学习客户服务管理的心得（精选9篇）
篇1：学习客户服务管理的心得
学习客户服务管理的心得
这学期通过对客户管理的学习，老师的悉心指导。我们了解到客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。
客户服务是一个过程，是在合适的时间、合适的场合，以合适的价格、合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户合适的需求得到满足，价值得到提升的活动过程。
客户服务管理是了解与创造客户需求，以实现客户满意为目的，企业全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式。它包括营销服务、部门服务和产品服务等几乎所有的服务内容。
一、客户管理的重要性
现如今各个行业差不多已转向为以客户为中心的时代，怎样留住客户，需要的就是优质的服务，而提供服务的不是银行的管理者，不是客服中心的负责人，而是千千万万的客服人员。客户提出一个问题，正确的解答就留住了客户，而含混其辞不知所云，损失的不仅仅是这一个客户，还有更多的潜在客户。因此，客服人员的工作表现是直接关系到企业形象的，是加分还是减分，都在一线之间。因此，只有客服人员保持良好的工作状态，才能使企业形象加分，只有使员工满意，才能使客户满意。
怎样做好客服管理，怎样协调好客服人员的各方面关系都是管理者不能忽视的问题。因此关于客服人员的远景规划也是企业运营管理部门重视的一个环节。客服接触到的人多、事多，受到的企业相关知识熏陶也更多，客户服务中心完全可以成为一个培养和输送人员的基地。在企业招聘、选拔人才的时候，可以优先考虑公司内部人员，从这部分人员中选拔人才，利用其以往的从业经验为更需要的岗位服务，从内部选拔既能够保障企业文化的一致性，又能够保障相关业务的延续性，这是行之有效又事半功倍的新途径。另外，还有部分管理者建议，在校园招聘中，可以与高校合作，进行点对点的人才培养。目前，在我国高校还没有设置客户服务中心专业，但在国外是有的。经过实践证明，客户服务这一职业有一定的特质，并不是人人都能胜任的。据调查，这一市场虽然是巨大的，却是空白稀缺的。如果能够有专门的人员进行专门的培训，填补这一缺口，使企业在招聘后只需进行本企业个性的培训就可以上岗，这将减轻呼叫中心的后顾之忧，同时也建立了一个客服服务中心人才储备库。
所以，怎样把企业辛苦培养出的人才留住，怎样让他们更好地为企业服务，是一个企业发展的重要前提。应该完善客服管理制度，在事业留人、待遇留人的基础上，更重要的是对企业的归属感，用企业的核心文化慰留他们，让他们感受到尊重，感受到管理人员对这个岗位的认同，一步步从边缘化过渡到主流化，稳固这一群体，以他们的价值为企业创造出更多的利润。
二、提高客户服务管理的措施
（一）从企业内部着手，要加强自身服务意识的培养。
要把服务工作做好，首先要从企业内部着手，通过加强企业领导者思想意识的转变、加强员工思想道德素质教育，增强企业内部全体人员的服务意识和自身素质。通过转变企业的内部机制，增强员工的竞争意识，通过转变企业的经营机制，理顺工作关系。企业内部的关系理顺了，员工上下服务的意识和素质提高了，服务的质量自然就会有显著的提高。、加快企业人才的培养，形成具有专业化服务水平的专业技术力量。任何企业要想参与市场竞争，必须能为市场提供优质的产品。物业管理企业为市场提供的产品是服务，人才是物业管理企业能够提供优质服务的关键。所以，加快人才的培训是物业管理企业提供优质服务的基础。为此，一方面应引进一些具有相关知识与经验的高层次管理人才，另一方面应通过培训、定期考核、评比等手段，提高物业管理企业自身员工的素质。随着员工素质的提高，管理手段的加强，管理水平的提高，服务质量也会随之相应提高。、改变企业内部机制，增强员工市场竞争意识。现代企业发展的特点是要建立一个现代企业制度，建立健全相关的内部运行机制，使企业适应市场发展的需要，不断提高企业的管理水平。企业改革的主要目的就是完善企业的运行机制，要在提高服务水平方面下工夫，就首先要加强员工的业务素质的考核，做到奖罚分明；积极实施竞争上岗，符合服务要求的人员继续聘用、不符合服务要求的人严格实施解聘；加强人才的选取聘，将专业岗位工作在社会上实施专业选聘，保证社会先进管理专业技术的在企业中能够得到运用。通过企业内部机制的建立与健全，增强员工的市场竞争意识，有利于调动员工的工作积极性，只有发挥了员工的主观能动性，才能使服务上一个台阶。
（二）物业管理企业要规范自身的服务行为、物业管理企业的服务内容很多，涉及的工种也很多，为此，与客户打交道，自身行为的规范与否，成为客户衡量物业管理企业服务水平高低的一个重要标准，也成为企业管理工作中的一项重点内容。员工服装统一、举止文明、态度和蔼、语言亲切，成为了物业服务的统一标准，只有在服务标准上多下工夫，造就一支业务水平高、管理经验丰富、自身素质强的管理队伍，才能满足当今物业管理发展的需要。
2、做好对外宣传工作，加强与客户的正常沟通。物业管理企业搞好服务的另一个关键，就要在提高服务质量的同时，加强与客户的联系，听取他们意见。了解他们需要的服务项目，对物业管理企业有哪些意见和建议。解决好客户投诉并及时给予回复，让客户知道物业管理企业在时时刻刻的关心着他们。这样既能了解客户的需求，又能拉近双方的关系，做到相互支持、相互理解。
同时，物业管理企业在加强服务工作的同时，也要加紧客户的实施企业服务宗旨的宣传工作，例如“以人为本、亲情服务”、“想客户之所想、帮客户之所忙、急客户之所急”，做到既让客户了解我们的工作内容，又使客户对我们进行监督，促进我们不断的提高服务水平，完善服务工作内容。
（三）物业管理企业要积极完善自身的服务体系
一个物业管理企业的服务内容包括常规性公共服务、针对性的专项服务、委托性特约服务。物业管理企业应针对各类服务性质，进行良好的规划，发挥各自特点，满足客户需要，塑造良好生活空间。、常规性公共服务实施专业化管理，突出各专业技术水平的发挥，确保生活环境的良好。对于众多的物业管理企业，各自的管理方式不同，但是管理的内容是相同，完成常规性的公共服务是物业单位对客户的基本承诺。对于设备设施维修、保安、保洁、绿化等工作内容，社会也都成立了较为专业的专项公司。选聘专业公司，将专项服务内容进行转包，但管理责任不转包，既能更加有效的提高专项工作的管理服务水平，同时也节约内部劳动力，优化内部资源，加强对外的考核工作，简化了工作程序，有利于物业企业将更多的人力和物力投入到开发针对性的专项服务、委托性特约服务，来满足居民日益增长的物质文化需求，完善服务项目，向客户提供更加优质的服务内容。、针对客户需求，加大针对性的专项服务、委托性特约服务的开发。物业管理企业并非是什么服务项目都搞，这样会造成物业企业财力的分散，单项服务项目的服务水平也不能得到保障。物业企业的服务项目的确立必须来自于客户需求的调查，物业开办商务中心，打字、复印、扫描、印制 名片、代售机票等业务，使物业企业取得了重大的社会效益和良好的信誉，确保了企业无形资产的保值增值。、在服务技术手段上，加快科学技术的引入，提高服务的现代化水平。物业管理在日常管理服务过程中，加快先进技术和设备的引入，减少管理人员，提高服务的准确性和劳动效率。
