的电信客服工作总结

的电信客服工作总结（精选8篇）

篇1：的电信客服工作总结

20xx年xx电信分公司坚持一去二化，在发展中找差距，在发展中调思维，聚焦市场、客户、渠道、构成差异化竞争优势，把握市场规律，加快规模发展之年。一年来，我们坚持以“创新与服务规模与效益双提升”为工作主线，外抢市场、内强管理、实现跨越发展，直面市场激烈竞争、全力抢夺市场份额、用心推进企业转型，以高昂的斗志迎接挑战，各方面工作都取得了长足进步。

一年来，全体干部职工不怕困难、团结拼搏、勇挑重担、无怨无悔，在那里，我谨代表公司党总支对一向艰苦战斗在公司各个岗位上的广大干部职工表示崇高的敬意!并透过你们向对长期以来默默关心和支持着公司工作的员工家属表示衷心的感谢!下面就一年来工作状况总结如下：

一年来，在市公司的正确领导下，依靠全体员工的共同努力，我们坚持两大策略(融合差异化策略和低成本有效益策略)，聚焦三类客户(政企客户、城市家庭和农村市场)，抢抓四大业务(移动业务、宽带和itv业务、固网语音业务、转型业务)，提升五项潜力(渠道运作潜力、客户维系潜力、支撑保障潜力、机制创新潜力、it支撑应用潜力)，各项经营工作都取得了务必的成效，为夺取全年目标任务的完成奠定了坚实基础。回顾20xx年全业务经营攻坚之年企业的各项工作，主要有以下方面的成绩值得总结：

一、生产经营工作

(一)20xx年嘉鱼分公司预计全面完成收入任务，其中政企、公众客户部、老官支局、潘湾支局、渡普支局、新街支局、高铁支局、陆溪支局几大客户群全面完成收入目标，未完成收入目标的客户群有官桥支局、牌洲支局，完成收入指标客户群占80%。

(二)重点业务方面

全县新增手机客户6000户，新增宽带用户4000户，各项指标任务到达全市前列，流量经营工作在全省各县市排行第一。

二、回顾一年来工作，总结起来有五大亮点

亮点之一：政企客户存量保有得到进一步巩固，超额完成收入计划。

第一，坚持落实政企五个一规定动作，采取走出去，走进来的方式，以行业信息化应用为切入点，深入政企大小各单位，进行一对一的3g演示和宣传，坚持走出去，相信必有收获的信念。

第二，以行业应用作为抓手，依托“行业应用“特点，成功切入到各行各业，并以此打动客户。其中5月20日，借助“天翼对讲”与“外勤助手”融合车载信息业务，与天元出租车公司签订了合作框架协议，一次性入网140余部，为以后的信息化拓展打下了良好的基础，7月转网潘家湾政府100部，10月顺达公汽公司50部。其次与湖北交投谈判，结合“智慧企业”，又一次带动48部高端cdma手机团购业务。

第三，在聚类市场上分别组织了多次活动攻坚市场，组织了“专线电路保卫战”、“旺铺领航实战促销”、“挂机信息‘促’商机”、天翼手机团购，宽带免费提速”、叠加行业应用享受优惠、“预存光纤宽带使用费，宽带免费提速”和办理天翼领航享优惠等实战大赛，有力的挫败了竞争对手，保证了专线电路零流失，旺铺领航双提升，取得了可喜佳绩。

第四，一年来，始终如一坚持每周例会制度，定期召开客户经理座谈会，月度沟通会，挖掘客户经理急需解决的问题，为客户经理排忧解难。为了减轻客户经理们的压力，利用周末及节假日期间组织部门员工及家属旅游及聚餐等方式来释放;同时用心建立政企员工文化墙，鼓励员工把内心压力透过写的方式描述出来，让员工在工作中更自信，有幸福感!

亮点之二：城区网格超额完成年收入目标，与去年同期相比，增长11.89个百分点。

第一，加大社会渠道移动规模发展的督办力度。一是加强合作营业厅，支局中心店全面督办、考核、通报移动发展指标，确保完成发展放号任务。二是以旗舰店、大卖场为中心标杆，进一步完善其他店营销氛围，督办加大炒店和营销活动的组织，提升经营和盈利水平。三是加大农村市场宣传力度，从六月起，就移动、宽带、itv、“十户联防”、等多种业务，利用海报、横幅、宣传单等多形式宣传到每个村、每个组、每个农户。

第二，认真做好客户维系，加强客户关怀和异动管理。一是组建了专职宽带维系队伍，严格按照流程进行宽带维系工作。二是确定维系目标，每月重点锁定宽带协议到期用户和高危宽带用户。三是宽带续费的工作按照预警关怀、提醒、普通提醒、欠费提醒、离网挽留的流程做好每一步。四是对目标客户采用集中外呼、协同营销等方式开展维系活动，主动关怀透过信息定期进行回访，根据用户需求主动推荐优惠活动。

第三，精心组织活动，多波次开展营销活动，加强业务市场拓展，做到月月都有活动安排，取得了很好效果。一是全力推进新“三扫”活动，用心组织开展扫小区、扫村的营销活动，累计开展活动36次，参与职工人数159余人次。二是开展路演21场，透过现场造势，礼品促销加强了营销政策的宣传。三是领导班子带队进村入户一对一营销活动。四是利用节日促销，开展客户回馈，对业务发展起到促进作用。

亮点之三：移动用户规模进一步扩大，市场份额稳中提升。

第一，为加快智能机的发展，提升流量经营业务收入，制定流量经营激励办法规范社会渠道3g辅导员日常动作，透过几个月的运营，成效明显。截止到11月份，存量沉默3g智能机用户辅导率到达92%、“智慧湖北”应用客户端在本地智能机用户中的覆盖安装率达42.4%，在全省流量经营竞赛中综合排行第一。

