图书馆服务质量

图书馆服务质量（精选十篇）

图书馆服务质量 篇1

1 关注细节服务的必要性

1.1 当前图书馆流通服务现状

受环境压力、人为因素等多方面压力影响, 导致图书馆流通服务中存在很多矛盾, 主要表现在以下几方面:文献不足、图书馆阅读环境、管理制度、计算机检索系统、图书馆服务人员态度和服务质量产生的矛盾。其中人员服务态度和服务质量是引发矛盾的主要因素, 阻碍了图书馆长远发展, 必须及时对其进行分析。

1.2 细节服务的重要性分析

目前很多现代化企业都将细节管理和服务意识作为企业管理核心内容, 一些企业甚至利用细节和服务定位企业未来发展的方向, 体现了细节服务的重要性。结合实际分析可知, 图书馆流通中应用细节服务主要有以下两个方面的作用:第一, 细节服务体现了图书馆人文关怀。目前我国很多图书馆都已经实施了对外全开架借阅, 提高了人民群众文化水平, 但是依然存在一些偷书、盗书等行为。虽然很多图书馆都已经针对性制定了一些处理措施, 但是, 此种严厉的管理方法加深了图书馆与人员的矛盾。在流通服务中关注细节服务, 可以提高图书管理员的意识, 贯彻了以人为本理念, 可以想读者所想, 赢取读者信赖, 体现了图书馆价值, 促进了图书馆的长期发展。第二, 细节服务展现了图书馆服务魅力。服务是一种思想认识, 细节是一门较强的艺术。图书管理员所进行的细节服务, 在一定程度上决定着图书馆的发展。例如:目前很多图书馆采用LED显示屏公布图书重要信息, 不仅实现了图书馆透明化管理, 还可以给读者提供时间、天气预报等情况, 提高了读者满意度。所以, 细节服务实际上是一种提高图书服务质量的方式, 体现了图书馆员服务的态度, 展现了图书馆流通服务魅力。

2 细节在图书馆流通服务中的体现

2.1 现场管理细节

第一, 科学合理的规划、管理现场。首先, 结合图书馆规则及图书室大小、位置等放置书架, 同时书架设计高度、长度等均符合阅览需求, 少儿图书可设置为阶梯层, 高度不宜过高, 方便儿童拿取, 并合理地控制书架行距。结合中图分类法从A到Z划分书架, 结合书籍形状进行放置。其次, 设置书室服务台时, 一般将其设置在门口, 方便读者走动, 必要时可分开设置借阅区和还书区, 避免读者混淆。

第二, 图书标识清楚。标识的主要作用是帮助读者快速查阅图书, 指导读者达到目的地。所以, 进行图书标识时, 必须清楚明确, 格式统一, 高地位均衡, 而且不能影响图书馆整体容貌。

第三, 加强现场维护。现场进出人员较多, 为了给广大读者营造良好学习环境, 必须及时进行卫生清理, 处理废纸, 将工作用笔归回原位, 提高读者满意度。

2.2 馆员行为细节要求

服务取决于态度, 良好的服务态度不仅可以让顾客心情舒畅, 还可以提高图书馆服务满意度。图书馆员是图书馆主要工作人员, 必须要严格控制自己的言行举止, 加强面部和细节服务, 文明服务, 认真服务。具体可以从以下几方面做起。

第一, 认真快捷的服务。认真快捷的服务可以体现服务人员的工作态度, 也从侧面反映了馆员的工作效率。首先, 图书馆员必须要提高自己的专业知识, 注重文化素养培养;其次, 约束自己的思想行为, 提高自己的思想素质。一些图书馆员工作较认真, 例如:读者已经将书籍还会图书馆, 但系统显示此书未时, 此时必须根据该书位置进行查找, 如果此书在书架, 及时删除借出信息, 帮助读者解决借阅问题。同时, 图书馆员还要保持认真积极的心态, 必须在保证服务质量的基础上认真对待, 避免因盲目地追求速度而产生服务不满意问题。

第二, 热情、微笑的服务。热情、微笑是体现服务态度的主要表现。图书馆流通部门工作较多而且较琐碎, 很容易让馆员产生烦恼情绪。所以图书馆员必须及时纠正自己的工作态度, 认识不良情绪对日常工作的影响, 管理好自己的情绪, 认真履行“顾客至上”宗旨, 用微笑迎接读者, 拉近与读者的距离, 让读者得到愉快、轻松的阅读。

第三, 文明、礼貌的服务读者。文明与礼貌是体现一个人素质的主要内容。图书馆是一项社会公共服务机构, 也应该是文明的窗口。从图书馆实际发展可知, 流通馆员文明和礼貌主要表现在举止文明优雅、言语文明、衣冠整齐, 与图书馆社会责任相符合, 必要时还要建立惩罚制度, 提高图书馆员工作积极性。

3 提高图书馆流通服务质量的方法分析

服务是一种意识, 细节服务是一种艺术。但是新形势下, 如何关注细节服务, 提高流通服务质量已经成为当下人们研究的主要问题。经过对当前图书馆发展了解发现, 可以从环境、沟通和操作等方面出发, 及时解决沟通矛盾。

3.1 加强环境细节建设

良好的环境是保证阅读活动进展的基础。建设图书馆时, 可以将重点放在图书馆基础布局设置上, 利用优美的布局吸引读者。结合图书馆实际建设目的, 可以从以下几方面加强环境细节:首先, 图书馆必须拥有一个安静的环境。图书馆是人们阅读书籍的地方, 与其他场合不同, 对声音要求较高, 在实际管理中, 可以从脚步声、手机铃声和交谈声等方面进行控制, 约束读者行为, 营造出积极的阅读环境。其次, 保持环境干净。干净的环境可以带给人们良好的视觉享受, 所以, 必须加强环境管理, 可以从图书馆地面、图书摆放等方面实施。

3.2 加强沟通细节

在科学技术的带动下, 图书馆管理也开始向智能化、科学化和计算化发展, 取代了传统人工服务, 提高了图书馆工作效率。但此种智能化操作也减少了图书馆员与读者的沟通, 难以体现图书馆人文关怀。为了提高图书馆流通服务质量, 必须加强图书馆员的语言要求, 给馆员传述基础的沟通技巧, 得到良好的语言沟通效果。例如:在日常服务中, 图书馆员可以多使用“欢迎”“不客气”“没关系”等文明用语, 利用平易近人的语句与读者交流, 提高图书馆流通服务质量。

此外, 还要统计读者需求, 认真倾听读者的意见, 及时了解图书借阅情况。同时还可以根据读者图书借阅情况, 制定明确的购书方向, 减少不必要资源的浪费。此外, 图书馆还可以根据读者提出意见, 加强图书馆环境、图书馆员等管理, 给读者提供一个良好的读书环境, 提高流通服务质量。

4 结语

流通服务是图书馆工作中最重要的一项工作, 由于该项工作较繁琐, 面对的读者人群差异较大, 增加了图书馆员工作难度, 导致一些馆员出现了很多不良情绪。关注细节服务是一种提高流通服务质量的方式, 可以让图书馆员认真积极地进行服务工作, 提升流通服务质量, 促进了图书馆的长期发展, 具有很强的指导参考意义。

摘要：在经济发展的影响下, 人们不仅对物质生活提出了较高要求, 同时也非常重视精神生活, 期望通过博览群书丰富自己。图书馆是人们获得图书的主要场地, 满足了人们的精神需求, 流通服务是图书馆中的一项重要环节, 可以从侧面反映出图书馆的发展状况。细节决定成败, 为了提高图书馆流通服务质量, 必须关注细节服务, 在细节服务上投入较大精力, 促进图书馆的长期发展。

关键词：细节服务,图书馆,流通服务质量

参考文献

[1]梁晖.注细节用心服务优化图书馆流通部读者服务质量[J].科教导刊, 2012 (28) :184-185.

[2]郭玮.细节服务提升图书馆流通服务质量探讨[J].都市家教月刊, 2013 (10) :136-137.

[3]高夙金.提高图书馆流通服务质量的探讨[J].中国电子商务, 2014 (12) :275.

[4]尹玉琴.论图书馆流通借阅服务的常见问题和解决措施[J].科技信息, 2010 (14) :347.

[5]刘江霞.浅谈细节提升高校图书馆流通服务质量[J].中国科技财富, 2010 (8) :278.

加强高校图书馆服务质量管理 篇2

加强高校图书馆服务质量管理

文章提出了加强高校图书馆服务质量管理的问题,简述了国内外高校图书馆服务质量管理的现状;提出用ISO9000的`理念来进行管理的必要性.其核心是以顾客为中心,关键是领导重视与全员参与.

