电信客服个人工作计划

2024-05-08

电信客服个人工作计划（精选6篇）

篇1：电信客服个人工作计划

电信客服员工2019个人工作小结范文

这篇关于电信客服员工2019个人工作小结范文，是特地为大家整理的，希望对大家有所帮助！

时间一晃而过，弹指之间，20xx年已接近尾声，过去的一年在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的努力，在工作上取得一定的成果，但也存在诸多不足，回顾过去的一年，现将工作总结如下：

我是今年3月份来到电信工作，刚来的时候，被分到商务领航中心学习，正逢那时网吧安装全球眼视频监控，从那时接触网络视频监控，对他的结构就产生比较浓厚的兴趣，在通过师傅们的教导和自身的学习下，现在已清晰的了解了他的构造和组成。

在不断提升和学习技能的同时，也参与了项目管控工作，从以前跟着师傅学和做，感觉做工程并不是很困难，但是，当自己亲手去做一个项目时，才知道这其中的点点滴滴，不是一句两句可以说的清楚，就拿木材检查站视频监控这个项目来说吧，虽然监控点不多，技术也不复杂，但真的做起来，需要考虑的事就很多了，前期的现场勘察，与客户的沟通，与省公司的协调，一样都不能少，一样看似简单的问题，考虑的方面就很多了，什么事先解决，这件事怎么做，需要做哪些准备工作，都是需要考虑的。

在经过几个月的准备工作，检查站的项目于这个月开工了，按目前施工情况来看，还算顺利，当前的问题就是怎样与施工队沟通，解决施工过程中遇到的问题和困难，加快施工进度，争取在规定时间内完工。

总结了一下工作，尽管有一定的进步，但在一些方面还存在不足，比如创造性的思路还不是很多，有些事情做的还不够完善，有待于在今后的工作中加以改进，在新的一年里，我将努力改正过去一年中的不足，努力使工作效率和能力进入一个新的水平。

篇2：电信客服个人工作计划

一年来,在领导的关心帮助下，本人认真学习“三个代表”的重要思想，按照年初确定的工作重点思路，以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好电信基层客服工作。较好的完成了工作任务，并取得了一定的成绩，现就自己全年的工作总结如下：

一、勤奋学习，努力提高业务水平。

理论是行动的先导。作为电信基层服务人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

1、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行理论学习。首先不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参加单位组织的集中学习；其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

2、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。

一年来，我注重把理论转化为自己的科学思维方法，转化为对实际工作的正确把握，转化为指导工作的思路办法，积极研究新情况，解决新问题，走出新路子，克服因循守旧的思想，业务水平明显提高。

二、立足本职，爱岗敬业，不折不扣的完成任务。

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做，认真履行好了自己的工作职责。不折不扣的完成任务。

1、在具体的业务发展上，一年来，为了能积极贯彻单位提出的“顾客至上，服务第一”的工作思路，使自己更好地为客户服务，我一边向公司的老同志虚心请教，努力学习和借鉴她们的工作经验，一边严格要求自己，对顾客提出的咨询，做到详细的解答；对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。

2、在欠费的催缴工作上，一年来怎么做的----------。

3、在各户的管理上怎么做的---------------。

4、对客户的服务上怎么做的---------------。

三、存在的问题和不足。

以上是自己对全年工作的总结，工作上虽然取得了一定的成

绩，但自己深知还存在一些不足之处，离我们的工作要求和标准还有差距，和其他同志相比还有许多不足。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作思想守旧，办法不多，创新不够。三是工作中有急躁情绪，有时急于求成。三是业务学习还抓的不够紧，留于表面。四是对客户的服务态度不太好，管理上还有许多欠缺。

以上这些工作中存在的不足和问题，本人将在下一步工作中，要加以克服和改进，力争在下年中取得好的成绩。

篇3：电信客服个人工作计划

随着电信企业的重组和3G时代的来临,我国电信行业奠定了全业务运营的新格局,竞争的同质化特征日趋明显,运营商一方面需要提高客户服务质量,另一方面需要降低运营成本,网络运维支撑系统的建设也必然从“面向网络管理”往“面向客户服务”转变。网络相关的投诉在客户投诉中占很大比例,并且需要结合网络运维信息进行分析处理,客服人员在接到这类投诉后只能简单地以工单方式转发给网维部门处理,客户得不到及时有效的答复,感知较差;而网维部门面对数量巨大、关联信息不完整的投诉工单,难以进行有效的分析和归并处理。因此,在网络运维支撑系统的基础上建立客服支撑系统,将网络运维信息和网络投诉分析知识共享给客服部门,帮助客服人员快速定位投诉原因,并直接有效地应答客户,是落实网络运维支撑系统向“面向客户服务”转变的最佳切入点。

