电信客服案例分析

电信客服案例分析（通用9篇）

篇1：电信客服案例分析

电信运营企业收益取决于企业与用户关系，用户的长期贡献价值是运营商收益最重要的一部分，是运营商未来收益的主要来源。电信运营企业考虑用户价值不仅仅是当前利润，而应是用户总体贡献流的折现值。因此，在维系用户的过程中客户维系手段应该是营销和服务并行的，重点加强营销，通过合适的品牌、产品和关怀服务来粘合客户的需求，从而提高客户忠诚度。

日常维系挽留案例分析：

VIP服务经理在对用户A进行日常维系挽留时，主动为客户提供账单和清单，及时提醒客户消费的情况和账户的余额，为用户提供更加人性化的服务并与客户建立起良好的沟通。通过外呼系统对用户A进行回访，了解到用户A是一名学生主要以短信居多，用户A表示他每个月短信费都会超过正常的话费使其非常苦恼，并表示班级使用移动手机的同学可以用飞信通过电脑与朋友发短信既省钱又方便自己却不能。针对用户A所讲述的情况：

1.）向其推荐天翼LIVE并介绍电信的天翼LIVE也可以通过电脑客户端发送手机短信息同时耐心讲解下载按照流程及使用方式。

2.）向其推荐校园套餐－19元聊天版，每月可免费发送300条点对点短信，比用户现有资费优惠，如感觉短信还是不够使用还可以增加一个1元或5元短信包。

3.）向其推荐免费的189邮箱，介绍189邮箱每个月可以免费发送同网200条，异网100条手机短信息，还可以及时以短信提醒用户收发邮件。

通过服务经理的详细讲解，用户A表示会去营业厅改适合自己的学生套餐，对服务经理的贴心服务非常满意。用户A说在这里他感受到了来自电信服务的温馨同时表示会一直支持电信。

零通话案例分析：

CRM维系系统自动提取五天没有产生话务量的零通话用户明细并及时的对VIP服务经理进行系统提示，服务经理通过电话回访了解用户不产生话务量的基本原因，针对不同客户的流失特征制定不同的客户挽留策略，阻止客户流失。通过外呼系统对用户B进行回访，询问用户B多日不使用手机卡的原因，用户称最近去外地出差，此卡在外地漫游接打电话资费非常贵，就买了一张当地卡故此卡未使用。针对用户B所讲述的情况： 1）通过询问用户B表示自己每个月的话费平均在70左右，因此向用户推荐电信的商旅套餐-69元，耐心讲解具体资费并介绍此套餐在漫游的情况下接听电话是免费的。用户B十分满意，称自己每次去外地就要买一张本地卡来接打电话非常不方便，同事和家人时常和自己联系不上，有了这个商旅套餐以后出门就方便多了。

2）用户B同时表示自己是季节性出差，在家的时候使用此资费认为不是很划算不如移动的资费便宜，并有用完卡里话费就换号的想法。针对这个情况，耐心的向用户B介绍电信CDMA手机是绿色环保无辐射的手机对身体有好处，并通过询问得知用户家里装有电信的宽带以及固定电话，建议用户可以办理融合套餐，这样既可以节省话费又可以实现漫游接电话免费的目的。

用户B听后非常满意，使其打消了离网念头，最终挽留了用户。这不仅提高了用户在网时间有利的避免了用户流失，还大大增加了用户对使用电信业务的信心和决心，减少了公司因流失用户而造成的不必要损失。

篇2：电信客服案例分析

岗位要求：全日制大专及以上学历，英语专业，通过英语六级或专业英语四级及以上，有ITT相关通信经验者优先。口齿伶俐、声音甜美、能讲流利普通话、英语口语流利、发音准确

华为技术

商务接待.多名：男女.本科及以上.外语/旅游管理/酒店管理/计算机/电子及相关专业优先.形相气质佳.男身高

1.7m以上.女身高1.6m以上.CET-4.英语专业需专业英语四级或六级以上（小语种除外）.中国移动沟通100营业厅-营业经理：15名，月收入4000-5000元，以上专业不限，有无经验均可。要求：男/女，23-30岁,大专 以上,大专或以上,专业不限，有无经验均可，熟悉运用办公设备，熟悉店面营运管理，有团队管理经验优先，有移动、电信、联通相关行业经验优先，积极参与企业文化建设和团队建设活动，加强服营厅团队凝聚力。

薪酬福利：月收入4000-5000元以上，年底双薪，五险一金，正常白天制，不倒班，每年享有11天有薪年假。

深圳航空有限责任公司

95080英文客服:20名,正式工,年薪5万左右.任职要求：大专以上学历,女性,身高160CM以上,英文口语熟练,能自由的和外国人进行对话,熟练掌握电脑应用,打字速度40字/分钟。

亚联公务

空姐/客舱服务员:若干名.正式职员.待遇丰厚

篇3：电信客服案例分析

随着电信企业的重组和3G时代的来临,我国电信行业奠定了全业务运营的新格局,竞争的同质化特征日趋明显,运营商一方面需要提高客户服务质量,另一方面需要降低运营成本,网络运维支撑系统的建设也必然从“面向网络管理”往“面向客户服务”转变。网络相关的投诉在客户投诉中占很大比例,并且需要结合网络运维信息进行分析处理,客服人员在接到这类投诉后只能简单地以工单方式转发给网维部门处理,客户得不到及时有效的答复,感知较差;而网维部门面对数量巨大、关联信息不完整的投诉工单,难以进行有效的分析和归并处理。因此,在网络运维支撑系统的基础上建立客服支撑系统,将网络运维信息和网络投诉分析知识共享给客服部门,帮助客服人员快速定位投诉原因,并直接有效地应答客户,是落实网络运维支撑系统向“面向客户服务”转变的最佳切入点。

