 达到不出病区, 护士便可以开展每日各岗位、各班次护理工作, 让护士工作全部直接服务于病人, 使病人得到最大实惠, 从而减少医疗差错和纠纷, 提高病人满意度。

1.3 在实践中统一思想, 配合临床深入开展优质护理服务活动

优质护理服务活动启动初期, 临床服务科人员紧缺, 服务项目扩大, 护士思想认识表浅, 对活动目的、意义存在片面、局限认识[1], 工作缺乏主动性。护理部召开动员会, 科室组织认真学习和领悟活动精神, 经过学习动员, 大家对“开展优质服务”活动的目的及意义有了更加深刻的理解。

2 具体措施

2.1 修订岗位职责, 优化服务流程

修订了临床服务工作制度、各级各类人员职责、护理岗位资质能力要求, 对配取血、急诊化验流程、护送病人外出检查流程、取药工作流程、应急预案流程等进行了优化, 以保障护理安全, 提供优质服务。

2.2 整合作息时间, 合理调配人力资源

为了更好地配合病区搞好优质护理, 在科室人力资源紧缺的情况下, 探索连续8h工作的三班制“APN”排班模式 (上午班、下午班、夜班) , 使交接班次数减少, 安全系数增加。为了确保09:00~11:30时段因工作量大, 调配上夜班人员09:00~11:30加班。如遇重大突发事件, 在班人员不能应急时, 安排休息人员保持电话通畅, 随时处于待命状态。规定晨间交接班后, 在病区医嘱未开出之前, 所有在岗人员分病区收取出院卡片、各类报表和运送物资, 09:00以后按岗位各司其职。

2.3 改革绩效考核机制, 充分调动护士的积极性

(1) 绩效考核从“德、能、勤、绩”4方面进行, 按照各班次设定绩效考核分配原则。 (2) 设计了工作量统计表, 工作量表包括取血、化验、陪检的接电话时间;到达病房时间;病房护士签名等内容, 由当班护士负责填写, 护士长进行评估检查, 统计分析后结果作为护理工作量化指标。 (3) 健全薪酬和奖惩激励机制[2], 对迟到、早退、工作中有反馈送药、送血标本时间、陪检、取血等不及时、送错药、送错单、送错血等, 经核实无误者给予扣罚;对科室发展提出合理化建议、病区护士表扬1次、主动加班及好人、好事者, 给予奖励。 (4) 加大考核力度, 将定期与日常考核相结合。科室每季或每月对护士进行理论和技能考核, 每月月底质量控制活动1次。根据护理部月重点及科室周重点, 护士长和质量控制委员随机抽查各班岗位的护理工作质量, 并将检查结果登记在检查小本上, 每周六护士晨会上公布存在的问题及防范措施, 对屡犯错误者, 绩效考核加倍处罚。 (5) 将总考核结果作为科室评选“服务明星”的依据。

2.4 开展工作满意度调查

设计了“临床科室满意度调查表”, 内容主要包括服务态度、时效性、工作效率及服务质量等, 如服务形象、接电话时间、标本收取、报表收取、结果报告、血液送达、药品送达、陪检、物资运送等, 评价分为满意、不满意。同时要求病区护士提出宝贵意见和建议。每月月底发放到病房进行调查, 针对反馈问题全科人员座谈, 及时分析原因、提出改进措施。

3 实施效果

调查300名病区护士对临床服务科护士的满意度, 结果显示, 实施优质护理服务、增加服务项目后, 病区护士满意度提高。详见表1。

人

4 讨论

临床服务科作为支持系统是创建优质护理活动的有力保障, 增加服务项目后, 使病区护士从大量的非护理工作中彻底地解脱出来, 真正实现“把时间还给护士, 把护士还给病人”。现在只要一个电话, 几乎所有病区护士外跑工作临床服务科都能在最短的时间得到解决, 方便了病人, 护士也能有更多时间观察病情、巡视病房, 关注病人身心整体反应, 运用护理程序对病人实施整体护理[3]。有效保障了基础护理的全面落实, 从而推动了护理工作更加贴近病人、贴近临床、贴近社会。

改革传统的排班模式和工作模式, 保证了病区无论在任何时候都能及时得到服务, 为病情提供了早期诊断依据, 也为病人赢得了及时治疗时机, 减少了医疗纠纷, 提高了医疗质量。工作流程的优化和绩效机制的形成, 提高了护士对核心制度的执行力, 工作变被动为主动, 减少了护理差错的发生, 同时提升了护士对其职业的认同感, 提高了竞争意识, 个人价值得到了充分体现。每月进行临床科室满意度调查, 可以及时发现临床服务科工作缺陷, 及早提出整改措施, 全心全力服务病区, 让病区护士集中精力服务病人, 也提高了全院病人的满意度, 收到了一定的社会和经济效益, 从而推动优质护理活动持续开展。

参考文献

[1]邓小虹.陈静.以医改为背景深入开展优质护理服务[J].中国护理管理, 201111 (1) :19-22.

[2]张红.我国护理人力资源短缺的现状分析[J].护理管理杂志, 2009, 9 (9) :15-16.

