卷烟零售户满意度调研报告

2024-06-18

卷烟零售户满意度调研报告（共14篇）

篇1：卷烟零售户满意度调研报告

营销学专家菲利浦、课特勒认为，客户满意度与客户让渡价值密切相关。客户在选择产品和服务时，真正看重的是一种所谓的客户让渡价值。烟草公司要想在市场竞争中立于不败之地，赢得客户的满意，就必须向零售户提供更多的让渡价值。随着零售户获得让渡价值的提高，零售户对烟草公司的满意度就会进一步增强。

目前烟草流通企业都已经深刻

认识到市场营销在卷烟经营中的重要作用，采取多种措施来提高零售户的满意度，取得了一定的成果。但我们应该清醒的看到，零售户对我们的满意度依然不高，制约着企业营销水平的提高。当前影响零售户满意度不高的主要原因有：

零售户的需求不能得到有效满足，零售户选择的余地较小。随着“按订单组织货源”工作的深入开展，供求矛盾在一定程度上得到缓解，零售户在一定范围内有所选择，但供求的根本矛盾没有解决，尤其是低端需求矛盾更为突出，零售户怨言比较多，常常抱怨“想买的烟烟草公司不能满足供应，不想买的烟烟草公司硬逼着买”。这种供需矛盾长期得不到解决，势必会影响零售户的满意度。

我们营销人员的业务素质不高，服务零售户的能力不强。客户经理肩负着“研究市场、培育品牌、服务客户”的重要职能，其服务客户水平的高低，在一定程度上影响着零售户的满意度。目前我们的客户经理素质相对较低，在服务客户的过程中，内容简单、流于形式，缺少对提高客户销售技巧、盈利能力及卷烟陈列等方面的指导，客户经理的作用发挥的不够充分，与零售户的期望有差距。

营销方式单一，不注重企业形象，信誉较差。服务营销的重要内容就是讲信誉，但在实际中，有的企业在品牌宣传、推广及上柜时，过多的依靠在市场竞争中的垄断地位，采取“行政手段”的方式，零售户有时候常常是无奈的选择，导致客户群体维系的基础不牢固，影响了客户的满意度。

那么新的市场竞争中，应该如何提高零售户的满意度？笔者认为应该从以下几个方面入手。

一、认真做好按订单组织货源工作，确保零售户需求得到最大程度的满足。按订单组织货源是一种市场导向型的生产经营模式，烟草商业企业按照客户的实际需求来组织有效货源，安排市场供应，就是通过订单的形式来反映市场需求，实现依据市场需求、以订单为中心、自下而上的运作模式而不是传统的以卷烟计划为中心的自上而下的运营模式。因此烟草公司必须在卷烟工业企业和零售户之间架起通畅的桥梁，真实的预测零售户需求，按市场需求来组织好货源，逐步实现零售户需求的有效满足。

二、树立正确的服务理念，切实加强服务质量管理。提高服务质量必须树立正确的服务思想，才能使企业有明确的服务目标和方向，企业的一切营销活动都要以客户需求为中心，把满足顾客需求作为营销工作的出发点，建立比较完善的奖励和约束机制，提高营销人员工作的积极行，促进服务质量的提高。

三、加强对营销业务人员综合能力的培训，提高营销人员服务客户的能力。要有一流的企业，必须有一流的员工，因此应该树立“人才资源是第一资源”的观念，加大对营销人员的学习培训。通过学习培训，提高员工的学习能力、实践能力、创新能力、创新能力，推动营销人员角色的转变，增强客户经理服务零售户的能力，营造良好的客户关系。

四、建立健全顺畅的客户投诉渠道、客户满意度的评价机制，促进服务质量的持续改进。我们应该正确看待顾客投诉，通过公布投诉电话，及时了解自身的服务状况，发现并修正自己的失误，不断提升产品和服务的质量。同时通过顾客投诉掌握和了解企业产品、服务所不能满足的顾客需要或者对企业的预期希望，找准企业营销的目标和方向。另外要建立客户满意度评价机制，对服务质量期望差距进行分析，找出存在的问题和原因，采取有针对行的措施，促进服务质量的持续提高。

五、建立现代化的服务设施，增强服务的快捷性。随着人们生活方式、生活预期的变化，零售户对服务的要求也越来高。因此烟草流通企业必须重视这一变化，通过电话订货、统一配送、电子结算等现代化服务设施，向零售户提供方便快捷的服务。

六、提供个性化的服务，满足不同零售户的需求。我们的零售户由于经营能力、文化素质、个人爱好等存在差别，这就决定了客户对服务期望是有差异的，因此我们在服务模式、人员选择和服务标准等方面实行个性化的服务，才能满足不同类型零售户的需求，切实提高满意度

篇2：卷烟零售户满意度调研报告

尊敬的零售客户：

您好，为了了解卷烟零售客户销售卷烟的有关情况，提高卷烟零售客户的满意程度，更好地维护卷烟客户的合法利益，督促有关管理部门改进工作。公司正在全区范围内开展卷烟零售客户满意度调查，您所经营的商店被随机选中作为调查对象。您填报的资料会受到严格的保密，所有调查问卷将统一汇总，成为有关部门制定政策的参考依据。我们诚恳希望您能解除顾虑，在百忙之中协助我们完成这项重要调查！谢谢您的合作！由调查员填写：市（县）：_________1城网：2农网业态：_____问卷编号：_____ 经营者姓名：_______经营者电话号码：______（注明门面/家庭/手机）___________

您最愿意推销的品牌是什么？____________。

A3、您最愿意卖的卷烟品牌是什么？____________零售指导价是多少？_______ A4、您认为卷烟公司提高的卷烟数量最不能让您满意的品牌是什么？（选三个

品牌）简要说明不满意原因。

首先______________零售指导价是______________原因______________其次______________零售指导价是______________原因______________ 第三______________零售指导价是______________原因______________

B、请您对烟草公司服务工作进行如下评估

D、请问您对以上被调查人员感到最不满意的是：

E、请问您对烟草公司最想提的要求和建议是什么：

篇3：打造绿色卷烟零售终端

长期以来,我国烟草行业实施的是垂直化管理,即:“统一领导、垂直管理、专卖专营”。各级烟草商业公司与烟草制造商分工作业,各伺其职。烟草商业公司负责销售,卷烟制造商负责生产。作为链接烟草商业公司与卷烟消费者纽带的卷烟零售终端,是烟草行业价值链上不可或缺的最终环节,是竞争卷烟市场份额的主要场所。自从国家局2005年明确界定卷烟零售终端的重要作用以来,各省市都在加强卷烟零售终端建设,如2012年福建省就以“终端建设我精彩”为主题,积极探索卷烟终端建设的新方法。基于此,本文从绿色管理视角探讨卷烟零售终端建设,以期起到抛砖引玉的作用,实现卷烟零售终端人与环境,人与人,以及人自身的全方位和谐的状态,从而带动烟草商业企业全面实现绿色管理[2]。

一、塑造零售终端的绿色价值观

打造绿色零售终端的核心内容之一就是烟草公司的全体工作人员与零售客户要在思想上建立起绿色的观念。通过明确烟草公司的社会责任,树立绿色管理观念,形成绿色核心文化等,使得绿色行为、绿色消费、绿色管理、绿色形象等成为烟草商和零售客户共同认可的价值观。只有奠定了坚实的思想基础,才有利于后期具体实践的顺利完成。在塑造零售终端绿色价值观的过程中,应注重对客户经理和零售商价值观念的转变。