客服支撑系统的建设与应用涉及到跨部门的信息共享和流程协作。在目前的移动通信环境下,地理位置对于网络投诉分析非常重要,移动通信的信号是按小区覆盖的,网络故障或网络覆盖缺陷对客户而言一般表现为一定地理区域的信号中断、信号减弱或接通困难。而网络投诉的原因则可以由地理位置为起点进行追溯,如首先确定覆盖投诉区域的基站,然后追溯该基站的告警信息、工程割接信息、与该基站关联的BSC和MSC的告警等,最终确定投诉原因,处理故障并应答客户。因此,地理信息是客服部门和网维部门在网络投诉分析时信息共享的纽带,是实现网络投诉自动分析的基础。

本文首先针对现有网络投诉处理流程进行优化,在客服支撑系统对网络投诉自动分析的基础上,建立起客服部门和网维部门相互支撑的高效的投诉处理流程。然后以地理信息为基础,完成对客服支撑系统的系统结构、GIS技术、应用组件等方面的技术设计。

2. 网络投诉处理流程优化

2.1 一般网络投诉处理流程

不同电信运营商的网络投诉处理流程虽然在某些具体细节上有所差别,一般而言可概括为如图1所示的流程。客服人员接到客户投诉后,首先根据客户描述判断是否为网络相关的投诉,如果是网络投诉,则对客户进行简单的阶段回复,如:“已转交给相关部门处理”。然后将网络投诉转化为工单转交给网维部门处理。网维部门找出投诉的网络原因并处理完毕后,再回复给客服部门,客服部门再次回访客户做最终答复。这样的网络投诉处理流程存在如下主要问题:(1)客服人员无法立刻有效地应答客户投诉,客户感知较差;(2)客服人员的投诉描述结构化程度低,网维人员无法进行快速有效的分析,处理周期长,效率低;(3)客服人员遇到重复投诉或同一原因的投诉时,因为无法关联首次投诉,不能统一应答口径;(4)客服人员往往需要再次回访客户,客户可能受到了打扰,也有可能因为遗漏回访而造成再次投诉,这也加重了客服人员的工作量。

2.2 网络投诉处理流程的优化

网维信息和地理信息共享给客服部门后,大部分网络投诉利用客服支撑系统可以快速找出原因,即可统一口径,一次回复客户,提高客户感知和投诉处理效率,又能将投诉进行规范化描述,有效支撑网络优化与分析,从而大大提高投诉处理的质量和效率。优化后的网络投诉处理流程如图2所示。客服人员接到网络投诉后,首先分析投诉原因,然后判断能否直接回复客户,如果不能,即提交给网维处理。如果能,则直接回复客户,并将投诉进行规范记录,主要是对投诉地理位置的规范记录,供网维人员作为网络优化和分析的参考依据。

对于投诉原因的自动分析,按照以下步骤进行分析:

(1)按照地理位置、投诉发生时间、投诉描述等判断是否已有同类投诉发生,有则沿用同类投诉的投诉原因,否则转入步骤(2)。

(2)查询投诉位置周边区域的盲点、弱信号区和告警基站等网络对象,对其可能引发的问题与投诉描述的问题进行匹配,找出导致投诉的网络对象。

(3)根据导致投诉的网络对象,进一步追溯原因,如盲点和弱信号区可能是物业难点导致的,或者已有规划基站和网络优化工程作为解决方案;告警基站可能是工程割接造成的,只会造成短期影响等。根据追溯到的原因作为解释口径应答客户。

从以上分析可见,支撑客户服务的网维信息非常丰富,包括基站割接、规划建站、网络优化等网络工程信息,也可包括盲点、弱信号区、物业难点等网络状态信息,还可包括相关的网络告警信息,特别是直接影响网络信号的基站告警。建筑物、道路、山河等基础地物则作为一个纽带信息,在网络投诉位置确定和网络投诉分析方面发挥重要作用。因此,建立一个基于GIS共享网维信息的客服支撑系统是实现优化投诉处理流程的基础。

3. 客服支撑系统设计

3.1 分层系统结构设计

根据NGOSS的“平台”和“组件”的概念,客服支撑系统与已有的客户服务系统和网管系统是相互集成和弱耦合的关系,客服支撑系统从网管系统抽取网络资源、告警和工程维护等数据,而将投诉辅助分析等功能实现为业务组件集成到已有客户服务系统,以支撑优化投诉处理流程。基于分层抽象的思想,系统从下到上分解为基础平台层、业务组件层和应用层,客服支撑系统的结构如图3所示。

为了保证弱耦合,客服支撑系统独立搭建服务器环境,包括数据库服务器、GIS服务器、Web服务器,数据库服务器用于持久化存储基础地物属性、网维信息和投诉记录等数据,并向业务组件层和应用层提供数据服务;GIS服务器主要提供地图展现和地理定位服务;Web服务器是应用服务的环境,支持浏览器/服务器架构的应用开发,并方便地进行服务发布和应用集成。在服务器环境之上,采用跨平台的Java EE作为集成开发平台。服务器环境和Java EE共同构成了客服支撑系统的基础平台,为相关业务组件提供了基础开发环境。业务组件层按照业务功能进行分解,包括:网管数据交互、网维信息发布、GIS基础服务、投诉辅助分析、投诉辅助记录和系统管理等组件,每个业务组件发布规范的URI界面集成接口和Web Service服务集成接口,组件之间可相互集成、或者通过内部集成组成应用,也可以被外部系统集成。应用层通过自身的组件集成,实现包含各业务组件功能的Web应用,使客服支撑系统自成一个完整的应用系统。

3.2 基于栅格技术的GIS服务器设计

客服支撑系统采用了浏览器/服务器的架构,GIS服务器必须实现为Web GIS,而客户服户并发量大且要求快速响应的业务特点,要求GIS服务器具有支持大量终端同时在线并快速响应的能力。传统的Web GIS在将地图以矢量格式结构化存储,在浏览器端进行地图操作时,将位置和图层参数提交给服务器端,服务器端针对矢量文件进行计算并动态生成图片文件,回复给浏览器显示。这种以服务器为中心的地图服务方式在多终端同时在线时,服务器端计算负荷和网络传输压力大,浏览器的请求响应缓慢。

