第一篇：优质服务明星典型事例
典型柜面服务事例解剖
银行客户群体有特殊性，服务范围广，业务办理难，在柜台服务中，难免不遇挫折。而服务又是柜面人员的基本职责，是银行提升竞争力的有效手段。那么，掌握良好的柜台服务技巧，就弥足重要。它既是规范文明服务和提升服务技能的关键所在，又是维护银行形象和保护自我的必要手段。
下面十个典型柜面服务事例解剖，寻求对应技巧，供柜台人员参考。
事例一没有细心了解客户
一位30多岁的瘦高男青年走到柜台。柜员说：“先生，请问您办理什么业务?”客户说：“开户。”他说话的声音很低，柜员几乎没有听见，便不假思索地说：“请你大声点。”客户很生气，并向行长投诉。谈话中，柜员才知道，客户刚做完手术，恢复不久。
应对技巧： 当客户重复一遍后，柜员还没有听清，可以问：“请您大声一点好吗?是不是哪里不舒服?”客户说刚做完手术。柜员要体谅他的痛苦，说：“对不起，先生，请重复一下您的要求。”并在他重复的同时凑到跟前仔细倾听，然后快速为他办好业务，并关切地说：“先生，请慢走。”可见，细心观察客户非常重要。只要我们心中重视客户，把客户放在首位，善于发现客户的难题，用一颗真诚的心，而不是一张冰冷的脸，用热情的服务，而不是厌烦的语言，就能为客户提供更加优质化，满意化的服务。
事例二接待老年人
一天，一位70多岁老人来到营业网点，谨小慎微地说能否咨询一下业务，他已去过好多网点，虽然经过讲解但他还是搞不明白怎么存钱，怎么样才能把钱存好?当时网点柜员正忙，于是大堂经理把他扶到座位上，倒了一杯温开水，为他详细说明、示范业务办理过程。经过一个多小时，这位老人才弄明白，事后把儿女的存款都放在了这个网点。
应对技巧：
老年客户反应力慢，需要柜员更加耐心的服务，在务工经济的农村更是农信社的主流客户。柜台人员要坚持客户的满意是银行生存与发展的基准理念不动摇，善于发现有需求的客户，提供及时优质的服务，窃不能主观排斥某类客户，更不能以衣着、年龄论客户优劣。
事例三凭证填写不规范
某企业出纳办理支票取现，柜员审核时发现日期“贰零零陆”写成“贰零零六”，柜员在对企业出纳说明情况后，要求其重填一张现金支票。企业出纳员回到企业填制一张新的现金支票后拿回，柜员再一次审核时发现，大写金额仍有误，并再一次要求企业出纳重填支票。企业出纳非常生气，认为柜员有意刁难，柜员说：“我是按制度办事，不能给你取款。”僵持了好长时间，客户进行了投诉。
应对技巧： 柜员在第一次审核票据时，应全面细致审核，将票据上所有不规范的地方向客户详细说明。要求客户重填票据，可以说：“对不起，你的XX有误(全面指明错误之处)，麻烦您重新填写一张”。特别是对客户因多次填错而着急时，应以温和的态度，及时给予客户安慰，并提供帮助和指导。
事例四大额取款未预约
某周六上午，吴先生到柜台办理一笔10万元定期到期取款业务。吴先生：“我的存单到期了，给我清户吧!”柜员：“今天是星期六，没有那么多钱，办不了。”吴先生：“你们正常营业为什么办不了?”柜员：“今天周六，你又没有预约，没法给你取。”吴先生生气地说：“没钱你们开门干什么?”随即进行了投诉。
应对技巧：
柜员不应当以库存限额为由，生硬拒绝办理客户业务，而是要主动想办法帮助客户解决问题。如可以说：“取款五万元以上须提前预约，我们这没有那么大库存，我先给你少取一点钱，再给您联系其他营业网点看看有没有资金。”详细耐心的向客户做好解释工作，说明由于周末库存少给客户造成的麻烦，还请客户多谅解。
事例五假币收缴
张先生来银行办理10万元活期存折，当柜员清点时，发现有一张100元假钞。柜员：“你的存款中有一张假钞，按规定要没收。”张先生：“你怎么能说是假的，给我看一下。”柜员：“一看就知是假的，假钞没收后不能再给客户了。”张先生：“你把10万元钱给我，我不存了。”柜员：“您不存了，发现了假币还是要没收。”张先生想要回假币未果，情绪激动。柜员不加理会，“按章”办事。