绿色管理的本质是“和谐”,这种“和谐”是一种全方位的和谐,包括人与自然之间的生态和谐、人与人之间的人态和谐、人自身的心态和谐三方面,三者之间相互影响、相互促进[3]。烟草零售终端作为产品到达消费者完成交易的最终端口,是零售户与消费者直接接触的场所。在这一过程中,服务的质量能给消费者带来最直观的感受,所谓“绿色”建设,核心就在于筑建客户经理与零售户之间的人态和谐,以及各自本身的心态和谐。塑造绿色价值观的目的是通过建立零售户与消费者之间的和谐,最终达到优化消费者服务体验的目标。要实现“发展同心、工作同心、服务同心、利益同体”的共同发展目标,就要进一步深化服务内涵、创新服务手段、提升服务能力。

1. 提高客户经理服务意识

由于烟草行业长期的专卖体制原因,为消费者提供直接服务的是零售客户,而客户经理的主要服务对象是零售客户。在现实情况中,相对于零售户,作为烟草行业内部人员的客户经理还未真正地从管理者向服务者的角色转变,客户经理在不同程度上存在着“管理客户”而不是“服务客户”的思想。要解决这一问题,最重要的是要消除客户经理的认识误区,树立卷烟零售户与烟草商企之间战略合作伙伴关系的意识,两者有着共同的目标,以及和谐共赢的期许[4]。在这里,可以借鉴2012年福建泉州实施的“驻店助销”的服务模式。这一举措要求客户经理驻店指导零售客户经营,使得客户经理从“幕后”走到“台前”来,提高了客户经理工作成效的同时,也提高了零售客户的经营能力。

为提高客户经理的服务意识,必要时可以考虑对客户经理的培训,在对客户经理进行培训时,主要是通过分析国家宏观经济形势,烟草行业的现状,以及面临的危机与挑战,促使他们认识到对零售户进行指导的重要性,以及指导的侧重点;树立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客户关系;实现客户经理与零售商之间的协同发展,共同进步。

2. 转变零售客户经营观念

经济学家普遍认为,70%的消费者流失是服务水平的欠缺;争取一个新消费者比维护一个老消费者的费用高6~10倍;满足消费者的基本需求,便可使营业额增长20%左右;消费者的满意度提高5%,营业额就可以增加一倍[5]。零售户作为与消费者直接接触的群体,肩负着对消费者直接开展服务的重任。为此,可通过一系列的措施来提高零售户的服务水平:一是通过多样化的教育手段提高服务意识。客户经理可定期对零售商户进行教育培训,现场解答商户遇到的问题,坚持“以诚相待,平等相待”的理念,培养零售户乐于接受教育的意识。二是优化服务流程、制定服务规范。要想在根本上提高服务质量,就要建立一套完善的服务规章制度。通过制定零售客户职业道德、柜台用语、行为仪表,服务规范等方面规则,提高零售客户的经营方式、规范意识、沟通协调等多方面能力,建立零售终端服务体系。

二、树立零售终端的绿色形象

在2012年底,《中国烟草控制规划(2012-2015年)》正式“出炉”,首次提出将研究制定全国性公共场所禁烟法律规定,并在三年内全面推行公共场所禁烟。这是继2006年我国加入世界卫生组织《烟草控制框架公约》之后,烟草行业的又一次巨大改革。这一法规更加严格地规定和监督了烟草企业形象传播的领域,无形中压缩了卷烟产品的宣传空间。同时,烟草作为一种对人体有负面影响的商品,广告宣传上受到各种限制。要将绿色理念传递给消费者,绿色零售终端能够作为最直接的平台。通过引导零售终端在店面形象、商品陈列及广告布展等方面的改进,逐步实现零售终端绿色化,最终达到展示产品、传递企业文化和理念的作用,实现刺激消费者的购买动机。

1. VI终端形象建设

在整体门店设计中,将VI企业识别系统应用其中。VI是以塑造企业形象为目的,以企业标志、标准字形、标准色为主体的视觉传达媒介,是整个企业形象的传播媒介[6]。VI具体包括基本系统和应用要素两类,通过具体符号的视觉传达设计,给消费者留下直接的视觉影像。基本系统是标志和其他基本视觉要素的组合设计和规范制定,包括企业名称、企业标志、标准字体、印刷字体、标准色彩、辅助色彩、商品品牌、象征图案等。应用系统是将基本视觉系统具体应用到产品包装、宣传广告,以及办公设施等方面的视觉传达设计,包括员工制服、展示橱窗、建筑与环境设计,产品包装等[7]。

烟草商业企业的VI终端形象建设,一是要统一门店形象,对终端形象进行统一设计和规范,使终端标识的颜色、字体、格调等要素统一。在店面门头设计上,可运用环保的绿色和醒目的黄色作为主基调[5],门店设计强调统一性和形象鲜明性。二是装修使用绿色环保材料,要突出“绿色”零售终端,在店面装修和设计上融入环保理念,简化多余装饰,使用环保建材。店内可多放置一些绿色植物。三是统一员工服装,零售终端工作人员工作服应该符合颜色统一、美观大方、合适合体的原则,目的在于突出零售终端的个性与整体团体的一致性。

2. 商品展示形象设计

卷烟零售终端建设需要从消费者的角度出发,利用科学、合理的商品陈列技术来影响顾客的决策购买行为[5]。商品陈列对消费者的影响主要体现在感觉和知觉两方面,感觉是消费者的不同感觉器官对商品外部的个别属性的信息产生的主观现象。消费者的知觉是消费者对某事物感觉经过分析综合后的整体反应[6]。

对于卷烟产品,可采取集中式陈列。按照同一产地、同一品牌集中摆放,这样方便消费者进行选择、甄别和比较。一般卷烟货架价高165cm-180cm,长90cm-120cm,陈列货架的上段和中段之间是最佳段位。在这个位置上,要摆放国家重点培育品牌的卷烟,这可以使消费者更多的关注重点推荐品牌,有利于该品牌卷烟的销售。其次是将销量较好的卷烟摆放在中间,这样有利于常规品种消费者迅速找到所需商品。最后对于同一系类的品牌,可按照价格高低依次摆放[6]。

三、实施零售终端的绿色营销

对烟草进行绿色营销,要认识到烟草这一产品的特殊性。烟草作为一种有害产品,受到反吸烟运动的影响,各级政府在看到烟草带来巨大税收的同时,又不能不考虑人民尤其是烟民的身体健康,这就造成了对烟草业采取既要限制,又要发展的自相矛盾的政策。在这种形式下,引入绿色营销就成为必然。绿色营销的核心思想是可持续发展、环境保护和绿色消费需求,绿色营销的关键是实现经济利益、消费者需求和环境利益的统一,最终促进企业的可持续发展,促使企业承担更多的社会责任[7]。对于烟草行业,伴随着《中国烟草控制规划(2012-2015年)》的实施,对于卷烟产品的营销手段基本上依靠零售终端作为平台。