作 者：张红琳 张聪 叶文伟 作者单位：重庆邮电大学图书馆,重庆,400065刊 名：世界华商经济年鉴・高校教育研究英文刊名：WORLD CHINESE ENTREPRENEUR ECONOMIC YEARBOOK年，卷(期)：2008“”(16)分类号：C42关键词：高校图书馆 服务质量管理 管理方法

公共图书馆服务质量浅析 篇3

关键词：服务；以人为本

中图分类号：G113 文献标识码：A 文章编号：1674-3520（2014）-02-00061-01

图书馆工作的重点和最终目标就是服务，服务是图书馆发展的动力和核心。在科学技术发展日新月异的今天，如何为广大读者提供更好更便捷周到的服务，是摆在全体图书馆工作者面前的共同任务，同时也是影响图书馆社会形象和事业发展的决定性因素之一。时代在发展，社会在进步，图书馆从业人员更要紧跟时代发展的步伐，认清形势、与时俱进，强化个人素质，提升服务质量，不断探索新途径、解决新问题、干出新业绩，以此推动图书馆事业持续、快速、健康发展。

一、图书馆服务中存在的主要问题

（一）观念更新不够，服务意识不强

在我们众多图书馆中，广大从业人员理论上深知服务的重要性，在各种总结及论文中屡屡提到服务的必要性和重要性，但在具体实践中任然收到传统观念和思维意识的制约，部分领导在评价图书馆工作时仍然以馆舍面积的大小，所拥有的藏书及持证读者的数量为衡量标准。服务的方式仍以被动服务为主，坐等读者上门，缺乏主动服务的观念和意识，服务的积极性和主动性不高。

（二）重视硬件建设，忽视服务能力的提升等软件建设

随着社会的发展和进步，当今时代的图书馆，其硬件装备水平日渐提高，现代化设备如计算机、服务器、磁盘阵列、自助办证机、自助借还机、阅报机等已广泛应用于图书馆界，同时也购买了大量的数据库（如超星、万方、CNKI等），通过互联网络向广大读者提供服务。但服务方式单一，服务手段不强的局面仍没有根本改观，需要改进和替升的空间还相当大。

（三）服务手段跟不上网络化、信息化发展的步伐

社会发展已经进入21世纪的重要战略机遇期，随着网络化、信息化技术的快速发展和普及，图书馆的服务范围和服务能力受到很大的冲击，传统图书馆的服务方式面临前所未有的巨大挑战，由于互联网技术和移动终端技术的日益普及，人们获取知识和信息的渠道已经悄然转变，读者甚至不用走进有形的图书馆就能快速、准确地获取自己所要的信息，致使图书馆多年积累的馆藏资源出现了被边缘化的尴尬境地，如何有效开发和利用如此庞大的海量级馆藏资源，成为摆在广大图书馆从业人员面前头等重要的课题。

（四）从业人员素质和能力有待提高

传统图书馆提供的是单一、枯燥的借还服务，业务水平停留在简单的体力劳动层面，对从业人员的素质要求相对较低，但随着现代化管理手段和技术的不断引进和推广，对工作人员的业务素质和业务能力，特别是信息技术和信息管理方面的能力提出了新的更高的要求，从而导致习惯于简单、僵化的手工劳动的从业者出现难以应对的局面，对信息资源的深度加工制作感到束手无策，进而制约了图书馆业务的进一步发展和提升。

二、提升图书馆服务质量的对策

（一）服务理念进一步提升

“图书馆服务理念”就是图书馆对自身的服务进行评价和定位的问题，即图书馆是为谁服务，如何开展服务。图书馆自出现之初发展到今天，已经经历了“重藏轻用”、“藏用并重”等阶段，如今已走到“以用为主，一切为了读者”的阶段。当今的图书馆已越来越关注图书馆所提供的服务对读者、对社会的影响和效果。在网络日益普及和完善的今天，一些专家和学者提出“以人为本”的服务理念，这值得我们广大图书馆从业人员深思和探讨的重要课题。

（二）高度重视和努力提高图书馆软硬件建设

加强图书馆硬件建设：在当前互联网络日臻完善的情况下，数字化信息资源被普遍使用，互联网信息以及借助互联网络传播的各类数据库信息被广大读者所接受、所利用。因此，图书馆为更好地适应和满足这一需求，必须在硬件建设上跟上图书馆建设和发展的步伐，要超前谋划，合理布局，建立起系统完备的现代化服务体系，为后续的信息提供和信息服务奠定坚实的基础。

加强图书馆软件建设：在信息化时代，无处不在的网络信息资源是图书馆信息资源的重要组成部分，通过对海量级网络信息资源的收集、加工、整理和储存，逐步扩大和提高图书馆信息资源的数量和范围，结合目前市面上已经开发成熟的图书、期刊、报纸及专业领域的数据库资源，构成图书馆丰富的馆藏资源，进一步增强图书馆为社会提供服务的手段和能力。

（三）引进和采用先进的管理制度和方法

人是图书馆存在和发展的基础和动力，图书馆因人对知识与信息的需求而存在，要牢固树立“以人为本”的观念，引入和采用人本管理思想，努力建立和打造以人为核心的管理制度和服务理念。要注重人力资源管理，图书馆的人力资源就是图书馆从业人员即图书馆馆员，是图书馆最为重要的资源和财富，也是管理制度的执行中最重要的能动要素，因此，能否充分挖掘和调动馆员的内在潜能及工作的积极性、主动性和创造性，显得尤为重要。要有规范系统的管理制度，使每名工作人员都明确自己的目标和职责，同时要制定和完善相应的激励约束机制，规范和引导图书馆员的行为方式和价值取向，逐步提高图书馆工作目标的吸引力、凝聚力和向心力，充分增强图书馆员的事业心和责任感，使每位工作人员各尽所能、各得其所，从而更好激发整个图书馆从业队伍的生机和活力。

（四）努力创新服务方式

服务手段现代化。抛弃陈旧落后的手工管理服务方式，利用馆藏的现实资源，在做好传统借阅服务工作的基础上，开展好咨询服务，书刊宣传服务等。提高服务的针对性，扩大服务范围和领域，加快文献信息资源的流通速度，提高文献信息的利用率，使读者获取信息及时方便和准确，使读者得到最满意的服务。服务方式网络化[1]。充分利用高校图书馆信息检索的优势和网络功能，做好网上资源导航的用户培训，网上信息检索服务，包括编制网上导读系统索引等。服务对象个性化[2]。图书馆对读者特点进行系统分析，分析该类读者所涉及问题及反馈意见，通过各种途径如本馆数据库、合作馆数据库、免费网络数据库、搜索引擎等，应用智能代理、数据推送等技术，以读者为中心，通过完善个性化设计，对具体读者所需求的系统界面、资源集合、检索工具与技术、检索结果等进行定制，建立起适合于特定读者的数据库，形成自己的特色资源，实现完全的个性化信息服务，进而实现人性化管理的理念。

参考文献：

[1]高军.图书馆服务创新策略浅谈.图书馆工作与研究，2010（9）

图书馆服务质量 篇4

1. 树立崇高的图书馆职业道德素养

高校图书馆工作是一项崇高的社会职业, 这一职业的特殊性要求馆员必须具有高尚的职业道德。所谓职业道德, 顾名思义就是指从事某一职业的人们在其职业活动范围内应遵守的道德准则。而所谓图书馆职业道德, 是指从事图书馆工作的人员在图书馆岗位上工作时, 从思想上到行为上都必须认真遵守的行为规范, 是协调图书馆内部及其与社会之间各种关系的基本准则, 它既是图书馆员在职业活动中的行为规范, 又是图书馆为社会所负有的道德责任和义务。

2. 提升优质服务理念

高校图书馆是广大在校大学生的第二课堂, 为其全面发展提供了广阔空间。“读者第一、服务至上”是高校图书馆的办馆宗旨。身为图书馆员就要“想为读者所想, 急为读者所急”, 要认真了解读者需要什么样的服务, 再将这种服务落实到自己的日常工作当中。服务理念是否落实到日常工作中的重要标志就是读者对图书馆工作的反馈信息的评价。因此, 高校应建立一个图书馆信息平台反馈系统, 便于读者对图书馆服务质量的评价能随时反馈到平台。对于反馈信息好的馆员, 图书馆要予以嘉奖, 对于服务意识差的馆员, 要加强教育并予以一定的处分。这样不仅可以通过网络有效监督广大馆员, 还可以让馆员们真正搞好各项服务, 提升优质服务理念。

3. 提高精湛的业务技能

随着科学技术的迅猛发展, 人类社会已经进入全新的信息时代, 只有不断提高图书馆员的业务技能, 扩大知识面, 才能满足读者日益增长的信息需求。如果图书馆工作人员的知识匮乏, 或者只能按号取书, 就不能起到文献与读者之间的桥梁纽带作用。众所周知, 图书馆的工作不仅是繁琐的体力劳动, 还有如解答读者咨询、参与学校学科建设、为读者代查待检、为课题查新等。这就要求图书馆员不仅要有强烈的责任心、埋头苦干的奉献精神, 还要有过硬的文化素质和精湛的业务技能。因此, 馆员必须勤奋学习, 刻苦钻研业务, 在工作实践中不断充实、完善自我, 积极开展图书馆新理论、新技术的学习和研究, 以良好素质迎接知识经济的挑战, 跟上时代发展的步伐, 这必将是时代发展的方向, 也是高校图书馆的发展方向。当今世界, 信息变革日新月异, 对图书馆员提出了新的更高的要求和更严峻的挑战, 这就需要他们不断去努力学习和掌握现代化技术, 特别是通过对网络知识的学习, 对网上信息的筛选, 引导读者查找到自己所需信息。

4. 培养文明礼貌的道德风尚

图书馆是高校精神文明建设的重要“窗口”之一, 是广大读者思想教育的重要阵地。图书馆员的一言一行和所作所为都在潜移默化地影响着读者, 影响着他们的健康成长, “为人师表”不仅仅指教师, 对图书馆也同样适用。这就要求图书馆员必须加强文明礼貌道德修养, 起好表率, 发扬谦虚谨慎、无私无畏的奉献精神, 热爱图书馆事业。尤其是在接待读者方面更应该做到坦诚待人, 举止得体, 平易近人, 做广大读者的良师益友。要把培养文明礼貌的道德风尚作为馆员的基本素质建设的重要内容常抓不懈, 为读者创造一个和谐优美的学习环境。

5. 使用规范的工作用语

图书馆的工作基本上都是一对一的服务形式, 在日常工作中, 由于种种原因, 比如工作繁忙, 不同读者反复咨询同一问题等等, 馆员难免出现态度不好、不耐烦的现象, 有时用语不当, 就会造成馆员与读者之间的冲突。所以规范馆员的工作用语十分必要, 尽量做到语气温和, 态度和蔼, 始终保持与读者的亲近距离。如果由于自己工作的失误, 要善于说“对不起”“不好意思”“请稍候”等用语。尽量耐心细致地帮助读者解难释惑, 始终以读者为上, 做到微笑服务。

在日新月异的经济时代, 作为图书馆工作中最基础、起决定作用的馆员们, 必须克服重重困难, 提高自身的职业道德修养, 勤奋学习, 不断进取, 才能适应图书馆事业发展的需要。提高图书馆员职业道德素养、增强服务意识、提升优质服务水平是高校图书馆一项长期而艰巨的系统工程。只有通过每位馆员长期不懈的努力, 才能促进图书馆员职业道德水平的迅速提高, 才能推动图书馆事业更加欣欣向荣。

摘要：图书馆员职业道德的核心是全心全意为读者服务。图书馆员应努力提高自身的文化素养和业务修养, 注重培养文明礼貌的道德风尚, 增强优质服务意识。目前高校图书馆员服务意识参差不齐, 提高图书馆员的整体素质成为了图书馆面临的重要课题。本文结合目前高校图书馆员素质现状, 提出了增强服务意识, 提高服务质量, 为广大读者服好务的粗浅看法。

关键词：图书馆员,服务意识,服务质量

参考文献

[1]吴志德.提高高校图书馆员素质[J].大学图书情报学刊, 2001 (04) .

