游客满意度调查

游客满意度调查（精选十篇）

游客满意度调查 篇1

调查概况

1.调查内容:游客满意度

满意度已成为服务质量和发展质量衡量的主流方法。游客满意度, 是指外来访客对目的地综合环境、公共服务和窗口服务的评价结果。游客评价, 为城市和行业发展, 特别是现代化建设提供了难得的开发角度。2010年, 我国共接待国内游客21亿人次, 入境游客1.34亿人次, 我国公民出境旅游达到5739亿人次。随着旅游大众化的发展, 旅游散客的比例已达90%以上, 游客与城市方方面面的接触越来越多, 不仅促使旅游业与第一、第二、第三产业不断融合, 也使游客满意度评价充分反映了城市发展的综合性矛盾。

2.调查方法:国家标准与行业实际相结合的评论模型

课题组根据国家标准化管理委员会发布的《顾客满意度调查方法》, 结合旅游业的特点, 设计和检验了全国游客满意度调查方法和流程, 确定了调查数据的三个主要来源:

(1) 现场问卷。

在城市的游客集散地由专职访问员队伍采访游客, 对问卷各相关问题直接打分、对城市旅游环境和综合服务提出意见;

(2) 网络评论。

利用博客研究法在网络的博客、微博、点评网、社区和贴吧等空间, 采集游客的网上评论并转化为定量评价的数据;

(3) 游客投诉。

调查公开的旅游投诉平台、315网站、各级电台、电视台投诉情况等。此外, 课题组还围绕服务质量的重点问题, 对游客和企业家进行专题访谈。

3.调查数据:定期调查的客观测量

课题组结合黄金周、小长假、重大旅游活动等旅游热点时间, 每月度在国家旅游局《国内游客抽样调查资料》的样本城市与全国假日办重点监控城市 (共50个) 开展调查, 每季度形成调查报告。2010年回收有效问卷30191份, 游客评论41368条、游客投诉7363条。2011年1～3季度回收有效问卷22753份, 游客评论42797条、游客投诉约3000条。

4.调查应用:重视游客满意度提升

在组建调查小组、技术小组和分析小组的基础上, 课题组还组建了发布小组、服务小组, 按季度举行“全国游客满意度调查报告”发布会, 并向样本城市及其所在省、自治区、直辖市的旅游主管部门发送城市调查报告和建议书。

调查结果

1.全国游客总体满意度

满意度是实际感受与期望的对比。全国游客满意度, 总体处于低水平的“基本满意”和“满意”的水平, 目的地发展质量实际水平较低。根据各季度抽样调查数据, 2010年第一季度至2011年第三季度, 全国游客满意度指数是 (见下表) :

(说明:满意度等级划分标准为:90分以上为“非常满意”, 85～90分为“比较满意”, 80～85分为“满意”, 75～80分为“基本满意”, 70～75分为“一般”, 65～70分为“及格”, 65分以下为“不满意”)

由上表可看出, 全国游客满意度总体处于“基本满意”和“满意”的水平。从直接打分看, 游客的实际感受“一般”, 目的地服务水平达不到游客的期望。具体看, 综合环境、公共服务和窗口服务等得分较低。行业服务为74.29分、环境设施为70.93分、公共服务为69.91分, 其中行业服务和环境设施处于“一般”水平、公共服务处于“及格”水平。同期, 游客对目的地整体服务水平的预期为75.39分, 对旅游服务质量的期望为77.25分, 以上期望值均高于实际感受。

2.样本城市游客满意度

56%的样本城市游客满意度在“基本满意”及以上, 44%的样本城市游客满意度在“一般”及以上, 延安等西部地区城市游客满意度较低。根据各季度抽样调查数据, 全国游客满意度调查的50个样本城市游客满意度情况如下:

(1) 处于“满意”水平的有9个城市 (东部占样本城市18%) 。其中, 东部城市8个, 西部城市1个。分别是:宁波83.46、成都82.26、北京82.00、无锡81.81、苏州81.54、黄山81.39、上海81.38、厦门81.05、南京80.53。

(2) 处于“基本满意”水平的有19个城市 (占样本城市38%) 。其中, 东部城市9个、中部城市5个、西部城市5个, 分别是:杭州79.79、沈阳79.62、青岛78.95、大连78.80、广州77.65、重庆77.47、济南77.45、桂林77.42、天津77.23、贵阳77.00、吉林市76.54、哈尔滨76.48、昆明76.24、珠海75.97、洛阳75.87、长沙75.71、深圳75.54、银川75.36、武汉75.07。

(3) 处于“一般”水平的有20个城市 (占样本城市40%) 。其中, 东部城市5个、中部城市6个、西部城市9个, 分别是:呼和浩特74.93、合肥74.93、南宁74.81、石家庄74.64、承德74.21、郑州73.99、西安73.75、三亚73.66、西宁73.52、太原73.36、遵义73.33、长春73.29、拉萨72.99、张家界72.98、乌鲁木齐72.39、兰州72.34、福州72.13、海口71.95、广安71.95、南昌71.07。

(4) 处于“及格”水平的有2个城市 (占样本城市4%) , 其中, 东部城市1个、西部城市1个, 分别是:秦皇岛69.89、延安66.78。

3.港澳台等近程旅游满意度

港澳台等近程旅游满意度呈下降趋势。入境游客打分较高的前五位是:英国、澳大利亚、美国、瑞典和中国澳门, 后五位是日本、荷兰、中国香港、中国台湾和菲律宾, 总体看远程游客的满意度较高, 近程及周边客源地的游客满意度较低。

出境游客打分较高的前五位是瑞士、韩国、泰国、马来西亚和新加坡, 后五位是中国香港、西班牙、中国澳门、法国和美国。自2011年以来, 出境游客对中国港澳台、非洲、日本和美国的满意度下降。

建议

调查结果引起了地方党委和政府的高度重视, 也获得了社会舆论的广泛关注。2011年以来, 本课题组按季度持续公布50个城市的游客满意度排名, 引起了各级党委和政府部门和社会的高度关注。目前浙江、北京、江苏、山东、郑州等城市, 已参照全国游客满意度调查体系开展季度性调查发布工作, 取得显著效果。延安、成都、郑州等城市, 还通过“旅游环境质量大整治”、“专题调度会”等工作方式, 广泛动员、全面调动社会各界力量, 努力提升游客满意度, 加大城市旅游环境整治力度, 城区环境卫生、项目施工现场管理、市区交通秩序、标志标识设置、小广告和门店牌匾、城区市场、违法违规行为、景区周边环境、旅游行业管理、社会饭店、物价和市民素质等影响游客满意度的重点整治得到有效突破, 城市服务的方方面面得到明显改善。

为进一步贯彻《国务院关于加快发展旅游业的意见》, 尽快使我国成为旅游产业规模、质量和效益基本达到世界旅游强国水平, 提出如下建议:

1.加强各级政府在旅游休闲和度假等新消费领域的执政能力

(1) 要充分认识游客满意度是城市中旅游行业和非传统旅游行业的事情, 也是每个居民的事情;是各地区、各行业的事情, 也是整个城市的全局事务。不管好不好客, 愿不愿意待客, 都应当在城市中涉及外地人感受的方面形成待客之道。因此, 在城市发展中, 要全面宣传普及这种现代城市观念, 使涉旅行业的服务, 做到对内服务和对外服务的均衡。

(2) 要加快城市建设的综合配套。在城市经济快速发展的过程中, 应重视自然生态、生活服务、公共卫生和文化氛围等城市环境、城市管理的软环境综合配套, 启动建设“宜居城市”和“宜游城市”计划。

2.建立游客满意度提升的长效机制

正是由于游客评论、抱怨和投诉的大部分内容, 是旅游环境和综合服务, 旅游主管部门有责任、有义务开展这种城市管理新视角的综合评价。因此, 应把游客满意度调查适时转到政府工作层面, 形成一种类似于优秀旅游城市的调查模式, 把游客满意度调查, 作为城市旅游发展总盘子的重要参考。在政府行业监管部门下设专职的调查机构, 定期对市场、行业和地区进行满意度分层调查、专项调查和专业管理, 有效引导行业服务质量提升。

将调查结果和排名情况, 以《建议书》等形式, 充分反馈给城市政府和行业主管部门。在建立健全旅游服务质量例行会议的基础上, 与相对落后的地区和行业召开专题研讨会。探索将调查结果逐步公开的方式, 引入媒体和公众的参与。以简报的形式, 使相关领导、机构和个人及时了解满意度提升工作。

3.高度重视网络舆情动态

景区游客满意度调查问卷 篇2

尊敬的女士/先生：

您好！我们是在海南师范大学的学生，此次外出实习进行景区游客满意度调查，目的是为了了解游客对景区的满意情况，以便为您提供满意的旅游产品和优质服务。调查结果纯粹用于景区研究，确保该信息不会泄露给第三方。如果您能花几分钟时间来回答下列问题，我们将不胜感激，谢谢！

1.您的性别（）

A 男2135%B 女3965%

2.您来自（）

A 海南省1120%B内陆4677%C 港澳台11%D 海外22%

3.您的受教育程度（）

A 初中级以下 1220%B 高中及中专1627%C 大专2338%D 本科及以上915%

4.您是通过什么渠道了解该景区（）

A 书刊杂志915%B 网络媒体 3457%C 亲朋好友1220%D 景区宣传活动58%

5.请问您在景区游玩最注重什么（）

A 景区环境61%B服务态度 1423%C 旅游花费2542%D 安全卫生情况1525%

6.您在饮食方面最满意的是（）

A 价格 61%B 卫生1932%C 特色2135%D 服务态度1423%

7.您在住宿方面最满意的是（）

A 价格 1220%B 卫生1423%C 安全 1728%D 舒适度1728%

8.您对景区观光路线的满意程度（）

A 非常满意 2948%B 满意1728%C 一般161%D 不满意4 6%

9.您对景区的各大景点的满意程度（）

A 非常满意3152%B 满意 1728%C 一般1017%D 不满意23%

10.您对景区的购物方面的满意程度（）

A 非常满意 1322%B 满意2745%C 一般 915%D 不满意1118%

11.您对景区的哪种景观特色最满意（）

A 热带雨林1118%B 黎族风情3050%C 流泉叠瀑 3 5%D 文艺演出1627%

E.其他___________________

12.您对景区内导游的满意度（）

A 非常满意2135%B 满意 2034%C 一般 1525%D 不满意47%

13.请问您来呀该景区的主要目的（）

A 观光游玩4372%B 度假休闲1728%C 其他__________________

14.您会向您的亲朋好友推荐该景区吗（）

A 推荐 5388%B 不主动推荐712%C 不推荐

15.您觉得该景区最大的缺陷是什么？

________________________________________________（没有可不填）

游客满意度调查 篇3

[摘要]为提出满足游客实际需求的旅游产品，从游客视角出发构建评价模型，结合问卷调查法和lPA法评价游客对兵团旅游目的地的满意度。结论为：①游客认为影响兵团满意度指标都有极高的相关性，其中游客最不满意的因素是景点多样性、旅游咨询、景区价格以及线路安排等。②IPA指数表明，影响指标的期望值和实绩感知存在3.75%～14.31%的差距。③根据IPA指数与IPA象限图分析进而提出各象限发展策略。为新疆兵团旅游开发提供科学的理论与实践指导。

