中心管理平台

中心管理平台（精选十篇）

中心管理平台 篇1

C/S模式和B/S模式是当今实验中心管理平台的两种基本模式,两种模式各有优缺点,如何将两种模式有机地结合起来,互相补充,是当今实验室管理平台研究的热点之一。本文提出了一种基于C/S及B/S模式的实验中心管理信息系统,由于两种模式的互补作用,使得实验室管理的科学化、现代化,运行的自动化和信息化成为可能。

该系统的核心思想是在实验室内部,特别是对于大规模的计算机开放实验室,使用C/S模式,以便于对实验室的多台计算机进行管理。而在实验室以外,包括校园局域网及Internet则使用B/S模式,以方便各种用户对实验室的资源进行远程管理及信息查询,二者的服务器可使用同一服务器,也可使用独立服务器,通过定时和不定时的查询来更新实验室仪器的当前状态。

2 需求分析

2.1 功能需求

能对与实验室相关的教学人员、教学对象、仪器设施、实验教学等信息进行管理;适合多级用户在Intranet或Internet上对某个实验室或是院校多个实验室的相关信息进行用户权限范围内的查询和管理;能按要求生成所需报表。

2.2 性能需求

操作方便灵活,适合一般的非计算机专业人员与管理;系统可配置,适合不同学校、不同实验室对系统的要求;具有一定的安全性,即特定的用户给予特定的权限;具有一定的开放性,能较为方便的扩充,并为学校其他管理系统提供数据接口。

2.3 用户分析

实验室管理信息系统主要面向三类用户:实验室管理员、实验课教师和参与实验的学生。实验室管理员又可分为超级管理人员和一般管理人员。三类用户对于系统有不同的操作方式,不同的要求。

3 功能设计

如图1所示,系统由实验中心管理系统和实验室管理系统两大系统所构成,前者使用B/S模式,包括仪器设备管理子系统、实验项目管理子系统和人员管理子系统、设备共享子系统、基础课评估子系统五个部分。实验室管理系统则使用C/S模式,由学生登录模块、群组学习模块、远程控制模块、查询统计模块四大模块构成,两大系统面向的用户身份不尽相同,使用方式也各有差异。下面将分别予以介绍。

3.1 仪器设备管理子系统

主要功能是实现实验中心仪器设备信息的查询、添加、修改、删除等操作以及仪器设备的图像处理。此子系统包括设备信息处理模块和设备摆放信息处理模块。

3.2 实验项目管理子系统

实验室信息管理模块:主要是对实验室的信息进行查询、添加、修改、删除等操作。

实验安排模块:主要的功能是通过对实验设备的使用情况、实验室的使用情况、课程信息、教师信息等情况的查询,进行实验课程的安排,它包括手动安排和自动安排两部分。

3.3 人员管理子系统

该子系统主要包括教师信息模块、班级信息模块、用户管理模块,其作用主要是对教师信息、班级信息及用户进行管理,如查询、添加、修改、删除等操作。该模块对用户的级别进行分层管理。实现思想是:不管在哪一层,级别高的用户能够管理级别低的用户,在同一层次上,级别相同的用户无权相互管理。

3.4 设备共享子系统

设备使用情况模块:该模块主要功能是通过与实验室管理系统的通信,以及对设备信息表和实验预约表相关信息的查询,获得设备使用情况。

3.5 基础课评估子系统

课程信息模块:该模块主要是对课程的信息进行管理,包括对课程相关信息的查询、添加、修改、删除等操作。

评估标准模块:主要负责对该门课程进行评估。通过调用数据库中设定标准,进行网上打分,再与数据库中预设模式比对,获得相应的评价和结论。

3.6 实验室管理系统

主要对学生上机进行管理和记载,对学生上机操作进行监控、跟踪和控制;记录学生运行的应用程序名称,对学生上机情况和机器的使用情况进行查询、统计,实现远程的开机、关机;对指定的实验室进行机器检测,记录有故障的机器和向管理人员报告,实现远程机器锁定、文件、数据的传送,起到一定的网络教室作用。并将各实验室的仪器使用情况即时地传输给实验中心管理信息系统。

4 实现技术

4.1 系统体系结构

如图2所示

从图2可以看出,系统体系结构是按层次安排的。最底层是网络操作系统Windows2000 Server:第二层是数据库系统层SQL Server2000:第三层是数据库接口层,通过应用服务器将数据信息采集到各接口系统中;第四层为服务层,通过JSP与应用服务器进行信息交换,同时通过HTTP与Browser进行信息交换;第五层为用户层,它面向最终用户,通过用户页面与系统进行信息交换。因此该系统设计包括用户页面设计、数据库设计、应用程序设计。数据库位于该系统Web站点的数据库服务器上,用户界面位于Web浏览器上,Web服务器和数据库服务器可同处于同一物理服务器上。整个系统由Web服务器统一进行管理和发送,用户界面均以网页形式显示。对于实验室管理系统则采用Delphi来进行服务器和客户端程序的开发。

4.2 多线程及连接池技术的使用

系统中,客户端所需要的数据都是通过网络从服务器中获取的,而服务器则根据客户端的要求从数据库服务器中读取相应的数据,并把所读取到的数据通过网络传送到客户端。在客户端与服务器间进行通信时,若需传输的数据量较大,或是网速较慢时,在客户端上等待的时间会较长,在单线程应用程序上会表现出长时间的类似死机现象(窗口失去响应)。因此在本系统的客户端程序中,采用多线程技术和在服务器端建立连接池的方法来实现对服务器的访问,可使系统的效率得到较大提升。

4.3 用户权限管理的设计与实现

由于系统面向的用户较多,操作权限也大不相同,因此系统应能根据不同登录用户提供其权限范围内的信息查询和操作权力。把权限分为两大类,即用户权限和信息权限,用户权限包括添加用户、删除用户、查看自己权限、设置权限、修改用户名、修改密码等;信息权限包括查看、添加、修改、删除数据等。系统的权限管理采用类似MS SQL Server的权限管理模式,但没有利用到它的角色管理,所以在界面呈现和操作上更形象、更方便。

4.4 实验课表的生成

实验室的实验安排因涉及到的要素较多,目前还难以完全依靠计算机来自动完成,因此实验课表的生成采用自动排课和手动排课相结合的方式进行。对于整班的实验课,通过查询该班的课表和实验室的使用情况后自动生成课表,然后在此基础上再进行手动调整。其它情况则由实验室管理员根据学科教师的要求和各班级的空余时间及实验设备情况等综合考虑而安排出来。

4.5 综合查询的实现

在一般的MlS系统中,对多个数据表的信息查询,通常是由用户选择数据表、字段、关系运算符及字段值等信息,系统根据这些信息生成SQL语句,最后把返回的结果集显示在客户端界面上。这种方法要求用户对系统数据库结构非常熟悉,若数据表较多,表间关系复杂,则给用户的使用带来极大的不便。而本系统则对查询信息进行分类,在用户需要执行某类信息查询时,服务器提供必要信息(如过滤字段、可输出的字段等),客户端根据这些信息动态生成查询界面。

4.6 数据的安全性保障

数据库的安全问题是本系统考虑的重要问题之一,当数据库遭到破坏时,系统根据破坏的不同程度使用不同的恢复办法,具体的方法有:使用SQL Server2000的企业管理器来进行恢复;利用事务日志备份进行恢复;利用文件或文件组备份进行恢复;使用存储过程进行恢复等等。同时,在实验中心管理信息系统中,还以校园网为基础,在校园网络中心设立中心数据库服务器,存放系统运行所需的数据库信息。同时,在每个院(系、所)的实验室设立一台数据库服务器,通过SQL Server的复制技术,各实验室的数据库服务器与中心数据库服务器保持一致,即通过系统程序来进行数据库的备份和还原等操作。

5 结语

开放式实验中心管理信息系统以快速、准确、高效的特点完全取代了传统的人工管理模式。使学生在一个具有一定规模、技术和学科集成度较高的具有一定开放能力的实验室中学习和提高。体现了实验教学在素质教育中的突出地位,满足了现代化教学与管理的要求。但是这方面的工作还有很多需要继续探索,比如实验中心管理系统是一个相对独立的系统,但它也应是整个校园信息系统的一部分,如何与整个校园管理系统进行衔接,比如与人事管理部门、教务部门、设备管理部门怎样进行资源共享,这些都是需进一步考虑的问题。

参考文献

[1]罗家国,杨竣辉等.基于B/S与C/S结构高校实验管理信息系统的研究[J].山东农业大学学报(自然科学版);2008,39(2):291-294.

[2]万利梅.基于B/S的实验室管理信息系统的研究与设计[J].新西部,2008,(6):197-199.

[3]张松,陈志刚等.开放实验室管理系统设计方案比较及实现[J].计算机工程与应用,2004;(3):229-131.

电商平台客服中心管理制度 篇2

第一章 总 则

一 目的

为明确电商平台客服中心岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特订立本制度。二 服务理念

以效率求效益，解客户之忧，树立公司品牌形象。三 服务信念

热情：以饱满热情，对待工作，对待客户和同事。

效益：以最小成本，换取客户和公司的互利共赢。

敬业：对工作要恪尽职守，是敬业成为职业习惯。

勤勉：对待本职工作应该积极勤恳、努力、负责。

创新：不断优化和创新工作思路以提高工作效率。

服从：服从上级安排和指示，按时完成本职工作。四 服务对象

已存在的、即将成为的和潜在的客户。五 总体职能

1、客户调查与开发管理：根据企业经营的需要，通过组织开展客户调查活动了解企业各类客户的各方面情况，为企业开发潜在客户，提供满足客户需要的产品以及服务等提供依据。

2、客户关系管理：通过建立和完善客户服务系统，不断改进客户服务方式，为企业赢得良好的口碑，进而巩固和加强企业与客户间的关系，为企业的销售工作提供支持。

3、大客户管理：成立专门的大客户服务小组，为企业的大客户量身打造个性化的服务模式，提供有针对性的全方位服务，进而保证与大客户稳定的合作关系，提高企业经营利润。

4、售后服务管理：建立售后服务管理制度及规范，组织实施企业售后服务的各项工作，履行承诺，解决客户问题，提高客户的满意度和忠诚度。

5、客户投诉管理：制定和完善客户投诉管理规范，运用合理的投诉处理技巧消除客户的不满，避免企业与客户间发生误会，为企业的经营和销售活动营造最佳的外部环境。

6、客户信息管理：建立客户资料管理系统，对客户的各方面资料进行及时的收集、汇总，分类建档并针对特殊客户进行分析，为销售策略的制定、客户服务策略的完善提供依据。

7、呼叫中心管理：通过建立先进的呼叫中心系统及合适的业务模式有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务，提高客户服务工作效率，同时，进一步协调企业的内部管理，协助企业市场营销和销售工作的开展。

第二章 客服中心组织架构

第三章 岗位职责

一、客服部经理工作职责

分管领导下达的客服务任务，有效管理客户服务中心人员；

分管领导的指示下，和各部门密切配合，圆满完成客服任务；

负责深入分析行业市场竞争情况，分析同类运营商的客服情况并形成相关报告

负责公司售后服务和维护管理 负责定期召开部门会议及总结

抽查部门员工的服务客户的满意度作为绩效考核 有对下属的人士推荐权和考核、评价权

负责客户服务中心人员的培训、激励、评价和考核。负责客服业绩的考察评估。

负责审核客户经理提交的客户拜访计划并提出合理建议，经分管领导审核通过后安排拜访。

负责汇总客户情况并提出合理意见，对客户有关运营服务质量投诉与意见处理结果的反馈，按照分级管理的规定，定期访问所服务的客户 负责客户的二次合作开发。

沟通和合作关系。

负责严格控制客户服务费用，节省企业运营成本。负责完成分管领导交办的其它任务。

二、客服专员工作职责，提出客户投诉问题改善意见；，圆满完成客服任务；

负责制定统一的客户投诉案件处理程序和方法。

。

负责投诉处理过程中的跟进和协调，将客户投诉处理中反映的意见和跟踪处理结果提交有关部门

负责对客诉处理结果进行确认，对企业投诉处理政策的最终解释。负责定期向部门经理汇报客户投诉管理工作情况。负责对客户投诉进行回访，形成客户评价单并存档。负责整理分析客户投诉信息，改善客户投诉处理方案。负责完成部门经理交办的其它任务。

