物业公司保洁服务手册

第一篇：物业公司保洁服务手册

物业保洁管理手册(保洁)

第一部份

企业概况

1.0公司简介

曲靖和琪物业服务有限责任公司(以下简称公司)成立于2009年9月，注册资本300万元，物业管理资质二级，公司实行独立核算、自主经营、自负盈亏。先后接管会烟小区、紫云雅园、瑞祥小区、宝靖花园、财苑小区等。公司接管的会烟小区被评为“云南省物业管理示范小区”，是云南唯一的区县示范小区，自公司成立以来，在各级政府部门的大力指导扶持下，通过公司全体员工的共同努力，和琪物业不仅深得社会各界和同行业的好评，也赢得了广大业主的赞誉，在业内树立了良好的声誉。

公司坚持“我们多努力，让你更满意”的服务理念，为客户提供安全、文明、整洁、满足客户需求并且持续改进的高品质物业管理服务，擅长管理服务于高档综合物业管理项目，通过物业管理与物业经营充分融合，以提升物业价值为目标，承揽政府、商业、写字楼、居住区等高档物业。公司在管项目面积达到97万平方米，其中全委托面积67万平方米，顾问面积30万平方米，和琪物业依托优质的服务和专业技术支持，已逐步发展成为曲靖乃至全省物业管理的专业力量，公司拥有一支成熟的、经验丰富的员工队伍和精英管理团队，员工总数超过300人。

公司按照ISO9001:2000标准要求，全面实施质量管理，建立了完善的管理体系，适应业主需求，不断提升物业管理水平。通过专业化的员工培训，全方位、人性化的管理服务，不仅在基础服务(秩序维护、维修、保洁、绿化)上做到让顾客满意，而且还开展了多种便民服务，为业户营造了一个优美、高雅、舒适、便利的居住、投资环境。

回眸发展历程，公司取得的业绩已成为激励我们这支专业化团队更加奋发 1

进取的动力。我们诚挚的感谢各级领导和朋友的关怀、信任和支持，尤其是开发建设单位和广大业户的鞭策和厚爱。

展望未来，我们将坚持创造服务文化，创造服务价值的企业发展路径，追求“让物业因我们更有价值，让社区因我们更加温馨，让城市因我们更加文明，让社会因我们更加和谐”的目标;恪守“我们多努力，让你更满意”的服务理念，坚持“诚信共赢”的合作理念，以品牌化运营为经营模式，塑造品牌经营形象;以市场化发展为导向，致力于规模化扩张;以项目创优和服务满意度为试金石，提升服务品质;以专业化、精细化团队为合力，奔腾不息共创新的辉煌。

我们始终坚信：客户是资源，我们珍惜每一个客户;服务是产品，我们将为之倾尽全心。各界朋友、开发商和广大业主、客户，让我们以服务为纽带，以沟通为桥梁，增进交流、升华友谊;我们将勇敢地肩负起时代责任和社会使命，为客户提供更高价值的服务体验，超越平凡，不断创新;让我们和您共同为创造和谐物业，和谐社区而不懈努力!

法人代表：吉纯

公司地址：曲靖环东路紫云雅园综合楼 邮

编：655000

2.0企业宗旨、理念、使命

企业宗旨

敬业奉献

和谐高效

以诚求成

服务理念

我们多努力，让你更满意!

企业使命

让物业因我们更有价值，让社区因我们更加温馨，

让城市因我们更加文明，让社会因我们更加和谐!

3.0员工誓言

誓

言

客户是资源，

我珍惜每一个客户;

服务是产品，

我将为之倾尽全心。

我将用爱心、耐心、热心、信心、恒心努力工作

勇敢地肩负起时代责任和社会使命。

让物业因我们更有价值，

让社区因我们更加温馨，

让城市因我们更加文明，

让社会因我们更加和谐!

4.0 保洁服务内容与标准

托管区域内道路清扫;公共座椅等清洁卫生;垃圾桶、果皮箱表面清洁，定期进行除“四害”工作。

4.1业户月投诉数量控制在3次之内; 4.2业户投诉处理率100%;

4.3清扫、保洁计划执行率98%以上; 4.4小区卫生死角数量为0; 4.5保洁服务满意率不低于90%。

1.0招聘、用工制度

1.1公开招聘，公平竞争，实行全员劳动合同制。

1.2应聘人员经过笔试、面试合格后，办理试用手续，试用期为两个月。试用期间由各试用部门做出工作评价及留用意见(试用期间如无部门留用则进行辞退)，试用期满考核合格后，录用为正式员工;如试用期间成绩优良或表现突出者，可缩短试用时间。

1.3执行每周42小时工作制，享受国家法定节假日。

1.4根据员工的出勤情况，按月发放工资。公司可视经营情况和物价指数适当调整员工工资。

1.5辞职或离职：员工辞职或离职必须提前15日向部门领导提交书面申请，逐级批准后，交接完毕本部门、财务、仓库、行政等手续，方可离开工作岗位。 1.6福利待遇：员工转正签订劳动合同后，可享受公司规定的相关福利;正式员工可参加本企业举办的文艺晚会、聚餐等各项活动。

第二部分

基本制度

2.0职业道德及礼仪 2.1职业道德

忠于职守，尽职尽责;兢兢业业，热情服务; 积极主动，讲求实效;热爱集体，严守机密; 实事求是，办事公道;遵守纪律，奉公守法; 谦虚谨慎，文明礼貌;刻苦学习，精于业务; 提高效率，严于律己;以身作则，精益求精。 2.2基本礼仪

2.2.1坐、立姿必须端正，面带微笑，热情、友好、亲切、言谈自然、精神饱满、不卑不亢。

2.2.2不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬表情;不许顶撞、讽刺挖苦客户;如有发生视情节处以处罚或做待岗等处理。

2.2.3工作时间必须着工作服，干净、整齐、纽扣全部扣好，佩带好工号牌，不得穿拖鞋上班。如有违反每次处罚5元。

2.2.4身体、面部、手部必须保持清洁，男员工不得留长发、烫发，女员工不得披发，染怪异发型。如有违反处罚5元/次。

2.2.5上班期间不得串岗、打盹，如有违反每次处罚10-50元，造成损失的，承担由此造成的一切经济损失。

2.2.6不得带酒气或醉态上班，如有违反每次处罚20-100元。

2.2.7不得搬弄是非，挑拨离间，影响团结，诽谤他人，如有发生给予批评教育，仍不悔改者做停职或开除处理。

2.2.8办公室必须保持清洁，早晚整理打扫。 2.2.9上班时间非工作需要会客不超过15分钟。

2.2.10不得利用公司电话闲聊、拨打声讯电话或拨打私人长途电话;接、打 6

私人电话不得超过1分钟，如有违反每次处罚50元。 3.0人事管理制度 3.1目的：

规范全体员工行为，加强本公司员工队伍的建设，提高员工的基本素质, 严明纪律、发挥效益、创一流服务质量。 3.2适用范围：

物业公司全体工作人员。 3.3职责：

3.3.1全体员工有义务严守规章制度、为公司利益而做出贡献; 3.3.2各部门负责人要对员工进行规章制度教育，并全面贯彻下去。 3.4基本规范

3.4.1坚守工作岗位，必须按质、按量完成各自职责，不能胜任工作，住户反映较大意见者，公司有权做出调离原岗位或辞退处理;

3.4.2如损坏公司及住户财产，视损坏程度照价赔偿并扣发工资; 3.4.3客服中心的工具、器械未经分公司同意，不准外借;

3.4.4上班时间不得看报、闲聊，不得用通迅设备聊天;业余时间应努力学习业务知识及相关知识;

3.4.5不得在工作时间在本住宅区从事本职工作以外的有偿劳务; 3.4.6严禁向业主、住户索取财物、吃、拿等不良行为;

3.4.7热情、周到、主动、高效服务住户，绝不可粗暴、冷漠、置之不理; 3.4.8工作时间不准睡觉或做出睡觉姿势;

3.4.9离开岗位时必须向直接领导请假，获准后方可离开; 3.4.10严禁在办公室私用电话，除急事外不许接听私人电话;

3.4.11未经许可不准在公司内演说集会示威，不准煽动不良情绪;不许用任何 7

方式威胁、恐吓同事;

3.4.12不许在公司内打架斗殴;凡有打架斗殴者，无论何原因，一律做无条件开除处理。

违反以上规章制度将严肃处理，重者将严惩警告及处罚或送公安机关。

3.5、关于服装、装束

3.5.1进公司必须穿好工作服; 3.5.2工作服要干净，装束要得当; 3.5.3进公司或工作区域须戴工号牌;

3.5.4严禁将工号牌借给他人或借用他人工号牌上岗; 3.5.5凡遗失工号牌、工作服应尽快申请补领;