针对上述问题,Web GIS重构的设计思想是:(1)运用Map Info等工具对矢量地图进行栅格化预处理,将地图按照缩放级别分级切片,1级缩放时整个地图保存为1幅png图片,2级缩放时整个地图分区域切割为4幅png图片,依次类推,k级缩放时地图分区域切割为4k-1幅png图片,图片按照在区域矩阵的位置进行命名,分目录将各级图片文件存储在地图服务器端;(2)地图的地物属性数据导入到数据库中存储;(3)浏览器请求地图服务时,先根据地图中心经纬度坐标和缩放级别计算出需要显示的图片文件,如果客户端已经缓存了这些文件,则直接从本地提取显示,否则将请求的图片文件名提交给服务器端,服务器端找到对应图片回复给浏览器显示和缓存。以上的Web GIS设计虽然失去了无级缩放和动态加载基础地物的能力,但基础地物对于客服支撑系统而言仅仅是一个地物参照,不会影响其业务功能的实现。重构的Web GIS计算逻辑非常简单,且分散在各个浏览器上,并且采用了地图缓存技术,因此大大降低了服务器计算负荷和网络传输压力,能支持多个客户端同时在线,在测试时表现出良好的性能。而浏览器的地图计算逻辑则采用Java Script实现。

3.3 可集成的业务组件设计

网管数据交互组件实现与网管系统的数据接口,调用网管系统的相关接口定时提取网络资源、告警、工程维护等信息,它相对独立地运行,不对外提供集成接口。网络资源中,基站抽象为一个地物来管理,在地图上定位显示,基站的告警信息则作为基站的一个动态属性来处理,MSC和BSC与基站有归属关系,按照归属关系组建网元树,导航查询并显示基站,同时也通过归属基站的分布范围可反映出MSC或BSC的影响范围。工程维护信息,如基站割接,可关联在基站上,这时,工程维护信息作为基站的动态属性来处理,如果不关联基站,则作为一个单独地物处理。

网维信息发布组件实现网维信息的人工发布,对于网管系统中没有包含的信息,如规划基站,以人工方式补充发布到客服支撑系统,发布信息时,可以自定义信息类型,并且在地图上选取位置,将发布对象作为一个地物添加并显示在地图上。该组件提供界面集成接口和Web Service集成接口。

GIS基础服务组件实现地物的GIS展现和定位功能,用户通过数据库查询到地物对象,或者手工添加地物对象时,GIS基础服务组件根据地物对象的位置和类型动态地定位和展现在地图上,该组件主要提供界面集成接口。

投诉辅助分析组件主要是在地物关联查询和地物属性展现的基础上,为客服人员或网维人员定位投诉原因提供辅助信息,如查找投诉位置周边的基站告警信息,并显示该告警可能引发的网络问题以及应答投诉的统一口径,提供界面集成接口。

投诉辅助记录组件主要获取投诉的地理位置、关联地物和关联网元,提供界面集成接口和Web Service接口,从Web界面上选取地理位置和关联地物对象后,以Web Service接口发布最近一次的选取数据。客户服务系统中集成投诉辅助分析和投诉辅助记录组件,即可完成客服支撑系统的主要功能集成。

系统管理组件主要实现用户管理、系统鉴权和日志记录,提供界面集成接口和Web Service接口。

4. 网络投诉应用实例

本研究针对以上设计完成了系统实现,并在多个运营商试点应用,取得了良好的应用效果。以基站割接导致的客户投诉为例来说明基于客服支撑系统的在优化网络投诉流程中的应用。网维部门计划于某日对“白马花园”基站进行割接,并提前1天在网管系统中填写了基站割接计划。基站割接时导致该基站覆盖的白马花园小区部分区域无信号,某客户无信号时并没有立即投诉,而是2小时后来到了白马花园以外的地方打电话投诉。客服人员接到该投诉后,根据投诉描述判断是网络投诉,于是打开客服支撑系统并询问客户信号中断的地点,客户并没有回答是发生在白马花园,而是告诉客服人员发生在天河直街(白马花园旁的一街道),客服人员在客服支撑系统上通过地物模糊搜索找到了天河直街,并关联显示了天河直街周边的基站、盲点等信息,发现紧靠天河直街的“白马花园”基站黄灯闪烁,表明最近产生过告警,于是进一步向客户确认了信号中断地点,并点击“白马花园”基站显示关联属性,显示出相关的基站割接和基站断站告警信息,基站断站告警发生的时间与客户描述的信号中断时间一致,因此可判断信号中断原因是该基站断站引起,并且基站断站是基站割接维护引起,基站断站告警已清除,信号应该已恢复。于是按照提示的解释口径答复客户,“因为工程维护引起信号短暂中断,现在信号已恢复”。因为已经能一次答复客户,不需要向网维部门派单,而是在地图上获取投诉发生位置,并关联“白马花园”基站,记录下该投诉信息。系统界面和基站告警信息显示如图4所示。

如果客服人员未能分析出投诉原因,而是将投诉提交给了网维部门,网维人员也可以基于客服支撑系统进行投诉分析,将发生在某一时间某一区域(客服人员已经记录了投诉发生位置)的情况显示在地图上,并关联呈现周边相关网络信息,利用网维人员的网络知识可批量分析出投诉原因。

5. 结束语

本文在网维信息和地理信息共享的基础上,建设支撑网络投诉快速分析的客服支撑系统,客服人员利用客服支撑系统快速定位网络投诉的地理位置,并通过关联查找盲点、弱覆盖和基站告警等网络信息,利用网络信息分析给出的解释口径直接应答客户,提高网络投诉的一次完成率,并规范投诉位置和关联网络信息的记录,让投诉信息反过来有效支撑网络分析。本文同时对客服支撑系统的系统架构、GIS技术和组件设计等方面进行了技术探讨。客服支撑系统的建设是“面向客户服务”运维支撑系统从概念到实践的一个最佳切入点。

参考文献

[1]温熙华.全业务模式下OSS的建设思路[J].电信技术,2009,4:12-17.

[2]邱雪松.全业务运营环境下中国联通0SS规划建议[J].通信世界B,2009,22:14-15.

[3]肖怡良,王群.3G时代电信公司客户服务策略探讨[J].电信快报,2007,7:10-13.