客服支撑系统的建设与应用涉及到跨部门的信息共享和流程协作。在目前的移动通信环境下,地理位置对于网络投诉分析非常重要,移动通信的信号是按小区覆盖的,网络故障或网络覆盖缺陷对客户而言一般表现为一定地理区域的信号中断、信号减弱或接通困难。而网络投诉的原因则可以由地理位置为起点进行追溯,如首先确定覆盖投诉区域的基站,然后追溯该基站的告警信息、工程割接信息、与该基站关联的BSC和MSC的告警等,最终确定投诉原因,处理故障并应答客户。因此,地理信息是客服部门和网维部门在网络投诉分析时信息共享的纽带,是实现网络投诉自动分析的基础。

本文首先针对现有网络投诉处理流程进行优化,在客服支撑系统对网络投诉自动分析的基础上,建立起客服部门和网维部门相互支撑的高效的投诉处理流程。然后以地理信息为基础,完成对客服支撑系统的系统结构、GIS技术、应用组件等方面的技术设计。

2. 网络投诉处理流程优化

2.1 一般网络投诉处理流程

不同电信运营商的网络投诉处理流程虽然在某些具体细节上有所差别,一般而言可概括为如图1所示的流程。客服人员接到客户投诉后,首先根据客户描述判断是否为网络相关的投诉,如果是网络投诉,则对客户进行简单的阶段回复,如:“已转交给相关部门处理”。然后将网络投诉转化为工单转交给网维部门处理。网维部门找出投诉的网络原因并处理完毕后,再回复给客服部门,客服部门再次回访客户做最终答复。这样的网络投诉处理流程存在如下主要问题:(1)客服人员无法立刻有效地应答客户投诉,客户感知较差;(2)客服人员的投诉描述结构化程度低,网维人员无法进行快速有效的分析,处理周期长,效率低;(3)客服人员遇到重复投诉或同一原因的投诉时,因为无法关联首次投诉,不能统一应答口径;(4)客服人员往往需要再次回访客户,客户可能受到了打扰,也有可能因为遗漏回访而造成再次投诉,这也加重了客服人员的工作量。

2.2 网络投诉处理流程的优化

网维信息和地理信息共享给客服部门后,大部分网络投诉利用客服支撑系统可以快速找出原因,即可统一口径,一次回复客户,提高客户感知和投诉处理效率,又能将投诉进行规范化描述,有效支撑网络优化与分析,从而大大提高投诉处理的质量和效率。优化后的网络投诉处理流程如图2所示。客服人员接到网络投诉后,首先分析投诉原因,然后判断能否直接回复客户,如果不能,即提交给网维处理。如果能,则直接回复客户,并将投诉进行规范记录,主要是对投诉地理位置的规范记录,供网维人员作为网络优化和分析的参考依据。

对于投诉原因的自动分析,按照以下步骤进行分析:

(1)按照地理位置、投诉发生时间、投诉描述等判断是否已有同类投诉发生,有则沿用同类投诉的投诉原因,否则转入步骤(2)。

(2)查询投诉位置周边区域的盲点、弱信号区和告警基站等网络对象,对其可能引发的问题与投诉描述的问题进行匹配,找出导致投诉的网络对象。

(3)根据导致投诉的网络对象,进一步追溯原因,如盲点和弱信号区可能是物业难点导致的,或者已有规划基站和网络优化工程作为解决方案;告警基站可能是工程割接造成的,只会造成短期影响等。根据追溯到的原因作为解释口径应答客户。

从以上分析可见,支撑客户服务的网维信息非常丰富,包括基站割接、规划建站、网络优化等网络工程信息,也可包括盲点、弱信号区、物业难点等网络状态信息,还可包括相关的网络告警信息,特别是直接影响网络信号的基站告警。建筑物、道路、山河等基础地物则作为一个纽带信息,在网络投诉位置确定和网络投诉分析方面发挥重要作用。因此,建立一个基于GIS共享网维信息的客服支撑系统是实现优化投诉处理流程的基础。

