门诊输液室常见护理纠纷原因分析及对策

门诊输液室常见护理纠纷原因分析及对策（精选6篇）

篇1：门诊输液室常见护理纠纷原因分析及对策

门诊输液室常见护理纠纷原因分析及对策

摘要：目的： 探讨了门诊输液室护理纠纷发生的原因，并提出了减少门诊输液室护理纠纷发生的对策。方法： 采用回顾性总结分析的方法，通过采取加强管理，优化工作流程，更新护理观念，加强责任心，增强法制意识，提高专业水平，加强护理沟通等方面进行管理。结果： 对常见护理纠纷发生原因进行分析并采取措施，护士服务意识和责任心明显增强，操作技术明显提高，有效减少了护理纠纷的发生。结论 针对纠纷发生的原因加强管理，更新护理观念，增强服务意识，提高专业水平，减少了护理纠纷，提高了护理质量。

关键词：门诊输液室；护理纠纷；对策

【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1672-8602（2015）06-0533-01

静脉输液是门诊常见的治疗方法，也是临床治疗、急救和供给营养的重要途径。对于治疗一些常规轻症疾病其具有方便、快捷及不需住院等优点，因此较多患者优先选择在门诊输液治疗【1】。近年来，随着社会的发展，人们法律意识和自我保护意识逐渐增强，护患纠纷呈快速上升趋势【2】。因此，如何防范门诊输液室的护理纠纷也成了医院管理工作的重要内容。本文就门诊输液室常见的护理纠纷进行分析探讨，并总结如下：

1门诊输液室常见的护理纠纷原因

1.1服务意识淡薄。病人对医疗服务的期望值与护士的服务意识存在差距，病人因病情急，希望马上解除痛苦的心情迫切，部分护士缺乏“以患者为中心”的服务理念，在回答患者提问时态度冷淡，言语生硬，解释工作不耐心，主动服务意识差，对患者的合理要求未及时处理。

1.2护士数量不足。病人多、病情急、护士工作量大、人员相对不足，造成输液室病人堆积，加上输液秩序紊乱造成部分病人等候时间过长而发生护患纠纷。较多在护士穿刺成功后不能经常巡视患者的输液情况，而是患者输液过程中有问题再找护士。病人有事呼叫，护士未能及时到位，不能及时更换液体并给予相关的用药指导。

1.3护理人员素质参差不齐。护理人员的工作经验、业务水平、应急能力存在差别，因此常规护理操作的熟练度、静脉穿刺一次成功率、对于突发情况能否迅速、准确的采取相应措施等都存在差异，易引起患者的不满和不信任。新护士操作不熟练，重复穿刺，特别是对儿童病人多次穿刺，家属心疼而对护士不满。儿童病人穿刺时间长，拖延了成人的输液时间，造成成人病人对护士的不满。

1.4工作中责任心不强。个别护士不严格遵守操作规程，不严格三查七对，从而打错针、配错药、换错药、液体有絮状物未发现、更换药物时不停留、未检查点滴是否通畅。

护士在配药的过程中未严格执行查对制度，因工作忙乱未按操作流程或按定式思维方式导致配错药物；注意力不集中将不同药物加入同一液体内，或对小剂量药品计算错误致使药液配错。

1.5 护患沟通不佳。患者期望值过高，与病人缺乏有效的沟通，因抢救病人而延误了输液室病人输液或更换药物，未及时向病人做好解释工作。药物制剂更换包装未事先向病人说明，使病人心存疑问，怀疑配错药。病人不信任贵重药品的使用，认为少配、未配而发生护患纠纷。

有研究显示【3】，80%的护理纠纷是由沟通不良或沟通障碍产生的。随着患者自我保护意识的不断增强，加之患者对护理工作及自身疾病缺乏了解，一旦患者的期望值得不到满足，就容易造成过分苛责医务人员的行为【4】。再有护理人员在进行相关操作前，未向患者说明或解释不到位，在与患者沟通不佳的情况下进行操作，使患者产生不满。管理措施

2.1加强管理，合理利用人力，优化工作流程 本院领导加强了门诊管理，简化了病人就医程序，缩短了排队时间。输液室配药室工作流程进行了改进，药品一个病人一个塑料筐装好，不会引起混乱，而且有利于移动，治疗室井井有条，加强了查对从而减少了差错的发生。规范了输液室秩序 输液室编好座位号，成人、小孩分开输液，病人交完输液卡后自觉按号在座位上等侯。输液室电视播放有关健康宣教的栏目，分散病人注意力，儿童看到自己喜欢的动画片，也不哭闹了，护士按号输液，工作有序进行【5】。

2.2 增强主动服务意识 更新护理观念，改善服务态度

让护士学会换位思考，提供人性化服务，从病人切身利益出发，体会就诊心理，学会包容，避免争议。对服务态度差的护士单独谈心，及时了解护士思想动态，以缓解工作压力。本院开展了优质服务活动，由病人对护士进行投票，很大程度上改善了服务态度。加强了护理人员的服务意识教育，树立“以患者为中心”的服务理念，努力实现由被动服务到主动服务的转变。工作中注重患者的要求，尊重患者，对患者服务热情、真诚、耐心，以患者是否满意作为工作是否合格的检验标准之一。