篇4：电信企业员工党性分析

关键词:理论知识 合格党员 标准 服务意识

中图分类号:G712文献标识码:A文章编号:1674-098X(2011)01(b)-0201-01

1 引言

一滴水,只有汇入大海,才会有力量去掀起波浪;而这一滴水,如果融入沙漠,便会消失不见。我们每个人,都应该朝着属于自己的组织靠拢,向着自己的方向前进。每个人都有自己的活动区域,也有自己的思想空间。一个人的所作所为、所思所想,无时不可不被他人及周遭的环境所影响,他人亦如此。优秀的环境能够培养出接触的人才,所以一个集体中的每一份子都有一份不可逃避脱卸的责任,那就是为集体着想,为集体服务。如果集体是沙漠,那么要让自己变成一粒沙,而不是融入沙漠的一滴水,时刻都要对自己有明确的定位,沙粒融入沙漠,水滴汇入大海,一切才有价值。不必刻意去宣传什么,也不必刻意去做些什么,如果你也和我一样只是平平凡凡、普普通通的一员,那么就做好自己,做好每一件应该做的事情,如果责任心强,那么请你要求严些,标准高些,做好,做得更好！

2 发现问题

时代的发展经济的不断腾飞对党员的要求也在提高,一个党员只有严格按照党章的规定和精神去做才能在工作和生活中不断落实科学发展观的基本要求,顺应潮流。鲁迅先生有一句名言:我的确时时解剖别人,然而更多的是更无情面地解剖我自己。这种更无情面地解剖自己的勇气和态度,这正是做一名合格的共产党员应该具备的。面对社会的突飞猛进,针对前面的工作和学习情况,参照党章的标准我认真剖析自己的工作表现,对个人党性进行分析如下。

2.1 理论知识基础不扎实

毛泽东思想是中国革命胜利的经验总结,是老一辈无产阶级革命家集体智慧的结晶。邓小平建设有中国特色的社会主义理论,是毛泽东思想在新的历史条件下的继承和发展,是当代的马克思主义,内容博大精深。完整地、系统地把握其科学体系和精神实质,将受益无穷。然而多年来不能持之以恒地坚持理论学习,特别是工作忙的时候,终日埋头于纷繁复杂的事务堆里,常用老眼光、老办法、老经验去对待和处理新问题,头疼医头,脚疼医脚,对于一些具有前瞻性、指导性的理论学习不够,理解不深。

2.2 日常生活标准要求低

把自己混同于一般群众,降低了对自己的要求,满足于过得去、差不多。只顾忙着尽力去做好本职工作,不太注意周围发生的事情,对与自己无关的或关系不大的事还不够热心、不够主动,也没能更热情更主动地关心群众,与其他同事交流不够,没能热心地帮助周围的同志有针对性地去想办法,帮助解决实际问题。

2.3 工作态度消极无创新,工作标准不严格,工作作风不过硬

循规蹈矩,按部就班,缺乏主动性和创造性的工作态度不仅不能使个人进步,而且还有可能为企业带来损失。由于思想不够解放,不能用全新的思维和方式去做开创性的工作,对待工作有时只满足于认真完成领导交给的任务,常常只是根据上级的布置,说一步走一步,谈不上敢想、敢试、敢闯、敢冒,缺乏知难而上、排难而进的工作态度和果敢精神。在工作标准上不够严格,不能从尽善尽美、时时处处争一流的标准上去把握,在工作中存在临时观点,应付多创新少。工作作风不过硬,贯彻落实“热情服务、微笑服务、主动服务、耐心服务、文明服务”的要求不够自觉,有时不能以平和的心态做循循善诱的工作,没有做到尽最大可能为客户提供方便。

2.4 “全心全意为人民服务”体会不深刻

在服务意识上掺杂个人情绪,心情好坏对工作态度影响较大,对“服务是我们的天职”的思想体会的不深不透,还没有自觉地把企业和群众对我们的满意程度作为最高标准,有些工作小成即满。服务是永无止境的,群众对我们的要求将会越来越高,不进一步提高服务意识就有可能损害企业和群众的根本利益。

3 原因剖析

作为一名党员,自身体会到最大的进步是克服了临时观点,对照共产党员的先进性标准要求和不合格党员的主要表现,以此为镜子,认真查找后发现自身存在的问题有:放松了理论学习,对马列主义、毛泽东思想、邓小平理论,还有“三个代表”重要思想学习不够,政治理论水平不高,总觉得自己是一个普通的党员,能够依法做好本职工作就是讲政治了。对政治学习“走过场”,停于形式,敷衍了事,思想上未引起高度的重视,学习目的不够明确,学习时缺乏思考,只从字面上理解却没有意识到其思想的精髓,更没有掌握强有力的理论武器,使自己对理论知识的理解与实际脱钩,无法发挥理论的指导作用。有求知欲望,但缺乏持之以恒的自觉性,不能运用理论知识研究新情况,分析新形势,解决新问题,工作中难免有主观性、局限性、片面性的弊端存在。在思想作风、工作作风、组织纪律方面放松了对自己的要求,尤其是在工作作风上,不够严谨细致,工作责任心不强,开拓进取精神不够,既不争先,也不落后,甘居中上游,当个太平人就行了,入党时那种敢为人先的精神,而今已大不如前。

4 解决办法

4.1 深入学习理论知识

系统地学习辩证唯物主义和历史唯物主义知识,提高认识、分析和解决问题的基本能力;认真学习党的理论,坚定理想信念,强化宗旨意识,端正工作态度,激发工作动力。加强学习,提高素质,持之以恒、坚持不懈地学习“三个代表”重要思想,努力学习和掌握发展社会主义市场经济、全面建设小康社会的基础知识,努力学习掌握现代科技知识。系统地学习辩证唯物主义和历史唯物主义知识,提高认识、分析和解决问题的基本能力。