应对技巧：
客户怀疑时，应由两位柜员当场验证该币，并向客户解释：“对不起，按照人民银行规定，假币须没收，我们将给您开具假币收缴凭证，您可以向付款人追索。”若客户坚持拿回，要安抚客户情绪，可以说：“很抱歉，真的不能给您。今天，您是假币受害者，但您一定不想让其他人再受这张假币的危害吧。我可以告诉您识别假币的方法，这样您就能避免再收到假币了。”
事例六没有温馨提示
李先生在柜台取现10万元，离开约20分钟后，怒气冲冲地回来，到当时给其办理业务的窗口前。李先生：“我刚才取走的10万元钱，里面有一张100元假币，到底怎么回事，你给我解释清楚。”柜员：“你当时取钱时我已经提醒您钱款要当面点清，如果不点就视同认可正确。”李先生：“我当时是没点，那是我相信你们。”这时营业大厅内客户非常多，李先生的情绪越来越激动，说话声音很大。
应对技巧：
由于柜员解释不到位，使客户情绪越来越激动，对其他客户造成了不良影响，使银行的形象受到了损失。事实上，柜员向客户付款时，要在验钞机上过下细数和真伪，提示客户点准核清，客户离开时要站立服务，留意槽内现金是否全部取走。当事情发生时，应及时做好解释，避免客户情绪激动，查找问题原因，妥善处理问题。
事例七等待取款
客户：“我要取3万。”柜员：“现在还没到上班时间，你8：30以后再来吧。”客户：“你们上班怎么这么晚啊?”柜员：“那我们平时都是7点多才下班，你怎么没看见呢?”客户很生气，拨打了投诉电话。
应对技巧：
柜员没有使用文明服务用语，没有耐心解答银行的工作时间，问答客户问题没有从客户出发。针对上例若是换一种沟通方式会更好，如：柜员(站立服务)：“您好，先生请问您办理什么业务?”客户：“我取3万元。”柜员：“不好意思，先生，现在款包还没有到，您能稍等下吗?您可先到休息区稍等，一会儿我再叫号。”
事例八密码挂失(本人来不了) 某周日，76岁高龄低保户王某女儿帮其领取低保金，试了几遍密码都不对，于是询问柜员怎么办。柜员说：“办理密码挂失吧。”王某女儿问：“怎么办理挂失?”柜员回答：“本人持有效身份证件亲自到柜台办理。”王某女儿说：“不可以代理?”柜员说：“不可以代理。”王某女儿说：“她不能行走怎么办?”柜员说：“用车接来吧，否则我也没办法!”王某女儿马上火了：“你这是出难题，不是在解决问题。”争执一番后，王某女儿一气之下进行了投诉。
应对技巧：
该柜员未能充分考虑客户本人不能到银行办理业务的实际难处，也没有采取有效措施予以解决，只是照搬照抄制度。或许能够这样：当柜员发现低保金密码不对，并知道本人不能前来办理密码挂失时，要在第一时间向行长报告，寻求解决途径。可以马上派人人上门审核，现场办理密码挂失填单手续，并由户主出具委托XX办理相关业务的委托书，由被委托人办理密码挂失业务。
事例九兑换零钱 接近年末，很多客户需要兑换零钱，特别是小面额零钱需求比较大。一位客户来到营业大厅3号窗口，询问：“能给我换200元钱一元的零钱吗?”3号窗口柜员回答：“没有了。”他又去问4号和1号窗口，得到答案也是没有。因为隔着防弹玻璃，外面客户听不到里面柜员之间的对话，三位柜员相互问话让这位客户错误地认为，三人是商量好的，不想给他换零钱。他对此进行了投诉。
应对技巧：
柜员完全按章办事，但事情处理的欠妥之处在于：向客户解释工作不到位，没有站在客户角度考虑问题，无法兑换零钱应向客户致歉，并说明原因。可以这样做，柜员：“对不起，现在年末换零钱人太多了，现在实在没有零钱。” 客户：“我就换200块钱，帮帮忙吧。”柜员：“这样吧，我明天早上给您从库里出，请您留个电话，你看行不行?”客户：“这是我的电话，明天我再来吧!”