[2]赵爱莲.继续教育与图书馆员素质的培养[J].湖南科技学院学报, 2005 (07) .

[3]张丽图书馆如何开展优质服务工作[J]吉林工程技术师范学院学报2010 (09)

[4]刘月张莉浅析高校图书馆员的职业道德[J]科技资讯2011 (19)

图书馆服务质量 篇5

论文摘要：图书馆要赢得读者好评，就必须想读者所想,急读者所需,解读者所难,做好各方面，尤其是细节方面的服务工作。

论文关键词：细节,细节服务,图书馆,服务质量

任何服务行业的服务水平的高低、服务质量的好坏,都必须依靠其服务对象来监督。图书馆的读者服务也不例外,它也必须依靠读者来监督。高校图书馆要想赢得读者的好评，就必须树立读者第一的服务意识，从细节着手，提高图书馆的服务质量。细节服务是一种精神和责任心的体现,它投人的是关怀,产生的是感动,为读者提供优质高效的服务是图书馆的神圣职责,而读者是否满意,很大程度上依赖于馆员的服务态度和服务水平,只有把读者的需求化为工作的动力,视读者的满意为行为准则,用自己真诚的态度吸引读者,方便读者,才能使服务工作达到至高境界。

1细节与细节服务的内涵

细节是什么?细节就是那些琐碎、繁杂、细小的事,因为我们日常大量的工作就是这些琐碎、繁杂、细小的事的重复。现今社会是一个细节制胜的时代,今后的竞争将是细节的竞争。各行业只有注意细节,在每一个细节上做足功夫,建立“细节优势”,才能保证基业长青。细节服务是人性化的具体表现,是图书馆读者服务最温柔、最坚硬的武器,它能够穿透人心,夺得人心。深人研究读者的借阅行为,就不难发现读者不仅仅是在图书馆实现借阅图书的的,更是享受那种令人愉悦的感受。而每位读者借阅图书的真实感受和经历就是图书馆为读者服务的每一个细节的总和。服务的质量也直接影响到读者的到馆率。凭我多年来在流通服务窗口工作的经历,感到一句话、一个举动处理不好,都有可能增加与读者之间的矛盾，处理得体,就会化险为夷。在图书馆服务工作中,我们有必要把服务做到细微处,这样才能提高图书馆在读者心目中的形象。

同样,多年的读者服务实践证明,细节在图书馆的事业发展中也同等重要,读者更在乎服务细节如果你要问读者,图书馆的服务质量怎么样,他们大多答不上,或者虽答上了却语意模糊,如“还好”、“可以”、“不错”等之类的言辞。但如果你要问哪些方面表现得不好,他们能够说出很多事例,如“上次预约的书现在还没借到”、“书架上全是旧书”、“某某书市面上早有了,你们这儿还没有”等等,不一而举。他们还会拿我们同别的图书馆进行比较,指出不足。我们不否认他们的言语中带有明显的感情色彩,很多图书馆所做的,我们也做到了,但我们也不难从他们的言语中读出:他们更在意我们服务过程中的细节。读者可能没有记住我们所做的一切,但他们却不会忘记我们没有能够做到的一切,哪怕是一个小小的细节。

2注重流通服务中的细节

图书馆是服务部门，是接待读者的窗口,其服务质量会直接影响到图书馆的形象。引入图书馆自动化管理系统后,流通借阅已经变得非常简便,这时细小处的服务就更显重要。

2.1热心引导读者。对新读者,工作人员要引领他们了解书库图书排架的方式,帮助他们找到需要的书刊或推荐相关文献。这个过程虽然简单,但要充分体现出热心、耐心和细心。细节服务需全程关注。比如,借出一本畅销书,我们不能一“借”了之,我们还要及时收集反馈信息、了解其阅读走势、做好为下一位读者导读准备等。在新书购进方面,对于图书馆暂未购进,教学、科研又急需的参考书,在征得领导同意的情况下,允许教师个人自购先用,对于已购进尚未整理加工的新书,开辟“绿色通道”保证在三天之内送到读者的手里。

2.2设立衣包存放处。在图书馆,读者遗忘或丢失物品的情况时有发生。设立了衣包存放箱,读者在进入书库、阅览室之前,将随身携带物品放入寄存箱。这既解决了读者的后顾之忧,也便于图书馆的管理。

2.3及时催还图书。定期催还外借图书是一项充满人性化的服务。我们可以定期打印催还单，提醒读者及时还书。也可以每周由图书馆工作人员用电话提醒图书即将到期的读者,请他们留意还书时间。这样既提高了图书的流通率,又拉近了读者与工作人员距离。

2.4尽量保证无障碍阅读。每个图书馆都有自己的借阅制度,但应灵活掌握。如现刊不外借的制度,碰到有急需或紧急任务的读者,可以允许他晚上借出,早上归还。

2.5及时处理一些流通过程中的“小事”。及时更换书库门或书架上的标示;及时更换条码不清的图书索书号;设身处地地为读者着想,人性化地解决读者丢书、丢证等“小事”。

2.6图书馆的员工不但要有扎实的图书馆专业知识，还要具备灵活创新的应变能力,在碰到任何问题都能够为读者提供恰到好处的服务。例如,我在图书归还时,发现一本正是另外一位读者丢失而且正在急于购买的图书,按照常规做法,我会把图书直接入库,这无可非议,但我想到的是,读者可能正在着急地四处寻找,于是,通过辅导员电话的查询,及时地联系这位读者的辅导员，继而联系到那位读者,就这么一个小小的举动,却让这位读者及辅导员读者倍受感动,并由此对图书馆产生了亲切感。

3.注重环境设置的细节

在流通书库方面,由于书库空间有限,经常有读者“蹲阅”或“靠阅”,因此在书库窗台下设折叠式附墙桌椅。书刊阅览室要干净整洁,书刊摆放整齐,读者的视觉区准备相应的绿色植物,让读者调节眼睛。阅览桌的摆放要注意采光,也要注意桌子间的疏密度。要使用一些腿底端有胶皮类东西桌椅,这样可以减少阅览桌椅挪动发出的声音。电子阅览室是图书馆读者较集中的地方,更应注重其环境细节。室内摆放些能吸收辐射线的绿色植物;将一些常用数据库和专业信息量较大的网站的网址,用醒目的广告贴在墙上,并收藏在每个计算机的收藏夹中,方便读者使用;主页设置出图书馆的电子邮箱,读者可将需查资料的范围发到邮箱中,工作人员通过邮箱为其提供资料。电子阅览室还可以定期开展免费知识讲座，向读者传授某些数据库相关信息。为方便读者,书架最低层及最高层不要放置流通量大的图书,以减少读者弯腰和摸高的次数。要加大架与架之间距离,方便体形较大的读者进出。在大厅要有公共检索机,方便读者随时查询，检索。图书馆标识要对各室部局结构有明确的指引。每一层楼要有标识牌,并用箭头标明方向。空调温度的适宜与否,厕所有无异味等等等等都需要我们为读者进行周全而又细致地考虑,为读者提供贴心的服务。

4.注重服务艺术细节

服务艺术是指图书馆员通过高品质的动态服务行为,为读者构建一个兼具知识获取和人文关怀双重功能的软环境,最大限度地满足读者的阅读行为需求和心理需求。一次大胆的尝试,一个灿烂的微笑,一个习惯性的动作,一种积极的态度和真诚的`服务,都可是工作中意想不到的起点,它能带来的远远不止于一点点喜悦和短期内获得的收益。下面我就从服饰、语言、行为三方面作略述：

服饰作为人们表现自我的重要手段,与人的心理特征、心理倾向性直接相关。最能展示一个人的修养、职业、身份、性格、气质以及心理状态。馆员的服饰一般提倡职业化的着装,青年馆员在追求时尚的前提下,仍要注意服饰的端庄大方,而中老年馆员的服饰切忌暮气沉沉,拖拉懈怠,过于随便;容貌是人际交往中最先被注意的,馆员要根据自身的条件进行必要的修饰,扬长避短,塑造良好的个人形象。这里值得特别指出的是:在注意外表美的同时,馆员更应着力内在气质的培养。得体的举止向读者渗透着亲和力,反之则让读者产生拒绝和厌倦情绪。

语言是沟通的第一步。有效的沟通是通往卓越服务的关键所在。“言为心声”,馆员在服务过程中尤其要注意。在拥挤的出纳台旁,馆员说声“请稍等”就能使读者安下心来,即使有怨气也容易消解;对于进流通部借书忘记带代书板的读者要说声“同学，忘带代书板了”，对个别夹带书刊出去的读者说声“你忘办借书手续了”即化解尴尬,给对方留面子,体现一种人格魅力,这也是潜移默化的教育,使读者感到工作人员有一颗诚挚的心。真诚待人,尊重读者是相互理解的基础,是化解矛盾的良药,是杜绝消极的负面“蝴蝶效应”的有效途径。

高品质的服务仅靠礼貌和微笑是不够的,还要靠馆员的服务行为。在服务中要关注读者的每一点需要,要善于倾听读者的诉说。好的倾听不是一言不发、保持沉默,也不是微笑着听读者说话,而是一个需要积极参与、保持开阔思维和不带主观偏见的接受过程。给读者表述的机会,将其所思、所想、所需甚至是批评或不满都说出来,知道读者的想法和期望。在服务中要充满热情,要去发现而不是由读者告诉你该怎么做,要具有以读者为中心的思维方式,主动服务。例如,在读者还书时,提醒他另一本书也将到期;在读者借书时,推荐其它图书,使读者获得比他们期望的更多的东西。