3. 客服支撑系统设计

3.1 分层系统结构设计

根据NGOSS的“平台”和“组件”的概念,客服支撑系统与已有的客户服务系统和网管系统是相互集成和弱耦合的关系,客服支撑系统从网管系统抽取网络资源、告警和工程维护等数据,而将投诉辅助分析等功能实现为业务组件集成到已有客户服务系统,以支撑优化投诉处理流程。基于分层抽象的思想,系统从下到上分解为基础平台层、业务组件层和应用层,客服支撑系统的结构如图3所示。

为了保证弱耦合,客服支撑系统独立搭建服务器环境,包括数据库服务器、GIS服务器、Web服务器,数据库服务器用于持久化存储基础地物属性、网维信息和投诉记录等数据,并向业务组件层和应用层提供数据服务;GIS服务器主要提供地图展现和地理定位服务;Web服务器是应用服务的环境,支持浏览器/服务器架构的应用开发,并方便地进行服务发布和应用集成。在服务器环境之上,采用跨平台的Java EE作为集成开发平台。服务器环境和Java EE共同构成了客服支撑系统的基础平台,为相关业务组件提供了基础开发环境。业务组件层按照业务功能进行分解,包括:网管数据交互、网维信息发布、GIS基础服务、投诉辅助分析、投诉辅助记录和系统管理等组件,每个业务组件发布规范的URI界面集成接口和Web Service服务集成接口,组件之间可相互集成、或者通过内部集成组成应用,也可以被外部系统集成。应用层通过自身的组件集成,实现包含各业务组件功能的Web应用,使客服支撑系统自成一个完整的应用系统。

3.2 基于栅格技术的GIS服务器设计

客服支撑系统采用了浏览器/服务器的架构,GIS服务器必须实现为Web GIS,而客户服户并发量大且要求快速响应的业务特点,要求GIS服务器具有支持大量终端同时在线并快速响应的能力。传统的Web GIS在将地图以矢量格式结构化存储,在浏览器端进行地图操作时,将位置和图层参数提交给服务器端,服务器端针对矢量文件进行计算并动态生成图片文件,回复给浏览器显示。这种以服务器为中心的地图服务方式在多终端同时在线时,服务器端计算负荷和网络传输压力大,浏览器的请求响应缓慢。

针对上述问题,Web GIS重构的设计思想是:(1)运用Map Info等工具对矢量地图进行栅格化预处理,将地图按照缩放级别分级切片,1级缩放时整个地图保存为1幅png图片,2级缩放时整个地图分区域切割为4幅png图片,依次类推,k级缩放时地图分区域切割为4k-1幅png图片,图片按照在区域矩阵的位置进行命名,分目录将各级图片文件存储在地图服务器端;(2)地图的地物属性数据导入到数据库中存储;(3)浏览器请求地图服务时,先根据地图中心经纬度坐标和缩放级别计算出需要显示的图片文件,如果客户端已经缓存了这些文件,则直接从本地提取显示,否则将请求的图片文件名提交给服务器端,服务器端找到对应图片回复给浏览器显示和缓存。以上的Web GIS设计虽然失去了无级缩放和动态加载基础地物的能力,但基础地物对于客服支撑系统而言仅仅是一个地物参照,不会影响其业务功能的实现。重构的Web GIS计算逻辑非常简单,且分散在各个浏览器上,并且采用了地图缓存技术,因此大大降低了服务器计算负荷和网络传输压力,能支持多个客户端同时在线,在测试时表现出良好的性能。而浏览器的地图计算逻辑则采用Java Script实现。

3.3 可集成的业务组件设计

网管数据交互组件实现与网管系统的数据接口,调用网管系统的相关接口定时提取网络资源、告警、工程维护等信息,它相对独立地运行,不对外提供集成接口。网络资源中,基站抽象为一个地物来管理,在地图上定位显示,基站的告警信息则作为基站的一个动态属性来处理,MSC和BSC与基站有归属关系,按照归属关系组建网元树,导航查询并显示基站,同时也通过归属基站的分布范围可反映出MSC或BSC的影响范围。工程维护信息,如基站割接,可关联在基站上,这时,工程维护信息作为基站的动态属性来处理,如果不关联基站,则作为一个单独地物处理。

