物业公司质量管理办法

第一篇：物业公司质量管理办法

物业公司服务质量考核评比办法

1.0 检查考评目的

通过物业服务质量考评组对物业管理处服务过程的检查考核，进一步加强对物业服务质量的监督，确保所有的服务工作始终处于受控状态，促使物业管理处认真履约，不断提升服务质量和服务水平，进而改善中铁大厦形象。

2.0 检查考评范围

覆盖物业管理处所有岗位及与之相关的各项服务工作。

3.0 检查考评方法

3.1 质量检查考评共分为两级：一级检查考评为物业服务质量考评组的季检考评(一般季末进行);二级检查考评为物业管理处的自我检查考评(物业自检的范围、责任、相关要求、存在问题的处理等由物业管理处自定)。

3.2 物业服务质量考评组季检实施计划抽样检查考评。

3.3 物业服务质量考评组的季检采用资料查核、现场验证打分、询问用户等方法进行。

4.0 检查考评标准

检查考评的标准依据《一级物业公司服务质量考核标准》、结合中铁大厦实际制定。该标准基本满足中铁大厦各住户对服务质量的要求，检查考评工作应执行该标准(见<物业公司服务质量考核评分标准>。以下简称<评分标准>)。

5.0季检及其相关的评定方法

5.1 组织形式：

检查考评组由集团公司机关有关部室派员<三至五人，一般从公司办公室、工会工作部、党委工作部、纪检监察部抽员>组成,也可由其他部门轮流担任。检查考评工作由集团公司办公室牵头，组织考评组成员对物业服务质量情况进行检查考评，检查考评组组长负责季检工作的组织、沟通及编写总报告等工作。

5.2 责权

5.2.1 检查考评组有权按检查考评计划对相关范围进行检查考评，依据检查记录发放整改通知单。

5.2.2 检查考评组有权根据实际情况，要求物业公司填写《纠正及预防措施报告》并予以验证。

5.2.3 检查考评组有责任向物业管理处阐明不符合要求项的原因并提出整改建议。

5.2.4 检查考评组有责任对物业管理处的自检工作进行指导和监督。 5.2.5 检查考评组有责任向有关部门(含租户)通报检查考评结果。 5.2.6 检查考评组成员有责任本着公平、公正的原则，认真开展检查考评工作，不弄虚作假、不敷衍了事。

5.3 检查考评方式

5.3.1 季检采用计划性检查考评和日常的随机检查考评相结合的方式进行。

5.3.2各项目检查考评人在检查考评前应确定检查考评测试点 5.4 检查考评内容

5.4.1考评组检查考评须依据《评分标准》所列内容，临时决定当季测试点的具体内容。如无特殊，各季度测试的内容不应雷同。每次测试内容不得事先通知物业管理处。

5.5 检查考评结果的评定

5.5.1 物业管理处服务质量的综合评定

5.5.1.1 根据《评分标准》所列标准要求和评分细则，对物业管理处当季服务质量评定级别分为：

优秀(90分<含>以上)

合格(70分<含>以上)

不合格(70分<不含>以下)

严重不合格(60分含以下) 5.5.2.2 评定标准：

见《评分标准》 5.5.3 评定程序

5.5.3.1检查考评组将检查考评情况进行综合分析，对物业管理处的服务质量进行评定。

5.5.3.2 检查考评组根据相关规定，采取合议的方式对检查考评汇总的检查考评情况进行评定，并根据《评分标准》填写分值。

5.5.3.3 检查考评组组长在季检结束后三个工作日内将物业管理处考评得分情况发放到物业管理处，物业管理处主任签字认可，同时送达检查考评组成员手中。

5.5.3.4 物业管理处若对评定结果有异议，须在收到“服务质量考核评分情况”后两个工作日内与考评组组长进行沟通，如有异议，可在三个工作日内向业主方提出申诉。

5.6 季检的相关规定

5.6.1 检查考评组在实施对物业管理处服务工作检查考评之前，须依据物业公司的实际情况认真填写《检查考评计划测试表》，并按计划进行检查考评。

5.6.2 在检查考评过程中，如发现不属于检查考评计划内的问题时，作为整改项。

5.6.3 如整改项较多，检查考评组应在下个季度计划中调整检查考评重点。

5.6.4 同一项目(检查点)连续两次被评为不符合要求项，或出现不符合要求项，检查考评组应要求物业管理处填写《纠正及预防措施报告》。

5.6.5 同一项目(检查点)连续三次被评定为不符合要求项，物业管理处服务质量综合评定为不合格。

5.6.6 检查考评组应对检查考评情况进行分析和总结，并及时与物业管理处进行沟通;物业管理处主任如对检查考评结果无异议，应签名确认，并在规定的期限内纠正季检中存在的整改项、不符合要求项、严重不符合要求项。

5.7 季检评定结果的处理

5.7.1考评组每季末根据当月检查情况，对物业管理处全面工作进行综合评价，并向物业管理处上级主管单位通报相关情况，季综合评分达到优秀(90分<含>以上)者，提出表扬，季综合评分达不到合格分值 (70分<含>以上)者，提出黄牌警告。

5.7.2 凡一年内3个季度综合评分达到优秀(90分以上)时，物业公司可享受不参加招投标直接续签服务合同一年的优惠。凡当季综合评分在90分(不含)以下时，当季物业管理费扣减1%;连续两个季度综合评分在90分以下(或两次验收“不合格” <70分以下>、 一次严重不合格<60分以下>)时，当季物业管理费扣减3%，并不再续签服务合同。

