医院满意度调查

医院满意度调查（精选8篇）

篇1：医院满意度调查

潍坊蓝天医院调查问卷表

姓名：______________性别：______________

单位或通信地址：______________联系电话：______________

首先，非常感谢您对潍坊蓝天医院的信任与支持，为了提高潍坊蓝天医院的服务水平，为您和他人提供更好的服务，请您协助我们填写以下内容。

1、您家庭的月收入

□1500元以下□1500——3000元□3000——5000元 □5000——7000元□7000——10000元□10000元以上

2、您通过什么途径了解到潍坊蓝天医院？

□邻居朋友介绍□户外广告牌□自己来院 □医院网站□报纸□电视：□杂志 是那一点吸引你过来的3、您关注的媒体有

□网络□电视

□报纸□杂志

4、以下哪张报纸您经常购买

□潍坊晚报□晨鸿信息报

□齐鲁晚报□其他___________

5、您对下列各部门和人员满意程度如何？

（1）导医：○满意○无所谓○不太满意○很不满意

（2）挂号处：○满意○无所谓○不太满意○很不满意

（3）门诊医生：○满意○无所谓○不太满意○很不满意

（4）门诊护士：○满意○无所谓○不太满意○很不满意

（5）治疗室：○满意○无所谓○不太满意○很不满意

（6）输液室:○满意○无所谓○不太满意○很不满意

（7）化验室:○满意○无所谓○不太满意○很不满意

（8）药房：○满意○无所谓○不太满意○很不满意

（9）收费处：○满意○无所谓○不太满意○很不满意

6、你觉得我们潍坊蓝天医院那些服务措施还需要改进

□诊疗水平□医疗设备□医护服务□医疗收费

7、今后你会选择潍坊蓝天医院就医吗？

□会□不会□要看具体情况

8、请您留下对潍坊蓝天医院工作的宝贵意见或建议 ____________________________________________________________

篇2：医院满意度调查

4、门诊病人满意度调查表 尊敬的女士、先生：您好!感谢您选择我院就诊，为了解我院各科的医疗服务情况，使我们的工作不断改进，更能贴近您的需求，麻烦您将医务人员的服务情况如实告知我们(请您在同意的项目前□上打√)。谢谢合作!祝您健康!医院地址：文泉西路6号 电话：

(1).对挂号收费处工作人员的服务 □满意 □一般 □不满意 □未接触(2).对外科门诊医务人员的服务 □满意 □一般 □不满意 □未接触(3).对药房医务人员的服务 □满意 □一般 □不满意 □未接触(4).对内科门诊医务人员的服务 □满意 □一般 □不满意 □未接触(5).对皮肤科医务人员的服务 □满意 □一般 □不满意 □未接触(6).对耳鼻喉科医务人员的服务 □满意 □一般 □不满意 □未接触(7).对口腔科医务人员的服务 □满意 □一般 □不满意 □未接触(8).对眼科医务人员的服务 □满意 □一般 □不满意 □未接触(9).对妇科医务人员的服务 □满意 □一般 □不满意 □未接触(10).对关节科医务人员的服务 □满意 □一般 □不满意 □未接触(11).对儿科医务人员的服务 □满意 □一般 □不满意 □未接触(12).对放射科医务人员的服务 □满意 □一般 □不满意 □未接触(13).对肛肠科医务人员的服务 □满意 □一般 □不满意 □未接触(14).对康复中心医务人员的服务 □满意 □一般 □不满意 □未接触(15).对急诊科医务人员的服务 □满意 □一般 □不满意 □未接触(16).对检验科医务人员的服务 □满意 □一般 □不满意 □未接触(17).对心B超室医务人员的服务 □满意 □一般 □不满意 □未接触(18).对体检中心医务人员的服务 □满意 □一般 □不满意 □未接触(19).对血透室医务人员的服务 □满意 □一般 □不满意 □未接触(20).对放射科科医务人员的服务 □满意 □一般 □不满意 □未接触(21).对磁共振医务人员的服务 □满意 □一般 □不满意 □未接触(22).对胃镜室医务人员的服务 □满意 □一般 □不满意 □未接触(23).对注射室医务人员的服务 □满意 □一般 □不满意 □未接触(30).您有何建议和意见，请文字简述(如写不下，请写反面)如果方便的话，请留下你的姓名与联系方式： 2 住院病人满意度调查表 科室 床号 时间 尊敬的病友：您好!感谢您对我院的信任，为了解我院各科的医疗服务情况，使我们的工作不断改进，更能贴近您的需求，麻烦您将医务人员的服务情况如实告知我们(请您在同意的项目前□上打√)。谢谢合作!祝您早日康复!医院地址： 电话

1.您初入病房时，是否得到了医护人员的热情接待 □是 □一般 □否 2.病房是否整洁、规范 □是 □一般 □否

3.医护人员是否在入院时详细介绍有关住院的注意事项 □ 详细介绍 □一般 □没有介绍 4.护理人员的服务态度如何 □和蔼亲切 □一般 □态度生硬

5.当您按床头呼叫器后，护士能否及时到床边，处理是否满意□满意 □有时满意 □不满意

6.您对护士的技术操作(如静脉穿刺等)是否满意 □满意 □有时满意 □不满意 7.您对主管医生的诊疗措施是否满意、放心 □满意放心 □有时满意 □不满意放心 8.您的主管医师服务态度如何 □亲切负责 □一般 □冷淡不负责 9.您的主管医师查房时是否认真、仔细 □认真仔细 □一般 □不认真 10.您的主管医师能否耐心解答您提出的诊断、治疗方面的问题 □耐心 □一般 □不耐心

11.您住院期间除主管医师外，科主任或上级医师是否进行查房 □有 □没有 12.您所接触的医务人员有无索礼、受贿行为，若有请写明具体情况 □无 □有 具体情况: 13.您对手术室、麻醉科医务人员的服务态度 □满意 □一般 □不满意 □没有接触 14.您对检验科医务人员的服务态度 □满意 □一般 □不满意 □没有接触 15.您对放射科医务人员的服务态度 □满意 □一般 □不满意 □没有接触