4.2 在工作中增强服务意识和发展的危机感、紧迫感

树立强烈的时间观念、效率观念、质量观念,与时俱进、开拓创新。扎实地学习自己的业务知识,透過现象看本质,把握工作中的内在规律,自觉按规律办事。广泛学习党的方针、政策和国家法律法规,当好执行政策和执法执纪的表率。努力学习现代科学技术知识,紧跟时代前进步伐。学用结合,不断增强为人民服务的本领。

4.3 定期开展自我批评

阶段性地对自己的学习、工作和思想进行总结,主要是查找问题和不足,边查边纠,自责不自宽,严格要求自己,不再“下不为例”,做到防微杜渐。虚心学习先进模范。近朱者赤,近墨者黑。多和品质好、觉悟高、作风正、有知识、有能力、有水平的同志在一起,充分认识他们的优点和长处,对照先进找差距,虚心向他们学习,取人之长,补己之短。

5 结语

篇5：电信客服中心经验材料

为贯彻“金牌服务迎奥运”活动的精神，提升电信企业和10000号的品牌形象，我们客服中心秉承“用户至上，用心服务”的服务理念，致力于服务水平的提升。结合实际工作，外树形象抓窗口，内增素质抓队伍，提高水平抓管理，换位思考，用心“聆听用户之声”。通过解决客户关心热点、难点问题，改

进服务工作，树立枞阳电信形象，提高用户的感知度，增进客户对电信的理解，实行品牌客户的宽带装、移、修优先回访制度，对品牌客户的宽带装、移、修实行100%回访，缩短内部处理流程，第一时间为客户解决问题，让客户感知优质服务。

观察竟争对手营销动态，正面引导用户，做好电信品牌业务宣传营销工作。提高用户对电信的感知度。积极迎合公司开展的尊享e8营销，让用户从心理感知此项业务有什么好处，能省多少钱。有这样一个用户，我们打电话过去是他爱人接的电话，我们把产品介绍后再针对用户家每月话费多的情况围绕尊享e8赠送500分钟话费来营销，这样就给用户节省了一笔不小的费用，当时用户说要考虑一下，我们和用户约了一个时间，等他先生在家的时候再联系。第二天我们又打了一个电话，这个电话是他先生接的，我们把产品线介绍了以后，那位　先生说：“我平时打电话都是用手机，很少用电话打。”这时我们就从固定电话通话质量好，而且不用充电，手机毕竟有辐射，你晚上在家的时候都可以用电话来拨打，这只不过是习惯问题，听您的声音很年轻，一定是位很　时尚的　先生，您加入了我们尊享e8产品线后，就可以享受我们贵宾服务了，产品里有e家理财、e家信息、e家娱乐等，而且可以看宽带视界，在电视上通过宽带网络收看70多个频道节目，48小时内直播节目随时回看，电影大片随意点播。这样您家的有线电视也就不需要了，不又给您节省了一笔费用吗？这就是您加入我们中国电信产品线所能带来的好处。这时用户很高兴地就办理了这项业务。

过了一个月，用户来缴纳费用时发现宽带视界超时了，而且用户平时使用小灵通打电话比较多，且发现用户家看完电视后机顶盒没有关闭，引起超时，我们向用户解释清楚，并给用户费用作了调账，小灵通也给他做了超级无绳包，这样用户开心的笑了，用户说：“使用你们中国电信的产品我们就是放心，你们电信为我们的用户想得真周到！”这样我们不仅营销了产品，也和用户建立了良好的关系。

篇6：电信客服工作总结

时代的步伐越迈越大，竞争也越来越激励。为了更好的服务客户，拉进企业与客户距离，10000号客服中心在大家的期待中孕育而生。新的班组，新的平台，新的技术，对于我这样一位老职工来说，无疑又是一项新的挑战。记得刚上10000号平台时，对于电脑的操作我是一窍不通，适应了以前单机和电报码的工作方式，现在徒然要进行电脑汉字录入方式，我头脑里一片空白。面对进与退的十字路口，在进行了激励的思想斗争之后，我毅然选择了继续战斗。为了适应新的环境，我不分昼夜的学习电脑知识和五笔，那时正值寒冬，白天上班时我认真学习的平台操作及电脑知识，为了节约时间，吃饭就在食堂凑合着，晚上八九点才离开机房，回到家后我又继续练习五笔录入直至深夜，由于长时间的目视电脑，眼睛酸痛，红肿，还止不住的流眼泪，经过一个多月的苦练，我终于能熟练操作平台，并且一分钟还能打四十多个字。面对取得的成绩，再看看因学习而变得消瘦如柴的身体，我在心理为自已祝贺，我战胜了自己，值！

10000号是一个大家庭，为了更好的工作，新生力量不断地充入进来。我作为一名老师傅，帮助新同志尽快地熟悉工作是我义不容辞的责任。由于这里是一个非凡的战场，有许多员工是直接面向社会招聘进来的，对于电信的一些业务知识相对来说比较生熟。针对这一点，我经常向她们介绍电信业务知识，并主动把自已平时处理问题时碰到的一些典型案例讲给她们听，进行讨论总结。她们在工作中碰到的疑难问题向我请教时，我总是把自己多年来的工作经验的毫无保留地全告诉她们，教她们如何进行处理、解决问题。

10000号是企业与客户进行沟通的渠道。如何把握、运用良好的服务技巧便成为优质服务的重中之中，也是我们服务工作中的要害一环。于是我积极参加各种业务培训班自觉地学习相关服务技巧以及各项业务处理流程，来不断提高自己的业务处理水平，并将其有效地运用到日常的工作中去。在七月份的一天，我正在值中班，一位公话超市的机主徐先生来电反映：用户张先生在他的公话超市3584284上拨打江西黄女生的手机***，通话完毕后计费器上显示话费六十多元，但用户说拨打的是长途手机，不可能有这么高费用。可计费器上显示的号码是00***，按国际长途收费，为此两个争执不休。听到这件事情后，我马上试拨了用户提供的手机号码，对于证实自己确实是江西的手机，与此同时又通知网络监控中心，得知该电话不具有国际直拨权限，于是就马上回复徐先生：已核实该手机确

