电信客服工作人员工作总结

2024-06-14

电信客服工作人员工作总结（精选13篇）

篇1：电信客服工作人员工作总结

电信客服人员人工作总结

我在大学里学的是播音专业，在毕业后本想找个电视台工作，可是那里的条件要求实在太苛刻，我的能力和资质达不到要求，结果当然是得不到电视台工作了。之后我就想去电台做播音员，我最自己的音质还是有自信的，可是还是没有合格，最后我只好来到电信公司做客我在大学里学的是播音专业，在毕业后本想找个电视台工作，可是那里的条件要求实在太苛刻，我的能力和资质达不到要求，结果当然是得不到电视台工作了。之后我就想去电台做播音员，我最自己的音质还是有自信的，可是还是没有合格，最后我只好来到电信公司做客服工作人员。

电信客服人员最重要的是不用直接和客户之家见面，而是通过电话的方式来工作，我的音质在这里得到了最大的发挥。

一年来,在公司党委的正确领导和关心帮助下，本人认真学习“三个代表”的重要思想，学习科学发展观，按照局党委确定的工作思路，以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好电信基层客服工作。现对自己全年的工作总结如下：

一、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为电信基层客服人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。到公司三年来，我注重把理论转化为自己的科学思维方法，转化为对实际工作的正确把握，转化为指导工作的思路办法，积极研究新情况，解决新问题，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒“经验主义”，拓展思维。

2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行理论学习。首先不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参加每季度的党课集中学习;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。在今后的工作中，我会继续发扬我在过去的工作方式，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。

工作就是这样，干一行爱一行，我已经对我的工作非常的热爱了，我会在今后的工作中继续的努力，为公司的发展做出自己最大的努力!

篇2：电信客服工作人员工作总结

时代的步伐越迈越大，竞争也越来越激励。为了更好的服务客户，拉进企业与客户距离，10000号客服中心在大家的期待中孕育而生。新的班组，新的平台，新的技术，对于我这样一位老职工来说，无疑又是一项新的挑战。记得刚上10000号平台时，对于电脑的操作我是一窍不通，适应了以前单机和电报码的工作方式，现在徒然要进行电脑汉字录入方式，我头脑里一片空白。面对进与退的十字路口，在进行了激励的思想斗争之后，我毅然选择了继续战斗。为了适应新的环境，我不分昼夜的学习电脑知识和五笔，那时正值寒冬，白天上班时我认真学习的平台操作及电脑知识，为了节约时间，吃饭就在食堂凑合着，晚上八九点才离开机房，回到家后我又继续练习五笔录入直至深夜，由于长时间的目视电脑，眼睛酸痛，红肿，还止不住的流眼泪，经过一个多月的苦练，我终于能熟练操作平台，并且一分钟还能打四十多个字。面对取得的成绩，再看看因学习而变得消瘦如柴的身体，我在心理为自已祝贺，我战胜了自己，值！

10000号是一个大家庭，为了更好的工作，新生力量不断地充入进来。我作为一名老师傅，帮助新同志尽快地熟悉工作是我义不容辞的责任。由于这里是一个非凡的战场，有许多员工是直接面向社会招聘进来的，对于电信的一些业务知识相对来说比较生熟。针对这一点，我经常向她们介绍电信业务知识，并主动把自已平时处理问题时碰到的一些典型案例讲给她们听，进行讨论总结。她们在工作中碰到的疑难问题向我请教时，我总是把自己多年来的工作经验的毫无保留地全告诉她们，教她们如何进行处理、解决问题。

10000号是企业与客户进行沟通的渠道。如何把握、运用良好的服务技巧便成为优质服务的重中之中，也是我们服务工作中的要害一环。于是我积极参加各种业务培训班自觉地学习相关服务技巧以及各项业务处理流程，来不断提高自己的业务处理水平，并将其有效地运用到日常的工作中去。在七月份的一天，我正在值中班，一位公话超市的机主徐先生来电反映：用户张先生在他的公话超市3584284上拨打江西黄女生的手机***，通话完毕后计费器上显示话费六十多元，但用户说拨打的是长途手机，不可能有这么高费用。可计费器上显示的号码是00***，按国际长途收费，为此两个争执不休。听到这件事情后，我马上试拨了用户提供的手机号码，对于证实自己确实是江西的手机，与此同时又通知网络监控中心，得知该电话不具有国际直拨权限，于是就马上回复徐先生：已核实该手机确

是江西手机，属计费器的原因导致计费错误，请按公话超市国内长途资费标准收取费用。但公话机主却说：“不行，你们要马上派人过来，六十多元钱，不查清楚不能让张先生走„„”之类的。透过用户的话气，我感觉到他的生气，于是即刻通知商户部负责公话的蔡师傅速去查看。不到十分钟，蔡师傅回电称，当他赶到现场时，机主已经叫了一群社会上的混混在那里，假如张先生再不交费就要动手砍人，双方僵持不下，蔡师傅和机主解释，机主并不理会。得知事情的严重性，我马上与机主取得联系，并告知蔡师傅是负责公话超市的，此来是专门解决该事情的，而且该电话没有开通国际长权，是不可能拨通国际电话的，最后在我方的保证下：由我方作担保按国内长途收费，到月底为他打清单，假如这个电话是按国际长途收费的话由我方协调退费。徐先生这才同意按国内长途收取，至此该事情得到圆满解决。事后，我在心里着实捏了一把汗，假如我在哪个环节上慢了一拍，将会导致一场流血事件的发生，这无论对于企业还是用户都将是一个不小的损失。

