纳税服务工作总结

时间的流逝很快，我们在季节的变化中，也积累了众多工作佳绩。回首看不同阶段的工作，个人的业务水平也有着提升，为了更好的了解自身工作水平，可以为自己写一份工作总结。以下是小编整理的关于《纳税服务工作总结》相关资料，欢迎阅读！

第一篇：纳税服务工作总结

纳税服务科-2015年度纳税服务工作总结

2015年度工作总结

---纳税服务科 2015年度在唐山市局的正确领导下，我局纳税服务工作紧紧围绕税收征管工作，不断提升纳税服务理念，扎实落实总局“便民办税春风行动”和国家税务总局《全国税务机关纳税服务规范》要求，以畅通纳税人维权渠道和提高纳税服务人员素质为重点，努力提高纳税人满意度和税法遵从度，纳税服务工作取得了新进展。

一、扎实开展“便民办税 春风行动”

自开展“便民办税春风行动”以来，我局高度重视，统一思想，精心组织，确保工作落实到位。

(一)、加强组织领导，抓好制度落实。按照上级要求，制定了《遵化市国税局“便民办税春风行动”实施方案》，并成立了由局长王俊江为组长，主管局长为副组长，有关科室负责人为成员的领导小组，下设办公室，办公室设在纳税服务科，负责协调各个部门有关工作，确保了工作的顺利进行。

(二)、结合税收工作实际，推出一系列改进服务、提高办税效率的便民惠民举措，减少进户执法，精减资料报送，简化纳税人发票领用、代开手续，有效解决了纳税人办理发票业务手续繁琐，报送资料繁多、纳税成本偏高、多头执法、重复进户的问题。

(三)、深化国地税办税合作，以“三证合

一、一照一码”制度改革为契机，依托信息交换平台，统一受理纳税人的税务登记手续，实现“一站式办理”， 为纳税人有效地节省了时间和精力。

(四)、推行网上办税服务，让纳税人足不出户即可办理税务登记、申报纳税、发票领用、验旧、认证代开等日常涉税业务。

二、加强办税服务厅的规范化建设，进一步做好纳税服务工作

(一)、不断完善服务质量推行“五心服务”， 我们在积极开展零障碍服务、推行首问责任制、一窗式服务、延时服务等一系列活动的基础上，全面推行阳光审批、阳光承诺、阳光执法、阳光征税等措施，并大力推行“五心服务”：即接待来访热心、解答提问耐心、办理业务细心、帮助纳税人诚心、接受意见虚心。将为纳税人服务从办税服务厅内延伸到办税厅外，从8小时内延伸到8小时外，从单一服务延伸到全方位服务，逐步实现了一窗一责向一窗多能、一人多能的转变，实现“一站式”服务和“一窗通办”，办税服务厅在人员紧张的情况下，设立导税台，增设了咨询导税巡视员，设立了专门的资料传递岗，按照“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”要求，进一步简化办税程序，为纳税人提供更高效的优质服务。

(二)、按照上级要求，加强办税服务厅规范化建设，在办税服务厅设咨询辅导区、办税服务区、自助办税区，设立专门咨询辅导人员、导税人员，实行中层领导轮岗值班制度，制定严格的考核办法，进一步规范值班人员的值班制度。

(三)、依据《唐山市国家税务局转发关于做好进一步提升纳税人满意度工作的通知》精神，确定了5名“河北省国税局纳税服务质量监督员”，加强对办税服务人员的监督，树立良好服务形象。

三、扎实开展“维权365”纳税服务工作，维护纳税人合法权益

(一)、加大纳税服务质量回访力度。按照唐山市局《纳税服务质量回访工作方案》要求。围绕“营改增”企业的涉税业务、小微企业税收优惠政策落实、新办企业培训辅导、日常涉税业务办理、网上办税服务等事项，对2014年度销售额前2000名的一般纳税人和小规模纳税人以及销售额前200名的个体纳税人进行纳税服务专题电话回访，主动征集纳税人对国税机关纳税服务工作的评价、意见和建议。对纳税人不满意的原因、改进意见和建议进行汇总分析并及时整改。由于全局上下一致努力，我局在唐山市局举办的纳税服务回访实景演练中取得全市第五的优异成绩，有力维护了纳税人的合法权益。

(二)、全面落实小微企业税收优惠政策。我局严格执行小微企业免征增值税等相关优惠政策。我局享受免征增值税优惠政策的小微企业共5000多户，优惠政策落实受惠面达到100%，使纳税人充分享受税收优惠政策，保障其合法权益。

(三)、充分利用办税服务厅的窗口优势向纳税人直接面对面的讲解服务规范相关内容，进行个性化辅导，帮助纳税人熟悉新的办税流程，充分保障纳税人合理诉求、合法权益

(四)、按照《全国纳税服务规范2.0版》要求，简化资料，减少环节，减轻纳税人负担。全面梳理办税各个环节中存在的问题，并提出解决办法和改进措施，切实维护纳税人的合法权益。

四、开展纳税人学堂活动

为进一步加强税法宣传工作，满足纳税人涉税业务培训需求，按照《国家税务总局关于进一步加强税法宣传工作的意见》(国税函„2011‟50号)要求，我局与地税局联合成立了遵化市纳税人学堂，聘请了内部兼职教师4人，外部兼职教师2人，制作5个精品课件，为纳税人重点讲解《全国税务机关纳税服务规范(2.0版)》、小微企业减免税优惠政策、企业所得税年度汇算清缴、增值税进销监控分析系统应用、新办企业税收政策等纳税人关心的税收政策以及常见会计处理方法等，受到了纳税人的普遍欢迎。截至目前共举办纳税人学堂4期，培训企业法人和财务人员2200多人次，进一步提高了纳税人的满意度和税法遵从度。