网维信息发布组件实现网维信息的人工发布,对于网管系统中没有包含的信息,如规划基站,以人工方式补充发布到客服支撑系统,发布信息时,可以自定义信息类型,并且在地图上选取位置,将发布对象作为一个地物添加并显示在地图上。该组件提供界面集成接口和Web Service集成接口。

GIS基础服务组件实现地物的GIS展现和定位功能,用户通过数据库查询到地物对象,或者手工添加地物对象时,GIS基础服务组件根据地物对象的位置和类型动态地定位和展现在地图上,该组件主要提供界面集成接口。

投诉辅助分析组件主要是在地物关联查询和地物属性展现的基础上,为客服人员或网维人员定位投诉原因提供辅助信息,如查找投诉位置周边的基站告警信息,并显示该告警可能引发的网络问题以及应答投诉的统一口径,提供界面集成接口。

投诉辅助记录组件主要获取投诉的地理位置、关联地物和关联网元,提供界面集成接口和Web Service接口,从Web界面上选取地理位置和关联地物对象后,以Web Service接口发布最近一次的选取数据。客户服务系统中集成投诉辅助分析和投诉辅助记录组件,即可完成客服支撑系统的主要功能集成。

系统管理组件主要实现用户管理、系统鉴权和日志记录,提供界面集成接口和Web Service接口。

4. 网络投诉应用实例

本研究针对以上设计完成了系统实现,并在多个运营商试点应用,取得了良好的应用效果。以基站割接导致的客户投诉为例来说明基于客服支撑系统的在优化网络投诉流程中的应用。网维部门计划于某日对“白马花园”基站进行割接,并提前1天在网管系统中填写了基站割接计划。基站割接时导致该基站覆盖的白马花园小区部分区域无信号,某客户无信号时并没有立即投诉,而是2小时后来到了白马花园以外的地方打电话投诉。客服人员接到该投诉后,根据投诉描述判断是网络投诉,于是打开客服支撑系统并询问客户信号中断的地点,客户并没有回答是发生在白马花园,而是告诉客服人员发生在天河直街(白马花园旁的一街道),客服人员在客服支撑系统上通过地物模糊搜索找到了天河直街,并关联显示了天河直街周边的基站、盲点等信息,发现紧靠天河直街的“白马花园”基站黄灯闪烁,表明最近产生过告警,于是进一步向客户确认了信号中断地点,并点击“白马花园”基站显示关联属性,显示出相关的基站割接和基站断站告警信息,基站断站告警发生的时间与客户描述的信号中断时间一致,因此可判断信号中断原因是该基站断站引起,并且基站断站是基站割接维护引起,基站断站告警已清除,信号应该已恢复。于是按照提示的解释口径答复客户,“因为工程维护引起信号短暂中断,现在信号已恢复”。因为已经能一次答复客户,不需要向网维部门派单,而是在地图上获取投诉发生位置,并关联“白马花园”基站,记录下该投诉信息。系统界面和基站告警信息显示如图4所示。

如果客服人员未能分析出投诉原因,而是将投诉提交给了网维部门,网维人员也可以基于客服支撑系统进行投诉分析,将发生在某一时间某一区域(客服人员已经记录了投诉发生位置)的情况显示在地图上,并关联呈现周边相关网络信息,利用网维人员的网络知识可批量分析出投诉原因。

5. 结束语

本文在网维信息和地理信息共享的基础上,建设支撑网络投诉快速分析的客服支撑系统,客服人员利用客服支撑系统快速定位网络投诉的地理位置,并通过关联查找盲点、弱覆盖和基站告警等网络信息,利用网络信息分析给出的解释口径直接应答客户,提高网络投诉的一次完成率,并规范投诉位置和关联网络信息的记录,让投诉信息反过来有效支撑网络分析。本文同时对客服支撑系统的系统架构、GIS技术和组件设计等方面进行了技术探讨。客服支撑系统的建设是“面向客户服务”运维支撑系统从概念到实践的一个最佳切入点。

参考文献

[1]温熙华.全业务模式下OSS的建设思路[J].电信技术,2009,4:12-17.

[2]邱雪松.全业务运营环境下中国联通0SS规划建议[J].通信世界B,2009,22:14-15.