[关键词]军垦旅游；游客满意度；lPA法；新疆石河子

新建兵团历史悠久，在新疆旅游开发中最为典型。国内有不少相关的知名地点成为重要的旅游目的地。国内对兵团旅游研究主要集中在边疆地区，军垦旅游为兵团旅游的典型代表，成为新疆旅游总收入的重要组成部分，目前研究主要集中在品牌和口号的宣传方面，年袁敏芳主要阐述了“兵团旅游”品牌开发的问题。赵大勇也阐述了品牌发展问题，吴淑琴、宋晓梅等同样提出了军垦旅游产品的品牌问题以及他的意义，李小锋在通过挖掘石河子农八师红色旅游资源，提出进一步加大宣传力度和培养相关人才等方面着手发展石河子红色旅游咧。孙红通过现状分析，提出了发展旅游的战略和对策，孙雪菲着重阐述了黑龙江北大荒精神，突出其教育意义。李德山、叶梅、宋晓玲、黄福江等人主要提出了兵团旅游业发展对策。赵大勇指出兵团发展军垦文化、农业观光体验旅游，应当充分利用现有资源培育兵团旅游核心竞争力。吕圆圆定性分析了新疆军垦旅游资源的开发的优势和劣势。尚青云主要是在非物质文化遗产保护理论视角下，探讨了兵团军垦博物馆目前的现状和存在的意义，张国涛以185团为研究对象，分析了资源开发条件和旅游发展方向，最后提出了开发策略。国内对于兵团研究地点主要集中在新疆地区，并且停留在浅层次的定性研究方面，都是以目的地为研究对象。关于国外相关的研究为美国西部旅游，又为移民旅游。首先最早为美国西部旅游的是历史学家厄尔·波默主要从历史角度描写了西部旅游的历史发展，美国学者贾森·菲利普·格伦（Jason PhiIip）从游客的角度分析了西部旅游促销对游客的影响。凯瑟琳·科克斯也从历史的角度分析了西部城市旅游业的发展。主要利用美国西部文学在美国和全世界的影响，精心构建旅游品牌，提升旅游品牌。其次是从文学角度出发的惠特曼1848的密西西比河西游记《草叶集》梭罗的《瓦尔登湖》虽然都是文学作品，但是后来成了该地的旅游指南。综上所述，关于从游客角度评价军垦旅游的游客满意度的文章目前还较少。本研究以石河子为例，建立兵团旅游满意度评价模型，根据IPA指数与IPA象限图结果可以找出新疆屯垦旅游发展过程中存在的优势以及劣势，以及将其影响因素进行排序，根据影响因子的大小从而按顺序提出各象限发展策略。通过旅游的先行发展进而倒逼相关产业的发展及相关制度和政策的完善至关重要。提升人们生活水平，避免资源闲置造成的浪费，为新疆兵团旅游开发提供科学的理论与实践指导。

一、调查设计

本研究运用访谈法和问卷调查的形式。问卷调查分为三个部分：第一部分为游客社会特征调查，第二部分为游客旅游行为调查，第三部分为游客后续行为调查。采用李克特五级量表将游客满意度测评定为：“非常不满意”、“较为不满意”、“一般”、“较为满意”、“非常满意”，重视程度定为：“非常不重要”、“较为不重要”、“一般”、“非常重要”、“较为重要”等五个等级。关于游客社会特征调查包括游客的籍贯、年龄、性别、职业、学历、月收入等。调查时间为2015年7月1日至8日。调查地点为新疆兵团旅游景点，即石河子军垦博物馆、周恩来纪念碑、军垦第一连以及驼铃梦坡景区北湖风景区以及乌鲁木齐市博物馆调研对象为石河子军垦旅游景点游客。本研究共发放问卷500份，回收500份，废卷13份，有效问卷487份，有效率为97.4%，调查游客年龄的主体大多在20-60岁中间，确保了问卷质量。

二、研究方法

用SPSS19.0对问卷进行可信度分析。克朗巴哈系数是最广泛运用的信度测量方法之一。通常来说，Cronbachs alpha的系数值在0到1之间，其值<0.6，认为其内部信度不足；其值处于0.70-0.80之间，表示有很高的信度；0.80<其值，说明数据信度非常好。首先用克朗巴哈系数进行了信度检验，测试结果是信度系数分别87.90%和86.50%，因此本次问卷调查的数据可靠性较强，可以进行科学的相关性研究分析。

三、基于lPA法的新疆军垦旅游目的地的游客满意度评价

IPA法又名“重要性——表现程度分析法（Importance Performance Analysis）主要用于对客户满意度的测评，通过对各种服务项目不同纬度的重要性和绩效表现，可以识别出服务中优势、劣势，为改进服务质量提供科学的参考依据，1985年，oSullivan将IPA法第一次用于旅游业，IPA法在旅游方面的应用主要有旅游目的地、旅游服务质量、旅游会展等等。IPA法是一种简单而直观的资源配置方法，以重要性的均值为纵轴，以绩效的均值为横轴，从而构成了一个象限图，第一象限又叫A象限，为继续保持区，表示顾客非常重视，对其绩效感到满意的服务属性，第二象限为B象限，为供给过度区，表示顾客不重视，对其服务属性感到满意的，第三象限又为c象限，为优先顺序较低区，顾客较为不重视，对其绩效感到不满意的产品属性，第四象限又为D象限，为加强改善重点区，顾客非常重视但对其绩效感到不满意的产品属性。

3.1重要性分析

根据研究对象的复杂程度，从旅游的六大要素着手，选取10个最具代表性的指标，作为游客满意度评价因素。根据500位游客样本中获取的指标重要性评价结果，经SPSS19.0统计分析得游客认为的出游前最重视的是因素排序为：安全因素（4.60）>旅游交通状况（3.95）>居民态度方面（3.85）>住宿方面（3.75）>旅游咨询方面（3.60）>旅游景点多样性（3.56）>线路安排（3.50）。游客的对要素的重要性均值都大于3.50，说明游客对兵团旅游有较高的期望值。

综上所述，游客对兵团旅游的实绩感知中比较满意占的比例较高，说明游客在新疆兵团旅游活动中对选取的影响因素部分比较满意。但是对比较不满意的影响因素应当高度重视它是发展新疆兵团旅游未来的发展起着至关重要的作用，如果不能及时正视以及整改将成新疆发展兵团旅游的强大阻力，不利于兵地旅游的融合发展。

3.3.2游客对兵团旅游感知实绩和期望值的IPA分析

游客期望-感知的配对样本T检验

将调查问卷进行配对样本T检验，判断游客对兵团旅游影响因素感知与期望差异是否具有显著性。

由下表可知10个指标中，首先，交通方面出现了负值，这说明游客出游前对新疆兵团旅游的交通状况的期望值低于实际游览之后的值，进一步说明游客对新疆兵团旅游的交通状比较满意，其次，住宿方面、导游讲解方面、饮食方面、居民态度方面以及安全方面的差异均值T较小，可知游客游览前的期望值和实绩感知值的差异较小，这说明游客对这些因素的满意度还是比较高的，最后，关于旅游景点多样性、景区价格、旅游咨询和线路安排等四个方面差异均值T值较大，这说明游客游览之前的重视程度和游览之后的满意度差别很大，并没有达到游客的期望值。经过数据分析游客的实绩感知低于游览之前的重视值，兵团旅游的实绩感知并没有达到游客期望的理想状况。

四、基于IPA象限分析的满意度提升策略

采用IPA象限图对游客满意度进行评价。根据10个指标的重要性与表现性程度划分出IPA象限图，重要性为游客出游前的重视程度，表现性为游客游览之后的满意度。根据一般满意度与非常满意度的分界3.72为纵坐标，重要性3.98为横坐标，分为四个象限，即：I、II、III、IV，从图1可看出，兵团旅游大部分指标的满意度均较低，为进一步游客对指标层的重要性与满意度之间象限I又叫A象限，为继续保持区，表示顾客非常重视，对其绩效感到满意的服务属性。

位于第一象限的影响因素主要有安全因素，是游客非常重视的因素，通过感知绩效值最高，它的期望值在4.40-4.60之间，实际感知值在4.25以上，这表示兵团旅游的影响因素中安全因素是促进兵团旅游发展的优势因素，游客对这些因素的重视程度和感知实绩值差别并不大，据调查和访谈游客在出游前担心的问题是安全问题，但是实际游览之后，安全不是影响其旅游的阻力，因此兵团旅游的安全因素是旅游发展的一大优势。象限II为供给过度区，表示顾客不甚重视，对其服务属性感到满意的，位于第二象限的主要影响因素是交通状况，相比安全因素，游客不怎么重视，但这也是游客对此感到满意的因素，游客出游前的重视程度在3.80-4.00之间，实绩感知值在4.00-4.25之间，高于出游前游客的期望值，这说明兵团旅游交通状况又成了新疆发展旅游的一大优势。

象限川属于优先顺序较低区，顾客较为不重视，对其绩效感到不满意的产品属性，处在第三象限的影响因素主要有居民态度方面、住宿方面、旅游咨询方面和景区价格方面，出游前游客的期望值处于3.60-3.85之间的因素主要有居民态度方面、住宿方面以及咨询方面，实际感知值在3.50-3.75之间，可见游客的实际感知低于期望值，针对居民态度问题我们应该大力宣传旅游给当地带来的巨大收入，从而改变游客的观念，形成全民旅游的新局面，住宿方面，应当着力于软硬件的配套发展，加大旅游业的基础设施，加强服务人员的服务质量，景区价格是游客出游前比较重视的一个因素，其重视程度值在3.80-4.00之间，但是实际满意度在3.25-3.5之间，很明显游客实际感知满意度相比很差，当地游客普遍反映景区价格过高，因此在产品定价方面应该进一度细分旅游市场。因此，针对这几大因素应当在旅游活动中应加以改进。

象限IV为强改善重点区域，顾客非常重视但对其绩效感到不满意的产品属性。处于第四象限的旅游影响因素主要有兵团旅游景点的多样性、线路安排方面和导游讲解等方面是重点需要改善的方面，出游前游客的期望值在4.00-4.20之间，但实际感知值在3.50-3.644之间，即低于平均值3.644，说明这三大因素成了阻碍兵团旅游的劣势因素关于景点多样性我们应当深入挖掘兵团旅游，尽力满足游客需求，线路安排方面重游关于类似景点的游览，加大力度进行培训高素养的导游，使讲解方面得到全面提升。

五、结论与讨论

（一）结论

从游客满意的视角出发，构建兵团旅游者满意度的评价模型，采用IPA法评价游客满意度，结论表明：1）认为影响兵团旅游满意度的指标均有较高的重要性，其中以旅游景点的多样性、线路安排方面和导游讲解等方面等最重要，但是游客的满意度方面较低因此在旅游开发过程中必须高度重视。2）IPA指数表明，评价指标的重要性均高于满意度，其中评价因素的满意度与重要性存在3.75%-14.31%的最大差距，依据IPA指数测评标准，指标层中的非常满意的影响因素有：住宿（3.75%）<居民态度（4.23%）<交通（4.44%）<安全（5.59%）。游客比较满意的影响因素有导游讲解（7.42%）<饮食（8.61%）。游客较为不满意的因素有景点多样性（9.67%）<旅游咨询（10.00%）。游客非常不满意的因素有景区价格（14.26%）<线路安排（14.31%）。其中：很满意有4个指标、比较满意有2个指标、不满意为2个指标、非常不满意有2个指标。说明兵团旅游在开发过程中需要改进的地方还比较多。3）针对lPA指数与IPA象限图分析结果，提出游客满意度因素的提升策略。