篇2：学习客户服务管理的心得
学习了《客户关系管理》课程，使我了解了许多关于客户方面的知识。
就现代意义上说，你的客户就是你“服务的对象”。而这个对象有没有向你付钱并不重要，重要的是他从你处获得了服务，而你有某种义务保证这个服务的质量。而如今是供过于求的时代，作为“被追求方”的客户一般是比较挑剔的，只要有一个让他感觉不好，都可能导致企业的努力前功尽弃。所以做好客户关系管理是必不可少的。
CRM是一种新经济背景下的管理理念，其核心是以客户满意度为目标的协同管理思想。CRM同时也是一种基于以客户为中心思想的管理方式，围绕客户生命周期的发生、发展，采用精确营销的方法，通过协同工作，为分类的、不同价值客户提供满足个性化需要的产品和服务，从而达到留住客户、提高销售的目的。
通过学习了解到虽然客户关系管理这一现代企业经营管理模式给了我们很好的启示，虽然现在我国企业的经营者也十分清楚客户是重要的，客户是企业盈利的主体，但遗憾的是，我国很多企业的经营者却并不是很清楚企业该如何赢得客户，如何识别客户，如何管理客户，如何用CRM去打造企业的核心竞争力。这些企业的经营理念、业务流程、组织结构、企业文化都还不能适应这样的管理模式。我们的学习不仅了解其现在我国一些企业的发展模式，也学会从书中去学习理论知识。我们所学的客户关系管理绝不仅仅是技术，而是建立在现代信息技术基础之上的一种企业经营理念和管理模式。书中共分四篇：第一篇原理篇，讲授了客户关系管理的基本理念和基本原理。第二篇系统篇，讲授作为辅助客户关系管理实施的软硬件集成系统的基本结构、系统组成和系统开发方法。第三篇企业篇，讲授企业在实施客户关系管理过程中的理论与方法。第四篇实践篇，讲授客户关系管理项目实施的系统方法等。书中所给与的理论与实际案例分析，让我更好的理解CRM知识。
总而言之，21世纪是客户至上、服务至上的时代，仅仅靠过硬的产品质量已经无法形成品牌忠诚。没有优质的服务，客户将离你而去。近几年，企业在关注客户需求方面做出了很大的努力，提供的服务产品也越来越多元化，但让人困惑的是：客户的满意度却没有得到相应的提升，客户的要求似乎变得越来越难以满足。其实这是因为客户越来越需要关注他们的个性化需求和超乎他们想象的服务。因此在竞争日益激烈，产品差异化日趋变小的形势下，提高企业员工的软性服务技能日益重要，是一项低投入、高回报的投资。哪家企业拥有品质更高的客户服务，哪家企业就拥有更高的竞争优势
学习《客户关系管理》的心得体会
学习了《客户关系管理》课程，使我了解了许多关于客户方面的知识。
就现代意义上说，你的客户就是你“服务的对象”。而这个对象有没有向你付钱并不重要，重要的是他从你处获得了服务，而你有某种义务保证这个服务的质量。而如今是供过于求的时代，作为“被追求方”的客户一般是比较挑剔的，只要有一个让他感觉不好，都可能导致企业的努力前功尽弃。所以做好客户关系管理是必不可少的。
CRM是一种新经济背景下的管理理念，其核心是以客户满意度为目标的协同管理思想。CRM同时也是一种基于以客户为中心思想的管理方式，围绕客户生命周期的发生、发展，采用精确营销的方法，通过协同工作，为分类的、不同价值客户提供满足个性化需要的产品和服务，从而达到留住客户、提高销售的目的。
通过学习了解到虽然客户关系管理这一现代企业经营管理模式给了我们很好的启示，虽然现在我国企业的经营者也十分清楚客户是重要的，客户是企业盈利的主体，但遗憾的是，我国很多企业的经营者却并不是很清楚企业该如何赢得客户，如何识别客户，如何管理客户，如何用CRM去打造企业的核心竞争力。这些企业的经营理念、业务流程、组织结构、企业文化都还不能适应这样的管理模式。我们的学习不仅了解其现在我国一些企业的发展模式，也学会从书中去学习理论知识。我们所学的客户关系管理绝不仅仅是技术，而是建立在现代信息技术基础之上的一种企业经营理念和管理模式。书中共分四篇：第一篇原理篇，讲授了客户关系管理的基本理念和基本原理。第二篇系统篇，讲授作为辅助客户关系管理实施的软硬件集成系统的基本结构、系统组成和系统开发方法。第三篇企业篇，讲授企业在实施客户关系管理过程中的理论与方法。第四篇实践篇，讲授客户关系管理项目实施的系统方法等。书中所给与的理论与实际案例分析，让我更好的理解CRM知识。
篇3：学习客户服务管理的心得
关键词：服务技能,校企合作,导生制
一、高校旅游管理专业服务技能课程存在的问题
(一) 课程内容与行业需求脱节, 教学模式缺乏创新
目前高校服务技能教学模式仍然是教师在实训室内进行讲解、示范, 学生模拟、操作, 形式单一, 缺乏新意, 学生无法在课堂上感受实际工作情景, 如顾客个性化需求、酒店作息时间等, 无法充分激发学生的学习积极性, 此外教师的授课内容大多是根据现有教材按照酒店常规技能进行讲授, 造成与实际工作所需相脱节的弊端。
(二) 学生思想观念存在偏差
在服务技能课程教学中发现, 学生通常存在两种观念偏差, 一是侧重理论学习, 认为毕业以后所从事的是管理层的工作, 而诸如铺床、托盘端托、斟酒等基本的客房技能无需学习与掌握, 对专业技能培养的必要性和重要性认识不清, 造成了“眼高手低”的局面;二是单纯地认为服务技能只是简单的模拟操作, 忽视对服务心态、服务意识、爱岗敬业、吃苦耐劳等服务意识的体会和培养, 并缺乏对创新、创业等综合能力的培养。
(三) 专业教师缺乏从业经验
旅游与酒店管理专业是一门实践性非常强的专业, 其所涉知识应与行业发展保持同步, 做到与时俱进。但目前, 酒店管理专业的部分教师是从高校毕业直接步入教学岗位, 缺乏实际工作经验;其次, 虽然许多高校开始注重“双师型”教师的培养, 很多教师都具备相应的资格证书, 但实践经验仍较匮乏, 实践能力较弱, 实训课的讲授无法与社会需求相匹配。此外, 虽有部分教师有从事过相关实际工作并拥有实践经验, 但脱离企业后, 就很少再实地接触行业知识, 对酒店的变化情况缺乏了解, 造成其所授知识与社会相脱节。
(四) 教学设施、设备和实训基地不完善
现阶段, 大多数高校仍存在校内实训室设备陈旧简陋、校外实训基地缺乏、校企合作不到位等问题, 与服务技能课程相配套的中西餐、客房等实训室设备陈旧、环境简陋且面积小, 缺少必备器具、操作软件, 只有简单的模拟实验系统, 甚至很多系统已落后于现有应用, 致使学生的具体操作演练受到了很大阻碍。
二、提升旅游管理专业学生学习服务技能课程积极性的对策
(一) 明确企业岗位任务要求, 创新服务技能课程
学校应通过与企业合作明确实际岗位任务要求, 掌握餐饮服务各环节的具体工作。服务技能课程具有很强的职业性和实践性, 本门课程的目标就是引导学生熟悉酒店餐厅客房的操作技能和各项服务规范, 提升学生的服务技能和树立“宾客至上”的服务理念。在服务技能课程的教学中, 可以将餐厅、客房技能划分为两个大模块进行教学, 每个大模块也可分成若干个小模块, 将每模块、每阶段的实训项目与目标具体化, 如餐厅服务需要掌握的基本技能主要有托盘、餐巾折花、斟酒、摆台、上菜、分菜等;客房服务需要掌握的技能主要有铺床、清扫整理房间、各项接待服务等, 在向学生讲授每一项操作技能和服务规范的同时, 向学生介绍相关理论知识和具体操作流程。