篇3：电信客服工作人员工作总结

随着电信企业的重组和3G时代的来临,我国电信行业奠定了全业务运营的新格局,竞争的同质化特征日趋明显,运营商一方面需要提高客户服务质量,另一方面需要降低运营成本,网络运维支撑系统的建设也必然从“面向网络管理”往“面向客户服务”转变。网络相关的投诉在客户投诉中占很大比例,并且需要结合网络运维信息进行分析处理,客服人员在接到这类投诉后只能简单地以工单方式转发给网维部门处理,客户得不到及时有效的答复,感知较差;而网维部门面对数量巨大、关联信息不完整的投诉工单,难以进行有效的分析和归并处理。因此,在网络运维支撑系统的基础上建立客服支撑系统,将网络运维信息和网络投诉分析知识共享给客服部门,帮助客服人员快速定位投诉原因,并直接有效地应答客户,是落实网络运维支撑系统向“面向客户服务”转变的最佳切入点。

客服支撑系统的建设与应用涉及到跨部门的信息共享和流程协作。在目前的移动通信环境下,地理位置对于网络投诉分析非常重要,移动通信的信号是按小区覆盖的,网络故障或网络覆盖缺陷对客户而言一般表现为一定地理区域的信号中断、信号减弱或接通困难。而网络投诉的原因则可以由地理位置为起点进行追溯,如首先确定覆盖投诉区域的基站,然后追溯该基站的告警信息、工程割接信息、与该基站关联的BSC和MSC的告警等,最终确定投诉原因,处理故障并应答客户。因此,地理信息是客服部门和网维部门在网络投诉分析时信息共享的纽带,是实现网络投诉自动分析的基础。

本文首先针对现有网络投诉处理流程进行优化,在客服支撑系统对网络投诉自动分析的基础上,建立起客服部门和网维部门相互支撑的高效的投诉处理流程。然后以地理信息为基础,完成对客服支撑系统的系统结构、GIS技术、应用组件等方面的技术设计。

2. 网络投诉处理流程优化

2.1 一般网络投诉处理流程

不同电信运营商的网络投诉处理流程虽然在某些具体细节上有所差别,一般而言可概括为如图1所示的流程。客服人员接到客户投诉后,首先根据客户描述判断是否为网络相关的投诉,如果是网络投诉,则对客户进行简单的阶段回复,如:“已转交给相关部门处理”。然后将网络投诉转化为工单转交给网维部门处理。网维部门找出投诉的网络原因并处理完毕后,再回复给客服部门,客服部门再次回访客户做最终答复。这样的网络投诉处理流程存在如下主要问题:(1)客服人员无法立刻有效地应答客户投诉,客户感知较差;(2)客服人员的投诉描述结构化程度低,网维人员无法进行快速有效的分析,处理周期长,效率低;(3)客服人员遇到重复投诉或同一原因的投诉时,因为无法关联首次投诉,不能统一应答口径;(4)客服人员往往需要再次回访客户,客户可能受到了打扰,也有可能因为遗漏回访而造成再次投诉,这也加重了客服人员的工作量。

2.2 网络投诉处理流程的优化

网维信息和地理信息共享给客服部门后,大部分网络投诉利用客服支撑系统可以快速找出原因,即可统一口径,一次回复客户,提高客户感知和投诉处理效率,又能将投诉进行规范化描述,有效支撑网络优化与分析,从而大大提高投诉处理的质量和效率。优化后的网络投诉处理流程如图2所示。客服人员接到网络投诉后,首先分析投诉原因,然后判断能否直接回复客户,如果不能,即提交给网维处理。如果能,则直接回复客户,并将投诉进行规范记录,主要是对投诉地理位置的规范记录,供网维人员作为网络优化和分析的参考依据。

对于投诉原因的自动分析,按照以下步骤进行分析:

(1)按照地理位置、投诉发生时间、投诉描述等判断是否已有同类投诉发生,有则沿用同类投诉的投诉原因,否则转入步骤(2)。

(2)查询投诉位置周边区域的盲点、弱信号区和告警基站等网络对象,对其可能引发的问题与投诉描述的问题进行匹配,找出导致投诉的网络对象。

(3)根据导致投诉的网络对象,进一步追溯原因,如盲点和弱信号区可能是物业难点导致的,或者已有规划基站和网络优化工程作为解决方案;告警基站可能是工程割接造成的,只会造成短期影响等。根据追溯到的原因作为解释口径应答客户。

从以上分析可见,支撑客户服务的网维信息非常丰富,包括基站割接、规划建站、网络优化等网络工程信息,也可包括盲点、弱信号区、物业难点等网络状态信息,还可包括相关的网络告警信息,特别是直接影响网络信号的基站告警。建筑物、道路、山河等基础地物则作为一个纽带信息,在网络投诉位置确定和网络投诉分析方面发挥重要作用。因此,建立一个基于GIS共享网维信息的客服支撑系统是实现优化投诉处理流程的基础。

3. 客服支撑系统设计

3.1 分层系统结构设计

根据NGOSS的“平台”和“组件”的概念,客服支撑系统与已有的客户服务系统和网管系统是相互集成和弱耦合的关系,客服支撑系统从网管系统抽取网络资源、告警和工程维护等数据,而将投诉辅助分析等功能实现为业务组件集成到已有客户服务系统,以支撑优化投诉处理流程。基于分层抽象的思想,系统从下到上分解为基础平台层、业务组件层和应用层,客服支撑系统的结构如图3所示。