16.您对CT、核磁共振室医务人员的服务态度 □满意 □一般 □不满意 □没有接触 17.您对住院收费处工作人员的服务态度 □满意 □一般 □不满意 □没有接触 18.您对电梯、特需服务人员的服务态度 □满意 □一般 □不满意 □没有接触 19.您对食堂的膳食工作 □满意 □一般 □不满意 □没有接触

20.您的意见和建议 :>(医院行政后勤职能部门科室可参照类似方法进行满意度调查。)评分标准：“满意”和“没有接触”不扣分;“一般”扣2分;“不满意”扣20分，有具体投诉的根据情况另行处理。除了专门组织调查外，也可将调查表置放在一定位置，由病人自动填写，然后投入收集箱。

篇3：群众对医院满意度的调查与分析

1 调查对象与方法

本调查的所有数据均来源于对本市550名居民的分层随机抽样调查,并随机抽取了一些医疗机构进行实地调研。

采用自行设计的问卷调查表,共两部分。其一是医疗服务满意度调查的内容,其二是个人基本资料调查。医疗服务满意度的项目采用5级Likert标度法,其中设置了25个项目。问卷的满意度重测相关系数为0.937,环境设施、等候时间、医疗服务、工作人员的服务态度、病人安全、医疗服务结果、医疗服务社会评估等七个领域的克朗巴赫α信度系数范围为0.8384～0.6312。本调查表各个项目与总评价的相关系数为0.8560～0.5354,调查表的接受率和完成率都符合要求。本研究所得数据资料采用EPLdata录入计算机建立数据库,采用SPSS11.5统计软件包进行统计处理与分析。

2 结果

2.1 医疗服务总满意度

从表一看,当前群众对医疗服务的总体满意度不高,仅27.63%的被调查者对医疗服务感到满意,近半数(48.55%)的被调查者给予了一般的评价。

分别按性别、就医形式(门诊、住院)、医疗费用支付方式、就诊医疗机构级别等人口学特征分组,各组间医疗服务总满意度均无显著的统计学差异。对医疗服务总满意度的差异有统计学意义的人口学特征有:年龄(F=5.169,P<0.05),18～24岁组的满意度显著低于其他组;教育程度(F=5.042,P<0.05),教育程度越高,满意度越低;家庭人均月收入(F=5.811,P<0.05),中等收入水平组满意度最低;居住地(F=3.421,P<0.05)。

2.2 对医疗服务中最不满意方面的评价

调查结果显示,56.32%的人表示最不满意的方面是医疗费用高,19.28%的人表示最不满意的方面是医院提供不必要的服务,7.65%的人表示最不满意的方面是服务态度差,其余被调查者主要对等候时间、看病手续繁琐、医务人员的技术水平、环境设备最不满意,只有3.55%的人表示没有最不满意的方面。

2.3 满意度调查的各项内容平均得分及排序

根据被调查者对医疗服务每个项目的满意程度赋分,计算每个项目的平均得分,并从高到低进行排序(见表二),可以看出,被调查者对医疗服务收费的合理性和透明度最不满意,这与被调查者“看病贵”的评价是一致的。

从表三可以看出,相当多的被调查者对医疗服务费用都是不满意的。其次是对医疗服务不满意进行投诉时,对处理结果不满意。在对服务态度、等候时间、护理人员主动关心病人情绪并给予安慰与鼓励等几个方面的满意程度也较低,这与被调查者描述的最不满意项目的结果是一致的。

2.4 对医务人员的信任情况

结果表明,仅3.21%的被调查者表示非常信任,30.65%的人感到信任,56.57%的人表示一般,8.37%的人表示不信任,1.2%的人表示非常不信任。

2.5 对医疗服务可及性和公平性的评价

结果显示,对医疗服务的可及性和公平性,2.32%的被调查者非常满意,9.53%的人满意,38.74%的人表示一般,33.33%的人不满意,16.08%的人非常不满意。

2.6 对“看病难、看病贵”的评价

结果表明,58.29%的被调查者对以上现象表示非常认同,38.46%的人表示认同,3.25%的被调查者表示不认同。

2.7 影响因素分析

将医疗服务总满意度作为因变量,将医疗服务满意度的各个项目作为自变量,由Stepwise逐步回归进行多元回归分析。结果显示,治疗效果、护理人员的服务态度、医疗服务收费的合理性、医生的专业技术能力、药剂服用(器械使用)方式的详细说明、医务人员提供服务的程度、医院的地理位置及交通、护理人员的专业技术能力等8个项目对医疗服务总评价有影响(见表四)。

这些项目的偏回归系数均为正值,得分越高,对医疗服务的总体评价就越高。从标准偏回归系数来看,治疗效果、护理人员的服务态度和医疗服务收费的合理性,对医疗服务总满意度的影响最大。这8个项目的确定系数R2=0.623,说明在医疗服务总满意度的总变异中,有62.3%的变异可以由这8个项目的满意度来解释。

注:R2=0.623,R(Ad)=0.617,F=108.459,P<0.05。

3 讨论

当前,群众对医疗服务的满意度较低,问题主要集中在医疗费用、过度医疗、服务态度、服务流程等方面。就人口学特征来看,年龄、教育程度、家庭人均月收入、居住地等会影响人群对医疗服务的满意度。绝大多数被调查者反映“看病贵、看病难”问题突出,对医疗服务的公平性和可及性的不满意程度较高,对医务人员的信任程度也不理想。

另外,医疗机构的服务意识仍较落后,在与病人的沟通、服务流程等方面做得不够好。对病人的抱怨和投诉重视不够,没有及时予以解答和处理,这在一定程度上加剧了医患关系的紧张程度,增加了不必要的医疗纠纷。调查发现,尽管对医疗服务的满意度不高,但对不满意服务进行投诉的人并不多,很多人仅仅是抱怨。