(二) 加强学生的兴趣培养
学生之所以在学习技能课时存在两种极端心态, 主要是没有从根本上认识到学习服务技能的必要性和迫切性, 从而在学习中缺乏自觉性与主动性。因此, 作为教师, 应充分激发学生的求知欲和学习积极性, 将实训与学生的兴趣要求联系起来, 制订出明确、具体、切实可行的任务规划。
(三) 注重培养“双师型”教师
针对当前旅游管理教师缺乏专业技能的现状, 学校可以采取“走出去, 请进来”的办法, 一方面, 教师要经常到酒店做实地调研, 充分掌握社会发展动态, 丰富自己的知识储备和实践经验;另一方面, 通过聘任具有旅游行业经验的高级管理人员和专家担任兼职教师, 培养打造出一支优良的“双师”型师资队伍。
(四) 完善实训条件, 加强校企联合
学校应建立模仿饭店实际工作环境、工作程序、工作设备的高标准模拟实训室, 提高学生分析和处理实际问题的能力。此外, 应大力拓展并加强校外实训基地的建设, 加强校企联合, 学校教学计划的制订和课程内容的安排要随企业最新的市场需求及时作出适当的调整, 使教学计划、课程体系、教学方法与教学管理与社会需求相匹配。
参考文献
[1]周武忠, 季静.旅游高等教育的全方位国际化发展模式研究[M].南京:东南大学出版社, 2008:133-138.
[2]朱飞.高校旅游管理专业本科教育的现状及其对策[J].成都大学学报 (教育科学版) , 2008, 2 (7) :39-42.
[3]唐少霞.高校旅游教学校内外实践基地建设探析[J].产业与科技论坛, 2008 (8) :187-189.
篇4：学习客户服务管理的心得
关键词：泛在学习；泛在学习环境；学习服务管理系统
1 引言
泛在学习（U-Learning）是任何人可以在任何时间、任何地点进行按需学习的一种新型学习方式。泛在学习环境（Ubiquitous Learning Environment）是支持泛在学习的一个整合的学习环境。泛在学习环境包含了无所不在的感知环境、智能化的学习设备以及泛在学习支持系统三部分。泛在学习环境具有泛在性、智能性和交互性的特点。学习服务管理系统（Learning Services Management System）是泛在学习环境下支持泛在学习的学习支持系统。
2 学习服务管理系统研究
泛在学习的相关内容由学习支持系统提供，学习支持系统是U-Learning的基本支撑工具，现在存在的几种学习支持系统有内容管理系统CMS、学习管理系统LMS、学习内容管理系统LCMS和学习活动管理系统LAMS。随着Web2.0、Web Services、知识管理和语义网等技术的发展，目前的学习支持系统已经无法很好地支持泛在学习，只有按需聚合分布在网络上的各种学习服务，构建“以学习者为中心”的学习环境和使用方式才能满足泛在学习的要求。因此，这里我们提出了学习服务管理系统的概念。目前关于LSMS的研究还没展开。
W3C曾指出：“服务提供者完成一组工作，为服务使用者交付所需的最终结果。最终结果通常会使使用者的状态发生变化，但也可能使提供者的状态改变，或者双方都产生变化”，这个结果就称之为服务。LSMS侧重对“学习服务”的管理，学习服务管理系统把相关的学习资源、学习活动和学习实践封装成服务的形式提供给学习者。学习者通过调用相应的学习服务来完成泛在学习。
泛在学习服务管理系统（u-LSMS）的功能模块如图1所示，包括：
(1) 门户层，包括个性化设置、系统设置和智能终端感知管理。
(2) 应用层，包括学习设计子系统、学习过程组织子系统和学习事务支持子系统。
(3) 知件层，包括学习活动、学习资源和服务，这些学习内容的封装遵循泛在学习内容包装规范（u-LCP）。
泛在学习服务管理平台包括三个核心在线信息系统：学习资源管理系统LRMS、学习活动管理系统LAMS和学习实践管理系统LPMS，提供三个工程人才培养环境：“基于知识可视化”的教学设计环境、“注重过程控制度”的学习组织环境和“面向岗位胜任力”的工程实践环境。因此，学习服务管理平台的建立给学习者提供了一个较好的泛在学习平台，使学习者能真正地得到锻炼。
泛在学习服务管理系统（u-LSMS）的总体架构如图2所示，包括：
(1) 内容实体，包括各类内容（资源、活动和服务），在实际使用时，资源可以被封装为知件对外提供，知件通过服务适配器屏蔽服务异构性；通过服务组合形成功能组件。
(2) 模块化容器，包括模块化的插件框架和在其上动态管理的各种应用；同时，提供基础设施完成诸如基础设置、成员授权、工作流等；另外还包括一个门户引擎和一个智能终端感知引擎。
(3) 应用服务器，包括Web服务求和应用服务器。
(4) 浏览器，包括标准的Web应用和RIA应用。
3 结束语
泛在学习是一种新型的学习方式，随着信息技术的发展，U-Learning将逐渐地取代E-Learning、M-Learning。泛在学习环境是支持泛在学习的一个整合的学习环境，泛在学习的实现很大程度上依赖泛在学习环境的构建。学习服务管理系统是支持泛在学习的新型的学习支持系统。学习系统的有效支撑是较好地实现泛在学习的有效保障。
篇5：学习客户服务管理的心得
务年主题活动心得体会
按照八步区卫生局的文件精神，我院在4月开展了“强管理、重服务、树形象、促发展”创先争优服务年主题活动。作为一名基层医疗卫生医务人员，积极参与“强管理、重服务、树形象、促发展”创先争优服务年主题活动的学习。现将学习的心得体会如下：
通过开展“强管理、重服务、树形象、促发展”创先争优服务年主题活动，进一步健全学习、教育、监督并重的长效机制；进一步规范医疗服务行为和医疗机构内部管理；经一步为群众提供更加便捷、优质、高效的医疗卫生服务；进一步创造干净、整洁、优美的院容院貌；进一步强化行风建设，建立务实、高效、廉洁的卫生行业新形象；进一步拓展医疗卫生业务，促进医疗卫生事业的发展。提高工作效率，体现以人为本和医疗卫生机构公益性质的一件大事
对此主题活动的开展，我感受颇深。通过开展此次活动可以全面提高了广大干部职工的政治素质、道德素质和技术素质，打造政治可靠、作风过硬、技术精湛的医疗卫生技术队伍。要不断的加强思想道德、职业道德和廉政、业务知识及卫生法规教育。在日常工作中我们要不断提高理论水平和业务素质，做到依法执业，廉洁从医。
篇6：临柜服务五步法的学习心得
10月25日—29日，演讲老师给我们银行员工进行了一次银行标杆网点标准化建设的培训，我的心中感触良多。我是一名银行临柜储蓄员。我的日常工作主要是负责临柜储蓄。生活中，总有一种力量让人震撼，总有一些人让我们感动。下面谈谈我的临柜服务五步法之心得体会。
从银行柜台储蓄现状来看，我们银行柜台储蓄人员最需要的就是无私为客户的精神与感动客户的`关怀细节。而临柜服务五步法直接把我们的工作职责转化为实际行动。
临柜服务五步法其实就是指客户存取钱要求以客户为第一，服务按五步流程要做到位。它一共分为五个流程步骤，每一个皆非常重要。
第一步，与客户打招呼，用标准站姿迎接客户，面带微笑，眼睛看客户，目光交流，声音充满热情与活力说：您好!