3.5.6不得擅自涂改工号牌，若要更改一定要经行政中心办理; 3.5.7公司发放的服装及工具仅限在本公司服务区域内或上岗时使用。

违反上述规定者，视情况每次处罚5—20元。 3.6员工考勤和休假的规定

3.6.1关于上班时间：按各项目规定的具体时间上下班。 a)无故早退或迟到，处罚5—10元;

b)旷工一天扣除3天工资，取消年终奖;旷工连续3天，按自动离职处理; c)忘记签到按旷工论处，并扣除三天工资;

d)发现代人签到，一律处罚20元;擅自涂改签到表，一律处罚20元。 3.6.2 考勤

a)考勤内容

① 上班时间已到而未到岗者，即为迟到;

② 未到下班时间而提前离岗者，即为早退;

③ 工作时间未经领导批准离开工作岗位者，为擅离职守;

④ 迟到、早退或擅离职守超过30分钟，或未经准假而不到班者，均为旷工。 b)考勤须知

① 对有迟到、早退、擅离职守现象的员工，应进行教育，屡教不改的，给予适当的纪律处分，如有造成严重后果的，应追究其责任。

② 对旷工者，应责成其作出书面检讨，旷工1天者除扣3天工资外，年终奖扣发两月奖金。一年旷工累计3天者作除名处理，不发给任何补偿。 c)请假办法

必须填写请假条，写明事由，由部门负责人批准，办公室核实。一天由分公司批准，两天以上须总经理批准，擅自离开者，按自动离职处理。 ①请事假扣发当天工资并视情况扣减年终奖。 ②请假一天以上者必须提前申请。 3.6.3 休假

a)员工休假必须服从公司安排，并按规定逐级审批，报总公司批准，员工由分公司经理批准，报总公司备案，主管以上人员由总经理安排休假。

b)员工申请休假须提前一个星期填写《休假申请表》送交部门主管审批。未通过审批的，不得擅自休假，否则按旷工处理，因特殊原因本人不能亲自办理可电话告假，回来上班后再补填《休假申请表》。 c)当月的补休当月休完，不得将休息日累计休假。

3.6.4 婚假：员工申请结婚，以领取结婚证为准，带薪婚假3天。

3.6.5丧假：员工的直系亲属(祖父母、父母、配偶、子女，以及领先本人供养的弟妹、养父母、岳父母、公婆)过世，给予有薪假3天 。 3.6.6 产假

a)女员工产假按下列标准核给(发基本工资)

假期内容 假期天数

产假 90天

b)接受节育手术者，经医生证明，分别给予以下假期：

▲ 放置宫内节育器的，自手术之日起休息3天，手术后7天内不安排重体力劳动;

▲ 已婚怀孕不满3个月人工流产的，休息7天，3个月以上的休息15天。 3.6.7 病假

a)员工因病或非因工(公)负伤，经县级以上医疗单位出具的证明确定不能坚持工作，可以请病假(必须要有医生证明)，3天以内工资照发，3天以上扣除请假期间工资。

b)有薪病期3天，4天以上按以下规定执行：

三个月内病假发放基本工资，连续病假三个月的建议离职并补发一个月基本工资。 3.6.8事假

员工因个人事务，必须亲自处理的，根据工作安排以及本人的实际需要酌情核给。

a)请事假扣发当天工资(按当年年终奖考核办法进行扣款处理)。 b)请假1天以上者必须提前申请。 3.7其它

3.7.1不服从上司的命令，按严重警告处理并处罚5—20元，屡次重犯则开除处理。

3.7.2疏忽报告或协调不及时造成损失的，则严重警告并处罚10元。 3.7.3禁止上岗时间在公共场所或管理区域内吸烟，违者处罚10元; 3.7.4发现喧哗、赌博，按严重警告且处罚20元处理，情节严惩者作开除处理;

3.7.5凡盗窃他人物品，立即开除并送公安机关处理;

3.7.6上班时间内怠工或打瞌睡，则严惩警告并处罚10元起。情节严重者开除处理;

3.7.7不按时上交工作报表、不按时填写工作记录，不按时完成工作任务的，查到一次处罚10元;

3.7.8内部培训时间无故不参加者，处罚10元，并给予警告;

3.7.9开会(培训)时间禁止玩手机，手机应放置静音状态，禁止接电话，会议(培训)期间禁止自由出入，违者按工资级别作5—50元处罚，管理人员加倍处罚;开会考勤按第6条有关规定执行。 4.0基本行为规范(员工行为总则) 4.1仪容仪表：

4.1.1保持衣冠整洁，统一着公司规定工作服，佩带统一工号牌，并保证工号牌正面朝外。

4.1.2工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋等不雅观的衣物。 4.1.3公共场合员工不得吃零食、抽烟、喝酒、聚众聊天。

4.1.4讲究个人卫生，男员工不得留长发、女员工上班应化淡妆，金银或其它饰物的佩戴应得当，不做怪异发型、不留长指甲、不染有色指甲油、不穿黑色或带花丝袜。

4.1.5员工禁止在公共场合化妆、挖鼻孔、挠痒、打哈欠和伸懒腰等不雅动作。

4.1.6工作期间不得做与工作无关的事。

4.2行为举止：

4.2.1行走时，眼睛平视，身直肩平，双臂自然下垂摆动，不左顾右盼，不得与他人拉手，搂腰搭背;各种场合，见到公司同事或业主要面带微笑，主动问 11

好。

4.2.2进入领导办公室或客户家中，应首先用手轻敲门三下，得到同意后再进入;进入后不得随意翻动室内物品。

4.2.3乘电梯时要后进先出，遇楼梯或道路拥挤时要先让领导、客人和住户，并说“您先请”。

4.2.4在为客户服务时不得露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情，应做到亲切、友好、精神饱满、不卑不亢。 4.3服务区域行走时服务规范

4.3.1行走时，眼睛平视，身直肩平，双臂自然下垂摆动，不左顾右盼，不得与他人手，搂腰搭背。

4.3.2遇见同事时，应面带微笑点头致意，遇见领导、住户时，应停步侧立，并说：“您好”。

4.3.3指引来宾时，应陪同在来宾的侧后方，身体适当侧向来宾，距离应保持在一步之内(30公分左右)，在遇到有门或障碍物时，应向前二步，将门打开，并扶门站立。

4.3.4遇道路狭窄或多人同路时，应停步侧立，做出先请的手势或说：“您先请”。

第三部分 保洁服务、管理

一、保洁人员行为规范 1.0目的

规范保洁人员在工作中的行为.提高工作效率及服务质量。 2.0适用范围

保洁部工作人员。 3.0行为规范

3.1 基本行为规范必须符合物业公司“员工基本行为规范”的要求。 3.2 保洁人员工作过程中的行为规范

——上岗前整理仪容、仪表，检查各种工具是否携带齐全;

——风干物燥时节，在清洁过程中应先撒水，再进行清扫，清扫过程中，应控制扫把行程距离(50公分)，禁止扬尘;

——处理绿化带内卫生时，应穿软底鞋进入，注意不要破坏其内部的绿化植物; ——清扫过程中，若遇行人走来或在清扫过程中，应将保洁工具收起靠近身体，并微笑致意“您好”;

——清洁过程中若遇清扫区域有业主(住户)，应旁站等候或过一段时间再进行清扫，若遇特殊情况，应主动道歉“对不起，麻烦您让一下，很快就能清扫完毕”。清扫完后应说“谢谢”。若业主(住户)不让，不准强行进行清扫; ——清洁过程中，若离业主(住户)较近，禁止背对业主(住户)开展保洁工作; ——在工作场区遇到公司同事应主动问好“您好”;

——清洁过程中，应注意轻拿轻放，以免损坏被清洁物品，清洁完成后，应认真检查被清洁物品的完好情况，发现损坏，及时报修;

——冲洗路面、垃圾桶等物品时，避免使用破旧水带，严禁拖拉水带，注意控制水压，以免造成污水四溢;

——小区内的各种桌椅、板凳在清洁时注意要擦拭干净(湿布、干布)，不准留下水渍，以免弄脏业主(住户)衣物;

——化粪池、排水沟清掏时，注意随掏随清，四周冲洗干净;

——保洁设备使用时，应尽量减少占道使用情况，特殊情况应靠边摆放; ——清洁工作完成后要归类整理，清洁用具要清洗干净、晾干、摆放整齐。机器 13

设备使用完毕后要清洗除尘，用抹布擦拭干后，随同电缆线一同归入设备管理房管理。

——清洁过程中,严格禁止收取各项费用和赠品;

——上门或进入某房间时，应首先敲门，确认业主(住户)是否在家、房间是否有人;

----清洁过程中,严禁清洁人员互相攀谈,吹牛、睡觉、怠工、串岗。 3.3清扫注意事项

——清洁玻璃、电器时应注意安全，防止划伤或触电; ——清洁高层建筑、屋顶、雨棚时，系安全带，防止坠落;

——清洁机械表面区域时，应关闭电源或传动装置，最好是两人配合作业; ——各种垃圾应随扫随清，严禁将垃圾扫入嵌缝中或角落里;

