电信充值卡管理

电信充值卡管理（共6篇）

篇1：电信充值卡管理

签约仪式流程

时

间：2012年11月14日17：00—17：50 地

点：启诚楼 活动流程：

17：00 主持人宣布签约活动正式开始，介绍到场嘉宾 17：05法娜公司领导发表讲话

17：15 广友服务管理公司高层发表讲话

17：25法娜公司领导与广友服务管理公司高层举行签约仪式，双方交换合约并签字，预示香港豪门物管正式进驻法娜海怡湾 17：45 媒体记者提问时间

17：50签约仪式结束

主持人：尊敬的各位来宾，法娜集团与香港广友合作的签约仪式马上开始，请各位来宾按序就坐，并敬请各位来宾将手机调整到震动或者是静音状态，谢谢各位！

尊敬的各位领导、各位来宾、女士们、先生们，来自新闻界的记者朋友们，大家上午好！欢迎各位来到法娜集团与香港广友合作签约仪式现场，我是今天主持人。，很高兴和各位一起来见证这次成功合作的新开始，也预祝此次的签约盛会取得圆满成功！

今天非常荣幸的请到各位嘉宾、各位媒体朋友一起分享这一重要的时刻，我们今天非常荣幸邀请到的嘉宾有：

法娜集团董事总经理吴女士；

法娜集团营销总监章女士；

香港广友服务管理有限公司总经理严先生；

香港广友服务管理有限公司副总经理程先生；

今天来到现场的还有来自深圳各大主流媒体的记者朋友们，他们分别是南方都市报、香港商报、南方日报。感谢各位媒体朋友的到来。

现在由我郑重为您宣布法娜集团和香港广友合作签约仪式现在正式开始，首先让我们掌声欢迎法娜集团董事总经理吴女士致欢迎辞。

吴女士：各位尊敬的来宾、各位媒体朋友，大家上午好！非常感谢各位抽出宝贵的时间来参加法娜集团与香港广友管理服务公司的合作签约仪式，见证我们双方通过努力，为全面提升法娜·海怡湾项目物业管理、服务水平所做的这一重要努力！

法娜是以兴办实业为主，集房地产开发经营、项目投资与策划管理、物业管理为一体的综合性企业，我公司成立12年来，在深圳市先后开发与建设了东方雅苑、海怡东方、鸿景翠峰、海怡轩等8个项目，自2004年开始，法娜公司开始实施跨区域集团发展战略，先后在长三角成立了黄山、宜兴、无锡等城市公司，在珠三角成立了惠州、河源等城市公司，启动了跨区域项目投资与开发。目前安徽黄山、江苏宜兴、无锡和广东惠州正在开发建设的有黄山“东方丽景花园”、宜兴“东方嘉园”、无锡“鸿景华庭”和惠州“金都雅苑”等中高端商住物业项目。

法娜·海怡湾项目是法娜集团2009年鼎力打造的临海高端物业，项目地处深圳湾后海科苑大道（深圳湾口岸西侧），是深圳湾片区海景资源最优质的商住项目之一；项目占地面积约5.3万平米，总建筑面积约17万平米（其中可售面积约10.6万平米），由30套联排海景别墅和564套极昼海景大宅组成。在这个项目的开发和建设上，我公司首次引入了“全球贵重资产”的开发概念，希望以一种全新的开发思路来确保项目的未来综合品质，为此，我们用经过12年沉淀的房地产开发和管理经验，充分发挥了法娜集团产品规划、研发方面的优势，投入了高额的开发建设成本。例如，在建筑用材的选择上精选了芬兰通力电梯、以色列模帝乐技术入户门锁、德国爱屋铝合金车库自动门、欧洲来威墙漆、意大利萨威奥门窗五金件等高档品牌材料，力求为购房客户提供一个高品质的居住产品。

广友管理服务有限公司是香港新鸿基地产集团旗下全资附属机构，成立于1978年，一直致力于为客户提供高素质的物业管理服务，旗下管理了众多香港顶级豪宅，有高水平管理水准和丰富的管理经验。今天在各位嘉宾及媒体朋友的见证下，香港广友携手法娜集团，共同开启深圳湾高档住宅物业管理的新篇章，我公司将与香港广友管理顾问团队一道，运用香港高端物业管理理念与经验，结合法娜物业11年来的管理实践，提供“一站式”物业服务，让将来的住客全方位体验“贴心服务，以人为本”的服务概念，并希望通过全新高端物业服务的提供，将法娜·海怡湾打造成深圳湾区的标杆项目，让法娜·海怡湾成为名副其实的“全球贵重资产”。

最后，祝愿法娜集团与香港广友的合作圆满成功。谢谢大家！

主持人：谢谢吴女士。正如我们所看到和所感受到的那样，法娜·海怡湾就像一颗璀璨的明珠镶嵌在深圳湾畔，一切都是分外的引人瞩目，而此次法娜集团正式携手香港广友，可以说开启了深圳湾高端住宅物业管理和服务的新里程，更是让我们如此的期待.接下来让我们有请香港广友物业管理服务公司总经理严先生发表致辞。

严先生：尊敬的来宾、各位领导、各位媒体朋友，各位来宾，早上好！今天是法娜地产与广友合作的喜庆日子，首先我非常感谢能和法娜集团合作，同时让我在国内多家媒体朋友面前介绍香港广友管理服务有限公司。