负责建立和管理客户档案，组织客户满意度调查工作。，和其他客服人员团结协作，圆满完成客服任务。

负责组织客户信息调研及时汇总调研信息与情况分析，并提出合理化建议。

负责收集客户信息资料，建立客户档案，挖掘客户潜在需求。负责对客户资料的存档管理、保管、使用及档案保密工作提出要求。负责客户信用调查及信用度评估。负责客户信息统计分析、客户流失分析。负责完成部门经理交办的其它任务。

完成客服任务。

负责部门共享资料的整理及分享。负责协助客服经理处理客户接待工作。负责完成部门经理交办的其它任务。

第四章 工作内容及规范

一 岗位规范

1、客服人员应保持良好的状态和仪容仪表，工作认真热情，有耐心责任心强。

2、接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问同时对自己的企业要有信心，不对客户做夸大其词的承诺。

3、熟练掌握公司运营流程和服务项目，斌全面了解客户的情况，严格按照公司规定进行客诉处理工作。

4、明确客户投诉的真正原因以及想要的解决方案，处理客诉时要注意沟通技巧不得和客户发生争执，不得做有损公司利益的事情。

5、在接收客诉时应主动致歉并妥善处理，并视情节轻重上报上级领导。

6、每天的工作情况以及在处理客诉过程中值得学习的经验，应及时写在工作日志里面，以便分享学习，特殊客户情况应及时向部门汇报并每月上报工作总结。

7、严格遵守公司和职场各项制度，按时出勤不得在上班时间从事与工作不相关的事情。二 电话客服

1、工作内容: 负责接听或者拨打客户电话分析客户运营情况，反馈意见协调相关部门为客户及时提供优质的服务，同时对工作过程提供改进意见。

2、(1)、详细记录并核实客户的疑问。

(2)、分析并及时给予答复，处理后作相应行、信息记录。(3)、若无法及时答复，需收集客户的详细资料为其建立个案，包括时间、地点、人物、事件、联系方式或 QQ、Email将客户资料给公司相关负责人，待获取方案后第一时间给客户联系。

(4)、若客户对提供的方案表示接受则礼貌结束通话，否则应尽可能取得客户理解，委婉答复，同时寻找领导及相关负责人支持。

3、接入电话流程

4、拨出电话流程 三 来宾客服

1、工作内容

2、工作细则

1、热情问好并耐心回答客户疑问。

2、根据来着身份确定讲解策略。

3、负责公司最新惠利制度的宣传。

4、负责宣传企业文化和企业理念的宣传，以便增进客户对公司的认同。

5、根据上级安排和公司相关规定，安排接待工作。

6、严格遵守来并客户接待规范。

7、及时汇报来宾客户情况并形成总结汇报。

8、详细如实记录招待客户表内容。四 外出客服

1、工作内容

负责现场处理客诉问题，收集相关信息资料，维护客户关系。

2、工作细则

1、提前制定外出路线，电话约定时间。

2、现场行为举止要得当。

3、接受客户的反馈意见要诚恳并详细记录。

4、进一步了解客户运营情况和二次开发可行性预估。

5、交换名片要有礼貌。

6、预约下次会见时间。

7、及时总结外出工作情况并上报相关负责人。第五章 客服礼仪 一 办公室礼仪 1、2、言行举止要得当。

3、办公室工作区域要整洁、大方、美观。

4、在和其他人沟通时音量要控制得当，避免影响他人。

5、禁止在办公区域进餐，保持办公区域空气新鲜。

6、礼貌对待员工同事及客户，构造和谐氛围。

7、同事之间互助友爱，热心主动帮助员工以及同事，铸造团队意识。

8、部门之间积极配合，共同完成公司安排任务，培养团队协同意识。

9、服从公司管理，积极沟通养成服从习惯。二 电话礼仪

1、电话铃响，迅速接听并“自报家门”。

2、及时给出答案，回答、拒绝或者转接其他同事。

3、适当记录细节。

4、拨电话前细化讲话内容及策略。

5、电话时间不宜过长。

6、等对方挂断后，自己再挂电话。

7、同事不在帮接电话时，要有留言。注：详见附件一 电话礼仪规范范本 三 沟通礼仪

有效的沟通是增进理解的手段是建立和谐工作环境的重要方法使减少矛盾，增进友情的有效渠道，是企业信息灵敏反应迅速的前提

之一，加强与同事客户的联络沟通，可使企业经济效益取得事半功倍的效果。1、2、3、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐等。4、5、6、7、做的等。

8、请问您有什么事？请问我能为您做什么吗？请问需要我。

。。

。

帮您做什么吗？请问您还有别的事吗？等。9、10、基本礼貌用语1011、四 行为举止规范

1、简短回答完毕后待对方先挂机。

2、双手为他人递送物品。

3、交谈时打喷嚏、咳嗽应将头转开或低下并说对不起。

4、袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠。第六章 客户管理

一 客户档案的管理

1、客户信息资料的收集整理

并汇总到客服中心。

2、客户档案的建立与管理

1、客户档案应包括以下内容：

运营合同评审和管理、往来函件、付款申请单、客户满意度调查表、客户投诉单、客户回访表等。

1、客户公司营业执照、税务登记等法人资质资料。

2、客户联系方式：包括联系人、电话、地址等。

3、客户信用状况描述。

4、客户生产工艺、生产规模、使用原料、企业生产投资等信息。

5、客户以往交易记录等。

2、时更新。

3、客户档案的使用与保密

1、客户档案是客服中心合同评审与对运营项目管理的重要参考内。

2管好档案。二 VIP客户管理

1、ABC2、3、1 A、B、C

2万吨以上规模或具品牌推广度的客户。

1-2万吨的规模。

回访一次。234

4、A、B类客户需分管领导每三个月回访一次。A类客户还需总裁每年回访一次。

(如客户知识讲座、客户联谊会等)

1、对于A类客户需做到环保政策等信息的通报、企业信息的传递和

并组织策划重要政策的讲座、考察等活动。

2、对于B、C类客户需做到环保政策等信息的通报,企业信息的传递和内刊的邮寄。

附件六 客户档案模板

三 服务效果评估

1、平，另一方面让客户积极参与公司管理工作有效搭建客户——公司沟通桥梁，在沟通中树立企业品牌形象。

2、1、定期寄发和回收客户满意度调查表

2、信函调查

3、登门拜访

4、分析客户投诉案件 附件一 电话礼仪规范范本

1、接听电话礼仪规范

2、接听电话，振铃声不应超过三次。

3、接听电话第一句语言必须讲“您好****”最后一句，必须讲“谢谢您的来电”。4、5、6、7、调查或派人解决，落实处理结果，给客户满意的答复。

8、特殊情况的处理

电话故障无法接听或接听不正常 a、联系公司职能部门及时处理。b1、接听电话时用户情绪激动甚至说脏话骂人 a、要克制自己的情绪温和地说“平气和地交谈，将问题尽快解决。” b、将话题转到具体问题上来。

2、接听电话时用户说方言，您又听不明白

a、委婉地提出让用户用普通话讲或者尽量讲慢点。b、让能听懂方言的人员接听。

c、记录用户的电话让能听懂方言的人员复电话

3、接听电话时用户提出的问题超出您的解析能力，而当时又没有人来帮您

a、征求意见“对不起，您提的问题我马上给您查一下，请您留下电话号码我查清楚后马上给您复电话，b、禁止盲目解答或承诺用户 c、确定方案后给用户回电话

2、电话回访语言规范

(1)您好，我是****客服中心回访员，我姓*能了解一下贵司对我司

(2)贵司的污水运营是否正常

(3)(4)

(5)对不起，给您添麻烦了，请不要着急，我马上为您联系，尽快为您解决问题

(6)如果有问题请再打电话***********，我们将及时为您服务。(7)感谢您对我们的工作提出宝贵意见。谢谢，再见！

3、客户信息的收集及时收集及更新客户信息并登录公司OA信息系统包括联系人、电话、地址、各网点售后服务情况等。

1、电话接通后，2、使用敬语，将要找的人的姓名及要做的事交待清楚。

3、通话完毕时应说“谢谢您了(麻烦您了)再见”。附件七 接待来宾客户服务规范(一)对待客户的服务态度

1、亲切感，与客户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感，应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感，应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感，应沉着稳重，给人以镇定感。

2、对客户要一视同仁，切忌有两位客户有事相求时，对一客户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客户。

3、严禁与客户开玩笑、打闹或取外号。

4、客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动

5、对容貌体态奇特或穿着奇异服装的客户切忌交头接耳或指手画脚，不许背后议论、模仿、讥笑客户

6、当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为客户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。

7、随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌的请对方重复一遍。

8、对客户的问询应尽量圆满答复，若遇“不清楚、不知道”的事，应请示有关领导，尽量答复对方，不许以“不清楚、不知道”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

9、或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼客户。如时间，让您久等了”。

10、与客户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。

11、需要客户协助工作时，首先要表示歉意，并说“对不起，打搅您了”。应对客户帮助或协助表示感谢。

12、对于客户的困难要表示充分的关心、同情和理解并尽力想办法解决。

13、当发觉自己和对方有误解时，应说“不好意思，我想我们可能是误会了”。

14、当发觉自己有失误时，应立即说“不好意思，我想我们可能是误会了”。15、1、对熟悉的客户应称呼其姓氏，如某某先生、某某小姐。

2、与客户对话时宜保持1米左右的距离。应使用礼貌用语。

3、与客户谈话时，应专心倾听其意见。眼神应集中、不浮游，不应中途随意打断客户的讲话。

4、应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复客户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客户，不可不懂装懂。

5、。

6、在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水。

7、与住客户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则

8、任何时候都不得对客户有不雅的行为或言语。

1、对来访人员应主动问询说“您好，2、诉对方被访人马上来请来访人先坐一下

3、如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地回答来访人“对不，您能留下名片或口讯吗”如果有需要，可将来访人带到接待室等候，并送上茶水，当来访人员离开时应说“请慢走，再

以销售为中心的知识管理平台 篇3

A会计师事务所是一家地区规模的会计中介服务机构，是当地规模最大、最具影响力的会计师事务所。公司除法定的审计、验证资本业务以外，还取得多项执业资格，包括资产评估、工程预结算审价、工程招投标代理和工程咨询等。全所现有100多名从业人员，其中70%的从业人员具有大专以上学历，具有高、中级职称的会计、经济、工程技术专业人员占60%以上，公司常年外聘一批专家和专业人员，形成了一支专业人才齐全、整体业务素质较高、职业道德良好、年龄结构合理的执业队伍。公司目前已具备为各种类型的客户（不含证券上市公司）提供审计、验证资本、工程招投标代理、税务咨询等全方位、多层次服务的能力。

按理说，身为这样一家优秀事务所的合伙人，陈先生应该没有什么可担心的了。事务所的发展，完全能够按照目前已经建成的框架进行下去，看上去似乎顺风顺水。但是他认为，今年需要刹车了，他和其他合伙人都觉得需要在管理上多下功夫，以备为下一轮的快速发展打下坚实的基础。有一个计划他已经想了很多年了，那就是想找到一个平台能够很好地把客户和项目管理起来。因为事务所在运营过程中出现的很多问题都告诉他，事务所要想上一个台阶，在内部管理上必须下点功夫。于是，在陈先生的这套思路的引导下，A事务所全所上下进行了一次知识管理改革。

A会计师事务所由小到大、由弱到强的过程本质上就是一个提升内部治理机制的过程。

制度先行

随着市场和行业日趋成熟，A事务所意识到其内部机制将成为日后主要的竞争力。事务所由小到大、由弱到强的过程本质上就是一个提升内部治理机制的过程。A事务所的内部治理从制度建设入手，首先强化内部管理制度，按照业务质量控制、人事管理与工资分配、市场营销与客户服务、财务管理与会计核算及会计师事务所文化建设等五个管理体系设计制度。