篇9：医务科优质服务规范

摘要：“三资”代理服务工作是农经工作重中之重，现将2011年度以来“三资”代理服务中心的机构建设、基础设施建设、代理业务开展、配套制度的健全、工作服务的提供等方面，以蔡家沟镇农经站为例作如下调研总结。

关键词：乡镇级；“三资”；代理服务中心

中图分类号： F302.6 文献标识码： A DOI编号： 10.14025/j.cnki.jlny.2016.22.019

1 “三资”代理服务中心机构建设情况

一是“三资”代理服务中心工作机构建设。确定蔡家沟镇农经站为蔡家沟镇“三资”代理服务中心；“三资”代理服务中心负责人由扶余市农业局任命，由蔡家沟镇镇农经站站长为蔡家沟镇“三资”代理服务中心负责人；蔡家沟镇镇农经站站员为“三资”代理服务中心工作人员。

二是设置了“三资”代理资金落实管理员制度。管理员，资产管理员，资源管理员，各1人；其他业务代理人员2名，5名工作人员均有会计证、审计证、微机操作证、各项业务能力强，品质优秀。

三是“三资”代理服务中心工作经费来源。“三资”代理服务中心工作经费都全额报到上级财政部门，纳入财政预算。

2 “三资”代理服务中心的基础设施建设

蔡家沟镇投入30万元建筑面积为300平方米的政务服务中心于2011年10月1日建成并投入使用，将“三资”代理服务中心各窗口及工作设置在蔡家沟镇政务服务中心大厅内，基础设施一应俱全，使“三资”代理服务中心的工作人员能在优美、清洁的环境中正常的开展工作。

3 “三资”代理服务中心业务开展情况

一是蔡家沟镇“三资”代理服务中心对全镇17个行政村进行了全面彻底清查，盘点摸清了家底，做到了产权明晰。全镇共有农村集体资产1819万元，其中，农村集体固定资产340万元；全镇共有农村集体资金80万元，村级借入资金73万元，各项收入44万元，上所拨入资金70万元；全镇共有农村集体资源土地13884公顷，其中，平均发包到户的土地12023公顷，非平均发包到户的土地960公顷，未发包的土地资源为240公顷；全镇共有农户9420户，总人口36000人，劳动力1.8万个。

二是“三资”代理业务的管理状况。“三资”清查结果均已向村集体组织成员张榜开布，无异议；“三资”清查的各项材料、表格均已装订成册，进行了档案化管理，在“三资”代理服务中心备案；“三资”代理服务中心已建立了信息监管系统。“三资”代理服务中心共配备五台微机，均已联接入网，及时处理17个行政村的“三资”代管业务，县农业局、县农经局、县纪检委等相关监管部门可以直接通过信息监管系统对各村的“三重一大”事项、“一事一议”等事项的处理流程进行监管；“三资”代理服务中心处理代理业务严格按照“六步工作法”程序进行。全镇已建立“六步工作法”台账17套，共处理21项“三重一大”事项，其中涉及17个行政村2011年度农村低保户人员名单的确定，17份涉及补助资金85万元，补助农户987户，共计补贴人数1387人，涉及拍卖集体资产4份，资金9.5万元；民主监管。蔡家沟镇17个行政村都成立了民主监督委员会，民主监督委员会公章均已配齐，由民主监督委员会主任管理民主监督委员会公章，并对其本村的所有“三资”业务进行民主监督，并确定珠山村、后廿四号村、腰号村为民主监督管理示范村，借以规范蔡家沟镇“三资”管理的民主监督管理工作。

4 “三资”代理服务的各项配套制度建全

扶余市委、市政府及市纪委共计颁布了各项办法、流程和制度共计50项。

便民服务中心。9项，1个行为规范、2项办法、6项制度；代理服务中心。4个办法、4个流程图、1个程序、11项制度；政务服务中心。6个制度；村制度。2个流程、1项台账、1项重大事项登记、11项制度。全方面规范了“村级”、“便民中心”、“政务服务中心”“三资代理服务中心”的工作制度，健全了所有配套制度。

5具体的服务事项

蔡家沟镇“三资”代理服务中心为农民提供了“直补折更名证明书”共计729份。大型农机补贴88份，生殖保健补贴78份，为农户领取粮食直补、农机补贴、生殖保健补贴等各项惠农提供了方便。

“三资”代理服务中心在过去一年里共登记使用各行政村公章1000余次，17个行政村在“三资”代理服务中心的监管下无一例乱使用公章、乱开介绍信、乱加盖各类合同公章的情况发生。

蔡家沟镇“三资”代理服务中心为农民提供了农业保险的各项政策及参保、报险、核实及理赔等各项工作，为农民获得理赔102万元，为农民农业减产提供了经济补偿。

参考文献

[1] 胡道平.建立健全村集体“三资”代理服务制度的探索[J].中国农业会计，2014，（08）.

[2] 周振宇.农村“三资”代理服务探析[J].吉林农业，2011，（12）.

[3] 曾凤鸣，马寒英.狠抓三个规范 深化三资代理服务[J]. 农村财务会计，2009，（07）.