我们知道，储蓄所是我们对外服务的窗口，我们储蓄柜台人员热情周到的服务态度体现在入门第一印象。记得有一次，有个客户李某到我储蓄所办理一笔异地存款业务，因快到结束异地通存通取的营业时间了，客户非常着急，我们面带微笑先让客户平静下来，用友好的态度帮该客户办理业务。最后客户给了我们很高的评价。
临柜服务五步法的第二步询问客户需求，请问您需要办理什么业务，要面带微笑，认真倾听客户，眼睛看客户，不能满足客户的要说很抱歉，我们不能满足您的要求，使用服务性拒绝，不允许生硬拒绝。
前台临柜，忌的就是少言寡语，冷漠生硬，现实当中客户提取大、小额现金不当面点清、辨明真假，事后投诉的情况屡有发生，差错服务也不新鲜。当你多说一句，多问一句，讲明白，讲清楚、看似口水话，却能给你临柜工作减少不少麻烦，就一个呼名叫数加一声暖意洋洋的客气话。热情沟通，微笑的服务能让临柜工作事半功倍。
第三步，为客户办理业务要迅速准确，使用：请抱歉对不起好的，请稍等!请您确认后在这里签名，请出示您的身份证等等，在与客户沟通时，眼睛必须看客户，面带微笑。
工作中效率优先是必须的，但讲求速度的同时更得讲求完成质量，工作中诸多差错，要注意保持细心微笑沟通。
第四步，将客户的存折(卡)或现金交给客户，要用礼貌用语，请拿好存折，请您核对一下，给客户存折或现金时必须面带微笑，禁止抛摔存折或现金。
业务繁忙是好事但物极必反，所以怎么调整才是关键。提倡文明排队固然重要，毕竟服务的遵旨是满意。
第五步，感谢客户光临，客户走时说再见或请慢走，面带微笑，目送客户，用标准站立送客户，待客户离开才坐下。
篇7：学习服务礼仪的心得体会
服务礼仪是我们学习、生活和工作的根基，是我们健康成长的臂膀。荀子云：“不学礼无以立，人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。” 华夏儿女的举手投足、音容笑貌，无不体现一个人的气质与素养。
服务礼仪是表现对人的理解、尊重之情的手段和过程;礼貌的谈吐、得体的举止、亲善的仪表、真诚的微笑……礼仪的最终目的是为客户提供优质服务，增强员工素质，树立良好的企业形象，使我们驾校在社会上立足于不败之地和独特的核心竞争力。
我们驾校是属于服务型行业，服务的对象就是所有学驾驶的学员，所以在日常工作中，我们一言一行都代表着学校的形象，不管是你的外在的气质形象还是你的言行举止都会给学员留下印象，周老师在讲座中提到服务礼仪所具备的心态，首先我们要有积极的心态，良好的积极乐观的心态交流会使谈话变得轻松和舒畅，容易达成共识，是提高服务质量，增强企业竞争里起到很重要的作用。人与人是平等的，尊重客户，关心客户，是一种高尚的礼仪。特别是对待出言不逊的客户，同样应给予尊重，友善对待。对客户友善、尊敬，是处理与客户关系的重要原则。
篇8：学习客户服务管理的心得
自2010年1月海峡两岸签署了《海峡两岸经济合作框架协议》以来, 搭乘经贸合作的高速列车, 两岸文化与教育交流合作事业蓬勃发展。协议签订当年, 台湾70余所高校从大陆招收了2000多名交换生;次年, 台湾进一步开放了陆生赴台就读学位, 并采认大陆高校学历, 以吸引大陆优秀人才。
当前, 对台交流是中国高等教育对外交流合作的重要一脉, 各级政府都十分重视推进大陆学生赴台交流学习。《国家中长期教育改革和发展规划纲要 (2010-2020年) 》第十六章第五十条提出:“加强内地与港澳台地区的教育交流与合作。扩展交流内容, 创新合作模式, 促进教育事业共同发展。”《福建省中长期教育改革和发展规划纲要 (2010-2020年) 》第一章第二条工作方针支出:“坚持把服务大局作为教育工作的主要方向, 着力提升教育对经济社会发展的贡献度, 着力拓展与台港澳教育交流与合作的广度和深度。”第九章第三十二条提到:“提升与台港澳教育交流与合作水平, 积极推动闽台两地学生互换, 持续选派学生赴台学习。加强两地教育理念和管理方法的相互交流、相互学习。”《海峡西岸经济区发展规划》第四章第二节提出:“推进教育交流合作。扩大区域内高校对台招生规模, 推动区域内学生到台湾就学。”从上述政策文件和教育事业战略布局上可以看出, ECFA签署后, 党和政府对推进学生赴台学习交流高度重视。
1 准确把握加强赴台学生服务与管理的重要意义
1.1 有利于保障学生的切身利益
陆生在台学习, 面临生活习惯、思想状况、学业任务等多方面的问题, 特别是台湾地区的政治体制和经济制度与大陆差异大, 大陆学生赴台初期面临着很长的适应期, 如何在政策上进行保障、实际管理措施中对赴台学生进行指导、维护, 显得十分重要。从这个角度讲, 不断加强赴台学生服务与管理, 有助于保障他们学习生活等方面的切身利益, 保障交流学习的顺利进行。
1.2 有利于促进校校间的深入交流
师生交流, 只是两岸高校交流合作中的一环, 除此之外, 还有教学、科究、管理等多个方面的合作空间需要拓展。强化赴台学生管理, 既涉及大陆派出高校, 也涉及台湾接收高校, 是一个双向二维的协同化工作。在努力做好这项管理工作过程中, 同时为双方提供了契机, 有利于促进校校间在管理理念、管理范式方面的借鉴和交流, 推进合作的纵深发展。
1.3 有利于保障国家的安全利益
大陆学生赴台学习, 不只是单纯的教育交流活动, 还涉及意识形态、国家安全等领域的潜藏问题。对赴台学生加强教育引导、管理疏导, 确保学生不被宗教异端和民族分裂势力所渗透和颠覆, 不仅是学生个人和学校的利益所在, 更是国家和民族的大益所在。
2 ECFA协议签署后大陆学生赴台学习服务与管理现状