广友管理服务有限公司成立于1978年，是新鸿基地产集团成员之一，现时管理的物业已超过一千万平方米，员工人数超过七千人，是香港最具规模及极负盛誉的物业管理公司之一，提供全面性和高素质的房产资产管理服务。

广友及旗下公司所管理的物业遍及香港九龙新界超过120多个，其中包括甲级写字楼，如九龙站的“环球贸易广场”、铜锣湾的“世贸中心”，大型商场如沙田“新城市广场”等，还有多个高级的住宅物业如铜锣湾礼顿山，元朗的葡萄园，山顶的倚峦等。并首创多个豪宅管理服务标准，包括特色家居服务，礼宾服务和专业管家服务。广友近年亦积极发展内地业务，如上海国金中心等大型项目。

广友的管理特色有三个部分：

一、以客为先。广友细心聆听所有客人的意见，时刻关注客人的需要，例如率先在住宅物业引入特色家居服务、里宾服务和专业管家服务，令住户获得更尊贵的服务及更贴心的生活享受；

二、引入先进科技。广友积极将先进科技引入日常管理当中，增加效率之余，亦令员工有更多时间与客人接触，提供更快捷、更贴心的服务。例如公司内部采用智能管理系统及“流动物业管理系统”，结合了日常物业管理的各项工作，而“智能收楼服务系统”就全面确保业主在接收新落成的物业之后有高效率的保修跟进服务。

三、环境保护。广友引入不同的环保及节能方案，避免破坏环境，使资源更用得其所。例如，去年广友旗下物业一共节省了超过600万港币的电费和回收超过5000公吨的废物。同时，公司与多个环保团体合作，旗下物业取得多个环保奖项，直接减轻了管理成本，与此同时，令管理费用相应减少，因此加强了公司、客人及社会之间的凝聚力。

广友不断创新，多年来一直领先业界推出新服务，创下香港物业管理行业多个“第一”。

香港广友管理服务公司荣获并四次获得“香港环保企业奖——荣誉金奖”最高特殊荣誉及多个奖项。

旗下超卓管理是香港第一家住宅物业管理公司成为“法国国际酒店管理协会的成员，奠定了公司的管理服务达至国际级酒店的水平。

广友于1996年开始进入国内市场，成立上海广友，而广州广友亦于04年成立，并于05年成立深圳分公司，不仅管理集团国内自己有关物业，同时还向国内地产发展商提供顾问服务，其中包括招商花园城中心、金地渔农村等等。广友一直紧贴国内物业管理市场，对我们将香港国际级别的物管引入海怡湾塑造了一个良好的基础。

今天，广友希望将香港豪门物管经验与法娜丰富之国内物管经验结合，将崭新里宾服务植根深圳湾，让海怡湾业主不仅于地理位置上拥有可遇难求的全球贵重资产，而且广友与法娜一起度身打造的专业里宾服务亦将令海怡湾业主感受非凡的感受。

借此机会祝贺海怡湾发展成功，并祝各位身体健康，生活愉快，谢谢

主持人:非常感谢严先生的热情致辞及带给我们精彩的介绍，为了将海怡湾畔打造为深圳最优质物业管理服务的典范，法娜集团将植入香港广友丰富的豪宅管理经验和实务，可以说运用港式的管理概念和它的经验，结合国内的管理实况，提供“一站式”管理服务，如果说法娜集团为我们打造了价值不菲的、可持续财富增值和生活物质提升的贵重资产，那么香港广友将以它超过31年的业界经历，给我们打造一个超越以往的星级贴心服务，这份无形的资产无疑将增加海怡湾这一“全球贵重资产”的附加值。

现在我们进行签约仪式的第三项内容，双方领导签字。请双方领导再浏览一下合同内容，确认各项条款内容。

接下来有请台上几位主礼嘉宾和前排几位嘉宾合影留念，祝贺双方成功的合作。

现在由媒体提问时间

记者：大家好，我是来自晶报的记者，请问香港广友的程副总，物业管理这一块大同小异，香港的物业管理与深圳的物业管理有哪些不同？将给海怡湾带来哪些优质的服务？

程先生 ：我先举一个例子，我们说说英超吧，为什么英超在世界其它一些地方招一些球员踢球呢？，广友与法娜的合作不仅仅是品牌上的合作，而是实质上将员工制度上结合在一起，我们将香港的国际经验带到国内，并将这些经验用于海怡湾的物业管理，再设立一个物业管理系统来，让业主既在管理费方面有一个合理的付出，但在服务方面也能加倍得到回报。

同时广友也希望通过此次合作，帮助法娜物业管理团队，让他们有一个与国际结合的机会，提升整个团队的眼界和经验。

我们不断去香港以外的地方学习，我们第一个去学习的地方是酒店，为什么要到酒店去学习？当时我们派人去学习时，发现物业管理的服务水平跟国际六星级酒店服务还有一定距离，我相信此次法与广友的合作也有同样的道理。

我也提到过我们与其它项目也有合作，但与此次跟法娜的合作不同，这次合作是双方结合在一起做，而不是只派一个经理，在海怡湾项目中我们会一直与法娜合作，让整个管理团队的服务水平迈向国际化。

至于香港物业管理与深圳物业管理服务有哪些不同，我们是把“心”带来了，刚才说到“贴心的服务”，深圳方面的服务水平不断提高，也不断有国际级别的服务单位来到深圳，我们跟四季酒店、丽思卡尔顿酒店交流时都感受到最重要的就是贴心服务，所以这次我们把“心”带来，跟各位朋友交心。

主持人：好的感谢今天莅临现场的来自各大主流媒体的记者朋友们，谢谢你们在百忙之中抽空出席，也请你们继续关注鸿威·海怡湾这一全球贵重资产。

今天我们的签约仪式到这里就要告一段落了，大家也可以在会后通过其它各种形式和渠道对海怡湾做进一步的理解和了解，我们也再次感谢各位，拜托各位推广法娜·海怡湾项目。谢谢各位！

篇2：电信充值卡管理

家中的网络最近几天临近停止，我的爸爸在刚刚开始的时候选择了一个电信e9套餐，129元档，当时侯顺便给了两张手机卡，据说这是和网络绑起来了，然而如今手机又一次到了需要充值的时候了!