篇10：医务人员礼仪规范

医务人员在工作和社会生活交往中的仪表仪容、言行表现,充分反映出医务工作者的内 在气质、文化素养和精神风貌,是医院精神文明建设的一个重要组成部分。为进一步规范医 务人员服务行为、树立良好的服务形象,对上班期间医务人员的仪表仪容提出如下要求和规 定:

一、总体要求和规定

l、仪表整洁,着装规范,饰物简单,佩带胸牌;

2、仪表高雅,女士淡妆,男士整洁。

二、具体要求和规定

l、严禁穿拖鞋或凉拖上岗(手术室及特殊科室除外);

2、严禁浓妆艳抹和涂抹颜色怪异的指甲(如紫、黑、蓝等颜色);

3、严禁在上班期间吃口香糖;

4、严禁带戒指进行操作;

5、避免医务人员在着装时出现:衣不合体;过分暴露;衣冠不整;污皱或破旧。对违反以上规定和要求者,发现一例罚款 100-300元。篇二:医务人员礼仪 医务人员礼仪、仪表、语言行为规范(一)着装

1、医务人员在岗期间,必须按规定统一着岗位服装。

2、衣帽整洁,衣扣齐全,不敝衣露怀,白大衣袖口不外露内衣;女同志裙长不超过白大 衣,不穿艳色裤袜;男同志夏季不穿短裤。

3、医疗工作时间不穿拖鞋(手术室及特殊检查科室除外), 护土统一穿工作鞋, 戴护士帽。(二)工作标志

全院上岗工作人员穿岗位服装要佩戴胸卡,注明姓名、职务、职称及所在科室,胸卡戴 在左上胸,不能翻戴或插在衣兜里。(三)仪容

1、上班时间不戴耳环、戒指等饰物。

2、头发干净整齐,男发不过耳,女发不过肩。男同志不留胡须,面部干净。(四)服务敬语

医务人员在为患者服务中,应文明礼貌,举止文雅,语言亲切,不但有高超的技术,更 要有服务语言的修养。l、十字文明用语

请、您好、谢谢、对不起、再见。

2、称呼用语

老同志、先生、同志、女士、小姐、小朋友。使用称呼用语要有礼貌,感情要真挚。

3、接待用语

请进、请坐、有事请您再来、慢走。使用接待用语要亲切、热情。

4、电话用语

您好 ?? 我是 xx 科,您有什么事情? 您是哪里(单位)?贵姓?怎么称呼您? 请您稍等,就来。

同志, xx 同志不在,有什么事我可以为您传达吗? 使用电话用语要发音清晰,声调中等。简略明了。

5、岗位服务敬语(1)咨询台服务敬语

请问您有什么事需要我帮助?您要找的 x 科在 xx 层。请您先到挂号台挂号,然后到 x 层看病。

(2)挂号室服务敬语

请问您挂哪一科号?请交挂号费 x 元。

当病人用较大票面人民币挂号时应问:“请问您有零钱吗?” 如一时无法兑换时应讲:“请 稍等一下,我去兑换零钱。”

“您付的钱正好”或“收您 x 元 x 角。”将找回的钱与挂号条一起交给病人,并说:“请 拿好,到 x 科候诊室候诊”(3)收费处服务敬语 请问患者叫什么名字? 计算完价格后,应说:“请您交 x 元钱。” 将处方、收据及找回的钱交给病人或家属时应说“:这是您的处方、收据和找回的钱, 请 拿好。”

(4)药房发药窗口服务敬语

请您到收款处交款后再回来取药。

请您听好药品的使用方法,看清楚药袋上的说明。

对不起,这个处方药名(剂量)有误,请您找医生更改后再来取药。这是西药窗口, 请您到中药窗口取药。

x同志,药已配齐,请您拿好。(5)检验窗口服务敬语

请您排好队,按先后顺序检查。您稍等,化验结果马上就出来。您还有什么事,我尽力帮您去做。(6)放射科服务敬语

请您将检查单子交给我登记。请您稍候,轮到您时我会叫您。

请您将影响拍照的衣服脱掉,我为您拍照。请您穿衣服, x 时后在 x 处取报告。(7)住院收款处服务敬语

办住院人较多,请您稍等。请问您姓名。这是您的收据和清单,请拿好。(8)门诊医生服务敬语 请问您哪里不舒服。

请您慢慢说,别着急。请您配合,以便检查。这是给您开的各种检查单,请到 xx 科检查。

您的病诊断已明确,请您回去后按时服药(打针),如果病情有变化请您随时来诊。您的病需要住院治疗,现在给您办住院手续。(9)病房医生服务敬语

您好,我是您的主管医生,我姓 x ,希望我们互相配合,您有什么事情可随时找我。现在我为您检查,请您配合。

请您不要担心,我会认真为您治疗。

您的病需要手术治疗,请您尽快研究一下,是否同意手术。治疗上还有哪些要求,请家属与我们联系。x同志,现在准备给您换药,请您到换药室。

您经过一段时间医治,现在可以出院。以后有什么不舒服,请您及时来门诊医治。(10)病房护士服务敬语

您好, 我是您的责任护士, 我姓 x , 我送您到 xx 号病室。这是您的床, 这是您的床头柜, 请您安心休息,有事找我。x同志,这是您的药,请您服下。

您如果有事,请按指示灯。探望时间结束了,请您离开病区。病员同志,熄灯时间到了,请做好熄灯前准备。祝大家晚安。您出院后,请按时服药,好好休息,按规定时间到门诊复诊。篇三:医务人员的礼仪 医务礼仪学习资料 ⊙绪论

一、礼仪是医院职员的脸面,更是职员工作的素质表现,职员的不当礼仪在不知不觉中 使人感到可憎时,医院的前途就葬送掉了。讲究礼仪,不仅能增强医务人员的仪表美,而且 能反映医务人员的专业素养、服务态度和精神风貌。

二、医务礼仪的作用

1、沟通作用

2、协调作用

3、维护作用

4、教育作用

5、美化作用

6、医务人员仪容礼仪 附 1:

1、最受人欢迎的十种性格特征

诚实;了解;忠心;可信;可依赖;聪明;关怀细心;体谅;热忱。

2、最不受人欢迎的十种性格特征

欺诈;稀奇古怪;恶意;残忍;不诚实;不真诚;做作;不可信任;冷漠;贪得无厌。

附 2: 留给别人良好第一印象的六条途径

1、真诚地对别人感兴趣。

2、微笑。

3、多提别人的名字,用别人喜欢的称呼。

4、做一个耐心的听者,鼓励别人谈他自己。

5、谈符合别人兴趣的话题。

6、以真诚的方式让别人感到他很重要。⊙仪表礼仪

一、仪表:是指人的外表,外貌。

二、注重个人仪表的重要意义

1、体现了个人对他人、对社会的尊重;

2、体现出个人的自尊自爱;

3、表现出一个人的精神状态、文明程度、文化修养以及良好的内在与外在的素质;

4、表现了员工对工作的热爱和对宾客的礼貌;

5、可反映出一个国家或一个民族的道德水准、文明程度、文化修养、精神面貌和生活水平。

三、风度 :是指人的内在素质和外在特征和谐地统一在一起, 所表现出来的比较稳定而优 美的举止姿态。

简单地理解为 :指一个人的精神、气质、举止行为以及姿态等。

四、风度美:包含着人的容貌、服饰、言谈、举止、表情、神态、气质、行为特征、生 活习惯等内在和外在素质。⊙仪容礼仪

一、仪容:指人的容貌(相貌、长相),是仪表的重要组成部分。

二、仪容卫生:仪容卫生是人们健康生活的必需,也是仪容化妆的前提。

1、面容清洁;

2、口腔清洁;

3、鼻腔清洁;

4、头发清洁;

5、手的清洁。

三、仪容化妆

1、化妆的礼仪要求:(1)化妆的浓、淡视时间、场合而定;(2)不要在他人面前化妆;(3)不要非议他人的化妆;(4)不要借用他人的化妆品;(5)不要使化妆妨碍他人;(6)男士施妆勿露妆痕。⊙服饰礼仪

一、服饰:是人体的外延,包括衣、帽、鞋、袜、手表、戒指、耳环等饰物。

二、着装与佩戴饰物的原则

1、和谐得体原则:(1)穿着要和年龄相协调;(2)穿着要与身材、体型条件相协调;(3)穿着要与肤色、脸形相协调。

2、tpo 原则:time(时间)place(地点)occasion(目的)

三、佩戴饰物的礼仪

1、要适量、协调;

2、要注意场合;

3、要考虑性别;

4、要考虑着装。⊙仪态礼仪

一、仪态的概念 : 仪态:指人在社交行为中的姿势、表情和风度。

二、站、坐、行姿(一)站姿(站如松)

1、规范的站姿:头正、肩平、臂垂、躯挺、腿并。

2、服务中的站姿:垂手式、握手式、背手式。

3、站姿禁忌:探脖、歪头、斜肩、弓背、挺腹、翘臀、曲腿、叉腰、两手抱胸或插入衣 袋;身体倚靠物体站立;身体晃动或脚抖动、4、站姿的训练:背靠背站立;背靠墙站立。(二)坐姿(坐如钟)

1、标准坐姿:(1)入坐:轻稳、动作协调、背向椅子、从座位子的左边入座、正式场合坐椅子的 2/ 3或 1/2。(女士应整理裙边)(2)落座后:上体正直、双膝自然并拢、双脚平正放松、两臂自然弯曲、双手放在膝上。(3)离座:自然稳当。

2、坐姿禁忌:不可前趴后仰、东倒西歪、摇头晃脑、左顾右盼、抖腿翘脚、不可随意挪 动。

3、坐姿训练:练习入座、离座、正坐、侧坐、重叠式坐姿。(三)行姿(行如风)

1、标准行姿:上体正直、双眼平视、头部端正、挺胸收腹、肩

平不摇。跨步均匀、两脚间距约一只脚到一只半脚。(年轻女性两脚内侧成一条;男子和中老年两脚内侧成两条平行线)。

2、行姿禁忌:身体乱晃乱摆、步子太大太小、、两手插入衣袋、双手反背在背后、避免 内八字或外八字脚。

3、走姿训练:训练走直线;训练停顿、拐弯、侧行、侧后退步;训练上下楼梯。

三、工作仪态

1、走路:靠右行。

2、引导客人:面向客人、与客人间保持 130o 左右的角度。

3、乘车:先下后上。

4、接待:做到“三轻”(走路要轻、说话要轻、动作要轻)。

5、奉茶倒水:左手四指托杯底、右手扶杯把;从客人的后右侧边 45o 或前右侧方 45o 方向双手奉上,并轻声说:“请用茶”。

6、取物:脚稍分开,站在物品的稍后方,蹲下或曲膝拿,不要低头。

四、手势

(一)规范标准:五指伸直并拢、腕关节伸直、手与前臂成一条直线;做动作时,肘关节 弯曲成 140o;掌心斜向上方,手掌与地面成 45o。(二)几种常见手势的运用

1、请进:(低位手势)右手手指伸直并拢,从腹前抬起,向右横摆到身体的右前方。篇 四:医护人员礼仪

医护人员礼仪(一)

一、医务人员仪容礼仪

医务人员的仪容是个人形象的重要组成部分,体现了医务人员的个人修养、精神风貌、工作态度,会直接影响医务人员与病人之间的沟通与交往。愉快亲切的表情、真挚诚恳的眼 神,能给病人留下美好的印象,增加病人的信任。(一)仪容的基本要求 整洁、整齐、简朴。(二)仪容修饰