第二，扎实推进市公司服务相关要求，加强服务管控，严格管控延时服务执行状况，及时妥善处理客户争议，坚持每月对服务的落实状况进行通报，奖优罚劣，扬长避短。透过严把服务关，嘉鱼分公司的服务管理工作在全市服务评比中名列前茅。

第三，嘉鱼分公司为提高欠费回收率，为加强欠费回收的考核，年初就制定下发欠费回收考核办法，要求当月欠费回收率务必到达98%，透过一年来坚持不懈的努力，嘉鱼分公司在没有实现欠费买断的状况下，欠费回收率每月均到达市公司要求，回收率一向处于全市先进行列。

第四，强化业务稽核和计费管理，每月坚持按时完成计费和业务稽核等工作，坚决杜绝收入跑、冒、滴、漏，为确保年收入目标的完成奠定坚实基础，同时严格按照是公司要求完成相关工作，以优异的成绩得到市公司相关部门的肯定，连续多年获得市级先进单位。

亮点之四：融合套餐业务发展成效显著，

第一，加强政策导向作用，从政策和宣传上加强对融合业务的宣传引导，引导客户使用融合使用融合套餐业务。

第二，用心组织开展劳动竞赛活动能够，加强员工的考核导向的引导，只下达融合业务指标，鼓励员工加大融合套餐的推介，催进了融合套餐业务的发展。

第三，开展专项营销活动，促进融合业务发展。利用各种节日、路演等活动，加大融合业务发展，e9业务占宽带新增业务的95%以上，完成进度在全市排位第二。

亮点之五：社会渠道体系建设规模发展。

第一，对各营业厅，开放渠道进行装修改造，用心营造销售氛围，提升整体形象，透过节日路演促销、炒店行动凝聚人气，进一步提升渠道销售潜力。

第二，规范手机上柜，公司规定县中心营业厅上柜状况务必到达100款、县城区其它营业厅务必到达80款、农村经营部务必到达40款，且3g手机占比到达20%以上。坚决杜绝无码机、山寨机上柜，注重手机质量，树立了品牌形象。

第三，加强业务培训提升营业员快速受理潜力和营销宣传潜力，不定期进行明察暗访，透过加强对代理代办商的管理和考核，加强日常检查考核，透过每月不定期检查排行，对未到达要求的扣罚保证金，对上柜好状况好的给予奖励，有效促进了手机市场的良性发展。

篇2：的电信客服工作总结

我作为一名中国电信的客服人员已经三年了，在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不断探索。

在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在KPI的考核中每月被评为优秀客户代表。在作为优秀代表派往**进行亲和力培训,在06年被安排去**10000号交流学习，期间我的多次建议被领导采纳。由于成绩突出,被评为优秀员工。在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的“电信产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。

做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。

于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许，

记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的.电话时他的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办?严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时，我马上说：“先生，我相信您。。。”并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任?是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些责任?做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。

要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。

做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的书籍，如《销售心理学》，《市场服务营销》《电话营销》等，与同事讨论电话服务技巧有关的案例，更加充实自己。了解客户心理,使我从经验中明白“对不起”“实在不好意思”比“先生，很抱歉”来的不易引起客户的反感，一句“我们会转业务部门，或说我们会转**部门(直接说出部门名字)为您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易接受，用户会感觉不是在敷衍。

篇3：的电信客服工作总结

随着电信企业的重组和3G时代的来临,我国电信行业奠定了全业务运营的新格局,竞争的同质化特征日趋明显,运营商一方面需要提高客户服务质量,另一方面需要降低运营成本,网络运维支撑系统的建设也必然从“面向网络管理”往“面向客户服务”转变。网络相关的投诉在客户投诉中占很大比例,并且需要结合网络运维信息进行分析处理,客服人员在接到这类投诉后只能简单地以工单方式转发给网维部门处理,客户得不到及时有效的答复,感知较差;而网维部门面对数量巨大、关联信息不完整的投诉工单,难以进行有效的分析和归并处理。因此,在网络运维支撑系统的基础上建立客服支撑系统,将网络运维信息和网络投诉分析知识共享给客服部门,帮助客服人员快速定位投诉原因,并直接有效地应答客户,是落实网络运维支撑系统向“面向客户服务”转变的最佳切入点。

客服支撑系统的建设与应用涉及到跨部门的信息共享和流程协作。在目前的移动通信环境下,地理位置对于网络投诉分析非常重要,移动通信的信号是按小区覆盖的,网络故障或网络覆盖缺陷对客户而言一般表现为一定地理区域的信号中断、信号减弱或接通困难。而网络投诉的原因则可以由地理位置为起点进行追溯,如首先确定覆盖投诉区域的基站,然后追溯该基站的告警信息、工程割接信息、与该基站关联的BSC和MSC的告警等,最终确定投诉原因,处理故障并应答客户。因此,地理信息是客服部门和网维部门在网络投诉分析时信息共享的纽带,是实现网络投诉自动分析的基础。

本文首先针对现有网络投诉处理流程进行优化,在客服支撑系统对网络投诉自动分析的基础上,建立起客服部门和网维部门相互支撑的高效的投诉处理流程。然后以地理信息为基础,完成对客服支撑系统的系统结构、GIS技术、应用组件等方面的技术设计。