为了保证弱耦合,客服支撑系统独立搭建服务器环境,包括数据库服务器、GIS服务器、Web服务器,数据库服务器用于持久化存储基础地物属性、网维信息和投诉记录等数据,并向业务组件层和应用层提供数据服务;GIS服务器主要提供地图展现和地理定位服务;Web服务器是应用服务的环境,支持浏览器/服务器架构的应用开发,并方便地进行服务发布和应用集成。在服务器环境之上,采用跨平台的Java EE作为集成开发平台。服务器环境和Java EE共同构成了客服支撑系统的基础平台,为相关业务组件提供了基础开发环境。业务组件层按照业务功能进行分解,包括:网管数据交互、网维信息发布、GIS基础服务、投诉辅助分析、投诉辅助记录和系统管理等组件,每个业务组件发布规范的URI界面集成接口和Web Service服务集成接口,组件之间可相互集成、或者通过内部集成组成应用,也可以被外部系统集成。应用层通过自身的组件集成,实现包含各业务组件功能的Web应用,使客服支撑系统自成一个完整的应用系统。

3.2 基于栅格技术的GIS服务器设计

客服支撑系统采用了浏览器/服务器的架构,GIS服务器必须实现为Web GIS,而客户服户并发量大且要求快速响应的业务特点,要求GIS服务器具有支持大量终端同时在线并快速响应的能力。传统的Web GIS在将地图以矢量格式结构化存储,在浏览器端进行地图操作时,将位置和图层参数提交给服务器端,服务器端针对矢量文件进行计算并动态生成图片文件,回复给浏览器显示。这种以服务器为中心的地图服务方式在多终端同时在线时,服务器端计算负荷和网络传输压力大,浏览器的请求响应缓慢。

针对上述问题,Web GIS重构的设计思想是:(1)运用Map Info等工具对矢量地图进行栅格化预处理,将地图按照缩放级别分级切片,1级缩放时整个地图保存为1幅png图片,2级缩放时整个地图分区域切割为4幅png图片,依次类推,k级缩放时地图分区域切割为4k-1幅png图片,图片按照在区域矩阵的位置进行命名,分目录将各级图片文件存储在地图服务器端;(2)地图的地物属性数据导入到数据库中存储;(3)浏览器请求地图服务时,先根据地图中心经纬度坐标和缩放级别计算出需要显示的图片文件,如果客户端已经缓存了这些文件,则直接从本地提取显示,否则将请求的图片文件名提交给服务器端,服务器端找到对应图片回复给浏览器显示和缓存。以上的Web GIS设计虽然失去了无级缩放和动态加载基础地物的能力,但基础地物对于客服支撑系统而言仅仅是一个地物参照,不会影响其业务功能的实现。重构的Web GIS计算逻辑非常简单,且分散在各个浏览器上,并且采用了地图缓存技术,因此大大降低了服务器计算负荷和网络传输压力,能支持多个客户端同时在线,在测试时表现出良好的性能。而浏览器的地图计算逻辑则采用Java Script实现。

3.3 可集成的业务组件设计

网管数据交互组件实现与网管系统的数据接口,调用网管系统的相关接口定时提取网络资源、告警、工程维护等信息,它相对独立地运行,不对外提供集成接口。网络资源中,基站抽象为一个地物来管理,在地图上定位显示,基站的告警信息则作为基站的一个动态属性来处理,MSC和BSC与基站有归属关系,按照归属关系组建网元树,导航查询并显示基站,同时也通过归属基站的分布范围可反映出MSC或BSC的影响范围。工程维护信息,如基站割接,可关联在基站上,这时,工程维护信息作为基站的动态属性来处理,如果不关联基站,则作为一个单独地物处理。

网维信息发布组件实现网维信息的人工发布,对于网管系统中没有包含的信息,如规划基站,以人工方式补充发布到客服支撑系统,发布信息时,可以自定义信息类型,并且在地图上选取位置,将发布对象作为一个地物添加并显示在地图上。该组件提供界面集成接口和Web Service集成接口。

GIS基础服务组件实现地物的GIS展现和定位功能,用户通过数据库查询到地物对象,或者手工添加地物对象时,GIS基础服务组件根据地物对象的位置和类型动态地定位和展现在地图上,该组件主要提供界面集成接口。

投诉辅助分析组件主要是在地物关联查询和地物属性展现的基础上,为客服人员或网维人员定位投诉原因提供辅助信息,如查找投诉位置周边的基站告警信息,并显示该告警可能引发的网络问题以及应答投诉的统一口径,提供界面集成接口。

投诉辅助记录组件主要获取投诉的地理位置、关联地物和关联网元,提供界面集成接口和Web Service接口,从Web界面上选取地理位置和关联地物对象后,以Web Service接口发布最近一次的选取数据。客户服务系统中集成投诉辅助分析和投诉辅助记录组件,即可完成客服支撑系统的主要功能集成。