6.0 相关记录

6.1 《物业公司服务质量考核评分标准》

6.2 《检查考评计划测试表》 6.3 《检查考评结果评定表》

第二篇：物业管理公司服务质量检查实施细则

文章来源：发表日期：2009-3-2阅读：827

1 目的

通过对服务过程进行的检查和评价，验证所提供的服务是否满足规定要求。

2 适用范围

适用本公司保安部、绿化部、清洁部、工程部、客户服务部向住户/业主提供的各项服务。 3 职责

3.1 各部门安排和组织本部门对所管辖的岗位进行班检、月检工作。

3.2 公司定期(每月)组织各部门(清洁、绿化、保安、工程、客户)对各部门岗位工作进行综合检查或抽查。公司主管经理各部门所管辖的部门每季度必须要参加一次由行政人事部组织的检查。

3.3 检查范围

3.3.1保安部

3.3.1.1检查各固定岗位及周围卫生(5平方米)

3.3.1.2检查各岗位登记情况是否正常、有无乱写乱画或巡逻提前登记现象。

3.3.1.3 检查保安员的精神面貌是否良好、着装是否整齐,是否按规定位置站立;执勤手势动作是否正确,运用文明语言执勤如何。

3.3.1.4检查保安员对各自的职责是否清楚、能灵活运用。

3.3.1.5检查保安领班的巡逻密度及处理问题能力。

3.3.2 绿化部

3.3.2.1检查责任区内植物生长是否旺盛，是否有杂草、枯枝、落叶

3.3.2.2责任区内的告示牌及树种标签是否完好，有无倾斜歪倒

3.3.2.3检查树木、绿篱修剪是否整齐，有无病虫害

3.3.2.4检查四害防治记录本(灭蚊每十天一次，灭鼠及向住户派鼠药每半月一次，鼠密度检查每月一次，灭白蚁每季度一次)，同时在检查过程中可向住户调查四害情况供检查参考。

3.3.2. 5检查绿化设备是否完好正常，不正常的有没有报修。

3.3.3 清洁部

3.3.3.1检查责任区内是否干净无灰尘，垃圾、蜘蛛网(楼梯间、扶手、天花、消防箱、警铃及住户大门)。

3.3.3.2 检查员工是否着工作服，按规定佩带工作证，工作时有无在防盗门外挂工作牌。

3.3.3.3 查垃圾清运是否及时，垃圾桶周边有无垃圾，垃圾桶盖是否盖好，是否按规定位置摆放。

3.3.3.4 检查区内道路及所管辖的公共设施是否干净无积水、无落叶、垃圾、雨水井里无泥沙、垃圾。

3.3.3.5 检查公用洗手间里是否干净无积水、鞋印，无嗅味、无便迹检查办公室内是否干净，办公设施及桌椅无尘，地面无尘，无积水无鞋印，玻璃无尘无水迹，无人时烟灰缸内无烟头、烟灰。