5细节服务对管理者的要求

5.1细节服务需要责任感

没有责任心，这个人也就没有培养价值，也成就不了什么事业。人们常说，要敬业、乐业、精业，如果离开责任心来谈这些，那岂不成了无本之木，无源之水？南宋哲学家、教育家朱熹说：“敬业者，专心致志，以事其业也。”意思是说，对待自己所从事的职业，要尽心尽力、专心致志。敬业者必然乐业，“工作着是快乐的”，用一种快乐的心情去工作，工作就会有效果，出成绩，上台阶，显辉煌，就会达到精业的目的。高校图书馆不会每天都遇见多少大事，遇见的多是一些所谓的小事，这些小事就需要我们用责任心去发现并善于发现；并用责任心去做并认真做好。除此，别无其他妙方可言。

5.2读者第一，服务至上

读者第一,服务至上”是图书馆服务工作的宗旨,它要求工作人员至始至终地为读者提供优质、便捷的服务,以使读者的需求得到最大的满足。“读者第一”“读者是上帝”、“让读者满意”不能只喊口号，要落实到实处，更应落实到行动上。

5.3在读者服务中,“多点引导、多点关怀、多点沟通、多点爱心、多点创意”,才能使图书馆工作不断完善,让读者更便利地在图书馆阅读和研究。

服务就是一个细节,就是一种态度。只有重视与读者的每一点接触、每一个细节,充分理解读者的需求、期盼,保证在任何细小的事情上都能够给读者留下美好的印象。通过点点滴滴的细节付诸于温情关怀之中,去了解、体察、揣摸读者的心理感受,才能想他们所想,急他们所急,才能在读者心中建立知名度、美誉度、忠诚度，才能赢得读者的信赖,从而提升图书馆的品牌形象。

1杨涛，冯彩芬，注重服务细节，图书馆杂志，（5），56

2高万郁，高校图书馆流通部“小事”之我见，图书馆建设，（5），94

图书馆服务质量保障体系的构成 篇6

关键词：图书馆 服务体系 服务质量 管理体系

中图分类号： G252 文献标识码： Ａ 文章编号： 1003-69３８（２０11）０5－0101-04

Constitution of Library Service Quality Security System

Wang Pin （Library of Chengdu University， Chengdu， Sichuan， 610106）

Abstract：This paper discusses forming the library service quality security system from several aspects such as service design, service produce, service control, and service feedback. Then, it elaborates the importance of enhancing the research of library service system, establishing complete construction of library service quality security system, and improving the system function.

Key words：library； service system； service quality； management system

ＣＬＣ number： G252 Document code： A Article ID： 1003-6938（20１1）05-0101-04

图书馆的服务质量是由两大体系构成，一是文献资源保障体系，二是服务质量保障体系。我们对图书馆服务质量保障体系的构成进行研究，对加强内部管理，提高服务水平，促进功能发挥有着极其重要的意义。

图书馆服务质量保障体系的构成从管理角度分析应由服务设计、服务产生、服务控制与反馈和服务补救四个方面组成，这四个方面是一个整体，从提高服务质量角度来说，它们是相互联系、缺一不可。

1 服务设计

1.1 服务体系设计

图书馆的服务质量既体现在服务的结果，又体现在服务的全过程。我们要从根本上提高图书馆的服务质量，就必须先做好服务内容体系的设计，确定本馆应该为读者提供哪些服务以及如何提供这些服务。

（1）确定本馆的服务组合。图书馆的服务是由核心服务、助消服务和辅助服务组合而成。图书馆的核心服务是为读者提供的文献信息服务，助消服务是为了配合文献信息服务而进行的读者身份验证、预约等服务，辅助服务是图书馆服务的延伸服务，如餐饮服务、休闲服务等。

图书馆的服务质量在很大程度上是由以上三项组合服务的质量决定的。从目前图书馆的服务内容分析，由于图书馆是非盈利服务机构，长期以来服务内容单一、趋同是存在的主要问题。如，长期以来图书馆一直是为读者提供文献服务，不能满足人们学习、文化需求多元化的发展。各类型、各层次图书馆之间没有形成一个联合体，在服务内容上进行分工协调等。在服务过程的设计方面，从读者需求、方便的角度考虑、设计的比较少，而是按传统习惯运行的比较多，极大地制约了图书馆社会功能的拓展和社会形象的提升。

（2）确定本馆的服务体系。美国著名服务营销学家箫斯塔克（Shostack）将服务体系划分为顾客可以看见的前台操作体系和顾客无法看见的后台辅助体系。前台与后台形成了一个完整的服务体系，我们认为这划分同样也适用于图书馆服务体系（见图1）。

前台操作体系。随着现代信息技术在图书馆的应用，其前台操作服务由实体前台和虚拟前台两部分构成，图书馆应根据本馆的服务对象，设计前台服务。实体前台应包括，物理空间的分布，资源的布局以及本馆如何综合使用这些资源为读者提供优质的服务。虚拟前台应包括，各级页面的设计，提供的服务功能，是否方便读者参与互动等。

在实体服务体系中，应建立以学科分类设置的服务平台。目前我国的图书馆实体服务平台形成至今，可以说基本上没有本质的变化，就是按其内部的工作流程，采编——借阅——咨询这一基本模式设置（2009年5月上旬，我们在网上对全国50个大型图书馆内部机构设置调查结果显示基本均是按此模式设置或是在此模式基础上演变而成），这种以不变应万变的设置模式，就目前文献信息本身的发展对馆员业务素质的要求和读者对文献需要的变化看，存在明显的缺欠。随着科学技术的发展，文献信息所包含的知识门类也越来越宽，要求馆员掌握的知识也相应的越来越多，但实际上一个人（个别除外）是不可同时能掌握太多的学科门类知识的，图书馆也不可能把掌握所有学科门类知识的人都配备齐。所以，传统服务平台应改为按学科设置，一个馆员（或一组馆员）同时负责采、编、咨询，这样要求每个馆员所掌握的知识面就窄的多，这既有利于馆员业务素质的提高，又有利于馆员与馆员之间，馆员与读者之间信息的及时传递。至于一个馆按多少个学科门类设置部门，各馆可以根据本馆的实际情况而定。按学科设置内部机构，还可以将同一学科的不同类型文献集中在一起，便于读者使用，其优点是显而易见的。

在虚拟服务体系中，应构建互动式网络服务平台。现在的网络平台主要还是一个由文献资源内容为主的检索平台，而不是一个以读者为中心，以馆员为主导的交互式服务平台。交互式服务平台应具有以下特点，互动性和及时性强，交流的内容范围不断扩大，交流的对象更加广泛，不仅限于对图书馆文献利用的交流，只要是对某一主题感兴趣的人，不受地域的限制都可以通过图书馆这个平台参与交流。［1 ］在这个平台中，馆员与馆员，馆员与读者之间的关系是平等互利的。读者还可以将自己的有关信息传送上去，丰富了图书馆的文献信息资源，调动了读者共建共管的积极性。此外，这样一个交互式网络服务平台还可以向读者提供多种个性化服务，如，我的常用数据库、我的论文、我的书架、我的收藏、我的爱好链接等等。近几年来在图书馆界讨论的“从Web2.0到图书馆2.0”就是围绕这个问题进行的。

后台辅助体系。后台服务体系的工作对前台操作体系的服务质量有很大影响，尤其是在图书馆服务活动中广泛采用现代信息技术和读者需求多样化的今天。图书馆后台服务体系主要包括：技术保障系统、文献资源建设系统和安全保障系统。图书馆的服务方式已从手工管理时代进入到计算机集成网络管理时代，读者利用图书馆的方式也已从实体接触式到实体接触与虚拟接触并存式，我们在重视硬件设备引进的同时，更应该注重软件技术在图书馆服务中的引进与研发。目前我们建立的虚拟图书馆一般还停留在文献聚合体这个层面，现在业内人士正在研究如何引用Web2.0技术将目前虚拟图书馆网络平台的服务功能进一步扩展，成为一个集文献检索、学术交流、个人日志的互动平台。在文献资源建设方面，现在对图书加工各馆基本采用外包加工，节省了图书馆的人力。但加工的质量有所下降，主要是标引的深度和广度不够，各馆应加强对文献标引的审核工作，以确保质量。

1.2 沟通质量设计

人际之间的沟通在图书馆服务过程中起着极为重要的作用。通过馆员与读者的沟通，可以及时了解读者的需求，读者也可以了解本馆的服务内容，通过馆员与馆员之间的沟通，可以加强各部门之间的协作。而这一点在图书馆服务活动中往往被我们忽略。

（1）外部沟通质量设计。图书馆的外部沟通质量设计包括图书馆的形象和与社会沟通两个组成部分。良好的社会形象可以提升人们对图书馆职业的向往，吸引高水平的人才参与图书馆的服务活动之中，提高图书馆的服务质量，增加读者对图书馆服务的可信度。图书馆作为一个非盈利的服务机构，一直不重视社会形象和沟通工作。所以，图书馆应通过内部管理体制改革，改革人员结构和分配机制，吸引高层次人才参与图书馆服务活动，尽快提升服务水平，改善社会形象。此外，还要加强对现有人员沟通能力方面的培训，特别是那些与读者，与外部直接交往的馆员应具备一定的沟通知识和必要的沟通技能。

图书馆与读者，与外部的沟通质量设计应从以下两个方面入手：一是加强对自身的宣传。通过与媒体建立良好的关系宣传图书馆在社会发展中的不可代替的作用；积极参与本地的重大社会活动，增加曝光频率；服务内容多样化，多举行人们喜闻乐见的活动，如报告会、图片展览、影视展、读书活动等，以吸引人们的关注度；二是注重服务环境、设施的改善。图书馆的服务在感觉上有时是无形的，人们到此得到的是服务而不是实物，但我们可以通过有形的环境来提高沟通质量。

（2）内部沟通质量设计。图书馆管理者不仅应注重设计与外部读者的沟通质量，也应该通过内部的沟通质量设计，使全体馆员了解本馆的服务项目及内容，了解读者的需求及需求的变化特点，激励馆员为读者提供优质服务。内部沟通的方法有很多，如编辑工作简讯，开展馆员培训，建立内部交流网络平台等。