1. 进行绿色公关,提高企业形象

烟草商业企业通过绿色公共关系,提升企业形象。绿色公关是树立企业及产品绿色形象的重要传播途径。绿色公关能帮助企业更直接更广泛地将绿色信息传播到广告无法达到的细分市场,给企业带来竞争优势[8]。绿色公关的主要对象是媒体机构、环保集团成员如WHO、法律团体、慈善机构、民间反烟草组织,以及企业内部人员。绿色公关的方式多种多样,可通过一定的大众媒体开展,诸如通过演讲、文章、环境保护教材及资料等;还可通过公关活动来宣传企业的绿色形象,诸如绿色赞助活动及慈善活动等。但是,需要注意的是在新的《规划》中明确指出:禁止烟草企业以支持慈善、公益、环保事业的名义等进行烟草促销;禁止任何形式的烟草企业冠名赞助活动,以及采用直接或间接的奖励手段鼓励购买烟草制品。这就是说,在进行绿色公关的时候,强调烟草公司要关注于活动本身,不能以销售烟草为直接目的,更不能与有关法律法规相抵触。通过这种公关活动,目的在于提升烟草商业企业在公众心目中的整体形象,树立一种关注大众、服务社会的形象。

2. 加强终端营销,提升品牌价值

零售终端作为烟草制品供应链上的最后环节,是与消费者接触最直接的宣传平台,是对烟草产品进行品牌价值传播的重要载体。由于零售终端处在市场的前沿阵地,能够拥有最及时和准确的市场信息,这对于企业应对环境变化有重要作用。通过在零售终端尽可能多地植入体验元素,形成形象体验窗口,使消费者参与更加亲近更易记忆更富有情感的互动形式,主动体验品牌的丰富内涵,感受品牌的无穷魅力,从而激发消费者的心灵共鸣,起到更大范围的辐射和拉动作用[7]。

3. 引导绿色消费,强化绿色需求

绿色消费需要是人们为满足生理和社会需要,而对符合环境保护标准的产品和劳务的消费意愿。绿色消费需要是一种超越自我的高层次的消费需要,它不仅考虑自身的短期利益,更注重人类社会的长远发展。随着人们对自身健康关注程度的加深,卷烟企业也不断改进生产工艺,努力降低烟草制品对人体的负面影响[8]。烟草专卖局通过实施“降焦减害”工作方案,使得卷烟的焦油量逐年降低,目前我国重点骨干企业的卷烟单箱消耗烟叶已降低至38.0kg以下,卷烟焦油量的加权平均值已下降至14.3mg/支以下。作为零售客户,应积极引导消费者的绿色消费,推荐绿色卷烟产品,这不但有利于减少卷烟对人体健康的影响,而且能树立消费者的绿色伦理观,改变过去不绿色的消费方式。

四、营造零售终端的绿色经营环境

烟草商业企业在全力打造绿色零售终端,提升终端形象的同时,还应规范市场秩序,建立统一、公平、竞争、有序的市场体系,打造绿色市场环境。针对目前卷烟市场上出现的一些违法违规行为,例如销售非法“三烟”(私烟、假烟、非法渠道烟)、商户之间的低价恶性竞争、存在无证经营的商户等现象,应规范绿色经营市场,坚持宣传与管理相结合的原则,自律与他律相统一的思路。通过宣传,加强零售客户对于相关法律法规的认知度,提高自我规范意识。通过管理,完善市场监督机制,坚决打击违法违规的经营行为,最终营造公平竞争、健康有序的卷烟零售终端市场[8]。

1. 引导绿色经营行为

作为与零售商户接触最密切的客户经理,应积极引导商户守法经营,遵守有关法律法规。可通过具体案列的讲解的方式,说明违法违规的销售不是长久生存之计;对于销售异常的零售户要做好监管,将不规范行为扼杀在萌芽中,以防产生更大危害;对于已违规的商户,要积极配合有关部门的调查和处罚[2]。

2. 完善价格机制

长期以来,零售户没有明码标价的意识,再加上受经营环境和恶性竞争的影响,部分卷烟零售价格不到位,严重影响了市场秩序。稳定零售价是货源均衡投放的条件,也是均衡投放的结果。要把握好价量关系,既要保证零售户的合法收益,又要增强烟草商业企业在市场的影响力,保证市场的有序竞争。在具体实施过程中,一是继续加强宣传,通过广泛宣传卷烟明码标价的目的、意义和作用,引导客户积极配合明码标价工作;二要加强自律规范,通过加强价格监管,建立切实可行、操作性强的制度,引导客户相互监督、自主管理,确保明码标价工作真正落到实处。三要加强服务,客户经理要针对明码标价工作向零售户提供好的建议和方法帮助零售户搞好明码标价工作。当明码标价工作产生实效后就能激发零售户的积极性[9]。

3. 规范行业内部管理

在2013年全国烟草工作会议上,姜成康局长要求加强管理监督机制,“积极推进治理卷烟非法流通工作,建立查扣非法流通卷烟和重大案件上报制度,严肃查办违规违法经营案件。着力构建‘政府领导、部门联合、多方参与、密切协作’打假体系。在内部监管方面,要不断增强严格规范是保持行业持续健康发展生命线的意识,进一步完善内部监管基本格局,健全制度,严格程序,突出重点,加强监督,建立更加良好的生产经营秩序。”在对零售客户进行教育和管理的同时,要加强行业内部的整顿,规范作为管理人员和执法人员的行为。逐步完善现有的制度法规,防止不法商贩利用法律法规上的漏洞。

摘要：随着《中国烟草控制规划(2012-2015年)》的出台,我国开始实施了在全国范围内公共场所的禁烟运动。这一方面要求烟草行业要加快绿色化管理的进程,另一方面也突出了在未来卷烟销售上,零售终端所扮演的重要角色。本文从绿色化视角重新审视卷烟零售终端,并从塑造绿色价值观、树立绿色形象、实施绿色营销、营造绿色经营环境等四个方面来打造绿色卷烟零售终端。

关键词：卷烟,绿色管理,零售终端

参考文献

[1]薛求知,李茜.企业绿色管理的动机和理论解释[J].上海管理科学,2013,35(1):1～7.

[2]陆勇,刘冬梅,何非等.推进现代化卷烟零售终端建设初探[J].中国商贸,2012,(7):38～39.

[3]丁祖荣,陈舜友,李娟.绿色管理内涵拓展及其构建[J].科技进步与对策,2009,(9):14～16.

[4]张玉梅,周玉清.视觉识别系统在零售终端标准化中的运用[J].岁月(下半月),2012,(11):205～206.

[5]李博.建设现代卷烟零售终端的深度思考[J].管理观察,2012,(34):74～75.

[6]张裕,张目,万红波.基于消费者行为博弈的卷烟零售终端形象建设研究[J].中外企业家,2012,(10):21～24.

[7]Timothy Dewhirst.Commentary on Burton et al.(2012):The influence of tobacco retail merchandising on tobacco consumption.Addiction,2012,107:176～177.

[8]徐剑锋,刘忠祥.卷烟零售终端形象建设研究[J].中外企业家,2011,(8):64～65.

篇4：卷烟零售户满意度调研报告

【关键词】农网；客户服务；问题与措施

作为城区人口两倍以上的零陵农村卷烟市场是销售潜力巨大的黄金市场，销量增长和结构提升的速度慢于城区市场。因此，如何加强农村客户服务，提升盈利能力成为当前需要迫切解决的重要课题.

