中小银行高质量发展

中小银行高质量发展（精选6篇）

篇1：中小银行高质量发展

浦发银行调结构强内控 聚焦实体谋求高质量发展（案例参考）

客户结构调 整案例1：银行如何突破同质化经营，持续吸引个人消费者，是目前许多银行在大力发展个人金融业务时首先面对也非常关注的问题。浦发银行抓住“金融+大数据+ AI”这一全新金融生态的风口，在建设一流数字生态银行战略目标的指引下，于2017年推出面向全量客户的权益平台。

针对不同资产规模客户，打造五大权益体系，日均资产1万以上的客户可领取“视听特权”，月日均金融资产达标10万客户享有“加油特权”，月日均资产达到50万以上客户享有“酒店特权”，同时还可开启“门票特权”，月日均资产达标100万客户还可享有机场休息室特权。可通过浦发APP实时领取，并吸引客户不断向上成长。

通过打造权益平台，促进存量客户提升，累计升级贵宾客户2.8万人、私行客户1,894人。

客户结构调 整案例2：在建设一流数字生态银行战略目标的引领下，浦发银行积极推动业务经营嵌入实体经济场景，打造线上经营平台，加强线上获客和经营。目前，浦发银行已与中国移动、百度、腾讯、阿里巴巴等企业开展合作，用科技将金融融入到合作方的服务场景中，打造“通信+金融”、“消费+金融”、“社交+金融”多样化服务模式。

浦发银行在中国移动5个全网平台、26个省/市平台开设金融专区，2017年累计线上获客近30万户；与50多家公积金中心连接，提供便捷的公积金点贷服务；与阿里、腾讯等互联网企业开展信用卡合作，为数百万新客户提供服务。

渠道优化 案例3：在建设一流数字生态银行战略目标的引领下，浦发银行正在打造“浦发大脑”，通过运用大数据分析、机器学习、自然语言处理、生物识别等技术，为全渠道用户画像、智能交互、智能营销、智能风控等业务场景提供支撑。2017年底，浦发银行发布了业内首款实现VoiceID和AI交互的智能语音APP，可以使用全语音的模式进行菜单搜索和理财产品购买，交互融入了日常问候和网络流行用语，并能实现无触屏操作。

基于智能语音APP，浦发银行推出了融合智能算法技术的智能投顾2.0版本 ——“浦发极客智投”，提供涵盖风险评估、策略制定、产品遴选、交易执行、持仓跟踪的全流程智能投顾服务，提升金融服务质效，增加了客户粘性。

客户结构调整 案例4：聚焦平台聚客，通过线上同业合作平台“e同行”累计拓客超600家，金融机构已合作突破1400家，主要细分行业覆盖率增至58%。

“e同行”是浦发银行同业合作体系中的线上平台，支持报价、询价、确认交易、历史查询、统计分析等各项功能，同业机构可借助该平台发布产品、寻找交易对手、达成交易意向。

主要包含四大模块，一是资金交易，上线浦发银行的同业理财、资金存放等产品；二是同业公告，平台用户可在平台上发布产品信息、进行资产撮合；三是信息平台，提供浦发银行市场分析、行业动态、服务方案等资讯；四是即时通讯，用户之间可添加好友，通过内嵌聊天功能开展业务沟通。

可为银行、证券、信托、保险、基金、期货、租赁等金融机构客户，提供场外资金交易与资产转让渠道，实现同业之间更互动、更高效、更便捷的合作体验。

网点转型 案例5：7月2日，浦发银行在沪召开数字生态银行系列产品发布会，推出国内首款i-Counter智能柜台。

i-Counter智能柜台实现网点服务与客户的零距离接触，在业内做到“两个第一”和“一个跨越”。柜面业务替代能力第一，i-Counter智能柜台可办理90%以上的银行业务。第一家大批量的实现了公司业务加载，比如公司预开户、公司账户存取款、公司结算卡等。跨越现金与非现业务之间不可逾越的鸿沟，成功刺破网点转型的最痛点——现金业务迁移，既能支持公司业务、也能支持个人业务，既能支持现金存取业务、也能支持理财、转账、缴费等非现金业务，既能支持小额、也、具备20万大额现金的高速处理能力。

此外，i-Counter智能柜台以高效体验为目标，对环节多、耗时长的业务流程进行归并整合，提升了用户服务效率，节省客户时间。以开户、签约、存款三大常用耗时业务场景为例，i-Counter智能柜台都能在3分钟之内帮客户完成。

i-Counter智能柜台运用了大量的多媒体、生物认证等金融科技手段，打造了刷脸交互、指纹交互、视频交互等首屈一指的智能交互服务体验。

在刷脸技术上，i-Counter智能柜台基于后台以客户为维度的人像管理平台支撑，通过具备活体监测功能的红外双目摄像头采集客户现场照片，并与人行/公安联网核查系统进行比对，对用户面部特征点进行网格化分析，建立动态更新模板，从而实现了刷脸取款、刷脸打印流水、刷脸核身等多种应用落地。以刷脸取款为例，客户无需携带银行卡甚至手机，只需站在i-Counter智能柜台前面看一眼摄像头，并输入手机号或身份证号码、取款金额、交易密码，随时随地即刷即取。

在指纹技术上，i-Counter智能柜台在运营服务上做了突破性创新，比如开户、风险评估、大额资金等核心业务，均场景化嵌入人工授权认证环节，以更友好、更高效的指纹授权方式，实现i-Counter智能柜台受理的每一笔交易都可被追溯，防范操作风险，保障客户业务的真实性和安全性。

渠道优化&服务实体经济 案例6：浦发银行“ e企行”综合服务平台通过云端平台，引入并组合运用包括大数据、金融云、AI、移动互联等大量金融科技技术，全面切入中小微企业的经营场景，整合各方资源，零门槛提供包含财务、经营资源管理、法律、金融等涵盖多领域的规范化专业优质服务，并为中小微企业拓展销售提供关系网络支持,产品推广半年多以来，已覆盖超过4万户中小微企业。

为进一步缓解中小企业融资难题，充分发挥政府采购扶持中小企业发展的政策功能，浦发银行特推出针对政府采购供应商的“政采e贷”特色金融服务产品。将政府采购管理和浦发银行资金融通管理能力相结合，基于互联网技术和思维，利用双方各自强大的电子化信息处理手段，深入政府采购各环节，将信息流、物流和资金流予以整合，为政府采购上游供应商提供量身定制的在线供应链金融服务，既解决了中小供应商融资难的问题和快捷融资的需求，又促进了政府采购稳增长、增税收、促就业、惠民生政策功能的发挥，支持中小微企业发展、服务实体经济，将“普惠金融”落实到实处。

服务实体经济 案例7：日前,由浦发银行独家主承销的西藏首单产业扶贫中期票据——“拉萨市城市建设投资经营有限公司2018年第一期扶贫中期票据”（以下简称“本期中票”）成功发行，发行规模10亿元，期限3年。

本期中票受到银行间市场的高度认可，吸引了众多投资机构参与认购，认购倍率1.73倍，利率价格为5.69%，创近期同期限同评级同类企业发行价格最低，降低了企业融资成本，开辟了西藏自治区企业市场化直接融资的新渠道，有效吸引资本市场各类资金支持西藏自治区打赢脱贫攻坚战。

本期中票募集资金，30%直接用于中央精准扶贫政策的重点产业扶贫项目——新型干法水泥生产线项目建设，该项目利用工业废渣，充分体现了循环经济和可持续发展的要求。该项目建成后，预计吸纳300名以上当地贫困人口就业。其余募集资金主要用于偿还企业在当地部分基础及民生类项目建设贷款，具有显著的产业扶贫示范效应。

服务实体经济 案例8：5月8日，药明康德作为“独角兽”正式踏上A股之旅，这标志着浦发银行通过创新并购金融服务助力药明康德顺利完成美股私有化，成功实现A股主板、港股、新三板的中概股回归。

