学习《服务营销学》心得体会

学习《服务营销学》心得体会（精选10篇）

篇1：学习《服务营销学》心得体会

经济与管理学院课程作业（2010—2011学年 第二学期）

课程 服务营销学 作业性质平时作业任课老师 刘加来 学生姓名 林修涵学号成绩

《服务营销学》学习心得

随着信息技术的飞速发展，世界经济进入了知识经济的时代。知识经济一方面促进世界新时代的到来，加速经济全球化的进程，使知识化取代工业化；另一方面促使全球面临新的国际分工。可以说，哪个国家的知识经济发达那它将在竞争日益激烈的世界经济中掌握主动权。知识经济发展直接的变化，就是促使服务业成为国民经济的主导行业。在当代世界经济中，从增长速度来说，服务业是增长最快的部门；从对GDP的贡献来说，已成为经济发展的主要动力；其兴旺发达程度成为衡量现代化水平的重要标志之一。

毫不客气的说，服务营销将是新世纪的主导。服务营销随着知识经济的日臻成熟而日益显现其重要性。因此，学好服务营销学对于一个市场营销专业的大学生来说是十分必要的。而在《服务营销学》的学习过程中也让我对服务营销有了深刻的认识。

首先，服务营销学脱胎于市场营销学，它是以现代服务企业的整体营销行为作为研究对象。服务营销的组合就是由市场营销组合的4P（即产品、价格、渠道、促销）加上了人、过程和有形展示从而形成7P。

服务营销学强调人是服务产品的构成因素。刘老师在上课的时候反复强调人在服务营销中的重要性。他告诉我们让顾客满意前要先让员工满意。因为在提供服务产品的过程中，服务企业的员工是一个不可或缺的因素。一个高素质的员工能够弥补由于物质条件的不足可能使消费者产生的缺憾感，而素质较差的员工不仅不能发挥企业拥有的物资设施上的优势，还可能成为顾客拒绝再消费企业服务的主要缘由。

2006全美最受尊敬公司，其中通用电气、联邦快递、美国西南航空公司名列前三名。联邦快递有24万员工，员工、服务、利润成为公司的理念口号。联邦快递亚洲总裁说：“我们要照顾好员工，他们就会照顾好顾客，进而照顾好

我们的利润，即公司照顾员工，员工照顾客户，客户照顾利润”。

因此，服务性企业要对员工从事内部营销，对顾客则从事外部营销，而员工之间则交互营销，共同为顾客提供服务。故而服务性企业的营销不仅施之于顾客，而且还要针对内部员工，这不同于有形产品的营销。

除此之外，顾客的服务过程参与也是十分重要的。因为参与就是一种销售激励。让客户感觉到自己被重视，无疑会极大程度地调动客户购买的积极性。这在很多方面都可以得到很好的印证，诸如超市这种零售业态大兴于市，就是因为通过顾客的自我参与，往往可以调动起购物的积极性，可以大大增加销售量。因为对于顾客来说，敞架式购物是一种乐趣，让顾客自由选择，很容易让他们忘乎所以。另外，参与还可以增强客户信任度。当客户对企业及服务产生疑问与质疑时，企业通过让客户参与，可以有效的消除误会，去除客户的疑问，进而有效提升客户信任度。当红太阳骨髓壮骨粉所使用原料受到质疑之时，为了证明产品原料牦牛骨髓骨粉十分充足，红太阳实业集团公开面向全国分批征集消费者代表参与“去青海，看牦牛，回归自然之旅”活动。通过这次见证活动及媒体传播，消散了消费者心头的疑云。因此，企业应该让顾客拥有更多的自主权，关注顾客个性化需求，尽量满足顾客偏好。

卡耐基说过：“良好的第一印象是登堂入室的门票”。对于一个企业来说，给消费者留下一个良好的印象是非常重要的。对于顾客而言，在购买和享用某项服务之前，他们往往会根据第一印象对服务产品作出判断。然而服务是抽象的、不可感知的，那么有形展示作为部分服务内涵的载体无疑就成为顾客获得第一印象的基础，有形展示的好坏直接影响到顾客对企业服务的第一印象。就像刘老师说的那样。去餐馆吃饭，桌子上有桌布跟没桌布是不一样的；进理发店，理发师有戴口罩跟没戴口罩给顾客带来的感觉也是不一样的。所以，服务企业一定要努力打好自己的名片，提高顾客满意度。

在浙江，有家每天顾客盈门的饭店，生意异常兴隆。这当中，不少是“回头客”。听店主说，其经营诀窍只有5个字：听口音炒菜。如烧鳊鱼，对山东口音的人，则注重酱香，还加上几根大葱；对江西口音的人，注重在汤汁中多放一点辣椒干；对苏杭口音的人注重甜、咸、酸。难怪许多食客吃后都会说上一句：这厨师好像就是我们那里的。这家店主独到的经营眼光和思维方式令我佩服不已。从这里也可以看出，消费者的需求就是市场的晴雨表，也是厂商调整产品结构、打开产品销路的信号灯。刘老师说过，“营销的三部曲就是发现需求，满足需求，提高顾客的忠诚度”。这句话看起来很简单，但是做起来就是另外一回事了。这里面，最耐人寻味的就是满足需求。

要令顾客满意，除了提供高品质的服务之外，还要尽可能的为顾客提供方便。现在是一个快节奏、高效率的时代，时间很宝贵。因此，我们在为顾客服务的时候，首先要考虑如何节省顾客的时间，为顾客提供便利快捷的服务。所以，设身处地为顾客着想，以顾客的观点来看待商品的陈列、商品采购、商品种类、各项服务等，才会让顾客感到方便满意。除此之外，还要尽量满足顾客的尊容感和自我价值感。要赢得顾客满意，不仅是被动式的解决顾客的问题，更要对顾客需要、期望和态度有充分的了解，把对顾客的关怀纳入到自己的工作和生活中，发挥主动性，提供量身定做的服务，真正满足顾客的尊容感和自我价值感，不只要让顾客满意，还要让顾客超乎预期的满意。只要让顾客满意了，那么忠诚度自然就不是问题了。

刘老师说过，一个成功的企业不只要发现需求，满足需求。更要创造需求，满足需求。这就像做人。人生苦短，我们不要一味的去等待机会，更要积极创造机会博取更好的明天。最后，我要感谢刘老师，用充满智慧和风趣的教学方式传授给我们知识和做人的道理，使我们受益匪浅。谢谢老师！

篇2：学习《服务营销学》心得体会

经济与管理学院市场营销（1）班

张龙乐

“工欲善其事，必先利其器”，要做一件大事，就要有充足的准备，优秀的将军不打无准备的仗，做为学习市场营销专业的我们来说，要想在激烈的社会中立足并取得不凡的成绩，前期修炼非常必要。正好我们本学期学习《服务营销学》这门课程，更加幸运的是我们的任课教师是龙岩学院最著名的教授刘加来老师，这可是非常难得的。刘老师学识渊博，观点明晰，是我非常敬佩的老师，刘老师是中国职业经理人资格认证中心特聘教师、福建天行健企业管理顾问机构的特聘教师。从教三十五年，先后被邀请到省内为各企事业单位和中国职业经理人资格认证中心教学组，为企业家、经理、中高层管理人员、员工等不同层次人员作报告、讲座、培训上千场，深受政界和工商界人士欢迎和推举、影响的学院超过数万人次。有这么一位大师作指导，何愁我们学业不成。