4 建议

(1)合理控制医疗服务收费和相关医药产品价格,提高医疗服务收费的透明度。由于医疗服务和医药产品价格相对偏高,加上医疗收费透明度不高,容易产生医患之间的误解及不必要的纠纷。因此,应该积极拓宽医疗费用的来源,理顺医药产品和医疗行业的流通渠道,切实降低医疗收费。积极接受病人的监督。

(2)加强对医疗服务结果和病人安全的重视,这就要求医务人员既要切实提高专业技术水平,也要对病人进行适当的健康教育和医学知识宣传,以巩固和改善治疗效果。同时,要切实落实各项规章制度,防范医疗事故,重视病人安全。

(3)医疗机构要提升服务意识,提高医务人员的个人修养,端正从医心态。医生应该耐心倾听病人陈述病情,详细解释病况,经常与病人探讨病情和治疗进展;尽量满足不同病人的不同需求,主动予以安慰和力所能及的帮助;尊重病人隐私,全面提高医疗服务的水平。

摘要：近年来,群众满意度成为医院评价医疗服务质量的重要指标。本文通过问卷调查,从七个领域、二十五个项目设置收集数据,采用SPSS11.5统计软件包进行统计处理与分析,剖析群众对医院满意度的各项内涵因素,以便为管理者科学决策提供依据。

关键词：群众,医院满意度

参考文献

[1]蔡湛宇,陈平雁,邓红.广州医疗服务满意度现况初步调查[J].中国医院统计,2002,(3):24-25.

篇4：医院满意度调查

关键词：工作满意度 工作年限 应对方法

中图分类号：G64 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2012）12（c）-0-02

护理工作是致力于人类健康的服务性工作，护理质量很大程度上取决于护士的工作态度，即护士对工作的满意程度[1]。工作满意度（Job Satisfaction）是员工接受组织的实际感受与其期望值相比较的程度，它既体现了员工对组织满意的程度，也反映了组织满足员工需求方面的实际结果[2]。有研究表明，高满意度的医务人员工作积极性和工作效率更高，更有可能为病人提供高质量的健康服务[3]。所以提高护士的工作满意度有利于提高护理质量。

急诊科肩负着院前急救、转运、院内急救的任务，以快捷、高效、优质的急救医疗服务，确保医院“绿色生命通道”畅通的重要场所。同时也极易发生医疗纠纷。患者病情多不稳定、突发事件多、工作量大，患者及家属对医疗护理工作的要求越来越高。当家属对患者突发的意外事件或死亡无法接受时，就将这种情绪转化成对医护人员的责骂、恐吓和埋怨，而护士是接触患者及家属最多的工作者，护士理所当然的成了发泄的主要对象。急诊护士长期工作在这种环境下，会出现工作热情下降、旷工、离职等情况增加[4]。急诊科的特殊工作环境导致急诊护士工作满意度低于病房护士。因此，提高急诊护士工作满意度可改善工作环境、协调护患关系、规范护理管理、减轻工作负荷，从而提高工作效率[5]。

该文通过问卷调查的方式了解昆明市三甲医院急诊科五年内工作年限和五年及以上工作年限护士工作满意度现状，从护士工作年限的角度分析影响因素并研究解决办法，以进一步改善急诊科护士工作

环境、减轻工作负荷，为护理管理者提供一定的参考，从而改进管理方法，为急诊护士创造一个健康、和谐的工作环境，保证急诊护士的身心健康，提高护理质量，稳定护理队伍。

1 对象与方法

1.1 研究对象

调查对象为昆明医科大学第一、第二、第三、第四附属医院、解放军成都军区昆明总医院急诊科护士。

1.2 研究方法

1.2.1 问卷调查

问卷由一般资料，以及明尼苏达满意度量表（MSQ）组成，该量表由Weiss等[6]于1967年为测量员工对工作整体的满意程度编制而成。此量表共3个维度20个条目，即内在满意10个条目，外在满意8个条目，一般满意2个条目，采取Likert5点评分法，“非常不满意”计1分，“比较不满意”计2分，“不确定”计3分，“比较满意”计4分，“非常满意”计5分。依据条目平均分划为3个水平，1.0～3.0分为低水平，3.1～4.0分为中等水平，4.1～5.0分为高水平，总分20～100分，得分越高，工作满意度越高[7]。问卷共发放165张，回收149张，回收率为90.3%，剔除无效问卷0张，有效率为90.3%。

1.2.2 统计分析

收集到的数据运用统计学SPSS 17.0软件进行统计学分析，两组之间用成组设计的两样本均数的t检验，P<0.05，具有统计学意义。

2 结语

从不同工作年限的急诊科护士工作满意度进行比较研究，见表1。

3 讨论

3.1 不同工作年限护士满意度分析

由于急症科的应急状态多，劳动强度大，外环境恶劣等客观因素及护士的受教育程度，工作年限长短等主观因素的影响，5年及以上工作年限护士的满意度低于5年工作年限以内的护士。

3.2 提高五年及以上工作年限护士工作满意度的策略

从影响5年及以上工作年限护士满意度的因素分析可看出，提高5年及以上工作年限护士工作满意度必须从提高护士社会地位、改善工作环境，规范护士管理和发展护理教育入手[8]。其中，人员的分工及合理使用是促进工作成效和提升员工满意度的关键 [9]。针对性地为5年及以上工作年限的护士的工作条件与报酬给予相应的完善，改善工作环境如增加工作的空间减少拥挤，增加5年及以上工作者的报酬如以表现或工作的多少来完善奖惩制度。由于工作经验多，阅历深，对医院科室的贡献大，所以应该提高她们的工作满意度，从而提高她们对工作的热情，以至于提高急诊科护理事业的发展。其次，在保持忙碌的工作状态与成就感方面，由于工作时间长易形成疲劳感以及年龄相对大，晋升、科研等进展相对缓慢等因素，护理管理者应大力发展護理学历教育和继续教育。提高护士专业知识水平和临床实践以提高护士应急能力，同时使护士知识跟上时代的发展，提高她们的成就感。使用明确的奖惩制度，提高5年及以上工作年限护士的工作热情与激情，来充分调动5年及以上工作年限护士的工作积极性，以增加他们的工作成就感。最后，在提高5年及以上工作年限护士满意度的同时，针对5年工作年限以内的护士也应该大力发展护理学历教育和继续教育。提高护士的专业水平及实践操作能力增加其成就感。在管理方面，完善管理制度，减少医疗纠纷的发生，增加护士工作安全感，增加工作报酬，提高工作积极性。从而保持5年内工作年限护士的满意度，以提高护理质量，稳定护理队伍。

参考文献

[1]曹颖，于艳秋.护士对自身工作满意程度的调查分析[J].中华护理杂志，2000，35（8）：499-500.