浦发银行在药明康德的美股私有化阶段，充分运用境内分行、离岸平台、浦银国际境外投行平台联动的集团化优势，通过牵头发放私有化银团+浦银国际境外直接投资的投贷联动模式，助其实现自美股纽交所的私有化；私有化完成后，浦发银行先后帮助企业提升了集团及其跨境资金使用效率，创新解决了股权构架重组、分拆上市等多难题，并通过并购顾问+并购融资的综合服务模式帮助其收购同行业公司，实现其主业的进一步做大做强。

为增强企业集团实现对境内外子公司和业务板块的资金管控能力，浦发银行为药明康德的三大业务板块搭建资金池，帮助其提高对众多集团成员企业的管控效力。在浦发银行并购金融全生命周期服务的支持下，药明康德实现了集团旗下药明生物港股上市、药明康德新药开发公司A股上市。

浦发银行一直积极致力于并购金融领域的探索与实践，在国资整合及重大资产重组、上市公司及非上市公众公司非公开发行、跨境并购金融等领域独具特色。截至目前，浦发银行已打造“设计、推动、实施、服务”并购全生命周期的综合金融服务体系，形成了“并购融资＋并购投资+并购顾问”的并购金融综合服务模式，累计服务企业近1000家，服务各类并购交易金额8000亿元。此外，浦发银行还参与了多个跨境企业私有化、跨境股权重组等标志性重要项目。

篇2：中小银行高质量发展

“十四五”时期，我国经济社会进入高质量发展阶段。在应对百年未有之大变局、“加快构建以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局”过程中，实体经济对高质量金融服务的需求更加迫切。金融是现代经济的核心和血脉，银行业是我国金融体系的主体。要系统总结“十三五”以来推动银行业回归本源、专注主业的经验，进一步聚焦实体经济发展的重点领域和薄弱环节，通过深化供给侧结构性改革、践行新发展理念，推进数字化转型、持续完善自身公司治理和激励约束机制、构建可持续的资本补充机制、健全完善银行监管和风险处置机制等一系列关键改革举措，以更加便捷、更高质量、更有效率、更可持续、更为安全的银行业金融产品和服务切实支撑实体经济提质增效，在与实体经济“共生共荣”中实现银行业自身高质量、可持续发展。

深化银行业供给侧结构性改革，提升服务新发展格局质效

加快构建以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局是习近平总书记根据“十四五”时期我国发展阶段、环境、条件的深刻变化提出的重大战略抉择。要服务好“双循环”发展格局，银行业应找准定位，将自身“十四五”时期供给侧结构性改革聚焦当前新发展格局面临的难点，以针对性、高质效金融服务助推实体经济创新发展。

（一）继续推进零售转型，稳慎布局消费金融，服务好扩大内需这个战略基点。要释放国内市场的巨大潜力，需要以深化收入分配体制改革为重点，多措并举鼓励居民有序扩大消费。“十三五”时期，银行业持续推进零售转型，住户部门贷款占境内贷款余额比重持续攀升，20xx年底提高到xx.xx%，同比提高x.xx个百分点。在“十四五”继续扩大内需的背景下，银行业金融机构应围绕客户不断升级的新需求，积极创新业务模式，深挖旅游、医疗、教育、养老等有效消费场景，推进差异化竞争，不断提升产品吸引力，以更丰富多样、成本可控的消费金融产品支持居民消费升级。

（二）加快发展供应链金融，保障产业链供应链安全，疏通双循环堵点。新冠肺炎疫情以来，我国“两头在外”的产业链布局遭遇外部冲击，供应链外迁等脆弱性凸显，形成双循环的堵点。要以落实八部委近期出台的指导意见为契机，准确把握供应链金融内涵，推动其在规范和风险可控前提下发展创新，拓展新型产业链条，探索与核心企业、产业链上下游合作方、互联网供应链平台的全产业链合作新模式，加快配套基础设施建设，完善政策支持，严格监管约束，切实提高金融与供应链的协同性，精准服务，有效支持产业链在稳定、完整的基础上迭代升级。

（三）以金融服务体制机制创新支撑科技创新，着力解决“卡脖子”问题，补齐双循环短板。“十四五”时期要推动建立科技、教育、产业、金融紧密融合的创新体系，大力提升自主创新能力，尽快突破关键核心技术。对银行业而言，要通过体制机制创新，进一步完善服务科技创新的手段与工具。在政策性金融领域，研究设立专事支持基础领域科研创新的政策性银行或基金，提供更多中长期资金支持。在商业性金融领域，坚持风险可控前提下，加快推进银行业内外部投贷联动政策落地见效，在银行系金融控股公司框架下整合旗下各类机构特长，协同完善全周期精准支持科技创新的金融产品和服务体系。

（四）提升银行业支持制造业发展质效，锻造双循环长板。我国是世界第一制造业大国，20xx年制造业增加值超过排名第二、第三的美国与日本之和。但大而不强，低端无效供给过剩与高端有效供给不足并存，利润率低于世界平均水平。“十四五”时期，要进一步打造银行业与制造业良性循环的机制，基于产业生命周期，发挥金融对制造业价值发现、风险定价、激励创新、分担风险、并购重组等功能作用，完善政策体系，研究设立制造业中长期贷款风险补偿基金，健全社会担保体系，适当提高制造业不良贷款容忍度，引导银行发放中长期贷款，实现银行业对制造业金融支持规模稳步提高，期限合理延长，结构明显优化，推动制造业高质量发展。

（五）统筹安全和发展，以高水平金融对外开放支持新开放格局和双循环发展。习总书记多次强调，新发展格局并非封闭的国内循环，而是开放的国际国内双循环。“十四五”时期，对外开放仍是我国的基本国策，我们将致力于建设更高水平的开放型经济新体制。银行业要在统筹开放发展和自身安全基础上，以高水平双向开放支持打造国际竞争新优势。继续鼓励有特色和专长的外资金融机构进入我国市场展业，稳步提高银行业外资占比。加快推进上海国际金融中心建设，支持香港离岸人民币市场发展，促进粤港澳大湾区金融市场互联互通。综合运用各类金融工具，在依法合规、风险可控前提下，为中资企业“走出去”提供多层次高水平的银行业金融服务。

践行新发展理念，提高银行业金融服务与实体经济结构和融资需求适配度

“十三五”时期，主管部门坚持引导银行业回归本源、专注主业，宏观调控、银行监管与政策支持体系不断完善，信贷结构调整取得明显成效。2020年前x个月新增房地产贷款占比从20xx年高点时的xx%降至xx%。与此同时，银行业对国民经济重点领域和薄弱环节的支持力度不断加大。以小微企业贷款支持为例，截至2020年x月末，普惠小微贷款余额xx万亿元，同比增长xx%，增速比2019年末提高了xx个百分点，支持小微经营主体xxxx万户，同比增长xx%；

前三季度新增xxx万户，与20xx年同期增量基本相当。2020年x月新发放的普惠小微企业贷款平均利率xx%，较2019年xx月下降了xx个百分点，实现了量增、面扩、价降。“十四五”时期，要践行协调、绿色、共享的发展理念，聚焦区域发展战略重点领域和普惠金融、绿色金融等薄弱环节，进一步提高银行体系的适应性和普惠性，推动金融产品和服务供给与实体经济结构和融资需求更好地匹配。

（一）落实落细金融服务重大战略，大力支持区域协调发展战略。建议金融主管部门强化顶层设计，加强跨部门、跨地区统筹，明确区域金融改革主体责任，在细化、实化基础上，提高差别化金融政策支持力度，推动区域金融体系构建、特色金融产业发展、金融市场互联互通等政策措施落地起效。银行业金融机构要充分考虑京津冀、长三角、粤港澳大湾区、成渝经济圈、海南自贸港、黄河经济带等事关长远的重大区域发展战略、区域板块的特色和发展定位，研究制定更“接地气”的金融支持整体方案。