在学习即将结束的时候我将这学期学习的心得体会在这里分享一下，希望对大家有所帮助，语言浅显，如有不足，请批评指正。

《服务营销学》这本书一共十八章，从服务营销与服务营销学、服务市场、服务消费行为、服务营销理念、规划，服务市场定位、服务产品及品牌策略、服务质量、服务定价策略、服务渠道策略、服务促销策略以及服务人员、过程、有形展示、文化、效绩评估、网上服务、服务营销发展的前景等全面系统的展示了这门课的内容，这本书称得上是一盏商品经济大海中的指路明灯，老师则是掌灯人，指引我们在商品大潮中破浪前进。

刘老师曾经说过：“老师能够原谅你的事，老板不能原谅。”是的，在学校中学习，我们大学生还不知道社会中的艰辛，往往沉浸在自己的象牙塔中，对于自己所犯的错误，总是想得理所当然，认为没什么大不了的，这就是我们大学生犯得普遍错误，刘老师谆谆告诫了我们社会中的不易，很多机会都掌握在老板手中，可能你的一言一行在不知不觉中就成了阻碍你以后发展的障碍。所以，我们这些做营销的一定要注意自己的一切行为，每次都在老板心中留下百分之百的好印象，我们要塑造一个最完美的自己，把自己的优势尽可能的展示出来。刘老师给我们提出了十个要求：

1、给人生确立一个伟大的志向，2、让人保持一种平和的心态，3、教人养成一种终身学习的好习惯，4、用心做好每一件平凡的工作，5、做好一个吃苦耐劳的思想准备，6培养一种严谨的工作生活作风，7、树立一个良好的形象，8、要经受人生的每一次考验，9、养成一种不断修正错误的功夫，10、设计一条符合自己的发展道路。并且让我们要记住一句话，“推销商品就是在推销自己。”

营销理论中的4P，（产品、价格、渠道、促销）这是营销学中的根本，但随着社会的飞速发展，人们观念的不断更新，4P已经不能再取得大量的客户利润时，营销大师菲利普科特勒提出了10P理论，在以上基础上再加上：商场调研、市场细分、目标市场、市场定位、政治、和共公关系。只要我们好好把握这影响市场的10P因素，灵活运用，一定能在市场中如鱼得水。在营销中我们开始的路一定是不平凡的，充满荆棘的，但是我们不能低头退缩，要勇敢面对，要知道没有人一开始就做得好的，松下、福特、美孚等大公司也不是一夜就形成的，它们都走过了很多艰辛的弯路。李嘉诚以前也是从茶馆小伙计开始干起的，他之所以成功，是因为他比别人吃了更多的苦，留了更多的汗，他向老板展示了他的优点：踏实、勤恳。所以我们要准备走千家万户，说千言万语，吃千辛万苦，保持一颗永不放弃的心，相信努力了不一定成功，但是不努力一定不能成功。要知道一个准备越充分的人，幸运的事情发生在他身上的机会就越大。

我们服务营销学中的服务非常重要，在现在的买方社会，我们不可能像以前那样“想卖啥，就卖啥”，现在是“顾客想买啥，我们就卖啥”。老师常说，没有笑容不开店，我们的服务一定要做到“嘴上有蜜，脸上有花”。顾客想到的，我们一定要做到，顾客没有想到的，我们一定要提前想到，可以说是要想顾客之所想，急顾客之所急，乐顾客之所乐，比如海尔的广告：“真情到永远”，就是要让顾客感受到他们是上帝，商家永远是为上帝服务的仆人。有一家公司的员工手册上第一条写着：顾客永远都是对的。最后一条上写着：如果发现顾客错了，请遵循第一条。现在不少公司都对客户进行了分类，这也不是对客户进行三六九等之分，而是把公司最大的资源投在最能给公司带来大回报的客户身上。刘老师曾经讲了一个很生动的例子。一位VIP级的客户病了，客户经理要像是自己的父母病了一样，每天守在病床前，为客户端汤送药，排忧解烦，或是在他昏倒后总在他的身边，使他醒来时第一眼总是看到你，能做到这样，你就深深抓住了这位客户的心，让他对你建立了忠诚，以后他会和你长期合作的。对于中等客户，你只要在他醒时，送束花看望看望他，小客户只要发条短信或打个电话就行了。只要把有限的精力放在最有回报潜力的顾客身上，你就是在做正确的营销。我们一定要做到服务人性化、态度优质化、技能专业化、方式灵活化、效率高效化。

我们要端正服务营销理念，不要被一些不明事理的人所干扰，以前在一次和旁人的闲聊中，他问我是学什么的，我回答市场营销，他马上告诉我千万不能上传销啊，你们这行很容易走错路，我感到很郁闷，营销和传销能是一样的吗？不能因为有50%的一样的“销”字就说是一样的。我们老师给了营销一个最直接和通俗易懂的概念：营销就是在不违反法律的前提下，在合适的时间、地点给合适的人提供合适的产品。在社会中，养活自己是第一位的，可以这样说，在法律允许的条件下，只要不出卖自己的灵魂和尊严，什么都可以干。只要有这样的心态，你会发现，其实社会上的机会还是很多的，有不少有资本的却不懂的运用的，有各种政策变化后带来的缓冲区等等。当今社会，已经进入了后工业化时代，休闲、生命科学、超级材料、新原子、航天科技作为这个时代的五大浪潮，必然会产生很多新的行业以及机会，在这瞬息万变的现代社会，唯一不变的就是变化，只要我们能端正心态，保持敏锐的嗅觉，总会找到自己的发挥天地。

作为一个企业的老总，要想使自己的事业蒸蒸日上，保持稳定，那么一定要重视员工的利益。2003“亚洲最佳雇主”UPS亚洲区总裁曾经说：“我们照顾好员工，员工就会照顾好我们的顾客，甚至照顾好我们的利益。”一个高素质的员工能够弥补物质条件的不足使消费者产生的缺陷感，而素质较差的员工不仅不能充分发挥企业所拥有的物质上的优势，还可能成为顾客拒绝再消费企业服务的主要缘由。所以为了我们更好的未来以及企业的发展，我们服务营销人员一定要有丰富的知识、正确的态度、娴熟的技巧、良好的习惯，在和客户沟通时我们一定要做到全神贯注、善解人意、言简意赅、感同身受、深思熟虑。可以这样说，对自己，要充满自信，志在必得；对客户，一心一意，设身处地；对推销，热爱推销，坚持不懈；对公司，忠心耿耿，始终如一。

篇3：学习《服务营销学》心得体会

激发学生学习动机

1.将入学专业教育融于课堂教学

目前各高职院校的入学专业教育一般在新生入学时进行, 但由于刚入学的新生大部分对即将学习的专业了解甚少, 入学教育很难让学生完全理解专业及未来的就业岗位、专业课学习方法、明确学习目标和任务以及合理规划大学生活等, 也就导致了专业入学教育效果大打折扣, 而课堂教学是大学教育的“主阵地”, 因此将入学专业教育融于课堂教学, 贯穿大学教育的始终是必要的。我们采取的方法是除了入学教育时的专业教育, 还将入学专业教育融于课堂教学, 贯穿于各个学习阶段, 让学生逐步明白专业学习内容与汽车销售类工作岗位和职业发展之间的关系, 专业课的学习目的和方法等;在课堂教学中将营销岗位工作实际碰到的问题与课堂教学内容相结合, 让学生切实感到“所学”有“所用”, 这样学生对专业的兴趣得到了不断培养, 同时也始终保持一定的紧迫感。

2.邀请优秀毕业生回校讲座

邀请优秀毕业生回校讲述职业发展历程及如何从学生转变为一个职业人是让学生转变这种错误认识的一种有效方法。毕业生与在校生大都有“相似”的经历, 学生会感到更为亲切。毕业生的经历、体会和事迹也更能打动在校学生, 并且优秀毕业生可作为在校学生的榜样, 而且这样的榜样并不是高不可攀, 故更容易引起共鸣和认同, 从而让学生转变错误观念, 树立学习目标, 激发学生的学习动机。