[2]余凯成.燃起人们胸中热情之火[M].企业管理出版社，1989：168.

[3]张力威，郭明，李晓枫，等.社区卫生服务从业人员工作满意度研究[J].中国全科医学，2006，9（15）：304.

[4]苏东水.管理心理学[M].3版.上海：复旦大学出版社，1999-06.

[5]李伟，陈丽花.急诊护士工作满意度的调查研究[J].医院管理，医学信息，2010，5（3）：687-689.

[6]Weiss DJ，Davies RV.Manul for the Minnesota Satisfaction Questionnaire[M].Minneapolis MN：The University of Minnesota Press，1967：10-21.

[7]梁日宁，女性医务人员工作家庭与工作投入-工作满意度的关系研究[D].长春：东北师范大学，2009：9-16.

[8]曹颖，余艳秋.护士工作满意度相关因素分析[J].中华医院管理杂志，2000，16（7）：437-439.

篇5：医院满意度调查

患者及家属朋友你好！科别日期

为落实“以病人为中心”服务活动和不断提高我院护理水平及护理质量，现提出一些具体问题，请您根据住院期间亲身感受，在下列能反映您真实看法上打上“√”。此调查采取不记名方式，以便帮助护理部工作，谢谢！

1、初入病房时，接待你的护士是否热情服务态度好？

(1)热情（2）一般（3）不热情

2、您入院时护士能否及时接待您及时安排床位，并给您介绍住院环境和有关制

度（包括书面、口头）？

（1）及时介绍（2）第二天介绍（3）从不介绍

3、您是否知道主管您的医生、护士及主任、护士长的姓名。

（1）知道（2）不知道

4、您知道您适合吃什么食物吗？

（1）知道（2）不知道

5、护士在为您做治疗时是否告知给您用的是什么药？告知您有关疾病的健康保健知识？

（1）告知（2）有时告知（3）不告知

6、当您输液时护士能否主动巡视病房？

（1）主动巡视（2）有时巡视（3）从不巡视

7、夜班护士是否经常巡视病房？

（1）定时巡视（2）打铃或家属叫才来（3）从不巡视

8、当您不能起床时，护士是否能主动询问您的需要和给予必要的帮助？

（1）能（2）有时能（3）不能

9、护士是否给您介绍休息、活动、卧位有关事项？

（1）介绍（2）不介绍

10、当您有问题找护士和护士长时她们的态度：

（1）有问必答、耐心解释（2）简单回答（3）不予理睬

11、您在做各项检查前，护士是否向您讲明地点、方法或注意事项？

（1）及时讲（2）有时讲（3）不讲

12、当您有事找护士时是否能及时到床边？

（1）能（2）有时能（3）不能

13、病房是否做到清洁、舒适、安静、安全？

（1）能（2）有时能（3）不能

14、护士是否为您进行卫生宣教及指导工作？（包括剪指甲、理发、刮胡须等）

（1）能（2）有时能（3）不能

15、您住院期间床单位或被套多长时间更换一次？

（1）1周（2）2周（3）不更换

16、护士能否做到微笑服务使用文明语言

（1）能（2）有时能（3）不能

17、护士能否经常与您交谈？

（1）经常交谈（2）有时交谈（3）从不交谈

18、护士长是否每天坚持经常巡视病房发现问题及时解决？

（1）能（2）有时能（3）不能

19、您对我院护理工作总体感觉怎样？

（1）满意（2）较满意（3）不满意

20、您认为该病区最满意的护士是谁？最不满意的护士是谁？

篇6：医院满意度提升调查方案

中西医结合医院——测评方案

一、调研背景及目的

当今社会中，医院的服务宗旨已经从单一的病痛诊治开始转变，更多的医院注重以病人的感受为重心，这也是整个医疗模式在随着社会的需求而产生的改变，患者满意度逐步成为整个医院服务质量的衡量标准，受到了越来越多的医疗机构的重视。

医院通过第三方机构对患者满意度进行调查，以最短的时间通过市场调查的方式，准确了解目前医院所面临的问题及时找出原因，并进行针对性的整改。

二、调研整体思路

医院服务满意度提升研究体系遵循“发现问题→改进问题→进行整改→发现问题→„„”的循环改进流程，实现“测评”+“提升”的双重目的。

研究整体框架如下：

患者层面满意度评价微信平台意见采集管理层面现场检查提升医疗服务满意度研究体系标杆单位对比研究投诉通道意见采集发现问题座谈会重点问题深度访谈挖掘深层原因、需求提出实施整改建议

中西医结合医院测评方案

思路解读：

（一）发现问题

为了发现医院医疗服务中存在的问题，需要通过五种途径进行全面监测。

1、患者满意度评价

满意度评价是基于患者层面对医院医疗服务进行综合考核。

随着医学模式的转变，患者对医疗服务的需求越来越高，建立“以患者为中心”的服务理念已经成为医院管理的重要内容，对患者进行满意度调查是促使服务水平持续提高的一种必要的管理手段，“患者满意度”是评估医疗服务质量的重要指标，为进一步发现问题、改进服务提供定量数据支持。

