感动服务实施（精选8篇）
篇1：感动服务实施
实施感动服务 提升护理质量
实施感动服务 提高护理质量
李桃云 王天琼汪雅芬12
2摘要：目的 探讨实施感动服务对提高护理质量的作用。方法 于2006年3月至2007年4月在医院护理单元实施感动服务并比较实施前、后患者对护理服务的满意情况。结果 实施后患者对护理服务满意率均有所提高，其中对护士经常保持亲切的态度与患者沟通，在做治疗和护理时能主动向患者进行解释，当患者有疑问或困难时能乐意回答或帮助解决等8项的满意率与实施前比较，差异有显著性（P﹤0.05, P﹤0.01）。结论 实施感动服务能提高患者对护理服务的满意度，提高护理质量。
关键词：感动服务；患者满意度；护理管理
Provide Touching Service To Promote Nursing Quality//LI Taoyun，WANG Tianqiong，WANG Yafen//(Anqing Yicheng Hospital, Anqing, 246002, Anhui, China
Abstract: Objective TO explore the role of providing touching service to promote nursing quality.Methods Touching service was carried out in the nursing wards from March 2006 to April 2007，Patient’s satisfaction rates toward nursing care were compared with that before providing touching service.Results Patient’s satisfaction increased obviously after implement touching service.In detail，satisfaction rates on eight items were compared with those prior to providing touching service which cover communicating with patients cordially；explaining actively to patients during treatment and nursing care；helping patients when they are in trouble and so on.Significant difference was observed.Conclusion Providing touching service can increase patient’s satisfaction and promote nursing quality
Key words:touching servicepatient’s satisfaction ratenursing management
随着社会经济不断发展和人们生活水平的日益提高，医疗市场正面临着由单一的技术竞争向两元的技术、服务竞争的转变，乃至向更高层次的技术、服务、文化竞争的转变。为了强化整体护理内涵建设，提高医疗服务整体水平，适应人们对医疗服务的需求和医疗市场竞争的需要。我院以卫生部开展的“医院管理年”活动为契机，于2006年3月始在全院临床护理单元开展“以病人为中心，创建感动服务”活动。经一年多的运行，取得了较好的成绩。现报告如下： １ 资料与方法
1.1一般资料
本院为综合性二级甲等医院，为国企改制医院，现开放床位370张，有15个临床科室，护理人员192名，均为女性，年龄18-54岁，学历：本科8名，大专77名，中专107名。职称：主管护师63名，护师35名，护士94名。本院为综合性二级甲等医院，现开放床位370张，有15作者单位：246002 安徽省安庆市宜城医院1.外二科 2.护理部 安庆
李桃云，女，1963年出生，本科，主管护师，护士长
-[1]
个临床科室。其中内二科、外二科、骨科、妇产科有 154张床位，护理人员49 名，均为女性，年龄在19-44岁，平均29.61岁。学历：本科5名，大专17名，中专27名。职称：主管护师1
2名，护师6名，护士31名。
1.2感动服务的内涵
在工作中牢固树立 “整体护理、以人为本、提供人文关怀和温馨感动服务”的服务理念，加强团队建设，完善制度，优化服务流程，规范护士礼仪服务标准。要求护理人员在工作中规范自己的仪表、仪态、语言、行为举止，推行“一个落实、二个环境、三个主动、四个到位、五个有、六个多”工程。重点突出护士的职业形象美，打造我院护理服务品牌，提
高护理质量。
1.2.1 一个落实 ：落实首问负责制。要求护士接待病人时用“你好”、“请”字当头，微笑多
一点，仪表靓一点，语言美一点，动作轻一点，效率高一点，让患者满意。
1.2.2 二个环境： 营造温馨舒适的病房环境和温馨舒适的人文环境。持续改进病房管理，创
建一个清洁、整齐、安静、优美的住院环境有利于患者休养；提供人文关怀护理的心身需求。
1.2.3 三个主动： 接待病人时，首先要主动迎接，让患者感受到热心；与患者沟通交流时，要主动让患者请坐，让患者感到舒心；如患者有困难时要主动帮助解决，让患者感到称心。