（二）讨论

兵团历史悠久，文化沉淀深厚，旅游资源丰富，兵团旅游的开发一面有利于缓解资源闲置造成的浪费；另一方面兵团旅游的开发满足了游客日益增长的“求新、求异”的旅游目的。随着丝绸之路经济带上的重要支点，该区域旅游业快速发展，兵团旅游作为旅游的初步发展阶段，通过调查分析目前存在的问题，促进兵团旅游的飞速发展。本研究基于lPA法的游客满意度评价，其成果将为兵团旅游目的地发展提供科学理论与实践指导，一定程度上有利于兵团旅游的保护与可持续发展，促进区域社会经济健康发展。

游客满意度调查 篇4

关键词：新疆天池景区,游客满意度,策略

1 天池旅游景区概况

新疆天山天池是1982年国务院首批公布的44处国家级重点风景名胜区之一,国家5A级风景旅游区和国家森林公园。地理位置距离乌鲁木齐市90km,距离阜康市37km,天池以海拔1900多米的天池湖面为核心,总面积达548平方公里,共有8大景区、38个景点,地形地貌复杂多变,集雪域冰山、森林、山谷、绿洲、戈壁、草原等自然景观为一体。以独特的山水风光,悠久的历史文化和浓郁的民族风情令海内外游人心驰神往。

2 天池景区旅游业发展现状

2010年,天山天池全年景区共完成固定资产投资2.31亿元,接待游客134.6万人,增长20.1%;实现旅游收入6.38亿元,增长20.3%,分别占阜康市和昌吉州旅游收入的58.8%和18.2%。[1]“十一五”期间天池景区共接待游客513.6万人次,同比“十五”期间增长95.3%;实现门票收入3.16亿元,同比增长122%;实现旅游收入24.03亿元,同比增长277%。直接就业人数达5000余人,间接就业人数达万余人。[2]

3 天池景区游客满意度问卷调查分析

本文主要采用结构化的问卷来获取数据,2011年7月中旬总计发放问卷310份,回收有效问卷300份,有效回收率96.8%。调查采用在天池4个景区随机发放。

3.1 游客职业

在接受调查的游客中,涵盖了多种职业,各行各业都参与到旅游中,由于问卷是暑假期间在景区发放的,其中教师和学生所占比例最多,相比于其他职业,教师和学生的闲暇时间相对较多;其次是企业管理人员,他们的事业处于高峰,需放松减压,周末有时间进行短途旅游;个体和专业工作人员分列第三和第四;其余为公务员和企业员工。

3.2 游客来源

本次接受调查的游客来自于国内,其中,国内疆外游客占50%,疆内非乌鲁木齐市游客占21%,乌鲁木齐市游客占29%。由于天池是国家5A级旅游景区,吸引着很多疆外游客来此欣赏旖旎的自然风光,同时,由于距离较近,来自乌鲁木齐市及周边的休闲观光游客也较多。

3.3 游客在天池停留天数

在接受调查的游客中,在天池停留一天的游客达到86%,停留两天的13%,三天及以上的为1%。主要是因为天池风景区距离昌吉市、阜康市尤其是新疆旅游集散地乌鲁木齐市等周边城市较近,均在一日游的车程范围之内。从游客停留天数可以看出,一方面,由于天池景区旅游项目和内容有限,游客旅游一天就离开景区,另一方面,虽然景区面积辽阔,但旅游资源开发不足。

3.4 选择天池旅游的动机

从游客选择天池的旅游动机来看,主要原因有以下几点:天池是新疆5A级风景名胜区;天池具有优美的湖光山色自然风景;环境清新;而且可以放松心情缓解压力;还有的游客被天池的宣传深深吸引,想来亲自体验。从这几方面来看,天池的自然美景是吸引游客前来旅游的主要动机。但景区民俗风情和地域文化开发不足,特色旅游体验活动和旅游商品开发不足。

3.5 游客对天池旅游体验后的满意程度

自然景色满意度分析:

天池作为自然保护区和博格达峰“国际人与生物圈保护区”,不仅有得天独厚的秀丽的高山风光,而且具有美丽动人的神话传说,加之当地浓郁的哈萨克民俗风情,是享誉国内外的著名旅游目的地。雪山、森林、湖泊和草原等自然景色构成了天池景区主体。在接受调查的游客当中,绝大部分游客对景区自然景色的评价为非常好和好。说明游客对天池的自然美景普遍满意,因此景区要抓住这一自然优势,保持并加强环境保护,走旅游可持续发展的路线。

环境卫生:

旅游环境在景区中非常重要,而且构成吸引游客的要素之一。它作为旅游景区赖以发展的基础,对游客观赏效果和对旅游地的评价具有重要作用。通过对环境满意度的调查,有47%的游客评价为普通,还有15%的游客评价为不好,说明景区环境存在一定的不足,需在微观和宏观两个方面加强改进。

景区居民的好客分析:

当地居民是否友好,主要体现在游客对当地哈萨克族社区居民的家访上,天池家访项目主要包括参观哈萨克族居住的毡房,品尝哈萨克美食,欣赏哈萨克歌舞,由于每天要接待的游客人数太多,导致了牧民完全以盈利为目的接待游客,使游客体会到的是敷衍而不是热情,使得有43%的游客对居民的好客评价为普通,甚至有11%的游客对景区居民评价为不好,评价为非常好和好的分别占21%和24%。

旅游交通:

旅游交通便利不仅体现在去景区的途中,同时也包括景区内交通,去天池可以选择高速公路或泊油马路,在景区内有可供私家车和景区区间车走的盘山公路,有可供游客步行的小路,也有可供游客欣赏美景的高空览车。在交通方面,景区可谓是做足文章,使得游客对其评价很好和好的达到了80%,游客对旅游交通的满意度很高。

景区安全:

景区的安全涉及多个方面,主要包括景区导游引导牌;吸烟人士引起失火的安全隐患;餐饮卫生不合格存在的食物中毒的可能;山路陡峭而旁边不设扶手或护栏,就存在不安全,尤其是老人和小孩。以上所提到的种种都与安全有关,在景区内有75%的游客对安全有保障评价为非常好和好,但还是有部分游客认为景区存在安全隐患。

导游服务满意度分析:

20%的游客对导游服务的评价不满意,22%的游客评价为普通,只有58%的评价为好或非常好。原因主要有:景区讲解员过少,而且主要集中在豪华游轮和王母娘娘庙中;导游知识面不广,知识仅局限于在旅行途中车上讲的新疆概况,在景区内则把讲解寄托于景区讲解员,自己准备不充分,使得游客很迷茫;还有在景区内常常存在游客找不到导游的情况。导游应当全面发展,不仅要增加知识储备量,还要提高服务水平。

景区引导标识牌:

对于一个陌生环境来说,引导标识牌对游客很重要,它起到了一个指引方向的作用,使游客不会迷路。因此引导标识牌应做到醒目、清晰、易懂。在对标识牌的评价中,认为非常好和好的游客分别达到了39%和38%,认为非常不好和不好的游客分别达到了6%和6%,另外还有11%的游客对标识牌的评价为一般。通往景区山上的路很多,跟着旅行团游览的游客进入景区均有导游带领,不易迷路,但对于自助游的游客来说,有时难免会迷路,路边的引导标识牌显得尤为重要,据观察,景区内问路的人不在少数。景区引导标识牌设计不是很合理,分布也不科学。

景区卫生间设施:

47%的游客对卫生间设施评价为普通,17%的游客评价为不好。这说明景区的卫生间从数量、卫生、环境、方位等方面均存在不足。据观察,景区卫生间不仅数量不多,而且分布很不均匀,且与景区街接不到位。在景区游览过程中,找卫生间多数都得走回头路,导致游客不敢多喝水,肠胃不好的游客甚至不能将游览顺利进行下去。

景区门票价格:

游客对景区门票价格满意度评价为普通的有42%,评价不好的有31%,这说明大多数游客只能勉强接受这个价格。在旅游旺季,门票价格为100元/人,虽然这100元包含景区讲解员的讲解费,但景区讲解员很少,而且坐景区区间车需另外买票,乘船也需另外买票。如果游客在景区内不坐车和不坐船,不仅辛苦,而且观赏不到景区的一些重要景点,所以游客认为景区门票价格过高。

旅游纪念品:

20%的游客对旅游纪念品满意度评价为好和非常好,17%的游客对此评价为不好,35%的游客评价为一般。景区对纪念品开发不足,景区的纪念品不吸引游客,主要原因包括旅游纪念品制作的不够精致,没有创意,价格过高,收藏价值不高。

酒店住宿:

由于在天池游览的游客多为一日游,导致景区酒店住宿业闲置,大部分游客对景区住宿不了解。这主要是由于两个方面的原因:一是景区旅游资源开发不足,造成游客旅游的项目太少,范围有限,旅游时间短;二是景区住宿设施不足。景区应将各景点充分开发,延长游客旅游时间,从而带动住宿业,增加旅游收入。

餐饮:

游客对餐饮评价为普通的有33%,评价为不好和非常不好的分别为27%和8%,不确定的有15%,究其原因有:通过旅行社组团的游客的团费中均含午餐,午餐是固定的,抓饭拌面二选一,做的很不地道,使得新疆美食在内地游客印象里大打折扣,除了旅行社固定的就餐点外,可吃饭的地方很少且价格较高,而且餐饮区就集中在一片地方,路过这里就必须选择吃饭,这里景区以方便管理为中心,没有过多考虑游客的感受。

景区员工形象:

在接受调查的游客中对员工形象评价为普通的有50%,评价为不好的占2%。这说明员工的穿着、谈吐、服务等缺乏特色,无法给游客留下深刻的印象。

基于当地特色的旅游体验活动:

游客到哈萨克家访就存在许多不足之处,无法使游客体验到当地特色的民族风情,只体验到很浅的表面,此外,景区特色旅游参与项目很少,导致游客对体验活动不甚满意,景区体验活动有待加强。景区应增加游客体验式旅游特色项目。

游客是否会重游:

在接受调查的游客中,有53%的游客会重游,47%的游客不会。只有近半数的游客乐意重游,重游率不高说明景区无论从设施,还是管理上均存在不足。景区应加强建设和改进,提高游客满意度,增加旅游重游率。

4 提高天池景区游客满意度的策略

4.1 天池景区旅游资源深度开发

天池景区整体面积很大,现有的旅游范围仅占整个景区的很小部分,而且旅游项目贫乏,下一步应加强景区旅游资源的深度开发,拓展旅游景区的范围,丰富旅游项目。开发天池系列旅游产品:(1)天池自然风光观光游;(2)娘娘庙道教文化游;(3)哈萨克牧民传统文化游;(4)天池夜景欣赏游;(5)度假区度假游;(6)古冰川遗迹科考游;(7)青少年科普游;(8)探险游;(9)旅游纪念品设计与制作游。天池一日游的模式打破后,景区的酒店住宿业也会繁荣起来,这既增加了游客游览的时间,又丰富了景区游览的内容,增加了景区旅游收入。最终,可以将天池游发展为二日游,甚至三日游,四日游,让游客充分体验天池的风景和民俗文化。

