感动服务（精选九篇）
感动服务 篇1
但当仪式结束以后,有关人等便开始索要小费,价格还不低,游客大呼上当,可惜为时已晚。
“其实这是一个导游的责任问题,要事先问好价格,明确告诉游客,并说明这个服务的大概情况,做到透明化,就不会有游客大呼上当。”海南航空假日旅行社经理陈大辉,这位有15载海南旅游业从业经历的资深人士分析道。
其它3元一斤的皮皮虾,5元一条的珍珠项链,300元海南一周纯玩团,在以前海南的旅游市场也时有出现。“面对这种价格明显偏低的离奇宣传,导游应及时提醒游客不要上当受骗。”陈大辉向记者介绍。
而在以前的旅游市场模式下,有些导游不但不提醒游客,反而纵容甚至和司机合谋引导游客中圈套,其原因皆因“零负车费”引发的“零负团费”所造成。
比如导游为要“填坑”(导游和司机借收提成等方式弥补团费的不足,增加各自的收入),要求增加一个购物点,而司机师傅说这是增加的,要增加车费,导游愿意支付200元,而司机师傅说要300元,导游不愿意,那么司机就甩客,然后司机和导游同时遭到投诉,各方利益同时受到损失,遗憾的是,这类现象经常发生。
导游和司机同样需要“填坑”,而彼此利益又此消彼长,所以矛盾颇为尖锐。很多导游也变成游客眼中的“刀游”(只会拿刀“宰人”,巧取豪夺游客钱财的导游),游客看司机也完全没有安全感,严重影响了旅游市场的健康发展。
向“品牌承诺制”看齐
为彻底结束海南旅游客运乱象,2009年9月20日,该省成立了旅游客运管理服务有限公司,即是为解决“零负车费”问题而专门设立。现在旅行社只要刷卡缴费,就可以自由点到合适的车辆,并且行驶天数和里程也提前规定,这样就不会再因为导游临时加点或者利益分配不均和司机产生矛盾,从而影响服务质量。
这种公司化改造模式属于全国首创。面对投诉非常之多的海南旅游市场,从2010年春节到2010年5月,海南旅游运输竟然取得了“零投诉”的佳绩,这超出了很多人的想象,充分体现了这种模式的意义和价值。
“现在游客不但可以选择车辆,同样也可以选择驾驶员,这样会使司机主动提高服务质量,以防他因服务不好而遭到冷落。”新国线集团海南分公司营运部经理朱学明指出,这也是以前挂靠体制下不可能实现的,因为车辆就是个体车主的,司机也是固定的,游客选择了车辆,就同时选择了司机,现在就给游客提供了自由选择的机会。
朱学明说,现在该公司的司机心情可以概括为一句话,就是:高高兴兴开车去,安安全全回家来。
谈及“品牌承诺制”,朱学明分析道,在吃、住、行等方面都有各自不同的品牌,游客之所以选择其中的某个品牌,就是当他看到这个品牌的时候,品牌给了他一个承诺,游客心里非常有谱,这也将是未来整个旅游市场发展的方向。
以前的导游被称作“刀游”,他们只负责“宰客”,哪里会做好服务。陈大辉指出,现在不同了,我们要求导游不但要做好基本的工作,而且还要尽可能多的熟悉海南的知识,增加游客的满意度,打造我们的品牌,给游客一个承诺。
“被动”向“主动”改变
“我们现在提倡‘感动式’服务,就是导游和司机通过密切配合,提高服务质量,全力满足游客需求,进而感动游客,让游客自己主动消费,也为各自公司源源不断地赢得客源,从而推动整个海南旅游业发展。”朱学明指出,以前是导游和司机迫于各自公司的压力,迫于投诉的压力,而被迫为游客服务,服务质量可想而知。
海南的旅游市场,在公司化改造以前,是以价格竞争为基础的。而公司化改造以后,车辆的价格已经固定,失去恶性竞争的空间,竞争就会集中在服务质量上,这也是各家相关公司竞争的利器,千方百计提高服务质量,增加游客的满意度,才能立于不败之地。“司机和导游双方,都将由原来的被动服务向主动服务转移。”陈大辉指出。
而旅行社不能直接服务游客,他必须借助第三方,包括导游和司机等来服务游客,所以服务质量好坏不能即刻感知,有一定的滞后性,只能等整个行程结束以后,才能综合评估旅行社服务的好坏。“这个不像餐馆点菜,不好吃,可以即刻要求再换。”陈大辉类比道。
在车辆上,陈大辉认为车辆车型要全,如果有一个20人的团,而20个座位的车却没有了,那我只好租更大一点的,这样就会多付出一部分的钱,这本来会是利润的,现在变成了成本。
“还有车辆的维修及时性问题,车坏了能不能用最短时间维修好,或者换辆新车给我们使用,这一点非常重要。因为游客不能等,让他们在路边等,肯定是要投诉的。”陈大辉无奈地说,面对投诉,我们即使再有理也没办法,因为游客是花了钱来的,是上帝,我们不能得罪。
随着游客素质的提高,随着海南旅游市场的成熟,游客会选择不同的旅游服务产品,满足自己的精神等各方面享受,自由行、纯玩团、家庭团、文化团等,随着游客需求的逐渐细分化,旅行社也在推出不同品种、不同档次的产品,来最大化地满足游客的需求,这样同时也在要求相关的车辆、餐饮、宾馆等提供更优质的服务,来共同满足需求。
“而车费在旅行社的团费支出里边占大头,大概30%多,这是真金白银不能欠的,我们订车系统里面,如果我们少付一分钱,那么我们就点不到车。”陈大辉认为,既然真金白银来叫车,那么运输企业必须明确将给旅行社提供什么服务,如果没有相应的服务支撑,那么这个改革就是失败的。
针对具体的服务应该包括哪些,陈大辉分析道,比如说司机穿正装,打领带,扶老人上车,打开行李箱,帮游客装行李等,这虽是小事,但会给游客留下很好的印象,包括对整个海南的印象,司机和导游是直接接触游客的,他们的第一线服务很重要,游客往往是从他们身上感受海南,他们留给游客的印象也是最深刻的。
再一个就是司机和导游的配合,因为他们出生地不同、所受教育不同、年龄不同,都会造成他们的价值观和待人接物的不同,而他们之间怎样默契配合,也会对游客的出行满意度产生重要影响。
比如说,导游带游客从景点出来,早十几分钟,或者晚十几分钟,这也算正常,这时候如果司机有怨言,他就不开车过来,或者按时开车要走,那这样就会出问题,直接受损失的就是游客,进一步危机到海南旅游业,特别是在“零负团费”猖獗时,这种现象很容易发生。
用心服务,感动你我 篇2
一 微笑是文明优质服务的引言。
微笑，是自信的一种表示，是无声的语言，她传递着友好的信息，她是人们交往中最丰富、最有感染力、最有征服力的表情。柜台是银行的窗口，柜台员工的精神面貌代表着银行的管理水平和形象，微笑是员工心灵的窗口，是职业风范有效展示形式。只有发自内心的微笑，才能和客户进行最真诚有效的沟通。
比起年轻漂亮的同事，我没有先天有利的条件，但我相信“相由心生”，只有发自内心的微笑才最具魅力，才能把一颗真诚的心传递给客户，用我发自内心的足以赢得每一位客户信任的会心的真诚的微笑，来温暖客户的心灵，从而赢得客户的信赖。
二 技能是提升服务水平的基础。
古语云：“工欲善其事，必先利其器”。银行网点的一线员工，没有过硬的业务技能，娴熟的操作技巧，就无法为客户提供完善快捷的服务，就干不好本职工作。所以我十分注重加强业务技能水平的学习和提高，深知技能是提高服务水平的基础，只有掌握熟练的业务技能，才能在工作中得心应手，更好的为广大客户提供方便、快捷、准确的服务；才能提高工作效率，赢得客户的信赖。