五、进一步做好注册税务师行业监督管理工作 切实履行好税务机关对注册税务师行业的监督管理职责，认真贯彻落实《注册税务师管理暂行办法》及上级下发的关于促进全省注册税务师行业规范发展的相关政策文件，增强责任意识，认真履行职责，加强日常对注册税务师和税务师事务所执业行为、执业质量的监督管理，及时准确掌握注册税务师行业基本情况和执业质量，促进注册税务师行业健康规范发展。及时将上级局下发的《注册税务师公告》进行公开，自觉接受社会监督。截至目前已经公开11期。

2016年工作规划：

一是加强宣传辅导，推进办税公开。加强纳税人学堂和网上纳税人学校的培训力度，特别是要加强对营改增和新办纳税人、新认定的一般纳税人的辅导和培训，帮助纳税人及时、正确地掌握税收政策和办税流程，增强依法纳税意识。

二是继续做好《全国税务机关纳税服务规范》的宣传和落实工作，更有效地“方便纳税人，规范税务人”，让纳税人缴明白税，增强办税的透明度，主动自觉接受纳税人监督。

三是加强窗口建设，提升服务水平。面对我局税务人员年龄结构日渐老龄化，更应该加强对办税服务厅工作人员教育培训，通过业务操作、行为规范、礼仪沟通、压力管理等方面的培训，全面提升窗口人员业务水平和职业素质;落实考核激励、人员轮换、轮岗轮休等各项制度，提高办税服务人员工作积极性;严格落实办税服务厅值班制度和首问责任制，现场解答纳税人政策咨询、引导纳税人办理涉税事宜，为下一次的“全国纳税人满意度调查”奠定良好的基础。

四是加强对各单位纳税服务绩效考核。按照绩效考核办法，将纳税服务内容层层分解，明确责任，落实到人，形成一级抓一级，层层抓落实的纳税服务绩效考核机制，并严格落实责任追究，使我局的纳税服务工作迈上新台阶。

2015年11月20日

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第二篇：纳税服务工作总结

纳税服务科三季度工作总结

从2009年确立为“税收服务年”开始，“纳税服务”就成为纳税人及税务干部谈论较多的话题，今年的纳税服务工作，我们在做好日常工作和基础工作的同时，紧密结合工作实际，全面提高纳税服务的质量和水平，开创纳税服务工作新局面创新亮点工作，加强办税服务厅标准化建设，为优化纳税服务带来新的发展契机。现将前三季度的工作具体总结如下：

一、转变纳税服务理念，树立为纳税人服务的思想 转变纳税服务理念，坚决破除传统执法的“强势思想”，牢固树立征纳双方法律地位平等、公正执法是最好服务、纳税人正当需求应予满足的理念。在执法角色上，由“执法+管理”的强势角色向“平等+服务”的平等角色转变，多一些换位思考;在工作的主导方向上，更加注重满足纳税人需求，设身处地为纳税人着想;在税收管理方式上，向“管理服务型”转变，真心实意地为纳税人服务。在工作态度上，坚决防止和避免“门难进、脸难看、话难听、事难办”现象，决不允许刁难纳税人。

二、积极开展纳税咨询热点问题的收集和上报工作 为深入贯彻落实科学发展观，建立和谐征管关系，了解基层税务机关的纳税咨询工作水准与状况，今年以来，我科

按照总局和省局文件要求，建立健全了纳税咨询热点难点问题收集制度，对纳税人咨询的热点难点问题每月及时收集，并且及时上报省局纳税服务处。今年上半年共收集整理基层各单位上报的纳税人咨询的热点问题90条，在每月27日前将整理出的十条纳税人咨询热点问题上报省局，共上报10期100条。通过以上工作，为深入检验办税服务厅咨询岗位等基层人员的纳税咨询工作水平，提高广大税务干部的业务素质起到了推动作用。

三、继续开展全市国税系统财税库银联网工作。

财税库银电子缴税系统作为信息化支撑下的纳税服务新模式，不但是新形势下打造服务型政府在国税部门的重要体现，也是我们实践科学发展观，构建和谐征纳关系的实质内容。为保证此项工作的顺利开展，我们制定了详细的实施方案，并对相关人员进行了认真培训。经过全市广大国税干部的共同努力，目前此项工作已进入收尾阶段。

通过以上工作，使我市广大纳税人全面享受到这一信息化条件下的高效、便捷服务，真正实现足不出户就可申报缴税的愿望，从而大大降低了其纳税成本，提高了税法遵从度。

四、积极开展纳税人信用等级评定工作

根据省局统一安排，从今年6月起积极开展信用等级的评定工作，为了保证此工作的顺利开展，我们召开了专业会议对信用等级评定工作进行了动员和部署，成立了领导组，具体对信用等