——必要时，应设立标识，以免造成小区住户的伤害，如正在清扫、小心滑倒、防止坠落物等。

----清洁过程中,应注意观察工作区域周围的环境情况,发现异常情况,需要在第一时间通知主管和秩序维护队。

----清洁人员在清洁过程中应积极配合主管部门和上级领导检查工作。

二、保洁服务规范 1.0目的

规范保洁人员的工作行为，提高服务质量和工作效率。 2.0适用范围

保洁部工作人员。 3.0服务内容及标准 3.1外围 3.1.1区间道路

a) 每日工作内容：清扫及清除地面垃圾(雨季注意清除积水)，并根据现场情况进行保洁巡视。

b) 质量标准：目视2米内无垃圾、泥沙、无积水。 3.1.2栏杆

a) 每日工作内容：用湿、干抹布进行全面擦拭。 b) 质量标准：无污迹、无积尘。 3.1.3公共座椅

a) 每日工作内容：用湿、干抹布对座椅(包括横档、椅脚等)进行擦拭，对椅下进行清扫，并根据现场情况进行保洁巡视。 b) 质量标准：无明显灰尘、椅子上下无垃圾、无蜘蛛网。 3.1.4路灯

a) 每日工作内容：用湿、干抹布对路灯灯杆进行擦拭，擦拭范围应在工作人员伸手能触及到的部位。

b) 每周工作内容：用专用工具清除路灯灯罩上的蜘蛛网。

c) 每月工作内容：在维修人员指导下用抹布对灯罩和灯泡进行擦拭，清除罩内蚊虫、蜘蛛网。

d) 质量标准：目视无蜘蛛网、罩内无蚊虫沉积、无粘贴物、表面光滑。 3.1.5垃圾桶

a) 每日工作内容：每天用抹布擦拭桶外表面，用清水进行内外清洗。(春夏天根据现场情况用消毒水对垃圾桶进行消毒)。 b) 质量标准：表面无明显灰尘、无垃圾溢满现象。 3.1.6小区内外露的给、排水管道及其他管路

a) 每月工作内容：用鸡毛掸子对管道表面进行掸尘、清除粘贴物、蜘蛛网。 b) 质量标准：表面无明显灰尘、无蜘蛛网、无流水污迹。

3.1.7小区外围墙(包括内外墙面) a) 每日工作内容：目视查看墙面，清除粘贴物、蜘蛛网。

b) 每周工作内容：用长扫把对墙面进行清扫，对于乱涂乱画进行覆盖(注意颜色统一)。

c) 质量标准：无粘贴物、蜘蛛网、无乱涂乱画。 3.1.8景观花台、花槽

a) 每日工作内容：用扫把进行清扫，(根据现场情况进行保洁巡视)。 b) 质量标准：里面无枯枝杂叶、无果皮纸屑等杂物、表面无明显灰尘、无污迹。 3.1.9景观喷水池

a) 每日工作内容：目视查看池内、收集漂浮物及垃圾(根据现场情况进行保洁巡视)，每两月对池内进行换水、清洗。

b) 质量标准：水清底澈、无枯枝杂叶、无果皮纸屑等杂物。 3.1.10标识牌

a) 每日工作内容：用湿抹布对表面进行擦拭(根据现场情况进行保洁巡视)。 b) 每年工作内容：更换、补漆、维护。

c) 质量标准：字迹清晰、指引正确、无蚊虫沉积、无污迹、无蜘蛛网。 3.1.11景观柱

a) 每日工作内容：用鸡毛掸子对表面进行掸尘。 b) 质量标准：无明显灰尘.无污迹。 3.1.12消防栓/消防箱/灭火器

a) 每日工作内容：用湿抹布对表面进行全面擦拭; b) 每季度清除所有箱体内的灰尘、蜘蛛网。 c) 质量标准：表面、箱体内无明显灰尘、无蜘蛛网。 3.1.14外围停车带(包括机动车和非机动车)

a) 每日工作内容：用扫把对地面进行清扫并收集垃圾。(根据现场情况进行保洁巡视)。

b) 质量标准：目视2米内无明显灰尘、无积水、无明显油迹、无果皮纸屑等垃圾。 3.2 楼道

3.2.1楼梯、地面、地面踢脚线

a)每2日工作内容：用扫把清扫地面及收集垃圾并用拖把对地面进行清拖，用湿抹布擦拭地面踢脚线。(根据现场情况进行保洁巡视) b)质量标准：无明显灰尘.无污迹.无果屑.烟头等垃圾。 3.2.2扶手

a)每2日工作内容：用湿抹布对扶手进行擦拭(根据现场情况进行保洁巡视)。 b)质量标准：无明显灰尘、无污迹、无蜘蛛网。 3.2.3窗台、玻璃

a) 每2日工作内容：用鸡毛掸子进行掸尘(根据现场情况进行保洁巡视)。 b) 每月工作内容：用刮玻器对玻璃进行清洁。

c) 质量标准：无明显灰尘、无污迹、无明显指痕、无水点、污点。 3.2.4墙面、墙顶面

a) 每周工作内容：用长鸡毛掸子对墙顶进行掸尘、对明显污垢进行清除或轻轻打磨。

b) 质量标准：无明显灰尘乱、无蜘蛛网、无粘贴物。 3.2.5单元门

a) 每2日工作内容：用湿抹布对单元门进行全面擦拭，清除粘贴物、门缝灰尘(根据现场情况进行保洁巡视)。

b) 质量标准：无明显灰尘、无明显污迹、无蜘蛛网、无粘贴物。

3.2.6表箱、线盒、导线管

a) 每月工作内容：用干抹布或鸡毛掸子进行清灰，清除蜘蛛网、梳理管线(维修人员配合)。

b) 质量标准：无明显灰尘、无明显污迹、无蜘蛛网、无粘贴物。 3.3 公共卫生间

3.3.1龙头把手、不锈钢、铜制品

a) 每日工作内容：用湿抹布对表面进行擦拭(根据现场情况进行保洁巡视)。 b) 质量标准：无明显指纹、光亮。 3.3.2内部设施

a) 每日工作内容：用湿抹布对墙面、整容镜、隔墙、洗手池台面进行擦拭，清拖地面、清除蜘蛛网。

b) 每月工作内容：擦拭卫生间门窗、灯具、标识牌。

c) 质量标准：无粘贴物、无明显污迹、无异味、天花板无蜘蛛网。 3.3.3蹲坑、马桶、便槽、地漏

a) 每日工作内容：用刷子进行内部刷洗、对外部进行清洁(根据现场情况进行保洁巡视)。

b) 质量标准：无明显污迹、无便迹。 3.3.4 垃圾桶、烟灰缸

a) 每日工作内容：换垃圾袋，倾倒、清洗烟灰缸(根据现场情况进行保洁巡视)。 b) 每周工作内容：刷洗垃圾桶。

c) 质量标准：垃圾高度不能超过桶高的1/2，烟灰缸烟头不能超过3个。 3.4其它部分： 3.4.1 平台

a) 每周工作内容：根据现场情况打扫清理。(两人配合操作)

b) 质量标准：无废物、无积水。 3.4.2化粪池：

a) 每季度工作内容：巡视检查，检查管道及井内是否排污正常，并做好详细记录，建档保存。

b) 每季度工作内容：安排人员进行化粪池清掏。 ——清理时应提前一周以书面或告示形式告知小区业主; ——清理时间应在小区业主上班期间或外出期间; ——在清理当天应配合清理人员做好相关准备工作; ——在清理时应在清理地点左右2米处放置明显标识牌; ——引导清理车顺利进入工作场地; ——随时保持工作场地周边环境的干净;

——在清理完后，及时冲洗周边地面，并做好消杀工作; ——清理工作现场，清点工具;

——检查各排污管道是否有阻塞现象，发现问题应及时处理或上报; ——做好每次清掏工作的记录.并建档管理。 c) 清理规范

——保洁处主管应指派专人监督整个清理过程、工作质量; ——作业时应防止弄脏工作现场和过往行人的衣物; ——严禁下池作业，防止人员中毒或陷入水中。

——清理完毕后应随手盖好井盖，以防行人或小孩掉入井内发生意外。 d) 质量标准：

——目视井内无积物浮于面上，出入口畅通; ——化粪池盖无污渍、污物。

——化粪池周围无垃圾、无乱堆乱放现象。

3.4.3排水沟：

a) 每月工作内容：巡视检查，检查管道是否排污正常，并做好详细记录，建档保存。

b) 每季度工作内容：清掏一次，此项工作根据气候情况适时开展(如雨季来临时需保证排水沟畅通)。

——在日常工作中应防止体积较大的垃圾落入沟内，如发现应及时清除; ——清理时应提前一星期以书面形式告知小区业主; ——清理时间应在小区业主上班期间或外出期间; ——在清理当天应配合清理部门做好相关准备工作; ——在清理时应在清理地点左右2米处放置明显标识牌; ——用胶扫把清扫排水沟里的泥沙、纸屑等垃圾; ——拔除沟里生长的杂草.保证排水沟的畅通; ——随时保持工作场地周边环境的干净; ——工作人员应佩戴口罩及其它防护器具;