1、头发:长度适中、清洁,梳理整齐,染发的颜色尽量与黑色接近,反差不要过大。工 作中男性不留长发、不理光头;女性原则是前不遮眉、后不过肩、侧不掩耳。

2、化妆:化妆对于女性而言,既对交往对象的尊重,又能增添个人的魅力,因此对女性 医务人员来讲,化妆意味着对病人的尊重,能更好地为病人提供医疗服务。要求:淡妆上岗、适度修饰。特点:自然大方、素净雅致。

3、手与指甲

手:保持手的健康美观, 注意手的保养, 勤洗手, 避免手部皮肤粗糙、干裂、红肿。指 甲要求:清洁无污垢,工作场合切忌留长指甲。长度:指甲前缘不超过 1毫米。

指甲油:无色或肉色,工作场合尽量不涂。

4、面部修饰

要求:修饰避人,掩盖短处。

修饰部位:眼、鼻、口腔、耳朵。

眼睛:眼睛是心灵的窗户,眼的修饰很重要。

注意:(1)眼角没有分泌物,眼线不留多余痕迹,眼影不要过深;(2)眼镜要清洁,镜 片清晰、无污渍、无破损,与身份、面容相协调,不要戴变色眼镜。

鼻子:不要让鼻子里的东西(鼻毛、鼻涕)露出来,不用环、贴等鼻饰。

口腔:不含异物、没有异味、没有异响。保持口腔清洁,工作期间尽量不食(葱、蒜、韭菜等)有异味食物。

耳朵:及时清除耳孔、耳廓的污垢等。

二、医务人员服饰礼仪

服饰,是对人们衣着及其所用装饰品的一种统称。医务人员的服饰要有统一的要求和限 制。主旨:一是为了尊重服务对象———病人;二是为了适应本职工作需要,与本人的特殊 身份相称;三是为了塑造卫生行业的形象,医务人员的服饰作为视觉识别系统,是整个卫生 行业的识别系统中重要组成部分之一,有助于卫生行业的形象塑造与维护;四是为了提高个 人素质, 每个医务人员在大庭广众面前所选用的服饰代表着其个人的阅历、教养与艺术品位, 从而直接影响到其服务对象的评价。卫生行业对医务人员在工作岗位上的服饰提出统一的要 求和限制,将会提高医务人员的认识,促进医务人员服饰规范化的同时,提高医务人员的个 人素质。

医护人员礼仪(二)医务人员仪态包括神态与姿态。神态指人的眼神与微笑;姿态是人的体态语言。(一)神态

1、恰当运用眼神:采用散点柔视法,让病人感到自然稳重、温和亲切、友善、谦恭、充 满爱心。角

度尽量平视,不要俯视病人。

2、真诚的微笑:微笑是全世界的通用语言, 是人们文明礼貌和良好修养的具体象征, 能 缩短人与人之间的距离。

工作场合应注意:①不在病人痛苦时笑;②微笑时尽量不发出声音;③微笑要适度,不 要强颜欢笑、假笑和皮笑肉不笑,更不能毫无节制的大笑。(二)姿态

1、致意的礼节:点头礼表示问候,角度 45°,上身直立不动,可先仰头后点头。欠身 礼表示恭敬,上身微微向前一躬,角度 15°,目光看对方,身体不动,髋关节带动身体。

2、鞠躬

30°鞠躬:迎宾礼,看对方膝盖。45°鞠躬:送宾礼或告别礼。

3、手势

常用于引导。方向分为平摆式和提臂式。五指并拢,手心向上或倾斜 45°,肘与身体夹 角 45°,不用手指示人。

4、站姿

挺拔而庄重,身体自然垂地,眼睛平视前方,双手自然下垂或在腹前相握,双脚并拢, v 字形或丁字形站立,挺胸收腹,双肩稍微后放,嘴巴要微闭。避免弯腰、驼背。

5、行走

潇洒而稳健,以胸带步,弹足有力,柔步无声,步履轻捷,两臂前后摆动,摆幅不超过 30°,步伐大小适度,尽量走直线。行走避免下列问题:(1)行走时内、外八字步;(2)行走带响,踢踢拖拖;(3)行走时过分自由,连蹦带跳不稳重;(4)行走时用心不专,左顾右盼;(5)行走中突然停下,给身后人措手不及;(6)行走时不以礼待人,争道抢道。

6、坐姿

优雅的坐姿能看出一个人的性格和修养。女性落坐时,应在椅子面前上身直立,右脚向 后迈一小步,右手整理裙摆,顺势坐下。坐下后,双脚并拢,小腿略后收或小交叉,双手轻 握自然放在腿上。

坐姿应注意:不要将椅子坐满(2/3或 3/4),后背不能靠在椅背上,上身保持直立,目 视交往对象,双手叠放后放在两条大腿上或双手各自扶在一条大腿上。

7、蹲姿

下蹲拾物:走到物体前,右腿后撤一步,然后下蹲。女性应靠紧两腿,男性则可适度地 将其分开。

8、护理工作中各种姿态

端送及持治疗盘:双手托握治疗盘,肘关节呈 90°,贴近身体前部。

持病历卡:一手持病历卡,轻放在同侧胸前,稍外展;另一手自然下垂或轻托病历卡下 方。推治疗车:双手扶车,身体稍微前倾,用力均匀,避免声响。常见护患纠纷的原因及防范

护理工作是医疗工作中的重要组成部分,与医疗安全和医疗质量息息相关,护士在临床 工作中与病人接触机会多、时间长,难免会发生一些矛盾或冲突,若不及时处理好,对工作 及病人的健康都会造成不良的影响。因此,如何杜绝护理差错和事故,提高护理技术操作和 护理质量,避免纠纷的发生,是护理人员应该重视和探讨的问题,现就产生护患矛盾的原因 及防范对策进行探讨。1 常见原因