（二）加大“三农”、小微、民营经济支持力度，推动普惠金融提质增效。继续鼓励银行业金融机构加大对“三农”领域的信贷投放，实现金融支持农村实现脱贫攻坚到支持乡村振兴战略的无缝链接。拓宽抵质押品范围，结合农业生产周期和季节规律，创新金融产品和服务，更好地满足不同规模、不同类型农业农村经营主体融资需求。统筹运用差别化信贷导向、宏观审慎评估参数微调、监管评价与绩效考核监管、税收支持等政策工具，引导银行业金融机构继续增加小微、民营企业信贷支持。鼓励银行业金融机构以单列信贷计划、实施内部资金转移定价优惠等方式保障服务民营和小微企业的必要资源投入，在先行推动缓解融资难的基础上，坚持风险定价和商业可持续原则，循序渐进缓解融资贵；

推动有序实现“一二五”目标，提高银行业对民营经济信贷支持与民营经济在国民经济贡献的匹配度。推动修订《商业银行法》，修改银行发放贷款应当提供担保的相关规定，推动“信易贷”平台升级改造，支持银行业稳步、合理提高信用贷款比重，降低对抵质押品的过度依赖。

（三）践行绿色发展理念，打造超越绿色金融的esg（环境、社会、公司治理）银行体系。“十四五”规划纲要建议提出，要“强化绿色发展的法律和政策保障，发展绿色金融”，以此加快推动绿色低碳发展。“十三五”时期，绿色金融虽有较快发展，但多数银行业机构尚未将其提升至发展战略层面，公司治理框架很少包含绿色金融配套制度体系和激励机制，实践中多停留在经营层面，支持绿色发展的理念和意识很容易被绩效考核压力和经营指标冲淡。“十四五”时期，要完善绿色金融支持政策体系，在进一步完善绿色投融资体系基础上，建立健全环境和社会风险管理体系，鼓励银行业金融机构将环境、社会、公司治理（esg）三大核心价值因素纳入银行经营管理体系，细化esg产品体系，延伸esg风险管理内涵，融合esg高质量发展理念，从授信全流程管理、产品研发创设、投资决策、风险管理等方面，全方位推进esg银行体系建设，推动绿色发展全面提质增效。

在金融与科技深度融合中，推进银行业数字化转型

“十三五”时期，伴随现代科技的快速演进，推动数字经济发展和迭代速度加快，使得消费互联、产业互联与金融服务更紧密结合，信息流转与信用流转更有机联动，线上化、数字化、智能化的“非接触服务”更深入普及。特别是在新冠肺炎疫情倒逼之下，我国银行业把握四重机遇，数字化转型进程明显加快。一是政策机遇。疫情以来银保监会、央行等多部门出台系列文件，政策导向明确鼓励银行业金融机构加强线上业务布局，优化“非接触式”服务渠道。二是以渠道网络化加速下沉为代表的社会机遇。疫情催化下，大量场景从线下迁移至线上，各行业“线上”商业模式变革步伐加快，居民消费、企业生产、政府治理数字化进程明显加快，数字经济高速发展更加势不可挡。三是技术机遇。回顾技术发展史，银行业一直是尖端技术应用的先行者。“十三五”期间，以5g通信、人工智能、区块链、云计算、大数据为代表的金融科技日益成为银行业高质量发展的核心驱动力。四是新兴业态逆势暴涨催生新业务增长点的经济机遇。疫情催化下，新线上零售、在线娱乐、在线医疗、在线教育、远程会议办公等一系列新兴业态蓬勃兴起，居民消费模式、企业运作方式和社会运作范式都在发生深刻变化并将继续快速迭代演化。

“十四五”规划纲要建议提出，要“提升金融科技水平”。展望未来，已经箭在弦上的央行数字货币大概率在“十四五”前期落地发行，数字经济在为银行业更好服务实体经济带来新的理念变革、模式创新、流程再造、组织重塑的同时，也在支付脱媒、资金脱媒、数据和系统安全等领域带来诸多严峻挑战。银行业要深刻体认金融和科技深入融合的发展趋势，加速推进数字化转型这一系统工程。为此需要结合每家银行自身的特点，通过清晰判断未来的发展目标、战略重点、基本保障等要素，建立自身比较优势。

（一）明晰数字化转型战略。坚持因地制宜，结合自身“基因”确定具体的数字化转型步伐、节奏、目标和重点，推进产品、营销、渠道、运营、风控和决策等全面数字化转型与线上线下一体化深度融合，实现数字化自我赋能。

（二）建立高适配性柔性组织架构。通过打破行内部门藩篱，支撑高速迭代和快速决策，形成实时响应市场的轻型化、敏捷性组织。

（三）秉持客户为中心理念，加速开放生态平台化发展。以市场需求为驱动，平台为载体，形成与客户直联互动的双向机制，依据金融服务频次，构建开放型获客、活客体系，借助金融科技手段搭建多功能综合服务平台嵌入银行应用，方便客户在一站式平台获得全方位服务，实现用户个性化金融需求与金融产品服务实时匹配对接。

（四）打造协同整合生态圈，构建未来竞争“护城河”。以利益共享机制和中后台整合，推进银行内部产品、风控、客户体系协同。与拥有技术和流量等资源优势的外部机构，构建互利共赢的战略合作关系，打造协同生态圈。

（五）严守风险底线，把握好效率与风险的动态平衡。数字化使得金融机构相关性提高，风险隐蔽性更强、传播速度更快、系统复杂性更高。银行业数字化转型要始终以到位有效的风险防范为前提。通过多措并举，力争更多的银行成为“更好的或全新”的银行，而避免被整合、被降级、被脱媒。

完善银行业公司治理，健全中长期激励约束机制

良好有效的公司治理是银行业长期稳健运行的基石。“十三五”时期，金融监管部门先后出台《非金融企业投资金融机构监管的指导意见》《商业银行股权管理暂行办法》《银行保险业公司治理监管评价办法》等一系列政策措施，推动我国银行业公司治理制度规范体系不断完善。但包商银行、恒丰银行等高风险机构处置案例表明，实践中银行业特别是中小银行公司治理还存在诸多缺陷，成为一些重要风险事件的“策源地”。表现为：部分机构党的领导弱化缺失；

股权管理不规范、透明度偏低；

主要、控股股东行为不审慎、不合规，大股东控制现象较为普遍；

“三会一层”等关键治理主体履职有效性不足；

绩效考核激励短期化倾向明显，延期支付、追索扣回等约束机制难以完全落地。

“十四五”是我国银行业加快转型升级，以自身高质量、可持续发展有效支持国民经济新发展格局形成的关键时期。应进一步牢牢把握公司治理这个“牛鼻子”，以落实《健全银行业公司治理三年行动方案》为契机，标本兼治、分类施策，力求从源头防范控制住各类风险，构建符合银行业金融机构特点的权责对等、激励相容、风控严格的银行业公司治理体系。

一是以中小法人银行和非银行金融机构为重点，把党的领导融入公司治理进一步制度化、规范化、程序化，切实发挥好党的领导“把方向、管大局、保落实”的核心政治优势。

二是全面加强股权管理。本着资质优良、公开透明原则，实现股权结构动态优化；

细化股东资质审查，落实对股东和实控人的穿透管理；

持续规范股东行为，依法依规治理股权代持、隐形股东、非法获取银行股权、违规关联交易等乱象，坚持依法保护股东尤其是中小股东合法权益，防止大股东和一致行动人操纵银行业金融机构经营管理。

三是加强“三会一层”建设，提升关键治理主体履职质效。更好地发挥股东(大）会权力机构作用，提升董事会及其专门委员会独立性和专业化水平，以优化“两会一层”履职评价为抓手，进一步做实监事会，明确高管层履职边界。