景区可以考虑适当增加家访时间和内容,让游客充分了解哈萨克民族风情并亲自体验。景区的纪念品市场存在很大的开发潜力,景区的纪念品开发可以以天池景区为主题,开发出具有创意和典型纪念意义的纪念品,如天池的美景图片、画册,哈萨克特色产品,穿着具有民族特色服饰的小泥人等小挂饰都可以成为卖点。

4.2 加强景区设施建设

景区应做到一切以游客为中心,以解决游客的基本问题为宗旨。首先应增加卫生间数量并且要分布均匀,在游客逗留较久的景点都设卫生间,并且为了不影响景区整体观赏效果,要使卫生间布局、外观与景区相协调,并保持卫生间卫生整洁。由于景区内有缆车、游船等设施,而且景区以山地为主,这就需要景区配备突发事件管理中心,配备医疗、救助等设施设备;再次景区内森林和草原广布,应当配备灭火器等灭火设施,使游客安全有保障。

4.3 完善景区管理模式

在景区餐饮方面需加强管理,增加种类,改善质量,价格合理。在导游服务方面,景区应加强管理力度,统一培训,统一管理,提高导游整体素质,不仅要在服务态度上提高,而且在知识储备量上也要有所改善,从而给游客提供优质服务;在员工形象上也应下功夫,不仅要服务态度好,而且要有特色,给游客留下深刻印象。景区要不断加强景区员工的职业道德教育,使服务人员能不遗余力地为游客提供温馨而周到的服务,让游客到景区后,因为享受了超值的贴心服务,心理愉悦,感到满意。

4.4 发展生态旅游,保持天池景区自然生态系统的原生性

天池优美奇特的自然景色是吸引大量游客来此旅游的动力,因此天池景区要保护旅游赖以生存的自然生态系统,走旅游可持续发展的道路。和传统的旅游相比,生态旅游的最大特点就是其保护性,天池应采用生态旅游的思想指导其旅游发展。[3]对于景区旅游规划者来说,应遵循自然生态规律开发和设计出人与自然和谐统一的旅游产品;对于旅游开发者来说,保护性体现在充分认识旅游资源的价值,将资源的价值纳入成本核算,在科学开发规划的基础上,谋求持续的投资效益;对于管理者而言,保护性体现在资源环境容量范围内的旅游利用,杜绝短期经济行为,追求经济、社会和环境三大效益的协调发展;对于游客,保护体现在他的环境意识和自身的修养,珍视自然价值,使保护旅游资源及环境成为一种自觉行为。

参考文献

[1]天山天池景区管委会.2011,1.

[2]新疆昌吉回族自治州阜康市旅游局.2011,4.

游客满意度调查报告 篇5

在1月10日中国旅游研究院发布《第四季度暨全年游客满意度调查报告》。此次报告调查的样本范围，为全国60个城市的游客满意度。在全年排名中苏州、黄山、成都、无锡、青岛、宁波、厦门、杭州、北京、桂林等10个城市跻身前十。

报告指出，20全国游客满意度指数为74.88，处于“一般”水平，比下降5.78。第一至四季度的指数逐年下降，分别为77.62 、74.49 、74.29 、73.12。

全年全国游客满意度有以下三个方面特征：

一是游客维权意识增强，旅游投诉与质监的满意度大幅提升;

二是游客预期相对稳定，对城市旅游综合环境更为敏感;

三是政府重视程度是城市游客满意度提升的关键。

调查显示，今年以来，无锡、青岛、桂林等城市的游客满意度排名较去年有较大提升且位居样本城市前列，深圳、福州、延安、赣州、北海、青岛、大同、郑州等城 市的游客满意度排名提升十名以上，这与地方政府和旅游主管部门持续高度重视游客满意度工作密切相关，西宁、贵阳等城市也高度重视游客满意度的下滑趋势并采 取了有针对性的服务质量提升措施。

大部分排名靠前城市在旅游投诉与质监满意度的得分都较高，全年投诉与质监满意度得分前七名的城市无锡、苏州、黄山、桂林、杭州、宁波、厦门，其满意度综合 指数的得分也排名前列，郑州、延安等城市通过旅游投诉与质监平台的完善也有效推动了城市游客满意度的提升，秦皇岛、汕头也在通过旅游投诉与质监平台的完善 来促进整个城市旅游服务品质提升，而多数排名靠后的城市对游客满意度调查工作的重视程度仍不够，其旅游投诉与质监的满意度排名也低于60分。

年全国游客满意度下降的主要原因有以下四个方面：

一是主要境外客源地的入境游客满意度偏低;

二是空气质量等城市环境敏感因素的满意度下滑;

三是出租车、网络覆盖等城市基础性公共服务的满意度未能有效提升;

四是餐饮等典型旅游窗口行业的满意度大幅下降，其中旅游价格满意度最低。

报告建议，一是进一步确立游客满意工作在旅游发展体系中的主体地位和战略导向坚持以游客满意度来监测和调控包括旅游在内的城市发展质量，及时了解其波动性 和消除其不稳定性的因素，促进城市的新型发展并与旅游不断融合，加快“游客为本、服务至诚”行业价值观的普及推广。坚持以游客满意度测量与评价作为当前和 今后我国旅游创新的关键突破口，丰富旅游行业监管和地方政府旅游工作的抓手，在指导我国旅游转型升级和引领全球旅游治理的过程中，推动全社会公民旅游权利 的不断实现。加强对《旅游法》贯彻实施效果特别是统一旅游投诉平台建设的.游客评价调查，鼓励地方政府、旅游主管部门和旅游经营者及时、理性地回应游客和网 民的投诉，深入开展旅游市场秩序专项整治的系统研究，对旅游市场秩序失范的重点地区和关键行业加强专项指导。

二是推动地方政府进一步完善旅游基础设施和公共服务体系。大力推广延安“旅游环境大整治”、泰安旅游满意度提升工程等涵盖城市各部门、各行业的持续性旅游 服务质量提升活动，主动把游客的需求增量叠加到城市的需求存量上去，统筹规划城市建设和交通、餐饮、娱乐等商业接待体系，以及游客问询、公共厕所、投诉救 援等公共服务体系，建设市民与游客共享的生活空间。同时围绕中央关于新型城镇化建设的总体要求和规划部署，充分利用近5年来全国游客满意度调查、出境游客 满意度专项调查的结果，为中央新型城镇化的工作开展、相关国家部门的专题工作计划和60个样本城市的建设改造提供强有力的支持。

游客满意度调查 篇6

关键词：综合类历史博物馆博物馆旅游徐州博物馆游客满意度

中图分类号：G26文献标识码：A文章编号：1007-3973(2010)09-178-04

1、研究背景

中国拥有着十分丰富的博物馆资源。据中国统计年鉴2009年统计，我国2008年共拥有各类博物馆1893座，拥有藏品14554158件，举办展览8364个，参观人数达28328万人次，为保护、管理、利用馆藏文物、标本，传播历史和科学知识，发展先进文化，促进国际交流与合作，作出了积极贡献。2008年以来，全国公益性博物馆逐步实施免费开放，进一步拉近了博物馆与社会的距离，加速了博物馆融入社会的进程，市场经济的快速发展对传统的博物馆经营与管理构成巨大的冲击，

国家文物局于2008年2月启动了全国首批国家一级博物馆评估定级工作，研究决定故宫博物院等83家为首批国家一级博物馆。一级博物馆应是具有卓越的影响力(藏品、科研、展示、服务以及管理运行)，能够代表中华文明形象的最优秀博物馆，国家与地方都予以高度关注和大力支持。但国家一级博物馆毕竟是极少数，对于众多的二、三级以及未评定级别的博物馆尤其是地市级综合类历史博物馆来说，因藏品的质量、等级和数量略显不足，软硬件管理存在缺陷，而在民众心中又有着呆板、无聊和一成不变的刻板印象，游客数量较少，游客满意度难以提升，如何生存和发展更是需要经营管理者重视。

徐州博物馆是一座地市级综合类历史博物馆，收藏有金缕玉衣、银缕玉衣、玉卮、玉龙、玉豹等数百件国家一级珍贵文物，展出各类文物数千件。作为地市级综合类历史博物馆，徐州博物馆在规模、藏品、游客人数等方面都较有代表性，故本文选择以其作为研究对象。

2、综合类历史博物馆游客满意度测评模型设计

2.1模型构建假设

根据文献整理及研究目的，本研究建立下列几项研究假设：

(I)游客满意度受游客进入博物馆前对博物馆游览和服务的预期和游览后的实际感知之间差距的影响。

H1：游客满意度是游客对博物馆的期望与博物馆服务实际感知的差距的评价结果。

(2)游客满意度评价的分值反映了游客对期望与实际感知的比较结果。

H2：游客赋予博物馆各项评价指标的分值反映了游客的满意度评价结果。

(3)游客满意度是游客对博物馆游览及服务价值的一种评估

H3：游客对博物馆游览及服务价值的感知对其满意度有正向的影响。

2.2研究模型(依据ACSI模型设立)

依据ACSI模型，本文提出综合类历史博物馆游客满意度

由上向下的第一层是游客评价指标层，包含了细分的各项评价指标，第二层是游客评价因子层，第三层是综合评价层，反映游客总体满意度，最后形成游客忠诚或游客抱怨。

2.3原始指标体系

游客满意度指标体系可以定义为一系列相互联系的能敏感地反映游客满意状态及存在问题的指标的有机构成整体。综合类历史博物馆游客满意度评价指标体系可由3个层次的指标项目构成：

第一层次为综合评价层，即游客总体满意度指标：

第二层次是综合评价层分解而得的评价因子层，包括旅游吸引、配套服务、综合管理、形象和可达性4个指标；

第三层次为评价指标层，是针对综合类历史博物馆的特点，由评价因子层指标进行细分后的可以直接测量的第三级满意度指标。

2.4问卷设计。

问卷内容主要包括基本资料调查部分和态度量表部分。基本资料调查部分由受测者根据自身实际情况选择，内容包括人口学信息和旅游相关信息；态度量表部分共20题，采用李克特5点尺度衡量，每一题均有5个选项，分别是“非常不同意”、“不同意”、“一般”、“同意”、“非常同意”，由受测者分别对20个因子进行评价选择。

3、徐州博物馆游客满意度测评实证分析

3.1调查问卷数据分析

本问卷调查研究于2010年2月发放问卷，发放地点是徐州市博物馆馆内。总计发放问卷200份，回收问卷198份，剔除回收问卷中的雷同卷和多数选项未填的问卷3份，其中有效问卷195份，有效问卷回收率为97.5％。

3.1.1调查对象的描述性统计分析

对于被调查者的人口学信息进行描述性统计，得到以下结论：(1)徐州博物馆游客的性别比例基本持平；(2)年龄段分布中占比重最大的是中青年(23.1％和19.0％)，其次是青少年(17.9％和16.9％)；(3)职业分布中占最大比例的是学生(32.4％)：(4)学历分布以本科学历最多，占31.3％；(5)客源地统计中，来自江苏省各地市的游客占最大比例31.8％，其次是在闲暇时间前来参观的徐州市区居民，占29.7％。