3.3.3.6 检查路灯、公共告示牌、一区玻璃棚无灰尘、蜘蛛网。

3.3.3.7 检查各假山、喷泉是否无尘、无垃圾、无落叶、无青苔。

3.3.4 客户服务部

3.3.4.1检查物业助理受理客户报修及回访情况。

3.3.4.2检查物业助理受理客户投诉的处理情况。

3.3.4.3检查物业助理对住户信件的接收及派发情况。

3.3.4.4检查物业助理值班情况及值班记录。

3.3.4.5检查办证员的办证情况。

3.3.4.6检查收款员对管理费、水电费、有偿服务费、停车费等收取情况及催收情况。

3.3.4.7检查客户满意程度调查及汇总。

3.3.5工程部

3.3.5.1业主/住户室内有偿服务

3.3.5.1.1接到报修或投诉必须反映迅速，若不能及时赶到必须与业主/住户进行联系，承诺或约定时间。

3.3.5.1.2员工进入业主/住户家之前应扣门或用对讲机告知，征得同意后才可进入。

3.3.5.1.3员工应身着工程工服，佩带工作证，仪表端庄，文明用语，进门穿鞋套。

3.3.5.1.4服务过程中只准许在工作点工作，不准许随意走动、串间，更不准许乱动业主/住户的物品。

3.3.5.1.5工作完毕后需业主/住户检验，试用后，由业主/住户签单认可。

3.3.5.1.6工完清场，必清扫干净工作场地。

3.3.5.1.7服务过程中不允许接受业主/住户的馈赠，不允许收、吃业主/住户的食品。

3.3.5.1.8维修工程的实施必须严格按工程程序施工，以确保优质的服务。

3.3.5.1.9认真做好服务回访工作，填写业主服务回访表。

3.3.5.10有偿服务需按公司《有偿服务收费管理细则》执行。

3.3.5.2建筑物主体，设施的维护保养。

3.3.5.2.1 房屋及附属设施的管理。

3.3.5.2.2房屋及附属设施的图纸、资料齐全，相符，管理完善。

3.3.5.2.3各建筑物及设施由各责任区小组负责。

3.3.5.2.4各小组对责任区每月需进行巡视检查记录。

3.3.5.2.5发现损坏应由小组负责及时组织修缮，不允许损坏现象存在。

3.3.5.2.6.外墙：无破损，瓷片脱落，无裂缝，渗水墙面干净无污迹。

3.3.5.2.7楼梯间：墙面没有面积污迹，渗水掉灰，空鼓损坏。天花、梯板无掉灰、空鼓现象，梯间楼道，梯

步棱角完好，不允许有脱落现象存在。

3.3.5.2.8天面：防水层粘贴密实无空鼓，无积水，破损，隔热层无缺损，防雷网无断裂现象，女儿墙完好，无裂缝，天面水池完好，无裂缝，渗水现象。

3.3.5.2.9道路：路面完好，道牙石整齐，无断裂，路面无明显大面积积水及路面警示黄线的油漆。

3.3.5.2.10散水、护坡、台阶、明沟：散水、明沟完好，排水通畅，台阶、护坡完整无损。

3.3.5.2.11栏杆、扶手：安装牢固，完整无缺、油漆明亮、无掉漆现象。

3.3.5.2.12消防设施、路灯杆、消防设施外观良好，红色艳丽，功能正常。灯杆：无脱漆现象。

3.3.5.2.13建筑小品：外观色彩良好，结构牢固，无破损。

3.3.5.2.14车棚：车棚结构牢固、完整、棚架无大面积锈蚀，车位线、车位号明显，倒车杆坚固，防撞标识齐全，无缺。

3.3.5.2.15井口沟盖板：无短缺、破损现象与井口接合严紧，井盖双面、油漆、标识鲜艳醒目，无大面积锈蚀。

3.3.5.2.16未售楼房的检查，3个月一次，认真填写《未售房屋检查登记表》并整理报工程部主任。

3.3.5.2.17发现较大损坏应及时报工程部主任核查，制定修缮方案组织施工，工程部主任跟踪和质量监督。

3.3.5.2.18业主/住户室内的维修质量要求按1.1条款执行。

3.3.5种类机电设备的维护保养。

3.3.5.3.1设备管理的质量检查：

3.3.5.3.2设备图纸、资料齐全，相符。

3.3.5.3.3建立设备台账，项目齐全，目录清晰。

3.3.5.3.4图纸、资料管理完善，方便随时查阅。

3.3.5.3.5建全设备管理文件，确保安全运行。

3.3.5.3.6制定《岗位责任制》、《操作规程》、《维护和保养规程》、《设备运行记录表》、《设备巡视检查记录表》、《设备(设施)维修保养记录表》并严格执行。

3.3.5.3.7各设备室(房)内环境整洁、无杂物、灰尘、老鼠、虫害发生。

3.3.5.3.8维修和操作人员持证上岗。

3.3.5.4供电组(系统)

3.3.5.4.1保证24小时正常供电，出现故障，立即排除。

3.3.5.4.2配电室操作严格按《操作规程》执行。

3.3.5.4.3停水、停电提前通知住户。

3.3.5.4.4停电在15分钟内必须启动发电机组应急送电。

3.3.5.5给排水组(系统)

3.3.5.5.1保证24小时正常供水，水泵出现故障，立即排除。

3.3.5.5.2水泵的启动严格按《水泵操作规程》执行。

3.3.5.5.3设备阀门、管道无渗、冒、滴、漏现象。

3.3.5.5.3保证消防水泵的正常运转，水压定额。

3.3.5.5.4排水系统的通畅，无积水，浸泡发生。

3.3.5.5.5停水、停电提前通知住户。

3.3.5.5.6遇事故，维修人员须及时进行抢修，避免大面积泡水，长时间停水事故发生。

3.3.5.5空调组(系统)

3.3.5.5.1确保中央空调系统正常运行，无超标噪音和滴漏水现象。

3.3.5.5.2保证向用户及时提供冷气。

3.3.5.5.3中央空调出现运行故障，应及时向工程部主任反映，由工程部主任组织维修。

3.3.5.6 消防系统

3.3.5.6.1由工程部设备管理室负责消防设施的定期检查和维修。

3.3.5.6.2保证消防系统的设施齐全、完好、无损，可随时启用。

3.3.5.6.3对消防控制的值班须严格按《消防控制中心岗位职责》执行。

3.3.5.6.5每月上旬对所有消防栓及灭火器进行检查并记录.

3.3.5.7 电梯组(系统)

3.3.5.7.1保证电梯正常运行，满足业主/住户的使用需要。

3.3.5.7.2对电梯进行定期检查，如：安全设施齐全有效，通风、照明及其附属设施完好，确保电梯安全运行。

3.3.5.7.3每年办理电梯的准用证，年检合格证及与专业维修公司的维修保养合同的完备。

3.3.5.7.4保持轿厢，井道的清洁。

3.3.5.7.5出现运行故障，维修人员在10—15分内到达现场，解救被因人员。

3.3.5.7.6对故障电梯设置明显停用警示标识，关闭电源，通知有关专业维修公司进行维修。4 实施和程序的要点

4.1 自检

本程序所指自检，是指工作的完成者依据规定的规范对该工作结果进行的检查并与规定进行比较的活动。

4.2 服务质检通过日周检、月检、内部审核进行。

4.2.1服务过程周检各班组领班每周对所管辖范围的工作情况进行检查，对完成的情况实行抽查。

4.2.2 服务过程月检各部门主任每月对其分管的工作进行一次综合检查，对发现的问题不能解决的及时向公司分管领导汇报，对不合格服务要责成责任班组在三日内。

4.23 公司分管领导根据行政人事部日常检查发现存在问题的汇报情况，对相关责任部门进行督促整改。

4.3 考核

4.3.1 各部门安排和组织岗位考核,以考核结果检本部门员工工作是否符合规定。

4.3.2 根据各种检查考核的情况，年终对员工实行末位淘汰制。

4.4 本程序所指顾客的评价，是指业主/住户对其所要求管理公司提供的各项服务是否满意的表达，具体执行参照《顾客满意度调查程序》。

第三篇：物业管理有限公司质量/环境/职业健康安全管理评审资料

质量/环境/职业健康安全管理体系文件

管理评审资料

吕梁市欣盛物业管理有限公司

目 录

管理评审的通知

一、管理评审的时间：2020年11月10日上午8∶30

二、地点：公司会议室

三、管理评审的目的：

通过管理评审，对公司管理体系的适宜性、充分性和有效性进行综合评价，对公司的体系文件进行确认，以发现需调整的环节，共同研究解决问题的办法，以保证管理体系持续有效的运行，确保全面贯彻公司管理方针和实现目标。

四、管理评审的依据：

1、管理体系内部审核结果;