2 服务产生

图书馆服务的产生主要是指读者与图书馆之间发生的多层次、多方面的交互作用和交互过程。从本质上讲，读者体验到的图书馆服务主要是一个过程，服务的产生和消费是同步进行的，其服务质量也就产生在这一过程的两者之间的交互作用和交互过程之中。因此，在交互过程中读者对图书馆服务感知的满意程度将直接影响其质量。［2 ］

2.1 服务交互过程及交互质量

读者到图书馆接受服务与接受实物消费不同，他们既是消费者，又是参与合作者。而在大多数服务中读者要与馆员发生密切接触，服务也就在交互过程中进行。由于图书馆服务大多服务具有连续性、目的性的特点，所以馆员的综合素质将对交互过程起着重要作用。

交互质量是读者感知服务质量的关键要素。由于读者到图书馆获得服务也是一种消费过程，读者关心的不只是产出的质量（服务结果），而且也十分关心交互过程的质量。这是因为读者到图书馆获取的是知识服务，是一个获取知识的过程，有时由于他们对知识缺乏足够的判断能力，对馆员提供的服务结果很难做出客观准确的评价；有时又由于各馆之间、馆员之间给出的结果又有差异性。在这种情况下馆员的业务素质将对交互质量起重要作用。

2.2 提高交互质量的措施

（1）调节供求关系。图书馆与读者的供需关系主要反映的文献资源和人力资源两个方面。文献资源调节方面，主要是要加强文献资源的共建共享工程，满足读者对文献的需求。人力资源调节方面，主要是解决好读者高峰期等待时间长的问题（尤其是高校图书馆）和对重大课题协同解决的问题。

（2）提高馆员的人际交互技能，妥善处理好与读者的关系。在服务过程中，馆员与读者直接接触，馆员的举止言行成为读者感知服务质量的第一部分，是影响质量的主角。馆员不仅要有强烈的服务意识，而且要有出色的服务技能，特别是人际接触技能和控制局面的能力。在需要等待的服务过程中，要善于调节读者的不安情绪，对于个别情绪急躁的读者，则要会巧妙的应付，化解矛盾。

（3）改进服务平台。随着现代社会的发展，网络技术在图书馆中的应用，使图书馆的服务不断延伸和扩展，技术对服务所起的作用越来越大，各馆加强对网络服务平台的管理，就显得更为重要。现在图书馆的网络平台主要还是一个由文献资源内容为主的平台，而不是一个能向读者提供服务的应用平台。那么什么是向读者提供服务的应用平台呢？笔者认为它应是以读者为中心，以馆员为主导的交互式服务平台。这样的一个平台应具有以下特点，交流的互动性和及时性加强，通过建立一个强大的开放式的交流平台来实现；网络交流的内容范围不断扩大，交流的对象更加广泛，不仅限于对图书馆利用的交流，只要是对某一主题感兴趣的人，不受地域的限制都可以通过图书馆这个平台参与交流。

3 服务控制与反馈

3.1 标准化与定制化的控制

通过对服务标准的制定和实施以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量标准化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程，称为服务标准化。［3 ］定制化服务就是图书馆预先准备很多服务项目，读者可以自由选择部分或者全部服务。图书馆的服务内容既有标准化服务，又有定制化服务，我们要处理好两者之间的关系。如在进行借阅服务、文献加工等时，一定要按标准化进行操作；在进行咨询服务时，要按照定制化进行服务。目前，在图书馆传统服务的前台服务中一般都没有制定相应的服务标准。在定制化服务方面，我们要考虑到服务对象的“预期需求”，以实现对读者感知服务质量的控制。

3.2 需求关系的控制与调节

在图书馆服务活动中，需求关系的满足程度是影响读者感知质量的重要因素，那么如何通过控制与调节来达到控制读者感知的服务质量呢？笔者认为，改善和调节需求关系可以从供给与需求两个方面做。在服务形式、方法方面，我们应该根据读者活动的特点和变化调整服务形式、人员布局等。如，是否将以文献出版形式为主提供借阅服务改为以学科为主提供借阅服务；借阅高峰期，图书馆是否可以从后台人员中抽一些人员支援一线，以缓解读者的等待时间或增加自助服务设备等等。在需求方面，以通过馆际之间的协作和对本馆现状的解释加以控制和调节。如读者对文献方面的需求，可以通过本馆或通过馆际协作解决，对于设施、设备方面的需求，暂时不能解决的，要加以说明，以求得读者的理解。

3.3 建立读者信息反馈系统

在服务质量保障体系中建立有效的读者信息反馈系统是图书馆加强管理，提高服务质量的重要途径之一。具有完善的读者信息反馈系统的图书馆不仅能及时处理读者抱怨，而且能为提升读者满意度提供信息。如果一个图书馆不为读者提供畅通的信息交流渠道和充足的抱怨机会，他们就可能向其他人抱怨，并且减少利用图书馆的次数或对图书馆的文献、设备设施进行破坏。［4 ］

我们在2009年11月28日至5月2日通过网上对全国50个图书馆进行调查，其中211大学图书馆35个，省级以上公共图书馆10个，省级以上科研图书馆5个，调查发现，图书馆对建立读者信息反馈系统重视程度不够（见表1）。大多图书馆与读者沟通的网络平台还是一个初级平台，所以，需要加强对网络服务平台的管理，重视对读者意见的收集,如建立Web2.0网络服务平台。

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4 服务补救

服务补救是提高服务质量中的重要环节，是服务体系中的重要组成部分。有效地实施服务补救策略，客观上又能大大地提升读者满意度。服务补救就是指当服务失误发生后，馆员针对读者的抱怨所采取的反应和行为。服务补救是一种管理过程，它首先要发现服务失误，分析失误原因，然后在定量分析的基础上对服务失误进行评估，采取恰当的管理措施并予以解决，其目的是通过这种反应重新实现读者满意。

图书馆要进行服务补救措施必须确定其服务补救流程图（见图2），并按流程图进行服务补救。 ［5 ］从图中可以看出，服务补救时解决单个读者的抱怨、对维持单个读者的忠诚度具有直接的效果。更重要的是，服务补救能改善整体服务系统，提高服务质量，培养众多读者的忠诚度，提高图书馆的办馆效益。

（1）建立服务补救预警系统。图书馆需要建立一个服务失误、跟踪、识别系统。系统应有多种组织、反馈形式，有专人负责及时收集、整理、回复读者的反馈意见，以供有关部门和领导制定补救策略。

（2）积极鼓励读者投诉。读者投诉是发现服务失误的一个重要来源。调查表明，绝大部分不满意的读者不去投诉的主要原因是不知道怎样投诉和向谁投诉。因此，各馆首先要制定服务标准，最常见的服务标准就是服务承诺，通过制定明确、具体的服务标准，可以有效地消除读者的“模糊预期”，使服务具有可衡量性；其次要设计方便投诉的程序，并广为宣传，以鼓励和引导读者投诉。

（3）加强与读者的沟通。服务质量实际是读者对图书馆服务的一种感知，要缩小读者的期望感知与实际感知的差距，馆员应加强与读者的沟通。［6 ］一方面了解读者的需求，另一方面也实事求是地向读者介绍图书馆的条件现状，以求得他们的理解。

（4）建立图书馆联合体。图书馆联合体（Library Consortiurn）在国外图书馆界20世纪60、70年代就已出现。它是指出于各种共同的条件或特点、共同的目的、共同的兴趣、共同的需求或者由于地理位置的近便等原因联合起来的图书馆群体，其目的是为了充分利用图书馆人员、文献、设备的群体优势，实现资源、服务、知识和人员共享，以满足读者多样化、个性化的需求。图书馆联合体建立是将馆际合作推向一个更高层次，是为了全面实现业务工作的统一管理，是图书馆事业发展的必由之路。

（5）从补救中吸取经验教训。服务补救不只是弥补服务裂缝、增强与读者联系的良机，它还是一种极有价值但常被忽略或未被充分利用的、具有诊断性的、能够帮助图书馆提高服务质量的信息资源。通过对服务补救整个过程的跟踪，管理者可发现服务体系中一系列亟待解决的问题，并及时修正服务体系中的某些环节，进而使“服务补救”现象不再发生。［7 ］

以上是笔者从四个方面对构建图书馆服务质量保障体系进行的初步探讨，希望业内人士重视对服务质量保障体系的研究，使以建成的文献资源保障体系的作用能得以充分发挥，使图书馆的服务功能得以充分体现。

参考文献：

［1］刘磊，穆丽娜.高校图书馆2.0服务模式研究［J］.中国图书馆学报，2009，（2）：98-105.

［2］贺于，张健.关于建立用户满意度评价系统研究［J］.四川图书馆学报，2006，（3）：39-42.

［3］陈玉忠.国家信用标准化体系建设研究——信用基本术语［J］.世界标准化与质量管，2008，（4）：42-44.

［4］朱丽珍.图书馆服务质量管理体系的构建［J］.图书馆，2008，（5）：71-72 .

［5］Zemke R., Bell C.，Service Recovery：Doing Right the Second Time ［J］.Training，1990，7（6）：42-48.

［6］［7］王频.图书馆服务质量评价特征及补救策略［J］.图书情报工作，2005，（10）：104-106.