根据前文分析, ECFA协议的签署给海峡两岸的学生交流提供了一个优质平台, 这也必将吸引更多的学生参与到两岸的交流活动中来。为了给学生提供一套更为便捷、高效的服务管理体系, 本课题组专门针对目前陆生赴台的情况, 从学生基本情况调查、赴台前准备、赴台后台方教务服务、及赴台后台方为陆生提供的教辅服务四个方面入手, 了解大陆学生赴台学习服务与管理的现状。本课题选取了华侨大学厦门工学院、厦门理工大学及个别有过赴台交流学习经历的学生作为调查对象, 共发放问卷200份, 回收有效问卷154份, 文中所涉及数据均以此总人数为基础。根据样本中情况 (表1) 可以看出, 此次调查的对象群体男女比例均衡, 男生人数略高于女生, 文理科比例基本持平, 符合基本外派的情况。在参与赴台学习的学生中, 家庭居住地多居于县城以上级别地区, 开放程度和经济水平相对较高。他们的家庭年净收入大部分在十万以上, 属于比较宽裕的家庭环境, 同时我们不难发现, 在台湾一学期的学杂费用9000-20000之间, 几乎是国内学杂费的3-6倍, 相对经济压力非常大。
从表2调查数据中不难看出, 学生在申请去台湾交流的前期准备过程及门槛相对较低, 大部分学生如果在经济上没有负担, 满足学校“无重修”、“无违纪”等基本要求即可申请作为交换生到台湾交流, 同时手续办理也相对简单。大部分学生在赴台交流之前接受过辅导员的有针对性的思想教育。在交流过程中, 每期参加学生人数很多, 但很少配有专门的指导老师, 大部分外派的老师都能够受到学生的喜爱。
鉴于大陆与台湾的教学等方面诸多不同, 本课题小组专门选取了基本教务服务的一些方面进行对比, 以便于在日后的教学中取长补短。首先是课程形式方面, 在课程设置上, 赴台学生返校后一致认为台湾大学“理论与实践兼并”的课程设置更具有实用型和吸引力。授课教师组成也具有专业性特点, 除了在校教学经验丰富的教授之外, 还有专业人士、商界精英等富有实践经验的专家参与教学。课堂授课形式开放、活泼、而且自由, 可以随时交流。再者, 在选课过程中学生更具有自主性。选课系统为学生提供充分的信息和丰富的课程资源。此外, 我们不得不注意到的是, 在台湾的教学环节中, 对教师的知识产权保护意识非常强烈, 不管是对课堂内容进行录音或其他非直接手段获取的教学内容, 都要经由任课教师的同意才可以进行。
学生在抵达台湾开展学习生活, 大部分的时间与教辅工作密不可分。我们从调查中发现, 部分的台湾大学有针对陆生的入学教育, 而更多的是发放相关材料供学生自学和自我了解, 或采取说明会的形式了解当地相关法令、学校及课程。同时, 部分学校在课外辅导方面鼓励参与导师定期召开之导生聚会, 分享生活与学习心得。也有一部分学校没有为学生安排课外辅导。实习方面, 学校根据所就读系要求, 允许陆生参加校内外实习课程, 同时陆生参加实习的资格取决于驻台时间。如果实习场所另有相关限制, 应遵循其规定。也可参与社会公益、服务性社团或其他学习活动。台湾高校有提供相关的学术交流, 陆生可申请参加在台学校与其他国外大学、机构办理之学术交流活动。而且可视学习需求自由选择参加校内外学术性活动, 如讲习会 (seminar) 、工作坊 (workshop) 、学术会议 (symposium) 、学术研讨会 (conference) 、论坛 (forum) 及展演活动。
在台期间, 学校定期有咨商辅导组及心理咨商辅导中心会, 大部分学校采用导师制, 导师将视情况给予最亲切的帮助。鉴于大陆与台湾两地的校园文化差异, 社团活动的组织形式上也有所不同, 过半数的学生参加当地的学生社团, 甚至有学生参加两个以上的社团。在访问中, 我们了解到台湾书籍相对定价较高, 图书资源比较丰富, 便于下载一般期刊可以借阅或复印, 能够满足正常的学习使用。同时台湾高校比较重视职业生涯规划方面的教育。学校会提供系统的职业生涯探索测试, 而且部分学校提供证照资讯协助。此外, 在台湾期间, 陆生参加原学校组织或第三地区投保相关医疗保险。
3 持续完善赴台学生服务与管理的措施、方法
3.1 成立专门的机构
各高校应着力探索管理制度上的长效机制。首先, 高校应在党委的领导下设立专门机构, 配备专职人员负责赴台学生长效管理工作。其次, 要结合校情实际, 研究制定赴台学生遴选、手续办理、闽台两校交流对接、学生赴台期间管理、突发事件安全应急预案等具体措施, 完善赴台学生管理机制体制。再次是要形成跨部门合作联动机制, 高校学生工作管理部门、外事部门、办公室、安全保障部门等要通力合作, 确保赴台学生全过程管理工作的顺利开展。
3.2 守住关口质量
赴台学生肩负着两岸学术交流、文化联谊的重要使命, 高校做好学生报名审核和选拔工作, 意义重大。一是要选拔学业成绩和思想品德兼备的学生作为“3+1”、“2+2”等合作项目的赴台学生;二是要选拔那些能够到台湾真正学到先进知识的对口专业学生, 比如管理、国贸、机电、电子等专业, 台湾高校在这些学科具有很强的优势, 也具有相应的产业支持, 选择这些专业进行教育交流, 能够让学生学到真才实学, 也有助于促进大陆在该领域高校的发展。相反, 对于语言类、历史类等专业, 进行赴台交流的意义相对小了很多。
3.3 加强行前培训
为了向台湾师生展现大陆学生的良好素质, 同时保证学生能顺利完成交流学习任务, 大陆派出高校应重视对赴台学生进行至少一周的行前教育, 加强文明礼仪、安全教育、行为规范、赴台注意事项等方面的培训。此外, 赴台前, 学校还应和学生签订权责明晰的《协议书》, 对学生在台湾的活动进行规范化的书面约定, 保障后期管理有据可依。有条件的高校还可以制作赴台须知手册或服务手册。
3.4 选派优秀的指导教师
近日, 福建省教育厅、福建省人民政府台湾事务办公室联合下发《关于进一步加强高校学生赴台学习交流管理工作的通知》 (闽教合作〔2014〕11号) , 文件要求“今后凡选派10名至50名学生赴台学习交流的学校必须至少配备1名专职教师带队管理;选派50名至100名学生的必须至少配备2名专职教师;选派100名以上学生的必须至少配备3名专职教师”。赴台指导教师担负着在台期间学生思想政治教育工作和服务管理工作重任, 起着联系校与校、校与政府之间的信息桥梁作用。高校务必重视指导教师的遴选工作, 选派思想觉悟高、责任心强、学术水平突出, 并有较强的管理能力和处事应变能力的优秀教师赴台, 负责学生学业指导、思想动态管理、生活服务和突发应急事件处理。
3.5 强化过程管理