一、正确看待对农网客户服务存在的问题

1.经营指导不到位

在实际工作中，服务方式较为单一，服务客户的方式方法基本是客户经理上门实地拜访和电话拜访，没有充分利用网络技术，建立客户QQ群、利用新商盟实时在线服务，为客户提供有针对性的快捷服务。

2.客户服务不精准

普遍没有把农村客户进行细分管理，因为对客户需求的“不求甚解”，造成客户服务“一刀切”，缺乏个性化、差异化，农村客户满意度不高。

3.客户拜访不落实

客户经理对农村零售户走访不够，难以对客户反馈的问题进行现场指导，缺乏与客户的深入沟通。

4.服务措施不丰富

客户经理对农村零售户的管理措施乏陈，日常服务趋于同质化，表现为服务内容基本一致，没有深入分析客户情况，把握实际差异。

二、理性分析农村卷烟市场存在的短板

1.零售户盈利水平不高

就目前农村市场而言，“无烟不成店，卖烟不赚钱”的现象非常普遍，卷烟零售价格不够理想，卷烟占其店内销售金额和销售利润份额较低，对卷烟经营环节重视程度不够。

2.零售户对烟草公司的依存度不高

农网建设的资金投入、技术输出、服务延伸都存在一定的差距。很多客户把销售卷烟作为带动百货的从属物品，难以与烟草公司形成利益共同体。

3.货源供求矛盾较为突出

农村市场流动人口少，容易受传统风俗的影响，品牌选择面较窄，品牌认知度不高。低档卷烟供不应求，新品推荐困难大。

4.零售户自身经营理念滞后

创新与发展的意识薄弱，较少注意商店的店面卫生和整体形象等主观因素，普遍存在卷烟出样不全，摆放凌乱，明码标签残缺.

三、切实解决农网客户服务工作存在的问题

1.搭建服务平台

一是做好市场细分。要根据消费能力和需求的差异，认真定位消费者类型，将农村卷烟市场分为婚庆、丧葬等事由市场，明确购烟用途，实行精准营销。二是建设基层服务站。在零售户数量多的边界地域大型村镇设立服务站，形成集成“专卖监管、营销服务、信息收集、宣传课堂、帮扶解难”等作用的农村前线要塞。三是创新服务平台。开发一款新型且更低端的客户服务集成系统，充分利用手机APP软件、短信、微信等互通渠道，不断提高服务效率。

2.拓展服务内容

一是做好农村零售客户帮扶工作。及时建立与更新老弱病残客户信息库，通过亲情服务对弱势群体或困难客户提供更及时的情感关怀。二是深入开展“送课下乡”。针对农村客户分布不集中、较为分散的实际，结合零售客户特点，深入开展“送课下乡”的培训活动。三是优化农村零售客户布局。根据各线路分布乡村的人口数量、消费能力等事项，对零售客户群进行科学规划。四是做好经营指导。客户经理在定期拜访、指导经营时应帮助客户做好明码标价、订货指导、卷烟陈列、政策宣传、信息采集等具体工作。

3.创新服务方式

一是创新拓宽服务举措。建立“金字塔”式的客户服务模型，根据客户不同的服务需求开展个性化的服务，提高其忠诚度。二是创新品牌培育机制。借力农村风俗市场消费加强品牌培育，利用农村喜庆节日开展赶集促销和站柜促销等活动。三是创新方式引导盈利。加大对农村市场的调研力度，通过加强品牌培育、投放有效货源等措施提高零售客户及消费者的忠诚度，不断提升消费引导能力。

4.规范服务流程

一是突出标准制定。进一步建立健全以市场化取向为导向的农村客户服务标准体系，强化部门之间、岗位之间的联动。二是突出市场监管。切实发挥专卖监督管理职能，严厉打击“大户控制小户”行为，严厉打击涉烟违法违规经营行为。三是突出普法宣传。将普法宣贯以制度形式固化下来，积极开展走进农村、集贸市场进行普法宣传工作，提高零售客户和消费者的法律意识。

5.严格服务监督

一是创新监督机制。利用手机APP网络信息技术，创新服务流程考核，固化模式建立考核评价体系。二是健全考核措施。建立健全对客服服务工作多方位的考核措施，采取客户经理互评、客户测评、领导点评、考核小组抽查等多渠道的考核措施，加强对服务质量的工作考核。三是完善奖罚机制。将客户满意度与绩效挂钩，把客户满意度提升作为业务水平评定依据，并定期深入农村市场开展业务测评。

四、结语

在新常态下，必须以深入挖掘农村卷烟消费市场为切入点，尽快解决在客户服务工作中存在的问题，才能全面推进卷烟营销上水平，打牢企业持续健康发展的基础。

参考文献：

[1]韩跃龙基于服务营销组合理论的现代卷烟营销模式初探[J]. 现代商业，2014（26）：25-26.

篇5：卷烟零售客户满意度提升措施专题

客户满意度是指顾客对新购买的产品和服务的满意程度，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可以及能够期待顾客来继续购买的可能性。满意度越高，继续购买的可能性就越大。卷烟零售客户的满意度是衡量烟草商业企业服务工作质量的重要指标，客户满意度的高低对企业的生存和发展有着较大的影响，那么如何才能有效提高卷烟零售客户的满意度呢？

笔者从烟草商业企业经营与服务的角度出发，结合烟草商业企业的目前运行特征进行分析总结，认为要有效提高卷烟零售客户的满意度应采取主要措施：

一、强化调查

营销卷烟零售客户满意度的因素很多，如：卷烟零售户的文化程度、个性、家庭背景、社会地位、经济情况、卷烟零售客户所处区域社会经济发展和周边卷烟零售客户情况以及营销服务人员素质、个性、协调沟通能力、态度等因素，所以为有效提高客户满意度，我们必须强化调查分析，从而有针对性的开展工作。

1、强化满意度调查

为提高调查的真实性和有效性，全年计划委托第三方开展客户满意度调查4期，每期抽样客户必须在总零售客户10%

1以上，以此分析查找客户不满意或满意度不高的项目，由此针对性的进行改善，以逐步提高客户的满意度。

2、强化客户需求调查

由卷烟营销分中心组织、客户经理实施，不定期的开展卷烟零售客户需求调查。结合卷烟营销工作实际，从卷烟品牌投放、物流配送、卷烟零售客户服务需求、培训需求、经营指导需求、货源需求等方面开展调查，以此了解客户需求未满足的项目以及客户的需求期望，由此有针对性的开展工作，以满足客户期望，提高客户的满意度。

二、加强客户分析，加大走访，提高服务的有效性

1、客户经理要加强对辖区客户进行分析，建立客户服务档案并持续更新维护，为客户经理服务提供服务基础信息，以便针对性的制定符合客户实际的工作措施，开展个性化服务，以此提高客户的服务满意度。

2、在充分分析客户的基础上，加大客户走访力度。在走访过程中，充分利用市场走访时间与客户进行沟通交流，同时尽可能的帮助客户解决生活、经营中的问题和难题，以此实现思想与情感的对接，从而稳固与零售户之间的感情，增强营销人员的亲和力，提升烟草的社会形象。

三、加大客户培训，强化宣传

加大培训需求调查，针对性的开展卷烟零售客户的培训。在培训过程中注重客户需求满足的同时强化行业发展趋

势的宣传，特别是“532”、“461”及“双十五”、“双低”品牌发展趋势的宣传，以此促进客户对货源的满意程度，并提高客户培育品牌、引导市场消费的能力。

四、以客我互动为基础，开展客户期望分类管理，针对性开展服务，有效满足客户期望

在市场走访及客户培训中，注重收集整理客户期望，并建立客户期望档案，时时跟踪，查看客户期望是否满足、新的客户期望又是些什么，由此针对性的开展工作，以有效满足客户期望。