级评定工作进行管理。在评定过程中通过新闻媒介进行广泛宣传，组织专人对的自行申报进行辅导，利用征管档案逐户进行严格评定。目前此项工作评定公示阶段。

五、认真开展“诚信兴商宣传月”活动

2010年9月，我局按照省国税局的统一部署，紧紧围绕“税收、发展、民生”这个主题，充分发挥当地宣传优势，积极拓宽税收宣传渠道，大力倡导依法“诚信纳税”、“诚信兴商”的经营理念，增强全社会诚实守信意识，借助多种宣传媒介，开展了形式多样，内容丰富的诚信兴商宣传月活动，收到良好成效，为完成全年税收工作任务、推进税收事业的又好又快发展打下坚实的基础。

六、积极开展办税服务厅标准化建设。

按照省局《山西省国家税务局关于全面推进办税服务厅标准化建设的指导意见》，我局积极完善办税服务厅硬件设施，在禹都开发区局办税服务厅进行了试点，改善了办税服务厅窗口台面、统一窗口设置、在办税服务厅科学设置办税服务区、咨询辅导区、自助办税区、等候休息区等功能区域、统一内外视觉标识。目前我市大部分办税服务厅的标准化建设已基本到位。

二0一0年十月十二日

第三篇：纳税服务工作总结

为进一步优化纳税服务，规范纳税咨询服务运行机制，提高纳税咨询服务水平。。。。。。所坚持纳税服务工作以始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从为宗旨，以保证国家财政收入和维护纳税人合法权益为目标，努力为纳税人提供优质高效的纳税服务，增强征纳双方良性互动，营造法治、公平、文明的税收环境。近两年以来，通过全所上下的共同努力，结合实际工作，摸索出一些纳税服务好的做法，积累了一些成功的经验，多次受到了纳税人的好评、上级领导的赞扬。现将近两年纳税服务工作汇报如下：

一、纳税服务工作情况

(一)做好纳税服务基础工作

基层税务所作为局向纳税人提供纳税服务的子窗口，让纳税人满意是我们的工作首选目标。为了让纳税人在纳税过程中，一看就清楚，一问就明白，一听就舒服，一办就满意，我们在纳税服务工作中规范操作，文明服务，依法办税，重点开展了五项服务：

1、微笑服务。 子厅接待纳税人做到用语文明，主动热情，笑脸相迎，态度和蔼。同时，办税厅还设置了纳税人休息处，饮水机和投诉举报电话号码。

2、公开服务。实行政务及办税流程公开，将纳税人比较关心和涉及公众利益的事项以及需要群众特别予以监督的事项一律作为公开的内容，如办税程序、税收政策、收费标准等都列入公开内容。

3、首问服务。认真落实首问责任制，纳税人询问的第一个税务人员对纳税人提出的问题有问必答，耐心讲解，全程指引，直到纳税人满意为止。办理涉税事项中 能够当场办结的当场办结;不能当场办结的限时办结或承诺办结时间。

4、限时服务。为提高办税效率，我们认真落实区局服务承诺、限时办理等工作制度，对纳税人的涉税事项，实行随到随办，限时办理，如我们规定正常购领发票，从发票审验到发票发售在 3分钟内办理完毕，企业正常申报录入在2分钟之内完成，开具税票在1分钟之内完成。

5、延时服务。为了方便纳税人，子厅工作人员原则上提前半个小时上班，推迟半个小时下班。具体工作中，针对纳税人需求，即使到了下班时间，只要纳税人的涉税事宜未办完，也不得擅自离岗。不得催促纳税人离开，直到纳税人办理完所有税务事宜后才能下班。即便是公休日，纳税人有急办的事情我们也会安排相关工作人员到岗，为纳税人办理相关手续。

(二)、做好纳税服务规范、制度的落实工作

1、实行“大企业服务直通车”制度。根据n要求，我们建立了n户大企业联络员制度，联络员负责为大企业提供相关业务申请受理、咨询、指导、联系、协调等全方位、全过程跟踪服务。纳税辅导事解决企业办税人员严格办税程序最有效途径，所坚持主动服务和上门服务，对重点税源户重点辅导，采用办班集中学习，分片知道宣传政策，统筹兼顾保证每户企业每年接受一次纳税宣传。主要内容包括：通告税收政策法规，提醒办理事项，帮助协调解决有关问题，协助企业办理各项手续等。仅今年以来，我们就通过上门服务、绿色通道等为大企业提供各类办税服务事项n件次。

2、积极开展多种形式的税收服务。我们通过调查走访等方式，多方面了解纳税人的办税需求，以纳税人的需求为导向，积极开展多种形式的纳税服务。在推进电话申报、邮寄申报的基础上，针对纳税人反映较为强烈的征收期申报纳税排队问题，我们在提高工作效率的同时，大力推进电子申报等远程申报方式，让纳税人真正足不出户就享受到“零距离服务”。其次为普及税收政策，提高纳税人纳税遵从度。税务业务繁多复杂，阶段任务性质有区别，每季宣传内容各异，保证宣传活动常搞常新，赢得纳税人的信任和依赖，我们开展了新办登记户办税“入门”辅导n户，纳税咨询服务n户次，协助n。局共举办各类纳税人培训班n期，培训人员n多人次，现场发放各类税收政策宣传材料n多份，帮教填写个体代缴税款协议书n份。。

3、建立了纳税服务联系点和纳税服务质效回访制度。我们定期对纳税人进行面对面的直接回访，广泛听取纳税人心声，征集纳税需求及建议，不断加大力度，畅通渠道，了解纳税人对纳税咨询、投诉等处理结果的满意程度，征询纳税人对税务人员服务态度、服务质量等方面的意见和建议n条，切实改进和优化纳税服务水平，受到纳税人的好评。