2. 网络投诉处理流程优化

2.1 一般网络投诉处理流程

不同电信运营商的网络投诉处理流程虽然在某些具体细节上有所差别,一般而言可概括为如图1所示的流程。客服人员接到客户投诉后,首先根据客户描述判断是否为网络相关的投诉,如果是网络投诉,则对客户进行简单的阶段回复,如:“已转交给相关部门处理”。然后将网络投诉转化为工单转交给网维部门处理。网维部门找出投诉的网络原因并处理完毕后,再回复给客服部门,客服部门再次回访客户做最终答复。这样的网络投诉处理流程存在如下主要问题:(1)客服人员无法立刻有效地应答客户投诉,客户感知较差;(2)客服人员的投诉描述结构化程度低,网维人员无法进行快速有效的分析,处理周期长,效率低;(3)客服人员遇到重复投诉或同一原因的投诉时,因为无法关联首次投诉,不能统一应答口径;(4)客服人员往往需要再次回访客户,客户可能受到了打扰,也有可能因为遗漏回访而造成再次投诉,这也加重了客服人员的工作量。

2.2 网络投诉处理流程的优化

网维信息和地理信息共享给客服部门后,大部分网络投诉利用客服支撑系统可以快速找出原因,即可统一口径,一次回复客户,提高客户感知和投诉处理效率,又能将投诉进行规范化描述,有效支撑网络优化与分析,从而大大提高投诉处理的质量和效率。优化后的网络投诉处理流程如图2所示。客服人员接到网络投诉后,首先分析投诉原因,然后判断能否直接回复客户,如果不能,即提交给网维处理。如果能,则直接回复客户,并将投诉进行规范记录,主要是对投诉地理位置的规范记录,供网维人员作为网络优化和分析的参考依据。

对于投诉原因的自动分析,按照以下步骤进行分析:

(1)按照地理位置、投诉发生时间、投诉描述等判断是否已有同类投诉发生,有则沿用同类投诉的投诉原因,否则转入步骤(2)。

(2)查询投诉位置周边区域的盲点、弱信号区和告警基站等网络对象,对其可能引发的问题与投诉描述的问题进行匹配,找出导致投诉的网络对象。

(3)根据导致投诉的网络对象,进一步追溯原因,如盲点和弱信号区可能是物业难点导致的,或者已有规划基站和网络优化工程作为解决方案;告警基站可能是工程割接造成的,只会造成短期影响等。根据追溯到的原因作为解释口径应答客户。

从以上分析可见,支撑客户服务的网维信息非常丰富,包括基站割接、规划建站、网络优化等网络工程信息,也可包括盲点、弱信号区、物业难点等网络状态信息,还可包括相关的网络告警信息,特别是直接影响网络信号的基站告警。建筑物、道路、山河等基础地物则作为一个纽带信息,在网络投诉位置确定和网络投诉分析方面发挥重要作用。因此,建立一个基于GIS共享网维信息的客服支撑系统是实现优化投诉处理流程的基础。

3. 客服支撑系统设计

3.1 分层系统结构设计

根据NGOSS的“平台”和“组件”的概念,客服支撑系统与已有的客户服务系统和网管系统是相互集成和弱耦合的关系,客服支撑系统从网管系统抽取网络资源、告警和工程维护等数据,而将投诉辅助分析等功能实现为业务组件集成到已有客户服务系统,以支撑优化投诉处理流程。基于分层抽象的思想,系统从下到上分解为基础平台层、业务组件层和应用层,客服支撑系统的结构如图3所示。

为了保证弱耦合,客服支撑系统独立搭建服务器环境,包括数据库服务器、GIS服务器、Web服务器,数据库服务器用于持久化存储基础地物属性、网维信息和投诉记录等数据,并向业务组件层和应用层提供数据服务;GIS服务器主要提供地图展现和地理定位服务;Web服务器是应用服务的环境,支持浏览器/服务器架构的应用开发,并方便地进行服务发布和应用集成。在服务器环境之上,采用跨平台的Java EE作为集成开发平台。服务器环境和Java EE共同构成了客服支撑系统的基础平台,为相关业务组件提供了基础开发环境。业务组件层按照业务功能进行分解,包括:网管数据交互、网维信息发布、GIS基础服务、投诉辅助分析、投诉辅助记录和系统管理等组件,每个业务组件发布规范的URI界面集成接口和Web Service服务集成接口,组件之间可相互集成、或者通过内部集成组成应用,也可以被外部系统集成。应用层通过自身的组件集成,实现包含各业务组件功能的Web应用,使客服支撑系统自成一个完整的应用系统。

3.2 基于栅格技术的GIS服务器设计

客服支撑系统采用了浏览器/服务器的架构,GIS服务器必须实现为Web GIS,而客户服户并发量大且要求快速响应的业务特点,要求GIS服务器具有支持大量终端同时在线并快速响应的能力。传统的Web GIS在将地图以矢量格式结构化存储,在浏览器端进行地图操作时,将位置和图层参数提交给服务器端,服务器端针对矢量文件进行计算并动态生成图片文件,回复给浏览器显示。这种以服务器为中心的地图服务方式在多终端同时在线时,服务器端计算负荷和网络传输压力大,浏览器的请求响应缓慢。