五、强化专卖管理，提高客户经营效益

篇6：卷烟零售客户现状调研

卷烟零售客户现状调研分析

按照市局营销中心和十二五规划内容要求，到十二五末卷烟零售客户入网率达到人口比例的千分之四左右。目前，我县人口59万人，其中县城人口4万，农村人口55万，按照目标要求，我县卷烟零售客户要在2015年底达到2360户，比现在的入网客户2021户增加339户。为保证此目标的实现，我分公司对全县卷烟零售客户的现状进行了调研，现将调研分析如下：

一、目前商户情况

1、我县现有入网商户2021户，系统中有效使用零售商户1889户，其中城区344户，农村1545户；暂时停歇业商户132户，其中城区21户，农村111户。

2、经调研，未入网商户95户，其中城区14户，农村81户。

3、2011年前4个月月均销量不到50条的客户有338户，总销量为48780条，平均每个客户月均销量36.08条。城区小客户共有14户，前4个月总销量为1870条，平均每个客户月均销量33.39条。农村小客户共有324户，前4个月总销量为46910条，平均每个客户月均销量36.2条。

二、新增入网商户带来的利和弊

（一）、新增入网商户带来的利

1、人均持证增加

我县现有入网零售商户2021户，占全县人口比例的3.43‰，到2015年入网零售商户达到2360户，增加0.57‰，占人口比例为4‰。

2、无证户受控，市场得以管理

对经营规模较好，符合办证条件的经营户，给予办理烟草专卖零售许可证，加强了对烟草专卖零售许可证的管理，减少了无证经营行为，为卷烟销售网络健康运行扫清了障碍，卷烟市场得到了净化。

3、消除农网盲点

有利于“村村通”工程的深入开展和推进，切实解决农村卷烟销售网络“空白村”的问题，消除农村盲点，提高农网的服务水平和运作效率，全面提升网建水平。

4、增加市场竞争和控制

加强了零售客户的有序竞争，削弱了私批大户卷烟销售市场的影响力，减少了“二道贩子”的批发行为，卷烟销售市场得到了控制和净化。

（二）、新增入网商户带来的弊

1、增加客户经理的工作量，制约客户服务水平

我县现有入网商户2021户，客户经理12人，人均服务商户168.42户。到2015年入网零售商户达到2360户，人

均服务商户196.67户。人均服务商户率较高，市场服务任务繁重，优质零售户资源较难形成。

2、新增户的规模和经营能力

有些经营规模小，月均销量不到50条的小客户，法律法规观念淡薄，即使办理了烟草专卖许可证，也经常出现电话订单找不到、送货上门时不在家、专卖检查时没开门的现象，大大增加了市场营销和专卖管理的成本。

3、合理布局问题

卷烟零售户布局不合理，容易造成资源浪费，影响卷烟营销网络功能的发挥。零售户布局过密，容易引发零售户之间的低价竞销，零售户无利可图，导致违规经营，增大管理难度，增加管理成本。

4、业态发展不平衡

2011年4月份，客户经理对所辖卷烟零售客户的经营业态重新核实，按照每个业态的突出特点进行了重新分类，我县现有各业态入网商户：食杂店1700户、便利店98户、超市137户、烟酒商店18户、娱乐服务5户、商场2户、其它61户。食杂店占入网商户84.12%，商户业态发展不平衡。

（三）、如何处理以上弊端

1、将入网零售客户按星级进行差异化服务。对五星级客户，在拜访过程中延长拜访时间，每周拜访一次；对三、四星级客户每半月拜访一次；对于一、二星级客户，由于他

们主要是经营规模小的客户，每月拜访一次。通过差异化服务，指导入网零售商户卷烟经营，传授现代营销知识，加强经营技巧指导，提高服务客户水平。

2、由于新入网商户大多未从事过卷烟经营业务，对行业和市场缺少必要的了解，所以我们要加强对新入网零售客户的教育培训，如：卷烟经营的知识和技巧，烟草专卖法律法规、订货流程、防止卷烟被调包知识、真假卷烟鉴别知识、商品陈列技巧等。其次客户经理要增加拜访服务频率，进行电子结算、网上订货等经营指导，密切关注客户需求。通过客户经理为新客户提供更多的差异化服务，帮助他们迅速提高卷烟经营水平，提高新入网商户的经营能力和销售规模。

3、现在卷烟零售商户基本布局已经形成，在下一次统一换发零售许可证之前，必须及早动手，对现有的卷烟零售户进行全面清理，逐步进行调整归并，对不具备卷烟零售经营资格的零售户要坚决淘汰，对新办证的零售户必须按合理布局要求从严控制，力争到下一次换发新的烟草专卖零售许可证时达到布局合理，疏密适当。按合理布局的要求，对现有的零售户应逐步规范，加强管理，不符合合理布局要求的，要分期分批逐步予以淘汰。有的地方零售户过密，可预先公开标准，采取评分的办法择优选取。只有对零售户进行合理布局，才能实现烟草与零售户的双赢。

4、全面梳理，对静态信息进行更新。按照客户业态的突出特点，从零售业态、市场类型、经营规模三个维度细化零售客户分类，全面服务，发现核心客户，挖掘潜力客户，为卷烟品牌精准投放、满足不同客户的需求打下基础。

三、下一步工作规划

（一）、入网商户总规模。要力争十二五末入网率达到4‰左右，即2360户，增加339户。2011年底实现2080户，2012年底实现2140户，2013年底实现2210户，2014年底实现2280户，2015年底实现2360户。

（二）、小客户发展规划。目前我县有小客户338户，2011年小客户缩减63户，2012年小客户缩减65户，2013年小客户缩减65户，2014年小客户缩减70户，2015年小客户缩减75户。

（三）、实现目标的工作措施

1、加强市场调查。开展市场调查摸底，及时掌握我县辖区内无证经营的详细情况，并认真对所掌握的相关情况建立动态管理档案。对排查发现的无证卷烟零售户，符合办证条件的，核发零售许可证。

2、加强法律宣传力度。通过各种媒体、渠道大力宣传《烟草专卖法》、《烟草专卖零售许可证管理办法》等烟草法律法规，提高群众学法、懂法、用法、守法意识。

3、优化商户布局，严格审核，使持证户的数量和地理位置更加趋于合理，与其所辐射的消费者商圈达到最佳匹

配，优化卷烟零售市场，保持卷烟零售户的获利水平，形成烟草公司与卷烟零售户的双赢态势。

4、加强烟草专卖零售许可证的动态管理，掌握零售客户基础信息，及时办理许可证的停业、歇业、注销等手续，避免部分许可证长期处于“休眠”状态，占用许可证管理资源，减少小客户数量。

7、把准市场趋势，强化专销结合，把控制大户作为规范经营的突出重点，规范供货政策，杜绝依靠大户、依赖大户现象，加强对违法重点户的监控和打击力度，加大对市场的检查频率，不断提升市场净化率水平，努力培养一大批守法、诚信、忠实的零售客户。

5、以市场为导向，以利润为核心，围绕“两个利益”构建现代化营销网络，加强对零售终端的指导，重点破解“怎么帮助客户赚钱”这个课题，确保零售客户批零差率达到10%左右水平。