对于被调查者的其他信息进行描述性统计分析，得到以下结论：(1)在旅游信息来源统计中，亲友推荐前来的游客占最多数(49.7％)：(2)同游对象选择上，以陪伴孩子(包括家长陪伴孩子以及教师陪伴学生)前来参观的游客数量最多，占28.7％；(3)对游览原因(目的)的统计中可以发现，大多数游客的目的主要是扩充知识(95.9％)，其次是了解当地历史。值得关注的是交通便捷和门票免费也成为游客选择徐州博物馆作为目的地的关键原因(各占64.1％和55.9％)：(4)馆内消费统计表明，大多数游客消费很少，不消费的占86.2％，50元以下的占12.3％，以购买饮料和小工艺品为主，只有少数外地游客，购买了价格稍贵的仿馆藏品陶塑或玉配等工艺纪念品：(5)在重游意愿统计中，很多游客(67.2％)认为徐州博物馆的展览具有教育意义和代表性，以后有机会还会来参观，也有部分游客认为徐州博物馆的展览一成不变，选择了不会再重游(10.2％)；(6)在推荐意愿统计中，大部分的游客认为徐州博物馆值得一看，表示会向家人朋友推荐(75.4％)，另外一部分游客认为价值不大，表示不一定会推荐(23.1％)，只有少数几个游客表示不会推荐(1.5％)。

3.1.2样本信度效度分析0

(1)信度分析

信度分析是考察问卷测量的可靠性，是研究测量结果的内部一致性的程度。本文采用克朗巴哈Cronbacha的一致性系数(a系数)来分析信度。一般认为总体Cronbacha系数在0.7以上的为高信度。采用SPSS13.0对问卷数据进行分析：

经测算，样本总体数据的Cronbacha系数为0.882，大于

0.7，说明该样本数据具有较高的可信度和内部一致性。

再对20个指标进行剔除检测，以考察各问项与总体满意度的关系。由于剔除纸质资料及宣传册问项后，总体Cronbacha系数有显著提高(0.882-0.892)，说明问项9对于总体的满意度关联相对较小，所以剔除问项9，既各类纸质资料及宣传册的提供。

(2)效度分析

效度分析是为了检验问卷设计的合理性，同时检验问卷中各测评指标的分类的合理程度。本研究根据测评指标的共同度检验每一项指标对游客评价结果的影响程度，从而判断问卷效度。共同度越大，表示该指标对公共因子的共同依赖程度越大，用这些综合因子来解释该指标就越有力。一般来说，当共同度大于0.4时，公因子就能很好地解释测评指标，共同度较小的可以删除。

因子分析结果显示所有指标的共同度都大于0.4(最低0.428)，说明问卷中设置的测评指标对游客满意度的影响都是显著的，问卷中各项数据是有效的。

3.1.3因子分析

(1)KMO测度和巴特利特球体检验

鉴于本研究中运用较多的数据分析方法即为因子分析，首先对问卷调查的数据进行KMO测度和巴特利特球体检验，看数据是否适宜作因子分析。

表中显示，巴特利特球体检验的显著性概率统计值是0.000，小于1％，这说明数据具有相关性，是适合作因子分析的。并且，在显示结果里，KMO的值为0.754，说明游客评价数据适合进行因子分析。

(2)因子分析结果

本文因子分析采用的是主成分法(Principal Components)来提取公共因子。运用卡特陡阶法确定因子的数目，然后采用Cronbach的一致性系数对因子的内部结构的一致性进行测量。通过方差最大法(Varimax)的正交旋转方法获得各因子的载荷值。在确定公共因子的时候，选择方差的累计贡献率在70％以上的因子作为公共因子，一共有5个公共因子，一共解释了总体方差变异的71.419％。对提取出的5个公因子命名如下：

因子1命名为“旅游吸引感知”，包括藏品丰富指标：因子2命名为“便捷感知”，包括内外观设计、旅游标识、获取信息便捷度、交通便捷度指标；因子3命名为“配套服务感知”。包括特展、解说、旅游纪念品价格、旅游纪念品特色指标；因子4命名为“形象软件感知”包括陈列方式、知识教育性、员工形象、儿童残疾人服务、解说牌内容指标；因子5命名为“形象硬件感知”，包括真实感历史感、公共卫生、公共休息设施、知名度美誉度、停车位指标。

对照测评指标体系，提取出的5个公因子和原先设计的测评体系中的四个评价因子层的分类有所不同，故根据数据分析结果，对设计的游客满意度测评指标体系相应作出调整。

从表中可以看出，所有因子的Cronbaeh内部一致性系数都在0.7以上，达到了可以接受的水平。

3.2满意度计算

3.2.1指标权重的确定

反应每一项指标的变化对游客总体满意度变化的影响程度的尺度即权重。本文各测评指标权重的确定采用共同度百分比的方法计算。

3.2.2徐州博物馆游客满意度计算

从游客满意度评价体系的最末端开始。推至顶端的总体满意度。满意度因子评价值计算公式为：

根据已有数据，可以得到由各三级评价指标计算出来的满意度因素评价值。

最终评价目标——总体游客满意度为因子评价值矩阵与其相应权数矩阵乘积。即

即最终的总体游客满意度为86.78分，

3.2.3满意度数据分析

将以上结果以百分比形式表示为：旅游资源感知——86.87分：便捷感知85.73分；配套服务感知——77.36分；形象软件感知

90.05分：形象硬件感知——91.66分；游客总体满意度——86.78分。

由此可得，游客对徐州博物馆的总体满意度评价较为满意，在对五个因子的满意度评价中，配套服务感知得分最低，形象硬件感知得分最高，说明游客对徐州博物馆的硬件配备认可程度相对较高，但在配套服务方面与游客期望存在较大的差距。

进一步分析表中数据可以发现，配套服务感知因子中的特展指标评分最低，游客普遍认为徐州博物馆举办的特展比较少，特展缺乏特色，举办特展时宣传不够。其次是提供给儿童和残疾人的服务，很多游客在参观时感觉解说牌和旅游标识缺少拼音且设置偏高，不利于儿童参观，而针对残疾人也缺少必要的轮椅坡道设计和手语解说员。再次是旅游纪念品价格，很多游客认为部分旅游纪念品比较精致和有价值，但是价格偏高。这三项指标中有两项都属于配套服务感知因子，说明徐州博物馆在此方面还应改进。

对五个评价因子采用重要性-绩效性分析(IPA方格图)，以因子的满意评价值为横轴，以因子权重系数值为纵轴建立二维坐标系，以满意评价和权重系数的平均值为坐标分界线，得到四个象限的矩阵图(见图2)。

第一象限重要度高但满意度低。包含了配套服务感知因子，表明此因子对游客总体满意度非常重要，而此项游客的满意度较低，对于此因子要徐博重点加强和改善。

第二象限的重要度和满意度都高。包含了便捷感知因子、形象软件感知、形象硬件感知三个因子，表明此因子对游客总体满意度非常重要，同时游客的因子满意度也很高，对于这三项因子需要徐博继续保持和改进。

第三象限是重要度和满意度都低的象限，其中不包含因子。

第四象限是重要度低但满意度高的象限。包含旅游吸引感知因子，表明此因子对游客总体满意度的重要性较低，游客的单项因子满意度较高，对于此因子需要适当采取措施加以保持。

游客满意度评价结果对于徐州博物馆的旅游发展策略具有指导意义。

3.3徐州博物馆游客满意度测评指标体系确立

根据对问卷的数据统计结果分析，调整原先设计的博物馆游客满意度测评指标体系，对应因子分析过程中提取的五个因子，相应地对第二、三层次的指标进行调整，构建出徐州博物馆游客满意度测评指标体系。如图3。

4、徐州博物馆旅游发展策略

游客满意度调查 篇7

一、问卷调查的目标和内容

1. 调查目标

(1)了解桃花节期间桃花岛旅游服务接待设施的量和质;

(2)了解桃花节期间游客对景区所提供的接待设施和项目的满意程度。

2. 调查的具体内容

(1)游客获得节庆活动信息的途径;

(2)游客参与桃花节期间节庆活动项目的数量及内容;

(3)游客对桃花节节庆期间接待设施的评价;

二、问卷调查的结果分析

1. 游客获知节庆信息的途径

通过调查,游客获知节庆信息来自于以下几块:亲朋好友推荐、广播电视广告、网页信息、微信平台推广、宣传资料等。调查后得知,游客更多的是通过亲朋好友推荐来参加桃花节节庆,比例占46.19%。其次是通过微信平台的推广,比例占26.08%。而通过网页信息、广播电视广告等途径获取信息的在少数。

2. 游客参与桃花节期间节庆活动项目的数量及内容

桃花节期间的节庆活动有观赏桃花、观看节目演出、品尝食物、桃花摄影比赛、购买农产品、垂钓、参加或者观赏桃花节相亲会、自行车骑车比赛等。根据调查,节庆活动参与较高的有以下几项:观赏桃花99%,观看节目演出67%,购买农产品86%。桃花摄影比赛有45%的游客参与,桃花节相亲会有36%的游客参与,垂钓有22%的游客参与,自行车骑车比赛有11%的游客参与。

3. 游客对桃花节节庆期间接待设施的评价

(1)道路和停车场

通过实地调查,景区的进入性较好,道路都得到硬化,有专门的桃花大道直达景区门口。在景区门口,有一个大型的简易停车场,可一次停泊近千辆私家车。在回答交通是否便利这一项,对此满意的游客占到71%,但也有21%的游客表达不满意。在回答停车是否便利这一项,对此满意的游客占到33%,却有43%的游客表示不满意。究其原因,桃花节节庆活动持续时间较短,仅为10天左右,只能包括两个周末。工作日游客较少,而双休日期间游客大批涌入。节庆逢双休时,道路拥堵非常严重,造成车辆进出两难的困境。停车场容纳不了那么多的私家车,从而造成游客对交通、停车的不满。

(2)公交巴士

南京市民如果选择公共交通,可乘坐地铁S8线或者502路至六合县城,然后乘坐632路公交车至竹镇,转G61路至景区。公交车比较干净宽敞,班次每30分钟一班。公共交通比较方便。

(3)景观与环境

在对景区的评价中,对景区环境满意的游客占被调查游客总数的91%。但也有部分游客在调查建议中说,由于景区管理的疏忽,桃园里随处可见垃圾,比较煞风景。建议应该加强景区环境卫生的管理,加强对游客的引导。

(4)景区公共厕所

景区内有一个标准的公共厕所,男厕、女厕位置各10个。这在非节庆期间是够用的,但在人流量大的节庆期间就明显不够用了。在景区厕所是否干净卫生一项,36%的游客表示不满意,46%的游客表示一般。景区厕所厕位是否够用一项,68%的游客表示不满意,21%的游客表示一般。

(5)参与性项目是否丰富、有特色、有趣

以2014年桃花岛桃花节的节庆活动为例,虽然有民俗表演,但节目多为一般的歌舞,鲜有结合当地特色民俗文化的原创节目,同时也缺少游客参与互动的表演节目。在参与性项目是否丰富一项上,有41%的游客表示满意,但表写示一般、不满意的游客人数分别占到总数的38%、22%。在参与性项目是否有特色一项上,表示一般、不满意的游客人数分别占到总数的24%和21%。在参与性项目是否有趣一项上,表示一般、不满意的游客人数分别占到总数的33%和18%。

(6)景区餐饮

桃花岛景区建有烧烤台、餐饮酒店,景区外围10公里范围内,有多家农家乐,可满足游客多样饮食的需要。但实际调查发现,景区所提供的餐饮还未能达到游客的要求。景区内部的餐饮所提供的烧烤品种较为单一,不能满足游客多样化的饮食需求。景区外部的农家乐因为离景区有段距离,加之道路的拥堵,所以显得不太方便。游客在景区餐饮品种是否丰富、景区餐饮是否可口这两项上评价不高。

(7)景区农产品

桃花节期间,桃花岛景区专门辟出农产品集市街,用来满足游客购买当地土特农产品的需求。在集市上,当地农民把农产品进行出售,例如香椿头、野蒜、豆腐、杂粮、活珠子、花卉、果木植株等。总体来看,游客对景区所组织的农产品集市的评价较高,认为农产品价格比较合理,而且农产品比较丰富。但也有部分游客觉得农产品包装比较粗糙,不便于远距离、长时间运输。

参考文献

[1]贾宁,聂艳梅,雷芳等.浪漫须形与神谐——中国浪漫之都城市形象传播策略思考[J].广告大观(综合版),2011,04:115-133.