案例十接待无理取闹的人 一日下午，客户李先生因密码多次输错无法取现。李先生便在营业厅大声诉说不满：“你们银行就会骗人，密码是我的，钱也是我的，我想输几次就几次，你们凭啥不让我取钱，你们是不是想把我的钱骗走。” 柜员：“我们没有骗你，这是银行系统设置原因，目的是保护储户合法权利。”李先生：“你说这话啥意思，你是说我是骗子呗，不是户主呗，你出来好好理论理论!”保安过来礼貌劝说，李先生喊道：“保安打人!”营业厅顿时秩序混乱。
应对技巧：
此事例中，李先生明显属无礼取闹。对这类情绪激动、不讲事理客户，关键是要稳住情绪。如果客户情绪一直保持如此激动，那么无论如何也解决不了实际问题，而且会给银行带来负面影响。我们应该及时将客户请到接待室，安抚客户情绪，协调解决客户问题，最终让客户满意，维护好形象。
简而言之，“注重细节、以人为本”是做好柜台服务的关键。迎接客户要热情主动，办理业务要耐心细致，办完业务员要礼貌相送。要坚持“多一句”，即新客户多介绍一句;疑问客户多解释一句;问题客户多安慰一句;心急客户多关照一句;大客户多说明一句。
第二篇： 公安局窗口审批服务典型事例
96150投诉件：XX年1月20日11时07分，行政服务中心消防窗口打电话通知投诉人：“大陈集体资产有限公司消防验收已经过关，请到消防窗口领取材料。”投诉人表示自己已经退休，不再是法人，让工作人员通知其他人。窗口工作人员让投诉人通知，而投诉人认为自己已经退休，没有权利指挥公司，认为工作人员的服务态度不适合做窗口工作，向96150投诉。
一、调查情况：
XX年1月20日是农历十二月二十七，窗口工作人员是想让大陈集体资产有限公司在年前将消防验收材料取回，投诉人原来是大陈集体资产有限公司法人代表，窗口通知时已被免职。因此接到窗口通知电话时就骂了一句“狗屁”，窗口工作人员与投诉人发生争吵。
二、事例分析：
从整件事情来看，消防窗口的工作人员开始时态度很好，但遇到群众不理解就是因为一两句话与群众产生摩擦，与群众针锋相对，自己感到委屈、生气上火，而且引起群众的严重不满甚至投诉。具体问题有以下几点：
1、工作方法简单。得知法人代表发生变动且原法人拒绝转告时可以通过其他途径了解该公司现任法人的联系方 式再行通知。
2、与当事人发生争吵。当事人由于被单位免职，窗口通知他领取原单位的材料时已经有不满情绪，窗口工作人员遇到这种情况还要与他去分辨对错，只会让他把不满情绪转嫁到我们工作人员身上。遇到这种情况工作人员应该“冷”处理，让他发几句牢骚。
三、窗口工作人员如何做好服务工作?