八小时工作之内很难有充足的时间练习技能，于是我利用中午休息时间、晚上、休息天抽空练,并坚持“缺什么，补什么”的原则，我以前打字速度不够快、准确率不够高，就坚持每天利用练十分钟，二十分钟，练打报纸、打书本，坚信有一天“铁棒能磨成针”。点钞工作没有捷径，只有做准每一个微细的规范动作，进行无数次的机械重复训练，做到心、口、手合一，这样才能提高速度和准确率。我深知抓紧一切时间，严格要求自己，养成长期学习的习惯，坚持不怕苦、不怕累、不怕繁的精神，才能练好技能。也只有把基本功练好，才能提高办理业务的速度。
三 沟通是做好服务的有效手段
用心体会，善待客户，这是做好服务的根本。客户如果得到满足，他会把他的喜悦向别人传递；如果他的心情极糟，他也会把造成的原因向别人倾诉。这种效果不是简单的加减，而是以n次方的形式进行扩散。在一些小小的细节之中，它体现的不仅是我个人，而是我们相城支行的整体形象。所以工作中我经常从换位思考的角度去观察、体验客户的心态和具体服务的需求,以真诚换取客户的真情，从客户的角度出发，想客户之所想，急客户之所急，争取把工作做得最优最好。我们支行很多客户离我行的路程都比较远，他们每次来行办理业
务都要花费大量的时间在路上，每当遇上这些客户，我就换位来体会客户的心态，所以每次客户过来我都会给予真诚的问候，耐心细致地听取客户的服务诉求，尽可能快地办理完相关业务，同时想他们没想到的一些细节，提醒他们，比如有些客户很长时间难得来一次，不用客户说，主动将这段时间所有分户对账单等单据整齐完整的提交给客户，省去了这些客户的来回时间，给他们提供方便，也给他们留下城商银行窗口服务的良好印象，让他们觉得来城商银行办理业务是正确的选择，是种服务的享受。
服务小姐感动老农夫 篇3
老农夫有点腼腆地说：“不用，只是外面天气热，我刚好路过这里，想进来吹吹冷气，马上就走了。”小姐听完后亲切地说：“就是啊，今天实在很热，气象局说有32摄氏度呢，您一定热坏了，让我帮您倒杯水吧。”接着便请老农夫坐在柔软豪华的沙发上休息。
“可是，我们种田人衣服不太干净，怕会弄脏你们的沙发。”
小姐边倒水边笑着说：“有什么关系，沙发就是给客人坐的，否则，公司买它干什么？”
喝完冰凉的茶水，老农夫闲着没事便走向展示中心内的新货车东瞧瞧西看看。
这时，那位柜台小姐又走了过来：“大爷，这款车很有力哦，要不要我帮你介绍一下？”
“不要！不要！”老农夫连忙说，“你不要误会了，我可没有钱买，种田人也用不到这种车。”
“不买没关系，以后有机会您还是可以帮我们介绍啊。”然后小姐便详细耐心地将货车的性能逐一解说给老农夫听。
听完后，老农夫突然从口袋中拿出一张粥巴巴的白纸，交给这位柜台小姐，并说：“这些是我要订的车型和数量，请你帮我处理一下。”
小姐有点诧异地接过来一看，这位老农夫一次要订8台货车，连忙紧张地说：“大爷，您一下订这么多车，我们经理不在，我必须找他回来和您谈，同时也要安排您先试车……”
老农夫这时语气平稳地说：“小姐，你不用找你们经理了，我本来是种田的，由于和人投资了货运生意，需要买一批货车，但我对车子外行，买车简单，最担心的是车子的售后服务及维修，因此我独生子教我用这个笨方法来试探每一家汽车公司。这几天我走了好几家，每当我穿着同样的旧汗衫进到汽车销售厂，同时表明我没有钱买车时，常常会受到冷落，让我有点难过……只有你们公司知道我不是你们的客户，还那么热心地接待我，为我服务，对于一个不是你们客户的人尚且如此，更何况是成为你们的客户……”
感动服务在军人病区的应用效果探讨 篇4
1 资料与方法
1.1 一般资料
我院军人病区共有50张床位, 设立战士和干部病房, 选择2010年5月—2012年9月在实施感动服务之前480例患者为对照组, 2012年10月—2014年5月实施感动服务后480例患者为观察组。
1.2 方法
对照组采用传统护理模式, 观察组实施感动服务模式, 通过对患者发放患者满意度调查表, 收集整理对照组和观察组满意率数据, 比较2组对护理工作的满意度。
1.3 感动服务理念
感动护理服务指的是一种将“感动服务理念”与“现代护理观”进行整合, 充分融合精湛的护理技能和高品质服务, 使患者在接受护理服务的过程中发自内心的感动效应, 从而提升医院服务质量, 增加患者满意度的护理方法[2]。
2 具体方法
2.1 树立感动服务理念, 明确服务宗旨
坚持“以精湛技术为基础, 以感动服务为载体, 全心全意为兵服务”的宗旨。在护理部的领导下我科室开展了多种形式、多种内容的培训, 加强护理文化建设, 提高服务理念, 强化服务规范, 有效提高了护士的自身素质, 改善了护士的职业形象, 达到使患者感动的服务境界, 促进服务由标准化向个体化迈进。
2.2 娴熟技术服务, 一丝不苟的敬业精神
娴熟的操作技术是感动服务的基本保证。每周开展业务知识学习和每月进行操作技能考试, 不断学习新业务、新技术;另外通过提倡“无痛输液技术”, 优质安全的护理服务, 提高护理人员静脉穿刺技术。
2.3 创造和谐的护患关系, 提供人性化的服务
护患关系是决定患者是否满意的重要因素。做到“五个心”即:接待患者要热心、护理工作要精心、解释工作要尽心、患者疾苦要关心、巡视病房要细心。推出一系列温暖患者的举措, 入院送鲜花, 生日送蛋糕, 端午送粽子, 中秋送月饼, 过年送饺子。清洗军装, 带军人病员去购买生活物品。增设了便民服务箱, 提供爱心晴雨伞、针线、一次性杯子、筷子等应急用品。建立了学习室, 提供大量书籍、报刊和各种娱乐棋牌。建立了军护连心本, 架起护患之间的桥梁。在元旦、春节、八一等节日组织患者共同联欢, 并送上节日的祝福。制订健康教育宣传册, 提高健康教育质量和基础卫生知识知晓率。病员离开原来熟悉的部队环境及同志关系, 要重新面对医院的新环境和人际关系, 加之自身疾病的困扰必然会产生不同程度的陌生感、焦虑、担忧、紧张、忧郁等心理。我们为患者提供良好的生活和休养环境, 对于老干部反复多次住院、失眠、怕激动, 对环境的要求比较高, 我们安排其住高干病房并让家人陪护, 让其有“入院如到家”的感觉, 帮助其尽快恢复健康。主动和患者沟通, 发现问题及时解决。在实施医疗护理过程中, 感动是全过程、全方位、多层次的服务, 它包括患者从入院到出院后的跟踪服务。
3 结果见表1。
4 体会
感动服务是在患者满意的基础上, 实现更高的期望值, 患者在护理中感受到的关怀越深, 对护理的满意度就越高[3]。感动服务在军人病区的应用, 提高了护理质量和患者满意度, 强化了服务理念, 提高了护士的业务水平, 激发了护理潜能, 调查显示:出院患者的护理服务满意度调查由原来的91.35%上升到99.73%, 护士受表扬的次数明显增加, 并收到很多患者送的表扬信和锦旗。全年护理工作无缺陷、无差错, 出现了一系列好人好事。
参考文献
[1]罗敏, 王英, 李卉.塑造感动服务护理品牌探讨[J].中国误诊学杂志, 2011, 3 (11) :1856.