3.带学生到汽车4S店、汽车租赁公司等相关企业参观

带学生到企业参观, 不仅可以让学生对未来的工作岗位和工作环境进行直接接触, 还可以通过参观让学生了解工作岗位的要求和日常工作流程, 明确自己的学习目的, 增强学习紧迫感, 从而促进学生对专业学习的积极性, 提高其学习能力。例如, 带学生到汽车4S店参观了解售后服务接待岗位, 通过对岗位要求和工作流程的熟悉, 学生就会认识到如果要从事这个岗位的工作就要在以下几个方面去加强学习:熟悉汽车结构、各零部件名称及在行业内的通常叫法;汽车零部件和汽车维修保养的知识;维修保养工时费的计算方法;与客户交流了解客户需求的技巧;与公司内部其他部门人员交流的方式等。这样学生回到课堂上以后就会主动学习《汽车构造》、《谈判与推销技巧》和《汽车维修接待》等课程, 也会通过课后到图书馆借书或通过网络进行学习, 这样学生的学习能力也就得到了不断的提高。

开展教学改革

1.采用以“学生为中心”的教学方法

经过多年的教学改革, 我们发现以“学生为中心”的教学方法更能适应高职学生的特点、激发学习兴趣, 提高学生学习积极性和主动性。结合汽车技术服务与营销专业课程的特点, 经常采用的教学方法有问题探讨法、实践教学法和情景模拟法等。如在《汽车市场营销》课程中, “汽车市场调研与预测”一章可以采用问题探讨法, 先提出以下3个问题: (1) 市场调研是要增加费用的, 企业为什么还要进行市场调研? (2) 企业如何进行市场调研? (3) 根据市场调研结果, 企业如何调整销售策略?这样通过提问充分发掘学生的独立思维能力和激发学生的学习动机;在进一步讲授如何进行市场调研这一节内容时, 可以采用实践教学法, 布置一个具体的调研任务让学生去调研;在“汽车销售实务”的教学过程中, 则可以采用情景模拟法, 由老师或学生扮演客户, 扮演销售顾问的学生则可以在仿真的情景下实施销售过程。

2.精心设计教学任务———让学生在克服挫折中树立学习信心

在教学任务设计中应适当增加任务难度, 一方面学生可以通过克服挫折树立自信心, 另外一方面也可以培养学生的韧性。教学任务设计一般要符合两个原则:第一, 任务难度不能太大, 学生可以通过努力完成;第二, 任务需要学生承受一定的挫折才能完成。这样学生通过努力完成一个个的任务, 锻炼了学生的韧性, 又树立了学生的学习自信心。

开展学生创新活动

创新活动既可以起到对学生创新能力的培养, 也可以在很大程度上激发学生的求知欲望。在老师的指导下, 学生可将学到的专业知识应用于营销创新活动中, 学生感到学有所用, 在创新中会深入学习专业知识, 无形中提高了学生学习的积极性和学习能力。

结束语

本文叙述了通过激发学生学习动机, 教学改革和开展学生创新活动等三个方面来提高学生学习能力的具体做法, 对广大教育工作者具有一定的参考价值。

摘要：为了提高汽车技术服务与营销专业学生的学习能力, 笔者总结多年教学经验发现可以通过激发学生学习动机, 教学改革和开展学生创新活动等三个方面来提高学生学习能力, 本文介绍了具体的做法, 意在为广大教育工作者提供参考。

关键词：高职教育,汽车营销,学习能力

参考文献

[1]侯彦羽.对高职院校汽车销售人才培养的思考[J].青海交通科技, 2011, 4:70-71.

[2]崔灵智.宋宁宁.职业学校学生学习能力和发展能力关系的研究[J].高教前沿, 2008, 8:47-48.

篇4：学习《服务营销学》心得体会

关键词：自主学习 职业素养 服务营销 角色互换

一、教给学生“学”的方法，培养学生的创新能力

授人以鱼不如授人以渔，学生掌握了学习方法，就如同拿到通往知识世界的钥匙，才能进一步掌握学习的主动权，真正处于主体地位。学生的创新意识只有在自主探索问题与解决问题的过程中才能得到。因此，教学应从学生的年龄和认知特点着手，留给学生足够的探索空间，让学生通过预习、质疑等实践活动提高创新能力。

1.指导预习法

独立自主的预习，对学生独立获得基本知识起着重要的作用，也是提高学习效率的重要一环。指导学生预习可按照导学提纲的形式设计一系列问题，在学什么和怎么学两方面加以引导。

2.任务驱动法

任务驱动法要得到较好的应用，教师必须根据课堂内容精心设计出一个实际“任务”，让学生充分了解自己的学习目标，学生就会为完成学习任务而主动地去寻求知识，当然教师也要由课堂的主角转变为配角。以异议处理为例。小王的公司想在淄博4S店订购一辆豪华商务车，前段时间与销售员已商谈过多次，认为车型、品牌和服务等条件都合适，只是价格贵了些，今天准备跟销售经理再谈一下价格。在此之前，小王做了很多准备，了解了豪华商务车各型号的许多资料后，他先打电话给销售员预约了商谈时间。在约定的时间，小王来到4S店洽谈室，销售经理与销售员已在此等候。然后教师给学生布置任务，让学生以销售经理的身份设计一个对话，如何处理这次价格异议。

3.鼓励学生乐于思考问题，勇于质疑和探索

质疑和探索，能开发学生的创新能力，也是学校进行素质教育的重要条件之一。例如在讲跟踪服务这个课题时，教师可以让学生思考：“真正的销售是始于哪个环节？是发现潜在客户就开始了？还是说服客户现在购买商品时开始？还是始于售后呢？”让学生思考，然后说出自己的想法，充分发挥学生的创新思维。但是学生受年龄和知识经验两大因素的制约不敢提出问题，所以就需要教师的组织和指导。教师要创设条件，努力创造氛围，激发学生对问题产生质疑，还要灵活地向学生提出探索性问题。

二、提供讨论交流的机会，培养学生的交际能力

要有效地培养学生的交际能力，就要为学生提供畅所欲言、各抒己见的机会和环境。在教学过程中，笔者经常设计小组讨论、相互交流的环节，让学生由被动学习转为主动学习，给学生充分表达自己的机会。例如在讲解缔结成交这个课题时，笔者会给学生一个小案例，让学生讨论分析成交时机和成交信号，用哪种成交方法比较好。这样既加强了学生之间的交往和沟通，促使他们相互了解，也能对其他同学的思路进行分析思考并反思自己的思考过程，从而做出自己的判断。这种活动不仅锻炼了学生的交际能力，也增强了学生的生活实践能力。这种小组谈论、相互交流的学习给每个学生提供了自我表现的机会，使他们对知识的理解更丰富、更全面，不但充分发挥了他们的想象力，使能力得到了提高，而且也培养了学生之间团结友爱、互助合作的精神。

三、营造良好的学习氛围，激发学生自主学习的兴趣

孔子曰：“知之者不如好知者，好知者不如乐知者。”托尔斯泰说：“成功的教学需要的不是强制，而是激发学生的兴趣。”这足以证明学习兴趣是最好的老师。那么，教师应如何为学生提供良好的学习氛围、激发学生的学习兴趣呢？上课时教师使用风趣幽默的语言，让学生感觉到教师的和蔼可亲，让学生怀着轻松、愉快的心情投入到学习中来，具体方式如下。