是江西手机，属计费器的原因导致计费错误，请按公话超市国内长途资费标准收取费用。但公话机主却说：“不行，你们要马上派人过来，六十多元钱，不查清楚不能让张先生走„„”之类的。透过用户的话气，我感觉到他的生气，于是即刻通知商户部负责公话的蔡师傅速去查看。不到十分钟，蔡师傅回电称，当他赶到现场时，机主已经叫了一群社会上的混混在那里，假如张先生再不交费就要动手砍人，双方僵持不下，蔡师傅和机主解释，机主并不理会。得知事情的严重性，我马上与机主取得联系，并告知蔡师傅是负责公话超市的，此来是专门解决该事情的，而且该电话没有开通国际长权，是不可能拨通国际电话的，最后在我方的保证下：由我方作担保按国内长途收费，到月底为他打清单，假如这个电话是按国际长途收费的话由我方协调退费。徐先生这才同意按国内长途收取，至此该事情得到圆满解决。事后，我在心里着实捏了一把汗，假如我在哪个环节上慢了一拍，将会导致一场流血事件的发生，这无论对于企业还是用户都将是一个不小的损失。

篇7：电信客服工作总结

我作为一位中国电信的客服职员已三年了。在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不断探索。

在过往的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。由于作为一个客服职员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促进。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展现了自己优秀的一面。在KPI的考核中每个月被评为优秀客户代表。在2012年作为优秀代表派往**进行亲和力培训，在2012年被安排往**10000号交换学习，期间我的屡次建议被领导采用。由于成绩突出，被评为2012优秀员工。在文娱方面，爱好广。爱好文笔。在往年5月份举行的电信产品广告征集中被采用一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，取得大家的好评。

做客服，人说这是在做费劲不讨好的事。确切，客服需要处理的事有时是那末琐碎，天天忙繁忙碌，天天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的刚开始的时候，天天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，马上轻盈起来，热忱而周到。想一想这是很不成熟的表现。所幸我得到四周很多同事们的帮助，使我渐渐成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的题目，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意想到除有热忱的态度以外更应当有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的题目。因而，我养成了利用工作之余的时间来熟习业务知识与做疑问题目记录的习惯。记得当初接线时，我遭受很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的题目，乃至遭受到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻觅弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终究没令自己失看，荣获优秀话务员的称号，得到大家的认可和赞成。

记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小通达被抢，要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委宛谢绝，并告知只能明天到营业厅往处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激动，明显他是屡次打进过。没有值班长在场，怎样办?严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时候可能也会遭到损失。用客户的话说我以人格担保这样的沉重的话时，我马上说：先生，我相信您。。并具体记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感慨。当处理一件辣手又敏感的题目，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不侵害公司利益情况下，我们是多为用户斟酌还是畏惧担当一些责任?是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，勇于承当一些责任?做一位客服职员尽不是单纯做完一件事。要把一件做好，斟酌周全，拿捏准了，这是要费工夫往努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，尽非口上那句先生，您的心情我能理解就能够完成，而是需要我们具有勇于承当责任的责任心和善于分析和处理的判定力和执行力才能真正为客户完故意愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对每一个从事客服行业的人来讲不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得出色而充实。

做一位合格的客服职员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的书籍，如《销售心理学》，《市场服务营销》《电话营销》等，与同事讨论电话服务技能有关的案例，更加充实自己。了解客户心理，使我从经验中明白对不起实在不好意思比先生，很抱歉来的不容易引发客户的反感，一句我们会转业务部分，或说我们会转**部分(直接说出部分名字)为您处理比我们会转相干部分帮您处理更容易接受，用户会感觉不是在敷衍。

我常在客服论坛上和同行们交换心得，讲述我们客服人自己的客服故事，一起探讨我们的客服未来。关注客服行业的发展，关注客服群体，关注这个群体的心理健康及心态变化，还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型，关注我们客服职员的本身，了解我们自己的职业成长环境，我不觉得这比关注客户心理或是关注社会其他弱势群体要不重要很多。这些对我们做好客服，今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮助的。这对我们的企业也是成心义的。我们个人应当更加要往了解。我想要做一个合格的，优秀的，有综合素质客服职员，这些都是应当关注的。

篇8：中国电信行业分析

关键词：电信；改革；垄断；市场经济

一、电信行业改革回顾

第一次电信改革：1994年中国联通成立，原邮电部独家垄断国内电信市场的局面开始改变。

第二次电信改革：原中国电信分拆为新电信、移动和卫通；同时网通、吉通和铁通获得了电信运营许可证，形成了电信、移动、联通、网通、吉通、铁通、卫通七雄初立的市场格局，这时电信行业市场上已经初具竞争的格局。

第三次电信改革：中国电信南北分拆，北方部分、原网通和吉通三家重组为中国网络通信集团公司，由此形成了电信、网通、移动、联通、卫通、联通六家运营商竞争的格局。

第四次电信改革：联通拆分C网和G网业务，卫通、电信、联通的C网组合形成了新电信；联通的G网、网通组合形成了新联通；铁通和移动组合形成了新移动。其实质就是六合三，电信、移动、联通三家并存，这也就是我们目前电信行业的情况。

二、电信行业现状分析

目前电信行业三大业务运营商竞争。移动电话市场中国移动一家独大，固化和宽带市场呈现联通与电信垄断的格局。

1、宽带问题

据数据统计世界平均网速是230.4KB/S，中国平均网速是100.9KB/S，不足世界平均网速的二分之一。网费平均每月100元，是韩国的124倍。向国民收取了高于其他国家尽百倍的费用，却得不到技术上的改善。

2、三網融合

三网融合指的是互联网、电信网、广电网三者的融合，最终达到电视、电脑和手机任何一者都能够实现三者功能统一融合的效果。三网融合可谓利国利民，但是它也存在众多问题：大规模改造，任务量大；利益冲突、不兼容等问题。

3、垄断问题

传统观点认为电信行业作为自然垄断行业，存在着规模报酬递增的好处，即由一家企业来进行大规模生产才能够实现成本最小化。为了防止私人垄断带来的福利损失，我国像其他国家一样采取了国有的形式，政府的管制造成了电信行业的垄断。