2.3合理利用人力资源，实行弹性排班，充分调动护士的主观能动性

根据不同时间段输液工作量的不同，合理利用人力资源，实行弹性排班制是解决人力紧张、减少护患纠纷的一项重要措施【6】。排有专门的巡回班，负责更换药液，职责分明。合理安排护士人数；安排备班护士，随时准备应对突发情况。

2.4强化技能训练，加强岗位培训

加强基础知识、基本技能的学习，熟练掌握各项常规操作技术，尤其是静脉穿刺技术，提高一次成功率以减少患者痛苦；护理工作中严格执行各项规章制度和操作规范，做到责任到人，以减少差错事故的产生；加强标识化管理，临床用药品种繁多，更换频繁，外包装类同，醒目的护理标识能使护士提高警惕，减少因细节疏忽而发生差错。加强护理人员素质培训，强化法律知识，熟悉工作中存在的潜在的法律问题，更好的履行自己的职责，防患纠纷的发生。小结

护理风险贯穿整个护理过程中，其中包括管理制度的因素，护理人员的因素，也包括患者的因素。因此要不断完善门诊的各项制度使护理人员工作有章可循，有据可依；要不断提高护士的专业知识水平和护理操作技术，同时护士在工作中必须做到言行规范，对患者的到来多一些介绍，操作前多一点解释，巡视处理问题要及时，更换液体、拔针要及时，操作结束时多一些对疾病知识的宣教，告之药物的作用和注意事项，以减少护患纠纷的发生，提高护理质量。

参考文献

[1] 包新慈.门诊输液管理中风险因素的评估与干预措施[J].实用临床医疗杂志，2009，5（22）：106-107.[2] 钟华荪，卢海涛，申叶林.护士长效绩考核结果分析研究[J].护士进修杂志，2005，20（9）：794.[3] 谌永毅，方立珍.护患沟通技巧.长沙：湖南科学技术出版社，2005：1-2.[4] 杨玉静.医院暴力相关原因分析及对策[J].解放军护理杂志，2006，23（3）：41-43.[5] 彭爱娟，何可仁.基层医院门诊输液室常见护患纠纷及护理对策[J].当代护士（专科版），2010，2：147-148.

篇2：门诊输液室常见护理纠纷原因分析及对策

静脉输液因其治疗手段直接见效快，而成为临床应用频率最高的基础护理技术操作，但在操作中任何环节的疏忽都有可能导致各种不良反应的发生，甚至引起医疗护理纠纷，尤其是《医疗事故处理条例》的出台，因此，加强护理风险管理，制订有针对性的回避护理风险的策略，对防范护理纠纷，为病人提供优质、安全的护理服务是极为必要的。

1.静脉输液治疗中常见的风险因素。

（1）由于责任心不强，思想麻痹，不认真执行三查八对制度，造成用药张冠李戴或用药剂量错误，轻者引发医疗纠纷，重者危及生命，违反法律，后果不堪设想。

（2）配药时，违反配伍禁忌原则，造成药物间不良化学反应，使患者没有得到应有的合理治疗，甚至造成严重的不良反应。

（3）未按医嘱或对药物药性不熟悉，输液速度过快或输液后不及时巡视，造成患者出现不良反应时未及时发现并做好相应的处理，而引发医疗护理纠纷。

（4）加药后或输液前，未认真检查液体质量而未能及时发现液体里的微粒，如安剖的胶塞，药物未溶颗粒或其它杂质，造成患者及家属的不满或恐慌等心里反应。

（5）护士静脉穿刺技术水平低、穿刺前未对血管进行认真评估或进行穿刺时思想不集中，造成穿刺失败，失败后未及时向患者做好道歉沟通，而引发不满情绪。

2、防范措施

1（1）增强风险法律意识，护理人员普遍存在风险意识差法律意识淡薄。如在门诊静脉输液室，护理人员往往由于熟人关系，在没有医嘱执行单的基础下进行静脉输液等。因此，总结和收集护理工作中现有的和潜在的护理风险意识，在早上交班会上经常向护理人员灌输风险意识，从而加强法律和责任意识，预见有可能出现的不安全隐患。

（2）确保静脉输液物品和药品的安全 严格执行一次性注射器、输液器使用管理制度，把好一次○性物品质量关，使用一次性物品时必须检查是否密封和有效期，消除由此导致的安全风险。

2用药前应仔细检查药品的批号、外包装、有效期、使用要○求和副作用，严格遵循药物配伍禁忌，有疑问时及时请示医师或及时纠正，同时注意药品的保存要求，一律不使用在院外自购的药品。从药源方面确保安全。

○3 做好接药工作.接药时，应认真核对好注射证，认真填好静脉输液记录卡，内容有患者的姓名、性别、药名、剂量、用法等，对各种药物应检查药名、有效期等，同时把药物的用法和用量向家属或患者解释清楚，并引导好患者入座。确保正确执行医嘱.日常工作中护士多习惯按医嘱被动○而盲目地工作，要调动主动工作心理，因此，要求护士接到静脉输液医嘱后，要对其正确性进行判断，核对医嘱过程中遇有疑问及时与主治医师做好沟通。进行静脉输液前确保用药的准确性。由于输液室病人较○多，声音有些喧哗，病人注意力不集中，还有同姓名的情况，在 2 护士叫唤患者姓名时，病人有时听不清楚也回答，因此，当护士到病人面前准备进行输液时一定要再次核对好病人的姓名、性别、年龄及用药情况，尤其对一些老年人、语言不通者更要认真核对。