[2]陈爱娣, 张金秀, 任小英.“感动服务”的临床应用[J].实用医学杂志, 2010, 26 (18) :3438-3440.
护理服务感动 篇5
一走进我们中医、骨伤科病区，您就会看见安静整洁的病室，多彩的健康宣教版面，墙壁上挂着装有针线等物品的便民袋，喜庆的剪纸点缀着每一个窗户，医护人员笑容满面、语言亲切„„和谐温馨的氛围扮靓了整个科室。同时，科室设置了书刊架，架上放有常见病的诊治、健康教育等资料，帮助病人及其家属提高健康意识；设立意见簿，虚心接受病人的意见和建议，并及时反馈解决的办法„„
每个病房及卫生间都贴有标明了冷水、热水、注意烫伤、紧急呼叫等字样的温馨提示，以防范意外事件的发生。我们护士长宋秀娟说：“细节决定成败。亲历亲为的体验，才能让我们最贴切地感受病人的痛苦，也才能最大限度地减轻病人的痛苦。”如今，从小处入手，从细节做起，为患者提供最人性化的服务已成为全科护士的共识，我们真正把精心护理落到了实处：入院时护士主动热情的自我介绍，进行入院告知：向病人或家属介绍管床医生和护士、病区护士长，详细介绍病区环境、作息时间及有关管理规定等，减轻患者住院的陌生感或孤独感。入住后责任护士会根据患者的病情进行健康教育，讲解疾病的的有关知识，饮食指导，排便护理，休息指导等等；切实落实优质护理服务，制作了各种标识牌、温馨提示语、安全小警示等，病区便民袋内物品齐全、应有尽有，细化基础护理服务项目，从整体床单元到协助更衣、更换被服，从刷牙漱口、洗脸、梳头、洗头并吹干、剪指（趾）甲、会阴护理、协助排便等；只要发现患者的生活上或是护理中有什么需要解决的问题，都会第一时间为患者及时处理，解决到位。工作中大力倡导细节服务，巡视病房时、晨晚间交接班与病人相遇时主动问候一声，在操作时尽量能使用规范用语，语言也成为整个护理流程的一部分，要求语言亲切，面带笑容给患者讲解、给患者亲切感，消除患者的紧张情绪取得患者的信任。我们一个个细微、细节的举动，让患者倍加的感动，竖起大拇指啧啧称赞。
一次，病区来了个腰椎间盘突出症患者，由于是外地人，亲人不在身边，再加上疾病急性期需绝对卧床休息，而且性格固执，脾气暴躁，不配合治疗，对医护人员极其挑剔，当班护士每天坚持为患者做各项生活护理的同时，在他的床头摆在一朵鲜花；书刊架上的书看完了，大家从家里给他带来各种杂志和报纸，在耐心、细致的护理下，病人抵触情绪渐渐消失，积极配合医生治疗。出院时，他在我们的留言本上写道:“”
有一位6岁患有肾病综合征的小女孩由于不肯喝中药，父母急得像锅上的蚂蚁，在大家一筹莫展的时候，一名年轻的护士献策：把她喜欢的饮料倒掉，倒上中药给她喝，刚喝几口她皱着眉头说：“今天的味道好像不一样？”我们这位年轻的护士笑笑说“这是他们的新产品，蔬菜味的。”看着她半信半疑把中药喝下，我们相视一笑。
最让人感动的一次：一位帕金森病伴糖尿病的老人，由于疾病的影响乃致日常生活不能自理，如穿衣、脱鞋、洗漱都感到困难，家属又不在身边，医护人员和护工拟定完整的康复锻炼和饮食计划。我们都把这个老爷爷当自己家人看，巡视病房时亲切地问候，有什么有趣的事，抽空到病房里和他说说，春节和他一起在病房过年，今年筹备给他过个生日„„
爱在回荡，不仅仅是像上面几个特殊的病人，整个科室内都弥漫着爱的气息：设置微波炉，为需少量多餐及特殊检查后的病人翻热食物；为卧床的病人购置日常生活用品，将饭菜端到病人的床前，为不方便的病人喂饭„„
“崇高源于微小，收获来自付出”。每当我看着科室姐妹们那一张张朝气蓬勃的笑脸，心中常常充满感动。这群80后乃至90后的小女生，她们在家里都是父母的掌上明珠，真是“含在嘴里怕化了，捧在手心怕摔了”。可是，只要她们戴上那顶燕尾帽，披上那袭白衣，她们就摇身一变成为圣洁的天使，本着“快乐护理、优质服务”的工作理念，将患者的健康当作理想，以病人的满意作为追求。
感动服务在内科护理中的应用 篇6
[关键词] 感动服务；内科；护理；应用
[中图分类号] R473.5 [文献标识码] B [文章编号] 1673-9701（2012）02-0108-02
Application of moving service at nursing for internal medicine
FU Liping SUN Ziying
Traditional Chinese Medicine Hospital of Pingli County in Shanxi Province, Pingli 725500, China
[Abstract] Objective To explore the application effect of moving service in medical care. Methods Sixty-eight patients of our hospital were randomly divided into observation group and control group. The control group was given conventional care, and the observation group used moving service nursing. The nursing effects of two groups were analyzed. Results The control group of 8 items satisfaction were 82.5%, 78.2%, 80.3%, 79.7%, 81.5%, 60.5%, 84.5% and 69.8%; The observation group of 8 items satisfaction were 95.5%, 96.8%, 92.5%, 98.5%, 96.5%, 93.6%, 96.3% and 90.4%. After statistical analysis, the differences had statistical significance (P＜0.05). Conclusion After moving service, patients generally improved overall satisfaction, use convenient, economy is applicable, expands the influence of the hospital, and have the good social efficiency and the economic efficiency, worth to application in clinic.