针对上述问题,Web GIS重构的设计思想是:(1)运用Map Info等工具对矢量地图进行栅格化预处理,将地图按照缩放级别分级切片,1级缩放时整个地图保存为1幅png图片,2级缩放时整个地图分区域切割为4幅png图片,依次类推,k级缩放时地图分区域切割为4k-1幅png图片,图片按照在区域矩阵的位置进行命名,分目录将各级图片文件存储在地图服务器端;(2)地图的地物属性数据导入到数据库中存储;(3)浏览器请求地图服务时,先根据地图中心经纬度坐标和缩放级别计算出需要显示的图片文件,如果客户端已经缓存了这些文件,则直接从本地提取显示,否则将请求的图片文件名提交给服务器端,服务器端找到对应图片回复给浏览器显示和缓存。以上的Web GIS设计虽然失去了无级缩放和动态加载基础地物的能力,但基础地物对于客服支撑系统而言仅仅是一个地物参照,不会影响其业务功能的实现。重构的Web GIS计算逻辑非常简单,且分散在各个浏览器上,并且采用了地图缓存技术,因此大大降低了服务器计算负荷和网络传输压力,能支持多个客户端同时在线,在测试时表现出良好的性能。而浏览器的地图计算逻辑则采用Java Script实现。

3.3 可集成的业务组件设计

网管数据交互组件实现与网管系统的数据接口,调用网管系统的相关接口定时提取网络资源、告警、工程维护等信息,它相对独立地运行,不对外提供集成接口。网络资源中,基站抽象为一个地物来管理,在地图上定位显示,基站的告警信息则作为基站的一个动态属性来处理,MSC和BSC与基站有归属关系,按照归属关系组建网元树,导航查询并显示基站,同时也通过归属基站的分布范围可反映出MSC或BSC的影响范围。工程维护信息,如基站割接,可关联在基站上,这时,工程维护信息作为基站的动态属性来处理,如果不关联基站,则作为一个单独地物处理。

网维信息发布组件实现网维信息的人工发布,对于网管系统中没有包含的信息,如规划基站,以人工方式补充发布到客服支撑系统,发布信息时,可以自定义信息类型,并且在地图上选取位置,将发布对象作为一个地物添加并显示在地图上。该组件提供界面集成接口和Web Service集成接口。

GIS基础服务组件实现地物的GIS展现和定位功能,用户通过数据库查询到地物对象,或者手工添加地物对象时,GIS基础服务组件根据地物对象的位置和类型动态地定位和展现在地图上,该组件主要提供界面集成接口。

投诉辅助分析组件主要是在地物关联查询和地物属性展现的基础上,为客服人员或网维人员定位投诉原因提供辅助信息,如查找投诉位置周边的基站告警信息,并显示该告警可能引发的网络问题以及应答投诉的统一口径,提供界面集成接口。

投诉辅助记录组件主要获取投诉的地理位置、关联地物和关联网元,提供界面集成接口和Web Service接口,从Web界面上选取地理位置和关联地物对象后,以Web Service接口发布最近一次的选取数据。客户服务系统中集成投诉辅助分析和投诉辅助记录组件,即可完成客服支撑系统的主要功能集成。

系统管理组件主要实现用户管理、系统鉴权和日志记录,提供界面集成接口和Web Service接口。

4. 网络投诉应用实例

本研究针对以上设计完成了系统实现,并在多个运营商试点应用,取得了良好的应用效果。以基站割接导致的客户投诉为例来说明基于客服支撑系统的在优化网络投诉流程中的应用。网维部门计划于某日对“白马花园”基站进行割接,并提前1天在网管系统中填写了基站割接计划。基站割接时导致该基站覆盖的白马花园小区部分区域无信号,某客户无信号时并没有立即投诉,而是2小时后来到了白马花园以外的地方打电话投诉。客服人员接到该投诉后,根据投诉描述判断是网络投诉,于是打开客服支撑系统并询问客户信号中断的地点,客户并没有回答是发生在白马花园,而是告诉客服人员发生在天河直街(白马花园旁的一街道),客服人员在客服支撑系统上通过地物模糊搜索找到了天河直街,并关联显示了天河直街周边的基站、盲点等信息,发现紧靠天河直街的“白马花园”基站黄灯闪烁,表明最近产生过告警,于是进一步向客户确认了信号中断地点,并点击“白马花园”基站显示关联属性,显示出相关的基站割接和基站断站告警信息,基站断站告警发生的时间与客户描述的信号中断时间一致,因此可判断信号中断原因是该基站断站引起,并且基站断站是基站割接维护引起,基站断站告警已清除,信号应该已恢复。于是按照提示的解释口径答复客户,“因为工程维护引起信号短暂中断,现在信号已恢复”。因为已经能一次答复客户,不需要向网维部门派单,而是在地图上获取投诉发生位置,并关联“白马花园”基站,记录下该投诉信息。系统界面和基站告警信息显示如图4所示。

如果客服人员未能分析出投诉原因,而是将投诉提交给了网维部门,网维人员也可以基于客服支撑系统进行投诉分析,将发生在某一时间某一区域(客服人员已经记录了投诉发生位置)的情况显示在地图上,并关联呈现周边相关网络信息,利用网维人员的网络知识可批量分析出投诉原因。

5. 结束语

本文在网维信息和地理信息共享的基础上,建设支撑网络投诉快速分析的客服支撑系统,客服人员利用客服支撑系统快速定位网络投诉的地理位置,并通过关联查找盲点、弱覆盖和基站告警等网络信息,利用网络信息分析给出的解释口径直接应答客户,提高网络投诉的一次完成率,并规范投诉位置和关联网络信息的记录,让投诉信息反过来有效支撑网络分析。本文同时对客服支撑系统的系统架构、GIS技术和组件设计等方面进行了技术探讨。客服支撑系统的建设是“面向客户服务”运维支撑系统从概念到实践的一个最佳切入点。

参考文献

[1]温熙华.全业务模式下OSS的建设思路[J].电信技术,2009,4:12-17.

[2]邱雪松.全业务运营环境下中国联通0SS规划建议[J].通信世界B,2009,22:14-15.