除了制度以外，A事务所采取的治理方法还包括业务标准。其主要目的是规范事务所业务员的销售行为。事务所风险的产生是从业务员承接业务的活动开始的，因此要规避事务所的风险，强化内部治理，也得从销售的标准化来开始。另外，长期以来事务所不规范、不透明、不合理的内部分配制度也造成了事务所的内部混乱，因此透明公开的分配制度也是A事务所内部治理的重点之一。

再好的制度，没有执行就是废纸一张。再好的系统，没有制度的保障也同样是个摆设。

IT体现执行力

在行业中摸爬滚打了多年的A事务所意识到，形成了新的制度并不意味着就能成功。高质量且忠诚的客户、高质量且忠诚的员工和高质量且可积累的知识是事务所的核心竞争力。因此，员工发展、客户服务和知识积累是三个非常重要的衡量事务所取胜之道的指标。那么，如何将制度转变成指标上的进步呢？

A事务所的信息化战略是“以销售为中心的知识管理平台”，即客户关系管理＋项目管理＋知识管理＋人力资源管理＋工作流，其中又以客户关系管理为重点，知识管理为纽带。

在以前没有信息技术支持的时候，上述的这些需求也不是不能够完成，只是代价高的离谱：一大批经过严格培训的员工，他们要熟悉各路人脉，精通相关专业业务知识，对项目能够控制得游刃有余，对于潜在的销售机会要及时捕捉和跟进，对新知识的学习能够时刻进行……如果真的能够培养出这样的员工，只怕也留不住。

因此，IT系统作为企业知识管理的工具，其目的在于提高其管理思想的执行力。再好的制度，没有执行就是废纸一张。再好的系统，没有制度的保障也同样是个摆设。

A事务所在全所上下推行一套新的营销理念：“向客户学习”

知识时代的客户关系管理

在A事务所，碰到比较多的业务之一就是审计，单子不大，有时只有几千块。这种单子的客户一般对品牌没有什么认知度，因为这种业务属于普遍业务，没有强烈的个性化特征，也不需要什么技术含量，就好像买一台21寸的彩电，国产和进口的质量差不多，国产的还便宜一些。这时候，往往是规模比较小的事务所比较占有优势，因为他们的整体运作成本是很低的。有时甚至是一人吃饱全所不饿，价格是可以低得离谱的。然而，作为客户而言，一般不仅仅是只有一种审计需要事务所帮忙处理，可能同时会有几种业务需要事务所帮忙。另外，客户对合作伙伴一般有一种依赖性，合作开了，有了感情基础，下次有什么业务自然第一个找原来的合作伙伴。因此，如何让客户对事物所产生感情基础，是A所进行知识化的客户关系管理变革的入手方向。

A事务所通过分析和总结过去的销售经验，意识到在销售的过程中，客户、销售人员、部门经理、公司高层这四者所关注的问题和所需要的知识是不同的。这一点在进行知识化的客户关系管理变革中是非常关键的。如表1所示，对知识的不同需求，直接决定了客户关系管理该如何做。

在知识时代，对客户的观念已经与以往的大规模生产时代不同了。对于事务所这种服务行业的营销更是如此。对于A事务所来说，向客户推销服务是远远不够的，要将事务所做大、做强，就得建立在沟通并且信任的基础上与客户交流。因此，A事务所在全所上下推行一套新的营销理念“向客户学习”。一方面，从销售的过程中学习知识，学习销售的经验，并向整个事务所推广发展 ；另一方面，与客户的交流能够使得事务所直接了解客户的需求，并能够及时地向客户推广其需要的服务，甚至引导客户的需求。

事务所行业的销售自动化

有了变革的热情，还得有切实可行的解决方案来解决问题。A事务所解决其CRM难题的方案是：销售自动化（SFA）工具箱（如图1所示）。

销售自动化是一套IT时代的销售方法论，是一套以知识为核心，实现“向客户学习”的销售过程。通常SFA这样的工具涉及一系列销售活动，通过在销售流程中每一个分立的步骤，来引导销售人员。 这不仅可以确保销售人员会考虑到销售周期中的每一步，提供一个全公司统一的销售流程，而且还自动安排和分配后续的运作。当这套工具覆盖所有的销售活动时，他们可以作为一种有效的培训助手，销售人员的学习工具，最小化人类的缺点，并最终让个人和整个团队都获得更高的工作效率。

但A事务所深知，将其他行业的成功经验照搬过来是行不通的。产品营销的方法在服务行业的营销活动中并不完全适用。在产品销售中，产品往往是标准化的，有形的，其质量在销售前是固定的。在服务的交易中，客户会与服务提供商接触，而服务的质量会出现跛行和反复。服务的结果会受服务提供商、服务的提供程序，甚至客户的支持度影响。在服务营销中，服务的质量以及客户满意度取决于服务本身的质量和服务传递的质量。

A事务所根据他们自身的业务特点设计了自己的SFA工具箱，如图2所示，包括以下模块：销售人员管理、客户信息管理 、销售机会管理、销售活动管理、销售合同管理，最终设计出的销售活动流程。

每一次成功的销售过程都经历三个阶段：销售线索、销售活动、销售合同，这三个阶段形成一个销售漏斗的过程。销售线索的获取通常利用的手段是市场活动，销售线索确认后，就可以转化为销售机会，进入销售机会的管理过程。相对于销售线索而言，销售机会有更多实质性的销售活动，比如与客户深入地沟通，提供解决方案，解决方案讨论，商务报价，合同谈判等。而销售线索的管理过程相对简单，比如寄送技术资料，问题回复，电话沟通等，多为不与客户面对面的活动。

对于更加复杂的销售过程，比如一些大型服务项目的销售机会，涉及到事务所多个部门之间的协同，销售活动多而复杂，对时间节点和销售活动的控制都很重要，需要一个团队来跟进销售机会，这样一般销售机会的管理功能就会显得薄弱，所以在A事物所的CRM系统中把大型销售机会的管理用项目管理的方式来进行管理。销售机会成功后，就可以转化为销售合同，合同规定销售的产品和服务就可以转化为销售订单，对于不是特别复杂的产品和服务销售，销售合同未必是一个必须的管理环节，可以直接将销售机会转化为销售订单，一旦销售订单确定，就进入商务处理的环节了。

活动管理工具

活动管理工具提供分类索引，来协助计划主要的客户事件，如代表提议或发送产品描述。提醒者能够发出重要的到期的任务信号，产生所需要的文件，或根据用户的输入来做决策。例如，一个SFA工具可以给那些不积极的，或长期没有业务往来的客户发出一个邮件建议，或者提醒销售人员进行客户访问。销售过程中的日程计划安排工具，能使管理人员计划和安排分立的任务，也就自动化了个人和组织的工作日程。不仅优化了团队销售，并确保公司级在整个销售周期上的一致性。团队协作工具能让远程团队成员使用Web浏览器进行实时聊天，进一步确保同步的努力，并使得销售会议和培训更新将更及时、更实际。经理可以将聊天内容保存在中央数据库中，以便于缺席者与迟到者进行查阅。活动管理工具也能提供有价值的有关销售周期的实际分析，让销售团队来检查关键任务中的持续时间和程序。

客户联系资料管理

客户联系资料管理是A事务所销售自动化工具的一部分，用来处理事务所与客户进行联系的相关资料。联系资料管理模块可以用来维护客户资料库，区分是客户主动联系还是事务所主动联系，允许销售人员区分客户和潜在客户的信息，保存联系时的相关文档资料。

使用客户联系管理工具，销售人员可以回答以下几种类型的问题：

客户Y公司的邮件地址是什么？

谁负责与这个客户联系？

谁是客户方的联系人？他的电话号码是什么？

客户的应付账款部门电话是多少？

我何时该打下一个电话？我最近一次是何时给那个客户打电话的？

销售机会管理

机会管理也被称为“联系管理”或“渠道管理”，目标是提供简单的销售战略而把握住销售机会，销售人员能够通过对应的方法，将机会转为交易。甚至不仅仅跟踪客户账户历史，还监管线索、拟订下一步的销售战略。

不同的销售线索，不同的客户，对于事物所的意义是不一样的。有些客户的单子可能只有几千元，而那些大客户的单子则可能会有十多亿。如何区分大客户与小客户？如何将销售的重点和资源分配的重点集中在高利润的客户上面？A事物所采用了一个“客户价值评估表”的工具（如图3所示），这套工具将客户的价值分为若干个因素，每个因素赋予不同的权重。通常这些因素都是可以量化的，以方便打分。

A事物所采用的销售机会管理模块，可以根据事务所开展的不同业务对销售线索进行区分。这样销售经理能够根据员工的业务知识领域或所在的地区，将销售线索分配给相应的销售人员。这种类型的线索分配能促使更快地成交，达到更高的成交率。

销售合同管理

会计师事务所每年签订的合同数量众多，很多时候对到款情况不能及时、整体地把握，有时候尾款到没到都不知道。另外在手工管理的情况下，合同号容易发生错乱的情况，比如错号、重号等。错乱号会导致整个公司合同的不规范，不方便统计查阅。根据这种情况，A事务采取了销售合同管理。销售合同管理模块可帮助事务所规范所有合同号及合同正文，方便统一查询及统计。针对事务所的不同业务，在签订合同时，系统能够选择相应业务的合同模板，销售人员只需要将相应的字段填入模板中，就能形成规范的合同，而合同号是由系统自动生成的，能够确保不会重号。

对于合同的首付款和尾款，系统能够加以区分。在签订合同时，由业务员将付款条件输入到系统中，可以是业务完成后付尾款，也可以在一定时间期限后支付。对于前者系统会在结项时予以提醒；对于后者，系统会在到期时提醒。

佣金分配管理

A事务所的佣金分配方式与其他事务所一样，比较复杂，如图4所示，有按项目金额提成分配、按工作时间提成分配。参与分配的员工也分为管理层、一线员工、后勤员工，执业CPA与非执业CPA等。根据参与项目的投入、风险承担的大小以及业务能力的高低，不同的业务人员有着不同的分配比率和分配方式。代理记账的佣金与验资项目的佣金是不同的，同样在代理记账业务中，顾问的佣金与普通业务人员的佣金又是不同的。

对于复杂的佣金分配规则，A事务所一方面在制度上明确了分配规则，以保证公平，另一方面，A事务所在信息系统中通过业务流的形式确保分配过程的规范和严密。在佣金分配流程设计上，必须经过填写分配表、会计处理、项目负责人分配处理、财务核对以及佣金发放这五个环节。这样的处理，涉及了3个部门的审核，能够保证佣金分配过程的公平和透明。

佣金的分配政策也同样能够定义在系统中，只要相关业务人员启动佣金分配流程，系统自动获取佣金计算的相关数据，自动进行佣金分配。

销售报表

中心管理平台 篇4

一、建立资金管理中心的必要性

长期以来, 金泰集团公司资金分散管理, 存在一些弊端。因此, 加强资金集中管理、调剂内部资金余缺和降低整体资金成本越来越成为企业资金管理必须面对和解决的迫切任务, 同时ERP等信息化手段也为解决此问题提供了现实可能性。

二、搭建资金集中管理平台实现的目标

金泰公司下属单位多, 经营业态多, 账户、资金分散, 缺乏必要的资金调剂手段, 财务费用高, 资金风险高, 无法发挥集团的规模优势, 缺乏有效的风险控制和资源配置手段, 造成资源紧缺与资源闲置的矛盾并存。如何有效地提升资金管理水平、提高资金使用效率、确保资金安全、拓宽融资渠道和防范财务风险是金泰集团力图解决的几个问题。

实施企业资金集中管理, 要实现以下几个目标:一是通过集团资金的集中, 实现闲置资金的归集, 形成集团现金池, 产生规模效益;二是通过规模效益, 提高企业整体信用等级, 充分发挥集团的整体规模优势, 实现整个集团资金业务的统筹规划, 实现集团信贷业务的集中管理;三是通过银企直联以及与ERP系统的接口, 实现资金业务与合作银行和账务系统的一体化、自动化, 保证数据的一致性、高效性有利于整合集团资源, 优化资金管理体系, 提高资金使用效率, 降低财务费用, 节约资金交易成本;四是借助ERP系统的优势完善集团资金风险的内控体系, 实现信息集成。

