关于规范营销队、外呼队考核办法

关于规范营销队、外呼队考核办法（共2篇）

篇1：关于规范营销队、外呼队考核办法

关于规范营销队、外呼队考核办法

为营销队、外呼队规范营销，减少因营销不规范产生的客户投诉，特制定考核办法：

流动营销队、外呼队在营销中每成立一起因业务介绍与实际不符、客户不知情或不同意开通业务而开通等不规范营销的投诉，按100元/起进行扣罚，从当月酬金中扣除，并要求营销队必须全力处理投诉并让客户满意，对未及时处理或处理不满意的，按200元/起从当月酬金中扣除，如出现客户要求退货或需退费的，要进行全额退还，否则按售货总价值从酬金中扣除。

以上办法自本办法下发之日起执行，请知晓。

龙口公司 2012-9-14

篇2：关于规范营销队、外呼队考核办法

《外呼坐席服务规范及考核办法》

为确保公司业务健康稳定发展，务必做到不损害中国移动品牌形象、不损害客户利益的情况下开展业务，故对坐席外呼质量做出如下要求：

1、通话全程要使用礼貌用语，例如：您好、请、感谢您的接听等。

2、结束通话的时候要代表中国移动礼貌挂机，例如：代表中国移动祝您全家幸福安康，请您先挂机.3、与客户通话全程保持微笑，耐心解答客户的提问，切忌强买强卖。

结合以上要求对外呼坐席做出以下明确禁止项，即外呼坐席八项禁令：

1、严禁坐席线上直呼客户姓名或类似出言不礼貌例如：直呼客户“你”。违者一次罚款10元。

2、严禁员工查询不能办理以后还邀约客户去营业厅，导致营业厅接待困难，违者罚款20元。

3、结束电话未代表中国移动祝福客户者罚款5元，结束时未完成通话主动挂断电话者罚款10元。

4、客户电话中明确三次拒绝我们提供的服务不得继续强制推销，违者罚款20元。

战国纵横贵州分公司

5、在客户沟通中存在欺骗，误导客户，导致客户投诉或造成客户及营业厅相应损失的，罚款200元，并开具书面警告，相应主管罚款100元。

6、除10088坐席人员外，其他坐席禁止以中国移动名义做业务推销。

7、在与客户沟通中不管任何情况对客户出言不逊，态度恶劣，质问，反问客户，或者辱骂客户者。

8、发生用联通、电信号码与移动客户联系。

违反6、7、8三条中任意一条者，员工罚款500并直接开除，主管罚款200元，主管口头警告，并在全公司通报。

以上禁止项请各位严格杜绝，公司会定期安排专人抽查录音，如有违者，按此准则严格处罚！

本服务规范和考核办法未经详细之处，将本着优先维护中国移动品牌形象和客户利益的原则对负面的服务进行公平的考核。

武汉战国纵横大数据营销有限公司