——在清理完后，及时冲洗周边地面，并做好消杀工作; ——清理工作现场、清点工具;

——检查各排污管道是否有阻塞现象，发现问题应及时处理或上报; ——做好此次清掏工作的记录，并建档记录。

c) 质量标准：应达到目视干净无污迹、无青苔、杂草、排水畅通无堵塞、无积水、臭味。

3.4.4广场、健身场地和设施

a) 每日工作内容：用扫把对地面进行清扫并收集垃圾，(根据现场情况进行保洁巡视)，对健身设施进行擦拭。

b) 每周工作内容：用清水对地面进行清洗(根据现场情况用药水对地面清洗)

c) 质量标准：无明显污渍、无积水、无任何果皮纸屑、无明显油污、烟头等垃圾。

3.4.5 露台、屋檐

a) 每周工作内容：根据现场情况打扫清理。(两人配合操作) b) 质量标准：无废物、无积水。 3.5 办公区域、会所

3.5.1每日工作内容：清拖地面、楼道、清洁窗台、栏杆、擦拭树木叶片、清除废弃物、清扫卫生间、清除蜘蛛网、蚊虫季节喷洒灭害灵等药水。 3.5.2每周工作内容：擦拭办公标识牌。

3.5.3每月工作内容：擦拭玻璃、清除卫生死角、清洁照明灯、空调器、换气扇等。

4.0保洁管理制度 4.1保洁工作的计划

4.1.1保洁主管每月30日前，对于小区内需开展的不定期工作，制定《保洁月工作计划》，经分公司经理批准后，发放并组织实施。其内容一般包括：活动内容(如大型清扫活动、修补活动、水箱清洗、化粪池、排水沟清掏等)、活动时间、其他部门配合要求等。分公司经理应在当月工作例会上做出工作安排。 4.1.2各保洁组长根据日常活动安排、保洁月工作计划要求，编制、修订《保洁工作安排表》，经保洁主管审批后，通知各保洁人员，依此开展工作。 4.2 保洁工作的实施

4.2.1依据“保洁工作安排表”和“保洁服务规范”的要求，开展保洁工作。 4.2.3“保洁月工作计划”所规定的内容，填写《保洁工作记录表》。 4.3 保洁工作的检查依据《保洁日检查制度》的规定执行。 4.4 保洁工作总结

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4.4.1保洁组长把每周工作情况，于每周例会上向保洁主管、客服中心负责人汇报。

4.4.2保洁主管将每月工作情况在每月例会上，向分公司经理汇报。

三、消杀管理制度 1.0目的

规范卫生消杀工作程序，净化小区环境。 2.0适用范围

适用于卫生消杀工作管理。 3.0职责 3.1 保洁主管

——负责卫生消杀工作计划的制定，并组织实施和质量监控。 ——协助主管组织实施.检查卫生消杀工作。 3.2 保洁人员

——负责依照本制度进行具体卫生消杀工作。 4.0管理制度

4.1 卫生消杀工作计划的制定

4.1.1保洁主管应根据季节的变化，在当月的《保洁月工作计划》中确定消杀工作安排，经分公司经理批准后，组织实施。

4.1.2消杀工作应包括以下内容：消杀对象、消杀区域、消杀方式选择与药物计划、消杀费用预算等。

4.1.3各保洁组长在当月的《保洁工作安排表》中，做出相应工作安排。 4.2 灭蚊、蝇、蟑螂工作。

4.2.1依据消杀工作安排，按期进行消杀工作，具体参照各标准作业规程的要求进行消杀。

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4.2.2消杀区域包括：各楼宇的楼梯口、楼梯间及楼宇周围、各处办公室、垃圾箱、公共区域、员工宿舍和食堂。 4.2.3消杀方式以喷药、触杀为主。 4.2.4喷杀操作要点： a) 穿戴好防护衣帽;

b) 将喷杀药品按要求进行稀释注入喷雾器里;

c) 对上述区域进行喷杀，尤其注意卫生死角、排水沟、木制品较多的地方。 4.2.5喷杀时应注意：

a) 楼道喷杀时不要将药液喷在扶手或住户的门面上，若发现应及时进行清除; b) 员工宿舍喷杀时不要将药液喷在餐具及生活用品上; c) 食堂喷杀时不要将药液喷在食品和器具上; d) 不要在客户出入高峰期喷药;

e) 喷杀时要在上风头，不要站在下风头。 4.2.6办公室应在下班或营业结束后进行消杀： a) 关闭门窗;

b) 将药液喷在墙角、桌下或墙壁上、禁止喷在桌面、食品和器具上。 4.3 灭鼠

4.3.1灭鼠工作每月进行不少于1次，鼠害严重时，应增加消杀频次。 4.3.2灭鼠区域： a) 员工宿舍内;

b) 食堂和娱乐配套设施; c) 小区中常有老鼠出没的区域。 4.3.3投放饵料的操作：

a) 将米或碾碎的食物(吸引)等放入专用容器内;

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b) 将鼠药按说明剂量均匀撒在饵料上;

c) 制作饵料时作业人员必须戴上口罩、胶手套、禁止裸手作业。 4.3.4在灭鼠区域投放饵料应注意： a) 先放一张写有“灭鼠专用”的纸片; b) 将鼠药成堆放在纸片上;

c) 尽量放在隐蔽处或角落等小孩拿不到的地方; d) 禁止成片或随意撒放;

e) 投放鼠药必须在保证安全的前提下进行，必须挂放明显的标识。

4.3.5一周后撤回饵料，灭鼠期间注意捡拾死鼠，并将数量记录在《消杀服务记录表》中。

4.3.6消杀作业完毕后，应将器具、药具统一清洗保管。 4.4 消杀工作标准

a) 检查仓库或地下库，目视无明显蚊虫在飞; b) 检查商铺和办公室，目视无苍蝇滋生地; c) 按期检查室内和污、雨水井，无明显虫迹。

d) 抽检楼道、住户家无明显鼠迹，用布粉法检查老鼠密度，不超过1%、鼠洞每2万平方米不超过1个。 4.5 消杀工作的管理与检查。

4.5.1消杀工作前，保洁部主管必须详尽地告诉作业人员应注意的安全事项。 4.5.2保洁主管应每次检查消杀工作的进行情况并将情况记录于每天工作笔记中。

4.5.3保洁主管应现场跟踪检查，确保操作正确。

4.5.4保洁主管应每月会同有关人员对消杀工作按检验方法和标准进行检查，并填写《消杀服务记录表》，上述资料由环境处归档保存1年。

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4.6 消杀药品的管理依据《有毒、有害物资管理制度》的规定执行。

四、有毒、有害物资管理制度 1.0目的

为加强有毒、有害物资的安全管理、使用，预防事故的发生。 2.0适用范围

适用于有毒、有害物资的管理。 3.0职责 3.1 公司仓库

——负责有毒有害物资的仓储、发放、回收、处置; ——负责有毒有害物资的定期盘点工作。 3.2 环境部

——负责有毒有害物资的使用和回收。 4.0管理制度

4.1 有毒有害物资包括：杀虫剂、除草剂、鼠药、化学危险品(强酸、强碱等)。 4.2 有毒有害物资严禁与食品、药品、食用添加剂等同库。

4.3有毒物资必须存放在专用库房内，由专人进行保管，采取双人双锁制进行管理。

4.4 仓库除建立相应台帐外，还应建立《有毒、有害物资登记表》，所有领料单必须经公司副总经理以上签字方可生效。

4.5环境部及其他部门对所使用的有毒有害物资必须建立《有毒有害物资使用记录》，对于隔日使用或未使用完的物资，应指定专人进行管理，对于近期不再使用的有毒有害物资办理退库手续。

4.6 对于消杀后回收的有毒有害物资，由环境部统一收集，交仓库统一进行销毁，仓库管理员用红笔在《有毒、有害物资登记表》上进行登记。

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五、保洁、绿化人员培训管理制度 1.0目的

对保洁、绿化人员的培训内容做出规定，确保培训效果的有效性。 2.0适用范围

适用于员工培训教案的编写、培训方式的确定。 3.0职责 3.1公司行政中心

——负责组织外聘教师的培训工作。 3.2 环境部

——负责组织开展自身培训工作。 4.0管理制度

4.1 公司外聘教师的培训的组织与实施依据《培训控制程序》的规定执行。 4.2 与专业有关的内部培训的方式：现场演示结合讲解。 4.3 培训的内容

4.3.1保洁人员：行为规范(行走、让路、站立、蹲姿、冲洗地面、问好、持工具的方法等)、道路清扫要领(扫距、冲洗、清拖等)各类保洁工作技巧(玻璃、不锈钢、屋顶、电气设施等)、保洁安全注意事项(登高、化粪池清掏、电气清洁、消杀安全防护等)、消杀器具的使用等。