为弥补卫生系统第三方测评样本量不足造成的样本误差，医院独立测评中可以增加患者样本量，并覆盖医院重点科室患者，使得满意度评价结果更客观、全面。一方面为医院管理部门获得相对客观准确的信息，另一方面建立压力传导机制，使得服务改进工作具体到科室。

2、现场检查

现场检查是基于管理层面，对医院服务执行规范进行考核。

卫生和计划生育委员会为明确各级医院的功能定位，完善医疗服务体系，适应人民群众不断增长的健康需求和经济社会发展对卫生事业发展的新要求，针对二级、三级综合性医院均提出了医院医疗服务能力标准。

各级医院均积极建立符合自身发展的“医疗服务规范”，旨在建立制度化、标准化的服务保障体系，把“人性化”服务融于医疗服务的过程，给病人以更多的人文关怀，努力创建百姓满意医院。

服务规范的执行原则是要保持医疗服务的逻辑顺序和对服务资源的协调利用，需要通过现场观察，检查服务是否遵循了标准程序，日常服务标准作业执行的怎么样？医师的职业规范和道德标准建立和执行的怎么样？从而发现和改正协调性和行动上的问题。

根据医院服务执行规范，安排人员对服务进行现场监督检查，发现执行不规范或不标准的服务流程及服务内容。

3、微信平台信息采集

为给医患提供一个沟通的平台，更好地服务于患者，各医院均开通了微信公

中西医结合医院测评方案

众账号，患者可以通过微信平台及时对医院服务作出评价，提出医疗服务中遇到的问题及建议。

通过定期对微信平台信息进行整合分析，可以获得患者意见的第一手资料。有助于医院针对性的改进服务。

4、投诉意见追踪分析

随着人们对健康需求的不断增加及法律维权意识的不断增强，医疗投诉时间明显增多。投诉已成为不可忽视的影响医院形象与口碑的因素，医院越来越需要正视患者的投诉。

一直以来有一种错误的认识，投诉影响了医院服务质量的评比和声誉，因此管理的目标在于尽量减少和消除投诉，管理的重点往往集中在对出现投诉的人和科室的处罚上。研究资料表明，医院需要患者的投诉，事实上，投诉能够使患者对医院更加忠诚，投诉得到高效处理的患者更是如此。投诉对一个组织是非常重要的，是改进工作的一个很好途径，只有发现不足，加以改正，才能赢得患者的信任。

通过对患者投诉进行分析，首先，可以发现工作中的不足之处，投诉产生的更多原因来自于服务上的缺陷，这些缺陷可能是主观的原因，也可能是服务流程上的不足或是管理不到位造成的；因此，当患者把不满提出来之后，给予医院一次机会把不满意患者重新转化为满意患者的机会。其次，可以认识到患者的隐性需求，在对患者投诉原因的分析后，我们发现相当多的投诉来自于我们忽视了患者的需求，才造成患者的不满；通过分析，使我们找到了患者的需求点，从而为医院提供新的服务思路，提高服务质量，重新赢得患者满意。

5、标杆单位对比

标杆对比是指借助标杆管理的理论和方法，发现问题、分析问题和解决问题的一种方法。医疗系统行业内标杆对比是以标杆单位/竞争者为基准的对比，直接面对竞争者的优势；标杆对比的重点是学习标杆优点，而非找自身缺点。

标杆对比的目的，就是通过借鉴那些公认的，卓越绩效组织的最佳工作方法和业务流程改进经验，来加速自身在服务和过程上实现持续改进，从而提高顾客满意度、增强服务优势。

标杆对比实际上是对一个组织树立起一面“旗帜”、一个目标、一个值得学

中西医结合医院测评方案

习的榜样。它提倡组织间的比较，并鼓励组织内部的相互学习，既营造一种向上的氛围，又对员工时刻保持着一种潜在的压力。因此，标杆对比的优势在于对医院内部学习、组织变革及提高绩效产生良好的推动作用。

（二）原因及需求挖掘

通过以上五种途径，发现医疗服务中存在的问题。为了深入地分析问题产生的原因，需要针对重点问题进行原因挖掘，并综合医疗服务人员的意见，找到双方的平衡点，使得改进建议更合理，操作性更强。

深入挖掘需要进行定性研究，一般采用座谈会和深度访谈的方式进行。对重点问题向患者进行深入了解，掌握问题发生的原因、患者真实需求、医生角度可行性，从而对服务改进提出整体意见，提升医疗服务满意度。

1、深度访谈

通过结构化、开放式问卷，一对一的对患者进行访问，更深入地探索被访者内心的想法，了解患者的需求和意见，有效挖掘问卷调查中未涉及到的方面。

2、座谈会

为提高医疗服务质量，建议组织患者（家属）和医务人员开展座谈会，了解患者对各科室的管理、医护人员、医疗服务水平、环境卫生等方面的意见。

通过召开座谈会，不仅可以及时倾听病人心声，查找医院工作中存在的细节性问题，还有助于增进医患沟通，加强相互之间的理解和信任。

中西医结合医院测评方案

三、研究内容

（一）满意度评价内容

医疗服务满意度评价，涵盖服务的整个流程，包括服务质量、服务效率、服务态度、医院环境等方面。

鉴于门诊和住院患者接受的服务内容存在差异，因此分别针对两类患者给出两套测评体系。

1、门诊患者评价内容 ——服务质量  医生诊断准确性  护士操作专业性  导医人员服务标准化  医技科室人员专业性  检查化验项目合理性  医疗费用信息公开透明度 ——服务效率  预约挂号便捷程度  挂号收费流程标准化程度  候诊检查叫号流程标准化程度  检验拍片预约服务的效率  药房工作人员效率 ——服务态度  医生服务态度  护士服务态度  医技科室人员服务态度  挂号收费窗口服务态度  导医服务态度  志愿者服务态度 ——医院环境