三、资金管理中心资金流转模式

根据金泰公司所属单位较多、经营网点多、经营范围广的特点, 我们选取了工商银行、北京银行和交通银行等五家银行为合作银行, 每家银行都单独采取收支两条线管理模式。

(一) 资金归集

收入账户实行零余额管理, 每天定时上收, 支出账户资金每月末如有余额则全部上收, 下月初根据资金计划重新下拨, 实现对各银行账户的资金归集。

(二) 资金下拨

按各单位上报的资金计划, 月初一次下拨“经常性费用支出”资金, 供各单位自由支配使用, 大额资金需求通过资金下拨申请的方式, 资金管理中心接收并处理后实现资金下拨。

实际操作程序如下:

(1) 成员单位在金泰集团公司指定五家上线银行开户, 原则上收入账户和支出账户各一个, 有特殊需求的, 可以开立两个收入账户, 也可以根据实际情况酌情开立多个账户。执行收支两条线管理, 收入账户只能用于资金收入, 不能进行对外资金支付, 支出账户只能用于资金对外支付, 不能用于资金收入。

(2) 对资金上收下拨, 实行预算审批和预算执行的管理办法, 实行“每日定时集中, 每月按‘月资金预算’下拨, 下拨资金以收定支, 自主对外支付”的资金管理方式。

!资金预算审批管理。各成员单位上月月末提交本月资金预算表, 由资金管理中心审批。基本原则:一是以收定支, 如果资金期初无余额, 只有在有收入后, 才能在“月资金预算”中申请下拨资金;二是预算分为日常开支和大额支出, 对日常开支采取按“月资金预算”上月末申请, 下月初一次下拨方式, 对大额支出采取根据“月资金预算”, 按实际使用资金时, 提交下拨资金申请下拨资金的方式进行管理。

“月资金预算”执行管理。各成员单位按“月资金预算”, 每月月初提交资金申请下拨表。资金管理中心根据已审批的“月资金预算”, 一次下拨日常开支, 并按成员单位大额支出实际发生时, 提交的下拨资金申请下拨资金至各成员单位的支出户。

通过银企直连系统下拨至成员单位支出账户资金, 由成员单位自主办理对外支付。

四、资金管理中心实现资金集中管理的手段

利用银企直联平台, 来实现金泰集团资金管理中心与银行交易系统的远程直联, 从而实现资金业务数据的网上传递和交易, 提高集团资金管理中心的资金使用效率。通过筛选, 确定工行、广发银行和北京银行为合作银行。

开通银企直联后, 通过金泰集团资金管理中心一点接入, 即可实现各下属企业在北京范围内、在该行的所有分支机构都连通。通过软件厂商的资金管理产品与现有的ERP系统的财务会计模块进行集成, 形成资金管理与财务会计核算管理的一体化, 资金管理系统的主要功能包括:资金归集与下拨、票据管理等, 基本能满足日常资金集中管理工作的需求。

为确保支付过程中资金的安全性, 在浪潮软件提交的对外支付审批流程通过后, 我们还增加了跳转到银行网银支付页面, 再经出纳审核一遍后, 才能将资金支付出去的功能。从而为资金向外支付构建了两道安全防线。

五、建立资金集中管理中心取得的初步成效

通过组建资金管理中心和银企网络操作平台, 使金泰集团资金管理水平提高到较高水平。

(1) 资金集中管理电子系统充分地利用或者挖掘商业银行资金网络“后台”, 变被动吸收成员单位存款到自动归集资金。同时通过结算代理, 财务公司将商业银行的职能完全接管过来, 实现真正意义上的集团内部银行, 实现了集团公司对成员单位资金的高度集中管理。

(2) 实现了资金的实时汇划和对外统一结算。资金集中管理电子系统通过互联网或局域网专线连接的方式, 直接将财务公司的资金集中管理电子结算系统向外延伸至商业银行资金结算网络处理系统, 实现了“集团公司或成员单位——财务公司——商业银行”无缝对接的结算网络。这种结算模式, 对集团外部企业建立统一支付结算机制, 财务公司无需专门登录网上银行, 利用资金集中管理电子结算系统自主完成成员单位对外统一结算, 实现了“核算支付一体化”, 提升了整体服务水平和结算效率。

(3) 为成员单位提供电算化结算手段, 服务集团发展。通过资金集中管理电子结算系统的开发和实施, 将资金集中管理电子结算系统切入企业资金链条的关键环节, 延伸到集团所属成员单位, 直接将财务公司的结算柜台推进到成员单位的桌面, 变财务公司的柜面结算业务为网上电子结算业务, 实现“柜台业务桌面化”, 成员单位足不出户便能安全、高效、便捷的办理结算业务, 享受了财务公司提供的电算化金融服务。这种服务依靠市场与行政手段, 实现有效整合集团内部的金融资源, 提高资金周转效率, 节约财务费用。网络平台能够做到金泰集团公司全部资金分层级、统一管理, 实现快捷安全的集中资金、调拨资金, 保证重点项目和各单位经营资金的需求, 提高资金使用效率、取得较高的利息收入。

(4) 提高了集团公司驾驭资金和控制风险的能力。为做好资金管理中心工作, 在执行原有的有关资金管理方面的制度、规定办法以外, 我们重新制定了《货币资金管理制度》要求各单位严格执行。

通过资金集中管理电子结算系统, 实现了对集团公司及成员单位各账户资金交易明细与余额的实时查询, 系统按照行政隶属关系或资本纽带关系, 实现了集团公司对成员单位资金的实时监控。通过资金预算系统的实施, 在集团公司内建立起了三级预算编制、两级预算审批的资金预算管理体系。系统可以自动判断支付的资金是否超过在财务公司存款余额、是否符合预算和规定用途, 对于符合预算规定的资金支付予以执行、不符合预算规定的资金支付拒绝执行, 实现了预算的刚性与自动化管理。

(5) 提升各家金融机构与金泰集团合作水平, 进一步提高金泰集团的核心竞争力。通过与5家银行合作, 实施资金集中管理电子结算系统, 使公司所属各成员单位大部分业务都在合作银行范围内进行, 提高了资金的使用效率。

资金的集中管理增强了集团公司资金资源配置效率和财务监控能力, 提升了与银行的合作水平, 为与银行开展全方位的合作、扩大融资额度和拓展融资方式打下了坚实的基础。

六、今后应努力的方向

(一) 存在的问题

通过资金管理中心一年的运行, 我们发现不能最大限度的将“富裕闲置”资金投入到公司重点项目中去, 严重影响了资金集中使用效能。一是管理中心整体资金规模偏小, 资金来源不平衡现象严重。存款主要依赖于少数成员单位, 此类成员单位的资金请款下拨在很大程度上影响了资金管理中心的资金稳定性。二是集权与分权的矛盾仍然尖锐, 出于自身利益和维护当地银企关系的考虑, 成员单位对自身资金的支配和使用权有着强烈的占用冲动, 此矛盾将贯穿资金集中管理工作的始终。如何解决资金稳定性问题, 为集中使用大额资金 (“富裕闲置资金”) 到我公司的重点项目中去创造条件, 是我们下一步应重点考虑的问题。

(二) 解决问题的途径

传统意义上的现金管理主要是涉及企业资金的流入、流出。然而广义上的现金管理, 通常包括企业帐户及交易管理、流动性管理和投资管理等。企业现金管理主要可以从规划现金流、控制现金流出发。

规划现金流主要是通过运用现金预算的手段, 并结合企业以往的经验, 来确定一个合理的现金预算额度和最佳现金持有量。如果企业能够精确的预测现金流, 就可以保证充足的流动性。企业的现金流预测可以根据时间的长短分为短期、中期和长期预测。通常期限越长, 预测的准确性就越差。到底选择何种现金流的预测方式就要纵观企业的整体的发展战略和实际要求。同时, 企业的现金流预测还可以从现金的流入和流出两方面的出发, 来推断一个合理的现金存量。

控制现金流量是对企业现金流的内部控制。控制企业的现金流是在正确规划的基础上展开的, 主要包括企业现金流的集中控制、收付款的控制等。现金的集中管理将更有利于企业资金管理者了解企业资金的整体情况, 在更广的范围内迅速而有效地控制好这部分现金流, 从而使这些现金的保存和运用达到最佳状态。

中心管理平台 篇5

民生资金监管平台项目运行自查报告

盐津县教育局会计核算中心：

根据盐津县监察局《关于民生资金监管平台项目进行自查及整改的通知》盐监通〔2016〕1号文件精神，庙坝镇中心校高度重视，立即组织人员对民生资金监管平台项目进行了自查，现将有关自查情况汇报如下：

一、指导思想

民生资金管理使用，关系到经济社会的长远发展，关系到人民群众能否公平享受到改革发展的成果，关系到党和政府的威信和形象。民生资金监管平台是向社会宣传的媒体和窗口，要充分发挥平台的作用。

二、领导重视

学校校长一至以来重视民生资金的管理及使用，加强民生资金的合法使用，严格程序操作，据文件精神要求，庙坝中心校成立领导小组：

组 长：饶永东（校长）副组长：张绪强（副校长）

成 员：段晓芹（会计）周本愚（出纳）陈 明(办公室)及各村校校长

为了加强对民生资金正确与合理的使用，设立民生资金管理领导小组，中心学校由陈明同志负责对民生资金监管平台项目进行日常的管理和业务办理。

三、监管平台项目使用情况

庙坝镇中心校运行民生资金监管平台以来，先后进行过2个批次的公示，经本次认真自查，我校对学生营养计划资金、贫困学生资金、义务教育经费，已按相关文件要求依法依规发放使用到位，并多次通过了昭通市审计局等相关部门的审核，真正做到了账目清楚、使用科学合理、发放及时，没有一起违规违纪现象的发生。

但对于民生资金监管平台的运行，存在着公示不及时和滞后的情况，其原因如下：

1、由于资金下达的文件和资金实际到账存在严重的时间差，资金拨付严重滞后，形成先赊账，待资金拨付到账才能支付，而且每笔资金有时是分几次到账。

2、资金拨付时学校民生资金公示平台业务操作员和学校财务人员信息不同步，无法有效对接。资金拨付时学校民生资金公示平台业务操作员得到的是资金拨付文件，而实际资金并未到账。就算资金到学校账户后，各校的资金使用及报账情况都在财务处，公示平台业务操作员总是在做上一年或上二年的事，加之各校学生数又处在不断的变化中，造成了公示的难度。

3、学校公用经费不知如何公示，没有经过业务培训，造成无法公示，无法提供发放明细表、明细帐。

4、关于学生营养计划资金和贫困学生资金，学校均使用了与全国学生学籍网同步的实名制营养餐系统，形成了多套系统同一人同时运行，不但工作量大，而且容易彼此混淆、模糊。导致对民生资金公示不到位。

四、整改措施

1、及时操作、处理平台，每项资金认真核对，依法落实好民生资金，促进农村教育的均衡。

2、根据学生学籍系统、营养餐系统、贫困生系统，每学期开始清理，学生实际情况，制作好营养餐、贫困生发放明细表，用于民生资金平台。

特此报告

庙坝镇中心学校

一个平台，两个中心 篇6

为了有效推动整体转制和有利于转制后公司发展，集团针对成员单位中国有资产及国有股份归属关系较为复杂的特点，将体制改革工作分为两步操作:第一步，由中国科学院和中国科学院国有资产经营有限责任公司（国科控股）共同出资注册成立“中国科学出版集团有限责任公司”;第二步，中国科学院和国科控股将拟进入集团公司的成员单位占用的国有资产（国有股权）经营管理事项以《托管协议》方式委托集团公司全权管理。