4.3.2绿化人员：行为规范(行走、让路、站立、蹲姿、浇水、问好、持工具的方法等)、树木属性及养护注意事项(浇水、施肥、修枝、季节防护、翻土的时间和方式等)、绿化设备、工具的使用(剪草机、喷雾器等)、绿化安全注意事项等。

4.4 培训的实施

4.4.1专业培训每周不少于一次，由环境部负责人实施;

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4.4.2培训之前在笔记本上编制本周培训内容;

4.4.3培训情况记录在《保洁、绿化人员培训记录表》上;

4.4.4培训效果的考核采用现场提问或学员现场演示考核的方式进行。

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第二篇：物业公司客户服务中心业务手册[上]

第一章 客户服务中心

第一节 客户服务中心职责范围及各岗位职责

客户服务中心职责范围

一、负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。

二、负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。

三、负责副主管以下员工招聘、培训的具体工作。

四、定期组织开展文化娱乐活动，丰富社区文化生活，增强社区凝聚力。

五、按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。

六、负责对管理处各部门工作的检查监督。

七、负责管理处内部行政事务、文档的管理。

八、在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。

管理处副主任(客服主管)岗位职责

一、协助管理处主任开展管理处职责范围内的各项工作。

二、负责小区日常服务管理工作的检查、监督，对不符合内部管理和小区管理要求的现象，及时纠正或向上级及相关部门反映。

三、负责小区住户投诉、纠纷协调处理和住户日常联系走访及意见征询工作，制订并组织实施小区住户各阶段联系沟通方案，积极赢得广大住户的理解、支持。

四、组织办理住户入住和装修手续及相关资料的归档;

五、指导住户房屋设施报修接待、登记，及时安排维修部上门处理，并做好相应督促和住户对处理结果的意见征询工作;

六、负责物业管理相关费用的收缴工作。

七、负责客服中心员工的考核工作。

八、协助并参与日常住户联系走访工作，与住户建立良好的沟通关系。

九、负责组织社区文化活动及社区宣传工作。

客户服务中心行政主管岗位职责

一、根据《员工培训制度》，负责协调、监督本管理处员工培训工作，并具体进行员工的岗前培训工作。

二、负责相关文件的起草、整理工作，负责主管以下员工招聘、人事、劳资等相关事务及日常行政事务工作。

三、负责员工的考勤审核及工资的制表工作。

四、负责管理处各项行政、人事、劳资等档案的归口管理。

五、协助管理处主任做好对外接待工作。

六、协助开展社区文化活动和社区宣传工作。

客服管理员岗位职责

一、负责办理住户入住及装修手续。

二、处理住户日常报修、投诉工作。

三、负责住户走回访及物业管理相关指定费用的收取、催缴工作。

四、负责小区日常工作巡查、监督工作。

五、负责一般通知及文稿的草拟、打印、校对工作。

六、协助做好小区文化活动和宣传工作。

财物管理员岗位职责

一、根据管理处安排，负责相关费用的收缴、统计、汇总及登账工作。

二、负责小区公共水电费、员工餐费的分摊结算工作。

三、配合管理处主任做好财务预算的数据统计汇总工作。

四、根据管理处采购计划和每月各类物料用量情况，提出仓库合理库存量意见，并负责申报采购明细。

五、办理原材料、低值易耗品、固定资产及费用类资产的出入库;负责仓库各项物品的有序摆放及登记造册，并按质量标准做好物料验证工作。

六、负责日常报销、退款手续。

第二节 客户服务中心规章制度

客户服务中心值班制度

一、客户服务中心实行全天候值班，24小时为住户提供服务。

二、中午值班时间为12：00——13：30(夏季为12：00—14：00)，由当班轮值客服管理员负责;夜间值班时间17：30(夏季为18：00)——次日8：30，由水电维修员在客户服务中心轮值。

三、客服管理员负责当值期间接待各类来电来访，将来电来访内容及时记录在工作日志上，并通知相关部门人员处理;对住户的报修来电来访，还应及时开具维修工作单，并通知维修部相关人员。

四、夜间维修值班人员当值期间按客户服务中心工作程序负责接待各类来电来访，将来电来访内容及时记录在夜间值班记录表上，并通知相关部门人员处理;对住户的报修来电来访，能维修处理的，应及时维修处理，否则应告之住户次日安排维修。

五、夜班期间不能及时处理的投诉、委托、报修等问题(非应急情况)，应在次日与客服管理员交接班时根据夜间值班记录表上登记的情况，由当值客服管理员及时填写相应维修工作单或投诉记录表，通知相关部门处理。

六、任何情况下，客户服务中心均应保持至少有一人值守;夜班维修人员如处理紧急情况不能值守，应请安护人员代值。

七、当班期间能处理的问题应及时处理，不应遗留给下一班。

八、值班人员应提前15分钟到岗，以便交接班。

客户服务中心交接班制度

一、客户服务中心值班人员无论客服管理员或夜间维修值班，均应提前15分钟到岗，办理现场交接手续。

二、交班人员应向接班者交待班内遗留问题及应注意事项，住户报修、投诉及其他重大事项应有书面记录。

三、交班时常用工具、器械应同时点交清楚，谁遗失或借出即由谁负责。

四、交班前应进行环境清洁工作，接班者检查不合格要求的，交班者负责处理完毕方可离开。

五、若接班人员因故未到，当值人员应坚守岗位，待接班人员到达并办理交接手续后方可离开。

投诉处理及回访制度

一、凡客户的投诉，不论采取何种形式，如信函、电话、传真或来访，统一由管理处集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。

二、建立《客户投诉登记表》，对每一份投诉及意见均应予以记录。记录的内容包括客户姓名、投诉时间、涉及部门、内容摘要、处理结果等。

三、客服中心专职人员根据客户投诉意见，填写相关工作联系单，责成相关部门进行处理。

四、对重大投诉，部门不能处理或需要统一协调的，直接报管理处主任，由管理处主任作出处理决定。

五、投诉接待专职人员应跟踪投诉的解决情况，如仍存在问题，仍需责成相关部门迅速处理。

六、业主的投诉处理完毕应进行走回访，了解业主对投诉处理的意见，并及时整理归档。 对业主的投诉定期进行分析总结;对反复出现的问题，应组织有关部门探讨并找出解决办法和预防措施，防止重复发生。

二、客户服务中心办公环境要求

1、办公环境体现了公司的工作状态和管理水平，应呈现并保持整洁、肃静的公司工作氛围，空气清新，灯光明亮，花卉植物生长旺盛;办公桌椅、几案、架柜以及一切公务需要的图表、文件和用品等摆放恰当适宜，可以收入屉柜中的物品，应及时收放，以方便工作和整体协调为准则;对外预约或长时间的接待与访谈，宜移入会议室进行。

2、办公区域内不可有私人性质的物品摆放与张挂及个人生活用具陈放，不可以个人方便，随意调整陈设;对内集体办公室不宜有过多过长时间的交谈;严禁在办公区域闲聊、说笑和办理私人性质的事物，保持办公区域公务状态的肃静。

三、客户服务中心服务内容

接待业主的来电来访咨询、投诉、接洽;为业主办理入住手续;受理业主报修;物业管理费及代收代办费用的收取;业主的装修手续办理及管理;走回访;社区文化活动的组织。

四、客户服务工作程序与标准

1、业主入住接待

(1)业主入住流程图

(2)为业主办理入住服务规程

①验明客户资料：

业主本人办理：业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约;

业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书;

单位购买：除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。

②填写资料或签署协议：填写《住户登记表》;签订相关规定或协议。

③发放物品并确认：房屋钥匙、《住户手册》、房屋水电图

④收取费用：物业管理费。

⑤房屋验收及整改：

维修部专业人员携带相关器具指导业主(住户)按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收;

查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认;

质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上，客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表(维修工作单)”，由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作;

维修部复检合格后，客户服务中心及时与业主联系，确认再次验收时间，通知维修部在约定时间陪同业主再次验收;

验收合格请业主(住户)在“业主报修处理登记表(维修工作单)”上签字确认。

⑥房屋托管：签订《托管协议》;查抄水表、电表读数，托管期间水表不超过5º，电表不超过20º;物业管理费按全额的70%收取。每周及大雨前后安排人员对托管房进行户外巡查，发现问题及时处理并通知业主。

⑦资料归档：入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、单位证明、住户登记表、协议

物业公司客户服务中心业务手册[下]

2、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待

(1)来访接待：

认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题;对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复;对前来接洽公务人员，应请对口人员接待;对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请，持放行条交门岗安护员核对无误后出小区。

(2)来电接待：

认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题;对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复;对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口人员接听。

(3)报修接待：

①仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并客户服务中心工作日志上记录。

②根据报修内容及保修期限，将客户报修内容记录在《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》(《维修工作单》)上，并录入电脑。

③及时通知维修部人员携单在约定时间上门维修服务。

④客户服务中心根据《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》(《维修工作单》)及时回访，每月进行汇总、统计、分析。对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修2天内回访;房屋渗漏水项目维修试漏后3天内回访;其他维修项目2天内回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。

