中国联通客服中心论文提纲

论文题目：中国联通上海分公司客户服务平台设计与实现

摘要：随着竞争环境的不断变化、互联网等信息技术的高速发展，3G的风头盖过了固网基于软交换的下一代网络NGN以及下一代互联网，3G的字眼充斥着人们的视线，甚至成了流行的时尚语言。3G带来的不仅仅是通信技术的革命，它还拉动信息消费市场的变革。 中国联通拥有通达世界、覆盖全国的现代主流通信网络，并正在进一步加快移动通信网络覆盖的建设步伐，为广大用户提供全方位、高品质的宽带通信和信息服务，不断加大固定宽带网络建设力度，积极推进固定和移动网络的宽带化。中国联通上海分公司秉承这一理念，为更好的以客户为中心，为了进一步加大发展力度、拓宽发展领域、为了提升服务水平，将全面增强综合竞争能力和可持续发展能力，公司在建立初期开发了客户呼叫中心平台。但是随着3G浪潮的到来，公司有了新的发展空间，原有的客户呼叫中心平台系统已经无法满足现阶段以及未来的业务导向，所以公司决定升级原有平台，以适应业务需求。 本文以ASP.NET为技术平台，以3G技术为理论基础，基于B/S架构，根据客户服务平台系统的特点，从公司项目管理的实际需求出发，对公司的基础业务流程进行了需求分析，明确系统的实现目标，再进一步对系统的业务流程、系统功能模块以及系统数据库进行了相应的设计，最终利用系统采用的Web四层体系结构（表示层、业务逻辑层、持久化层和数据库层）和UML等相关技术进行开发。在系统实现过程中，结合SQL Server2000数据库的快速数据处理能力，并且充分运用.NET简单、易懂、快速开发的特点，顺利地完成于客户服务平台系统的构建。实现了包括手机办公，手机电视平台、无线搜索、手机音乐、手机购物等系统平台，全面地满足了客服中心的工作需要。 系统运行后，不仅满足了工作需求，保证服务顺利的进行，而且友好的界面、方便的操作、效率的提高都得到了顾客的青睐，成为客户服务中心实现顾客服务的重要工具。

关键词：联通;3G;客户服务平台

学科专业：软件工程（专业学位）

摘要

ABSTRACT

第一章 绪论

1.1 企业背景

1.2 课题背景

1.3 国内外发展现状

1.4 论文研究内容及目标

1.5 论文的组织结构

第二章 相关技术介绍

2.1 关键开发技术

2.2 .NET 开发平台

2.2.1 .NET 简介

2.3 SQL Server 2005

2.4 应用程序的分层结构

2.5 B/S 架构简介

2.5.1 B/S 模式的优点

2.5.2 B/S 模式的缺点

2.6 数据挖掘技术

2.7 3G 理论

2.7.1 3G 含义

2.7.2 3G 服务平台

2.8 E-R 技术

2.9 小结

第三章 系统需求分析

3.1 概述

3.1.1 结构化系统分析方法

3.1.2 系统开发的必要性

3.1.3 系统目标及内容

3.2 系统可行性分析

3.3 系统功能分析

3.3.1 系统业务流程图

3.3.2 系统的模块功能描述

3.3.3 系统的数据流程分析

3.4 系统数据分析

3.5 本章小结

第四章 系统设计

4.1 概述

4.2 系统设计原则

4.3 系统流程与架构设计

4.4 代码设计

4.5 数据库设计

4.5.1 数据库概念设计

4.5.2 数据库逻辑结构设计

4.6 本章小结

第五章 系统实现

5.1 概述

5.2 系统实施的平台

5.2.1 系统开发环境

5.2.2 系统开发硬件环境

5.3 系统数据库连接实现

5.4 系统的功能实现

5.4.1 系统的主页面

5.4.2 系统登录页面

5.4.3 导航页面

5.4.4 3G 页面

5.4.5 手机用户登录页面

5.4.6 手机主页面

5.5 部分核心代码

5.6 本章小结

第六章 系统测试与维护

6.1 概述

6.2 系统测试的环境

6.3 系统测试的方法

6.4 测试问题处理机制

6.5 测试结果

6.6 系统维护的内容

6.7 系统维护的类型

6.8 本章小结

第七章 总结和展望

致谢

参考文献