[2]李亚洲,吴小根,罗浩.南京市明文化旅游产品开发研究[J].河南科学,2009,03:362-365.

[3]闵曙辉,张郴,潘颖.基于问卷调查的南京市乡村旅游发展初探[J].南京晓庄学院学报,2015,02:102-106+124.

镇江市旅游景区游客满意度调查研究 篇8

游客满意度指的是, 游客对旅游目的地的期望和游客在目的地旅游后的体验结果进行比较后, 而产生的一种满意或失望的心理状态。游客满意度是对游客满意的定量表述, 它会影响到游客对旅游目的地的选择, 对旅游景区的服务和产品的消费, 对是否重游和是否推荐给亲友等方面, 游客满意度指标是衡量旅游景区的社会效益与经济效益的综合性指标, 是相关旅游产业者考察当地旅游业发展状况的标准之一, 这项指标对旅游业的发展, 旅游目的地管理等具有重要的意义。

本文以镇江市旅游景区内的游客为调查研究对象, 通过构建游客满意度的评价指标体系, 采用问卷调查法收集数据, 结合模糊综合评价法等测算游客的总体满意度, 然后找出镇江市旅游服务的不足之处和薄弱环节, 以此来改善旅游经营方式, 并制定符合本地特色的营销策略, 从而尽可能全面的满足游客的各项需求, 以达到游客满意的目的, 最终实现镇江市旅游业的可持续发展以及为提升镇江市旅游服务质量提供科学的依据。

二、研究方法

(一) 游客满意度评价指标体系的构建

在遵循评价指标的全面性、科学性、客观性的原则上, 通过一对一的拦截式调查, 并结合国内外相关的旅游满意度研究文献的基础上, 构建了镇江市游客满意度评价指标体系。该指标体系一共分为三级:第一级是目标层:游客的总体满意度;第二级指标是准则层, 包括旅游环境、旅游公共服务、游览价值、运营水平、配套服务等5个指标;第三级指标是对第二级指标的细化, 共包含25项指标因子层。

(二) 调查问卷的设计

为了方便游客填写, 问卷上的所有问题采用打钩的方式。本次的调查问卷包括两个部分: (1) 游客的基本信息, 包括年龄、性别、学历、收入等; (2) 设计25项指标因子来对景区的游客进行满意度调查。在形式上, 采用李克特5级量表, 将很满意、比较满意、一般、较不满意、不满意分别赋予“5, 4, 3, 2, 1”的分值, 游客只需在每个指标后对应的满意度上打钩。

(三) 模糊综合评价法

模糊综合评价法是一种基于模糊数学的综合评价方法, 它是根据模糊数学的隶属度理论把定性评价转化成定量评价, 可以较好地解决一些难以量化的、模糊的问题。由于游客满意度的各项指标具有较强的模糊性, 难以进行定量分析, 因此本文采用模糊综合评价法对游客满意度进行测评。其步骤如下: (1) 确定评价集、游客满意度评价指标集; (2) 确定准则层和评价因子层的权重W; (3) 建立评分隶属函数和综合评价矩阵R, 并求出隶属度和R, 获得模糊集; (4) 求模糊综合评价集B, 即:B=W×R。 (5) 去模糊值, 用模糊综合评价集B和测量标度H计算评价对象的综合评价得分E:E=B×H, 其中H= (很满意, 比较满意, 一般, 较不满意, 不满意) = (5, 4, 3, 2, 1)

三、实证研究

(一) 数据来源

本文实证研究部分数据来源于对镇江市各景区游客的问卷调查, 调查采用随机拦截访问方式, 现场填写, 现场访谈, 并现场收回。在金山、焦山等景点共发放155份问卷, 有效问卷150份, 有效率达96.77%, 结果比较满意。

(二) 模糊评价

根据所建立的景区游客满意度评价指标体系, 和游客对评价指标的重要性的打分, 然后将评价指标进行两两比较得到判断矩阵, 采用层次分析法计算各指标的权重, 再利用模糊综合评价法计算游客对景区的满意度。

首先, 建立评价集X= (x1, x2, x3, x4, x5) = (很满意, 比较满意, 一般, 较不满意, 不满意) ;评价指标集V, 包括旅游环境, 旅游公共服务, 游览价值, 运营水平, 配套服务5个准则层, 因此V= (Vi) (i=1, 2, 3) , 其中每个Vi又分别由下一级指标Vij组成, 即V=Vij。

其次, 根据问卷调查表中的数据, 可以得出每个指标Vij隶属于评价集X的人数与参与问卷调查总人数的比值, 即Ri (i=1, 2, 3) , 根据模糊综合评价模型计算出各项准则层的游客满意度;根据公式B=W×R及各指标的权重值, 计算第二层次模糊综合评价集;根据公式E=B×H对各准则层的评价集进行去模糊计算, 就得到5个准则层的游客满意度评价值;利用模糊综合评价法, 得到游客满意度模糊综合评价的最终评价集, 对得到的最终评价集进行去模糊计算, 则游客满意度的综合评价:E=0.5*5+0.31*4+0.15*3+0.02*2+0.02*1=4.27。得到的最终结果汇总成一张总表, 即表1所示。

(三) 结果分析

由表1可知:游客对镇江市旅游景区的总体满意度综合得分是4.27分, 在很满意和比较满意之间, 说明游客满意度很高。观察各指标分值, 发现大部分满意度都在4分以上, 说明游客对镇江市的旅游认可度很高, 就是在配套服务中的5项指标和景观更新与节庆活动开发, 智慧旅游服务这几项的分值在3~4分之间, 满意度一般, 所以镇江在提升旅游服务质量时, 应该着重提升景区的旅游配套服务。

四、对策与建议

从游客对镇江景区旅游满意度的调查和分析可知, 游客总体上是比较满意的, 但仍然存在不足之处, 为加快提升镇江市旅游服务质量, 促进旅游业改革发展, 本文提出以下建议。主要是提升景区的配套服务设施, 改善交通、餐饮、住宿以及购物环境等。

1. 政府可以从提升道路交通通达度来改善交通环境, 并且要提供良好的乘车环境, 加强司机的服务意识和素质。

2. 在餐饮方面, 要向游客提供安全卫生的就餐环境, 推荐具有镇江特色的食品, 例如水晶肴肉、锅盖面、镇江香醋等, 对本地特色食品进行大力营销, 使其深入人心。

3. 在住宿方面, 要改善景区周边的住宿条件, 提供干净舒适, 价格合理的旅馆。

4.在购物方面, 主要通过设计, 销售具有镇江特色的旅游产品, 体现本地的民俗风情。

5.要提升景区导游素质、景区工作人员服务态度、景区工作人员服务效率、投诉处理效率等, 给游客留下好印象, 还可以提高游客的重游率。

参考文献

[1]夏令, 任黎秀.游客满意度差异研究及评价因子的验证分析[J].北京第二外国语学院学报, 2010 (05) .

[2]廉同辉, 余菜花, 包先建.基于模糊综合评价的主题公园游客满意度研究——以芜湖方特欢乐世界为例[J].资源科学, 2012 (05) .

[3]邢权兴, 孙虎, 管滨, 郑金风.基于模糊综合评价法的西安市免费公园游客满意度评价[J].资源科学, 2014 (08) .

[4]王红美, 冯淑华.基于模糊综合评价法的都市旅游游客满意度研究——以上海市为例[J].鲁东大学学报, 2010 (03) .

云南禄充风景区游客满意度调查研究 篇9

禄充风景区地处云南省玉溪市澂江县龙街镇, 位于抚仙湖西岸, 距离澂江县城19公里, 距离玉溪市64公里, 距离昆明72公里。“禄充”二字取意于“奉禄充足”。风景区面积9.5平方公里, 湖岸线长3.2公里, 背山面湖, 古树成荫, 人杰地灵, 历史上有“一门双进士, 百步两翰林”的美誉。景区由波光粼粼的抚仙湖、形如笔架的笔架山、状如金钟的玉笋山, 平静如镜的波息湾、绿树成荫的古榕树以及古老独特的车水捕鱼等景观组成。

这样一个具有高原湖泊美景的4A级旅游风景区成为了游客热捧的休闲独家胜地, 然而, 当我们通过网络对禄充风景区进行调研的时候, 我们看到了诸多负面的评价。“Sina_4894@@@@@”网友说“禄充越来越不行了, 哪里的商贩完全掉在钱眼儿里了…想要开心就别去这不开心的地方!”“zfcfun11”网友说“禄充太乱, 可惜了抚仙湖的景色。…当地村民不友善, 宰客, 拉客。这个村子很混乱, 四轮摩托到处飞来飞去。”网友“优雅猫”评价“这里是人们避暑娱乐休闲的天堂, 就是吃饭很坑爹”。“都是吃货WJ”说“每年都会去, 就是管理太乱了”。“细细雨静静听”认为“商业化气息太浓了”。

禄充风景区是否真如网友所描述的那样, 实地游览的游客的满意度情况如何?禄充应该在哪些方面改善?如何改善?带着这些问题, 我们专门利用2014年五一小长假的时间前往禄充风景区做了问卷调查和访谈。

二、调查方法和内容

(一) 调查方式

本次调查的对象主要是五一节在禄充风景区内游玩的散客, 调研的主要方式是问卷调查, 辅以访谈。本次调研共发放问卷60份, 共回收60份, 回收率100%;有效问卷56份, 有效率93.3%。需要说明的是为了提高问卷回收率和有效率, 本次调查采用的是调查人员一对一指导游客填写的方式, 并尽量避免来自同一团队或同一家庭不同成员的调查。

问卷设计分为三个部分, 第一部分是被调查对象的人口统计学指标, , 以及出游目的, 交通方式、到访次数、逗留时间、计划预算等。第二部分主要针对游客对自然环境、人文环境、餐饮、游乐、住宿、购物、基础设施等的满意度, 分别从很不满意、不满意、一般、满意、很满意5个级别, 并在问卷上预留了游客可以充分发表意见和建议的空间。第三部分主要涉及游客对游览后的总体评价和与自己预期比对的结果。

(二) 问卷调查分析

本次问卷调查, 14岁以下2人, 14-24岁14人, 25-35岁30人, 4-65岁6人, 65岁以上4人。男性26人, 女性30人。就文化程度来说, 初中以下10人;中专高中14人, 大专本科27人, 研究生及以上3人。职业构成也显示多元化, 来自政府机关事业单位的29人, 企业公司10人, 教师4人, 学生8人, 其他职业7人。受访对象月收入1500元以下的12人, 1500-3500元的26人, 3500-5000元的12人, 5000元以上的6人。从人口统计学特征来看, 受访对象显示多元化, 涉及的年龄阶段、性别、文化程度都具有一定代表性。