学生在台就读期间, 事无巨细、因人而异, 面临着各种各样的问题。高校应特别注重过程管理, 着重抓住三个主要方面的工作:一是加强课程管理。台湾高校在课程安排上比较灵活, 学生选课的自由度较高高。大陆高校如果不加强赴台学生选课指导, 极易造成学生修学课程脱离大陆地区的人才培养方案和专业课程计划, 达不到本专业的毕业要求, 给后期的课程学分认定、学位评定造成影响。二是加强思想管理。台湾地区政治情况复杂, 思想教育任务艰巨。大陆高校应着眼于坚守社会主义核心价值观这个底线, 牢牢把握住学生的思想动态, 加强与在台学生的交流沟通, 确保学生健康发展。三是善于运用网络技术提升管理水平。传统的管理方式毕竟适应不了两岸空间距离远、社会制度差异大的现实状况, 高校应充分运用email、QQ、微博、微信、飞信等便捷快速的现代网路技术, 将母校的时事资讯、管理要求、关怀关心等及时传递给在台学生, 减少他们与大陆母校的疏离感。同时, 要善于运用上述现代网络载体收集学生的反馈信息, 及时作出判别和处置, 保障信息沟通的及时、准确、高效, 把服务管理平台前移到在台学生的身边。
3.6 做好返校后的后续工作
学生返校后, 面临成绩认定、在台修学学分认定、班级回归等问题。高校教务处、学生处、学生所在院系应做好后续的服务管理工作, 及时采取召开座谈会、电话了解等方式, 帮助学生解决返校后面临的实际问题, 同时听取学生的意见建议, 为今后改进赴台学生管理工作、提升育人水平奠定基础。
摘要：本文从赴台学生服务与管理的重要意义入手, 结合大陆学生赴台学习服务与管理现状, 分析持续完善赴台学生服务与管理的措施、方法。
关键词：大陆学生赴台学习,服务,管理
参考文献
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篇9：学习客户服务管理的心得
关键词：学习管理工具；人员支持服务；MOOC；学习支持服务
中图分类号：G434 文献标志码：A 文章编号：1673-8454（2015）17-0013-05
MOOC（Massive Online Open Course）自2012年快速发展以来，如电子商务之于商业领域一样，在教育领域引起了较大的反响。MOOC在线教育模式凭借其在高等教育领域的快速兴起和广泛应用，正在引发“一场教育的风暴”。2013年可以看做是中国MOOC的元年，各大一流高校为了能在互联网教育领域的浪潮中立于不败之地，都相继加入建设MOOC的阵容。以清华大学“学堂在线”为首的探索实践，迎来了本土化MOOC平台建设的春天。
伴随着各类MOOC平台和课程的建设，各类有关MOOC的研究也在紧锣密鼓地进行着。从所搜集的文献来看，人们极为关注的、谈及频率较高的当属MOOC的“高注册率”和“高辍学率”。研究的视角主要是从学习者的学习体验、教学设计、平台功能开发以及课程运维四大方面展开研究，而这些研究的目的主要在探究学习者高辍学率的深层原因，以期摸索出一条成功的MOOC教育模式，引起一场真正的学习革命。其实高辍学率本属正常现象，因其无门槛和新鲜感，自然会引来不少前来观望和满足好奇心的游客，他们可能并无学习知识的明确目标。一个没有学习动机的学习者，即便平台再人性化，资源再优质，也不足以能诱使其完成最后的学习。因此也就不能以他们的辍学来有力地说明任何关于平台和教学设计等诸多方面的缺陷，也不能说明听完全部课程的学习者就比没有全部听完的学习者的收效高。本研究假想那些能真正完成一门课程的学习者，应该是有着强烈的学习动机，无论其带着何种学习动机。由此，本研究将注意力集中在这些带着强烈学习动机的学习者身上，期望通过研究这部分学习者在人员支持服务和学习管理工具方面的需求程度，得出一些比较有价值的结论。如何来界定一个强动机学习者？强动机学习者进入MOOC后真的能够完成最后的学习吗？假使不能完成，影响其中途放弃学习的因素是什么？在所有影响其退出学习的因素当中，因学习支持服务不够，如人员支持和学习管理工具的影响有多大？日后我们应如何加以改进，带着这些问题，我们展开了本次研究。
本次研究主要采用的是调查问卷法和访谈法，调查问卷的设计分为两部分，第一部分主要用来界定被调查者是否为强动机学习者，第二部分则希望在鉴定为强动机学习者的基础上，进一步探究他们对于学习支持服务的功能需求以及该功能在MOOC学习中所起的作用大小。在访谈中，访谈对象来自调查问卷中遴选出的10名强动机学习者，其中五位为辍学者，剩下五位为已经取得证书的学习者，访谈旨在调查学习管理工具和人员支持服务在他们学习过程中所起的作用以及学习支持服务对顺利完成学习是否有较大影响。本研究期望能得出一些有价值的结论，或许会对将来MOOC的改进提供一些有利的帮助。
一、强动机学习者的界定
动机是由目标或对象所引导的激发和维持个体活动的内在心理力量。它可以影响大部分人类的行为，通过对人类动机的了解，我们解释和预测个体的一些行为活动。学习动机是学习者达到学习目的的直接驱动力，一直受到教育工作者的关注。目前对学习动机的分类大多都来自国外的一些理论，但不少学者也发现学习动机并无跨文化的普遍性。所以通过调查问卷来界定学习动机水平强弱的过程中，不能直接挪用国外比较权威的调查问卷，我们既要关注本土实际情况，又要关注在线课堂和实际课堂的差别。
调查问卷借鉴了Amabile、Hill、Hennessey和Tighe编制的学习动机量表，并在此基础上根据在线学习和本国实际情况做了相应的改动，主要从学习目的、自我效能感、学习态度三个方面设置了共14个问题，除第1、2题外，其余题目的选项均采用了李斯特量表的设置方法。最后我们将题目中涉及学习目的的四个题目第1、11、12、13题过滤掉来计算总分，因为无论出于哪一种学习目的，都有可能推动其完成最后的学习，与动机水平没有太直接的联系。这样便可得知，问卷得分区间为10～50分，依据得分高低来区分动机的强弱，通过将该区间平均分为5个子区间，便可得知：得分在10～17之间的为动机非常低的学习者，18～25分之间的为动机较低的学习者，26～33分为动机水平居中的学习者，34～41分为较强学习动机的学习者，42～50分为学习动机非常强的学习者。我们将34～50分合并为一个区间，均将他们定义为强动机学习者，且并不关心其是内在动机学习者还是外在动机学习者。