 导引指示标示清晰准确性  候诊环境卫生  厕所卫生  停车服务  公共设施卫生

2、出院患者评价内容 ——服务质量

 入院及出院注意事项说明  主治医生诊断准确性  护士人员技术水平 护工人员专业性  检验项目合理性  医院伙食情况 ——服务效率

 入院及出院手续便捷性  主治医师会诊及时性  护士工作及时性 ——服务态度  医生服务态度

中西医结合医院测评方案

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 护士服务态度  其他工作人员服务态度  医患沟通  对患者隐私保护 ——医院环境  病房环境卫生  医院整体环境卫生  公共设施卫生

为了更详细地了解患者的意见，需要对评价内容进行细化。具体操作，即针对患者表示不满意的服务内容，进行具体追问，尽可能具体到科室、责任人，便于医院实施整改落实到科室或责任人。

例：患者对“治疗效果”不满意，调查中进行追问：

—请问您对治疗效果不满意的科室是__________？医师人员__________？ —请问您对治疗效果不满意的具体表现有哪些？  医生专业性不强  病情没有好转  没有对症治疗

 其他（请指出）____________

（二）服务规范现场检查

现场检查内容，需要依据医院现行的医疗服务规范进行检查。（具体内容待定）

示例：

中西医结合医院测评方案

—导医服务规范  服务意识  礼节礼貌  灵活分诊 —护士服务规范  仪容仪表  热情、主动、周到 —药房服务

 工作准确、迅速  操作规范  仪容、仪表 —医技科室服务 —收费服务规范 —医院环境

（三）微信、投诉意见整理

通过将微信、投诉意见等非结构化信息进行量化，得到患者意见的集中表现。

（四）标杆对比

标杆对比在医院管理中的应用，分为4个阶段。

1、标杆对比阶段1：选择标杆对比的项目，制订标杆对比计划。为了制订标杆对比计划，必须回答以下问题：  哪些指标要进行标杆对比？

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 怎样测量这些指标？  目前这个指标的表现如何？  患者对该指标有什么期待？

2、标杆对比阶段2：确定标杆医院，收集相关信息和数据。标杆对比数据收集阶段必须要回答的问题如下：  哪些医院的这个指标表现较好？  我们能从标杆医院学到什么？

3、标杆对比阶段3：分析、比较过程。标杆对比分析阶段要回答的问题如下：

 如何把标杆医院的指标表现与我们的进行比较？  指标表现差距有多大？  差距的根源是什么？

 我们的指标，哪些方面可以考虑进行改进？

4、标杆对比阶段4：实施改进方案。标杆对比改进阶段要回答的问题如下：

 如何运用从标杆医院学到的经验，来帮助改进我们的指标表现？

 标杆医院指标中的哪些操作需要修改，才能移植到我们的医院管理系统中？

 改进我们的服务，应该制订哪些目标？  怎样在我们的服务过程中实施改进？

（五）深度访谈、座谈会

深度访谈和座谈会调研的具体内容主要涉及医疗服务中的各环节，主要包括服务质量、服务态度、服务效率、医院环境等方面。（具体内容待定）

中西医结合医院测评方案

四、调研对象及调研周期

（一）调研对象

1、满意度评价：调查对象为18岁及以上到医院就诊的患者或家属，尽量兼顾到医院主要科室。

2、现场检查：调查对象是医院服务规范中涉及到的各个方面。

3、微信平台信息收集：调查对象是医院微信平台用户。

4、投诉意见处理：调查对象是近期内向医院进行反馈的患者意见。

5、标杆对比：调查对象是标杆医院。

（二）调查周期

为配合温州市卫生局第三方满意度测评，并及时进行整改，建议与第三方测评周期一致，计划按照季度执行，一年4次。

五、调研成果

（一）患者满意度评分结果

（二）各服务项目的具体问题

（三）标杆单位服务管理经验

篇7：医院的满意度调查报告

1、 随着居民生活水平的不断提高，对医院服务质量的要求越来越高，顾客满意度是衡量医院服务质量之一。

2、为了促进医院的管理工作，提升医院服务质量水平，受市卫生局的委托，我们开展了医院的顾客满意度调查。

调研目的：

客观准确的对医院进行顾客满意度评价。

深入挖掘：

寻求医院服务质量中的薄弱环节； 发现存在的问题与不足；了解顾客的需求与期望；探讨如何提升服务质量，提高顾客满意度。

调查实施说明

1、本次调查对一级医院、二三级医院的满意度分开测评，其中一级医院共测评了64家，二三级医院共测评了31家;

2、一级医院主要针对门诊和住院顾客，二三级医院除了门诊和住院顾客外，增加了出院顾客的调查，测量指标有一定差异，其中二三级医院加入了反应性测量指标，使数据更具有说服力。

3、同时本次调查相比以往更具有代表性，分工作日和非工作日进行调查，延长了每家医院的调查执行时间。一级医院完成样本5438份，二三级医院共完成样本7780份，共完成有效样本量13218份，与去年相比，样本量增加了81.3%9（去年总样本量是7290份）

4、对门诊和住院顾客主要采取结构式的问卷调查方式，对出院顾客则采取电话访问的方式进行调查。

5、调查时间，一级医院从去年的11月17日开始执行，二三级医院从12月4日开始执行，最终12月30日结束 ，共用时间45天。

总体顾客满意度

20xx年深圳市一级医院顾客满意度总体得分为88.77分，从满意程度来看，位于比较满意和非常满意之间，顾客满意度水平较高。

一级医院的最高分是97.12分（深圳阳光医院），最低分是77.64分（深圳广生医院），中位数是88.04（深圳复亚医院、血象医院的均值），低于总体水平，说明一级医院的整体水平较高。

二级指标顾客满意度

1、医德医风和推荐程度的顾客满意度评价较高

2、 医疗费用、服务理念的顾客满意度评价相对较低

三级指标顾客满意度

1、红包、推荐程度、职业道德顾客满意度评价相对较高

2、以顾客为中心、环境美化顾客满意度评价相对较低

顾客对职业道德的评价非常高，94.23分；

医务人员无收受红包的现象；

总体的推荐率为64.75%，其中推荐程度最高的达98.78%（深圳曙光医院），最低的仅28.75%（深圳广生医院）

深圳市一级医院资源优先配置分析

医疗技术、医疗安全是一级医院顾客评价相对较高的方面，由于重要性高，成为一级医院的`优势保持方面，而效益感知，治疗效果是是一级医院亟待改进的方向，其次改进以顾客为中心、收费规范、医患沟通、环境美化等，继续维持医务人员的职业道德、医院的便捷服务等。