[3]肖怡良,王群.3G时代电信公司客户服务策略探讨[J].电信快报,2007,7:10-13.

篇4：电信进入个人网络营销时代

网络营销（On-line Marketing或E-Marketing）就是以互联网为基础，利用数字化的信息和网络媒体的交互性来辅助营销目标实现的一种新型的市场营销方式。电信运营商的个人网络营销是其自身员工及网络能人充分发挥主观能动性，依靠公司的信誉、业务及政策等，将公司的各项业务如手机业务、宽带业务和固话业务等，通过各种网络途径进行营销的行为。

目前个人网络营销有很多方式，例如lM营销，国内应用最为广泛的是QQ，其市场占有率最高，注册用户已经超过10亿，同时在线用户突破一亿；微博营销是一种互动及传播性极快的工具，传播速度甚至比媒体还要快，国内的微博主要有新浪微博、腾讯微博、搜狐微博、天涯微博、和讯微博、凤凰网微博等：还有BSS营销、电话营销、短信营销等。

个人网络营销的优劣

优势方面，一是客户资源丰富。电信运营商的个人网络营销并未进行全面普及，做网络营销的员工较少，网络渠道的客户资源未被充分挖掘，市场潜力巨大。

二是电信运营商的公司信誉高和业务支撑能力强。借助正规渠道手机、不存在欺骗、完善售后服务等公司信誉进行业务发展。同时，电信运营商现在推出的各种手机合约计划、家庭宽带计划、信用卡无息刷卡等业务和优惠政策能更好地满足网络公众用户的需求。

三是低成本营销。网络营销不需要像传统渠道一样发放宣传单页、现场搭台推广等营销手段，其营销成本基本为零。

四是客户资源易于挖掘和维系。个人网络营销的客户资源挖掘，主要途径是在网络上进行业务的宣传和推广，比起实体渠道的上门主动营销节省了很多时间和精力，并且不会有因主动营销过程中的客户拒绝而影响工作情绪等情况。通过网络平台可以长期、稳定、即时、有效并且点对点地进行业务解答和产品解释等，同时客户可以通过网络渠道及时与个人取得联系，增强了客户的依赖性和踏实感。有助于进一步巩固和拓展自身的网络营销渠道。

五是网络的口碑传播效应。口碑传播即是口口相传。自身的网络客户会向周围的亲戚朋友进行推荐，将公司的业务和政策传播开来，或拉入更多的潜在用户加入你的QQ群、通过各种方式找到你来办理相应的业务等。好口碑的前提是营销工作能让客户满意，最好能树立个人的网络营销品牌。

六是能为网络的公众客户提供业务办理的便利。很多网络的潜在客户存在业务不熟悉、业务办理没有专业人士的帮助以提供便利等困惑。而个人网络营销可以有效满足网友快速办理、节省时间以及专业化服务的需求。

凡事有利也有弊，与传统的营销相比个人网络营销的主要劣势体现在以下几个方面：一是缺乏信任感。网络世界是虚拟的，存在欺骗及办卡欠费等情况。客户对陌生的网络营销也会存在一定的戒备和防范心理。二是工作时间分散。网络营销的业务繁忙期集中在晚上8点到12点，这就需要牺牲个人的休息和娱乐时间来进行网络营销。三是初期效果不明显。个人网络营销属于慢热型工作，工作开展初期由于网络客户资源有限、网络的影响力不大及范围较窄，会导致业务发展量较少。

虽然个人网络营销具有上述缺点，但个人均可采取相应措施将其对业务的影响程度降到最低。

首先以塑造个人网络营销品牌为理念，坚持诚信、服务的原则，增强网友的信任感。前期调研的典型案例大部分以实名制的方式在网络上进行宣传推广，并以过硬的业务素质和良好的服务赢得网络用户的口碑。通过口碑传播后，会避免陌生网络客户产生的不信任感。其次是长期坚持并利用业余时间进行个人网络营销。个人网络营销要想出业绩，必须长期坚持。从另一方面来看，通过网络营销平台可为个人增加更多的社会关系，同时也可以参加各种网络上的活动如周末羽毛球比赛等，既增加了个人的魅力同时又能给自己带来此类人群的业务发展量。最后是熟悉并及时了解公司的业务政策，进行吸引眼球、引起消费需求的包装和宣传。如一位客户经理常采用表格对比的方式将合约机及沃家庭业务省钱、划算的优点体现出来。前提是必须熟悉业务并能把握住网络消费群体的心理。个性、贴合网络消费者需求的网络宣传推广会在网络市场竞争中脱颖而出。