1.2.4 四个到位 ：即关心病人到位；了解病人病情变化到位；基础护理、护理措施到位；与
病人沟通、咨询和健康教育到位。
1.2.5 五个有：即：入院有迎声；出院有送声；出院后有电话回访声； 操作失误有歉声；在得到患者及家属对我们工作的支持和配合时要有谢声。
1.2.6 六个多：入院时多介绍一句,减少患者的紧张,焦虑情绪；操作时多说一句,让患者感到
放心；护理时多问候一句，让患者感到舒心；检查、治疗、手术前多解释一句，让患者减少恐
惧；治疗、手术后多安慰一句，让患者感到亲切；出院时多关照一句，让患者感到温馨。
1.3 方 法
1.3.1 院部成立创建“感动服务”活动领导小组，以分管院长为组长，护理部主任为副组长，在全院护士长中推选5名护士长为成员来全面组织实施创建活动。首先护理部召开护士长会议，完善创建“感动服务”方案，制定“感动服务考评标准及相关规章制度。其次在全院护士会议
上进行总动员。
1.3.2 制定培训计划。将“感动服务”活动实施方案下发到各病区，各病区护士长组织护士进
行学习，领会其精神和实质，树立牢固“整体护理、以人为本、提供人文关怀和温馨感动服务”的理念；聘请专业教师为护理人员进行礼仪，形体规范化培训；护理部组织人员自编自排《护
[２]，满足患者
士礼仪行为规范标准》节目，并制作成录像片在医院信息网站上播放，让广大护士学习、观摩和训练，并落实在临床工作中；各科根据本专业的特点，大力推出“感动服务”举措，并将其纳入考核指标。
1.3.3 实施与评价：护士长在日常工作中，要带头落实“感动服务”方案，并组织科内护士集思广义为“感动服务”献计、献策，充分调动广大护士的工作积极性，每周进行检查一次。护理部组织考评小组每月对各病区进行检查考核一次，并在护士长例会上公布考核结果，小结活动情况，每季度进行活动总结一次。每半年由住院患者投票评选出“感动服务”标兵，每科1-2名。一年后以护理部组织的护理质量检查、考评小组抽查的质量结果、及各病区推出的感动服务举措为依据，在全院评选出“感动服务”示范病区1-2个。
1.3.4 调查方法： 护理部每月对各病区发放本院自行设计的满意度调查表，以了解患者对护理工作的满意度，共11项。调查表由专人发放当场收回，有效回收率为98%。现将2006年4月-2006年9月（实施后）我院内二科、外二科、骨科、妇产科的调查结果（共 230 份）与2005年4月-2005年9月（实施前）的调查结果（共198份）进行比较。
1.3.5 统计学方法： 对获得的数据应用χ检验进行统计分析。结 果
实施“感动服务”前后患者对护理服务质量满意度比较见表1。
表1 实施前后患者对各项护理服务满意度比较例 %
活动前
项目
n=198
当您人院时护士能否热情接待并主动介绍住院须知
护士做治疗护理时能主动向您解释
护士的仪表 举止规范
当您有疑问或困难时护士能乐意回答或帮助解决
护士及时巡视病房
护士经常保持亲切的态度与您沟通
病房整洁 安静
您知晓谁是您的主管医生 责任护士 科室主任 护士长
护士健康教育到位 179（90.4）172(86.8）182（91.9）175（88.3）180（90.9）181（91.4）190（95.9）181（91.4）187（94.4）n=230 220(95.6)*χ=4.64 221（96.0）** χ=18.46 223（96.9）*χ=5.31 224（97.3）** χ=13.66 221（96.0）*χ=4.82 223（96.9）*χ=6.17 226（98.2）χ=2.07 223（96.9）*χ=6.17 224（97.3）χ=2.24 2222222222活动后
您对病区护士的操作技术是否满意
护士长经常巡视病房 并能及时解决问题 180（90.9）185（93.4）215（93.4）χ=0.98 227（98.6）** χ=8.38 22与实施前比较*p﹤O.O5* * p﹤0.0讨 论
3.1增强了护理人员整体服务的意识感动服务旨在进一步强化：“以人为本 以爱为先”的服务理念，护理人员从思想上端正了服务态度，转变了服务意识和观念，工作中注意对患者的人文关怀，急患者之所急，想患者之所想，千方百计帮助患者解决问题，以高度的责任心和同情心对患者提供全方位的、优质的整体护理服务，让患者感动、满意。
3.2 锻炼了护士的交流与沟通技巧，密切了护患关系通过感动服务规范了护理工作流程，健全了护理制度，患者从入院即受到了热情接待，护士主动进行入院介绍，消除了住院患者对环境的陌生感。从表1结果示，实施“感动服务”后，护士的各项工作都有明显的提高。显著性差异表现在：护士能热情接待病人，经常保持亲切和蔼的态度，主动深入病房与患者沟通交流，了解患者的需求，及时为患者排忧解难，使患者感受到家的温暖，感受到护士的真诚关怀,96.9%的患者知晓谁他的主管医生、责任护士、科室主任和护士长，密切了护患关系，锻炼了护士的人际沟通技巧，营造了一个温馨、舒适的人文环境。
3.3 加强了护理人员综合素质的培养感动服务激发了护士的工作热情和学习动力，在为患者服务过程中，必须要有丰富的专业理论知识，扎实的专业技能，和良好的人文知识。很多护士利用业余时间参加自修、电大、夜大学习，在治疗上遇到疑难问题，主动上网查询，搜查各方面的资料并能将所学理论与实践相结合，提高了护士解决问题的能力，拓展了护士的知识面，丰富了护士的情感体验，增强了护士的责任心，提高了护士的职业形象。使护理工作更具有科学性、创新性。浓厚了医院的学习氛围。