6行静脉穿刺时要求护士认真做好评估工作，如血管、病人○的病情等，取得病人及家属的主动配合，力争一针见血。

⑦ 加强护患沟通，做好宣教工作，大部分的病人对于药物治疗的目的、用法、作用、副作用不了解，因此，要求护士必须熟悉药品性质，清楚用药目的，患者及家属其所用药物的数量、作用、目的、副反应，注意事项以及不同病人不同用药调节滴速的意义等，避免病人在不知情的情况下自己随意调节滴速，造成一些特殊用药（硝酸甘油、胰岛素等输液过快，引起病情迅速变化而引发的医疗纠纷，并嘱患者有任何不适要及时告知，在沟通的过程中，护士说话要讲完整，要掌握分寸，适可而止。

⑧ 勤巡视，及时发现问题及时解决。输液完后护士要积极巡视病人，观察注射部位有无肿块，输液滴数是否准确，如外渗要积极处理，积极询问病人是否舒适。对使用特殊用药的患者如硝酸甘油等，护士要密切观察血压的变化等。对血管有刺激强的药物，要注意预防静脉炎的发生。液体滴完后要及时更换液体和拔针。

⑨ 要认真填写输液记录卡，输液记录卡是病人用药过程的真实记录，护士要及时完整填写，如滴速、时间、执行人签名。

⑩ 静脉输液前对需要做过敏试验的药物，依据药物试验程序进行，由护士执行药物试敏医嘱，及试时要告知皮试的的意义和询问过敏史，并交待试验中的注意事项，试验阴性后方可使用，3 并做好记录。

11做好护理记录及保存工作。护理记录是护理人员对病人的○病情观察和实施护理措施的护理记载，它除有评估病人，调查研究，教学资源意义外，也具有法律依据，可见，护理记录及时、完整、真实准确是维护护患权益的有力依据。因此，对在输液过程产生不良反应的患者要做好护理记录，详细记录好该患者姓名、性别、年龄、疾病诊断，用药情况及输液过程中产生不良反应的症状和处理方法，处理后效果如何等。输液完后输液卡和注射证护士要收好保存半年。严格交接班。○交接班时，要对正在进行输液的患者进行认真交接，尤其对一些特殊病人和特殊用药要做详细的交接，如医嘱的要求，病人用药后的反应和需要注意观察的情况等。

篇3：门诊输液室常见护理纠纷原因分析及对策

1.1一般资料:2014年7月至2015年6月,儿科门诊输液患者共39887人,发生各类护患纠纷18例。

1.2方法:对18例护理纠纷进行分析,总结发生的原因,提出护理对策。

2结果

护患纠纷共18例。其中:对护理人员技术不满意3例;宣教不到位3例;与医疗有关3例;对工作人员服务态度不满意2例;输液用具问题2例;巡视不到位1例;等候时间过长1例;家长对输液室条件不满意1例;对不能分区输液不满意1例;担心交叉感染1例。

3讨论

3.1护患纠纷原因

3.1.1护理人员因素:①技术因素患儿家长对护理人员的要求高,静脉输液要求一针见血,而患儿本身血管条件差,未一针见血而投诉。头皮静脉穿刺时头皮刀划破头皮,拔针时头皮针划破皮肤。肌内注射时固定体位不牢,注射器针头未拧紧,拔针时针头脱节引起家长不满。②输液用具因素输液前未认真检查输液用具,头皮针漏水;输液器内有异物,双头输液器同时打开,导致两袋液体同时滴入。③服务态度欠佳,沟通不到位。④宣教不到位未按照要求及时查看患者药物及费用,第2天及第3天药物不全。输液结束后宣教不到位,未正确调节输液速度,交代注意事项,输液管平行进气,家长自行换液体,输液结束后未按照流程查看注射单,导致遗漏液体,未交待家长保留好注射单、皮试单,第2天输液时不全。皮试后未交待注意事项,导致皮试超时。

3.1.2医疗人员因素:①门诊病历书写不规范,病历与注射单药物剂量不符,导致患者来回更改,耽误时间,引起不满。②费用问题费用由医疗人员收取,护理人员核对,收费费用不对,费用不足时未及时告知患者,导致患者未及时充值。

3.1.3其他因素:如兄弟科室门诊患者采血有采血中心负责,但午班及夜班采血人员无值班,遇到采血时到输液室,而这是正是输液患者多,值班人员少,导致采血患者等候时间长而引起不满。其他科室如外科,五官科患儿需输液时应到急症输液室,就诊科室的大夫未告知,家长到儿科,儿科护士再告知时家长引起误解而不满。儿科门诊就诊区域小,无患者候诊区域,输液室是患者就诊的最后环节,在前面不满时到输液室稍有不足即投诉。