个人网络营销的现实路径

电信运营商要进行个人网络营销要有整体策略，需要将IM、BBS、电话、短信以及实体渠道进行有机结合，对营销能力的要求也有别于传统的营销模式。首先是必须精通公司的各种业务并能以文字的形式进行归纳和总结。网络渠道发展的客户重视商家的业务能力和办事效率，并不考虑传统渠道的关系因素。要在网络渠道吸引客户必须展现出公司业务的吸引点，并能快速为客户推荐合适的业务。其次是个人网络营销要花费额外的时间和精力。作为实体渠道的有益补充，个人网络营销行为大多发生在晚间。同时，自身软文的制作、帖子置顶等也需耗费较多的时间和精力。再次是要具备网络营销的基本技能，熟练应用QQ、论坛、微博等网络平台。最后是要有良好的客户服务能力，维系好客户关系。客户服务能力不仅仅体现在对客户的尊重和理解，更体现在快速有效地满足客户的通信需求。

电信运营商的个人网络营销随着用户量的增多和个人品牌影响力的扩展，会有不同的发展阶段。在不同的发展阶段，营销的策略也应进行调整。

第一阶段：扩大个人网络影响力，进行客户资源的积累。此阶段为开展个人网络营销的初始阶段。此阶段的策略有群发短信、论坛发帖、加入QQ群、参加线下活动结交朋友等。

第二阶段：具备稳定的网络客户群，并通过建立QQ群将客户资源进行归集。此阶段的工作重点除了继续进行网络宣传推广以挖掘新用户外，还要注意对现有客户的业务营销和维系工作。对发展的客户都应该从号码、姓名、套餐额、手机、办理时间等方面进行详细的归档，以便于客户的维系工作。

第三阶段：自建门户网站，实现业务网络预受理，节省客户办理业务的时间。在用户群稳定、个人品牌具有较大影响力后，可将公司业务和政策以个性化的方式放在网站上。用户可在网站上进行业务的选择，并填写个人信息以方便公司员工和网络能人提前在运营支撑系统办理业务，节省客户时间。

个人网络营销的未来空间

个人网络营销是对电信运营商实体渠道的有益补充，并且是未被充分挖掘的市场领域。电信运营商的员工及网络能人凭借自身网络方面的兴趣爱好及网络营销潜质和能力，不仅可助于完成任务指标，更能进一步推广电信运营商的业务，提升其本身的业绩和品牌效应。个人通过网络进行营销，也是在进行公司业务和品牌的宣传推广。随着电信运营商网络覆盖、3G网络优势和全网运营能力的提升，客户对通信产品的感知和认可也在日益提高。个人网络营销的普及和推广，借助网络口碑效应，可以促进规模巨大的网民进行公司业务的办理和体验，对公司品牌的宣传和推广起到巨大作用。开辟个人业务发展的新市场，拓宽业务发展渠道。经过几年的通信业务发展，传统渠道的客户资源日益减少，而根植于网络的市场营销可挖掘到传统渠道未涉及到的巨大客户资源。通过个人网络营销，打造金牌业务经理，可提升个人在网络上的知名度和影响力，拓展个人的社会关系，拓宽自身的业务渠道。

总之，个人网络营销不仅仅可以帮助个人发展业务，开辟新的市场拓展领域，更有助于电信运营商业务和品牌的宣传及线上和线下的多渠道运营，实现公司和个人双赢的局面。

（作者单位：中国联合网络通信有限公司山东省分公司）

篇5：电信客服个人工作计划

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xx年电信客服人员年终个人工作总结

时光如梭，不知不觉中来中国电信工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识，时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。经过一年来的工作和学习，对客服工作也由陌生变成了熟悉。

很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况;当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。

下面是我这一年来的主要工作内容

一、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为电信基层客服人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

三、工作生活中体会到了细节的重要性。

细节因其“小”，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性;

对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性;

四、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。

很幸运可以加入中国电信客服部这个可爱而优秀的团队，电信的文化理念，客服部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习，在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步!

范文仅供参考