3.4 提高了患者的满意度，提高了护理质量实施感动服务以来护理工作出现了零投诉，感动服务充分体现了尊重患者，患者至上的原则，护士与患者交流时根据病人的年龄、性别、职业的不同，将患者尊称为先生、女士、大爷、大妈等缩短了护患之间的距离；从病人入院至出院，由责任护士全面负责，关心体贴病人，认真收集患者的资料进行评估，细心观察患者的病情及
心理变化，按护理程序为患者制订详细的护理计划，并组织实施；严格执行分级护理制度。对病重、一级护理病人提供四送到床头：即送水、送药、送饭、送便器到床头。做到四无：即无压疮、无口腔炎、无烫伤、无坠床。主动帮助病人解决生活疑难问题，为患者提供日常用品，如水瓶、脸盆、一次性水杯、针线包、微波炉,为夜间入院患者提供开水，为手术患者无家属陪伴者主动联系陪护，并为陪护提供躺椅，免费为患者使呼电话，加强健康咨询和宣教工作，各病区根据本科的特点制定了健康宣教册、宣教栏，以方便患者阅读，提高患者的康复质量。
3.5注重了患者对护理质量评价的权重，加强了医院文化建设感动服务让患者直接参与到评价护理质量中去，通过让患者评选感动服务标兵和对护理服务满意度的调查，将监督、评价护理质量的权利直接交给患者[３]，既维护了患者的权利，又最大限度地实现了护理工作以满足患
[４]者需求为目的的服务宗旨。护士在工作中以病人的需求为导向，注重服务的温馨化、人性化、便捷化。通过评选标兵活动，调动了广大护士工作的积极性和创造性，增强了责任感、目标感和荣誉感，强化了医院的文化建设，增强了医院的竞争实力，使医院的社会效益和经济效益双丰收。
参考文献：
１ 孙亚林，李斌，王向东，等．医院文化建设中的误区．[J].中国医院管理，2002,10(22):57
２ 贾艳白令，朱丹．人文护理在护理工作中的应用，[J].护理学杂志，2006,21(17):76-78
３ 段丽丽．提高患者对护理质量评价的权重 建立科学的护理质量评价方法，[J].中国护理管理，2007,7(2):52-53 ４ 李涛，雷霖，杨长浩.试析医院发展与医院文化建设，[J].中国医院管理，2006，26（11）：58-59
篇2：感动服务实施
至中国人寿鲤城支公司的一封感谢信：
一直很想感谢那天给我母亲办理保全服务的客服人员小王同志和业务员王鲲鹏同志，感谢他们的工作态度、工作作风，因为你们提供的优质、便捷、快速的服务，解除了我母亲的后顾之忧，可是就是找不到合适的机会，于是想到了用这样的一种方式，来表达对我母亲对你们公司优质服务的感激之情。
事情是这样的：投保人***，出生日期***，保险单号****，因投保人随着年龄增加，患了比较严重的风湿病，腿脚不方便，因此其儿子打算安排投保人去气候比较凉爽温度比较舒适的云南长期住下休养身体。投保人考虑到其手上还有四份保单需要处理，考虑到四份保单如果办理退保会比较损失，而且会失去保障，因此其打算办理四份保险合同指定受益人业务，将受益人指定给其儿子。鲤城公司客服于*年*月*日下午四点半，接到业务员王鲲鹏反馈其手上一位我司长期忠诚客户因第二天早上要去云南长住，投保人表示需要指定受益人，但腿脚不方便，不方便到我司柜台办理，而保险合同指定受益人业务需要投保人本人亲自到柜台办理，因此客户希望我司能否安排客服人员上门服务。我司接到业务业务员反馈的信息，客服经理黄达望立马核实客户信息，确认情况属实需要我司上门服务，在我司目前柜面人力资源不是很充裕的情况下马上安排客服人员王世平带相关保全手续随同业务员搭车前往客户家中。到客户家中时，客户家人表示没想到中国人寿服务这么好，能够在这么晚这么短的时间内上门为我们服务，我司客服人员核实投保人及其需要指定的受益人身份，热情、专业、熟练的为客户服务，一方面，客服人员耐心地引导投保人及受益人填写指定受益人相关的单证和客户信息，另一方面，业务员出门帮忙客户复印身份证、保险合同等我司需要留底的纸质资料，办理完成所有手续已是晚上六点半了，恰逢客户家晚上进餐时间，客户一再挽留我司人员在其家里进餐，以表谢意，我司人员委婉的拒绝，临别时，投保人儿子更是很真挚实实在在的表示，没想到中国人寿服务这么周到，连说三声谢谢，并表示今后其全家人，只要有再投保都会主动联系我司业务员只投中国人寿。
篇3：感动管理的提出与实施
一、感动管理理念的提出
从20世纪初开始, 泰罗的古典科学管理理论、行为科学理论、管理过程理论以及现代管理理论相继问世, 新的管理学派更像雨后春笋般出现。纵观百余年的管理科学发展史, 我们可以发现一个重要的趋势:管理正向扁平化、网络化、民主化等柔性方向发展。可以说, 柔性管理是21世纪的必然趋势, 计算机网络的发展更加速了这种趋势。“感动管理” (TOUCHING MANAGEMENT, 简称TM) 籍此提出, 它作为一种柔性管理, 以行为科学为理论背景, 强调行为的作用, 重视人的价值和需求并通过感动语言或感动行为使员工产生心灵触动, 从而产生良好的执行力。