2、产品回访以及顾客反馈意见;

3、服务质量的情况;

4、事件调查、纠正和预防措施的实施情况;

5、可能影响我公司的体系运行的变更情况。

6、管理体系的改进和建议。

五、管理评审的内容：

1、管理体系运行的适宜性、充分性和有效性(组织机构、人员和资源配备是否适应等);

2、公司方针和目标对市场环境的适宜性及贯彻实施和实现情况，包括重大质量事故和顾客重大质量投诉;

3、企业管理体系之中不协调地方的修改和建议。

六、管理评审参加人员：总经理、管理体系负责人、各部门负责人。

七、管理评审记录和报告：

由办公室负责作好评审记录和编写评审报告。

八、管理评审报告分发至最高管理层和各有关单位。

编制：办公室 审核：李剑 批准：王拴亮 2020.11.10

管理评审计划

编号：JL-9.3-01

编制：办公室 审核：李剑 批准：王拴亮 2020.11.10

管理评审会议记录

时间：2020年11月10日上午8：30 地点：公司会议室

会议内容：管理评审会议

主持人：王拴亮 记录人：王建东

参加人员：总经理、办公室、项目部、财务部

会议记录：

一、最高管理者 王拴亮宣布会议开始，并宣读会议程序。

二、管理体系负责人宣读《管理评审实施计划》。

(一)管理评审目的

通过管理评审，对公司现行的管理体系进行综合评价以发现管理体系的重点薄弱环节或者需要调整的环节，提出解决办法，保证 管理体系持续有效地满GB/T19001-2016、GB/T24001-2016、GB/T45001-2020标准的要求确保全面贯彻公司管理方针和实现公司目标。

(二)管理评审依据

1公司领导和全体职工的期望; 2内部管理体系审核的结果;

3服务质量反馈信息及预防措施实施情况; 4市场和顾客的需求或投诉;

5有关法规和标准的要求等。

(三)管理评审内容

1.公司目标的适宜性，目标的实现情况，是否需要进一步更新的目标以及环境职业健康安全管理方案。

2.公司资源配置是否得当，是否能够满足的目标和要求。

3.组织机构、管理职能是否适宜。

4.公司的有关体系文件是否需要修正。

5.服务质量控制情况

6.危险源辨识、评价、控制和环境因素识别、评价、控制是否适宜，现行的控制措施是否有效。

7.相关方的投诉以及顾客投诉建议以及其他要求

8.法律法规以及其他要求的符合性状况如何

9.对于公司绩效情况;事故和试件的调查处理情况、纠正和预防措施的实施情况

10.公司内部审核以及外部审核的结果以及上次管理评审的跟踪措施的情况。

11.需要改进的建议。。

三、管理体系负责人 作体系运行情况报告

详见《管理体系运行情况报告》。

四 提交管理评审的问题和建议

各部门进行口头发言： 工作小结;

五、提交管理评审的问题和建议：

会议展开讨论和评价，会议主持统一认识作出评价结论，对体系运行中不协调的地方和需要整改纠正的问题进行讨论，并提出整改建议。

纠正或整改的内容

六、总经理作总结发言：

1进一步强调贯彻GB/T19001-2016、GB/T24001-2016、GB/T45001-2020标准的目的、意义和重要性，要进一步加强宣传教育，提高员工的环保意识和安全意识。

2各部门负责人亲自抓贯标工作，把服务质量和管理体系工作列入各项工作中头等大事。

3对管理评审中提出的改进和纠正措施，各责任部门和单位要按照要求，认真实施，按期整改完毕。

4全力以赴，全面完成今年的各项工作和顺利通过环境、职业健康安全管理体系认证工作。

参会人员签到表

时间：2020年11月10日

管理评审报告 共2页第1页

编号：JL-9.3-05

管理评审报告 共2页第2页

编号：JL-9.3-05

编制：办公室 审核：李剑 批准：王拴亮 2020.11.10

环境、安全目标及管理方案的

适用性及实现情况

环境、安全目标及管理方案是依据GB/T24001-2016、GB/T45001-2020管理体系标准及本公司识别和评价出的重要环境因素、不可接受风险因素而制定的中期及近期的奋斗目标,是实现公司方针的基础，也是评价环境、职业健康安全行为和环境职业健康安全绩效的重要依据。

环境、安全管理方案的制定是有针对性的，对评价出的每个重要环境因素和不可接受风险都分别制定了具体实施方案，规定了实施部门及责任人，完成目标时间，经济投入的数额等。(详细见附页环境、安全管理方案)

自管理方案实施以来,固体废弃物污染的排放得到有效控制。

安全管理方案的实施情况：

对评价出的不可接受风险分别制定了管理方案。特别是不可接受风险因素，公司已制定了措施进行了控制，且对应急情况编制了应急预案并进行了预案演习;从管理方案实施考核表中可以看出各责任部门正按照管理方案要求的进度稳步有效的实施。

通过导入管理体系，实施管理方案，重要环境因素和不可接受风险得到了有效控制，降低了原材料、提高资源的利用效率，即节约了材料成本又可以降低污染以及污染治理的费用。减少了事故隐患，降低了作业风险，职业危害得到了有效控制。实现了火灾、爆炸、急性中毒事故为零。从而说明环境、安全管理方案制定在技术上是可行的、经济上是合理的、实施上可操作的。

管理者代表：李剑

2020年11月10日

公司方针、目标及体系运行情况报告

一、公司质量/环境/职业健康安全方针：

质量第一、服务第一;遵守法规、节能减废;预防污染、

持续改进;遵守法规，安全第一;消除隐患、持续改进。

二、为更好的落实公司的质量目标，改善公司产品的质量环境安全情况，制定各部门的分解目标。

质量目标：

1、有效投诉处置率100%;