四是以强化信息披露为抓手，更好地发挥金融市场、债权人、中介机构等利益相关者监督作用。

五是优化绩效考核与薪酬机制。建议相关部门修改《金融机构绩效考核办法》和《商业银行绩效考评监管指引》，完善风险与收益平衡兼顾的考核指标体系，细化小微、“三农”、绿色等实体经济重点领域和薄弱环节专项激励机制。进一步优化高管人员薪酬结构，建立市场化的中长期激励约束机制。坚持绩效激励与风险损失挂钩原则，落实延期支付、追索扣回等管理制度，强化薪酬费用管理。借鉴科技企业做法，稳步推进员工持股试点。

构建可持续的银行业资本补充机制

20xx年以来，银行业内外部监管环境明显趋严，在监管部门“回归本源，专注主业”的政策引导下，资本消耗相对较高的信贷资产增速持续明显高于银行业资产规模增速（见图）。20xx年x月资管新规实施后，银行业积极推进表外和“表表外”业务回表。加之经济增速回落叠加疫情冲击影响，银行业不良资产处置力度明显加大。2020年全年计划处置不良资产x万亿元，较20xx年的x万亿元增长近xx%。上述因素的共同作用使得商业银行资本补充需求上升，中小法人银行资本补充压力更是骤增。针对上述问题，“十三五”时期金融主管部门及时出台一系列支持银行补充资本的政策措施，既覆盖永续债、优先股等创新资本工具，也涉及扩大包括保险机构在内的投资主体范围。银行资本补充政策环境有所改善，资本补充渠道得到拓宽。

“十四五”时期，要多措并举构建可持续的银行业资本补充机制，使银行业通过“减费降息”让利和支持实体经济可持续，在实现自身高质量发展的同时提高服务新发展格局质效。

一是深化利率市场化改革，保持银行业资产利润率、资本利润率相对稳定，净息差稳步、小幅收窄，大力发展中间业务提高非息收入占比，维持银行业适当的利润规模，夯实内源资本补充基础。

二是引导主要、控股股东适应高质量发展新要求，适当下调回报预期和分红要求，增加利润留存，增厚核心一级资本的安全垫。

三是坚持分类施策，完善银行资本补充政策体系。“十四五”末期我国全球系统重要性银行将要满足金融稳定理事会更高损失吸收能力（tlac）要求，建议主管部门适时出台政策，鼓励大型银行探索推出合规的tlac创新资本补充工具。探索转股型永续债、转股型二级资本债、附次级条款的可转债等工具创新，尽快破解发债机构条件、政府股东资格等难点，推动地方政府发行专项债券补充中小银行资本政策尽快落地起效。

四是简化审核程序，优化审批流程，缩短审批时间，取消“一行一债”等限制，引入类似“储架发行”的制度安排，以更灵活的发行安排提高资本补充效率。

五是有序拓宽资本补充工具投资者范围。鼓励保险资管、社保基金、企业年金等中长期资金增加银行资本补充债券配置比重，探索将资本补充工具纳入主流债券指数，吸引被动投资，多措并举尝试解决长期存在的银行体系资本补充工具互持的难题。加强对外推介，鼓励境内银行在离岸市场发行资本补充工具。

六是在风险可控前提下鼓励信贷资产转让市场和信贷资产证券化发展，使银行业得以适时盘活、降低风险加权资产。

对银行业金融机构而言，一是增强资本管理水平，做好资本规划，努力实现资本与风险加权资产动态匹配平衡。二是优化盈利能力，夯实内外源资本补充基础。把握政策窗口，拓宽自身资本补充渠道。三是优化资产配置，提高资本使用效率。稳步推进低资本占用的零售业务转型，拓展零资本占用的中间业务，提高单位资本消耗产出效率，最大限度缓解资本压力。

完善监管体制，健全市场化风险防范处置机制

第x次全国金融工作会议以来，我国金融监管体制改革取得重要进展，逐步建立起符合现代金融特点、统筹协调监管、有力有效的“一委一行两会一局”的现代金融监管框架。在国务院金融委统筹领导下，防范化解金融风险攻坚战取得明显进展，金融风险从快速积累逐步转入高位缓释，以包商银行、安邦集团为代表的高风险金融机构得到有序处置，守住了系统性风险底线。

“十四五”时期，我国银行业风险总体可控，但新冠肺炎疫情对银行资产质量的影响将会持续，一些长期累积的风险矛盾会继续显现，并可能与新的金融风险点交织。同时随着经济社会发展，技术创新的高速迭代演变，金融产品和业态必将更加复杂，潜在风险更容易跨产品、跨机构、跨市场、跨地区乃至跨国界传递。与此相对，我国金融监管的整体性、协调性、适应性有待完善和提升，宏微观审慎、央地监管职责边界有待进一步厘清，监管措施差异化、精细化、针对性均有待提升，金融科技的快速兴起使得传统监管手段越来越无法满足监管实践需要。特别需要指出的是，我国问题银行仍然“易生难死”，零售和对公债权人刚性兑付预期依然普遍存在，处置实践中过度依赖存款保险等公共资金救助，银行业金融机构市场化退出机制仍未完全确立，接管、重组、撤销、破产等处置程序的顺序和衔接机制亟待细化。

（一）要直面“十四五”时期金融风险演变特征的变化，与时俱进完善符合我国国情和现代金融特点的金融监管体系，实现对金融市场、金融机构、金融业务“全覆盖、无遗漏”。在此进程中不断提高金融监管透明度和法治化水平。一是在国务院金稳委领导下，加强监管协调配合，进一步理顺中央金融管理部门、央地监管职责分工，构建跨省区市区域监管协作机制。二是加快完善金融法律法规，加强重点领域和薄弱环节监管制度，及时消除监管空白，补齐制度短板。三是强化功能监管。遵循“实质重于形式”原则，对不同监管机构监管下的各类金融机构提供的相同或类似功能的金融产品和服务，实施公平统一的市场准入和持续监管，防止监管套利等各种逃避监管行为。四是加强行为监管。维护市场竞争秩序，进一步完善保护金融消费者和投资者为核心的行为监管体系。五是运用监管沙盒等柔性监管方式，使金融科技创新有章可循。加快监管科技发展，保持与金融科技创新至多“一步之遥”，避免出现技术代差。

（二）要全面总结“十三五”金融风险处置化解的经验教训，完善存款保险制度，健全金融风险预防、预警、处置、问责制度体系，精准有效防范化解银行业各类风险。一是加强银行业风险的早期识别和干预。在现有压力测试框架基础上，建立问题金融机构预警模型，提高风险预警的敏感性，完善银保监会和人民银行现有风险评级和预警体系；

篇3：中小银行高质量发展

1.1 数据收集

本次调查共发放问卷300份。回收问卷274份, 有效问卷241份, 有效率为80.3%。本次问卷, 调查对象为各服务企业的顾客, 其中男性为123人, 占51%, 女性为118人, 占49%。具体问卷设计见附表1。

1.2 问卷设计

本次调查依据表3.1设计问卷, 确定了影响内蒙古中小服务企业服务质量的五大维度, 22个变量 (见表4.1) 。调查问卷包括四个部分:第一部分, 调查顾客对服务质量的期望;第二部分, 调查顾客对服务质量的感知;第三部分, 调查顾客对服务质量五大属性权重的评价。

1.3 问卷分析

(1) 从表1中可以看出:

第一, 各指标的期望均值都基本在3.8左右浮动之间, 顾客对服务真实感受均值基本都分布在2.7~3.3之间, 都超过了2.7, 但没有达到3.3。说明本企业提供的服务处于顾客的容忍值以上, 减小了顾客由于对服务不满, 而进行投诉或愤然离去的可能性。

第二, 顾客对服务的期望与实际感受的差距基本都是负的, 也就是说各项服务都没有达到顾客的期望, 而且某些指标差距很大, 说明服务质量水平相对较差。

(2) 从各维度的期望值与感受值的比较中可以看出:

第一, 期望折线与感知折线波动较大, 说明顾客对各维度的期望值与实际感知都有较大差别, 因此服务企业应该针对顾客实际感受较差的服务重点关注。

第二, 响应性的差距最大, 顾客的不满意程度最高, 其次是移情性, 其差距值分别处于第二位, 在服务质量的有形性方面和移情性方面所做的工作还远远不够, 服务企业应该在这两个方面稍加改善就可以收到明显的效果。