对于“感动”领域的研究, 现在已涉及到“感动营销”、“感动教育”、“感动服务”“顾客感动”等领域, 但是对于“感动管理”的研究尚未起步。笔者认为, 所谓“感动管理”是指管理者以员工需求为前提, 以情感为纽带, 以激励为保障, 通过感动语言或感动行为使员工产生心灵触动并自觉产生良好执行力的一种柔性管理模式。其内涵如下: (1) 感动管理是一种柔性管理。相对于强权管理或命令管理 (可称为“外驱动管理”) 来说, 感动管理是一种“内驱动管理”, 员工不是被逼迫而是出于自愿去执行任务。 (2) 感动管理以员工需求为前提。管理者必须充分了解下属需求, 针对其需求, 通过感动语言或行为达到感动管理效果。 (3) 感动管理以情感为纽带。在“情”上做文章是感动管理的一大特色。从某种意义上讲, 中华民族是一个感性很强、重义轻利的民族。中国人强调“士为知已者死”, 他们有时不信邪、不畏强权。若动之以情使之产生触动, 管理效果会更好。 (4) 感动管理以激励为保障。激励包含精神激励和物质激励, 从形式上可分为语言激励和行为激励。激励作为管理环节之一, 正是通过管理者对员工进行超乎满意之外的激励达到感动效果。 (5) 感动是人心理变化的质点, 受感动的人会产生触动从而改变行为。 (6) 管理者的感动语言和感动行为是主要手段。管理者通过感动语言和感动行为触及员工心灵深处, 自发产生执行行为。 (7) 感动管理的目的是取得好的执行效果。管理作为一个过程最终要落实到执行, 员工只有具备良好的执行力, 公司才会有好的绩效, 感动管理的目的即在于此。
二、感动管理的价值分析
价值是指所得与支出之比, 感动管理较一般管理会产生更多的让渡价值, 从而产生倍数扩张效应或网络效应。感动管理的边际效益不是递减而是递增, 具体体现在以下八个方面: (1) 有利于培养员工的组织忠诚。感动管理中管理者的感动语言或感动行为通常超出员工的心理预期, 这样会让员工感动并进而产生组织忠诚。 (2) 有利于培养员工诚信精神。感动管理提倡民主化, 而民主是诚信的前提。诚信是企业的无形资产, 它有利于企业的持续发展。 (3) 有利于培养员工的责任意识。麦格雷格在管理的X理论中提出:员工只要有可能就可能逃避责任。逃避可能主要来自于员工的归属感不强。而感动管理倡导家庭情感, 就像美国德尔塔航空公司曾用一句话来描述它的内部气氛———“德尔塔的家庭情感”, 这正是感动管理的见证。 (4) 有利于组织沟通和激励。感动管理要求组织结构扁平化、交流民主化、信息透明化, 这就更有利于沟通渠道的顺畅, 不管是上行沟通、下行沟通, 还是平行沟通、斜向沟通都不会产生信息失真。 (5) 有利于培养员工的团队精神和凝聚力。感动管理以“情”贯穿管理过程始末, 以团队为“家”, 彼此尊重、相互协助, 通过管理者的感动艺术让员工为企业愿景而奋斗。 (6) 有利于提升顾客满意度和品牌形象。管理者通过对员工实施感动管理, 员工就会做到感动执行从而产生连锁反应。有这样一个感动执行的案例:一个客户的汽车在山顶抛锚, 交通甚是不便, 给公司客户服务部打电话, 客服人员开了两辆车 (一辆拖坏车, 一辆给客户备用) 历经艰辛找到客户。考虑到客户肯定没吃晚餐, 还给客户带来了晚餐和饮料, 让顾客十分感动。 (7) 有利于企业核心文化的执行和核心竞争力的培养。企业核心文化或竞争力的培养要求管理者在员工的“内部心灵”上下功夫, 而感动管理就是一种员工“内驱动管理”, 有助于员工的行为实现。 (8) 有利于提升公司绩效及企业持续发展。提升公司绩效勿用赘述。企业能否持续发展最主要的因素是人, 感动管理特别重视人心的经营。通过人心的经营达到公司稳定和巩固, 最终达到持续发展。
三、感动管理的实施
感动管理的实施对管理人员综合素质要求很高。管理者必须做到:身先士卒, 身体力行, 以良好行为来感动员工;以身作则, 勇于承担责任, 以责任意识来感动员工;注重细节、体贴入微, 从细节上关心和制造感动;尊重员工, 了解需要, 从需求和价值实现上做到以人为本;体现亲和、建立愿景, 培养良好的家庭情感。同时, 感动管理还需有相适应的企业文化作支撑。那么, “感动管理”的实施过程是怎样的呢?
1. 建立共同愿景。
感动管理首先要求员工有共同的企业制度文化和核心文化, 并严格遵循企业核心文化中共同的企业愿景、企业经营哲学、企业价值观、企业精神, 为共同的目标而奋斗。
2. 了解员工需求。
员工需求涉及到方方面面, 作为管理者必须深入了解。马斯洛需要层次理论提供了分析指南。特别是员工的迫切需要和细节需求更要了解。当然, 在感动管理中有效地制造需求也同样重要。
3. 制造感动机会。
在管理工作过程中, 管理者必须学会制造感动, 这也是作为感动管理者必须具备的善谋素质。比如麦当劳, 定期举行座谈会, 听取员工意见, 特别是通过举行各种比赛和庆祝员工的生日宴会等方式, 满足了员工低层次和高层次需要, 从而让员工感动。
4. 员工心灵感化。
管理者提供给员工的感动教化无疑对员工的心灵会产生极大的触动和标杆作用。使得员工改变原有错误观点或倾向甚至抵触情绪, 并且把这种“让人感动”的品质带给顾客。
5. 感动执行开始。
员工应把这种让人感动的品质在顾客身上付诸实践。他们会根据公司文化, 发挥自己的主观能动性, 并做出正确的价值判断, 以此处理一些意想不到的、但又让顾客感动的事情。
6. 公司绩效产生。
感动管理的后续效应即是公司绩效的产生, 相对于一般管理, 这种绩效是连续的、持久的、能产生裂变效应的价值。
篇4：海底劳量化感动服务
中国美业从改革开放以来经历了无数的风风雨雨，走到今天实属不易。但我们即将面临国际品牌的激烈竞争，未来的路将更艰难、更难走。值得欣慰的是，中国美业有一批仁人志士，他们正在为中国美业的出路寻求最佳的方法。其中广州市海底劳企业顾问管理有限公司就是其中最为醒目的一个团队，他们历经数年终于建构了感动式服务量化系统，为服务产业提供了最好的产业转型的标本。