在坚定不移积极推进文化体制改革试点工作的同时，集团十分注意抓好经营工作。2005年，面对激烈的市场竞争环境和图书市场销售不景气的局面，科学出版社科技图书销售仍然增长了17%。回顾2005年，集团为体制改革工作取得较大进展而感到欣慰，展望2006年乃至“十一五”发展，我们对集团的未来充满信心，但也感到巨大的压力和紧迫感。集团在未来的发展过程中，我们将面临诸多挑战。例如:数字化出版冲击传统出版业，数字内容产业正在形成。数字出版已经形成了强大的发展势头，正在日益影响和改变着人们的阅读习惯、消费结构和认知取向，它将改变我们的传统纸质出版形式、经营模式和经营理念、人才结构等。

未来的发展，挑战与机遇并存。集团“十一五”期间，计划建设“一个平台、两个中心”，即建立集团科技内容资源数据平台，以适应数字化出版和内容产业发展的需要，同时将集团建设成为中国优秀科技成果的发布中心和国外优秀科技成果的引进中心。

中心管理平台 篇7

随着计算机及网络技术的不断发展，网络已经延伸到社会的每一个角落，远程/移动办公、协同办公和互联网接入已被大多数企事业单位广泛采用。信息网络上传输、存储和处理的许多信息为政府宏观调控决策、商业信息、各级金融机构业务信息、科研数据等重要信息，其中有很多是敏感信息、甚至是涉密信息数据，易引起全世界各地的各种人为攻击，如信息窃取、数据篡改、计算机病毒、木马等等。而利用计算机网络犯罪很难留下犯罪证据，这也大大刺激了网络高科技犯罪案件的发生。计算机网络犯罪率的迅速增加，使得全球信息网络系统面临很大的威胁，成为严重的社会问题之一。网络信息安全是一个关系国家安全和主权、社会稳定、民族文化继承和发扬的重要问题，其重要性正随着全球信息化步伐的加快越来越重要。

当前，“三网融合”正在如火如荼地进行中，广播电视行业信息化方兴未艾，而开放性和资源共享是信息网络的主要特点，广播电视作为社会和国家的重要喉舌，在“三网融合”推进过程中其安全问题将更加突出，一旦出现问题，产生的社会危害更为严重，因此，对广播电视基础信息网络安全的要求越来越高。

1 基础网络安全管理平台建设背景

福建广播电视中心(即福建省广播影视集团新大楼)工程是福建省重点工程、福州市标志性建筑，占地约120亩，建筑面积约15万平方米;是集福建省级广播、电视节目制作、播出、传输于一体的综合性建设项目。中心分为电视中心区、广播中心区和演播中心区。

作为集团数字化和信息化的支撑平台，新大楼基础网络系统将以全网网络资源统一调度及共享为运行管理模式，以办公自动化、工作电子化为业务主体，统一规划，分步实施，构建技术先进、功能完善的网络平台，对集团的核心业务起到良好的辅助支撑作用。

通过本项目建设，福建广播电视中心基础信息网络达到《信息系统安全等级保护基本要求》中网络安全的第三级标准。

2 基础网络安全管理平台技术需求分析

与很多大型企事业单位网络一样，集团旧大楼网络建设时间较早，随着网络技术的发展，在日常运行管理中陆续涌现出一些故障及安全隐患，简要归纳如下：

1.网络攻击：主要有ARP欺骗攻击、DHCP攻击、DDOS攻击和IP扫描攻击等类型。其中以ARP欺骗攻击最为严重，曾经造成集团网络的大面积断网，给集团带来了很大的损失。ARP欺骗攻击的特点是，网络黑客利用以太网ARP协议的漏洞，通过伪造IP地址和MAC地址，在网络中产生大量的ARP通信量使网络阻塞，攻击者只要持续不断的发出伪造的ARP响应包就能更改目标主机ARP缓存中的IP-MAC条目，由此造成网络中断或中间人攻击。此前，为杜绝ARP欺骗攻击，集团旧大楼网络升级过核心交换机，并针对ARP欺骗攻击专门在核心交换机配置相应防护规则，但由于旧大楼网络大部分的接入层交换机均为简易的HUB交换机，无法在第一层面有效阻挡ARP欺骗攻击，因此整体防护效果不佳。在ARP病毒爆发高峰时期，大量终端PC在接入局域网时会频繁掉线，IE浏览器频繁出错，但在重启接入交换机或电脑以清除内存中ARP信息后，电脑又可恢复正常联网。而其它类型的攻击，譬如DHCP攻击、DDOS攻击和IP扫描攻击等也曾经对集团网络、服务器、业务应用系统等造成较大影响。为了防范网络黑客攻击，旧大楼网络购置了网络防火墙、IDS(入侵侦测系统)等安全设备，但防火墙是网关型设备，无法防范内网非法攻击;而IDS设备作为旁路监控安全工具，技术成熟，在发生网络攻击发生时能定位攻击源但无法切断攻击，需要网络管理人员手动干预，因此整体安全防护效果并不理想。

2.用户管理漏洞：集团旧大楼网络是基于开放的以太网协议，由此，终端PC未经授权即可接入网络，用户可以移动电脑随意接入不同区域网络，各部门的相关业务数据轻易暴露在所有用户面前，无法鉴别接入网络的用户真实身份，另外，用户的接入网络时间也没有技术手段控制。用户接入的随意性和不安全性更是给网络管理带来了巨大的压力。

3.终端主机安全防护及管理缺位：集团旧大楼网络的终端主机的安全防护主要依靠防病毒软件和操作系统补丁升级，手段较为单一，一旦终端PC未安装防病毒软件或未实时升级病毒库，电脑极易中毒，进而感染或攻击其它电脑而影响全网安全。而且，由于终端PC管理制度的缺位，经常出现用户在终端PC上私自安装各种与业务工作无关的软件，如网络游戏、股票行情交易软件、盗版软件等。而各种软件之间的无序运行易产生软件冲突，影响办公系统软件的正常运行，造成PC系统运行异常甚至崩溃、宕机。

综上需求，此次基础网络项目的安全管理平台需在网络、用户和终端主机三个层面来落实管理。

网络安全防护方面，需要一种解决方案实现不需要网管人员人工干预就能实现杜绝网络攻击、尤其需要全自动防护的成熟安全解决方案;另外，需要将IDS设备很好的利用起来，需要能结合IDS的攻击源定位而自动阻断网内攻击源，利用IDS事先定好针对攻击源的策略，一旦IDS报告攻击就能立刻阻断或隔离攻击源，这样才能最大限度保证内网的设备和服务器的高可用。

用户管理方面，需要考虑全网的用户接入认证，即用户先通过身份认证才能访问网内授权的资源。通过集中认证控制，以实现用户的接入地点、接入时间、IP地址、MAC地址都可以通过网络中心进行控制、统一管理。

终端主机管理方面，首先要保证所有终端PC都安装并实时运行防病毒软件、定期升级病毒库并实时运行，以及定期自动为所有电脑安装操作系统补丁;其次要通过技术手段对电脑的硬件设备端口进行管理和控制、并可以定义终端电脑允许使用的软件和禁止使用的软件(软件白名单和黑名单)以实现用户软件使用规范提高工作效率。

总之，网络内部迫切需要一个“安全管理系统”，来联合网络设备、安全设备、管理系统、终端主机、防病毒软件、补丁升级、IDS等等各个方面共同构建一个立体安全防御网，以保障网络安全运营，并提高网络安全等级。

3 安全管理平台规划及构建

针对集团旧大楼网络已存在的上述问题和安全隐患，结合新大楼基础网络平台安全管理技术需求，我们在新大楼网络建设过程中，规划采用基于“立体安全”技术的网络全局安全解决方案来构建基础信息网络安全平台，以全面实现用户、主机、网络三个层面的立体安全管理。

1.“立体安全”诠释

据美国Gartner机构调查统计的信息显示，超过70%的网络安全威胁来自内网。针对目前网络系统所面临复杂的安全威胁，仅就单个网络安全事件来考虑部署安全产品，可以在一定程度上一时、局部地解决部分安全问题，但是这种安全解决方案不可能全面、真正、有效地解决网络安全威胁。只有边界安全与内网安全管理立体布控，才能为网络安全提供有效保障。如图1所示，内网安全从更加全面和完整的角度对信息安全威胁的途径进行了分析、处理和控制;其集中关注的对象包括引起信息安全威胁的内部网络用户、应用环境、应用环境边界和内网通信安全;而使信息安全成为一个完整的体系。因此，在内网构建一个有机统一的“立体安全”防护体系势在必行。集团新大楼基础网络拓扑图如图2所示。

2.安全管理平台主要建设内容和功能

1) 全网防攻击安全防护

(1) ARP攻击防护

ARP攻击曾造成集团网络的断网，给集团带来了很大的损失。由于ARP攻击时黑客程序利用以太网ARP协议的漏洞，通过伪造网络IP、MAC地址，冒充合法的用户IP地址来欺骗网关或冒充网关欺骗合法用户。针对ARP攻击的这个主要特点，我们在安全管理平台上，将网关设备、接入交换机和终端电脑认证客户端软件进行联动：首先，网络管理员在安全管理平台上设置网关的正确IP-MAC对应信息后下传至认证客户端，认证客户端静态绑定网关的ARP信息;其次，安全管理平台通过认证客户端学习到合法用户的IP-MAC对应关系并通知相应网关，网关生成对应用户的可信任ARP表项;当攻击者想冒充合法用户对网关进行欺骗时或冒充网关欺骗合法用户时，网关和合法用户均已有正确的ARP表项信息，ARP欺骗攻击无效。另外，本次项目购置的接入交换机支持交换机端口非法报文过滤，通过启用该功能，接入交换机会在接入端口上绑定认证用户的IP-MAC对应信息，对报文的源地址进行检查，当非法黑客攻击发起时，因其报文不符合绑定规则，会被丢弃处理。通过上述的网关防御、用户端防御和交换机非法报文过滤三重立体ARP防护，有效解决了ARP攻击中的网关型欺骗、中间人欺骗和ARP泛洪攻击，彻底杜绝基础网络内的ARP攻击。

(2) DHCP攻击防护

DHCP攻击主要有两种类型，一种是攻击者通过更换MAC地址的方式向DHCP Server发送大量的DHCP请求，以消耗DHCP Server可分配的IP地址为目的，使得合法用户的IP请求无法实现;此为主动恶意攻击。另外一种是网内用户私自架设DHCP Server(如使用家用型路由器接入网络并启用其DHCP功能)，为合法用户的IP请求分配不正确的网络IP地址、网关、DNS服务器地址等错误网络配置信息，不仅影响合法用户的正常网络通讯，还导致合法用户的信息都发往非法DHCP Server，严重影响合法用户的信息安全。针对前者主动恶意类型的攻击，我们利用交换机端口安全功能：MAC动态地址锁和端口静态绑定MAC、802.1x端口下的自动动态绑定用户IP/MAC，来限定交换机某个端口上可以访问网络的MAC地址，从而控制那些通过变化MAC地址来恶意请求不同IP地址和消耗IP资源的DHCP攻击。当交换机一个端口的MAC地址的数目已经达到允许的最大个数后，如果该端口收到一个源地址不属于端口上的MAC安全地址的包时，交换机则相应采取限制措施。而针对后者，我们在接入交换机上启用DHCP Relay功能并配置合法DHCP Server的IP地址，则客户端发出的DHCP请求，在交换机中将不以广播包的形式转发出去，而是直接到交换机CPU，从而有效避免DHCP请求报文广播出去被非法DHCP Server收到。交换机CPU处理后，以单播的形式发往指定的DHCP Server。收到DHCP响应报文后(Offer, ACK, NAK报文)，CPU会判定报文中的源IP地址是否为交换机中设定的DHCP Server的地址，从而保证DHCP响应报文的合法性。这比仅仅设定交换机某个端口可以接受DHCP响应报文更合理和可靠。

(3) DDOS攻击防护

DDOS(分布式拒绝服务)攻击占用网络互联网出口带宽和服务器提供的服务资源，表现为合法用户的请求得不到服务的响应，被攻击方的CPU满负荷或内存不足。攻击报文主要是采用伪装源IP。通过在网络出口接入处(防火墙)通过自动生成特定的ACL设置入口过滤，来限制伪装源IP的报文进入网络，可以在攻击的早期和从整体上防范DDOS的发生。