[3]肖怡良,王群.3G时代电信公司客户服务策略探讨[J].电信快报,2007,7:10-13.

篇4：的电信客服工作总结

【关键词】供电企业；客户服务；管理质量；服务效果

一、前言

我国改革开放以来，电力企业的发展也随着市场经济的深入而走向市场化，市场竞争也日趋激烈，市场营销是企业发展所必须要重视的头等问题，优质的客户服务是提高企业形象和营销手段的重要方式，所以加强电力企业客户服务的管理和实施全面的管控有着非常重要的意义。电力企业是建立在对电力的输送中的一项公益事业，按照我国的相关规定，电力企业保证稳定的电力供应为基础前提，而后实行市场化发展，营销工作是电力企业市场化的一个重要步骤，也是重要的经营手段，对于提升企业自身价值有着非常好的作用。以优质的客户服务为前提，建立稳定的供用关系，是电力企业普遍的发展方向。而这个稳定的供用关系，就是在提升服务质量和提高客户对企业的满意度为基础的，因此，企业在自身的管理方面，要遵循以服务客户为基本原则来打造一支良好的客服团队，同时还要注重对客户服务的管控工作，从这两方面入手，以保证能够达到电力用户满意的服务效果。

二、客服管理所需要注意的几方面内容

客户服务的管理通常有两方面，一方面是对企业中客户服务人员的管理，另一方面是对客户需要的方方面面来进行管理，主要是通过科学的管理手段来加强管理措施。现如今，对于不同用电规模的企业或个人应建立起相应的管理渠道，按照不同的用户需求来对用户进行划分，从而实行统一管理。在管理的过程中，建立相应的用户资料档案，对于同类的电力用户采用相应的管理措施，进行有针对性的服务。同时，根据不同需求用户的相关问题建立相应的工作机制和工作流程，从而保证更好的解决用户所需的问题。其中对客户服务人员的管理也要有一定的要求，必须要保证以服务客户为基本宗旨来达到预期的效果。另外，在用户出现用电故障或者有技术方面问题时，要及时的进行维修和处理，通常客户服务人员要及时与用户进行沟通交流，以保证第一时间为用户解决问题。而工作人员平时也应该与用户建立起良好的服务渠道，一方面能够更好的为客户提供供电信息，另一方面，在出现问题时，也能够更快的进行沟通解决，对客户服务工作的发展也有着一定的积极作用。

为了更好的提高客户服务的质量，电力企业一方面要加强客户服务管理，同时还要建立起有效的、操作性强的工作流程，这对于提高客户的体验度有着非常好的效果。由于目前市场竞争较为激烈，客户对企业的要求也相对较高，以往的单一服务形式已经不能满足用户的需求，因此，电力企业要提高服务质量，增加服务内容，就要建立起明确的工作流程，其中具体方案如下所示：

电力客户服务项目需要有一定的针对性，并且做出明确的规定。主要包括对业务、特定客户、群体客户的服务。

新装增容。严格按照国家规定执行新增容量的规定和收费标准，按规定办理各项新增容量工作流程，工作的各项进度符合规定的要求，并按照相关的规定进行安装计量装置、接火和竣工验收。供电方式安全可靠、合理经济，计量方式正确可靠；供电方案符合现场实际条件和供用双方的要求。

合同管理。依法按规定签订供用电合同，确保合同内容的合法性、公正性、正确性和完整性；按照规定完成供用电合同的变更和续签工作，不发生供用电合同法律纠纷和经济损失。

电费结算。严格执行国家颁布的电价政策，电量信息完整、正确，在规定的抄表日准确抄取用户电能表计费数据，按照规定时限处理电量抄录工作中的差错及异常现象，不发生向用户多算和电费流失事件。

电能计量。严格执行电能计量法律法规和技术标准有，按照规定完成电能计量装置的校验和轮换，按规定程序和时限处理电能计量装置的故障或缺陷。电能计量装置配置与用电容量相匹配且符合国家技术标准，电能计量装置资产及运行档案完整、正确。

用电检查。按照规定制定并完成用电检查计划，用电检查档案、资料完整、正确，按法定程序开展查处窃电及违约用电工作，并做好调查取证。对客户自发电和双电源装置加强管理，制定并落实防止电能倒送措施的有效执行，不发生因为措施不到位而使客户端电气设备发生电气性事故及延伸引起系统事故；做好对客户功率因数的调整和整改工作的落实，对谐波超标的客户提出并落实改进措施。

三、客户服务工作人员素质的提高

客户服务质量的提高与企业自身内在的管理有着必然的联系，在与客户进行沟通交流的过程中，需要保证沟通的效果和沟通的质量，那么就要求客户服务人员加强自身素质的培养，提高业务水平，通过培训和纠正等方式来加强客户满意度。同时，客户服务品牌是以客户的满意度为基本前提的，客户的满意程度决定了客户服务质量的好坏。因此，在对客户服务人员进行培训学习的过程中，首先要让他们明确电力企业所代表的社会价值和企业发展所需要的核心价值等。其次要明确企业树立服务品牌的思想观念，在实际的工作中要保证达到让客户得到满意服务的同时又能为企业做出相应的口碑宣传效果，不仅是让客户满意，同时还要让客户群体满意。最后，客户服务人员自身要有一定的心里耐受、分析能力，能够解答客户对于服务的要求的同时，还要保证有一定的耐心，还要必要的提高与客户之间的沟通能力。而进行培训的目的，也就是为了更好的让客户对服务进行认可，从而加强对企业的认可。对于企业的客服人员来说，客户的认可度即是服务人员的工作成果，所以必须要不断的完善自我，提高自身的业务水平和沟通交流的能力，这样才能够更好的为客户创造出满意的服务。