海底劳感动式服务从人性根本上入手来植入经济行为，以心灵资本为经营点。这种看不见的营销已经超越了所有传统的营销方法。海底劳首席策划师李劲君先生将其命名为：不在场的营销。不在场的营销是一种“无的营销”，西方哲学里有“不在场形而上学”流派，那么“不在场营销”正是基于这种哲学流派。当然中国的老子早在2500年前就已经创立了“道”的哲学体系，这是对“无”的最高研究。我们这里所提及的“不在场营销”就是“道和无”的营销，将营销化于无形，这就是营销的最高境界。海底劳感动式服务已经道破了服务的天机，任何服务产业都必然会进入海底劳感动式服务的时代，只是时间的问题。
“中国美业革命号角”
中国美业从2012年下半年开始进入海底劳感动式服务的全新时代，整个产业进入系统转型期。广州市海底劳企业顾问管理有限公司以复兴中国美业伟为使命，以提供五星级服务标准体系为己任，全力助推中国美业的全速发展。公司目前正同时为几十家化妆品公司提供年度战略规划服务、招商服务、内训服务、品牌升级服务等。同时公司为数以千计的美容院提供店务托管服务、感动式服务定制服务、区域市场推广服务、连锁经营服务、员工培训服务等。
海底劳量化版感动式服务系统工程：立足服务——形成制度——沉淀文化——熔铸信仰，为中国美业未来发展提供了最好的导航图。西方经济学对于海底劳量化版感动式服务的研究一直没有停步，博弈经济理论也因此进入相对博弈经济论的探索阶段。海底劳创始人谭启永先生以及海底劳首席策划师李劲君先生也因此获得了诸多殊荣。
“市场的好评”
海底劳量化版感动式服务植入美容院以来受到了无数的好评，受益店家发出了如下共同的声音：“海底劳量化版感动服务系统彻底解决了员工流失和顾客流失这两大美业难题，从根本上解决了业绩不稳定的问题，是真正可以打造百年老店的好系统，无论大店小店都适用。它是一个简单的模式，但胜过所有复杂的模式，它不是营销，但胜过所有的营销。无论如何夸奖它都不为过。”
篇5：用心服务,感动业主
物业费是物业公司的经济命脉，收费是物业公司的头等大事，也是所有物业公司最头疼的事，好多物业公司生存不下去，大多是因为物业费收不起来，搞的入不敷出关门大吉。
2011年年底，由于经济大环境不景气，大部分业主的公司因资金周转不足面临倒闭急于办理贷款，为了维持大厦正常的物业管理，更好地为广大业主提供优质服务。我们依据政府相关法规，遵循市场规律和大厦的实际情况，借鉴同行业惯例做法，特确定把大厦物业服务费上调 0.5元/㎡/月。
院士大厦自2005年底入住至今，物业费收费标准一直是1.3元/月/㎡(含电梯费)的标准，如今随着市场价格、维修材料上涨及工人工资的翻倍增长，我院士大厦的经营收入已达不到饱和状态，因此提出要求上涨物业费的申请。
俗话说：“万事开头难”因此上涨物业费我们感到压力颇大，也不知从何做起。因为上涨物业费会激化物业员工与业主们的矛盾。院士大厦自2005年12月31日入住至今，大厦业主们一直因电梯质量及电梯少的问题，一度和物业的关系十分紧张，到目前仍未得到彻底解决；还有房产证问题，房产证关系着业主公司地址变更、税务登记、办理抵押贷款等多项事物的处理，自2011年开始各个公司经济萧条不景气，面临破产，业主们三番五次找物业询问进展，物业员工只能天天挨家挨户到业主家做工作，对业主进行解说与安抚，以缓和事件的发展。为此我们付出了艰辛的
努力，终于赢得业主们的信任与支持。
为了上涨物业费，我们先拟定上调物业费告知函上报物总领导批示，然后挨家挨户发放告知函并经业主签字同意，期间有一部门老总不同意我们的做法，提出上涨物业费0.2-0.3元我们可以理解，但是上涨0.5元我们接受不了，遇到这样的业主我们只能逐天去做工作，有时还得看别人的眼色。但是我们都不去争执，我们靠“千磨万击还坚劲，任尔东西南北风。的坚定毅力去做工作。我们相信“世上无难事只怕有心人。”碰到实在劝不动的业主，只好由张经理出面，直到业主签字同意为止，最终在物业员工的沟通、硬磨下85%以上业主还是同意了上涨物业费，收费率现已达80%以上，我们顺利的完成了此项任务。
篇6：护理服务感动
一走进我们中医、骨伤科病区，您就会看见安静整洁的病室，多彩的健康宣教版面，墙壁上挂着装有针线等物品的便民袋，喜庆的剪纸点缀着每一个窗户，医护人员笑容满面、语言亲切„„和谐温馨的氛围扮靓了整个科室。同时，科室设置了书刊架，架上放有常见病的诊治、健康教育等资料，帮助病人及其家属提高健康意识；设立意见簿，虚心接受病人的意见和建议，并及时反馈解决的办法„„
每个病房及卫生间都贴有标明了冷水、热水、注意烫伤、紧急呼叫等字样的温馨提示，以防范意外事件的发生。我们护士长宋秀娟说：“细节决定成败。亲历亲为的体验，才能让我们最贴切地感受病人的痛苦，也才能最大限度地减轻病人的痛苦。”如今，从小处入手，从细节做起，为患者提供最人性化的服务已成为全科护士的共识，我们真正把精心护理落到了实处：入院时护士主动热情的自我介绍，进行入院告知：向病人或家属介绍管床医生和护士、病区护士长，详细介绍病区环境、作息时间及有关管理规定等，减轻患者住院的陌生感或孤独感。入住后责任护士会根据患者的病情进行健康教育，讲解疾病的的有关知识，饮食指导，排便护理，休息指导等等；切实落实优质护理服务，制作了各种标识牌、温馨提示语、安全小警示等，病区便民袋内物品齐全、应有尽有，细化基础护理服务项目，从整体床单元到协助更衣、更换被服，从刷牙漱口、洗脸、梳头、洗头并吹干、剪指（趾）甲、会阴护理、协助排便等；只要发现患者的生活上或是护理中有什么需要解决的问题，都会第一时间为患者及时处理，解决到位。工作中大力倡导细节服务，巡视病房时、晨晚间交接班与病人相遇时主动问候一声，在操作时尽量能使用规范用语，语言也成为整个护理流程的一部分，要求语言亲切，面带笑容给患者讲解、给患者亲切感，消除患者的紧张情绪取得患者的信任。我们一个个细微、细节的举动，让患者倍加的感动，竖起大拇指啧啧称赞。