(4) IP端口扫描攻击防护

许多黑客攻击、网络病毒入侵都是从扫描网络内活动的主机开始的，大量的扫描报文也急剧占用网络带宽，导致正常的网络通讯无法进行。防范措施：实时检测用户、监控隔离攻击主机以及根据网络实际状况设置安全防范规则。

2) 用户身份认证及终端准入管理

基础网络安全管理平台上的用户身份认证及终端准入管理系统是安全管理平台的核心模块，直接面对所有用户和终端主机，责任意义重大。用户身份认证及终端准入流程：身份认证管理体系基于802.1X&RADIUS协议，通过与严格的7元素(终端主机IP地址、MAC地址，交换机IP地址、交换机端口、认证用户名、密码和终端电脑硬盘序列号)绑定措施与交换机联动，实现了对于用户身份的鉴别和终端主机的准入管理。流程如图3和图4所示。

此外，为满足集团员工移动办公的安全管理，在安全管理平台上可对每个用户的访问权限进行配置，实现了用户在大楼内任何位置的认证接入，其访问权限始终能够动态下发到该用户，系统能灵活地根据用户身份和终端设备硬件信息而不是仅依靠传统的终端主机的IP地址来控制其能访问的内部资源池。如图5所示。

3) 终端主机安全防护

结合安全管理平台的客户端认证软件，实现以下功能：

(1) Windows补丁强制更新功能(配合微软WSUS服务器)，无需用户参与，在后台自助自动完成全部更新过程。节省了互联网出口带宽的占用。

(2) 防病毒软件联动功能，实时监测终端主机的防病毒软件的运行及病毒库升级情况，防止终端主机在网内“裸奔”。

(3) 终端主机后台服务、进程、注册表检测及修复功能，实现了终端主机的软件白名单和黑名单制度，规范用户软件使用，提高工作效率。

(4) 违规用户自动隔离功能，把感染病毒或存在系统漏洞的电脑和攻击主机暂时逻辑隔离在一个独立的VLAN区域内，只可以访问防病毒软件服务器、补丁服务器等系统，同时可避免感染其它终端主机。

(5) MAC地址防篡改功能，防止终端用户恶意修改网卡MAC地址或中病毒以攻击网络或其它主机。

4) 全网立体安全联动及全局安全管理

(1)全网立体安全联动:通过安全管理平台、安全事件解析器与IDS入侵检测设备的联动，实现了对网络安全事件的检测、分析、处理一条龙的自助服务，辅以严格的身份验证，可以方便的将网络安全事件定位到人，自动通知和处理。联动流程如图6所示。

(2)网络设备管理是网络中最薄弱的一个环节，一旦攻击者登录交换机等网络设备，那么交换机配置的所有安全防范措施则化为乌有，为此，采取了使用SSH/SNMPv3等秘文传输方式登录交换机、管理VLAN与用户VLAN分开、管理交换机的源IP、启用基于网络攻击的自动隔离和阻断功能、攻击日志和报表管理功能等有效策略实现网络设备的安全管理。

(3)多区域间安全防护：在核心交换机上部署高性能防火墙板卡模块，实现汇聚各区域之间、用户与内部服务器之间、用户与互联网之间、互联网与内部服务器之间进行全面安全防护。

4 结束语

今年初，随着福建广播电视中心整体搬迁，基础网络“立体安全”管理平台同期投入使用以后，解决了以往基础网络中存在的各种安全隐患，基本杜绝各种非法网络攻击;而通过实施用户身份认证及终端准入管理体系，实现了全网用户实名访问网络、身份鉴别管理和终端主机的准入管理;而对终端主机的安全防护则进一步提高了基础网络的安全系数。

同时，“立体安全”管理平台通过网络、用户和终端主机三个层面共同构建立体防御网，一方面集中管理整个网络的访问控制策略，监测并阻止网络中的各种可疑、非法行为，收集网络中各设备的安全事件，将数据进行标准化、集中，并进行关联和智能分析，方便用户在大量的安全时间中快速准确的定位威胁;另一方面结合漏洞扫描，可以提前确定系统是否存在已知漏洞，做到“防范于未然”，以建立实时主动的、而不仅仅是响应式的整体网络安全防御体系，从而为广播电视中心各业务系统的实时安全运营提供了有力保障。

摘要：当前, 三网融合正如火如荼地进行中, 各级广播电视中心 (广播电台、电视台、网络电视台等) 越来越多的业务系统均已搭建在网络化基础上, 需要一个高可靠、高可用、高安全的网络平台加以承载, 因此作为支撑广电中心运营的基础网络安全管理显得尤为重要。本文结合福建广播电视中心 (福建省广播影视集团新大楼) 基础信息网络建设实践, 阐述了如何构建全方位安全防护平台, 从而为广播电视中心业务系统的安全运营保驾护航。

中心管理平台 篇8

关键词：管理平台,WebService,业务逻辑

随着高职教育的改革发展,高职院校内涵建设力度的加大,高职院校实训中心所承担的业务和职能产生了巨大的变化。原来的实训中心所注重的工作业务主要是管理维护教学设备、排课、固定资产管理和人员管理。然而,现在的高职院校实训中心除了承担原有的工作任务之外,还需要参与国家级、省级实训基地的建设管理、校企合作实训室的建设管理;为社会提供对外服务,承担应有的社会责任,开展各种认证培训考试工作;协助各种专业建设项目团队开展专业建设工作,提供实训相关的佐证材料和支撑数据;提供实训室开放使用服务,为老师和学生的学习、科研和技能竞赛提供设备和实训环境;需要积极参与各类科研课题的研究工作,提供科研课题需要的人员、设备和技术支持,完成自身的科研任务;为学院各级部门提供决策需要的利用率数据、通过率数据和量化数据。在以后的高职教育建设发展中,实训中心可能还需要承担更多的工作业务或者改变业务职能,面对不断变化的业务需求,如果采用传统架构的实验室管理信息系统平台将无法满足业务需求。一旦需求产生变化就必须把整个实验室管理平台系统进行重新设计开发,难以集成新旧业务应用,需要花费更多的人力、物力和财力进行系统开发[1,2,3]。为此,需要建设一个能够适应新时期高职院校实训中心工作业务需要的管理平台,这是当前高职院校实验实训信息化建设急需解决的一项重要课题。

1 管理平台设计

针对高职院校实训中心面临的情况,为了解决业务发展的需要,本文作者提出了一个基于Web Service多层架构的实训中心管理平台系统模型作为课题的解决方案。

1.1 管理平台功能结构

实训中心管理平台模型具备了以下几方面的功能,其结构如图1所示。

1)实训室开放预约服务:

为教师和学生提供使用实训室进行科研工作、学习、实操训练和竞赛准备服务,充分利用实训室和仪器设备,即提高实训室的利用率,又服务老师的科研工作和增强学生的实操能力。

2)认证考试报名管理服务:

为学生和校外人员提供全国计算机等级考试、全国高新技术考试和职业资格技能鉴定考试在线报名服务,同时为这些认证报名的报考系统提供考生数据的采集和导入功能。

3)技能培训项目管理服务:

发布每个学期制定的培训项目信息,如全国高新技术模块(包括:图形图像处理、网页制作、多媒体制作等)、与企业合作的培训项目(包括:思科、锐捷等)等项目,为学生和校外人员提供职业资格技能培训、企业认证培训等服务。

4)实训室档案管理服务:

对每一间实训室进行电子档案建立,详细记录实训室的功能、开展的实训项目、设备情况、投入建设资金、建设时间、工位数、建筑面积等信息,对实训室的建设、升级、改造和报废等进行追踪和管理。为每学年的实训室建设资金使用提供决策数据。

5)实训基地建设管理服务:

对中央财政支持、国家级的实训基地建设项目的资金投入、设备投入、土建情况、使用效果等进行科学管理,为各级部门对建设项目的检查、验收工作提供建设成果依据。

6)实训室日常维护服务:

对实训课的易耗材料的领用、消耗等情况进行登记管理;对各实训室的日常上课情况进行登记存档以备评估检查;对各实训室的日常维护情况进行跟踪管理。

7)固定资产管理服务:

对整个实训中心负责的所有仪器设备和各类软件的采购时间、报废时间、金额、存放地点、使用借用情况和相关负责人等进行信息化管理,为学院及有关部门的固定资产检查做好准备。

8)实训室排课服务:

根据每学期教务处下发的教学任务书和实训室各种资源条件限制进行实训课的编排,为学生和教师提供课表查询服务。

9)实验员工作管理服务:

为实训中心每个学期的每个实验员安排实训室管理数量、负责项目和编排值班时间,实现人员工作的量化管理。

10)科研工作管理服务:

对实训中心承担的科研课题、参与其他专业建设团队的科研课题和个人的科研论文及课题进行系统化管理,并为各种申报的建设项目提供佐证材料和实证材料。

11)数据统计查询服务:

为各级负责人、专业负责人提供实训室各类基础数据查询、设备利用率查询、各种培训项目人数查询、各类考证通过率查询、课表查询、实验课时量统计查询、实验员工作量统计查询和科研工作量统计查询,为各种申报的建设项目提供佐证材料和数据。

1.2 管理平台用例

实训中心管理平台的用户分别是各级领导、实训中心负责人、实验员、专业负责人、教师、学生和校外人员系统管理员。这些用户由系统管理员进行权限分配和角色定义,赋予相应的管理平台的使用功能。

1)各级领导:

使用管理平台的数据统计查询服务得到决策需要的各类实训室数据、设备利用率数据、人员工作量统计数据和科研工作量数据。

2)实训中心负责人:

使用管理平台进行实训基地建设管理、实验员工作量分配、实训课编排、实训室建设及档案管理、固定资产管理、查看实训室日常维护情况、查看实训室使用情况、统计科研工作情况和查询统计项目培训考证情况。

3)实验员:

使用管理平台完成实训室日常维护记录、实训室档案建立及追踪管理、审批实训室使用申请、发布各种培训项目信息、开放考试报名服务、参与实训基地建设任务和管理自身科研工作。

4)专业负责人:

使用管理平台的数据统计查询服务得到建设项目(如重点专业建设、教学资源库、精品课程建设等)需要的实训室数据、各种技能培训人数数据、各类考证通过率数据和实训室科研工作数据;可以使用实训室开放预约服务进行开展科研工作、实验备课和指导学生竞赛工作;获取实训室排课情况用于老师课程调整安排。

5)教师:

使用管理平台的实训室开放预约服务进行科研工作、实验备课和指导学生竞赛工作,并利用管理平台进行课表查询和申请调停课。

6)学生:

使用管理平台进行技能培训报名、考证报名、获取培训课程安排时间表和查询考证结果,可以同申请实训室使用服务进行学习和实验。

7)校外人员:

使用管理平台进行培训报名、考证报名、查询培训课程安排和查询考证结果。

8)系统管理员:

使用管理平台的系统维护管理功能进行各个业务子系统的维护;对管理平台用户、登录口令进行维护管理和管理平台使用权限的分配。

根据实训中心管理平台的功能结构和用户角色的定义,利用UML工具建立实训中心管理平台的系统用例模型,如图2所示。

1.3 系统架构设计

面向服务架构思想提供了基于服务提供者、服务注册中心和服务请求者三者之间交互的架构模型。而Web Services是面向服务架构的一种成熟应用,可以将各种系统应用抽象成Web Service进行发布、查找和调用绑定,并提供HTTP、XML、SOAP、WSDL、UDDI等一系列实现需要的协议、技术、标准和规范。结合高职院校实训中心管理平台业务需求,以面向服务架构作为原型,采用Web Services作为实现技术,进行实训中心管理平台的系统架构设计,如图3所示。

如图3所示,实训中心管理平台的系统架构设计为五层结构,分别为表示层、业务逻辑层、Web Service层、数据层和UDDI注册中心。

1)表示层,即实训中心管理平台的人机交互界面,以网页的形式展现给各类用户使用。用户只需要在浏览器中输入实训中心管理平台的地址,经过用户身份认证后便可以开展相关的业务工作。不同身份的用户登录实训中心管理平台得到不同的操作界面,系统根据用户的权限生成不同的应用表示界面[4,5,6]。