1.1 护理人员方面

1.1.1 护理人员法制观念淡薄

1.1.2 服务态度问题 长期以来,因服务态度而引起的纠纷已成为患者投诉的热点。1.1.3 医药费用问题 这是一个敏感的问题, 一旦遇到医护人员催交款时, 就易发生矛盾 冲突。1.1.4 违反规章制度和操作规程 个别护士责任心不强, 工作态度不严肃, 工作中不严格 执行规章制度和操作规程,还有部分护理人员对病人生活护理认识不够,没有定人、定时、定质量标准护理病人而出现病人坠床、跌倒、卧床病人发生褥疮等。

1.1.5 护理文件记录欠缺 护理文件是临床护理工作对病人诊治的真实记录, 是评价病人 疗效的科学依据, 也是医疗纠纷过程中的有力证据。由于个别护士基础知识、专科理论欠缺, 在记录中易发生漏记、错记或记录不全等现象,当出现医疗争议时,就不能提供出真实有力 的证据。

1.1.6 缺乏沟通能力 随着医学模式转变, 以病人为中心的整体护理已在临床实践中推广 与应用,但在实施过程中,护士不能正确运用护理程序服务于病人,尤其在沟通方面缺乏技 巧,与病人交流沟通少之又少,造成病人及家属不理解或误解。

1.1.7 业务技术不熟练 主要表现在三个方面, 一是观察病情时因护理知识欠缺和工作经 验不足,对病人出现的某些症状缺乏认识,以致延误诊断和治疗。二是在治疗过程中,因操 作技能不精湛,给病人增加痛苦,造成病人及家属不满,引发纠纷。三是对常用或新的诊疗 仪器、设备的性能不熟悉,操作生疏,出现紧急情况时应急能力差,在忙乱中易出现差错而 引发纠纷。

1.2 患者方面

1.2.1 法律观念增强 随着新 《医疗事故处理条例》 的出台, 人们的法律意识和自我保护 意识不断增强, 因此在护理过程中, 一旦发生患者认为损害其个人利益时, 则产生投诉行为。1.2.2 患者认为医疗收费不合理 随着医疗保险制度的改革, 从看病公费报销到病人承担 部分医药费,无疑会使患者过分关注自己的医药费,加之一些媒体对医疗收费问题不负责任 的炒作,使患者常对医院的合理收费提出质疑,甚至引发纠纷。

1.2.3 患者不理解 由于病人对医疗服务的要求和期望越来越高, 不能理解病情变化和疾 病的发生发展规律,一旦发生不尽如人意的情况,则产生纠纷。2 防范对策

2.1 加强法制教育, 提高法律意识和自我保护意识 树立对患者极端负责和全心全意为患 者服务的思想是防范护理纠纷的根本所在。

2.2 转变服务观念, 增强服务意识 在工作中, 护士要学会换位思考, 处处关心体贴病人。2.3 加强业务学习和培训, 提高护理人员综合素质 护理人员素质是决定护理质量的基础。鼓励护士撰写论文,在院内开展护理新业务、新技术专题讲座及新仪器、新设备的培训,组 织护理知识和护理操作比赛,并采取多层次、多渠道、多方位培养人才,营造良好的学习氛 围,从而达到提高护士综合素质的目的。

2.4 加强护患沟通 与患者在不同的时间进行恰当的沟通,解答疑问,对缓解护患矛盾, 减少护患纠纷起到十分重要的作用。同时通过有效的沟通还可以降低病人欠费,最终促进了 医院经济效益和社会效益的双重提高。

2.5 经常巡视病房, 严格三查七对 护士要经常巡视病房, 严格遵守各项操作规程和查对 制度,若医嘱有更改,及时告知病人。

总之,护士不仅要有良好的服务态度,高尚的职业道德,而且要有扎实的基础理论,精

湛的护理技术,娴熟的护理操作以及丰富的心理、社会文化知识,才能为病人提供高质量的 护理服务, 才能真正赢得同行及病人的信任和尊重, 才能避免或减少护患纠纷的发生。篇五: 医务人员行为规范与医务礼仪-试题答案

组织切片制备的基本要求中,制片工作一般应在取材后()个工作日内完成。b 2 下列 哪项不属于入院安排的过程()。b 热情接待、主动关心 下列哪项不属于医患沟通的内容()。b 理想沟通

下列哪项不属于医院信息的是()。d 医学科学发展信息

社会主义职业道德的核心规范和基本原则是()。c 为人民服务 d集体主义

如何塑造自己美的性格()。a 学会客观地了解自己 b从自己性格的实际情况出发 c不 要盲目地改变自己性格中的主要方面 d要同自己周围的环境和人际关系有一种比较协调的 关系