1.进行游戏教学

爱玩是孩子的天性，如果能让学生在游戏中学习，学生肯定非常高兴，这样不仅能活跃课堂气氛，还能激发学生的学习兴趣。例如在讲异议处理这个课题时，教师首先提出一个异议，让学生快速回答并提出另一个异议，每个学生一个接一个的回答上一个学生的问题，这样能培养学生的应变能力，还能让每个学生都把精力集中在课堂之中。

2.设置疑问，激发学生好奇心理

“学起于思，思源于疑。”可以说好奇心是人类的天性，就连创造发明也源自人类的好奇心。如何激发学生的好奇心呢？笔者觉得应该让学生亲身体验生活，例如在讲提供咨询这个课题时，笔者会提前让学生去4S店参观，观察来往客户 关注问题的异同、消费者购买角色的不同以及销售人员对待不同问题又是如何处理的，让学生从实际生活中发现多种问题从而产生强烈的好奇心。

3.创设情境法

创设教学情境在教学中起着非常重要的作用，尽量创设一个教学内容与现实生活相类似的或真实的情景。例如在讲 “绕车介绍”这个课题时，笔者会利用创设情境法，让学生扮演“销售员”与“顾客”进行演练，一位学生扮演销售员，两三名学生扮演顾客，其余学生当评委。在这个有趣的活动中，让学生把学到的知识和实践活动结合起来，同时也培养了学生灵活运用所学知识的能力。

四、及时反馈信息纠正错误，练习要当堂指正

让学生掌握知识的反馈信息，对课堂教学具有非常重要的作用，教师一定要认真组织规划。为了及时得到反馈，及时纠正错误，练习一定要当堂进行指正。练习的当堂指正可以通过以下几个方式。

1.对学生的练习要当堂进行巡视

教师在巡视过程中，对于学生完成正确的题目，要随手进行批改，对于学生做错的题目要及时指正，让学生及时纠正错误。通过这种方式，教师不但能及时了解学生掌握知识的情况，使学生及时了解所做题目的对错，立即纠正错误，还能提高学生的学习积极性，防止厌学的情绪及负面的影响。

2.互帮互助，取长补短，提高学生辩证思维能力

在学习小组中相互批改作业、相互纠正错误，或相互批改作业和自己纠正错误。当练习完成后，各学习小组成员之间相互交流、互相批改作业或指出错误以后自己批改，这种方法能加强学生的合作意识，使学生互帮互助，取长补短，提高学生的辩证思维能力。

3.学生自查法

学生自查校对能使学生回顾所学的知识，梳理练习过程的思路，培养学生养成自己检验结果的良好习惯。

总之，教师要培养学生的主动性和创造性，就必须具有一定的创新精神。教师要灵活运用多种教学手段，为学生点拨思考方向和学习方法，使学生不断提高认识、掌握多种学习方法，从而提高学生的学习兴趣，不断激发学生的表现欲望，为开发学生潜能提供一定时机和环境，使学生真正达到自主学习的能力。只有这样，才能培养出更多具有创新精神、适应当今时代发展的人才。

参考文献：

[1]龚春燕，付芝安编.魏书生教育教学艺术（第二卷），学习指导[M].桂林：漓江出版社，2012.

[2]龚春燕，郎天燕编.魏书生教育教学艺术（第四卷），教书育人[M].桂林：漓江出版社，2012.

[3]张春兴.教育心理学[M].杭州：浙江教育出版社，1998.

篇5：学习《服务营销学》的心得体会

如今，科学技术日新月异，国内外竞争日趋激烈。而服务业二十一世纪的主导产业，服务营销必将成为新时代的主导形态。在我国，服务业的发展方兴未艾，服务营销的研究也刚刚起步，随着服务业的发展和服务营销的实践活动的加强，对于服务营销的理论研究将会不断深入，服务营销具有蓬勃的生机，服务营销的研究同样具有广阔的前景。现在大学生的人数正日益增长，据的官方数据表明:2011年的大学毕业生人数已达660人次。由此大学生的就业竞争更加激烈化。如何在未来这个优胜劣汰、适者生存、强者发展、不进则退的社会中找到自己的一片天地呢？

我是一名市场营销专业的学生。今年，我有幸在刘加来教授的指导下学《服务营销学》，让我深刻得体会到了杰出的服务技能是一名营销人员所必须具备的。

刘加来教授在课上告诉我们什么是真正服务的价值，那就是: 一．服务是赚钱的重要环节，好的服务会带来更好的生意。二．好的服务是一种附加值，即对服务的满意。三．服务能制造销售机会，通过对其产品的介绍。四．服务要发挥功效有赖于妥协的管理，对工作的协调。五．服务必须即时提供又好又快。六．减少顾客的麻烦。

七．促进技术动作，随时适应社会发展的步伐。

服务是无形的，当顾客接受服务后，留给他们的记忆的强烈的；如果记忆是积极的，他会再来。在当今这个产品满目琳琅的世界，要想让你的产品在脱颖而出，唯有你的服务打动顾客，让他们在你的优质的服务中得到好处，得到附加值。并让他们为你树立良好的口碑。刘加来教授说过:口碑有三大好处——1.不花钱；2.传播速度快；3.信用度高。这也应了俗话说得“金杯银杯，不如老百姓的口碑。”

邹金宏说过最佳服务是企业的生命，是创造利润的法宝，也是竞争的雄厚资本，而这一切主要来自科学管理和员工的努力。这点华冠商夏就做得很好。1华冠商夏始建于20世纪80年代末期，当时只是一个小规模的购物中心。而现在，它已经颇有名气了。它的特点是商品齐全价格适宜，服务质量好，因此很受顾客青睐。它成功的秘诀之一就是收集顾客反馈，了解顾客心理。凡事在华冠商厦购物的顾客都会得到一张付过邮资的信息卡。卡上有如下内容：

第一条是“您需要什么”。在这一栏里有华冠商厦的新产品介绍，如果你对其中哪一项商品感兴趣或是你还需要一些别的什么，可以在空白处填上你的姓名、地址及产品名称。根据你的具体内容，华冠商厦会为你邮寄产品详细说明书或为你订购产品。

第二条是强调华冠商厦的经营方针——“一个月之内退包换”。这种信誉在同行业中并不多见，当然也是华冠商厦赢得顾客信赖的原因之一。

第三条是：“为您创造称心的购物环境”。里面提出若干问题，如 1 “华冠商夏始建于......填姓名和地址的一栏”摘自百度文库。

“您为什么来华冠商厦购物”、“我们哪些地方需要改进”及“您愿意与我们共同讨论您的意见和建议吗？”，接下来就是填姓名和地址的一栏。

如果想多听顾客的意见，您应该投入与华冠商厦同样的热情。然而，若要不走弯路，还必须记住下面几点。为了充分赢得顾客反馈，你必须使反馈简单化；主动要求反馈；重视和利用反馈信息。梁宪初指出“利人为利已的根基，商业经营上老是为自己着想，而不顾及到他人，利也就可能随之“飞”了”。顾客是上帝，是效益中心。只有提高顾客的满意度，才能稳住顾客的忠诚度。而华冠商厦就是做到了这一点，所以它赢了。

篇6：学习服务营销学心得体会 李鸿裕

李鸿裕

指导老师：龙岩学院刘家来教授

通过大二下学期对《服务营销学》的学习，我懂得了服务营销学是不仅是一门科学，也是一门应用科学，是一门关于企业整体营销管理的科学。整个课题围绕着服务三个主体服务市场 消费者 提供服务的企业，阐述了服务的市场、消费行为、营销理念、营销规划、市场定位、产品及品牌策略等等方面。