图书馆服务质量 篇7

一、硬件服务

高校图书馆的硬件主要指高校图书馆的馆舍面积、馆舍环境、馆内设施、馆藏书目、馆藏信息资源以及数字化建设等几个方面。上述各方面是高校图书馆服务的基础, 在根本上决定了高校图书馆服务质量的等级。没有好的硬件设施条件, 就没有优质的服务质量。目前, 很多高校图书馆的服务问题主要表现在藏书种类不齐全、藏书量小、电子资源少、馆舍面积满足不了日益增长的师生规模、数字化建设与时代发展不同步以及对阅读环境日常服务管理的忽视等。

1. 开放型的服务模式。

传统高校图书馆的服务对象有很大局限性, 体现在时间与空间以及服务对象的限制方面。各高校图书馆通过建立数字图书馆网上联盟, 不仅可以扩大师生的阅读范围, 师生的阅读时间还不受限制。此外, 各高校图书馆的经费以及馆舍面积都是有限的, 为了满足本校师生以及科研人员的需要, 各地高校图书馆都会有重点收藏与本校主要专业有关的特色文献资源。比如, 辽宁中医药大学图书馆收录了关于医药方面的比较权威的图书资料, 在此基础之上高校图书馆实施开放型的服务模式可以让用户跨馆际获取资源, 更好地让所获取的信息资源为自己所利用。

2. 多元化集成信息服务模式。

目前高校图书馆信息资源管理的模式可根据自己馆的特点以及自身发展的目标选择相应的信息集成服务模式。小型的高校图书馆可以采用“小而全”模式, 专业性比较强的图书馆可以采用“专而深”的服务模式, 随着网络技术的发展以及人们对文献信息的需求量越来越广, 在选择前两种服务模式的基础上更应该采取网络化模式以及“信息导航”模式相结合, 即采用多元化信息服务模式来满足读者信息需求, 提高服务质量。

3. 技术型文献管理模式。

传统高校图书馆的文献管理都是馆员的手工操作, 工作内容繁杂, 工作量巨大, 对于馆员来说最大的困难是体力上的付出。通过建立题录数据库、目录数据库将馆藏的各种书籍资料的目录信息全部转化成规范的机读目录格式, 实现图书馆网络化、自动化, 只有这样才能提高高校图书馆馆员的工作效率。

二、软件服务

对于高校图书馆来说, 具有一流的硬件设施还是不够的, 只有一流的软件服务才能将一流的硬件发挥到最佳。软件方面的实力是图书馆服务的宗旨所在, 是图书馆服务质量的重要保证。很多高校图书馆的硬件建设逐步完善, 馆舍环境俱佳, 但是在大力抓好图书馆硬件建设的同时却忽视了图书馆内涵方面的建设。高校图书馆软件服务模型主要包括人员服务与管理服务两大方面。

1. 人员服务。

(1) 主动型服务模型。社会上的竞争日益激烈, 高校图书馆也面临着竞争, 如果还是用户到图书馆主动借阅而馆员被动服务则会给读者的借阅带来一定的限制。当代高校图书馆馆员应主动走出图书馆, 了解读者的需求, 主动服务, 在做好高校图书馆阵地服务的同时走出去为读者服务。主动服务主要做到两点:一是指上门服务, 包括传统意义的上门服务和利用通讯网络技术服务如个性化链接。二是拓展网上服务, 可以通过先进的网络技术为读者提供深层次的服务。通过主动为读者服务, 会提高读者检索、利用文献的效率, 同时也会加强读者的被关心感以及增加读者的阅读兴趣。 (2) 以人为本的服务模型。随着国家对高等教育越来越重视, 加大对高校图书馆的经济投入, 部分高校图书馆的建筑、设备都很上乘, 但是美观的图书馆建筑不一定能给读者带来阅读上的兴趣。而我们都知道, 良好的学习氛围对于学习效率有很大的影响。以人为本的服务在一定程度上体现了高校图书馆以读者为中心, 提升图书馆的服务内涵的宗旨。以人为本的服务通过以下几点来体现:一是改善图书馆的环境, 如可以将阅览室设置成圆环状, 阅览桌设置在中间位置, 让读者置身书海。图书馆定期举办一些文化宣传活动, 然后将文化作品展示在图书馆大厅里, 增强图书馆的文化气息, 加强读者与图书馆的沟通。二是在图书馆里可以设置电子阅览室、茶水室等公共空间设施, 让读者在学习之余也有一个休息的场所, 劳逸结合提高学习效率。 (3) 创新型服务模型。思想观念的创新是服务创新的基础, 同时服务的创新又会带来图书馆发展的新动力。图书馆可以制定图书馆资源建设的战略路线, 重点进行核心资源的建设, 整合各个部门的信息资源, 这些是资源的创新服务。创新服务还体现在图书馆员服务方式的创新, 传统图书馆馆员劳动密集型及被动型的服务方式会严重影响图书馆的服务效率, 必须打破原有老旧思路的束缚, 以高昂热情的精神以及创新的思维方式为读者服务。 (4) 个性化信息服务模式。读者是高校图书馆的服务主体, 读者的需求就是高校图书馆服务的目的所在。坚持以人为本的个性化服务, 就是以读者的需求为导向提供特色服务。传统高校图书馆的服务内容, 服务资源单一, 不能满足读者的特定需求, 这就需要高校图书馆结合实际馆藏与数字资源扩大信息服务领域, 根据读者的信息需求进行服务, 一是建立个性化信息互动区域, 读者可以与读者以及馆员间有一个互动交流平台, 对文献信息的选择更具针对性。二是建立个性化信息参考咨询平台, 读者可以根据自己的需要, 方便、快捷地检索到自己所需要的图书。高校图书馆软件服务模块除包括人员管理外还包括图书馆的管理方面, 现代高校图书馆管理就是全面运用现代管理理论, 用以指导现代高校图书馆全部活动, 提供现阶段高校图书馆管理水平的整个过程。

2. 管理服务模型。

(1) 柔性管理服务模型。组织机构是高校图书馆管理活动及其他活动有序化的支撑体系, 传统的组织理论强调结构的稳定, 且组织内部等级森严, 层次间界限分明, 缺乏沟通, 办事刻板。这样的组织是无法适应当今多变的环境的。柔性管理不再把组织结构看成是一个刚性的东西, 而是把它看作柔性的、有适应性的、有学习能力的有机体。所以说, 柔性化的组织强化了部门间、人际间的交流合作。高校图书馆发展创造出来一个和谐融洽的内外环境, 营造出一种全新的文化氛围, 为每个人的思想发挥提供了充分的条件和空间。 (2) 现实与网络相结合的管理服务模型。目前高校图书馆的发展方向是复合型的高校图书馆, 所以高校图书馆的管理应朝着现实与虚拟相结合的方向发展。现实管理主要包括信息资源、人力资源以及物质资源的管理, 通过相互协调, 形成一个完整的管理体系。高校图书馆的网络管理主要是指利用计算机和网络技术对网络文献信息进行科学、合理的整合, 为读者提供服务。

高校图书馆服务模型应该是一个完整的系统, 通过各个部分间的相互协作, 实现信息资源的最大范围利用, 提高资源的利用效率。

参考文献

[1]吴江.浅谈新时期高校图书馆的服务质量[J].华北水利水电学院, 2009 (6) .

[2]张彩虹.高校图书馆服务模式的新思路[J].甘肃省河西学院, 2009 (15) .

[3]毛彩云.构建以人为本的高校图书馆服务模式[J].青海人民大学, 2011 (30) .

图书馆服务质量 篇8

高职院校其主要任务是培养有知识、有文化、动手能力强高素质综合人才。而人才的培养离开辛勤的教师和受教育的学生。因此, 高职图书馆就要了解读者不同的特点, 不同的需求, 才能知已知彼, 有层次, 有重点组织文献资源, 深层次地为读者服务。

1.1以教师为主体的服务对象读者群

教师读者是教学科研的主体。为了培养人才, 他们要把有关基础方面的新知识、新观念、专业发展的新动向充实和更新到教学内容里, 全面系统地向学生讲授。因而, 他们需要大量的文献信息中寻觅有关学科、交叉学科、边缘学科, 新兴学科的研究动向, 提高他们的教育质量和科研水平, 更好的培养社会经济发展的复合型人才。

教师的读者群有三类:一是老年教师, 他们是学术带头人, 有一套丰富的理论和科研经验, 他们有着自己的判断, 推理, 归纳的综合能力。他们不仅要指导青年教师的学习, 还要著书立说, 他们有着自己的丰富藏书, 一般到图书馆是查找最新的外文资料和最新的文献信息;二是中年教师, 是教学科研的主力军, 他们既要向有经验的老教师学习, 又要带领年轻的教师完成教学任务, 他们所查阅的文献资料大多与教学科研任务相关信息资料;三是青年教师, 他们要完成学生到教师角色的转变, 为了适应教学, 力求把所学的专业知识通过课堂施展出来。他们不仅要向有教学科研经验的老师学习, 还要到图书馆借阅大量书籍, 周转快的一些与专业相关文献资料。

1.2以学生为主体的服务对象读者群

(1) 低年级的学生。

刚刚踏进大学的骄子们, 面对图书馆丰富的立书充满了陌生、新鲜、好奇的心理, 就像在这浩瀚的知识的海洋里畅游, 饱吸知识的营养。在阅读中, 没有一个目标, 较为茫然, 什么都想看, 什么都想学。

(2) 中年级的学生。

在校经过较长时间的学习, 适应了在校的学习生活, 学习较为轻松, 因而有很多的时间来阅读一些与专业有关的图书。为了扩大知识面, 还阅读一些交叉学科类图书。

(3) 高年级学生。

经过几年的学习, 大多数学生具备了一定专业理论知识, 到图书馆阅读的图书范围比较集中, 都是一些有目的性的书籍。

2高职图书馆服务提升的管理

2.1图书馆信息服务完善化

目前, 社会随着科学技术的迅速发展, 网络技术在各个领域的渗透, 图书馆的服务模式也以传统的文本模式向电子阅览模式转变, 就图书馆的借书系统而言, 高职院校多采用ILAS2.0系统, 它可以快捷的实现馆藏图书的查询、预约等功能, 提到预约, 自然要制定相应的预约制度, 所谓无规矩不成方圆, 预约既是此书以被其他同学借走, 此时, 才存在预约, 预约后我们将获得优先借阅的权力。当然, 预约也必须制定一个期限, 而且预约的图书不能续借, 或者只允许续借一次且续借期限较正常借书期限减半。

随着社会的发展, 高校招生数目的增加, 专业的增加, 高职图书馆必然存在资源匮乏的局面, 因此, 作为高职图书馆应该逐年图书馆购买的资金, 有针对性的购买相关专业书籍, 当然也应购买一些社会科学或自然科学类的书籍, 以供读者充实课外知识。而最为便捷的方法就是网络, 笔者认为, 高职图书馆的电子阅览室应该是免费面向所有在校学子开放的, 这样才在最大程度上实现了资源共享, 读者在课余时间丰富自己的见识, 了解社会的发展趋势。