4、建立纳税服务投诉管理机制。为保护纳税人合法权益，及时有效解决纳税人投诉，建立了纳税服务投诉管理的工作机制，组织全员学习了《纳税服务投诉操作规程》，建立了纳税服务设诉事项登记表，逐步建立纳税服务第三方评价主体，形成内外结合、以外为主的服务评价机制，提高纳税服务评价的公正性和客观性。

5、开展了纳税信用等级评定工作。对n户符合评定条件的纳税人进行信用等级评定，共评审出纳税信用B级纳税人n户，C级纳税人n户。通过纳税人信誉等级评定, 要求在日常管理中按照信誉等级对企业进行分类管理,到其生产、经营场所宣传政策、提供辅导，进一步加强税收征收管理。

(三)、做好全员服务能力提升工作

好的纳税服务，不仅仅是一个微笑，一杯热茶，纳税人迫切需要的是有较高业务技能的服务人员，因此做好纳税服务，必须要有一支高素质的干部队伍作保证。为加强纳税服务工作的业务培训教育，提高工作能力和服务水平， 一是规范工作流程。认真落实市局《纳税服务工作规范》要求，《纳税咨询服务制度》、《纳税辅导制度》、《纳税服务投诉操作规程》，两个一律工作规程，促进纳税服务工作制度化、规范化，确保了纳税服务工作的顺利开展。二是积极开展创先争优活动和定期开展业务知识培训，开展向省市级纳税服务标兵学习，以服务标兵为榜样和楷模，更加积极的学习，用知识武装自己的头脑，不断提升为纳税人服务的水平。通过各种培训教育，我所服务意识明显增强，业务素质明显提高，精神风貌有了很大转变，纳税人的满意度也不断提升，提升了税务部门的社会形象。

二、纳税人权利落实情况

(一)开展纳税宣传活动情况。

1、加强领导，提高思想认识。把宣传纳税人的权利与义务内容当作税务机关转变政府职能，提升服务意思的新举措。着力解决损害纳税人利益的突出问题，更好地为纳税人服务，提高纳税人满意度。

2、热情服务，确保合法权利。每一位税收管理员、纳税人都知悉《关于纳税人权利与义务的公告》的内容，税收管理员下户对纳税人宣传其应有的权利，使纳税人真正了解自己的权利，保障合法权益不受侵占。

(二)保障纳税人权利的落实情况

1、认真落实纳税人知情权，建立纳税咨询台帐，对新办登记户办税“入门”辅导n户，纳税咨询服务n户次，协助局共举办各类纳税人培训班n期，培训人员n 多人次，发放各类税收政策宣传材料n多份。

积极宣传国家税收法律，行政法规的规定以及与纳税程序有关的情况，包括：现行税收法律，行政法规和税收政策规定办理税收事项的时间，方式，步骤以及需要提交的资料;应纳税额核定及其他税务行政处理决定的法律依据，事实依据和计算方法;在纳税，处罚和采取强制执行措施时发生争议或纠纷时，可以采取的法律救济途径及需要满足的条件。

2、认真落实纳税人保密权，对辖区n户纳税人没有发生对外部门，社会公众和其他个人提供纳税人商业秘密和个人隐私保密，主要包括纳税人技术信息，经营信息和您，主要投资人以及经营者不愿公开的个人事项。但根据法律规定，税收违法行为信息不属于保密范围。

3、认真落实纳税人税收监督权，至今未收到纳税人对税收人员索贿受贿，徇私舞弊，玩忽职守，不征或者少征应征税款，滥用职权多征税款或者故意刁难等的检举和控告。

4、认真落实纳税人纳税申报方式选择权，对n户纳税人未强制纳税人指定申报方式选择，纳税人可自主选择网上或上门申报。管理员在申报期最后2天通过上门、电话、短信、上网等方式提醒未申报纳税人及时申报。

5、认真落实纳税人申请延期申报权及延期缴纳税款权，至今未收到纳税人提出书面延期申请。

6、认真落实纳税人申请退还多缴税款权，对n2010年多缴税n万元今年收到纳税人提出书面申请。我们自接到退还申请之日30日内查实并依照法律，行政法规有关国库管理的规定办理退还手续，。

7、认真落实纳税人依法享受税收优惠权，受理n户高新技术企业，n户微利企业n户加计扣除、n户过渡期优惠政策企业、n户财产损失企业、n户增值税减免税企业，已按照税收法律，行政法规和有关政策规定，及时办理事项事前或事后备案、审批。

8、认真落实纳税人委托税务代理权，严格依照有关规定开展工作， 对n户纳税人未强制纳税人指定委托税务代理的行为。

9、认真落实纳税人陈述与申辩权。受理n户纳税人对年度所得税审核的陈述权，申辩权。通过约谈、政策咨询已有效地化解了争议。

10、认真落实纳税人对未出示税务检查证和税务检查通知书的拒绝检查权。在对n户次进行税务检查和评估时，都出示税务检查证和税务检查通知。

11、认真落实纳税人税收法律救济权。至今未收到纳税人申请行政复议，提起行政诉讼，请求国家赔偿等权利。

12、认真落实纳税人依法要求听证的权利至今未收到纳税人要求举行听证的要求。

13、认真落实纳税人索取有关税收凭证的权利。我们征收税款时，纳税人需要开具完税凭证。我们已全部受理并开具完税凭证，包括电子缴款和税银联办户要求换取的税收凭证，共受理n多户次。