一次，病区来了个腰椎间盘突出症患者，由于是外地人，亲人不在身边，再加上疾病急性期需绝对卧床休息，而且性格固执，脾气暴躁，不配合治疗，对医护人员极其挑剔，当班护士每天坚持为患者做各项生活护理的同时，在他的床头摆在一朵鲜花；书刊架上的书看完了，大家从家里给他带来各种杂志和报纸，在耐心、细致的护理下，病人抵触情绪渐渐消失，积极配合医生治疗。出院时，他在我们的留言本上写道:“”
有一位6岁患有肾病综合征的小女孩由于不肯喝中药，父母急得像锅上的蚂蚁，在大家一筹莫展的时候，一名年轻的护士献策：把她喜欢的饮料倒掉，倒上中药给她喝，刚喝几口她皱着眉头说：“今天的味道好像不一样？”我们这位年轻的护士笑笑说“这是他们的新产品，蔬菜味的。”看着她半信半疑把中药喝下，我们相视一笑。
最让人感动的一次：一位帕金森病伴糖尿病的老人，由于疾病的影响乃致日常生活不能自理，如穿衣、脱鞋、洗漱都感到困难，家属又不在身边，医护人员和护工拟定完整的康复锻炼和饮食计划。我们都把这个老爷爷当自己家人看，巡视病房时亲切地问候，有什么有趣的事，抽空到病房里和他说说，春节和他一起在病房过年，今年筹备给他过个生日„„
爱在回荡，不仅仅是像上面几个特殊的病人，整个科室内都弥漫着爱的气息：设置微波炉，为需少量多餐及特殊检查后的病人翻热食物；为卧床的病人购置日常生活用品，将饭菜端到病人的床前，为不方便的病人喂饭„„
“崇高源于微小，收获来自付出”。每当我看着科室姐妹们那一张张朝气蓬勃的笑脸，心中常常充满感动。这群80后乃至90后的小女生，她们在家里都是父母的掌上明珠，真是“含在嘴里怕化了，捧在手心怕摔了”。可是，只要她们戴上那顶燕尾帽，披上那袭白衣，她们就摇身一变成为圣洁的天使，本着“快乐护理、优质服务”的工作理念，将患者的健康当作理想，以病人的满意作为追求。
篇7：感动服务演讲稿
时光飞逝，转眼间我们在渭北国防教育基地的“封闭式考前强化及军事化训练”就要结束了，在这里学校学校领导让我作一个工作总结，可是写在纸上的一切都显得是那样的苍白，那样无力，而印在我内心深处的却是那样的厚重，那样让人难以忘怀。
其实，在这五十天的工作中，我心存仅有四个字“感动，感谢”。因此，在这里我只能和大家一起分享我为之感动的四件事：
感动之一
是同学们的坚强自信、刻苦学习，让我无数次的感动。
在金秋八月，这个曾经诞生了国际主义战士的绿色军营，一夜间突然传来了朗朗的读书声，这正是立志报考西电成教的莘莘学子们，在这里接受“封闭式考前强化及军事化训练”。
五十天来同学们刻苦训练，认真学习，大家以坚强的意志，接受着这从未有过的学习方式。同学们挑灯夜战，成立学习小组互帮互助，代课老师认真备课，精心使教。炎热的夏日里，同学们挥汗如雨，坚持在教室里学习，没有一个人缺课，没有一个人迟到，大家共同信守着一个承诺：“背水一战，备战成考”。张鹏飞同学用自己辍学一年打工的亲身经历告诉大家必须刻苦学习改变命运，他还主动担当起英语学习小组辅导员，用自己一年打工生涯中如何学习英语的方法，调动大家学习英语的兴趣，帮助大家学好英语。
坚强和毅力给我们的学习增强了信心。无数个学习中的点点滴滴构成了我一次次的感动。
7月21日，军训刚刚开始的第一天，张莹同学就病倒了，高烧39。8度，打完针还躺在床上的时候，张莹的妈妈打来电话，车都准备好了，要来基地看她，张莹却坚强的告诉妈妈说“您不用来，放心吧，老师照顾的很好，我已经好了。”第二天就投入了紧张的训练，直到今天张莹同学没有请一天的假。
张莹，张鹏飞同学在8月13日的班委选举中，被当选为学习委员。由于有一大批像张莹，张鹏飞他们一样的同学，在这五十天的学习中，珍惜一次次学习机会，不放过一分一秒的学习时间。使我们绝大多数来基地学习的同学，学习成绩有了明显的提高。在这段学习过程中，我们对一班的同学进行了2次考试，二班的学生进行了一次考试，通过对一班同学2次考试成绩的对比，我们惊人的发现，参加2次考试的同学，97%的同学第二次考试成绩比第一次考试成绩都有了大幅度的提高。有30%的同学成绩提高了30分以上，60%的同学的都分别提高了10-20分。刘俊峰同学2次考试总成绩名列全班第一。最让人感动的是于硕同学第二次考试成绩比第一次考试成绩增加了80分。数学第一次考试仅仅考了20分，然而通过2周的学习之后，第二次考试数学单科成绩达到69分，这是一个惊人的成绩，这是一个质的飞跃，让我们一起为于硕同学鼓掌加油把!当然，不仅仅是于硕，还有武聪同学，第二次考试成绩比第一次增加了60分，郭凌凯，刘焕，同学增加了57分，姚坤、武秀丽同学增加了44分，李宏平，陈佳，等九名同学增加30分以上。怨我不能在此一一列举，请我们亲爱的同学们再一次伸出你们的双手，为我们这些刻苦的同学们鼓掌吧!