系统管理组件主要实现用户管理、系统鉴权和日志记录,提供界面集成接口和Web Service接口。

4. 网络投诉应用实例

本研究针对以上设计完成了系统实现,并在多个运营商试点应用,取得了良好的应用效果。以基站割接导致的客户投诉为例来说明基于客服支撑系统的在优化网络投诉流程中的应用。网维部门计划于某日对“白马花园”基站进行割接,并提前1天在网管系统中填写了基站割接计划。基站割接时导致该基站覆盖的白马花园小区部分区域无信号,某客户无信号时并没有立即投诉,而是2小时后来到了白马花园以外的地方打电话投诉。客服人员接到该投诉后,根据投诉描述判断是网络投诉,于是打开客服支撑系统并询问客户信号中断的地点,客户并没有回答是发生在白马花园,而是告诉客服人员发生在天河直街(白马花园旁的一街道),客服人员在客服支撑系统上通过地物模糊搜索找到了天河直街,并关联显示了天河直街周边的基站、盲点等信息,发现紧靠天河直街的“白马花园”基站黄灯闪烁,表明最近产生过告警,于是进一步向客户确认了信号中断地点,并点击“白马花园”基站显示关联属性,显示出相关的基站割接和基站断站告警信息,基站断站告警发生的时间与客户描述的信号中断时间一致,因此可判断信号中断原因是该基站断站引起,并且基站断站是基站割接维护引起,基站断站告警已清除,信号应该已恢复。于是按照提示的解释口径答复客户,“因为工程维护引起信号短暂中断,现在信号已恢复”。因为已经能一次答复客户,不需要向网维部门派单,而是在地图上获取投诉发生位置,并关联“白马花园”基站,记录下该投诉信息。系统界面和基站告警信息显示如图4所示。

如果客服人员未能分析出投诉原因,而是将投诉提交给了网维部门,网维人员也可以基于客服支撑系统进行投诉分析,将发生在某一时间某一区域(客服人员已经记录了投诉发生位置)的情况显示在地图上,并关联呈现周边相关网络信息,利用网维人员的网络知识可批量分析出投诉原因。

5. 结束语

本文在网维信息和地理信息共享的基础上,建设支撑网络投诉快速分析的客服支撑系统,客服人员利用客服支撑系统快速定位网络投诉的地理位置,并通过关联查找盲点、弱覆盖和基站告警等网络信息,利用网络信息分析给出的解释口径直接应答客户,提高网络投诉的一次完成率,并规范投诉位置和关联网络信息的记录,让投诉信息反过来有效支撑网络分析。本文同时对客服支撑系统的系统架构、GIS技术和组件设计等方面进行了技术探讨。客服支撑系统的建设是“面向客户服务”运维支撑系统从概念到实践的一个最佳切入点。

参考文献

[1]温熙华.全业务模式下OSS的建设思路[J].电信技术,2009,4:12-17.

[2]邱雪松.全业务运营环境下中国联通0SS规划建议[J].通信世界B,2009,22:14-15.

[3]肖怡良,王群.3G时代电信公司客户服务策略探讨[J].电信快报,2007,7:10-13.

篇4：电信客服工作人员工作总结

【关键词】供电企业；客户服务；管理质量；服务效果

一、前言

我国改革开放以来，电力企业的发展也随着市场经济的深入而走向市场化，市场竞争也日趋激烈，市场营销是企业发展所必须要重视的头等问题，优质的客户服务是提高企业形象和营销手段的重要方式，所以加强电力企业客户服务的管理和实施全面的管控有着非常重要的意义。电力企业是建立在对电力的输送中的一项公益事业，按照我国的相关规定，电力企业保证稳定的电力供应为基础前提，而后实行市场化发展，营销工作是电力企业市场化的一个重要步骤，也是重要的经营手段，对于提升企业自身价值有着非常好的作用。以优质的客户服务为前提，建立稳定的供用关系，是电力企业普遍的发展方向。而这个稳定的供用关系，就是在提升服务质量和提高客户对企业的满意度为基础的，因此，企业在自身的管理方面，要遵循以服务客户为基本原则来打造一支良好的客服团队，同时还要注重对客户服务的管控工作，从这两方面入手，以保证能够达到电力用户满意的服务效果。

二、客服管理所需要注意的几方面内容

客户服务的管理通常有两方面，一方面是对企业中客户服务人员的管理，另一方面是对客户需要的方方面面来进行管理，主要是通过科学的管理手段来加强管理措施。现如今，对于不同用电规模的企业或个人应建立起相应的管理渠道，按照不同的用户需求来对用户进行划分，从而实行统一管理。在管理的过程中，建立相应的用户资料档案，对于同类的电力用户采用相应的管理措施，进行有针对性的服务。同时，根据不同需求用户的相关问题建立相应的工作机制和工作流程，从而保证更好的解决用户所需的问题。其中对客户服务人员的管理也要有一定的要求，必须要保证以服务客户为基本宗旨来达到预期的效果。另外，在用户出现用电故障或者有技术方面问题时，要及时的进行维修和处理，通常客户服务人员要及时与用户进行沟通交流，以保证第一时间为用户解决问题。而工作人员平时也应该与用户建立起良好的服务渠道，一方面能够更好的为客户提供供电信息，另一方面，在出现问题时，也能够更快的进行沟通解决，对客户服务工作的发展也有着一定的积极作用。

为了更好的提高客户服务的质量，电力企业一方面要加强客户服务管理，同时还要建立起有效的、操作性强的工作流程，这对于提高客户的体验度有着非常好的效果。由于目前市场竞争较为激烈，客户对企业的要求也相对较高，以往的单一服务形式已经不能满足用户的需求，因此，电力企业要提高服务质量，增加服务内容，就要建立起明确的工作流程，其中具体方案如下所示：

电力客户服务项目需要有一定的针对性，并且做出明确的规定。主要包括对业务、特定客户、群体客户的服务。

新装增容。严格按照国家规定执行新增容量的规定和收费标准，按规定办理各项新增容量工作流程，工作的各项进度符合规定的要求，并按照相关的规定进行安装计量装置、接火和竣工验收。供电方式安全可靠、合理经济，计量方式正确可靠；供电方案符合现场实际条件和供用双方的要求。