总体顾客满意度历年变化趋势

从连续四年的总体顾客满意度趋势来看，整体成平稳上升的趋势。

二级指标顾客满意度历年变化趋势

由这连续四年的满意度测评来看，顾客对医务人员的职业道德、医疗收费方面的评价上升幅度较大，（开始的医疗费用限价及控制有了明显的效果）

分类顾客满意度——公立及民营医院顾客

民营医院的顾客满意度总体高于公立医院，民营医院满意度为89.59分，公立医院的满意度为87.38分。尤其体现在民营医院的便捷服务、环境美化和个性服务方面民营明显高于公立。在四级指标具体体现在民营医院患者对就医环境、排队等候时间、护士的护理技术及服务态度等方面明显比公立医院的患者评价高 。

分类顾客满意度——门诊及住院顾客住院顾客的满意度整体上高于门诊顾客，但在医疗技术方面，门诊顾客的评价比住院顾客高，主要是护士的护理技术、护士对疾病、饮食方面的指导等，门诊顾客的感知评价比住院顾客高。

从顾客本身来看，住院顾客更注重服务态度、环境美化，而门诊顾客更注重清洁卫生。

一级医院分类顾客满意度评价特点

不同择医原因的顾客满意度存在显著差异;

不同付费方式的顾客满意度存在显著差异;

高学历、高收入的顾客对医院的满意度明显高于低学历、低收入的顾客;

顾客的抱怨对满意度产生了明显的影响;

对医患关系的评价也直接影响着顾客满意度。

1、距离近、医院信誉好、医疗质量好、医务人员态度好、医保定点医院是顾客选择医院就诊的前五大主要原因，由于医务人员服务态度好而再次选择该医院的顾客对医院的满意度评价是最高的(91.77分)，其次是由于医疗质量好而选择医院的顾客满意度(90.99)，相比之下，由于距离近而选择医院的顾客满意度最低(87.32)

2、深户医保的顾客满意度评价最高 ，为91.11分。其他保险或是他人付费的方式付费的顾客满意度相对最低，为87.84分，完全自费的顾客满意度为88.84分。

3、学历与收入存在较强的相关关系，高学历的顾客相对更易于沟通。

篇8：医院满意度调查

1 对象与方法

1.1 对象

调查对象为某县级三级乙等综合性医院从事临床护理工作一年及以上的护理人员。

1.2 方法

采用无记名自填式问卷法,委托护士长发放和回收问卷。在问卷首页详细说明调查目的、方法等事宜。研究人员完全尊重调查对象的选择,调查对象在知情同意的前提下参加调查。问卷调查表通过查阅大量文献资料,借鉴有关护士职业满意度调查量表进行设计。内容包括两个部分。第一部分是护理人员基本情况:包括年龄、工作年限、文化程度、技术职称/职位、用工形式、婚姻状况、所在科室、夜班频次等内容。第二部分是护士职业满意度量表。量表由人际关系(4项)、工作被认可与表扬(5项)、家庭与工作的平衡(5项)、工作负荷(5项)、管理与医院政策(7项)、个人成长与发展(5项)、工作本身(5项)、工资福利(4项)等8个维度40个项目组成。采用Likert 6点量表作答,每个项目的答题方式分为1分(非常不同意)到6分(非常同意)。问卷最高得分240分,最低40分。

1.3 统计学方法

所有数据输入计算机,用SPSS13.0软件进行统计处理。

2 结果

2.1 调查对象的基本情况

本次共计发放问卷358份,回收358份,有效问卷为325份,有效率为90.78%。调查对象的年龄、婚姻状况、工作年限、用工方式、职称职位及所涉科室等详细情况见表1。

注:所属科室:病房护理人员(206)人,特殊单元护理人员(包括手术室、ICU、急诊室、血透室,65)人,门诊及医技科室(54)人。

2.2 护士职业满意状况

2.2.1 职业满意度总得分及各维度的得分排序

护士职业满意度各维度的得分比中,以人际关系最高,其余各维度得分比从高到低依次为管理与医院政策、工作被认可与表扬、个人成长与发展、家庭与工作的平衡、工作负荷、工作本身,工资福利得分比最低。护士职业满意度平均总得分为(157.78±24.88)分。见表2。

注:*P<0.05;#P<0.01。

注:*P<0.05;#P<0.01。

2.2.2 护士职业满意度与年龄的关系

各年龄段中20~29岁护士得分最高,30~39岁护士得分最低,以后随着年龄的增长,护士职业满意度得分逐渐提高,50岁以上护士与20~29岁护士很接近,工作满意度与年龄之间的关系曲线呈“U”形。各年龄段在“家庭与工作的平衡”(P<0.05)、“工作被认可与表扬”(P<0.05)、“个人成长与发展”(P<0.01)、“工作负荷”(P<0.01)、“工资福利”(P<0.01)和总得分(P<0.05)的差异有统计学意义(表3)。

2.2.3 护士职业满意度与技术职称的关系

初级职称中护师的满意度总得分和各维度中除人际关系、管理与对策外其他维度得分均最低,与护士、主管护师、副主任及以上护师职称的护士的差异均有统计学意义,以后随着技术职称的提升逐渐提高。见表4。

2.2.4 护士职业满意度与工作年限的关系

各工龄段中工作1~5年的护士满意度最高,工作6~10年的护士满意度总得分最低,以后随工龄的增加满意度逐渐提高,工作满意度与工作年限的关系曲线也呈“U”形。不同工作年限在“工作被认可与表扬”、“家庭与工作的平衡”、“工作负荷”、“个人成长与发展”、“工资福利”和总得分方面的差异有统计学意义(表5)。