同学们，这些成绩的取得说明了什么，这除了充分说明同学的刻苦努力之外，那就是这种特殊的军事化管理封闭式考前辅导教学模式的成功体现，说明在这种国防素质教育基地不仅能够培养出军事技能过硬的学员，也能够通过这种模式培养出德、智、体、美，全面房展的新型人才，更能够体现出这中速成的效果。因为，这里远离城市的喧嚣，这里没有网吧，没有灯红酒绿的夜市烧烤。这里没有超市，没有影院，有的是军营里铁的纪律，有的是激励同学们发奋学习的温馨课堂，有的是老师孜孜不倦的教诲，有的是老师亲人般的关怀和呵护。因此，只有这样，我们的成绩才有如此快速提升，这种模式，我们是第一次尝试，同学们也是第一次，可就是这第一次，已经为我们奠定了良好的基础，开辟了成考辅导的先河。我们开创了，我们经历了，我们成功了，我们欣慰，我们自豪，我们积累了经验，我们为今后的成考辅导开辟了一条崭新的道路。未来的渭北国防教育基地将是我们成考教育辅导的一个具有鲜明特色的教育基地，正如杨国华同学在演讲稿中说到的那样“四十天的思绪，四十天的回忆，我们顽强的坚持下来了，我们坚强了，我们进步了，我们曾经埋怨过这里的饭菜不香，宿舍不好，但大家那股热情，那种团结友善和老师无微不至的爱让我们深深的爱上了这里，我们相信，我们的目标已经确定，即便是风雨兼程，我们也一定能够坚守把信念永远留在心中。”
正是这样，同学们把信念留在心中，把基地作为课堂“惜光阴百日犹短，看众志成城，拼搏第一，细安排一刻也长，比龙争虎斗，谁为争峰”正如段芙蓉同学所说的那样：“我以为我很勇敢，所以我步入了这样的一段生活，后来我发现，我很幸运，有了这段经历”。这就是对我们这个特训营最好的总结。
在这里成长和进步，不仅仅是学习，渭北国防教育基地西电成考特训营是我们实施素质教育和考前强化的一次成功的探索，它不仅在考前对同学的成绩有了强化和提高，更重要的是对全体学生的综合素质有了明显的提高，正如刘俊峰同学所说的那样“我们在家里是王子，是公主，是爷爷、奶奶、爸爸、妈妈，放在嘴里怕化了，捧在手里怕掉了的心肝宝贝，是这里给了我们一个展现自我的平台，锻炼自我的熔炉，为了不辜负望子成龙的爸爸妈妈，不辜负谆谆教导我们的领导和老师，不辜负我们那一颗奋进的心，我相信，我们这一朵朵梅花，在经历寒冬过后，一定后芳香四溢，我们这把宝剑，在经历磨砺之后，一定会锋芒四射”。难道不是这样吗.。姚远波同学说“让风暴来的更猛烈些吧，让我们有军训后的钢筋铁骨，来迎接新世纪的挑战。让我们用钢铁般的意志来实现我们心中的梦想，或许在将来的某一天，我会遇到难以应付的挫折和打击，但那却已经不重要了，经历了风雨后的阳光普照，沉淀下一种精神，这种精神，足够我享用一生，这便是我军训后的收获，便是印在我心扉的永恒的橄榄绿。”在这里，还有许多同学让我一次次的感动，陈小清同学脚扭伤了还要顽强的坚持训练，而杨敏同学却主动的担当起照顾陈小清的任务，打饭，打水，上厕所，她全包了，她感动着陈小清，也感动着所有的同学，更感动着我。武秀丽同学长期生病，有时连续几天都不能吃饭，老师劝她请假回家休息调养几天，但她坚定的告诉老师，我一定会坚持下去，她说到做到。田科严同学也是带病坚持学习和训练。大胖，小胖，他们是谁，他们是丁伟和武垚，在我们人数最少的时候，在我们班委还没有建立的时候，无论是军训，无论是上课下课，只要是同学们需要的地方，无处不留下他们的身影。哈连娟同学是一位回族小女孩，生活有诸多不便，但她始终充满着激情，影响着身边所有的人。唐俊武同学把班级当家一样看管，把同学当兄弟姐妹照顾。在这里，不能不提到还有陈佳，刘荣斌，姚坤，杨文玉，马燕，郭凌凯，孙苗苗，仵小利，郗闯平等同学第一批走进基地的同学们。五十个日日夜夜，没有离开过基地一步，没有请假一天，五十天里，他们丢弃了娇气，塑造了刚毅，告别了稚嫩，迈向了成熟，抹去了懦弱，锤炼了坚强。“不及硅步，无以至千里，不及小流，无以成江海”。没有这五十天的历练，你们能有如此的收获，如此的坚强，如此的成长吗
同学们，每一个人都是一座山，世界上最难攀登的山其实是我们自己，往上走，哪怕是一小步，都是一个新的高度，希望我们全体同学经过此番历练，都能够攀登上理想的巅峰。
篇8：从“刀游”到“感动式服务”
但当仪式结束以后,有关人等便开始索要小费,价格还不低,游客大呼上当,可惜为时已晚。
“其实这是一个导游的责任问题,要事先问好价格,明确告诉游客,并说明这个服务的大概情况,做到透明化,就不会有游客大呼上当。”海南航空假日旅行社经理陈大辉,这位有15载海南旅游业从业经历的资深人士分析道。
其它3元一斤的皮皮虾,5元一条的珍珠项链,300元海南一周纯玩团,在以前海南的旅游市场也时有出现。“面对这种价格明显偏低的离奇宣传,导游应及时提醒游客不要上当受骗。”陈大辉向记者介绍。
而在以前的旅游市场模式下,有些导游不但不提醒游客,反而纵容甚至和司机合谋引导游客中圈套,其原因皆因“零负车费”引发的“零负团费”所造成。