合同管理。依法按规定签订供用电合同，确保合同内容的合法性、公正性、正确性和完整性；按照规定完成供用电合同的变更和续签工作，不发生供用电合同法律纠纷和经济损失。

电费结算。严格执行国家颁布的电价政策，电量信息完整、正确，在规定的抄表日准确抄取用户电能表计费数据，按照规定时限处理电量抄录工作中的差错及异常现象，不发生向用户多算和电费流失事件。

电能计量。严格执行电能计量法律法规和技术标准有，按照规定完成电能计量装置的校验和轮换，按规定程序和时限处理电能计量装置的故障或缺陷。电能计量装置配置与用电容量相匹配且符合国家技术标准，电能计量装置资产及运行档案完整、正确。

用电检查。按照规定制定并完成用电检查计划，用电检查档案、资料完整、正确，按法定程序开展查处窃电及违约用电工作，并做好调查取证。对客户自发电和双电源装置加强管理，制定并落实防止电能倒送措施的有效执行，不发生因为措施不到位而使客户端电气设备发生电气性事故及延伸引起系统事故；做好对客户功率因数的调整和整改工作的落实，对谐波超标的客户提出并落实改进措施。

三、客户服务工作人员素质的提高

客户服务质量的提高与企业自身内在的管理有着必然的联系，在与客户进行沟通交流的过程中，需要保证沟通的效果和沟通的质量，那么就要求客户服务人员加强自身素质的培养，提高业务水平，通过培训和纠正等方式来加强客户满意度。同时，客户服务品牌是以客户的满意度为基本前提的，客户的满意程度决定了客户服务质量的好坏。因此，在对客户服务人员进行培训学习的过程中，首先要让他们明确电力企业所代表的社会价值和企业发展所需要的核心价值等。其次要明确企业树立服务品牌的思想观念，在实际的工作中要保证达到让客户得到满意服务的同时又能为企业做出相应的口碑宣传效果，不仅是让客户满意，同时还要让客户群体满意。最后，客户服务人员自身要有一定的心里耐受、分析能力，能够解答客户对于服务的要求的同时，还要保证有一定的耐心，还要必要的提高与客户之间的沟通能力。而进行培训的目的，也就是为了更好的让客户对服务进行认可，从而加强对企业的认可。对于企业的客服人员来说，客户的认可度即是服务人员的工作成果，所以必须要不断的完善自我，提高自身的业务水平和沟通交流的能力，这样才能够更好的为客户创造出满意的服务。

四、结束语

客户服务质量的管理要比有形产品较为复杂，从发展的战略性的角度来讲，客户服务管理已经成为供电企业营销工作的重要一部分，有序的客户服务管理体系不仅能够保证服务效果与质量，还会通过客户的口口相传树立良好的企业形象；从管理的角度来讲，管理人员不仅要从工作开展情况、服务效果上不仅从严格管理方面入手，还要经常关心客服人员的思想动态，及时给予正确的疏导和做好政治思想工作，解开思想方面的问题，放下思想包袱，以良好的工作精神状态开展工作；客户服务管理上，针对出现的各种问题，进行归类和分析，以创新式地正常有序开展工作，才能更良好的适应当今的社会形勢的发展。

参考文献

[1]陆竑.客户关系管理在供电企业中的应用研究[D].浙江大学,2005

[2]曲辰.北京电力公司差异化服务研究[D].华北电力大学(北京),20

篇5：电信客服人员工作汇报

两年来，我将关爱体现在生活最小细节中，把真情融入工作的每一环节里，从爱心出发，相互理解，真心相待，赢得了员工的尊敬和认同，具体表现在以下几上下几个方面：

一、注重客服中心服务理念和团队文化建设，努力创建一支富有凝聚力和战斗力的学习型团队

二、细化基础管理，量化绩效指标，营造了一个公平、公正、公开的考核氛围。

三、防微杜渐，及时纠偏，甘当“灭火器”愿做“防火墙”

四、营造学习与知识共享的文化氛围，创新培训思维，寻找多样方法，相互学习，知识共享，加快员工自身素质与服务营销能力的提升

篇6：电信客服年度工作总结

一年来,在公司党委的正确领导和关心帮助下，本人认真学习“三个代表”的重要思想，牢固树立以“八荣八耻”为内容的荣辱观，按照局党委确定的工作思路，以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好电信基层客服工作。现对自己全年的工作总结

一、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奋学习，与时俱进

2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行理论学习。首先不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参加每季度的党课集中学习；其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉

子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

在今后的工作中，我会继续发扬我在过去的工作方式，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。

篇7：电信基层客服人员个人工作总结

一年来,在领导的关心帮助下，本人认真学习“三个代表”的重要思想，按照年初确定的工作重点思路，以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好电信基层客服工作。较好的完成了工作任务，并取得了一定的成绩，现就自己全年的工作总结如下：

一、勤奋学习，努力提高业务水平。

理论是行动的先导。作为电信基层服务人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

1、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行理论学习。首先不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参加单位组织的集中学习；其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

2、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。

一年来，我注重把理论转化为自己的科学思维方法，转化为对实际工作的正确把握，转化为指导工作的思路办法，积极研究新情况，解决新问题，走出新路子，克服因循守旧的思想，业务水平明显提高。