4、3G发展问题

我国的3G发展形势不容乐观，中国老龄化趋势越来越明显，用户对3G的认知度还比较低，区域发展不平衡，经济落后的西部地区尚有2G和2.5G的市场需求，推出3G难度比较大。而3G业务的初始投入成本非常大，如果长期使用量较小，会造成网络资源的闲置，增加运营商的成本。

5、投诉率高

中国网民交着最高的网费，却享受着最差的服务。电信行业历年的投诉量：08年：19495宗，09年：46684宗，10年：57452宗；09年的投诉同比增长39.47%，10年增长23.07%，虽然投诉增长率有所下降，但投诉宗数上升趋势仍很明显。

三、电信行业原因分析

1、“自然垄断行业”观念的限制

长期以来，电信行业被定义为自然垄断行业，它必然具有电信垄断行业的基本特点：生产函数成规模报酬递增状态，即平均产量随着规模的扩大而降低。由一家企业来进行产品的生产显然是最有效率的。由此形成了这样的观点：电信行业的竞争，必然会导致资源的重复建设，因此由政府来掌管电信行业并阻止竞争者的进入似乎是明智的。然而随着通讯技术迅猛的发展，即使在同一条线路上有多个竞争者也是可以的，电信行业受自然垄断行业重复建设的限制将被解除。

2、流于形式的改革形式

我国电信行业自94年起，共进行了四次分拆，效果均不明显。究其原因，没有触及问题的根源。仅进行表面形式上的分拆，解决不了电信行业国有垄断的实质问题。

3、行业竞争者的缺失

一方面，政府本身限制电信行业竞争者的进入。在我国的《电信管理条例》有明确的规定：“经营电信业务，必须取得国务院信息产业主管部门或者电信管理机构颁发的电信业务经营许可证。”另一方面，电信行业属于技术密集型行业，初始投入成本相当大，一般企业融资能力有限，加大私营企业进入的难度。电信行业政治和经济的双重压力，造成了竞争者的长期缺失。

四、建议措施

解决电信行业存在的问题，最好的方法就是顺应市场经济规律发展。完善的市场机制、合理的竞争机制、规范公平的制度再加上宏观的调控才更有利于电信行业的发展。

1、改变政府当局的态度，鼓励合理的竞争

在影响电信行业发展的众多因素当中，政府的态度是主导。作为一个实行市场经济的国家，我们必须充分相信市场经济的作用。政府必须有力推进改革的进行，放开对电信行业新进入者的限制，促进合理的竞争。

2、逐渐降低行业进入门槛，分阶段形成竞争模式

首先允许华为、中兴等大型通讯设备公司先行进入电信市场，它们拥有最基础的技术和雄厚的资金，有先行进入电信行业的优势。伴随市场的逐步稳定，逐渐降低进入行业的要求，使更多的企业进入电信行业，实现竞争的格局。

3、对新进入者进入给予适当的优惠政策

行业新进入者必然处于行业中的弱势地位，为了营造良好的竞争环境，需要政府对新进入者进行适当的扶持。例如采取对新进入者前三年给予技术补贴，金额逐年降低。（作者单位：郑州大学商学院）

参考文献：

[1]向俊波.我国电信产业中的垄断经营和政府管制分析[J].经济问题，2010，（06）.

[2]李欢.我国自然垄断产业改革[J].合作经济与科技.2007（01）.

篇9：电信客服主管述职报告

在不断进步的时代，需要使用报告的情况越来越多，我们在写报告的时候要注意逻辑的合理性。那么你真正懂得怎么写好报告吗？以下是小编整理的电信客服主管述职报告，仅供参考，欢迎大家阅读。

电信客服主管述职报告1

此刻，我怀着无比激动的心情，站在挑战与机遇并存的演讲台上，我要借此机会衷心地说一声“谢谢”。六年来，作为中国电信电信百事通客服主管的我，伴随着企业的成长而提高改变着，积极努力的实现了跨越式的进步与发展，在此对给予我支持和培养企业和各位领导深表诚挚的谢意！感谢公司为我们提供了这么好的一个展示平台！我一定会抱着一颗诚挚、负责的心，领导我们这个小团队走上更加光辉的道路！

六年来的工作经历及生活积累，让我养成了一种习惯，也可以说是生活态度：无论是对工作还是对生活，我的第一个信念就是我能够做好，而且必须尽全力做到最好。有了这个信念，我总是以极大的兴趣和热情去面对任何事情，开动脑筋应对和解决出现的各种状况和问题。作为中国电信的一名员工，继往开来开拓创新、与时俱进是我们当前和未来工作的重心。经过慎重考虑，我想申请各位领导批准我转正为百事通合同制员工。

肩负着企业的转型重担，话务主管肩负的责任更是重中之重，但我信心十足，有足够的业务经验和工作能力去继续胜任此岗，我觉得我主要有以下几个方面的优势：

一是扎实的专业基础和丰富的业务经验

我作为首批客服代表，锻炼不久就担任了话务组组长，百事通成立后，本人荣幸地被调到118114成为首批百事通专席，我先后担任过话务员、专席、组长、质检员，内训师、后端主管、营销主管、话务主管等，从前端服务工作到后端的业务管理，借助多年的工作阅历和业务经验，使本人在个人思想、业务能力和工作实际方面都有了全面的提高和改善，因此在业务中不管遇到什么问题，我都能够很快进入角色，并及时有效的完成领导安排的各项工作。

二是具有话务主管的目标管理能力和过程管控能力

在过往的工作中，我把控员工的工作进度，调整好员工的工作情绪，管理好自己的情绪。在领导与员工之间建立一个良好的沟通平台，扮演好上传下达的工作角色，更好协助中心领导开展各项管理工作。积极协作与客服人员的关系，本着以身作则的态度，保持乐观积极的心态，将上级安排的每项工作做精、做细，抓住重点，有计划、有步骤、有检查，面面俱到的去提高话务员的执行能力，做好检员、战斗员、指挥员和培训员的四员角色。