(3) 从各个维度期望与感受的差距图2来看我们可以发现:

第一, 保证性的差距最小, 相比较其他维度而言, 该方面的服务质量是相对较高的, 说明服务企业较充分认识到自己顾客对服务的关注点, 在保证性方面的服务也做得比较好。但是顾客的感受与期望仍然存在差距, 即服务企业提供的保证性服务质量水平仍然没有达到顾客的期望, 还需要努力提高改善。

第二, 响应性的差距最大, 由于服务企业的个性化服务很容易被模仿, 因此提供与众不同的服务模式, 使很多服务企业的挑战。

第三, 移情性的差距较大, 这说明服务企业可能没有意识到或者认为这方面不重要, 顾客也不会在意, 因此也忽略了这方面的服务建设。

第四, 其他两个维度可靠性与有形性, 其差距都居中, 对这两方面的服务质量也应重视, 并找出薄弱点, 进行改进, 不能忽视。

(4) 从各个指标期望与感受的差距图3来看我们可以发现:

第一, 问项2、问项3的期望与感受差距最大, 这两个指标就是响应性维度的指标, 问项3描述的是“业务处理时, 顾客的等候时间”。问项2描述的是“在您不满意时, 企业补救措施的有效性”, 表明服务企业在该项服务上做得非常不好, 导致与顾客期望相差甚大。在实际调查过程中, 根据作者实际访问了解, 顾客接受服务时, 由于服务人员的工作效率等问题, 造成顾客等候时间较长。而且在服务失败后, 补救措施差。因此服务企业应该在这方面进行改进, 尽量避免顾客的消极不满情绪。

第二, 问项14和问项15的差距也是比较大的, 这两个指标就是移情性的指标, 问项14描述的是“员工充分理解顾客最感兴趣的东西”, 问项15描述的是“为顾客提供个性化服务”。这说明服务企业可能因为没有意识到或者没有重视, 顾客消费动机及心理需求。建议其应该尽量多与顾客交流, 了解顾客的想法与需求, 改进其服务水平。

2. 内蒙古中小服务企业服务质量的现状及成因分析

一是有形性指标方面。“设备设施具有吸引力及信息化的水平”指标感知值与期望值差距绝对值为0.81, 差距最大。其次是“服务过程参考、引导资料全面详细”指标感知值与期望值差距绝对值为0.65, 差距较大。调查发现由于内蒙古中小服务企业资金缺乏, 企业设备设施不齐全、进而影响企业的运作。某些企业服务流程模糊, 前台效率低下。

二是可靠性指标方面。“能及时修复顾客的障碍”指标感知值与期望值差距绝对值为0.77, 差距最大。“自始至终都能提供良好的服务”指标感知值与期望值差距绝对值为0.76, 差距较大。由于中小企业管理水平较低下, 制度松散, 因此不能准确地履行其服务承诺的能力。

三是响应性指标方面。“员工的服务效率高”指标感知值与期望值差距绝对值为1.76, 差距最大。“在您不满意时, 企业补救措施的有效性”, “员工的服务效率高”两个指标感知值与期望值差距绝对值为1.12, 差距较大。在服务企业中, “响应性”是顾客较为关注的方面, 在很大程度上体现为服务企业的服务效率, 即服务在时间上能否满足顾客的要求, 也就是等候时间是否在顾客的接受范围内。由于中小服务企业员工服务技能欠佳, 导致服务操作的熟练程度不够, 或者由于员工间的协调程度不到位, 这些都会延长顾客的等候时间, 造成顾客对服务的“响应性”评价不高[7]。

四是保证性指标方面。“员工的专业技术水平”指标感知值与期望值差距绝对值为0.74, 差距最大。“员工能够在顾客心目中建立信心和安全感”指标感知值与期望值差距绝对值为0.61, 差距较大。服务企业是通过员工来为顾客提供服务的, 员工与顾客之间的服务接触是顾客评价服务企业服务质量的重要依据, 因此, 员工对于服务企业的服务质量有着重要影响。由于中小服务企业员工所具有的专业知识欠缺, 而且中小企业由于各方面的限制, 对于员工的重视程度远远不够, 忽略了员工的愿意度, 因此造成员工流动率过大, 这也是造成中小服务企业服务质量差的主要原因。

五是移情性指标方面。“员工充分理解顾客最感兴趣的东西”指标感知值与期望值差距绝对值为1.45, 差距最大。“员工能够在顾客心目中建立信心和安全感”指标感知值与期望值差距绝对值为1.02, 差距较大。服务企业的“移情性”表现为员工关心顾客, 能够设身处地地为顾客着想, 给予顾客个性化的关注。随着竞争的逐渐加剧, 服务企业管理者也渐渐认识到服务人员的重要性, 对于新员工在上岗之前会对其进行相应的岗位培训, 但是对于服务态度的培训却不多见。

综上所述, 内蒙古中小服务企业的服务质量水平是较低, 顾客的服务感知与服务期望之间存在明显差异, 服务质量特别是服务人员自身的素质等无形的服务质量急需改进。顾客对有形性的评价比较高, 对响应性的评价最低, 说明企业在有形产品的提供上相对做得比较好, 而在内部管理、员工素质以及顾客忠诚度和满意度等方面仍存在大量问题。从五维度排序的结果可知, 移情性、响应性和保证性的权重都比较大, 即对服务质量的影响程度比较高, 所以在服务质量改进时应给予高度重视。影响服务质量的因素虽然很多, 但总的来说涉及到两个方面, 一是企业内部的管理水平, 二是服务人员的素质。

参考文献

[1]刘继萍.内蒙古中小型企业的问题及发展对策研究, 现代营销, 2012年, 第6期

[2]包利军.内蒙古服务业发展状况及今后的发展思路, 内蒙古统计, 2011, 6:3-4

[3]钱小利.中国中小企业发展现状及对策研究.重庆邮电学院学报, 2004, 5:63-65

[4]Bolton, R N and Drew, J H.A Multistage Model of Customer’s Assessment of Service Quality and Value, Journal of Consumer Research, 1991, 17:375-385

[5]李鹏.服务质量评价SERVQUAL模型比较及其修正, 统计与决策, 2007年, 第21期

[6]瞿国蓉.基于servqual模型的高校食堂服务质量测评, 西南农业大学学报, 2011年第1期

篇4：中小银行高质量发展

【关键词】教师 专业发展质量 影响因素

【中图分类号】G658.4 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2015）06-0225-02

教育是面向未来的事业，教师是成就未来的基石，全面推进素质教育，就要不断提高教师队伍专业发展质量。教育教学中，一起参加工作的教师，有的仅仅工作几年就成为省市县级骨干教师，有的辛苦工作了几十年依旧表现平平。是什么影响了教师的专业成长与发展？

一、中小学教师专业发展质量的外在影响因素

1.社会期望的遥不可及

教育在社会发展中具有特殊地位，牵涉着千万个家庭的切身利益，因而受到社会高度关注。一旦现实与社会过高的期盼不相吻合，教育与教师就成为众矢之的，稍有差错，更是引发口诛笔伐。教师是人不是神，教师也会犯错误，也会碰到事业、家庭、感情的烦恼，也会与平常人一样产生心理障碍。遥不可及的社会期望，是影响教师专业发展质量的第一因素。

2.幸福指数的渐行渐远

教师每天忙得不可开交：备课、上课、批改、辅导、班级管理，除此之外，还要应对体检、收费、检查等许多事情，这些繁重、琐碎的工作让教师感到身心疲惫，而微薄的收入让教师情难以堪：几乎所有的商家都不愿与教师打交道，嫌他们能为了区区几元钱“磨叽”几十分钟的时间。说到底，教师仍处在低收入阶层。教师这只庞大的上班队伍，多年来捉襟见肘的生活让他们难以感受职业的幸福与快乐。通过调查我们了解到，多数教师在购物时不愿说自己是教师，以免遭遇冷待，许多教师表示有机会愿意改行。幸福指数的渐行渐远是影响教师专业发展质量的第二因素。