[Key words] Moving services; Internal medicine; Nursing; Application
“感动护理”服务指的是一种将“感动服务理念”与“现代护理观”进行整合，充分融合精湛的护理技能与高品质服务，使患者在接受护理服务的过程中有发自内心的感动效应，从而提升医院的服务质量，增加患者的满意度的护理方法[1]。随着社会的不断进步和医疗服务市场化进程的不断深入，患者对护理服务的需求也随之增高。如何采取更加人性化的护理服务，使患者在医疗及护理过程中感到感动和惊喜，是目前护理工作追求的更高目标。基于此，我院2009年7月开始在全科启动全程感动服务，取得良好效果，现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
本组68例患者，男42例，女26例；年龄18～78岁，平均35.5岁；已婚52例，未婚16例；初中及以下文化程度12例，高中文化程度30例，大学及以上文化程度26例；病程≤1年18例，1～5年17例，5年以上33例。患者随机分为对照组和观察组，两组患者的性别、年龄、婚姻状况、文化程度、病程等一般资料经统计学分析，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。
1.2 护理方法
对照组给予常规护理，观察组采用感动服务护理，具体方法如下：（1）创造良好的医疗环境 首先定期更新病床配置，给每张病床配置2个枕头和呼叫器，科室配备多功能护理车，加强晨晚间护理、口腔护理，同时加强对护理人员的培训，使患者可以得到更优质的基础护理；其次，努力改善后勤支持。病区设施设置体现“以人为本”，满足患者多层次需求。配备开水炉，注意在走廊及卫生间加装扶手、挂钩等设施。每个病房配备温馨提示卡，指导患者就医、用药、检查及住院等基础信息。走廊配备生动的展板，介绍病区概况、疾病常识及医院承诺服务、党员及工作人员服务心语，时时处处体现医护人员对患者的关爱；再次，营造良好的病房环境，每个病房配备电视、空调，嘱患者家属勿喧哗及吵闹，为患者创造舒心愉悦的休养环境。（2）规范护士仪表、语言 护士服穿着大方、合体、干净，燕尾帽戴端正，头发不可过肩，不着浓妆，工作精神饱满、精力充沛，给患者营造干净利落、整洁俊美之感，以赢得患者尊重和信任。护士工作中时刻注意形体语言及规范性的职业用语的合理使用。走路时步履轻盈，抬头挺胸，平视前方。遇有患者走来时，起身相迎；患者行动不便时，出手相助；给患者做检查时，认真仔细。与患者说话时，文明礼貌；接待患者或进行护理操作时，使用尊称；患者有问题提出时，耐心解释；护理操作失败或工作不周给患者增加痛苦或麻烦时，诚意道歉。（3）人性化护理服务 根据患者具体情况，分别采用不同的护理方式，具体如下：①根据患者需求调查表，评估患者需求，制定符合实际的护理计划；②护理人员开始护理操作前，事先向患者解释清楚每项操作的意义，以取得患者的理解和配合，同时通过有效的交流沟通，缓解患者的紧张情绪，以更好地完成治疗及护理工作；③以极大的热心迎接患者，使每个住院患者安心，每个患者家属放心，护理工作时细心，让大家体会到贴心；④针对患者可能出现的各类药物过敏情况，设置过敏药物警示牌，高温物品设置防烫伤标识；规范放置各种物品，严格按照规程取用，保证临床护理安全；⑤针对科室的具体情况，积极开拓科室员工的想象力，设计适合科室的措施，方便患者护理及治疗，如用吸管方便留取痰标本、患者盐水漱口等。从细节入手，给每位患者提供温馨的护理服务[2]。
1.3 观察方法
参考《护理满意度量表（定稿）条目权重》设计服务质量问卷调查表[3]。由患者基本资料及满意度测量两部分组成，其中满意度测量包括环境指引、服务态度、健康教育3个维度，共8个条目：①关于就诊环境及就医指引；②关于服务态度；③护理工作人员工作形象；④患者对护士接待的感觉；⑤向护士咨询问题时，护士的反应；⑥当对所需做检查及治疗缺乏了解时，护士能否及时给予讲解；⑦就诊等候过程中，护士的做法；⑧来院复诊时，上次接待护士的态度。每个条目分3个等级，1级为不满意，2级为满意，3级为感动。满意度=（2级数+3级数）/总人数。此调查问卷总体内部一致性信度为0.92，效度指数为0.90。
2 结果
对照组的8个条目满意度分别为82.5%、78.2%、80.3%、79.7%、81.5%、60.5%、84.5%和69.8%，观察组的8个条目满意度分别为95.5%、96.8%、92.5%、98.5%、90.4%、96.5%、93.6%和96.3%。经统计学分析，差异均有统计学意义（P＜0.05）。
3 讨论
随着人类社会文明程度的不断进步，对于护理要求也越来越严格。感动护理作为新近出现的一种护理模式，符合现代护理发展的需求，时时处处体现以患者为中心的服务理念，有助于医院服务品牌的建设，凸显医院的人文技术服务特色，使医院在激烈的医疗市场中永葆活力[4]。
王素云[5]在护理感动式服务的管理实践中，体会到感动服务：①密切了护患关系，提高了患者对护理工作的满意度；②形成良好的护理文化，增强了护理凝聚力；③提高了护士对护理专业的认识，实现了自身价值；④创造了良好的社会效益。感动服务已不再单纯为一种服务模式，更重要的是先进护理文化的重要组成部分，是医院在激烈的竞争中立于不败之地的重要手段之一。可以对“人、健康、环境、护理”的督导见解，融合护理与美丽、爱，有效地促进护理事业的健康和谐发展。
本组研究结果显示，经感动服务后，患者整体满意度普遍提高，使用方便，经济适用，扩大了医院的影响力，同时获得了良好的社会效益和经济效益，值得临床推广应用。
[参考文献]
[1] 陈爱娣，张金秀，任小英. “感动护理”的临床应用[J]. 实用医学杂志，2010，26（18）：3438-3440.