6、要对农村卷烟销售网络建设予以高度关注、实事求是地做农村零售客户的服务指导工作。帮助、协助、指导零售客户的经营与发展。统筹提高零售终端服务能力，不断提高行业对终端的掌控力。按照“提高数量、提升质量”要求，着力培养一批优质零售客户群。

篇7：我县卷烟零售业的调查分析报告

一、卷烟零售户的经营现状

抽查对向为大小型超市、闹市区、生活小区内零售户，销售结构较高。到以上零售户消费的人群一般消费水平都属中、高档。发现以下销售情况：

1、消费者来买烟时，说来包5元的黄果树，老板头也没抬丢出一包烟，找了钱，接着招呼下一位。

2、熟客来了，招呼到：“××，取包烟。”老板不用问品牌取出一包他熟知的烟。

3、消费者叫了几声取包烟，见没回声，扭头就走。

4、坐在火箱里打牌，有人买烟装没听见或叫小孩去取或让消费者自取。

5、在门前卖早点，正忙着，说：“自己取，钱丢在柜台里。”

6、正忙着做家务，也是叫小孩取或自取。

7、有人买某种品牌暂无货，也没有推荐另一品牌，任由消费者选购或走下一家。

以上调查显示，卷烟零售户没有一户是具有专业性的，以家庭式的搭卖为主，没有形成规模，没有对卷烟零售利润形成依赖。虽然客户经理能指导零售户调整卷烟结构，但零售户却不能指导消费者购买卷烟品牌，更谈不上推销品牌。究其原因主要是：

1、由于零售户过多、过密，布局欠合理，对零售户销售定量，零售价格监管不力，零售户之间无序竞争激烈，一条烟只赚0.5元就能出售，降低了零售户积极。

2、个别零售户销售卷烟只是为了带动其它副食销售，把卷烟销售放在经营中的从属地位。

3、街道上的零售户多为一些老人或家庭主妇，家庭成员有工作或本人有退休工资，生活不愁，摆摊只为打发时间，还可以赚点油盐钱。还有一些零售户，虽想以此为生计，但苦于没有多余本钱，常常是卖了这条烟，才能进下条烟，赚来的钱用来维持生活了。实行电话订货、电子结算后，这类零售户经常电结不成功，上门收款也是凑了零钱还要借。劝其取缔，就到单位找领导哭诉。

4、超市虽然有别于以上零售户，有专柜却无专人出售，遇上人流量大，就会不在乎一包卷烟的出售。

以上零售户都缺发与消费者的沟通，没有择牌销售意识，品牌培育被动、消极。

二、搞好卷烟零售户队伍建设

针对以上问题，要抓好卷烟零售户队伍建设，让其充分发挥作用，使其成为“由我调控，归我管理，为我所用”的生力军。我认为建立规范的卷烟零售直营或加盟连锁店是今后发展的必然趋势，也是网建提升要求，我县应尽快实施。

（一）对零售户应从以下两方面调整：

1、客户经理帮零售户理财时，除着重指导零售户如何调整品牌结构，也应指导零售户如何抓住消费者心理、推销品牌的技巧。

2、对连续一年内被评为一级诚信户的零售户应给予表彰，紧俏品牌应优先照顾，以提高其积极性和影响力，优先考虑发展为卷烟零售直营或加盟连锁店。

（二）设立卷烟零售直营或加盟连锁店对烟草企业和零售业是互利互惠的，有以下好处：

1、卷烟零售直营或加盟连锁店的设立可以统一零售价，用一价制零售来引导零售价格，促使零售户的经营毛利额提高，增加其对卷烟利润的依赖性。

2、由于是烟草企业的卷烟零售直营或加盟连锁店，会享有很高的进货优先权，对零售户是相当有利的。

3、通过提高部分零售户的地位，使其他零售户形成一种竞争的意识，以提高零售业的整体素质。

4、直接掌控零售终端，让其成为“由我调控，归我管理，为我所用”，更有利于卷烟品牌的宣传、塑造，利用专卖专营体制，在外烟大举进入中国市场之前，对零售终端通过连锁经营变行政垄断为经济垄断，在有效控制卷烟市场的同时打造强势卷烟品牌。

篇8：卷烟零售户满意度调研报告

为提升对卷烟配送的服务质量和仓储管理水平，巩固烟邮的合作关系。从四月底开始，在省局和市局的指导下我县积极开展了卷烟配送客户满意度调查工作。为切实掌握我县客户满意度状况，了解我县邮政局物流配送组在卷烟配送工作质量和服务态度，4月21日至23日，永德县卷烟配送组分5队每队8户对县内40户卷烟零售户进行了走访，调查方式采取了随机抽样问卷调查的方式。此次调查的对象为卷烟配送组的收款员与车辆驾驶员，调查的内容包括服务态度、装卸及时性、装卸效率、装卸准确率、装卸残损率等。通过卷烟零售户发放《客户满意度调查表》等多种形式，与驾驶人员进行充分有效的沟通，认真汲取各种意见及建议。问卷分别围绕配送人员在卷烟配送途中可能会发生和遇到的12大问题进行了调查。

通过此次调查，了解到卷烟零售户对配送员、收款员、及本公司的服务表示满意，本次调查的40位客户中认为满意的有33户，比较满意的3户，弃权4户。对邮政配送员的服务态度表示感到很好的37户，好的3户。对配送员是否着装统一仪容仪表是否整洁大方40户选择了着装整洁统一。对邮政物流配送服务准时吗？40户用户选择了每次都准

时。对邮政配送人员发生过送错货吗？40户用户选择了没有。对接受货物有破损吗？有否得到及时有效处理？40户用户选择了没有破损。邮政发生货物破损时是否及时为您换货？或及时赔偿您的损失？40户用户选择了及时换货或按零售指导价赔偿。对您使用邮政储蓄存款吗？邮政代收卷烟款服务吗？32个客户认为很方便；5个客户认为方便；2个客户没有使用邮政储蓄存款；1个客户认为不方便。您因为邮政配送服务不满意而投诉过吗？若有过投诉，您对邮政处理投诉的时间和结果满意吗？39个客户没有投诉服务很满意；1位客户有过投诉处理的很满意。您认为烟草公司委托邮政配送卷烟给您带来哪些好处或方便？6个客户认为很方便；5个客户认为方便。认为配送卷烟服务过程中存在问题需要改善的1户，原因是：应用纸箱装烟，严防破损，使客户在平时方便卷烟的存放和销售。对卷烟配送服务有意见或建议的1户，意见是请用纸箱存放卷烟。

篇9：卷烟零售户满意度调研报告

本报讯：4月2日，拓索(中国)公司在京发布了《2008-2009银行客户满意度排行榜》。

据该项目负责人权文洁介绍，此项研究是中国首次以商业银行多项综合业务为标准来考察银行满意度，也是拓索(中国)独立开展的第三方满意度测评项目。

据悉，该调查是由拓索(中国)联合搜狐理财频道共同开展的，通过搜狐的网上调查平台实施，采用银行个人客户满意度问卷的定量调查方式。本次调查的银行范围包括了中国工商银行[4.35-0.46%]、中国农业银行、中国建设银行[4.92-0.61%]、中国银行[3.29 0.00%]等四大国有商业银行以及12家股份制商业银行，还包括了部分地方性商业银行。