3.2防范护理纠纷的对策

3.2.1加强护理人员技术培训,提高穿刺技术,静脉输液尽量一针见血,门诊普及静脉留置针,减轻患者反复穿刺,保护血管,减轻护理人员工作量。儿科门诊输液室是高风险科室,护理人员应有高水平的静脉穿刺技术,强化穿刺技术头皮静脉穿刺技术一直是儿科护士的一大难题,静脉细、隐匿,患儿不配合,陪护亲属多且存在不同程度的心理障碍,护士心理压力大、经验不足、技能发挥不稳定,部分护士缺乏责任心、穿刺时不慎重等均增加了静脉穿刺失败率,而家长的满意程度重点取决于护士是否能一针穿刺成功。对低年资护士采用一对一带教,新护士操作时带教老师放手不放眼,穿刺不成功及时补救,事后指出失误原因,既减少了患儿痛苦,又增加了护士操作信心,快速提高了穿刺技能[1]。

技术娴熟为输液室护理人员工作中所必须掌握之处,同时也是护患之间良好沟通最有效方式之一。对于静脉穿刺条件差患儿,安排资深护士给予静脉穿刺,既能够保障患儿穿刺成功性,减少患儿痛苦以及家属担心。同时又可以给低年资护士提供更多学习机会,并降低其工作时心理压力[2]。肌内注射时固定好体位,掌握无痛注射技术。

3.2.2改善服务态度,一切为患者着想,开展三前服务(想在患者需要之前,走在患者呼叫之前,说在患者开口之前),五心工程(爱心、细心、耐心、诚心、责任心)对待每一位患儿,树立“患者至上,用心服务”的理念,门诊开展优质护理服务,提高患者满意度。护患之间沟通技巧对于建立和谐护患关系,促进疾病治疗及恢复,以及树立优秀医院形象等均起到非常重要作用。良好护患沟通技巧可从多个方面体现,如谦和、积极的工作态度,严谨、沉着的工作作风,熟练准确的专业技术,以及真诚的语言和温柔的肢体爱抚等,均能够增强患者信任度及满意度,并提高其依从性,利于护理工作顺利进行[3]。

预见性沟通为减少护理纠纷,对于性格急躁的家长,护士在各种操作前耐心讲明操作流程,克服交流方面的困难,降低家长的期望值以减少可能的纠纷发生[4]。

3.2.3严格按照操作流程规范操作,制定输液流程,输液收药时按照要求认真核对门诊病历及注射单、相关费用,多天输液患者剩余药及时与患者交接,并详细交代第2天输液时需带药物,注射单,一卡通等。正确打印输液条形码,黏贴于输液袋上及患者左侧肩部或前胸,配置药物时认真核对药物及仔细检查输液用具,输液前做好核对,详细交代注意事项,加强巡视,及时更换液体,避免患者自行更换,输液结束后认真核对注射单,确保输液结束后拔针,指导正确按压,留置针正确封管,交代家庭注意事项,保留好注射单,以备第2天治疗。

3.2.4做好宣教,加强巡视。科室新入人员门诊工作是一对一带教,详细讲解门诊输液室的特点及注意事项。头皮静脉穿刺时需剃头发时及时沟通,掌握技巧。规范各项操作,及时交待注意事项。

3.2.5与科主任沟通,要求门诊医疗人员规范书写门诊病历及正确收费,为方便大夫操作,设立收费组套,便于护理人员核对费用。根据门诊就诊量多少,配备足够数量的门诊医师,并且在患儿就诊高峰期能安排病房医师增援,保证门诊每天连班接班前中午的挂号患者基本看完,自2015年6月开始,门诊实行专家助诊护士,安排经验丰富、服务态度好、应变能力强,沟通能力强的专家助诊护士,提高门诊就诊患者的满意度。

3.2.6护士长与门诊部沟通协调,采血中心增加中午班值班人员,方便患者及时采血,减少不必要的纠纷发生。其他科室的大夫做好告知,正确指引患者到规定科室输液,避免纠纷。

3.2.7营造温馨和安全的就医环境根据医院统一安排,在候诊处墙壁张贴儿科专家简介、常见疾病的相关知识,在输液区域介绍科普知识、输液相关知识,雾化吸入治疗室张贴雾化注意事项,开水供应处贴上明显的防烫伤警示标志,通道处标出防滑标志。护士耐心为患儿及家长解释就诊流程,在门诊各通道和大厅设置明显的指引标识;楼道口设立导医护士,主动为患儿提供指引、咨询。

3.2.8管理方面护士长加强风险管理,合理弹性排班,根据工作量及时调整上班人员,输液高峰时段增加人员,定期组织学习护理礼仪及服务规范。

4小结

儿科门诊输液室是高风险科室,护理人员应有熟练的静脉穿刺技术,良好的护患沟通技巧,同时注意医护配合,注重细节服务。护理管理者要科学管理,及时防范护理纠纷发生。

摘要：总结分析了儿科门诊输液室18例护患纠纷的原因,主要包括护理人员因素、医疗人员因素及科室配合等方面。对防范护患纠纷提出了改进措施及对策,首先护理人员提高穿刺技术,改善服务态度,规范操作流程,同时注意各方面配合,保证输液室安全。

关键词：儿科,输液室,护患纠纷,对策

参考文献

[1]周荣.改进工作程序在预防儿科输液室护患矛盾中的作用[J].当代护士:专科版旬刊,2014(3):149-151.