[2] 刘珊，刘贞，邓丽花，等. “感动服务”理念在护理管理中的应用研究[J]. 临床合理用药杂志，2011，4（6）：124-125.
[3] 谷波，成翼娟，张骏. 住院病人护理满意度量表的研制[J]. 中国护理管理，2006，6（10）：17-19.
[4] 尹建梅，尹建祯. 实施人文关怀 实施感动护理[J]. 齐鲁护理杂志，2006，12（15）：1481-1482.
[5] 王素云. 护理感动式服务的管理实践[J]. 护理研究，2011，25（3）：263-265.
（收稿日期：2011-11-08）
感动服务 篇7
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取2016年1~5月在儿科门诊就诊的328例患儿陪护家属设为观察组,其中男189例,女139例;年龄(31.38±4.94)岁;文化程度:初中及以下106例,高中及大专118例,本科及以上104例。选取2015年8~12月就诊的329例患儿陪护家属设为对照组,其中男194例,女135例;年龄(31.24±5.68)岁;文化程度:初中及以下108例,高中及大专124例,本科及以上97例。2组患儿陪护家属的性别、年龄、文化程度等方面比较差异无统计学意义(P>0.05),具有可比性。2组陪护家属对本研究均知情同意。
1.2 方法
对照组给予门诊常规护理,观察组在对照组护理基础上给予感动服务,具体措施如下。
1.2.1 建立预约服务管理机制:
预约服务体系给患者提供了人性化服务,患者可以根据自身情况选择就诊时间,分诊护士可以根据预约服务系统安排患者就诊。为减少患儿等候的时间,主动指导患儿家属应用预约服务系统,进行预约就诊,以及微信挂号缴费、查询检验报告等,使患者从挂号到就诊结束都方便快捷,提高效率。大大缩短了患儿家属的等候时间,提高了患儿家属对我们护理工作的满意度。
1.2.2 努力构建“一站式”服务:
从患者进入医院开始到离院为患者的就诊过程提供“一站式”服务,护士应做到“以患者的需求为中心”,努力构建感动服务链,想患者所需,为患者及时提供超出期望值的服务,以提高患者的感动程度。实行首问负责制,耐心解答就诊患儿家属的咨询,根据需要向患儿家属介绍门诊各科及功能科、放射科、检验科等医技科室的所在科室及其办理手续,使患儿及其家属熟悉情况,方便患儿就诊[2]。
1.2.3 开展健康宣传教育:
在候诊区,每隔10~15min对候诊患儿家属进行宣教,同时注意观察患儿的病情,若有异常及时安排优先就诊。在其候诊过程中,分诊护士主动向患儿家属讲解一些疾病相关的小常识,如指导患儿正确的洗手方法,防止疾病的交叉感染,从而拉近护患距离,增加护患之间的信任,减少护患纠纷的发生,增加患儿家属对护理服务的满意度。
1.2.4 提供便民服务,让患儿及家属感到宾至如归:
在儿科门诊为患儿及其家属提供便民服务,如放置婴儿换尿布车,为需要给婴儿换尿布的家属提供方便;若遇到行动不便的患儿及家属,主动上前扶助行动不便患儿家属,护理人员协助其挂号、就诊、取药等,同时设置绿色通道,安排专门的人员陪同检查;主动协助家属使用背带背患儿,让宝宝更舒适,给高热患儿递上一杯温水。
1.2.5 指导合理就诊,分流患儿:
在分诊挂号的同时,及时主动的应答、接诊患者。在分流患儿的过程中,应全程融入感动服务,对患儿要微笑安抚,以利于护患间距离的拉近。对语言沟通不畅的患儿,使用方言与其进行沟通。每隔10~15min,主动询问候诊区患者,注意就诊排号数,提醒其及时就诊,以防过号[3]。根据患儿就诊号指导患儿候诊,维持就诊秩序,做好急危重患儿、高热患儿的优先就诊。
1.2.6 实行弹性排班,满足患儿需求:
在上午高峰时段,增设门诊分诊护士,下午患儿较少时则安排相应的休息。通过弹性排班,有效缓解患儿就诊高峰时段的秩序,满足患儿及家属需求。
1.3 评价方法
比较2组家属对门诊护士护理服务满意度、护理投诉率。患儿陪护家属对护理服务工作满意度调查采用自设问卷调查法,经查阅相关文献、预调查、多次修改,并由9名临床护理专家(副主任护师及以上职称)、1名门诊主任、1名门诊护士长审议通过后,制订并使用“门诊患者对服务体会与满意度调查表”问卷,问卷经预调查,重测信度r=0.81,同时进行专家效度评测,认为调查表的可行性占95%。对服务规范(6条目)、候诊(6条目)、健康宣教(6条目)共3个维度18个条目,每个条目设很不满意、不满意、基本满意、满意、很满意,以打勾方式选择。满意度=(很满意+满意)/总条目×100%。护理投诉率:护理纠纷或投诉发生例数占家属的比例。
1.4 统计学方法
采用SPSS 20.0软件对数据进行统计分析,计数资料以率(%)表示,组间比较采用χ2检验。以P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 护理服务满意度
观察组对护士的服务规范、健康教育、候诊的满意度均高于对照组,差异有统计学意义(P<0.01)。见表1。
2.2 护理纠纷发生率
观察组出现投诉10例(3.05%),对照组出现投诉28例(8.51%),观察组投诉率明显低于对照组,差异有统计学意义(χ2=8.64,P<0.01)。
3 讨论
分诊护士主要是通过简单的问诊、望诊及体检,初步判断患儿病情,并根据季节特点,在最短时间内将患儿分流至相应的专科诊室就诊,防止患儿逗留的时间过久,错过最佳抢救时机。若分诊工作出现失误,会导致医疗过程的混乱,轻者导致患儿家属辗转就诊,重者延误病情及诊治,甚至威胁患儿的生命,导致医患纠纷的发生。高质量的分诊护理工作,不仅要求护理人员要熟悉门诊的环境、布局、服务流程、医师专长及就诊范围等,还要求护理人员要具备熟练的急救意识及急救技能、全面的专业知识,只有这样才能确保分诊过程的流畅、准确、快捷以及门诊诊疗过程的顺利。
服务是一种理念,是一种抽象的事物。随着人们生活水平的提高,对服务的要求也在不断提高,服务模式也逐渐转为“生物—心理—社会”模式,本院推行的感动服务模式,服务的境界也在不断升高。感动服务是一种先进的护理文化,其能促进服务行为由被动转为主动,满意到感动的转变,促进服务质量的提高。感动服务是护理服务的提升,是基于“满意服务”的人性化互动服务模式,是创造患者期望值的一种创新服务。感动服务模式属于服务的最高境界,是建立良好护患关系的重要方法。因此,我院儿科门诊开展了护理工作感动服务。感动服务方案的制订与培训:根据医院制定的感动服务方案,由科护士长组织本科全体护理人员开展“感动服务方案的实施”培训,主要讲授“感动服务的内涵”、“感动服务的标准”、“患者的感受是唯一的衡量标准”、“假如我是一名患者”等内容。规范护士服务态度,仪表,言行举止等,规范接诊及其他护理操作流程。
感动服务是建立在患儿家属满意服务基础上的人性化互动服务,意在创造超过患者期望值的一种创新性服务,主要通过触及患儿及其家属的心灵实现服务[4]。实行感动服务,就是要对患者以心换心,服务于患者开口之前,变被动服务为主动服务,给患者以“家”的感觉,以赢得患者的满意与感动。本研究对患者实施感动服务,感动服务内容包括建立预约服务管理机制、努力构建“一站式”服务、开展健康宣传教育、提供便民服务、指导患儿合理就诊、实行弹性排班等[5,6]。经护理干预后,观察组患儿陪护家属的护理满意度、护理投诉率均明显优于对照组。综上所述,儿科门诊感动服务的实施,可显著提高家属对护理服务的满意度,减少护理投诉的发生。
参考文献
[1]李淑萍.儿科门诊预分诊过程中的护患沟通技巧[J].实用中西医结合临床,2014,23(11):86-87,91.