我一直以来希望我的弟弟可以去一趟电信营业厅，他需要专门针对这一手机卡查询一下，因为最近几个月这费用实在是受不了了，我的爸爸当时侯一个月缴纳了三百元人民币，据说是因为手机流量超了，看来这就是因为弟弟的手机卡，因为我的妈妈从来就不会上网，而且她的手机也是比较旧的那种，根本就不是智能手机!

不过，我的弟弟希望我可以充值一下，用我刚刚打开的手机银行，可是我实在是不想，因为这个套餐也不知道怎么回事，缴纳到其他的手机卡之时，它也显示成功了，可是结果就发现话费充值根本就没有成功，上一次就使得五十元人民币不知所踪!

篇3：电信充值卡管理

本刊讯1月15日，成都市建委、市就业局和中国电信成都分公司在成都“橡树林”建筑工地上，联合举行了2009年“迎新春·送温暖”给农民工大拜年活动。一百多名农民工相聚一起，沉浸在欢乐、喜庆的气氛中。中国电信成都分公司副总经理史建宇把100张电话充值卡送到了农民工手中，受到农民工朋友的欢迎。

中国电信成都分公司一直致力于关爱农民工行动，并积极倡导社会各界尊重、理解和保护农民工。2008年5月，市建委、市劳动和社会保障局、中国电信成都分公司就正式签署合作协议，全面启动了“成都市建筑领域市场主体及从业人员信用管理系统”，并全面推行建筑农民工权益工资卡和从业人员信用信息卡。目前，该系统已录入4000家企业信息、市中心城区及郊县340多个建筑工地的207196名建筑农民工及从业人员的信息资料，现已有8000余人长期打卡，每天刷卡记录达20000余次，为成都市保障建筑农民工的合法权益，提高建筑从业人员的综合素质，促进建筑行业和谐发展起到了积极推动作用。新春佳节来临之际，电信公司及时为农民工送上电话卡，方便了他们与家人的亲情沟通。

篇4：电信充值卡管理

关键词语音识别技术;200卡;自动提取信息;充值

中图分类号TN9文献标识码A文章编号1673-9671-(2010)072-0026-02

1需求概述

1.1业务需求

XX电信向我们提出需求,要建立一个系统通过自动语音识别交互控制,自动实现提取200现金卡信息,对200充值卡进行充值,并对这些充值结果进行统计。

1.2语音识别应用背景

语音识别技术在计算机硬软件发展的推动下,经过几十年的探索,逐步解决了一些技术上的难题,正进入一个推广和应用的阶段。目前的中文语音识别技术,已经可以完全基于电话信道实现无需训练的命令识别,而且语音命令的数量可以做到无限个。这使得利用语音技术开发各种电话语音交互应用成为可能。

1.3系统简介

基于十多年电信研发经验及技术基础,结合多年来在ASR、TTS中的实际应用经验,充分融合CELL-IVAP增值业务平台资源优势与业务优势,我们推出了语音识别融合增值业务系统CELL-VVAS(VOICE VALUE-ADDED SYSTEM)。系统采用分布式优良的识别引擎,研发了稳定高效的应用程序,通过与电信交换网络的完美集成,为用户提供多种人性化、个性化的应用服务。

CELL-VVAS系统语音识别/合成引擎的分布式结构具有伸缩性强、成本效率高和配置灵活等特点,具有支持大话务量、实时性高的能力;其客户/服务结构使语音识别应用程序强大,具有极其高效的容错性和负载平衡能力,保证了应用业务的高效可靠运行。

200自动充值业务系统就可以用CELL-VVAS语音识别业务平台实现。

2系统概况

2.1系统特性

2.1.1分布式结构

整个系统由多个识别/合成引擎通过局域网组成,资源管理器在语音识别/合成引擎间进行负载均衡,从而保证硬件的利用效率。对CPU运算强度需求很大的识别被放在单独的识别引擎/服务器上来执行,而不用占用应用程序的CPU资源。每个语音识别/合成引擎可以支持多个客户端,资源管理器可以将呼叫平均分布到多个语音识别/合成引擎上执行。这种结构优化了内存和CPU资源的使用,使得系统可以支持大话务量的实时性的语音识别任务,可以支持电信级、大企业级的应用需求。

2.1.2高容错和可靠性

整个识别引擎经过精心的设计,具有很高的容错和可靠性,使得各个引擎/服务器可以动态的加入和退出系统,而对整个系统的运行没有影响,因此,即使个别引擎/服务器失效,也不会使系统崩溃。当一个识别引擎/服务器失效时,资源管理器会自动停止向其发送请求,当引擎/服务器恢复时,又会自动开始向它发送请求。另外,系统允许配备备份服务器来保证系统的可靠运行。