社交礼仪的基本原则包括()。a 真诚尊重 b平等适度 c自信自律 d信用宽容 医德基本规范和具体规范相互渗透,相互贯通。正确

医务人员的医德情感,就是医务人员在对病人和对社会的关系上,对自己的职业行为所 负的道德责任感和自我评价能力。错误

验证语言信息,是指与说话内容密切相关的运动,它是用动作表达语言的内容,它们常 像是谈话内容的一幅幅插图。正确

称呼礼仪,务必注意一是要合乎常规,二是要入乡随俗这两点。正确 人类最重要的交际工具是 语言。

预约门诊包括 诊治预约、电话预约、点名看病。

希波克拉底的“四液说”中,有渐温性质的是指 黑胆汁。

15.语言交谈有哪些原则性要求?(简答)(一)态度谦虚诚恳。(二)亲切自然。(三)语调平和沉稳。

下列不属于医德良心作用的是()。a 指导作用

下列哪项属于急诊科服务用语()。d 您患的是××病,需要输液治疗,请到观察室观 察。当前医患沟通在语言沟通方面还存的问题是()。a 淡 下列哪项不属于仪容美的要求()。c 仪容外在美

医务人员的道德修养包括()。a 思想道德修养 b社会公德修养 c职业道德修 d个人品 德修养

用语的文明礼貌的基本要求是()。a 礼貌谦虚 b语态专注 d讲究情境

入院安排一般包括()。a 热情接诊、尽快安排 c细心检诊、妥善处置 d介绍环境、宣 传制度

医疗行为是运用医学科学理论和技术对疾病作出诊断治疗,恢复人体健康,提高生活质 量的高技术、低风险职业行为。错误

现代医疗活动与传统医疗最大的不同, 就是知识技术的规范化、标准化和职业化。错误 人 生观是指人对客观事物的需求所表现出来的评价,它包括对人的生存和生活意义即人生观的 看法。正确

医务人员必须努力学习和自觉运用辩证唯物主义和历史唯物主义的强大思想武器,把理 想信念建立在科学分析的理性基础之上。正确

社会主义医德的核心和实质是全心全意为人民的健康 服务。医院的窗口,医院联系社会的“桥梁”指的是 门诊。社交礼仪的本质是 尊重。

15.涉外国际礼仪的基本原则是什么?(简答)

一、维护形象、不卑不亢。

二、求同存异、入乡随俗。

三、尊重隐私。

四、信守约定。

五、以右为尊、女士优先。

六、热情有度、不必过谦。

医学人道思想经历了 3个发展阶段,以下不是其中的发展阶段的是(c)。c 辩证医学人 道思想

医学的根本任务和职业特征是(a)。a 救死扶伤、防病治病 医学职业的根本属性是(c)。c 服务

(c)是医患之间关系维护的重要途径,也关系到医疗服务水平和医患双方的权利义务。c 医患沟通

社会主义的医德原则是(abcd)。a 救死扶伤 b防病治病 c实行社会主义人道主义 d 全心全意为人民服务

政治素质可以分为(bc)。b 狭义的政治素质 c法律素质

住院治疗包括(abd)。a 告知病情、充分沟通 b精心查房、细心治疗 d组织会诊、制定 方案

在治疗过程中,医务人员如何与患者沟通,存在着言语行为标准,除了应符合一般人际 交往的基本要求之外,还有自身的行业要求。正确 社会公德是维持公共生活秩序的基本准则。正确

人们经常把二者混淆起来,把气质特征说成性格,或把性格特征说成气质,其实性格和 气质只是说法不一样,没什么不同。错误

一般的访问,应该要穿的讲究些、华丽些。错误

预约门诊包括诊治预约、电话预约、点名看病。职业形象的最基本要求是仪容美。社 交礼仪的本质是尊重。

15.语言交谈有哪些原则性要求?(简答)语言交谈的原则要求:(一)态度谦虚诚恳(二)亲切自然(三)语调平和沉稳

据对患者人身造成的损害程度,医疗事故分为四级,以下属于第三级的是(c)。c 造成 患者轻度残疾、器官组织损失导致一般功能障碍的

下列哪项不属于语调平和沉稳的内容范围(a)。a 亲切自然 下列哪项不属于住院治疗的过程(c)。c 细心检诊、妥善处置 下列不属于拜访做客基本礼仪应注意的是(c)。c 直切主题 完善医务人员行为规范的途径有(abcd)。a 加强医务人员的教育培训 b完善医疗机构的 管理和监督体系 c健全医疗行业法律法规 d提升医务人员的职业素养 医学公益观的主要内容包括(abd)。a 兼容论 b兼顾论 d社会效益论

医师职业道德的基本内容是(abcd)。a 发扬人道主义精神 b履行防病治病的职责 c履 行救死扶伤的职责 d保护人民健康

所谓卫生法的患者自主原则,是指患者经过深思熟虑,就有关自己疾病的医疗问题,作 出合理的、理智的,并表示负责的自我决定权。正确

职业道德就是一定社会的道德准则和规范在职业行为和职业关系中的特殊表现,是从业

人员在职业活动中应该遵循的道德规范以及应当具备的道德观念、道德情操、道德品质。正 确 由于护士没有纳入正式编制,因此如果患职业病的,无法获得赔偿。错误

患者死亡,医患双方当事人不能确定死因或者对死因有异议的,应当在患者死亡后 48 小时内进行尸检,具备尸体冻存条件的,可以延长至 5日。正确

医务人员的面临的最基本最首要的行为规范约束是医疗技术规范。预约门诊包括诊治 预约、电话预约、点名看病。

在人际交往、社会交往和国际交往活动中,用于表示尊重、亲善和友好的首选行为规范 和惯用形式叫社交礼仪。

15.请说说关于医务人员行为规范的完善途径。(简答)医务人员行为规范的完善途径:(一)提升医务人员的职业素养;(二)加强医务人员的教育培训;(三)不断完善医疗机构的管理和监督体系;(四)建立健全和贯彻落实医疗行业法律法规。