在纳税服务方面取得了一定的成绩，但也存在着一些不足，我们下一步将采用“请进来，走出去”的方式借鉴兄弟单位好的做法，学习先进经验，为全所纳税服务水平的再上一个新台阶作出切实努力。

第四篇：纳税服务工作规范

第一章 总则

第一条 为规范和优化纳税服务，健全纳税服务体系，保护纳税人合法权益，构建和谐征纳关系，提高税收征管质量和效率，根据《中华人民共和国税收征收管理法》及其实施细则和国家税务总局《纳税服务工作规范(试行)》的有关规定，制定本规范。

第二条 本规范所称的纳税服务是指税务机关在履行税收征收、管理、检查和实施税收法律救济等法定职责的过程中，以帮助纳税人正确行使权利、履行纳税义务，保护纳税人合法权益，促进税法遵从，提高税收征管质量和效率为目的，依法向纳税人提供的各项服务事项和措施。

纳税服务是税务机关行政行为的组成部分，是促进纳税人依法诚信纳税和税务机关依法诚信征税的基础性工作。

第三条 纳税服务以聚财为国、执法为民为宗旨，遵循依法、公开、公平、公正、高效的原则。

税务机关无偿提供纳税服务，依法应收取费用的项目除外。

第四条 税务机关应科学规划纳税服务体系，完善纳税服务运行机制;健全纳税服务制度，规范纳税服务内容和服务标准;加强纳税服务培训，提高纳税服务人员的业务技能; 1 强化对纳税服务工作的监督和管理，不断提升纳税服务水平。

第五条 全市各级地税机关应当采取适当的方式及时了解纳税人的需求，有针对性地开展和改进纳税服务工作，建立以提升纳税人税法遵从为目的的纳税服务格局。

第六条 加强与国税部门的协作配合，提升税务登记、纳税信用等级评定等工作的联办水平，积极推进涉税数据交换，不断开拓国地税联合办税的新内容。

加强与工商、银行及其他部门的协调配合，共享信息资源。

第七条 加强与行业管理部门的沟通，积极支持和引导税务代理机构健康发展，充分发挥税务代理的服务功能和作用，提高纳税服务整体水平。

全市各级地税机关不得指定税务代理。

第八条 西安市地方税务局对纳税服务实行集中统筹管理，分层级、分区域运作的方式。

纳税服务局负责组织、协调和管理全系统纳税服务工作，各区(县)局、市局各直属(派出)机构的办税服务厅负责组织、协调和管理辖区内纳税服务工作，有关处室、稽查局负责依职责组织、协调和管理与纳税服务相关的工作。

直接面向纳税人的税务机关或部门、岗位具体办理纳税服务的有关事宜。

第九条 本规范适用于全市各级地税机关及其工作人员。

第二章 纳税服务内容

第一节 信息服务

第十条 实行公开办税制度。公开内容主要有：纳税人的权利和义务;税收法律、法规和政策;管理服务规范;税务检查程序;税务违法处罚标准;税务行政许可项目和非许可行政审批项目;税务行政收费标准;纳税信用等级评定的程序、标准;实行定期定额征收的纳税人税额核定情况;税务人员违反规定的责任追究;税务干部廉洁自律有关规定;受理纳税人投诉部门和监督举报电话等。

公开办税的内容应当从特定事项公开逐步向全面公开过渡，即对各类涉税管理和纳税服务事项，除涉及国家安全和依法受到保护的商业秘密、个人隐私外，都应如实公开，接受社会公众的监督。

第十一条 全市县(区)以上(含本级)地税机关应当及时将其制定的税收规范性文件在同级政府公报、公告、本辖区范围内公开发行的报纸或政府网站、本部门网站上刊登。不具备上述发布条件的地税机关，应当在办税服务场所和公共场所建立公告栏或发放宣传材料，及时公布其制定的税收规范性文件。未按规定公开发布的税收规范性文件不具有执行力。

有关处室在收到上级政策法规文件5日内，应将有关文件转交政策法规处，政策法规处应当在10日内通过规定渠 3 道公开。

第十二条 全市各级地税机关应当通过报刊、广播、电视等公共媒体和办税服务厅、网站、12366纳税服务热线等，广泛、及时、准确地宣传税收法律、法规、规章、政策、纳税人权利和义务、办税程序、普及纳税知识。

第十三条 开展提醒服务。通过书面、口头、电话、电子邮件、手机短信、网上公告、媒体公告等多种形式，提醒纳税人及时办理涉税事宜。

第二节 咨询服务

第十四条 纳税服务局负责12366纳税服务热线和市局外部网站的咨询服务，各区(县)局、市局各直属(派出)机构应在办税服务厅指定专门窗口或专人负责咨询服务，其他部门或人员负责本部门或本岗位职权范围内的咨询服务。

第十五条 税务机关、税务人员在接受纳税咨询时，应当准确、及时答复。对于能够即时准确答复的问题，给予当场答复。对于不能即时准确答复的，属于纳税人通过12366纳税服务热线咨询的问题，应当在2日内答复纳税人;属于纳税人通过其他方式咨询的问题，有关部门、人员应告知纳税人答复的时限并应在15日内答复。