受访对象多数来自昆明, 30人占53.6%, 其他的12人来自玉溪, 9人来自云南省内, 只有5人来自湖南、北京、重庆等地。禄充风景区一直受到昆明市场和玉溪市场的青睐, 原因是这两个地方距离禄充距离较近, 交通可达性良好。对于假期时间短的旅游者来说, 禄充是一个理想的目的地。禄充风景区目前在全国的知名度还不高, 因此省外游客相对较少。对于一个4A级旅游景区来说, 旅游市场半径过窄在一定程度上限制了旅游的可持续发展。

当问及游客是通过社么渠道了解到禄充风景区的, 32人表示信息来自与亲朋好友的推荐和介绍, 只有4人从网络上获取信息, 2人从旅行社了解情况, 18人从其他渠道了解到信息。禄充风景区宣传的信息渠道还是以口碑传播为主, 其他渠道比较狭窄有限。当涉及旅游动机时, 37人来禄充度假休闲, 14人来放松身心, 只有1人来品尝美食, 1人说不清。由此可见, 游客对禄充山水的依恋程度较高, 禄充的定位就是一个休闲度假型风景区。关于同行者的调查项目, 高达67.9% (38人) 的游客是和家人一起来的, 25% (14人) 和朋友前来, 分别有2人是与同事到访和独自游玩的。这样的调查结果昭示着以家庭为单位的游客群体是禄充的主要客源群体。44人自驾私家车前来, 12人乘坐的是交通班车。短时间内大量私家车的涌入对泊车提出了新的要求;而交通车的低价和班次频繁 (澂江县城到禄充的班车每半小时一趟, 行程大约30分钟) 给游客提供了交通便利。

在受访者中19人表示这是第一次到访, 15人第二次到访, 4人第三次到访、3人第四次到访, 到访5次以上的常客达15人。首次到访人数高达33.9%, 这预示着禄充风景区的吸引力在上升, 与此同时, 到访次数超过5次的受访者数量占26.8%, 这说明禄充游客的重游率是比较高的。超过半数的31人计划停留24小时以上, 即游客有过夜需求;一日游的游客有19人, 仅停留6小时以下的有6人。在人均消费预算上, 8人预算在100元以下, 20人预算100-300元之间, 10人预算300-500元之间, 18人预算在500元以上, 这样的预算说明游客的消费档次相对上浮, 消费也趋于理性, 与目前禄充的旅游供需关系呈正相关。

游客对自然环境、人文环境、餐饮、游乐、住宿、购物、基础设施等的满意度分析详见表1:

问卷调查表为半开放式结构, 所以能够收集到与满意度相关的游客意见和建议。游客对禄充风景的自然景观的满意度最高, 抚仙湖山水、湖岸美景、美食娱乐是游客最看重的。对餐饮供应的满意度相对比较低, 游客在餐饮消费中, 抱怨餐饮收费太贵了, 铜锅煮鱼的口味越来越不正宗, 还有缺斤短两的现象, 此外部分餐馆的卫生条件有待改善。使用住宿设施的游客对节假日的住宿价格暴涨抱怨较多, 有的个体经营的旅馆设施老化情况突出, 但是游客对于农家乐形式的住宿设施与价格之间的配置有相对理性的评价, 并且也认可部分商务酒店的网络通达性。受访者认为游乐设施欠缺、游乐项目单一, 节假日游船收费过高, 如一条核载15人的脚踏船一小时的租金高达500元, 并且各个游船租赁点的价格不一;潜水项目不仅收费高, 而且其安全保障措施令人担忧。对购物条件的评价, 多数受访者认为购物意愿较低, 多数必需品都是自带的, 不过日用品价格相对适中, 而可带走的纪念品或特产比较匮乏。对于交通、通讯、金融等基础设施的满意度相对比较低, 受访者的抱怨主要集中在交通拥挤、泊车困难、泊车收费高, 景区人满时通讯信号不好等方面。

当问及受访者“与预期相比, 您觉得如何”时, 60.7%的受访者认为“与预期差不多”, 25%的认为“比预期要好”, 14.9%的认为“比预期稍差”。在问卷统计的过程中, 我们注意到, 首次到访的游客多选择“比预期要好”, 而重游的游客则对于景区的要求更高一些, 游客希望景区能够在各个方面有所提升和进步。

三、禄充风景区游客满意度提升策略

(一) 拓展信息传播渠道, 提高景区知名度

从调查中可见, 游客对禄充风景区的认识和了解主要来自亲朋友好的口口相传, 对于一个4A级国家旅游景区来说, 信息传播渠道显得过于保守和单一。网路时代的今天, 网络覆盖广、受众多, 因此建立禄充风景区独立的网络宣传平台是很好的选择。传统媒体中报纸、电视、广播的节庆活动新闻、大事件新闻等报道能增加潜在游客对景区的了解机会。利用贸易交易会、旅游交易会等机会拓展信息传播渠道。搭乘玉溪市政府关于抚仙湖旅游宣传的顺风车, 突出自身特色, 进行宣传。由于目前禄充的游客以散客为主, 景区与旅行社的业务往来较少, 旅行社介入宣传的积极性不高, 但旅行社作为一个重要的旅游宣传渠道, 应该受到重视。

(二) 增建旅游基础设施, 丰富旅游产品

在交通、通讯、金融服务等基础设施方面, 游客的满意度相对较低, 这是禄充风景区的软肋, 着力加强道路交通的建设、设立交通指示标识牌、开辟专门和临时停车场是急需解决的几项难题。禄充餐饮菜品主要是铜锅煮鱼、洋芋焖饭等, 多年来餐饮菜品基本没有创新, 而要想满足游客多元化的口味需求, 在提升传统菜品的基础上, 还要加强创新。禄充的游乐项目主要有游船、游泳、潜水、沙滩休闲等, 单一的游乐项目难以留住客人, 因此建议丰富参与性项目, 满足不同年龄层次游客的需求, 尤其要考虑以家庭为单位出游群体的亲子活动项目。目前禄充住宿设施相对较为充足, 但是能够满足游客需求的家庭套房还比较少。

(三) 启动市场营销策略, 缓解淡旺季矛盾

就调查内容来看, 目前禄充的旅游市场半径比较局限, 主要客源市场为昆明和玉溪, 辐射到云南省内的楚雄、红河等地, 省外游客较少, 这表明禄充风景区的市场营销力度不够。禄充目前处在抚仙湖同质性旅游产品竞争的现实中, 产品策略宜采取差异型产品策略, 并将原有的游乐、餐饮、住宿等产品进行重新组合, 突出特色。与其他抚仙湖沿岸景区相比较, 禄充因为存在不同层次的供应主体, 因此具有价格弹性和价格优势, 因此, 禄充可以利用这样的价格策略吸引游客, 同时充分发挥价格弹性优势, 缓冲旅游淡旺季的影响, 引导老年游客、有闲游客淡季造访。

(四) 建立价格监督机制, 约束经营者行为

游客对于节假日消费价格暴涨现象抱怨不断, 但是从旅游接待户方面了解到的情况是节假日游客对住宿餐饮需求量很大, 星级酒店、商务酒店、农家乐几乎是爆满的, 几乎家家都涨价, 并且竞相效仿。然而这样的短视行为损坏了禄充风景区的可持续发展, 应该加以监督和管理。建议组建禄充旅游市场监管机构, 制订价格监督机制, 限定最高定价和最低定价, 避免低价恶性竞争, 同时限制随意涨价导致游客满意度下降。建议笔架山旅游开发有限公司游船租赁价格实行统一定价, 减少因价格差异给游客带来的不满情绪和消费投诉。

(五) 提升社区文化建设, 营造好客氛围

虽然游客对禄充风景区的满意度评价不高, 但是重游率却不低, 主要原因是游客对抚仙湖的依恋和休闲度假的需求。如果把禄充风景区的形象分为景区形象和社区形象, 游客对景区形象相对比较满意, 而对坐落于景区中的社区形象满意度相对较低。因此我们建设应该在提升社区文化上多做努力, 将社区形象定位是“抚仙山水、文昌之地”;将社区精神的定位为:“礼仪之乡, 诚待天下客”。礼仪之乡与文昌之地在文化内涵上具有关联性, 能够唤醒社区居民的自我形象维护, 改善社区居民与旅游者的关系, 倡导转变一种对旅游者的认识态度, 即变“接待旅游者”为“招待客人”, 只有把旅游者当作客人来对待才能够形成真诚的“好客文化”。社区邻里关系价值的导向是:“一湖水一家人, 团结互助, 友爱乡邻”。在社区文化建设中强调共享抚仙山水, 建设和谐社区。

摘要：禄充风景区是有名的休闲度假胜地, 本文以问卷调查为主、辅以访谈, 实地调查了游客的对景区内基础设施、餐饮、住宿、游乐等项目的满意度, 有针对性地提出提升游客满意度的策略。

关键词：游客满意度,提升策略,禄充风景区

参考文献

[1]周雪莲, 唐玲萍, 孟丽.全员PR视角下的旅游社区文化建设——以禄充村为例[J].科技创新导报, 2014, 11 (4) :227-228.

游客满意度调查 篇10

网络传媒是发展十分迅速的新型传播媒介。旅游业也是一个方兴未艾的产业。两者的紧密结合,既在一定程度上推动了中国旅游业的兴旺,又在一定程度上刺激了网络媒体的发展。21世纪互联网的普及对人们的日常生活产生了很大影响。有调查表明,互联网已经成为人们获取旅游信息的首选媒介[1]。人们对旅游个性化的追求使网络成为宣传旅游的最好媒介。“水清木华中心的一份2005年的随机抽样调查结果表明,在未来将会有超过60%的网民登录旅游网站进行信息查询”[2]。让网络用户成为旅游信息的发布者也是Web2.0时代网络的特点,“不再采用由几个网站编辑提供网站信息的模式,而是让用户变成网站信息的提供者和使用者,可能初期这种方式的效果不明显,但是随着用户的不断增加,信息量开始几何增长,所以会非常实用”[3]。如果那些好的旅游地得到大部分网友的认可,这里就会成为潜在旅游者的旅游首选。而这部分潜在旅游者一旦出行归来,又会回到论坛对旅游目的地进行再一次的宣传。只要旅游目的地服务质量好,他们的满意度较高,那么他们的评论必然会对旅游目的地的宣传起到正面推动作用。因此,本文试图研究网络旅游信息与旅游电子商务对游客的影响以及通过考察满意度、重游率等指标,探讨未来海南旅游企业电子商务的应对策略。