随着知识经济的日臻成熟服务营销日益显现其重要性，并伴随着经济全球化而形成的服务营销日趋国际化。首先从服务的市场说起，市场是服务的主体和关键。服务市场的特征呈现市场规模扩大化，市场结构日渐完善，市场区域差异化。作为发展中大国，中国在加入WTO后，服务产值占生产总值的比重提升很快但同时要要看到不断的针对我国的倾销案件，给我们敲响警钟，我们的服务市场虽有不同程度的开放，但较之发达国家，我们的开放程度仍很低。结合市场运行机制、运行规则和自身的特点在国际背景下，中国的服务市场发展还有很长的路要走。刘老师还总结的对于中国目前企业的发展展望：以市场为导向，以质量为根本，以服务为保证，以人才为中心，以技术开拓市场，以品牌提升价值。

从消费者的角度去分析消费者购买心理、服务评价、购买决策进行研究消费者的消费行为。刘家来老师生动的以厦门戴尔公司提供通

过客户提供的需求生产电脑的案例阐述一个企业的发展只要满足以下三点便能立足于市场竞争的浪潮。第一，发现需求。第二，满足需求 第三，维持忠诚度。

在服务营销中不仅仅是对于产品的营销，还是对于你自己个人的营销，把自己推销出去才是硬道理。马云在阿里巴巴创业的开始，将自己的理念价值推销出去，五分多钟的时间竟然让孙正义为阿里巴巴投资3000万美元。这，就是营销。推销自己才是营销中的关键。在课堂中我们不仅要学到老师教的专业知识还要学会做人。大学教育的本质，就是开发人的潜力和塑造完善的人格。在学问上力求博大精深，在休养上力求忍耐包容，这一点是我在这个服务营销学中最大的体会。

最后讲诉提供服务的企业。包括服务的产品、质量、品牌促销策略、渠道以及服务人员等。刘老师从多个方面朴素道出企业领导首要的功能就是让人充满希望，第二是知人善用并且随时鼓舞士气。而作为企业本身不仅是赚钱谋生的地方，更是学习、进步、实现人生价值的舞台。企业的营销是：做事、做市、作势。服务人员不仅要有自身专业的知识还要有学习力和高尚的职业道德。

篇7：服务营销学学习心得 李军剑作业

（2010-2011学年 第 二 学期）

课程 服务营销学 作业性质 期末作业 任课教师 刘加来 学生姓名 李军剑 学号 2009051514 成绩

《服务营销学》学习心得

21世纪是知识经济的时代，它以巨大的能量势如破竹般地改造着传统经济。经济基础决定上层建筑，人们的需求也从单一的物质需求，发展到精神需求的层面上，因此就有了新的概念——服务

何为服务，用刘加来教授的话来讲，就是你能否在工作中并让顾客从你的工作中得到快乐的感觉，它突出的是感觉，即精神。物质营销的产品，是客观存在的产品，看得见，摸得着，好坏一比即可。但是，服务营销的产品，不具有客观存在性，有很大的弹性，不同的消费者对其享受到的服务有不同的评价标准。正因如此，服务营销学，更具技术性和难度。它为什么有难度呢？通过一学期的学习，我觉得应该可以从以下三个方面加以阐述。

第一个便是“说”，说是指说话。一件买卖，一句话说对，买卖成交，一句话说错，主客反目。同样是一件事，不同的表达方式，但是却收到了不同的效果。记得中国当代著名的草根艺人郭德纲曾说过一句话“世界上的人除了哑巴都会说话，为什么你非得花钱买我给你说？！”调侃之余，可见说话的技术性，它甚至可以作为一个独立的艺术门类-相声。可见”说功了得”。在服务行业中，不但要把话说对，还要把话说好，要让顾客完整、准确、清晰的了解你的意图。让他知道是否可以满足他的需求。说，不仅仅是简单的语意表达，更是感情的流露。因为顾客对一件产品或者服务的好坏评价，除了看它的质量和水平这些硬件之外，还要服务态度这个软件胜过他人。而这一软件的主要展现形式，就是说话。营销大事卡耐基曾经说过，每一个营销人员要有流利而准确的语言，有明显的力度和风格，执着热情的眼神和幽默而自信的能力。还要分清对象，“让林黛玉去做投诉部门的主管”那么去投诉的人肯定会改变自己的初衷，可见林黛玉的遭遇和语言对人们的杀伤力之大。

第二，就是“想”想归于头脑，是大脑的技能，也是人类最大的本领。上文中提到的“说”，也受想的控制，只有想的到，才能说出来。如果没有想到，头脑中没有个印象，那么说出来的话只有两种结果，一种是谎话，一种是无稽之谈。另外，只有想的到，才能做到，就像刘教授说的那样“人无我有，人有我优，人优我特”。之所以我们的产品和服务不同于他人，是因为我们在“想”字上面下了功夫，动了脑子。别人没有想到的，我们想到了；别人没有发现的需求，我们发现了。甚至说，当别人正在挖掘需求的时候，我们却在创造需求，以至付出具体的实践。好想法，是工作的领路人。

最后一点，也是最重要的，就是“心”一颗善心，一颗良心。正所谓“买卖不成仁义在”，但凡蒸蒸日上的企业，甚至范围再小一点，哪怕是经营良好的小店，无不透露着领导者的一颗善心。记得明朝的时候，有家药店得到了明太祖朱元璋的赏赐，就是因为当朱元璋在微服私访的时候，看见药店门口贴着这样一副对联，写道“只愿天下万人康健，何妨自家百草蒙尘”，姑且不去计较是不是店家的营销手段还是故意卖弄。单是这一副对联，就让人看着舒服。还有龙岩果真好水果店，它说“宁赚九人一毛钱，不赚一人九毛钱”怎么会不让人心动。今年来中国的食品安全问题令人担忧。从苏丹红到注水肉，从三鹿奶粉到双汇火腿肠，还有现在闹得沸沸扬扬的塑化剂饮料。如果企业有一点点良心，就不会有这种可耻的现象发生。怪不得温总理说“企业身上要流淌道德的血液”。君子爱财，也要取之有道啊！在服务行业，如果没有一颗善心，是不可能运行的。因为服务就是在工作中，能够让顾客从中感受到快乐的感觉。如果没有一颗善心，那么，付出的服务就是令人发指的！

所以，我理解的服务营销，就是企业怀着一个善心，有着先进的想法和理念。通过说和做，满足消费者需求，是自己获利的一个双赢的营销过程。

篇8：学习《服务营销学》心得体会

1 电力营销服务是整个电力行业发展壮大的基本前提

首先, 市场经济体制的运行需要营销服务。电力行业是我国基础性的支柱产业, 是我国经济发展的重要支柱。随着我国市场经济体制的不断发展和完善, 广大用户对于电力的要求标准也随之升高。在由“卖方市场”转向“买方市场”的现在, 电力企业一定要遵循“服务理念”, 及时的更新和丰富自己的企业文化, 管理服务到位、文化服务丰富, 创造优良的企业信誉, 进一步寻求发展、开拓市场, 赢得更多客户的信赖和支持。

其次, 社会建设的发展, 需要营销服务。电力行业, 是我国重要的经济产业, 电力是生活和生产活动的必需品。它是经济发展的根源和动力, 电力行业涉及到社会领域的各个方面和千家万户。电力企业的服务水平会直接反映出整个社会甚至国家发展的文明程度。优良的营销服务, 可以建立企业和客户之间“融洽相处”、“平等友爱”、“诚实守信”的关系。

再次, 电力企业的生存和发展需要进行营销服务。随着我国市场经济体制的发展, 以及电力企业的全方位改革。电力企业必须要面向市场, 强化自己的服务, 进一步深化行业改革, 全面树立企业发展新路线, 以营销服务为管理理念, 通过崭新的服务和崭新的电力企业形象, 在市场经济中利于不败之地。