2、顾客满意度≥98%;

3、维修及时率100%

4、设备完好率100%

环境目标：

1.环境污染事故为零;

2.固体废物、分类、收集、统一处理。

职业健康安全管理目标：

1.用电安全事故为零;

2.火灾事故为零。

3.职业病发生率为零。

4.重大设备责任和人员伤亡事故为零。

管理承诺

公司最高管理者对顾客、员工、社会和其他相关方作以下庄严承诺，并根据承诺对象需求及公司内外环境变化，不断改进提高：

1、确保服务质量和服务达到目标要求，让顾客满意为宗旨;

2、采取有效措施，规程作业流程，防止对相关方和环境造成不良的影响;

3、确保员工安全和健康，为员工提供进取、晋升、充分发挥潜能的工作环境;

4、依法经营，诚信守约，遵守社会公德和经营道德，承担相应的社会责任;

5、为上述活动提供充足的资源保证。

综上所述，公司制定的方针、目标无论是对内，还是对外来说都是适宜的;公司建立的管理体系是适宜的、充分的和有效的;公司的方针、目标与本公司经营战略、目标、和环境、安全是适宜的;

但需要提出的是，随着公司的发展和顾客及相关方的需求，公司应注意适时进行资源的配置，包括人力资源和物资资源;特别是员工对新标准学习方面。这正是公司管理工作日后需要改进的方面。

管理体系负责人：李剑

2020年11月10日

纠正措施、预防措施实施有效性评价报告

我公司开展质量环境和职业健康安全管理体系认证工作以来，各部门都能以该体系要求为标准进行操作、运行，服务质量和管理质量都得到了较明显的提高。同时建立健全了自我监督机制，在运行过程中发生问题时，能得到及时解决。

在体系运行方面：通过管理体系负责人的日常监控和内部审核，对体系运行的符合性和有效性进行监视和测量。管理体系负责人的日常监控以抽查的形式，按规定的要求检查各部门运行的有效性，发现不符合之处，开出《纠正措施任务单》责成相关部门及时整改。10月23日的内部审核就是对管理体系运行符合性和有效性的全面检查;从检查结果看：我公司所建立的文件化的管理体系基本符合标准要求，各部门均能按体系要求运行;检查发现1个不符合之处，但都是一般实施不完善的不符合项，通过相关部门的及时确定并采取纠正措施，现已能按要求运行。

在内审总结报告中，管理体系负责人还针对我公司从管理者到操作工对管理体系熟悉程度较低的情况，提出管理者应加强对标准学习的预防措施要求，以确保我公司的质量、环境、职业健康安全管理体系运行能持续有效。

从以上结果可以得出：在体系运行过程中，针对已发生的、潜在的不合格，所确定并实施的纠正措施、预防措施都是适宜的、有效的，都起到了防止再发生或预防其发生的效果。这也证明了我公司的自我监督机制是适宜的，有效的。

管理体系负责人：李剑

2020年11月10日

顾客满意程度评价报告

我公司为物业管理服务型的企业。顾客的满意与否对我公司产品所占供货份额大小有着至关重要的影响。因此，我公司在建立体系初期策划质量目标时，就提出了“客户满意”的指导思想。同时考虑到价格为供方与客户之间无法达到双方均很满意程度的因素，确定了争取实现“顾客满意程度98%以上”的质量目标。

为得到较确切的顾客满意率，我们设计了测量顾客满意程度的《顾客满意度调查表》，并于发往重要客户：目前为止全部收回。

从以往数据及近阶段售后服务记录可以看出：顾客对我公司的服务质量、交工及时性、价格、售后服务、信息反馈处理等方面基本是满意的，但与完全满意仍存在一些差距。我们应不断加强服务质量监督，争取减少直至杜绝发生顾客有抱怨及投诉现象。

总而言之，客户对我公司的服务质量及服务基本是满意，但还存在差距，我们应善于找出差距，采取措施，持续改进，不断提高顾客的满意度。

项目部：王建东

2020年11月10日

项目部工作总结

自我公司建立管理体系以来，我部门的工作有了进一步改进，主要体现在以下几方面：

1.文件方面：参与编制了指导书等技术文件和节能降耗管理制度、噪声控制管理办法等环境保护制度，使服务、设备操作和维护保养、环境保护和职业健康等工作实现了文件化、规范化。

2.资源配置方面：编制了设备维(检)修计划，按照设备维护保养规定对设备进行日常维护和保养，由于重视开发设施的维护与保养， 本未发生设施故障，保证了正常开发工作。

3. 服务方面：合理安排服务计划，保证交货时间，及时满足顾客要求。加强了服务的控制，不合格产品的监测，使公司制定的质量目标得以实现。

4. 环境、职业健康安全方面：识别了本部门环境因素及危险源，并确认了重要环境因素和重大危险源，配合人力行政部积极落实各项环保措施和安全措施及管理方案。

5、参与了公司组织了触电和火灾应急演练，达到了预期效果。

6、为满足质检工作的需要，编制了检测设备台帐和检定计划，确保监视设备在有效期内使用。

7、对服务质量进行了统计分析，及时掌握服务质量状况，以便分析原因，采取措施，质量一直较稳定。

总之，我们身负重责，自知任重道远，惟有加倍努力，认真履行职责，作好本职工作，才能促进我公司质量管理体系的持续有效实施和改进。

负责人：王建东

2020.11.10

办公室工作报告

自我公司建立管理体系以来，办公室重新审视自己的工作，不断发现不足，不断完善和改进，严格按照质量管理体系文件的要求开展各项工作。

1. 文件方面：组织编制了我公司管理手册和第三层次文件：岗位任职要求、目标分解、相关方管理制度、;对外来文件进行收集、整理，并且编制了文件发放回收记录、文件清单和受控质量记录清单，确保各部门的工作实现文件化、规范化。