笔者首先对12位中大在校研究生进行了初测，将收回的调查问卷录入SPSS后进行信度分析，然后对表述有歧义或者表述不够清晰的地方加以修改，同时对部分问题的顺序做了相应的调整，调整之后便开始进行大规模调查问卷的发放。（调查问卷地址：http：//www.sojump.com/jq/3645810.aspx。）
调查问卷通过线上和线下结合来发放，且以线上发放为主。发放的群体主要来自果壳MOOC自习教室、网易好好学习联盟、浙工大MOOC、中国历史MOOC课程学习qq群以及中山大学教育技术学研究生。共收回有效问卷93份。
将收回的问卷做简单的处理后，录入SPSS进行信度分析，最后得分为0.876，说明其信度良好。之后我们将第一部分得分在46分及以上的问卷抽取出来，对他们所填的第二部分答案进行新一轮的分析。
第二部分的问卷共设置了13个问题，均为客观题，题目主要围绕两个维度（学习管理工具和人员服务）来挖掘强动机学习者潜在的需求以及目前对他们形成的影响。国际著名网络教学平台评估网站Edutools（http：//wcet.wiche.edu/learn/edutools），从用户的角度提出了网络教学平台功能的分析指标，主要由学习管理工具、系统支持工具、系统技术特性三大部分组成。结合远程学习支持服务系统的主要类型及其服务功能，基于学习者的角度，本研究对MOOC平台的学习支持服务的评价维度分为平台学习管理工具和平台人员服务，具体维度如表1所示：
二、数据分析
在所收回的93份有效问卷中，第一部分得分在34～50分之间的有51人，占总体的36.59%。其中42～50分之间的有6人，34～41分之间的有45人。26～33分之间的适中动机学习者有31人。弱动机学习者共11人，18～25分之间有9人，10～17分之间有2人。在被调查者中，共有22人获得证书，17人为强动机学习者，4人为中等学习动机学习者。在获得证书和完成最后学习的学习者中，没有人为弱动机学习者，这和我们预想的结果基本一致。但在51个强动机学习者中，仅有17人完成最后的学习并获得证书，由此，我们试图通过调查问卷第二部分来寻找与学习管理工具和人员服务有关的问题，并期望能找出目前存在的一些缺陷和空白。
图1-图8为调查问卷第二部分有关学习支持的统计图，表格中的行代表各选项在对应题目中被选择的次数，列分别代表13个调查题目。每一组图由两个图组成，如第一组（见图1、图2）、第二组（见图3、图4）、第三组（见图5、图6）等。其中每组中第一个图中的百分比代表的是：比较符合和非常符合两选项被选择的次数在对应题目中所占的比例，这个数字意在发现学习者对学习支持的需求程度，从而为日后的运营和功能的逐步完善指明方向。第一、二、三组分别代表的是强动机学习者、学习动机强度适中的学习者及弱动机学习者所填调查问卷的汇总结果，第四组为完成学习并获得证书的强动机学习者所填问卷的汇总结果。
通过对上面三组图的对照和分析，我们发现：强动机学习者、学习动机中等的学习者以及弱动机学习者在对功能的需求方面依次减少，也就是说强动机学习者期望通过各种方法和手段来提高自己学习的效率，中等强度学习者会进行各种尝试，但并没有前者那么强烈，而弱动机学习者则觉得这些无所谓。在超过60%的选项中，三组共同包含的内容为开展线上线下相结合的交流活动和增加记录视频中断时间点功能。这种需求的产生可能与在线学习本身的特点相关。在MOOC学习的过程中，学习并不是发生在固定的实体空间，教师和学生大多也并不是固定的和熟悉的。这些特点都有别于实体学校发生的学习，因此人们渴望通过线上和线下的交流来寻求一种真实的存在感和现场感，以便和实体世界对接。另外，在MOOC上开课的教师均为名校名师，本身就存在明星效应，有不少学生在听完他们的课后仰慕万分，他们极其期盼能有机会和自己崇拜的教师面对面交流。再者，在学校的学习中，学生除了自己听教师讲课，还常常能吸收来自周边同学的宝贵经验和分享学习者自己的一些学习心得和经验。通过这样一些方式就可满足学习者表达的诉求，同时能增加学习的趣味性。但就目前的很多MOOC平台来说，学习者在这方面的需求并未得到满足。至于记录视频中断的时间点需求，则是因为学习者的在线学习多数情况下是在零碎时间进行的，再加之干扰因素比较多，常常会因为各种原因中断学习，因而对此功能表现出了比较强烈的需求。
紧随其后的是对社交功能、个人空间和互动答疑等功能的需求，而且在强、中等动机学习者来说均超过60%。这可能与以下几个原因有关：①学习者在线上学习的过程中，不像在教室学习有比较浓厚的学习氛围，由于没有任何限制，退出和进入学习非常容易，当学习者被最大化地赋予了是否选择学习的权利后，如果课程不是特别精彩或者对知识的需求不那么强烈，就很容易产生惰性而放弃学习。当学习者的自制力和抵抗力不足以抵制外在的诱惑时，最后就会不由自主地退出学习，也许学习者本质上并不想这样做。在学习者无法控制自己的情况下，他就期望能借助于群体的氛围来约束自己的行为，让自己不再感觉是孤独的学习。这种氛围可能是带有趣味的，也可能是带有竞争性的。②学习除了能让我们吸取知识，同时在学习过程中还能结识很多志同道合的朋友。信息技术的便捷可能会让我们学习的发生更加廉价而便捷，但当在线学习社交场还未真正形成的时候，学习者是否愿意脱离这个同龄人的聚集地而独自学习，我们仍抱有些许质疑，因为人是社会性动物，都有交往和表达自我的需要。当MOOC中缺乏社交和个人空间的时候，和传统的网络课程没有太多的差别。只是视频长短和是否发证而已。社交功能有利于学习者的分享和知识扩散，也有利于营造一种学习氛围和建立学习圈。而个人空间则有利于学习者表达自我，塑造个人品牌以及进行个人知识管理，在一定程度上还能增强学习者的自信和持久度。③在线学习的过程中，当学习者遇到疑惑时，不像在学校一样，可以很方便地请教周围的同学或教师，所以大家更渴望能在学习遇到困难时第一时间得到帮助，由于在线课堂所面对的学习者太过庞大，仅凭教师和几个助教很难提供最快捷的人力支持服务。此时我们可以借鉴电子商务中的客户服务，建立问题库，采用人工客服和智能机器人的方式给学习者提供服务。同时，我们要提供一些奖励机制，促使同学间的讨论和交流更加密切，让愿意贡献的同学能从中获取实质的奖励或者是内心的满足。④较之于动机较弱的学习者，强动机和中等动机学习者在附加课程PPT方面都表现出了较大的需求，而且依次降低。学习动机较强的学习者对待学习的态度会比较认真，对于不懂的知识会反复听，也会通过做作业来检验自己的学习效果。这样就不难理解他们需要借助PPT等文档资料来深化和巩固所学知识。而对于动机较弱的学习者，他们可能只是听听而已，不会花过多的时间来预习参考资料以及巩固所学知识。