2 新形势下电力营销服务的提升途径

2.1 加强电网建设, 提高产品质量

加强电网的全面建设, 提高质量。这是做好电力营销的关键点。对于广大用户的营销中, 关于不同电压的输送, 变电安全的运行, 电力设备的可靠安全等等, 都是必须要完善的。要向提高电力服务, 就必须要在根源上, 对于电力设备的生产、安装、运行、调试和维护等整个过程进行严格的把关。

2.2 转变观念, 解放思想, 这是强化电力营销服务的前提

面对竞争日益激烈的市场经济, 电力企业要想以积极的姿态在日益激烈的市场竞争中利于不败之地, 必须提供优质高效的服务。电力营销服务要想象市场这个大的对象, 以追求经济效益为目的。企业运用要依靠“服务”来实现多种效益。完善和强化自己的服务工作。所以说, 一定要在抓好电力产品的生产与发展的同时, 牢牢树立起新型的服务观念和服务理念。将“经营”融于“服务”之中, 以此作为整个企业完善服务的“落脚点”。

2.3 做好电力营销服务的最基本保障就是建立健全“激励监督”机制

首先, 努力建立激励机制, 体现出“奖罚分明”的原则, 这是电力营销的基本动力。以“岗位责任制”为核心, 也就是说每个岗位都要有明确的责任, 明确的目标, 明确的考核制度, 以及与考核先关联的奖惩制度。一定要健全完善的“约束”机制, 建立便于操作、简单易行的操作标准和规范, 让员工自己约束自己的行为。将电力营销服务与“检查、监察和监督”工作相结合, 对于损害电力企业形象的违规违纪行为一定要严厉处理。举个例子来说, 对于“窗口服务”的客户投诉, 一定要严格的按照相关规定进行解决, 从而, 在根本上规范整个企业的相关服务水平。

其次, 加强“处理协调能力”, 这是完善企业售后服务措施的重要保障。目前来说, 应该聚焦社会大众广泛关注的“收费项目标准”、“报装接电流程”等难点和热点的情况, 积极的完善和创新营销系统的完善方案, 大力提高和完善便捷的“缴费”与“查询”功能。积极推广客户“电力使用”咨询宣传栏, 积极建立关于电费的“银行代扣款”制度。除此之外, 还要加强自己的售后服务, 建立健全售后服务的跟踪系统, 努力解决用户的困难和问题。进一步的改进和提高本单位的服务水平和服务质量, 提升行业的“知名度”和“信誉度”以及“美誉度”。

2.4 积极的应用科学技术, 提高服务质量

目前来说, 电力行业的“95598”用户服务体系已经被广泛的应用。这既是用户需求服务的相应体系, 又是电力企业内部资源信息的整合平台。“95598”系统, 定位于客户服务调度, 实行“客户服务调度制”、“客户代表制”、“客户回访制”、“首问负责制”, 对于所有的业务要按照操作时限和权限的要求, 实行闭环式管理。进一步加强系统的完善以及功能的拓展, 进一步完善明确的“奖惩制度”, 树立好客户代表的权威性。必须要加强应用技术的学习和培训, 提高电力行业全体员工的计算机操作技能和整体的服务水平和服务素质, 提高电力营销信息管理系统的建立和完善, 提高营销管理的水平。为整个行业的营销决策提供完善、准确的信息数据支持, 通过技术的创新, 带动整个营销服务的文化创新、管理创新、体制创新和机制创新, 从根本上实现电力行业客户服务的“跨越式”发展。

2.5 积极树立电力营销服务的新形象

随着科学技术的发展, 要广泛的运用网络, 电视, 报纸以及广播的形式, 向社会各个领域大力宣传电力营销服务的新观念, 进一步完善电力“供、需”双方互动、互赢的机制。积极地完善电力企业的新闻发布会制度, 对电力领域的运营状况和问题及时的惊醒披露。公开的进行信息调度, 确保“公平、公正”的电力调度。如果遇到计划停电时, 必须要通过多种方式做好解释工作。进行多种多样的灵活方式, 比如说电视访谈系列, 知识讲座, 业务演示等活动, 努力为广大用户提供全方面、全过程、多方位的“优惠”、“优质”和“优先”的服务, 主动向社会各界宣传电力企业的企业文化、战略地位、战略目标, 树立“客户满意”的服务理念, 为整个社会的发展创造经济效益, 进一步树立好电力企业的良好社会形象。电力企业的发展, 必须要将“营销”做到位。对于整个电力企业来说, 营销服务的提升需要全体员工的共同努力, 运用先进的科学技术、提升整个队伍的素质、完善营销服务的新体系。

3 结束语

本文针对电力行业的基础性支柱产业的重要地位和电力营销服务是整个电力行业发展壮大的基本前提开始入手分析, 从五个大方面:加强电网建设提高产品质量;转变观念解放思想;建立健全激励监督机制;积极的应用科学技术提高服务质量;大力宣传树立电力营销服务新形象, 详细阐述了新形势下电力营销服务的经验与体会。

摘要：电力企业作为我国的基础性支柱产业, 也是为社会发展服务的特殊性行业。电力企业的经营活动, 不仅直接影响到本行业员工的工作和生活, 而且还会影响到整个社会的安全、稳定、健康、快速发展。对于我国的全面建设社会主义小康社会的壮丽目标, 电力企业的广大员工, 不仅肩负着创造经济效益促进经济全面快速发展的重要任务, 还肩负着更加重要的社会责任, 所以说, 新形势下更加需要电力企业提供更好的营销和服务。

关键词：电力行业,营销服务,优质服务,营销策略

参考文献

[1]孙贵久.电力营销目标市场的特点与营销策略的选择[J].中国新技术新产品, 2007 (09) .[1]孙贵久.电力营销目标市场的特点与营销策略的选择[J].中国新技术新产品, 2007 (09) .

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篇9：美菱:从营销产品到营销服务

服务变身，美菱改变格局?

从营销产品到营销服务，作为市场挑战者的美菱引领l冰箱行业的营销变革。美菱会成为成功的颠覆者，抑或仅仅是个搅局者?

2010年9月16日，第二届中国家电用户满意度年会在北京举行，现场发布的《2010年度家电用户满意度调研报告》显示，美菱冰箱荣获“2010年度中国家电用户售后满意度冰箱类品质服务最佳品牌”称号。据悉，此次调查活动由中国质量协会用户委员会、国美电器、慧聪邓白氏研究联合主办，在华北、华南、华东、华中、西南和西北六大区域共24个城市中开展，为期两个多月，是国内地域覆盖范围最大与样本量最大的家电满意度调查活动。此次获奖也算是对美菱近期努力的—种奖赏。

提及冰箱产品的“服务大战”，美菱应该是其中的最先发起者。早在2009年4月，美菱就率先推出了“家电下乡冰箱十年免费保修”活动，并引发了海尔、美的、海信、科龙、容声等企业在下乡冰箱保修年限上的快速跟进。由于美菱冰箱“品质服务”营销活动的效果明显，引起了一些冰箱企业的模仿和跟风，很多品牌也相继提出冰箱10年、12年保修的承诺。

2010年8月1日，美菱再次大打服务牌，面对国内所有市场推出了“冰箱品质服务，美菱追求公平”主题活动，包括“不满意您说话，折扣多少都不怕”、“有建议就送礼，直到冰箱送给您”、“冰箱开机不制冷，美菱免费送给您”、“好冰箱重品质，专家为您做见证”四大重磅内容，辐射了用户从购买到使用的全过程。