二、立足本职，爱岗敬业，不折不扣的完成任务。

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做，认真履行好了自己的工作职责。不折不扣的完成任务。

1、在具体的业务发展上，一年来，为了能积极贯彻单位提出的“顾客至上，服务第一”的工作思路，使自己更好地为客户服务，我一边向公司的老同志虚心请教，努力学习和借鉴她们的工作经验，一边严格要求自己，对顾客提出的咨询，做到详细的解答；对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。

2、在欠费的催缴工作上，一年来怎么做的----------。

3、在各户的管理上怎么做的---------------。

4、对客户的服务上怎么做的---------------。

三、存在的问题和不足。

以上是自己对全年工作的总结，工作上虽然取得了一定的成

绩，但自己深知还存在一些不足之处，离我们的工作要求和标准还有差距，和其他同志相比还有许多不足。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作思想守旧，办法不多，创新不够。三是工作中有急躁情绪，有时急于求成。三是业务学习还抓的不够紧，留于表面。四是对客户的服务态度不太好，管理上还有许多欠缺。

以上这些工作中存在的不足和问题，本人将在下一步工作中，要加以克服和改进，力争在下年中取得好的成绩。

篇8：浅谈电信企业思想政治工作创新

关键词：电信企业；思想政治；工作创新

随着电信企业市场化进程加快，企业改革转型发展的不断深化，深层次矛盾及问题不断出现，企业思想政治工作同样也在观念、内容、方法等方面面临旧与新、传统与现代的撞击。要使企业思想政治工作焕发出新的活力，成为新时期企业生存与发展的灵魂与保证，唯一的选择是创新。

1当前通信企业思政工作的特点：

1.1思想政治工作的领域拓宽

思想政治工作由企业走向市场，电信市场由过去的卖方市场变为今天的买方市场转变，尤其是在深化企业转型、去除传统电信思维、拓展发展空间做好全业务经营活动中，使企业思政工作的领域也要有新的思路。首先，在员工中广泛开展企业文化宣传，教育员工深刻理解和认同中国电信企业文化纲要，帮助员工解放思想、拓宽思路；其次，企业员工在直接面向社会提供产品与服务同时，企业思政工作也必须跟到社会、深入客户，通过遵纪守法、道德、服务规范教育，引导员工树立“用户至上，用心服务”理念，弘扬职业道德风尚，提高客户对企业的信任度和感知满意度，增强企业竞争实力；再次，遵循互联网规律，按照市场规律办事，将市场化机制落实到基层，充分激励员工、挖掘潜力、增强活力，着力打造电信品牌和提供差异化的应用服务，在提高企业市场运作效率的同时，提高企业经营业绩和整体效益。

1.2思想政治工作的内容增多

一是在激烈的市场竞争环境下，少数员工的思想仍摆脱不了原有的传统竞争发展模式，甚至对改革转型推行“划小”承包等举措产生抵触情绪，必须加强教育引导，实施援助计划；二是企业风险加大，竞争必然改变利益上的重新分配，也必然伴随着风险，只有通过强有力的思想政治工作，提高员工危机意识，强化服务技能，让他们在企业竞争中提升综合素质和能力，了解市场、适应环境，正视困难、降低风险；三是针对影响员工个人利益的一部分，企业必须通过用工、薪酬分配制度的改革，推动企业经营机制转换创新，建立起有进有出，能上能下、按需组合的市场化“人才池”管理模式和多劳多得、上不封顶的分配机制，激发员工积极向上，理解和支持改革。

1.3思想政治工作的价值趋向增强

电信企业的战略目标是做世界级综合信息服务提供商。企业思想政治工作要为企业实现战略目标服务，因此，思想政治工作者要增强服务价值观念，把提高企业对客户提供更加丰富的通信信息服务作为思政工作的标准。

1.4思想政治工作的实效性突出

在经营环境日趋繁杂、市场竞争日益激烈下，面对竞争，企业的目标与策略需要进行调整，针对企业的困难和重点、难点问题，必须把握思想政治工作的有利时机，最大限度的提高工作效率，并不断创新思政工作方法和途径，推动实现企业价值最大化。

2实现企业思想政治工作创新的必要性和现实意义

2.1必要性

思想政治工作是各项工作的生命线，是我们党克敌制胜、实现远大目标的重要法宝。面对企业改革发展深化推进，思想政治工作如何适应现代企业管理要求、以及企业用工、薪酬分配、员工队伍建设、基层团队和企业文化、精神文明建设，将是我们重点的思考、学习和创新。传统的思政工作做法及经验，在一定程度上滞后于新的形势和新的任务，因此，我们必须跟进变化中形势与任务，实现思想政治工作创新。

2.2现实意义

适应市场经济大环境、互联网发展新形势的现实需要，确保企业改革、转型发展与稳定。现代科学的管理理念和管理方法的使用，使硬要素和软因素更连贯，进一步提高企业思想政治工作的文化和科技含量。企业文化建设的创新实践，学习型组织建设，人力资源开发与管理，与思想政治工作的和谐发展，同频共振，互补联动，达到最理想的效果。加强员工的质量建设，知识结构、文化结构进行改进，提高综合素质。

3电信企业思想政治工作创新途径

3.1观念创新

考虑到企业管理中思想政治工作的落实，思想政治工作计划和生产计划，两个任务，双重目标，同步评估。坚持企业生产经营困难，作为思想政治工作的重点，贯穿于企业生产经营全过程的思想政治工作，为各个环节和各个领域的有机结合，实现思想政治工作与生产管理。