[2]王扬帆.护患沟通技巧在儿科门诊输液室中的应用效果[J].国际护理学杂志,2015,34(1):116-118.

[3]贾云霞,林晓莉,王瑛琳,等.改良查对方法在儿科静脉输液操作中的应用效果[J].中华护理杂志,2013,48(11):983-985.

篇4：门诊输液室差错发生的原因及对策

关键词：门诊输液室护患纠纷常见原因预防

【中图分类号】R-1【文献标识码】B【文章编号】1008-1879（2012）12-0468-01

1输液室常见的纠纷隐患

1.1服务意识淡漠。部分护士缺乏“以患者为中心”的服务理念，在回答患者提问时态度冷漠，言语生硬，解释工作不耐心，主动服务意识差，对患者的合理要求未及时给予处理。

1.2护士数量不足。患者普遍反映，输液患者多而护士少，使部分患者等待时间过长。较多在护士穿刺成功后不能经常巡视患者的输液情况，不能及时更换液并给相关的用药指导，而是患者输液过程中有问题再找护士。

1.3护理人员素质参差不齐。护理人员的工作经验、业务水平、应急能力存在差别，因此常规护理操作的熟练度、静脉穿刺一次成功率、对于突发情况能否迅速、准确地采取相应措施等都存在差异，易引起患者的不满和不信任。

1.4工作中责任心不强。如：①护士在配药的过程中未严格执行查对制度，因工作忙乱未按操作流程或按定式思维方式导致配错药物。②注意力不集中将不同药物加入同一液体内，或对小剂量药品计算错误致使药液配错。③对药物的配伍禁忌不明将存在配伍禁忌的药物在同一瓶中配制。④未认真查对输液组数以致出现差错，使患者产生疑问。

1.5护患沟通不佳，患者期望值过高。有研究显示，80%的护理纠纷是由沟通不良或沟通障碍产生的。随着患者自我保护意识的不断增强，加之患者对护理工作及自身疾病缺乏了解，一旦患者的期望值得不到满足，就容易造成过分苛责医务人员的行为。再有护理人员在进行相关操作前，未向患者说明或解释不到位，在与患者沟通不佳的情况下进行操作，使患者产生不满。

1.6护理人员自我保护意识欠佳。部分护士忽视有关法律、法规，法律意识不强，在回答患者及家属的咨询时，言语不慎，与医生解释不一致，或解释不清有关医疗方面的问题而随口乱说，从而引发护理纠纷。

2管理措施

2.1为适应新形势下患者对护理服务质量的要求，护理人员要改变观念，牢固树立“以人为本，以病人为中心”的服务理念，不断强化优质服务意识，尊重患者的合法权益，要有爱心、同情心、责任心，视病人如亲人、朋友。实行首问负责制，回答的结果要使病人满意，在优化护患关系中，沟通极其重要。

2.2增加护士数量，充分调动护士的主观能动性。根据不同时间段输液工作量的不同，合理安排护士人数；安排备班护士，随时准备应对突发情况。随着药物的广泛应用，有统计表明：因药物不良反应导致死亡的病例，占全部死亡病例的7.7%，因此护士在输液过程中，应多巡视患者，及时耐心的回答患者提出的问题。同时根据患者的个体差异及病情不同，给予有针对性的健康教育。

2.3狠抓基本功训练，提高“一针见血”率，减轻病人及家属的痛苦。针对新护士及轮科护士的特点，制定详细的培训计划，督促护士利用业余时间刻苦练习静脉穿刺、急救操作；在带教工作中做到放手不放眼，使她们既有良好的服务态度，又有严谨的工作作风；平时工作中遇到疑难问题及时向高年资护士及护士长请教，不断总结经验，精益求精，共同提高护理技术水平；严格遵守医院的各项规章制度及操作规程，保障护理安全；能使用预见性的眼光观察病人，发现问题及时解决。

2.4加强职业安全教育。通过教育不断提高护理人员的职业安全意识和责任心。①法制、法规的教育。随着医疗体制的改革，医院定期组织护理人员学习《医疗事故处理条例》，正确认识和对待举证责任倒置，结合临床医疗差错事例进行剖析，总结经验教训，以引起护理人员的高度重视。②护理专业知识与技术的教育。讲解、多培训，主要是让护理人员熟练掌握操作技术和专业性知识，及时补充新知识，不断提高其业务素质。③加强职业道德教育，规范护理人员的职业道德行为，端正工作态度，工作时一丝不苟，全心全意为患者服务。总之，护理人员必须严格遵守医德规范，正确掌握护理操作规程，规范服务行为，排除一切可能引起差错事故的隐患，从而有效地保证护理质量。

2.5加强护患沟通，建立和谐的护患关系。护患沟通是护士与病人之间的信息交流及相互作用的过程，有效地沟通是改善护患关系的重要途径。门诊输液室人群集中，流动性大，病人都希望能优先输液，易导致忙、乱、易引起护患之间、病人之间的争执。因此护士要学会运用良好的沟通技巧，如微笑服务、亲切真挚的语言、换位思考等来化解矛盾。工作中也要不失时机的、适度的与病人进行交流，鼓励病人表达内心的感受，消除影响疾病的不良情绪。