拓索(中国)总经理徐景奎博士告诉记者，本次研究内容覆盖了零售商业银行的各项业务类型，包括营业厅业务、银行卡业务、个人信贷业务、投资理财业务、VIP贵宾服务、电话银行业务、网上银行业务等7个模块。调查期间共收回有效问卷4684份，覆盖全国31个省、直辖市，尤其在北京、上海、广州、深圳等经济较发达地区，样本量均达到统计显著性要求。

徐博士指出，本次满意度研究从银行的服务文化、产品设计、价格价值、品牌声誉等四个支柱指标出发对各银行的多项服务内容进行了归纳和分析。采用拓索(中国)公司独有的Loyalty RX客户满意度-忠诚度模型。

根据结果显示，目前国内银行客户综合满意度指数为72.1(见附录1)，处于比较满意的水平。多个客户接触点的评价表明银行的服务流程正在得到贯彻，客户已经获得了较规范的服务，但是在此过程中，客户体验的愉悦感仍然有待加强。在各银行服务业务模块单项上，招商银行[13.26 0.00%]实力不凡，同时在投资理财和电话银行两项业务上摘冠，而国有四大银行均未有涉足榜首位置。

本次调查还发现，全国不同大型城市的客户满意度表现差异较大。山东青岛、浙江杭州的客户对银行服务的评价较高，分别达到79.7分和76.3分；而广州、深圳的客户对银行服务的评价相对较低；北京的客户满意度水平与行业整体表现基本持平。项目负责人告诉记者，客户满意度水平在受客观服务水平的影响的同时，还会收到客户期望的影响，南方城市的服务业较发达，客户通常对银行有更高的服务期望(见附录2)。

在银行各项个人业务中，营业厅业务、个人贷款业务、投资理财业务客户满意度水平偏低，而信用卡业务、电话银行业务、网上银行业务及VIP贵宾服务客户评价相对偏高(见附录3)。客户对营业厅业务最不满意的方面为“营业厅等候区设施(含书报架、饮水设施、卫生间等)不完善”、“等候时间过长”、“业务窗口分配不合理”和“不能提供专业建议”等；目前客户对个人贷款业务不满意的方面主要集中于“还款期提供的服务不周全”，如“还款期遇到问题没有专人解决”、“银行不主动提供还款清单或者还款计划单”以及“贷款利率偏高”等；多数客户对银行投资理财业务不满意的方面集中于“投资理财项目收益不理想”。

本次调查表明，客户对银行的“贵宾业务”较为满意,对贵宾服务的银行“工作人员的态度”、“服务专业性”和“服务效率”表示认可；针对电话银行和网上银行业务而言，客户对其“安全性” 持有较高的满意度，客户对于电话银行“客服人员的态度”、“便捷性”和“服务效率”也给与了较高的评价。

拓索(中国)公司在未来5年内将长期关注国内银行业服务表现的变化，每年将发布银行客户满意度指数和银行满意度排名结果。

附录(调查结果)：

1、各银行综合客户满意度及各服务单项客户满意度排行榜(前10)

2、重点城市银行综合满意度排行榜(前10)

3、各业务类型银行客户满意度排行榜(7个业务模块)

篇10：卷烟零售户分类监管制度

一、辖区零售户主要分为正常持证户、重点监管持证户、无证户、重点监管无证户、卷烟销售大户五大类。

二、年初对整个辖区和辖区中所有零售户检查一遍，详细登记出无证户数量和基本情况，并结合以往检查记录从所有零售户中筛选出重点监管持证户和无证户作为全年的检查重点。根据零售户分布情况把辖区分为一般监管区域和重点监管区域，重点监管区域作为全年的检查重点。

三、正常持证户主要为卷烟经营较好且遵纪守法的零售户，在走访检查频率方面确定为每半年一次，主要为正常的检查走访，了解其对烟草服务营销方面的良好建议。

四、重点监管持证户和重点监管无证户主要为以往违规现象较多、屡查屡犯且不配合专卖执法检查的零售户。该类零售户属于重点监管对象，要加大检查力度，增加检查频次，每月至少检查两次，在检查卷烟柜台的同时，要对其仓库进行重点检查。

五、对营销部门和内管部门筛选出的卷烟大户，应每月检查一次，检查过程中密切关注其卷烟经营、销售动态及库存情况，防止其出现无证批发、向无证户供货等问题。

篇11：卷烟零售户有关情况调查

一、目前对销量较大的零售户的专卖监管措施

1.加强对销量较大的零售户进行调查，从其经营规模、从业人员、进行渠道、送货车辆、仓库情况等情况进行认真调查，并建立销售大户台帐。

2.通过每月至少2次的检查，仔细检查其卷烟分品种库存（特别是常销和紧俏卷烟），再对其购进卷烟进行分析，得出每周期的进销存数据，分析出异常客户异常品种，加大对异常客户异常品种的重点监管。

3.加大销量大户终端点（特别是农村点）的检查，找出其是否有无违规经营。

二、当地销量较大的零售户经营行为的特征

1.自身实力相对雄厚，经营地点大多数地理位臵较好（县城和乡镇主要街道），门面较大，有一定的经营规模和经营经验，销售能力较强。

2.有固定的消费群体，以中小户、无证户、办事者作为其直接供货下线，主要从事卷烟批发。

3.主要经营酒类或百货副食批发，通过组合销售，往往在卷烟销售上让利，而在其他商品上加价，直接或通过其下线转价给消费者。

4.对按明码实价销售卷烟配合度不高，他们常以高于进货价1-3元的价格销售，给市场管理带来的一定难度。

5.一些受利益驱动，暗地接受非本地区正常渠道卷烟甚至购进假冒卷烟对消费者利益和国家利益带来损失。

6.一些客户常叫农村客户帮其订购卷烟（特别是常销和紧俏卷烟），影响了市场正常秩序。

7．相对于其他中小零售户守法情况差。

三、销量较大的零售户对当地零售市场和烟草公司的影响

这些零售大户的存在，是目前卷烟零售市场上一个值得重视的问题，如果不加以适当地控制与疏导，对烟草商业企业的长远、健康发展必将带来一定的负面影响。在日常的销售活动中，零售大户已经形成了自己的销售网络和相对固定的消费群体，卷烟需求量大，而因市场需求及货源供应等种种客观因素的影响，烟草商业企业很难满足他们的愿望，为了满足其销售需求，势必把目光转向不规范销售行为上来。因此，这些卷烟零售大户也成了假、私、非等违法卷烟的重点销售主体，在一般情况下，一些乱渠道的卷烟基本上都是通过大户流向市场的。所以，大户对烟草商业企业而言，也有管理上的难度。一是卷烟零售大户一般都有明显的杀价、低价倾销行为。大户为了资金周转加快，凭借雄厚的资金实力，一般采取大进大出的销售方式，不严格遵守卷烟零售最低限价，对于常规品牌、货源充足品牌，其销售方式主要是带有批发性质的杀价、低价倾销。在新上市的品牌、省外烟新品及紧俏货源上面，大量囤积，以左右市场价格，赚取高额利润。二是靠经营非法卷烟牟利。由于大户的非正常操作，往往容易骗取人心，发展大量的直接消费者，甚至很多中小户都愿意成为其供货下线，他们以低价趁机掺假销售，赚取非法高额利润。三是控制部分中小户的货源，扰乱了正常的卷烟零售市场秩序。大户的货源来源既有自己通过电话访销获取的正规渠道货源，也有从其它零售户那里套取烟草公司的紧俏货源。这种做法，不利于烟草商业企业获取真实的市场销售信息，也使得烟草商业企业在有效指导卷烟零售客户上缺乏一定的针对性。总之，这些大户的存在，在一定程度上扰乱了卷烟市场的零售价格，他们控制了部分中小零售户，是非法卷烟的主要销售者和中间环节，给行业管理带来了难度，与烟草商业企业网络建设的初衷是不相适应的。如果任其发展，他们必然会迅速壮大，增强其对烟草商业企业的讨价还价能力，甚至会左右卷烟零售市场，对烟草商业企业控制终端市场的能力构成了一定的威胁。