(4)交纳物业管理费及代收代办费用接待：

①核对业主资料：业主姓名、住址、已交费情况、应交费月份及相应费用，请对方确认。

②收费：收取费用，开具收费票据。

③上门收取：对预约上门收取费用的住户，应先确认对方姓名、业主姓名、住址、上门服务时间及费用;携带开好的票据，按约定的时间上门收取物业管理费、代收代办费。

④催缴费用：对到期未缴纳费用的业主，及时统计，找出原因，采取不同的措施。可电话、短信提醒对方应缴纳的费用、时间、期限等;电话通知后三个月内仍未缴纳的业主，通过特快专递的方式给对方发出正式催缴函;对不交费又长期居住在小区的业主，可上门拜访催缴;对长期无端拒缴、性质特别恶劣的业主，可通过法律渠道处理。

3、业主装修接待

(1)验明业主身份：查验身份证;如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。

(2)备案：向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，签订装修协议，审核装修方案;涉及拆改主体结构和明显加大荷载的，要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请。

(3)发放证件：发放装修施工许可证、施工人员临时出入证，并做好记录。

(4)收费：装修垃圾清运费。

(5)资料归档：委托书、受托人身份证复印件、装修协议、拆改主体结构获房产主管部门的批准书。

第三篇：新杰物业管理服务有限责任公司环境保洁部检查制度

新杰物业管理服务有限责任公司

环境保洁部卫生检查制度

严格的监督检查是保证清洁作业计划、管理制度等贯彻落实的重要手段。为加强领导，确保环境卫生质量，特制订本制度。

一、本部门员工认真负责本岗位清洁工作。每位员工都要根据操作规范和要求，对自己所负责的区域、项目不断地进行自查，发现问题，及时解决。

二、班长负责本班清洁服务质量的检验，将巡回检查作为自己的主要工作，每天对自己管辖区内所有部位、项目进行巡回检查，不得少于4次，认真填写《每日工作检查表》、《每周工作检查表》和《每月工作总结表》。

三、环境部主管每周对清洁工作进行抽查，并将检查记录于《环境部工作周检表》中，作好员工的绩效考核和优秀员工的评选工作。

四、楼管员在巡查时做好检查，发现卫生问题及时以联系单形式发递我处，我部将根据实际情况进行处理。

五、由部门主管或组织有关人员联合检查，每月抽查不得少于三次;部门主管应协同上级领导或有关组织人员定期联合检查。

六、检查要求做到：一要认真，二要高标准，三要将检查与教育培训相结合。检查者发现问题后，不论是工作质量问题、操作规范问题，还是员工行为规范问题，不仅要及时指出纠正，还应帮助员工分析原因，耐心地进行教育培训，以防止同类问题重复出现。

七、处理办法：检查与改进、提高相结合。作业现场应定期对“三查”的发现问题进行分析，针对问题，找出原因，及时提出改进措施予以解决。

八、奖罚分明。班长或部门主管抽查时，应以身作则，不得徇私舞弊，根据检查评比对优秀员工进行表彰并大会通报(可记功、晋级);对工作失误且麻痹带过者，1次予以警告，2次则扣除绩效考核金，对不服从指挥调配、无事生非、损坏公司名誉及影响工作的员工取消当月优秀评选资格并大会通报。

本制度自发布之日起实行。

新杰物业管理服务有限责任公司环境保洁部

2011年7月25日

第四篇：物业管理保洁工作手册范文

陕 西 爱 美 佳 物 业 管 理

陕西爱美佳物业管理有限公司 发 布

有 限 公 司

保洁服务工作手册

目 录 1 清洁卫生 1.1岗位职责 1.1.1 清洁班班长职责 1.1.2 清洁员职责 1.2 小区清洁管理制定 1.2.1 清洁工纪律 1.2.2 清洁工工作时间 1.2.3 清洁工工作程序 1.2.1 清洁服务检查制定

1.2.5 不合格服务的处理规定

1.2.6 记录管理

1.3 清洁工作应急措施

1.1岗位职责：

1.1.1保洁领班岗位职责 1.1.1.1按照公司质量方针、目标，负责日常工作安排，监督落实清洁岗位职责，以确保达到工作标准。 1.1.1.2负责对员工进行岗位培训，并做好培训记录。 1.1.1.3负责小区室内外清洁工作日检和员工平定，并做好记录。 1.1.1.4负责小区日常清洁工作中发生的轻微不合服务即行处理，并做好记录。 1.1.1.5 带头工作，以身作则，调动员工积极性，高质量、高效率的完成负责区的清洁工作。 1.1.1.6 及时传达上级指示，定期总结工作。 1.1.1.7检查员工使用的工作工具和保养设备完好情况，督促员工爱护工具设备。 1.1.1.8编制使用清洁用品、物料的计划，控制好清洁成本。 1.1.1.9完成上级领导交办的工作任务。 1.1.2 保洁员岗位职责 1.1.2.1按时清扫划分的责任区。 1.1.2.2认真做好责任区的保洁工作。 1.1.2.3垃圾清运每天按规定倾倒至中转站。 1.1.2.4不定期的用农药喷杀蚊、蝇、虫、鼠等，主要在垃圾池、明沟、排水沟、排污井等周围施放药物，保持区域内无孳生地。 1.1.2.5每周至少清理、清洗两次果皮箱。 1.1.2.6维护小区清洁，对不卫生、不文明的现象和行为要及时劝阻并制止。 1.1.2.7当班时间应及时清理物业管辖区内各类垃圾，保持区内环境卫生。 1.1.2.8按时完成清扫空置房屋的任务。 1.1.2.9按公司规定向业主提供有偿的清洁服务。 1.1.2.10完成上级交办的其他工作任务。 1.2小区清洁管理制度 1.2.1清洁工纪律： 1.2.1.1员工上岗应统一着装、佩戴工作牌、仪表整洁，精神饱满。 1.2.1.2严格遵守公司规章制度，上班不迟到，不早退，上班时间不会客，不聚众交谈。 1.2.1.3严禁私自为业主(住户)提供有偿服务。 1.2.1.4遵守《员工守则》。 1.2.1.5爱护工具，丢失或损坏折价赔偿，节约清洁材料。 1.2.1.6爱护小区的一切设施，发现问题及时向部门主管汇报。 1.2.1.7不做有损公司形象、声誉和对他人不道德的事情，互相团结，文明服务，礼貌待人。 1.2.1.8完成本职工作。 1.2.1.9完成领导下达的其他任务。 1.2.2清洁工工作时间： 1.2.2.1 5月1日——9月30日期间，清洁工早8:30以前完成楼外公共区 域清洁工作。 1.2.2.2 10月1日——4月30日期间，清洁工早8:45以前完成楼外公共区域清洁工作。 1.2.2.3上午9:00至9:30休息半小时，其他时间随同小区正常休息时间，中午轮换吃午饭，每天巡视三次保持责任区清洁收集垃圾至垃圾中转站。

1.2.2.4楼内户外走廊卫生根据公司与业主约定进行清洁、保洁。 1.2.2.5每天按规定将垃圾集中清运，日产日清。 1.2.3清洁工日工作程序： 1.2.3.1室外环境清洁操作程序 1.2.3.1.1室外环境清洁范围为：小区主、次干道公共场地;垃圾桶(箱)及垃圾集中点。 1.2.3.1.2每天早晨将责任区范围内彻底清扫一遍(包括清扫主、次干道和公共场地、擦拭和清理垃圾桶，清运集中堆放的垃圾)，其他时间在责任区进行巡视保洁，随时处理出现的各类垃圾。 1.2.3.1.3室外清洁所使用的工具为大扫把、小扫把、簸箕和三轮车及抹布。 1.2.3.1.4室外环境每天清洁一次，全天保洁。 1.2.3.2.1高层清洁范围为：公共走廊、楼梯、电梯、扶手、墙面、消防箱、电表箱(电工清洁)等各种设备设施。 1.2.3.2.2方法：用扫把将各种垃圾清扫集中，用抹布擦拭扶手、墙面、电梯、大厅告示栏等部位，将集中垃圾袋装后运往小区垃圾中转站，其他时间巡视保洁。 1.2.3.2.3高层保洁使用的工具为拖把、扫把、簸箕、抹布、大塑料袋、1.2.3.2.4高层保洁员必须每天将公共走廊和电梯清扫一遍，楼梯和扶手两天清洁一次，墙面、消防栓、电表箱等部位每周清洁一次。 1.2.3.3多层清洁操作程序 1.2.3.3.1多层清洁范围为：按服务收费标准不同清洁楼梯、扶手及楼道内各种公共设施设备。 1.2.3.3.2清洁方法为将责任区范围内的各种杂物用小扫