3.理想氛围的大相径庭

教师的工作是崇高的，却并不令人羡慕。早晨紧张、白天忙碌、夜晚难眠、周末疲倦的乏味生活让教师苦恼倦怠，“以分数论学生，以升学率论教师”的工作现象让教师望“分”生畏，课时多、杂务多、迎检多、迎赛多、应考忙的工作现状使教育教学陷入“剪不断，理还乱”的迷局。教师期待宽松愉悦的教学环境，渴望科学人文化的管理方式，向往和谐向上的人际关系，憧憬享受教育、體验幸福的教育生活。工作氛围与理想的大相径庭是影响教师专业发展质量的重要因素。

4.队伍源头的日渐衰减

目前，优秀高中毕业生报考师范类院校教育专业的相对较少，优秀的大学毕业生不愿从教，存在“三流考生上师范”和“部分师范院校优秀生源不愿做教师”的现状。教师队伍源头的日渐衰减是影响教师专业发展质量的另一因素。

二、中小学教师专业发展质量的内在影响因素

1.敬业精神的迷失

在全员远程培训活动中，不少教师的表现难尽人意：有的再三提醒仍不能按时提交作业，有的能按时提交却是网络上的“他人之言”，有的甚至文不对题答非所问。在跟岗培训活动中，很多校长这样说：“我们那时候最差的教师，也要比近几年参加工作中最好的教师负责、敬业”。许多青年教师只把工作当做任务，缺少对教育事业的热爱，对教师职业的认可。他们工作冷淡漠然，每天的备课上课只是一种形式，根本不去想效果的高低、教育的真谛；他们对工作没热情，对学生不关心，上课迟到早退，消极应教，安于现状，不求进取。这种敬业精神的迷失状态严重影响着教师的专业发展。

2.价值取向的滑坡

教师是太阳底下最光辉的职业，肩负着开启民智、传承文明的神圣使命，承载着千万家庭的梦想和希望。“人类灵魂的工程师”、“燃烧的蜡烛”等称号，是社会对教师职业的高度评价。然而，少数教师在商品大潮的冲击下，模糊了自己的道德责任：穿名牌，开好车；工作中讨价还价，斤斤计较；参与赌博；收受家长财物，接受家长吃请；按成绩的好坏或与学生关系的亲疏编排座位；违规违法举办课外辅导班、收取课辅回扣等。这些滑坡的价值取向影响着教师的专业发展质量。

3.专业理念的偏差

一部分教师不注重教育观念或教育理念的构建，对教育教学没有或很少提出过自己的较为系统和理性的观点与看法，对诸多的教育教学观念或理念采取“拿来主义”，不能结合教育教学经验重新构建自己的专业理念体系。

在跟岗培训活动中，有不少到城关学习培训的教师提出了这样的观点：“你们的合作学习方法真好，你们这的学生听话、懂事，可是这种教学方法到我们学校根本用不了，学生基础差、不听话、不爱学习，我们上课时多半时间是在进行学生管理……”

教无定法，学无定法，世界上没有一种万能的教学方法能够适应所有的学生，这些教师缺少的不是教学方法，而是一种能够结合学校、学生和自身实际调整教学的专业教育理念。

4.学习习惯的流失

教师本应是读书人。然而多年的教学惯性，使得教师的学习观带上了终结性。纵观我县大大小小的学校，从教师到主任、校长，能够每天坚持利用一段时间读书的寥寥无几，能够养成学习习惯的寥寥无几。就连每年一次的全员远程培训活动，领导老师们也仅仅当做一项必须完成的任务（我们规定不参加继续教育培训的年度考核不得评为合格，更不得参加评优评先、职称评聘）：学习时间挂软件，提交的作业从网络下载，甚至不加任何修改就匆匆提交草草了事，虽然最终的学习成绩也合格，但委实效果不大。这与全员培训的初衷相去甚远。

问及教师，他们总是说工作忙，时间紧，没有时间去读书，去学习。其实，教师真正缺少的不是时间，而是缺少学习的习惯！这种学习习惯的流失，使得教师专业成长步履沉重，路途遥远。

5.科研方法的匮乏

不少教师能够结合自身教学实际，发现教学问题，并上升为科研问题进行研究，但是他们对于用什么方法、怎样具体实施并不清楚。他们的行为只是凭借个人兴趣与直觉，缺少理论和研究方法，亟需科研机构和专业人士的培训与指导。

总之，内在因素是影响教师专业发展质量的根本，外在因素是影响教师专业发展质量的导向。学校、政府应从激励内在因素的角度制定政策，将教师专业发展贯穿于教师职业生涯，提升教师专业发展质量，加快教师专业发展步伐。

参考文献：

[1] 李铁安.教师专业发展标准解读.天津教育出版社，2012.12.

篇5：中小银行高质量发展

体会

临沭县第四实验小学柏应娟

十分荣幸有机会参加中教服组织的“浙江著名中小学内涵发展与质量提升观摩学习”，2014年5月5日-5月9日，分别参观杭州学军小学紫金港校区、浙江杭州金成外国语学校、绍兴北海小学、宁波市实验小学、宁波国家高新区外国语学校，聆听了浙江教育专家杨一青《立德树人与学校品牌建设》、汪培新的《让儿童成为儿童》、孙小芙《创建有品质的教育》、叶翠微《真正的教育造福于学生》等专家的专题报告，同时学习了各学校精心准备的学科课堂模式。

走进浙江各校园，深入、全面领略了浙江各小学校园的迷人风采，零距离地感受着发达地区学校管理、新课程改革等方方面面的成效与做法，我们对参观学校的现代化建筑和气派的校园赞叹不止。各学校负责人介绍了学校建设与办学思路，浙江发达地区各学校的办学是实践双赢与多赢的思路，使房地产公司、学校、社会实现共赢。从文化的层面看，各学校的校园文化，如外墙的色彩、教室、各功能活动室、学校LOGO等设计有层次，体现整理和局部；其次，尽可能地基于儿童文化来设计学校，如：教学楼的布局、教室大小、走廊设计等。此外各学校校长终点交流了有关师资队伍建设的一些做法及取得的成绩，感触颇深。总的可以概括为三点：思想的解放；观念的更新；认识的提升。

一、思想的解放

紧张而又愉悦的考察活动，我的思维始终处于一种高度活跃状态，总觉得有那么多疑问需要寻找答案，像一块待充的锂电。各学校的办学理念、科学管理、校园的和谐像磁铁一样吸引着我，使我的思想受到强烈震撼。

1、经济发达地区学校的办学理念超前。其中典型的学军小学紫金港校区办学目标：努力把学校办成个性化、现代化、国际化的示范窗口学校。使学生在德、智、体、美诸多方面得到全面、和谐、生动活泼地发展；教育愿景： 学校成为教师发展的沃土、学生成长的乐土；办学特色：突出现代教育技术；课时、课程改革，课程设置“三重心”移位实验；实现办学体制的多元化。

2、各学校管理科学有序。学校管理的特点，那就是分层管理、工作细致。使学校向着成为“教师发展的沃土、学生成长的乐土”的共同愿景不懈努力，学校倡导“分工不分家”、“增加覆盖面”、“不留空白点”；“学校无小事，事事有教育”；“人人有事做，事事有人管”，对师生实行高层次的人性化管理，教师靠职业道德自行约束自己的行为，人性化管理和规章制度相得益彰。整个校园处处体现的两个大字就是“和谐”。

3、教师有充分地发展空间。学校对教师的专业成长都非常重视，虽然学校教育设备、教育手段及教育管理已基本实现了现代化，但学校最关键的依托都是具有主观能动性的教师队伍。学校为教师的成长提供了充足的空间，只要你愿意提高，学校提供一切便利，大多通过校本培训、学术争鸣、业务论坛、实践探讨等手段，迅速提升教师的业务能力、教学水平、综合素质，同时利用校园网络形成高效工作平台，大到学校管理策略，小到班级活动安排，真正达到了优质资源高效共享。