2.1.3可伸缩性强

随着呼叫量的增加,系统可以随时动态增加ASR/TTS引擎/服务器,而无须停止任何运行着的应用程序或关闭IVR系统,这对那些需要常年连续运行的系统特别有用。

2.2系统架构

CELL-VVAS语音识别融合增值业务系统最小配置的基本架构如下图所示:

图1CELL-VVAS系统基本架构

语音识别(ASR)引擎/服务器、语音合成(TTS)引擎/服务器、资源管理器及客户端的个数是可变的,具体的多少和系统的大小和任务量有关。由于语音识别需要传输大量的数据,因此为了提高网络的传输效率,避免互相干扰,建议把语音识别系统的所有服务器单独组网,然后和IVR服务器相连,这种方法的好处是,网络传输效率高,且和系统其他数据传输互不干扰。另外,一个网络出错不会影响另一个网络。

语音识别的原理图如下所示:

图2语音识别原理图

从上图可看出,输入的语音首先要通过端点检测(也称静音检测模块),检测得到输入语音的有效语音数据部分(也就是去除了静音数据、噪声数据等);然后进入特征提取模块,这里需要提取语音信号最本质的信息,一般采用MFCC特征,它是采用复杂的数字信号处理技术来完成的;语音信号的特征信息被送入识别引擎,在声学模型和语言模型的指导下进行识别,最终得到识别结果,这里常常需要采用非常复杂的搜索算法,简单地说,它需要根据语言模型考虑各种词的组合(句子)及其发生概率,对于每一种可能的句子,都给出一个得分,选择得分最大者作为识别结果。但是由于可能的搜索空间非常大,所以需要利用剪枝技术,有效地去除大量冗余空间,加快搜索速度,满足实际系统的要求。

2.3系统核心模块

为了结合电话网络和互联网络开展业务应用,CELL-VVAS需要面向这两个网络增加接入的模块:Internet子模块、CTI子模块,以向用户提供使用通讯录的浏览器界面和语音界面,同时为了保证数据的一致性,需要后台建立一个用户的数据库服务器。

图3CELL-VVAS系统主要模块

Internet子模块相对比较简单,可以采用目前主流的网络服务方式进行服务;而为了更好服务用户,CTI子模块需要采用先进的语音合成和语音识别技术。

2.3.1语音交换接入单元

为了实现语音指令和语音拨号的功能,我们需要语音交换接入单元来控制整个系统的业务流程。从前端的交换机接入访问此系统的用户的话务,转接到语音交换接入单元;语音交换接入单元开始与用户进行交互,来完成此系统的整个业务流程。语音拨号服务器支持业务流程的基本功能包括:

完成系统语音的播放(直接播放预录音文件或者调用语音合成服务器来合成语音);

与语音识别服务器通信,获得用户的语音输入的识别结果,从而确定用户是需要语音拨号还只是为了查询个人电话本信息,抑或是增加电话,修改电话等等操作;

根据用户的需求进行指定的语音拨号,即按照用户指示拨打个人电話本相应的电话。

语音交换接入单元还要与认证和计费网关通信,将用户的个人身份信息送入认证网关进行身份认证。对用户服务一般费用以及语音拨号产生的通话费用等信息,需要送入计费网关,用于市网结算或者全网范围内的费用清算。

2.3.2语音识别(ASR)

在CELL-VVAS中,语音识别技术用以识别用户命令,从而实现自动服务,需要高准确率、高集成度。为了适应用户在不同场合下的使用,识别还必须有良好的抗噪音能力。针对系统的应用,还要求识别产品具备动态语法能力,使当用户完成一个联系人的添加后可以立即生效。Nuance产品在具备以上特点的同时还支持无限的词汇量,是目前全球电信领域应用实例较多的识别产品。

2.3.3语音合成(TTS)

在用户通过电话访问系统时,唯一的用户界面是语音,因此,系统提示语音是否准确、清晰、自然显得尤为重要。而人名、电话号码等动态信息无法采用人工录音的方式实现,必须使用语音合成产品。本系统选择作为国内先进的语音技术提供商的产品,拥有多个电信应用实例。

2.4系统实现的功能

分布式语音识别(ASR)引擎及语音合成(TTS)引擎是针对电信级、大企业级应用特点开发出来的一个基于多机的分布式ASR&TTS引擎,它通过局域网连接多个ASR及TTS服务器,来同时完成大量的语音识别与语音合成任务,极大的拓展了单机版引擎在识别任务上的限制,可以同时支持几百到几千个语音识别/合成任务的并发执行,从而满足电信级这样的具有大识别/合成任务量的应用。

系统的基本功能有:

支持非特定人、大词汇量、连续语音识别,能够达到高的识别准确率;

支持多语种识别;

多台语音识别服务器并行工作,通过局域网连接和传送数据;

有一个资源管理服务器(或多个,作备份),用来管理所有的服务器,并负责负载平衡;

有一个ASR/TTS License服务器,用来进行License管理;

系统可以同时启动任意多个引擎/服务器(或线程数),但同时最多只能用License所规定的线数。

2.5关键技术

CELL-VVAS在系统研发中,应用了几个关鍵的技术:

2.5.1 回声消除(Echo Cancellation,简称EC)

用于语音识别,IP电话,DTMF和音频检测技术。主要用来把外发的信号的回声从进入信号里面清除。

2.5.2 全双工操作

应用程序可以在同一个通道上同时接受和发送语音数据。

2.5.3 语音活动检测(Voice Activity Detector,简称VAD)