3护理风险

篇5：门诊输液室存在的安全隐患及对策

白求恩国际和平医院急诊科

付燕

我院是一所三级甲等医院，门诊输液室承担着全院除儿科以外所有科室的门诊输液治疗。医嘱来自门诊各科室，用药复杂、品种多；输液患者病种复杂、年龄差异大；输液高峰期护理人员相对不足。以上特点使得门诊输液室存在诸多安全隐患，为确保输液安全，我们认真分析，制定有效的应对策略，收到良好效果。1.门诊输液室存在的安全隐患及原因

1.1 医嘱方面

医嘱来源复杂，各科医生下达医嘱习惯不同，书写方式不同，个别医生字迹潦草、不易辨认；漏开皮试医嘱；同一液体中不同药物或序贯输液药物间存在配伍禁忌；药物剂量超过药品说明书规定剂量等均给护士执行医嘱造成困难。护士与医生沟通医嘱相关问题，耽误时间，造成患者等待时间延长，引起患者不满。

1.2 药品方面

同种药物存在不同剂型，查对不认真易发生差错；同种药品不同生产厂家，发生有些厂家药物输入时无不良反应，而另一些厂家药物输入时会出现静脉炎等不良反应。有些液体包装近似，易造成混淆。1.3 护士方面

1.3.1 人员不足

门诊输液患者在就诊时间上具有的不确定性，就诊人数还会随天气和季节变化而变化，造成部分时间护理人员相对不足。

1.3.2 用药风险

护士对新药未能及时了解其作用、副作用、配伍禁忌、使用注意事项等，给输液治疗造成风险。

1.3.3 查对不严 患者就诊时间短，护士对患者不熟悉，如不认真查对，有发生差错的危险；同种药品不同剂型，查对不严，会发生用药错误。

1.3.4 穿刺困难，引发护患纠纷

门诊输液室设在急诊科，安排在输液室的护士相对较年轻，遇有老年人或血管条件差的患者，有时发生一次穿刺不成功现象，造成患者不满意，甚至引起纠纷或投诉。

1.3.5 巡视和宣教不到位

高峰期护士人员不足，护士年轻、经验不足，以及患者就诊时间短等因素均造成巡视、宣教不到位的情况，导致患者病情变化、患者自行调节输液速度、外渗等情况不能及时被发现。1.4 患者方面

1.4.1 患者病情方面

有些患者病情较重，因专科床位不足或患者本人拒绝住院，选择门诊治疗，存在病情加重的风险。1.4.2 尊医行为方面

个别患者尊医行为差，如：不按时来院，超过皮试期限，有过敏的风险；两次抗生素间隔时间过短，影响治疗效果。

1.4.3 患者情绪方面

就诊高峰期，就诊环节较多且排队时间长，患者积聚不满情绪，护士稍有不慎，便容易引发护患纠纷。2.应对策略

2.1加强用药安全管理

2.1.1 规范遗嘱形式

与门诊部沟通，统一医嘱格式，并要求医生在电脑上开具医嘱，打印后粘贴在门诊病历本上，避免了字迹辨认困难的问题。加强对出诊医生的管理、培训，避免出现漏下医嘱、错误医嘱、超剂量医嘱等现象，如有特殊情况，医生在医嘱相应部位签字确认。

2.1.2 建立不良事件报告制度

将输液过程中出现的药物渗出、药物外渗、药物外溢、静脉炎、用药错误、配伍问题、护理纠纷、投诉等确定为不良事件，一旦发生，除及时给予相应处理外，护士要填写不良事件报告表。护士长根据不良事件的性质，适时组织讨论，分析原因，制定改进措施。如涉及药剂科或医生，由护士长负责沟通，必要时上报护理部协助沟通。

2.1.3加强与药剂科沟通

患者如需输入需做皮试的药物，医生分别开具皮试用药和输液用药，患者先取皮试用药，护士做完皮试后将阴性结果在处方上注明，药剂科才可发放输液用药。发生使用新药、更换厂家等情况，药剂科及时通知输液室。输液过程中出现特殊情况及时反馈药剂科和下达医嘱的医生。

2.1.4 护理人员加强学习

接到药剂科使用新药通知后，及时组织护士学习，掌握新药的作用、不良反应、配伍禁忌、注意事项等。对使用新药的患者加强巡视、观察。

2.1.5 加强对药品的管理

为方便患者，我们为患者保存液体。液体柜内分区放置，标识清楚。标签相似的液体分开放置，以免混淆，造成错误。液体摆放时，按照失效期先后顺序由外向内摆放。2.2 加强输液环节的安全管理

2.2.1 正确执行医嘱

安排一名专业能力和责任心强的主管护师负责收取药物、书写输液标签、摆药，输液标签上注明患者姓名、性别、年龄、药物及剂量；对医嘱和药品有疑问时负责与药剂科和医生联系。2.2.2 严格落实查对制度

加药护士将医嘱、输液标签、药瓶查对无误后方可加药，加药后再请摆药护士查对，二次查对无误后方可为患者输液。输液过程严格执行查对制度，患者姓名采用“反问式”方式，即：“请问您叫什么名字？”，并对年龄、性别进行核对。2.2.3