从20l0年的数据来看，美菱电器上半年冰箱的销售收入为32．7亿元，同比增长34．9％。依据“中怡康”的数据，公司在一、二级市场的占有率为l0．6％，同比上升0．5个百分点；在家电下乡领域为105％，同比上升了0．2个百分点。整体而言，美菱冰箱业务增长只是分享了行业的增长，自身市场份额并没有太大改变。

来自奥维咨询(AVc)的统计数据也给出了类似结论：近几年，我国冰箱市场的品牌格局一直都相对稳定，呈现出“1+4+n”的局面，即海尔一家独大，西门子、美菱、新飞、容声四强僵持，多品牌尾随的竞争格局。2010年1—7月，这一格局并未改变。海尔的市场占有率虽略有下滑，但仍以24．9％的份额高居榜首。国产品牌中除“美的系”增幅较大(3个百分点)外，其他品牌的市场份额都相对平稳，其中美菱的市场占有率为10．1％，与去年同期(10．2％)基本持平。

美菱的服务变身是花拳绣腿，“中看不中用”，或者这个方向在根本上就是错的?冰箱企业是否应该以“营销服务”作为转型的方向呢?营销服务一冰箱企业的必然选择

从营销产品到营销服务的转变，应该是冰箱企业的必然选择。理由如下：

其一，企业市场竞争的需要。限于我国市场的发展阶段，国内多数家电企业的发展战略，归根到底都是在走成本领先的路线，也就是所谓的产业链一体化模式。战略的严重趋同极大地伤害了行业利润，价格下降的速度普遍高于成本的降低，致使“规模不效益”成为中国市场上—道独特的“风景”。因此，积极寻找战略突破口，寻求品牌的增值已是各家电企业的当务之急。

此外，产业链一体化战略的焦点主要在制造和产品实体本身，其竞争的重心无疑也在于此。以冰箱市场为例，我们即可从产品“实体”的演化更替看到企业竞争的发展脉络：冰箱产品从简单到复杂，从低端到高端，从最初的单门发展到现在的双门、三门、对开门、多门；而其功能也从单一保存食物发展到目前的分类保存食物……如此深入下去，产品势必会日益同质化。

产品的同质化导致冰箱企、监在“物理层面”展开竞争的空间逐渐缩小，寻求“精神层面”的突围既是大势所趋，也是企业竞争差异化的方向和支点。

在冰箱行业的一线品牌中，各品牌都拥有自己的高端产品，冰箱在产品“物理层面”展开竞争的空间在逐渐缩小。由此，企业寻求“突围”已是大势所趋，而突围的方向势必会选在产品的“精神层面”。服务作为产品实体的延伸，同时又是附加产品的一部分，这种带有精神属性的产品领域，既可成为企业竞争中差异化的方向和支点，也能为企业品牌带来价值增值的空间，自然也就会成为企业竞争战略的必然选择。

其二，消费者需求的具体体现。从低价到功能、质量再到服务，这是顾客需求发展的必然脉络，也是消费者生活水平不断提高的必然结果。毫无疑问，如今的消费者对企业无亮点的产品及推广方式早已“身心俱疲”，而对家电品质、消费体验、服务等各方面的要求则是与日俱增。任何冰箱企业如果对此视而不见，那么它的竞争对手就会迅速去填补这个市场空白，利弊得失显而易见。

其三，品质服务策略体现了企业的社会责任感。在现代社会中，企业身处的环境千变万化，政府监管力度也在持续加强。面对如此市场环境，企业与其被动应对，不如先发制人，率先举起“社会营销”的大旗，占领消费者心智的制高点。美菱的品质服务策略则较好地体现了这样的战略意图。

美菱冰箱基于国家的“三包”，又高于“三包”标准，还处处体现社会的“公平原则”。2009年，美菱率先承诺“家电下乡冰箱十年免费保修”，实现了对农村消费者的公平；与之一脉相承的“冰箱开机不制冷，美菱免费送给您”实现了对“开机不制冷”用户的公平；目前开展的“冰箱品质服务，美菱追求公平”活动，则将美菱的“公平”理念扩展到所有的消费者。

其四，产品服务尚属‘‘待开发领域”。售后服务不是—个新概念，它早已为消费者所熟知。但即使是家电行业的领军品牌海尔，也只是把售后服务做到了安装与送货这一层面。至于消费者未来使用该电器的漫长的10年甚至15年这一消费周期，则是一个至今无人触碰的领域。美菱公司的“家电下乡冰箱十年免费保修”无疑填补了这—空白，并率先给消费者吃了一颗“定心丸”。虽然已招致海尔、美的、海信、科龙、容声等企业在下乡冰箱保修年限方面的快速跟进，但美菱先入为主，仍有机会成为“冰箱服务企业”的首选品牌。荣获“2010年度中国家电用户售后满意度冰箱类品质服务最佳品牌”称号这—事实，至少从消费者层面验证了美菱服务策略的可行性。营销服务是一个品牌建设的系统工程

转型营销服务是家电企业的必然选择，但其中的风险依然存在：

首先，各品牌在“营销服务”领域的竞争中可能出现蜂拥而上、狭路血拼的局面。这一情形在我国家电市场很常见，它会直接导致各品牌的服务壁垒难以建立，进而引起行业利润的总体下降。

其次，各品牌对“营销服务”的理解尚存在偏差。或者只是把它当做一次促销活动，或者简单地将它

作为实体产品的一种延伸，使得该战略在实施过程中大打折扣。

其实“营销服务”绝对不是“单打一”的行动，而是一个品牌建设的系统工程。以下我们以美菱冰箱为例，来探究“营销服务”策略的实施路径。将服务作为品牌的一部分进行整体营销

如果只是构建服务体系，企业的经营壁垒根本无法建立。美菱可以构建，海尔当然也可以，美的、容声、海信同样也能快速跟进。从消费者的感知来看，我们很难定量地说谁的服务更好，谁的服务更差。换言之，站在顾客的角度，企业的服务实际上没有真正的好坏之分。所以，对于各家电品牌而言，重要的不是谁的服务更好，而是当消费者提到“冰箱企业品质服务”时，他们首先会想到哪个品牌。

因此，“营销服务”的壁垒不在服务体系，而在于要把这个“服务”变成产品品牌的一部分。诚如里斯、特劳特所言，“首先要用品牌占领‘品质服务’这一概念，然后不停地重复这一概念，最后该品牌才能最终锁定这—概念”。只有如此操作，品牌的壁垒才有可能最终确立起来。

当然，对于美菱这样的品牌仅仅锁定“品质服务”概念还是不够的。因为作为市场的挑战者，其冰箱的销售规模尚不及海尔的1／2，实力也不能全方位地与海尔抗衡。至少在一、二线城市，海尔一直就有“服务好”的口碑。对此，美菱需要避其锋芒，将自己“品质服务”的营销重心放到三、四线城市乃至农村市场。

具体来说，美菱的品牌宣传可较少采用费用昂贵的主流媒体，而选择公关手段或事件营销，或者多与地方特色媒体(比如加油站、公共汽车候车亭等户外媒体)进行合作。同时，美菱也可与具有相同发展战略的新兴媒体(如分众传媒等企业)建立长期的战略合作伙伴关系。当然，在销售终端乃至走街串巷的促销活动(诸如路演、POP)还是要长期坚持的，这是企业品牌和消费者连接的重要纽带。用“服务创新”坚守自己的品牌阵地

如同产品创新一样，对于以“品质服务”作为卖点的美菱而言，服务创新就好比是它持续成功的生命线。当海尔、美的、海信、科龙、容声等企业在下乡冰箱保修年限方面快速跟进的时候，美菱又适时地推出了“冰箱品质服务，美菱追求公平”的主题活动，用服务创新回击了竞争对手的跟进骚扰，确保了自己在冰箱市场“服务第—人”的江湖地位。