把清扫后再将门、楼

梯道用湿拖把清理一遍，用湿抹布将扶手、防护栏及各种公共设施设备进行擦拭，最后将集中的垃圾送到小区的垃圾中转站。 1.2.3.3.3使用工具为：小扫把、拖把、簸箕、抹布、垃圾袋。 1.2.3.3.4多层保洁员每周两次将责任区清理一遍，每天将责任区产生的各种垃圾收集一次，其余时间巡视保洁。 1.2.4清洁服务检查制度： 1.2.4.1小区物业部负责对小区所有清洁部位，按各自卫生负责区分工每周进行二次清洁的全面普查或抽查。 1.2.4.2小区清洁班班长每天对清洁区工作进行全面的检查，并在每周五下午四点招集全体清洁员开会，总结工作，布置下周工作。 1.2.4.3按规定填写《清洁日检表》、《工作日志》。 1.2.5不合格服务的处理规定： 1.2.5.1对检查中发现的合格服务，由小区办公室填写《保洁整改通知单》下 发至清洁班班长。 1.2.5.2清洁班班长及时组织人员对不合格服务项目进行整改，并将整改结果告知小区办公室。 1.2.5.3小区办公室对整改结果进行复检，并记录整改复检情况。 1.2.5.4对清洁工作中出现不合格服务的清洁员，第一次提处警告，按《员工考核办法》处罚，第二次提出严重警告，并扣绩效;第三次出现不合格服务时，予以辞退。 1.2.6记录管理： 1.2.6.1按《清洁工作检验标准和办法》检查，清洁服务质量由检查人员填写记录。

1.2.6.2应形成的质量记录： 1.2.6.3记录由小区办公室负责标识、编目、汇总，作出排列图，装订。 附件：清洁工作检验标准和办法

附件： 清洁工作检验标准和办法

序 分 项 目 标 准 清洁频次 检验办法 类 号 宣传栏1次/周，雕 宣传栏、标识饰1次/月，标识牌 无污迹、无明显 8 牌、雕饰、路灯、室外1次/半月，室 每周不定期巡视积尘、无乱张贴。 室 音响、电话厅等 内1次/天，路灯、 保洁3次。 音箱、话厅1次/月 外 室无明显泥沙、污垢， 每100平方米内烟 责任区每周抽查 道路及 责任区每天清洁 1 头、纸屑平均不超过 3次，每次抽查3处，人行道 (含楼道口)，每天

10个;无3;厘米以上 取平均值。 巡检保洁4次。 外 的石子，无积水。 无明显污垢、泥沙

每天清扫一次，全天每周抽查3次每次抽散水坡 2 每50平方米内烟 部 保洁两次，用铁铲铲查两栋楼宇的散水坡和排水 头、棉签、纸屑在5 除青苔。 和排水沟，取平均值。 沟 个以下。 停车场、 无污物、纸屑、油污 分 每天清扫，全体保洁 岗亭每天检查1次，自3 岗亭、自、门窗无灰尘，棚上 行车棚、停车场每周抽行车棚 无垃圾、蜘蛛网。 查3次 无明显大片树叶、纸屑、 垃圾胶袋等杂物，地上无

目视，每责任区每周抽 3厘米以上的石子，房屋 每天清扫，全体保查3次，取平均值。 绿化地 阳台下每100平方米烟4 洁。 头或棉签不超过10个，其他地面每100平方米在5个以下。 清运时，清运率100%。

垃圾箱、 周围无污垢，无积水，清 日清运两次，垃圾 果皮箱 运后及时冲洗，离池或箱5 箱、果皮箱每周清洗每周不定期抽查1次 2米无臭味 2次。 清运率100%，周围无明 每日将外洒垃圾及 垃圾中 显污垢，无垃圾抛洒，无6 时清扫如箱(站) 每周检查2次 转站 污水 地面无垃圾、纸屑，设施 每天清扫，全天保 无污迹，沙坑外面无明显7 洁，每周冲洗一次。 每周检查3次 游乐场 沙石;设施及场地无积水。

每日清扫，全天保洁，春 秋每半月换水一次，夏季 无纸屑等杂物， 每周换水一次换水时清 水无变色或异 9 喷水池、水池 洗水池，每次换水时擦抹每日检查一次。 味，池底无明显池内灯饰、喷头、水泵、结垢，无沉淀。 电线表层的青苔。 每年清理1次，平时保持10 进排畅通，无污化粪池 目视 畅通。 水外溢。 无杂物、明显纸执行服务清扫标 屑、污迹，每个准的楼梯、走廊地 单元梯级烟头不面每周抽查3次，每周清扫1次，扶手每两

楼梯、走廊、自超过10个;每个每个责任区2个天擦抹2次。 1 行车棚地 自行车棚烟头不单元，每50平方

面 超过10个，走廊米3处取平均值。

100平方米烟头自行车棚每周检室 不超过5个。 查3次。 墙面、窗、扶手、 执行服务清扫 内 电子门、 无广告，无蜘蛛 标准的扶手每

2 消防栓、管、电网，无痰迹，无每周清扫2次，拖抹 周抽查3次， 部 表箱、宣传 积尘。 1次，每天保洁1次。 每责任区2个 栏、楼道灯开关 单元取平均值 分 楼道 无积尘、透明度外抹每月1次，取下 目视，清洁后抽 3 灯具 好 内抹每季度1次。 检20个。 整洁、无杂物， 值班室、办公墙面无灰尘、蜘每天清扫1次，全体保每月不定期抽查4

4 室、员工宿舍、蛛网，地面无污洁，空置房每周1次。 次，目视 空置房 迹;桌椅、沙发无灰尘。 无痰迹、烟头、每天清扫2次，全体保每周不定期抽查3 5 卫生间 杂物，无臭味 洁。 次 无

杂物、垃圾、纸 6 屑、排水口畅通， 天面、 每月清扫一次， 每月抽查2次，每 水沟无污垢。 室 雨棚 全天保洁 责任区2处 台案无浮尘，无乱 内 7 张贴，地面无污迹 大堂 每天清洁4次， 目视，每天检查2 ，无杂物，大理石 全天保洁 次 部 地面、墙身有光泽 无烟头、污水、纸 每日清洁2次， 员工 分 屑、油污，工作台 目视，每周检查2 8 全天保洁 食堂 面水池干净整洁。 次 投药：每月1次 楼道无明显鼠迹、 ;每月巡视1次 目视，查鼠洞，鼠 鼠洞 及时死鼠装笼， 药投放，无死老鼠 1 灭鼠 堵鼠洞：每月1 。 消 次

夏秋季垃圾箱、

杀

楼道无明显蚊、蝇 每周1次;草丛 灭蚊蝇、 、蟑螂，区域内无 每月1次，区域 目视，每周检查1 2 蟑螂 暴露的蚊蝇、蟑螂 内低洼处及时平 次 孳生地 整;喷药消杀后 及时清扫。 公共走廊， 每天清扫一次， 抽查1/3层面，每 无垃圾杂物，无泥 高 1 电梯间，楼 全天保洁，扶手 层5处，每周2次 沙、污渍，无积尘

梯扶手 每两天擦抹一次 层 公共门窗， 2 墙面，消防 无明显污迹、积尘 每周清洁一次 周检一次 栓，电表箱 1.3清洁工作应急措施 1.3.1目的：对影响住宅环境的意外情况制定应急处理措施，为业主提供始终如一的清洁服务。 1.3.2使用范围：住宅区出现的突发性水灾，污雨水井、管道、化肥池严重堵塞，暴风雨，户外施工，新入住业户(住户)装修期间等现象。 1.3.3应急措施 1.3.3.1发生火灾后的清洁工作应急处理措施： 1.3.3.1.1救灾结束后，清洁班班长组织全体清洁员参加清理现场的工作。 1.3.3.1.2用垃圾车清运火灾遗留残物，打扫地面。 1.3.3.1.3打扫地面积水，用拖把拖抹。 1.3.3.1.4检查户外周围，如有残留杂物一并清运、打扫。 1.3.3.2污雨水井、管道、化肥池堵塞，造成污水外溢的应急处理措施： 1.3.3.2.1维修工迅速赶到现场进行疏通，防止污水外溢造成不良影响; 1.3.3.2.2该责任区清洁员将垃圾车、扫把等工具拿到故障点，协助维修工处理; 1.3.3.2.3将从污雨水井、管、池中捞起的污垢、杂物直接装上垃圾车，应注意避免造成二次污染;

1.3.3.2.4疏通后，清洁员迅速打扫地面被污染处，并用水管或桶提水将地面清洗干净。 1.3.3.3暴风雨雪影响环境卫生的应急处理措施： 1.3.3.3.1暴风雨雪后，清洁员及时清扫各责任区内所有地面上的垃圾袋、纸屑、树叶、泥、石子、积雪及其他杂物。 1.3.3.3.2发生塌陷或大量泥沙溃至路面、绿地，清洁员应协助物业部，及时清运、打扫。 1.3.3.3.3清洁员查看各责任区内污、雨水井、管道排水是否畅通，如发生外溢，应及时报告物业部处理。 1.3.3.4.户外施工影响卫生的应急处理措施： 1.3.3.4.1小区设施维修以及供水、供电、煤气管道、通讯设施等项目施工中，清洁员配合做好场地周围的清洁工作。 1.3.3.4.2及时清理住户搬家时遗弃的杂物，并清扫场地。 1.3.3.5入住装修期应急处理措施： 各责任区清洁员加强保洁，对装修垃圾清运后的场地及时清扫，必要时协助住户或物业部将装修垃圾及时上车清运。 1.3.4标准 清洁处理后符合《清洁工作检验标准和办法》中对应的标准。 1.3.5注意事项 1.3.5.1清理火灾场地时，应在消防部门调查情况，经上级领导同意后方可进行清理。 1.3.5.2台风时，清洁员不要冒险作业，防止发生意外。