2.3 保证患者安全

2.3.1 提高护士专业知识和技能

每月2次组织护士业务学习，内容包括病情观察和药物相关知识。通过病情观察能力的培训，提高护士观察病情、识别病情程度的能力，合理安排患者采取坐位、卧位输液，必要时，安排病情较重的患者及时转至急诊留观病区，得到安全的治疗和护理。对常用药、特殊药以及新药相关知识的学习，使护士掌握了用药注意事项和观察要点。

2.3.2 合理调配人力资源

在输液高峰时段和高峰季节增加输液室护士人数；平时遇有特殊情况，随时协调人员，尽量缩短患者等待时间。对血管条件差的患者，安排穿刺技术好的护士，保证穿刺成功率，避免患者出现不满情绪。2.3.3 预防患者交叉感染

输液室操作台、输液车上配备手消毒物品，要求护理人员严格落实手卫生制度。输液室为一大厅，以隔帘分隔，将呼吸道感染患者与其他患者分开，并建议患者戴口罩。

2.3.4 加强健康教育

输液过程中向患者讲解药物的作用、可能的不良反应、输液速度等内容。并告知患者自行调节输液速度的后果，防止患者私自调节。告知输液期间去卫生间的注意事项，避免堵管和空气栓塞。输液结束后，告知患者下次输液的时间，避免两次抗生素输入间隔过短以及皮试超过期限等情况的发生。3.讨论

门诊输液室具有工作量大、治疗时间集中、患者流动快、病情复杂多变、随机性强、可控性小、药品种类繁多、病原菌与易感人群相对集中等特点[1]。因此，护理安全隐患随之增加。要保证患者的输液安全，就必须从输液治疗的各个环节入手，做好经常性地隐患分析和质量改进，全员重视、全员参与，最终有效避免不良事件的发生，确保患者输液安全。

参考文献：

篇6：门诊输液室常见护理纠纷原因分析及对策

【摘 要】目的：探讨精细化管理在门诊输液室护患纠纷防范中的应用效果 方法：通过在门诊输液室推行精细化管理，防范护患纠纷，半年后进行效果评价。结果：精细化管理的有效应用，保证了输液安全，减少了护理纠纷，同时也保证了护士的工作安全。结论 在门诊输液流程中推行精细化管理，能减少护理差错，降低护患纠纷，提高护理质量和患者满意度，保障护理安全。

【关键词】精细化管理；门诊输液室；护患纠纷防范

【中图分类号】R197 【文献标识码】B 【文章编号】1004-7484（2014）05-3418-01

精细化管理是源于发达国家的一种管理理念〔1〕，目前精细化管理已成为保障优质护理可持续发展的前提和基础。门诊输液室是医院重要的对外服务窗口。据不完全统计，我国约有40%的门诊患者采用静脉输液的治疗方式，门诊输液是门诊患者就诊的最终站〔2〕。我院的门诊输液室不仅承担着门诊各类病患的输液治疗，而且还承担了急诊包括夜间急诊在内的病患的治疗。其基本特点是病人多，流动性大，病种多，输液药品复杂。而在就医的过程中挂号、就诊、检查、交费、取药等来回往返，使患者心情烦躁，而门诊护士配备不足，工作量大，多数患者的管理不到位，门诊输液室平均每天的输液人数大约在200人次，极易发生护理安全及纠纷隐患。我科通过对护患纠纷原因分析总结后制定出护患纠纷防范的精细化管理措施并实施，自2013年9月份以来，通过在输液室推行精细化管理措施，取得了很好的效果，现总结报到如下。资料与方法

1.1 资料

1.1.1 收集在日常工作中引发护患纠纷的常见原因如下图所示：

1.1.2 针对存在问题，由科室质控小组讨论分析后制定出精细化管理措施，并落实于日常工作中。科室实行层层质控管理模式：护士长→值班护士在→质控组长→质控组员，运行半年后进行效果评价。

1.1.2.1每月由质控组成员进行自查，找出存在问题，质控组长分析后提出整改措施，值班护士长负责督查，并进行追踪评价，对存在问题及时利用晨会交班进行点评，护士长不定期抽查，反现反复出现的问题作为下一个月追踪重点。护理部每季度对科室进行综合质量检查。刚推行精细化管理措施时，身份识别小卡使用不规范，告知不到位，少数护士仅流于形势，输液时并未认真执行身份识别小卡的核对，仍只是询问患者姓名后就开始操作，存在安全隐患；少数护士服务意识仍未转变，致使患者不满意引发投诉等。

1.1.2.2 为使精细化管理措施更进一步落实到位，科室质控小组讨论分析并结合输液室的实际情况，修订了门诊输液室护理工作满意度调查表。

每月不定期对输液室的护理工作对患者进行满意度调查：如询问患者对护士的服务态度、文明用语是否满意；输液等候时间是否满意；输液时护士是否查看身份识别小卡等。

改变调查方法：之前以每月一次召开工休座谈会，征求意见和建议，同时发放满意度调查表；实施精细化管理措施后改为每月不定时方放满意度调查表、护士长进入病房一对一的征求意见和建议，对患者提出合理的意见或建议及时改进或采纳，对日常护理工作持续改进，提高患者满意度。