对于强动机学习者来说，有效的分组功能也极其重要，其实对于大多数学习者来说，都期望自己能和比自己水平高或相近的人进行交流和讨论。但目前的讨论区有点混乱，甚至常常出现与主题无关的帖子。所以大家都期望能有助教人员组织论坛的讨论，抛问题，调整讨论的方向，从而发挥讨论区真正的作用。在参考资料利用指南方面，强、中等动机学习者的需求也较高，直接反映出这两类学习者很关注他们学习的效率。
从图表来看，学习者在学习管理工具方面的需求整体上均低于人员支持方面。可能目前的很多平台已经发展较为成熟，只是在平台运维方面仍然没有一种成熟的模式。例如制订学习计划、利用语音功能以及记笔记功能会给学习者的在线学习带来极大的便捷，但因不是刚性的需求，只能是锦上添花。在自动翻译功能的需求方面，弱动机学习者表现出了最为强烈的需求。这可能因为在cousera、edex等平台上，有着较为强烈的语言障碍，这在一定程度上会直接减弱学习者的学习动机。能突破语言障碍坚持学习的也必定是那些学习动机较为强烈而且外语水平较高的学习者。学习动机强弱并不直接对应学习者的能力高低，但会让学习者开始考量自己是否有必要花费过多的时间来听外国的课程。
为了进一步增强上述分析的合理程度和说服力，我们又将那些获取证书的强动机学习者的问卷提取出来，汇总结果如图7、图8所示。
通过图表我们发现：认为所有这些类目都极其重要的比例都极高，除笔记功能外均超出70%，其中答疑和线上线下交流方面的需求接近90%，可见这些学习者在学习的过程中，他们要获得证书，所以在解决疑难方面渴求程度最大，因为他们面临着开课方比较严格的考核。而且在参考资料使用指南、有效分组、讨论区、PPt等的需求要高于社交和个人空间，看来他们侧重于获取知识胜过其它，有高度的自制力，并且特别注重用制订学习计划等功能来有效开展自己的学习。从整体来看，和上面的分析极其吻合，而且作为取得证书的强动机学习者，他们对这些类目的需求程度要比强动机学习者的平均水平要高。
三、访谈分析
为了使研究更加深入，我们决定再进行一次访谈，通过面对面的交谈来挖掘调查问卷所不能体现的隐性信息，从而弥补调查问卷的局限，让分析结果更加完善。我们从之前的被调查者中随机挑选出10位强动机学习者作为我们的访谈对象，其中5名已有完整学完一门课程的经历，同时还取得证书，另外5名则没有取得证书且没有完整学完一门课程。访谈的内容主要从两个方面展开，第一方面主要包含学习目的、学习障碍的排解、学习态度及学习状况等4个方面；第二方面则主要从学习支持来展开，内容包括MOOC平台的学习管理工具和人员服务支持。
从访谈记录中可知，那些能完成学习且取得证书的强动机学习者认为证书很重要，它能督促学习者挤时间和坚持完成作业，而且获取证书又能让他们产生成就感。而那些强动机学习者不能完整学完课程的原因主要如下：①对证书没有特别的期待，主要出于兴趣和专业所需，会根据特定需要来完成作业，不会每次作业都做。②听课的过程中，一次性听很多节课，不注重消化，待后面出现问题又没有及时找到解决的办法后，在新鲜感失去的情况下就放弃学习。或者因内容太浅显，无新意而放弃。③平台没有和生活所需和实践紧密结合起来，最后觉得没有太多价值而放弃学习。④外界干扰因素较多，部分课程因语言障碍花费时间过多，学习又无法深入，感觉花很多时间不值。⑤感觉自己是在孤独地学习，没有学伴，很难坚持下去。
在访谈中，笔者发现，MOOC中的教学视频和课堂虽然比较优质，但主要单向传授知识，互动性不强。通过MOOC平台进行的交流又不够有效，讨论区针对性不强。对这些强动机学习者来说，他们更渴望和同等水平或比自己水平高的教师和学生交流，但目前平台自身的沟通工具不太便捷，讨论区中的学生水平参差不齐，讨论话题又比较杂乱，真正为探讨问题而深入交流的却不多。缺乏同学间的分享，遇到问题时很多情况下都靠平台外的搜索引擎等来解决，体会不到助教对自己的帮助。
四、结论
通过本研究笔者发现，那些强动机学习者中，真正能完成学习并取得证书的也只是其中一小部分，虽然我们不能说听完课程的就比未听完课程的学习者收获大，但我们却发现MOOC的学习场仍未真正形成，如果当学习者进入MOOC后，平台仅仅靠传达知识而吸引和黏住学习者，对双方来说都是极大的挑战。MOOC平台需要学习者能够便捷地交流和沟通，同时也能够在这个场中结识更多优秀的同伴，利用学习圈中优秀学员的影响力来无形地督促学习者坚持完成学习。另外，知识的掌握仅仅通过简单的听课和完成几个简单的作业就可实现，现实的课堂里面，领悟能力比较高的学生通过听课能掌握绝大多数知识，但对大多数人来说，学习中遇到的问题可能会伴随学习的始终，任何一个小问题的阻拦，如果不能及时有效地加以解决，随着问题的积累，学习者最终会因无法听懂而放弃学习。对于在线学习来说，我们更渴求学习者能突破物理空间的限制，在平台上和更多优秀的学习者发生碰撞并能够利用这些资源最大限度地帮助他们自己排除疑难，让学习更加轻松。助教团队应采取何种方式对庞大的学习群体产生实质性的帮助仍需我们高度重视。随着大数据时代的到来，我们还需要充分利用平台积累的大量学习者的学习行为轨迹，通过教育数据挖掘建立有效的学习问题库帮助学习者自主排疑解难，同时还能个性化地为学习者进行引导，实现网络时代的“因材施教”，这些都是未来MOOC平台需要跟进的方向。
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