三是本人对转正的岗位有独特的认识和积极的自我评价

通过平时积极的学习和考察，我深刻明白主管的工作职责。对内首先是积极完成各项服务考核指标，内外兼修取得服务胜利。同时负责部门的指挥调度，协助中心经理将整体呼叫中心运营推入一个新台阶。对外优化服务流程，升级服务标准。同时还要负责号百呼叫中心各项业务培训工作，分析并讨论业务中存在的问题及收集并整理好话务员所反馈上来的信息，及时采取有效措施解决业务中存在的问题。将员工综合素质培养作为一项长期的目标来落实。按阶段、按目标将全员整体客服水平推入西藏服务行业的领先水平，快速学习和掌握其他省市的先进管理模式，结合自身员工实际情况，提出合理化的服务管理建议；最后定期针对前项话务量综合数据进行分析，学习科学、合理的排班技能。通过对主管一职的认识，综合自身素质的全面评估，我觉得我能够胜任主管一职。

因为在工作中，我始终以认真负责、任劳任怨的工作作风，在不同岗位上起着模范带头作用，积极与班组内成员沟通，达成互相理解的共识，一切以业务发展为核心，创建内部同心协力的工作氛围。并积极协助中心经理制定一系列的有效管理制度，带领班组互相扶持、携手并进。

四是全面的组织、协调能力保证了零延误事件的发生

在本人工作期间，曾获得诸多荣誉。09年每季度都被连续评为中心的四星话务员。20xx年度被评为区级优秀员工，20xx年元月份承接10000号工单投诉联络处理工作，确证投诉处理的及时性，本人承接至今未造成一起工单延误事件。

以上是本人觉得转正为此职位正式员工的有力优势，如果本人如能转正成功，将珍惜这个机会，在日常的工作中将一如既往的干好本职工作，承担起话务主管需承担的各项责任及目标，做好领导的左右手，做好员工的带头人。我的计划是这样的：

第一加强学习，提高素质。一方面加强政治理论知识的学习，不断提高自己的政治理论修养和明辩大是大非的能力。另一方面是加强业务知识和高科技知识的学习，紧跟时代步伐，不断充实完善，使自己更加胜任本职工作。

第二扎实工作，锐意进取。既发扬以往好的作风、好的传统，埋头苦干，扎实工作，又注重在工作实践中摸索经验、探索路子，和大家一道努力把服务塑造成品牌服务。

第三再创新高，实现，保证零延误事件的发生。

这次转正活动给我们提供了一次全面展示自我的平台，中国电信在用人机制上提倡“你能翻多大的跟头，企业就能给你搭建多大的舞台”，希望借助这次的机会提升自我价值，实现自身的目标，同时也希望自己能通过这次的机会。如果此次能够转正成功，我将励精图治，恪尽职守，努力学习，勤奋工作，以绵薄之力来回报各位领导和同志们。反之，如果我没有转正成功不能上岗，我不会气馁，一如既往在以后的岗位上尽心、尽力、尽职、尽责。无论结果如何，我都始终会“老老实实做人，扎扎实实做事。”言必信，行必果！

电信客服主管述职报告2

尊敬的各位领导、各位同事：

您们好！

我于20xx年1月进入市场部，并于20xx年被任命市场营销部主管，和公司一起度过了两年的岁月，现在我将这期间的工作做个汇报，恳请大家对我的工作多提宝贵的意见和建议。

我市场部主要是以电话营销为主、网络为辅开展工作。前期就是通过我们打出去的每一个电话，来寻找意向客户。为建立信任的关系，与每个客户进行交流、沟通。让其从心底感觉到我们无论何时都是在为他们服务，是以帮助他们为主，本着“我们能做到的就一定去做，我们能协调的尽量去做”的原则来开展工作。这样，在业务工作基本完成的情况下，不仅满足他们的需求，得到我们应得的利益，而且通过我们的产品，我们的服务赢得他们的信任，取得下次合作的机会。不管是客户追踪还是服务，依然能够坚持用心、用品质去做。20xx年的工作及任务已经确定。所有的计划都已经落实，严格按照计划之内的事情去做这是必然的。相信即便是在以后的过程中遇到问题，我们也会选择用最快的速度和的方式来解决。

20xx年，在懵懂中走过来。我自己也是深感压力重重，无所适从。但是我遇到了好的领导和一个属于我的团队。他们的帮助和包容是我个人现阶段成长的重要因素。也是我在参加工作的.这段时间里对于做人和做事的理解中收获最多的一年。

过去的已经过去。每一年都是一个新的起点，一个新的开始。

在今年的工作中，以“勤于业务，专于专业”为中心，我和我组成员要做到充分利用业余时间，无论是在专业知识方面，还是在营销策略方面，采取多样化形式，多找书籍，多看，多学。开拓视野，丰富知识。让大家把学到的理论与客户交流相结合，多用在实践上，用不同的方式方法，让每个人找到适合自己的工作方式，然后相辅相成，让团队的力量在业绩的体现中发挥作用。为团队的合作和发展补充新鲜的血液和能量。同时在必须要提高自己的能力、素质、业绩的过程中。以“带出优秀的团队”为己任，要站在前年、去年所取得的经验基础之上。创今年业绩的同时，让每个人的能力、素质都有提升，都要锻炼出自己独立、较强的业务工作能力。将来无论是做什么，都能做到让领导放心、满意。

走进这个竞争激烈的社会，我们每个人都要学会如何生存？不论做什么。拥有健康、乐观、积极向上的工作态度最主要。学做人，学做事。学会用自己的头脑去做事，学会用自己的智慧去解决问题。既然选择了这个职业，这份工作，那就要尽心尽力地做好。这也是对自己的一个责任。

通过这两年的工作，我感同身受。我看到了公司所发生的变化。也感觉到了公司必然要向前发展的一种决心。我相信：“公司的战略是清晰的，定位是准确的，决策是正确的”因此，在今后的工作中，我会带领市场一部全体员工随着公司的发展适时的调整自己，及时正确的找到自己的角色和位置。为公司在蓬勃发展的过程中尽我们个人的微薄之力。

回首过去，我们激情澎湃，热情洋溢；展望未来，我们更加斗志昂扬。