2.2开创特色公共服务

读者是图书馆的之所以产生并存在的根本原因, 而高职图书馆所有的工作目地, 都是为读者提供更为优质的服务, 即人性化, 人文化的服务。高职学生已经形成了自身的人生观和价值观, 具有一定的审美风格, 而图书馆是他们学习的主要场所, 图书馆的环境是一个很重要的因素, 一个舒适的环境能使人心情愉悦, 在这种情况下读者才能更好的学习。而对于读者而言, 当然希望阅览室能十分的温馨, 让自己在读书娱乐获取知识的同时, 也能让心神得到很好的放松, 因此, 作为新时代的图书馆的管理人员, 我们可以在阅览室内布置一些创新性的元素, 比如, 安放一些盆景或植物, 设置茶水间等等, 让读者感受到图书馆的人文关怀。

鉴于实际情况, 我们馆方可以开设一个2～8人不等的桌形, 而不是一味的以长桌为主, 再根据实际的情况而设定, 例如在圆桌中间放置室内盆栽或者饲养一些易生长的水生动植物;至于书架的两端除了标识此列书之外的地方, 则可以张贴一些哲理漫画或者是一些名家名言, 并且在每一张桌子或2～3张桌子旁放置一个废纸篓;另外, 可以在每一层的显眼位置设立自助文印和自动售笔处, 为读者提供更为便捷的服务。

长时间的学习势必会使读者困乏, 一般来说, 我们会选择极目远眺, 或者是聆听音乐, 而图书馆里是需要安静的, 长时间用耳麦也会损伤我们的听力, 所以, 笔者认为馆方可以选择一个视野较为开阔的地方每层设置一间或数间茶水间, 以供读者休息。

有一位伟人曾经说过:读一本好书, 就是与一位品德高尚的人在对话。随着高校学子学识的增长, 他们已经具有一定的文学水平, 我们可以开办一些画展、书法展之类的活动, 用以促进图书馆与读者之间的交流, 并且, 我们馆方可以在较公开的场所如大厅来陈列读者的优秀作品, 借此来激励读者学习。

2.3人性化服务的管理

优质的服务是以高端的管理水平作为保证的。高职图书馆要落实“读者第一”的服务宗旨, 把读者的利益看成高于一切, 并落实到实处, 摒弃老一套的落后的服务理念, 急读者之所急, 想读者之所想。

近年来, 我国高校普遍扩招, 高职在校生人数剧增, 而高职图书馆的硬件设施却并没有生源扩招速率那么快, 这也就致使在校图书馆出现了占座位的浪潮高峰, 占座位大军也是十分无奈的选择, 这是图书馆方应预考虑的, 针对这种现象, 可以以安抚为主线, 通知读者晚上闭馆的时候取走自己的物品, 做到座椅上无物品;另外, 在每一间阅览室的角落开设免费读者物品存放处。这只是缓解座位紧张的状况, 要想治标治本, 最终的办法是增加图书馆的开放面积, 为读者提供更多的学习空间。此外图书馆还可以为学生免费开放电子阅览室、免费打印、复印资料。这样使学生需要的文献资料可以即时打印出来, 同时也可以背免书籍乱涂乱画撕毁现象, 以保证图书资料的完整性。

3馆员努力提高自身的素质

在当今信息高速发展的大背景下, 高职图书馆馆员作为服务育人、教育育人的工作者, 应跟上时代的步伐, 更新自己的知识结构, 努力学习专业理论知识。以达到自我完善的目的。

3.1提高专业理论知识

在这这信息时代, 带来了知识大更新、大变化。老的一些东西已经不适应发展的需要, 这就要求馆员们不断地为自己充电, 积蓄能量, 更新新知识, 新观念。其一, 掌握图书馆专业知识。如:图书馆学基础、图书分类学、文献检索理论等。不断提高专业理论水平, 使馆员们在专业理论方面有了丰富的底蕴。其二, 撰写论文。通过写论文, 阅读一些理论与实践相结合专业性期刊, 吸收新的养分, 从而提高自己的业务水平。

3.2网络信息服务

网络的发展, 使传播信息能量大大提高。高职馆员们要在网络世界里, 为读者传播文献信息信息, 这就要求馆员们积极参加计算机专业的培训, 来提高计算机技术与网络技术的运用能力, 从而为读者架起一座网络通向信息文献传播的桥梁。

总之, 馆员们要提高自己素质, 全面提升自己的应变能力和竞争力, 时刻秉持着人文关怀的服务理念, 学习借鉴以往工作理念的基础之上, 放开思想, 大胆探索, 勇于创新, 全方位提升服务质量, 这样高职图书馆才能注入更多的新鲜血液, 更深层次, 多元化的为读者服务。

参考文献

[1]龚宗和.研究读者心理提高服务质量[J].乐山师专学报, 1989, (4) .

如何提高图书馆的服务质量 篇9

关键词：图书馆,服务质量,自身素质

人才是国家资源中最主要最活跃的部分, 人才问题是实现四个现代化的关键问题。现代社会的竞争归跟到底是以人才为标志的综合实力竞争。现代社会中, 信息技术的发展越快, 知识的陈旧率越高。知识更新和积累的要求也就越高, 如何适应这种新的需要, 培养、聚敛图书馆专业人才, 加强图书馆人才队伍建设与管理已成为各级公共图书馆必须认真思考和对待迫切问题。

从目前来看, 公共图书馆现有的人才队伍结构不尽合理, 不仅缺乏一批既懂得信息技术, 又熟悉图书馆业务;既善于内部管理, 又熟悉外部市场需求, 能经营的复合人才, 而且面临着现有人员思想最动荡, 消极厌倦情绪滋长蔓延, 以及管理不善的危急倾向。图书馆工作者应有的敬业思想, 积极进取, 乐于奉献的服务精神淡漠, 职业道德和服务水平低下, 这是公共图书馆在市场经济大潮中缺乏竞争力, 用户流失, 效益低下, 社会影响力减弱的重要原因之一。因此, 公共图书馆要适应市场经济发展需要, 摆脱目前的困境, 求得生存与发展, 必须从加强人员队伍建设入手, 狠抓人员的管理, 提高人员素质, 强化服务意识。因此, 应从以下几个方面入手:

一、从严治馆是提高服务质量的关键

领导者图书馆意识的强弱, 是关系到图书馆兴衰的决定性因素。馆长是图书馆形象的集中而具体的代表, 他们的道德修养、文化修养、专业素质及其行为方式对全体员工和图书馆工作有着重要的影响。因此, 馆长应努力成为单位职工的行为表率, 成为专业领域的行家里手, 成为严格而有效的管理者, 他们应具备现代化管理知识, 能运用“竞争原则”, “激励原则”和“奖惩原则”等现代化管理手段, 实行认真负责, 严格而有效的管理。领导者的治馆方略应以民主管理为基础, 从严治馆。从严治馆也包括;建立健全各项规章制度, 使全馆有章可循, 这是治的基础;严于律已、以身作则是治的关键;有章必循是治的标志。通过从严治馆使每个职工都明白“干多干少”、“干好干坏”、“干与不干”就是不一样, 在图书馆形成一个竞争的氛围。

在从严治馆的基础上, 领导者还须有善于发现人才、使用人才、培养人才的战略眼光。安排事业心强、有高度责任感、有良好职业道德、有较高专业技术的人员从事此项工作, 这是做好服务工作的必要条件。还要不断提高职工的职业道德, 文化专业知识和业务技能, 增强单位的凝聚力和吸引力, 吸引各种人才流向图书馆, 更好的开发利用图书馆的文献信息意资源, 更有效的为国家的经济建设和广大读者服务。

二、提高图书管理员的素质是做好服务工作的基础

现在是信息时代, 社会的快速发展, 要求人才也要全面发展, 作为图书馆工作人员要做到优质服务必须具备丰富的文献学、信息学的基础知识, 又要有某一个专题或某一个学科深厚的知识底蕴。必须具备计算机的能力和敏锐的信心意识, 并要有较强的信息组织能力和加工能力, 另外还必须具备良好的职业道德, 又要应从以下几方面着手。

1、要有过硬的本领

在工作实践中要不断的充新知识, 自觉提高业务技能和知识水平, 才能为读者指导、咨询。在读者与图书馆之间起桥梁作用。图书馆的藏图书种类多、版本多, 这就要求图书馆管理员拓宽个人专业面, 原来的那种“单一型”的知识结构已远远不适应现代社会的需要, 既要从纵向上有较高深的知识, 又要在横向上有广博的知识。如:有针对性的组织职工进行专业知识和专业技能的培训, 定期举办应知应会的专业知识和专业技能的考试。使自己一专多能, 掌握多种相关学科知识, 只有这样才能更好的为广大读者服务。

2、要有良好的道德修养和思想素质

作为图书管理员要爱岗敬业, 才能有责任心, 事业心。如今商业战线把顾客当作“上帝”, 我们图书馆也要把读者称为“上帝”, 虽然我们不追求什么经济效益, 但我们应当考虑社会效益。建立“读者第一, 服务至上”的宗旨。全心全意为读者服务, 急读者之所急, 帮读者之包需, 以饱满的热情、和蔼的态度、文明的语言对待每一位读者, 这是我们恪守的信条, 工作的好与坏, 在很大程度上影响到图书馆在广大群众中的形象, 要改善服务方式与手段, 深化服务内容, 提高服务质量。第一, 增加服务内容, 编制各种专题目录, 新书目录等, 方便读者利用, 将书架标上分类号牌, 起到导示作用。第二, 要改变以往借借还还的坐等施教来的被动方式, 采取积极主动的服务方式。印发宣传单发放到各部门, 机关、企、事业单位学校等, 向读者宣传报导图书馆的藏书情况, 把信息及时送给读者, 利于借阅。对年纪大, 身体不好, 工作较忙离不开的可以电话预约代借、代查, 节省了时间。为专家搞课题开展专题服务、重点服务、跟踪服务, 为其创造宽松的条件, 做到及时、准确、快速的优质服务, 要树立甘为他人做嫁衣的奉献精神。