4、注重学生文明、和谐、全面发展。在浙江参观的著名小学学军小学紫金港校区，无论是在安静的楼廊，还是书声朗朗的课堂，处处体现一种浓厚的文化氛围。学校楼廊布满了外形各异的名人名言标牌，但主题只有一个，那就是“读书的快乐与价值”，他们把读书当成最直接、最常用、最有效的校本培训方式，通过读书增加益智，通过读书促进反思，通过读书更新观念，通过读书提升品味，师生共读、亲子共读成为时尚，整个校园处处弥漫着令人陶醉的书香。他们还利用校园网开辟“网络书社”，让师生跨越时间和空间的束缚，开展心际交流，将读书与思考向校园以外延伸。师生已让读书成为一种习惯。正是在这样的环境中，师生阅读精典，走进文明，走进时尚，远离了平庸和贫乏，变得博学、灵动、聪慧、睿智；变得涵养丰富、谈吐文雅，进入了书香人生的理想境界。

二、观念的转变。通过对名校的解读及培训班专家讲座的启迪，使我的教育观有了大的转变和质的飞跃。

杭州二中叶翠微校长关于尊重学生成长规律，把时间还给学生的教育管理理念深入脑海，高中学校，重视体育、艺术教学，源于尊重体育、艺术对于人的成长不可或缺的重要性。叶校长的讲座，给了我教育教学工作上的启迪。

1、要先转变自己的教育观。在日新月异的教育改革大潮中，必

须重新调整自己，作为一名教育从业者，决不能再把有明确的教学目标，有自己的教学特色作为最高标准，而要在如何达成目标、实现愿景、发展班级内特色及特长上多下功夫，要“勇于卓越”。卓越是一种心态，是通过不断学习和升华而成就的。“习惯决定性格，性格决定命运”当代教育已不再是教会学生多少知识为终极目标，而是如何提高生命价值、提高人的幸福指数，所以教育观念必须从根本上进行转变。

2、要转变对学生的教育观念。“教育是做的哲学”、“管理要从细节抓起”。学军小学汪校长的解释，给我们做了很好的诠释，学校始终认为：学生的学习、生活习惯养成必须从点滴小事抓起，从细微处着手。从三方面最为普通的小事抓起，即学生的“吃饭、走路、说话”，三件事做完了，做好了，养成教育也完成了大半，作为一个社会人应该做到什么，什么是不能做的根植于学生内心，学生在校一切行为都是按照规则来运行，这不就达成了我们的教育目的吗？在这一点上，学军小学紫金港校区负责人的三句话给了我们很大的启示： “教是为了不教——教学的最高境界；管是为了不管——重建教育教学新秩序；学是为了不学——一生受益无穷的财富”

3、教师的发展重于学生的发展。在有关师资队伍建设的交流中时时体现了所有新颖的学校管理新观念。那就是“教师好好学习，学生天天向上”。要发展学校必须先发展教师，教师是学校教育的灵魂，没有一支素质过硬的教师队伍，学校就没有前途。学校要为教师搭建飞翔的平台，在教师的发展中造就辉煌业绩，名学校必须有名教师，教师要在学校的发展中成就灿烂人生。

三、认识的提升。以前总有这样的认识，那就是我们经济尚不够发达、思想认识尚落后、办学条件有限，师资水平太低，各种硬件设施、现代化教育教学设备都不到位，怎么发展也成不了名校，作为小学的普通教师，怎么努力也还是个“孩子王”，学也只是学个皮毛而已。通过本次杭州之行，改变了以前的认识，以往只能说明自己根本不想提高。办学条件当然会阻碍我们一线教师发展的步伐，但最关键的不是硬件，不是高楼大厦和塑胶跑道，而是软件，是人的因素。过硬的自身素质、崇高的治学思想、顽强的改革信念及对孩子满腔的爱心才是学校的灵魂，教师的本质。

在以后的工作中，自己首先要完成的是教育工作者素质全面提高，观念全面更新，思想全面解放。在以后的教育教学工作中首先应做好以下几方面工作：

1、进一步树立自己的治学思想、教学目标和教学理念，并将这种思想和理念根植于脑海中，学科教学、学生德育管理的一切工作都围绕完成或实现这一目标不懈努力。

2、建议学校进一步完善学校管理措施、制度，条块清晰，纪律严明，逐步在人的素质不断提升的前提下与和谐化、人性化接轨，完成管是为了不管的升华。

3、教师必须树立终身学习的理念，通过各种途径不断完善的提高自己，努力打造“书香校园”师生共读共悟，让班级、校园始终沐浴在浓浓的书香里，达到师生学识、认识、气质、涵养的不断提升，最终提升学校品味。

4、校本培训是每个教师成长的基点，学校注重内部管理与开发，通过教师专业培训、优质课、示范课、教育论坛、论文撰写、教育反思等，多渠道、多途径促进教师的专业发展。同时不断给自己以压力，积极参加到学校校本课程开发的各项工作中。

杭州的学习考察时间虽然短暂，但留给我的印象深刻而又难忘，各学校高瞻远瞩的办学思路、高度凝练的管理制度及围绕学校教学所展开的系列活动等各方面一定会在我们今后的工作中直到积极的指导作用。

篇6：中小银行高质量发展

中国建设银行网上银行服务质量分析

互联网从诞生到发展到今天，不过是几十年，但它深深地影响了我们大部分网民的生活方式和生活习惯。庞大的网络数据库让足不出户知天下事成为可能，各种自动办公系统的广泛使用使得足不出户办天下事也并非遥遥无期。越来越多的人加入了网络服务这一行业中来，它究竟给我们提供了怎样的利益？它的服务是否可以很便利地为网民所用？庞大的网络服务群体相匹配的却是非系统的管理，它的服务质量又是如何？这些都是我们作为一个消费者应该了解的。

网上银行，这应该对于大多数普通网民，尤其是年轻网民来说应该是比较熟悉的，而对于我还是第一次尝试这种服务，而且还是因为一个小学同学委托我帮他在网上购买一双鞋子时，我才去尝试的。我只能说我是一个落伍的网民了，因为之前一直认为注册一个网银实在太麻烦，而且想买什么东西，广大商业中心应有尽有，没有必要到网上购买，另外自己住在B12，想买东西到商中去挺近的，不用浪费网上购物的等待时间。

一、建行网上银行给我们带来的服务主要包括以下三方面：

1、提供网上形式的传统银行业务，包括银行及相关金融信息的发布、客户的咨询投诉、账户的查询勾兑、申请和挂失以及在线缴费和转账功能。

2、电子商务相关业务，既包括商户对客户模式下的购物、订票、证券买卖等零售业务，也包括商户对商户模式下的网上采购等批发业务的网上结算。

3、新的金融创新业务，比如集团客户通过网上银行查询子公司的账户余额和交易信息，再签订多边协议。

二、建行网上银行提供服务的益处：

网上银行可以分为个人网上银行和企业网上银行，就我目前用的和熟悉的知识个人网上银行罢了，所以在这只对个人网上银行服务做浅薄的介绍：

1通过互联网向公众提供各种金融服务的银行电子系统，利用网上的信息传递，用户能在互联网上享受到每周７天、每天２４小时不间断的银行业务服务。不受时间限制。

2、它不受空间的限制，能够足不出户办理账务查询、转账、投资理财、网上购物和缴纳费用，包括市话费、手机费、网费、水电煤气费等业务，省却了去银行办理业务的时间和麻烦。加快了用户的资金周转，真正做到方便快捷。