四、结束语

客户服务质量的管理要比有形产品较为复杂，从发展的战略性的角度来讲，客户服务管理已经成为供电企业营销工作的重要一部分，有序的客户服务管理体系不仅能够保证服务效果与质量，还会通过客户的口口相传树立良好的企业形象；从管理的角度来讲，管理人员不仅要从工作开展情况、服务效果上不仅从严格管理方面入手，还要经常关心客服人员的思想动态，及时给予正确的疏导和做好政治思想工作，解开思想方面的问题，放下思想包袱，以良好的工作精神状态开展工作；客户服务管理上，针对出现的各种问题，进行归类和分析，以创新式地正常有序开展工作，才能更良好的适应当今的社会形勢的发展。

参考文献

[1]陆竑.客户关系管理在供电企业中的应用研究[D].浙江大学,2005

[2]曲辰.北京电力公司差异化服务研究[D].华北电力大学(北京),20

06

篇5：电信客服工作总结

时代的步伐越迈越大，竞争也越来越激励。为了更好的服务客户，拉进企业与客户距离，10000号客服中心在大家的期待中孕育而生。新的班组，新的平台，新的技术，对于我这样一位老职工来说，无疑又是一项新的挑战。记得刚上10000号平台时，对于电脑的操作我是一窍不通，适应了以前单机和电报码的工作方式，现在徒然要进行电脑汉字录入方式，我头脑里一片空白。面对进与退的十字路口，在进行了激励的思想斗争之后，我毅然选择了继续战斗。为了适应新的环境，我不分昼夜的学习电脑知识和五笔，那时正值寒冬，白天上班时我认真学习的平台操作及电脑知识，为了节约时间，吃饭就在食堂凑合着，晚上八九点才离开机房，回到家后我又继续练习五笔录入直至深夜，由于长时间的目视电脑，眼睛酸痛，红肿，还止不住的流眼泪，经过一个多月的苦练，我终于能熟练操作平台，并且一分钟还能打四十多个字。面对取得的成绩，再看看因学习而变得消瘦如柴的身体，我在心理为自已祝贺，我战胜了自己，值！

10000号是一个大家庭，为了更好的工作，新生力量不断地充入进来。我作为一名老师傅，帮助新同志尽快地熟悉工作是我义不容辞的责任。由于这里是一个非凡的战场，有许多员工是直接面向社会招聘进来的，对于电信的一些业务知识相对来说比较生熟。针对这一点，我经常向她们介绍电信业务知识，并主动把自已平时处理问题时碰到的一些典型案例讲给她们听，进行讨论总结。她们在工作中碰到的疑难问题向我请教时，我总是把自己多年来的工作经验的毫无保留地全告诉她们，教她们如何进行处理、解决问题。

10000号是企业与客户进行沟通的渠道。如何把握、运用良好的服务技巧便成为优质服务的重中之中，也是我们服务工作中的要害一环。于是我积极参加各种业务培训班自觉地学习相关服务技巧以及各项业务处理流程，来不断提高自己的业务处理水平，并将其有效地运用到日常的工作中去。在七月份的一天，我正在值中班，一位公话超市的机主徐先生来电反映：用户张先生在他的公话超市3584284上拨打江西黄女生的手机***，通话完毕后计费器上显示话费六十多元，但用户说拨打的是长途手机，不可能有这么高费用。可计费器上显示的号码是00***，按国际长途收费，为此两个争执不休。听到这件事情后，我马上试拨了用户提供的手机号码，对于证实自己确实是江西的手机，与此同时又通知网络监控中心，得知该电话不具有国际直拨权限，于是就马上回复徐先生：已核实该手机确

是江西手机，属计费器的原因导致计费错误，请按公话超市国内长途资费标准收取费用。但公话机主却说：“不行，你们要马上派人过来，六十多元钱，不查清楚不能让张先生走„„”之类的。透过用户的话气，我感觉到他的生气，于是即刻通知商户部负责公话的蔡师傅速去查看。不到十分钟，蔡师傅回电称，当他赶到现场时，机主已经叫了一群社会上的混混在那里，假如张先生再不交费就要动手砍人，双方僵持不下，蔡师傅和机主解释，机主并不理会。得知事情的严重性，我马上与机主取得联系，并告知蔡师傅是负责公话超市的，此来是专门解决该事情的，而且该电话没有开通国际长权，是不可能拨通国际电话的，最后在我方的保证下：由我方作担保按国内长途收费，到月底为他打清单，假如这个电话是按国际长途收费的话由我方协调退费。徐先生这才同意按国内长途收取，至此该事情得到圆满解决。事后，我在心里着实捏了一把汗，假如我在哪个环节上慢了一拍，将会导致一场流血事件的发生，这无论对于企业还是用户都将是一个不小的损失。

篇6：电信客服工作总结范例

★工作总结频道为大家整理的电信客服工作总结范例，供大家阅读参考。更多阅读请查看本站工作总结频道。

转眼间我来到中国电信宽带维护部工作已经一年的时间了。在这一年的时间里，自己学习到了很多有关宽带的知识。为了更好地完成工作，总结经验，扬长避短，提高自己的业务技能，现将工作情况作年终工作总结如下：

一、工作汇报

紧接着又做了一部分资源上线的工作。包括模块局的建立和dslam设备的内连接及外连接。这些工作使自己更加熟练的操作使用客服系统。而且对机房设备有了一定的了解，使自己对上层设备有了更加感官上的认识。