[2]金静芬,范清秋,赵锐祎.门诊二级分诊管理模式的建立与实践[J].中国护理管理,2015,25(9):1025-1027.
[3]荆春霞,侯桂红,付丽军.人性化护理服务在儿科门诊分诊中的应用价值[J].世界最新医学信息文摘,2015,32(18):259-260.
[4]王美蓉,关国琼.儿科门诊护患纠纷原因分析与管理对策[J].护理实践与研究,2014,32(1):82-83.
[5]李洁明.建立规范有效的儿科门诊分诊制度[J].中国医学创新,2013,29(15):132-134.
感动服务 篇8
王品集团作为我国台湾地区最大的餐饮企业,2012年在台湾地区餐厅数目达到161家,2012年在台湾的营业额约合人民币19.36亿元。王品集团在中国台湾地区的企业影响力也能在以下调查中体现。2012年3月14日,台湾权威就业情报杂志 《cheer》公布台湾2012年应届毕业生最向往企业的调查,王品餐饮击败去年的榜首中华电信,跃居社会新鲜人最想进入的企业第一名。2013年3月的《cheer》杂志的最新调查报告显示,王品集团依旧是台湾地区应届毕业生最向往的企业。
2003年3月,王品集团正式进军大陆餐饮市场。经过在大陆将近十年的发展,2012年王品集团旗下的大陆餐厅达到45家, 2012年营业额约为5.25亿元人民币。集团在大陆取得绩效令人满意,也引起了大陆学者与管理实践者一定程度的关注。
王品集团取得卓越绩效的原因是多方面的,其感动服务的经营理念被广泛关注,感动服务与王品卓越绩效之间的关系是怎样的?考虑到王品集团在中国台湾地区的感动服务比较成熟, 本文的研究对象主体是台湾地区的王品餐厅。笔者在源于台湾地区的数据与资料的基础上,采用案例研究方法从蓝海战略角度初步分析台湾王品集团感动服务与卓越绩效之间的关系。
二、理论基础
1.蓝海战略与价值创新。蓝海战略是一种战略思维方式。从蓝海战略提出者角度出发,战略被分为红海战略和蓝海战略。红海战略是指在已知市场空间进行血腥残酷、你死我活的传统竞争的战略思维,而蓝海战略是在多赢的思维方式下,选择没有对手的领域进行发展。
红海战略主要包含差异化战略和低成本战略。差异化战略要求企业依靠增加成本实现产品的差异化,而低成本战略则要求企业降低利润率从而实现成本领先。从红海战略视角出发,这两种战略方法不能同时使用。
蓝海战略起源于价值创新观点。价值创新观点是由钱·金和勒温·莫博涅两位教授在1997年提出的,该观点要求企业改变全力击败对手的竞争模式,专注于为顾客和企业自身创造价值。 该观点后来发展成蓝海战略的基石。
蓝海战略思想在2005年两位教授出版的《蓝海战略》一书中得到了系统详尽的介绍。蓝海战略在被系统提出之后,又经历了将近十年的发展,理论体系已经非常庞大和完善。这个理论体系的主要组成部分是价值创新观点、蓝海战略分析工具与框架、 蓝海战略的制定原则和执行原则以及各种条件下蓝海战略的具体应用理论等。
蓝海战略的基本观点是在超越本行业、原有战略群和现有客户群的要求下打破既有竞争边界,走出目前的竞争模式。该战略同时追求差异化和低成本,力争超越顾客现有需求,达到企业和客户价值的同步提高,从而实现企业自身的快速成长。
2.感动服务。田中司朗(2006)在《感动服务》中提到,卓越的服务源于完善的服务哲学和系统的服务训练。最好的服务并不是满足客户提出的需求,而是在顾客提出需求之前,就已经观察到他的需求。例如,顾客点餐时只有汉堡而没有饮料,服务员如果能上一杯开水,这个简单的动作可能会让顾客出乎意料的感动。感动服务的观念不能仅仅出现在企业经营理念中,还必须深入员工心中,这就要求企业通过系统训练,培育员工服务热情, 培养员工服务能力。
三、研究方法与案例背景
1.案例研究法。本文主要采用案例研究法。采用案例研究法的原因主要在于感动服务与企业绩效之间的关系是过去科学研究不易探究的,但可以通过案例内部的逻辑分析进行揭示,符合Yin(1994)提出的单一案例研究是可以观察到过去科学研究不易观察到现象的一种揭露式方法。
2.样本选择理由。本文选择台湾地区的王品集团作为研究样本,主要是出于以下考虑:王品集团作为台湾最大的餐饮企业, 同时也是台湾应届毕业生最向往的企业,从研究主题角度而言, 具有一定的典型性,并且属于极端情形,符合Pettigrew(1990)提出的典型案例选取要求。
3.数据收集方法的说明。本文的主要数据来源是台湾不同高校的多篇硕博论文,并且从王品官网以及其他具有相对可信性的网站获得相关数据。本文在数据使用过程中,在多篇论文以及网络数据之间进行三角验证,增加了研究结果的准确性。
4.案例背景。
表1截取2001年至2008年的台湾地区餐饮业营业额,这一段时期是台湾地区王品集团的重要发展时期。从表中可以看出,台湾地区餐饮行业营业额在2002年大幅度增长又在2003年大幅度回落之外,其它年份行业营业额都较为稳定,总体趋势是稳中有升,这就为王品集团在台湾地区的快速发展提供了相对有利的外部环境。
四、案例分析
1.王品集团简介。王品餐饮股份有限公司成立于1993年, 现在为台湾第一大连锁餐饮集团。王品集团现任董事长戴胜益为王品集团创始人。王品目前有13大餐饮品牌各占据领导地位。
资料来源:转引自:台湾连锁餐饮之品牌核心价值与策略之探讨 — 以王品集团为例
资料来源:转引自:台湾连锁餐饮之品牌核心价值与策略之探讨 — 以王品集团为例
分析表2数据可知,王品集团除2001年营业额受整体行业环境恶化而出现下滑(即使营业额受挫,员工数目依旧增长),一直保持较高速度的增长态势。表3则体现了王品集团的多品牌战略。从表2和表3可以看出,王品集团近年来实现了企业的高速成长,并取得了卓越的绩效。