2. 人员管理方面：本编制了内部培训计划，并严格按计划实施，包括贯标培训、内审员培训和各岗位技能培训，并填写了培训记录，保证了培训计划的贯彻实施，进一步提高了员工的素质，确保他们能胜任本职工作。对人员按计划进行体检。

3. 相关方管理方面：办公室组织编写了相关方的管理制度，并组织各部门对涉及的外部方进行了交流，项目部主要已调查的方式进行，项目部主要以日常交流的方式进行。

4. 环境安全方面：办公室组织各部门对相关环境因素进行了识别和评价，并确定了重要环境因素，编制了环境管理方案。

5. 合规性评价：办公室组织各部门对涉及环境的法律法规进行了收集，并对法律法规及其他要求进行了评价。

6. 纠正措施及实施情况：本，公司于2020年10月20日对体系运行状况进行了内部审核，共查出1个不合格项。针对1个不合格项，我部门均制订了相应的纠正措施，内审员随后对措施进行了跟踪验证，现不合格项已全部关闭。

7.组织了有关部门对顾客需求进行评审工作。办公室按照管理手册的要求，对所有服务合同进行评审。本所签订的所有销售合同均在接受之前进行评审。

8.结合本部门活动，识别了重要环境因素，对其进行重点控制。

9、对相关方采取发放调查表、口头电话等多种方式进行交流沟通，提高了相关方对我公司管理体系认证情况的认识，并督促其加强环境、职业健康安全改善。

日常工作中出现的问题，我部门会及时的分类汇总，保证工作有序开展。

办公室：李剑

2020.11.10

财务部工作总结

自我公司建立管理体系以来，我部门的工作有了进一步改进，主要体现在以下几方面：

1、根据体系要求我部门建立健全财务内部各种规章制度，加强财务管理，规程财务基础工作，让公司放心，让员工放心;

2、根据体系要求我部门编制公司预算、决算和财务计划，监督检查计划的执行情况，这有利于公司长久发展;

3、根据体系要求监督公司资金的正常运行，维护资金安全，合理筹集资金，有效利用资金，提高公司经济效益;

4、根据体系要求监督公司财产的购建、保管和使用，配合资产使用部门定期进行财产清查，保护公司财产安全，防止发生重大财产事故;

5、我部门负责公司日常财务开支，负责环境、安全资金的管理工作，责任重大，必须按照标准进行工作。

总之，我们身负重责，自知任重道远，惟有加倍努力，认真履行职责，作好本职工作，才能促进我公司质量管理体系的持续有效实施和改进。

负责人：杜红红

2020年11月10日

第四篇：物业公司服务质量检查流程

1总则 1.1为保证物业服务满足规定要求，并持续改进服务质量，各物业分公司应加强物业服务检查工作，建立公司内部的三级检查机制，包括：物业分公司的月检、管理处(部门)的周检、管理处班组的日常检查。 1.2项目所在公司对所属物业分公司的监督检查采取不定期 1总则

1.1为保证物业服务满足规定要求，并持续改进服务质量，各物业分公司应加强物业服务检查工作，建立公司内部的三级检查机制，包括：物业分公司的月检、管理处(部门)的周检、管理处班组的日常检查。

1.2项目所在公司对所属物业分公司的监督检查采取不定期的全面检查或实施第三方检查方式进行，按管理公司《经营管理制度》的有关规定执行。

1.3各层次物业服务检查均必须有计划地进行，并形成书面的检查报告。针对检查中发现的问题，物业分公司应及时采取纠正措施。

1.4物业分公司的各级检查均须依据《物业管理方案》、《工作计划》、《服务质量检查标准》、上级指令以及公司文件制度。

2职责界定

2.1物业分公司负责公司内部的服务检查，包括班组长负责的日检、管理处主任负责组织的周检、公司分管领导负责组织的月检。

2.2项目所在公司负责对所属物业分公司进行监督检查。

2.3管理公司物业管理部负责对各物业分公司检查体系实施监督和指导。

3程序要点

3.1物业分公司的检查组织

3.1.1日常检查：由各班组长对责任范围内巡查。

3.1.2周检：由管理处主任担任组长，各主管组成。并指定专人负责统计分析和编制月报。

3.1.3月检：由品质部经理或总经理指定专人(中层以上管理人员)任组长并负责统计分析及编制检查报告，组员由组长根据需要在公司范围内抽调人员组成。

3.2各级检查组的权限：

3.2.1 检查组有权按检查计划对相关范围进行检查;

3.2.2 检查组有权根据实际情况要求被检单位(日检为岗位)填写《纠正预防措施报告》，并跟踪验证;

3.2.3 检查组有责任向公司各部门(管理处)阐明不合格项的原因，并提出整改建议;

3.2.4 上一级检查组织有权对下一级检查组织工作进行指导和监督;

3.2.5 检查组成员应秉着公平、公正的原则，认真开展检查工作，不得弄虚作假、敷衍了事;

3.2.6 检查组长按计划安排检查组成员的检查工作，负责组员检查过程的考勤及相关纪律，同时有权向检查组成员的直接上级提出考核建议。

3.3检查标准详见《物业服务质量检查标准》。

3.4不合格评定

3.4.1为了将不合格进行准确的责任归属，检查实施人须对发现问题进行评定。评定结果按《9.1不合格控制、纠正及预防措施》中的3.2.2分类。

3.4.2班组长对日常检查结果进行评定;周检、月检实行组员集中讨论分析，然后进行逐项评定。

3.4.3评定时被检查人员(日检)或部门负责人(周检和月检)须在现场。

3.5检查中发现的不合格按9.1要求进行纠正。

3.6检查分析报告

3.6.1每月5日前，管理处周检负责人将上月的周检结果进行统计分析，编制成报告并由管理处主任审批后，向各班组传达。同时送物业分公司检查组备案，作为当月月检参考内容。只有一个管理处的物业分公司，月检报告和周检汇总报告合并编制。