1 网络旅游信息概念及国内外研究状况

网络旅游信息是指包含旅游信息的各种网站、网页等,是利用网络技术,从旅游专业角度,整合传统旅游资源,提供全方位多层次的网上旅游服务的场所,是旅游信息系统的传输媒介和人—人、人—机交流的窗口。它具有以下特点:实效性强,互动性强,保真性强,高容量。这种旅游信息容量大,查阅方便快捷,移植性强,且复本量为虚拟复本量,可以实现复本的无限量增加,实行一对多的咨询与提供信息服务。而且随着网络走向流媒体时代,这种旅游信息兼有了声像型信息源的特点而大受欢迎。梁明英,王丽娜以泰山游客为例对网络旅游信息在游客中的应用进行了问卷调查,分析了网络旅游信息及其传递对游客行为模式的影响[4];文谨、宫辉力以北京自助旅游者为对象,通过问卷调查和访谈发现,由于社会特征和收入不同,自助旅游者对旅游目的地的信息需求有所差别,提出目前绝大多数网站提供的旅游目的地信息不能满足自助旅游者的需求[5];郑鹏,马耀峰则对大学生的网络旅游信息态度及影响因素进行探讨,结果表明:大学生对网络旅游信息的总体态度基本保持中立[6];钟栎娜、吴必虎则是从英文旅游信息总量、英文旅游信息质量,以及各旅游城市的官方旅游网站的国际友好度,来分析世界知名的国际旅游城市与我国国际旅游城市网络营销时面对境外游客所呈现出来的信息友好程度[7];。国务院2009年12月31日批准了海南省建设国际旅游岛,所以提供不同语言的网络旅游信息服务,调查目前网络旅游信息对游客的影响和游客的满意度,将对网络旅游信息提供者、旅游网站经营者和管理者具有一定的借鉴作用,对促进网络旅游信息服务的发展,国际旅游岛的建设具有一定的实践和现实意义。

2 网络旅游信息应用与来海南游客行为模式的调查

2.1 调查问卷的设计与实施

此次问卷是根据《海南省普通高等学校研究生创新科研课题》的申请项目:《海南国内旅游客源市场满意度时空结构分析》中的调查问卷来设计的,通过近50份的前期调查,证实了其合理可行性:

此次问卷内容包括:旅游者的个人属性、对网络旅游信息的了解与应用情况、旅游者行为模式、满意度及重游率等。

其中旅游者的个人属性包括:客源地构成、年龄、文化程度和职业四部分;旅游者对网络旅游信息的应用包括:以何种渠道了解海南旅游信息,来旅游前是否使用网络了解相关信息,是否使用电子商务预定过相关项目等;旅游者的行为:旅行目的、停留天数;满意度及重游率包括:对此次旅游的总体评价、是否还愿意再来海南旅游两项。

调查对象及方法:本次活动主要采用问卷调查法,针对海南比较重要的交通枢纽地区—海口美兰机场进行设点,并采取随机抽样法,对旅游者或潜在旅游者进行问卷调查。调查方法采取现场填写,即时回收的方法。共发放150份问卷,收回136份,经人工筛选有效问卷为131份。问卷回收后,利用EXCEL对数据进行统计、处理。

调查时间:从二月初到三月底历时两个月的时间,这段时间正值冬季,其间又包含春节长假,是海南旅游的旺季。在旅游者个人属性调查方面,对旅游者客源地构成、年龄、文化程度、职业构成分别进行了调查。客源地构成主要面向来海南旅游的全国各地旅游者,其中包括北京、上海、河北、河南、陕西、江苏、湖南等20多个省市。从游客构成可以看出,不管是客源地,还是年龄、职业、文化程度构成都符合游客构成的一般规律,说明此次调查数据真实可靠,具有代表性。

2.2 网络旅游信息的应用调查

首先,探究旅行者通过何种渠道了解海南旅游信息:30.41%的游客是通过旅行社了解到相关信息,31.76%是通过亲朋介绍的,35.13%通过网络媒体的广告信息了解,剩下2.7%则是通过各地举办的旅游展销会得知的,说明现在网络的普及利用率打破了以往口口相传信息传递模式的局限性(图1);

其次,调查了游客在旅游前通过网络了解旅游信息的人数比例:大约71%的游客来旅游之前通过网络了解过旅游信息,表明网络在游客中的使用程度很高,通过网络他们可以在出行前查阅相关旅游线路、酒店、景点、美食等旅游信息(图2)。

第三,调查旅游者对网络电子商务的应用:在所有问卷中,有71%的旅游者通过网络了解商务旅游信息,其中27.86%的人通过网络旅行社报名,15%的人通过网络预订机票,10.71%的人预定酒店,4.29%的人预定门票,而42.14%的人从没有通过网络预订过任何项目,只是通过传统的方式来进行旅游消费的。这些数据显示:对于网络商务旅游信息来说,旅游者使用的比例很高,但在旅游活动中真正使用网络电子商务选择旅行社、酒店、机票甚至门票的游客却很少(图3)。也就是说大部分旅游者对于在网上预定酒店和旅行社等可能还不够信任,对网络信息的使用用于查询的多,用于商务的少。

2.3 根据个人属性不同考察对网络旅游信息的应用分析

2.3.1 不同年龄段对网络旅游信息的应用(表1)

通过表1可以看出,在一至二月期间,来海南旅游最多的为30-45岁年龄段的游客,这部分人群大多都是工作人士,其次是18-30岁年龄段的游客,这部分主要为在校学生或刚参加工作的年轻人,可能多是利用春节长假之期出来散心解压。从图表中可以看出他们对网络的使用率非常的高,高达80.36%;最少的年龄段是60岁及以上年龄段,在本次调查中只访问到2人,只占总人数的1.53%,但可以看出,现在年龄大的人也越来越重视网络的作用了,45岁以上的人群有50%的游客都使用网络来了解海南的旅游信息了。

2.3.2 不同文化程度对网络旅游信息的应用(表2)

通过表2可看出,来海南旅游的游客,本科学历的最多占总人数的36.64%,其次是大中专、高中学历,最少的是研究生以上学历的人群。而这些人群对网络旅游信息的使用,也是本科学历的比例最高,达到81.25%,其次是高中以下学历的,但是四项结果都大于50%以上,说明网络的普及率在不同文化程度中都很高。

2.3.3 不同职业对网络旅游信息的应用(表3)

表3的数据显示,在长假期间,多为企业员工与处于假期的学生,其次是个体商户,他们空闲时间也比较多。他们对网络的使用也占较高的比例。

2.4 网络旅游信息对游客行为模式的影响调查

2.4.1 对游客在本地逗留时间影响(表4)

旅游者中来海南逗留时间以4-7天居多,达到71.76%,而7天以上的占少数,只有不到10%。因为海南旅行社常规团的时间通常是4-7天,这说明大多数游客还是以报团的形式来旅游的,而1-3天或7天以上的散客、自由行的游客数量较前者明显偏少。但是据调查结果显示,凡是逗留7天以上的游客,大约80%以上都会使用网络来了解旅游信息,说明对于这类游客来说,网络对他们具有很大的参考价值。网上的旅游攻略如旅游路线、酒店、景点、价格等,很大程度上起到导向性作用。旅游目的地的信息提供者应该注意这些游客的信息需求和相关网络旅游信息。

2.4.2 对旅游者的出游方式的影响(表5)

游客的出游方式本文分为四种:旅行社组织观光游、会议考察、探亲访友出游和其他。而这“其他”一项,在我们调查中发现包括很多,如蜜月旅行、驴友旅行、独自旅行等多种形式。传统的旅行社组织观光游所占比例最大,占67.93%。随着现代人对独立、个性和自由的追求,驴友旅行或独自出游等更为自由的出游方式占了很大的比重,达12.21%,并且以35岁以下的年轻人居多。而这类游客中选择从网络了解旅游信息的比例最高,达到87.5%,说明快捷、方便、高效、前卫的网络信息传播方式不仅对年轻一代的生活方式带来影响,对他们的出游方式也有较大的影响作用。

2.5 满意度及信息反馈

2.5.1 对旅游者满意度的调查(表6)

旅游过程中的满意度可能由很多因素决定,如与预先的期望相差太大、在旅途过程中遇到不顺心的事情而使得满意度降低,这里暂不考虑后者,只考虑前者。与预期希望相差大,说明旅游前了解的信息可能过于夸大表述,或对于消极一面避而不谈,(这里的信息指通过传统方式得到,或通过网络获取),造成真正游览时与之前所了解的相差甚远,从而造成满意度降低。而在我们此次调查中发现,游客对此次海南之旅还是较为满意的,反映出网络旅游信息的切实、准确性较高。

2.5.2 对旅游者重游率调查及网络信息反馈分析(表7)

表7反映的数据说明:如果可能,游客们还是非常愿意再来海南旅游的。可通过对比使用网络信息的人数比例,我们可以看出,无论旅游者对此次旅行满意与否,或表示愿意重来与否,他们都有个共同点,使用网络信息的概率都很大,分别是74.04%与64.29%,他们极有可能在网上反馈关于旅途中正面或负面的信息,这样就会对阅读该信息的人产生影响,对海南旅游的发展产生推动或阻碍的影响。因此,旅游相关部门一定要即时、紧密地关注旅游者的反馈信息,通过采纳相关意见或建议,有效地实施,更好地指导海南旅游业更快更好地发展。

3 结论

网络旅游信息和旅游电子商务已经成为人们日常生活中很重要的一部分。从调查结果来看,网络信息的使用率较高(71%),而旅游电子商务的使用率偏低。这也许与电子商务的起步晚,发展慢,与传统经营方式差别大有关。网络对旅游的推广宣传虽然取得了很多实际效益,但是在规模和专业性上有待提高,这也是通过网络宣传旅游所要注重的问题。

作为旅游从业者应充分认识到这一现象,尽快健全网络旅游信息,改进海南旅游电子商务经营策略与方式方法。

3.1通过实现游客的“网上游”,建设网络界面的旅游气氛,拉动和激励游客最直观的网上旅游目的地观光行为,才能更好的开展旅游电子商务。根据海南旅游企业电子商务应用现状统计,海南旅游企业电子商务水平还处在粗放型阶段,旅游企业在实施电子商务过程中建立了电子商务网站,实现了电子商务技术改造,但并没有将信息传递的丰富性和趣味性做精做细。通过前面的调查分析,我们得出一个结论:来海南旅游的游客当中,驴友旅行或独自出游等更为自由的出游方式占了很大的比重,而这类游客中选择从网络了解旅游信息的比例高达87.5%,因此,海南旅游电子商务网站应注重满足这类人群的需求,把各旅游网点串成线路,通过页面链接的方法,让用户可以完全了解这个线路产品所有的旅游细节和服务内容。这样做实现信息商品的即时性、真实性和支持性,消费者和游客就可以完全按照自助游的旅游方式得到服务和支持。各种服务商家不再把相互之间争夺游客作为一种方法而是把重点放在有效改善服务能力、提高服务质量,营造的完全是一种资源共享服务、协同的模式,那么游客在这个线路所产生的消费服务、支持、利益完全能够按照网络旅游商业结构的利益分配原则有效、有序地进行。

3.2深入挖掘旅游行业多层次的经营形态,实现电子商务在不同层次的经营变为网络平台上相互依靠。通过前面数据分析,网络旅游信息在各年龄段人群中的利用率都很高,而45岁以上这类人群我们不容忽视,因为海南独特的地理优势与自然气候,很多人都将这里看作自己度假养老之胜地,因此我们在开发电子商务网站时,不能局限于预定机票,酒店,门票等最基本的形式,而是要设计出能够满足不同层次、不同景点、不同季节的服务需求型网站,如设计更加符合老年人特征的依托休养院、疗养院和城市社区旅游公寓方式的老年旅游观光形式的电子商务网站。只有完善游客的各种服务支持和需求,才能满足更为广泛的消费人群。

3.3培养人才,更好的为海南旅游电子商务服务。面对信息化时代给海南省旅游业带来的机遇与挑战,海南省要大力实施科教兴琼,科教兴旅战略,通过培养、引进和吸收旅游电子商务人才,促进海南旅游电子商务的快速健康发展,为海南国际旅游岛建设服务[8]。

参考文献

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