检测线路上是否有语音能量。

2.5.4 语音打断(Barge-In)

当在某一个通道上检测到语音能量,系统可以被设置为自动停止在那个通道上播放的提升语音。这可以很快的中止提示音,接收用户的输入,从而提高识别的准确度。如果不很快地中止提示语音,用户很可能口吃或者说话不清晰,那也会影响识别的性能。

2.5.5 语音事件通知

当检测到线路上语音能量,系统可以在不停止当前语音提示播放的时候给主机的处理器发出一个消息,语音识别的引擎可以做进一步判断以后停止提示音的播放。

2.5.6 预缓冲(Pre-Speech Buffer)

进入的语音数据被存在一个250毫秒的缓冲区里。当检测到语音能量,这一部分储存在缓冲区里的语音就会被转发到语音识别资源来被处理。这种预缓冲的里包含的关键信息在高识别准确率要求的时候是十分关键的。

2.5.7 统一的编程接口(API)

为了保证系统的可扩展性,不同密度的底层硬件之上,应用程序的编程接口必须要一样。

3业务功能及实现简叙

3.1现金卡管理

200现金卡:电信发行的,能用来对200充值卡进行充值的一种卡类。

需要将现金卡信息(卡号、密码、有效期等)保存在数据库中,可以单个卡号录入,也可以通过导入文件方式批量录入。

对现金卡进行查询、管理。系统提供一个基于Web的管理界面,可以进行现金卡的录入、批量导入管理功能。

3.2自动充值

200充值卡:电信发行的,能被用来反复充值的一类卡,最高余额不超过5000元(含赠送部分),需对余额进行控制。

需要通过自动拨打电信200语音平台,实现对200充值卡进行充值。

需要能够对200充值卡进行管理,管理200充值卡信息(卡号,捆绑电话号码)。

在拨打200平台时候,需要根据回复的语音自动执行下一个动作。自动提取可用现金卡信息,对200充值卡进行充值。并记录充值执行结果。

对于自动识别可以通过两种方式进行识别,一种是根据系统定义中文进行识别,一种根据事先录制的语音进行识别,对于200卡充值的固定语音提示,建议采用第二种方式进行语音识别。

3.3统计功能

充值金额报表:每日、月或指定时间段各200充值卡充值金额(各多少张现金卡)统计。

异常报表:对充值不成功的200充值卡或现金卡提供清单报表。

成功率统计:对不同时段充值成功率进行统计。

3.4系统功能

并发处理:需要实现多个话路对多个200充值卡同时进行充值。

策略管理:可定义自动充值的时间策略和动作策略。可以指定时间段进行充值,可以设置如何选取200卡号进行充值。

变换主叫:外拨的时候,可以在主叫号码库(一段电话号码)中随机选择号码作为主叫号码。

篇5：电信充值卡管理

2、在页面上选择电信充值卡;

3、选择开通黄钻服务的时长(如：您的电信充值卡是30元的，可以开通3个月，

您就在对应的选项前勾选上即可);

篇6：电信充值卡管理

渠道是企业面向市场的最前端。有效的营销服务渠道不但能够增强销售能力, 提高对市场的快速反应水平, 而且有助于提高客户的满意度和忠诚度。渠道建设扮演起越来越重要的角色。谁拥有高效的渠道, 谁就能赢得市场。

电信市场发展日新月异, 运营诸多新消费者的消费习惯和需求也在不断改变, 传统的营销服务模式已经不能完全适应用户新的需要。充值缴费渠道作为电信行业营销渠道中非常重要的一个环节, 对于提升用户感知、树立品牌形象、扩大市场占有率具有非常重要的作用。因此在新的市场环境下, 需要对充值缴费渠道的发展方向进行调整, 以适应新的需求。

本文在对运营商现有充值缴费渠道分析的基础上, 进一步提出对未来充值渠道发展策略的一些设想。

2 充值缴费渠道现状

一个完整的营销渠道一般都包括生产商、中间商、消费者这几种基本的渠道成员 (对于生产商自有的销售渠道没有中间商参与) , 基本渠道成员对于营销渠道的良性发展起着非常关键的作用。电信行业的充值缴费渠道作为一种特殊的营销渠道, 它向用户销售的是电信服务而不是实体商品, 它的生产商是电信运营商, 消费者是使用各种电信产品的客户, 而渠道中间商则是沟通两者关系的一个桥梁。运营商要建立一个优质、高效的充值缴费渠道, 必须制定合理、有效的发展策略, 通过一系列管理、考核、激励等机制协调各渠道成员之间的关系, 保证渠道的和谐发展。

由于客户类型的多种多样, 运营商在建设充值缴费渠道时通常会采用多元化的方式来满足不同客户的需求。根据渠道结构的不同, 我们可以将这些渠道方式分为两大类, 一是自有渠道, 二是代理渠道。下面分别对两种类型的渠道方式进行分析。

2.1 自有充值缴费渠道

自有渠道又称为直销渠道, 是指没有渠道中间商参与的一种渠道结构。在直销渠道中, 产品或服务直接由生产者销售给消费者。这种渠道不用通过中间商进行转销, 路径最短, 因此代理费用最低, 控制力度最强;但是由于生产商需要自行建设销售渠道, 因此渠道建设费用高、渠道覆盖面较窄。