和产品研发类似，服务创新的关键不在于创新本身，而是在于创新的机制和组织保障。比如以研发、创新而著称的美国3M公司，其给人印象最深刻的地方，并不是它不断推出的令人眼花缭乱、目不暇接的新品品种，而是其独特的创新机制与创新文化。服务网络与“服务深耕”是基础

回想几年前的微波炉大战，格兰仕和美的为我们演绎了一场惊心动魄的“生死对撼”。口水战、价格战、赠品战、标准战，好勇斗狠、硝烟弥漫。而拔除层层“迷雾”之后，我们看到真正决定竞争力量的，却是背后的“渠道战”。无论是格兰仕的“合资控股子公司”，还是美的的“联营公司模式”，其意图都在强化区域市场的深度分销，其分销的重心也都下沉到了农村市场的纵深腹地。格兰仕干脆将农村市场定义为“终端型市场”，常年推出它的“大篷车”路演；美的则用它的“赶集千镇行”在农村市场穿梭行走，引导消费。一番恶斗之后，美的在策略执行方面显然贯彻得更加坚决、彻底，格兰仕“一家独大、孤独求败”的局面也终于在2007年发生逆转，微波炉市场的双寡头格局就此形成。

篇10：学习《服务营销学》心得体会

前段时间，我参加了由省分行组织的县域支行行长市场营销与优质服务培训，有幸聆听了几位专业资深导师的讲座，接受指导，使我获益匪浅。下面，我就参加本次培训谈谈个人的一点心得体会。

一、几方面差距

（一）战略和企业文化的差距。

成功的企业都会形成自己独有的企业文化，这些文化的形成是在战略目标的引领下，经不断探索、总结、提炼，逐步形成、深入人心，从恒生、汇丰等优秀银行多年的发展历程来看，始终坚持领先发展的精英战略，坚持创新并重视风险管理的经营策略，坚持客户至上、追求卓越、以为人本、团队合作的企业文化，是筑就恒生、汇丰等百年老店的核心优势。与那些优秀银行相比，我行的战略愿景、企业文化、公司原则刚具雏形，要成为企业的方向舵、员工的理念和行为准则需要一个相当长的过程，需要不断通过教育培训、制度规范、实践体验，才可能上升成为员工的自觉行为规范。

（二）人员和团队建设方面的差距。

汇丰的留才法宝里有几条忠告，我印象深刻，“要员工对我们忠诚，先让员工感到我们对他们的忠诚，因为员工不开心，客户一定不会开心。“”教导员工从服务中发挥个人所长，就是主管对员工最贴心的服务。”一个成功的企业必然把员工放在非常重要的位置，对员工实行人性化的管理，主管要懂得真心感谢员工，及时地鼓励和赞赏，而不是简单地用制度去约束，用物质去奖惩。虽然经过几年的努力，农行也建立了以人为本的管理模式，为员工搭建和谐的共事平台，深入推行“三型”机关和“三型”团队建设，持续开展“家园文化”建设，但跟那些优秀银行相比，还是存在差距。我们对员工的要求一般通过制度约束比较多，通过简单的奖惩措施来规范员工的行为，使员工无法把企业文化、团队精神外化为有形的价值创造力，要提升员工自我服从、自我监督、自我管理的能力，我们还需要不少的路要走。

（三）优质服务方面的差距

通过对汇丰银行有关优质服务的解读，让我深刻感受到优质服务对银行经营的重要性，“产品没有永久的差异性，解决方案才有”、“先找服务的机会，让生意找你”，“世上没有一流的产品却有一流的服务。”这些简单易记的服务法则跟我们条条框框的服务规范比起来，更容易掌握，其实说到底，服务的本质就是如此，就是要创造条件把我们的产品营销出去，而我们经常抱怨的是我们的金融产品不如其他银行或者说经营网点的地理位置太偏僻，很难吸引客户。如果我们员工每天上岗懒懒散散，妆容马马虎虎，甚至言辞冷漠，态度生硬，那么既使外部装修多么豪华设施多么完备，同样吸引不到客户，因为现在银行服务的趋同性日趋显著，人们对银行服务形式上的提高不再满足，这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情，而从根本上扭转银行员工的意识，切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键，而我们很多员工还停留在被动、机械地应付客户，缺乏站在客户的角度来思考自身的表现，另外，服务要做到“深入人心”，我们的管理者要率先垂范，从旧有的发号施令的角色转变过来，让员工看到主管的亲力亲为，替基层顾客服务，亲切关注客户的感受与员工的行为，这样才有可能让服务理念真正地深入人心。

二、几点启示

（一）战略执行和企业文化传承贵在坚持。

纵观大型优秀企业的发展史，应该说没有最优化的战略和文化，只有最适合的战略和文化，汇丰、恒生等优秀上市银行的战略和企业文化，我们更多地是抱着学习和欣赏的态度，但不能生搬硬套，因为我们所处的环境不同，文化不同，面临的市场也不同。当前对于基层的县域支行而言，如何从自身优势出发，形成最适合自身的企业战略和文化基础，并持之以恒地加以贯彻实施是最为重要的关键点，也是难点所在。一是要坚持服务三农和商业运作。服务“三农”已成为农业银行重要的品牌形象，近几年的实践证明，服务“三农”兼具广阔的商业运作空间，项董事长提出始终坚持股改不改服务“三农”方向，上市不减服务“三农”力度，必须把服务“三农”和商业运作作为重要的战略方向和核心声誉加以贯彻和维护。二是要坚持客户至上。客户的成功是我们成功的前提与基础，把客户的利益放在首位，把满足客户的需求作为重中之重，维护客户关系是长期任务。三是要坚持有效发展。要追求价值创造能力的持续提升，要追求规模、速度、质量、效益的有机统一，实现短期目标和持续发展的有机统一，更加注重优化结构和提升综合回报。四是坚持始终如一。汇丰、恒生等优秀企业的百年发展都始终坚持着公司的发展理念和原则，也就是说具体细节上可随时代变迁不断赋予新的精神，但战略方向和核心文化的传承上，在一定时期内要特色鲜明、始终如一。

（二）发展模式转变贵在创新。

安泰保险刚进入台湾时，国泰、新光等保险公司加起来已经有百分之八十几的市场占有率，而安泰保险后来的成功，就是靠着不断的创新，通过差异化营销打开了市场。就县域基层支行而言，服务“三农”和商业运作没有现成的模式可循，面对不断多元化的客户需求，我们要继续坚持改革创新，持续增强经营活力，提升产品竞争力和金融服务水平，推动业务加快发展。在农业产业化、新型工业

化、新型城镇化、经济外向化和市场化的进程中，要善于寻找新的效益增长点，努力开发对县域自主建设和引进的优质项目进行扶持的产品；针对城市化进程加快的趋势，鼓励和支持县域和重点乡镇的基础设施建设；针对农村抵押难的问题，积极探索个体商户联保、中小企业联保、担保公司担保、仓单质押、权益质押、农业订单质押等形式的担保贷款；在农村综合理财上，根据客户需求量身定做存款、保险、基金、国债一揽子业务产品。总之，要充分利用长期以来在县域熟悉市场和客户、品牌认知度高、亲和力强等优势，坚持整合传统业务产品与拓展新产品并重，不断加大信贷投入，拓展城乡居民个人理财、电子银行等服务领域，以崭新的姿态和形象，把经营网点办成多业务品种、多经营功能的“连锁超市”，把县级支行打造成县域经济中的主流银行。

（三）核心竞争力的提升贵在以人为本。