3.2机制创新

机制包括：第一，组织领导机制，即建立党组织的领导，专职政工干部为骨干，思想政治工作干部的新制度和员工群众基础的参与。第二，完善工作机制，即在企业决策的思想政治工作、执行的全过程，参与企业生产经营和发展中的作用的全过程，形成了较为完善的系统的操作系统。第三，工作责任机制，提高思想政治工作的责任机制，党群部门负责，形成部门合一、上下联动，责任明确到人，并建立定期分析制度，健全监督制约和考评机制，推动责任“纵向到底，横向到边”有效落实。

3.3工作内容创新

变单一性的思想教育为提高整体素质，拓展教育内容。一是加强理想信念教育，教育引导员工牢固树立正确的世界观、人生观和价值观，坚定理想信念。二是加强企业战略、经营管理、服务理念和科学知识、业务技术知识的教育，提高员工综合素质和为民服务能力，加强企业人才培养。三是加强社会主义荣辱观和企业核心价值观教育，帮助员工树立正确的价值观和社会观，引导职工正确认识国家、企业、个人三者之间的利益关系，把爱国、爱局同爱自己的职业有机地结合起来，培养他们的主人翁责任感和奉献精神，弘扬正能量。

3.4工作方法创新

从单向多样性的发展，从注重拓展灌输渗透。首先要形成党政工团齐抓共管的多向合力。多方法遵循思想政治教育的形成，包括在教学管理中的教育，从简单的说教变化到贴近实际、贴近生产运行、贴近员工思想和实践的转变；从单纯强调“要我做”转变成“我要做”，从自我设计，自我循环和生产管理相结合的转变等。同时，在员工中深入开展各种寓教于乐活动，使员工在活动中得到减压，使思想政治工作融入员工的思想，以及知识、兴趣和娱乐活动之中。发挥思想政治工作的吸引力和实效性。

3.5工作载体创新

变单一的大众传播载体为多样化载体，并结合利用现代科技手段，实现工作载体的创新。一是教育者形象载体创新。特别是加强企业形象建设的领导管理者，重塑管理者形象，无论一言一行，一举一动，使思想政治工作生活的绝大多数员工树立一个榜样，为企业提供示范作用和行为的价值取向。二是家庭教育的创新。每个家庭成员的良好家风的感染，约束，控制，家庭其他成员的同化，每一句话和行动，充分发挥家庭潜移默化的作用，加强情感诉求。三是企业文化创新。企业文化的思想政治工作，具有很强的一致性和兼容性，新时期，企业文化作为企业思想政治工作的新载体，通过培育企业精神，创建一个新的企业形象，创造优质服务，加强职业道德建设，创造良好的环境，使员工获得企业优秀文化精神塑造。

4结束语

总之，只有通过结合电信企业现实的经营理念发展现状的企业思想政治工作，打破旧有的模式，新的思想，在观念、内容和方法上敢于创新，善于创新，找到时代特点，运行机制和实际的通信企业，才能真正体现自己的价值，在企业的改革、转型发展和稳定中，充分发挥“生命线”。

参考文献

篇9：XX电信客服工作总结

电信客服工作总结范文

忙碌的201X年已过去。回首客务部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。

自xxxx年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,XX年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,今年前台的电话接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。

在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。

随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。

以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。所以,从本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。

物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。

客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有:

(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员,必须在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门“您好”,天元物业X号X人为您服务“。前台服务人员必须站立服务,无论是公司领导还是业主从前台经过时要说”你好",这样,即提升了客务部的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。

(二)搞好专业知识培训、提高专业技能

除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识,如业主报修,我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少,是有清楚了这些问题,才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的,也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

电信客服工作总结范文

时光如梭，不知不觉中来中国电信工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识，时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。经过一年来的工作和学习，对客服工作也由陌生变成了熟悉。

很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况;当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。

下面是我这一年来的主要工作内容

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。

细节因其“小”，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性;对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性;

很幸运可以加入中国电信客服部这个可爱而优秀的团队，电信的文化理念，客服部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习，在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步!

电信客服工作总结范文

我在大学里学的是播音专业，在毕业后本想找个电视台工作，可是那里的条件要求实在太苛刻，我的能力和资质达不到要求，结果当然是得不到电视台工作了。之后我就想去电台做播音员，我最自己的音质还是有自信的，可是还是没有合格，最后我只好来到电信公司做客服工作人员。

电信客服人员最重要的是不用直接和客户之家见面，而是通过电话的方式来工作，我的音质在这里得到了最大的发挥。

2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行理论学习。首先不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参加每季度的党课集中学习;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

篇10：电信客服工作人员工作总结

下面是我这一年来的主要工作内容

一、立足本职，爱岗敬业

二、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为电信基层客服人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用

理论联系实际，用实践来锻炼自己。

三、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性;对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性;

四、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。

篇11：电信客服工作的心得体会

总结以往的一些工作经验，优秀的客服人员往往具备的共性是：

1、积极主动的心态。从事客服工作，首先需要调整自己的心态，需要意识到自己是公司的形象代表。而心态良好的客服人员往往以帮助客户，提高公司信誉度为工作满足感的来源。

2、耐心。做为客服人员，用心聆听比解释远远来得重要。

3、丰富的业务知识。

4、良好的沟通技巧和应变能力。

客服工作是一个很大的话题，单说一方面未免有失偏颇，但要各个方面都展开来说，又未免太泛，很难说到重点。只能选择其中印象比较深刻的方面来探讨一下。

首先想说说的是团队的组建，一个公司的客户服务部从无到有，该如何组建呢？我觉得第一步应该是先立制度，制度是组建团队的基础。具体需要哪些制度是需要根据公司情况和服务对象而言的，基本的制度应该包括：