一是找准工作中个人与群众关系的定位。要从思想深处确立群众的主人地位，摆正自己的公仆位置，真正从内心接纳群众，培养对群众的感情，对群众的事情感同身受，从而使群众与自己形成良性互动。
二是“止损”，如果由于服务态度不好，服务不到位，或者哪怕你一点错、一点毛病都挑不出来，造成群众不满意了，逐级投诉，逢人便讲你的不是，最终受损害的还是自己，因此即便从“止损”的角度出发。窗口工作者也应该提供尽可能周到的服务，在群众刚刚产生不满情绪的时候，要能把大事化小、小事化了，化解群众的不满情绪，不让群众的不满情绪激化，在群众已经产生了不满情绪的时候，则要尊重和理解群众的感受，让群众发几句牢骚，尽情宣泄，在宣泄中将负面情绪转变为正面情绪。群众到窗口办事都是希望一次就把事办成，这种心理与窗口工作的办事规范有时却是有矛盾的。比如，迁户口的不拿相关资料就想把户口迁走;办 身份证的希望不排队就照相等等，就会发生“这种素质不配呆在窗口”等诸如此类的问题。如果窗口工作人员接着群众的话往下说，就会针锋相对，引发争吵，无法收拾局面，这个时候一定要冷静平和地面对群众的责难，做好解释工作，把不利影响缩小到最低限度。我们窗口个别工作人员与群众发生不愉快，单位领导或其他工作人员与群众解释、沟通时，工作人员认为群众言辞不客观，对发生摩擦的过程进行解释，导致群众的情绪激化。遇到这种情况，工作人员等事情处理好以后再将事情来龙去脉向单位领导进行解释。
三是始终保持良好心态。要保持积极乐观的态度，学会控制情绪。对待不了解户口政策的群众，不急于推脱，多倾听群众诉求，然后向群众多解释不能办理的原因，让群众真切感受到工作人员的真诚。即使不能办理，也要让每一位群众理解工作，满意而归，减少投诉。
窗口服务的最高境界，把自己的个人情绪克服在工作以外，将群众的事当成自己的事，对每个前来办事的群众能够以己度人，从自己在其他场所办事希望得到怎样的对待，深刻体会群众在自己这里办事希望得到怎样的对待;同时能够与群众形成良好的心理和情绪互动，对群众的不良心理和情绪能够起到有效的引导，使事情朝自己预定的轨道发展。
第三篇：驻村典型事例
访陈绍英老人
上个月在殷官村副主任蒋大华的陪同下，我们来到了73岁老人陈绍英的家，老人一个人独自住在一栋老旧的瓦房内，木质的房屋框架已经有严重倾斜。看上去随时都会有倒塌的风险。听蒋主任说，老人的儿子就在不远处已经建有新房，就快完工了，只是老人不愿意去住，宁愿守着自己的危房。
老人已经到了古稀之年，基本已经丧失了劳动能力。没有收入来源，基本生活就靠国家发放的低保金和新农保的60块钱。 陈绍英老人知道了我的来意和我是搞社保的情况后对我们非常的热情，她不停的说着国家政策怎么好，却没有提及过自己有些什么困难需要解决的。
群众工作虽然很苦很累，但是有群众的拥护和支持才是最重要的。看着摇摇欲坠的瓦房，屋里简单的陈设，我暗暗在心里告诉自己，我一定要常来看老人，劝说她搬出危房。
2012.3.20
申请修复办公用房
殷官屯村毗邻倒天河水库，全村有村民组5个，2016人，现有办公楼占地面积48，办公场地偏小，已不能满足现在的办公需求，无法正常组织党员及群众开展学习培训，群众的发展意识得不到有效的提高，给我村的发展带来了一些困难，为了适应新形势下毕节试验区的发展，充分发挥基层党组织的作用，提高人民群众的发展意识，特申请重新修建殷官屯村办公楼。
特此整理材料报送相关部门。
2012.4.15
申请修建人畜饮水工程
殷官村村属于经济文化贫穷落后的村，常期以来受到经济条件的限制，看着大水库无水吃，给生产生活带来很大的困难，为解决人民群众的人畜饮水问题，具体情况如下：
一、营上、彭家寨组在寨子环边上半山找到一个水源点，可供4000多人畜饮水，需要修建大水池一个。
二、大新沟村民组历来没有修建过自来水，全组群众要到500多米外的水库动去挑水吃，如遇天气不好凝冻对五保老人和留守儿童吃水库更困难了。