**___________工作日志 NO： 日期 工

作内容 工作人 负责人 备注

年 月 日 NO： 检 检

1、消防管道

2、信 报箱

3、查 查 天花板、4宣传栏

5、走廊

6、记 项 电表箱

7、雨棚、

8、墙面

9、受 录 目 合 格 不合格次数 处理结果 结果验证 楼梯

10、扶手

11、电子门检

12、窗户

13、灯具

14、消防人 栓

15、开关板 受检责任人： 说明：对照《清洁工作标准》由检查人员检查记录，对不合格的项目号在记录栏中作记录并注明不合格原因，轻微不合格的由班长处理，严重不合格时报小区经理处理。 室外清洁服务质量检查考评表

受检部门 年 月 日 NO：

受

检

责

任

人检查人： 检

检 人行道、排水沟、散水坡、查 查 停车场、垃圾房、岗亭、绿记 项 地、公共场地、雕饰、标示合 格 不合格次数

处理结果 结果验证 牌、污水井、路灯、射灯、受 录 目 宣传栏、道路、说明：对照《清洁工作标准》由检查人员检查记录，对不合格的项目号在记录栏中作记录并注明不合格原 室内清洁服务质量检查考评表 物业项目名称：

：

垃圾桶、地检 面污水、电话亭、音乐背景 人 因，轻微不合格的由班长处理，严重不合格时报小区经理处理。

No: 整改内容 整改复检情况 整改部门： 复检人： 责任人： 日期： 接单人： 签发保洁整

改

通

知

单

(

存

根 保洁整改通知单(存根)

人： .... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... No: 整改内容 整改复检情况 整改部门： 复检人： 责任人： 日期： 接单人： 签发人：

小区物业部办公室签字： 序号 姓名 岗位范围 主要工作任务 备注 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17

说明：由班长安排责任区，报办公室审批备案。

年 月 日 检查 检查 项目 不合格处理 不合格处受检责任人： 检查人： 说明：

1、清洁班班长每月对照《清洁工作检验标准》中消杀的检验标准进行检查并填写此表。

2、合格的打“√”，不合格的记录其检查结果。

)

清洁工岗位安排表 部门： 填表人：

消杀服务质量检查表 受检部门：

理 灭蚊蝇 灭鼠 意见 结果 地点

消杀服务过程记录表 项目名称： 年 月 日 灭蚊蝇 灭鼠 项目 操作人 监督人 备注 喷药 投药 投药 堵洞 垃圾站 垃圾中转站 污雨水井内 化粪池 绿地 楼道 停车场 食堂宿舍 地下室 设备房 商业网点 办公用房 检查人：

责任人：

第五篇：保洁服务小手册

保洁服务小手册

一、仪容仪表与个人卫生

（一） 仪容仪表

1.发型

1.1 员工当班时发型要美观大方，梳理整齐，不得留超短发型或怪发型，不擦气味浓重的护发品。

1.2 男员工发型应前不遮眉、后不过衣领、两侧不过耳、不留大鬓角、不烫发、不染黑色以外的发色。

1.3 女员工发型应不遮眉，长发要扎起或盘上，头饰要素雅，不得染黑色、棕色以外的发色。

2.面容

2.1员工必须保持面容清洁，不可涂抹气味浓重的化妆品。

2.2男员工要经常修面，不得留胡须。

2.3女员工须化淡妆，口红颜色以红色为主并与面妆协调。

3.手部

3.1员工必须保持手部清洁，经常修剪指甲，不得留长指甲。

3.2接触食品和餐具的员工不可涂抹任何指甲油，其他员工可涂抹无色指甲油。

4.着装

4.1工作时间员工应着公司统一制作的工作服。工服要经常换洗，保持干净平整，不得有破损和污渍;领带、领花等应佩戴整齐。

4.2衬衫应保持干净，下摆放进裤(裙)腰内，不佩戴领带领花的衬衫不系领扣;内衣的袖口、领口不得露出工服外面。

4.3工服口袋内不得放过多过重的物品，以保持工服的平整。

4.4着西装时，衬衫领露出部分应平整，袖口露出部分应一致;领带应系在西服翻领的“V”字区中心，大箭头垂至腰带处;领带夹应夹在第三、四粒纽扣之间。

4.5男员工着西装要规范系扣，两粒扣的系上面一粒;三粒扣的系上面两粒;双排扣的全部系上。女员工着西装须将衣扣全部系上。

4.6厨师上岗须戴厨师帽，前额上缘的头发要全部掩入帽内。

5.工牌

5.1员工当班时必须佩戴工牌，工牌要佩戴在上衣左上兜上方处或相应的位置，不得遮挡和私自换戴他人工牌;如有遗失或损坏，应及时到综合部补办，并按规定到财务部交纳工本费。

6.鞋袜

6.1员工工作鞋一律为黑色，皮鞋应清洗光亮，布鞋应干净整洁。

6.2男员工工作袜的颜色为黑色、深蓝色或铁灰色。

6.3女员工工作袜的颜色为肉色或灰色丝袜;穿裙子时，须穿连裤袜。不得穿有洞、跳丝或修补过的袜子。

6.4岗位有特殊要求的，按岗位要求着装。

7.首饰

7.1员工上岗不得佩戴耳环、手镯、手链、脚链等饰物。

7.2员工上岗可佩戴一枚戒指。戒指须戴在无名指或中指上，戒指面宽不得超0.5厘米，戒面装饰物宽度不得超过一厘米，高度不得超过0.5厘米。

7.3女员工可佩戴一副针状耳钉，直径不得超过0.5厘米。

7.4员工佩戴项链的宽度不得超过0.3厘米，项链坠的直径不得超过1.5厘米，项链不得戴在衣领外。

7.5从事餐饮工作的员工上岗时不得佩戴戒指和耳钉。

（二） 个人卫生

1.每天洗澡,经常洗手。

2.早晚刷牙,饭后漱口。

3.不吃异味食品,工作时不吃口香糖,不吃零食。

4.若使用香水，需清淡适宜，不可浓烈，避免过量。

二、员工劳动纪律

1.遵纪守法、爱岗敬业、思想端正、作风正派。

2.服从管理、听从指挥、尊重领导、团结同事。

3.当班时间内做到工作饱满，质量达标;按时参加班会、培训和公司其他活动。

4. 遵守公司的各项规章制度，自觉遵守劳动纪律，不脱岗、不会客、不闲聊、不做与工作无关的事;不顶撞上级，不与同事争执、不偷、不拿、不乱用、不占有他人及公司财物。

5.自觉遵守作业流程和作业规范，严守工作频次和服务质量标准。

6.有事先请假，待批准后方能离岗。

7.当着业户的面，禁止争论问题及谈论涉及公司经营业务方面事宜。

8.对待客户、访客、同事和各阶层人士，均应以礼相待，真诚热情。

9.同事之间互帮互助，不拉帮结派、不聚众赌博、不陷害他人、不散布谣言，按时作息。

10.其他事项参照《考勤管理规定》条款。

三、员工行为规范

1.工作时间按照公司规定的员工通道行走，在工作场所做到“四轻”，即说话轻、动作轻、走路轻、关门轻。

2.上下班走路时，不得勾肩搭背，双手不得叉腰、交叉胸前，及插入衣裤口袋内，不得随地吐痰乱丢杂物。

3.咳嗽、打喷嚏时，应转身向后，并说声对不起，声调要自然、清晰、柔和、亲切;

4.讲话音量不要过高也不要过低，不准讲脏话，不得用蔑视和污辱性语言、不得开过分玩笑，不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦他人，在称呼客户时，知道姓氏的加上姓氏，要称呼“先生或小姐”。

5.客户反映各项服务问题时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得把捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。

6.遇到客户同时进门时应让客户先进、先出，提重物品需要协助时，应热情协助。

7.在工作场所内行走时，不应与客户抢道，不穿行行人之间，工作中遇到领导检查工作时，应礼貌地与领导打招呼。

8.不能与客户急辩，积极主动与各部门协调，发现问题及时汇报，工作中遇到客户对卫生工作或其它部门的工作投诉，应及时受理和汇报。

9.员工在工作中需上下楼层，只能乘坐员工梯。

10.废品回收集中处理，禁止个人带出大厦(参照《废品处理管理规定》执行)。

11.在工作中捡到物品要在第一时间上交综合部并报告所在部门。