第十六条 咨询服务实行首问负责制。首问负责制是指对于前来办税的纳税人的询问(包括咨询电话)，由第一个接受者给予接待、办理，对不属于自己职权范围的事，由其负责为纳税人做出正确的指引。

第三节 办税服务

第十七条 按照方便纳税人、提高效率的原则，适当整合办税服务厅工作事项，科学设置服务窗口，业务量少的且具备相关条件的办税服务厅可以结合实际实行一类综合窗口。

第十八条 依法设置和规范涉税事项，合理精简办事程序，简化纳税人报送的涉税资料。

第十九条 针对纳税人不同的服务需求，合理开展预约服务、在办税服务厅设立绿色通道等个性化服务。

第二十条 构建主动型税政，加强税收政策研究，制定分行业的税收政策指引，建立新政策快速反应机制，强化税政工作对纳税服务的支撑作用和支持力度。

第二十一条

依法落实各项税收优惠政策，保障纳税人的合法权益，充分发挥税收政策对地方经济发展的导向和促进作用。

第四节 电子服务

第二十二条 积极推行网上申报，以便利纳税人办税为目的，探索实施邮寄申报、电话申报等其他申报方式，逐步建立以电子申报为主体的多元化申报格局。

第二十三条 积极推进税务登记、涉税申请审批、报表填报、纳税人涉税信息查询等事宜的网上办理，逐步实现无纸化纳税申报，进而实现无纸化办税。

5 第二十四条 在电子办税方式得到广泛应用的基础上，实行西安市范围内同城通办涉税事项申请受理、回复制度。

第二十五条 为保障纳税人和税款安全，大力推广缴税电子结算方式，积极拓展税银联网缴税的覆盖面，在一定范围内实行POS机缴税。

第二十六条 充分利用信息化工具，积极探索实施税收管理员对管户的电子信箱服务、短信通知服务等电子服务的新方式，扩大纳税服务的覆盖范围，提高纳税服务的质量和效率。

第五节 援助服务

第二十七条 税务机关应当在明确征纳双方法律责任和义务的前提下，对需要涉税帮助的纳税人提供税收援助。

第二十八条 积极引导有意向、具备一定税收知识和服务技能的社会人力资源，通过组织税收志愿者团体、建立纳税人之家等方式，为需要涉税帮助的群体无偿提供税收援助服务。

第六节 救济服务

第二十九条 纳税人对税务机关所作出的决定，享有陈述权、申辩权;依法享有申请行政复议、提起行政诉讼、请求国家赔偿等权利。

纳税人有权控告和检举税务机关、税务人员的违法违纪行为。

6 第三十条 税务机关通过12366纳税服务热线、纳税人权益保护中心、网站、投诉电话、发放评议表、在办税服务厅设立意见箱等方式及时受理对纳税服务质量的投诉、对税务人员违法违纪行为的举报。

对于各类投诉、举报，有关职能部门应按规定及时处理，做到件件有落实，对于署名的投诉、举报，应当将处理结果反馈给投诉人或举报人。

第三十一条

税务机关在行使税收执法权时，应当依法告知纳税人具有申请税务行政复议、提起税务行政诉讼、请求税务行政赔偿和要求举行听证的权利，以及负责税务行政复议、赔偿和组织听证的税务机关。

第三十二条

负责税务行政复议、赔偿和组织听证的税务机关，应当自纳税人提出申请或要求后，依法告知纳税人税务行政复议、赔偿以及听证的程序、时限和相关资料等事项。

第三十三条 税务机关在税务行政复议、诉讼过程中，发现具体行政行为有明显错误的，应当及时变更或撤销。

对于依法应当给予税务行政赔偿的纳税人，应当依法及时、足额地给予赔偿。

第三十四条 有关部门应当探索建立有关异议处理的制度、机制。

第三章 纳税服务的方式

第一节 征收服务

第三十五条

办税服务厅工作人员应当着制式服装上岗，挂牌服务，语言文明，举止庄重，提倡讲普通话。

第三十六条

办税服务厅工作人员应当熟练掌握岗位技能，出具税务文书要程序合法、数据准确、内容完整、格式规范、字迹清晰。

第三十七条 严格遵守服务承诺，实行首问负责制、限时服务、“一站式”服务。

限时服务是指所有涉税事项必须在规定的且向纳税人公开的时限内办结。对于依法可以即时办结的涉税事项，税务人员经审核，在符合规定的情况下即时办理;对于不能即时办结的涉税事项，依法限时办结，并告知纳税人办理时限。

“一站式”服务是指纳税人的所有涉税事项，由办税服务厅内的相应窗口受理，负责落实，并将处理结果反馈给纳税人，内部的所有办事程序由受理的窗口落实。

值班长制度是指由办税服务厅的负责人担任值班长，负责整个办税服务厅内的统一指挥和综合协调，报缴期应在厅内服务区设立服务台。

午间值班制度是指办税服务厅在每月报缴期内工作日中午安排值班窗口和值班人员，受理税款、基金、费申报事项。

第二节 管理服务

第三十八条 税收管理员应加强与纳税人的联系与沟通，告知纳税人联系方式、岗位职责、服务事项和监督方法。

8 第三十九条 税收管理员应当根据管户责任和管事要求，了解纳税人的生产经营、财务管理、会计核算和履行纳税义务的情况。开展分类服务，宣讲税收政策，提供办税辅导，帮助纳税人解决办税困难。