当分公司搬到新的办公场所后，公司的内部办公网络交由我们维护。在为开通每一个信息点时，使自己学习到了更多的网络知识，更加提高了自己的实际动手能力。同时，为了确保每一个信息点的及时正常使用，使公司的各位领导及每一位同志尽快的在新的办公环境中投入到工作中，我和班上的几位同事加班加点的完成了这项艰苦的任务。

在投入到新的办公环境后，我也开始了新的工作――故障预处理。这项工作使自己掌握了基本的adsl技术。可以处理大部分的用户端故障。为了解决一些外线班处理不了的问题，自己和外

线人员一起机房和用户端处理。在用户家，每一句话都代表着公司形象。所以，我在实际工作中，时时严格要求自己，做到谨小慎微。

此外，火车跑的快还靠车头带，由于刚参加工作，无论从业务能力，还是从思想上都存在许多的不足。在这些方面我都得到了部门领导及本部门的老员工的正确引导和帮助，使我在工作能力提高，方向明确，态度端正。从而，对我的发展打下了良好的基础。

二、工作感想

踏入新的工作岗位后，经过一年的锻炼，使自己对这份工作有了更多更深的认识。对于工作或者说事业，每个人都有不同的认识和感受，我也一样。对我而言，我通常会从两个角度去把握自己的思想脉络。

首先是心态，套用米卢的一句话“态度决定一切”。有了正确的态度，才能运用正确的方法，找到正确的方向，进而取得正确的结果。具体而言，我对工作的态度就是选择自己喜爱的，然后为自己的所爱尽自己的努力。我一直认为工作不该是一个任务或者负担，应该是一种乐趣，是一种享受，而只有你对它产生兴趣，彻底的爱上它，你才能充分的体会到其中的快乐。我相信我会在对这一业务的努力探索和发现中找到我工作的乐趣，也才能毫无保留的为它尽我的力量。可以说，懂得享受工作，你才懂得如何成功，期间来不得半点勉强。

其次，是能力问题，又可以分成专业能力和基本能力。对这一问题的认识我可以用一个简单的例子说明：以一只骆驼来讲，专业能力决定了它能够在沙漠的环境里生存，而基本能力，包括适应度、坚忍度、天性的警觉等，决定了它能在沙漠的环境里生存多久。具体到人，专业能力决定了你适合于某种工作，基本能力，包括自信力，协作能力，承担责任的能力，冒险精神，以及发展潜力等，将直接决定工作的生命力。一个在事业上成功的人，必是两种能力能够很好地协调发展和运作的人。

篇7：电信客服人员人工作总结

我在大学里学的是播音专业，在毕业后本想找个电视台工作，可是那里的条件要求实在太苛刻，我的能力和资质达不到要求，结果当然是得不到电视台工作了。之后我就想去电台做播音员，我最自己的音质还是有自信的，可是还是没有合格，最后我只好来到电信公司做客 我在大学里学的是播音专业，在毕业后本想找个电视台工作，可是那里的条件要求实在太苛刻，我的能力和资质达不到要求，结果当然是得不到电视台工作了。之后我就想去电台做播音员，我最自己的音质还是有自信的，可是还是没有合格，最后我只好来到电信公司做客服工作人员。

电信客服人员最重要的是不用直接和客户之家见面，而是通过电话的方式来工作，我的音质在这里得到了最大的发挥。

一年来,在公司党委的正确领导和关心帮助下，本人认真学习“三个代表”的重要思想，学习科学发展观，按照局党委确定的工作思路，以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好电信基层客服工作。现对自己全年的工作总结如下：

一、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为电信基层客服人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。到公司三年来，我注重把理论转化为自己的科学思维方法，转化为对实际工作的正确把握，转化为指导工作的思路办法，积极研究新情况，解决新问题，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒“经验主义”，拓展思维。

2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行理论学习。首先不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参加每季度的党课集中学习;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。在今后的工作中，我会继续发扬我在过去的工作方式，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。

篇8：的电信客服工作总结

1 手机气象短信客服工作存在的问题及处理意见

1.1 接收不到 (迟收) 天气预报

该类投诉在日常工作中十分常见。大部分用户定制天气预报是为了更早地了解第2天的天气, 以便更好地安排第2天的活动和工作。未接收到短信或迟收会让人心情不悦。遇到该种情况, 一般先对用户接收不到或迟收气象短信给用户带来的不便进行道歉, 然后“点对点”对用户补发一条气象短信, 再在短信查询平台上对用户号码的状态进行查询, 及时找到用户接收不到或迟收短信的根本原因所在, 针对性地为用户提供解决办法[2]。用户接收不到天气短信的原因一般分为以下几种[3]:一是黑名单用户和欠费用户, 这时需请用户亲自去营业厅对自己的号码解除黑名单或进行缴费。二是收发状态正常, 但用户无法接收天气预报, 原因在于:用户手机信号和手机内存问题, 建议用户删除手机内不必要的短信, 尽量保持开机有信号的状态;用户手机设置问题 (屏蔽了气象短信) , 建议用户换机测试或者将手机恢复出厂设置。三是联通网关问题, 这时可与联通网关负责人联系, 帮助用户解决网关问题。最后将用户号码及接收不到或迟收天气预报的原因及处理结果用工作日志记下, 以便第2天回访用户是否能正常接收天气短信。