 客服部门管理制度

 投诉管理制度

 业绩考核制度

 处理问题流程

制定制度的同时，招聘作为整个客服工作的重点也应该同时开展了，正如文章开头所说，优秀的客服人员往往具有一些性格特质，因此在甄选的时候通过谈话，问卷等方式沟通基本上可以知道一个人是否适合从事客服工作，谈话是最好的方式，因为客服工作就是直接沟通的过程，面对面的谈话更能识别出一个人是否满足客服工作的要求。在招聘客服助理的时候，可考虑心态积极，沟通能力良好的应届生。应届生优点是积极，接受能力强，可塑性强，但也存在一些缺点，如心态容易不正，工作经验不多，不够成熟等等。

在团队组建的同时，尤其要注意的是分工要明确。在有流程的基础上，搞清楚诸如碰到谁受理，怎么处理，谁反馈，谁跟踪，谁记录等等。

团队需要经常进行培训，包括业务知识和沟通技巧，特别是更新了的业务知识，具体可以邮件和例会等方式实现，原则是简单有效。

篇12：电信客服工作人员工作总结

娄勤俭：

1956年12月生，贵州遵义人。计算机博士，研究员级高工，曾获省部级科技进步特等奖、一等奖。曾任国务院信息化工作领导小组办公室专家组成员，计算机及软件技术专业组组长。1995年任华北计算技术研究所所长，太极计算机公司总经理。1998年兼任电子工业部信息化工程总体研究中心主任。1999年兼任信息产业部电子科学研究院副院长。1999年5月任信息产业部副部长。

今年是“十一五”的开局之年，信息产业部确定了4项宏观发展目标，即电信业务收入达到6390亿元，同比增长10.2％；电信增加值达到4280亿元；电话用户数新增7800万户，达到8.21亿户，固定电话普及率和移动电话普及率分别达到29％和34％；固定资产投资继续保持2000亿元左右。

而“十一五”期间，我国电信业务总量和业务收入年均增长分别达到20％和14％；平均每年新增电话用户1亿户，固定电话、移动电话用户规模稳居世界第一，互联网上网人数跃居世界第二；全国电话普及率达到57.3部／100人，通电话行政村比重达到97.1％，服务水平明显提高；通信固定资产投资5年累计完成1万亿元，建成具有世界先进技术水平的电信网络；电信企业境外上市融资累计252.5亿美元，企业治理结构逐渐规范，为“走出去”跨国经营做有益探索，我国电信业实现将由大到强变成产业发展的新要求。

要实现这个目标，今年电信业将重点抓好6个方面的工作：

一、加强规划指导、法制法规建设及政策研究。全面完成“十一五”信息产业行业规划、职能规划和专项规划的编制工作。加强对各地区、各企业集团规划编制的指导，保持部和地方发展规划的衔接。加快电信立法进程。继续做好深化电信体制改革、优化电信市场竞争结构、加强通信监管能力建设等方面的政策研究。

二、加快推动传统电信业的转型。推动电信业向信息服务业转型，内涵就是推进电信业的业务创新，从传统的语音服务向数据多媒体及综合信息服务拓展。通过这种变革式的、战略性的转型，实现电信业增长方式的转变。推动转型要有良好的机制和体制作保障。推动电信业转型，要抓住发展第3代移动通信的契机，制定出发展3G的技术、业务、资费、监管、频率指配等政策，务实推进。运营企业要做好充分准备，坚持以市场为导向，做好网络建设、业务开发、市场培育等工作。

三、着力提高自主创新能力。自主创新是实现信息产业做大做强的战略基点和必由之路。对电信业来说，自主创新的重点是增强业务创新能力。政府要加强政策引导、管理和规范，运用市场准入、资源配置、标准制定等手段，为业务创新营造良好环境。要进一步强化创新意识，加大创新投入，切实提高创新能力。鼓励运营企业和电子信息产品制造企业联合创新，建立研发、生产、应用等上下游企业参与的战略联盟，形成技术创新和业务创新的互动支撑，加快技术成果的产业化步伐。

四、进一步推进农村通信发展和农村信息化建设。要结合国家总体要求和信息产业“十一五”规划，研究制定信息产业参与新农村建设的专项规划和政策措施。继续推进“村村通电话”工程，将覆盖范围从行政村延伸至自然村，加强乡互联网接入能力建设。鼓励以多种形式开展面向农村和农民的信息服务，提高农村信息服务水平。继续推动电信普遍服务基金尽快出台，并积极争取有关部门和地方政府给予政策倾斜，探索建立农村通信发展的长效机制。

五、进一步规范市场秩序，加强网络与信息安全。要牢固树立监管为民的理念，把实现社会利益最大化作为政府管理的出发点和落脚点。继续贯彻落实国办75号文件及相关配套措施、办法，规范企业竞争，维护市场秩序。加强对互联互通的监管，遏制突发事件、恶性事件的发生，尽快完成监测系统扩容，提高网间通信质量。稳步推进电信资费管理方式改革，逐步建立电信价格的市场化形成机制。加强通信建设市场监管，健全相关的法律法规，严格市场准入管理，维护良好的市场环境。继续进行电信计费系统检测，切实保护消费者合法权益。加大信息安全基础设施建设力度，完善网络安全应急技术支撑体系。启动手机实名制管理。加强与相关部门的协调配合，打击网上各类违法犯罪活动，净化网络环境。落实网络与信息安全责任制，加强对信息服务提供者的管理。