3.6.2月检问题评定后，物业分公司检查组组长根据月检情况编制报告并由总经理审批后，发放给各部门、管理处。

3.6.3检查分析报告内容包括但不限于：

a) 检查时间、方法、过程;

b) 检查结果汇总;

c) 问题归类;

d) 重要问题单项分析;

e) 总体问题分析(可采用排列图、控制图、因果分析图等进行研究);

f) 改进建议;

g) 总结

4管理处班组的日常检查

4.1日常检查是管理处各班组负责人对属下岗位的服务过程实现管理控制的重要手段。管理处日常检查范围包括：各班组所有岗位的工作范围、分包服务项目。

4.2管理处的日常检查由各班组长负责，分包项目日常检查由分管责任人负责，其它项目由管理处主任指定责任人。

4.3各日常检查负责人必须每日保证足够的检查时间。

4.4检查人在三个工作日内须对职责范围内的所有岗位及其责任区检查完毕，存在问题记录在《物业服务检查记录表》上，涉及责任人的，需要求责任人在记录表上签字确认。

4.5参照《9.1不合格控制、纠正及预防措施》3.2.2评定不合格类别。

4.6对不合格的处置按《9.1不合格控制及纠正、预防措施》3.10要求处理;符合纠正预防措施要求的按《9.1不合格控制及纠正、预防措施》3.11处理。纠正完毕后须在《物业服务检查记录表》上作相关记录。

4.7涉及项目分包的检查，分包项目分管责任人对日常检查存在问题应及时反馈给供方，要求在规定期限内进行整改。分包项目的日常检查结果应作为供方工作评定的依据之一。

4.8每周例会前，各班组长将按一阶段日检结果汇总并在例会向管理处主任汇报。

5管理处(部门)的周检

5.1管理处主任每周组织一次由管理处各专业主管参加的系统检查，每次周检的重点可不同，但要求在一个月内必须覆盖管理处所有管辖范围和服务项目。检查中发现的问题记录在《物业服务检查记录表》上。

5.2周检可根据实际情况，选择定期或不定期的检查方式进行，但必须确保两次周检的时间间隔不超过10个工作日。

5.3周检对不合格的控制包含了日常检查的控制要点,更重要的是通过对各检查结果的分析验证，评审管理范围内是否存在管理不合格，形成对日常检查工作进行有效监督。

5.4周检过程中发现的问题必须由责任人签字认可，特殊情况下(无法认定责任人或责任方不在公司)需在备注栏上注明，检查结果按3.4.2要求评定。

5.5工程设备、设施等涉及到工程安全方面的检查须由维修班人员(需要时可要求工程部安排人员)陪同。

5.6管理处主任在每周办公例会上通报检查结果。

5.7按3.6要求编制周检月报。

6物业分公司的月检

6.1月检方式和内容

6.1.1月检采用例行计划月检和日常的随机抽检相结合的方式进行。

6.1.2例行计划月检为集中检查，检查间隔不得少于20天，多于40天，以确保检查数据的可比性，有利于质量分析。各物业分公司应尽量固定每月的集中月检时间。

6.1.3检查组长根据项目的情况，每月设置部分抽检项目，随机抽检的测试点不得高于当月总测试点的20%，随机抽检每月不定期进行。

6.1.4例行计划集中月检的内容除了按检查标准设置的测试点外，还应该包括前次月检问题项及日常随机抽检问题项的验证。

6.2制定月检计划

6.2.1物业分公司品质部组织相关人员组成检查组，品质部经理任检查组组长负责月检工作的组织、沟通及编写总结报告等工作。

6.2.2月检计划由检查组长负责编制，总经理审批后执行。

6.2.3检查组长负责至少提前三天将月检计划发放至公司各部门(管理处)及检查组成员。

6.2.4月检计划的内容应包括但不限于：

a) 检查目的及检查依据;

b) 检查组成员构成及分组情况;

c) 检查时间安排;

d) 检查范围及内容;

e) 检查方式;

f) 检查陪同人员要求;

g) 运用表单。

6.3检查测试点的设定

6.3.1各物业分公司参考《物业服务质量检查标准》，经过评审确定检查测试点总量及各项目分量，检查测试点的数量长期固定，因工作内容改变而调整检查标准时可重新确定。

6.3.2各专业检查人员根据检查计划检查测试点数量要求编制《月检项目测试表》，若本专业被安排有抽检内容，应在测试表中注明，《月检项目测试表》编制后交检查组长核准。

6.3.3检查组长统筹抽检与计划检查安排，并审核检查组成员编制的《月检项目测试表》。

6.4检查实施

6.4.1检查人员按照计划要求实施随机抽检工作，检查发现的问题记录后由相关责任人签字。

6.4.2例行计划检查有检查组长带队按计划到管理处实施集中现场检查，并负责检查工作纪律及相关事宜的临机处置。

6.4.3检查发现的问题均须责任人和责任区负责人签字。

6.5检查的现场总结

6.5.1各专业检查人员现场检查完毕后，由检查组长召集检查人员以及被检查方管理层人员召开检查结果汇报会，各检查人员向对方通报例行计划检查和随机抽检情况及存在问题，听取被检查方对存在问题的看法，共同对存在问题进行分析，探讨纠正及预防措施。