四、零售大户监管的困难、问题和有关工作建议 1.困难、问题

（1）零售大户仓库多，人员复杂，监控难度加大。（2）专卖员对卷烟真假辨别能力不强。（3）违法经营活动隐蔽，难以发现。2.建议

（1）认真调查分析零售大户的卷烟销量、销向。首先要真正掌握零售大户的真正卷烟销量，正确判断其存销比，在维持其正常销量不下降的情况下，减少其不必要的库存，使其真正被纳入到烟草公司的掌控中来。其次是掌握其销向，并根据当地市场情况，当地消费水平等，调查大户卷烟是否落地销售，是真正零售，还是批发销售给无证户和中小零售户，对那些店面与销量不符，销售品牌与市场需求不符的客户要进行认真排查，掌握其销售去向。

（2）科学、合理、均衡供货。对零售大户的销量、销向做了科学分析调查之后，首先要对其实施均衡供货，对客户的定单进行汇总分析，寻找规律，规范和引导客户的经营行为，确保客户定单中卷烟数量和结构的相对稳定。其次烟草商业企业要严格自律，树立新的营销理念，营销人员要从思想上走出“唯销售而销售”的误区，从根本上杜绝对大户的依赖度和倾斜度，切实增加紧俏货源的透明度，公开、公平、公正地分配紧俏货源，分化瓦解有批发下线的大户的批发网络。三是要减少搭配销售方式。这种方式的出发点本是以畅带滞，平衡结构、促进销售，如果操作变味，则小户吃不下，只能眼睁睁看着大户一锅端。大户对充足性货源低价倾销，紧俏性货源则适当高于批发价供应给小户，以致形成恶性循环，破坏烟草公司对渠道终端的控制。

（3）有意识地对零售大户进行控制。一是利用法律手段对大户进行检查和打击，从专卖措施上将大户作为重点检查对象，增加对大户供货上、下线的追根溯源，对经常有违规行为的大户实行黑名单管理，一经证明大户确有违规经营行为，要对其进行严厉查处。二是对大户从货源上进行控制，有意识地控制其可供货源频率、减少供货量，限制大户的生存和发展空间。三是对周围的中小零售户进行扶持和倾斜，增加对大户供货下线中小户的访送次数和访送量，削弱大户对中、小户的影响。

篇12：致卷烟零售户一封信

十堰烟草积极响应、大力落实市政府关于加快推进社会诚信建设的工作要求，拟构建政府、烟草、零售户、社会公众“四位一体”的信用等级评价体系，建立以信用为核心的新型卷烟零售市场监管机制，加大卷烟零售守信联合激励、失信联合惩戒工作力度，进一步推动法治烟草建设，打造遵守法纪有底线、坚守承诺有信用的卷烟经营环境，最终形成“守信者受益、失信者受损、违法者必纠”的卷烟零售的信用奖惩格局。

卷烟零售户的信用等级评定采用计分制，采取开放式、实时动态评定管理。基础评价标准分为守法度、诚信度2大类6大项16小项。烟草专卖行政主管部门以及其他执法部门、社会组织等相关主体，均可参与信用等级评价工作。卷烟零售户的信用等级划分为AAA、AA、A、B、C五个等级，即AAA级(信用典范)，AA级(信用优秀)，A级(信用良好)，B级(信用合格)，C级(信用缺失)。

坚持依法诚信经营，利己利人。届时烟草专卖行政主管部门将通过十堰日报、晚报，十堰政务网、秦楚网等主流新闻媒体定期公布零售户的卷烟零售的信用等级。同时，零售户的信用等级评定结果、守信失信行为等情况将纳入市政府统一组织的社会诚信建设体系。

篇13：致卷烟零售户一封信

你们好!感谢大家多年来对烟草部门工作的支持配合!石城作为江西中烟常年合作的基地单元，每年生产的烟叶原料全部供应于江西中烟金圣系列品牌的开发，与原料产品深度融合，金圣品牌与石城烟叶休戚与共。作为石城商家，更是应积极宣传金圣烟，为我县经济发展作出贡献,“金圣卖得好、石城发展会更好”。石城今年金圣烟销售目标力争实现3000箱以上，为财政增收创造更大贡献，为实现这一目标,石城烟草努力把卖好金圣卷烟摆在第一位，将对芙蓉王、利群、双喜等品牌实行调控，为销好“金圣”卷烟腾出市场空间，请广大零售户给与大力支持!

为了我们更进一步的了解和理解，我们和大家说道说道以下几件小事儿：

一、关于卷烟价格的这件事儿

在卷烟销售价格上按照统一条包价格执行，不低价销售不相互竞争，做到公平合理诚信经营，这不仅是维护市场秩序，更是维护大家自身的利益。

二、关于紧俏烟投放的这件事儿

为提高江西财政收入，为江西发展做出更大贡献，我们烟草部门对省外紧俏烟进行调控，加大金圣品牌的销售力度。对于紧俏烟的投放主要为高档位客户投放。下面这张图将告诉我们具体的分档原则。我们每月都会重新进行分档，对于金圣销量好结构好，总量高，档位就会有所提高;若销量有所下降，则档位会相对降低。

三、关于卷烟宣传的这件事儿

经营卷烟如此久，许多人对省外“中华”、利群、芙蓉王等品牌格外青睐。对于省产烟不屑一顾，须不知这样的态度带来的是恶果循环。作为经营者，谋求的`是利润，利润来自你们对于品牌的宣传，售卖卷烟也和其他商品一样需要你们的推荐，打开新品卷烟销路，才能获得更大的利润。相应地，对于一些基本的卷烟陈列拜访以及上柜等理念我们会通过客户经理不断的传递给大家，也感谢大家的配合。

四、关于为烟草公司卖烟的认知这件事儿

近日，听到客户经理反映，有客户说是为我们卖烟，烟草公司是“暴利”行业。小编只想说大大的错了，你们挣的钱都是属于自己的。据统计，我国烟草综合税负达66、8%。以20xx年为例，在扣除所得税、上缴国有资本收益和专项利润后，我国烟草企业的净利润不到8%。在如此的情势下，我们三个主体是共赢的。所以在对于售卖卷烟需要大家共同的努力。合作共赢，才能持续发展。

五、关于守法经营这件事儿

严格遵守通过烟草新商盟订购卷烟，不购买其他渠道卷烟，不销售假冒卷烟，不违反烟草专卖法律法规，并积极提供涉烟违法的信息。举报有奖，凡举报违法案件线索，一经查实，按规定给与奖励，并承诺绝对为举报人保密!

烟草部门一直坚持国家利益至上、消费者利益至上的理念，石城烟草局也在石城这好山好水的地方滋养成长，在20xx的新一年，望我们能与各位共同前进，合作共赢!