1.2 开通及取消天气预报

一是开通。用户在订制天气预报短信前, 需要将收费标准和每日收取天气预报的大致时间告知用户。有些用户在月底要求开通天气预报, 可建议用户在次月月初开通。赣州市气象短信是按接收地点来收费的, 当月定制不同地点天气预报就会造成多次收费。用户咨询时, 客服要清楚地告知用户收费标准, 并按照用户的意愿进行订购短信天气预报的操作。等一切操作结束后记录下用户号码及营销电话, 便于第2天回访用户定制天气预报情况和日后的查询工作。二是取消。遇到此类情况, 可咨询用户取消订制天气预报的原因并用日志本记下, 有利于日后改进工作, 同时还需感谢用户对气象短信的支持, 若以后还需订制天气预报可用手机发送TQ0797至10629121, 根据短信提示进行订制操作或者直接拨打营销电话由手机气象短信客服人员为用户开通天气预报短信。

1.3 天气预报不准确

现代科学基础上的天气预报只有100余年的历史, 它是通过简单的定时观测得出气压场、高低压、冷暖锋, 并进行简单的线性推算这样一个简陋的手工作坊里发展起来的, 而以数值预报为代表的对天气变化的简化物理过程的求解和运算只有几十年的时间。对于很多天气现象的发生、演变的内在机理和规律, 人们尚未完全掌握, 就出现了天气预报不准的情况。当然, 用户对天气预报的不准进行抱怨是能得到手机气象短信客服工作人员理解的, 同时这些抱怨恰恰反映了用户对手机气象短信客服工作人员的信任及期待。客服在接到用户此类电话时对用户轻轻地说一声“感谢对气象事业的支持, 我们会努力加强预报服务能力”是十分必要的。一句亲切的话语, 一句诚恳的道歉, 一句简单的承诺会消除用户的不满, 缓解用户烦躁情绪。

1.4 对气象知识不了解导致对气象短信产生误解

一般用户总是用自身的感受及眼睛所见的来判断天气预报的准确性。例如笔者曾接到过个电话“明明40℃了, 你们为什么总是报36、37℃啊?”这时工作人员就应该跟用户耐心地解释气象预报里所指的气温和人们体感的温度是不一样的。天气预报里的气温是指百叶箱里的温度, 它是在草坪上, 距离地面1.5 m, 通风, 而且不受阳光的直射。但是人们的体感温度却受到很多因素的影响。同样的气温, 阳光下和树荫下, 感觉差别很大;有风和无风, 差别很大;湿润和干燥, 差别很大, 感觉上的差别一般会在5℃以上。而且在火辣辣的阳光烘烤下, 地面温度, 远远高于气温, 当气温是35℃的时候, 表层土地的温度可能是50℃, 水泥或柏油马路的温度可能是70~80℃, 因此人们走在马路上时感觉温 (上接第238页) 度远远不止35℃。

2 对策

2.1 提高客服人员的业务水平及服务意识

气象短信客服人员作为气象部门的形象窗口, 需深刻理解先进气象文化的服务内涵, 做到服务用语更贴心, 服务时效更及时, 服务质量更有效[4]。气象短信客服人员作为气象文化的传播者, 需扩大自己的知识面, 深刻理解客服工作的知识性、专业性、内涵性及深度性。最后气象短信客服人员作为气象信息中心的普通员工, 需认真学习客服工作准则, 树立以用户为本, 一切为了用户的观念, 做到保持热情、态度诚恳、无微不至、不骄不躁、换位思考、耐心倾听、有理谦让地为用户服务, 做到积极主动地承接与受理用户投诉, 杜绝态度恶劣与推卸责任的情况发生。

2.2 建立投诉用户数据库, 定期回访

建立投诉用户数据库, 将用户号码、投诉原因和处理办法记录下来, 定期对其进行抽样查询, 防止第2次投诉。对曾取消天气预报的用户进行分类, 不定时抽取部分用户号码, 对其发送天气预报, 挖掘潜在用户。

2.3 普及气象知识

因为不理解才产生误解, 所以普及气象知识也是必要的。普及的办法多种多样, 包括:一是在赣州气象网内开设专门的气象知识栏。二是在赣州电视天气预报中插入气象知识。三是在当地小学、中学、大学开设免费的气象专业知识讲座。四是“3·23”气象日, 在街头免费派发印有气象专业知识的小册子。

2.4 提高气象短信质量, 加强协作机制

一是加强预测预报能力, 提高天气预报的准确性。二是深刻理解气象短信的唯一性、权威性、实用性、新闻性、及时性、知识性、趣味性、人性化等核心内容, 将枯燥无味的天气预报专业术语变成充满人文关怀的短信字符向用户传递阴晴冷暖。三是加强部门与部门间的合作, 建立友好、和谐、顺畅的协作机制和密切、理解、谦让的个人关系, 这样才能支撑与完善客户服务体系的建设, 才能更好地为用户服务, 提高用户对手机气象短信客服人员工作的满意度, 才能有效地减少用户的投诉。

3 结语

如今获取天气预报的方式越来越多, 气象短信客服人员的工作态度是留住老用户、拓展新用户的关键所在之一, 客服人员唯有不断地总结工作, 不断地摸索前进的方向, 才能不断地提高气象短信客服工作的服务质量。

摘要：结合赣州市手机气象短信客服平台工作实践, 分析其存在的问题, 并提出减少投诉的有效对策。

关键词：手机气象短信,客服工作,问题,处理意见,对策,江西赣州

参考文献

[1]李岩, 黄君健.应对气象短信投诉之我见[J].气象研究与应用, 2009, 30 (3) :94-95.

[2]张正英.新形势下手机气象短信发展之路[J].中国科技纵览, 2011 (14) :70.

[3]黄燕玲, 徐春娟.手机气象短信服务中用户投诉原因浅析与应对[J].气象软科学, 2005 (4) :5.