3、在网上银行进行款行转账和跨城转账可以享受收费打折优惠。

4、从银行角度出发，它也降低了银行的运营成本，提高了银行的办事效率，而且实现了传统银行难以做到的服务规范化。

三、建行网上银行提供服务的信息不够充足而且不便于使用：

要想拥有一个网上银行账户，我必须到人工服务的柜台办理相关手续：

首先如果没有办理相关银行的储蓄卡的必须得先办理一张储蓄卡，填写一系列繁琐的个人资料，一不小心填错还得从新来填写，然后复印身份证的双面上交，排长龙等候这个更加是必不可少的一步，总之这是非常繁琐的过程。整个过程中没有客服，只有一张模板让顾客按上面填写，但上面的字迹写得潦草不清，难以分辨。

经过到银行申请一个网上银行账户之后便要到电脑上激活账号才可以用，由于我办理网上银行只是暂时用来购物的，所以我办理的是一张中国建设银行网上银行口令卡。进入建行首页，上面有显示“网上银行”，点击进入之后又三个界面供选择：个人网上银行、简版单位银行、网上支付商店。其中首次激活的时候遇到两个比较突出的问题：

一、下载证书时填写客户信息后无法进入第二步下载证书页面；

二、服务器临近瘫痪状态，速度慢的可怜；另外，在利用网上银行支付时，出现无法支付错误，但此时“支付页面”只提示错误类型，并没有提供相应的解决办法。

以上所述错误都未能在建行主页面得到帮助，后来只能求助于百度知道来帮忙，原来证书下载不能成功主要是由于电脑默认设置了控制activeX，还有操作系统和证书下载的一些冲突等造成的。也许是由于我个人原因吧，总之，我认为在这个复杂的网上银行注册和享用网上银行购物过程中在需要帮助的时候建行本身并没有提供良好的解决办法，导致客户要牺牲大量的时间为代价。

四、建行与其他获得相同益处的银行的比较:

由于自己目前为止只申请了中国建设银行的网上银行业务，而其他银行的网上银行业务还没有尝试过，所以我只能通过和一些有开通其他银行网络银行的一些同学，并借助网络了解他们的区别，以下是引用一些使用者的评价：

网友一：

楼主说的四个正好都用过，觉得最好是招行，最烂是建行。

工行呢，一般性，主要是有些小额汇款手续费比招行低，所以偶尔用，招行是5块起。不过最近想在网上买基金，发现工行代理的品种少之又少，太不方便了。招行虽然也不全，但想买的大多也有了。再说到服务，四大行跟招行浦发这样的就完全不能比了。可惜浦发在内地网点还太少太少，网银功能不继续完善是不行的。事实上我觉得招行之所以能发展到这样的水平，很早就开发了比较好用的网银是很关键的一个原因

网友二：

我常用的是工行，交行和建行的卡，自然网上银行也用工行、交行是工资卡，上网常查查工资，建行是住房的贷款卡，上网常看看扣款情况，用起来工行、交行用的比较好，工行的USB key 确如版主所说，没什么大用，时间长了还会忘了密码。版主才花了58元钱，我花了76元线，比版主惨； 建行卡用起来很麻烦，我不喜欢有三点：一点是输入密码默认用鼠标，我总觉得不安全，如有人站在我的背后，稍带着就可能窃取我的密码，我总是使用键盘，毕竟用身子能稍挡点；二点数字证书我是先在单位网试一个，后拷到家里不好使了，结果上建行的网只能在单位上，郁闷！；三点是我喜欢把银行的帐单拷到Excel 表格里编辑储存，建行的网先是不允许拷，后虽能用Excel，但总是乱七八糟的，整理起来很费劲。我至今还没有整理如呢。郁闷！

网友三：

我用招商银行专业版，建设银行普通版，农业银行证书版，交通银行手机版，工商银行企业版，体会如下：

招商银行：使用简便，速度快，在网上银行和EXCEL之间转换比较方便，值得一赞的是她的备注修改功能以及他行转帐功能，按LZ所打100分标准来说可以得90分。异地转帐费用中等；

建设银行：网站功能使用情况不稳定，速度比较慢，经常在晚上会出现某些功能不能使用的情况，比如查询和代理缴费，异地转帐费用中高。70分

农业银行：垃圾网上银行，速度慢，开通后一周莫名其妙地不能使用证书版，请教银行工作人员没有一个人能说清楚，给人感觉真像一群电脑盲在指导我怎么用网上银行。异地转帐费用高60分

工商银行企业版：另一个垃圾网上银行，我使用了三年，系统兼容性不好，以前经常出状况就登陆不 了了，最近一年有所改善。每年展期的时候都要费很大的周折，先用的是卡，后来莫名其妙就不能正常登陆了，银行人员拖了一个月什么说法也没有，最后承认是他们卡的问题，解决方案却是让我换USB KEY——我自己另出费用！年费100照出。因为是企业版，无法对异地转帐费用做评估!

交通银行：比较好用，稳定，速度快。使用比较方便。不足的地方是查帐只能最近一年的，而且无法备注。手机版非常方便且安全。07年4月前是所有银行里异地转帐费用最低的，可惜4月1号后涨价了。80分。

综上所述，工行、建行、农行等银行所提供的服务都大致相同，不过，相比较而言，国有四大银行整体评价都不如一些全国性的股份制银行。工行费用较高，系统兼容性不好；建行速度慢，操作繁琐；农行系统本身存在缺陷导致证书不能使用；而交行、浦发、招行等都能提供便利快捷的服务。

五、建行网上银行的服务质量判断

服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。

服务质量主要从以下几个维度进行评估：可靠性（reliability）、安全性（assurance）、有形证据（tangible）、移情性（empathy）、响应性（responsiveness）。下面就在这几方面对建行网上银行服务质量进行评价：

1.、可靠性：

网上银行应该可靠而准确地提供所承诺的服务。“中国建设银行，建设现代生活”是建行人理念与追求的浓缩，建行宣传的“网银理财巧当家”、“建行E路通，理财更轻松”等等都是它自己所做的广告，但现实中，但现实中不是太熟悉利用网银而且在没有人指导的情况下，繁琐的操作及龟速的网页打开速度，利用建行网银，只会留下一身累。

2、安全性

在安全性这个指标中，它的评价比较好。建行网上银行采取世界上最先进的安全通信协议、证书认证、数字签名、１２８位加密算法，具有自动升级安全级别、自动安装安全控件、自动更新证书等功能，保证客户的个人资料、信用卡信息不被商户或外界获取。

3、有形证据

网上银行本身就是一个虚拟的电子柜台，它提供的是一项虚拟的服务，它不能给我们展示它的有形证据，但有一点是可以明确的就是它的服务器运行速度实在不敢恭维，要想快速进入中国建行首页进行理财操作，我们必须付出时

间为代价，这样网上银行本身为我们提供的益处之一就是便捷节时，这一优势可能会由于服务器的运行能力而消磨。

4、移情性

包括建行以内的其他银行的网上银行业务，在移情性这块应该都是比较差的。网上银行从1995年出现在美国以来，只经历了十多年的发展，相对来说还处于初期阶段，对于个体客户，所以它还未能像实体银行那样收集客户资料，按顾客实质需求区分提供一些客户会员或者贵宾身份特殊待遇，建立客户关系。这一块我认为应该是未来网银会大力开发的一部分，谁在这方面做得更好，那么它们提供的服务质量可以大力提升，那时它将掌握更大的客户群，赢得更大的业务市场份额。

5、响应性

建行率先于内地同业创设了“客户接待日”制度，建立了从总行、分行到支行的各级管理人员定期接待客户机制，客户服务个性化、差异化工作取得进展。一方面网点转型扎实推进，另一方面组建了私人银行顾问与专家团队，建成了81家财富管理中心和1,570多个理财中心，北京和上海私人银行先后开业，为中高端客户提供专属理财产品、资产管理、顾问咨询、公益慈善信托等全方位、个性化服务。但是在网银这块，就我注册的过程中遇到很多问题，这时建行的网站是没有提供客服的，只有95533这个咨询电话，有些问题特别是网络遇到的有时候通过截图才能说明情况，这时电话沟通显得有点落后了。