()是精神文明的具体表现之一, 是人与人之间和谐关系的 “润滑剂”。a文明礼貌 下 列哪项不是一个善于说话的人所必须具有的是()。d 宽容和宽广的心 下列哪项不属于预约门诊()。d 登门拜访 下列哪项是指咨询与宣传职责()。

b负责门诊咨询电话的接听,认真回答患者咨询,做好登记 语言交际包括()三大要素。a 对象 b目的 c语境

如何在不同的社交场合、不同的时间、不同的环境、不同的氛围用语言表达自己的谦虚, 给人留下一个良好的印象()。a 转移对象法 b自轻成绩法 c相对肯定法 d妙设喻体法 在 社交礼仪的自信自律原则中,一个自信的人具有的特质有()。a 优势认定 b信念坚定 c 敢于挑战 d坚持不懈

责任情感,是把救死扶伤和实现人类进步的伟大事业和发展医学科学的事业联系起来的 情感。错误

语言是一种特殊的社会现象,是人类的思维工具和最重要的交际工具,是一种音义结合 的符号系统。正确

随着现代科学技术的发展,大中城市的医院门诊均已向高楼层发展。正确树立医患利益统一观,就是时时处处事事为病人着想,体现高度的责任感和严谨细致的 工作作风。错误

护士的身份特征是 卫生技术 人员。人类最重要的交际工具是 语言。

人的行为不是决定于气质, 而是决定于在社会环境和教育影响下形成的 动机、态度。15.涉外国际礼仪的基本原则是什么?(简答)

一、维护形象、不卑不亢。

二、求同存异、入乡随俗。

三、尊重隐私。

四、信守约定。

五、以右为尊、女士优先。

六、热情有度、不必过谦。

社会主义职业道德的核心规范是(a)。a 爱岗敬业

下列哪项不是语言交际所具有的明显的特点是(b)。b 交流的目的性 下列不是用语的文明礼貌的基本要求的是(c)。c语速要快 下列哪项不属于手术中的服务规范(a)。a 严格把握手术指征

医务人员行为规范有助于(abcd)。a 提升医疗服务质量 b促进医德医风建设 c改善医 患关系 d社会主义和谐社会的构建

我国医疗卫生工作的根本目的是(ab)。a 满足广大人民群众的日益增长的健康和保健的 需要 b提高全社会健康水平

手术中的服务规范包括(bcd)。b 对病人不断进行心理护理 c严格按照手术规范操作 d 注重医务人员间的配合协作

符合标准与规范的处置措施,如果出现问题,可以豁免医务人员的所有责任。错误

医学人道观,是强调人的生命价值至高无上、人的生命神圣不可侵犯的医学道德观。错 误 绝大部分的医患沟通一般范围小、难度小、影响小。正确

在社交场合,切记三点:给他人充分表现的机会,对他人表现出你适当的热情,给对方 永远留有余地。正确

护士的身份特征是卫生技术人员人员。医患情感沟通应该注重的是尊重、宽容、鼓励。职业形象的最基本要求是仪容美。

15.从疾病治疗角度看,现代医疗技术标准化的主要作用表现在哪些方面?(简答)答:从疾病治疗角度看,标准化的主要作用表现在许多方面:一是标准化为医疗机构的 科学管理奠定了基础。二是标准化促进大规模行医行为的效益。三是标准化能够有效衔接基 础性研究和临床应用。四是在分工越来越复杂、越来越细、协作越来越广泛的现代医学活动 中,通过制定和使用标准,可以有效保证各部门之间在技术上保持高度的统一和协调。五是 促进对医学资源的合理利用。六是确保医学活动的质量,维护患者利益。医务人员采取医学干预的准则与指导是(c)。c 治疗标准

临床医师采取的标本应尽快置放于盛有固定液的容器内, 固定液至少为标本体积的(b)倍。b 5 下列不属于经典的四种气质中的是(d)。d 血液质

医学人道观与一般人道思想的区别是(ad)。a 两者运用的领域不同 d两者追求得目标是 不同的

语言交际包括(abc)三大要素。a 对象 b目的 c语境

与性格相比,以下对气质的说法正确的有(abc)。a 先天的 b无好坏之分 c可塑性小

医务人员的行为规范具有指引作用、预测作用、评价作用、强制作用和教育作用。错误 人人有获得有质量的卫生保护的权利,要求卫生保护的质量水平应达到一定的专业标准,它包 括药品、医疗器械以及卫生人员的医护质量等。正确 自我批评是社会主义职业道德修养的首要方法。错误 语言信息的传递一般需要对语言进行加工润色。错误

现代医学技术标准的特征是:医学技术的科学性、可选择性、可改进性、伦理性。医 师的必备素质包括道德素质、业务素质。

医院的窗口,医院联系社会的“桥梁”指的是门诊。

15.社交礼仪的基本原则是什么? 274(简答)答:一真诚尊重。二平等适度。三自信自律四信用宽容。

社会主义医德最本质的特征在于(b)。b 尊重人的生命价值

(a)是精神文明的具体表现之一, 是人与人之间和谐关系的 “润滑剂”。a文明礼貌 下 列哪项属于换药室服务用语(b)。b 您伤口恢复得较好,请您×天后再来换药好吗? 是医 院的窗口,医院联系社会的“桥梁”指的是(c)。c 门诊 医德规范主要分为(bc)。b 医德基本规范 c医德具体规范