2)业务逻辑层,是实训中心管理平台的实训室开放预约服务、认证考试报名管理服务、技能培训项目管理服务、实训室档案管理服务等业务逻辑实现集合[7,8,9],也是对Web Service层中各个Web Service类进行实例化、绑定和调用的客户端。

3)Web Service层,是实训中心管理平台系统各类底层Web Service抽象类的集合。这些Web Service类封装了实训室开放预约服务、认证考试报名管理服务、技能培训项目管理服务、实训室档案管理服务等业务逻辑实现的各个具体基础逻辑功能方法和对系统架构底层数据源访问的方法,是实训中心管理平台系统架构中的服务端,即服务的提供者。

4)UDDI注册中心,是实训中心管理平台系统架构中的服务管理者,为Web Service层提供Web Service的注册与发布,对业务逻辑层提供了各种Web Service的查询服务。

5)数据层,是由实体层和数据源两部分组成。数据源是实训中心管理平台各种管理服务的后台数据库集合。实体层是实训中心管理平台后台数据库关系模式映射成系统开发需要实体类集合。

2 管理平台开发与实现

实训中心管理平台项目开发以VisualStudio2010作为开发工具,SQLServer2005作为系统后台数据库。利用Windows Server 2008的UDDI组件配置管理平台系统架构中的UDDI注册中心,并配置Windows Server 2008的IIS服务为实训中心管理平台项目搭建WebService服务器,提供项目开发需要的运行测试环境。

2.1 Web Service层

采用面向服务架构理念和面向对象设计思想相结合,根据实训中心管理平台的系统架构设计要求,将实训室开放预约服务、科研项目管理服务、实训室档案管理服务等业务逻辑实现的基础逻辑功能方法抽象出来,并封装成各个WebService类[10,11,12]。利用VisualStudio2010工具,在实训中心管理平台开发项目中添加WSL(Web Service Layer)项目作为Web Service层,创建实训中心管理平台需要的各个WebService类,主要的实现文件如下表1所示。

由于文章篇幅限制,无法对WebService层中所有的WebService类的详细设计进行一一介绍,这里以实训中心管理平台的实训室开放预约服务功能模块的WebService类——LaboratoryOpenService为例进行介绍。在LaboratoryOpenService类的实现文件LaboratoryOpenService.cs中编写需要的实现代码,如下所示:

using System;

using System.Collections.Generic;

using System.Linq;

using System.Web;

using System.Web.Services;

/// <summary>

/// LaboratoryOpenService 实训室开放预约服务

/// </summary>

[WebService(Namespace = "http://tempuri.org/")]

[WebServiceBinding(ConformsTo = WsiProfiles.BasicProfile1_1)]

// [System.Web.Script.Services.ScriptService]

Public class LaboratoryOpenService: System.Web.Services.WebService

{……

Public LaboratoryOpenService(){…}

[WebMethod (description=”实训室空闲时间查询”)]

Public string Lab_Time_Query(){…}

[WebMethod (description=”实训室使用申请”)]

Public string Laboratory_Use_Apply(){…}

[WebMethod (description=”实训室使用申请查看”)]

Public string View_Application (){…}

[WebMethod (description=”实训室使用申请审批”)]

Public string Application_Approval(){…}

…… }

完成LaboratoryOpenService类实现后通过运行LaboratoryOpenService.asmx文件进行启动服务,然后将LaboratoryOpenService服务相关的.asmx文件和.dll文件通过FTP软件发布到实训中心管理平台部署的WebService服务器上的相关目录,供业务逻辑层的业务逻辑类调用。

2.2 业务逻辑层

业务逻辑层中的业务逻辑类是作为对WebService层中各Web服务类调用的客户端。通过对相关Web服务类进行引用实例化,并在业务逻辑方法中加以调用,实现了实训中心管理平台的各项业务工作。在实训中心管理平台的开发项目中添加BLL(business Logic Layer)项目作为业务逻辑层,创建该层需要的LaboratoryOpenClass、ExamRegistrationClass、SkillsTrainingClass、LaboratoryFileClass等各个业务逻辑类,每个业务逻辑类采用添加引用的方式从WebService服务器上调用需要的Web服务,实现具体的业务逻辑功能。BLL项目实现的主要文件和引用服务文件如表2所示。

以实训室开放预约服务为例,介绍其业务逻辑设计实现过程。实现该功能模块需要完成用户的实训室使用申请和实验员对实训室使用审批两种业务。为此,在实训室开放预约服务业务逻辑类LaboratoryOpenClass中设计了另外两个业务逻辑方法,分别是User_Applies()和Application_Approval(),如图4所示。

User_Applies()是调用了LaboratoryOpenService服务的Lab_Time_Query()方法和Laboratory_User_Apply()方法,实现用户对实训室使用申请的业务。Application_Approval()方法是调用了LaboratoryOpenService服务的View_Application()方法和Application_Approval(),实现实验员对用户提出实训室使用申请的审批业务。这两个业务逻辑的具体实现过程如图5所示。

2.3 数据层

根据管理平台用例模型,抽象出实训中心管理平台各项业务的数据关系模式,设计出系统的E-R概念模型,并使用SQLServer2005创建管理平台数据库的逻辑模型关系,开发了实训中心管理平台系统架构的底层数据源。为了提高系统平台架构的灵活性和可扩展性,使用了.NET Framework的LINQ to SQL将实训中心管理平台的关系模式映射为对象,为数据库中的每一张表映射相应的实体类,实现系统架构中的实体层。每个实体类只定义了属性而不定义方法,它的方法由WebService层中DataAccessService服务实现。通过业务逻辑层中DataAccessClass类引用实例化DataAccessService服务对某个实体类进行实例化访问,实现了对数据库中数据表的记录的访问操作。在实训中心管理平台系统架构中,如果各项业务逻辑需要访问后台数据库时,只需调用DataAccessClass类便可以实现相关操作,具体实现过程如下图所示。

2.4 表示层

实训中心管理平台表示层的系统界面采用三级模式结构,分别是一级为主页,即实训中心管理平台主页;二级为各项管理服务页面,如实训室开放预约服务、实训室档案管理服务等页面;三级为各种具体业务页面如用户实训室使用申请、实训室使用申请审批等页面。为实现各级页面间的跳转链接,在一级主页中设置了系统主菜单用于链接各项管理服务页面,在二级页面中设置了二级菜单用于链接各项业务页面。

根据实训中心管理平台的用例模型设计要求,实训中心管理平台是一个多用户使用的系统平台,需要为不同的用户创建相关的系统主页和业务操作页面。因此,在表示层中设计了一个CreationInterfaceClass类,实现对用户界面的生成控制,达到为不同的用户生成不同的实训中心管理平台页面的目的。

CreationInterfaceClass类除了构造方法外设计了四个逻辑方法,分别是Authenticated()、Get_Privileges()、Create_Home()和Create_Two_Page()。

1)Authenticated()方法用于对登录实训中心管理平台的用户合法性进行确认。

2)Get_Privileges()方法用于获取登录实训中心管理平台用户的系统权限。

3)Create_Home()方法根据用户的系统权限和业务范围,对实训中心管理平台的主页面(即一级页面)模板页面的一级菜单功能项进行修改,生成用户的实训中心管理平台主页。

4)Create_Two_Page()方法根据用户的系统权限和业务范围,对实训中心管理平台的二级页面的二级菜单功能项进行修改,生成用户的实训中心管理平台的二级页面。

当用户登录实训中心管理平台系统时,系统对CreationInterfaceClass类进行实例化,经过用户身份验证和权限识别后为用户动态创建个性化的管理平台界面,具体的实现过程如图8所示。

3 管理平台测试

根据实训中心管理平台的系统架构设计要求,搭建了系统运行需要的应用服务器、WebService服务器和后台数据库服务器。应用服务器上部署运行了管理平台的各项业务逻辑和用户操作的应用表示界面。WebService服务器上部署了管理平台业务逻辑需要调用的各种Web服务,接收开发人员随时发布上来的新Web服务。后台数据库服务器上运行实训中心管理平台的后台数据库,实现数据的存放和管理。具体的实训中心管理平台部署拓扑结构如图9所示。

以作者所在单位的实训中心的业务作为本实训中心管理平台的测试用例进行测试。在测试运行阶段中分别完成了本实训中心37间实训室的信息化建设,建设完善一个中央财政支持实训基地,为多个省级示范性专业和重点培育专业提供实训室建设成果的实证材料和数据,并利用实训中心管理平台的对外服务功能完成了2 500人次校内外人员的ncre、ccna和osta的培训考证工作,基本实现了本课题研究的目的。

4 结语

通过系统的运行测试,验证本文作者提出实训中心管理平台系统模型具有良好的可行性,能够实现高职院校实训中心各种业务功能的灵活部署和扩展,满足业务需求,为高职院校实训中心的信息化建设提供一个具有参考价值的平台建设方案。

参考文献

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[5]侯彦娥,党兰学,魏丹.Web用户界面动态生成工具的设计与实现[J].河南大学学报:自然科学版,2011,41(6):641-643.

[6]王永,王敏,李敏.管理信息系统中用户个性化界面配置研究[J].科技管理研究,2012(17):220-224.

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中心管理平台 篇9

1 资料与方法

1.1 一般资料

(1) 设备情况:2 01 3年5月至2 01 4年4月我院血透中心有透析机62台, 其中血滤机4台。 (2) 护理人员28人:其中副主任护师3人 (10.7%) , 主管护师15人 (53.6%) , 护师8人 (28.6%) , 护士2人 (7.1%) ;本科20人 (71.4%) , 专科8人 (28.6%) ;工作年资15年以上2人 (7.1%) , 10~15年10人 (35.7%) , 3~9年12人 (42.9%) , 1~2年4人 (14.3%) 。 (3) 患者情况:慢性肾衰竭行维持性血液透析232例, 其中男119例, 女113例;年龄28~86岁, 平均 (53.5±17.3) 岁;慢性肾小球肾炎102例 (44.0%) , 糖尿病肾病58例 (25.0%) , 高血压肾动脉硬化52例 (22.4%) , 多囊肾10例 (4.3%) , 间质性肾炎8例 (3.4%) , 狼疮性肾炎2例 (0.9%) 。 (4) 血液透析:患者透析时间常规为4小时, 每日血液透析1 1 5~1 2 2例次。

1.2 分组

将2013年5—10月 (未建立微信服务平台) 期间透析患者17058例次作为对照组, 2013年11月至2014年4月 (建立微信服务平台) 期间透析患者17623例次作为观察组。两组患者性别、年龄、疾病分布及医疗设施、就医环境等基本一致。

1.3 管理方法

科室内组建两个微信群, 分别为公告群与聊天群, 群成员相互之间借助微信平台, 通过发送相关的信息进行沟通交流。公告群内容:布置护理任务、科室活动通知、院内人文精神宣传、专业知识普及、疑难病例探讨, 安全隐患提醒、经验、知识交流、护理借鉴、科室管理意见、新技术应用指导等。聊天群内容:护士在上班时间以外使用, 该群信息除外工作相关内容, 包括护士生活、新闻、娱乐等。

1.4 评价方法

统计护理不良事件、护理投诉发生率、患者满意度。 (1) 护理不良事件包括:穿刺针脱落、参数设置错误、空气进入透析器及管道、穿刺部位血肿、管路夹子忘关、查对制度不严致透析中凝血、下机拔错针、技术操作不熟练穿刺失败、旁路接错、患者坠床、超滤量过多或过少、机器报警未能及时处理。 (2) 护理投诉包括:健康宣教不到位, 病情观察不仔细, 语言沟通欠妥引起的护患纠纷, 风险意识淡薄, 自我保护意识差, 对患者未及时进行告知引起护患矛盾等。 (3) 患者满意度:采用本中心自行设计的患者满意度调查问卷, 每月末由主管护士分发给每位患者自行填写, 不能独立完成者则由家属代替。该问卷满分100分, 包含10项内容, 每项10分, 分数越高表示患者对护理工作满意度越高。