比如导游为要“填坑”(导游和司机借收提成等方式弥补团费的不足,增加各自的收入),要求增加一个购物点,而司机师傅说这是增加的,要增加车费,导游愿意支付200元,而司机师傅说要300元,导游不愿意,那么司机就甩客,然后司机和导游同时遭到投诉,各方利益同时受到损失,遗憾的是,这类现象经常发生。
导游和司机同样需要“填坑”,而彼此利益又此消彼长,所以矛盾颇为尖锐。很多导游也变成游客眼中的“刀游”(只会拿刀“宰人”,巧取豪夺游客钱财的导游),游客看司机也完全没有安全感,严重影响了旅游市场的健康发展。
向“品牌承诺制”看齐
为彻底结束海南旅游客运乱象,2009年9月20日,该省成立了旅游客运管理服务有限公司,即是为解决“零负车费”问题而专门设立。现在旅行社只要刷卡缴费,就可以自由点到合适的车辆,并且行驶天数和里程也提前规定,这样就不会再因为导游临时加点或者利益分配不均和司机产生矛盾,从而影响服务质量。
这种公司化改造模式属于全国首创。面对投诉非常之多的海南旅游市场,从2010年春节到2010年5月,海南旅游运输竟然取得了“零投诉”的佳绩,这超出了很多人的想象,充分体现了这种模式的意义和价值。
“现在游客不但可以选择车辆,同样也可以选择驾驶员,这样会使司机主动提高服务质量,以防他因服务不好而遭到冷落。”新国线集团海南分公司营运部经理朱学明指出,这也是以前挂靠体制下不可能实现的,因为车辆就是个体车主的,司机也是固定的,游客选择了车辆,就同时选择了司机,现在就给游客提供了自由选择的机会。
朱学明说,现在该公司的司机心情可以概括为一句话,就是:高高兴兴开车去,安安全全回家来。
谈及“品牌承诺制”,朱学明分析道,在吃、住、行等方面都有各自不同的品牌,游客之所以选择其中的某个品牌,就是当他看到这个品牌的时候,品牌给了他一个承诺,游客心里非常有谱,这也将是未来整个旅游市场发展的方向。
以前的导游被称作“刀游”,他们只负责“宰客”,哪里会做好服务。陈大辉指出,现在不同了,我们要求导游不但要做好基本的工作,而且还要尽可能多的熟悉海南的知识,增加游客的满意度,打造我们的品牌,给游客一个承诺。
“被动”向“主动”改变
“我们现在提倡‘感动式’服务,就是导游和司机通过密切配合,提高服务质量,全力满足游客需求,进而感动游客,让游客自己主动消费,也为各自公司源源不断地赢得客源,从而推动整个海南旅游业发展。”朱学明指出,以前是导游和司机迫于各自公司的压力,迫于投诉的压力,而被迫为游客服务,服务质量可想而知。
海南的旅游市场,在公司化改造以前,是以价格竞争为基础的。而公司化改造以后,车辆的价格已经固定,失去恶性竞争的空间,竞争就会集中在服务质量上,这也是各家相关公司竞争的利器,千方百计提高服务质量,增加游客的满意度,才能立于不败之地。“司机和导游双方,都将由原来的被动服务向主动服务转移。”陈大辉指出。
而旅行社不能直接服务游客,他必须借助第三方,包括导游和司机等来服务游客,所以服务质量好坏不能即刻感知,有一定的滞后性,只能等整个行程结束以后,才能综合评估旅行社服务的好坏。“这个不像餐馆点菜,不好吃,可以即刻要求再换。”陈大辉类比道。
在车辆上,陈大辉认为车辆车型要全,如果有一个20人的团,而20个座位的车却没有了,那我只好租更大一点的,这样就会多付出一部分的钱,这本来会是利润的,现在变成了成本。
“还有车辆的维修及时性问题,车坏了能不能用最短时间维修好,或者换辆新车给我们使用,这一点非常重要。因为游客不能等,让他们在路边等,肯定是要投诉的。”陈大辉无奈地说,面对投诉,我们即使再有理也没办法,因为游客是花了钱来的,是上帝,我们不能得罪。
随着游客素质的提高,随着海南旅游市场的成熟,游客会选择不同的旅游服务产品,满足自己的精神等各方面享受,自由行、纯玩团、家庭团、文化团等,随着游客需求的逐渐细分化,旅行社也在推出不同品种、不同档次的产品,来最大化地满足游客的需求,这样同时也在要求相关的车辆、餐饮、宾馆等提供更优质的服务,来共同满足需求。
“而车费在旅行社的团费支出里边占大头,大概30%多,这是真金白银不能欠的,我们订车系统里面,如果我们少付一分钱,那么我们就点不到车。”陈大辉认为,既然真金白银来叫车,那么运输企业必须明确将给旅行社提供什么服务,如果没有相应的服务支撑,那么这个改革就是失败的。
针对具体的服务应该包括哪些,陈大辉分析道,比如说司机穿正装,打领带,扶老人上车,打开行李箱,帮游客装行李等,这虽是小事,但会给游客留下很好的印象,包括对整个海南的印象,司机和导游是直接接触游客的,他们的第一线服务很重要,游客往往是从他们身上感受海南,他们留给游客的印象也是最深刻的。
再一个就是司机和导游的配合,因为他们出生地不同、所受教育不同、年龄不同,都会造成他们的价值观和待人接物的不同,而他们之间怎样默契配合,也会对游客的出行满意度产生重要影响。
比如说,导游带游客从景点出来,早十几分钟,或者晚十几分钟,这也算正常,这时候如果司机有怨言,他就不开车过来,或者按时开车要走,那这样就会出问题,直接受损失的就是游客,进一步危机到海南旅游业,特别是在“零负团费”猖獗时,这种现象很容易发生。