第四十条 实行纳税服务联系点制度。各区(县)局、市局各直属(派出)机构应当在同类行业、规模的纳税人中，选择有代表性的作为纳税服务联系点，定期走访，了解纳税人的需求、意见和建议，据以改进纳税服务工作。

第四十一条 税收管理员可以重点到欠税企业、经济效益不佳的困难企业或者日常管理中问题较多的企业的生产、经营场所，进行纳税情况评估,宣传政策，提供辅导，帮助纳税人正确履行纳税义务。

第四十二条 规范和加强税收管理员以管户为基础的日常纳税服务，建立以贴近式服务为特征，税务公开窗口、税收宣传阵地、自助办税站点等共同构成的社区纳税服务体系。

第四十三条 对需要纳税服务援助的老年人、残疾人、下岗人员、遭受重大自然灾害的纳税人等社会弱势群体，税收管理员可以上门提供办税辅导或为其办理有关涉税事项。

第四十四条 根据纳税人的纳税信用等级，在税务登记、发票管理、纳税申报、税款征收、税务检查、涉税审批等方面，有针对性地提供服务，促进税收信用体系建设。

在开展纳税信用等级评定管理工作中，税收管理员可以结合纳税评估，帮助纳税人加强财务核算，促进依法诚信纳税。

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第三节 检查服务

第四十五条

全市拥有税务检查权的地税机关应当按照法律、法规规定的税务检查执法的范围、职权、依据和程序行使税收执法权，严格依法执行税务检查公开、告知制度。

全市拥有税务检查权的地税机关的监察部门应定期选择部分被检查单位进行查后回访，了解税务检查机关及其检查人员落实各项制度的情况，并对查实的违法违纪行为进行处理。

第四十六条 在税务检查过程中，严格执行回避、告知、听证等制度，坚持依法、公正、公平原则，对行为定性要坚持证据合法。

第四十七条 税务检查人员在实施税务检查过程中，对当事人提出的问题，应当进行全面、准确的解释和说明。

第四十八条 税务检查实施结束时，税务检查人员应当将检查的结果和主要问题向被查对象说明，核对事实，听取意见。

作出处理决定或处罚决定后，检查人员可以进行案件讲评，就发现的问题对被查单位或个人进行政策辅导，帮助纳税人分析错误原因，寻求纠错办法，提高纳税人依法纳税的能力。

第四十九条 各级稽查部门应当建立税务违法案件举报中心，受理对税务违法行为的举报。

第五十条 实名举报或匿名举报, 税务违法案件举报 10 中心均须受理。对不属于本机关管辖的问题，应当告知举报者到有权处理的机关或者单位反映，或者将举报材料转有关方面处理。

受理举报的工作人员,要讲究文明礼貌,做到热情和蔼,耐心细致,正确疏导,认真负责。

第五十一条 税务机关及其税务违法案件举报中心应当在自己的职权范围内保护举报人的合法权益。举报人不愿提供自己的姓名、身份或者不愿公开举报行为的,应当予以尊重和保密。

第五十二条 税务机关对举报案件应认真查处,做到事事有回音,件件有落实。

按规定应当给举报人回复的，应当在规定时限内按照规定的方式给举报人回复。

第五十三条 举报事项经查证属实，为国家挽回或减少损失的，税务机关可以根据举报人贡献大小，按照规定给予奖励。

第四章 纳税服务平台建设与管理

第一节 办税服务场所

第五十四条 办税服务场所是税务机关集中受理各类涉税事项，提供纳税服务的场所。

办税服务场所包括： (1)办税服务厅。

11 (2)纳税人自助办税区。 (3)政务大厅的办税区域。 (4)税务机关的其他办税场所。

第五十五条 根据税收征管和纳税服务工作需要，以便利纳税人为原则，在全市范围内科学规划办税服务场所的区域设置及其内部布局。

第五十六条 办税服务厅应当根据办税业务量合理确定窗口的数量，节省纳税人办税时间。

有条件的办税服务厅，应当使用排队管理系统，实行窗口一对一服务，保证办税人员可以在座位上等候办理涉税事项，使办税服务厅始终处于高效、有序的状态，促进服务质量的提高，实现人性化服务的要求。

第五十七条 办税服务厅应当设置办税指南、显示屏、公告栏、表证单书填写样本、意见箱等，提供纸张、笔墨及其他办公用品，免费提供申报表、税务登记表、申请表等各类表证单书。有条件的办税服务厅，可以设置纳税人自助办税区、复印机、公用电话、饮水机等。

第五十八条

自助办税区应相对独立，计算机网络运行正常，报缴期应有专人在自助办税区为纳税人服务。

第五十九条 办税服务厅以外的其他办税场所应当以满足纳税人合理需要和税收征管工作要求为原则，结合实际，参照适用办税服务厅的有关规定。

第二节 12366纳税服务热线

12 第六十条 “12366”是全系统为纳税人提供税务咨询、投诉受理等服务的统一电话号码。

第六十一条 12366纳税服务热线以自动语音和人工座席为主要方式，涵盖涉税咨询、涉税举报、投诉监督等服务功能。

12366纳税服务热线要不断拓展功能，逐步涵盖综合查询、短信平台服务等。

第六十二条 12366纳税服务热线咨询员应当着制式服装上岗，仪容仪表端庄大方、整洁得体;回答问题时语气亲切、态度和蔼、语速适中、吐字清楚、用语简练、表达准确，必须讲普通话;熟练掌握税法、政策及操作规程，及时正确解答纳税人的问题。