1.5 统计学方法

应用SPSS 13.0软件处理数据, 计量资料以 (±s) 表示, 组间比较采用u检验;计数资料采用χ2检验, 以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

对照组护理不良事件发生率、护理投诉率均高于观察组, 组间差异有统计学意义;观察组患者满意度得分高于对照组, 组间差异有高度统计学意义。见表1。

3 体会

3.1 微信服务平台开辟了护士获取信息的新渠道

手机是使用最广泛的通信工具, 在手机上安装微信软件, 可以消除地理位置的限制, 在微信中通过发送文字、语音及视频等信息, 随时随地进行沟通交流[2]。由于本中心维持性血液透析患者较多, 上下午均有一百多例患者进行透析, 护士上下班时有错开, 加之个别护士休假, 导致护士长传达重要通知及院内文件精神等信息不能确保传给每位护士。应用微信公共群发布信息, 有效改变了部分护士无法获取信息的现状, 促进了护士对科室动态的及时了解。

3.2 微信服务平台促进了临床护理质量的提高

本科护理工作量大, 一名护士同时分管五名患者, 部分患者透析后血压较低, 而护士要为下一名患者回血不能同时兼顾, 可能会导致低血压患者发生摔倒等风险事件;个别患者情绪不稳定, 均需责任护士在微信公告群给予宣教和提示其他护士, 注意患者情绪变化, 加强心理护理。工作中遇到需要科内其他护士注意的问题, 由当班护士在公告群内进行告知。如某台血透机发现同一患者连续两次比实际超滤水分要多, 利用微信平台提醒下一班次护士使用该透析机时注意患者透后超滤是否准确, 以保证患者透析质量;某内瘘患者透析过程中血压降低, 全身湿冷, 胶布脱胶, 针尖斜面脱出, 提醒其他护士透析过程中注意加强巡视, 及时解决存在的问题, 避免类似事件再次发生。通过微信群进行信息交流、互动, 护士工作责任心及护理防范意识不断增强, 能够对护理过程中存在和潜在的安全隐患及时采取有效的防范措施, 消除安全隐患, 提高了临床护理质量。

3.3 微信服务平台促进了护士工作积极性和团结协作意识的提高

随着院内人文精神及专业知识信息在微信平台的不断传播, 科室所有护士潜移默化地受到不同程度教育和熏陶, 进而转化为护士的自觉行动[3]。护士之间将自己平时工作中遇到的问题及时在公共群内进行相互提醒。如某人造血管内瘘患者内瘘位置较深, 提醒其他护士注意加大进针角度, 提高穿刺成功率;某老年透析患者在早期即可出现明显低血压, 提醒下次透析护士注意该患者透析安全。类似这种相互之间的沟通、互动, 使科室同事之间团结协作意识增强。

3.4 微信服务平台改善了护患关系

微信群为护士提供了彼此交流的机会, 增进了同事之间的相互支持和理解, 提升了科室凝聚力, 同时在情感交流与互动中, 护士的不良情绪可以及时得到慰藉与排解, 促进了护士身心健康, 能够将工作情绪调整到最佳状态, 增强了主动服务意识。本文结果显示, 采用微信平台后, 科室患者投诉事件较前明显减少, 患者满意度明显提高。

3.5 微信服务平台创新了护理管理模式

护士长通过微信对护士进行文字、图片、语音等沟通、互动, 对护理文书的书写、危重患者护理等提出要求, 以达到督促及规范化;护士对科室存在的问题及护士长工作方法等提出合理化建议, 使科室护理管理更加民主化。

通过微信沟通交流, 血透中心上下一体, 所有护士都加入到了科室管理中, 改变了以往大多数护士在护理管理中处于被动工作状态的局面。这个良性互动过程实质上也就是互动管理这一理念在血透中心护理管理中的运用体现[4], 说明微信服务平台在护理管理模式的创新方面是个较好的尝试。

摘要：目的 总结微信服务平台在血透中心护理管理中的应用效果。方法 科室内组建两个微信群, 分别为公告群与聊天群, 规定公告群内发布与工作相关信息, 同时限制护士上班时间使用聊天群。结果 应用微信服务平台后, 科室内护士工作积极性、主动性提高, 科室凝聚力增强, 气氛融洽, 降低了护理不良事件、护理投诉发生率, 提高了患者对护理工作的满意度。结论 采用临床护理微信群对提高护理管理质量是个较有意义的尝试。

关键词：血透中心,微信服务平台,护理管理

参考文献

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[3]范敏, 刘永璋.护理文化在创建护理品牌建设中的作用[J].护理管理杂志, 2008, 8 (2) :59.

中心管理平台 篇10

1. 实验中心现状

目前已建成并投入使用的有演播实验室、摄录像实验室、网络非线编实验室、微机原理实验室、摄影技术暗室、灯光技术实验室、网络远程教育实验室、计算机技术专业实验室、电声与电视技术实验室、播音模拟实验室10个专业实验室, 电子排版实验室、电子装祯实验室、平面图像处理实验室正在筹建当中。实验中心下设:影视中心、现代教育技术研究中心、陕西省报刊审读中心。各实验室布局如下:

中心目前拥有设备481台 (套) , 价值356余万元, 供教育技术、新闻、编辑出版、影视表演、广播电视编导、播音与主持艺术、摄影7个专业1000多学生实验使用, 同时还承担部分教师的科研和校外团体的培训工作。

实验中心共有专职管理人员6人 (高级实验师1人, 实验师2人, 工程师2人, 高级技工1人) , 实验教师15人, 专门负责实验中心设备的维护和实验课程的开展。

2. 实验中心传统管理手段面临的问题

(1) 数据种类繁多, 信息量庞大, 难于管理。目前实验室数据管理方法采取手工记录和计算机单机管理的模式, 这种方法信息更新速度慢, 不便于检索, 无法将所有的信息有效地整合在一起, 导致记录信息与设备真实状况不相符, 无法反映实验室的真实状态。

(2) 实验室设备的管理和使用脱节, 设备利用率不低下。目前实验室管理机制是由专人对实验室进行管理, 教师根据课程需要设计与开展实验, 即实验室管理人员一般不参与实验课的设计和教学, 这就导致教师在不了解设备实际情况下开展实验, 一方面实验课程难以创新, 另一方面实验设备闲置。另一方面, 部分专业实验需要多个实验室的实验设备综合应用才能完成, 为提高实验效率, 需要多个实验室配合工作才能完成, 但目前实验室管理缺乏相应的机制与手段, 实现困难。

(3) 实验过程效率低下。我院目前拥有设备多为新置设备, 新型的实验设备功能复杂, 在实验之前需要对实验设备由一定的了解才能发挥其最佳的实验效能。但是传统的实验管理模式出于各种原因无法给学生和教师提供相应的了解机制, 这经常导致实验人员在不充分了解实验设备的情况下就开展实验, 这既不能充分发挥实验设备的功能, 也使得实验过程效率低下。

对于实验室传统管理方式存在的问题, 我们认为较好的解决途径是对实验室开展信息化管理, 即根据实验室日常管理工作设计一个管理平台, 开展实验室数字化、网络化管理, 以求提高实验室管理水平, 更好为实验教学、科研工作服务。

系统设计目标及具备的条件

1. 管理平台设计目标

(1) 提高实验室管理的效率。将实验室设备的相关资料进行数字化, 保存在计算机网络当中, 相关人员可以通过网络对实验设备进行管理与查阅, 试验管理人员能够通过计算机对实验设备进行管理, 不同管理人员协作工作, 可以省去定期统计和整理资料的时间和管理人员的工作量。一方面可以简化管理工作, 另一方面也可以让数据反映出实验室真实状态, 也进一步提高实验教学工作奠定基础。

(2) 提高设备利用率, 支持教学和科研的顺利开展。实验中心网络化管理的应用, 必将解决原来管理上的一些疑难问题:可以加强实验人员和实验课教师的沟通, 充分听取学生的建议, 共同建设精品实验课程;获得及提交信息更加快捷实时, 设备维修更迅速, 采购人员通过网络可以轻松的选择最佳物品。

(3) 提供交流的平台。网络化管理系统提供了实验室管理人员和实验人员, 教师和学生, 学生和学生之间的各种交流的平台, 促进相互了解, 信息互通更加快捷, 更好地促进实验教学工作的开展。

(4) 提供共享资源。网络化管理使教师和学生之间, 学生和学生之间的资源共享更方便。网络化管理不仅为我院的教学和科研工作提供便利条件, 通过网络, 还可以跟其它院系和社会上的团体进行方便的交流, 资源的共享, 互通有无, 使得实验中心建设更加完善, 合理, 从而更好的促进教学科研工作。

(5) 开展网络实验教学。将部分实验教学工作通过计算机网络来实现, 减少不必要的人员接触, 如上报实验、实验预习、实验报告的撰写与批阅等。

2. 系统模块功能说明

(1) 注册与登录模块:用于管理平台用户的注册与登录, 用户注册过程是受限的注册过程, 一般情况下只允许本院相关人员进行注册与登录, 用户共分为三类:学生、实验教师、实验室管理人员, 不同的用户赋予不同的权限。

(2) 试验室最新动态:介绍实验最新发展情况。

(3) 试验室公告:介绍实验室各种公告, 如实验安排变动、实验设备维护情况等信息。

(4) 实验室状况:介绍实验室总体状况。

(5) 实验室设备查询:提供多种方案查询各种设备。

(6) 实验规章制度:介绍各个实验室的规章制度

(7) 上报修改实验计划:用于教师在每个学期开始时给实验室管理人员上报本学期要开设的实验, 并能对其进行修改。

(8) 实验安排查阅:用于教师与学生查询要开设的实验及实验时间安排。

(9) 撰写上交实验报告:用于学生每次完成实验后, 撰写并上交实验报告。

(10) 批阅实验报告:用于教师在学生完成实验后, 批阅实验报告并给定实验分数。

(11) 验室报告管理:用于教师对实验报告进行管理, 如删除、备份打印等操作。

(12) 实验预习:用于学生在每次实验开始之前查阅要开设的实验内容, 并熟悉相关设备的情况。

(13) 实验设备维护:用于实验室管理人员对实验设备数据进行维护, 主要包括数据的更新、删除、使用状态修改设备数据添加等。

(14) 实验教学安排:用于实验室管理人员对教师上报的实验进行审核并安排实验时间。

(15) 各类报表打印:用于打印各类数据报表, 如实验设备表、实验安排表等。

(16) 交流区管理:用于实验室管理人员添加或删除下载资源、管理学生作品等。

(17) 用户管理:审核生成可以注册的用户, 并赋予不同用户不同的权限。

(18) 公告管理:添加删除实验室公告信息。

(19) BBS:为师生提供对实验教学过程中产生的问题进行讨论的区域。

(20) 留言板:为教师与实验室管理人员提供一个就实验教学工作进行讨论的区域。

(21) 资源下载:为学生提供一个实验过程中经常使用的资源下载的场所。

(22) 实验成果展示:为教师或学生提供一个展示优秀实验成果的区域, 包括上传、下载、浏览等基本操作。

技术路线及其可行性

1. 技术路线

以WEB应用程序的方式开发实验专题网站, 实验室信息化管理平台即实验室网站, 通过网站可以完成实验室和实验教学管理工作。技术实现方案拟采取Apache+PHP+Mysql, 即web服务器采取Apache服务器, 程序代码的编写使用PHP动态网页编写语言, 网站数据保存在数据库当中, 数据库采取Mysql数据库系统。

2. 可行性

我院已经具备对实验室进行信息化管理的硬件条件, 目前实验中心有专用的计算机房, 并且有专用的服务器, 该服务器通过校园网与互联网相连接, 充分利用该服务器就可以建立实验中心网站, 通过网站实现网络化管理的目标。校园网已经全线贯通, 信息楼, 教学楼, 宿舍区, 以及教师住宅区都可以方便地接入互联网。可以实现相关人员对网站的访问。选择的技术实现路线是目前较为成熟网站开发技术, 能够完成设计方案提出的设计要求, 只要有硬件条件支持就可构建出网站开发所必需的软件环境, 我院服务器能够满足技术实现路线的硬件环境要求。

参考文献

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