自有充值缴费渠道的主要方式包括:银行托收、营业厅现金缴费、自助终端充值、网上充值等几种方式。

2.1.1 银行托收

银行托收是指电话客户在与运营商合作的银行开户, 并与银行签订委托代扣缴费的协议, 在每月话费出帐后运营商将客户的欠费金额提供给银行, 由银行从客户的银行帐户中作扣帐处理。

银行托收方式的优点在于使用简单, 不需要人工干预。缺点在于只适用于后付费缴费, 不能支持预付费充值;并且低端客户对银行托收方式有疑虑, 担心存在乱收费现象。

2.1.2 营业厅现金缴费

营业厅现金缴费是指用户到运营商下属营业网点柜台采用缴纳现金或刷卡等方式缴纳后付费电话欠费或为预付费电话进行充值。

营业厅缴费方式的优点在于可以提供全业务充值缴费服务, 并且服务规范、质量高、信誉好、用户放心。缺点在于营业厅建设投资大, 网点少, 用户缴费不方便;此外普通的充值缴费业务占用营业厅大量的人力资源, 会造成营业厅排队现象严重, 影响服务质量。

2.1.3 自助终端充值

自助终端充值是指运营商通过放置在自有营业厅、银行、便利店、地铁站等公众场所的自助服务设备, 为用户提供刷银行卡或现金缴费的自助缴费充值服务。

自助终端充值方式的优点在于布点广, 可提供24小时充值服务。缺点在于终端投资大、维护成本高, 并且终端菜单操作有一定复杂度。

2.1.4 网上充值

网上充值业务是指在运营商门户网站为用户提供网上充值缴费服务。用户在网站上输入要充值的号码和金额, 然后利用其已开通网上支付功能的银行卡进行在线支付, 即可进行话费充值和欠费缴纳。

网上充值方式的优点在于用户足不出户就可以进行充值, 非常方便, 并且网上交易成本低。缺点在于需要用户开通银行卡的网上支付功能, 操作有一定的复杂度, 并且网上交易存在一定的安全隐患, 用户还不能广泛接受, 消费习惯尚未养成。

2.2 代理充值缴费渠道

代理渠道也称为分销渠道, 是指由一级或者多级渠道中间商参与的一种渠道结构, 中间商是渠道功能的重要承担者。按照渠道中间商是否拥有商品所有权, 可将其划分为经销商和代理商。分销渠道通过专业化分工使得商品的销售工作简单化;中间商的介入, 分担了生产者的经营风险;借助于中间环节, 可增加商品销售的覆盖面, 有利于扩大商品市场占有率。但由于中间环节太多, 会增加商品的经营成本, 运营商对渠道的管控力度会减弱。

代理渠道的主要方式包括:空中充值、充值卡充值两种方式。

2.2.1 空中充值

空中充值业务是代理商利用帐户间的转帐为客户进行话费充值 (缴费) 方式, 代理商在运营商的空中充值系统中建立代理商账户, 指定一个手机号码与该账户关联, 并预存一定金额的预存款, 即可使用该手机号码, 通过短信、语音、Internet等方式为客户进行话费充值 (缴费) 。

空中充值方式的优点在于布点广, 可以利用最小的投资铺设代理点网络, 建立运营商可掌控的销售渠道。缺点在于短信方式存在不确定性, 在短信业务繁忙时可能会出现短信丢失或延时问题, 容易引起用户与代理商之间的纠纷。

2.2.2 充值卡充值

充值卡是指运营商向客户提供的付费凭证, 每张充值卡具有序列号、卡号、隐含密码和面额等属性。客户购买到充值卡后, 拨打特定的业务服务号码, 根据语音提示输入卡号、密码及需充值/缴费的电话号码后, 就可以将面值金额充值到电话账号上。

目前市面上的充值卡主要分为两种形式:实物卡和电子券。

实物卡是指运营商生成充值卡数据后, 通过制卡厂商制成PVC卡后, 再通过经销商对外进行发售的充值卡。实物卡在流通过程中表现为实体卡形式。

电子充值券则是指运营商在生成充值卡数据后, 直接将数据加密后销售给经销商, 只是在最终销售的时候代理商才进行解密, 并打印到密码封上供客户使用。电子券在流通渠道中表现为加密的数据形式。

两种形式对于用户使用上没有区别, 但电子券方式流通环节更少、制作成本更低, 因此更有优势。

充值卡充值的优点在于布点广。缺点在于充值卡销售渠道复杂, 流通环节过长, 流通成本高, 运营商管控力度有限, 存在加价销售行为;并且充值卡有有效期, 卡过期后不能使用, 会造成浪费。

3 充值缴费渠道分析

以上介绍了目前电信运营商都建有多元化的充值缴费渠道, 但运营商对于不同充值缴费渠道的发展策略并不是均衡的, 而是有所侧重。这是因为一方面运营商的资源和精力有限, 不可能做到面面俱到;另一方面不同类型消费者对于不同充值方式的接受程度也存在差异;此外, 不同的充值缴费渠道之间可能存在着渠道冲突, 必须通过机制和策略的调整来减少冲突, 保持各渠道的协调健康发展。

下面分别从渠道基本成员——运营商、渠道中间商以及消费者的角度去分析上述充值缴费渠道的利弊, 从而指导我们确定各渠道的发展原则。

3.1 运营商

电信运营商对充值缴费渠道建设最关心的要素包括以下几个方面:

(1) 渠道成本。渠道成本的高低直接影响着企业的利润水平。

(2) 渠道覆盖面。渠道覆盖面越广, 消费者越容易获取所需的服务, 有利于提升服务水平, 扩大销售份额, 提高企业竞争力。

(3) 渠道可控性。渠道可控性高, 才能掌控市场信息与产品销售情况, 及时做出反应;同时可以对渠道中间商的行为进行规范管理, 保证渠道成员的目标一致, 确保渠道持续稳定发展。

我们从上述三个要素来对各种充值缴费方式进行对比分析, 如表1所示。

为了了解上述各种充值缴费方式在运营商中的实际使用情况, 我们对南方某省电信和移动公司的充值缴费情况进行了调研。该省电信行业在用户数量、话费收入、技术创新等各方面都处在国内领先水平, 相关调研结果可以说具有代表性。如表2所示。

从表2数据对比可以看出, 电信及移动在充值缴费渠道发展方面有非常大的差异, 电信以银行托收及营业厅现金缴费这些比较传统的充值缴费方式为主, 而移动则大力发展空中充值及充值卡充值 (主要是电子券充值) 这些新兴的充值缴费方式。产生这种差异主要有以下几方面的原因:

(1) 用户结构差异

电信客户以固网用户为主, 小灵通、CDMA和宽带用户数量相对较少, 而在固话用户中, 后付费用户占了比较大的比例。相反地, 移动客户全部都是手机用户, 其中预付费用户占绝大多数。

这样的用户结构差异会对用户充值方式选择产生很大影响, 特别是对于银行托收这种非常重要的充值缴费手段, 由于只能支持后付费用户, 移动大部分用户都无法使用, 只能使用其他方式进行充值。

(2) 消费习惯差异

用户结构的差异也导致了用户消费习惯的差异。固话是传统通信方式的代表, 固话用户以单位和家庭用户为主, 因此固话用户对于充值缴费方式的选择一般也比较传统, 对于新充值方式接受程度比较低。

而手机则是新兴通信方式的代表, 手机代表的是个人客户, 手机用户一般对于新的充值方式比较容易接受。

(3) 终端差异

手机终端更为智能化, 能够收发短信。充值成功后, 移动可通过短信通知方式告知用户充值金额已经到帐, 使得用户对于空中充值和充值卡充值方式比较放心。

而固话终端由于无法接收短信, 用户通过空中充值或者使用充值卡充值后无法得到任何确认, 容易产生疑虑。

3.2 渠道中间商

渠道中间商对充值缴费渠道最关心的要素包括以下两个方面:

(1) 利润率。利润率决定了中间商的获利水平。一级中间商可以通过扩大销售来增加利润, 但二、三级的中间商由于受区域范围限制, 销售量有限, 因此利润率的高低会极大影响中间商的积极性, 从而影响渠道发展的水平。

(2) 渠道独占性。不同渠道中间商之间会存在竞争, 渠道独占性越高, 竞争越小, 反之竞争越大。竞争水平对代理商利润会产生很大影响。

我们从上述两个要素来对各种充值缴费方式进行对比分析, 如表3所示。

3.3 消费者

运营商建设充值缴费渠道最终的目的是了更好地服务消费者, 因此需要从消费者的角度去了解各种充值方式的优缺点。为此我们设计了一份调查问卷对消费者的消费习惯进行了调研, 问卷内容涵盖了用户使用的业务品牌、常用充值方式、最喜欢的充值方式、对所用充值方式最看重的因素等与消费者关系最密切的问题。

本次问卷调查共采集了600份测试样本。虽然参与测试的人员有一定的局限性, 基本集中在20~40岁的上网人群, 不能完全代表消费者整体的意见, 但从测试结果中还是能基本反映出一般消费者的消费心理。并且这部分消费者年纪较轻, 对新事物接受能力强, 也能在相当程度上代表未来消费者的消费倾向。

测试用户常用的充值缴费方式如表4所示。 (允许用户多选, 占比为选择人数与测试人数的比例) :

可以看出空中充值和电子券 (移动的充值卡以电子券为主) 是最受欢迎的两种充值方式。另外网上缴费是第三大充值方式, 可以看出对于经常上网的人群而言, 网上缴费是非常具有吸引力的一种方式。

测试用户最喜欢的充值缴费方式如表5所示。 (只能选择一种) :

可以看出网上缴费是消费者最喜欢的一种充值方式, 这也代表了未来充值缴费方式发展的方向。电子券及空中充值仍是用户的第二、第三选择。银行托收非常便利, 只是由于只有后付费用户才能使用有所局限, 但仍有不少用户选择。营业厅方式最为麻烦, 因此选择的用户最少。

为了了解消费者选择所用充值缴费方式的原因, 我们对每种充值方式消费者最看重的因素进行了调查。根据调查数据分析, 消费者对于充值缴费方式最看重的是便利性, 其次就是充值优惠, 此外对于可以报销话费的用户记名发票也非常重要。

为了进一步研究消费者类型对于其常用消费模式的选择, 我们对调查数据做了进一步的筛选和挖掘, 也得到了一些比较有意义的结论:

(1) 对于后付费用户, 常用银行托收和营业厅缴费这两种方式的总占比接近50%;而对于预付费用户, 这两种方式的总占比不到20%, 而使用充值卡和空中充值两种方式的总占比超过70%。可以看出用户类型对于充值方式的选择有很大影响。