2. 王品集团感动服务的价值创新。餐饮企业成本中包括原材料成本、人力成本和固定成本。原材料市场为自由竞争市场, 产品同质同价,且不存在信息不对称。劳动力市场为自由竞争市场,从业人员素质要求低,从业门槛低。餐饮企业管理者为实现企业短期利润最大化,主要手段就是降低成本。降低成本所带来的低成本战略就要求具体的各项成本达到最低。由于原材料市场和劳动力市场都为自由竞争市场,管理者通常会选择处于均衡价格的原材料和雇佣工资最低的应聘者,最终实现企业短期利润的最大化。现阶段餐饮行业的服务都是无过错服务,即不要求顾客非常满意,只要服务本身没有过错即可。
王品集团创始人戴胜益面对20世纪90年代的台湾桌餐市场时的思维方式是蓝海战略的思维方式。王品价值创新之处在于针对之前餐饮企业的无过错服务提出了感动服务,
王品集团对所有员工提出的要求是感动服务。感动服务并不是传统的程序化服务,程序化服务的要求是不求有功但求无过,只是完成点单、端菜、清洁等机械化的动作。而感动服务的具体要求是超越顾客预期。超越顾客预期必须在高质量服务的基础上,注意和顾客有关的各种细节,从而针对不同的顾客采取不同的服务风格和细节处理。这种服务方式是超出顾客需求的,也就一定程度上增加了人力成本。在大多数餐饮企业专注于降低成本、提高利润的大潮流下,王品依靠着感动服务的战略驶入了一片蓝海,实现了企业的高成长。
与超越顾客需求战略目标相匹配的是王品的套餐模式。套餐模式是指王品集团大幅度减少菜品品种,最终形成了每个品牌下只有一个主打套餐的状态,这就是“一个套餐,一个价位”的经营模式。在套餐模式方面,王品极致地运用了二八定律,减少了一切非主要的菜品种类,打造了主打一个套餐的经营模式。每个品牌的主打套餐虽然不同,厨房和配送的运作模式区别不大, 员工训练的过程就可以批量化进行。每个品牌都采用相同的经营模式,但主打套餐又不同,王品可以比较容易的同时发展多种品牌,并通过不同品牌不同套餐的多样化选择留住挑剔的消费者。菜品种类要素的减少,极大降低了库存率和采购成本,也使得烹饪技术的难度大大降低。
3. 王品集团感动服务的动力来源。在超越顾客服务的要求下,餐厅工作人员的高素质和积极性成了感动服务的基础。这就要求王品集团在人才选拔、培训以及激励方面采取一系列符合战略使命的战略措施,使得王品集团蓝海战略能够得到有效落实。
王品集团董事会主席陈正辉认为,“公司要做大,必须留住很多优秀的同仁,如果获利一直归老板,他们会认同吗?”餐饮行业的员工流动率非常高,根据餐饮行业协会的统计,2009年中国的餐饮业人才流动率达到30%。相形之下,王品集团8%的员工流动率,并不算高。
人才战略是王品实现感动服务的基础。王品从感动服务要求出发,在人才培养与选拔、激励与惩罚、福利等方面采取了相应的措施。
1.人才选拔与培训。对于高速发展的连锁餐饮企业,去哪里寻找合适的人才成为当时王品所面临的最大问题。王品集团在对行业情况分析后,认为学生被直接从学校招聘到公司,对公司的认同感会更高,相应的人才的稳定性会更好。本科生由于学习能力强、规范意识强,更符合王品集团的感动服务目标的需要。
新员工的培训是王品人才战略的重要组成部分。被招募进来的大学生要经过半年的训练才能参与到正式服务当中。 这些训练包括前期的街访、端盘子、打扫厕所等餐饮业基础工作以及后期的行政性工作。王品集团在高学历新员工的实习期采用店长负责制,每位店长在这一阶段要全方位了解并帮助他们的工作和学习。具体是店长每天一对一指导他们,帮他们解决困难,并且根据每位新员工的特点,制订训练计划和职业规划。
新员工在实习期结束后,有一场专门考试。根据考试成绩高低,直接决定他们初始职务。副店长、主任和组长都可以作为初始职务。这些高学历人才在岗位上成长快速,而且留任率稳定。
王品集团的高学历人才战略,不仅能招聘到高素质的人才, 实现感动服务目标,并且对企业形象的提高有很大帮助。王品的人才战略也为企业后来的高速发展提供了强劲动力。
2. 客诉责任。承担责任也是王品激励员工实现感动服务的途径。王品非常注重服务的质量与顾客的满意程度,集团内部有一条规定是客户投诉成立,店长必须亲自道歉。即使消费者在出差过程中对王品旗下的餐厅进行的客户投诉,只要投诉成立,该餐厅的店长会坐火车去外地道歉并赔偿。这样的事例在台湾多次发生。在类似事件过后,店长会追究有关责任人责任,从而对餐厅服务水平的提高起到巨大帮助。极端重视顾客意见也是感动服务能不断超越顾客需求的重要原因之一。
3.服务费。欧美服务式餐饮市场较为发达,服务人员服务质量较高,小费制度在其中发挥了重大作用。顾客根据自己对受到服务的满意程度,以经济形式对服务员进行评价。这是一种非常有效的激励方式。但受到我国传统观念影响,小费制度在较长时间内难以被中国人所接受。王品商业化的专项服务费并没有受到太多非议。王品的服务费是在套餐价格基础上,增加10%的服务费,这笔服务费会回到服务员手中,从而变相采取了欧美的小费制度激励一线服务人员。
4. 晋升过程。王品集团对于基层员工晋升激励机制立足于短期的时间内,一般是半年内即能得到晋升,这对感动服务的产生具有较强烈的刺激作用。而王品集团的高速成长又让快速晋升的员工有自己的位置。一个组织的量化的、可达到的晋升条件对基层员工是巨大的激励,这种由内而外的激励形式能较大程度激发员工的积极性。王品集团的人才战略就是晋升承诺机制的成功实践,成绩优秀的服务员可以晋升为管理人员,甚至企业合伙人。正是这种激励机制,使得其他改革工作能顺利进行,打造了王品超越预期的感动服务。
5.福利制度。王品集团福利丰富,福利涵盖范围较广。主要包括戴胜益同仁安心基金会、同仁每年出国旅游、男性同仁陪产假、完善的保险制度、免费法律咨询、每月分红制度、王国雄急难救助贷款。这些福利所带来的激励作用也对感动服务的实现有促进作用。