第六十三条

加强对12366纳税服务热线服务数据的统计、分析、维护和管理，提高涉税事项答复准确率。

第六十四条 建立健全12366联络员联系制度，及时跟踪、协调、解决12366转办问题;建立常态的12366联席会议制度，对12366转办的各类问题及时反馈处理结果，解决日常工作中存在的问题，提供有关信息，提高12366转办事项的工作效率。

第三节 税收宣传平台

第六十五条 税收宣传平台主要由报刊、广播、电视等公共媒体和网站构成，通过开设专版、专栏或专题报道等形

13 式，向纳税人提供全面及时准确的税收信息。

第六十六条 税收宣传平台的各类载体应形成良性互动，对纳税人需要及时了解的税收信息、税收动态，应在各类媒体和网站同时进行广泛、及时、准确的宣传。

第六十七条 负责税收宣传的部门应当对宣传稿件内容完整性、政策符合性等进行扎口管理，统筹全系统对外宣传工作。各区(县)局、市局各直属(派出)机构应当积极提供宣传稿件、节目素材。

第六十八条 全市各级地税机关应加强与新闻机构的协调与配合，拓展税收宣传网络，扩大税收宣传的社会影响力。

第四节 外部网站

第六十九条 外部网站应当具备纳税咨询、法规查询、涉税公告、网上办税、办税指南、投诉举报、局长信箱、税收宣传等基本服务功能。

第七十条 不断强化外部网站的服务功能，充分依托信息化技术，逐步实现税务登记、涉税申请审批、报表填报、纳税人涉税信息查询等事宜的网上办理，最终把外部网站与税收征管业务系统有机结合建成“网上税务局”。

第七十一条 外部网站应开通“网上互动”服务，开辟征询纳税人意见、建议和满意度以及其它与纳税人沟通的途径，方便纳税人与税务机关联系和沟通。定期分析总结点击

14 率、意见、建议和满意度有关情况，为纳税服务和税收征管决策提供信息支撑。

第七十二条 外部网站实行“统一监管、分线更新”的管理方式，有关部门应当依职责加强对外部网站的监控和维护，保证网站的安全，及时更新信息，保证涉税信息及时准确地发布。

第五章 监督、评价与考核

第七十三条 建立和完善纳税服务质量评估指标体系和纳税服务质量评价考核机制。

第七十四条 加强对纳税服务过程的监督和考核，做到定量考核和定性考核、日常考核和定期考核相结合，并逐步增加定量考核和日常考核所占比重。

第七十五条 建立健全纳税人及社会各界对纳税服务工作的评议评价制度。

通过问卷调查、纳税回访、座谈会、接受投诉和评议等形式和每年召开一次纳税服务联系人会议的制度，征询纳税人和社会各界对地税部门纳税服务的意见和建议，并对纳税服务质量进行评判。

逐步建立由上级主管部门、各级政府、新闻媒体、专业调查机构组成的纳税服务第三方评价主体，形成内外结合、以外为主的服务评价机制，提高纳税服务评价的公正性和客观性。

15 第七十六条 纳税服务局根据监督、评价和考核的结果，每年对纳税服务质量进行综合评估，采取有效措施，不断完善纳税服务体系，提高纳税服务质量。

第六章 附则

第七十七条 本规范所称“日”均为工作日。 第七十八条 根据本规范，有关部门可制定规范具体纳税服务事项的专项规定。

第七十九条 本规范由西安市地方税务局纳税服务局负责解释。

第八十条 本规范自发布之日起施行。

第五篇：纳税服务需求总结

安陆市地税局第四分局

纳税服务需求及满意度调查问卷活动总结

为了进一步做好纳税服务工作，让纳税人享受到更优质高效的服务，根据市局统一部署，我分局结合分局实际，成立了以分局长胡俊波为组长，朱召力、胡军涛、周发明任副组长的服务需求及满意调查问卷活动领导小组，成员由艾亚东、何儒恩、罗德文、潘启超组成。半个月以来，通过同志们走村串巷，下户发放，收集整理，圆满完成了市局交办的工作任务。本次调查共发放问卷450份其中企业发放15份，个体户发放400份，行政事业单位发放35份回收430份，其中企业收回15份，个体户收回380份，行政事业单位收回35份，回收率达95.5%。 通过整理和汇总归纳，我分局服务的纳税人主要反映的问题主要体现在以下方面

1、 对税款核定的相关规定不是很了解。

2、 希望市局能进行网上辅导或召开专题培训班。

3、 对于税收宣传资料不能获取最新的相关政策。

4、 没有获得及时的办税事项提醒。

5、 对纳税人的纳税申报方式不是很了解。

6、 希望税收管理员能提供纳税申报提醒、未申报提醒，欠税提醒。

综合来看,绝大部分纳税人对地税局和我分局的服务工作还是持肯定态度，其比例占98%，只有2%的纳税人对我

们地税事业的发展感到不满意。我们将以此为契机，对于纳税人提出的以上情况我分局将更加注重加强自身建设，从定岗定责，提高服务效率，规范服务标准，深化服务内涵，优化服务平台，拓展服务空间，强化服务素质，健全服务机制，为争为纳税人提供更优质，更人性化的服务。

附表1：纳税服务需求及满意度调查问卷表 附表2：