1.2 方法

1.2.1 精细化管理措施

1.2.1.1 门诊输液室配备接诊护士，接诊护士必须具有强烈的责任心和沟通能力。首先必须仔细核对医生的医嘱，发现错误和不妥时及时与医生取得联系确认医嘱方可保证后续的治疗顺利；其次必须严格确认患者身份，安排患者输液地点，我院采用身份识别卡贴于患者左胸前来确认患者身份；再次应热情接待输液患者，对患者提出的问题耐心解答。

1.2.1.2 严格执行查对制度.执行操作流程，这是保证安全输液的核心环节。

（1）改进操作流程，建立从收药、配药、注射和巡视层层把关乃至取药处方和全部药物.再查对药物之间有无配伍禁忌，及药品有无错误，质量是否合格，发现问题及时与药房联系解决。查对完毕交与配药护士，配药护士根据处方再次核对药物及配伍禁忌，核对准确后加药，切记只凭输液标签加药而不核对处方，加药完毕后交输液护士。切记做到每班认真查对。

（2）输液护士对患者进行双重身份查对，即输液护士呼唤患者姓名，待患者回答后，再核对贴于患者左胸前的身份识别卡包括患者姓名，性别，年龄。进针前一定要反问患者叫什么名字，待患者回答后方可操作，目的是防止有的患者没听清护士呼唤的名字而回答错误。

（3）护士每更换一瓶液体.都应严格进行“三查八对”，在输液单上该组液体旁注明换瓶时间并签名。后在工作中发现因患者同名导致的给药错误，针对此问题改进了核对项目，包括患者年龄、性别及开据处方的医生签名及患者的病情诊断，避免了给药错误。

1.2.1.3 护士要加强业务学习，定时学习相关的药理知识，对新药、特殊药及时收集阅读说明书，对所用注射药物的使用方法、滴速要求、溶媒的选择、液体的配制要求、注意事项做到严格掌握，并熟悉药物的治疗作用及不良反应。而且在工作中应不断积累经验，努力提高自己的技术水平和业务素质，掌握老年、肥胖等不同病人的血管特点，以提高静脉穿刺成功率，减轻病人痛苦。

1.2.1.4 更新服务理念，提升服务内涵，提供优质护理服务。

（1）建立健全规章制度，根据门诊输液室存在的情况，结合医院护理质量标准与护理安全防范事件的制度，针对输液室的具体情况制订规章制度及安全管理制度的具体落实措施，如查对制度、交接班制度、门诊输液室制度等，明确各级护理人员的职责.使护理人员有章可依。

（2）护士在接待病人时做到笑脸相迎、主动问候、用心倾听、耐心解答、主动给老年病人一个搀扶、为无陪客的输液病人送上一杯开水、给焦急的儿童父母一些安慰，提供便民服务箱，为坐着输液的患者提供毛毯，在寒冷的冬天送上一份温暖。

1.2.1.5 增强法律意识，加强法律和法规知识教育 增强护理人员法律意识.提高护士风险防范的意识和能力，使她们认识到卫生医疗相关法律法规和条例即是对医疗和护理行为的规范和约束，也是对医疗护理行为的保护。培养护士“慎独”精神，强化细节管理。

1.2.1.6 加强健康教育。健康教育要贯穿输液的整个过程。输液前告知患者用药目的、注意事项、用药过程中可能出现的反应及处理方法，以减轻患者的恐惧心理。特别告知患者勿随意调节滴速，若有不适及时通知护士。输液过程中可以随时进行健康教育，巡视护士可利用换瓶、调节滴速及病情观察的时机，主动与患者或家属沟通，交待输液时的注意事项.指导有利疾病康复的饮食及康复锻炼方面的知识等。

1.3 效果评价 推行精细化管理措施半年后与推行之前半年科室发生的护患纠纷、差错事故、患者对护理工作的满意度进行比较。

2结果

分析：前半年（13年3月至8月）共发生投诉纠纷6例，其中投诉服务态度差3例，输液等候时间过程2例，护士穿刺失败后沟通不到位引发护患纠纷1例；医嘱开具不规范，护士发现后沟通不当导致纠纷1例。发生差错2例：为护士责任心不强，查对制度落实不到位，患者输液组数未完就拔针引起，满意度前半年平均为85%；通过推行精细化管理措施后半年（13年9月至14年2月）效果进行比较后，门诊输液室护士主动服务意识提高，未发生护患纠纷，护理差错事故为零，患者对护理工作的满意度由85%提高到95%。通过对比发现推行精细化管理措施切实能减少护理差错，降低护患纠纷，提高护理质量和患者满意度，保障护理安全。讨论 针对门诊输液存在的护患纠纷隐患，结合实际工作，有针对性地采取精细化管理的安全防范措施，可以给患者提供安全、快捷、高效、优质服务，保证输液的顺利进行。我科在推行精细化管理措施后，通过层层质控，不断改进护理工作中存在的问题，从细节做起、培养护士的主观能动性，规范护士行为，认真履行岗位职责，将核心制度落实到位，在输液过程中护士变被动服务为主动服务，加强了巡视，并认真听取患者主诉。在门诊短暂的接触过程中做好有效的沟通及健康宣教，并进行家庭自我护理指导，解除患者在门诊输液的顾虑。通过更新服务理念，提升服务内涵，为患者提供优质护理服务等大大的减少护患纠纷，保证护理安全，患者的满意度明显提高。

参考文献