4.王品集团感动服务的表现。感动服务只是一种服务理念, 这种理念只有充分应用到实际服务中,才能达到超越顾客需求, 得到顾客认可,从而增加营业额、取得卓越绩效。
王品集团的感动服务主要体现在SOC上,SOC是产品制作流程与顾客服务流程的流程管理。王品SOC包括两个过程:一个过程是从原材料购买到成品完成的过程,另一个过程是从顾客电话订座、进门到离开、建议卡回收处理过程。王品的SOC有如下几个特性:一是SOC是全体店长、主厨一起讨论与实验的结果,因此,SOC是整个王品集团经验的不断积累;二是SOC是整个服务过程的标杆。由于SOC的存在,新同事可以根据其内容快速学习,店长和训练师也有了培养和评价员工的标准;三是SOC是具体行动的准则,但不是死板的教条,有一定的自由度。 各店在遵守SOC制度的基础上,可以添加特殊的加分动作。
王品集团的SOC手册属于公司内部资料,不允许外传,所以不在此进行分析。但王品集团旗下餐厅的一些表现可以看出这种感动服务非常精致贴心,具体效果如下:(1)王品采用“专门接待员”模式,为每位前来用餐的顾客专门服务,以家庭主人的姿态来接待王品的好朋友。(2)王品非常重视灯光气氛的营造, 内部灯光、图书、音乐均有专业单位负责规划,每月都更换音乐唱片。(3)此外,还有一些精致的特色服务,包括为每道菜进行解说、提供切牛排服务、等候区顾客茶水服务、买单结账的体贴信封、免费停车服务、父亲卡母亲卡免费赠送等。
以上服务都属于王品集团以客为尊的亲切贴心的感动服务。没去过中国台湾地区的王品餐厅进行体验,是体会不到王品感动服务的魅力的。正是王品采用了具有价值创新内涵的感动服务,才使得顾客满意度非常高,王品集团旗下餐厅得到广泛认可,这些因素都对王品集团取得卓越绩效起到重要作用。
五、结论与讨论
通过将中国台湾地区王品集团的绩效与感动服务的内在价值创新分析、感动服务动力来源分析、感动服务外在表现概括相联系,笔者得出命题如下:王品集团的感动服务理念有利于企业卓越绩效的取得。
我国当前的产业结构面临着转型的挑战,我们现代服务业很可能会向着台湾模式的方向发展。在中国低端加工制造业优势逐渐丧失的大趋势下,服务业是中国经济发展领域补位发展的方向之一。鉴于我国大陆餐饮企业规模和品牌与发达国家和地区的差距较大,我国传统餐饮业在服务业整体转型过程中有很大的提升空间。以王品为代表的成功的中国台湾餐饮企业会在各方面给我们带来各种启示,特别是适应餐饮业迅速发展、以人为本、超越顾客需求的感动服务的价值创新。
中国餐饮业今后的竞争方向很可能就是感动服务。感动服务的前提在于激发服务人员对待工作的态度以及热情程度,这就需要餐饮企业管理者改变对服务人员的态度,不是将其看作产品成本和提供服务动作的机器,而是将其看成企业的一部分。
价值创造过程很大程度上会涉及利益调整。企业管理者在要求服务员工爱企如家之前,也需要对一线员工给予晋升承诺, 并制定量化的、切实可行的绩效评价机制。同时使员工意识到感动服务的必要性。积极克服激励障碍和组织障碍,采用合理可行的改革步骤制定并实施蓝海战略,我国餐饮企业将驶入蓝海,取得卓越绩效。
本文的不足之处主要存在于两个方面:首先,本文数据基本为二手资料,虽然在多来源资料之间进行了三角验证,但缺少一手资料,没有实地观察和深度访谈,本文可能在案例分析过程中流失比较重要的信息。其次,本文采取单案例研究,企业案例虽然具有一定的典型性,但代表性不强,缺乏同类型企业比较,所以提出的理论命题缺乏普适性,并且短期内不易被检验,外部效度不足。
摘要：我国台湾王品集团无论在台湾地区还是在大陆,都取得了较好成绩。而感动服务是王品集团经营理念中比较有特色之处,感动服务与企业绩效之间存在何种关系研究不多。文章以蓝海战略理论为基础,运用案例研究,发现感动服务有利于企业取得卓越绩效。以此对大陆餐饮企业如何实施感动服务提出了建议。
感动服务 篇9
当晚举行的“效果·专业·服务 吹响2013品琪战略号角”欢迎酒会上，珂蓝国际总经理许传斌先生上台致辞，医学美学美容杂志社社长辛映继先生到场祝贺并发表贺词。
酒会上还举行了超美达人秀的启动仪式，随后在精彩纷呈的艺术表演中，福建、四川、山西、山东等地的各代理商及品牌小组，分别分享了他们选择珂蓝旗下品牌“品琪”后给他们带来的巨大收获，使业绩翻番轻而易举。
第二天上午，许传斌总经理和房俊英董事长又分别登台授课，讲述珂蓝国际13年规划、珂蓝国际最新技术密训等。同时，本次发布会还特邀广州海底捞企业管理顾问有限公司谭启永做了主题为“感动式服务”的专题授课。
珂蓝国际（集团）实业有限公司成立于2000年5月，2004年推出神奇魔斑一次性祛斑技术，2006年9月开始全国推广，开创了中国健康祛斑美白的先河，被誉为中国祛斑美白行业领航者。十三年来，珂蓝国际秉承“定位、定制、定天下”经营准则，成就每一个合作伙伴，在业内有着较大的美誉度和影响力，先后荣获“最具影响力领袖企业”“行业规范成就奖”“最具诚信度企业奖”“最具美容院欢迎品牌奖”等各项殊荣。
珂蓝国际现已发展成为集技术研发、生产、销售、服务、教育、培训为一体的高科技美容化妆品集团，公司目前拥有神奇魔斑、品琪等明星品牌。旗下的珂蓝美业商学院真正把“教育兴企，推动中国美容行业进步”作为未来十年的工作重中之重。今天，珂蓝国际坚持以品质折服市场、以模式赢得市场、以文化改变市场、以教育推动市场，将打造百万名店、千万名店作为企业的基本工作。
经过了十三年沉淀，珂蓝国际以为员工谋求物质和精神上的幸福，为客户创造高满意的项目和服务，为人类社会的健康繁荣与美丽贡献心力为使命。真诚团结广大美容业同仁，站在百年企业高度，缔造百年珂蓝，共铸中国美容辉煌。