(2) 对于有报销需要的用户, 能全额报销话费的用户, 常用银行托收和营业厅缴费这两种方式的总占比接近50%;能报销部分话费的用户, 选择银行托收和营业厅缴费这两种方式的总占比接近30%, 选择充值卡和空中充值两种方式的总占比接近50%;不能报销话费的用户, 选择银行托收和营业厅缴费这两种方式的总占比只有15%, 选择充值卡和空中充值两种方式的总占比接近70%。这种情况的出现与用户是否需要记名发票有很大关系。

(3) 我们的测试样本中, 90%以上的消费者集中在20~29及30~39这两个年龄段中。通过对这两个年龄段用户的消费习惯比较, 我们可以看出一些差别, 如表6所示。

其中充值卡充值、空中充值、网上缴费3种方式在20~29年龄段中更受欢迎, 说明年轻人对于新事物的接受能力更强。而对于30~39年龄段, 各种方式的差别不明显。

4 充值缴费渠道规划建议

前面分析了现有各种充值缴费渠道的利弊, 比较了电信与移动在充值缴费渠道方面的差异, 研究了消费者对于充值缴费方式的需求, 下面对运营商未来充值缴费渠道的规划提出一些建议。

4.1 总体原则

根据以上调研结果, 我们建议运营商充值缴费渠道的发展应该遵循以下原则:

确立大力发展以空中充值、电子券、网上充值等电子销售渠道为主, 辅以其他渠道相结合的总体发展思路, 各种充值缴费的渠道都要具备且完善, 能满足用户全方位的需要, 但要通过宣传、优惠、代理折扣等各种方式有目的地引导用户及代理商更多地使用各种电子渠道进行充值, 培养用户的消费习惯, 使得用户可以最方便、快捷地获得良好的充值服务, 同时将营业厅从现金缴费的压力中解放出来, 为营业厅转型提供支撑。

4.2 各充值缴费渠道发展方向

4.2.1 银行托收

对于后付费用户要大力发展银行托收的业务方式。银行托收方式无论对于用户还是电信都十分便利, 代理费用低。这种方式最适合于各种政企单位和家庭客户。

影响该方式发展的关键问题, 一是要解决好发票投递的准确及时, 二是要确保计费的准确性, 让用户很方便地查询业务清单, 解除用户对乱收费的疑虑。

4.2.2 营业厅现金缴费

营业厅虽然有着信誉好、服务全面的优点, 但是由于存在建设和运营成本高的问题, 限制了电信营业厅的发展。普通的缴费充值服务应该尽量引导用户采用其他方式完成, 以节省更多的营业厅资源为用户提供其他方面的服务, 实现营业厅的转型。

改进的方式可以考虑, 一是在营业厅增加布放自助服务终端, 并设置专人引导用户使用终端完成充值及发票打印的工作;二是可通过与其他行业合作, 优势互补, 扩展电信业务充值缴费渠道范围, 例如与一些有资质和信誉的代理公司合作建设一些电信连锁店或充值缴费专门店, 专注于提供充值缴费功能以节省成本。此外, 还可以与银行、邮政等系统进行合作, 利用他们的营业厅资源进行话费的代收。

4.2.3 空中充值

空中充值是需要重点发展的一种充值方式。空中充值方式运营商对价格管控力强、建点成本低、发展迅速, 能够为未来3G业务的发展提供强有力的支持。应该通过适当的充值优惠以引导和培养用户使用空中充值的消费习惯。

4.2.4 充值卡充值

大力发展电子券形式的充值卡以取代实物卡, 降低制卡及物流成本, 作为空中充值的一项有益的补充。事实上运营商需要维持多种充值渠道之间的平衡, 确保在某个渠道的业务系统出现故障的情况下有其他替代方式进行弥补。

4.2.5 自助终端充值

自助终端充值的发展方向包括两方面, 一是通过加强与其他行业与应用合作, 扩展运营商自有终端的功能, 通过增加应用降低终端运营成本, 提高收益;二是与其他渠道合作, 将话费充值作为一项应用功能叠加在其他渠道的终端设备上, 例如银行ATM、便利店POS机等, 通过支付一定代理费用的方式提供服务。

4.2.6 网上充值

从消费者调研结果我们可以看到, 网上充值是一项非常有发展潜力的充值方式。用户足不出户就可以完成话费充值, 是其他方式都难以实现的。而且从近年来网上支付发展的迅猛势头来看, 可以预计一旦用户接受了这种充值方式, 很快就会成为用户的一种习惯。

目前阻碍网上充值发展的最大因素是用户对网上支付安全性存在一定顾虑, 操作过程相对复杂, 尤其是对于中老年客户较难接受。这一方面需要通过增强系统安全机制, 提高系统安全级别, 给予用户信心;另一方面要尽量简化网上操作的手续, 并给予用户明确的指引;此外还需要长期的用户习惯培养过程, 要加大宣传力度, 并通过定期的优惠促销, 激发用户使用网上营业厅办理业务和使用充值付费功能。

5 结束语

本文分别从运营商、渠道中间商及消费者的角度分析了各种充值缴费方式的优缺点, 并在此基础上提出了运营商充值缴费渠道发展的建议, 运营商在制定具体策略时需要根据自身情况等各方面因素进行综合考虑和选择。

摘要：在分析各电信运营商现有充值缴费渠道现状的基础上, 对比了各种充值缴费方式的优缺点, 并通过对消费者意见的调查, 提出了电信运营商未来充值缴费渠道发展的策略和方向。