三、跳灯组村民组及毕节十中教师学生1400多人及100多头畜牧吃水非常困难，要到水库里去挑水吃遇天气不好挑水十分危险，为了改变这一局面，群众强烈要求请求政府帮助修建1个大水池，水源由水库内提抽。
根据以上殷官村实际情况，特此整理材料报送相关部门。
2012.5.9 宣传农村养老保险
自从去年全区开展新型农村社会养老保险以来，殷官村60岁以上的老人已经全部领到了国家发放的每月60块钱的养老金。
但是由于保险意识相对不高，60岁以下的参保率一直不高。针对这样的局面，我联系了村两委深入村民家中发放养老保险宣传资料，耐心给群众讲解养老保险的意义以及具体参保程序。
让大家更进一步的了解到参加养老保险是对自己好，许多年轻人积极参保。有疑问的能够得到现场解决，殷官村的参保率明显提高。看到群众满意的笑容，让我们真正体会到工作的苦和累是值得的。
2012.6.18
第四篇：典型事例
第八招：如何科学评价经销商，如何更换经销商，目前湖北的新市场中更换的有两家，武穴和襄阳(之前叫襄樊，已更名)。
其实经销商在最初选定的时候就非常关键，应该说武穴经销商放弃我们的产品是缘于两点，一个是利润有限，而且经销商精力有限，手里已经有达利园、枝江等品牌，(今年该经销商放弃的产品有五种以上，包括人人家麦片、扭一扭果冻等)。二是从武穴的几家大超市从九江自采，一直没有谈妥由经销商直接供货，(原因是多方面的，涉及到超市付款、价格等)影响销量。而襄阳在当初选定经销商时可能没有考虑到经销商老板的实际情况，(家里几个人，意见分歧不一，当然关键原因是没有办法在短时间里看到效益)。所以解决的最好办法当然是防患未然，实际发生了，我们就要面对，争取在较短时间内解决问题，不要让市场空白。因为如果一个市场发生了空白，造成其它产品介入，往往拯救起来就非常麻烦。甚至比开发一个新市场更加麻烦。因此在更换经销商时不要将实力作为第一要考虑的因素，譬如人员、车辆、经济基础。关键原因就是信心了，或者说对公司产品的认知，忠诚度，对这个品牌的“爱”。有了信心不够，现在已经完全过了凭热血打江山的时代，相对应的网络与我们的目标市场要是一致的。或者说要有同类快速食品的配送网络和客户。譬如说超市，学校，码头等。武穴就是这样的，老板非常年轻，是个八0后，但是其经销的品牌和网络就完全符合我们的要求，而且关键的是对我们非常有信心，并且承诺对于我们的产品将作为其主要的利润增长点和品牌来做。第三点就是配合度，这就需要一定的时间来考察，并不是说一眼可以看得到的，至少到目前为止，武穴经销商的配合度是非常高的。有了以上因素，在签订合同时最重要的一点是务必处理好所有遗留在前经销
商的问题，包括政策兑现，库存处理，质量赔偿处理，报损等。做到树立负责任的厂家形象，对于新的经销商来说，也是非常重要的一个印象，可以增加对于厂家的信任。
第二招：经销商实战问题
残局破解1：区域经理与经销商沟通困难的原因是什么?
应该说和经销商建立良好的个人关系也很重要，这样可以在谈到一些政策方面的问题是多一份理解，而且在拜访时可以多一些话题。所以说和经销商在沟通上应该是不要存在因难的，只是沟通会有意见不符的情形，经销最多提的就是要政策的事。而湖北市场目前对于所有经销商的大的政策是一致的，只有在个别市场费用投入上有差别。目前主要存在的一个问题就是大客户可以赚钱，而且不费力。小客户赚不到钱，而且辛苦。而对于新市场，想在短时间内起量是不现实的，这样就造成这样的局面，很多经销商当时做是非常不在乎的，目标是远大的，但是一旦做了一段时间，拿来一算，就会认为没有赚到钱，会向我要投入，要政策。这是一个非常明显的矛盾，也许没有正确答案，但是谁都明白这个道理，只要坚持做好了，市场总是你的，而不是别人的，做好了市场，赚钱就是时间的问题了，所以这个时候就要多做经销商的心理工作，而不是要政策给政策，要人员给人员。
残局破解2：区域经理管理经销商的核心思路是什么?