3、掌握和利用计算机服务是发展的方向

计算机在图书馆领域的广泛应用, 给图书管理员又提出了新的要求, 学会操作计算机, 指导读者运用也是必须掌握的本领, 否则就跟不上新型图书馆发展的步伐。一是计算机著录系统管理和网络服务, 成为图书馆现代信息服务最基本的条件和标志之一, 极大地提高查全率、查准率、图书流通的利用率。第二, 图书馆珍贵的古籍善本书有刻本、手抄本等因年代久远已有破损, 将这些书录入计算机, 使读者在荧屏上就可查找和阅读。方便了读者也大大的延长了图书的寿命。第三, 建立互联网, 扩大外延, 使读者不出门就能查到所需的信息资料, 使读者节省的时间可以从事其它的工作, 创造更多的价值。第四是运用计算机编制读者借书清单, 对过期图书进行催还, 对分散的借书记录实行集中管理, 便于图书的正常流通。

三、加强管理, 健全制度, 是做好服务工作的保证

加强管理, 建立必要的规章制度, 对管理员和读者提出明确的规定, 用以约束工作都和读者, 是保息工作开展的必要条件。制定各种制度是以使得读者为出发点, 既保护了全体读者的共同利益, 也保护了图书财产的完整, 图书馆员有了岗位到任制, 在工作中有所遵循, 才能提高服务质量, 更好的为广大读者服务, 充分发挥图书馆的作用。

参考文献

[1]梁转琴.关于强化图书馆规章制度人性化钓几点思考[J].图书馆论坛, 2005, (5) .

[2]饶锋, 崔松波.论我国高校图书馆的服务创新[J].图书情报论坛, 2003, (4) .

高校图书馆提高服务质量研究 篇10

一、提高认识, 加强高校图书馆服务工作

图书馆馆员要提高认识, 加强自身的职业道德修养, 树立新的服务意识和良好的服务态度。每天带着愉悦的心情主动服务, 定期检查读者借阅图书的时间, 通过发邮件或打电话的方式通知读者归还图书, 指导读者每一类图书的存放位置, 经常整理书架;热情与读者进行交流, 采用文明用语, 态度谦和, 尊重读者;耐心细致地回答读者提出的各种疑难问题, 变单一的借阅服务为多元化的信息服务。真正做到:保证开馆时间, 让读者顺心;保证服务态度, 让读者舒心;保证图书质量, 让读者放心;保证工作效率, 让读者称心;保证幽雅环境, 让读者静心。从而缩短与读者之间的距离, 建立一种真正的师生关系, 提高图书馆的整体形象, 达到最佳服务效果。

二、完善信息文献检索制度, 提高借阅效率

读者借阅文献首先要进行文献的检索, 查到索书号和书名后再到各个库室借阅图书。为了提高借阅效率, 节约读者的时间, 必须完善信息检索制度。

(一) 馆领导要充分认识文献检索对图书馆流通服务的重要性

文献检索是读者进入图书馆的门户, 完善的信息文献检索制度是提高流通服务质量的基础和保障。

(二) 开设文献检索课, 加强培训和宣传力度

文献检索课可以使读者了解图书检索的基本常识, 了解图书资料的一些基本知识, 从而帮助读者查阅资料, 提高借阅速度。图书馆可以开展一些专题讲座或者通过图书馆的一些机构如阳光书友会等对读者进行培训, 或者通过图书馆的网站开辟一个专栏在线对读者进行培训。在图书馆网站的主页和图书馆宣传栏的醒目位置宣传文献检索知识。

(三) 流通部的馆员不但要熟知图书的排架和分类

而且要对本馆的系统软件熟练掌握, 如我院使用的是金盘图书馆集成管理系统, 尤其是流通控制中的借阅管理、读者管理、流通数据检索、催还管理等功能熟练掌握, 其中流通数据检索对于完善信息文献检索制度, 提高借阅效率起了不可替代的作用。例如, 有的读者想查询自己借了多少书, 有几本书没还或该什么时间还书, 通过读者条码或姓名, 就可以从外借管理中取得详细的答复;有的读者图书丢失或超期罚款可以通过流通日志查询详细的信息记录;有的读者图书证丢失或离校, 通过流通控制中的借阅管理可以对图书证进行挂失、注销或停用等操作;还可以在馆藏数据中通过题名、作者、出版地、文献名等为读者查询他们所要的图书。

三、加强书库管理, 严格排架, 减少乱架

(一) 书库管理是提高图书馆流通服务质量的首要环节

高校图书馆的流通书库采用的是计算机管理下的全开架借阅方式, 实行藏、借、阅一体化服务。开架借阅提高了图书的流通率和利用率, 得到了广大师生的好评。开架借阅后, 读者进入书库后可通过计算机的金盘管理软件进行阅览登记, 。有效利用代书板, 取书阅览时将代书板插在书的位置, 阅毕把书放回代书板的位置, 这样可以减少乱架的发生。然而全开架借阅方式也使书库的错架、乱架现象频繁发生, 有些读者不懂得如何使用代书板, 有些读者即使使用了代书板也不按规则操作, 阅后的图书乱摆乱放, 对于这种现象一方面要加强读者教育, 一方面工作人员要加强巡库, 发现违章事项及时纠正, 随时整理书库、书架, 把错放、乱放的图书归位, 严格按照中图法对图书进行分类、排架。

(二) 定期剔旧、修补图书, 及时上架

有些图书借阅率很低, 副本量又大, 要定期剔除。有些读者需求量大的图书, 破损率也大, 如果不及时修补, 就会影响图书的流通。还要注意保护图书的条形码, 对于消磁的条形码及时更换。对于入库新书和读者归还的图书要及时上架, 使图书的流通周转加快。

(三) 创建一个宽敞、明亮、整洁、舒适的借阅环境

书库是读者流量最大的场所, 创建一个整洁、舒适的借阅环境不仅可以提高读者的情绪和效率, 还能陶冶读者的情操。馆员要及时清理门窗、地面、桌椅、书架的卫生。在全体书库工作人员的共同努力下, 我馆几百米的书库宽敞、明亮, 屋内容纳了二十组新书架, 行列整齐。书架上错落有致地摆放着各类书籍, 丰富的类别可以基本满足读者的需求。所有的图书都由计算机管理, 还有一台监测仪。书库的两面都是通透的玻璃, 使得书库阳光充足, 再加上新设的供读者阅览休息的桌椅, 更体现了我馆对读者的人文情怀。

四、开展读者导读工作, 满足读者需求

高校的学生如何有效地利用图书馆资源, 提高阅读能力, 开拓视野, 提高自身的文化修养, 成为图书馆读者工作的重要任务。导读工作就是适应读者读书活动的需要应运而生的, 它是一种知识教育, 是发挥图书馆教育职能的根本途径之一。高校图书馆要根据学生的基本素质, 通过各种形式对学生读者进行导读。主要形式有印发新书通报、揭示馆藏、编写“导读书目”、开设有关专题讲座、课堂教育、“定题服务的书目或索引”及一些“参考咨询”、“文献检索”等。做好不同阶段学生读者的导读工作, 刚刚跨入大学校门的新生一般不会利用图书馆, 不了解图书馆的一些基本常识, 不懂得如何利用各种文献和检索工具, 没有明确的阅读目的, 缺乏自主学习的能力。针对这种情况, 可先对他们通过专题讲座、课堂教育等形式介绍图书馆的各种规章制度, 利用图书馆的步骤, 文献分布的流程, 借阅书刊的办法等。对于大二的学生, 他们已经对图书馆有了初步的了解, 学习目的明确, 能够运用各种方法提高阅读效率。针对这种情况, 可通过参考咨询和与学生直接沟通和交流等方式向他们推荐适合他们专业特点和最新的阅读量排名在前的书籍, 提高他们独立学习的能力。对于临近毕业的学生, 可以通过图书馆网站下载文献, 帮助他们完成毕业论文, 还要帮助他们学习社会知识以增强适应社会的能力, 同时还要加大他们的阅读量, 增强他们的理解能力, 丰富其精神食粮, 使他们沿着正确的阅读方向健康发展。

五、提高服务质量, 实行计算机管理和网络化服务

随着高校图书馆实行计算机管理和网络化服务, 借阅方式也改为由图书馆集成管理软件和监测仪器监测, 现代化设备的使用不但提高了工作效率, 也提高了流通服务的质量。

首先, 图书馆集成管理系统的流通控制中提供了外借管理、检索流通数据、读者管理、催还、统计汇总、流通参数设置等功能。借阅通过扫描读者条码和图书条码就可以完成;在读者管理中可以了解读者的姓名、借书证号、系部、联系方式等基本情况, 在读者忘记带借书证的情况下, 可以通过姓名、借书证号等查询读者借阅图书情况。检索流通数据可以全面了解读者借、还、赔书、超期罚款等情况;催还功能能够查阅所有读者图书借还期情况, 以便读者及时归还图书, 防止图书超期;统计汇总功能可通过各种分类如读者类型、流通类型等进行本年、本月统计分析, 尤其在图书馆利用统计中可以统计外借排行、热门书排行、分类外借分析等, 这些内容对于提高流通服务的质量、了解读者的借阅动向具有非常重要的作用;流通参数的设置可以限制读者的借阅期限、外借册数, 加强图书的流通管理。

其次, 网络化服务可以在图书馆的网页上开设流通部的专栏, 如我馆设置的流通部周工作情况将流通部的借阅、催还、统计汇总等工作通过图书馆的网页展现给读者, 还有与读者直接交流的博客等, 这些举措都大大地方便了读者, 提高了工作效率。

摘要：高校图书馆作为为教学和科研服务的学术性机构, 是学校办学的支柱和图书信息资源中心。当前高校图书馆的发展必须实现其职能的转换, 提高图书馆的公共服务质量。文章提出了提高高校图书馆服务质量的几点建议。

关键词：图书馆,服务理念,服务质量

参考文献

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[4]王靖.高校图书馆网站个性化服务研究[J].图书馆学研究, 2007 (5) .