注:*P<0.05;#P<0.01。

2.2.5 护士职业满意度与用工方式的关系

不同用工方式在“工资福利”(P<0.01)的差异有统计学意义,合同制护士明显低于编制内护士。

2.2.6 护士职业满意度与所在科室的关系

所在科室在职业满意度8个维度及总得分方面的差异均有统计学意义。特殊单元护士在8个维度和总得分方面均最低,其次是病区护士,门诊及医技科室护士最高(表6)。

注:*P<0.05;#P<0.01。

2.3 最乐意去和最不乐去的护理岗位

护士最乐意去的护理岗位是妇产科;最不乐意去的护理岗位是急诊室、ICU和内科病区。

3 讨论

3.1 护士工作的职业满意度水平

本研究结果显示,接受调查的护士对自身职业满意度处于一般水平。在所有构成因素中,最满意的是工作中的人际关系,满意度最低的是工资福利,非常不满意和不满意达36.69%,其中认为付出与报酬不相匹配高达46.46%。这与金钰梅等[3]的研究结果是一致的。研究表明[4],收入是决定工作满意度的重要因素,它不仅能满足护士生活和工作的基本需求,而且还是对她们所做贡献的的尊重,是个人成就和社会地位的象征。造成护士对工资福利最不满意的原因可能与工资水平偏低、工作风险、劳动强度与报酬不相匹配及职业压力等有关。同时,此种不满可能与医院其他职业工作人员或不同行业同年龄人员相比较而产生的。因此,科学评估护理服务的价值,建立公平、公正、合理的薪酬体系成为当前改善护理人员工作满意度的首要问题[5]。

3.2 年龄、工龄与职业满意度

不同年龄、不同工龄组间工作满意度不同,工作满意度最低的是30~39岁年龄组护士及工作6~10年组护士,满意度总得分最低这可能是因为此阶段的女性正处于生儿育女、家庭负担比较重的时期,加之护士班次的特殊性(白班-夜班轮班制、周末、节假日值班),生活和工作两方面的压力可能是影响工作满意度的原因。有资料显示,不同班次护士对护理工作满意度也有不同,三班倒护士的满意度平均得分最低[6]。

3.3 技术职称与职业满意度

本研究中,高级职称的护士工作满意度最高,其次是护士、主管护师,护师的工作满意度最低。这与郑旭娟等[7]的研究结果是一致的。主管护师及以上职称的护士大多担任责任组长,有更多机会参与病区的管理工作,拥有一定的工作支配性和主动性,可以激发她们的个人责任感,并获得较高的成就感,继而产生工作满意和内在动机[8];此外,她们以白班为主,具有丰富的临床经验,工作胜任能力强,在科内处于较高的地位。而护师作为科室的主力,工作任务和负担较重,压力较大,三班倒致生活不规律,且处于这一阶段工作热情逐渐下降,易对工作产生厌烦感和不确定感,故工作满意度最低。

3.4 科室与职业满意度

护士所在科室的不同,其工作满意度不同。这与科室的工作特点和性质密切相关。其中特殊单元的护理人员工作满意度最低。因为急诊科、重症监护室与病区科室相比,其工作量大、任务重,患者都是急危重症,工作氛围较沉重,护士压力大,工作满意度低,较多护士不愿去急诊科及重症监护室工作。其次,护士最乐于去妇产科工作,这与其专业特点有关,大多情况下治疗效果明显,工作氛围轻松,绩效工资与其他科室比较相对较高。而内科病房接收的多是一些慢性病病人,护理业务杂乱,治愈率低,没有成就感,因而护士不愿去内科病房工作。

4 小结

本研究结果显示了基层综合医院护士的工作满意度处于一般水平,尚未达到满意水平,其中护士对工作中的人际关系满意最高,对工资福利满意度最低;不同年龄、工龄、技术职称及科室的护士其工作满意度存在差异,高年资、高职称的护士工作成就感和收入较高,其工作满意度较高;门诊及医技科室的护士大多年龄较大,其工作和家庭的压力较小,其工作满意度较高。

护士工作满意度是一个多维度的复杂概念,各维度之间存在复杂和动态性的关系,是多方面交互作用的结果[7]。因此,在当今护理人员严重短缺、离职率较高的背景下,建议政府要加大对医院的财政投入,卫生行政部门要协调有关部门,增加护士编制,提高护士待遇,加强对医院配置护士的指导[9]。医院应实行护士岗位管理,按要求科学配置和合理使用护士,优化护士执业环境,重视护士业务培训,提升护士的核心能力,为临床护士的职业发展提供平台。同时,根据不同护士对工作的满意状况,采取不同的管理措施和激励手段,提高护理人员的职业满意度,从而提高护理服务质量。

参考文献

[1]曾秀梅.香港两所地区医院护士工作满意度调查分析[J].中华护理杂志,2009,44(6):488-490.

[2]李一明,余红梅,冯荣梅,等.中山大学大型综合医院护士工作满意度调查分析[J].中山大学学报(医学科学版),2009,30(A04):110-112.

[3]金钰梅,胡雁,钱建萍,等.2010名护士工作满意度和离职意愿现状调查分析[J].中国实用护理杂志,2010,26(4A):64-67.

[4]Lu H,While AE,Barriball KL.Job satisfaction among nurses:aliterature review[J].International Joural of Nursing Studies,2005,42(2):211-227.

[5]王丽波,李秋洁,杨玉美,等.护士工作价值观、工作满意度与离职倾向的相关性研究[J].中华护理杂志,2009,44(6):495-498.

[6]曹颖,于艳秋.护士工作满意度相关因素分析[J].中华医院管理杂志,2000,16(7):437-439.

[7]郑旭娟,刘华平.北京市三级甲等综合医院护士工作满意度现状调查及分析[J].护理管理杂志,2010,10(3):184-186,188.

[8]杨英华,李继坪.护理管理学[M].北京:人民卫生出版社,2004:87-92.