经销商管理的核心包括三方面：一是市场运作的管理，二是回款，三是人员管理。
第九招：销售人员角色认识
第六招：经销商促销认识
对经销商促销有哪些技巧?
第七招：紧紧掌控经销商
第三招：高效拜访经销商
第十招：
第四招：有效激励经销商
残局破解1：如何把返利变成经销商的指挥棒?
残局破解2：作为销售总监，如何解决质疑问题?
残局破解3：分析可口可乐的销售政策?
第五招：积极培训经销商
第一招：经销商开发
1：选不到好的经销商怎么办?
万事开头难，选择经销商是招商中最辛苦的工作，并不是坐在家里等电话就可以开发的。初略统计今年在各县级市去过的次数(县*天*家)估计达到40以上，一合名片基本发完了。很多地方是三顾以上。这个还是属于公司相对比较成熟的湖北市场，用一个经销商朋友和我说的：在湖北做生意的没有不知道辣妹子的，应该说品牌在湖北市场是有相当知名度的，在很多签订了合同的经销商中，其实他们为什么这么爽快签下合同，有一个很重要的原因是关注我们公司，关注我们的产品已经很久了，甚至是很多年，因此如果政策跟上，签下合同就变得顺理成章了。
如去年年底去恩施谈经销商，结果当事人仅仅是一个来自于湖北监利县
的电工，因为在他们家乡卖得很好，而且一家人都爱吃我们的产品，所以偿试和我们公司联系，想做经销。结果因为条件实在有限，没有办法签订合同，在恩施批发市场转的时候发现在转机，在挨家发名片，推广公司产品时还真碰到一个热心的大姐介绍了目前做辣妹子经销的向老板。
2：判断经销商素质高低的四大经验
第五篇：家访典型事例
漆凤仪
在期末考试结束后，为了促进家校联合，更多的了解学生，我校开展了家访活动，在1月28日我和学校几位老师同行，一起去学生家里家访，心理想的是自己要注意与家长交流时的言词，注意沟通。
先去的一家，孩子在校表现不算太“特别”，主要是学习习惯不自觉，不能按时完成作业，同时我说了说孩子在校表现好的和还需要加油的方面，周老师则更加专业地指导家长如何配合学校进行引导教育，当家长不住点头的时候，我感觉自己到底还是经验不足，还有很多需要学习的地方。家访过后真实地感觉到了老师其实很简单，看到学生家庭不错，教育不错，我们就觉得幸福，于是我们一路说说笑笑着。
快到第二家的时候，我告诉各位老师，这个孩子的语文成绩比较好，写作能力也是班上较好的，只是数学成绩不是很理想，说完我们就到了第二个学生的家里。开门的是一位老奶奶，家里就只有两位老人在家，学生的父母在外务工还未回家，但家里环境看起来干净整洁，可以看出这家人的生活习惯比较好，两位老人家也是非常热情的招呼我们，也很感谢我们对孩子的关心，并给我们简单说了说孩子在家的学习习惯，虽然父母不在家，但是她很爱看课外书籍，学习也很认真，很懂事，我也说了说该生在学校的表现情况。周老师则从另一个方面说了，有这样好习惯的家长才会给学生带来好的影响，家长的言传身教也非常重要。后来，我们还和家长谈了一下家庭教育，并且告诉她一年级是孩子习惯的养成阶段，希望家长积极配合学校，多陪陪孩子，多指导孩子的学习。
在回来的路上我不禁想到：家庭是第一所学校，父母是孩子的第一任教师。家庭对孩子身体的发育，知识的获得，能力的培养，品德的陶冶，个性的形成，都有至关重要的影响。教育引导学生一定要与家长联系，双方只有同心协力，才能事半功倍，达到教育目的。
通过本次集中家访活动，我们深入每一个同学的家庭，通过与家长们全面的坦诚的交流与对话，一方面进一步了解了每一个同学的方方面面，为制定进一步的富于个性化的教育教学策略奠定了基础;另一方面，也宣传了我校的办学思想与办学成绩，进一步加强了家校联系，增进了家长们对我校的理解、信任与支持。