6.5.2被检查方须做好相关记录，并积极对相关问题进行纠正。

6.6检查问题(单项问题)评定

6.6.1离开检查现场后，检查组采取成员集中合议评定的方法，依据按《9.1不合格控制、纠正及预防措施》中的3.2.2分类评定。

6.6.2评定过程存在争议的，通过表决以少数服从多数裁定。

6.6.3在检查测试表上填写评定结果记录。

6.7每月根据月检结果对管理处服务质量工作的综合评价

6.7.1物业分公司对各管理处服务质量的综合评价级别分为：优秀、良好、一般、不及格。

1)优秀

a) 不合格项2项及以下;

b) 无严重不合格项。

2)良好

a) 不合格项2—6项;

b) 无严重不合格项。

3)一般

a) 不合格项7—12项;

b) 严重不合格项有1—2项;

c) 同一项问题连续3次被评为不合格项;

d) 《纠正预防措施报告》内容第二次验证不被通过。

4)不及格

a) 不合格项12项以上;

b) 严重不合格项3项及以上。

6.7.2月检结果评定小组(由品质部经理与检查组成员组成)依据上述评价标准，形成《物业服务评价表》。

6.7.3检查组组长在月检结束后三个工作日内将《物业服务评价表》发放到管理处，管理处主任签字认可，并在两个工作日内送还品质部月检小组。

6.7.4各管理处若对评价结果有异议，须在收到《物业服务评价表》后两个工作日内与检查组长进行沟通，如沟通未果，可在两个工作日内向总经理申诉。

6.8月检分析报告

6.8.1检查组长根据月检评定结果及相关数据，编制《月检分析报告》，经总经理审批后发放到各部门及管理处。

6.8.2各职能部门根据报告中与本职工作相关内容做好监督、指导和改进工作;各管理处根据报告内容及建议落实问题整改措施及相关绩效考核工作。

6.9月检的相关规定

6.9.1应将月检的物业服务综合评价纳入所制定的各物业分公司绩效考核制度内容，作为一项重要的考核指标。 6.9.2在检查过程中，如发现不属于检查计划内的问题时，须纳入评定及考核，在进行质量分析时可另列处理，以免影响数据分析的准确性。

6.9.3如整改项较多，检查组应在下一个月计划中调整检查重点。

6.9.4同一个问题连续两次检查中被评为不合格项，或出现严重不合要求项，检查组应要求部门(管理处)填写《纠正预防措施报告》。

6.9.5《月检分析报告》经品质部经理审核，总经理审批后交行政人事部归档保存。

6.10月检评定结果的处理

6.10.1月检评定结果的处理依照《物业管理责任书》的相关条款执行。

6.10.2各物业分公司月检结果并按季度汇总报告管理公司物业管理部备案。

6.11各物业分公司每年12月30日前将全年月检情况进行汇总分析，形成分析报告，报物业管理部备案。

7相关文件与记录

7.1《物业管理责任书》

7.2WDWY-FR-MM9102纠正/预防措施报告

7.3WDWY-FR-MM9201物业服务检查记录表

7.4WDWY-FR-MM9202月检项目测试表

7.5WDWY-FR-MM9203物业服务评价表

7.6《月检分析报告》

第五篇：物业公司“质量月”活动方案

%%%集团物业服务有限公司 2015年“质量月”活动方案

为进一步夯实质量管理基础，增强员工风险意识，进一步提升质量品质和质量管理水平，根据%%%集团《2015年“质量月”活动实施方案》通知的要求和精神，结合物业公司实际，制订本方案。

一、指导思想

创建全员质量工作氛围，深化以顾客为关注焦点的服务理念，强化制度落实，深入推进各项质量管理工具的运用，夯实质量管理基础，打造服务品牌，树立风险意识，提升企业的核心竞争力，为企业持续发展迈向卓越奠定基础。

二、组织机构

成立公司2015年度“质量月”活动领导小组，负责物业公司“质量月”活动的策划、组织与实施。

组 长： 副组长： 成 员：

三、活动要求

各科室/班组要密切配合，围绕质量月活动主题，做好“质量月”活动的策划组织工作。要结合我公司实际，积极创新“质量月”活动的内容、形式，增强“质量月”活动的影响力，打造出“质量月”活动的品牌。

1

四、活动主题及内容

(一)活动主题

夯实基础 防控风险 迈向卓越

(二)活动内容

1、召开专题会议，传达%%%集团《2015年“质量月”活动实施方案》的通知精神，并就本公司的各项活动方案进行讨论，明确活动主题、活动内容和时间安排。

2、形成具有本公司特色的公司及班组文化。其中公司文化内容主要包括宗旨、理念;班组文化内容主要包括班组宗旨、理念、制度、行为、氛围、激励等。由办公室结合各班组完成。

3、制作“班组文化墙”。班组文化墙展示班组的宣言、标语、口号、定期活动通知、活动成果等。如设置“班务公开”反映班组工作情况动态;设置“人物宣言”展示班组成员个人愿景和职业目标;设置“星光闪耀”展示班组先进典型及事迹。主责班组包括：电工组、维修组、热力组、物管组、绿化组、保洁组、综合组、公寓组。其中电工组、维修组可合并制作一块;绿化组、保洁组合并制作一块;综合组、公寓组合并制作一块。9月20日前完成。

4、制作宣传条幅、标语。在食堂、公寓、小区等处张贴显示标语、悬挂条幅，营造质量管理的浓厚氛围。主责班组：综合组、物管组。9月6日前完成。

5、组织开展卓越绩效知识竞赛答题活动。办公室负责出题并

2

制定考试计划，组织公司全员进行卓越绩效知识的考试。考试时间为9月下旬。

6、组织人员参加集团相关培训。

7、开展“我为质量管理献一计”合理化建议征集活动。要求 每个班组至少提出一条质量管理合理化建议，由办公室汇总后提报至安全质量环保部。完成时间9月15日前。

四、活动总结

对我公司开展的各项活动进行认真总结，于10月10日前报安全质量环保部。